阶梯式销售技巧
TM
第一句话：不做没有意义的事 ——明确课程的定位和意义
第二句话： 做事就要有收获 ——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础 ——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障 ——放松身体提升效果
S8 前面的4句话
脚 轻
腰 疼
头大
营销决策层 — E5
品牌，产品，广告，通路，定价
营销管理层 — C8
角色定位、目标、薪酬、人才、培训、工具、激励、考核
营销执行层 — S8
心理素质，商务礼仪，客户开发，谈判，维护，关系管理
S8 在营销管理中的定位
S8的收获：
认识大客户销售的基本定律
掌握并使用销售情境流畅度
使用阶梯技术控制销售流程
掌握娴熟的解决方案销售技巧
s8的纲要：
我想卖
什么？
客户是
怎样的？
试探
冲击
确认
需求
探察
聆听
要求
生意
追踪
维护
演示
说服
通向胜利的桥梁
阶梯式销售流程
s8的纲要：
第一章：销售人员的自我认知
第二章：对客户的了解和认知
第三章：以问题为中心的销售流程
第四章：解决方案销售的有效技巧
让我们看看你的销售水准仪表盘……
成交比例
销售业绩
销售效率
客户的满意度
凭什么说自己的销售水平高？
你掌握了哪些专业销售的相关的工具？
让我们盘点你的销售技能武器库……
售前规划与研究
7.客户痛苦链
销售建议书撰写
流程
判别准客户资格
法
识别客户身体语言
观察法
客户行为风格了解
演示技术
3.三元解说法
演示技术
问话技术
使用范围
工具名称
引发客户关注的4个要素
阶梯销售的四大定律
一步一步地登上顶峰
销售流程的要素金字塔
让你的客户全身感觉愉快
销售情境流畅度
找到客户的最佳感觉
销售的最高境界
想要你明白的销售原理
概念的相关名称
阶梯式销售的四个基础概念
什么叫做阶梯式销售技术？
站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：
舒 服
引发客户关注的4个要素
阶梯销售的四大定律
一步一步地登上顶峰
销售流程的要素金字塔
让你的客户全身感觉愉快
销售情境流畅度
找到客户的最佳感觉
销售的最高境界
想要你明白的销售原理
概念的相关名称
阶梯式销售的四个基础概念
如何让客户感觉舒服？
--阶梯式销售的的情景流畅度
情境
知识
人际
技巧
销售
技巧
产品
知识
阶梯式
销售流程
引发客户关注的4个要素
阶梯销售的四大定律
一步一步地登上顶峰
销售流程的要素金字塔
让你的客户全身感觉愉快
销售情境流畅度
找到客户的最佳感觉
销售的最高境界
想要你明白的销售原理
概念的相关名称
阶梯式销售的四个基础概念
阶梯式销售流程的要素金字塔
客户的购买流程
对应的销售流程
验证结果
工作辅助
管理系统
引发客户关注的4个要素
阶梯销售的四大定律
一步一步地登上顶峰
销售流程的要素金字塔
让你的客户全身感觉愉快
销售情境流畅度
找到客户的最佳感觉
销售的最高境界
想要你明白的销售原理
概念的相关名称
阶梯式销售的四个基础概念
永远不要忘记你的工作目的是什么
老婆和太太的差异
标准流程和细节控制是你成功的保证
课堂上的喝水流程
尊重和同理心是销售流程的基本起点
在新加坡体验导游
客户没有痛苦就不会产生改变
痛苦来自于比较中
想要你明白的销售原理
定律的相关案例
阶梯式销售的四大基本定律
永远不要忘记你的工作目的是什么
老婆和太太的差异
标准流程和细节控制是你成功的保证
课堂上的喝水流程
尊重和同理心是销售流程的基本起点
在新加坡体验导游
客户没有痛苦就不会产生改变
痛苦来自于比较中
