2021-2025 年中国合成水滑石行业
服务竞争策略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国合成水滑石行业服务竞争策略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业服务竞争策略概述 ....................................................................................................................8
第一节 合成水滑石行业服务竞争策略研究报告简介 ........................................................................8
第二节 合成水滑石行业服务竞争策略研究原则与方法 ....................................................................9
一、研究原则 ..................................................................................................................................9
二、研究方法 ................................................................................................................................10
第三节 研究企业服务竞争策略的重要性及意义 ..............................................................................11
一、重要性 ....................................................................................................................................11
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................11
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................12
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................12
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................12
二、研究意义 ................................................................................................................................12
第四节 企业实施服务竞争战略的作用 ..............................................................................................13
一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略.........................................13
二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高 ........................................................................13
三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式 ............................................................................13
四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展 ................................................................14
五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换 ............................................................................14
六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径 ....................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国合成水滑石行业市场深度调研....................................................17
第一节 合成水滑石简介 ......................................................................................................................17
第二节 我国合成水滑石行业监管体制与政策法规 ..........................................................................18
一、所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................................................18
二、行业主管部门及行业监管体制 ............................................................................................18
三、行业主要法律、法规 ............................................................................................................18
四、主要相关政策 ........................................................................................................................19
五、行业进入壁垒 ........................................................................................................................20
（1）技术及生产工艺壁垒 ..........................................................................................................20
（2）客户壁垒 ..............................................................................................................................20
（3）资质壁垒 ..............................................................................................................................21
（4）环保壁垒 ..............................................................................................................................21
第三节 2020-2021 年中国合成水滑石行业发展情况分析................................................................21
一、合成水滑石发展概况 ............................................................................................................21
二、合成水滑石市场情况 ............................................................................................................21
第四节 2020-2021 年我国合成水滑石行业竞争格局分析................................................................22
一、行业整体竞争格局 ................................................................................................................22
二、行业内主要企业 ....................................................................................................................22
三、国内同行业竞争对手进口替代情况比较 ............................................................................24
第五节 企业案例分析：呈和科技 ......................................................................................................25
一、公司的市场地位 ....................................................................................................................25
二、公司竞争优势 ........................................................................................................................26
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三、公司竞争劣势 ........................................................................................................................28
四、公司取得的科技成果与产业深度融合的具体情况 ............................................................28
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................29
一、“以塑代钢”带动高性能树脂及改性塑料需求增长.............................................................30
二、高性能树脂及改性塑料绿色化带动环保型助剂发展 ........................................................32
（1）聚氯乙烯行业的发展情况 ..................................................................................................32
（2）聚氯乙烯热稳定剂的发展情况 ..........................................................................................33
三、食品安全关注度提升，高端无毒的食品接触材料受到更多关注 ....................................34
四、健康防护领域高性能树脂供不应求，提高市场供应产量及质量成为迫切需求 ............35
五、高端锂电池隔膜进口替代加速，聚烯烃隔膜材料需求增长 ............................................35
第七节 2021-2025 年我国合成水滑石行业发展前景及趋势预测....................................................36
一、进口替代需求强烈 ................................................................................................................36
二、终端行业需求升级 ................................................................................................................37
三、环保趋势加强 ........................................................................................................................37
四、产业政策的促进效应 ............................................................................................................37
五、行业发展的不利因素 ............................................................................................................37
（1）原材料价格的波动 ..............................................................................................................37
（2）专业型和复合型人才不足的影响 ......................................................................................37
第三章 企业服务竞争策略的基本类型与选择 ..........................................................................................39
第一节 企业服务竞争策略的基本特征 ..............................................................................................39
第二节 服务竞争策略的基本类型与选择 ..........................................................................................39
一、整体服务竞争策略 ................................................................................................................40
二、适当服务竞争策略 ................................................................................................................40
三、创新服务竞争策略 ................................................................................................................40
四、差异化的服务竞争策略 ........................................................................................................40
五、分配服务竞争策略 ................................................................................................................40
六、特色服务竞争策略 ................................................................................................................40
七、善后服务竞争策略 ................................................................................................................41
第三节 服务创新竞争战略基本类型与主要途径 ..............................................................................41
一、介绍 ........................................................................................................................................41
二、形式 ........................................................................................................................................42
三、途径 ........................................................................................................................................42
四、应把握的方面 ........................................................................................................................42
五、误区 ........................................................................................................................................44
第四章 企业服务竞争策略规划制定原则及依据 ......................................................................................46
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................46
一、长远性 ....................................................................................................................................46
二、竞争性 ....................................................................................................................................46
三、全局性 ....................................................................................................................................46
第二节 企业服务竞争策略规划的制定原则 ......................................................................................46
一、科学性 ....................................................................................................................................47
二、实践性 ....................................................................................................................................47
三、前瞻性 ....................................................................................................................................47
四、创新性 ....................................................................................................................................47
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五、全面性 ....................................................................................................................................47
六、动态性 ....................................................................................................................................48
第三节 企业服务竞争策略规划的制定依据 ......................................................................................48
一、国家产业政策 ........................................................................................................................48
二、行业发展规律 ........................................................................................................................48
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................49
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................49
第四节 影响服务竞争策略的主要因素 ..............................................................................................49
一、影响服务竞争策略的主要因素 ............................................................................................49
二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素 ................................................................................50
三、企业服务竞争策略规划需规避的误区 ................................................................................51
第五章 企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................53
第一节 公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作 ......................................................................53
一、公司制定服务竞争策略规划要点 ........................................................................................53
二、规划企业服务竞争策略前的准备工作 ................................................................................53
第二节 公司制定服务竞争策略规划的主要内容 ..............................................................................54
一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容 ............................................................................54
二、正确制定企业发展战略的步骤 ............................................................................................55
三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容 ............................................................................56
第三节 构建服务竞争策略研究体系 ..................................................................................................56
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................57
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................57
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................58
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................58
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................58
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................59
第四节 科学制定服务竞争策略规划 ..................................................................................................59
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................59
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................60
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................60
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................61
五、科学制定服务竞争策略 ........................................................................................................61
六、降低风险 ................................................................................................................................61
第五节 制定服务竞争策略需注意事项 ..............................................................................................62
一、企业服务竞争策略制定需注意的要点 ................................................................................62
二、制定服务竞争策略目标注意事项 ........................................................................................62
三、制定服务竞争策略规划的注意点 ........................................................................................63
四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误 ................................................................................64
