GOLDPOOL(SHISHI)GARMENTS CO.,LTD 营运手册
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目 录
第一章 开店前工作
一、装修
二、员工招聘及培训
1、员工招聘
2、人员培训
3、准备用品
4、营业手续
第二章 品牌介绍
一、品牌简介
二、品牌释义
三、品牌定位
四、产品风格
五、大事件
第三章 终端运作流程
一、营业前
二、营业中
三、营业后
第四章 终端店铺管理
一、人事管理
二、货品管理
三、卖场管理
第五章 终端人员职责说明
一、店长
1、职位目标
2、工作职责
3、日常工作任务说明
4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）
二、收银员
1、素质要求
2、日常工作任务说明
三、店员
1、正视导购代表的工作
2、作为现代的导购代表应具备的基本素质
3、导购代表的售前、售中、售后服务
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第六章 终端人员行为准则
一、终端人员的自我认识
1、工作使命和角色
2、奉行的经营方针
二、终端人员应具备的专业知识
1、产品知识
2、陈列知识
3、销售知识
4、服务知识
第七章 顾客管理
一、顾客的心理
二、影响集客的因素
三、远程集客
四、集客禁忌
五、会员制管理
1、建立会员制的方法
2、会员的管理
3、会员促销
4、团购促销
第八章 终端事故处理
一、报怨产生的原因
二、顾客最常抱怨的事项
三、如何接受顾客的抱怨
四、顾客在抱怨时想得到什么
五、抱怨未得到正确处理的后果
第九章 问与答
一、高尔普品牌知识问答
二、终端销售技巧问答
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第一章 开店前工作
一、装修
专卖店施工流程规范
专卖店装修的重要性是大家都有目共睹的。专卖店装修是店面识别系统（SI体系）的基础，主要
包括了三个工程：装修工程、布线工程消防工程。这三个工程也就是标题所讲的店面的3个基础要点,以下
详细解说。
（一）装修工程
专卖店装修需要找专业装修的装修公司来施工。一般的，专卖店总部提供专卖店室内空间效果图，
施工图，电路图以及门面专卖店标志统一门面广告设计图。各专卖店根据店内的实际情况可以作部分调
整，但总体风格不能变。必须统一店面形象、统一室内标识。
专卖店室内在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。
1．施工流程；
1．1电路工程
1．1电源，空调，电脑，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。
2. 金属工程；
铝合金门窗，塑钢门窗安装。
防盗门安装。
3. 木工工程；
.木制品制作：试衣间、仓库搁板、厨窗背景墙。
.铺木地砖
.吊顶装饰面
4. 饰面工程；
贴墙纸、广告画。
5. 油漆工程；
．墙顶面粉刷灰色乳胶漆。
6．安装工程；
．电器开关，电脑，插座面板安装，灯具安装。
．门，货架。
专卖店的门脸及门面招牌是施工的难点，既受时间的限制，又受空间的制约。在繁华的地段和步行街上
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施工，必须提前办理占用便道手续，而市容城管批准的时间特别短，为了避免扰民，夜间施工时间又不
能太长。这时，可采取的措施是招牌在加工厂做成半成品备用，减少现场工作量。在施工开始后，合理
利用工作时间，在白天施工的班组可以进行有声响的项目，晚上施工的班组可以进行拼装，既提高了工
作效率，又避免了扰民等现象。
（二）布线工程
装修总是以隐蔽工程的电器布线和布水管为先锋，全国每年由于电气线路故障引起的火灾事故非常多，
因此对于布线一定要找专业的装修公司来施工。要注意以下一些事项：
1、配线方式与建筑物的使用性质应该相符。
2、导线安装过程中要有必要的防火处理。
3、特殊部位布线要有必要的防护办法。比如照明灯的引入线与电源线连接处，这些部位由于氧化、鼠咬
、振动等外力作用，极易发生线路故障。因此要特别加强防护措施。
4、布线过程中要进行跟踪检查。以防施工单位违反规定，偷工减料，误操作等问题。
对于弱电器和强电线的布线也有不同的要求，总之，布线工程对于专卖店的安全非常重要，一定要请
专业可靠的装修公司施工，并加强监督。
（三）消防工程
专卖店是一个人群密集活动的地方，消防安全工作就显得尤为重要，对于专卖店的装修，消防工程应该
是考虑的重点之一。应该选用耐火材料来装修。在满足消防给水设计的技术性、经济型的前提下，才尽
量考虑建筑整体设计的美观、合理问题。
另外，结合安全情况，在装修时要考虑紧急情况下，对客流的疏散路线设计，以及灭火器的配给等等。
总之，这三个工程都缺一不可，装修时需要注意三个工程之间的协调和统一性。
专柜施工流程规范
专柜在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。
1．施工流程；
1．1电路工程
1．2电源，电脑，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。
2. 木工工程；
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．试衣间、仓库、墙面搁板。
．铺木地砖
3. 饰面工程；
贴墙纸、广告画。
4. 油漆工程；
． 墙面粉刷灰色乳胶漆。
5．安装工程；
．电器开关，电脑，插座面板安装，灯具安装。
．货架安装。
二、员工招聘及培训
1、员工招聘
招聘途径
¨ 可通过专卖店门口招聘启事
¨ 可通过商场招聘处
¨ 可通过原有员工介绍
招聘流程
¨ 面试、培训、试用、正式聘用
2、人员培训
开业前，公司将安排培训人员到店进行培训。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司
提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。新进人员必须有指定的老员工进行
跟踪培训，达到以老带新的目的，使其快速地适应店铺销售环境，新进员工前期以学习为主，销售为
辅。
培训课题：1、企业文化 2、服务礼仪 3、店铺运作流程 4、产品知识 5、销售流程。
3、准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。
图表1
文具：
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红笔 笔筒 软尺 文件夹 剪刀 大头针
蓝笔 涂改液 订书机 大头笔 便签纸 笔记本
黑笔 胶水 透明胶纸 橡皮擦 计算器 大铁夹
铅笔 直尺 胶纸座 双面胶 鸡毛掸 刀片
物料：
模特 电脑 手提袋 扫把 排班表 现金表
衣架 传真机 KT板 拖把 日销售表 补货单
裤架 打印小票机 蒸汽烫 地拖桶 交接班表 退货单
工卡 销售小票 拖鞋 盛水盆 周报表 盘点表
4、营业手续
专柜负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。专柜人
员应事先到商场办理入职手续。
第二章 品牌介绍
一、GOLDPOOL品牌简介
A.印迹
岩石与巨木见证着岁月的印迹
河滩与脚印印证着生命的印迹
木屋与农场述说着开拓的印迹
呼啸的风似乎在吟唱着那群人的印迹
宽沿帽、花格围巾、厚重皮靴与奔腾的骏马
是他们的装束...
牛群、木屋、农场与喧闹的酒吧是他们的生活
自由、勇敢与开拓是他们的精神
这群人就是美国西部牛仔
---是他们用手创造了自己的世界
---也用手勾画了自己的精神乐园
---更用手印留下了一个自己的印迹
B.开拓印迹------美国西部大开发
美国独立后19世纪末，对西部地区进行了大规模的移民拓殖和开发建设，
它激发了美国人的创造力和经济的活力，以前叛变的士兵，少数原是奴隶的黑人，一些印第安人，以及
来自边境的墨西哥人。他们就是牛仔。就是诞生在这个年代。在短短一百年的时间里，每个由一个地区
一隅的小邦，发展成一个举世公认的泱泱大国，这不能不说是世界经济史的一个奇迹。美国的西部大开
发，塑造了一个传奇年代，让人们一直品位着开拓印迹...
