家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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内容目录
一、前言 ..........................................................................................................................................................3
二、家居行业市场分析及预测 ......................................................................................................................3
2022-2023 年家居行业整体发展情况分析......................................................................................3
家居行业概况 ........................................................................................................................3
家居零售规模庞大 ................................................................................................................4
疫后复苏，需求释放 ............................................................................................................4
地产回暖，带动增长 ............................................................................................................5
出口维持景气，美国为重要出口国 ....................................................................................6
原材料价格高企，家居行业掀起涨价潮 ............................................................................6
疫后重聚，家居展会强势回归 ............................................................................................7
看 2023 年家居大展高潮背后呈现的五大特点 ..................................................................7
2023 年家居行业发展趋势 .............................................................................................................11
“差异化”成行业高频词........................................................................................................11
一站式家居采购成市场主流 ..............................................................................................12
“数字+智能”推动产业技术变革 .........................................................................................12
家居产品原材料的环保性成为消费者主考因素 ..............................................................13
2022-2023 年我国家居行业市场竞争格局分析............................................................................14
家具行业竞争格局分析 ......................................................................................................14
家居行业集中度提升空间大 ..............................................................................................16
竞争加剧加速企业转型，整装大家居成行业趋势 ..........................................................17
国家推动高质量发展，头部企业有望强者愈强 ..............................................................18
家居行业重点公司介绍 ......................................................................................................19
当前家居行业竞争策略分析 ..............................................................................................24
家居行业市场发展趋势 .................................................................................................................28
全屋定制解决方案是行业重要发展趋势 ..........................................................................28
领先企业将推动行业集中度持续提升 ..............................................................................28
O2O 模式、大宗业务等销售渠道不断扩张 .....................................................................29
装配式内装是房屋住宅装修的未来趋势 ..........................................................................29
健康环保是行业产品的长期发展主题 ..............................................................................29
自主品牌管理和品牌建设 ..................................................................................................29
家居行业发展机遇 .........................................................................................................................30
国家相关产业政策促进行业发展 ......................................................................................30
消费升级为定制家居市场创造良好经济环境 ..................................................................30
房地产市场稳步运行为行业发展奠定良好基础 ..............................................................30
不同消费群体带来的机遇 ..................................................................................................31
细分赛道机遇 ......................................................................................................................32
三、家居企业通过体验提升顾客满意度策略............................................................................................33
客户体验管理的作用 .....................................................................................................................33
什么是客户体验？ ..............................................................................................................33
客户体验管理的作用 ..........................................................................................................34
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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如何通过客户体验管理提升客户满意度 .....................................................................................35
利用决策线索——提升价值的可感知性 ..........................................................................36
（1）内部线索 ..............................................................................................................................36
（2）外部线索 ..............................................................................................................................37
利用随机惊喜，提升主观感受 ..........................................................................................38
基于体验视角的消费行为意向 .....................................................................................................39
应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验”...................................................................39
通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客 ..................................................39
家居企业通过体验提升顾客满意度策略 .....................................................................................39
到店前的体验 ......................................................................................................................40
预定体验 ..............................................................................................................................40
门头体验 ..............................................................................................................................40