想要你明白的销售原理
定律的相关案例
解决方案式销售的四大基本定律
销售人员自我认知的三个纬度
自我意识唤醒
1.目标与心态
销售状态判定
3.三种销售人
自我能力评估
2.五种维生素
使用范围
纬 度
认清产生销售业绩的要因
自信
恒定
取悦
理解
影响
★
建立陌生关系—自信
让别人说“是”--影响
发现和满足客户需求—理解
持续的愉悦服务---取悦
一贯化的自我执行-恒定
销售人才的“5种维生素”
1. 建立关系--从拒绝中修复的能力
A-自信表现的三句话/适合就是最好的
B_优质的弹簧—暗恋的痛苦
在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！
关于自信能力的训练：
1-请你站在讲台讲话！
2-在公交车上做演讲！
2. 发现需求--强烈的理解欲望
A_秋天的恋情语录
C_对手掌功能的测试
E_洗手间的对话
F_小朋友的糖果
在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！
关于理解能力的训练：
1-看没有声音的电影片段
2-听没有图象的电话录音
3-写出某人讲话后的感受
4-看影碟《刺激1995》后的感受7条
3.影响别人- 强烈的说服欲望
A-1997年的保险定单/药品零售点
B-陈阿士的问候—最后的坚持
C-客户拜访结束后55%的比例
我可以感觉到对方有什么事情要想
告诉我……有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题……并且给我提出了合理的要求和建议。
关于影响力的训练：
1-去问旁边的陌生人菜品如何
2-去和你不认识的人敬酒
3-说服你的领导去读一本书
4. 服务他人--强烈的被赞赏欲望
A_为什么我们都喜欢温柔型的？
B_苦苦地等待下班的时刻
在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。
每次和销售人员结束会谈之后，只有20%--30%的应聘人员有短信的回复！
关于取悦能力的训练：
1-每天对着镜子对自己微笑3分钟
2-去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮
3-拍一组团队照片看看自己的笑容
5.自觉有恒-- 一贯化的自我管理能力
A-狼和黄羊的故事
B-麦当劳的离职员工分析
我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。在一个漫长的销售流程中，有的销售人员等待了两年长的时间，他们定期的问候我，在最后的关键时刻，留下来的少数人成功了。
关于恒定能力的训练：
1-在一块白布上面用针锈出A4大的图案。
2-用计算器汇总10行10列以上的平衡表。
3-练习运用问题树来找到原因解决问题。
4-坚持写自我状况评估 5K日报表
特别的警告：
如果一个销售人员很强势地具备了以上所有5种销售的特质，那么这个人基本上是个人间怪物了！如果他有足够的两到三项强势的组合，你就成功的用对人了！
加拿大皇家警察招聘电话监听人员
不同时期和类型企业的业务分组
客户开发 自 信 理解力 影响力
业务谈判 理解力 影响力
客户维护 取悦性 恒定性
1000万以内的公司 5000万的公司 1个亿以上的公司
销售人员自我认知的三个纬度
自我意识唤醒
1.目标与心态
销售状态判定
3.三种销售人
自我能力评估
2.五种维生素
使用范围
纬 度
三种类型的销售人员
第一种销售人员：老鹰类型（20%）
第二种销售人员：技工类型（40%）
第三种销售人员：深海鱼类型（40%）
MBTI---INTP?