这群人是美国历史上最著名的牛仔。已其特有的西部牛仔的自由、冒险、进取精神赢得了美国民众的普
遍赞誉，成为了延续至今的美国精神的重要组成部分。
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秉承自由、冒险、进取的精神，使许许多多美国人实现了光荣的西部牛仔梦...
这就是我们的开拓印迹---GOLDPOOL高尔普。
C.传奇印迹
西部牛仔通常都是头戴墨西哥式宽沿高顶毡帽、腰跨柯尔特左轮连发手枪或肩扛温彻斯特来复枪、身缠
子弹带、穿着牛仔裤皮上衣、以及束袖紧身多袋牛仔服、足蹬一双饰有刺马钉的高筒皮套靴、颈围一块
色彩鲜艳夺目的印花大方巾、骑着快马,风驰电掣的呼啸而来，呼啸而去...
一百年来,美国西部牛仔在其特有年代与独自的发展历程和生活及休闲方式里,造就了独特的牛仔文化,时至
今日,仍在影响着我们的生活、文化与时尚...
在美国好来坞影片中：<不可饶恕><末日狂沙><西部往事><虎豹小霸王><快枪手><荒野大镖客><黄昏双
镖客><黄金三镖客>
<燃情岁月><琥珀传奇>...这一系列的电影以西部文化为场景的风格形成的特有西部牛仔经典影片。
银幕中,西部牛仔形象溶入了我们的精神与血液
这就是传奇,在一块土地上,由一群人和他们的生活方式所造就的传奇,也留下了一个属于独立、自由、勇敢
、开拓的传奇印迹...
D.个性印迹
1849年，随着独立革命的大潮，使整个西部地区归入了美国的版图之后，一股前所未有的淘金热潮席卷
了这里，从此美国西部成了一个充满传奇色彩的地方。开放的人文环境，不同文化的交融，吸引了无数
时尚弄潮人来到这里大试身手，他们通过各种大胆率性的艺术形式来颠覆现实，表达对生活的真挚感受
。久而久之，在这里形成了一种不受世俗规范、追求个性的文化起源——
美国西部文化，而突破传统、勇于创新，也逐渐成为代表美国西部文化风格的典型特征。时代在发展，
流行与复古在服饰文化的变革中交替轮回。
80年代初期，随着美国西部文化的兴起，愈演愈烈的个性化服饰潮流，遭遇了一直以来凭借古典优雅、
高贵奢华的经典设计元素，而主载国际时装界潮流变迁的英伦主流时尚文化。
在经历了个性前卫与经典主流的早期碰撞融合之后，一种新兴的服饰文化随之诞生。狂放洒脱、个性鲜
明，同时又融入了西部文化元素和西部经典个性痕迹的服饰风格，在欧美年青一代中悄然兴起。这就是
至今仍令整个服装界为之瞩目的新个性休闲主义。
——个性印迹GOLDPOOL高尔普
二、品牌释义
GOLDPOOL(高尔普)品牌标志是由一个手掌印迹与英文GOLDPOOL构成,通过手掌印迹来表现其独有的美
国西部文化与西部精神,及独立、自由、勇敢、开拓的品牌个性
英文GOLDPOOL中文译为“金色池塘”,缘自上世纪八十年代初期美国全球金奖影片《GOLDPOOL》.表现
了高尔普产品开发以享受自然、休闲生活为主导的设计理念.一只有力的右手手印，表现了美国西部文化
特有的粗犷、率真与阳刚；更体现了西部牛仔文化所特有的勇敢、无畏和享受自由的西部精神.
该图形在
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视觉表现上具有很强的视觉冲击力,在同类产品中有较大的视觉差异化,更体现了高尔普产品注重个性、注
重风格、注重产品内涵的特征,与高尔普市场定位中的消费群体，他们所追求的强调自我意识、卓而不群
和勇于进取、享受个人成就的心理状态形成共鸣.
三、品牌定位
GOLDPOOL（高尔普）立足于不受世俗约束的美国西部文化背景，以独立创新的个性设计为基调，加之
具有美国西部风尚的人文气质和工艺细节的经典融合，GOLDPOOL（高尔普）成为时尚休闲服饰品牌中
最具创新精神和个性品位的代表。
消费主流人群：——崇尚个性塑造的都市新锐一族
他们是年龄在25－45岁的现代都市新贵
他们充满活力和创新精神
热衷于对新鲜事物和独特个性的追求
他们可以从任何能有新奇发现的地方买到他们想要的东西
他们是非常自我的购物者
在他们看来，无论哪种潮流袭来
都可以从中提炼出自己想要的元素，完成自己的风格塑造
这就是他们，都市里崇尚个性独特的新锐一族
也是GOLDPOOL（高尔普）的忠实崇拜者和拥护者
四、产品风格
GOLDPOOL（高尔普）的创作灵感来源于不受世俗规范的美式西部风格，并在设计中巧妙地将具有西部
文化的人文气质和工艺细节融入其中。品牌蕴涵着丰厚的美国西部牛仔文化特征，承载了对新一代时尚
年轻人的希翼与幻想，表达着充满遐想和自我创新精神的品牌主张。
GOLDPOOL（高尔普）的设计风格呈现给人的是一种热烈纯粹、个性独特且极具品位感的穿着体验，通
过勇于突破、大胆创新的品牌理念，倡导当代的年青人不要做潮流的追随者，而是要以自己独特的视角
来审视潮流，从中提取流行元素，塑造属于自己的个性风格。
GOLDPOOL（高尔普）产品系列主要由三大部分构成：简约怡然、自信洒脱的怀旧休闲系列；个性鲜明
、自由纯粹的个性休闲系列；粗犷硬朗、狂放本色的经典休闲系列。
GOLDPOOL（高尔普）设计沿袭了一贯的“本色、狂放、独立、勇敢”的作风，以“享受自然，休闲生活”
为灵感和设计思路。GOLDPOOL（高尔普）的设计师在剪裁上主要体现出年轻、活力与激情四射的特性
。色彩上，采用明亮、多彩的色系与纹理，带来浓浓春意，也强烈表达出年轻人的心情与状态。同时也
用一些辅助色土黄色与深咖啡色,标志着平静、锋芒内敛的生活。
五、大事件
>>1989年GOLDPOOL（高尔普）推行亚洲战略，成立GOLDPOOL（高尔普）服饰香港有限公司,其品牌G
OLDPOOL译中文为 <高尔普>,以缘自上世纪八十年代初期美国全球金奖影片《GOLDPOOL》。
>>GOLDPOOL（高尔普）并进行全新、简敛的形象设计.也同时继承了美国西部土地颜色枣红色作为品牌
主色调进入亚洲市场。并在中国服饰之都－石狮,合资设立--高尔普(石狮)服饰有限公司。
>>GOLDPOOL（高尔普）一贯注重产品品质内涵、注重人性化,产品主要以系列展示，注重形象，注重客
户。从而，在服饰大潮流中慢慢凸显出来。
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>>高尔普服饰有限公司十多年来，在中国大陆已有300多家GOLDPOOL（高尔普） 形象店。
>>GOLDPOOL（高尔普）在时尚休闲服饰产品之后又引进推出了时尚搭配辅助产品系列，有休闲皮包、
休闲靴、手提包、钱包、围巾、皮带等等。
>>2007年我们仍在拓展市场当中，已登陆店厅已有400家之余，相信不久的将来，全中国的一级、二级城
市将都有 GOLDPOOL（高尔普）的存在。
>>2008年，高尔普第三套SI开发完毕。
>>2009年，高尔普全新办公大楼即将建成，在生产及办公软硬件上完成全方位蜕变。
第三章 终端运作流程
一、营业前
（1） 人员出勤签到，仪容、仪表；清洁店内卫生；
（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；
（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
（6） 了解当天新上产品及其价格；
二、营业中
（1） 了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；明确今日的主推款及货品库存情况。
（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
（3） 卖场中是否有污染品或破损品；
（4） 根据库存情况稍微更换陈列的位置。
（5） 交接班人员是否正常运作；
（6） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（7） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（8） 为顾客做结帐及产品包装服务；
（9）
待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾
客的机会：
1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2）
正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触
的位置为宜；
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3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5） 不正确的待机行为有：
ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅰ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