迎宾体验 ..............................................................................................................................40
排队叫号体验 ......................................................................................................................40
等位体验 ..............................................................................................................................41
叫号入店体验 ......................................................................................................................41
进店落座体验 ......................................................................................................................41
介绍体验 ..............................................................................................................................41
注册引导体验 ....................................................................................................................41
四、家居企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册....................................................................41
动员与组织 .....................................................................................................................................42
动员 ......................................................................................................................................42
组织 ......................................................................................................................................42
学习与研究 .....................................................................................................................................43
学习方案 ..............................................................................................................................43
研究方案 ..............................................................................................................................44
制定前准备 .....................................................................................................................................44
制定原则 ..............................................................................................................................45
注意事项 ..............................................................................................................................46
有效战略的关键点 ..............................................................................................................47
战略组成与制定流程 .....................................................................................................................49
战略结构组成 ......................................................................................................................49
战略制定流程 ......................................................................................................................50
具体方案制定 .................................................................................................................................51
具体方案制定 ......................................................................................................................51
配套方案制定 ......................................................................................................................52
五、家居企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手册....................................................................52
培训与实施准备 .............................................................................................................................53
试运行与正式实施 .........................................................................................................................53
试运行与正式实施 ...............................................................................................................53
实施方案 ..............................................................................................................................53
构建执行与推进体系 .....................................................................................................................54
增强实施保障能力 .........................................................................................................................55
动态管理与完善 .............................................................................................................................56
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战略评估、考核与审计 .................................................................................................................56
六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................57
一、前言
现阶段，消费者体验及其相关概念受到市场营销学者越来越多的关注，而这种趋势反映出了消
费者体验在体验经济环境下的重要性。
消费体验直接或间接地影响消费者的动机、决策、态度甚至购买行为。随着体验经济的应运而
生，适合体验经济的生产与消费市场，被赋予了无限的商业机会。
下面，我们先从家居行业市场进行分析，然后分析了：
基于体验视角的消费行为意向
家居通过体验提升顾客满意度策略
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
二、家居行业市场分析及预测
2022-2023 年家居行业整体发展情况分析
家居行业概况
家居产业链覆盖范围广。从上游供应来看，家居行业上游包括多种原材料供应商，提供 如实
木等木材，钢、铝、铜等金属配件，PVC、PS、PE、PA 等塑料，天然纤维、化学纤 维等纺织品，
陶瓷产品等。家居中游覆盖产品广泛，包括天花板、墙面、涂料、瓷砖、 地板、门窗等硬装产
品，以及成品家具、定制家具、窗帘等家纺产品、家用电器等软装 产品。家居行业下游销售渠道
包括天猫京东等传统电商平台、抖音拼多多等新兴电商平 台、品牌直营店、家居卖场、工程渠道
等；通过经销或者直销方式，将产品销售给新房 购买者或者存量房翻新消费者等 C 端客户，以及
精装房开发商等 B 端客户。
家居行业正从渠道时代跨向服务时代。根据亿欧智库，在中国家居行业发展初期，行业 处于
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产品时代，家居企业更注重产品质量、产品设计、品类数量、产能产量、生产效率 等因素。历经
十余年，中国家居行业产品种类逐渐丰富，产品同质化现象加重，行业转 入渠道时代，在经销
商、家装、地产等渠道上优势明显的企业领先行业。近年来，大宗 渠道受房地产行业拖累，存量
房翻新需求成为未来家居行业业绩增长支撑点，叠加当代 社会消费升级趋势，行业周期从渠道时
代跨向服务时代，对企业的综合能力要求提升， 其中服务力是企业获得相对优势的关键，包括家
装设计、交付速度、物流能力、安装能 力、维护能力等。
家居零售规模庞大
全球家居市场规模波动增长，预计未来保持增长趋势。根据艾媒咨询，2017-2021 年， 全球
家居市场规模从 4,395 亿美元上升至 4,962 亿美元，期间 CAGR 为 %。其中，2020 年受新
冠疫情冲击，全球家居市场规模有所下滑，2021 年后开始逐步恢复。艾媒咨询预 测数据显示，全
球家居市场规模在未来几年将保持稳健增长，预计在 2025年达到 5, 亿美元，2021-2025 年
期间的复合增速约为 %。
我国家居市场零售规模在短期内有望出现较强反弹，长期增速将放缓。根据国家统计局 与亿
欧智库，2017-2021 年，中国家居行业零售规模从 万亿元增长至 万亿元， 期间 CAGR
为 %。其中，2020 年，新冠疫情爆发，大多规模房企增速放缓，中国家 居行业零售规模同比
下滑 %。2021-2022 年，随着疫情防控常态化，被抑制的家居消 费需求开始释放，虽然期间局
部地区疫情反复，对整体市场经济和消费者信心造成一定 影响，但中国家居行业零售规模仍保持
同比增长。2023 年，我国防疫政策逐步放开后，居民消费热情升温，经济复苏预期增强，地产利
好政策不断，家居出口保持较高规模水 平，预计今年家居零售规模将迎来反弹。长期来看，人口
下降压力、人口红利消失、城 镇化进程放缓等因素作用下，我国家居行业规模长期增速将会放
缓。