优秀 SALES 具备的条件
HEAD 学者的头脑
HEART 艺术家的心
HAND 技术者的手
FOOT 劳动者的脚
本章总结
想法决定行为
行为决定习惯
习惯决定性格
性格决定命运
本章学习完后我的感悟是：
本章节的课后作业
我未来5年的职业目标是什么？
我在销售流程中比起别人的强项在哪里？
我感觉要哪些客户特别适合于我？
我提升自我功能的日程计划表在哪里？
s8的纲要：
第一章：销售人员的自我认知
第二章：对客户的了解和认知
第三章：以问题为中心的销售流程
第四章：专业销售的有效技巧
案例分享-采购经理最痛恨的3件事
1-销售人员不诚信
2-销售人员话太多
3-销售人员反应迟钝，没有感觉
对客户的了解和认知
准客户的界定
1.客户的分类
了解客户的潜在需求
3.客户的肢体语言
客户的交往
2.客户的行为风格
使用范围
认知面
在接触一个目标客户之前你
手里要准备那些资料？
关键人员名单
客户的内部痛苦链
参考案例
价值提案
找出特定行业
找出目标行业的特定人员
找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题
找出每个阶层之间的痛苦关系
重要问题
问题的原因
客户的需要
我们提供的结果
如果使用……
便能拥有……
可以改善……
130
Your work priorities
客户管理优先顺序
1
2
3
大客户管理金三角
目标
信息
频率
鉴别顾客资格
潜在顾客是否有需求欲望？
潜在顾客是否有能力购买？
潜在顾客是否有决定购买的权力？
鉴别顾客资格
Money 是谁、是什么单位有「金 钱」？
Authority 是谁、是什么单位有「决定权」？
Needs 是谁、是什么单位有「需 要」？
客户等级评估简要操作
可能客户
重点客户
忽略
普通客户
关系
吸引力与潜力
为什么要筛选目标客户？
帕累托原则（2:8 理论）
时间有限、资源有限
不同客户有不同需求
胜负的关键在于与竞争对手区分开
为什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长
0 %
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
30%
85%
75%
50%
45%
45%
35%
汽车服务
银行理财
信用卡
保险经纪人
批发
洗衣店
软件
认识你的客户
D
“价格型”
C
“公事公办型”
B
“价值型”
A
“关系型”
高
高
低
低
价格敏感度
合作意愿
端正对待客户态度
不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会
一个客户
不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。
一个客户
有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。
一个客户
不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。
一个客户
不需要我们，我们需要他。
一个客户
是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。
一个客户
客户是什么？
留住客户的方法：学会使用/创造新的“捆绑客户程序”
客户俱乐部（读书俱乐部、汽车俱乐部……）
客户回馈卡（明珠卡、知音卡、payback……）
客户奖/礼券
客户杂志/客户信/客户报纸
邀请客户参加特殊事情
“呼叫中心”7天/24小时
对客户的了解和认知
准客户的界定
1.客户的分类
了解客户的潜在需求
3.客户的肢体语言
客户的交往
2.客户的行为风格
使用范围
认知面
毛泽东
周恩来
邓小平
朱 德
2.了解客户的行为风格
四种行为风格
A
掌 握
B
谨 慎
C
影 响
D
稳 重
人际关系
工作
行为取向
快
工作效率
慢
行 为 风 格
风格
掌控型
A
自我中心
影响型
C
以人为先
走入人群
社交互动
稳重型
D
理性和协
循序渐进
合作共事
谨慎型
B
追求完美
讲究证据
降低风险
理论
方法
挑战环境
焦点
效果目标
风格
掌控型
A
结果目标
影响型
C
感觉认同
寒暄关怀
批判冷酷
稳重型
D
逻辑过程
分析解说
杂乱无章
谨慎欣
B
证据事实
提供证据
吹嘘无据
焦点
方法
明确扼要
避免
繁文细节
行为风格与沟通
掌控型
长 处：自立，决断
激 发 动 力：控制和权威
害 怕：被利用
趋 向：没有耐心
愿 望：直接交流
希 望你能 够：听从并支持他们的目标
恢 复 需 要：生理时间
缺 陷：专权/野心勃勃
“控制专家”问“什么？”
影响型
长 处：乐观，执者
激 发 动 力：社会承认
害 怕：失去社会认可
趋 向：紊乱无组织
愿 望：灵活和自由
希 望你能 够：承认他们的观点/成就
恢 复 需 要：社会时间
缺 陷：被动
“交流专家”问“谁？”
谨慎型
长 处：精确和细致
激 发 动 力：“把事情做好”
害 怕：工作遭到批评
趋 向：过于重要
愿 望：逻辑方法
希 望你能 够：接受他们的想法
恢 复 需 要：安静时间
缺 陷：分析类比
“信息专家”问“为什么？”
稳重型
长 处：耐心与合作
激 发 动 力：传统实践
害 怕：对抗和变化
趋 向：不够决定
愿 望：欣赏和稳定