五、不同阶段企业服务竞争策略的规划 ....................................................................................65
六、制定企业服务竞争策略要考虑的不同方面 ........................................................................65
第六节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................66
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................66
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................66
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................67
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第七节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................67
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................67
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................67
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................67
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................68
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................68
第六章 2021-2025 年中国合成水滑石行业服务型制造发展趋势与方向................................................69
第一节 服务型制造的内涵与发展趋势 ..............................................................................................69
第二节 高度重视发展服务型制造对我国产业升级和经济转型的重大战略意义 ..........................69
一、服务型制造是知识经济和信息时代全球制造业创新发展的重要方向 ............................70
二、发展服务型制造是促进我国产业迈向全球价值链中高端、重塑竞争新优势的有效途径
........................................................................................................................................................71
三、发展服务型制造是加快转变发展方式、培育壮大经济发展新动能的重要举措 ............71
第三节 我国服务型制造发展情况及面临的关键制约 ......................................................................72
一、整体处于发展初级阶段，服务产出水平较低 ....................................................................72
二、多数企业对发展服务型制造存在理解和认识不足、模式和路径不清的情况 ................72
三、资金、技术和人才缺乏，信息化水平不高制约了服务型制造的开展 ............................73
四、服务型制造发展的政策和制度环境有待完善 ....................................................................73
第四节 以服务型制造推动产业价值升级的相关建议 ......................................................................73
一、将服务型制造作为制造业创新发展的一项重要国际竞争战略 ........................................73
二、把发展创新设计和定制化服务作为制造业服务创新的重要突破口 ................................74
三、统筹推进智能制造和智能服务高水平协同发展 ................................................................74
四、促进制造业与服务业政策融通和资源整合 ........................................................................74
五、强化服务型制造发展的支撑保障 ........................................................................................75
第七章 2021-2025 年中国合成水滑石企业服务竞争策略探讨与建议....................................................76
第一节 2021-2025 年中国合成水滑石企业提升服务化水平的形势................................................76
第二节 2021-2025 年中国合成水滑石企业服务竞争策略................................................................76
一、转变“重制造，轻服务”观念，拓展服务链条.....................................................................76
二、结合自身情况进行服务化改革，培养核心竞争力 ............................................................76
三、基于原有的产品制造能力，提供延伸的增值服务 ............................................................77
四、服务化改革分步进行，稳定提升服务业务利润率 ............................................................77
第三节 案例分析：基于规模定制企业制造服务化管理的实践 ......................................................78
一、基于规模定制的企业制造服务化管理的实施背景 ............................................................78
（一）适应“新常态”下经济发展转型升级的需要.....................................................................78
（二）行业创新驱动和智能化发展的需要 ................................................................................79
（三）满足用户个性化需求和企业战略变革的需要 ................................................................79
二、基于规模定制的企业制造服务化管理的内涵和主要做法 ................................................79
（一）明确指导思想，制定前瞻性目标 ....................................................................................80
（二）重组组织架构，实施无边界管理 ....................................................................................80
（三）再造生产流程，构建一体化平台 ....................................................................................81
（四）强化先期介入，探索伙伴式创新 ....................................................................................82
（五）严格质量管控，深化大数据管理 ....................................................................................82
（六）建设信息体系，实现全流程可视化 ................................................................................82
（七）做好资源融通，扩大开放式平台 ....................................................................................83
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三、基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理实施的效果 ....................................................83
（一）全面提升了企业制造服务化水平 ....................................................................................83
（二）获得了稳定的定制配送价值增益 ....................................................................................84
（三）提高了全产业链的资源利用效率 ....................................................................................84
（四）提高了上下游产业的国际竞争力 ....................................................................................84
第四节 服务营销在规模化服装定制企业的应用研究 ......................................................................85
一、服务营销理论 ........................................................................................................................85
二、规模化服装定制发展现状及特点 ........................................................................................86
（一）商业模式去中间化 ............................................................................................................86
（二）满足顾客个性化需求 ........................................................................................................86
（三）企业向服务型转型 ............................................................................................................87
（四）具有模块化定制特征 ........................................................................................................87
（五）技术要求大幅度提升 ........................................................................................................87
三、规模化服装定制发展存在的问题 ........................................................................................87
（一）理念和认识不足 ................................................................................................................87
（二）顾客关系管理水平较低 ....................................................................................................87
（三）服务人员素质有待提高 ....................................................................................................88
（四）技术短板制约发展 ............................................................................................................88
四、规模化服装定制服务营销战略 ............................................................................................88
（一）建立服务营销战略的基础 ................................................................................................88
（二）完善规模化服装定制服务营销战略 ................................................................................88
（三）产品策略 ............................................................................................................................89
（四）促销策略 ............................................................................................................................90
（五）渠道及服务沟通策略 ........................................................................................................90
（六）价格策略 ............................................................................................................................90
（七）流程策略 ............................................................................................................................90
（八）人员策略 ............................................................................................................................90
（九）生产效率策略 ....................................................................................................................90
（十）生产质量策略 ....................................................................................................................91
五、结论 ........................................................................................................................................91
第八章 2021-2025 年中国合成水滑石企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨 ....................92
第一节 企业战略规划执行体系研究 ..................................................................................................92
一、国内战略执行管理研究情况 ................................................................................................92
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ....................................................................................92
（一）依托战略变革，推动组织变革 ........................................................................................92
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ....................................................................................93
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ........................................................................................93
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ........................................................................94
三、结束语 ....................................................................................................................................94
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ..................................................................................95
一、战略规划管理的意义 ............................................................................................................95
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ....................................................................................95
三、加强战略规划动态管理 ........................................................................................................96
四、战略规划年度实施程序 ........................................................................................................96
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五、加强子企业战略管理 ............................................................................................................97
第三节 构建服务竞争策略推进体系：稳准推进公司服务竞争策略实施 ......................................97
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ....................................................................................98
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ............................................................................98
三、营造全员全链条参与环境 ....................................................................................................98
第四节 构建服务竞争策略管理体系：增强公司战略管理能力 ......................................................99
一、有效的战略管理组织 ............................................................................................................99
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ................................................................99
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................100
第五节 构建服务竞争策略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................100
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................100
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................100
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................101
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................101
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................101
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................101
第六节 构建服务竞争策略动态调整机制：完善服务竞争策略的主要措施 ................................102
一、完善服务竞争策略 ..............................................................................................................102
二、完善企业服务竞争策略的有效措施 ..................................................................................102
三、企业服务竞争策略创新调整的重要性 ..............................................................................103
第七节 持续变革是服务竞争策略的精髓 ........................................................................................104
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................105
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................105
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................105
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................106
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................107
一、基于“产业”的研究与决策体系...........................................................................................107
二、基于“周期”的研究与决策体系...........................................................................................107
三、基于“人性”的研究与决策体系...........................................................................................107
四、基于“变化”的研究与决策体系...........................................................................................108
五、基于“趋势”的研究与决策体系...........................................................................................108
六、小结 ......................................................................................................................................108
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................109
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第一章 企业服务竞争策略概述
企业服务竞争是市场经济的一种崭新的竞争形式，有别于技术竞争、管理竞争、产品质量竞
争、价格竞争、广告竞争、促销竞争等，它是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而
进行的市场竞争。实践证明，服务竞争是企业制胜的法宝，是企业在新时代的战略选择。
第一节 合成水滑石行业服务竞争策略研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本合成水滑石行业服务竞争策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计
局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提
供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛
世华研监测数据及知识体系，在对我国合成水滑石业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对
合成水滑石行业服务竞争策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，
其中包括：
合成水滑石行业市场调研
企业服务竞争策略的基本类型与选择
企业服务竞争策略规划制定原则及依据
制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程
未来中国合成水滑石企业服务竞争策略探讨与建议
企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨
构建合成水滑石企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为合成水滑石行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来服