我国定制家居市场规模保持较快增长。根据中商产业研究院，2017-2021 年，中国定制 家居
行业规模从 2,413 亿元增长至 4,189 亿元，期间 CAGR 达到 %。近几年，国内 疫情反复、
房地产市场增速放缓等因素影响下，我国定制家居行业规模增速有所放缓， 但仍保持规模增长，
增速远高于整体家居零售规模。中商产业研究院预计，我国定制家 居行业将保持良好发展态势，
在未来几年内的规模增速将趋于稳定，预计 2023 年行业 规模将达到 5,271 亿元。
疫后复苏，需求释放
防疫政策优化助力我国家居行业复苏。国家防疫政策逐步放开，从进一步优化新冠肺炎 疫情
防控工作的二十条措施，到疫情防控新十条，再到《关于对新型冠状病毒感染实施 “乙类乙管”
的总体方案》。目前，国内对新冠病毒感染者不再实行隔离措施，不再对 入境人员和货物等采取
检疫传染病管理措施。同时，国内第一波疫情感染高峰已过，出 入境逐步复常，推动国内经济复
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苏，消费信心逐步恢复，家居市场景气度有望回升。
近月，家具零售当月值同比降幅逐渐收窄。2022 年，国家多次提及“扩内需”、“促消
费”， 在疫情反复扰动的背景下，国内经济恢复基础尚不牢固，2022 年消费复苏力度差强人意。
国家统计局数据显示，2022 年，我国社会消费品零售总额累计值 439,733 亿元，同比微 降
%。就家具类产品来看，根据国家统计局，2022 年我国家具类零售额累计值 1,635 亿元，同
比下滑 %，其中当年 9-11 月的当月值同比呈现降幅收窄趋势，12 月同比 降幅有所扩大预计
系受国内防疫政策松动后第一波疫情高峰影响。 恢复和扩大消费在 2023 年将被摆在优先位置，
有望加速推动我国家居消费复苏。2022 年 12 月，中共中央、国务院印发《扩大内需战略规划纲
要（2022-2035 年）》，明确要全面促进消费，加快消费提质升级，并提及要推动农村居民汽车、
家电、家具、家装消费 升级，释放内需潜能。同月，中央经济工作会议召开，强调要着力扩大国
内需求，把恢 复和扩大消费摆在优先位置。我们认为，随着国内扩内需政策和促消费措施的效果
逐步显现，内需潜能将被逐渐释放，家居行业作为万亿规模的重要行业，市场销售有望逐步 回
暖。
地产回暖，带动增长
2022 年，我国房地产销售平淡。根据国家统计局最新数据，2022 年，我国商品房销售 面积
累计值 135,837 万平方米，同比下降 %，其中住宅销售面积同比下降 %， 我国房屋竣工
面积 86,222 万平方米，同比下降 %。我国商品房销售面积同比下滑， 主要是受到国内疫情
反复的冲击，同时购房限制、房企开发和融资受限也有一定影响。
地产利好政策持续，市场迎来底部复苏。需求端：2022 年至今，全国多地纷纷出台降低 首付
比例、下调房贷利率、提高公积金贷款限额、放松限售限购、购房补贴等措施。地 产政策松绑，
有望促进刚需性住房需求加速释放，加快促进我国地产市场回暖。供给端： 近期房企融资利好政
策陆续颁布，银行信贷、债券融资、股权融资三支箭发出，推动房 地产行业融资平稳有序，房企
资金压力得到缓解。从近期地产市场表现来看，国家统计 局近日发布 2023 年 1 月的 70 城房价
数据，新房和二手房房价环比上涨的城市数量明显上升，新房价格自去年 2 月以来连续下跌后迎
来首次止跌。2023 年 2 月 20 日，证监会 启动不动产私募投资基金试点工作，加速盘活地产市
场存量，再次为房地产市场信心加 码。我们认为，房地产政策在供给端和需求端持续加码，国内
逐步放开后疫情影响将逐 渐减小，国内经济逐步恢复，地产市场迎来底部复苏，需求端将逐渐回
暖。
家居行业发展受地产周期影响，地产回暖将拉动家居行业需求。家居行业作为地产后周 期，
行业发展受到房地产行业增速的影响。一般来说，消费者在购买商品房并交付后的 3-6 个月，会
开始房屋装修。近年，疫情冲击以及三道红线对地产行业产生较大冲击， 2022 年地产供给和需求
两端都处于较为低迷的状态。2022 年开始，国家在地产供需两 端出台多项刺激政策，行业有望在
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未来几年筑底复苏，带动地产后周期的家居行业未来 几年的复苏增长。 长期来看，存量房翻新将
是未来家居行业大趋势。根据亿欧智库，目前一线城市存量房 交易在交易总数中的占比接近七
成，预计存量房占比提升趋势未来会逐步扩散至低线城 市。因此，就家居行业而言，存量房翻新
和局部装修将会成为未来家居行业增长的主要 来源。
出口维持景气，美国为重要出口国
我国家居产品出口格局相对稳定，美国为最大出口国。根据中国海关，2021 年，我国家 居产
品出口规模前十的国家有美国、英国、日本、德国、韩国、澳大利亚、加拿大、荷 兰、马来西亚
和法国。其中，美国占比远超其他国家，达到 28%。2022 年前三季度，我 国家居产品出口格局变
动较小，美国稳居首位。
我国家居行业出口维持较高规模水平。根据中国海关，2021 年，我国家居出口规模为 9,015
亿元，同比增长超过 19%。这主要得益于美国房地产市场景气、RCEP 正式实施、 疫情下我国家居
供应链优势凸显等因素。2022 年，随着海外市场疫情防控放开，全球经 济复苏，海外供应链逐步
复常，我国家居出口行业规模微降。2022 年前三季度，我国家 居出口规模为 6,348 亿元，同比
下降 %，整体规模保持在较高水平。
原材料价格高企，家居行业掀起涨价潮
原材料价格波动影响家居产品成本。（1）木材是家居产品的重要原材料，进口依 赖度较高。
2021 年，人造板价格呈现不同程度上涨。鱼珠木材市场数据显示，2021 年末，15cm 胶合板、
20cm 刨花板、15cm 中纤板的价格分别较年初上涨了 %、 %和 %，年中价格振幅分别
达到 %、%和 %。截至 2022 年 3 月，木材价格较当年年初有所回落。亿欧智库预
计，受到国际市场和产区政策影 响，我国木材价格未来或将继续维持在较高水平。（2）金属材
料：2021 年，多种 五金材料价格上涨，其中不锈钢材料、铝材价格涨幅较大。根据工商业联合
会， 2021 年，不锈钢材料、铝材、铜材、管材、工程塑料、磁器价格指数较年初分别上涨
%、%、%、%、%和 %。铜材、铝材价格指数 于 2022 年中下滑后
企稳反弹，其余五金材料 2022 年的价格波动相对较小。与 2021 年最高点相比，截至 2023 年 2
月 17 日，铜材价格指数回落超过 10%，不锈钢材 料价格指数较为平稳，铝材价格指数维持高
位，工程塑料价格指数微降。在新冠 疫情冲击、能源危机、进出口环境变化、环保政策等因素影
响下，原材料价格上 涨对家居行业成本造成一定压力。
家居行业连续三年启动涨价行情。自 2021 年起，家居上游原材料价格开始上涨， 家居企业
成本骤增，为转嫁部分成本压力，企业纷纷采取涨价策略等方式，涨价 已成行业共识。根据财联
社报道，2021 年十一前后，欧派家居、东鹏控股、帝欧家居等多个家居产业链公司宣布调价。据
观察网不完全统计，2022 年上半年，家 居涨价潮再次汹涌而至，科凡家居、尚品宅配、箭牌家
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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居、蒙娜丽莎、新明珠集 团等 20 余家中国家居企业发布提价通知，价格涨幅约 3%-15%。2023
年，全球家 居行业涨价潮拉开序幕，日本卫浴及厨房企业 Takara Standard、韩国汉森家居、 韩
国 Hyundai Livart Co.等国际家居公司投身于新一轮涨价潮，大多国际家居公 司对于产品调价的
解释主要包括原材料价格上涨、仓储费用上调、汇率波动等。 家居行业涨价成为大势，一定程度
上缓解了部分成本上涨的压力，有助于改善企 业盈利能力。
疫后重聚，家居展会强势回归
疫后重聚，家居展会强势回归，推动行业加速复苏。近三年，新冠疫情反复，宏观经济 环境
受到较大冲击，家居消费需求受到抑制，大多家居展会经历延期或取消。2022 年底 开始，防疫政
策逐步调整，第一波感染高峰期已过，国家将恢复和扩大消费摆在优先位 置，2023 年家居行业将
破冰逢春，家居消费复苏值得期待。家居展能加速企业资源和专 业观众资源的整合，为各大家居
企业提供展示平台，推动业内企业碰撞与发展，同时通 过线下体验刺激消费欲望，激发消费活
力。2023 年开年以来，2 月家居展会陆续开启， 3 月迎来北京建博会、中国家博会、名家具展等
多场大展。今年家居展会强势回归，有 望助力产业向上突围。
315 将近，家居行业玩家各显神通，预计“整家”概念仍是热门。春节过后是装 修小旺季，
一般来说，家居行业会在 315 迎来年内第一波大促。回顾 2022 年家居 315 活动，“整家定制”
是最热细分赛道；整家套餐既可满足消费者一站式购物需 求，又可以帮助企业精简 SKU 和提高生
产效率，预计整家今年仍是热门方向之一。 截至目前，多家家居公司已经陆续开启今年的 315 大
促预热。其中，红星美凯龙 开启了第二届“315 FUN 肆嗨购节”，大促期间，欧派、喜临门、芝
华仕、九牧、 美的等品牌预计将推出各类活动超过三百场。
看 2023 年家居大展高潮背后呈现的五大特点
对于家居企业而言，每年 3月的展会都是集中造势新品、宣传品牌、打好招商展的绝佳时机。
受疫情影响，过去三年家居展会一再延期。
消费开门红、市场景气度上升、企业上市潮再现……2023开年以来，一系列实质性复苏信号
无不昭示着家居业正从寒冬走向暖春。沉寂三年后，3月份各大家居大展陆续举办，重新展示出强
劲的活力。
3月多场家居大展陆续开幕
第 49届国际名家具（东莞）展览会现场
3月 15日—19日，第 49届国际名家具（东莞）展览会（以下简称“名家具展”）迎来全球各
地的八方来客，共襄行业盛会。本届展会名家具展作为全国家居企业开年的重要秀场，展会以“追
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光”为主题，依然是 10馆全开、超 70万平方米的展览面积、超 1200品牌的实力呈现，据统计，
五天展期共接待海内外专业观众达 188563人，涵盖家居服务商、设计师、采购商等家居行业多领
域多渠道。
第 51届中国家博会（广州）现场
3月 18日，第 51届中国家博会（广州）（以下简称“广州家博会”）在琶洲广交会展馆正式
开幕。本届家博会展览围绕“设计引领、内外循环、全链协同”的展会定位，以“共筑美好家、服
务新格局”为主题，分两期举办，时间将持续到 3月 31日。
第 32届中国（北京）国际建筑装饰及材料博览会现场
3月 19日-22日，第 32届中国（北京）国际建筑装饰及材料博览会（以下简称“北京建博
会”）在北京·中国国际展览中心（顺义馆）隆重开幕。作为链接全产业的大型展会，北京建博会
集结 1500余家企业精彩亮相，筹备数十场会议活动来联通行业。
大家居业展会排期的密集程度远远高于疫情之前，除了以上全国性的行业展会，3月已经举办
或即将落地的展会还有广州设计周、第 43届龙家具展、武汉门窗展、家居软装饰展览会等超 20场
展会，主要集中在北京、广州、上海、深圳、成都等城市，可谓“展会不是在开，就是在开的路
上”。
家居展会呈现出五大特点
展会作为家居行业风向标，尤其在疫情 3年之后，有哪些潜在的行业变幻，又有哪些涌现的未
来曙光？搜狐焦点家居走访梳理发现，2023年展会整体呈现出五大特点。
一、大家居行业按下“消费提振”的加速键
商务部将今年定为“消费提振年”，经济消费产业迎来明显复苏。从展会现场情况来看，提振
家居消费信心，感受行业复苏趋势成为一致的主题。
据广州家博会官方数据显示，展览规模与观展人数均呈现全线飘红的现象。民营家具展大设计
板块规模比 2019年扩大 2倍，设计品牌达 150家。大软体板块整体规模同比增长 %；广州家
博会的客流量不但比过去三年有了明显的提升，比 2019年也有所增长。主办方的统计数据显示，
光是头一天的客流量，就比 2019年同期增长了四成左右。
对此，展会现场的品牌方深有体会。“丽曼俪家居已经是第三次来到东莞的家具展会，今年因
为防疫政策的调整，客流、订单以及签约方面，都比以往有明显的提升。”丽曼俪家居市场部总监
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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利剑在名家具展接受搜狐焦点家居采访时表示。
“今年无论是政策上表现出的关于消费提振的积极信号，还是展会人潮汹涌的盛况，相较于前
两年投资者普遍持币观望的态度，如今大家敢于走出来去找产品、找品牌的情况下，意味着我们的
家居市场逐渐在复苏，大家的消费信心在日益加强。”
展会现场也聚集流量，趁势开展相关行业论坛，中展智奥(北京)国际展览有限公司与搜狐焦点
家居联合主办的“新势力 新消费——提振 2023家居消费信心”高峰论坛，商会、展会、企业、媒
体等四方代表纷纷支招消费市场发掘与企业发展路径。
二、“高端化”开启新增长曲线
随着消费分级的加速，追求性价比和追求高端化的消费者共同构成了增长的两级，为适应市场
变化，企业的竞争战略应该更加聚焦高性价比或高端化，相对来说，高端化转型更容易成为企业的
第二增长曲线。
ART+瓷砖产品-姑苏繁华图
上海建博会上，东鹏旗下的子品牌 ART+瓷砖以高端定制为主题，客群定位上专注于大宅别墅
客户群体，并以高端定制的形式去体现核心定位；艺术涂料品牌沐瑟在整体展馆对极简轻奢风格的
体现则是极致的，推崇让家回归生活的本质的理念，通过墙面大面积的工艺展示与其它装饰材料相
融合，从而引起家居品味愈趋高端的业主在情感上的共鸣。当“高端化”成为展会的高频词汇，麦
肯锡全球研究院对“未来十年，中上层收入消费者将是中国消费增长的最大推动力”的论断也在逐
渐得到印证。
值得注意的是，对比多家走高端化路线的品牌往往能清晰地发现，当面对高端消费需求，品牌