希 望你能 够：对他们的情感保持敏感
恢 复 需 要：自由时间
缺 陷：缺乏决心
“协调专家”问“怎么样？”
A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？
B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。
C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事
D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。
在销售过程中如何应对4种人？
建立情境顺畅度的技巧和方法
情绪同步
从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）
语调和速度同步
对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调
建立情境顺畅度的技巧和方法
生理状态同步——镜面映现法
若采取座姿，应注意
不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）
最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）
建立情境顺畅度的技巧和方法
语言文字同步
惯用语、口头禅、流行语
文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型
合一架构法
我很了解（理解）……同时……
我很感谢（尊重）……同时……
我很同意（赞同）……同时……
(不用“但是”、“就是”、“可是”)
对客户的了解和认知
准客户的界定
1.客户的分类
了解客户的潜在需求
3.客户的肢体语言
客户的交往
2.客户的行为风格
使用范围
认知面
SPEED 谈判身体语言的识别
扫描
判定
放大
聚焦
分析
空间语言
握手方式
手势和臂势
评价性手势
脚裸交叉
手掌语势
头势语言
各种凝视行为
1-空间距离语言/座椅的位置250/120/50/20
3-手掌语言/撒谎信号/积极和兴奋/控制/摊牌/指责
4-握手语言/同极/上级/下级
6-手势和臂语言/防备/塔型/焦虑/决定
7-评价性手势/兴趣/焦虑/怀疑/反感
8-座位的选择/前局部坐前倾/全面积坐后靠
9-脚的前后幅度和摆放的姿势/焦虑/随便
5-各种凝视行为/公务/取悦/喜欢
2-眼睛/自然和专注的/游离不定的
本章总结
砍倒哪片树比如何砍树更加的重要
没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通情境的顺畅度大大的提升
客户的内在核心需求在55%的程度上是通过他的身体语言来显露的
本章学习完后我的感悟是
本章节的课后作业
将自己掌握的客户名单进行重新的分类
回顾自己的客户判断他们的行为风格
购买碟片《男人百分百》写下感受
s8的纲要：
第一章：销售人员的自我认知
第二章：对客户的了解和认知
第三章：以问题为中心的销售流程
第四章：专业销售的有效技巧
故事分享
扁氏家族三兄弟的医术
以问题为中心的销售流程
客户购买过程的心理变化
2.客户购买流程
一般销售行为
1.销售流程
以问题为中心的销售流程
3.顾问式销售流程
使用范围
流 程
我们习惯的销售行为
准备
成交
建议
演示
说明
调查
接近
通过销售漏斗来监控业绩
100
6
4
2
1
60
1.客户的名单收集
4.客户的问题回馈
5.产品的演示
6.决策者的认可
7.请求客户签约
8.客户的维护和服务
2.客户的联络
3.客户的洽谈
15
8
客户的基础资料卡片和动态卡片
以问题为中心的销售流程
客户购买过程的心理变化
2.客户购买流程
一般销售行为
1.销售流程
以问题为中心的销售流程
3.顾问式销售流程
使用范围
流程
购买行为
发现问题
签定购买协议
确定解决方案
选择买方
分析解决问题的方案
决定解决问题
分析问题
案例说明：
龙先生是如何购买电脑的？
课堂演练：
什么是销售思维和购买思维？
以问题为中心的购买循环
问题
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
实际购买
感受反馈
以问题为中心的购买循环
觉察问题阶段
顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。
有79%的顾客处于觉察问题阶段。
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
不要逼顾客说谎！
舒适区
我知道如何改变，
但我不想改变。
以问题为中心的购买循环
决定解决阶段
顾客感到烦躁，准备解决问题。
更为可怕的原因。
2%的顾客处于决定解决阶段。
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
大问题小改变
以问题为中心的购买循环
制定标准阶段
制定评选标准
如何用标准来评价商品
5%的顾客处于制定标准阶段。
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
以问题为中心的购买循环
选择评价阶段
针对标准对比不同的解决方案
3%的顾客处于选择评价阶段。
