2021-2025 年中国工业自动化控制行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国工业自动化控制行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................10
第一节 工业自动化控制行业顾客满意营销战略研究报告简介 ......................................................10
第二节 工业自动化控制行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..................................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................15
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国工业自动化控制行业市场深度调研............................................17
第一节 工业自动化控制行业简介 ......................................................................................................17
一、高端装备制造行业简介 ........................................................................................................17
二、智能制造装备行业简介 ........................................................................................................18
三、工业自动化控制行业简介 ....................................................................................................18
第二节 我国工业自动化控制行业监管体制与发展特征 ..................................................................19
一、工业自动化控制所属行业及确定所属行业的依据 ............................................................19
二、行业主管部门及监管机制 ....................................................................................................19
三、行业主要法律法规政策 ........................................................................................................20
四、对企业经营发展的影响 ........................................................................................................21
第三节 2020-2021 年中国工业自动化控制行业发展情况分析........................................................21
一、工业自动化控制行业发展概况 ............................................................................................22
二、人机界面行业发展概况及竞争格局 ....................................................................................23
（1）人机界面简介及发展概况 ..................................................................................................23
（2）人机界面行业现状及竞争格局 ..........................................................................................23
三、伺服系统行业发展概况及竞争格局 ....................................................................................24
（1）伺服系统简介及发展概况 ..................................................................................................24
（2）伺服系统行业现状及竞争格局 ..........................................................................................25
三、智能制造系统解决方案行业现状及竞争格局 ....................................................................26
第四节 2020-2021 年中国工业自动化控制行业市场规模现状........................................................26
一、工业自动化控制行业市场供求状况 ....................................................................................26
（1）全球市场容量 ......................................................................................................................27
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（2）国内市场容量 ......................................................................................................................27
二、人机界面行业国内市场容量 ................................................................................................27
三、伺服系统行业国内市场容量 ................................................................................................29
第五节 2020-2021 年我国工业自动化控制行业主要企业分析........................................................31
一、行业内主要企业 ....................................................................................................................31
二、同行业可比公司的比较情况 ................................................................................................32
（1）经营情况对比 ......................................................................................................................32
（2）技术实力对比 ......................................................................................................................34
（3）研发人员比例及研发支出占比对比情况 ..........................................................................35
第六节 企业案例分析：步科股份 ......................................................................................................37
一、步科股份的市场地位 ............................................................................................................37
二、步科股份的技术水平及特点 ................................................................................................41
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................44
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................47
第七节 2021-2025 年我国工业自动化控制行业发展前景及趋势预测............................................47
一、行业发展态势及面临的机遇 ................................................................................................48
（1）国家产业政策大力支持工业自动化控制系统行业、智能制造的发展 ..........................48
（2）中国人口红利优势正在丧失，人力成本提高促进对工控产品的需求 ..........................48
（3）消费升级驱动工业自动化进程 ..........................................................................................48
（4）产品应用领域不断拓展带来新的发展机遇 ......................................................................49
二、未来发展趋势 ........................................................................................................................49
（1） 所属行业在新产业、新业态、新模式方面近年来的发展情况与未来发展趋势 ........49
（2）所属行业在新技术方面近年来的发展情况与未来发展趋势 ..........................................50
三、行业发展面临的挑战 ............................................................................................................51
（1）我国工业自动化技术较国际知名企业存在一定差距 ......................................................51
（2）行业人才相对匮乏 ..............................................................................................................51
（3）行业竞争日趋激烈 ..............................................................................................................51
（4）新一轮经济周期下实体经济面临下行压力，可能导致需求下降 ..................................52
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................53
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................53
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................53
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................53
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................54
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................54
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................54
（一）主观性 ................................................................................................................................54
（二）层次性 ................................................................................................................................55
（三）相对性 ................................................................................................................................55
（四）阶段性 ................................................................................................................................55
（五）社会性 ................................................................................................................................55
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................55
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................55
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................55
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二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................56
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................57
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................57
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................57
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................57
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................57
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................57
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................58
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................58
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................59