提供的已不仅是产品和服务，更核心的是为用户提供情感价值。通过不断优化的产品线匹配个性化
需求，打造所见即所得的高端定制服务生态，从而将高价值、高满足的落地服务转化为高客单价，
由此开启新增长极。
三、原创设计端：驱动力强劲
其中，创新驱动设计赋能，一直是广州家博会坚持的“设计引领”定位，大胆前卫的主题创意
特色展深受年轻群体以及设计潮人们的追捧。主要体现在家具企业对设计上更下功夫、渠道拓展上
更多拥抱数字化、互联网，和家具行业上下游的联动发展、协同共进上更主动、更积极，呈现出更
多新模式、新业态。从本届展会上众多企业的参展情况，也印证了这些变化，设计的比重上升成为
各家品牌企业的体现得淋漓尽致。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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德国 JAB软装中心、STYLITALY国际全案整装馆、精品民宿馆等不同风格的家居生活空间设
计，用美学重塑了家居新概念；展位在 馆的艾尚家居生活馆通过色彩的融合，各类产品的组合
方式，馆内产品包含布艺、花艺、装饰画、潮玩、饰品等丰富的家居产品种类，打造了贴近自然贴
近生活的家居空间，为客户提供家居生活馆完整的配套方案。
双循环格局构建过程中，产业链和供应链是构建双循环的核心，而设计，则是这关键核心重要
的活力来源之一。设计与产业端、供货端之间紧密连接的建立，将推动着行业向更为健康与高效的
发展。
四、“智能消费”热点彰显先进生产力
借助“智能消费”热点，各展会大力发展智能睡眠、智能办公、智能制造等风口题材并形成规
模展示。在展会现场，可看到上述领域的前沿科技成果，以智能产品、尖端智能生产设备和智能技
术彰显行业先进生产力。
据城市之窗家具副董事长赵家尧介绍，在名家具展上，城市之窗推出新的商业模式——麦塔屋
社区店，将 4000多个产品都应用到社区店当中，通过数字化建模，并且与软装公司合作，从而让
社区店具备了很多功能，既有产品体验，又可以跟设计师互动，提供出设计方案。
伴随着智能家居的兴起，在物联网技术下，这类数字智能消费潮也席卷到了儿童家具设计，不
少儿童家居品牌也尝试踏足智能化领域。高佧斯业务经理张颖桃向搜狐焦点家居介绍，在 2023年
推出的产品中，有一款配备床头护眼灯的全新精品，为孩子打造更方便、安全的睡眠空间。值得关
注的是，智能化儿童家具如何向着信息化、网络化及系统化发展，从而构成一个完整的智能化家具
系统，仍是需要长期探讨的话题。
未来较长时间里，智能家居热度将继续保持，其中，以智能床垫、智能窗帘等为主的智能睡眠
产品，潜力还值得大力挖掘。头部展会平台的力推，打通工厂、经销商与采购商们的连接，无疑给
市场注入新的助推剂，让智能消费火焰烧得越来越旺。
五、拥抱互联网的全渠道营销
“从早期的各自媒体、公众号到现在的抖音、小红书、b站等平台，如今线上渠道确实越来越
丰富多元，这是很直观的现象。” ART+瓷砖品牌设计师运营部总监李鑫同样认为，消费者的选择
愈趋多元，消费主权时代已然到来。
渠道关乎最后的成交，在此背景下，拥抱互联网的全渠道营销和全新模式也成为众多品牌发力
的重点。各品牌积极拥抱信息化趋势，完善营销渠道，充分利用网络媒体，线上赋能，推动代理公
司和门店实现快速增长。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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整体而言，对于家居业来说，2023年既是复苏回稳之年，也是开启转型变革的调整之年。从
一线家居大展上的动向、一二梯队重点品牌的着力点中，或许能够找到更清晰的方向。
2023 年家居行业发展趋势
近来，众家居品牌召开了 2023年经销商大会，包括诗尼曼、海尔全屋智家、我乐家居、金牌
等企业从品牌、渠道、产品等方面制定了相应发展规划以及经营战略。那么，面对新的一年，各大
企业又将如何谋篇布局呢？记者梳理发现，“差异化”“一站式”“数字化”“智能制造”等成为
今年企业经营工作的关键词和高频词汇。
业内人士分析称，随着各大家居企业 2023年度经销商大会的圆满落幕，家居行业吹响了新一
轮战略号角，但企业如何把握机遇、脱颖而出仍是需要直面的问题。
“差异化”成行业高频词
近两年，伴随疫情等多方因素影响，家企纷纷锚定差异化发展目标，试图打造新增长路径，而
今年，“差异化”这个关键要素也同样出现在不少家居企业的战略规划中。
1月 5日，在海尔全屋家居 2023年新品暨全国经销商大会上，“差异化”成为其高频词。海
尔全屋家居总经理侯雪峰表示，今后五年，海尔全屋家居将从高差异化切入，做透极致奢华场景，
实现交期最短、服务最优，坚持“用户为本·因人而设”，通过丰厚的营销资源支持，为用户提供
更好的产品和更高的服务，做透细分门类，最终实现产业规模跨越式增长。
在产品方面，海尔全屋家居表示，将全面发力产品端，围绕用户健康生活方式演变，塑造产品
“健康环保”差异化优势，进一步夯实产品差异化竞争力，聚焦于“舒心收纳·健康环保”差异化
优势等，提供居家健康生活新体验。
此外，在金牌今年 1月份的发布会上，同样能看到金牌从颜色至公益至新材料的研发，多管齐
下，力争让产品由内而外地革新以适应行业的发展大方向和主力消费人群的核心需求，力图创造差
异性来提升产品竞争力。从金牌今年已发布的新品来看，金牌厨柜实现差异化的路径是回归中高端
定位。
对于未来的整体发展战略，我乐家居方面也表示，仍将紧跟经济发展趋势、消费者家装需求变
化，充分发挥自身差异化产品优势，在市场发展中始终保持前列位置，发挥我乐家居在创新方面的
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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优势，不仅发力原创，还要促进工艺制造、智能产品、技术更新等方面的升级。
业内人士指出，家居领域同质化问题愈发显著，千篇一律的装修设计风格极易产生审美疲劳。
因此，挖掘自身差异化发展道路是脱离行业内卷的关键，也是让产品从众多同质化产品中脱颖而出
的关键；同时，实现差异化发展成为家居企业告别“千企一面”寻求长期发展的最佳选择。
一站式家居采购成市场主流
随着便捷式消费渐渐成为市场追逐的主流，越来越多的智能家居消费者希望能够获取一站式、
一整套智能家居解决方案，家居企业也纷纷投身于空间一站式解决方案的产品体系研发上。
昨日，在尚品宅配 2023营销峰会暨战略发布会上，尚品宅配发布全屋定制随心选新模式战
略，与保利物业、美的置业等共同启动随心选拎包战略合作，助力用户实现一站式拎包配齐。
1月 5日，诗尼曼家居的董事长辛福民在全国经销商大会上提到，“诗尼曼将从产品力渠道力
两手抓，以精细化拥抱市场，为消费者提供真正的一站式整家空间解决方案。”其中，产品开发方
面，诗尼曼将进一步加大研发力度，以用户需求为导向，从产品品类，向产品+服务延伸，夯实一
站式整家定制；与此同时，将基于定制核心业务作产品组合，以更精细的新品开发，更全面的品类
融合，更多样的套餐整合，帮助经销商差异化抢占市场。
劳卡方面也表示，将以一站式高端整家解决方案，为客户提供差异化价值；并在新产品、新规
划、新政策、新渠道等多维发力下，积极赋能经销商伙伴。
据了解，家居行业众多企业已朝着一站式、全空间解决方案升级。从企业的实践来看，索菲亚
通过大家居战略布局，开拓 10大品类的进一步融合打造整家方案；而尚品宅配则在 2C消费者业务
领域推出 BIM整装模式，把客户的家庭空间数字化，通过从前端所见即所得的设计，实现家装、家
装主辅材、全屋定制家具及配套家居产品、装配式背景墙、软装配饰、电器等家居全品类的一站式
配齐；百得胜在夯实环保定制柜的核心优势基础上，创新衣柜、橱柜、成品家具、家品等多品类融
合空间定制方案，满足大多数家庭对于全屋多空间的一体化设计、家居用品需求；百安居针对中国
消费者的需求，创建了建材超市和装修设计中心一站式综合服务模式。
此外，慕思股份副董事长、总裁姚吉庆表示：“未来一定是实现一体化设计、定制和一站式配
置。行业会越来越融合，做软装的和做定制的，做家具的和做家电的，形成整体配套。”
“数字+智能”推动产业技术变革
除了各大企业在经销商大会上释放出的“差异化”“一站式”战斗要略外，“数字化设计+智
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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能制造”的商业模式也正成为各家居企业推进大家居战略的“武器”。
记者留意到，欧派家居、索菲亚、尚品宅配“定制三巨头”，这两年的一大共性是“倾注大量
资金与资源，集中发展产业数字化”。以欧派家居为例，去年，其通过打造大规模非标定制家居智
能制造支撑技术平台及工业互联网平台，并通过数智中心，实现了对定制产品自设计到售后全流程
信息化的管理，并推出以“智能设计、一键渲染、一键报价和一键下单”的全链路数字化方案。
尚品宅配则依托“BIM做装修”的战略定位，借助与京东建立“中央厨房式”供应链及物流合
作，提升施工标准化程度，实现工业化整装。
索菲亚的数智能力则更多体现在工厂端。据了解，索菲亚通过控制工厂端开料、钻孔、封边、
分拣等多道工序，解决了个性化定制规模化生产难题。
此外，还有许多家居企业向数字化方向转型升级，各类家装、家居数字化平台、App产品频频
面世。包括居然之家的“洞窝”、尚品宅配上线潮牌家居店“小橙店”；圣象集团自主开发的“圣
象社区”小程序以及东易日盛升级数装旗舰店等。
对此，业内人士表示，家居企业正加快转型升级的步伐，从产品品质、性能不断提升到智能产
线逐步替代传统工厂，家居行业高质量发展的路径愈发清晰。
家居产品原材料的环保性成为消费者主考因素
在追求高品质生活的时代，家居产品的原材料的环保性成为消费者主考因素。据艾媒咨询发布
的《2022年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》数据显示，%的家居用户在购买硬
装家居时会考虑产品原材料的环保性。
据了解，不少家居企业也洞察到这一消费需求，包括箭牌家居将绿色环保理念融入产品生产制
造环节当中：引入先进的自动化设备，以机械代替传统手工，在减少材料和水的浪费，节约资源和
能源的同时，减少污染，达到节能环保的目的；并打造“低消耗、低排放、高效率”的低碳发展模
式，通过实施节能减排，实现洁净排放。
去年 7月，百得胜携手中国林产工业协会共同制定《水性涂料饰面木质制品》团体标准，以其
领先的油改水工艺技术，为国人的健康美好生活加一层防护。
业内人士认为，在竞争激烈的市场环境下，企业若想要获得市场更多青睐需在设计、生产、销
售等过程中主动采用绿色低碳措施，为市场提供更多满足用户健康绿色环保需求的产品，才能以长
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期主义在未来占据一席之地。
2022-2023 年我国家居行业市场竞争格局分析
家具行业竞争格局分析
2022年家具制造业企业数量达 7273个，同比增长 %，较去年增长了 626家。
2017-2022年中国家具行业企业数量统计
资料来源：国家统计局、智研咨询整理
目前，我国家具行业领先企业顾家家居、欧派家居、喜临门、索菲亚，这些企业注重研发投
入，积极引进国外先进的设备工艺，打破了国外家具企业如 Baxter(贝克斯特)、Cappellini(坎佩
乐尼)、IPE-CavalliDriade(德里亚德)、Flou(福乐)、Fontana Arte(冯-特纳爱德)等对于中国高
端家具市场的生产垄断，逐步打造中国高端家具制造品牌。
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家具行业主要上市企业业务布局分析
资料来源：公司官网、智研咨询整理
从营业收入来看，2021年欧派家居营业收入位居首位，营业收入为 亿元，其次是
顾家家居，营业收入为 万元。从毛利率来看，2021年索菲亚的毛利率位居首位，毛利
率为 %，其次是喜临门的 %，行业整体毛利率较高，超过了 20%。
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2021年中国主要家具上市企业家具业务经营业绩分析
资料来源：公司财报、智研咨询整理
家居行业集中度提升空间大
我国家居行业规模庞大，企业数量众多。我国家居市场是万亿规模级别的市场，但由于 产品
种类众多、技术壁垒不高、准入门槛较低、原材料供应较为充足、供应链碎片化程 度高等原因，
业内企业数量众多，行业竞争较为剧烈。根据国家统计局，我国家具制造 业企业数量在 2022 年
达到 7,273 家，近 10 年复合增速为 %。但由于家具制造业企 业数量持续增加，业内竞争也
逐渐加剧，亏损企业数量整体呈现增长态势。国家统计局 数据显示，2022 年我国家具制造业亏损
企业数量比重高达 %，较 2012 年上升超过 10 个百分点。
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我国家居行业内多个细分领域的市场格局较为分散，行业集中度优化空间大。根据亿欧 智
库，2020 年我国橱柜行业 CR3 为 %；其中，欧派家居份额领先，志邦家居和金牌 橱柜跟随其
后，但业内单个企业的市场份额均低于 5%。衣柜市场方面，2020 年我国衣 柜行业 CR3 为
%，集中度稍高于橱柜市场，但仍较为分散；欧派家居、索菲亚和尚 品宅配的排名靠前，头部
企业的市场份额差异相对较小。此外，沙发市场的集中度相对 更高，2020 年我国沙发行业 CR2
为 %；其中，敏华控股市场份额达到 %。由于家 居产品多属于耐用消费品，客户消费频率
低，目前部分中小企业可能通过压缩服务成本 以低价竞争，具备一定市场空间。但随着行业逐步
成熟，产品标准化程度不断提升，头 部品牌企业在渠道、产品、跨界竞争等领域的布局优势将愈
发突出，行业马太效应有望 逐步显现。