ⅰ 动作懒散、无神；
ⅰ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅰ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客；
三、营业后
（1） 是否仍有顾客滞留；
（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4） 整理各类票据及当日促销物品；
（5） 填写交接班记录；
（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7） 整理卫生；
（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作；
第四章 终端店铺管理
一、人事管理
终端人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经
常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管
理的重要目标。
（1）员工管理
1）
安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进
行基础的业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；
3）
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安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班
表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排
较多员工上班；
4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；
5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据；
二、货品管理
货品管理的宗旨是确保卖场和仓库的货品清晰及正常，最为方便达到销售的目的。它包括卖场货品的存
放合理、整洁及安全，仓库货品存放的简洁明了，以及产品出入库的清晰等。
（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货
。
1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专柜形象；
2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理；
（2）退换货制度（处理顾客退换货）
1） 售出的产品如型号不对或有质量问题，根据商场规定给予合理办理；
2） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平；
4） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
5） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内；
（3）注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性；
2） 查询及聆听对方退换货原因；
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况；
4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续；
5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量；
6） 退回产品款项后，应填写退款单；
7） 请遵循“顾客永远是对的原则”；
(4) 盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
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b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）；
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 ；
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公；
三、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临专柜，同时也能使工作人员保持良好
的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 气氛营造
7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；
2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
3） 直接刺激销售，提升业绩。
（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
1）增加销售机会；
2）保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
第五章 终端人员职责说明
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一、店长
作为一个门店经营管理者来讲，店长就是店铺的最高经营管理者，店长不仅是整个店铺活动的经营负
责人而且是门店的经营者。在全面开放的零售业更多的市场中，店长更成为连锁经营发展的一个关键
。
作为一名合格的店长最基本的要求-------用心。
店长的职责包括一下四个方面：
1、 人员的管理。
1）店内人员的排班，及节假日人员的调配。
2）店内人员职责的分配等。
3）销售人员积极性的提升，保证员工销售的激情。
4）店内人员销售技巧及各方面综合能力的提高。
5）负责店内员工的职业规划建议。
2、货品管理：
1）货品的入库及出库清晰明了。
2）货品调配。
3）卖场的陈列及维护，提升高尔普的终端品牌形象。
4）店铺货品分析，提出主推款及滞销款的解决方案。
5）加强员工的防盗意识，确保货品的安全。
3、销售管理：
1）店铺业绩目标的规划及分配。
2）店铺业绩的提高增长。
3) 店铺员工销售技巧提升。
4）店铺员工服装知识的积累。
4、外事管理：
1）做好员工和老板的沟通桥梁的作用。
2）维护好和商场的关系，解决与商场的事务。
3）解决好顾客投诉及其他应急事件。
二、收银员
a、素质要求
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1）工作细心，作风严谨
2）服务热忱，处事冷静
3）乐于助人，团队精神
4）尽忠职守，诚实守信
b、日常工作任务说明
1、营业前
1) 查看有关门户、抽屉、收银机及保险箱等是否周全无损。
2) 将私人财务锁在储物柜，禁止随身携带任何现金工作。
3) 收银区整理及清洁卫生。
4) 现金交接、核点营业金额及备用金数目。
5) 协助进行卖场清洁及商品陈列。
2、营业中
1）时刻使收银区保持整洁，妥善存放现金和资料物品。
2）闲时应主动落卖场帮助同事，及招呼顾客等工作。
3）顾客到收银台付款时，恭敬地从顾客手中接过商品。
4）确定件数及增加附加销售的询问。
5）快速无误地将商品资料输入电脑。
6）将商品用公司指定包装袋装好，并经顾客检查后，将收据/电脑单装订到包装袋封口上
。或将电脑单放入袋中，然后用即时贴将包装袋封口。
7) 双手将商品交于顾客，并微笑道谢！（多谢您，欢迎下次光临！）。
3、营业后
1）完成日报表及营业报表。
2）整理资料及收银区，帮助同事其它工作。
3) 参加晚会，反映当天情况。
三、店员
高尔普品牌第一形象代言人--------终端销售员工
店员的工作概要：负责卖场日常销售，协助店长达成专卖店、商场的销售目标、库存内控目标，负责
专卖店、商场卖场的陈列及维护，提升品牌形象。
店员的工作任务：
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a) 负责维护高尔普品牌的终端形象。包括店铺的卫生清洁及注重个人的仪容仪表和个人形象等
。
b) 配合店长做好店内产品的验收、整理、盘点、横调工作；
c) 以积极的态度接受高尔普公司及店长安排的培训课程；
d) 了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；