务竞争策略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对合成水滑石行业服务竞争策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及
服务竞争策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供
有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
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与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 合成水滑石行业服务竞争策略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本合成水滑石行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对合成水
滑石行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业服务竞争策略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
服务竞争战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视。
随着买方市场的到来，市场竞争越来越激烈，逼得企业不得不从单一竞争的传统中走出来，以
整合的、全面的、更有效的方法对企业的市场竞争战略做出理性选择，尤其是要求企业把服务竞争
提上发展日程。另外，服务经济时代的来临，是企业服务竞争的时代必然。如今以服务为基础的经
济在欧美已占据了统治地位，西方经济的 60%以上是服务性部门。今天企业已感到服务竞争在逼
近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎
在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、顾客培训、服务咨询、送货上门、超值
服务、电子商务等一系列服务形式。
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
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企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、研究意义
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。
通过对服务竞争策略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的
经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能
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力。
第四节 企业实施服务竞争战略的作用
一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略
服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略，体现着企业的“诚信”、“人
性”和市场经济伦理道德，体现着企业盈利和服务顾客的双重目标。服务竞争是以提高顾客对产品
满意程度为目的市场竞争的，服务竞争的实质是服务理念的竞争，是以服务顾客为导向的企业文化
的集中反映。要提高顾客对产品的满意程度就意味着一切
要从顾客的需要出发，即从产品的设计、制造、销售到使用的全过程中无条件地满足顾客的消
费需求：既要把消费者想到的想到做到，又要把消费者未想到的想到做到；既要考虑到消费者现在
的利益，又要考虑到消费者的未来利益。服务竞争的充分开展，一是要有超过顾客期望的超值服
务，二是要有满足顾客未来需求的服务意识和准备。因此，服务竞争是无条件、无止境的，是永恒
的。
二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高
现代市场营销学表明，企业要生存发展就必须有利润推动，而利润的惟一源泉是对产品有潜在
消费需求的顾客。顾客对产品的认可和选择直接关系到企业产品的价值实现，在产品质量、价格、
技术趋同的现代市场竞争条件下，对同等价格的同质产品来说，服务顾客的优劣已成为区分企业优
劣的重要标志，成为企业实力的分水岭。只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能留住老顾
客，才能通过老顾客对企业及其产品的口碑派生出新的顾客，以此实现市场份额的长期巩固和扩
张，最终享有长盛不衰的利润之源。顾客忠诚可以为企业节约大量的销售成本，有研究表明，争取
新顾客所投入的营销成本是留住老顾客的 3—5倍。服务顾客与企业盈利成正比关系，企业服务能
力越强，为顾客提供的服务越多越好，顾客对企业产品的需求越强，企业越能占领市场。有调查资
料表明，顾客不仅关注得到什么样的产品，更关心以什么样的方式获得该产品以及在购买中能获得
怎样的价值附加等服务。
三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式
服务竞争浸透在从产品设计到产品消费的全过程。因此，没有哪一种竞争形式能具有像服务竞
争这样的全过程的杀伤力和竞争力。在实践中，顾客与企业员工通过服务的接触明显高于其他竞争
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战略，因此，只要善于勤于挖掘员工的潜力，服务质量就会日臻完善。服务不仅是凝聚着一定技术
含量的实质性服务，如送货、维修、安装、现场演示等，更多的是企业与顾客的情感交流、信息沟
通，如“笑脸相迎”就是一个人人都能提供的服务形式。尽心尽力的完美服务是爱心、诚心、关
心、耐心的奉献，是企业与顾客相互信任的新型亲情、友情关系的建立，这种“面对面”、“心贴
心”的服务竞争效力是其他任何一种竞争形式都难以做到的。1996年以来，我国的大小彩电企业
使尽浑身解数，历经价格战、质量战、款式战、促销战，然而几轮大战下来，高扛中国彩电行业大
旗的，依然是长虹、TCL、康佳三巨头。究其深层原因，就在于这些彩电企业在技术、服务、策略
等方面拥有其他企业无法比拟的竞争优势，而盲从者的简单模仿，无法触及竞争的真正实质，自然
也无市场和利润可言。
四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展
服务竞争不仅体现在产品从设计制造到消费的全过程中，而且也存在于各种竞争形式之中。比
如，产品质量竞争就是要提高顾客对产品使用价值的满意程度，产品技术竞争就是要让顾客能购买
到“物美价廉”的产品等。所以，服务竞争是立体化、全方位、多角度的市场竞争的综合反映，它
促使其他各种竞争手段必须从顾客需求与期望出发，从而全面升华竞争力和水平。
五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换
“无论是服务型制造，还是制造业的服务化，抑或是发展生产性服务业，已经成为全球共识，
势不可挡。”国务院发展研究中心产业经济研究部副部长石耀东出席于广州举行的首届中国服务型
制造大会并作主题报告时指出，不仅如此，发展服务型制造，也正成为全球性行动，中国也不例
外。当前，中国发展服务型制造正面临着难得的历史机遇。
一方面，中国制造业正处于发展动能转换和结构优化升级的历史性关口。原有的工业发展动能
正逐渐减弱，特别是依托大规模初级生产要素的持续高强度投入、低成本工业制成品的大规模出
口、能源资源大量消耗和污染物密集排放的传统发展模式，在经济新常态下受增速放缓、产能过
剩、外需低迷、环境约束和成本上升等影响而难以为继。发展服务型制造、重塑制造业价值链，是
增强产业竞争力、推动制造业由大变强的必然要求，是有效改善供给体系、适应新的消费结构升级
的重要举措。
另一方面，国家从战略层面高度重视制造业的转型升级和创新发展。习近平总书记指示要按照
“高端化、智能化、绿色化、服务化”的方向推进制造强国建设。《中国制造 2025》九项战略任务
和重点之一就是“积极发展服务型制造和生产性服务业”。“十三五”规划纲要，国务院《关于积极
推进“互联网＋”行动的指导意见》《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》，国务院下发
《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，以及工业和信息化部、国家发
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展和改革委员会、中国工程院联合印发的《发展服务型制造专项行动指南》等一系列文件，旨在推
进制造业的信息化和服务化转型，从而打造制造业长期增长的新动能。
有机遇就有挑战，发展服务型制造业同样面临着认识不到位、发展不均衡、公共服务不完备等
诸多挑战。
我们对当前所面临的机遇和挑战要有清醒的认识。在研发设计、信息技术服务、服务外包、融
资租赁、第三方物流等制造业发展的重点领域要重点加以推进。以加快体制机制创新推动制造业服
务化转型。
石耀东进一步指出，“制造＋服务”是推动中国制造业的系统性变革。从生产方式看，制造业
将呈现出高端化、数字化、个性化、共享化、绿色化等趋势；从产业组织方式看，将出现网络化、
平台化、分散化、扁平化的趋势；从商业模式看，将从以厂商为中心转向以消费者为中心，体验和
个性成为产业竞争力的重要体现和利润的重要来源；从价值链来看，物联网、大数据、云计算、物
联网技术为使价值创造过程服务价值将带来全球制造业价值重构；从竞争格局来看，历史悠久的大
型企业长期占据价值链高端的时代即将过去。“而这些都为我国制造业服务化转型发展创造了条
件。”石耀东说。
六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径
在移动互联的信息时代，农商银行赢得市场份额实现商业可持续发展的有效途径大抵有两种，
一是产品的差异化，一是服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品
创新为农商银行带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业的产品模仿
更新迭代能力超强，今天你推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异
转瞬即逝，农商银行唯有打造差异化的高质量服务才能赢得长久优势。
用差异化的高品质服务面对激烈的市场竞争，农商银行必须在日常的经营管理中把关注点放在
服务上，把服务看作最有效的盈利工具。服务对客户来说十分重要，同时对竞争对手来说又难以模
仿。打造服务的可见性，从服务设施、装备到和顾客打交道的行员的形象让客户看起来觉得舒服；
践行说到做到的承诺，使客户觉得可靠，既要有兑现的诚意，还要有兑现承诺的准确性；迅速反应
客户的需求让其觉得受重视，也就是做好服务的准备工作，把类似保持客服电话畅通的小事做到
位；用礼貌周到、技术熟练的专业技能让消费者觉得可信赖，只有礼貌而没有专业水平，或者只有
专业水平而没有礼貌，都不会给客户带来积极的印象，只有两者兼备时，客户才感觉可信赖；充分
理解并满足客户的多样化需要让客户觉可亲，可亲性需要理解客户的确切需要，并有为他们寻求正
确答案的强烈愿望，这结合了对客户的关怀、个性化以及需要面对面进行的服务，是真正做到以客
户为中心，逐步转向以服务为中心的关键所在。
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要用差异化的服务赢得客户信赖，这需要农商银行的所有人都要有自己服务的客户。不论是客
户服务代表、营销员、电话接线员、交易复核员、柜员、信贷员、审计员、各种管理人员，还是内
部法律顾问、秘书甚至门卫。每个人都在为其他人提供某种形式的服务。有的人为农商银行以外的
客户提供服务，有些人则向农商银行内部的其他同事提供服务，由此形成一个内外一体的服务循
环，共同实现服务客户的目标。当每一个员工都承担起自己的责任，尽力满足他的客户对服务的期
望时，整个农商银行的特色高品质服务就成了企业的有效竞争力了。
面对新的市场竞争格局，农商银行在市场上区分自己的最好方式，就是向自己服务了多年的农
村市场提供明显高一筹的服务。在和竞争对手对抗的过程中，要积极利用移动互联技术和社交媒体
平台，更充分高效发挥历史经营中积累的地熟、人熟、情况熟的优势，坚持服务“三农”和中小微
企业不动摇，树立大服务理念，实体社区服务与虚拟社区服务相结合，助力乡村振兴战略，与时俱
进的为“三农”经济发展提供高品质的金融服务，方可在竞争中立于不败之地。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国合成水滑石行业市场深度
调研
市场及竞争环境是制定企业服务竞争策略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 合成水滑石简介
合成水滑石是一种具有特殊层状结构的无毒双羟基化合物，拥有如带电性质、阴离子可交换
性、吸附性能、催化性能等物理化学性质，在树脂材料领域具有广泛的应用空间。
目前合成水滑石主要应用情况如下:
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第二节 我国合成水滑石行业监管体制与政策法规
一、所属行业及确定所属行业的依据
根据中国证监会发布的《上市公司行业分类指引》（2012年修订规定），合成水滑石所属行业
为“化学原料和化学制品制造业（C26）”；根据《战略性新兴产业分类（2018）》，合成水滑石所处
行业为“高性能塑料及树脂制造（）”；根据《推荐暂行规定》，合成水滑石所处行业属于
“新材料领域”。
二、行业主管部门及行业监管体制
目前，我国对高性能塑料及树脂制造行业的监管采取国家宏观调控和行业自律相结合的方式。
行业主管部门包括国家发展和改革委员会、国家工业和信息化部、国家市场监督管理总局、国家生
态环境部；行业自律组织主要包括中国石油和化学工业联合会、中国化工学会精细化工专业委员
会。由于高性能塑料及树脂制造行业终端应用产品涉及多个领域，因此也涉及终端产品所在领域的
监管部门，如终端产品涉及食品接触材料，则需要遵循国家卫生健康委员会相关规定。
三、行业主要法律、法规
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四、主要相关政策
高分子材料助剂产品应用于高性能树脂与改性塑料的制造，是我国化工产业和新材料产业发展
的重点之一，国家已将各类高分子材料助剂作为优先发展的鼓励项目并制定了一系列扶持政策。
① 《产业结构调整指导目录》
2019年 11月，国家发改委发布《产业结构调整指导目录》，“改性型、水基型胶粘剂和新型
热熔胶，环保型吸水剂、水处理剂，分子筛固汞、无汞等新型高效、环保催化剂和助剂，纳米材
料，功能性膜材料，超净高纯试剂、光刻胶、电子气、高性能液晶材料等新型精细化学品”为鼓励
类产业。
② 《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》
2017年 10月 16日，国务院发布《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》将新材料产业
列为重点发展的战略性新兴产业，要求：“顺应新材料高性能化、多功能化、绿色化发展趋势，推
动特色资源新材料可持续发展，加强前沿材料布局，以战略性新兴产业和重大工程建设需求为导
向，优化新材料产业化及应用环境，加强新材料标准体系建设，提高新材料应用水平，推进新材料
融入高端制造供应链。到 2020年，力争使若干新材料品种进入全球供应链，重大关键材料自给率
达到 70%以上，初步实现我国从材料大国向材料强国的战略性转变。”
③ 《塑料加工业“十三五”发展规划指导意见》
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2016年 4月 24日，中国塑料加工工业协会发布《塑料加工业“十三五”发展规划指导意
见》，对相关树脂材料提出了量化发展目标：重点发展多功能、高性能材料及助剂，力争在材料功
能化、绿色化及环境友好化取得新的突破。紧紧围绕高端化，加快提升中高端产品的比例。
④ 《国家重大科技基础设施建设中长期规划（2012—2030年）》
2013年 2月，国务院发布《国家重大科技基础设施建设中长期规划（2012—2030年）》，将材
料学列为重点领域，要求“以材料表征与调控、工程材料实验等为研究重点，布局和完善相关领域
重大科技基础设施，推动材料科学技术向功能化、复合化、智能化、微型化及与环境相协调方向发
展。”
⑤ 《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）》
2006年 2月，国务院发布《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）》，要求“重
点研究开发满足国民经济基础产业发展需求的高性能复合材料及大型、超大型复合结构部件的制备
技术，高性能工程塑料，轻质高强金属和无机非金属结构材料，高纯材料，稀土材料，石油化工、
精细化工及催化、分离材料，轻纺材料及应用技术，具有环保和健康功能的绿色材料”。
五、行业进入壁垒
（1）技术及生产工艺壁垒
以产品配方及过程控制为核心的技术壁垒是行业内企业保持竞争优势的主要手段。高分子材料
助剂行业作为特殊的化工技术行业，具有技术复杂性、针对性、专业性较强的行业特点。高分子材
料助剂的核心技术主要包括产品配方、化学反应工艺路线、生产中的反应机理和过程控制等。这些
关键技术均需要多年的研究开发和工艺经验的积累才能有效运用，从而生产出具备优质的、满足客
户需求的产品。因此，具备丰富的生产经验、拥有成熟的技术和生产流程，注重研发能力和技术服
务能力的能源化工企业才能长期保持优势地位。
（2）客户壁垒
高分子材料助剂产品具有用量比例小但对下游厂商的生产和产品质量影响较大的特点。因此，
树脂材料生产制造领域的大型企业，尤其是中国石化、中国石油、北欧化工、博禄化工等国内外大
型企业对高分子材料助剂产品质量的认可需建立在长期考察和业务合作的基础上，对供应商的技术
服务、管理团队、稳定生产、品牌等综合素质要求较高。这种基于长期合作而形成的客户忠诚度和
品牌效应是后来者进入本行业的主要壁垒之一。
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（3）资质壁垒
国内外能源化工企业在关注产品品质的同时，也非常注重供应商企业的资质情况。在食品接触
类方面，供应商往往需要通过美国 FDA、日本 JHOSPA等全球主要国家或地区颁布的食品接触法规
与标准。此外，大型企业普遍要求助剂供应商通过自身产品严格检测评估后才能进入供应商体系获
得供应资格。如全球知名能源化工公司联合建立“携手实现可持续发展”（TFS）化学行业倡议，其
目的是联合审核他们共同的供应商并改进他们的全球供应链的可持续发展采购方式。对于新进入的
助剂供应商而言，需要投入的人力物力巨大且耗时漫长，才有可能取得前述资质。因此，资质成为
进入本行业的一大壁垒。
（4）环保壁垒
高分子材料助剂的制造过程还涉及到“三废”排放等环保问题，需符合环保要求后方可生产。
在生产工艺设计中，合理的工艺选择及生产后处理技术和“三废”处理成为必要条件。为达到国家
环保要求所采取的环保措施，以及相对应的环保设备的投入，都为行业的新进入者设定了一定的进
入障碍。
第三节 2020-2021 年中国合成水滑石行业发展情况分析
一、合成水滑石发展概况
合成水滑石作为聚氯乙烯热稳定剂的应用最早见于 20世纪 80年代初日本协和化学发表的专利
文章。日本协和化学作为行业里的先行者，在合成水滑石的研究、生产与应用中一直处于领先地
位。
相比于日本，我国对合成水滑石的研究开发及商业化应用起步较晚。在 21世纪初才陆续有国
内研究人员对合成水滑石及其应用进行相关的研究。经过多年的发展，我国以公司为代表的企业在
合成水滑石生产技术取得很大进步，公司在高透明水滑石方面更是达到了国际领先水平。但是，我
国水滑石产品整体上与国际先进产品仍有差距。目前国内大型能源化工企业、国际知名的热稳定剂
生产企业仍长期使用国际品牌的合成水滑石。
二、合成水滑石市场情况
随着合成水滑石下游应用不断普及，我国合成水滑石需求量在不断提升，国内的供给量也在不
断提升。根据中国塑料加工工业协会塑料助剂专业委员会会刊《塑料助剂》统计，2019年国内合
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成水滑石总产量约为 万吨，2017-2019年国内合成水滑石供应量增速平均为 %，增长迅
速。
第四节 2020-2021 年我国合成水滑石行业竞争格局分析
一、行业整体竞争格局
国内合成水滑石研究与生产起步相对较晚，但技术进步较快，尤其是应用于普通聚氯乙烯热稳
定剂的合成水滑石，目前国内生产企业众多，市场竞争较为激烈。
在高端的应用领域，包括能源化工企业的聚丙烯树脂生产领域以及高透明聚氯乙烯的生产领
域，国内企业使用的仍然以进口合成水滑石为主，主要从日本的协和化学、堺化学等企业进口。目
前公司生产的合成水滑石已具备应用在高端领域的性能，成为了中国石化唯一指定使用的国产合成
水滑石产品，实现了该产品领域的进口替代。
二、行业内主要企业
公司市场销售区域包括国内和国外两大市场，主要竞争对手为美国、日本的同行业公司。同行
业公司基本情况如下:
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国内复合助剂市场较为分散，市场参与者主要是国内的各类助剂生产企业，如成核剂、抗氧
剂、吸酸剂等助剂生产企业。因此，公司复合助剂产品的竞争对手并不固定。在市场开拓中，对于
客户需要的特定复合助剂而言，具备核心功能单剂生产能力的企业，以及具备定制化配方设计和生
产加工能力的企业具有更强的竞争力。
三、国内同行业竞争对手进口替代情况比较
在通用合成水滑石的具体应用方面，目前国内其他合成水滑石生产企业由于产品性能的原因，
仍难以进入能源化工的供应体系中。而公司的合成水滑石是中国石化在使用进口合成水滑石外，目
前唯一指定使用的国产合成水滑石。
在产能方面，内资企业的合成水滑石产能规模均相对较小，市场份额较为分散。主要内资合成
水滑石生产企业公开的产能情况如下：
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第五节 企业案例分析：呈和科技
一、公司的市场地位
公司作为国内领先、国际先进的成核剂和合成水滑石生产企业，核心产品不仅在国内市场逐步
实现进口替代，而且可在国际市场上与大型跨国企业正面竞争。凭借先进的技术和优质的产品，公
司已融入行业国际供应链，与国内外主要的高性能树脂生产企业建立了密切的合作关系，享有较高
的市场美誉度。
公司拥有国内领先的合成水滑石技术，在合成水滑石市场具有良好的品牌美誉度。根据中国塑
料加工工业协会塑料助剂专业委员会会刊《塑料助剂》统计，2017-2019年国内合成水滑石供应量
分别是 万吨、万吨、万吨，结合公司合成水滑石国内销量，2017-2019年公司合成
水滑石国内市场占有率分别为 %、%和 %。公司市场占有率稳步提升。
在产能方面，尽管公司产能处于内资企业的第一梯队，但相比跨国企业及其境内子公司，内资
企业的合成水滑石产能规模均相对较小，市场份额较为分散。公司及国内外主要合成水滑石生产企
业公开的产能情况如下：
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相比通用合成水滑石，公司的高透明合成水滑石具备高透明性，根据具备资质的第三方检测机
构上海微谱化工技术服务有限公司出具的检测报告,公司的高透明合成水滑石透光效果高于其他合
成水滑石产品，为行业内透明度最高的合成水滑石。目前，公司的高透明合成水滑石已大量供给世
界知名热稳定剂生产企业艾迪科、百尔罗赫等。
公司的合成水滑石是中国石化在使用进口合成水滑石外，唯一指定使用的国产合成水滑石，吸
酸能力是传统吸酸剂硬脂酸钙的 4-6倍，具有优异的应用效果,达到国际领先的水平。
二、公司竞争优势
1、 完备的产品体系与优越的产品性能
公司通过自主研发，已具备超过 160种不同型号的成核剂、合成水滑石及复合助剂规模化生产
能力，较之国内其他厂家，公司产品线更为齐全，拥有为下游优质客户提供一站式原料供应的能
力。
公司产品可显著提高通用树脂产品的光学、力学性能并提升树脂产品稳定性。目前公司核心产
品核心指标和应用性能方面已经达到国际先进水平，部分更是达到国际领先水平，公司的产品性能
已经具备进口替代的能力，产品质量安全可靠，得到国内外大型能源化工企业的广泛认可。
2、 雄厚的研发实力与强大的持续创新能力
公司研发技术产业化处于行业领先水平。首先，公司自主研发创新产品生产工艺，覆盖超过
160种细分产品型号并实现量产；其次，公司通过对传统生产工艺、配方的不断改进完善，在避免
大规模资金投入的情况下有效提升产能；另外，公司基于对技术工艺的深入理解，从上游原料、材
料助剂生产技术，以及副产物资源化利用方面进行系统性考虑，逐个产品进行工艺革新和提升，提
高自动化水平，实现绿色化新工艺；最后，公司具备根据客户个性化需求研发复合助剂产品配方的
能力。
公司拥有一批专业技能强、行业经验丰富的高素质管理和研发技术人员。公司总工程师赵文林
为化工工艺高级工程师，多年来致力于聚合物等高分子材料助剂的研究开发工作，是公司多项国内
外授权发明专利人，主持承担了广东省产学研重大项目、广州市产学研重大项目等二十多项科技项
目，开发了几十个高技术产品。同时荣获广州市科学技术进步三等奖，是广州市新材料技术专家库
专家。
公司研发中心经广东省科技厅及广州市科创委认定为“广东省塑料助剂工程研究开发中心”、
“广州市塑料助剂工程研究开发中心”，公司与中山大学、广州大学等高等院校所建立了产学研合
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作，并成为上述院校的产学研合作基地。
3、 专利技术和配方优势
公司始终坚持以技术创新为动力，以前瞻性的战略眼光，对行业相关技术进行高投入的持续研
究，形成了大量具有自主知识产权的科研成果，主要包括专利技术和复合助剂配方。截至本招股意
向书签署之日，公司共拥有发明专利 30项,其中境内授权发明专利 14项，境外发明专利 16项。公
司具有全球化的专利布局，为公司业务的全球化开发奠定了坚实的基础，以上各项专利有效提升了
公司的技术水平和行业影响力。
复合助剂配方是公司核心竞争力的重要体现。复合助剂配方的形成需要反复试验，配方开发能
力需要长期、持续的研发投入，体现一个企业的技术和人才积淀。此外，配方不是一成不变的，需
要根据客户的生产条件及时进行相应的调整,应对客户需求的快速响应能力、服务能力也体现在复
合助剂配方的调整和再开发等方面。公司组织技术人员及销售人员，对下游客户的使用进行研究分
析，为客户开发树脂材料专用料提供配方技术支持，并帮助客户解决生产过程中的助剂使用问题，
从而拓展了产品应用领域并增加了客户的粘性。
4、 绿色高效的生产工艺和技术优势
公司多年来一直注重产品生产技术的革新与工艺的改进优化。围绕反应工序优化、反应操作简
化、反应条件精细控制等核心工艺，公司实现了在提高产品投入产出率及产品质量的同时降低原料
和能源的消耗。公司目前采用的生产装置、设施、设备、中试装置和化学反应釜等均根据生产线特
点自主设计，部分自主研发的生产设备申请了实用新型专利。
5、 优质且稳定可靠的客户资源
成核剂、水滑石等高分子材料助剂作为树脂材料性能改进的核心关键原料，进入下游优质客户
的供应商体系之前，需要经历长期、严格的认证过程。客户为保证自身供应链的稳定，会对供应商
的产品质量、持续供货能力、环保达标情况、售后服务等因素进行严格考察。
公司以先进的产品，优质的服务赢得了众多大型能源化工公司以及树脂材料制品制造商的信
赖。长期的信任合作使公司获得了丰富的大客户资源，并不断通过对现有大型客户的持续拓展获得
优势。
6、 全面和高规格的资质认证
公司注重环境保护、社会责任及产品使用安全。公司核心产品符合全球主要国家与地区的食品
接触材料标准与法规，包括我国国家卫生与健康委员会、美国 FDA、日本 JHOSPA、欧盟等机构颁布
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的标准与法规。公司是首家通过美国 FDA食品接触物质审批的国内企业，且为目前通过该审批最多
的中国企业。公司相关产品广泛应用于食品包装，既大幅提高了日常用品安全性，又改善了人们生
活水平。公司取得欧盟 REACH、韩国 K-REACH等产品准入认证，有利于公司拓宽产品出口市场。广
泛的产品认证有助于公司产品走出国门，以便更好的将产品推向国内外大型能源化工企业。
三、公司竞争劣势
（1）融资能力劣势
公司目前融资渠道及融资效率有限，生产经营所需资金主要靠自身逐步积累和股东的有限投
入，对公司的快速发展造成一定制约。
成核剂、合成水滑石等高分子材料助剂制造业是技术密集型产业，为确保企业的持续稳定发
展、保持市场竞争力，企业需要对产品、技术、工艺的研发进行大量投入。
另外，下游市场需求的不断释放、国家产业政策的大力支持，要求企业扩大产能以把握良好的
行业发展机遇。持续的研发投入及产能的扩张需要企业具备较强的资金实力和融资能力。
（2） 市场知名度劣势
发达国家高分子材料的改性研究和产业化起步早、基础好，美利肯、艾迪科、协和化学、堺化
学等大型外资企业拥有超过五十年的历史，拥有较多的市场份额,市场知名度较高。相比行业内大
型外资企业，公司发展历程较短，市场份额相对较少，市场知名度也相对较低。与上述竞争对手相
比，由于公司存在市场知名度、品牌影响力方面的劣势，相关产品定价能力及售价与国际竞争对手
有一定差距。
（3） 高端人才劣势
相较于成核剂及合成水滑石在国外数十年的发展历史，国内相关领域发展时间还相对较短，因
此国内相关研发、销售人员储备相对较少。相较于国外竞争对手，公司在高端研发、销售人员引进
等方面仍存在困难。随着公司业务规模的不断扩大，产品线的不断拓展，公司亟需引进更多高端研
发、销售人员。
四、公司取得的科技成果与产业深度融合的具体情况
公司的技术和产品创新研发工作始终围绕行业现实需求和产业未来发展趋势展开。公司一直坚
持以创新为驱动，市场需求为导向，产品研发设计紧紧围绕客户和市场需求进行，以有效提升研发
投入的转化率。经过多年的发展，公司掌握了与主营业务相关的多项核心技术，取得了丰富的科技
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成果，并将取得的科技成果应用于公司现有产品中，在各个领域迭代推出的新产品均得到了市场的
普遍认可，实现了科技成果与产业的深度融合。
（1）公司产品是高性能树脂生产关键原料，不断推动我国高性能树脂实现进口替代
高性能树脂材料与国民日常生活密切相关，被广泛应用在食品包装、家电用品、汽车部件等领
域，是我国食品安全消费升级、汽车轻量化、“以塑代钢”等行业发展大趋势中关键制造材料。然
而，长期以来，我国生产所需的高性能树脂材料长期依赖进口。
公司主营的高分子材料助剂产品应用于高性能树脂材料的制造，是形成高性能树脂材料所需光
学、力学性能和稳定性的关键原料。公司处于《战略性新兴产业分类（2018）》中“高性能塑料及
树脂制造”的产业链实现进口替代的关键环节上。
目前，公司的高分子材料助剂产品实现了对进口产品的替代，应用于国内重要能源化工客户
等，打破了国际先进品牌的垄断，降低了国内企业的采购成本，也有利于解决国内企业使用进口品
牌带来的技术安全隐患。此外，公司与下游高性能树脂制造企业紧密合作，通过不断对产品升级换
代、开发新的工艺配方等方式，配合下游客户研发、生产多种类型的高性能树脂材料，共同推动我
国高性能树脂制造产业的发展。
（2）公司产品环保无毒，推动下游产业绿色转型
铅盐严重污染水土，对国民生活健康产生巨大威胁。美国及欧盟早已实现铅盐类热稳定剂替代
的目标。与发达国家相比，我国铅盐使用仍有较大的替代空间。根据 2016年《塑料加工业“十三
五”发展规划指导意见》，“十三五”期间我国要推动无铅 PVC异型材和管材的生产和应用，推动
绿色转型。
