第七章 物业综合管理与服务
• 第一节 物业环境管理
• 第二节 物业车辆与停车管理
• 第三节 物业安全与消防管理
第七章 物业综合管理与服务
【学习目标】
• 通过对本章的学习，学生应该掌握如下内容：
• 1. 物业综合管理的概念；
• 2. 保洁管理的质量标准和绿化管理的范围；
• 3. 车辆管理和停车场管理的要求；
• 4. 安全管理的内容与消防管理的人员的主要职责；
• 5. 物业管理服务的评价体系与相关的物业管理服
务质量优秀标准和达标要求。
第一节 物业环境管理
一、物业环境的概念和种类
• 物业环境是指与业主和物业使用人生活、生产和
学习有关的、直接影响其生存、发展和享受的各
种必需条件及外部因素的总和。物业环境是城市
环境的一个组成部分，是属于城市大环境范围内
的某个物业区域范围的小环境。
（一）物业环境的内涵
• 物业环境是指以人类为主体的环境，有广义和狭
义之分。广义的环境包括自然环境、次生环境、
工程环境和社会环境。狭义的环境是指次生环境。
• （二） 物业环境的种类
• 物业环境按照物业类型的不同，可以分为生活居
住环境、办公环境、商业环境和生产环境等。
二、 物业环境管理的内容
• 物业环境管理是指物业服务企业对所管物业区域
内所有环境的管理，物业服务企业通过为业主和
使用人提供保洁服务、绿化管理和污染的防治等
业务活动，为业主和使用人提供整洁、舒适和美
观的居住和工作环境。
三、物业环境的保洁管理
• （一）保洁管理的含义
• （二）保洁管理的机构设置
• （三）保洁管理的范围
• 1．公共区域
• 2．共用部位
• 3．垃圾处理
（四） 保洁管理的主要内容
• 1．健全和完善管理制度
• 2．制定保洁工作计划
• 3．进行卫生设施建设
（五） 保洁管理的质量标准
• 保洁管理的质量标准为：五定、“七净”、“六
无”和“当日清”。
四、 物业环境的绿化管理
（一） 绿化的功能
• 绿化管理是指绿地建设和绿化养护管理。良好的绿化可以实现下述功能：
• 1．防风、防尘，保护生态环境
• 绿化能够吸附尘埃、降低风速、阻挡风沙。
• 2．降低噪音、净化空气，改善居住环境
• 绿色植物能够吸收二氧化碳，释放出氧气，增加空气中的氧气含量。部分
植物还可以吸收空气中的有毒有害气体，净化空气。不同高度的植物搭配
种植，可以形成绿色声障，吸收和降低噪音。
• 3．调解温度和湿度，改善小气候，缓解城市“热岛效应”
• 绿色植物通过蒸腾作用，增加周围空气的湿度，吸收热量，降低气温。对
于缓解城市由于人造热源过多，人口、车辆密集，建筑物集中等原因造成
的“热岛效应”具有一定的作用。
• 4．美化物业区域和城市环境
• 良好的园林绿化不仅可以使城市充满生机，而且能够成为业主和使用人的
工作、学习、生活创造清新、优美、舒适的环境。
• 5．提供休闲健身场所，陶冶道德情操
• 在绿地中，儿童游戏、成人休闲、娱乐，老人锻炼身体，绿地为业主和使
用人提供了丰富生活、消除疲劳、增进人们彼此联系与交往的场所。
（二）绿化管理的范围
• 根据中国城市绿化分工的有关规定，居民小区道路红线之
内的部分归房管部门或物业服务企业绿化和养护管理；小
区内部没有路名的道路绿化归房管部门或物业服务企业绿
化和养护管理。物业辖区内绿化系统由以下部分组成：
• 1．公共绿地
• 指物业范围内公共使用的绿化用地。如居住区公园。
• 2．公共建筑和公用设施绿地
• 如物业范围内的学校、医院周围的绿地。
• 3．住宅旁和庭院绿地
• 如住宅楼与楼之间的绿地。
• 4．街道绿地
• 如居住区内主干道两旁的树木。
• 5．垂直绿化
• 如屋顶、阳台、墙面等处的绿化。
（三）绿化管理的机构设置
• 绿化管理形式有两种：
• 一是委托管理，即由物业服务企业委托专业绿化
公司进行专业性的绿化管理；
• 二是物业服务企业设置绿化部，负责物业辖区的
绿化养护和管理工作。
• 绿化部至少下设一个养护组，如需要也可设置花
圃组和服务组，花圃组和服务组均可对外直接经
营为企业创收。
（四）绿化管理工作的主要内容
• 1．绿地建设
• 绿地建设包括新辟绿地、恢复和整理绿地以及提高绿地级别。
新辟绿地主要由房地产开发公司负责；恢复和整理绿地主要
是指原有绿地由于自然因素或人为因素的影响以及失管失养
所造成损害部分进行整治和修复工作。提高绿地登记时根据
业主的要求，对原有绿地进行全面升级改造。
• 2．绿地养护管理
• 绿地养护管理即对辖区内的绿地进行浇水、施肥、除草、灭
虫、修剪、松土和维护等活动。绿地养护的特点是经常性、
针对性和动态性。
• 3．室内绿化布置