e) 通过与顾客的交流和产品宣传，介绍高尔普品牌，提高高尔普品牌知名度；
f) 遵守各项规章制度；
g) 做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整
齐、清洁、有序；
h) 保持良好的服务心态，积极向顾客推介能满足他们需求的商品；
i) 按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；
j) 收集顾客对产品的建议和信息，及时向公司反馈顾客意见和市场信息；
k) 及时上报卖场突发事件及顾客投诉等问题；
l) 主动维系顾客关系，特别是VIP顾客。做好重点顾客的资料收集、记录、存档。
m) 及时完成上级领导交办的临时性工作任务。
第六章 终端人员行为准则
一、终端人员的自我认识
1、工作使命和角色
ⅰ 专柜的代表者 ⅰ 信息的传播沟通者 ⅰ 顾客的生活顾问
ⅰ 服务大使 ⅰ 专卖店与消费者之间的桥梁
2、奉行的经营方针
顾客第一，一切服从专卖店营业目标的实现，以适宜的价格、良好的品质，向每一位来店的顾客提供
所需的商品并使其得到热情、真诚、友善周到的服务，是高尔普专卖店义不容辞的责任。每一位服务人
员都必须谨记清楚的了解服务顾客的5S原则：迅速、微笑、诚意、利落、研究。通过有效的管理来提高
服务质量。
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二、终端人员应具备的专业知识
1、产品知识
1）主产品：
上衣尺码规格：S、M、L、XL、XXL
裤子尺码规格：28、29、30、31、32、33、34、35、36、38、40、42
款号识别：款号=字母（无意义）+年度+季度+类别+流水号+色号
年度：G(2007)、H（2008）、I（2009）………
季度：A（春）、B（夏）、C（秋）、D（冬）
类别：T（T恤）、E（衬衣）、M（毛衫）、X（茄克）、S（西服）、F（棉衣）、K（裤子）
流水号：四位阿拉伯数字
例如：GI-BT1583-46表示2009年夏季橙色T恤，款号是1583。
辅品：
款号识别：款号=年度+季度+类别+流水号+色号
年度：G(2007)、H（2008）、I（2009）………
季度：A（春）、B（夏）、C（秋）、D（冬）
类别：包 类（B）：腰包、钱包、手提包、休闲包；
着装类（Z）：短裤、袜子、围巾、帽子；
首饰类（S）：手带、手链、项链、脚链、手表；
鞋 类（C）：休闲鞋、皮鞋；
皮 带（P）
流水号：四位阿拉伯数字
例如：I-AB8518-05表示2009年春季咖啡色手提包,款号是8518。
2）颜色对照代码
红色 兰色 绿色 黄色 咖啡 紫色 灰色 黑色 白色
1
大
红
2
深
兰
3
墨
绿
4
黄
色
5
咖
啡
6
紫
色
7
灰
色
8
黑
色
9
半
漂
11
枣
红
21
天
兰
31
军
绿
41
土
黄
51
深
咖
啡
61
深
紫
71
浅
灰
81
浅
黑
91
米
白
12
浅
砖
红
22
宝
兰
32
暗
绿
42
米
黄
52
浅
咖
啡
72
深
灰
92
米
色
13 砖 23 浅 33 豆 43 浅 53 卡 73 花 93 白
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红 兰 绿 黄 其 灰 色
14
铁
锈
红
24
湖
兰
34
浅
绿
44
芥
黄
54
深
杏
95
驼
色
15
浅
褚
红
35
勿
绿
45
桔
黄
55
浅
杏
96
米
驼
16
褚
红
37
灰
绿
46
橙
色
56
杏
色
17
深
枣
红
47
暗
橙
57
金
杏
黄
18
棕
色
48
浅
橙
19
桔
红
49
黄
棕
3）服装的组成：
● 服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。
● 服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。
● 服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。
● 服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。
● 服装面料的生产过程：出纤维、纱线、白坯 、服装面料。
4）面料：
● 纤维
人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定
面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈
粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁
平整，愈少起毛球。
● 纤维的种类
ⅰ 天然纤维（直接从自然界取得）
植物纤维：如棉、麻。
动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。
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取自动物所吐的丝，如蚕丝。
ⅰ 合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得）
如：晴纶、涤纶、尼龙等。
纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。
ⅰ 纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。
ⅰ
纱的细度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（1码=米）长
，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料
就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。
5）面料之结构：
当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构就不同
。通常可分为梭织和针织两大类：
●
梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱
。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。
以下为几种常用的梭织面料介绍：
布 种 特 点 优 点 缺 点
弹性平布
表面和底面的布纹样，织布过
程中加入拉架丝
由于布料另有拉架丝使成品
弹性，更显出线条，较薄，
表面平滑，结实耐用，较毛
挺
由于含棉成分多，洗
后易皱，需熨
色织格子布 出多种色纱组成
色织布不脱色，色彩变化繁
多
布期较长
斜纹布
经纱数多于纬纱数（通常3/1）
，形成斜面纹
特殊的布组织，令斜纹的立
体感强烈
平纹较厚
珠帆布 表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱
牛仔布
织法同斜纹布一样，但只经纱
染色，令布底浅色有10OZ、13
OZ、14OZ、15OZ等规格
该布种类变化多，可适用于
不同款式，耐洗，耐磨，耐
用
较为硬身
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尼龙布 表面和底面的布纹一样
人造纤维
耐用，易洗易干，布面呈毛
状，保暖
在阳光下曝晒会引起
脆化
●
针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。以
下为几种常用的针织面料介绍：
布 种 特 点 优 点 缺 点
平纹布
面是低针，底面是高针，织法结
实，较双面布薄
表较薄，轻，透气，吸汗，弹性
小，表面平滑
相对易皱及变形
罗纹布 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性
在阳光下曝晒会
引起脆化
双面布
表面和底面的布纹一样，
布的底面织法一样，比普通针织
布幼滑
富弹性及吸汗
容易起毛（洗后
）
珠地布 布表面呈疏孔状，有如蜂巢
比普通针织布更透气、干爽及更
耐洗
观感及手感较为
热
毛巾布
底面如毛巾起圈（80%棉+20%
聚脂纤维）
保暖，柔软 较厚
卫衣布 底面如毛巾起圈，棉纱线织纹
布面如毛巾布
保暖，耐洗，柔软，吸汗
较厚
威化布 布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变形
涤沦丝光
双面布
不含棉的成分 贴身，显出线条
不透气，容易钩
线
布绒
布身经抓毛后剪去表层呈起毛效
果（80%棉+20%聚脂纤维）