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................59
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................59
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................59
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................59
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................60
一、顾客满意 ................................................................................................................................60
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................61
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................61
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................61
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................61
三、结语 ........................................................................................................................................62
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................63
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................64
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................64
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................64
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................65
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................65
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................66
四、案例分析 ................................................................................................................................66
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................66
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................67
五、结束语 ....................................................................................................................................68
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................68
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................68
（一）服务承诺 ............................................................................................................................68
（二）顾客服务 ............................................................................................................................68
（三）服务补救 ............................................................................................................................69
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................70
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................70
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................70
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................70
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................71
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................71
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................72
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（一）顾客满意度 ........................................................................................................................72
（二）因果关系 ............................................................................................................................72
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................73
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................73
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................73
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................74
三、总结 ........................................................................................................................................74
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................74
一、顾客满意 ................................................................................................................................75
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................75
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................76
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................76
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................76
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................76
四、结语 ........................................................................................................................................77
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................78
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................78
一、长远性 ....................................................................................................................................78
二、竞争性 ....................................................................................................................................78
三、全局性 ....................................................................................................................................78
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................78
一、社会性 ....................................................................................................................................79
二、科学性 ....................................................................................................................................79
三、实践性 ....................................................................................................................................79
四、前瞻性 ....................................................................................................................................79
五、创新性 ....................................................................................................................................80
六、全面性 ....................................................................................................................................80
七、动态性 ....................................................................................................................................80
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................80
一、国家产业政策 ........................................................................................................................80
二、行业发展规律 ........................................................................................................................81
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................81
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................81
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................82
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................82
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................83
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................84
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................85
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................85
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................85
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................85
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................86
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................86
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................87
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三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................88
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................88
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................89
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................89
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................90
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................90
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................90
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................91
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................91