公司的合成水滑石作为 PVC的新型热稳定剂，不含有铅元素，能够有效替代传统的含毒铅盐类
稳定剂。使用公司合成水滑石制成的 PVC材料可以应用于婴幼儿用品、输水管材领域，从而避免
“铅从口入”。随着国家加大 PVC材料的绿色转型，公司的合成水滑石作为绿色、无毒、环保型助
剂，在树脂制品领域的应用将越发普及。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
下游应用行业的发展将推动合成水滑石行业的发展
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一、“以塑代钢”带动高性能树脂及改性塑料需求增长
“塑钢比”是衡量一个国家塑料工业发展水平的重要指标。根据新材料在线，当前我国仅为
30:70，不及世界平均的 50:50,更远不及发达国家如美国的 70:30和德国的 63:37。“以塑代钢”
具有广阔的市场应用空间。
汽车行业是“以塑代钢”最具增长潜力的应用领域之一，汽车轻量化是未来汽车行业发展的重
要方向。无论是对于传统的燃油汽车，还是对于新能源汽车，轻量化都是有效降低汽车能耗、节能
减排、提高能量效率的有效手段。
家电行业是“以塑代钢”另外一个主要应用领域。目前家电制造领域呈现原材料安全环保化、
低成本化、轻量化、以塑代钢等趋势。聚丙烯凭借其质量轻、强度高、电绝缘性能优异、化学稳定
性能优良等特性，已成为家电行业仅次于钢材的第二大类原材料。
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2015年至 2019年，汽车领域与家电领域改性塑料需求量持续提升，年均增速分别为 %、
%,均高于汽车与家电产量的整体增速。尤其在汽车领域,2018、2019年我国汽车产量均有所下
滑，但汽车领域所需改性塑料量仍持续增长，表明汽车生产原材料结构持续发生改变，改性塑料在
汽车生产材料结构中占比越来越高，“以塑代钢”的应用越来越广泛。
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二、高性能树脂及改性塑料绿色化带动环保型助剂发展
目前国内高性能树脂及改性塑料生产过程中，一些含毒的助剂由于价格较低而被大量使用。有
毒的添加助剂伴随着塑料制品进入人们日常生活，一方面威胁消费者的安全健康，另外一方面也产
生环境污染问题。助剂环保绿色化成为未来发展趋势。
合成水滑石用于环保无毒型的聚氯乙烯热稳定剂：
（1）聚氯乙烯行业的发展情况
作为合成水滑石的主要应用领域，聚氯乙烯的稳定发展将带来合成水滑石需求的增长。从需求
端看，近年来聚氯乙烯行业景气度较高。2017-2019年国内聚氯乙烯表观消费量分别较上年增长
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%、%、%，消费量增速明显提升。持续增长的消费需求带动了产量的稳定增长。据中国氯
碱网最新产能调查数显示，2019年中国聚氯乙烯现有产能为 2,518万吨，较上年净增加 114万
吨。2017-2019年，我国聚氯乙烯产量复合增长率为 %，聚氯乙烯产量保持平稳发展。
（2）聚氯乙烯热稳定剂的发展情况
聚氯乙烯生产过程中需要添加热稳定剂。目前国内聚氯乙烯热稳定剂主要包括铅盐类产品、有
机锡类、金属皂类热稳定剂等。合成水滑石作为金属皂热稳定剂的辅助稳定剂，具有无毒、环保特
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性。
根据中国塑料加工工业协会塑料助剂专业委员会会刊《塑料助剂》统计，铅盐类、金属皂类、
有机锡类热稳定剂占比分别为 %、%、%。铅盐类和有机锡类热稳定剂均为含有毒
性的热稳定剂，尤其铅盐类热稳定剂，对环境有较大的破坏作用，该两种类型的热稳定剂占比达到
%。
我国热稳定剂种类消费结构与欧美发达国家相比差异巨大，美国及欧盟早已实现铅盐类热稳定
剂替代的目标。美国已从技术上替代了含铅热稳定剂；欧盟则于 2016年 1月 1日开始全面禁止使
用铅盐类重金属热稳定剂。
目前我国规定了部分产品禁止使用铅盐类热稳定剂，如我国国家行业标准已禁止饮用水管材的
铅的使用；室内装饰装修材料门、窗也出台国家标准限制铅含量。根据 2016年《塑料加工业“十
三五”发展规划指导意见》，“十三五”期间要推动无铅 PVC异型材和管材的生产和应用，推动绿
色转型。绿色、无毒、环保型助剂在塑料制品的应用越来越受到全社会的关注。合成水滑石作为环
保型热稳定剂，对含毒性热稳定剂具有较大的替代空间。
三、食品安全关注度提升，高端无毒的食品接触材料受到更多关注
添加透明成核剂对聚丙烯进行透明改性后，聚丙烯的透明度能得到明显提升，可与传统的透明
材料相媲美，同时因其更优越的耐热性能（热变形温度一般高于 110°C,PET与 PS材料一般低于
90°C），这类高性能的聚丙烯能替代传统的透明材料，包括塑料类和玻璃，越来越广泛用于透明热
饮杯、微波炉炊具、婴儿奶瓶、一次性快餐汤碗等产品中。
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四、健康防护领域高性能树脂供不应求，提高市场供应产量及质量成为迫切需求
随着国民对健康防疫用品需求量激增，生产高品质防疫用品的高性能树脂需求量也呈爆炸式增
长。熔喷布作为生产口罩的关键原材料，在 2020年新冠疫情爆发期间，市场供应紧张，熔喷布成
为口罩生产的关键瓶颈。高性能聚丙烯树脂为熔喷布的原材料，聚丙烯的结晶程度对口罩性能有着
重要的影响。通过加入成核剂，提高聚丙烯树脂的结晶程度，是树脂的晶核尺寸变小，材料规整度
更高，可使产品驻极效果更好，能有效提高熔喷布质量，口罩过滤率更高。生产高质量熔喷布的需
求将带动上游成核剂的需求。
五、高端锂电池隔膜进口替代加速，聚烯烃隔膜材料需求增长
锂离子电池主要有正极材料、负极材料、电解液和电池隔膜等部分组成。隔膜是锂电池的重要
组成部分，其成本占锂电池成本的 20-30%，隔膜的性能将直接影响锂电池的性能。近年来，锂离
子电池国内产量呈现快速增长趋势，2015年-2019年间，我国锂离子电池产量平均增幅达到
%。锂离子电池产量的增加将带动锂电池隔膜需求量的增加。
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由于锂电池隔膜制造技术壁垒较高，全球锂电池隔膜制造，尤其高端锂电池隔膜市场被美日韩
少数厂商占据主导地位。目前随着国内锂电池隔膜厂商技术水平不断提高，锂电池隔膜产品进口替
代在逐步加速。
高性能树脂中，聚烯烃微孔膜是生产高端锂电池隔膜的重要原材料。随着我国高端锂电池隔膜
供应能力的提升，聚烯烃微孔膜的需求也在不断提升。经过添加成核剂改性的聚烯烃微孔膜，具有
理想的孔隙率和孔隙结构，性能效果突出，具有广阔的应用前景。
第七节 2021-2025 年我国合成水滑石行业发展前景及趋势预测
一、进口替代需求强烈
近年来，尽管我国高性能树脂与改性塑料产业高速发展，陆续取得了一定的技术突破，但相比
大型跨国企业数十年的经验、技术、产品积淀，我国仍存在大而不强的情况。目前，我国包括成核
剂和合成水滑石在内的多类高分子材料助剂仍以进口为主。关键材料的对外依赖度高不仅导致国内
众多厂商的材料采购成本高企，而且一旦国际贸易环境发生重大变化，则无法保证生产的连续稳
定。
在我国经济转型、产业升级和国际贸易局势不容乐观的大背景下，产业内对于实现成核剂等高
分子材料助剂的进口替代需求，尤其是中高端高分子改性材料的进口替代需求愈发强烈。包括公司
在内的拥有核心技术的高分子材料助剂企业将从中收益。
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二、终端行业需求升级
随着产业技术革新与消费需求升级，包括汽车和家电制造、医疗用品、食品包装等下游行业表
现出明显的原材料需求升级迹象。例如，汽车与家电制造需要兼顾轻量化、高刚性与抗冲击性的原
材料，医疗用品与食品包装需要透明度高、稳定性强、满足安全卫生标准的材料。
高性能树脂材料凭借其高透明、高刚性、高韧性、高耐热、轻量化等优越性能，已经越来越多
的应用在国民经济的各个行业之中。随着高性能树脂应用领域的扩展、适用产品的增加，相应的高
分子材料助剂市场需求业将持续增长，为行业内企业带量良好的发展机遇。
三、环保趋势加强
随着环境保护意识的不断增强，人们对塑料制品的环保要求不断提高。美国及欧盟早已实现了
聚氯乙烯全面禁铅的目标。目前，我国国家行业标准已禁止饮用水管材的铅的使用，其他下游领
域，包括室内装饰装修材料、门、窗、人造革等也出台国家标准限制铅含量。根据 2016年《塑料
加工业“十三五”发展规划指导意见》，“十三五”期间要推动无铅 PVC异型材和管材的生产和应
用，推动绿色转型。绿色、无毒、环保型助剂在树脂材料的应用越来越受到全社会的关注，为相关
企业提供了丰富的发展机会。
四、产业政策的促进效应
高性能树脂与改性塑料产业是新材料领域中的一个重要分支，是我国重点发展的科技领域，是
制造强国战略和创新驱动发展战略的重要组成部分。近年来，政府主管部门出台了一系列鼓励高性
能树脂与改性塑料产业发展的政策。随着《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》《塑料加工
业“十三五”发展规划指导意见》《国家重大科技基础设施建设中长期规划（2012—2030年）》等
一系列产业相关政策的陆续出台，我国高性能树脂产业的发展目标与具体规划措施得到了明确，有
利于行业整体发展。
五、行业发展的不利因素
（1）原材料价格的波动
高分子材料助剂的主要原材料是化工产品，其大部分来自于能源化工等基础化工行业，价格受
经济周期影响较大，基础化工材料的价格波动可能对主要原材料的价格造成一定的影响。
（2）专业型和复合型人才不足的影响
高分子材料助剂下游应用领域众多，而且近几年随着下游消费市场产品升级，市场发展迅速。
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这要求行业内企业的销售人员和研发人员具有较高的专业能力，也要求行业企业具有复合型人才，
对市场需求的变化迅速反应。
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第三章 企业服务竞争策略的基本类型与选择
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 企业服务竞争策略的基本特征
由于有形产品的服务营销亦是企业的一种无形产品，无形产品的独特性，使之具有与有形产品
营销不同的独特性，这些恰恰是有些企业在进行服务竞争时所易于忽视的。
第一，服务竞争必须以有形产品为依托。从产品整体概念上讲，客户服务是有形产品的附加内
容，一般不能脱离有形产品独立存在，客户服务竞争脱离有形产品基础，将成为无的放矢，不能提
高整体产品的竞争能力。
第二，服务竞争必须以消费者为中心。由于它本身是以服务形态出现的，生产与消费的同一
性，决定了生产者提供给消费者的服务必须以满足消费者需要为先决条件，否则将无法提高有形产
品的竞争力，同时亦无法达到一种成本适当、准确、高效的服务标准。
第三，服务竞争的无形性。客户服务本身是一种无形产品，以客户满意度来肯定，因此服务竞
争本身亦是无形的、灵活的，竞争者的操作空间广阔，同时也加剧了操作有效结果的不可琢磨性，
竞争者只能通过市场调查，才能决定服务组合竞争的内容受水平．以达到最佳效益。
第四，服务收益表现形式的独特性。作为有形产品的服务营销，其结果不一定给企业带来直接
的收益，由于它的提供往往是无偿的，会导致有形产品的成本增加，减少企业的利润，但亦可能由
于这种无尝服务的提供，消费者愿意以比同类产品较高的价格购买企业的产品，使企业获得间接收
益。这一点往往为大多数企业所忽视，从而否决服务竞争的效用。
第二节 服务竞争策略的基本类型与选择
企业在掌握住客户服务的具体内容后，要参与市场竞争，还必需作出详尽的市场调研，根据客
户需要，竞争对手的服务特征以及公司的实力，经过合理的决策，选择出有效的服务竞争策略。
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一、整体服务竞争策略
是指向客户提供全方位的服务组合，包括售前、售中和售后三个服务阶段所有的具体服务形
式，它几乎涵盖了所有消费者的各种不同需求，是一种全攻全守的服务竞争策略，因其成本较高，
且服务项目繁多，适合于资金雄厚、服务技术先进的大企业。
二、适当服务竞争策略
即营销者根据客户需要恰当地提出最符合其需要的服务组合，以达到控制客户服务成本，使服
务效用/服务成本比例达到最优。是在竞争过程中所采取的渗透策略。包括服务内容适当和服务质
量适当两方面内容。
三、创新服务竞争策略
是指营销者对原有形产品所提供的较新的服务项目(如客户对机器使用新用途的发展而导致的
新的服务问题)或对新的有形产品提供的特殊的新服务。从而充分地挖掘企业的潜力，占领市场的
制高点，把握住市场的主动权。
四、差异化的服务竞争策略
是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利
的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组
合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服
务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策。
五、分配服务竞争策略
即制造商可以进行后向—体化，亦即向后整合，开设、经营零售网点来销售自己的产品。这种
策略，不仅向客户提供了系列的、一揽子服务，从而自身获得一笔额外的收入；同时也作为—个收
集客户对自己产品及服务意见的窗口。甚至可作为一种很有效的实物广告，扩大公司在市场上的知
名度。
六、特色服务竞争策略
这是一种对客户的额外要求或特殊客户(如残疾人，体征特异者)的特殊要求所采用的独具特色
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有别于集中化销售的服务竞争策略。通过特色化服务。进而在市场匕获得—席之地。
七、善后服务竞争策略
这是专门针对客户的不满情绪而进行服务的一种竞争对策。由于客户在使用有形产品或交易过
程中所产生的不满情绪因处理不当。不但使公司永久性失去该客户，更可能让这种情绪液受到其他
客户。这一点是大多数竞争者所易于忽视的。因此。企业应当专门设立善后服务部门处理客户意见
及抱怨情绪，维系稳定的厂商一客户关系，同时获得改良信息。在竞争中获取有利地位。
第三节 服务创新竞争战略基本类型与主要途径
一、介绍
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成
新的或者改进的服务方式。
从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价
值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的
同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务
成为企业进行市场竞争的重要武器。
从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕
物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态
进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。
从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环
境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人
们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。传统的技术一直把“人心”排除在外，随着物质
文明程度的提高，人们更在乎生活的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉），更希望自己
的心情、情绪、感情、伦理道德和人的尊严得到尊重。这就要求未来的技术不能单纯强调“效率第
一”、 “效益第一”，还要研究和发展那些牺牲一点效率而使我们的生活和工作环境变得更容易，
更舒适和方便，尊重人的情绪、感情和道德的技术。即，重视人“心”的技术。反过来，人们对人
类自身价值和能力的认识也远远不够。这些因素就是使很多硬技术“软化”的动力，是制造业服务
化的动力，是提高软技术附加价值的重要内容，因而是服务创新重要课题。这在社会服务业和文化
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服务业的创新中体现得尤其明显。
从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。这种
途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业
的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。
即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活
动。
二、形式
为了使用户感觉新的服务，要求提供额外的服务，对服务传递过程做巨大变动，或者对现存的
服务包、服务传递过程逐步做出改善。也可以只是简单地变更附加服务的某些成分，或者与竞争者
相比改变服务定位。服务创新具有激进式和渐进式两种：�激进式。对世人和市场都是全新的，通
过新服务周期中的某些步骤开发出来。分三种类型：重大创新、创新服务、新服务。‚渐进式。渐
进式创新通常是对现有服务组成的微小调整。分三种：服务延伸、服务改善、风格转变。
三、途径
服务创新有以下五种途径：�全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的
整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。‚局部革新，利用服务技术的小发明、小
创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。
ƒ形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形
象。④改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项
目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。⑤外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特
许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。
服务创新需要跨学科的交流和合作，它是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需
求、用户创新的综合。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创
新要深入得多。
四、应把握的方面
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握
上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般 80%的服务概念来源于顾客。
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2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱
怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策
略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡
量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题
是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着
富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多
样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产
品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售
前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有
不断地更新才能维持其品质不下降。 售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的
推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,
就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理
解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不
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出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有
求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必
应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国
际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司,其软件用起来也很方便,但是,只有国际
商用机器公司肯花功夫来了解顾客的需要。他们反复细致地了解顾客的业务需求,所以,顾客愿意选
用国际商用机器公司的产品。可见一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标
准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策
略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的
期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的
期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期
望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企
业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提
高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
五、误区
1.服务概念被异化的误区
尽管我们已告别了短缺经济时代,进入了买方市场时代,但是短缺经济时代对商品质量的关心成
为一种思维惯性,被带到了买方市场时代,商家能够及时处理质量投诉,提供周到维修服务,成了媒体
表扬某个厂家服务做得好的不老话题。在舆论的误导之下,消费者对服务的认识步入了一个误区,将
“售后维修”当成服务的唯一或主要内容。一些很有实力的厂家也不在提高产品质量上下功夫,而
在如何保证售后维修服务上花力气,且美其名曰“打服务牌”,这样服务的概念被异化了,离开了它
的本来意义。无论如何,由质量问题引起的维修从本质上说,不是“服务”,而是“干扰”,尽管我们
目前还不能够完全杜绝这种“维修”,但它既不是消费者所需要的真正服务,也不是厂家所追求的正
确的服务方向。所以服务创新应走出这一误区,树立“大服务”概念。
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2.只为顾客提供服务的误区
为顾客提供服务的是企业的员工,而优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的
个性化服务等因素的综合。对于企业来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质
服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务可以提高顾客感
觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在的企业片面地强调员工为顾客
提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提
供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的服务质量,
并提高企业的市场声誉和经济效益。
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第四章 企业服务竞争策略规划制定原则及依据
第一节 企业战略规划管理特点
现代大型企业伴随着工业革命得以不断出现，市场随之不断向买方市场转变。因此，这就使得
企业在发展过程中面临着日益复杂的市场环境，这就要求企业必须根据市场趋势不断调整发展战
略，使得企业战略规划管理理论便应运而生。上世纪八十年代，美国著名学者迈克尔·波特在其出
版的《竞争优势》以及《竞争战略规划》中，对企业战略规划管理进行较为深入的研究。企业战略
规划通常就是指企业根据自己实际发展情况、外部环境以及未来变化设定一个目标规划，并根据战
略目标实施过程中出现的问题和变化及时进行调整，重新设定一个新的战略发展目标，以便更好的
指导企业发展。企业战略规划除了由企业管理层自主讨论制定之外，还可以邀请外部的管理咨询公
司来协助企业制定。通常而言，企业战略规划管理具有以下几个鲜明特点：
一、长远性
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条件和
外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
二、竞争性
在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以使企
业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得以立足。第
三、全局性
企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略相契
合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
第二节 企业服务竞争策略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
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取的行为.。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
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六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第三节 企业服务竞争策略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业服务竞争策略要合理运用产业政策。
二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
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企业服务竞争策略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
第四节 影响服务竞争策略的主要因素
一、影响服务竞争策略的主要因素
企业在规划自身的发展战略过程中，需要对其进行明确的定位，从而确定自身在市场中的发展
方向。一般来说，会影响企业服务竞争策略定位的因素有：
1、目标市场因素
在市场经济中，企业是为市场生产的经济实体，企业只有生产出适合市场需求的产品，才能生
存下去。因此，组建企业首先要进行目标市场定位，确定自己将要满足市场哪一方面、哪一部分消
费者的需求，也就是目标市场的客户定位。定位目标市场的大小，进而才能确定企业的规模。选择
目标市场时，要考虑目标市场的顾客具有足够的潜在购买力，还要考虑目标市场的竞争状况，企业
发展目标在选择目标市场的竞争者的数量较少或是竞争激烈程度相对较弱。
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2、企业产品因素
目标市场确定后，就要进行产品定位，目标市场确定了，企业的产品定位的大方向就基本确定
了，接下来就是生产和不断开发适合该市场定位、产品定位的产品，根据目标市场的大小，确定自
己的产品产量、产品品种及质量档次。产品定位，一个是定生产什么产品，一个是定什么品牌，在
多产品中还要确定主导产品，只有这几方面都科学、合理的确定了，产品定位才算到位了。产品定
位是对市场定位的具体化和落实，以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入和细
致。
3、企业投资效益因素
市场、产品定位确定后，就能概算出自己的投入及效益，进行投资效益定位，确定回收投资需
要多长时间，投资效益定位既包括短期的，又包括长期投资效益，更主要着眼于长期投资效益，这
是企业今后发展战略长线实行的基础，可以在几个市场、产品定位方案中选择，选择的依据就是投
资效益定位，因此，投资效益定位是企业决策的关键点。
二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素
对于服务竞争策略的规划企业需要有效的规避其误区的出现，由于服务竞争策略误区的存在，
导致企业不能够顺利的完成自身的发展目标。常见发展战略误区有：
1、对竞争环境没有充分调研、判断失误
市场上许多公司没有充分调查竞争环境，忽略了竞争对手的针对性打击，造成重大损失。每个
企业发展战略规划都是根植于市场竞争的，要细致了解竞争对手，研究竞争者的战略目标及与现状
的一致性、风险观念、经营理念、组织结构、企业文化、营运历史、营销战略、潜在能力。同时根
据对比研究分析确定自有优势：价值链、成本优势、差异化、多样化、技术优势、核心能力。企业
发展战略规划的信息包容度决定了常规知识与具体实践要充分结合。只有充分知己知彼，才能发挥
公司独特竞争优势，在战略上处于有利位置。
2、多元化盲目扩张消弱价值基础
许多企业在取得一定阶段成功后开始不顾自身条件一味追求多元化，特别是盲目进入不相关多
角化领域，结果往往遭到狙击，消减了企业的价值基础。所以进行多元化扩展时要注意逐步进入相
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关多角化领域，尽量避免不相关多角化领域，紧扣企业核心竞争能力，使新业务能够迅速产生协同
效应，对整个企业现有价值链起到有效补充作用。所以新的业务能否成为公司现有价值链的自然延
伸或有效补充，才是公司多元化经营战略的重要标准。
3、旧组织结构制约战略执行
新的战略规划要跨越不同职能部门的条块分割，并使之协调整合，主导核心流程。这对于传统
企业组织结构的要求超出了其适应范围。公司需要界定新的企业发展战略规划来找出涉及战略执行
的关键部门以及他们的相互关系，设计相应的能够使之相互协调和整合的组织结构。确立明确统一
的目标，保持各相关部门有效的沟通，运用好能够跨职能部门的现代组织结构，才能使新的战略规
划得以协调执行。
三、企业服务竞争策略规划需规避的误区
很多中小企业在规划自身企业发展战略时，往往忽略了自己的发展需要，进而导致其所规划的
发展战略不具备可实施性，不能够促进企业在经济市场中的快速发展。那么企业服务竞争策略的规
划需要规避哪些误区呢?
