陈泽义 着
15
服务蓝图
服务流程分析
服务蓝图的绘制
服务蓝图与流程图示例
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-2
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定
服务流程图
绘制服务流程图之基本步骤
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-3
服务流程
服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、
点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)
服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。
厨师将食物放太多盐巴
炉子火候没控制好
青椒买少了故用红椒代替
顾客可见部分：实体支持与接触人员
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-4
服务传送系统的细分
服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984)
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、
和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、
幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-5
服务传送系统
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人
员
与其他顾客的接触部分
两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与
顾客便利性
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-6
高接触与低接触
高接触的服务操作系统：
银行、戏剧与音乐会
服务操作系统中，可见部分较大
低接触的服务操作系统：
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-7
高接触与低接触的服务传送系统：
与银行服务人员交易
使用电话与作业员交易
使用自动柜员机
使用电话语音服务
使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来
交易
使用网络银行直接交易
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-8
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵
服务蓝图的绘制
服务巨视图
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-9
服务蓝图之意义与功能
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，
一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的
程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分
等部分。(Shostack, 1985)
服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解
服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-10
服务蓝图之内涵
服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动
线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出
顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商
的行动、支持辅助程序。 (Kingman-Brundage,
1989)
服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-11
服务蓝图的绘制
定义服务核心项目与附属项目
按照时间先后顺序排列
展开顾客和员工的互动情形
服务流程(前场)：服务提供
服务供应(后场)：服务准备与后续活动
确认所有人员均包括在内
服务流程图
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-12
由外而内的四条线：
顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。
(line of interaction)
顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人
员服务准备之间。(line of visibility)
技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与
技术服务之间。(line of internal interaction)
管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间
(一名内部线)
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-13
加上若干注记
失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的
要点
顾客等候点——W：重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快
服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。
(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-14
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、