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................91
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................92
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................92
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................93
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................93
六、降低风险 ................................................................................................................................93
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................94
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................94
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................94
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................95
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................96
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................97
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................97
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................98
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................98
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................98
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................99
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................99
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................99
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................99
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................99
四、灵活调整企业战略规划 ......................................................................................................100
五、提升战略规划管理能力 ......................................................................................................100
第七章 2021-2025 年中国工业自动化控制企业顾客满意营销战略探讨与建议..................................101
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................101
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................101
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................101
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................102
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................102
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................102
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................102
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................102
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................103
五、结束语 ..................................................................................................................................103
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................103
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一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................104
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................104
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................105
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................105
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................105
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................105
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................106
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................106
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................106
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................106
五、结束语 ..................................................................................................................................107
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................107
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................107
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................108
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................108
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................108
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................109
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................109
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................109
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................109
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................110
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................110
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................111
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................111
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................112
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................113
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................113
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................113
（二）转换成本 ..........................................................................................................................114
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................114
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................114
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................114
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................115
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................115
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................115
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................115
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................116
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................116
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................116
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................116
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................117
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......117
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................118
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（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................118
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................118
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................118
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................119
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................119
三、结语 ......................................................................................................................................119
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................119
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................120
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................120
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................120
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................120
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................121
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................121
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................121
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................122
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................122
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................122
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................122
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................122
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................123
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................123
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................124
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................124
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................124