1、规模经济误区
企业在既定领域，现有规模上运作，尽管有效性存在，却只能维持生存，因而，我国有相当一
部分企业经营者过于迷信规模，以为有规模必有效益，而且认为只有多元化，才能实现规模化。因
此，许多企业在实践中盲目扩大外部经营规模，片面追求“科、工、贸、金、房”一体化、“产、
供、销”一条龙发展。但是规模并不等于规模经济，有了规模并不一定会有规模效益。
2、规避风险误区
多元化发展的好处之一是可以使企业在不断求变、应变中由单一产品结构、单向经营领域向多
种产品结构、多种经营领域发展，从而避免企业过度依赖某一市场，分散企业经营风险。因此许多
企业选择多元化发展战略的主要是出于分散风险的考虑。但多元化发展在降低某些风险的同时也带
来了新的风险。
3、快速发展误区
我国许多企业，无论是生产空调、热水器、冰箱，还是保健品、药品、化妆品，只要经过三五
年的发展，销售了几千万或几个亿产品，在本行业、本地区小有名气之后，就急忙开始实行多元化
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发展战略。结果，新进入的行业立足未稳，原行业的地位和优势也受到严重威胁，只好实施本可避
免的以利润换市场的策略，以致牺牲效益。究其原因是企业盲目效仿潮流，不顾自身条件造成的。
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第五章 企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程
第一节 公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作
一、公司制定服务竞争策略规划要点
科学的制定公司服务竞争策略规划，可以帮助企业实现自身的可持续发展。对于中小企业来
说，需要了解如何制定公司服务竞争策略规划及需要具备的条件。
1、要建立和健全公司服务竞争策略制定机构
发展战略联系着公司的现在和未来，公司各层级都应给予高度重视和大力支持，要在人力资源
配置、组织机构设置等方面提供必要的保证。 公司应当在董事会下设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。
2、要科学编制公司服务竞争策略
公司服务竞争策略可以分为发展目标和战略规划两个层次。其中，发展目标是公司发展战略的
核心和基本内容，是在最重要的经营领域对公司使命的具体化，表明公司在未来一段时期内所要努
力的方向和所要达到的水平。战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发
展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。
3、要综合分析评价影响服务竞争策略的内外部因素
公司外部环境、内部资源等因素，是影响公司服务竞争策略制定的关键因素。只有对公司所处
的外部环境和拥有的内部资源展开深度分析，才能制定出科学合理的公司发展战略。在此过程中，
公司应当综合考虑宏观经济政策、国内外市场需求变化、技术发展趋势、行业及竞争对手状况、可
利用的资源水平和自身优势与劣势等影响因素。
二、规划企业服务竞争策略前的准备工作
企业服务竞争策略的制定需要考虑全面的影响因素，做好与其相关的准备工作。本文针对企业
制定服务竞争策略的准备工作总结如下：
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1、企业的基本性问题
每个企业都存在类似于树干、树种的问题。一定要把握并解决好这类问题，只有解决好这类问
题才不会有重大失误，才会实现跳跃式发展；如果解决不好这类问题，光忙于解决枝节性问题，再
忙也忙不出多大名堂来，甚至非把企业忙黄了不可。我们的党和国家历来重视基本性问题，世间许
多道理都是相通的，党和国家重视基本问题，企业也要重视基本问题，要舍得为解决基本问题下功
夫，千万不要重末轻本。
2、增强对基本决策的反思意识
企业领导人不要只注意把已经决策的事情办好，也要注意决策本身是否有毛病，尤其要注意战
略决策是否有毛病。执行力就是执行包括公司发展战略在内的各种决策的能力。执行力固然重要，
但如果被执行的那个决策本身就不正确，结果会怎样呢?因此，我们既要重视执行力，也要重视决
策力，尤其要重视战略决策力。
3、关注企业整体发展
及时正确地解决整体性问题是企业发展的重要条件。要时刻把握好企业的整体发展，目标不要
偏、道路不要弯、步骤不要乱、动力不要断，任何问题都要顾及到，千万不要顾此失彼，千万不要
钻进一个局部问题里出不来。企业领导研究思考问题要善进善退，进以求治，退以顾全。不少经理
由于学历和经历等原因，从上任的那天开始就存在很大局限性，如果再不提高整体意识，那么就很
难使企业健康发展。
第二节 公司制定服务竞争策略规划的主要内容
一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容
对于企业服务竞争策略的规划，其相关的针对人员需要对公司服务竞争策略规划的主要内容有
正确的认识。一般来说公司服务竞争策略的规划内容有：
1、确定企业的发展方向及目标
经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自
己的长处，因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向
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目标绝不是一个人的愿望。
2、制定相关的约束和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能
最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现
的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
3、计划与指标
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或
者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。
二、正确制定企业发展战略的步骤
在规划企业发展战略时，需要对其不同的影响因素进行深入的分析。从而企业需要清晰的了解
发展战略的制定步骤有哪些?
1、制定企业的初步目标
提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样
的目标。
2、对企业自身的资源进行分析
应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资
源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
3、对企业自身的潜在价值进行评估
主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品
与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
4、评价和选择进入市场的报告
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进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样
得到他们的帮助和合作。
5、制定企业服务竞争策略规划
其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。
三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
1、企业总体的服务竞争策略
主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目的
投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程
序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
2、企业经营战略
配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展
战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经
营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定
的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
3、企业职能战略
企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制
的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规
划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。
第三节 构建服务竞争策略研究体系
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一、研究体系构建与实施的内涵
新常态下，企业发展与经营战略研究体系的构建，与实施的内涵主要包括六个方面。
一是整合内外部资源做好顶层设计，按照“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体
系，大力开展战略指引下的项目策略研究”的思路，以“提升战略策略研究水平，提高决策支持能
力”为目标，构建全方位的战略策略研究机制。
二是运用多种方法开展内外部形势分析，运用 PEST、波特五力、SWOT等战略分析工具，搭建
环境分析方法体系，设立规范的信息监测流程，实时跟踪分析内外部形势，发现发展机会与威胁、
发展优势与劣势。
三是科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势
分析找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
四是有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年
度计划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
五是切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研
究网络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实
施效果。
六是建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一
项目一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
二、整合内外部资源做好顶层设计
1 基本思路
围绕企业服务竞争策略，可以以“有效应对复杂多变环境，积极构建闭环战略研究体系，大力
开展战略指引下的项目研究策略”为主线，构建全方位战略和策略研究机制，分领域、分区域、分
业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指明发展方向，为项目提供决策支
持服务。
2 工作机制
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构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部门参
加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。形成了由战略发展中心+各部门组成的
战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目
公司、研究支持部门、总部机关各部门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有
据、结论靠实。
3 工作目标
构建研究体系要明确几个目标。一是及时跟踪分析研判内外部形势，摸清优、劣势，寻找机
会；二是结合形势分析，有层次、分阶段、差异化制定发展战略；三是设置合理管控体系，推动战
略实施并及时动态跟踪、评估、调整；四是加强绩效考核、队伍建设、成果共享及应用，提供战略
实施保障。通过对重点项目、重点地区的项目策略研究，提高项目决策的可操作性和有效性，最大
限度地降低各种不确定性对企业造成的损失，提高抗风险能力，提升公司整体经营实力。
三、构建闭环的战略研究体系
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
四、及时跟踪分析研判内外部形势
（一）外部分析就是寻找机会与威胁
一是运用各种外部环境研究工具。PEST分析方法，是通过政治(Politics)、经济
(Economic)、社会(Society)和技术(Technology)因素的分析，从总体上把握公司业务的宏观环
境，评价战略的影响，并指导具体项目的经营策略研究。波特五力模型通过分析潜在进入者的威
胁、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力、客户的讨价还价能力和产业内现有企业的竞争，全面
评价产业吸引力高低，分析行业机会与威胁，制定合理的业务竞争战略。
二是搭建外部环境分析的工作体系。针对公司业务覆盖面广、环境变化快等特点，以及时性、
准确性和针对性的基本要求，成立各地区地区研究团队，建立了分层次集成、快速反应、动态调整
的研究模式，形成了一套高效的信息监测、分析和研究的工作流程和体系，实现了集动态跟踪报
告、专题分析报告、策略研究报告为一体的研究工作模式，为服务竞争策略研究提供支持。
三是设立规范标准的信息监测流程。各地区分别安排一位研究人员全职负责监测工作，每位监
测人员确保监测信息的全面、不重复、不遗漏。对信息源和信息存储方式进行规范统一。信息源方
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面，分为国家信息源、公共信息源和专业领域信息源；信息存储方面，分类存储详细的关键信息要
素，包括政治、经济、技术、法规、价格、产能产量、公司动态等。
四是及时跟踪了解热点事件发展态势。对重点热点问题开展会诊式剖析，形成开放式研究平
台。在对周期宏观判断基础上，从成本、供需、金融等因素出发，对价格走向进行判断。成本主要
包括原材料成本、资本成本和操作成本；判断供需影响程度和持续时间及深度，当供需基本面发生
根本性改变时，供需关系将决定价格的波动趋势；金融也是决定产品价格波动的影响因素，包括投
机炒作、通货膨胀和美元指数剧烈波动等，将导致价格短期波动。
（二）内部分析就是发现优势与劣势
一是通过对标分析寻找差距。要合理选取对标对象，科学建立对标指标体系，全面对标发展规
模、发展潜力、发展速度、管理效率。在此基础上，细化分解指标和责任，建立对标预警机制，强
化对标和综合计划的双向融合，并建立起奖惩机制、日常信息监测机制和学习机制，保障对标实施
的有效性。充分利用对标参数信息，发现公司硬、软两方面的优势与劣势。
二是运用分析工具进行自我解剖。通过 SWOT分析，以矩阵形式列举出内部的优势、劣势与外
部的机会和威胁，将各种因素互配综合分析，形成若干个备选战略方向，判断战略方向的类型，最
后结合不同类型的适应条件、优势与风险做出选择，从中得出对公司发展、区域协调、项目经营具
有决策参考意义的认识和建议。通过波士顿矩阵法分析公司业务投资组合，使之成为优化资产结构
的基础。对发展潜力大、盈利能力强的“明星”或“现金牛”项目，增加投入，扩大规模，对于不
符合效益标准的“问号”类或“瘦狗”类项目，改善项目策略，控制投入，择机退出或出售。
第四节 科学制定服务竞争策略规划
企业为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须作出科学的、正确的经营策略，保证企
业可持续发展的战略的实现。因此企业的经营策略的实现尤为重要。
一、掌握科学的决策方法和程序
企业的经营决策受到多方面因素的影响，因此在企业进行经营策略之前必须要坐大量的准备工
作，对外界和企业内部作出大量的调查研究，调查企业内部条件，通过调查寻找企业可持续发展中
存在的问题，并且针对问题提出优化性方案。在对方案进行评价的过程中，要权重每个方案，择优
选择，采用合适的方法具体的去实施方案，从实施方案的过程中得到相应的信息反馈，并对反馈出
来的问题进行调整，发现方案在实际实施过程中出现偏离目标时，要及时纠正和调整实施方案。
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科学的决策方法是利用计量决策法和主观决策法共同决定的。计量决策法是指利用相应的数学
工具，对大量的数据进行重复性较强的程序性决策，而主观决策是指凭借决策者的判断力和经验做
出决策。企业在实现可持续发展的过程中，选用的决策方法非常重要，随着科学技术的不断加强，
企业在进行可持续发展战略经营决策中要将两种决策方法相互联系在一起，为企业的运营提供科学
的决策方案。
二、遵循科学原则，建立竞争优势
企业在做服务竞争策略经营决策的过程中，必须要遵守一些原则，以提高企业的市场竞争优
势。
首先是整体性发展原则。即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对
待，方案的实施过程中也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
其次是实事求是原则，即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际
需求，制定的决策方案有实施的可能性。
第三，保证信息的准确性和完整性。企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策
的，因此掌握经济信息的准确性和完整性是企业实现科学决策的关键。
第四，对比选优原则。企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出
多套实施方案，并在实施方案中择优选择。
第五减少副产作用原则。企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业
在方案实施前要明确执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
第六坚持民主原则。企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛
的听取各专业研究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
三、提高决策者素质
决策者的素质高低直接决定着企业经营决策是否科学和正确，因此决策者的素质对企业经营的
决策有重要的影响作用。企业在决策过程中为了提高企业经营决策的科学性和正确性，企业的决策
者要有一定的风险预见性，在实施决策的过程中能按照经济规律行事。同时作为企业的决策者要有