保暖，弹性好，可机洗，平滑，
柔软
会起静电
6) 常用面料及特性：
质 地 特性及洗涤方法 优 点 缺 点
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棉
1．天然纤维（由植物产生）
2．整烫温度为400-
425，整烫时最好喷水或用蒸汽整烫
3．不可过量使用漂白剂
4 . 可机器洗、手洗、干洗
1．手感柔软、耐用
2．吸汗、易干
3．爽身、通风
5．不会产生静电问题
6．可防皮肤过敏
1．有弹性
2．易缩水
3．易皱
4．低光泽
5．易发霉，收藏前须
保持干燥
麻
1．天然纤维（由天然植物产生）
2．整烫温度为450-
500，整烫时最好喷水或用蒸汽整烫
3．洗涤时勿加醋液会损坏纤维
4. 可手洗、干洗
1．承托力高、高光泽
2．吸汗，易干
3．爽身、通风
5．不会产生静电问题
1．耐用程度较棉逊色
2．有弹性及下坠性
3．易缩水、易皱
锦纶即
尼龙
1．人造纤维（从煤、天然气、石油、
水和空气制造出的纤维）
2．可用机器洗或干洗，由于尼龙物很
容易被其它衣服污染最好分开水洗不
可用热水洗
3. 整烫温度50F-
500F必须在含湿情况下整烫
1. 耐用、强韧、富伸缩性
干得快
2. 具很大的松散性
3. 弹性佳、抗皱性强
1．易起毛球
2．易产生静电
3．长久暴晒日光不会
变黄
涤纶
1．可用各种洗衣粉及肥皂洗涤
2．洗涤温度在45摄氏度以下
3．可机洗、手洗，可干洗
4．可用毛刷刷洗
1．耐用，防皱挺括
2. 不缩水，不变形
3. 易洗快干，免烫
1. 不宜曝晒
2. 不宜烘干
3．易产生静电，易起
毛球
4．透气性差，穿着不
舒适
氨纶（
莱卡）
1． 弹性很好，有弹性纤维之称
2． 全棉丝光，水洗、干洗均可，低温
蒸汽熨烫。
3． 用高支棉织物经高浓度烧碱处理，
有真丝般光泽，穿着清爽，光滑而
舒适。
4． 单丝光即一次光处理，效果更好
同棉织物 同锦纶
棉+涤
1．手洗、机洗皆可
2．不可漂白
比棉更加防皱，缩水度较
纯棉小，洗烫容易，不易
变形。
相对纯棉吸汗性较差
棉麻混
纺
1. 混纺纤维
2．拥有麻结纱的特点
3．手感较麻柔软耐用
4. 洗涤时勿加醋液会损坏纤维
5. 可手洗、干洗
1．吸汗、易干
2．爽身、通风
3．不传产生静电问题
4．可防皮肤过敏
1．易皱
2．易缩水
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棉+氨
纶
1．加入弹性纤维可提高布料的伸缩性
。
2．一般用于较贴身的剪裁，把美好的
体态展现出来
手洗、机洗皆可，容易处
理
同纯棉基本相同
较纯棉更易处理
棉+尼
龙
1．手洗、机洗皆可，方便处理。
2．不可漂白
1．手感柔软、爽身、透
气。
2．水性好，较纯棉耐用
比纯尼龙易皱
7) 染色方法：
染色分类：纤维染、纱染、匹染、件染。
四种常用的染色方法：
纤维染——在还是纤维时便进行染色。如：花灰色
纱染——纺成纱线后才进行染色。如：格子衬衣
匹染——织成布后才进行染色。如：净色衣服
件染——做成衣服后成件染色。
8） 皮革的认识及保养：
皮革：指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性结构的过程
。
● 常用之皮革：
● 猪皮革——
毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。
● 羊皮革——
以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用
于做衣服。
● 牛皮革——皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且
紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黄牛皮
粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。
● 皮革的保养方法：
● 不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。
● 不可卷曲或反扭。
● 要放在干燥阴凉的地方。
● 存放时不可折压着，以免变形。
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● 沾了水的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。
● 不得和酸碱等化学品同放。
9） 补救商品污损方法：
污渍类型 使用的药品及溶剂 使用方法
动、植物油
渍
汽油或松节油 先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净
酱 油 渍 氨水、草酸 先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净
圆珠笔油渍 酒 精 用酒精擦洗，再用开水泡
墨 渍 米饭、食盐 用米饭或米粥加食盐擦洗
血 渍 氨 水 先用冷水洗，再用氨水洗
铁 锈 稀 硫 酸 用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净
果 汁 双 氧 水 用双氧水洗，再用清水洗
黄 泥 渍 生 姜 先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗
汗 渍 食 盐 水
放在3%的盐水中浸泡2-
3小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净
化妆品污渍 酒 精 少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净
2、陈列知识
● 陈列目的：
1）展示
将商品最有特色的部分展示在顾客面前，增加感染力。
2）告知
说明商品的功能或概念，提高消费者对商品的认知度，帮助消费者获得对商品的直观认识。
3）启发
商品的各种陈列方式，启发消费者对服装，鞋及配件的综合搭配想象力。
4）销售
陈列的最终目的，是诱发消费者的购买欲望，帮助店员说服消费者，进而促进销售达成。
● 陈列原则
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1）平衡及安全感
• 体积平衡：在同一个高柜内使用相同体积的系列产品做出相应的区域平衡。
• 颜色平衡：在同一个高柜内运用颜色对称原则进行平衡陈列。
• 体积安全：在货品陈列中，不要出现比重不均，如：头轻脚重。
2）格局陈列
• 先调整卖场格局，在进行货品陈列。
• 合理的使用高柜及中岛，让消费者能够很好的理解陈列产品。
• 能够最大化和最有效的利用空间。
3）色彩协调陈列
• 颜色的有序使用能够让陈列突出。
• 颜色帮助陈列讲述产品故事，提供焦点以突出产品。
•
跳跃式:适用于商品系列化，组合性较强的品牌（此陈列手法更适合本品牌，其余二种不在说明）可以运
用产品的深→浅→深→浅间隔陈列。
4）重复出样
• 增加视觉冲击效果和突出主题。
• 产品款式不足时,可选用已陈列款式和重复陈列。
5）搭配陈列
• 正挂、侧挂、叠装结合。
• 服装、配件结合。
• 宽窄列结合。
• 合理布置高柜格局，产生色块和立体图案来分割整个陈列面。
● 陈列标准
1）货品陈列标准
→ 叠装标准
• 同季、同类、同系列产品陈列在同—区域内。
• 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件；冬季厚面料产品每摞3-4件。
• 每摞叠装的间距应保持在l0cm～15cm左右。
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• 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。
• 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。
• 叠装陈列应避免65cm以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。
• 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。
• 冷色调、大色块组合适用于货架的底部
→ 挂装标准
• 同款服装应同时连续相邻挂列2—4件，尺码要全。
• 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。
• 清除夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。