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................124
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................124
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................125
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................125
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................125
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................125
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................125
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................126
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................126
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................126
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................126
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................126
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................127
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................127
四、结论 ......................................................................................................................................127
第八章 2021-2025 年中国工业自动化控制企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨128
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................128
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................128
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................129
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（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................129
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................129
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................130
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................130
三、结束语 ..................................................................................................................................131
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................131
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................131
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................131
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................132
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................132
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................133
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................134
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................134
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................134
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................134
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................135
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................135
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................135
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................136
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................136
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................136
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................137
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................137
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................137
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................137
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................138
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................138
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................138
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................139
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................139
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................140
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................141
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................141
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................141
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................143
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................143
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................143
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................144
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................144
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................144
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................145
六、小结 ......................................................................................................................................145
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................145
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 工业自动化控制行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本工业自动化控制行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国
家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公
布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，
结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国工业自动化控制业市场发展进行深入的调研和分析的
基础上，对工业自动化控制行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执
行的实战解决方案，其中包括：
工业自动化控制行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国工业自动化控制企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建工业自动化控制企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为工业自动化控制行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未
来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对工业自动化控制行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您
对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、
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成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 工业自动化控制行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本工业自动化控制行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较
研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对工
业自动化控制行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国工业自动化控制行业市场
深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 工业自动化控制行业简介
根据《战略性新兴产业分类（2018）》，公司主营业务属于“高端装备制造产业”——“智能制
造装备产业”中的“工业自动控制系统装置制造”。
一、高端装备制造行业简介
装备制造业是为国民经济和国防建设提供各种技术装备的制造业总称，是制造类产品的“工作
母机”。高端装备制造业是装备制造业的高端环节，具有技术密集、附加值高、成长空间大、带动
作用强等突出特点。高端装备制造业作为以高端技术为引领，处于价值链高端和产业链核心环节，
决定着整个产业链综合竞争力的战略性新兴产业，是现代产业体系的脊梁，是推动工业转型升级的
引擎。
长期以来我国依靠“引进-落后-再引进”的模式发展，使我国在知识技术密集、附加值高的高
精尖领域一直受制于人。近年来随着国家对战略新兴产业的重视和政策上对创新的鼓励与支持，使
高端装备整体技术水平持续提升，开发出了一大批具有自主知识产权的高端装备。然而在高端电力
装备、工程机械、数控机床等诸多主机领域高速发展的同时，较多关键零部件和配套产品发展滞
后，严重地受制于进口。我国自主品牌的高端装备制造业核心竞争力不强、创新能力不足、中低端
产能过剩、竞争激烈，高端产品被国外品牌掌控。面对前述问题，需进一步完善产业集群创新生态
环境，把创新摆在制造业发展全局的核心位置，强化核心企业扶持力度，加大核心企业装备研发的
投入。
高端装备制造业作为决定着整个产业链综合竞争力的战略性新兴产业，是我国抢占未来经济和
科技发展制高点的战略选择。对中国而言，加快装备制造业的高端化、现代化是推动工业现代化的
关键，也是实现由“制造大国”向“制造强国”战略转变的重要途径。
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二、智能制造装备行业简介
智能制造装备是高端装备制造业的重点方向之一。《智能制造发展规划（2016-2020年）》明确
“智能制造是基于新一代信息通信技术与先进制造技术深度融合，贯穿于设计、生产、管理、服务
等制造活动的各个环节，具有自感知、自学习、自决策、自执行、自适应等功能的新型生产方
式”。
智能制造装备是先进制造技术、信息技术和智能技术在装备产品上的集成和融合，体现了制造
业的智能化、数字化和网络化。智能制造装备能够从根本上改变传统制造业产品研发、制造、运
输、销售和售后服务等环节的运营模式，由智能制造得到的反馈数据，可以优化制造业的业务和作
业流程。智能制造装备产业主要包括高档数控机床、工业机器人、自动化成套生产线、自动化焊接
线、柔性自动化生产线、3D打印机、数字化工厂等各分支领域。
智能制造的重点内容在于关键工序智能化、关键岗位机器人替代、生产过程智能优化控制、供
应链优化以及智能工厂和数字化车间建设。智能制造实现需要多个层次上技术产品支持，主要包括
工业机器人、3D打印、工业物联网、工业互联网、云计算、工业大数据、工业网络安全、虚拟现
实和人工智能等；通过信息物联技术、智能化的控制和驱动产品以及自主可控的智能装置，从而实
现制造业务的全自动化、数字化、网络化、信息安全化。智能制造的实现需要大力发展智能制造装
备，智能制造装备业是为一国工业生产体系和国民经济各行业直接提供技术设备的战略性产业，具
有产业关联度高、技术资金密集的特征，是各行业产业升级、技术进步的重要保障和国家综合实力
的集中体现。智能制造装备的产业水平已经成为当今衡量一个国家工业化水平的重要标志。
三、工业自动化控制行业简介
工业自动化技术是一种运用控制理论、仪器仪表理论、计算机和信息技术，对工业生产过程实
现检测、控制、优化、调度、管理和决策，达到增加产量、提高质量、降低消耗、确保安全等目的
的综合性技术。工业自动化控制系统作为智能制造装备的重要组成部分，是发展先进制造技术和实
现现代工业自动化、数字化、网络化和智能化的关键，是实现产业结构优化升级的重要基础，广泛
应用于机床、风电、纺织、起重、包装、电梯、食品、塑料、建筑、电子、暖通、橡胶、采矿、交
通运输、印刷、医疗、造纸和电源等行业的生产设备。
智能制造装备是智能制造的基础，智能制造的重点任务之一就是发展智能制造装备。新一代信
息技术、智能技术、自动化控制等先进制造技术，与制造装备相融合的智能制造是工业自动化的重
要组成部分。工控产品中的人机界面（HMI）、可编程逻辑控制器（PLC）、伺服系统、步进系统、变