从定制家居来看，未来市场集中度仍有较大提升空间。随着社会经济发展、消费观念转 变，
家居行业具有高端化、定制化、个性化、智能化等趋势，定制家居行业仍在扩容。 根据中商产业
研究院数据，2017-2021 年，我国定制家居市场 CR9 从 %提升至 %， 呈现波动增长态
势。我们认为，随着行业发展，定制家居产品矩阵逐渐丰富，家居企业 在整装渠道布局深化，我
国定制家居行业集中度在未来有望继续提升。
竞争加剧加速企业转型，整装大家居成行业趋势
行业竞争加剧利弊共存，催化家居企业升级转型。随着家居行业企业数量增加， 行业竞争加
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剧，业内企业纷纷走向升级转型之路。其中，拓宽赛道以培育新的业 绩增长点是家居企业的主要
转型方向之一。规模较大、资金实力较强的家居企业 通过战略合作、跨界投资等路径来扩大业务
范围，不断优化战略布局。据亿欧数 据，目前家居行业各细分领域相互渗透的情况多见，企业开
始在产品、服务、渠 道等多方面进行融合，走向整装大家居方向。
整装大家居是未来家居行业大趋势，家装渠道将成重要筹码。对消费者而言，整 装具有一站
式采购的、便利性高的特点，在售后服务方面亦有优势。根据华经产 业研究院，2017-2021 年，
我国家装市场总产值从 万亿元增长至 万亿 元，期间 CAGR 约为 %。虽然家装市
场目前已经进入成熟期，但行业规模庞大 并持续增长，把握家装渠道对家居企业的重要性不言而
喻。亿欧智库资料显示， 2022 年知名家居企业战略合作和布局事件超百起，家居制造企业纷纷跨
界投资家 装领域，部分家具制造业企业开展整装整家业务。欧派家居、顾家家居、索菲亚、 好莱
客、志邦家居等公司都陆续开启“大家居”战略模式，追求不同层面的变革 与创新。
国家推动高质量发展，头部企业有望强者愈强
家居产业作为重要民生产业，在政策推动下将加速高质量发展。2023 年 2 月，中共中央、
国务院印发《质量强国建设纲要》，全面提高我国质量总体水平，促进我国经济由大向 强转变。
《质量强国建设纲要》提到，目标到 2025 年，我国质量整体水平进一步全面提 高，中国品牌影
响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济 社会发展的作用更加突
出，质量强国建设取得阶段性成效。2022 年 6 月，《关于推动轻 工业高质量发展的指导意见》
出台，确了整装云赋能平台，大规模个性化定制家具模块 化生产，智能工厂等为数字化发展推进
工程。2022 年 8 月，工业和信息化部、住房和城 乡建设部、商务部、市场监管总局四部门联合
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发布《推进家居产业高质量发展行动方案》 （以下简称《行动方案》）。《行动方案》提出，到
2025 年，家居产业创新能力明显增强， 高质量产品供给明显增加，同时明确在家居产业培育 50
个左右知名品牌，建立 500 家 智能家居体验中心，以高质量供给促进家居品牌品质消费。我国家
居产业首次在国家层 面上得到政策指引，顺应行业渗透融合趋势，确立“大家居”产业发展目
标。国家政策 助力下，我国家居消费需求有望被加速激活，家居产业发展质量有望加速提升。
高质量发展背景下，家居行业将走向创新化、数字化、智能化、定制化、场景化，头部 企业
将更上一层楼。《行动方案》明确发展目标，到 2025 年，在家用电器、照明电器等 行业培育制
造业创新中心、数字化转型促进中心等创新平台，重点行业两化融合水平达 到 65%，培育一批 5G
全连接工厂、智能制造示范工厂和优秀应用场景。同时，《行动方 案》明确，反向定制、全屋定
制、场景化集成定制等个性化定制比例要稳步提高，绿色、 智能、健康产品供给明显增加，智能
家居等新业态加快发展。目前家居行业进入成熟阶 段，存量市场竞争下，行业增速放缓是必然趋
势；因此，家居行业未来发展的创新化、 绿色化、数字化、智能化、定制化、场景化等特点将愈
发明显。头部企业在产品力、技 术力、创新力、资金力、渠道等多方面更具备优势，有望在行业
规范化高质量发展中脱 颖而出。
家居行业重点公司介绍
1 定制家居
当前定制家居企业众多，形成以欧派家居为首，众多企业跟随的局面。参考申银万国行 业
（2021）分类，SW 定制家居中有 16 个上市公司；其中，欧派家居、索菲亚、尚品宅 配等公司规
模靠前。根据 Wind，2022 年前三季度，SW 定制家居行业约 44%的公司实现 营业总收入同比增
长，约 31%的公司实现归母净利润同比增长。
我国定制家居领域，逐步走向一超多强格局，欧派家居综合实力领先。从收入端来看， 欧派
家居的营业总收入远超其他定制家居上市公司，2021 年实现营业总收入 亿 元，同比增长
%，营收规模是排名第二的索菲亚的 2 倍左右。2022 年，受到疫情反 复、地产拖累等因素冲
击，公司前三季度实现营业总收入 亿元，仍做到同比增 长 %，尽显公司经营韧性。
除欧派家居外，索菲亚的营收规模已突破百亿，2021 年 尚品宅配、志邦家居的营收规模也超过
50 亿元。从利润端来看，欧派家居的归母净利 润规模遥遥领先于同赛道的其他公司。2021年，
欧派家居的归母净利润达到 亿元， 同比增长超过 29%；2022 年前三季度，欧派实现归母净
利润接近 20 亿元，同比呈现个 位数下降。另外，定制家居头部企业索菲亚近年表现值得关注，
公司 2022 年利润端呈 现较好恢复。2021 年，索菲亚由于原材料涨价压力、产品 SKU 短期大幅
增加、直营整装 和米兰纳运作等原因，导致毛利率下滑；同时，当年由于恒大事件等原因计提了
大额资 产减值损失和信用减值损失。2022 年，索菲亚轻装上阵，前三季度公司实现营收和归母
利润同比双增。
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欧派家居： 欧派家居起于橱柜，逐渐发展成家居行业头部公司。欧派家居成立于 1994 年，
是国内 领先的一站式高品质家居综合服务商。公司主要从事全屋家居产品的个性化设计、研发、
生产、销售、安装和室内装饰服务。公司由定制橱柜起步，并从橱柜向全屋产品延伸， 覆盖整体
厨房、整体衣柜（全屋定制）、整体卫浴、定制木门系统、金属门窗、软装、 家具配套等整体家
居产品。目前，公司定制家具产品生产总规模居于行业第一，2021 年衣柜业务收入破百亿，橱柜
业务收入超 75 亿元，为橱柜衣柜双领域龙头；未来，公司 认为木门业务有望发展成为第三业绩
增长曲线。 欧派是大家居战略倡导者，乘风破浪。为顺应市场发展和消费者需求变化，公司在
2018 年开始试点推进欧派整装大家居商业模式，逐步开拓整装、家装渠道，在优化渠道的同 事，
提高生产经营效率。2021 年，公司推出新品牌“StarHomes 星之家”，实现双品牌 切入一体化整
家定制赛道，以定制产品为核心+资源整合+双龙联盟的形式持续进化。欧 派家居从单品做精做
大，到全屋定制、整家定制，再发展到整装大家居，在家居行业乘 风破浪。根据欧派家居业绩预
告，2022 年，公司预计营业收入比上年增加 亿元 亿元，同比增长 5%至 15%；预
计归母净利润实现微增或持平，同比增长 0%至 5%。
索菲亚： 索菲亚从衣柜起家，系定制家居领先企业。公司成立于 1981 年，主要从事定制
柜、橱 柜、木门及配套家居产品的设计、生产及销售，以定制为主要业务模式核心。公司旗下 品
牌包括索菲亚、司米、华鹤、米兰纳，四大品牌互相呼应，覆盖衣橱门全品类，同时 辅以墙板定
制、家具家品风格搭配，全面服务线上线下零售、整装、工程等全渠道客户。 公司 2020 年确立
大家居战略，2021 年推出整家一体化定制的策略，2022 年将继续推动 整家战略深入落地，深度
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赋能经销商。2021 年，索菲亚的定制衣柜及其配件业务收入达 到 亿元，定制橱柜及其配
件业务收入为 亿元。根据公司业绩预告，2022 年， 公司预计营业收入比上年增加
亿元 亿元，同比增长 5%至 10%；预计归母净 利润为 亿元-11 亿元，同比增长
%至 %。
尚品宅配： 尚品宅配是国内率先提出“全屋定制”概念的家居品牌。公司成立于 2004 年，
主要从 事全屋板式定制家具生产，为客户打造全屋整体一体化解决方案，推出大师联名款、优 雅
精致家、灵感艺术家、文艺个性家、年轻时尚家等风格；同时，公司向家居行业企业 提供设计软
件及信息化整体解决方案的设计、研发和技术服务，同时为全国家装企业提 供装修用主辅材及上
述家居产品。在 2C 消费者业务领域，公司推出 BIM 整装模式，实 现家装、家装主辅材、全屋定
制家具及配套家居产品、装配式背景墙、软装配饰、电器 等家居全品类的一站式配齐；在 2B 产
业互联网领域，HOMKOO 整装云赋能家装行业，打 造国内领先的家居产业互联网平台。2021 年，
公司实现营业收入 亿元，其中定制 家具占比 %，配套家具产品占比 %，整装业
务占比 %，OTO 引流服务和 软件业务收入占比较小。
尚品宅配增发募资，产能扩张为业绩复苏与增长作铺垫。根据公司公告，尚品宅配拟募 资不
超过 8 亿元，用于成都维尚生产基地建设项目。2019 年，公司产能利用率为 %； 2020-2021
年，疫情发生使得公司产能利用率有所下行，但仍保持较高水平；2022 年前 三季度，上半年淡季
叠加华东华南等重要收入贡献地区受疫情严重冲击，公司产能利用 率相对较低。目前，随着国内
防疫政策放开，经济复苏预期增强，定制家居行业仍处于 上升通道，家居消费需求将逐渐释放，
公司预计自身业务也将随市场复苏快速增长。根 据公司公告，无锡和成都维尚生产基地落成投产
后，2025 年，尚品宅配的产能将扩张至 万套，为满足公司未来订单增长做好铺垫，凸显
公司对未来恢复和发展的信心。
志邦家居： 志邦家居是全屋定制领域的专业品牌，往整家全品类模式融合发展。公司成立于
1998 年，专注于全屋定制家居的研发、设计、生产、销售和安装服务。公司由定制橱柜起步， 由
整体厨房领先迈向整家定制领先，产品囊括九大空间，包括整体厨房、全屋定制、定 制木门/墙
板、整体卫浴、家具配套、软装等整体家居产品。公司整合厨柜、衣柜、木 门、成品四大品类资
源，开发套系化产品，用品牌赋能产品，塑造年轻时尚的品牌形象。 与欧派家居和索菲亚相似，
公司目前的主要产品为橱柜、衣柜和木门。2021 年，公司橱 柜、衣柜、木门业务收入分别为
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亿元、 亿元和 亿元，其中木门业务在 小基数下增速亮眼。虽然 2022 年疫情
频发，市场环境低迷，志邦家居通过深化内外部 联动，逆势实现营收利润双增。2022 年前三季
度，公司实现营业总收入 亿元，同 比增长 %，实现归母净利润 亿元，同比增长
%。
2 成品家居
参考申银万国行业（2021）分类，SW 成品家居中有 15 个上市公司；其中，顾家家居、 梦百
合、喜临门、慕思股份等公司规模靠前。根据 Wind，2022 年前三季度，SW 成品家 居行业约 40%
的公司实现营业总收入同比增长，约 47%的公司实现归母净利润同比增长， 其利润端整体表现优
于同期的定制家居赛道。 成品家居领域，国内品牌以顾家家居首当其冲。从收入端来看，顾家家
居的营业总收入 远超其他成品家居上市公司，2021 年实现营业总收入 亿元，同比增长
%， 营收规模是排名第二的浙江永强的 倍。虽然 2022 年家居市场整体大环境欠佳，但
顾家家居以深化变革为主基调，实现营收利润双增。除顾家家居外，2021 年营收规模超 过 50 亿
元的成品家居上市公司还包括浙江永强、梦百合、喜临门、慕思股份、恒林股 份、美克家居和曲
美家居。从利润端来看，顾家家居、慕思股份、喜临门排名靠前，2021 年归母净利润分别为
亿元、 亿元和 亿元，分别同比增长 %、% 和 %。与定制家居相
比，成品家居 50 亿以上规模级别的公司数量更多，销售毛利率 也相对更高。
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顾家家居： 顾家家居系国内软体家居龙头公司。公司成立于 1982 年，专注于客餐厅、卧室
及全屋 定制家居产品的研究、开发、生产和销售。顾家旗下拥有顾家工艺、顾家布艺、顾家床
垫、顾家功能、睡眠中心、顾家全屋定制、健康晾衣机、顾家按摩椅八大产品系列，与 战略合作
品牌“LAZBOY”美国乐至宝功能沙发战略合作、收购品牌德国高端家具“ROLF BENZ”、意大利高
端家具品牌“Natuzzi”、国际设计师品牌 KUKA HOME、独立轻时尚品牌 “天禧派”、自有新中式
风格家具品牌“东方荟”组成了满足不同消费群体需求的产品 矩阵。公司产品远销 120 余个国家
和地区，拥有超过 6,000 家品牌专卖店。2022 年底， 公司发布公告，拟以 亿出售玺堡家
居 51%股权，剥离后有助于公司优化业务结构和 品牌运营，提升公司盈利能力。2022 年前三季
度，公司实现营业收入 亿元，同 比增长 %，实现归母净利润 亿元，同比增长
%。
慕思股份： 慕思是国内健康睡眠行业领先者。慕思品牌成立于 2004 年，是一家集研发、设
计、生 产、销售、服务于一体的健康睡眠系统整体解决案服务商。公司引进欧洲的睡眠理念和 寝
具设计理念，在全球首创健康睡眠系统。经历十余年储备发展，公司产品从床垫发展 至综合健康
睡眠产品，覆盖床垫、床架、床品和沙发等，在扩张品类的同时持续丰富产 品系列，形成 7 大主
力品牌，满足消费者多元化定制需求。目前，公司拥有华南、华东 两大数字化智能制造基地，已
建成以“经销为主，电商、直供、直营等多种渠道并存” 覆盖全国的多元化、全渠道销售网络体
系。同时，公司国际化进程持续深化，在亚洲、 美洲、欧洲、澳洲等地区开设旗舰店，目前慕思
的线下睡眠体验馆已覆盖全球超过 20 个国家和地区。慕思床垫在国内床垫消费市场的销额市占率
位居行业之首，2019 年占比 约 %。2022 年前三季度，公司实现营业收入 亿元，同比