• 非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。
• 侧列挂装货品的间距应在6cm—8cm之间
• 牛仔系列专门作为一个陈列区进行陈列。占全部服装的SKU比20％。
• 将一些滞销款与畅销款进行组合搭配，并带动滞销款的销售，给顾客一种概念性建议。•
挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大：从外到内，尺码由小到大。
• 货品污损后，及时清洁、处理和更换。
• 将主推商品或色彩强烈的商品放置与主墙面，使顾客明确商品主题。
• 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。同时配置pop。
→ 配件类陈列标准
• 填充饱满（用有厚度的副袋或零碎的填充物放置于大的袋中进行填充）。
• 吊牌放入包内。
• 单肩背包只可以使用托板展示并将包带收短放入包内。
• 注意系列化和色彩搭配的原则。
→ 广宣品陈列标准
•
POP：是当季用来宣传重点商品或促销活动的广告宣传品，可与重点推荐商品相结合，放置于相应位置，
不可贴于形象墙等破坏品牌形象的位置。
• 吊旗：悬挂于店铺上方，不宜陈列过密。
• X展架：置于店前区用来吸引顾客注意。
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• 台卡：放置于收银台或重点推荐商品附近的层板上。
● 注意事项
1）新到货品
• 把新款货品按类别陈列在所属区域，选择重点陈列推介。
• 上货7-10天后根据销售及库存情况进行相应调整。
2）货品断档
• 季末缺货时段，可将场中出样货品尽可能全幅展开挂列，并多元化组合配衬。
• 避免不必要空档同时形成色块冲击和饱满感。
• 加深消费者视觉形象注意其他货品的类别是否与断档商品相同。
3）促销推广
• 及时撤换过季POP，各展示面设立新焦点，使用新款POP。
• 按促销主题调整货品及陈列，重新布置重点展示，并挂示专题标识或POP，营造特种气氛。
4）季节交替
• 清晰划分新货区与特价区，通常新货区在前，特价区在后，全场清货除外。
• 入季后逐渐减小特价区所占面积。
5）陈列变换
• 每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。
• 经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。
• 每1—2周重新设定正常货品陈列格局、配衬方案及橱窗展示，进行局部或全部互换位置。
6）氛围布置
• 播放背景音乐和店内录像，调节顾客逗留时间。
• 摆设具鲜明个性和时效的图文、签名或其它促销物品发布促销信息和品牌公关资讯。
5）陈列的效果：
1）站在顾客的立场
• 明显易看，符合顾客视线角度。
• 容易了解，明确分类，区分生活形态。
• 容易选择，具有商品规定、按照次序陈列。
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3）站在店铺的立场
• 良好的效率，卖场空间有效的区分、布置。
• 降低成本，标准化。
• 容易进行商品的库存管理。
• 容易了解畅销货品，并防止货品丢失。
3、销售技巧
● FAB 定义
特性：（如衣服的质料、原产地、织法及剪裁等等。）
优点：（衣服的质料是棉质，那便具吸汗的优点。）
好处：（衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起来时很舒服，皮肤不敏感。）
● FAB应用原则
ⅰ 特别强调“利益”，即带给顾客的直接好处与利益。
例如：
特性 优点 好处
袖子上有条纹设计特性 运动型服饰设计风格 动感，显得精神，有活力
圆领设计 休闲式风格 随意、舒服
全棉布料 吸汗、透气 穿着舒服、健康
介绍该产品以上FAB时，要特别向顾客突出它带给顾客的好处，即‘动感，显得精神和有活力’而非仅
仅告诉顾客特性，即‘袖子上有条纹设计’。
● 附加销售
主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验高尔普公司服
饰搭配的整体感觉，以增加销售业绩。
时刻记住附加销售以下产品：
介绍配衬货品
介绍新货
介绍畅销货品
介绍推广/特价货品
介绍配套使用产品
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● 销售-4步骤
销售是一个需要时间，经验和不断自我推动的过程。
销售的关键就是情景设想。你必须设想自己会成功，真正喜欢销售和顾客打交道，最重要的就是相信自
己，相信你的产品。
当你在遵循这四步时，一定要记住作一些使自己舒服的事情，如果你不舒服，顾客就会感觉到，然后顾
客也会带着这种不好的感觉离开。相信你经过一段时间，一定会形成一套自己独特的销售风格。
步骤1-情景设想
任何事情首先发生在想象当中，如果你的设想是没有方向的，就让它自己在徘徊，大多数情况下，
只能是产生使你恐惧和焦虑的想法。这正是使很多人在销售当中失败的原因。所以你必须控制你的想象
，让它成为你工作，支持你，而不是损坏你，这完全取决于你。
用你的想象来设想一个成功的自我形象。当你的自我形象很强大时，你就会很自信并且有能力表达
你想要表达的任何东西。这时，你就象一个快乐的运动分子，不断的吸引你的顾客和她们的信任。这时
你就象一把烧热的刀切下一片黄油一样容易来化解顾客的疑虑和抵触。
每天早上，上班之前想象自己怎样服务，那天的第一个顾客：要有乐趣，满足她们或他们的需求，
选择合适的衣服然后卖出去。而且每天都要这么做。在你的脑海当中不断的重演你成功的销售经历。这
时候你就可以走近你的店里开始销售吧！
步骤2-接触顾客
在顾客进入店内，一定要在1-
3分钟内，向她们或他们打招呼。你一定要给顾客一个印象，你和其它店铺的销售人员是不同的。对待她
们或他们要像对待自己的朋友一样。要以你被喜欢对待的方式来对待你的顾客。这也正是你可以找到和
顾客共同点而打开话题的地方。当然这就成为决定我们顾客去留的众矢之的。千万不要低估这个阶段的
重要性。这里有三步骤：
1. 打招呼 2. 再次接触 3. 转让
下面将具体介绍
1.打招呼
这里面有两个步骤： a.吸引顾客 b.初次接触
a. 吸引顾客
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在任何销售之前，第一步就是你传达出对顾客的专业和温暖感在他们和她们进店之前。
员工就决定顾客在看到货品之前是否会在这家店铺的购物。
b. 初次接触
初次接触有两个目的：欢迎顾客和他们或她们知道你工作在这里。每一个顾客应该在进店的60秒内
接收到我们的欢迎。
在这个原则上，你可以用些常识。例如一个顾客一个人走进来，而且朝着你笑，这个时候就没有必
要在等60秒来打招呼。又例如，一个顾客走进来正在打电话或和朋友在谈话，这时候千万不要打搅他或
她。
我们只要：
·用眼神和微小的交流－这适用于所有顾客。当然也适用于在打电话或和朋友聊天的顾客。
·用你的专业和礼貌与顾客打招呼－适用所有顾客。
这里有一些创造性的打招呼方式
● 情景：顾客进来带来了很多袋子。
试图说：“看，您好像已经花完所有的钱！”
大多数顾客都会微笑的回应“不，我还有一些剩余！”
你已经抓到了她们或他们的注意力，同时顾客也会更愿意接受你。这时他们或他们也不经意当中向
你敞开她们或他们的消费大门！
● 情景：顾客进来没有带任何的袋子。
试图说：“我猜您是刚刚开始购物”或许“您还没有找到满意的、喜欢的”
她们或他们或许以逛了一会，但是还是没有找到合适的，
这时她们或他们或许会马上告诉你“我正在找什么？”
也有可能，她们或他们真的是刚刚开始购物，
她们或他们也许会说：“你怎么猜到的？”
再次，你抓住了她们或他们的注意力，同时顾客也会更愿意接受你！
2. 再次接触
在和顾客打完招呼后，一定要给顾客留下一定的空间和时间，同时也是给自己一段时间去考虑
如何进行再次接触。
在这个阶段有三步骤： A. 打破僵局 B. 克服异议 C. 转让顾客
A．打破僵局
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永远首先销售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被销售人员压迫的感觉。顾客首先是你的朋友
而不是支票，目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式就是选择你熟悉的话题
，这样你就可以很轻松的谈论这个话题，而且也很容易讲起笑话。
例如：
● 一个带着3岁小孩进来的妈妈。
试图：首先先和妈妈打一个招呼，然后弯下腰来对小孩说：“你今年多大了呢？”或“你叫什么名字呢?”