次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相
结合
区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、
次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-15
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
7.顾客搭巴士到提车
处，顾客开车离开
11.顾客收到付费收据
10.计算机输入还车及车
况
9.顾客得到用车信息
8.顾客还车到停车处
5.确认顾客数据
4.顾客抵达租车处
1.顾客电话预约 2.收到顾客资料
3.确定预约系统
6.选定车子(E)
E.输入汽车使用状态(6)
D.停好车在预出处
B.再次检查车况 C.定期检查
A.初次检查车况
顾客 前场服务人员 后场服务人员
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-16
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
送机
礼品馆
出纳处
享用早餐
就寝
观赏电视
旅游景点
游泳池
餐厅用餐
设备使用
引导入房
接待处
接机
订房
接机安排
商品选购
信息系统
准备餐点
维护房间系统
寻找旅行社
维护泳池
准备餐点
清理房间
数据库存取
接机安排
信息系统
司机与汽车
商品知识
结账管理
食材采购
维修与采购
保险╱接送
清洁与保养
食材采购
打扫用具
房间安排
汽车╱司机
数
据
库
维
护
与
使
用
前台服务 后台服务
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-17
病人 接待人员 医师与护士
1.打电话预约 2.确定约诊的时间
3.到达牙医诊师 4.欢迎病人，确定目的
5.引导到等候室休息
6.通知医师病人来到
7.检视病人的病历
8.坐在等候室 9.欢迎病人并引导到治疗室
10.进入房间 11.坐在医疗椅上面
12.确定用药和牙齿的病史
13.请问过去疗程进展状况
14.放置保护罩盖住病人衣服
15.上下降低诊疗椅
16.穿上保护口罩和手套
17.检查病人牙齿
18.开始治疗病人牙齿
19.调整诊疗到合适高度
20.清洗病人牙齿
21.请病人漱口
22.病人漱口 23.脱去面具和手套
24.书写医疗记录
25.将病历表交还护士
26.帮病人取下防护罩
27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式
29.病人由诊疗椅人起来 30.向病人致谢并说再见
31.离开诊疗室 32.欢送病人
33.确认诊疗过程
34.交付药剂
35.付款 36.给付收据
37.约定下次诊疗时间
38.拿出约诊卡 39.在约诊卡上注记
40.离开牙医诊所 41.向病人道谢并说再见
图15-3 洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-18
图15-6 图书馆的服务蓝图巨视图
服务 低接触 中接触 高接触
读者
自修 推广服
务
看报 借阅图
书
影印资
料
参考馆
藏利用
电话咨
询
参考咨
询
馆际合
作
数据库
检索
读者服
务可见
线
办理推
广活动
阅览流
通服务
期刊阅
览服务
参考咨
询服务
参考咨
询服务
参考咨
询服务
馆际复
印服务
数据库
检索
普通阅
览室管
理
阅报室
管理
书库管
理
期刊室
管理
技术服
务
报纸管
理
馆藏管
理
馆藏管
理
馆藏管
理
馆藏管
理
馆藏管
理
系统维
护
管理
设备管
理
设备管
理
设备管
理
设备管
理
设备管
理
文件传
递管理
设备管
理
经费管
理
经费管
理
经费管
理
经费管
理
经费管
理
经费管
理
经费管
理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服
务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术
服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-19
服务蓝图与流程图示例
高级餐厅
寿险店头营销
连锁咖啡馆
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-20
图15-5 高级餐厅服务蓝图
动作1 W W W W W
前场 服务次序 订位 停车服务 衣帽间 鸡尾酒 就座
服务标准 回复时间
答询内容
等候时间
欢迎辞令
等候时间
答询内容
服务时间
准确送达
服务内容
准时就座
桌位安排
物理证据 声音和语调
友善程度
遮阳引道
人员仪表
衣帽间
员工
其他衣物
鸡尾酒吧台
家具
桌椅摆饰
服务人员
其他顾客
用餐服务
人员仪态
桌椅摆饰
其他顾客
互动线
服务人员 F接受预定
确认时间与日
期
欢迎客户
交代车钥匙
欢迎客户
拿外套
给外套收据
欢迎客户
接受订单
送上饮料
F引导落座
协助就坐
点餐服务
后场 可见线 ↓ ↓ ↓↑
服务人员 检查可行性
填入订单中
将车停妥 挂外套加可见
标示
向吧台拿取饮
料
订位确认取
回菜单
内部互动线
支持服务 维护预定系统 设备维护 设备维护 鸡尾酒准备
维持供应
饮料储存
饮料购买
菜单备份
维持桌面之
设置
内部线
信息互动 数据库 容量保留
客户记录
点餐计价
存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-21
动作2 W W W W
前场 服务次序 点餐 送酒服务 上菜服务 用餐
服务标准 时间
迎宾
接受点餐
时间
送上好酒
时间
正确服务
确认送餐
接受新订
物理证据 － 酒的品质 食物准备 F食物品味
互动线
服务人员 F欢迎
接受点餐
F送上酒品
打开倒酒
F送餐到桌 满意确认
后场 可见线 ↓
服务人员 送定单给厨
房
取回酒器 向厨房领取
食物
内部互动线
支持服务 维持订单
计价注记
酒窖维护
酒之储存
购送酒品
F食物准备
厨具维护
食物储存
购送食物
内部线
信息互动 数据库 容量保留
客户记录
点餐计价
存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-22
动作3 W W W W W
前场 服务次序 账单提示 付款 使用洗手间 衣帽间 上车离去
服务标准 时间
提示内容