微降，实现归 母净利润 亿元，同比增长 %。
喜临门： 喜临门是国内床垫行业领先企业。公司成立于 1984 年，专注于设计、研发、生产
以床 垫为核心的高品质家具，产品体系覆盖软床、床垫、沙发和全屋定制。公司打造多品牌 产品
矩阵，多风格多层次的品牌体系以满足不同消费者个性化需求：主品牌“喜临门” 为核心，定位
高中端市场，旗下系列主要包括“净眠”、“法诗曼”、“爱尔娜”、“布拉诺”、 及“可尚”
等；主打年轻化和性价比的“喜眠”品牌主攻下沉市场；意大利沙发品牌 “Chateau d'Ax”、
“M&D Milano&Design”、“M&D Casaitalia”等，定位高端沙发客群。 公司在国内床垫行业处于
领先地位，产能规模和营销网络布局均居于前列。目前，公司 拥有全球 9 大生产基地，在国内外
拥有超 4800 家门店，产品销往超 50个国家和地区。 2022 年前三季度，公司实现营业收入
亿元，同比增长 %，实现归母净利润 亿元，同比增长 %。
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曲美家居： 曲美是行业内少数具备全品类家具产品研发、设计和生产能力的品牌家居企业。
公司成 立于 1993 年，主要从事中高档民用家具及配套家居产品的研发、设计、生产和销售业
务。曲美家居定位中高端，产品线涵盖成品家具、定制家具、软装饰品等各类家居产品， 通过独
创的生活馆模式将曲美全线产品、全屋设计服务和新零售模式进行有机结合。曲 美家居是
Ekornes AS 的完全控股股东，公司纳入 Stressless、IMG、Svane、Ekornes Contract 等品牌，
与曲美品牌一同构成差异化的品牌产品矩阵。
曲美家居海外业务稳健增长，国内业务将迎来复苏。收购 Ekornes AS 后，公司海外收 入占
比维持在六成以上，其中舒适椅品牌 Stressless 及其兄弟品牌 IMG 的收入在近年 保持快速增
长。2022 年上半年，Stressless 产品收入 亿元，同比增速接近 21%， 对应营收占比超过
56%；同期，公司内销承压，曲美品牌收入同比下滑 %。2022 年， 由于新冠疫情冲击、原材
料价格上涨、欧美国家加息等原因，公司业绩受到较大影响。 根据公司业绩预告，2022 年，公司
预计实现归母净利润 3,500 万元-5,250 万元，预计 同比下降 %至 %。2023 年，国内
地产市场回暖预期增强，公司内销有望迎来 复苏。近期，公司发布 2023 年定增预案，拟定增不
超 8 亿元，软体家具产品为主要投 资方向，体现公司对未来发展信心。
当前家居行业竞争策略分析
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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【欧派家居】
1）布局多元流量入口，打破品类边界，大家居模式持续升级。顺应渠道碎片化趋势，公司布
局零售、大宗、整装等多元流量入口。与优质装企合作，挖掘前端流量，2018 年推行的整装大家
居模式已率先跑通，2021 年底整装大家居门店接近 800 家，全年整装收入 亿元；2021 年
推出整装 B 模式，鼓励经销商与装企合作；2022 年试点的“零售体系大家居“由总部与经销商合
资开设大家居门店，由装企负责装修与交付；2022 年 7 月推出高颜定制整装，融合基装+厨卫+高
颜整家定制。整装大家居、零售大家居、高颜定制整装区别在于运营主体不同，本质均是整合前端
装修流量、打破品类边界，为消费者提供家装+家居一站式服务的大家居模式。
2）横向延伸产品品类，战略升级至整家定制，打造平台型企业。衣柜体量赶超橱柜，橱衣双
品类均为市场份额第一，木卫收入达到中等定制公司体量，自有供应链品类逐步搭建完善，战略逐
步升级走向整家定制模式，从功能需求逐渐转向空间生态，“柜、门、墙、配”稳步切入。供应链
能力逐渐增强，从软装、家电，到推出欧派优材计划，打破品类边界，打造平台型企业，向大家居
模式升级。
3）多品牌拓宽价格带。公司搭建“欧派”、“欧铂丽”、“miform”、“欧铂尼”多维品牌
矩阵，有效拓宽客户群体。
4）保持高研发投入，产品设计理念持续升级。优化全产业链研发设计生产和交付，提高周转
效率，ROE 水平行业领先，不断打造护城河优势。
【志邦家居】
1）品类矩阵逐渐完善，冲击中长期百亿收入目标。衣柜品类表现靓丽，2018-2021年衣柜收
入 CAGR 接近 60%，2022Q1-3 衣柜收入同比增长 %，疫情冲击下增速仍领跑各品类；后期仍
存开店和单店提升空间，且衣柜毛利率逐年优化，2022Q1-3 衣柜毛利率较 16 年时已提升约
；进一步加大木门品类开店和多渠道发展；独立开发卫阳空间，与同为装修前端的橱柜形
成联动，有望带动橱柜零售向上。
2）积极多渠道尝试，大宗业务稳中求进。2020 年整装渠道步入正轨，装企与经销商合作+总
部与装企的垂直合作双线推进，2022 年推出”超级邦”整装服务模式，设立“超级邦”区域服务
中心，2022/2023 年计划落地 10/50 城，建立集设计、生产、配送、仓储、安装、交付为一体的
全托体系，赋能装企；保持华南自营方式深耕，逐步向全国化品牌迈进；大宗业务优化客户结构，
从单一大客户到客户群多元化，分散经营风险。
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3）创业型文化企业，股权激励实现利益绑定；总部赋能终端，激活终端活力。
【索菲亚】
1）多品牌推行，渐次成长。索菲亚定位中高端，2022 年主推整家套餐，执行 C6，进攻拎包
渠道，零售竞争力持续强化。米兰纳定位年轻消费市场，仍处快速展店期，保持高速增长。司米定
位高端，2022 年分商调整，后期有望回归增长。
2）多品类融合，推进大家居发展。公司索菲亚、米兰纳、司米、华鹤各品牌均向整家销售转
型，实现橱柜、衣柜、门窗、地墙板、家居家品等一体化空间销售。2022 年 7 月 9日公司门墙
战略会发布，依托已有品牌、渠道和产品优势，正式进军门墙领域，继续扩充产品品类，深化大家
居布局。
3）全渠道加速布局，持续做增量。整装渠道继续发力，直营整装前期合作装企放量，经销整
装加强与地方装企合作，直播等新渠道经前期培育 22 年开始放量。
【顾家家居】
1）定位全屋型企业，大家居全品类布局战略清晰。休闲沙发基本盘外，软床及床垫、功能沙
发、定制收入三大高潜品类高增长，2022Q3 占内销收入比例接近 50%，增速大幅领先整体内销，
单品类形成强大竞争力的同时，渠道端围绕“1+N+X”店态进一步推动品类融合和渠道深耕，向融
合店、大店模式转型，2022Q3 末融合店态占比约 40%，带动连带率和转化率快速提升。
2）多品牌系列扩张，拓展价格带。顾家主品牌定位中高端，外延 Natuzzi、Lazboy等进口高
端品牌，自创天禧派轻时尚品牌主打大众市场，整合区域中小品牌市场份额。多品牌系列扩张，
Natuzzi、Lazboy 快速发展，天禧派推出第二年收入突破 3 亿元，天禧派 2022Q1-3 增速 40%+，
立体化品牌矩阵实现全客群覆盖。
3）高效组织进化力，对抗规模熵增。2021 年末公司内部调整为价值中心、赋能中心及服务中
心的架构，本轮变革的核心在于分品类设计产品中台，进一步丰富完善原有事业部机制，实现前中
后台的打通。2018 年以来公司持续推动区域零售中心等组织架构变革，但唯一不变的是追求效率
的提升，改革势能逐渐积蓄，奠定长期发展基础。
4）持续深耕零售能力，掘金存量房市场。实现门店信息化全覆盖，数字化“云管台”持续赋
能终端，挖掘公私域流量。
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5）外销 Alpha 竞争优势凸显，利润弹性有望显现。全球布局完善，墨西哥床垫产能爬坡，对
冲贸易壁垒风险；积极拓展大客户需求，公司柔性生产线契合海外大客户小批量定制化需求，收入
端有望实现稳定增长。利润端除行业共有的原材料拐点，海运费下行及汇率贬值红利外，2022 年
12 月公司完成玺堡的出售，预计获得业绩补偿 5000 万元，税后将增厚 2022 年利润。此外公司
2021 年组织架构调整后，通过外贸全价值链管理，叠加越南、墨西哥工厂产能爬坡，外销经营性
盈利能力有望持续改善。
【敏华控股】
1）内销受疫情和房地产下行影响有所下滑，积极开辟新流量入口并推动渠道下沉。受疫情影
响进店客流和物流运输，房地产下行影响新房需求。FY23H1 公司实现净开店 262家（包含沙发、
床垫），并积极通过直播电商开拓流量渠道，深耕以旧换新需求对冲地产下行影响。新开店逐步向
低线城市渗透，推动渠道下沉，预计 FY23H2 保持 H1 开店速度。受益于原材料成本和内部提质增
效，利润率明显改善。FY23H1内销（含铁架）毛利率 %，同比提升 。内销推进数字化
转型和经销商赋能，持续修炼内功，降本增效；功能沙发进入渗透率加速提升窗口期，有望进一步
打开市场空间。
2）外部复杂环境下出口仍现韧性，预计海运费回落刺激需求。在海外宏观环境存在极大不确
定的情况下，公司外销仍持平，订单仍然较为饱满，体现韧性，预计 FY23H2 海运费回落，海外前
期库存出清后价格下降，进一步刺激需求增长。海运费回落使外销北美地区毛利率同比提升
，但运费上涨时期部分贸易条款修改为离岸价，导致毛利率提升空间有限。短期海运费和原
材料出现向下价格拐点，叠加公司海外工厂爬坡提效，预计外销业务利润弹性将持续显现。
3）加大回购力度，公司 2022 年初至今已回购 5257 万股公司股份（其中公司回购 1412 万
股，黄敏利主席回购 3845 万股），体现长期发展信心。
【喜临门】
1）喜临门卡位床垫优质赛道，享渗透率和集中度提升红利。国内床垫渗透率和更换频次提
升，强化消费属性，对冲地产 Beta 下滑；床垫行业 CR4=11%（VS 美国 45%），床垫相对标品、
品牌溢价强，龙头市场份额提升空间大。
2）聚焦家居主业，渠道和营销积极变革，全力打造自主品牌。全面发力自主品牌内销业务，
打造卧室空间床垫+软床+床品等套系化销售，丰富沙发品类，提升客单价，带动单店提货额向上；
2022 年维持 800-1000 家开店；店态持续优化，单系列门店逐步向 800-1000 方融合大店去转
变，融合大店占比持续提升。优化产品设计，精准营销，品牌定位顺应国潮崛起。
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3）线上渠道维持领先地位，积极拥抱多流量入口：线上积极拥抱直播，巩固优势地位；稳居
传统电商床垫品类销售第一名，加大对抖音、快手、小红书等直播和社交电商的布局，线上收入持
续高增，对冲疫情对线下零售的扰动，22Q1-3/22Q3 线上收入分别达到 亿元，
yoy+45%/+39%；积极布局商超、家电家装、校园等新渠道，拥抱多个流量入口。
【箭牌家居】
1）卫浴品牌显性，利于行业整合，公司稳居国产品牌龙头地位。卫浴与其他家居品类（如橱
柜衣柜、沙发、床垫）相比品牌露出明显，消费者对卫浴品牌的认知度高，有利于驱动行业集中度
提升，箭牌稳居国产品牌龙一地位。
2）智能化产品快速放量，顺应渗透率提升趋势，有望实现对进口品牌弯道超车。
2017-2021 年智能坐便器行业增速超 20%，公司 21 年智能坐便器收入达 14 亿元，同比增长
40%，在坐便器收入中占比已超 55%。公司顺应智能化行业趋势，持续进行研发和创新投入，实现
智能产品快速增长，有望实现对进口品牌弯道超车。
家居行业市场发展趋势
全屋定制解决方案是行业重要发展趋势
目前，国内市场上定制家居产品主要以衣柜、厨柜产品为主，能够从专业化设计布局的角度为
消费者提供丰富的全品类产品是未来的发展趋势。一方面，全屋定制解决方案可以满足消费者对于
一站式购买、统一家装风格和提升空间利用率的需求，提高消费者的用户体验；另一方面，对于行
业内的企业，全屋定制解决方案有助于业内企业打破对单一产品营收的依赖，提升经济效益。但与
此同时，也对于企业的信息化和柔性生产等方面提出了更高的要求。
近年来，行业内的领先企业，正通过不断加大全屋定制产品上的投入，满足消费者对全屋定制
的需求。
领先企业将推动行业集中度持续提升
目前，定制家居行业整体市场集中度较低，低端产品市场竞争激烈，同质化现象严重。但随着
我国房地产调控稳步推进，精装房市场、存量房二次装修市场不断扩大，消费者对定制家居品牌的
认知与品牌消费意识逐渐提升，传统的现场制作木工、中小型家居企业的市场空间明显下滑。而行
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业领先企业依托于其在规模化生产制造、原创设计实力、品牌建设、产品品类、销售渠道、数字化
运营服务能力、融资渠道等方面较为明显的领先优势，将推动行业市场集中度持续提升。
O2O 模式、大宗业务等销售渠道不断扩张
传统定制家居行业企业主要以线下直营店、经销商的实体门店进行产品的销售，但伴随着互联
网的发展和客户消费习惯的转变，以及国家对精装房市场的政策支撑，O2O 模式及大宗业务渠道迎
来了发展机会。
O2O 模式方面，消费者通过线上的方式提前了解定制家居产品，并被引流至线下进行体验，这
种商业模式随着互联网的发展而逐渐兴起。O2O 模式可以连接企业线上、线下商业活动，并使二者
有机结合，已成为定制家居产品销售的重要营销模式。
大宗业务方面，近年来我国精装房市场快速发展，多地出台政策，要求房地产开发商实现精装
房交付，更多的地产开发商选择优质的全屋定制家居企业进行合作，大宗业务的增长成为行业的又
一重要利润增长点。
装配式内装是房屋住宅装修的未来趋势
装配式内装是以工业化思维推动家装行业的变革升级，标准化设计、模块化生产、装配式施工
安装、流程信息化管理等是装配式内装的核心特征。相较于传统装修方式，装配式内装具有施工时
间短、施工进度快、成本更低等优势，且装配式内装采用干式施工，无需涂料、溶剂等，绿色环保
优势明显。基于此，近年来我国相关政策亦大力推行装配式建筑、绿色建筑，如住建部印发的