立刻妈妈的压力就消失了，这时妈妈通常会回答孩子的年龄或名字。这时你就可以用开放式问题继续
话题。当然如果你不是很了解小孩子的这个话题，就不要随便使用，否则你会经常问出一些使顾客非
常尴尬的问题。
B．克服异议
每个销售人员都可能会听到：“不，谢谢！我只想看看。”这句话，如果你是首先销售货品而不是自己
，你一定会听到这句话上千遍。但是如果你按照步骤1-
3,你就将会很大程度上避免听到这种尴尬的话语了，然而这种可能性，还是有可能会发生的。这时你
可以用以下的方式来回答。
例如：顾客：我只是逛一逛
（你）：好啊！如果您需要我的时候叫我，我的名字叫“Rita”
你可以让她们或他们知道你的名字，或者告诉顾客我们这里有什么样的促销活动等。请记住，永
远面带微笑。一个拒绝你的顾客会变得不太开心。也许这些顾客是真的只想看看，不需要你的帮助。
那就不要在打搅她们或他们。但一定要继续小心的关注，以备给他们或她们提供最后的帮助。无论怎
么样一定要让顾客感觉她们或他们是真正的受到欢迎的，而且我们是愿意帮助她们或他们，当顾客需
要帮助的时候，这是你的工作。
3. 转让顾客
不可能和所有的顾客相处的很融洽，这是一个事实。
放松一下，让其他的同伴来照顾他或她至少这个顾客还不会丢失，一个导购不可能驾御所有类型的
顾客，所以要学会共享我们的顾客资源，而且每一个导购都有可能轮到照顾不适合其他导购的顾客。
步骤3:正式销售
既然我们的基础已经建立，现在就将进入销售的主题阶段，这个阶段将是销售时间最长的一个阶段
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。永远诚实的对待顾客，你的存在就是为了让顾客感觉良好。你是他们或她们的朋友，用开放式的话题
来确认需求。这里你要根据不同顾客的特点来展开话题而不是总是围绕产品在问问题。这里，最难的部
分，就是如何保持沟通的流畅，这个只能是靠不断的练习，同时你还可以通过脑海情景练习来增加你成
功的几率性。
这里有三个步骤：1. 确定需求 2. 建议销售 3. 克服异议
下面将具体的阐述：
1. 确定需求
我们所要了解顾客的是他们或她们的需求是什么？一旦我们知道了她们或他们的需求，就可以找到
相应的货品来满足她们或他们。我们可以用如下的方式来确定：
1. 她们或他们是想为谁买？
自己？还是其他人？
2. 他们或他们想买什么？
衬衣、夹克、裤子？
4.她们或他们想要什么场合穿？
办公室？休闲还是某个特定场合？
2. 建议销售
一定要让顾客的脑海当中永远都充满着那些好看的衣服。这里有一个原则：每个人在试衣间至少应
该有三件衣服，这样你就会永远有一件和上一件对比。
当他们或她们在试衣间的时候。一定要不断的拿给顾客其它的衣服，让他们或她们把不喜欢的衣服
放在帘子上，然后你把衣服拿走。这种方式，那些被否定的衣服就不会在影响顾客下面的决定，把那些
有可能的，要叠好放在收银台上。你永远不知道下面会发生什么，所以必须做好准备，它们都是顾客的
选择。
3.克服异议
到了这一步，你将会和顾客有一个非常流畅的沟通，你应该对顾客的类型会有一种判断，知道什么是他
或她不喜欢的，所以不要逼迫他或她去试穿，即使他或她买了，将来他或她也会后悔，然后还是会回来
找你和你的店，然而一些顾客只是需要在正确的方向上给他或她一小推，永远记住要诚实的对待你的顾
客，克服异议不是伤害顾客，而是帮助他或她来克服疑虑。
典型的异议有以下几种：
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1、预算：商品的价格和顾客的预期对比
建议：确认你有不同样式的和不同价位来阻止顾客拒绝，这一点上，可以帮助销售和吸引她们或他
们再次回来，也有可能这次她们或他们就会不只买一件。
2、太时髦：不是所有的顾客都确定什么是真正意义的销售。
建议：确保你有不同组合程度的时尚搭配，例如一个时尚的上衣和一个基本款或者是时尚款的裤子，
对整体一身，颜色一定不要太夸张，至少上衣或裤子要用基本色调，这样也有利于她们或他们回去可
以配自己现有的衣服。
3、新款式：某些顾客已经习惯与他们或他们已有款式的裤子（例如低腰裤）
建议：确定顾客是否真的想买这种款式，还是因为她们或他们的其他朋友都有了，
但其实不合适他或她，这是你要真实的告诉顾客，这样他们或他们会觉得你很为她们或他们着想，而
不只是为了销售。
例如：
顾客：我不肯定我是否真的喜欢这个。
销售人员：什么是您不肯定呢？
顾客：你看，上衣是$200 裤子是$300。
销售人员：我很理解，但是我想要问您一件事情？
顾客：你说？
销售人员：您觉得这个款式好吗？
顾客：我觉得非常好。
销售人员：穿起来怎么样呢？
顾客：非常好
销售人员：我认为这个衣服真的是很适合您，既然喜欢它，而且穿起来效果又好，为什么不带回家
看一下呢？我想您会高兴的，如果您回去发现不好，把它带来，我们给您换，您觉得这样怎样？
顾客：这样非常好。
阶段4：结束
如果你已完成以上所有的步骤，那理论的结果将是你已经得到了这个销售。但请记住作为一个销售
人员，你还必须完成整个销售过程，售后的服务更能体现你对顾客的真心和关心。
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请继续我们的销售，这个阶段有两个步骤：1. 结束 2.邀请再次光临
4、服务知识
1）什么是“服务”？
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如：你们向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服
务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——
顾客得到合身的、完全满意的衣服，而最终实现了销售。
2）“服务”的特征
ⅰ“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买商品之前，往往不能肯定他能得到什么样
的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价
。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了
销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。
ⅰ“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离
。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发
师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。
ⅰ“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务
质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、
努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识
水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同
听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，
由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员
向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为
制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 “高尔普”专柜时都能感受到同样好的服务。
ⅰ“服务”标准定义。服务标准是专为“高尔普”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务
。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，
有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市
场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有统一
的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公
司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提
升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。
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3）服务的流程
● 打招呼：
ⅰ 亲切的笑容
应 该：和蔼、亲切、得体自然。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
ⅰ 有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
ⅰ 适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
ⅰ 有时间问候、性别、称呼和节日。
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临高尔普。
ⅰ 点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
ⅰ 适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
● 介绍货品：
ⅰ 留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
耐心聆听顾客的需要。
ⅰ 按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。
ⅰ 介绍不同货品应有的固定表现。
注重效果，恰如其分地。
● 试衣：
ⅰ 复述顾客所需货物的款式及尺寸。
ⅰ 礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。
ⅰ 解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。
ⅰ 邀请顾客到试衣室、镜子前。
ⅰ 先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。
ⅰ 询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
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ⅰ 留意顾客身旁朋友的意见。
ⅰ 试穿后核对货品件数（心中默算）。
ⅰ 如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
● 改裤：
ⅰ 客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。
ⅰ 请顾客双腿并拢站直身体。
ⅰ 询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。
ⅰ 将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。
ⅰ 当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客
裤长至此处是否合适。
ⅰ
征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改
后恕不退换。
ⅰ 提示改裤所需时间。
ⅰ 作附加推销。
● 附加推销：
ⅰ 建议并介绍类似的搭配。
ⅰ 介绍新货。
ⅰ 介绍畅销货品。
ⅰ 建议提供容易搭配的推广期限货品。
● 收款：
ⅰ主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
ⅰ清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
ⅰ双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
ⅰ再次做附加推销。
ⅰ重视货品的包装。
ⅰ礼貌道别。
第七章 顾客管理
一、顾客的心理
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1）顾客的从众心理
● 顾客喜欢去人多的地方
● 顾客喜欢热闹的地方
●从众性导致感性
●从众性导致盲目性
2）顾客的好奇心理
● 在干什么？
● 发生了什么？
3）顾客接受实惠的心理
● 乐意接受优惠的顾客超过1/3
● 但理性顾客呈增加趋势
二、影响集客的因素
1）个性化
● 与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
● 装修具备明显的视觉冲击力
2）店内气氛
● 可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
● POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
● 柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境
● 视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目
● 人为气氛调节（员工、顾客）
ⅰ导购员保持良好的工作心情，热情待客；
ⅰ引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法；
ⅰ适当赞美顾客；
ⅰ邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品；
三、远程集客
● 顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
● DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；
● 广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
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四、集客禁忌
● 欺骗性集客
● 硬性拖拉式集客
五、会员制管理
建立顾客会员制是专柜一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专柜的知名度，保证专卖店营业
收入有极大帮助。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载
& 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客产生的。
1）建立会员制的方法
只要在专柜消费满****元的顾客就可以成为会员（根据当地具体情况而定），可以按会员表管理会员。
2）会员的管理
每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。店长或店员将会员的消费记录在案，作
为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如
一年未消费的）；重点会员重点管理。
3）会员促销
常用会员促销方法：
n 会员消费到一定金额可以送礼品；
n 会员生日或结婚纪念的时候打电话祝贺、送生日礼物；
n 新品通知（电话或DM）；
n 特殊时间段通知（如商场促销、专柜促销、放寒暑假时等情况）；
n 会员活动：如会员联谊会，竞赛活动等；
4）团购促销
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本
工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服
务。
第八章 终端事故处理
一、抱怨产生的原因
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有期望才会产生抱怨。正因为如此，面对同样的产品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是
一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨，并期望得到补偿。
以下内容大家应好好掌握：
• 朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。
• 高品质的产品+服务态度+规范化作业=企业为顾客提供的实际服务。
• 企业提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。
• 企业提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。