敏锐的市场洞察力和灵活的头脑，能从细微处发现市场的变化和未来的发展趋势，并能根据市场的
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变化做出相应的决策，能以创新的意识实现企业的可持续发展。
四、全面了解企业环境
企业所处的环境对企业的发展影响极为重要，在了解企业所处的环境的过程中，要从企业所处
的外部环境和内部环境两个角度出发，对企业所处的社会背景、国内外政治条件、经济因素和科学
技术因素等考虑企业的未来发展。同时还要掌握国内外的市场环境发展和国内政策变化。对企业内
部环境的了解要从企业中的人、财、物三方面出发，了解的重点对象是产品、市场和财务。企业只
有全面了解企业所处的外部环境和内部环境后，才能为企业的可持续发展经营决策作出正确的判
断，为企业提供科学的决策。
五、科学制定服务竞争策略
1)在战略制定过程中，建立以公司领导为决策层，战略发展中心为核心团队，各部门广泛参与
的战略制定小组。各部门以先期的形势分析为基础，结合自身业务特点，从新项目机会、现有项目
业务情况、与发展环境融合度、自身优势发挥程度等多个方面出发，形成初步战略目标。
2)战略制定本身是一项系统工程，以公司发展战略为纲，设置研发、市场、运营等各业务，人
力、科技、财务等各专项的发展战略，要求层次清晰，相互作用，相互配合，上一级战略是下一级
战略制定的基础，下一级战略对上一级战略形成支撑。
3)充分利用各种场合宣传贯彻公司发展战略，让全体员工认清形势、统一思想、形成合力，确
保战略得到有效贯彻落实。
六、降低风险
企业在发展过程中，为保证能稳定长期的发展就必须要降低企业的风险程度，企业的风险最基
本的就是严格遵守法律法规。在企业可持续发展战略中，要强调遵守法律法规的重要性和合理预见
性，它能直接降低企业的经营风险。同时随着我国法律体系的不断完善，市场发展正走向规范化和
秩序化，企业只有在遵守法律法规的基础上经营企业，这样才能有效的保障企业长期稳定的发展，
法律法规对企业的经营部不仅是一种保障作用，更是一种经营决策的引导作用，对企业运营风险、
资金风险和外部风险的控制，能有效的促进企业的可持续发展。
企业的经营经营决策对实现企业的可持续发展尤为重要，经营决策在帮助企业规避风险的同时
为企业创造巨大的经济效益。影响企业的经营决策的因素有很多，怎样将这些因素逐渐转化为提升
企业运行的动力是每个企业在实现企业可持续发展战略中需要思考的重要问题。
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第五节 制定服务竞争策略需注意事项
一、企业服务竞争策略制定需注意的要点
企业对于发展战略的制定，并不能只是凭借自己的想象去制定，而是需要结合实际情况开始其
相关的工作。一般来说，企业需要清晰的了解如下的工作：
1、企业目前的发展状况如何
首先需要制定战略选择方案。在制定战略过程中，当然是可供选择的方案越多越好。企业可以
从对企业整体目标的保障、对中下层管理人员积极性的发挥以及企业各部门战略方案的协调等多个
角度考虑，选择自上而下的方法、自下而上的方法或上下结合的方法来制定战略方案。
2、企业要将自己的眼光放长远
企业所处的市场及外部环境永远处于不断变化之中，预测并了解这些变化并把握其本质是企业
领先于竞争对手的前提。首先是把握市场需求的变化，要了解商场中各种竞争力的变化，清楚自己
与竞争对手在什么地方竞争，在哪些方面竞争，自己的优势和差距。此外要把眼界充分放开，从区
域市场到全球市场，从行业背景到整个经济发展战略的大背景，从现在状况到未来趋势等。以未来
为先导，把企业的战略建立在对未来的预测和把握上。
3、从备选方案中选择出适合自身的战略方案
即最终的战略决策，确定准备实施的战略。一般来说有如下方法：根据企业目标选择战略。企
业目标是企业使命的具体体现，因而，选择对实现企业目标最有利的战略方案；提交上级管理部门
审批。对于中下层机构的战略方案，提交上级管理部门能够使最终选择方案更加符合企业整体战略
目标。
二、制定服务竞争策略目标注意事项
企业对于服务竞争策略的规划，需要对企业自身的内外因素进行有效的分析，从而规划出适合
企业的发展战略体系。企业服务竞争策略规划的注意事项有：
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1、企业的目标
要有总的战略目标，分战略目标和必要的指标体系。注意，这里所指的目标体系，是根据总目
标分解到各层次、各阶段和各事业部的，必须保证系统目标的统一性。
2、职能目标
为完成总目标，需要为各个管理职能确立的目标，比如经济效益、技术进步、产品质量、管理
水平、团队建设、人才培养、市场培育与市场占有等。在总目标前提下，分目标或者管理职能目标
必须相对具体，有量化、权重百分比。
3、时间的配套
把总目标的实现划分成若干个时间阶段，比如长期目标、中期目标和短期目标，使时间上实现
衔接和协调。一般房地产公司的中、短期时间目标划分以项目周期为原则，在大项目的前提下，制
定年度或者跨年度分期实现公司战略目标。
三、制定服务竞争策略规划的注意点
企业在确定自身的发展方向及目标时，需要对其规划注意事项有充分的了解。从而制定出科学
的服务竞争策略体系。企业服务竞争策略规划的相关注意要点有：
1、整合现有资源和收集市场情报
今日的营销已日渐变成了一种“资讯拥有”的战争，而不只是拥有其他资源。竞争者可以很容
易的抄袭彼此的设备、产品、项目运作过程，却无法复制企业的资讯和智慧资本。这也就是本企业
的竞争资本和竞争优势。战略部所有人员要不断的整理企业现有资料库、企划案、以往的工作记录
和不断结合部门经理以往有代表性的社会经验。并且下大力度对本企业的主体、目标行业市场、针
对性消费者进行全面的调研、分析以及预测所关注行业的未来发展趋势。
2、营销策略的策划
企业在不同的发展阶段中要有不同的机制战略部署，企业的战略部在制订战略决策的同时，必
须要依据企业发展的阶段来对自身的营销体系进行策划和调整。我们不仅要针对目标消费者而调整
策略，而且应针对服务同一目标消费者的竞争对手而调整。在企业战略部制定营销策略的同时，应
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特别注意研究竞争者的弱点，并且要经常对竞争者的位置发动闪电式的攻击，这就要考虑我们企业
的规模以及在目标行业市场中的位置。
3、产品目标市场，产品价格的定位策划
在做好以上工作的同时，我们就要考虑针对该行业市场我们企业的定位问题。也就是说我们研
发或主推产品以什么样的姿态和方式进入该市场的什么层次。首先，要针对本企业自身产品进行定
位策划，其次，要准确的对该行业的目标市场进行定位策划，最后，要致胜的产品价格定位策划。
四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误
IT行业是发展非常快速的行业，从而对于 IT行业中的企业来说，需要对其相关的发展趋势有
充分的了解。企业在规划自身的发展战略时，需要对其相关的误区有充分的了解，进而帮助企业可
以在经济市场中良性的发展。
1、盲目追求投资
当然，企业没有战略，是企业之大不幸。但企业如果采用了错误的战略，则其危害更大。如乱
投资或不当投资，就是许多企业容易犯的一种战略错误，其结果往往导致企业负债累累，甚至破产
倒闭。如着名的日本八佰伴公司的消失就是因为公司经营战略失误而导致毁灭的典型例子。八佰伴
的发展主要依靠外部融资，负债率几乎达百分之百。这样的公司，理应采取稳扎稳打的投资战略，
审时度势，量力而行。
2、盲目追求增长速度
除了乱投资，盲目追求增长速度也是企业常见的错误战略。国内外企业都有一种倾向，将快速
成长当作终极目标，认为企业增长速度越快越好，比如“每年的销售额增长 10%、利润增长 10%”。
其实，长时期保持高速度增长也并不是一种健康现象，它使得企业极为脆弱，不可能恰当地予以管
理，一有风吹草动，就会酿成重大危机。
3、盲目追求多元化经营
多元化经营也是许多企业通常难以把握的一种发展战略。近年来，国内许多企业追随国际化潮
流，不分大小纷纷开展多元化经营。实际上，多元化虽然是一种很好的企业发展战略，但实行多元
化是需要一定条件的，如企业实力、管理水平、人力资源等，并非任何企业都可能或者都要实行，
也并不是任何形式的多元化对企业都适用。
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五、不同阶段企业服务竞争策略的规划
企业在每一个发展阶段，都需要制定出符合自身的发展战略。同时企业发展战略的制定，要顺
应市场的发展趋势。
1、企业在资金积累阶段
在这个阶段，企业组织人员比较少，企业组织的共同价值观以老板的思想为核心。企业组织的
员工大多数都是老板的跟随者，企业组织的共同价值观的建立是以情感为基础，企业组织存在的管
理危机是资金危机。企业组织的人才标准是听话、好用、待遇要求不高。在这一阶段企业组织的战
略管理重在以员工的第一需求为理念来引导员工，与企业形成合力共同赚钱。使企业组织得到生存
与发展。
2、企业在人才积累阶段
企业组织进入人才资源积累阶段，对人才的需求层次越来越高，在这个时候企业组织共同价值
观不能够与老板的思想为核心，它必须以行业龙头企业管理理念与模式来学习建立自己企业的价值
观。老板要学习，在这个阶段由于企业需求人才，可是企业要满足人才的各个层级需求的条件还不
完全具备。这个时候，企业组织留人的战略应该是：将企业做为人才实践的场所、发展的平台。不
要害怕人才超越老板自我。
3、企业在发展成熟阶段
企业组织发展到成熟阶段的时候，企业组织的人力资源、市场资源大部分都在企业可控范围
内，这个时候企业管理的危机是高层管理者的官僚主义、高层管理者的官僚主义，他们会建设企业
组织的共同价值观，但是他们不会认真、塌实地去实践。
六、制定企业服务竞争策略要考虑的不同方面
企业对于发展战略的制定，是促进其在经济市场中不断发展的前提。企业需要对影响企业发展
战略制定的因素有详细的了解，以规划出完整的发展战略。
1、技术对企业发展而言是重的
企业发展不仅需要技术，也需要各种术，如推销术、营销术、管理术、公关术等等。生机勃勃
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的企业是“术”的世界。企业发展战略也是“术”。它是企业发展术，是企业中最大的术，是帅术
之术。国内外先进企业都非常重视企业发展战略，因为他们知道：我们已进入战略制胜时代。
2、探析企业整体发展问题很重要
企业是一个由若干相互联系的横向、纵向部门构成的整体。局部有局部的问题，整体有整体的
问题，整体问题不是局部问题之和，与局部问题具有本质上的不同。解决好整体问题是企业发展的
基本条件。要时刻把握整个企业的发展。“泰坦尼克号”撞上冰川，全部轮仓都进水，所有乘客都
遭难。
3、探析企业发展的基本问题很重要
树叶长在树枝上，树枝长在树干上，树干长在树根上。要是树根烂了，任凭你怎么摆弄，树叶
也不会再绿。企业面对的枝节性问题有成千上万，对这些问题当然应该认真对待。但是，在解决这
些枝节性问题的同时，更要深入思考企业问题的基本方面。假如企业在发展的基本方向、目标、措
施等方面有误，那么即使全体员工再努力奋斗，企业发展状况也不会令人满意。
第六节 目前企业战略规划管理存在的主要问题
一、企业战略规划制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会整体
状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门造车、凭空想
象出来的，存在着很大的随意性。因此，这就导致企业制定出来的战略规划严重偏离于企业实际情
况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落到实处，充分发挥其应有
的积极作用。例如，一些企业过于关注市场热点，为了追逐市场潮流而不考虑自身是否具备这方面
的优势，随意介入，最终的结果大多数是事与愿违。
二、企业战略规划实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全力推
进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作用。究其根源，
主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战略规划目标、任务进行合
理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
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三、企业战略规划调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调整，
甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。在这种情况
下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向歧途，使企业经营管
理面临各种风险和隐患。
第七节 企业实践战略规划管理的具体对策
一、科学设计企业战略规划
设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经
验且对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人
员，共同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计本企业的战略规划。同
时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进
行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
二、明确战略规划重点目标
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
三、加强企业人力资源管理
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
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四、灵活调整企业战略规划
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，这就
要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环境变化，进而
针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情况，进而促进企业的良
性发展。
五、提升战略规划管理能力
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
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第六章 2021-2025 年中国合成水滑石行业服务型制造发展趋势
与方向
第一节 服务型制造的内涵与发展趋势
现代产业体系是以高科技含量、高附加值、低能耗、低污染、自主创新能力强的产业群为核心
的产业体系。服务型制造业既是这一体系的重要发展目标，也是主要发展内容。这是一种制造与服
务相融合的新产业形态和制造模式。从通常的微笑曲线来看，服务处于价值链高端，而生产加工环
节却处于低端，前者所创造的价值是后者的 2倍；从过程来分析，生产过程的时间为 1/10，而服
务过程的时间为 9/10。
因此，服务型制造是制造业转型升级的重要方向。在这种形态下，服务型制造是制造业企业通
过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，不断增加服务要素在投入和产出中的比
重，从而实现以加工组装为主向“制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变，
有利于延伸和提升价值链，提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率。
传统制造企业将业务重心从生产型制造向服务型制造转移，是未来全球制造业的一个必然趋
势。据德勤公司一份研究报告，在其调查的全球 80家跨国制造业企业中，服务收入占总销售收入
的平均值为 26%，服务净利润贡献率平均值则达到 46%。在制造服务化程度最高的美国，制造与服
务融合型企业占制造企业总数的 58%。
第二节 高度重视发展服务型制造对我国产业升级和经济转型的重大战略
意义
原文《以服务型制造促进我国产业迈向全球价值链中高端》
国务院发展研究中心产业经济研究部 李燕
《调查研究报告》[ 2018年第 41号（总 5316号）]
党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，必须坚持质量第一、
效益优先，加快建设制造强国，促进我国产业迈向全球价值链中高端。服务型制造是知识经济和信
息时代制造与服务融合发展的新型产业形态，发展服务型制造是重塑我国制造业价值链，推动产业
升级的有效途径。以产业技术创新为引领，以智能制造、服务型制造发展模式创新为两翼，促进
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“互联网+”制造业、制造业与服务业融合互动发展，将为早日建成制造强国，加快转变发展方
式，壮大经济发展新动能奠定坚实基础。
一、服务型制造是知识经济和信息时代全球制造业创新发展的重要方向
服务型制造是制造业创新发展的重要模式，是制造与服务深度融合、协同发展的新型产业形
态。关于服务型制造的内涵，国内外尚未形成统一的定义，与之相关联的概念还有制造业服务化、
生产性服务业。这几个概念之间既有联系也有区别，联系在于都是制造业与服务业深度融合演化的
结果，区别在于定义的视角不同。“服务型制造”的核心是制造业的转型升级和竞争力提升。即制
造业企业为更好地满足客户需求，从差异化竞争战略出发，通过创新商业模式、优化生产组织和运
营管理，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从生产型制造为主向“制造+服务”转型，从
单纯提供产品向提供“产品+服务”整体解决方案转变，从而延伸和提升价值链，提高市场占有率
和国际竞争力。
“制造业服务化”更多被认为是制造企业从以生产产品为中心向以提供服务为中心演变的动态
变化过程。在这一过程中，制造业的功能进一步拓展，制造商销售的是产品的功能或服务，而不是
产品本身。制造业服务化体现出服务在制造业的投入和产出中地位越来越重要的趋势。“生产性服
务业”是指为生产者而非最终消费者提供服务的行业，是与制造业直接相关的配套服务业，包括基
本的生产服务、嵌入到制造业价值链的生产服务和为生产性服务业提供的服务。这三个概念体现出
制造与服务相互影响、相互作用、融合发展，进而推动产业结构向高级化演变的规律。其中制造业
服务化是制造业动态演变的重要趋势，在这一趋势下，制造企业实现了由生产型制造向服务型制造
的成功转型，进一步强化了竞争优势；其中有一部分制造企业将自身形成的服务能力和优势服务资