• 在商场、写字楼、办公楼、高档的公寓以及工厂厂房，业主
或使用人都会要求进行室内的绿化布置。室内的绿化布置要
求根据环境的不同选择不同的植物，既要与周围的环境相配，
又要适合植物的生存；同时注意经常调换，将某些植物拿回
基地进行滋养补壮。
• 除上述主要管理内容外，绿化管理还涉及到绿化管理养护员
的管理培训，遵循“实用、经济、美观”的原则进行利树木
的选择与配置以及制定相应的绿化管理规定等内容。
五、物业环境的污染与防治
• 环境污染是指人们将其在生产、生活和其他活动
中产生的废弃物或者有害物质过量地排入环境，
其数量和浓度超过了环境的自净能力或生态系统
的负载限额，导致环境质量下降或恶化的现象。
污染防治是指控制人类活动向环境排放污染物的
种类、数量和浓度。
（一）大气污染与防治
• 1．大气污染的原因
• 2．大气污染的防治途径
• （1）合理利用环境自净条件，保护空气环境。
• （2）采用空气污染控制技术。
• （3）加强空气环境管理。
• （4）加强对空气污染的监测。
（二） 水体污染与防治
• 水体污染是指排入水体的污染物在数量上超过了
该物质在水体中的本底含量和自净能力即水体的
环境容量，破坏了水中固有的生态系统，破坏了
水体的功能及其在人类生活和生产中的作用，降
低了水体的使用价值和功能的现象。
• 1．产生水体污染的原因
• 2．水体污染防治的途径
• （1）减少污染源排放的工业废水量。
• （2）降低污水的有害程度。
• （3）加强生活饮用水二次供水卫生管理。
（三）固体废弃物污染与防治
• 固体废弃物就是一般所说的垃圾，是人类生产、
生活和其他活动中产生的，在一定时间和地点不
再需要而丢弃的固态、半固态或泥态物质。
• 固体废弃物呆滞性强，扩散性弱，它对环境的影
响主要是通过水、土、气进行的。它既是水体、
空气和土壤环境的污染源，又是接受污染的环境，
往往是许多污染成分的终极状态。所以，对固体
废弃物污染防治的途径，重点应放在管理上。
（四）噪声污染与防治
• 噪声污染是指人类活动产生的环境噪声超过国家
规定的分贝标准，妨碍人们工作、学习、生活和
其他正常活动的现象。
• 中国《城市区域环境噪声标准》中规定：一般居
住区和文教区的白天噪声标准是50分贝，夜间是
40分贝；工业集中区白天是65分贝，夜间是55分
贝。
• １．产生噪声污染的原因
• 2．物业环境噪声污染的控制措施
• （1）禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪
声污染的生产、经营项目。
• （2）禁止在夜间（一般指晚22：00～次日晨6：00内）
从事施工作业，以免影响他人休息，特殊情况除外。
• （3）禁止机动车在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆
驶入物业区内，对于允许驶入的车辆，控制车速以减少噪
声，并禁止鸣喇叭。
• （4）控制辖区内文化娱乐活动声响，使用音响设备、乐
器时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生
活。
第二节 物业车辆与停车管理
一、车辆与停车管理概述
• 车辆与停车管理的目的是：建立良好的交通秩序
和车辆停放秩序，保证物业业主的不受损坏和失
窃；同时管理和维护物业区域内的道路，实际上
是对车辆的动态管理和静态管理。
• 物业车辆停车管理的主要内容有道路管理、交通
管理、车辆管理和停车场管理。
二、道路管理
• 道路管理是车辆与停车管理的重要基础。
（一） 道路的分级
• 根据功能要求和居住物业规模的大小，区域内道路一般分为3级或4级。
• 1．居住区级道路
• 指居住区的主要道路，用以解决居住区的内外联系。车行道宽度不应
小于9m，红线宽度一般为20~30cm。
• 2．居住小区级道路
• 指居住区的次要道路，用以解决居住区内部的联系。车行道宽度一般
为7m。
• 3．居住组团级道路
• 指居住区内的支路，用以解决住宅组群的内外联系。车行道宽度一般
为4m。
• 4．宅前小路
• 指通向各户或各单元门前的小路，一般宽度为3m。
• 5．林荫步道
• 指在居住区内可设有专供休闲、漫步的林荫小径。
（二） 道路规划布置的基本要求
• 1．居住区内部道路主要为本居住区服务，不应有过境交
通穿越居住区、不宜有过多的车道出口通向城市交通干道。
• 2．道路走向要便于职工上下班，住宅与最近的公交站之
间的距离不宜超过500m。
• 3．应充分利用和结合地形，如尽可能结合自然分水线和
汇水线，以利于排除雨水。
• 4．车行道一般应通至住宅每个单元的入口处。