• 企业提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。
因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个超市或某个品牌产生精神上的或物质上的不满
和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。
二、顾客最常抱怨的事项
• 商品本身的问题。
• 商场方面的问题。
• 终端人员服务水平以及购物环境等方面。
三、如何接受顾客的抱怨
常言道：智者干虑，必有一失。不论企业如何注重商品质量，如何加强店内服务态度，都难免会因
为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。那么，一旦顾客抱怨产生，终端人员最聪明的做法是什么？
接受顾客抱怨时，大家应遵循以下三个原则：
• 一定要让顾客宣泄情绪
顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时
一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就随时可能说出某些不理
智或粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要有何形式上的补偿，只是
要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到我们的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到
一种平衡。如果我们连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，对顾客来说，必然是火上烧油，使抱怨升级。
因此，大家对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。
• 聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。
理论，是双方各据一词，把自己的感情和想法与对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客的
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要求，无法消除抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，我们一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部
说完，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，
就不会发生冲突、甚至吵闹了。
• 不能面露不耐烦或讽刺挖苦顾客。
如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使
顾客产生更大的反感。如我们用“我当时不是这个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断顾客，那么
，顾客会因为无法充分地表达自己的意思，而感情用事地开始发怒。
四、顾客在抱怨时想得到什么
• 希望受到认真的对待。
• 希望有人聆听。
• 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。
• 希望获得补偿。
• 希望得到受感激的态度。
五、抱怨未得到正确处理的后果
● 对顾客本身的影响
• 心中产生不良印象。
• 一次性购买或不再购买。
• 不再向他人推荐。
• 大肆进行负面宣传。
● 对品牌造成的影响
• 品牌的信誉下降。
• 品牌的发展受到限制。
• 品牌的生存受到威胁。
• 竞争对手获胜。
● 对营业员个人的影响
• 收入减少。
• 工作稳定性降低。
• 工作没有成就感。
第九章 问与答
一、高尔普品牌知识问答
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1、关于公司方面
1）怎样可以（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：0595-88501818
2）需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
3）公司成立多久了？负责人是谁？
创建于1989年,您按照这个电话联系，公司会有相应的负责人与你联系。
2、关于专卖店方面
1）专卖店的开业时间？
＊＊年＊＊月。
2）专卖店营业时间？
早上＊＊――晚上＊＊。
3）专卖店是谁开的？
具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店。
4）专卖店经营哪些商品？
品牌系列产品（目前以***为主）。
5）近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：会定期举行各种
促销活动，欢迎你常来看看。
6）销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
7）你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
3、关于产品方面
1）产品定位什么档次？
目前市场价格定位中高档。
2）产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。
3）打折吗？
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充
分考虑到消费者的利益。
4）可以试穿吗？
当然可以，试衣间在这边。
5）可以退货吗？
在您购物7天内（根据商场及当地政策），如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我
们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货
。
6）打折产品是残次品吗？
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不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。
7）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？
根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
8）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。
9）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（ 电话：0595-
88501818 ），公司会做出合理、公正的调查、处理。
二、终端销售问答技巧
1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？
错：您之前买的时候不是挺好的吗？
错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！
错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
错：之前您怎么不说呢？
错：要不帮您改一下！
如果没有周旋的空间，只能以换货处理
对：这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化
到换货上去处理）
对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！我来帮您介绍，这些都是我们今年
的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的。
2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
错：这种小问题难免的
错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！
对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件
让您试穿，这边请------
3、这种面料不太好，容易变形，刺人！
错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！
错：这种面料不会有这种问题的！
错：里面穿的时候多加一件就可以了
对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养
不到位等等）
对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状
况吗？
4、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）
错：不会的！我们这布料不缩水！
错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------
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而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----
这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。
5、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）
错：不会的！怎么会花呢？
错：这是今年最流行的花色！
错：您可以看看其他款
错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧
错：这种花色应该还好
错：我们的风格就是这样的
对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------
所以您穿起来时尚感特别的强
对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的
肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。
对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换
一换风格也不错！
6、你们的款式好少啊！
错：怎么会少呢？
错：我们这儿已经算多的了
错：已经卖的差不多了
对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特
色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您
，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----
对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
7、太贵了！
错：这样子还嫌贵
错：我们这里是不讲价的
错：多少钱才肯要
错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
错：这是进口面料服装设计
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们
在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们
设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，
这样算起来反而才是真正的浪费钱。
8、穿着不合适
错：其实您的身材穿起来特别好看！
错：什么地方不合适？
错：不会啊，挺好的！
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错：那您要不要试下另一套？
错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：探询问题点 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
对：如果可以处理 -
原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
对：如果无法处理 -
原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来
9、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
错：没办法，公司的规定就是这样的
错：我们品牌就是这样子的
错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？
对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维
持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为
价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些
！
10、怎么这么贵，可以打折吗？
错：不好意思，我们都是不讲价的
错：没有折扣
错：当季产品不打折
错：打折可能要再过一阵子
对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（
设计、做工、售后----）做得很好，而且质量方面又有保证，----
再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？
对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----
（转往贵宾卡或卖点）
11、老客户都没有优惠吗？
错：不好意思，真是没办法！
错：我们这都是公司定价的
对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和
质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚
信的，所以价格一定很实惠！
12、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
错：我们新货确实没有折扣
错：我们的产品确实已经很便宜了
错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的
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对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----
（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮
您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）
对：真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便
宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊
！
13、我怎么从来没有看见过这个牌子？ -
错：是吗？我们店开了好几年了
错：我们这是新的牌子
错：我们在服装界还是比较有名气的
对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！
对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品
牌-----
对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有----年了，主要的客户-------主要的风格------我们的特色是----
--
对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的
服饰最主要的风格------
14、我只是随便看看
错：那您随便看看
错：好的
错：哦
对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品
，您一般比较留意的是哪一类的衣服？
对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，
我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------
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