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
以问题为中心的购买循环
实际购买阶段
客户选择最符合它的标准的解决方案。
决策中最简单、最快的一步。
只有2%的客户处于实际购买阶段。
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
以问题为中心的购买循环
感受反馈阶段
顾客再次评价他的决策
后悔程度与交易的金额直接相关。
不满的顾客可能向11-20个顾客
诉说他们的不满*。
处于感受反馈阶段的顾客为9%。
* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
1/4的顾客可能存在严重的不满！
以问题为中心的购买循环
各阶段顾客比例
百 分 比
以问题为中心的销售流程
客户购买过程的心理变化
2.客户购买流程
一般销售行为
1.销售流程
以问题为中心的销售流程
3.顾问式销售流程
使用范围
流 程
销售行为
购买行为
VS
关心目前所用的产品和将要更新
的产品的关联
关心产品和服务的明显性特征
购买行为决定了销售行为
对购买行为的影响是有限的
销售行为
购买行为
VS
关心的是如何理解
产品对自身问题的
意义
关心如何将产品向客户说清楚
关心如何解决目前面临的问题
关心任何解决销售中的障碍
销售的机会点在哪里？
销售的机会点主要隐藏于客户的
不满和抱怨之中
你做销售是从什么时候开始的？
走流程化顾问销售之路
建立和谐
关系
展示解决
问题的方案
问题定义
检 查
诊断
开处方
1-你真正地了解客户的问题所在吗？
2-你如何知道客户现在有购买的欲望？
3-你能够准确地判断客户的购买标准吗？
4-你怎样把客户的问题和你的产品相联系？
5-你是怎样要求客户下定单的？
6-你如何让成交客户再次购买你的产品？
以问题为中心的销售技巧
Problem Centered Selling Skill (PCSS)
问题
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
实际购买
感受反馈
探察聆听
试探冲击
跟踪维护
展示说服
要求生意
确认需求
以问题为中心的销售循环
针对上面六个销售循环过程
你要用哪些销售技巧？
本章总结
销售思路和客户的思路是不一样的。
只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始
客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。
遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。
本章学习完后我的感悟是
本章节的课后作业
写出你购买某件贵重物品的感受
写出你最讨厌的销售人员类型
总结你最为成功的一次销售经历
s8的纲要：
第一章：销售人员的自我认知
第二章：对客户的了解和认知
第三章：以问题为中心的销售流程
第四章：顾问式销售的有效技巧
以问题为中心的销售技巧
Problem Centered Selling Skill (PCSS)
问题
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
实际购买
感受反馈
探察聆听
试探冲击
跟踪维护
展示说服
要求生意
确认需求
以问题为中心的销售循环
诊断原因
探察冲击
开放型问题
控制型问题
确认型问题
由痛苦
开始
获得愿景
设想性能
RI
R2
R3
I 1
I 2
I 3
C1
C2
C3
顾问式销售的有效技巧
SPIN问话技术
试探冲击
泛光与聚光法则
探察与聆听
沉默法则
DMAIC销售问题解决
要求成交
FABE销售诉求法
三元解说法
柔道法则
展示说服
（处理异议）
复印法则
确认需求
满意法则
跟踪维护
使用技巧
步 骤
以问题为中心的销售循环
第一步：探察聆听
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
推销中最常见的错误是
推销员的话太多！
诊断原因
探察冲击
开放型问题
控制型问题
确认型问题
由痛苦
开始
获得愿景
设想性能
RI
R2
R3
I 1
I 2
I 3
C1
C2
C3
探寻的四个步骤
问问题要有目的性
优化交流的环境
运用泛光灯/聚光灯的方法
积极聆听
问问题要有目的性
你很在意话费的高低吗？
你经常出差，最担心手机出什么问题？
你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？
你担心经常性的城市堵车现象吗？
优化交流的环境
要与你的顾客姿态保持协调一致
手势和身体姿势
目光接触
衣着
配合他们的说话速度和关键词语
使用顾客的名字；我们；我们的
使用顾客听得懂的语言
重复顾客说过的重要词语
优化交流的环境
要善于观察
顾客是否喜欢你？
微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表情自然。
对你的想法是否有兴趣？
想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下巴，认真思考你提供的信息。
是否防备、怀疑或排斥？
运用泛光灯/聚光灯的方法
开放问题：让客户自由发挥 ....