《“十四五”建筑业发展规划》中指出“2025 年，装配式建筑占新建建筑的比例达到 30%以
上”，促使装配式内装技术工艺逐渐发展并成为房屋住宅装修的重要趋势。
健康环保是行业产品的长期发展主题
家具是居家生活的必备产品，在较大程度上影响着消费者的居家环境与身体健康。随着居民生
活水平不断提升，消费者对居家环境、身体健康愈发重视，消费者对健康环保家居的要求越来越
高，更多的消费者倾向于将健康环保的家居产品作为首选。因此，健康环保将是行业产品长期发展
主题，行业内的参与者对于健康环保产品的不断更迭将会是行业的重要发展趋势。
自主品牌管理和品牌建设
家具生产企业将更加注重自主品牌管理和品牌建设。品牌是消费者选择商品的重要考虑因素之
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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一，具有良好品牌知名度和美誉度的产品往往被认为代表着更好的品质和服务。品牌在经过时间的
积淀后，最终形成某种特有的时尚风格或代表某种生活方式，逐步被消费者接受和推崇。消费者的
这种消费心理本身就增加了对优势品牌产品的购买欲望，提升了优势品牌企业的市场竞争力。家具
企业要想在同类企业中脱颖而出，并获取较高的毛利率，需要拥有鲜明的品牌定位和被广为接受的
品牌内涵，然后依托成熟的商业模式和销售渠道将产品对外销售，满足目标客户需要。因此，加强
自主品牌管理和品牌建设，形成清晰的品牌定位和品牌内涵，通过提高产品的品牌附加值获取竞争
优势，成为未来家具行业发展的重要趋势。
消费者需求多元，购买行为差异化，市场日趋精准细分已是行业趋势。如何在市场中占据一席
之地，打造辨识度和竞争力，顾客细分是其基础功课。根据顾客群的文化观念、消费收入、消费习
俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同，制定品牌推广战略和营销策略，将资
源针对目标顾客集中使用。
家居行业发展机遇
国家相关产业政策促进行业发展
近年来，我国政府相继出台《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035
年远景目标纲要》《关于支持民营企业加快改革发展与转型升级的实施意见》《关于统筹推进商务
系统消费促进重点工作的指导意见》《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意
见》等一系列政策，从加快发展柔性化生产制造、加强品牌建设、推进线上线下渠道融合发展等方
面为定制家居行业营造了良好的政策环境，助力行业健康、快速发展。
消费升级为定制家居市场创造良好经济环境
定制家居的消费规模与国家经济发展情况及居民收入水平紧密关联。近年来，伴随着我国居民
收入、消费水平不断提升，居民消费升级为定制家居市场增长创造了良好的经济环境。
房地产市场稳步运行为行业发展奠定良好基础
从供给端来看，2022年多地松绑楼市调控、2000亿元“保交楼”专项借款加速落地、央行及
银保监会发布“金融 16条”、信贷、债券、股权融资“三箭齐发”，政策端利好不断，房地产市
场稳定发展效果逐步显现。从需求端来看，疫情影响减小、经济社会运行恢复常态，由于疫情集中
爆发积压的刚性家居需求将会逐渐释放。2022年地产政策供需两端同时驱动，2023年家具需求修
复可期。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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定制家居行业作为“地产后周期”行业，房地产市场的稳步运行为行业的发展奠定了良好的基
础。近年来，在我国政府机构对房地产市场实施调控的背景下，我国住宅商品房销售面积增长趋
缓，但亦促使住宅的投资属性淡化，进一步强化居住属性，消费者家居需求加速释放，为定制家居
创造了良好的市场环境。与此同时，伴随着 2022 年下半年以来支持支持房地产市场平稳健康发展
的相关政策陆续出台以及我国房地产市场逐渐向存量房市场过渡，依托于国家对精装房实施强有力
的政策支持、引导促使精装房渗透率不断提升，存量房再装修及精装房市场的快速发展将为定制家
居市场规模增长的注入新动力，是公司面临的重要发展机遇。
不同消费群体带来的机遇
1、80、90后是中国家装家居消费市场的主力人群。80后成为家装消费主力，90后正在进入
家装消费市场。
数据显示，80后（29-38岁）是家装家居人群的主要力量，占总体的 51%，主要呈现四方面特
征：（1）追求快乐、享受生活；（2）重品牌，重时尚；（3）对关系消费、情感消费关注度降
低；（4）对低价产品的解读可能是“不够档次”。
而 90后（19-28岁）作为新成长起来即将成家立业的一代，对家装家居需求占总体的 33%。主
要呈现四方面特征：（1）更喜欢网上购买方式；（2）将消费感觉转换成消费价值；（3）对价值
情感、夸耀性及符号性的要求；（4）超越商品或服务的物质性价值及使用价值。
整体上，80、90后的消费观念与父母辈产生了天翻地覆的变化，消费用户追求个性、时尚、
简约，厌弃千篇一律、摒弃繁复沉重的性格特点让个性化成为家居行业的重要追求。
另，类似于“定制服务”的新式消费体验越来越受到人们的追捧。除了关注产品本身，消费者
也更加注重产品给人带来的情感上的输出，以及产品与周围整体家居配套家装产品的和谐度。
2、00后家装家居消费即将崛起。抓住年轻人，就抓未来市场。最早一批 00后已经 18岁成
年，是未来 3-10年新崛起家装家居消费市场。
00后倾向有“理念”、“故事”的品牌，所以每个品牌背后都应有自己独特的定位，并产生
价值认同和情感共鸣而“买单”。消费升级的背景下，年轻的企业都已开始自我革新：品牌定位年
轻化、产品研发年轻化、营销方式年轻化。传统老牌家具企业若想不被淘汰，必须淘汰过时的手
段，跟上时代的步伐，用创新的思维，让企业“永葆青春”。
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3、新中产消费者的家居新主张。新中产消费者是在一二线城市，生活硬件好，处于婚育阶段
的年轻人，更偏好中高端品牌，线下消费爱去中高档商场，消费能力更强。
他们希望家装家居能够有品质没负担，高效率还省心，是生活品质型消费，主要呈现六方面特
征：（1）颜值超高；（2）智能生活；（3）绿色健康；（4）不贵有料；（5）住而有品；（6）卓
而不同。
4、“她”经济时代崛起。数据显示，家装家居消费的男女比例基本均衡，女性消费者占比
%，比男性消费者略高。
但不同性别的消费者，有明显不同的消费倾向：在家具购买方面，女性 TGI更高，对选购家
具、家装饰品更为显著；在建材购买方面，男性 TGI更高，对选购主材、装修设计更为显著。
“她”向往的家装家居有“颜”、也有“品”。同时，注重考虑家人的感受，表现出较强的家庭归
属感。
5、小孩、老人和租客或将迎来行业爆点。细分、细分，再细分；聚焦、聚焦，再聚焦。小
孩、老人和租客的家装家居需求，与青年完全不同。
数据显示，“已婚家庭”是家装家居消费群体的重要结构。其中，“已婚＆一孩”最多，占比
49%。当前“一孩”几乎倾注父母所有的爱，“儿童式装修”逐渐得到了“宝爸宝妈们”的重视，
再伴随着国家“二孩政策”的实施深化，未来的儿童家装家居市场是一片新蓝海。
6、与此同时，中国正逐渐迈进老龄化社会。据统计，2015年 60岁及以上人口达到 亿，
占总人口的 %。预计到 2020年，老年人口达到 亿，老龄化水平达到 %。新一代老
年人呈现四大特征：（1）具备一定消费能力（退休金、养老金）；（2）不与子女一起居住；
（3）更愿意为自己消费；（4）适老环境的改造需求与居住环境老化。
另外，在家装家居需求的人群中，持有一套房的人群占比最高，占比 60%，首套房装修是主要
市场需求。但 6%的家居家装消费是租房群体，北上广深等大城市的年轻人买不起房，而国家推出
“租售同权”政策，驱动长租房市场兴起。
细分赛道机遇
进入 2023年 3月后，家居行业快速进入状态，多家企业的开门红活动密集登场，各种培训、
经销商峰会、供需对接等动作高频次落地。
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一派欣欣向荣的景象，带给千万家居建材从业者希望与力量。舞台铺好，接下来就看表现。
对工厂、经销代理商来讲，要解决问题并没有变化，包括：
重点发力哪些有前景的品类、把握哪些潮流产品，并采取哪些新的经营方式，实现降本增效？
对建筑装饰工程、房产商们来讲，则是如何筛选到性价比更高、更适合采购的产品，赋能楼盘
增值？
站在 2023年的门口，展望全年，看清正在拓宽的赛道、把握快速成长的品类、推行新的主流
经营方式，已是当前的重要工作。北京建博会作为家居建材行业的风向标，正带来更多有价值的启
发。
根据目前的公开信息，定制家居、集成顶墙、整体厨房、门与定制家居、新型建材、智能制造
等热门领域，继续受到重视；绿色化、整体化、智能化、数字化等经营措施，依然是今年甚至未来
数年的主题。
三、家居企业通过体验提升顾客满意度策略
客户体验管理的作用
在当今快速发展的时代下，企业之间的竞争越来越激烈，而客户体验管理可以为企业赢得竞争
力。企业做好客户体验管理，可以提升客户满意度，进而获得客户忠诚度，也可以成为保留客户的
关键因素。
客户体验越好，客户回访效率就越高，客户复购率也会更高，企业才能在激烈的竞争中占有一
席之地；同时做好客户体验管理，可以为企业挖掘不同消费者的潜力，并满足不同客户的需求。
什么是客户体验？
客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的客户体验有助于公司
不断完善产品或服务。客户感受的差异，也构成了客户对一家公司独特的体验认知。
客户对服务的评价，往往取决于客户对服务的体验。其中有很大一部分带有客户的主观印象。
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客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必然是由一系列舒适欣赏、 赞叹、回味等心理
过程组成的，带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组
成，鲜明地突出了服务的全新价值，强化了服务厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户
对厂商的认可度。
客户体验管理的作用
差异化体验
对于客户来说，一般的客户体验并不会给客户带来深刻印象，而与众不同、独一无二的客户体
验却可以增强客户对品牌的偏好，因此，企业可以通过给客户提供差异化体验来增强客户对品牌的
印象。
客户对产品的差异化体现，是指企业在提供给客户的产品上，通过各种方法造成足以引发客户
偏好的特殊性，使得企业的产品可以给客户留下深刻印象，在同类产品中客户可以有效地区分开
来，而这样有利于企业在市场竞争中占据有利地位。
口碑营销
足够优秀的产品，带给客户满意的购物体验，相信很多客户也不会吝啬对产品的夸奖，通过现
有客户的口口相传，可以为企业带来新的销售机会，进而提高企业经济效益，可以达到口碑营销的
效果。客户之间就某些产品或服务自动进行交流和评论，将有关信息传递给其他消费者，从而影响
其他消费者的购买决策。
加强与客户的沟通
企业要想提高客户体验的满意度，就必须加强与客户的沟通，通过有价值的客户沟通来提高客
户忠诚度。在与客户沟通过程中，企业工作人员要注意收集客户信息并及时记录，便于分析客户需
求，同时也要给到客户有价值且有意义的信息，使得客户对相关产品及服务有深刻印象。通过双向
沟通所传递的价值和相互关系，通过这样的方式能提高客户忠诚度，创建良好的口碑。
企业销售人员可以将收集到的客户信息及时记录在优秀的 SCRM系统中，通过分析客户需求，
制定更具针对性的营销策略。也可以在 CRM系统中为客户设置“下次联系时间”，提醒销售人员及
时跟进客户，也可以设置回访 SOP，定期回访客户，收集客户反馈信息，便于企业更好地改善产品
和服务。
降低客户流失率
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企业重视客户体验管理，可以有效提升客户满意度和忠诚度，客户对品牌的黏性也更强，复购
率也会更高，从而降低客户流失率，这也是帮助企业降低成本的关键。客户体验，更是把客户放在
首位，结合“以客户为中心”的优秀的 SCRM系统，可以有效提升客户的满意度。
总结
很多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势，良好的客户体验有助于公司不断完善
产品或服务，进而提高客户满意度。因此，企业要做好客户体验管理。
如何通过客户体验管理提升客户满意度
决定“用户留存率”最大的因素，是消费者满意度。
可真正决定消费者满意度的，并不是产品本身的体验，而是消费者对产品的“预期”和“感知
体验”之间的差值。
所以，当我们想要提高消费者满意度时，本质上，应该从这两个角度思考：
• 调整消费者预期水平
• 提升消费者感知体验
上篇文章 nick给出了调整预期的方法，本篇文章，nick着重和大家聊一聊：
如何提升消费者的感知体验？
顾名思义，"感知体验"是指用户在使用产品之后的主观感受。
所以，研究“如何提升消费者的感知体验”，往往就意味着需要找出——影响消费者主观感受
的因素。
可以回忆一下在日常生活中，有哪些因素在影响着我们对于产品的主观感受：
比如，当你走进一家刚开张的饭店用餐，正在犹豫店内饭菜是否卫生的时候，突然看到了店内
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透明的厨房，以及内部一目了然的制作流程，于是你的顾虑很快被打消了；
当你在逛淘宝准备购买一部手机，正在犹豫买更便宜的小米，还是剁手买更贵的 iphone时，
突然出现的跑分信息以及“4轴光学防抖”技术，让你毫不犹豫的选择了前者
......
