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鼓 “
掌
” 1
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树立良好的服务形象
山西运城 陈有才
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在餐饮服务中有一个非常著名的公式
100-1=0
每一个环节和细节上的失误
都会导致整个服务的被否定
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日本政要
野田圣子
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她喝下去的
是什么？
第一：她喝的是自信。
第二：她喝的是追求完美。
第三：她喝的是勇于自我约束。
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培养本能的服务素质
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杭州最美妈妈吴菊萍
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吴菊萍讲述起惊险的一幕时，
只微笑着淡淡说：“这是本能，
是一个母亲应该做的事情。
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重庆“最美护士”余书
华
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““前些时候，曾有人称我为英雄，说我是前些时候，曾有人称我为英雄，说我是‘‘最美最美
女孩女孩’’。其实，我什么也不是，救人是出于对生。其实，我什么也不是，救人是出于对生
命的尊重命的尊重, , 这是一个护士的本能这是一个护士的本能。。””重庆人民医重庆人民医
院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此
番话。番话。
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让你的眼神充满温柔
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让你的表情满含感动
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让你的行动富有热情和活力
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要让自己建立由里而外的自信
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注重你的衣着和打扮
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恰如其分的赞美
聪明的赞美，可以百发百中，几乎可以击
垮一切！纵然是愚蠢的赞美，也可以击
垮大多数人。
赞美，在所有人类存在的地方普遍通用。
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尽量地记住客人的姓名
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服务增值的策略：
刺激并且满足顾客需求
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服务增值的关键：
了解并且掌控顾客的心理
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《小白兔去河边钓鱼》
给大家讲个故事
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第一天
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第二天
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第三天
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LOGO第四天
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如果你想钓鱼，就必须按照
鱼儿的思维来考虑问题。
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管理者要起带头和榜样作用
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使员工在一段时期内做到类似
于“微笑、称姓”等细节服务并不难，
困难在于让每一个员工、在每时每刻、
对每一位宾客都能做到这一点。
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我们目前服务中存在的问题
1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。
2、语气冷淡，怕麻烦，一副公事公办的样
子。
3、工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。
4、情绪化工作。
5、个人人为给客户划分三六九等。
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我们目前服务中存在的问题
6、当与客户意见有分歧时，自以为是。
7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满
答复。
8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。
9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争
吵。
10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。
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麦当劳的
快速服务理念
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建立常期有效的人性化服务机制
学会与顾客一起发展，成长，成熟
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