对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？
封闭问题：限定客户回答的方向
你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？
27
问题漏斗—名人游戏
友好的寒暄
宽广且便于回答的开放问题
针对询问方向的开放问题
针对询问方向的封闭问题
针对特定目标的开放问题
针对特定目标的封闭问题
Need .....
问句中三个非常重要的词
感觉
认为
依你之见
顾问式销售的有效技巧
SPIN问话技术
试探冲击
泛光与聚光法则
探察与聆听
沉默法则
DMAIC销售问题解决
要求成交
FABE销售诉求法
三元解说法
柔道法则
展示说服
（处理异议）
复印法则
确认需求
满意法则
跟踪维护
使用技巧
步骤
以问题为中心的销售循环
第二步：试探冲击
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
刺激客户的伤口，
强化问题给客户工作带来的影响
诊断原因
探察冲击
开放型问题
控制型问题
确认型问题
由痛苦
开始
获得愿景
设想性能
RI
R2
R3
I 1
I 2
I 3
C1
C2
C3
试探冲击
试探方法
认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？”
发展试探－“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果…会怎样？”、
冲击试探－“当…后果会怎么样？”
SPIN问话技术：
S－背景问题
P－难点问题
I－暗示问题
N－需求利益问题
S> 状况性询问
定义：找出买方现在的状况和事实的询问
影响：
）SPIN 提问方法中效力最小的一个
）对销售的成功有消极的影响
）绝大多数的销售人员此类问题问得太多
建议：
通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问
P> 问题性询问
定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。
影响：
）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。
建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。
I> 暗示性询问
定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。
影响：
）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问
建议：
暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。
N> 需求确认性询问
定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。
影响：
）这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。
建议：
使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。
试探冲击
注 意
要提出问题而不是提出建议
试试推销 “防盗门”
顾问式销售的有效技巧
SPIN问话技术
试探冲击
泛光与聚光法则
探察与聆听
沉默法则
DMAIC销售问题解决
要求成交
FABE销售诉求法
三元解说法
柔道法则
展示说服
（处理异议）
复印法则
确认需求
满意法则
跟踪维护
使用技巧
步骤
以问题为中心的销售循环
第三步：确认需求
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
你无法说服人们去干他们不愿干的事，
有说服力就是找到了人们想要的东西，
并帮助他们得到它。
武汉市长江大桥
路径依赖原理
拉上你的窗帘
诊断原因
探察冲击
开放型问题
控制型问题
确认型问题
由痛苦
开始
获得愿景
设想性能
RI
R2
R3
I 1
I 2
I 3
C1
C2
C3
确认需求 四个步骤
列出并确认需求－“您是不是…？”
“还有其他需求吗？”
按优先次序排列需求
细化－“您所说的…是指？”
确认需求 –复印法则
认可并且赞扬客户
复述客户刚才讲过的话
“先生，如果我没有理解错误的话，你对产品
的主要功能要求是……
关心的区域
不关心的区域
关心的区域
不关心的区域
客户的
公司的
牵连
提升
关心的区域
不关心的区域
关心的区域
不关心的区域
客户的
公司的
概念偷换
下调
顾问式销售的有效技巧
SPIN问话技术
试探冲击
泛光与聚光法则
探察与聆听
沉默法则
DMAIC销售问题解决
要求成交
FABE销售诉求法
三元解说法
柔道法则
展示说服
（处理异议）
复印法则
确认需求
满意法则
跟踪维护
使用技巧
步骤
以问题为中心的销售循环
第四步：展示说服
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
“要推销那种咂摸的滋味，
而不是牛排本身。”
——埃尔莫 • 韦勒
销售中的宠物效应
4S店的越野车销售
新食品推广会
展示说服
FABE/3元解说法
调整需求
产品展示
FABE
F-Feature 特点
A-Advantage 优势
B-Benefit 利益
E- 证明
别人不关心你的主意是什么，
他关心你的主意能干什么。
建议解决方案
说服呈现
建议解决方案
FAB
特性
利益
优点
洗手液配方
无磷无毒
洗得干净
不伤手
太太手白皙
老公不洗碗
低脂的牛奶
不会使人发胖
你能同时获得
营养和好身材
展示说服
调整需求
将客户的需求与你的产品利益相匹配
展示说服
3元产品
介绍法
产品展示
增加展示的戏剧性
让客户能看到、触摸到、用到
可引用一些动人的实例
展示时要用客户昕得懂的话语
让客户参与
掌握客户的关心点，证明您能满足他
展示说服
处理反对意见
柔道推销
我们必须屈从于对手的力量，
把他朝他移动的方向摔出。
处理反对意见的技巧
什么是异议？
顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。
有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了