生活中，无数产品的细节设计、营销技巧，在改变着我们对于产品主观的感知体验，那么，在
这背后，是否存在有迹可循的思考路径呢？
利用决策线索——提升价值的可感知性
我们在判断产品好坏的时候，往往会利用一些线索作为判断依据，分为“内部线索”和“外部
线索”。
（1）内部线索
内部线索，是指内化于产品本身，不可改变的因素。比如说，当我们拿到苹果手机时，其产品
的外观、尺寸、颜色等都属于影响我们主观感受的内部线索。
包括前文中所举的例子，我们在饭店内看到的“透明厨房”，就是通过提升产品的视觉线索，
从而提升用户感知体验的典型案例。
“这明明很简单啊，好像并没有什么值得思考的”，有些读者看到这里，可能会有疑惑。
嗯，这的确不难思考，但在实际应用时，我们又在无数次的犯同样的错误：
“为了让消费者感受到我们矿泉水的纯净，所以一定要在广告里加上'品质好水'的诉求”
于是，我们看到了这样的广告：
就像是我们不能指望通过直接喊出目标，从而实现目标一样，我们不能通过喊出“我们是好
水”，从而让用户感受到我们的水好。
而是应该利用消费者的决策线索，让他们感受到我们的水好。所以，我们能够看到乐百氏曾经
成功的营销策略：
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通过“27层净化”这一简单的内部线索，成功的让消费者感受到了乐百氏的纯净。
而“线索”之所以能够成为线索，最根本的原因在于：它能够成为消费者的决策依据，从而影
响他们的主观感受。
是的，“决策依据”是内部线索最核心、最根本的存在意义。
“那我怎么知道，怎样才能让内部线索成为决策依据呢？”
没有人愿意主动的记忆复杂难懂或者毫无意义的概念，更简单、清楚的沟通，对品牌的价值主
张被消费者记忆能够起到巨大作用。
所以，更形象、更具体、更清晰的内部线索才会成为决策依据。
于是，我们成功的记住了耐克的 Air Max：
当然，耐克完全可以详细的解释一下自己的气垫技术：
“通过利用惰性气体从而实现的独特气囊，提升弹性，便于运动。”
但相信我，没有人愿意去理解这复杂的概念，相比于这些专业的术语，消费者只愿意相信
“Air Max”
——“嗯，这听起来很有科技感，一定很酷”。
同样，南孚电池的“聚能环”、洗衣液的“双离子”技术、富含 DHA的奶粉，以及“温感太空
记忆棉”......
毫无例外，他们都通过利用“内部线索”，提升了消费者对于产品价值的可感知性。
（2）外部线索
外部线索，是指和产品间接相关，但可被改变的因素。比如说，产品的代言人、销量、广告诉
求等，都属于和产品间接相关，也能够间接影响我们主观感受的线索。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
38
那在什么情况下，我们应该利用外部线索去提升消费者的主观体验呢？
答案是：“当内部线索对产品质量的判断不利时，可以利用外部线索弥补。”
想象一下：到底是什么因素影响了你对小米手机的感受？
嗯，产品价格会占到很大一部分原因，但这种影响并不一定是积极的，“卖这么便宜，手机能
有多好呢？”
所以，这个时候“销量线索”往往会起到很大作用：
同样，我们看到的明星代言，也是品牌利用“外部线索”提升消费者主观体验的例子。
利用随机惊喜，提升主观感受
在消费者选择一个产品之前，对“随机感”的预期为 0，所以合理的利用随机惊喜，可以提升
消费者对产品的主观感受。
比如支付宝推出的鼓励金计划，让用户在每一笔的线下支付中都能够收获相应的金钱奖励：
但是对“随机惊喜”的利用，应该避免形成规律。
因为只有当消费者每次所获取的金额都比上次高，即“超出预期”时，才会产生正面的体验。
可如果消费者形成稳定的预期，而产生的体验没有超出预期时，往往会带来负面效果。
这也是支付宝的鼓励金计划被大部分人所吐槽的原因所在。
所以，制造随机惊喜的关键原则是：避免形成规律。
而这一点，往往在游戏中被表现的淋漓尽致，比如在执行任务时，突然掉落的游戏宝箱：
同样，脉脉在用户的产品使用环节，也制造了随机惊喜：当你发布的文章数量达到一定点赞量
时，会额外获取新的影响力点数，极大地提升了用户满意度。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
39
基于体验视角的消费行为意向
应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验”
即基础体验与心流体验。对于基础体验，企业应及时向消费者传递相关知识，同时企业要为消
费者营造良好互动环境，如通过创建和经营在线品牌社区来满足消费者“传递”的需求。另外，企
业还可以根据不同类别消费者所关心的内容建立相应的主题活动，从而使消费者融入“娱乐化”的
氛围中获得积极的消费感受。对于心流体验，企业应把握好“沉浸感”、“时间流逝感”及“专注
度”三个方面。对此可采用以情感为诉求点的“体验式营销”，从个性化的主题出发，将产品和服
务与个性化主题活动进行结合，进而引起消费者注意，减缓消费者在参与服务与活动中的时间感
知，提升消费体验；
通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客
企业应着重提高消费者满意度，从而通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客。
这能够帮助企业扩大市场份额，增强自身竞争力。一般而言，只有当产品或服务在质量、功能
上相当出色时，消费者才会淡化对实用性功能的追求，从而转向追求层次更高的“享乐型利益”，
即“体验”。基于此，以产品为载体的企业要严格监控产品质量，而以服务为载体的企业应严格注
重服务质量。由于消费者在对产品或服务的质量满足后，会出现更高层次的体验追求，对此企业可
以开发和推出运动体验项目、刺激娱乐项目、休闲体验项目，让参与者释放心理压力，提高消费者
满意度，增强其口碑推荐意向。此外，需要特别指出的是，表现欲对消费满意度的影响不显著，可
能是由于在消费过程中，某些个体展现自我的需要与外界激励不匹配，因此企业需谨慎对待此问
题，从而避免消费者产生负面体验、情绪及评价。从体验的角度出发，促进消费的发展，不仅有助
于践行“以消费者为中心”的营销理念，其还将进一步促进行业实现蓬勃发展。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略
虽然大多数同行都希望回头客生意，但现实中的行为，却总是在做“一锤子买卖”的事情！也
就是说，对于大多数企业而言，他们的绝大多数用户都是来过一次，就不再回头消费，从这个角度
来看的话，说“一锤子买卖”并不过分！
那么，如何才能经营好用户，让他们更容易记住我们门店，然后增加回头复购的概率呢？网络
里也有不少这样的文章！我这里就不再重复，给大家分享一下与之相关的东西，也就是门店应该从
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
40
哪些环节，可以增强用户对门店的记忆？也就是那些关键时刻（MOT）。
事实上，消费者与门店的关系，一切都关乎“体验”两个字，其实就是针对整个接待流程里的
中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。
到店前的体验
消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼
见”：也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对门店所产生的好奇或无感等体验；二方面
是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对门店的认知。
预定体验
有些消费者在决定要去一家门店，尤其是一家生意很火爆的门店前，会提前预定，要么通过电
话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，可能直接决定他们是否
按预期到店。
门头体验
消费者不管是溜达路过，还是针对性的到一家门店，门头的吸引力很重要，为什么去日本大阪
的人，到了道顿堀，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？就是因为大家都被这个门头所吸引了，成为世界
级的门头，反之，看了门头就想掉头走人，完全没进去消费的欲望！
迎宾体验
当消费者走向门店时，海底捞的服务标准时，必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，
不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”，因此，不管店里是否排队，都应该有人在门口充当
迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人，以不一样的体验，哪怕别人不进店消费，能
因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！
排队叫号体验
如果需要排队，切忌接待人员傲娇神态外加一副死鱼眼睛，别人愿意排队，这是应该感谢的事
情，这个道理老板都懂，但那些在前面负责排队的工作人员，很多都不合格，一副十分不耐烦的样
子，让人生厌，在不停的给体验减分！
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
41
等位体验
这方面海底捞照样是业界榜样，不管是以前的擦鞋，美甲，还是后面用超高清的 LED屏，都是
在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的
胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！
叫号入店体验
很多都出现叫号环节的冲突，那就是一些客人觉得自己被别人掐了位置，被不公平对待，极端
的甚至怒气冲冲的离开，很多排队厉害的门店，都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进
店时被气得七窍生烟，这样的体验经常被忽略！
进店落座体验
在成都一家老字号餐厅，因为比较晚，我们进去时，员工正在吃饭，当迎宾把我们领到座上
时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣，我想换个干
净点的位置，但整个一楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，以后每次我去之前，估计都会浮现
这种脏污的场面！
介绍体验
个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，但如果不影响体验，甚至体验更好，那就
需要发扬，甚至强化！
注册引导体验
未来的企业，一定要深度运营自己的会员，而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信
息，这也是扫码点餐现在横扫国内市场的原因，这也是大势所趋，那么这个环节，如何让消费者体
验更好？避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是运营时，需要去思考的问题！
四、家居企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册
在明确“通过体验提升顾客满意度策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制
定成员，进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具
体方案。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
42
动员与组织
在决定制定“通过体验提升顾客满意度策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规
划。设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经
验且对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人
员，共同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应
为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分
析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
决定在公司推行
“通过体验提升
顾客满意度策
略”
召开专门会议就推行“通过体验
提升顾客满意度策略”作出决定
2
成立公司“通过
体验提升顾客满
意度策略”建设
领导和制定小组
确定公司“通过体验提升顾客满
意度策略”建设小组的人员及分
工。公司应当在设立战略委员
会，或指定相关机构负责公司发
展战略管理工作，履行相应职
责。
动员
3
进行建立“通过
体验提升顾客满
意度策略”思想
动员
召开公司建立“通过体验提升顾
客满意度策略”思想动员会
组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
43
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
学习与研究
学习方案
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“通过体验提
升顾客满意度策
略”班学习
领导小组和公司主要干部系统学
习“通过体验提升顾客满意度策
略”的意义与方法
学习
与准
备
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
44
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战
略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期
报告。
加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创
新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企
业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企
业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创
新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
注意事项
企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市
场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视
角
一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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不明 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“通过体验提升顾客满意度策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确
的市场定位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方
面的差异性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要
根据企业现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“通过体验提升顾客满意度策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成
为基础。由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方
面的具体信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求
的条件，根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满
足客户的需求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
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环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管
理上完善
企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“通过体验提升顾客满意度策略”的有效措施, 主要包括产
品的创新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企
业抢占市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
战略组成与制定流程
战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
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50
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
2
科学编制公司
“通过体验提升
顾客满意度策
略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
方案
制定
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
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51
5
形成完整“通过
体验提升顾客满
意度策略”方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
6
“通过体验提升
顾客满意度策
略”方案的研讨
和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
具体方案制定
具体方案制定
根据公司实际情况制定
项目 策略
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
商业模
式方面
新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
市场方
面
营销方
面
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产品方
面
运营方
面
企业文
化方面
配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
人力资
源管理
方面
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
五、家居企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手册
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
培训
与实
施准
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
试运行与正式实施
试运行与正式实施
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“通过体验提升顾客满意度策
略”工作实施方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举
措进行层层细化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、
高质量、有成效地开展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
构建执行与推进体系
构建“通过体验提升顾客满意度策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落
地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
加大业绩考 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
核力度
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“通过体验提升顾客满意度策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续
变革，才能真正形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
六、总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
家居企业通过体验提升顾客满意度策略制定与实施手册
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持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研
究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。
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本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他
研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本
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分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专
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