频器、传感器、仪器仪表、数据采集与监视控制系统（SCADA）、分布式控制系统（DCS）、现场总线
控制系统（FCS）等是智能制造装备的核心产品。按照《智能制造发展规划（2016-2020年）》内
容，到 2020年，我国要研制 60种以上智能制造关键技术装备及产品，国内市场满足率超过 50%。
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随着智能制造的持续推进，工业自动化控制行业将长期受益。
第二节 我国工业自动化控制行业监管体制与发展特征
一、工业自动化控制所属行业及确定所属行业的依据
根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017），工业自动化控制所属行业为“仪器仪表制造业
（C40）”中的“工业自动控制系统装置制造（C4011）”，即“用于连续或断续生产制造过程中，
测量和控制生产制造过程的温度、压力、流量、物位等变量或者物体位置、倾斜、旋转等参数的工
业用计算机控制系统、检测仪表、执行机构和装置的制造”。
根据《战略性新兴产业分类（2018）》，高端装备制造产业作为中国当前重点发展的战略性新兴
产业之一，工业自动化控制属于“高端装备制造产业”——“智能制造装备产业”——“智能测控
装备制造”中的“工业自动控制系统装置制造”。
根据证监会《上市公司行业分类指引》（2012年修订），工业自动化控制隶属于仪器仪表制造
业（行业代码：C40）。
二、行业主管部门及监管机制
工业自动化控制所属工业自动化控制行业已形成由政府主管部门统一规划管理，行业协会等自
律性组织协调指导发展的监管体系。
工业自动化控制所属行业主管部门为发改委、工信部、科技部等，主要负责制定产业政策，提
出中长期产业发展导向和指导意见，指导行业结构调整、行业体制改革、技术进步和技术改造等工
作。行业内的企业基于市场化原则自主经营。
工业自动化控制所属行业接受多个行业自律性组织的指导和协调，行业自律性组织主要包括中
国自动化学会、中国电器工业协会、中国机电一体化技术应用协会、中国仪器仪表学会、中国电机
工程学会、中国机械工程学会机械工业自动化分会、中国机械工业联合会等，主要负责组织市场调
研，研究行业发展趋势及发展战略，推动行业发展；向政府主管部门提出与行业发展规划、产业政
策相关的建议；开展学术交流，促进技术的发展和应用；协助政府部门制订、修订行业标准，并推
进标准的贯彻实施。
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三、行业主要法律法规政策
智能制造是全球制造业发展的新方向，工业自动化控制是实现智能制造的前提。发展智能制造
是《中国制造 2025》战略的主攻方向。近年来，国家不断出台新的政策支持智能制造装备产业的
发展，工业自动化控制产业作为高端装备制造中的智能制造装备得到了国家政策的大力支持，包括
且不限于以下政策：
时间
发文
部门
法律法规
及政策
主要内容
国务
院
《中国制
造 2025》
推进信息化与工业化深度两化融合。加快发展智能制造装备和产品。
组织研发具有深度感知、智慧决策、自动执行功能的智能制造装备以
及智能化生产线，突破工业控制系统、伺服电机及驱动器等智能核心
装置，推进工程化和产业化。加快机械、航空、船舶、汽车、轻工、
纺织、食品、电子等行业生产设备的智能化改造，提高精准制造、敏
捷制造能力。统筹布局和推动服务机器人等产品研发和产业化。
推进制造过程智能化。在重点领域试点建设智能工厂/数字化车间，加
快人机智能交互、工业机器人、智能物流管理、增材制造等技术和装
备在生产过程中的应用，促进制造工艺的仿真优化、数字化控制、状
态信息实时监测和自适应控制。
深化互联网在制造领域的应用。制定互联网与制造业融合发展的路线
图，明确发展方向、目标和路径。发展基于互联网的个性化定制、众
包设计、云制造等新型制造模式，推动形成基于消费需求动态感知的
研发、制造和产业组织方式。建立优势互补、合作共赢的开放型产业
生态体系。加快开展物联网技术研发和应用示范，培育智能监测、远
程诊断管理、全产业链追溯等工业互联网新应用。
第十
二届
全国
人大
四次
会议
《中华人
民共和国
国民经济
和社会发
展第十三
个五年规
划纲要》
提出十三五期间我国将坚持创新发展，支持信息技术、智能制造、高
端装备等新兴产业发展，支持传统产业优化升级；实施智能制造工
程，构建新型制造体系，促进新一代信息通信技术、高档数控机床和
机器人等产业发展壮大。
国务
院
《“十三
五”国家科
技创新规
划》
围绕建设制造强国，大力推进制造业向智能化、绿色化、服务化方向
发展。发展网络协同制造技术，重点研究基于“互联网+”的创新设计、
基于物联网的智能工厂、制造资源集成管控、全生命周期制造服务等
关键技术。发展机器人、智能感知、智能控制、微纳制造、复杂制造
系统等关键技术，开发重大智能成套装备、智能机器人、增材制造等
关键装备与工艺，推进制造业智能化发展。提高制造业信息化和自动
化水平，支撑传统制造业转型升级。
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国务
院
《“十三
五”国家战
略性新兴
产业发展
规划》
加快高档数控机床与智能加工中心研发与产业化，突破多轴、多通
道、高精度高档数控系统、伺服电机等主要功能部件及关键应用软
件，开发和推广应用精密、高速、高效、柔性并具有网络通信等功能
的高档数控机床、基础制造装备及集成制造系统。突破智能传感与控
制装备、智能检测与装配装备、智能物流与仓储装备、智能农业机械
装备。
工信
部、财
政部
《智能制
造发展规
划（2016-
2020
年）》
提推进智能制造关键技术装备、核心支撑软件、工业互联网等系统集
成应用，以系统解决方案供应商、装备制造商与用户联合的模式，集
成开发一批重大成套装备，推进工程应用和产业化。引导有基础、有
条件的中小企业推进生产线自动化改造，开展管理信息化和数字化升
级试点应用。建立龙头企业引领带动中小企业推进自动化、信息化的
发展机制，提升中小企业智能化水平。
四、对企业经营发展的影响
长久以来，我国的装备制造业落后于国外发达国家水平，为推动智能制造行业的发展，现阶段
国家出台的诸多扶持政策和法规，为行业及公司的快速发展提供了强有力的政策支持和良好的政策
环境。
第三节 2020-2021 年中国工业自动化控制行业发展情况分析
时间 发文
部门
法律法规
及政策
主要内容
发改
委
《增强制造
业核心竞争
力三年行动
计划
（2018-
2020 年）》
指出在轨道交通装备、高端船舶和海洋工程装备、智能机器人、智能
汽车、现代农业机械、高端医疗器械和药品、新材料、制造业智能
化、重大技术装备等重点领域，组织实施关键技术产业化专项。智能
制造是制造强国建设的主攻方向。推动制造业智能化，将极大带动智
能装备等新兴产业的发展。智能化技术的广泛应用和高度渗透，将有
力促进产品创新、业态创新、商业模式创新，提升制造业发展质量和
效率。
发改
委、工
信部等
15 部门
《关于推动
先进制造业
和现代服务
业深度融合
发展的实施
意见》
明确指出培育融合发展新业态新模式，包括：（一）推进建设智能工
厂。大力发展智能化解决方案服务，深化新一代信息技术、人工智能
等应用，实现数据跨系统采集、传输、分析、应用，优化生产流程，
提高效率和质量；（二）加快工业互联网创新应用。以建设网络基础
设施、发展应用平台体系、提升安全保障能力为支撑，推动制造业全
要素、全产业链连接，完善协同应用生态，建设数字化、网络化、智
能化制造和服务体系；（三）推广柔性化定制。通过体验互动、在线
设计等方式，增强定制设计能力，加强零件标准化、配件精细化、部
件模块化管理，实现以用户为中心的定制和按需灵活生产。
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一、工业自动化控制行业发展概况
随着计算机、通讯、微电子、电力电子、新材料等技术不断更新、升级，工业自动化技术也得
到快速发展，全球工业自动化主要经历了三个阶段：
时间 阶段 内容
20 世纪
40-60 年代起步
1952 年世界第一台数控机床在美国诞生，工业自动化随着工业化大生产
应运而生。该阶段应用的机器人不需具备较强的灵活性，仅需完成重复装
卸等简单工作，对提高生产效率和产品质量发挥了重要作用。
20 世纪
60-70 年代发展
在单机自动化的基础上，各种组合机床、组合生产线相继出现，同时软件
数控系统出现并应用于机床等设备，计算机辅助设计（CAD）、计算机辅
助制造（CAM）等软件开始应用于工程的设计和制造。
20 世纪 80
年代以来
快速
发展
为适应多品种、小批量生产，工业自动化向集成化、网络化、柔性化方向
发展，其中计算机集成制造系统（CIMS）和柔性制造系统（FMS）为该
阶段的主要应用成果。
我国工业自动化的发展始于改革开放初期，20世纪 80年代我国开始引进工业自动化技术。随
着改革开放进程的加快，我国工业自动化发展迅速，工业自动化控制产品被广泛应用于工业控制的
各个领域，尤其在我国 2000年加入世界贸易组织（WTO）后，随着出口的大幅增长，应制造业各个
领域的需求，工业自动化技术得到更为广泛的应用，促进了中国制造业蓬勃发展。
然而，与世界先进水平相比，我国制造业在自主创新能力、资源利用效率、产业结构水平、信
息化程度、质量效益等方面差距明显，转型升级和跨越发展的任务紧迫而艰巨。并且，我国制造业
面临劳动力成本上升、产能利用率较低且产品附加值较低、消费场景和需求多样化等挑战。构建以
智能制造为重点的新型制造体系，着力强化工业基础能力是解决前述问题的重要路径。
2008年国际金融危机发生后，发达国家纷纷实施“再工业化”战略，重塑制造业竞争新优
势，加速推进新一轮全球贸易投资新格局。与此同时，一些发展中国家也在加快谋划和布局，积极
参与全球产业再分工，承接产业及资本转移，拓展国际市场空间。我国制造业面临发达国家和其他
发展中国家“双向挤压”的严峻挑战。
在此背景下，围绕实现制造强国的战略目标，国务院于 2015年 5月发布了《中国制造 2025》
的战略规划，作为实施制造强国战略第一个十年的行动纲领，明确提出以促进制造业创新发展为主
题，以提质增效为中心，以加快新一代信息技术与制造业深度融合为主线，以推进智能制造为主攻
方向，着力发展智能装备和智能产品，突破新型传感器、智能测量仪表、工业控制系统、伺服电机
及驱动器和减速器等智能核心装置；改造提升传统产业，在重点领域试点建投智能工厂/数字化车
间，加快人机智能交互、工业机器人、智能物流管理、增材制造等技术和装备在生产过程中的应
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用，促进制造工艺的仿真优化、数字化控制、状态信息实时监测和自适应控制，使企业生产过程由
自动化向数字化和智能化方向发展，推进生产过程智能化，培育新型生产方式，全面提升企业研
发、生产、管理和服务的智能化水平。
二、人机界面行业发展概况及竞争格局
（1）人机界面简介及发展概况
人机界面是人与机器进行交互的终端设备，是工业自动化控制系统不可或缺的功能单元，主要
包括文本显示器、触摸屏和平板电脑。人机界面由硬件和软件两部分组成，其中软件的开发是核
心。
早期工业自动化控制系统的人机交互主要依靠大量的开关按钮和二次仪表，操作人员需在较大
范围内进行监视和操作。20世纪 80年代开始，随着计算机应用技术的逐渐普及，为了方便操作人
员对机器设备的运行控制、工艺参数的记录和分析，以及及时地了解设备的具体运作情况，加强对
生产信息和设备信息全面而直观的监控，人机界面应运而生。基于计算机的人机界面开始取代传统
的控制面板，被逐步应用于各种工业现场。20世纪 90年代后期开始，随着嵌入式计算机技术的发
展，基于嵌入式技术的人机界面逐步取代了传统的工业计算机成为机器设备的主要配置。
（2）人机界面行业现状及竞争格局
近年来，我国经济发展迅速，制造业的较多领域成为世界工厂，快速增长的工控产品需求，以
及良好的投资收益预期吸引了众多国际知名工业自动化控制产品生产企业在我国投资设立全资或者
合资企业。目前，欧美、日本及台湾知名人机界面制造商凭借品牌和整体解决方案等方面的优势，
在我国人机界面市场中占据了较大的市场份额。
我国人机界面自主研发始于 2000年以后，通过将近二十年的发展，主要生产企业在产品性
能、功能、稳定性等方面均取得较大进步，我国人机界面生产企业整体呈现良好的发展势头，步科
股份、信捷电气等国产人机界面生产企业在国内人机界面市场已经占据了一定的市场份额。
2019年中国人机界面市场占有率
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数据来源：《2020年中国 HMI市场研究报告》，工控网，2020年 3月
三、伺服系统行业发展概况及竞争格局
（1）伺服系统简介及发展概况
伺服系统是指以位置、速度、转矩为控制量，能够动态跟踪目标变化从而实现自动化控制的系
统。伺服系统集材料、电子、控制、通讯等技术于一体，是实现工业自动化精密制造和柔性制造的
核心技术。随着电子、控制理论、计算机等技术的快速发展以及电机制造工艺水平的不断提高，伺
服系统近年来获得快速发展，广泛应用于机床、包装、纺织、电子、塑料、医疗、印刷、橡胶、食
品等行业。
伺服系统的发展经历了由液压、气动到电气的过程，电气伺服系统根据所驱动的电机类型分为
直流和交流伺服系统。20世纪 50年代，直流伺服电机实现了产品化并开始应用，但直流伺服电机
存在机械结构复杂、维护工作量大等缺点。从 20世纪 70年代后期到 80年代初期，集成电路、交
流可变速驱动技术的发展使得交流伺服系统逐渐成为主导产品。20世纪 80年代以来，由于电机永
磁材料制造工艺的发展以及其性价比的日益提高，永磁交流伺服驱动技术有了突出的发展。随着计
算机和数字技术的快速发展，交流伺服系统性能得到不断提升。
伺服系统是高端装备、智能制造装备实现自动控制的核心功能部件，伺服系统的应用不仅能够
显著提升设备的加工速度和精度，更为重要的是，伺服系统可以赋予生产设备更加灵活的生产能
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力。通过控制指令的改变和参数的设置，伺服系统可以通过改变设备运行的速度和位置来满足生产
不同规格产品的需求，无需人工调整生产设备即可实现生产订单的切换，降低人工操作调整带来的
不确定性和不稳定性。因此，伺服系统目前广泛地应用于各种装备制造行业。
（2）伺服系统行业现状及竞争格局
20世纪 70年代开始，国外伺服系统技术发展迅速，产生了德国西门子、法国施耐德、日本松
下、日本三菱电机、日本安川、台湾台达等国际知名企业。其中，日本品牌以良好的性价比和较高
的可靠性占据了我国较大的市场份额，在中低端设备市场中具有优势，而欧美品牌凭借较高的产品
性能在高端设备中占据优势。
我国伺服系统的自主研发起步较晚，目前该领域主要的自主研发生产企业起步于 2000年以
后。通过引进、消化吸收国际先进技术等举措，国内企业自主研发的伺服系统开始进入快速发展阶
段，国产伺服系统产品质量和技术水平不断提升，并逐渐在国内市场中取得一定的份额；但与国际
知名企业相比，在整体性能、可靠性上仍存在一定差距。国内伺服系统市场分为日系、欧美系、台
湾系、国产品牌四个阵营。2018年度，日系品牌代表松下、安川、三菱、三洋的市场份额约为
%，欧美系品牌西门子、施耐德、贝加莱市场份额约为 %，台湾品牌台达的市场份额约为
%，国产品牌市场份额尚不足 20%，其中汇川技术和埃斯顿分别占据 %和 %的市场份
额。2019年度，日系品牌代表市场份额下降至 %，欧美系品牌代表市场份额下降至 %，
国产品牌份额不断提升，其中汇川技术和雷赛智能分别占据 %和 %的市场份额。按照公司
2019年的伺服系统产品销售收入计算，公司在国内伺服系统市场的占有率为 %。
2019年中国伺服系统市场占有率
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数据来源：《2020年中国通用运动控制市场研究报告》，工控网，2020年 5月 3）智能制造系
统解决方案行业发展概况及竞争格局①智能制造系统解决方案简介及发展概况
伴随用户实施数字化改造的持续推进，系统解决方案从实现单项、局部的改善逐步演进到综
合、集成的优化。在此过程中，用户对先进过程控制系统、调度优化系统、制造执行系统等生产过
程控制系统的需求明显增加；并且，伴随用户互联互通的探索实践，带动了工业物联网、工业云平
台、工业大数据等智能制造系统解决方案市场实现较快发展。
三、智能制造系统解决方案行业现状及竞争格局
智能制造系统解决方案市场的稳步推进，带动了供应商的蓬勃发展，在工业自动化、工业软
件、智能装备、整体解决方案等各个领域涌现出众多不同类型的供应商，根据《中国智能制造系统
解决方案市场研究报告》，据不完全统计，有超过 12,000家智能制造装备、工业自动化、工业软件
供应商等参与了各类智能制造项目；从细分市场来看，智能制造系统解决方案主要有：柔性装配系
统、加工环节数字化系统、智能输送系统、智能仓储系统和企业资源计划。
第四节 2020-2021 年中国工业自动化控制行业市场规模现状
一、工业自动化控制行业市场供求状况
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（1）全球市场容量
随着全球经济的不断发展，自动化设备替代人力劳动生产的趋势不断推进，工业自动化控制产
品的市场需求日益增长。根据美国市场研究公司 IHS的数据显示，全球的工业自动化设备在 2008-
2009年金融危机之后实现两位数的快速发展，至 2013年销售规模已达到 1,730亿美元；IHS预
计，2019年全球的工业自动化设备将达到 2,183亿美元。此外，根据 IHS的报告，在全球各地区
当中，亚太地区将引领全球工业自动化设备行业的增长。
（2）国内市场容量
工业自动化控制系统作为提升高端装备竞争力的重要手段，是装备制造不可或缺的组成部分；
同时，工业自动化技术不断提高，除了传统的机床、纺织、起重、食品、包装、建筑、医疗、电梯
等行业，工业自动化正逐步向航空航天、海洋工程、新能源等行业拓展。伴随着我国高端装备制造
业的快速发展以及工业自动化控制产品应用领域的不断拓展，工业自动化控制行业市场规模呈现增
长态势。
根据《2020年中国自动化市场白皮书》，2019年，中国面对外部环境错综复杂、内部转型升级
迫在眉睫，工业经济增长保持了平稳发展。制造业高质量发展稳步推进，四季度以来重点行业呈现