源裂变出来，面向全社会提供专业化社会化的服务，进而发展为生产性服务业。
知识型服务业和信息通信技术的加速发展是服务型制造创新发展的重要引擎。从世界制造业发
展的实践看，发达国家领先制造企业从 20世纪八九十年代开始向服务型制造的战略转型，进入新
世纪以来，随着现代知识型服务业的快速发展和信息通信技术的加速渗透应用，呈现加速发展态
势，目前行业领先制造企业均已完成服务型制造的转型，服务收入占总营收的比重超过了 1/3，有
的甚至高达 60%—70%。特别是移动互联网、大数据、物联网、云计算、人工智能等新一代信息技
术的创新发展与融合应用，使得制造企业与产业链上下游以及终端消费者之间的距离大大缩短，及
时响应和互动性大大增强。企业可以借助互联网和大数据平台整合利用协作企业和客户的资源、信
息、数据等进行创新，由此催生出网络协同研发、协同制造、智能化供应链管理、在线监测和远程
诊断、大规模个性化定制、基于智能产品的智能服务等一系列服务型制造新模式。制造业也在这一
多维度创新中创造了新的服务内容、服务方式、供应链和与客户互动的方式，形成了新型服务交付
系统。制造业的面貌正在被重塑。从产业链外部看，制造业朝着更加专业化、智能化、个性化，质
量高、响应快、成本低、生产柔性、环境友好的方向升级；从制造业内部看，制造企业之间的分工
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更加深化，企业之间的联系更加紧密、共享资源和相互提供服务，形成服务型制造网络，实现资源
的动态整合和高效集成。近年来，各国对以高附加值的服务构建制造业创新发展的新增长极均表现
出极大的关注。如美国大力支持发展基于工业互联网的智能化服务，欧盟提出发展“高附加值的欧
洲制造”和“以知识为基础的工厂”，德国推动实施“工业 ”和“智能服务世界战略计划”等
均是如此。
二、发展服务型制造是促进我国产业迈向全球价值链中高端、重塑竞争新优势的有效
途径
发展服务型制造可以从高端环节重塑我国制造业价值网络。从制造业价值链演变的趋势看，以
简单劳动为代表的加工制造环节在制造业价值链中的份额不断降低，而研发、设计、服务等更多依
赖于增长的人力资本和显性或隐性知识、以高级生产要素为主体的非直接制造环节，则表现出远高
于生产环节的附加价值和价值创造能力。如根据美国波士顿市场研究公司的调查，当产品销售与售
后服务所带来的营业收入之比是 76∶24时，它们所产生的利润之比却是 55∶45，几乎相等。我国
制造业发展面临创新能力不强、产品附加值低等一系列问题，服务型制造对于中国制造业变革的意
义，在于可以系统性拓展和提升中国制造的产业价值链。通过增加对整个价值链上影响最大的知识
性服务要素的投入，提高整体盈利能力，同时带来制造业内部结构优化重组、产业链高效整合、效
率改进和管理提升，促进中国制造业真正的升级。从这个意义上讲，发展服务型制造不是“去制造
业”，更不会动摇制造业的根基，相反，它将以一种新的方式重塑我国制造业竞争优势。
三、发展服务型制造是加快转变发展方式、培育壮大经济发展新动能的重要举措
服务型制造是制造业实现创新发展、质量效益型发展的集中体现。服务型制造涉及了技术创
新、产品创新、服务创新、商业模式创新、管理创新、组织创新、市场创新等多个维度的创新。
IBM研究咨询公司将服务型制造称为软性制造，服务型制造可以通过强化制造价值链中的人力资
本、知识资本的价值创造，实现经济增长的软性化，改变国民经济增长方式。对于中国制造而言，
发展服务型制造有利于打破困扰多年的低水平重复建设、低成本竞争导向和产能过剩的魔咒，引导
市场向差异化、多元化、质量效益导向的发展模式转变，有利于实现中国制造向中国创造、中国速
度向中国质量、中国产品向中国品牌三大战略转变。
制造与服务高水平融合发展、协同互促将产生“1+1＞2”的效应。发展服务型制造可以有效提
升制造业对生产性服务业中间投入的需求，从而为生产性服务业发展带来广阔的增长空间；制造与
服务的互动融合使得两者形成互为支撑、协同发展、互助共赢的效应。以美国为代表的发达国家产
业结构经过长期演化已经形成了“两个 70%”现象，即服务业占 GDP比重的 70%，生产性服务业占
整个服务业比重的 70%。我国正处于工业化中后期加速发展阶段，2013年服务业比重首次超过制造
业，2017年服务业增加值占 GDP的比重为 %，对经济增长贡献率为 %。其中，生产性服务
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业增长最快，牢固占据服务业的半壁江山。未来伴随着我国制造业进一步向高端化升级，生产性服
务业比重的提升还有很大空间，高端制造业与生产性服务业融合互促有望释放出更大的经济新动
能。
第三节 我国服务型制造发展情况及面临的关键制约
一、整体处于发展初级阶段，服务产出水平较低
目前，我国绝大多数制造企业能够根据客户需求提供必要的安装、维护、保养等服务，并且越
来越多的企业开始将服务作为一种差异化竞争的手段，设立专门的服务部门，提供与产品密切相关
的服务内容，朝着“产品—服务包”的方向转型。但是总体来讲这部分企业的比例不高，制造企业
服务化产出水平还比较低。根据德勤公司 2014年的调查，在受访的全球 80家制造业公司中，服务
收入占总销售收入比重的平均值为 26%，服务净利润贡献率的平均值达到 46%；有 19%的制造业公
司的服务收入超过总收入的 50%。在我国参与调查的企业中，78%的企业服务收入占总营业收入比
重不足 10%，只有 6%的企业服务收入占总营收比超过 20%；就净利润而言，81%的企业服务净利润
贡献率不足 10%，其余企业的服务净利润贡献率基本在 10%—20%间徘徊。可见，从差异化竞争到利
润创造，我国服务型制造发展还有很长的路要走。
二、多数企业对发展服务型制造存在理解和认识不足、模式和路径不清的情况
一是对发展服务型制造的内涵和意义缺乏足够的认识。受传统粗放式工业发展思维模式影响，
多数企业还存在重硬轻软、重制造轻服务、重规模轻质量、重批量化生产轻个性化定制的现象。有
一些企业对服务型制造的本质认识不清，误以为发展服务型制造就是发展服务业，担心会脱离主
业。
二是对服务型制造的发展模式了解不多，服务模式较为单一。基于产品的销售安装和售后服务
仍是目前的主体，真正意义上从客户需求出发进行设计，通过将服务嵌入产品，开展商业模式创
新、实现产品与服务融合或提供整体解决方案，进而获得持续服务收入的案例并不多。对复杂或综
合性强的服务模式的认识和规律把握不是很清晰，有企业制定了计划，但多数后期搁置。
三是对向服务型制造转型的路径和步骤不明晰。由生产型制造向服务型制造转型的过程中，制
造企业与上下游供应商、与客户的关系都将发生变化，需要对企业原有的业务流程、组织架构、管
理模式进行调整和重构，很多企业对转型的步骤，以及在组织上、管理上需要做出哪些重新调整还
不是很明确。
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三、资金、技术和人才缺乏，信息化水平不高制约了服务型制造的开展
首先是资金问题。开展总集成总承包服务的企业反映，与单纯销售设备可快速回款相比，一些
投资额较大的总集成总承包项目在建设初期，规划设计、设备制造采购、土建工程等支出绝大部分
需要总承包商垫资，而回款一般分 3—4期，给企业带来很大的资金压力。尤其对建设周期长、总
投资动辄上亿美元的项目来说，尽管利润丰厚，但企业在项目执行过程中面临很大的资金风险。因
多数银行对采取合同抵押、应收账款或无形资产质押等融资方式的意愿不强，总集成总承包企业在
项目融资上面临较大困难。对其他为数众多的中小企业来讲，向服务型制造转型也面临投入不足、
产出不好评估、贷款缺乏抵押物等情况。其次是技术问题，服务型制造是基于企业核心产品和核心
业务基础上的服务创新，需要一定的自主开发技术能力的支撑，缺乏核心技术是企业开展服务型制
造的最大制约。企业的信息化发展水平和大数据应用能力较弱也制约了服务型制造的发展。再次，
对于以制造为主的人员结构，多数企业缺乏既懂制造、又懂服务，同时熟悉产品和运营的创新型、
复合型人才。
四、服务型制造发展的政策和制度环境有待完善
面对制造与服务融合创新发展的趋势，我国现有的一些政策和制度环境已经表现出不适应，或
者阻碍服务型制造的发展，需要尽快做出调整。一是有些领域因服务业开放程度不高或者进入门槛
偏高，使得制造企业跨界延伸服务业务遭遇梗阻。如装备制造企业开展总集成总承包服务就存在审
批难，难以获得工程资质等问题。二是制造业与服务业在管理机制上缺乏融合。制造企业开展服务
业务时还难以享受到与服务业企业同等的优惠政策。三是服务型制造的标准体系、知识产权管理和
保护等有待进一步规范和加强。相比于过去的实物产品，工业设计、应用软件等技术和服务产品更
容易被剽窃、复制和模仿；服务的质量也需要通过标准化得以规范和保障。
第四节 以服务型制造推动产业价值升级的相关建议
一、将服务型制造作为制造业创新发展的一项重要国际竞争战略
2016年 7月，工业和信息化部、国家发展改革委、中国工程院曾联合制定发布《发展服务型
制造专项行动指南(2016—2018)》。作为贯彻落实《中国制造 2025》的 11个配套指南之一，该项
政策文件对各地方各部门推进服务型制造发展发挥了重要的指导作用，但是受政策时限、社会重视
程度以及可以整合协调的资源范围所限，难以对制造强国战略形成进一步的有效支撑。与智能制造
相比，目前社会各界对服务型制造战略地位的认识和推进力度还难以与制造强国的战略进度相适
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应。建议研究制定“中国制造业服务创新战略”。在《中国制造 2025》的统一框架下，将服务型制
造放到与智能制造同等重要的战略位置，以产业技术创新为引领、智能制造和服务型制造为两翼，
集中整合资源、完善协调推进机制，促进智能制造与服务型制造协同发展、比翼齐飞，将中国制造
的效率、质量和价值三大短板进一步转化为三大竞争优势。建设一批高水平的服务型制造创新发展
示范区，探索可复制可推广的经验，打造中国制造国际竞争力提升的新样板。
二、把发展创新设计和定制化服务作为制造业服务创新的重要突破口
工业设计是制造业开展产品创新、技术工艺创新的主要方式，也是长期制约我国制造业升级的
短板。从世界范围看，设计业的发展已迈入知识网络时代的创新设计 阶段，我国不仅要补齐工
业设计 的短板，还要主动进军创新设计 。要充分发挥创新设计作为制造业服务创新的先导
作用，综合运用新一代信息技术、先进制造技术、新材料技术、新能源技术等新科技革命的最新成
果，对制造业产品、工艺和流程，以及制造和服务模式等进行集成创新设计，利用互联网整合资
源，促进设计协同、人人参与设计。要把定制服务作为需求导向时代中国制造创新发展的有力武
器，以家电、家具、服装、电子信息、装备等行业为重点，引导制造企业积极开展针对下游企业需
求的新技术研发定制、新产品设计定制、新产品样式定制等生产定制化服务，以及直接面向终端消
费者需求的产品定制化服务。大力推广基于互联网定制平台的众创定制、专属定制等创新模式，推
动定制服务向高端定制、复杂零部件个性化定制转型，推动中国制造迈向产业价值链中高端。
三、统筹推进智能制造和智能服务高水平协同发展
抓住智能制造与智能服务互为依存的本质特征，促进智能制造与智能服务统筹推进、协同发
展，促进价值共创和共享。一是统筹推进智能制造和智能服务信息基础设施建设。加快健全和完善
工业互联网、物联网、工业云服务平台、行业大数据平台，夯实智能制造和智能服务的网络和数据
基础。二是综合开展智能制造和智能服务业务创新设计。支持有条件的企业突破研发设计、生产制
造、产品销售、服务提供等资源边界和运营边界，将智能制造与智能服务综合集成考虑，以信息
流、数据流为核心，开展以客户价值增值为目标的数据采集、数据挖掘、分析和应用服务，进一步
提升制造的商业价值。三是促进智能制造和智能服务的组织协同、系统互通。支持制造企业实施面
向工业 的智能化系统升级，实现研发设计、生产制造、经营管理、在线服务等全流程互联互
通、协同运行。
四、促进制造业与服务业政策融通和资源整合
一是破除制约制造与服务融合的制度壁垒。进一步扩大服务业对内对外开放，放宽制造企业拓
展服务业务的准入门槛，探索以主营许可等方式解决跨行业经营的资质问题。二是促进制造业与服
务业政策融通。比如，针对目前工业与服务业用地属性管理上的差异，制造企业拓展服务业务时可
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实行继续按原用途和土地权利类型使用土地的过渡期政策。对制造企业剥离出来的生产性服务部
门，在水、气等方面实行与原企业相同的价格政策。在高新技术企业认定和政策优惠等方面，将服
务创新与技术创新、产品创新一视同仁。三是促进制造与服务资源整合。鼓励制造与服务企业、产
业链上下游企业兼并重组，开展全产业链的服务创新，延伸价值链。四是促进制造业与服务业空间
上集聚发展。建设面向制造业基地的生产性服务业集聚区；支持基于资源整合的云制造和云服务平
台建设，推动制造企业之间、制造业与生产性服务机构之间的紧密合作。
五、强化服务型制造发展的支撑保障
一是加强财税金融支持，重点加大对服务型制造关键共性技术、基础数据库和公共服务平台的
支持；引导银行等金融机构创新产品和服务，大力发展供应链金融、项目融资担保服务，缓解企业
转型的资金压力。鼓励社会资本参与制造企业服务创新，健全完善市场化收益共享和风险共担机
制。二是依托重点人才工程，加大服务型制造人才培养和培训力度，重点培养和引进跨领域、复合
型、创新型人才。三是进一步加强知识产权保护和管理，加大对研发设计等创新知识产权保护力
度，健全知识产权交易和中介服务体系，形成对制造业服务创新的正向激励。四是加强服务型制造
相关技术标准和服务标准建设，建立健全服务型制造相关统计调查制度，促进服务型制造健康、高
质量规范发展。
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第七章 2021-2025 年中国合成水滑石企业服务竞争策略探讨与
建议
第一节 2021-2025 年中国合成水滑石企业提升服务化水平的形势
随着经济发展与技术变革，制造业竞争日渐激烈，利润空间越来越小。制造业服务化是制造企
业转型的重要方式，主要由产出服务化与投入服务化构成。
近几年，制造业在传统生产和实物销售的利润空间越来越小,主营业务收入增长率与利润总额
增长率不断下降。对制造企业而言，生产制造所带来的价值是有限的，仅仅限于从生产到销售。面
对消费者和客户越来越多样的需求，以及越来越激烈的市场竞争，单依靠传统制造业务已经不能获
得足够的竞争优势，服务化变革迫在眉睫。而服务带来的效益，不管是时间长度还是空间广度，都
长得多，比如创新设计服务、定制化服务、全生命周期管理等，都为企业提供了无限商机。
第二节 2021-2025 年中国合成水滑石企业服务竞争策略
加强服务化投入与产出管理，同时提高服务业务利润率，成为公司需要努力的两大方向。行业
服务化水平与利润率的正相关关系也印证了这一观点。企业可以从以下方面入手，以提高利润率。
一、转变“重制造，轻服务”观念，拓展服务链条
从世界制造企业的发展与实践来看，制造业务的价值链正在不断地扩展和延长，产品的生产与
服务融为一体的趋势越来越明显。从单纯的销售产品，发展成为提供服务和成套解决方案的复合型
行业。这其中，服务业务扮演了至关重要的角色。从根本上推进服务化，仍要从文化、观念上下工
夫，树立产品即服务的发展理念，立足产品的研发设计、生产、服务等全生命周期，拓展服务链
条。制造企业应积极进行价值链的拓展和重组，发展各类与产品相关的服务业务，逐渐从以产品生
产为中心转向以提供服务为中心、从单纯销售产品发展至基于产品进而提供全方位服务的服务型企
业。
二、结合自身情况进行服务化改革，培养核心竞争力
随着经济的发展，人们收入增加，需求越来越多样，对产品的质量、来源也越来越敏感。制造
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业服务化是一个漫长的过程，制造企业应该努力培育自己的核心竞争能力，专注于自己的强项，而
把非核心业务外包出去，以获得竞争优势。例如伊利股份就把盒装牛奶的包装外包给了利乐，节约
成本的同时也省时省力，使伊利能够更加专注于核心业务。
三、基于原有的产品制造能力，提供延伸的增值服务
处于不同发展阶段的公司，应该有选择地进行服务范围的拓展。一般来说，制造企业基于原有
的产品制造能力，可以提供延伸的增值服务，例如开发相关软件、进行售后服务、物流服务等。这
种做法有利于突破原有的产业边界，延伸或拓展业务，从而进入到服务业的活动领域。在此过程
中，必须注重新技术与现有系统整合，同时与营运模式创新相结合，推动商业模式发展。
制造公司也可通过并购或合营的方式，以较低的成本和风险，迅速进入服务领域。基于自身发
展的实际情况，有选择地进行经营活动，这也有利于企业的个性化发展，甚至有望开拓新的细分市
场。
四、服务化改革分步进行，稳定提升服务业务利润率
比起制造业务利润率，服务业务的利润率波动较大。通过对比不难发现，比起成熟的制造业
务，服务化的进程困难重重，存在诸多不稳定的因素。制造企业应该稳扎稳打，有计划地进行服务
化变革。对制造行业、服务业的详尽调查必不可少；在充分了解竞争环境与自身情况的前提下制定
发展战略，才是应对服务化大潮的良策。
例如：制造企业可以抓住国家“一带一路”战略和国际产能合作，推动工程总包、方案设计、
融资租赁等服务业务发展，大力开展制造业服务化变革，既保证一定程度的服务业务比重，又稳定
利润率，为企业获取利益。制造业服务化是制造与服务融合发展的新型产业形态，是制造业转型升
级的重要方向。
逐渐把中心由利润率有限的制造业转向价值链无限延伸的服务业，有利于提高全要素生产率、
产品附加值和市场占有率，为企业在日渐激烈的市场竞争中赢得优势。大多数制造业上市公司服务
化改革起步较晚，各公司服务化的水平与成果差距较大；整个行业的服务化水平处于缓慢上升的状
态，但是服务业务对公司整体利润率并未起到明显的正影响；公司服务化水平与总利润率之间呈明
显的正相关关系。要想通过制造业服务化来提高制造业上市公司的利润率，必须从协调投入与产出
服务化水平、提高服务业务利润率入手，根据公司的实际情况，稳扎稳打地推进服务化进程。
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第三节 案例分析：基于规模定制企业制造服务化管理的实践
南京钢铁股份有限公司（以下简称“南钢”）始建于 1958年，是国家特大型、江苏省重点钢铁
企业，总资产 411亿元，职工 10772人，年产能 1000万吨，已形成板材和长材两大生产体系，包
括三条板材、一条高速线材、一条带钢、四条棒材及两条异型钢生产线。先后荣获“全国质量奖”、
“亚洲质量奖”、“全国用户满意企业”、“全国文明单位”、“全国质量标杆”等重要荣誉。2016
年，南钢利润 亿元，在全国 500万吨以上钢企中总效益指数名列第 2位，人均利润列第 4位。
南钢产品包括中厚板、棒材、高速线材、钢带、异型钢五大类，通过了 ISO9001、
GB/T28001、ISO/TS16949、API Q1等标准体系认证，船用钢在国内率先通过 11国船级社认证，建
筑结构用钢板通过欧盟 CE认证和新加坡 FPC认证，压力容器板通过欧盟 PED认证。超低温容器 Ni