• 5．尽端式道路长度不宜超过120m，在尽端处应便于回车，
回车场地应不小于12m×12m。
• 6．如车道宽度为单车道时，则每隔150m左右应设置车辆
会让处。
• 7．道路宽度应考虑工程管线的合理铺设。
（三） 道路管理的主要工作内容
• 1．掌握各类设施的布局、结构情况。
• 2．负责对道路的日常巡查，随时发现纠正违反物
业管理规定的现象，并根据管理规定做出相应的
处理。
• 3．执行物业服务企业下达的道路维修计划。
• 4．负责道路设施的日常养护工作，随时了解设施
的运行状况，发现异常及时上报和处理。
三、交通管理
• 物业区域内的交通管理，就是处理好人、车、路
的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证物
业区域内的交通安全、畅通，重点是机动车辆的
行车管理。
四、车辆管理
• 物业区域内的车辆管理主要是对机动车、摩托车、
自行车的管理。
• 车辆管理的主要职责是禁止乱停乱放和防止车辆
丢失、损坏。车辆管理琐碎，因此必须建立起严
格的管理制度，包括门卫管理制度和车辆保管规
定。
五、停车场管理
• 停车场管理是物业综合管理的重要内容之一。
• （一）停车场位置的规划与建设
• （二） 停车场的内部要求
• （三）停车场管理的基本要求
• 1．场内车位划分明确
• 2．场内标志清楚
• 3．车辆进出停车场管理严格
• 4．车辆防盗和防损坏措施得力
第三节 物业安全与消防管理
一、 安全管理概述
• 物业安全管理是指物业服务企业采取各种措施和
手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持
正常的生活和工作秩序的一种管理活动。其主要
内容包括治安管理和消防管理。
（一）治安管理的含义和特点
• 治安管理就是指物业服务企业为防盗、防破坏、
防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理
的物业进行的值班、监视、巡逻等一系列管理活
动。治安管理的对象主要是人为造成的事故与损
失。
• 治安管理具有以下两个特点：
• 1．治安工作难度大
• 2．治安工作服务性强
（二）治安管理的机构设置
• 按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部
下设办公室、门卫班、安全巡逻班、电视监控班、
消防班、车场保安班等。
（三）治安管理的内容
（四）对治安管理人员的要求
二、消防管理
（一）消防管理的目的与方针
• 消防工作包括防火、灭火两个方面。消防管理的
基本目的就是与防物业火灾的发生，最大限度地
减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提
供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生
命和财产的安全。
• 中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。
（二）消防管理机构的岗位职责
• 物业服务企业的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫
部门，即在保安部下设消防班，在业务管理上从属于专业
部门管理。消防管理机构及人员的岗位职责主要为：
• 1．负责管理、指导、督促、检查、整改所辖区域内的消
防工作。
• 2．落实各项防火安全制度和措施，严格贯彻执行消防法
规。
• 3．组织消防宣传教育，加强业主和使用人的消防意识。
• 4．负责所辖区域内动用明火作业的签批和现场监护工作。
• 5．定期巡视、试验、检查、大修、更新各种消防设施和
器材，指定专人管好所辖区域内的各种消防设备设施和器
具。对消防设施的故障和不足，应专门报告给主管领导，
并做出维修计划。
• 6．定期检查所辖区域内的要害部位，及时发现和消除火
险隐患。
• 7．负责消防监控报警中心，24小时日夜值班，做好值班
记录和定期汇报工作。发现火警火灾时，要立即投入现场
指挥和实施抢救。
（三）消防管理的主要内容
• 1．建立高素质的消防队伍
• 建立消防队伍是消防工作的组织保证。物业服务企业应建有专业与业余相结合
的消防管理队伍，即组成以物业服务企业为主、物业业主为辅的物业消坊系统。
• 2．建立专职消防队伍
• 物业服务企业应根据所管物业的类型、档次、数量、设立相应的专职消防管理
队伍，负责消防工作的管理、指导、检查、监督与落实。其主要任务和目标是