处理反对意见的技巧
处理异议的一般原则
制造异议－将拒绝转化为异议
忽略轻微异议
忽略的第一次异议
永远不要与异议争辩
对异议有同感，但不同情
汽车的内装饰太粗躁了
处理反对意见的技巧
反对意见的类型
要求咨讯
客观的反对意见
主观的反对意见
借口
炫耀的反对意见
恶意的反对意见
藏在心里的反对意见
处理反对意见的技巧
缓冲
反问
权衡
答复
处理异议步骤
处理反对意见的技巧
常见异议处理
价格太高 (太贵了！)
理解：
别人的价格更低。
这比我原来想像的价格要高。
我买不起。
我想打折。
这在我的预算之外。
我没权利作决定。
我的任务是争取降低价格。
我不是真想要。别人的价格
反问：
您觉得它贵多少?
跟谁比太贵？
您为什么这么说?
我可以知道你为什
么认为价格太高吗?
价格很少成为真正的反对意见
不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱
有愿意付钱和有能力付钱是两码事。
一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我想考虑一下！－借口
理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。
对策：感受、感觉、发现，
在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？
当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议
理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。
对策：（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势〕
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我们没有这笔预算！－借口
理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。
对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）
处理反对意见的技巧
常见异议处理
给我点儿资料，我需要时再通知你。
理解：不要管我，不要总缠着我。
对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我有一个亲属也是干这一行的。
理解：我不信任你。
对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我的一位同事买过，结果很不愉快。
理解：我需要一点信心，我会买的。
对策：
弄清楚原因；
让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；
表示赞同（我们正是这样做的）。
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我不喜欢它，我什么也不想买。
理解：我不想买，我不想被说服。
对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）
大客户常见的反对意见
-现在没时间，以后再说吧。
-你们的服务太差
-每月的话费都太高
-联通现在在找我们单位谈
-我们现在用不上GPRS服务
-你们和联通差不多
-我担心辐射问题
-你们为什么不单向收费
顾问式销售的有效技巧
SPIN问话技术
试探冲击
泛光与聚光法则
探察与聆听
沉默法则
DMAIC销售问题解决
要求成交
FABE销售诉求法
三元解说法
柔道法则
展示说服
（处理异议）
复印法则
确认需求
满意法则
跟踪维护
使用技巧
步骤
以问题为中心的销售循环
第五步：要求生意
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。
要求生意
四个步骤
利益确认
寻求承诺
讨论后续措施
向顾客保证
捕捉购买信号
（一）表情方面
1．客户的表情和态度发生变化时
2．眼睛直视您时
3．有着明显的孩童式的兴奋反应时
4．当客户彼此之间微笑着对视时
（二）体态方面
1．突然不住地点头
2．表现出神经质的举止时
3．变换座位时
“那里不是细谈的地方，请到这里谈
4．仔细看说明书时
(三)语言方面
以价钱为中心谈话时
询问售后服务时
询问有关使用细节时
认真询问产品的相关方面时
想试用时
与其它产品相比较时
表露出喜欢喜爱时
捕捉购买信号
要求成交技巧
常用成交方法
1-非此即彼成交法（两个面店）
注意：只给两种选择
方法：你想要红色的，还是蓝色的。
单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择
要求成交技巧
常用成交方法
2-特殊让步法成交
我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。”
“你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元 我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。
要求成交技巧
常用成交方法
3-试水成交法
注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。
方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？
要求成交技巧
常用成交方法
4-恐惧成交法
注意：创造紧迫感的压力成交法。
方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。
要求成交技巧
常用成交方法
5-比较成交法
注意：推理和比较
方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？
要求成交技巧
常用成交技巧
6-关键特性法成交
张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩信是唯一能够收发邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐?”