系钢、高级别管线钢、大型石油储罐用钢、高强结构钢、海洋工程用钢、耐腐蚀钢等特用钢水平达
到国内一流，广泛运用国内外各类重点工程，远销世界 30多个国家和地区。
南钢已建立完备的企业信息系统，ERP（企业资源计划）、MES（生产执行系统）、EMS（能源管
理系统）、SCM（供应链管理系统）、CRM（客户关系管理系统）、OA（协同办公系统）等实现了企业
资源、制造执行、能源管理、供应链、客户关系、协同办公等有效管理。南钢是“全国冶金行业节
能减排示范基地”、全国钢铁行业第一家“国家循环经济标准化试点单位”和实施联合国清洁发展
机制项目的钢铁企业。
2015年，以基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理为核心的《钢铁企业基于互联网思维的
服务型制造体系构建与实施》获得 22届企业现代化管理创新成果南京市、江苏省一等奖，并获得
2015年度工信部全国质量标杆。2016年，工信部印发钢铁工业调整升级规划（2016—2020年）
中，总结“十二五”发展成就，特别提出：“南钢船板分段定制准时配送（JIT）是个性化、柔性
化产品定制新模式”。同时，该模式成为工信部在钢厂新模式主推的二个新模式之一（宝钢的
EVI，南钢的个性化定制），并在宝钢全国钢铁智能制造大会上重点介绍。
一、基于规模定制的企业制造服务化管理的实施背景
（一）适应“新常态”下经济发展转型升级的需要
“十二五”后期，我国经济发展进入新常态，制造业发展面临新挑战，资源和环境约束不断强
化，劳动力等生产要素成本不断上升，主要依靠资源要素投入、规模扩张的粗放发展模式难以为
继，调整结构、转型升级、提质增效刻不容缓。国家“十二五”规划纲要中提出：加快发展生产性
服务业深化专业化分工，加快服务产品和服务模式创新，促进生产性服务业与先进制造业融合，推
动生产性服务业加速发展。钢铁产业产能过剩，发展面临着前所未有的困境，《钢铁工业“十二
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五”发展规划》提出要加强钢铁产业链延伸和协同，转变服务理念、增强服务意识，建立钢铁企业
与下游用户战略合作机制，提升产品价值和企业服务功能，促进由钢铁生产商向服务商转变。
（二）行业创新驱动和智能化发展的需要
随着劳动力、原材料和环境保护等成本持续上升，钢铁企业面临的能源和生态环境约束压力进
一步加大，迫切需要依靠创新实现转型发展，智能制造是未来钢铁行业升级的重要推动力。以德国
蒂森克虏伯、日本新日铁、韩国浦项为代表的国外先进钢铁企业在智能工厂的研究和实践上走在前
列，韩国浦项早在 2010年左右就开始了对智能工厂的研究，德国工业协会对钢铁企业集成智慧制
造进行了定义，钢铁企业的集成智慧制造是一种对包含所有工艺、制造过程、供应链进行集中监控
和管理的、具有附加智慧的、先进的制造方式。智能制造适合于自动化程度高的行业，我国钢铁行
业是自动化程度最高的制造业之一。智能制造包括了产品快速设计、集成仿真、设计制造协同、敏
捷制造、自动化物流、精益生产、智能装备、自动化计量等应用技术，支撑智能制造的核心技术是
信息技术、工业网络、智能装备和自动化技术，大规模定制生产方式是智能制造的本质。
（三）满足用户个性化需求和企业战略变革的需要
金融危机以来，下游用户用钢需求已发生明显变化，普遍提出个性化要求，钢铁材料规模化定
制时代正在来临。以船舶行业用钢需求为例，以前都是整规格、批量订货，满足钢厂大规模生产模
式，而现在需要钢厂进行“分段配送”，按照船厂的生产进度要求，分批次、分段，以高质量为保
证，准时送达船厂。钢结构、风塔、桥梁、海洋工程等行业也急需同样的配送服务。但是以前，个
性化定制和规模化生产对钢铁企业一直是相互矛盾，定制配送存在规格零散、生产组织困难，质量
稳定性和一次合格率要求高，信息化程度高等诸多难题，而钢铁生产是长流程，很难柔性化和个性
化。为此，研究并推动传统钢铁生产方式向“大规模定制”的智能制造模式转型极有意义，“大规
模定制”不仅可满足下游用户个性化需求，还可实现集约化生产，使资源分配更合理、生产更高
效，从而与下游用户分享供应链增值，突破规模化生产和个性化需求的矛盾，在钢铁企业抓牢下游
用户的同时，创造新的利润增长点。南钢在 2011年全面启动转型升级战略，提出要从制造型企业
向制造服务型企业全面转型，从满足用户多牌号、小批量、高标准的高端产品需求，逐步向满足用
户规模化个性定制发展。
二、基于规模定制的企业制造服务化管理的内涵和主要做法
钢铁企业要在“高产量、高库存、高成本、低需求、低利润”的恶劣环境中生存发展下去，必
须采取“颠覆式”创新变革措施。南钢以满足船舶、风塔、钢结构等行业用户个性化定制需求为目
标，加快由制造型向制造服务型企业转变的步伐，推行基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理，
以板材定制配送为抓手，对传统的营销模式、生产组织和管理模式进行创新。南钢的制造服务化管
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理运用互联网和移动信息技术，通过和用户之间的数据交互，实现先期介入、同步研发、同步设
计、同步计划，采用智能化生产组织、组板生产、大数据质量预判和移动仓储管理等措施，打造生
产的精益化、柔性化、智能化，以及交付的敏捷化、准时化、配送化，形成南钢和用户之间效率最
高、成本最优的产业链协同。制造服务化管理促进南钢在规模化个性定制、生产组织、制造技术、
质量管控、仓储管理、用户服务等方面水平的快速提升，同时以智能制造为手段，推动南钢制造服
务化管理实施，建立服务型制造的领先优势。
（一）明确指导思想，制定前瞻性目标
1. 明确指导思想
贯彻《国家“十二五”规划》、《钢铁工业“十二五”规划》精神，坚持走中国特色新型工业化
道路，满足下游用户需求和战略性新兴产业发展的要求，以转型升级、制造服务化为主攻方向，走
差异化道路，以自主创新和技术改造为支撑，将新一代信息技术与制造业深度融合，将产销体系、
供应链体系和上下游信息化体系充分对接，推动形成新的生产方式、商业模式和经济增长点，提升
核心竞争力，实现可持续发展。
2. 制定发展目标
借助互联网+、大数据、物联网等技术，推行基于规模定制的制造服务化管理，满足船舶、风
塔、钢结构等行业用户个性化定制需求，建立适用于规模制造和定制服务相结合的钢铁全流程智能
制造系统以及智能管控运营平台，最终实现南钢由制造型向制造服务型企业的转型升级。
3. 细分目标步骤
为实现制造服务化转型，满足大客户的个性化需求，南钢制定了板材定制配送的阶段性目标：
第一步，配送船板每月 1万吨，实现整船接单、分段配送。第二步，配送船板每月 2万吨以上，
向 5家以上的船厂进行分段配送，全规格、全品种配套。第三步，定制配送板材每月 5万吨以上。
实现与国际完全接轨的分段配送。第四步，中厚板实现年定制配送能力 250万吨。
（二）重组组织架构，实施无边界管理
对南钢来说，基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理体系建设是一场“经营理念革命”和
“生产流程再造”，是对现有生产模式的颠覆。复星集团和南钢董事会高度重视，以板材定制配送
为抓手，成立由董事长、总裁亲自挂帅，复星钢铁事业部为顾问，相应部门组成的板材定制配送项
目组，制定工作方案，配套考核与相关制度，保证了板材定制配送项目的高效运作。南钢统一将与
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“定制配送”相关的公共要素整合在一起，在统一的构架下运行，高度协同，强调打破传统的部门
分工界限，实行职能的重新组合，让每个员工和每个团队获得独立处理问题的能力，通过无边界管
理和融通，整合各类专业人员的智慧，实现资源共享、难题攻克、智慧倍增效果，获得团队最优决
策。
项目组下设综合组、营销组、生产组、仓储物流组、质量组和信息化组六个专业小组，明确目
标、统筹规划、整体协调、明确目标、跟进考核。同时注重与用户的协同，与扬州大洋船厂、上海
外高桥船厂等用户成立联合工作组，促进配送衔接。
（三）再造生产流程，构建一体化平台
1. 管理运营一体化
南钢开展了基于客户精确需求、精确制造、精确配送要求的信息系统集成和制造流程优化，实
现销售、生产、质量、仓储、信息一体化管理和运行。构建分段配送全流程一体化管理平台，按准
时制要求，全面满足用户个性化需求。整个过程中以高水平的质量跟踪管理和高度的信息化支持为
支撑。
以实现精益生产、增加整体效益为目标，围绕船板分段配送业务为核心，进行一体化营。在运
行过程中，对生产、质量、仓储、信息化等各方面不断进行优化改进，实现整个运行过程的高效、
集约、准时。
2. 生产组织变革
（1）工序时间标准化，满足准时制生产交付要求；（2）智能排产，发挥最佳产能优势；
（3）马赛克式组板，实现高效集约生产。“规模定制”，一是通过“定制”来满足用户的特殊要
求，二是通过“规模”生产来提高效率、降低成本。
3. 移动仓储管理
（1）移动 PDA仓储管理。移动 PDA仓储管理系统，应用条码和自动识别技术，实现物流与信
息流的同步，有效利用仓库存储空间，提高现场作业效率和准确率。（2）可视化库图系统。可视化
库图系统，实现了仓库目视管理，直观反映仓库、物流情况，客户可以远程或现场看到自己产品目
前的摆放货位。
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（四）强化先期介入，探索伙伴式创新
先期介入（EVI：Early Vendor Involvement）是南钢制造服务化过程中实施的战略举措，即
南钢以用户为主体和导向，全面介入用户从研发到量产的各个环节，充分了解用户对材料性能的要
求，把用户需求及时、前瞻性地传导到南钢内部，促使南钢不断提升制造和服务能力，为用户提供
更高性能的产品和个性化的服务。
制造服务化管理的重要内容之一就是与用户联合开发产品和技术，以用户的价值实现倒逼产品
生产现场竞争力的提升。
南钢实施先期介入，所有流程的设计和执行都应基于用户价值的导向。成本设计立足于在满足
客户要求前提下做到极致，坚决剔除过剩性能和过剩成本，让用户用得放心、用得便宜，为用户创
造价值的同时赢得盈利空间。服务流程设计敏锐捕捉到用户痛点，快速形成系统的解决方案，形成
对用户痛点的自发现、自解决、自改进、自循环机制，牢牢锁定用户、锁定市场。同时嫁接多方面
资源、供应商及其他利益相关方平台，寻找价值契合点，借船出海，形成共生共进的生态圈。
（五）严格质量管控，深化大数据管理
以用户的标准为标准，制定个性化的质量内控标准，有《分段配送船板外形、公差等内控标
准》、《板坯内控标准》、《分段配送船板检验规程》、《分段配送船板标识规范》、《分段配送钢板性能
预检规程》等多个高于国标的标准化文件。
运用大数据进行质量控制。利用工业大数据分析进行性能预判、工艺过程质量控制、质量风险
管控。对生产过程中的工艺数据自动采集，实现生产信息的趋势图查询，生产信息的工艺路径和明
细信息查询，关键工艺参数实时预警，提高生产过程质量、产品质量。
建立船板电子质保书平台。南钢快速开发了 DNV、GL、CCS船板电子质保书，与船级社的信息
系统进行互联，实现船级社在线签发质保书，未来计划与 11家船级社全部建立电子质保书系统。
（六）建设信息体系，实现全流程可视化
南钢构建了以 ERP、MES、EMS、协同办公、电子商务等为核心的整体信息化体系，对业务运
作、经营管理等方面起到了重要支撑作用。为更好的支撑定制配送的业务过程，南钢自主开发了全
流程全生命周期的可视化管理系统，分入单跟踪、进程跟踪、工序跟踪和仓储管理 4个功能模块，
从订单录入开始至产品发运完毕的全流程进行跟踪指导，进行拉动式生产，确保在敏捷交付过程中
的受控。
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开发移动终端看板，通过移动南钢 APP程序在手机、平板等移动终端上查询定制配送信息，可
实时按客户、船号、交付期查询定制配送订单完成进度、排产、炼钢、轧钢、精整、综判、入库、
待发等各工序进程量，看板带有报警提示功能，距离交付期不到 7天未完成 100%交付的将显示红
色提醒，进行全流程计划管控、预警。
开发仓储管理看板，在 ERP系统中增加终端库配送看板管理功能，专门进行仓储数据跟踪，实
现按船号、批次号、分段号等进行垛位信息查询。在配送库现场设置了现场电子屏看板，指导现场
进行仓储作业。
（七）做好资源融通，扩大开放式平台
南钢在制造服务化体系建设过程中，注重打造开放式研究平台，为超前研发、贴身服务起到重
要支撑作用。坚持以市场和院所为两翼，进行开放式的“产学研”合作，建立了用户、权威专家、
用户研究院、科研院所、南钢五位一体的创新联盟，同时以“院士工作站”、“博士后科研工作站”、
“专家咨询委员会”为平台，吸引院士和各专业领域领军人物进行学术交流和研究。
三、基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理实施的效果
（一）全面提升了企业制造服务化水平
1. 变革生产方式，实现规模化定制
基于规模定制的制造服务化体系建设促进了南钢生产方式颠覆性变革，精益化生产全面提升。
一是由以生产为中心的前推式生产转变为以用户为中心的拉动式生产，优化了板材生产过程中所需
原材料、中间产品、产成品的库存管理，使资源分配更合理，生产组织更高效，组板技术、余材替
代和小尺板利用等精益生产措施降低了生产制造成本，板材终端用户个性化需求的钢材品种、规
格、数量实现了准时制生产、供货，提升了板材产品附加值。二是由大规模标准订单生产转变为基
于用户全品种、规模化个性定制。定制配送项目订单的整票合同兑现率基本做到 100%，每个交付
批次都按用户的交期准时送达。配送服务管理措施快速推广到所有板材品种，板材产品整票合同兑
现率稳步提高，2014年为 %，2015年快速提升到 %，2016年再提升至 %。
2. 全面提升质量，提高品牌知名度
南钢板材产品原钢种合格率逐年递增。2015年板材产品原钢种合格率 %，比 2014年提高
%，2016年又提升至 %；板材综合非计划率大幅下降，2014年 %，2015年 %，
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2016年 %，大幅提升了南钢品牌形象。
3. 优化业务流程，提升信息化水平
基于规模定制的钢铁企业制造服务化管理离不开信息化的全程支撑，反过来也促进了信息化的
不断提升，现在南钢已建成一套完整的覆盖主要业务流程的集成融合型信息系统，有效支撑规模定
制和精益运营，得到工业和信息化部、中国钢铁工业协会的高度肯定。2014年，南钢成为两化融
合贯标试点企业之一。2015年 2月，南钢产销一体化协同能力、板材精益生产能力、质量管控能
力、财务运行控制能力、高效移动办公能力五项新型能力通过认定机构专家的现场评审，获得了两
化融合评定证书。南钢成为全国首批通过两化融合管理体系贯标的 40家优秀企业之一，并作为钢
企唯一代表、江苏省三家企业之一参加两化融合贯标成果展，得到工信部领导高度评价，并成为南
京市和江苏省“两化融合示范企业”。
（二）获得了稳定的定制配送价值增益
通过转变营销模式，南钢和用户共同打造了响应最快、效率最高、成本最优的供应链，获得产
品的价值增益。2014年 6月至 2016年 12月份，定制配送业务量累计达 106万吨，实现毛利 13209
万元，定制配送板材比常规销售规模式每吨增益 元，实现增益额 9592万元。
（三）提高了全产业链的资源利用效率
1. 发展绿色产业链，提高资源利用效率
通过配送，钢厂和用户都能减少浪费，共同促进精益生产水平提高。
2. 实施准时制配送，提高精益生产水平
船厂可按设计的最终使用规格订货，满足精益造船需要，钢材利用率提高到 95%以上。获得基
于互联网的智能化集成服务，船厂与南钢的信息系统形成数据共享，随时掌握配送订单的生产进
程、质量状况、物流信息，实现配送船板的全生命周期管理。
（四）提高了上下游产业的国际竞争力
船板分段配送对造船和钢铁企业有显著的示范效应，一是分段配送是钢厂进入日、韩船厂等国
际市场的必要条件，成功实施可以增强船板出口的竞争力；二是船板分段配送可有效提升船厂的效
率，降低制造成本，增强中国船舶制造的竞争力，带动国内钢材通过造船行业出口；三是船厂正处
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于转型升级中，未来都将推行日韩式的精益造船，向高端船型发展，对一些高端船板可以加速国产
化替代。船板分段配送使得中国的钢厂和船厂能够形成真正的产业联盟，大幅提升造船行业整体的
国际竞争力。
作者： 南京钢铁股份有限公司 来源： 《中国钢铁业》2017年第 11期
第四节 服务营销在规模化服装定制企业的应用研究
服装行业进入深度调整期，规模化服装定制符合科技创新驱动、资源优化配置、制造业服务化
转型等服装行业转型升级的发展，对推动行业打造未来市场竞争能力具有重要意义。但是，由于规
模化服装定制处于发展的初级阶段，存在发展理念和认识不足、顾客需求挖掘能力不强、服务体验
质量不高、成交规模较小等问题，更需要以行业视角探讨规模化服装定制的服务营销应用，借助服
务营销策略提高顾客满意度和忠诚度、提高市场竞争力。
一、服务营销理论
自 20世纪 40年代中期开始，一些工业化国家逐步向服务经济过渡，服务业的规模不断扩大，
服务市场迅速兴起，服务给传统的市场营销带来了显著的挑战，关于服务经济以及服务营销的研究
应运而生。美国学者拉思梅尔专门论述服务营销学理论标志着服务营销伴随着服务经济的发展得到
重视，被视为服务营销学的诞生。20世纪 60年代，麦卡锡教授将营销的可控要素分为产品、价
格、分销渠道、促销四大类因素，即 4P组合。随着市场营销的发展，传统 4P营销组合已不能完全
适合新形式下的服务营销活动，因此美国学者洛夫洛克和约亨·沃茨的《服务营销》理论对上述营
销组合进行了补充，提出在竞争环境里为满足顾客需求制定持续性可盈利战略的必备要素为：产
品、地点和时间、价格、促销、流程、实体环境、人员、生产效率和质量，即 8P营销组合。服务
营销和传统营销之间并不存在本质的区别，但在营销侧重点、领域和方式等方面存在差异。
一方面以顾客为中心的服务理念深入人心，另一方面不仅服务业蓬勃发展、成为众多国家国民
经济的重要支柱，传统制造业进入买方市场，更多的价值创造要企业通过提高其服务质量来实现，
制造业服务化成为传统制造企业转型升级发展的方向愈加明确，服务营销因此受到前所未有的重
视。服务营销是基于了解顾客需求的基础上，为满足顾客需要、依靠服务质量获得顾客良好评价，
在营销服务过程中所采取的一系列活动。服务营销的本质是企业通过提供高服务质量，以优质服务
换取利益回报，同时发展并保持与顾客的长期稳固关系，因此获得企业的市场竞争优势。
现代的服务营销进一步优化资源配置，用最少的资源耗费，生产出最适用的产品和服务，实现
以销定产、提高资源利用率、降低商品库存压力。利用信息技术，突破客户需求、研发设计、生产
制造、销售服务等的资源和运营边界，推动生产和消费、制造和服务以及产业链之间的全面融合，
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促进产业、人力、技术等资源跨领域、跨地域的协同，产业资源得到更为有效、合理的配置和利
用。
二、规模化服装定制发展现