进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养，协助公安消防
部门的灭火工作。
• 3．建立义务消防队伍
• 物业服务企业应该在企业内部和物业业主中选定人员，组成义务消防队。义务
消防队是基层群众性的消防组织，是中国消防力量中的一个重要组成部分。对
于商业物业义务消防队员人数一般不应少于总人数的10％。义务消防队的主要
工作是预防火灾。
• 4．制定完善的消防制度
• （1）消防中心值班制度。
• （2）防火档案制度。
• （3）消防岗位责任制度。
• （4）消防安全检查制度。
• （5）消防培训制度。
• （6）其他有关消防的规定。
• 5．管理消防设施、设备
• （1）消防设旖和器材的配置。
• （2）消防设施和器材的管理。
• （3）高层建筑的消防管理。
（四）火灾发生时的处置方法
• 一旦火灾发生而又无法控制时，应按以下程序及
时进行处置：
• 1．迅速报警
• 2．拉响警报
• 3．紧急扑救
• 4．把好大门
第四节 物业服务的质量与考评
一、 物业服务评价的内容
• 对服务产品质量如何进行评价，这是服务质量管理专家多年来一直研
究的问题。物业服务质量的评价可以从条件评价、过程评价和目标评
价等方面进行。
（一）条件评价
• 条件评价即对物业服务的“硬件”和“软件”进行评价。
（二）过程评价
• 过程评价主要是对物业服务企业是否能按服务规范要求及时提供服务
进行评价，包括是否有对物业服务的关键过程进行监控，对不合格服
务是否有能力进行识别，对不合格的服务采取预防和纠正措施等。
（三）目标评价
• 目标评价主要是检查最终的服务产品是否已经达到了预定的要求。
二、物业服务质量评价的类型
• 物业服务质量评价按照评价的主体不同，可以分
为自我评价、业主评价、第三方评价和行业评价。
• （一）自我评价
• （二）业主评价
• （三）第三方评价
• （四）行业评价
• 在中国，建设部及各个省市先后制定了相关的物业服务质量优秀标准
和达标要求。
• 1．建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准
及评分细则》
• 全国物业管理示范项目申报基本条件如下：
• （1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、
工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米
以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。
• （2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年
以上。
• （3）物业服务企业已建立各项管理规章制度。
• （4）物业服务企业无重大责任事故。
• （5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重
大投诉。
• 2．中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准
（试行）》
• 3．业主与物业服务企业约定的服务质量标准
本章小结
• 1．物业服务企业除了完成房屋及附属设备、设施管理的基本业务之外，还要
进行物业综合管理与服务，主要包括环境管理、车辆与停车管理、安全与消
防管理等各项综合管理和物业服务的质量与考评。
• 2．物业环境管理主要包括保洁管理、绿化管理以及物业环境污染与防治。保
洁管理是指物业服务企业通过宣传教育、监督治理、和日常保洁工作，保护
物业区域环境，防止环境污染。绿化管理是指绿地建设和绿化养护管理。物
业环境污染与防治的主要内容包括：大气污染产生的原因及其防治途径，水
污染产生的原因及其防治途径，固体废弃物污染产生的原因及其防治途径和
噪声污染产生的原因及其防治途径。
• 3．物业车辆停车管理的主要内容有道路管理、交通管理、车辆管理和停车场
管理。
• 4．治安管理就是指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人
为突发事故而对所管理的物业进行的值班、监视、巡逻等一系列管理活动。
治安管理的对象主要是人为造成的事故与损失。消防工作包括防火、灭火两
个方面。
• 5．物业管理服务质量的评价体系包括条件评价、过程评价、目标评价、自我
评价、第三方评价、业主评价和行业评价。在中国，建设部及各个省市先后
制定了相关的物业管理服务质量优秀标准和达标要求。