积极的变化，指标持续好转，保证了全年的平稳运行。2019年中国自动化市场规模达到 1,865亿
元，较 2018年增长 %；预计到 2022年，中国自动化市场规模将达到 2,085亿元。随着《智能
制造发展规划（2016-2020年）》战略目标的逐步实现，作为智能制造装备业重要组成部分的工业
自动化控制行业有望迎来良好的发展机遇。
2010-2022年中国自动化市场规模及发展预测
数据来源：《2020年中国自动化市场白皮书》，工控网，2020年 4月
二、人机界面行业国内市场容量
2019年国内人机界面市场规模达到 亿元。从应用行业的分布来看，受政策影响风电抢装
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和基建投资的拉动，风电和建筑机械均呈现明显增长，其中建筑机械行业增速为 %，风电行业
同比增速为 %，未来将继续保持高增长态势；电子制造设备、纺织和机床等主要行业市场规模
均出现不同程度的萎缩。
2018-2019年中国主要设备制造行业人机界面市场增长情况
资料来源：《2020年中国 HMI市场研究报告》，工控网，2020年 3月
注：横轴代表各行业 2018年人机界面应用规模增长率，纵轴代表各行业 2019年人机界面应用
规模增长率，气泡大小代表各行业 2019年人机界面应用规模。
根据《2020年中国 HMI市场研究报告》内容，未来三年中国人机界面市场将实现 6%的复合增
长，2022年市场规模将达到 亿元。
2014-2022年国内人机界面市场规模
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数据来源：《2020年中国 HMI市场研究报告》，工控网，2020年 3月
三、伺服系统行业国内市场容量
伺服系统主要应用于对定位精度和运转速度控制要求较高的制造领域，在精密制造和柔性制造
中有着不可替代的作用，目前已广泛应用于机床、包装、纺织、电子、塑料、医疗、印刷、橡胶、
食品等行业，并逐步在风电、新能源汽车等新兴行业得到推广，应用领域的不断拓展将进一步推动
伺服系统市场的增长。
受益于国家大力发展高端装备制造业的产业政策，随着《中国制造 2025》行动纲领的逐步推
进、人口红利的逐步消失、工业自动化水平的不断提升，智能制造的领域逐步扩大，我国伺服系统
行业发展前景广阔。根据《2020年中国通用运动控制市场研究报告》，2019年我国伺服系统市场规
模为 96亿元；未来 3年伺服系统市场需求将保持 3-5%左右增长，2022年市场规模将达到 110亿
元。
2014-2022年国内伺服系统市场规模
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数据来源：《2020年中国通用运动控制市场研究报告》，工控网，2020年 5月③智能制造解决
方案国内市场容量
智能制造系统解决方案主要包括用于研发、制造、物流、企业管理等环节的各种控制、优化和
管理系统，以及包括基于智能装备（工业机器人等）的系统集成业务。
智能制造工程实施以来，顶层规划、试点示范、标准体系建设有效推进。2017年市场规模增
长率较 2016年高出 个百分点；2018年，智能制造系统解决方案市场规模达 1,560亿元，同比
增长 %，智能制造进入实质落地期。
2015-2020年智能制造系统解决方案市场规模
数据来源：《中国智能制造系统解决方案市场研究报告》，中国智能制造系统解决方案供应商
联盟，2019年 2月
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从中国制造业转型升级的必要性、国家的政策引导，以及市场的需求来看，工厂数字化已经是
制造业发展的趋势，以数字化为代表的智能制造解决方案存在较大的市场容量。根据《中国智能制
造系统解决方案市场研究报告》，2017年中国智能制造系统解决方案市场规模为 1,280亿元，其中
加工环节数字化系统、智能输送系统、智能仓储系统合计占比为 32%，约为 410亿元；2020年中国
智能制造系统解决方案市场规模预计将增长至 2,380亿元，假设其中加工环节数字化系统、智能输
送系统、智能仓储系统市场规模占比不变，其规模合计将增长至 762亿元，较 2017年增加 352亿
元。因此，数字化工厂解决方案具有良好的市场空间。
近年来，制造企业、物流企业等用户对数字化、网络化和智能化的改造已从犹豫、观望，逐步
转到主动参与，自主转型升级意识有所提升，内生需求增强。与之前部分企业将智能制造与机器人
等同，或简单地将智能制造理解成信息化和无人化相比，当前用户整体对于智能制造的认知有所提
升，更趋理性。大多数制造企业虽已较早实施了 ERP等管理软件，但仍然存在信息孤岛、生产管理
模式落后、未实现接单排产的精益生产模式等长期未能解决的痛点，面临向智能制造转型的挑战。
未来，随着智能制造的推进，自动化、数字化及工业互联网等智能制造解决方案业务有着良好的发
展空间。
第五节 2020-2021 年我国工业自动化控制行业主要企业分析
一、行业内主要企业
国内工业自动化控制领域的主要境外企业为欧美、日本、台湾等国家和地区的品牌厂商，主要
有德国西门子、法国施耐德、日本松下、日本三菱电机、日本安川、台湾台达等；国内同行业上市
公司主要有汇川技术、新时达、英威腾、埃斯顿、信捷电气、蓝海华腾等。
企业名称 基本情况
德国西门子
成立于 1847 年，是全球电子电气工程领域的领先企业，主要从事电子
电气产品的开发、生产、销售，并为客户个性化需求提供解决方案，主
要业务集中于工业、能源和医疗领域。
法国施耐德 成立于 1836 年，业务涉及配电、自动化控制两大领域，主要为能源与
基础设施、工业、建筑及民用住宅等市场提供产品、解决方案和服务。
日本松下 成立于 1918 年，主要从事电器产品的研发、生产和销售，是中国伺服
系统市场重要的供货商，主要应用于电子制造和机械手行业。
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二、同行业可比公司的比较情况
（1）经营情况对比
单位：万元
公司简称 年度 主营业务收入 主营业务毛利率 净利润
2017 年 477, % 109,
2018 年 587, % 120,
2019 年 739, % 101,
汇川技术
2020 年 1-6 月 478, % 81,
2017 年 340, % 13,
日本三菱电机
成立于 1921 年，是全球重要的工厂自动化产品供应商之一，为用户提
供全线的工厂自动化产品，包括：低压电器、逻辑控制、电气传动、运
动控制、数控系统等系列产品。
日本安川 成立于 1915 年，主要从事驱动控制、运动控制、机器人和系统工程等
的研发、生产和销售，并提供工业自动化解决方案。
台湾台达 成立于 1971 年，主要从事视讯显示器、工业自动化、网路通讯产品与
可再生能源相关产品的研发、制造和销售。
汇川技术 成立于 2003 年，并于 2010 年 9 月在深圳证券交易所创业板上市，主要
从事工业自动化和新能源相关产品研发、生产和销售。
新时达 成立于 1995 年，并于 2010 年 12 月在深圳证券交易所中小板上市，主
要从事工业自动化控制产品的研发、生产、销售。
英威腾 成立于 2002 年，并于 2010 年 1 月在深圳证券交易所中小板上市，主要
从事工业自动化控制产品的研发、生产、销售。
埃斯顿
成立于 2002 年，并于 2015 年 3 月在深圳证券交易所中小板上市，业务
覆盖了从自动化核心部件及运动控制系统、工业机器人到机器人集成应
用的智能制造系统的全产业链。
信捷电气 成立于 2008 年，并于 2016 年 12 月在上海证券交易所主板上市，主要从
事工业自动化控制产品的研发、生产和销售。
蓝海华腾
成立于 2006 年，并于 2016 年 3 月在深圳证券交易所创业板上市，主要
从事中低压变频器、伺服驱动器、电动汽车电机控制器、逆变器等电力
电子产品的研发、制造、销售和服务。
雷赛智能
成立于 2007 年，并于 2020 年 4 月在深圳证券交易所中小板上市，主要
从事运动控制核心部件控制器、驱动器、电机的研发、生产和销售，以
及相关行业应用系统的研究与开发。
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2018 年 351, % -29,
2019 年 353, % 6,
新时达
2020 年 1-6 月 171, % 5,
2017 年 211, % 21,
2018 年 221, % 17,
2019 年 220, % -43,
英威腾
2020 年 1-6 月 93, % 3,
埃斯顿 2017 年 107, % 10,
数据来源：wind资讯
公司简称 年度 主营业务收入 主营业务毛利率 净利润
2018 年 145, % 11,
2019 年 141, % 8,
2020 年 1-6 月 116, % 6,
2017 年 48, % 12,
2018 年 58, % 14,
2019 年 64, % 16,
信捷电气
2020 年 1-6 月 49, % 14,
2017 年 57, % 12,
2018 年 39, % 2,
2019 年 30, % -15,
蓝海华腾
2020 年 1-6 月 17, % 3,
2017 年 53, % 9,
2018 年 59, % 8,
2019 年 66, % 11,
雷赛智能
2020 年 1-6 月 43, % 9,
2017 年 30, % 3,
2018 年 31, % 3,
2019 年 34, % 4,
步科股份
2020 年 1-6 月 18, % 3,
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（2）技术实力对比
①人机界面
在国内人机界面市场，步科股份的主要对标厂商的同类产品参数对比如下所示：
同类产品参数 西门子 威纶通 昆仑通态 信捷电气 步科股份
CPU X86 Cortex-A8
600MHz
Cortex-A8
600MHz
ARM9400MHz Cortex-A7
792MHz
分辨率 1920*1080 1024*600 1024*600 1024*600 1024*768
用户数据存储空间 12MB 与程序存储共
用 128MB
与程序共用
128MB
与程序存储共
用 128MB
与程序存储共
用 128MB
运行温度（℃） 0-55 0-45 0-45 0-50 0-50
工作湿度（%） 10-90 10-90 5-90 10-90 10-90
输入电压（VDC） 22-26 10-28
电源隔离 无 内置 无 无 部分内置
认证
CE、UL、FM、
防爆、IECEx、
RCM
CE CE、FCC CE CE、UL
注：上述产品数据来自相应公司官网披露的产品手册，下同。
②伺服系统
在国内伺服系统市场，步科股份的主要对标厂商的同类产品参数对比如下所示：
同类产品参数 日本松下 台湾台达 汇川技术 埃斯顿 步科股份
编码器分辨率 23 位绝对值 24 位绝对值 23 位绝对值 23 位绝对值 23 位绝对值
支持控制方式
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
自整定算法 有 有 有 有 有
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陷波滤波器
频率范围
50-5000Hz
滤波器个数：2
个
频率范围
50-5000Hz
滤波器个数：5
个
频率范围
50-4000Hz
滤波器个数：2
个
无
频率范围
50-1000Hz
滤波器个数：1
个
负载惯量识别 有 有 有 有 有
报警保护措施
过电压、电压不
足、过速度、
超载、过热、
过电流、编码
器异常、位置
偏差过大，
EEPROM 异常
等
过电流、过电
压、电压不足、
过热、回生异
常、过负荷、
速度误差过
大、位置误差
过大、检出器
异常、校正异
常、紧急停止、
限位异常、全
过电压、电压不
足、过电流、主
电路检测异
常、散热器过
热、过载、电源
缺相、过速、
编码器异常、
CPU 异常、参
数异常等
过电流、过电
压、欠电压、过
负载、再生故
障、超速等
过电压、电压不
足、过电流、
过热、过载、位
置超差、编码器
异常、限位报
警、全闭环故
障、制动电阻异
常、电机缺相报
警、EEPROM、
电
如上述列表所示，目前公司的人机界面和伺服系统产品的性能参数方面整体上已与国内外先进
厂商处于同等水准，并在部分参数上优于主要对标厂商的同类产品参数。此外，在低压伺服系统控
制领域，公司产品的小体积设计、电机和驱动一体化设计等方面具备独特的优势，使得公司在移动
搬运机器人、物流分拣线、医疗影像设备等行业市场具有一定竞争优势。
（3）研发人员比例及研发支出占比对比情况
公司简称 年度 期末研发人员占比 研发支出占比
2017 年 % %
2018 年 % %
同类产品参数 日本松下 台湾台达 汇川技术 埃斯顿 步科股份
闭环位置误差过
大、串列通讯异
常、主回路电源
缺相、UVW 以
及 CN 端子短路
保护
机配置错误等
总线控制方式 EtherCAT/RTE
X/RS485
EtherCAT/RTE
X/RS485
EtherCAT/CA
N/RS485
EtherCAT/CA
N/RS485
EtherCAT/CA
N/RS485
STO 有 有 无 无 有
CE 认证 有 有 有 有 有
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2019 年 % %汇川技术
2020 年 1-6 月 % %
2017 年 % %
2018 年 % %
2019 年 % %
新时达
2020 年 1-6 月 未披露 %
2017 年 % %
2018 年 % %
2019 年 % %
英威腾
2020 年 1-6 月 未披露 %
2017 年 % %
2018 年 % %埃斯顿
2019 年 % %
公司简称 年度 期末研发人员占比 研发支出占比
2020 年 1-6 月 未披露 %
2017 年 % %
2018 年 % %
2019 年 % %
信捷电气
2020 年 1-6 月 未披露 %
2017 年 % %
2018 年 % %
2019 年 % %
蓝海华腾
2020 年 1-6 月 未披露 %
2017 年 未披露 %
2018 年 未披露 %
2019 年 % %
雷赛智能
2020 年 1-6 月 未披露 %
2017 年 % %
2018 年 % %
2019 年 % %
步科股份
2020 年 1-6 月 % %
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第六节 企业案例分析：步科股份
一、步科股份的市场地位
目前公司的主要产品已进入智能物流、医疗影像设备、服务机器人、磁悬浮电机驱动、工业无
人机、食品/服装数字化工厂等行业，且与西门子医疗、联影医疗、阿里云、金蝶软件、飞旋科
技、德国费斯托、沈阳新松机器人股份有限公司、兰剑智能科技有限公司等下游行业知名企业建立
了合作关系。
综上，公司人机界面和伺服系统产品拥有较好的市场占有率，公司是国内工业自动化控制行业
的知名企业之一，并且能够为客户提供工业自动化控制、数字化工厂解决方案。未来随着中国智能
制造的持续推进，国内工业自动化控制市场规模不断扩大，并且随着公司品牌知名度不断提升，以
及产品在下游应用领域的不断扩大，公司市场份额将稳步提高。
1、步科股份人机界面产品的市场地位
作为国内较早自主研发人机界面的企业之一，公司在人机界面技术领域拥有一定的竞争优势，
根据《2020年中国 HMI市场研究报告》，2019年公司人机界面销售金额占国内人机界面市场份额为
%，市场排位第八，国产品牌中排名第二。公司的人机界面产品的优劣势如下：
（1）公司人机界面产品的竞争优势
公司是国内较早进行嵌入式工业人机界面研发的企业之一，已取得包括一种嵌入式图形系统多
窗口管理器等多项发明专利，在专利技术创新的基础上，配合自主研发的图形用户界面（GUI）技
术等，使得公司人机界面产品在业内同等级硬件平台上具备较高的通信效率和响应速度，增强了产
品竞争力，在国内人机界面市场占有率方面连续数年保持国产品牌前二地位；同时不断创新组态软
件和硬件设计，包括开发具有设备数据多维度上云功能的物联型人机界面产品，紧密跟随行业技术
逐步向网络化、智能化等方向发展。
步科股份的人机界面产品与主要对标厂商的同类产品参数对比如下所示：
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注：上述产品数据来自相应公司官网披露的产品手册，下同。
从上表中可以看出，公司的人机界面产品的性能参数整体上已与国内外先进厂商处于同等水
准，并在部分参数上优于主要对标厂商的同类产品参数。
与境外品牌竞争产品相比，公司人机界面产品具有较高的性价比，主要表现在实现同等功能、
相同规格产品价格较低，同等价格区间的产品功能较为丰富；同时，公司在全国多个城市设立服务
网点，可及时、快速响应客户需求，为客户提供售前、售中、售后的全方位的优质服务。此外，与
境外品牌相比，公司产品开发紧贴市场需求，可与客户进行深层次的探讨，充分理解产品需求，确
定以解决客户需求为出发点的方案，依托公司的技术平台进行产品开发设计，使得产品具有更强的
针对性和实用性，从而赢得客户的信赖，具有较为灵活的客户市场策略。
与境内品牌竞争产品相比，公司自成立起就专注于人机界面产品的开发和市场的开拓，经过多
年的技术积累，公司人机界面产品已在国内市场的国产品牌中排名第二，取得了一定的市场竞争优
势。同时，基于发明专利的产品研发，使得公司人机界面产品的性能如通信效率、响应速度等方面
具有一定优势，且组态软件成熟、稳定、易用。公司报告期内推出的新一代物联型 Green系列人机
界面采用了全新的架构设计，极大提升了产品性能，同时具备物联网功能，使用较为简便，降低了
客户数据上云成本，具有一定的产品竞争力。
（2）公司人机界面产品的竞争劣势
以德国西门子、台湾威纶为代表的境外品牌经过多年的发展，在技术积累、资金规模及品牌知
同类产品参数 西门子 威纶通 昆仑通态 信捷电气 步科股份
CPU X86 Cortex-A8
600MHz
Cortex-A8
600MHz
ARM9400MHz Cortex-A7
792MHz
分辨率 1920*1080 1024*600 1024*600 1024*600 1024*768