账单格式
账单正确性
时间
付款条件
接受内容
干净
充分供料
检查次数
等候时间
时间
取回衣物
时间
取回车子
道别
物理证据 账单 容量设计
干净度
衣帽间
服务人员
遮阳引道
服务人员
互动线
服务人员 F递上账单 F交回信用
卡给客户
F取出外套
检查归还外
套
F还车
小费
道声晚安
后场 可见线
服务人员 搜集账单 将 信 用 卡
交予出纳
归还外套 领回车子
内部互动线
支持服务 F账单准备
计价系统维謢
确 认 信 用
卡有效性
安 全 系 统
之维护
F检查次数
干净之维护
充分供料购买
补充
确保外套之
安全
设备维护
停车场安全
停车场维护
内部线
信息互动 数据库 容量保留
客户记录
点餐计价
存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-23
寿险店头营销服务蓝图——前场
动作 W W W W W W W W W W
服务次序 客户入店 就座 商品介绍 确认需求 商品建议 问题处理 填要保书 付款 出单说明 送客
服务标准 接待时间
接待内容
就座时间
座位安排
诚信原则
介绍内容
确认时间
专业分析
需求导向
商品内容
同理心处
理内容
遵行「从
实告知」
之原则
付款条件
付款方式
说明时间
说明内容
送客时间
送客内容
物理证据 声音语调
肢体态度
桌椅摆饰
茶水招待
简介资料
科技化解
说工具
分析相关
数据提供
参考
满足需求
客制化
相关法规
左证资料
进下一步
骤
客户亲自
填写
多种付款
条件方式
可选择
出单作业
说明书
声音语调
肢体态度
互动线 F F F
服务人员 招呼引导 服务就座
介绍解说
员
说明讲解
营造互动
气氛
协同客户
分析发觉
最适需求
说明商品
及建议原
因
客观分析
耐心答复
提醒注意
事项并协
助完成
现金点收
交回信用
卡、交付
收据
依出单作
业说明，
告知保单
递送时间
恭送引导
可见线
注：W表示等候点，F表示失误点
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-24
寿险店头营销服务蓝图——后场
动作 W W W W W W W W W
服务人员 到茶水间
倒茶水
备妥简介
资料及科
技辅助设
备，且须
熟悉商品
备妥需求
分析之数
据，熟悉
专业知识
勤练商品
组合与分
析比较
搜集法规
资料与案
例
影印要保
书、填写
保户卡、
归入客户
档
将现金、
信用卡交
予出纳，
领取收据
追踪核保
补全作业
并尽速完
成
内部互动线
支持服务 供应指示
牌及店头
之装饰布
置品
供应茶水
饮料及桌
椅
开发新商
品、供货
商品简介
安排商品
训练
供应同业
或同类关
分析信息、
安排训练
供货商品
比较分析
数据、安
排训练
供应相关
资料安排
训练
填制受理
日报表，
将要保书
收据一并
缴回公司
确认信用
卡有效性
安全系统
维护
确保「出
单作业说
明书」供
应无缺
内部线 F
信息互动 新商品主
力商品
理财信息
经济现况
汇编商品
组合比较
手册
汇编问题
处理手册
客户记录 补全作业
出单通知
注：W表示等候点，F表示失误点
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-25
低接触服务蓝图——连锁咖啡馆
服务 低接触
顾客服务互动线 电话订购F1 寒暄问候 开店准备F1
顾客服务可见线 订购确认F 准备餐具F 外场调味料、饮
水机、吧台备品
准备F
技术服务内部互
动线
系统、设备管理 结账台订单通知
F1、吧台确认F1
食材料理F
管理完成线 经费管理 人事管理 采购食材
设备管理 问候技巧 现场维护、清洁
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-26
中接触服务蓝图——连锁咖啡馆
服务 中接触
顾客服务
互动线
订购F 订购编号
注明于发
票FC
等候F 叫号将产
品 送 出
FC
提供备品
F
洗手间 /
音乐F
顾客服务
可见线
订单键入
计算机内
F1
餐具注明
订购内容
F1
师傅制作 依编号取
货
水 /纸 /吸
管供应F
清 洁 /聆
听
技术服务
内部互动
线
师傅复诵 Drink
calling通
知师傅制
作FC
咖啡制作
学习F
考虑美观
与清洁F
补货F 用品采购
管理完成
线
收款机技
巧
备品管理 依订购顺
序制作F
注意客人
之需求F1
仓库管理
F
清洁管理
维护
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-27
高接触服务蓝图——连锁咖啡馆
服务 高接触
顾客服务
互动线
客席区F1 确认订购
内容F
结账F1 付款F 依编号取
货FC
呼吁客人
小心
顾客服务
可见线
自行找座
位F
再次确认
订单
收款F 收款金额
确认
确认产品
内容
烫手F
技术服务
内部互动
线
外场清洁
F
产品制作
F
准备找零金 制作产品
F1
隔热套F1
管理完成
线
外场管理
办法
熟记产品 缴帐F 找零 熟记产品
名称
备品准备
F
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-28
服务循环：高级餐厅
10.亲切的问候，
请问口味合适吗
11.热心问候餐后
咖啡，请问你要
续杯吗
12.打扫化妆室，
清洁工作要彻底
13.结账刷卡，
谢谢你欢迎再
光临
14.挥手挥到离
开视线为止
1.打电话预约
餐厅
2.打电话预约
餐厅
3.坐在景观优美
座位上有人请慢
用
4.店员亲切说明
菜单内容，并告
知今天料理的特
色
5.开胃酒、开胃
菜与餐前酒
6.红酒与法国
料理价钱公道
7.发亮的餐刀
与叉子
8.鲜美海鲜汤
与优质色拉酱
9.牛排的热度一
如顾客所吩咐的
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-29
服务蓝图的管理含义
服务流程属性分析
管理关键的服务接触
无误系统图(Chase & Stemart, 1994)
可能失误点与无误设计
服务质量改善策略
服务作业的模块化设计
CHAPTER 15
服
务
蓝
图
服务管理 15-30
管理关键的服务接触
关键时刻(moment of truth)
避免不当的接触
顾客与员工同为共同生产者
给予顾客实际服务的引导
重要关键事件技术 (critical incident technique;
Bitner, Booms, Mohr, 1994)
营销是每一个人的事情
