顾客服务
*
供应链集成
库存管理
供应链协调
信息技术
顾客服务战略
顾客服务的成本概念
顾客服务战略
顾客服务的实施
顾客服务绩效评估
网络设计
运输管理
辅助活动
*
顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。
（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。
（3）顾客满意的衡量
投诉和建议制度
顾客满意调查
佯装购物者
分析流失的顾客
*
(4) 提高顾客满意度的工具
供应链管理
过程管理
组织和组织文化
*
三、物流顾客服务的要素
顾 客 服 务
交易前要素
企业关于顾客服务的书面陈述
顾客得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
交易中要素
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
转运
系统准确性
订货的方便程度
产品可替代性
交易后要素
安装、品质保证、改装、维修、零部件供应
产品跟踪
顾客索赔、投诉
产品包装
维修期内产品的临时状态
*
四、物流顾客服务的重要性
(1)顾客服务对于销售的影响
*
(2) 顾客服务对于竞争力的影响
对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。
（3）顾客服务能够节约成本
（4）信息时代更需要顾客服务
*
顾客服务战略
X
Y
X
Y’
成 本
顾客服务水平
*
一、顾客细分
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。
*
根据顾客价值分配投资资源
*
二、顾客服务供需匹配分析
目标：
①识别关键的顾客服务要素；
②识别这些要素的控制机制；
③评估内部信息系统的质量和能力。
顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。
*
（一）顾客服务需求分析
其主要目标：
识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素；
确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。
*
（二）顾客服务供给分析
内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。
*
三、制定顾客服务战略
外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。
在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要
*
化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。
No
要素
绩效评估
重要性
得分
A
企业
B
企业
相对业绩
（A对B）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
履行订单的准确率
快速处理紧急订单的能力
处理顾客抱怨的能力
对顾客定制的产品按期供货的能力
供货完备率（最终按订单送货的百分比）
对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正
一揽子订单的可供率
交付的频率
订单处理人员分布在当地市场
订单处理计算机化
+
+
+
+
+
*
主要不足
①
②
③
④
⑤
⑥
主要能力
⑦
⑧
⑨
次要不足
⑩
次要能力
竞争劣势
优势对等
竞争优势
重
要
性
7
5
3
1
相 对 业 绩
+
+
高
中
低
竞争地位矩阵
*
A企业业绩评价
必须改进服务
改进服务
②
③
④
⑥
保持/改进服务
①
⑤
改进服务
保持服务
降低/保持服务
⑦
⑧
⑨
保持服务
降低/保持服务
⑩
降低/保持服务
重
要
性
7
5
3
1
高
中
低
1
3
5
7
业绩评估
*
获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵
主要不足
①
②
③
④
⑤
⑥
主要能力
⑦
⑧
⑨
次要不足
⑩
次要能力
重
要
性
相对业绩
7
5
3
1
+
+
高
中
低
竞争劣势
优势对等
竞争优势
理想的相对业绩调整方向
针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会
*
顾客分类
产品
A
B
C
a
b
c
1
3
6
2
4
7
5
8
9
顾客—产品贡献矩阵
*
物流顾客服务战略模板
顾客
产品类别
订单满足率
反应时间
（小时）
退货政策
增值服务
最小订单量
合并送货
A-a
99%
24
100%
定制
无
定制
A-b
95%
24
100%
定制
无
定制
A-c
85%
48
100%
定制
无
定制
B-a
97%
24
50%
有限
1000+
部分
B-b
90%
48
50%
有限
500+
部分
B-c
80%
72
0%
无
100+
部分
C-a
90%
48
50%
无
5000+
部分
C-b
75%
72
0%
无
1000+
部分
C-c
50%
96
0%
无
500+
部分
*
四、顾客服务的收益分析
收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买、再购买（通常称为顾客“忠诚”）以及参考行为（影响其他顾客的购买行为）。
收益分析的分析工具包括因子分析法、回归分析、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。
*
利润最大
增加的成本或收入
物流总成本
收入
顾客服务水平的提高
有效型供应链收益分析
增加的成本或收入
物流总成本
收入
顾客服务水平
某一顾客服务水平
反应性供应链收益分析
*
1
2
3
4
5
6
0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95
SL*=
订单的订货周期是五天（服务水平）
收益和成本/百万元
C=
利润最大化
例:确定最优服务水平
*
备选方案
物流系统的设计①
每年的物流成本
客户服务水平②
1
邮寄订单，水运，低库存水平
5000000
80
2
邮寄订单，铁路运输，低库存水平
7000000
85
3
电话订货，卡车运输，低库存水平
9000000
90
4
电话订货，铁路运输，高库存水平
12000000
93
5
电话订货，卡车运输，高库存水平
15000000
95
6
电话订货，卡车运输，高库存水平
16000000
96
作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本
①达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计
②一日内收到货物的客户百分比
*
顾客服务的实施
基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。
完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。
应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。
*
一、基本服务
（一）可得性
可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。
可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。
*
缺货频率
缺货频率是指缺货将会发生的频率。
供应比率
供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。
订货完成率
订货完成率是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货的指标。
*
（二）作业完成
对作业的衡量可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。
速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。
灵活性：作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。
*
（三）可靠性
除了服务标准外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。
*
二、完美订货
如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供100%的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订货”。
完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。
*
完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错
过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下
准时交付率：90%
完整订单比率：80%
无差错和无损坏比率：70%
用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是
90%×80%×70%，大约是50%
*
三、增值服务
增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的各种延伸服务。
在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展示等，以刺激业务量。
使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。
*
四、应急服务
（一）系统故障
有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。
应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有以下特征：
发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率；
这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下；
企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。
*
（二）产品召回
产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计产品回流渠道。
*
顾客服务绩效评估
一、顾客服务的评估
（一）顾客满意度评估模型
顾客满意度可以简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的质量感知、价值感知、期望和顾客满意程度、忠诚度(顾客保持率)和顾客抱怨(投诉)等六个结构变量及其相应的指标构成。
*
顾客满意度评估模型
*
（二）顾客服务评估指标体系
评价指标是实施物流与供应链顾客服务绩效评价的基础，评价指标要根据评价内容和评价目标来确定。
评价标准是任何绩效评价行为的参照系。只有通过评价基准的建立，才可以在一个框架范围内评价、度量物流与供应链顾客服务运营绩效的优劣。
*
顾客服务评价标准
*
（三）供应链顾客服务总体评价方法
输入
流程
输出
结果
总体物流效率
质量×向顾客交货
总体采购效率
质量×供应商交货
总体设备效率
可用性×绩效×运营质量
反馈
*
输入
流程
输出
结果
质量×交货
99%×99%=98%
反馈
质量×交货
90%×50%=45%
可用性×绩效×质量
80%×80%×95%=%
总体供应链
顾客服务效率
45%×%×98%=%
*
二、顾客服务绩效控制
（一）统计过程控制
*
运费单准确度
UCL
P
（二）统计结果分析
*
准时交付失败
缺少存货
提前期太短
承运商的绩效
质量问题
物料供应问题
计划安排不当
没有实现计划
能力制约
缺乏沟通
预测问题
过程控制差
系统缺乏柔性
供应商管理不到位
采用鱼刺图进行因果分析的例子
*
（三）绩效改进方法
全面质量管理
建立标杆
*
*