用户数据存储空间 12MB 与程序存储共
用 128MB
与程序共用
128MB
与程序存储共
用 128MB
与程序存储共
用 128MB
运行温度（℃） 0-55 0-45 0-45 0-50 0-50
工作湿度（%） 10-90 10-90 5-90 10-90 10-90
输入电压（VDC） 22-26 10-28
电源隔离 无 内置 无 无 部分内置
认证
CE、UL、FM、
防爆、IECEx、
RCM
CE CE、FCC CE CE、UL
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名度等方面具备优势，由此长期以来占据了我国人机界面市场的主要份额。近年来，虽然公司人机
界面产品种类、规格不断增加，性能持续提升，功能不断完善，并在业内形成了一定的品牌知名
度，但与国际知名企业的产品相比，产品的品牌知名度还有待进一步提升。
与境内外人机界面知名品牌比较，公司虽拥有一定数量和销售规模的经销商，但缺少销售、技
术、服务等综合实力更强，能实现亿元级销售规模的核心经销商；此外，公司的营销网络和主要的
经销商集中于国内市场，对海外市场的开拓和覆盖不足。因此公司仍需不断加强销售网络建设和核
心经销商的开发。
2、步科股份伺服系统产品的市场地位
根据工控网《2020年中国通用运动控制市场研究报告》，中国国内伺服系统 2017-2019年的市
场规模分别为 102亿元、105亿元和 96亿元，国产化率逐步提升。按照公司 2019年的伺服系统产
品销售收入计算，公司在国内伺服系统市场的占有率为 %。公司的伺服系统产品的优劣势如
下：
（1）公司伺服系统产品的竞争优势
在伺服系统方面，长期以来业内伺服系统以高压为主，近年随着移动机器人与物流自动化等行
业的兴起，以电池供电的低压伺服产品成为新的主流需求，公司较早前瞻性地投入紧凑型精密低压
伺服驱动技术的研发，有效解决了电磁兼容性、散热效率和连接可靠性等问题，提高了电机控制效
率、系统抗干扰能力和过载能力，实现了更紧凑的尺寸设计，为下游物流搬运机器人 AGV、智能分
拣线、服务机器人底盘等领域客户提供了满足其需求的性价比较高的产品，取得了一定的市场优
势。
在国内伺服系统市场，步科股份的主要对标厂商的同类产品参数对比如下所示：
同类产品参数 日本松下 台湾台达 汇川技术 埃斯顿 步科股份
编码器分辨率 23 位绝对值 24 位绝对值 23 位绝对值 23 位绝对值 23 位绝对值
支持控制方式
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
脉冲控制，模
拟量控制，通
讯控制
自整定算法 有 有 有 有 有
陷波滤波器
频率范围
50-5000Hz
滤波器个数：2
个
频率范围
50-5000Hz
滤波器个数：5
个
频率范围
50-4000Hz
滤波器个数：2
个
无
频率范围
50-1000Hz
滤波器个数：1
个
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负载惯量识别 有 有 有 有 有
报警保护措施
过电压、电压不
足、过速度、
超载、过热、
过电流、编码
器异常、位置
偏差过大，
EEPROM 异常
等
过电流、过电
压、电压不足、
过热、回生异
常、过负荷、
速度误差过
大、位置误差
过大、检出器
异常、校正异
常、紧急停止、
限位异常、全
闭环位置误差
过大、串列通
讯异常、主回
路电源缺相、
UVW 以及 CN
端子短路保护
过电压、电压不
足、过电流、主
电路检测异
常、散热器过
热、过载、电源
缺相、过速、
编码器异常、
CPU 异常、参
数异常等
过电流、过电
压、欠电压、过
负载、再生故
障、超速等
过电压、电压不
足、过电流、
过热、过载、位
置超差、编码器
异常、限位报
警、全闭环故
障、制动电阻异
常、电机缺相报
警、EEPROM、
电机配置错误等
总线控制方式 EtherCAT/RTE
X/RS485
EtherCAT/RTE
X/RS485
EtherCAT/CA
N/RS485
EtherCAT/CA
N/RS485
EtherCAT/CA
N/RS485
STO 有 有 无 无 有
CE 认证 有 有 有 有 有
注：上述产品数据来自相应公司官网披露的产品手册，下同。
从上表中可以看出，公司的伺服系统产品的性能参数整体上已与国内外先进厂商处于同等水
准，并在部分参数上优于主要对标厂商的同类产品参数。
与境外品牌竞争产品相比，公司最主要的竞争优势体现在灵活的定制和较高的性价比，公司在
医疗设备和移动机器人领域推出的深度定制化的产品，性价比较高，已在市场竞争中占有一定优
势。此外，对比境外品牌产品，公司伺服系统产品支持较多类型通信功能，如 Modbus、CAN、
ETHERCAT、Profi-bus工业现场总线等，境外品牌产品一般支持某一类通信功能，如日本三菱产品
主要采用 CC-LINK、德国西门子主要采用 Profi-bus。同时，与日系品牌产品相比，公司的产品开
放的参数更多，客户可以根据应用场合灵活配置伺服系统的各类参数。
与境内品牌竞争产品相比，公司产品的功能与性能，如负载惯量识别、平滑滤波等功能与性能
较优，支持的总线类型和编码器种类较多，并且在低压伺服系统控制领域，公司的紧凑型精密低压
伺服驱动技术、面向一体化和整体式要求的无框伺服电机设计技术等具备独特的优势，使得公司在
移动搬运机器人、物流分拣线、医疗影像设备等行业市场具有一定的竞争优势。
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（2）公司伺服系统产品的竞争劣势
日本松下、安川等国际知名企业凭借较早进入国内市场以及先进的技术水平建立了良好的品牌
形象，抢先树立起较高的市场知名度，占据了国内市场的主要份额。与具有先发优势的国际知名企
业的伺服系统产品相比，公司伺服系统产品占有的国内市场份额较低，市场对公司认知程度有待进
一步提升，公司仍需加大资金投入，不断提高技术水平、丰富产品线、提升公司营销服务水平、扩
大品牌影响力，从而进一步增强公司伺服系统产品竞争优势。
从产品技术层面考虑，公司伺服系统产品的自整定等功能与境外品牌产品相比仍然有差距，主
要表现在算法对应用场景的通用性应用上，日系产品适用范围更加广泛。此外，公司伺服系统产品
的功率范围仍相对较窄，目前拥有 50W至 功率范围的多个系列百种规格以上的产品，未来有
待进一步开发更大功率的产品。
二、步科股份的技术水平及特点
长期以来，公司始终紧密跟随全球制造业的发展步伐，致力于发展中国的先进制造技术，从设
备自动化到工厂数字化，公司的技术、产品和解决方案始终围绕先进制造发展需求持续不断地升
级。
公司自设立以来围绕工业自动化设备控制核心部件开展研发和制造，是国内较早进行嵌入式工
业人机界面研发的企业之一，十多年来公司持续在人机界面、可编程逻辑控制器、伺服系统、步进
系统、变频控制、工业通信、机电一体化系统集成等工业自动化技术上进行研发投入，掌握了多项
工业自动化控制的核心技术，打造了自身的工业自动化技术平台。步科股份通过自身的工业自动化
技术平台深入细分行业，在智能物流、医疗影像设备、服务机器人、磁悬浮电机驱动、工业无人
机、食品/服装数字化工厂等领域以及部分中高端工控市场等多个领域取得一定的优势，为相关行
业推出创新性产品和解决方案，进一步丰富了公司的工业自动化控制产品线，也提升了自身工业自
动化控制应用技术水平，并取得了众多知识产权成果。
围绕《中国制造 2025》国家战略和全球制造业转型升级的大趋势，公司较早进入智能制造领
域，在设备数据采集、机器物联网、工业 SaaS软件等技术层面取得了丰富成果，形成了独特的解
决方案，并取得众多知识产权成果，包括基于 Lora无线通信的设备数据采集技术、机器物联网
（M-IOT）技术、轻载型智能立库技术等；数字化工厂的技术成果还包括数据中心、WMS/WCS、MES
等信息化能力，为公司进一步发展智能制造解决方案奠定了基础。步科股份紧密跟随国内智能制造
的发展趋势，与阿里云、金蝶软件、迪卡侬等行业重点企业合作，为国内制造业中小企业的转型升
级服务。
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公司是国内较早一批走向全球的中国工业自动化企业，已连续十多年参加德国自动化展，宣传
公司品牌，公司的工业自动化设备控制核心部件产品得到多个国内外知名企业的认可，包括西门子
医疗、联影医疗、德国费斯托、沈阳新松机器人股份有限公司等。
未来，公司将继续打造自动化设备控制、数字化工厂、工业 SaaS软件构成的“三轮驱动”技
术平台。“三轮驱动”相辅相成、相互促进，协同效应显著，最终公司将形成较为完备的智能制造
综合技术平台，持续为中小企业智能制造转型升级提供服务。
步科股份工控核心部件产品及解决方案系在先进制造技术、信息技术和智能技术基础上进行融
合，具有先进性和智能性。随着新一代信息技术和制造业的深度融合，公司产品及技术发展将取得
更加明显的成效。公司已掌握多项核心技术，且基于自身技术储备，已经取得了多项自主知识产
权，包括 15项发明专利、48项实用新型专利和 51项软件著作权。公司已经依托核心技术形成了
稳定的商业模式，能够面向下游多个行业提供设备自动化、数字化工厂等多种类型产品及解决方
案，公司技术水平先进性得到诸多行业的广大客户的认可。
（五）步科股份取得的科技成果与产业深度融合的具体情况
公司的科技成果最终表现为不同应用领域的标准化或个性化的工控核心部件和数字化工厂解决
方案。目前步科股份取得科技成果涉及多项技术，与不同产业客户深度融合。
1、工业自动化设备控制核心部件与工业自动化产业深度融合的情况
步科股份在人机交互、驱动、控制、执行等工业自动化控制领域取得了大量的科技成果，并应
用于公司自身的工控核心部件产品。公司工控核心部件的核心技术及其技术特点参见本招股说明书
“第六节业务与技术”之“六、公司核心技术情况”之“（一）主要产品核心技术情况”。
2、步科股份研发的 AGV运动控制、工厂智能仓储
物流等解决方案促进物流行业发展
国务院 2017年 7月发布的《新一代人工智能发展规划》指出，要加快推进物流产业智能化升
级，加强智能化装卸搬运、分拣包装、加工配送等智能物流装备研发和推广应用，建设深度感知智
能仓储系统，提升仓储运营管理水平和效率。近年，随着国家政策的大力扶植，使得 AGV市场、工
厂仓储物流市场、快递物流市场等发展迅猛。
AGV集光、机、电、计算机、信息化系统为一体，综合了科技领域先进的理论和应用技术，导
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引能力强，定位精度高，自动驾驶作业性能好。公司针对 AGV自动化程度高、作业效率高、具有可
拓展性和灵活性、投入成本低等特点以及体积小型化趋势，研发出电商 AGV运动控制方案和工厂内
AGV机器自动化与物联网控制方案，通过模块化的设计理念、模组化的产品，大幅提高了 AGV的运
维效率和可靠性，并有效降低了整体成本。同时，公司利用多年积累的工业自动化技术、IT技
术、系统集成技术研发出工厂智能仓储物流解决方案，综合应用 WMS/WCS、智能拣货车、智能线边
仓、AGV、提升机以及自动立体库等软硬件产品，通过自动化与信息化的结合，大幅提升仓储、物
流设备与人之间的协同效率，实现物料的精细化管理，缩短备料时间和制造周期等，促进厂内智能
物流发展。
3、研发多项产品促进聚焦行业发展
（1）运动控制系统促进医疗设备行业、医疗器械行业发展
公司医疗 CT/DR旋转扫描及病床运动控制方案、MRI病床运动控制系统可控制医疗影像设备的
病床的水平及垂直运动以及隧道灯控与显示交互，主要由伺服电机、伺服驱动器组成，具有启动柔
顺、安全稳定、抗干扰强、响应快等优势，并且拥有完善的资质认证。前述产品已成功应用于西门
子医疗、联影医疗等全球知名医疗设备公司的医疗影像设备产品中。
2020年 1月，自武汉爆发的新型冠状病毒肺炎迅速向全国蔓延，防控疫情成为全国人民的首
要任务，国家及各省地级等政府相继出台了延长春节假期、推迟复工时间等相关的防疫措施。新型
冠状病毒肺炎的防控关键是早发现、早隔离、早治疗，影像诊断是早期发现感染新冠病毒肺炎的重
要一环，诊断新型冠状肺炎的方式主要有 DR和 CT检查等。步科股份作为联影医疗、西门子医疗
DR与 CT设备部件重要供应商，于 2020年 1月 30日接到上海联影恳请立即组织复产的紧急告知函
后，迅速向当地政府申请 DR与 CT部件生产线提前复工；公司于 2020年 2月 21日收到西门子医疗
恳请配合协调资源的告知函。上海市经济和信息化委员会向深圳市人民政府和常州市人民政府发函
商请协调允许深圳步科和常州精纳提前复工。公司在取得政府批准后全力生产 DR与 CT设备所需的
专业伺服驱动器和电机，保障联影医疗和西门子医疗相关设备的迅速生产，为本次疫情防控做出贡
献。
为缓解上述疫情下口罩供应的生产压力，确保社会全面复工后口罩的紧急供应，步科股份积极
响应机器人（）及其子公司全自动平面型医用外科口罩生产线、广东元一科技有限公司
铺布机和裁布机等设备需求，确保运动控制核心部件及时供应，协助防疫救治前线口罩、防护服的
快速生产。
（2）FOC磁悬浮电机驱动促进环保产业发展
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公司 FOC磁悬浮电机驱动是针对高载波频率 10KHz以上的磁悬浮高速同步电机的控制方案，利
用行业先进的无感矢量控制算法，可使大功率磁悬浮高速同步电机在高速运行状态下保持恒定功率
输出，并使驱动器保持良好的温升，降低能耗，提高效率；且具有丰富的通讯功能，可与控制系统
进行数据及参数传输，实现数字化控制。
步科股份该产品应用到污水处理环保项目，通过驱动大功率磁悬浮鼓风机，提升污水处理能
力，并降低污水处理厂能耗，促进环保产业的发展。
4、步科股份数字化工厂解决方案助力中小企业智能制造升级
针对聚焦的行业，公司自行研发了数字化工厂软硬件产品和技术，结合工业自动化技术，为客
户提供数字化工厂解决方案，帮助中小企业实现自动化、数字化的升级改造或建设。
三、公司的竞争优势
（1）研发优势
公司自成立以来，一直重视技术、产品的研发与创新，在上海、深圳、成都、常州等地均设立
了研发中心。步科股份子公司深圳步科被广东省科技厅认定为广东省工业自动化电子电气工程技术
研究中心。公司制定了以实现技术优势为目的的前瞻性技术研发和满足市场需求为导向的需求型产
品研发相结合的研发策略。报告期内，公司研发投入分别为 3,万元、3,万元、
3,万元和 1,万元，分别占当期营业收入的比例为 %、%、%和 %。
技术研发和产品创新一直是公司核心竞争力重要的组成部分，研发团队则是保证研发设计能力
持续提升的关键。经过多年发展，公司建立了良好的人才引进和激励机制，为扩大研发人员规模、
维护核心技术团队稳定提供了重要基础。公司的研发技术团队中，池家武、欧阳运升、李运周、孙
志武、王茂峰、顾江磊和樊文宏等核心技术人员和研发骨干长期在工业自动化控制和工业互联网领
域从事技术研发、产品开发、技术应用等工作，对人机交互技术、伺服驱动技术、可编程逻辑控制
器技术、低压变频器技术、数字化工厂技术等深入理解，同时拥有长期的下游行业应用积累，并不
断付诸技术和产品的研发创新实践，使公司具备了较强的将客户需求快速转化为产品和解决方案的
技术能力。
自设立以来，公司研发技术团队保持持续增长，报告期各期末，公司研发人员人数分别为 109
人、122人、149人和 143人。经过多年的技术研发和产品创新，公司拥有已授权的专利 90项、软
件著作权 51项。凭借对研发的重视及持续的投入，公司逐步建立了研发优势，树立了良好的行业
口碑。
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（2）较为完整的工控核心部件提供能力
工业自动化控制行业市场竞争充分，出于技术产品兼容性、运行稳定性、服务及时性以及更换
成本等考虑，自动化设备生产商更多的倾向于采用一家企业的工控产品及其服务，并由其提供后续
技术服务；且不同行业的自动化设备差别较大，同一行业的自动化设备也会因设计、产品规格等不
同而差别较大，这就需要工控产品供应商尽可能生产较多规格的产品，满足客户需求。
公司是国内少数同时拥有人机界面、伺服系统、步进系统、低压变频器、可编程逻辑控制器等
工控核心部件产品的生产商，主要产品覆盖了工业自动化控制主要领域。相比单一的工控产品的企
业，步科股份可以提供较为完整的设备控制产品、解决方案及技术服务。同时，公司工控核心部件
品种规格丰富，可以满足不同行业、不同客户的需求。其中人机界面方面，公司拥有高中低系列不
同尺寸规格的产品，并可以针对特定行业需求提供定制产品；伺服系统方面，公司拥有 50W至
功率范围的多个系列百种规格以上的产品，拥有针对智能物流、医疗设备等不同行业开发的
创新产品；变频器方面，公司拥有 200W至 2,000KW功率范围的多个系列数十种规格产品，并针对
大功率磁悬浮高速同步电机驱动和多旋翼工业无人机驱动推出定制系列产品；同时，公司拥有小型
通用可编程逻辑控制器、总线型可编程逻辑控制器以及面向数据采集的无线通信型可编程逻辑控制
器等创新产品。公司拥有的工控核心部件构成了设备自动化成套控制解决方案，为公司在市场竞争
中取得优势。
（3）综合性的工业自动化与智能化技术平台优势
公司逐步打造自动化设备控制、数字化工厂与 SaaS软件构成的“三轮驱动”技术平台，形成
从人机交互到控制、驱动和执行等一系列较为完整的拥有自主知识产权的工控产品线，以及数字化
工厂产品和解决方案。
公司聚焦在智能物流、医疗影像设备、服务机器人、磁悬浮电机驱动、工业无人机、食品/服
装数字化工厂等行业领域引领创新，取得了一定的竞争优势。公司通过产品与技术研发、整合，深
入各细分领域，充分发挥自主拥有的人机交互、控制、驱动、通讯、机电一体化设计等技术和产品
的优势，进一步将工业自动化技术及 MES、WMS/WCS等信息化技术、数据采集和 SaaS软件等技术相
融合，成功研发出数字化工厂解决方案，帮助客户实现产线数字化、可视化、柔性化、模块化和智
能化，实现基于互联网的产销协同和设备健康管理等。
（4）客户服务优势
根据公司所处行业及客户分布的地域特点，公司采取了直销与经销并重的销售方式，并采取区
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域管理的营销模式，在全国多个城市设立服务网点，可及时、快速响应客户需求，为客户提供售