要求成交技巧
常用成交技巧
7-ABC成交法
注意：没有听到过多的消极回应或异议时。
方法：
A：还有什么问题吗？没有了。
B：就是都满意？是的。
C：用我给您包起来吗？好吧。
要求成交技巧
常用成交技巧
8-次要问题成交法
注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。
方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。
要求成交技巧
常用成交技巧
9-“我要再考虑”成交法
注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。
方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）
要求成交技巧
常用成交技巧
10-上司同意成交法
注意：客户对这件产品必须有渴望。
方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？
我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。
要求成交技巧
常用成交技巧
11-微不足道成交法
注意：化整为零；客户必须真有兴趣。
方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。
要求成交技巧
常用成交技巧
12-锐角成交法
注意：直截了当地问；如果我能……你能……？
方法：
客户：有没有红色的？
专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？
要求成交技巧
常用成交技巧
13-播种成交法
注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。
方法：
开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？
结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？
要求成交技巧
常用成交技巧
14-道歉成交法
注意：最后的机会。
方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？
要求成交技巧
沉默的法则
当你向对方提出了请求或者是问题后，请立即闭上自己的嘴，以期待的眼光看着对方。
要求成交技巧
DMAIC销售报告法
大客户问题解决的最佳报告流程
D 界 定—到底是不是我们的问题？
M 量 化---是凭感觉还是有数据？
A 分 析---能够找到真正的原因？
I 改 善---有合适的解决方案吗？
C 控 制---做了之后会有什么结果？
摩斯科定律—你得到的第一个回答，不一定是最好的回答。
顾问式销售的有效技巧
SPIN问话技术
试探冲击
泛光与聚光法则
探察与聆听
沉默法则
DMAIC销售问题解决
要求成交
FABE销售诉求法
三元解说法
柔道法则
展示说服
（处理异议）
复印法则
确认需求
满意法则
跟踪维护
使用技巧
步骤
以问题为中心的销售循环
第六步：跟踪维护
实际购买
感受反馈
觉察问题
决定解决
制定标准
选择评价
问题
跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；
同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。
以问题为中心的销售循环
维护阶段-三个步骤
后续措施回顾
销售方案的回顾
顾客现状改变过程的回顾
以问题为中心的销售循环
维护阶段-其它事项
认真对待
征询顾客推荐
遵守承诺
本章学习完后我的感悟是
本章节的课后作业
用销售六步法设计自己的销售流程
分析每个流程的时间和成功概率
分析每个流程的常见阻碍因素
设计客户追踪的时间/流程序列图
课程结束语
培训是没有用的，除非你将掌握的知识和技巧用到实际工作之中。
我们不可以改变别人，但我们可以和改变自己；我们不可以改变天气，但我们可以改变心情；我们不可以改变过去，但我们可以把握未来。
在培训后的3个月里，在同等不变的条件下，一定有人找到感觉或者方法，业绩显著提升；他们往往是悟性高的积极行动者，或者有某种力量在驱使他们改变。也一定有人的业绩在培训后原地徘徊不前；主要受挫的原因有4个方面：
课程结束语
课程结束语
1-讲师告诉的基本上是空洞的理论，对我目前的销售工作根本不实用，我愿意自己去临场发挥。
2-讲师讲得确实有道理，但这么多年我已经习惯了老的销售方式，要想改变是件痛苦的事情。
3-培训后没有具体的人员和表格来辅导，追踪和考核我，兴奋之后我照样回归到原来的我。
4-我知道也认可讲师的课程对业绩的提升有帮助，但我去花精力改变对我自己有什么好处呢？
销售有技巧 千锤加百炼
销售无技巧 重在有心人
Note :
130
Note :
谁吃午餐-2：8理论
SK，K
钓鱼
青蛙
谁吃午餐-2：8理论
SK，K
钓鱼
青蛙
简化、解释详细
27