前、售中、售后的全方位服务。
工业自动化控制产品在细分市场的应用，既要求供应商能够根据客户需求进行产品外形、结
构、接口和软件等方面的个性化定制，又要求其能够提供及时的技术支持和售后服务。一方面，外
资品牌在国内市场一般提供标准化的通用产品，其研发机构多设在海外，无法快速响应国内客户的
个性化定制需求；另一方面，外资品牌提供的产品大多价格较高、功能较多，而国内下游客户需要
的是适合自身应用要求、成本节约的产品，公司能够针对国内下游客户应用要求提供满足其个性化
需求、性价比高的产品和解决方案，从而降低客户采购成本。
公司拥有一支行业经验丰富的销售团队和商务团队，建立了从营销策划、市场调研、销售管
理、应用支持到售后服务的多维度营销网络体系。公司的营销和服务网络已覆盖我国大部分地区，
并配备了专业知识、行业经验丰富的技术支持人员，能够实现快速、及时响应客户需求；公司同时
通过 400客服热线、技术培训等方式为客户提供全面、深入的专业技术服务与支持。公司从客户个
性化需求的角度帮助客户实现产品的优化设计，为客户带来较高的附加价值，提升客户满意度，提
高客户黏性，为实现再次销售创造有利条件。
（5）客户资源优势
公司持续不断进行下游应用市场拓展，积累了诸多优质的客户资源。在医疗影像设备行业，公
司积累了西门子医疗、联影医疗等行业知名客户；西门子医疗是全球领先的医疗设备制造商之一，
研发生产影像诊断系统、实验室诊断系统、临床治疗系统等；联影医疗是国内领先的医疗设备生产
企业，专业从事高端医疗影像设备研发、生产和制造，产品线覆盖全线高端医疗影像设备等。公司
为西门子医疗提供磁共振 MRI的病床运动及隧道控制系统、CT旋转控制系统、DR运动控制等，为
联影医疗提供核磁共振 MRI病床运动控制系统、CT病床运动控制系统、DR运动控制系统。
在智能物流行业，公司客户包括沈阳新松机器人自动化股份有限公司兰剑智能科技股份有限公
司等。在数字化工厂业务领域，公司与阿里云、金蝶软件、迪卡侬展开合作。在其他行业，公司与
德国费斯托、飞旋科技、鹤壁海昌专用设备有限公司等知名客户合作。
丰富的客户资源优势，拓展了步科股份在工业自动化控制、智能制造领域不同行业的应用积
累，为公司持续发展创造了有利条件。
（6）质量优势
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公司工控核心部件产品是智能制造装备的核心组成部分，产品质量至关重要。公司自设立以来
始终重视产品的品质，严格按照 ISO9001:2015质量管理体系的要求进行研发设计及生产等，并进
行严格的设计论证、样机验证和可靠性测试等，以确保产品质量。公司取得了 ISO9001:2015质量
管理体系认证，多项产品获得 CE、UL等认证。同时公司的产品质量获得客户的认可，成功进入众
多国内外知名设备厂商的配套体系，如西门子医疗、联影医疗等。优秀的产品品质使得公司的产品
具备较强的竞争力，为公司开拓市场奠定了坚实的基础。
四、公司的竞争劣势
（1）资金实力相对薄弱
目前公司正处于快速成长阶段，在研发投入、人才引进、产能扩大、市场拓展等方面均迫切需
要大量资金的支持，但是公司目前主要的资金来源为股东投资和经营所得，资金来源有限，未来迫
切需要拓宽融资渠道，寻求更多的资金支持，保证产品能持续创新。
（2）规模依然偏小，行业地位有待进一步提高
报告期内，公司营业收入和盈利能力不断增长。但与行业内知名企业相比，公司营业收入和利
润规模依然偏小、人均创利能力偏弱，在人才、研发总投入、产能方面有一定劣势，行业地位有待
进一步提高。公司需要进一步增强资本实力，做好人才储备，进一步提升研发能力、扩大国内市场
占有率、抢占全球市场份额，保持增长势头。
（3）品牌影响力有待进一步提高
工控行业是一个靠技术与质量立足、靠服务和品牌发展的高度专业化行业，先进入者在市场推
广过程中可以抢先树立起较高的市场知名度，德国西门子、法国施耐德等国际知名企业凭借较早进
入国内市场以及先进的技术水平建立了良好的品牌形象，占据了国内市场的主要份额。近年来，公
司的产品凭借较为完整的产品线及研发平台、良好的性价比高、稳定可靠的质量、优质的客户服务
等优势，获得了众多客户的认可。但与具有先发优势的国际知名企业相比，市场对公司认知程度有
待进一步提升，公司仍需加大资金投入，不断提高技术水平、丰富产品线、提升公司营销服务水
平、扩大品牌影响力，从而进一步增强公司的综合竞争优势。
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第七节 2021-2025 年我国工业自动化控制行业发展前景及趋势预测
一、行业发展态势及面临的机遇
（1）国家产业政策大力支持工业自动化控制系统行业、智能制造的发展
为实现由依靠规模增长的传统工业化道路向依靠技术进步和可持续发展的新兴工业化道路转
变，我国大力推动传统制造业升级和高端装备制造产业发展，高度重视工业自动化控制系统行业，
鼓励提高装备制造业自主创新能力和国产化水平，产业政策支持力度不断加大，先后出台了《中国
制造 2025》、《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》、《智能制造发展规划（2016-2020年）》、
《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》等一系列政策。
面临着传统制造业改造提升、高端装备制造发展需求的双重机遇，工业自动化控制系统行业作
为传统产业升级和高端装备制造的重要组成部分，将受益于这些产业政策的巨大推动。
（2）中国人口红利优势正在丧失，人力成本提高促进对工控产品的需求
人口红利消失是我国工业自动化控制发展第一阶段的核心驱动力。我国自动化控制行业发展具
有“起步晚、发展快”的特点，其中“起步晚”是因为我国早期劳动人口众多，人工成本较低。然
而近年来，我国人口老龄化加速，适龄的劳动人口不断下降。另一方面，我国劳动用工成本逐年上
升，制造业城镇单位就业人员平均工资每年持续增加，已从 2005年 15,934元增长至 2018年
72,088元。
近年来，劳动工人的增加速度已经不能满足国内制造业规模的扩张需求，用工难的问题困扰着
越来越多的制造业企业，加上日益上涨的劳动力成本影响，使得当前我国人口红利持续减弱，制造
业面临巨大的产业升级压力，迫使部分制造业企业开始采用自动化程度更高的生产设备，以抵御人
工成本不断上涨带来的不利影响，这将增加设备制造业对工业自动化控制产品的需求。
（3）消费升级驱动工业自动化进程
我国居民可支配收入的提升与消费主力的年轻化，推动消费升级。根据国家统计局数据，2018
年我国居民平均消费水平为 25,378元，较 2000年增长 倍，消费者在满足基本物质需求后拥
有更多可支配收入以追求更高质量的产品。
质量直接关系到产品的性能和使用体验，是未来的消费升级核心。现阶段我国生产的产品整体
质量较世界发达经济体仍有差距。随着我国居民消费模式升级的深入，提高产品质量将成为国内企
业发展的重心。通过重视研发与管理来提高产品质量需要较长时间的投入方能见效。工业自动化主
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要对生产线进行自动化改造，通常短期内即可投产实现产品质量的提升，工业自动化改造是现阶段
我国提升产品质量的最佳选择。中国制造原有的人口红利优势逐步消失，与此同时居民消费模式升
级长期趋势已基本确立，中国的工业自动化进程已由第一阶段人口红利消失的单一驱动，转变为消
费升级叠加人口红利消失双重驱动。
（4）产品应用领域不断拓展带来新的发展机遇
随着智能制造的发展，人机交互、自动化、智能化应用水平不断提高，对装备制造的工艺和产
品质量的要求也越来越高，加之工业自动化控制产品的应用领域不断拓展，从而拉动了对工控产品
的需求。除了广泛应用于机床、风电、纺织、起重、包装、电梯、食品、塑料、建筑、电子、暖
通、橡胶、采矿、交通运输、印刷、医疗、造纸和电源等行业，工控产品在航空航天、海洋工程、
新能源等新兴行业的应用也日益增多，应用领域的不断拓展将带动工控产品需求的持续增长。
二、未来发展趋势
工业自动化控制行业的技术水平及特点与制造业的需求密切相关，其新产业、新业态、新模式
主要体现在制造业的转变上。智能制造是全球制造业发展的新方向，智能制造装备是智能制造的基
础，工业自动化控制产品是智能制造装备的核心组成，工业自动化控制是实现智能制造的前提。
（1）所属行业在新产业、新业态、新模式方面近年来的发展情况与未来发展趋势
①产业升级加速推进，智能制造方兴未艾
智能制造新业态和新模式的发生和发展，是一个持续复杂的动态过程，也是数字化技术和工业
化技术融合的过程，其本质是需求侧改变和供给侧变革相互对接的动态演化过程。一方面，这种变
化是以消费者为中心，不断响应市场需求变化，综合了技术创新、管理方式创新、组织结构创新等
各个方面，是一种高级形态的创新活动；另一方面，软硬件技术发展与融合、物联网与工业互联网
日益进步，为需求定制化、高端化提供了新型供给的可能性和经济性。大量基于智能制造技术的新
业态和新模式已成为产业创新的主导力量，也正成为新产业革命的传导机制和实现路径。
智能制造正在从五个方面实现对制造业的改造和重构，其过程将表现出业态和模式的创新：
A. 分散制造、个性化定制等业态模式创新：生产方
式将逐渐从大批量制造逐渐转向少量多样。产品开发速度
不断加快，定制化特征不断增强；
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B.精准营销、第三方大数据服务等新业态和新模式：大数据采集、分析和应用不断推广，市场
竞争逐渐从以成本/价格为中心逐渐转向以价值创造和应用普及为中心；
C.产供销协同等新业态新模式：网络协同在价值链各个环节广泛存在，产业结构逐渐由封闭走
向开放，小企业将在创新网络中发挥重要作用；
D. 远程运维、产品即服务等新业态和新模式：价值
链主导力量由产品主导转为服务整合主导，大量企业将会
开展价值链延伸整合，各类新的服务模式将会层出不穷；
E. 平台型企业、跨界竞争等新业态和新模式：价值
链结构将会由链式垂直分工逐渐转向网状价值整合，企业
往往不会着眼于某个固定的价值链环节或停留在某条固定
的价值链上，而会加快价值链不同环节循环反馈和不同产
业之间的融合，着力打造“以我为主”的产业生态。
②数字化工厂/智能工厂催生新业态新模式
2019年 11月 15日，国家发改委等 15部门联合印发了《关于推动先进制造业和现代服务业深
度融合发展的实施意见》（发改产业〔2019〕1762号），系统梳理提出了十种发展潜力大、前景好
的新业态和新模式，包括推进建设智能工厂、加快工业互联网创新应用、推广柔性化定制等。对于
推进建设智能工厂，要大力发展智能化解决方案服务，深化新一代信息技术、人工智能等应用，实
现数据跨系统采集、传输、分析、应用，优化生产流程，提高效率和质量。
智能工厂是在数字化工厂的基础上，利用物联网技术和监控技术加强信息管理服务，提高生产
过程可控性、减少生产线人工干预，以及合理计划排程；同时，集初步智能手段和智能系统等新兴
技术于一体。因此，智能工厂具有自主能力，可实现智能采集、分析、判断、规划、学习、维护
等。
智能工厂建设过程实质是信息技术与先进制造技术融合，新业态、新模式不断涌现的过程。从
新模式来看，在生产模式层面，智能工厂将实现由过去的“人脑分析判断+机器生产制造方式”转
变为“机器分析判断+机器生产制造”的方式，形成高度灵活、个性化、模块化的生产模式；在商
业模式层面，智能工厂将催生网络众包、异地协同设计、大规模个性化定制、远程诊断、精准供应
链管理等新模式。从新业态来看，信息技术的升级应用，将会发展成为工业云服务、工业大数据、
工业物联网、全生命周期管理、总集成总承包等新业态。
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（2）所属行业在新技术方面近年来的发展情况与未来发展趋势
我国工业自动化技术主要是通过结合我国设备制造业的应用要求，对国际先进技术进行引进、
消化吸收、再创新的基础上逐步发展起来的。我国工业自动化技术发展历程较短，研发基础相对薄
弱，技术成熟度与国际先进技术相比仍存在一定差距。但近年来，我国工业自动化技术水平快速提
升，产品和技术与国际先进技术之间的差距不断缩小。
现代工业自动化技术的应用和普及，将会显著提升社会总体生产效率，同时也会加快促进传统
产业结构的优化和升级。随着控制工程学、人机工程学、计算机软件、嵌入式软件、电子、电力电
子、电机、机电一体化、网络通讯等学科的不断发展，智能化、微型化、网络化、平台化、集成化
将成为工业自动化技术发展的主要方向。其中工业人机界面正逐步向智能化、网络化方向发展，增
加接口、无线通讯、智能分析等功能以及处理速度的提升是未来的技术发展方向。伺服系统随着新
型功率半导体器件、高性能数字信号处理器及伺服专用模块的广泛采用，伺服驱动软件算法不断进
步，高速度、高精度、高性能、高效率、一体化、网络化、模块化设计等成为伺服系统的技术发展
方向。
三、行业发展面临的挑战
（1）我国工业自动化技术较国际知名企业存在一定差距
由于我国工业自动化技术自主研发起步较晚，技术和经验积累相对较少，与国际知名企业相
比，我国工控产品，尤其是中高端应用领域的产品，仍存在一定差距。我国工控行业要想取得长足
发展并达到国际先进水平，仍需不断加大自主研发力度，持续创新，不断在细分产品和细分行业中
取得突破，并逐步进入中高端应用领域。
（2）行业人才相对匮乏
工业自动化控制行业属于典型的技术密集型行业，涉及计算机软件技术、电子技术、电气技
术、嵌入式软硬件技术、通讯技术、材料设计、机电一体化设计、系统集成等众多技术，对于技术
人员的知识背景、研发能力及行业经验积累均有较高要求。虽然近年来国家对工控行业给予鼓励和
支持，但由于国内工控行业研发起步较晚，行业内人才相对匮乏，特别是具有行业经验和技术能力
的高层次复合型人才的匮乏，在一定程度上制约了行业的快速发展。
（3）行业竞争日趋激烈
长期以来，外资厂商凭借其先发优势、技术优势在我国工控行业中占据主导地位。近年来，定
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位于中高端领域的国际知名企业为扩大其市场份额，向中低端市场发展和渗透，凭借较高的技术水
平和品牌优势，将加剧了中低端市场的竞争。同时，随着国内工业自动化技术的不断进步和突破，
国内企业之间的竞争也将日趋激烈。另一方面，未来，我国推进智能制造的重点是大规模地推广和
全面应用数字化网络化制造，不仅业内领先的自动化设备制造商将向数字化、信息化领域拓展，软
件服务商也将向智能制造领域拓展，向客户提供整体智能制造解决方案。因此，未来行业竞争日趋
激烈。
（4）新一轮经济周期下实体经济面临下行压力，可能导致需求下降
新一轮经济周期下，全球实体经济增长乏力，中小企业景气度不高，可能削弱制造业企业的固
定资产投资计划，导致工业自动化资本支出需求下滑。行业周期性低谷可能对工控行业内企业的生
存发展提出较大挑战。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
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二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
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五、顾客满意的特征
（一）主观性
顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
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第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
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誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
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没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
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顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
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（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
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关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
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一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
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管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
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（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
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process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
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了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的
