（特许经营）如何编写特许
经营手册
四、如何编写特许经营手册
（一）手册的内容
手册的内容应当是 what(告诉读者是什么，即结论型手册)、hwo to（告诉读者如何做，
即方法型手册）、还是 why（告诉读者原因，即原因型手册呢？
不同的手册应分别采取不同的同容安排。有的手册可能绝在大部分内容只属于其中一
种，但更多的手册则上述三种内容都有，只是各自所占比例有所不同而已。
（二）手册编写安排
必须要在招募加盟商之前。
因为这是：经营操作的必然要求。
法律规定的必要前提。
手册完整性一体性要求。
（三）手册编制与特许经营体系构建同时进行
下面结合构建特许经营体系的五步法来分别介绍不同的手册在一般情况下的编制开始
阶段。具体到每家企业，则需要根据自己的实际情况来做一个专属于自己的系列手册编制规
则。
表 6-1 特许经营体系构建五步法与编制手册的对应关系
步骤 项目名称 开始编制的
手册名称
序
号
按主要使
用者归属
按主要来
源归属
按内容表现
的主要形式
归属
成立项目组及编制特
许经营工程总体战略
规划
内部调研
外部调研
第一步
特 许 经
营准备
特许经营工程可行性
分析报告
《公司介绍手
册》
1 《 总 部 手
册》
总 结 型 手
册
结论型手册
培训与学习
《MI手册》 2
总部手册、
单店手册
混 合 型 手
册
结论型+原因型
《BI手册》 3
单店手册、
总部手册
混 合 型 手
册
结论型+原因型
《VI手册》 4
单店手册、
总部手册
设 计 型 手
册
结论型+原因型
第二步
特 许 经
营 理 念
导 入 和
CIS设计或整理提
炼
《SI手册》 5 单店手册、 设 计 型 手 结论型+原因型
总部手册 册
《AI手册》 6
单店手册、
总部手册
设 计 型 手
册
结论型+原因型
《BPI手册》 7
单店手册、
总部手册
混 合 型 手
册
结论型+方法型
+原因型
特许权设计 《特许权要素
及组合手册》
8 总部手册
设 计 型 手
册
结论型+原因型
单店开店手册 9 单店手册
总 结 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
单店运营手册 10 单店手册
总 结 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
单店常用表格 11 单店手册
总 结 型 手
册
结论型
单店店长手册 12 单店手册
总 结 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
单店店员手册 13 单店手册
总 结 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
单店技术手册 14 单店手册
总 结 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
单店设计
单店制度汇编 15 单店手册
总 结 型 手
册
结论型+原因型
区域分部设计
分部运营手册 16
分布或区
域加盟商
手册
设 计 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部总则 17 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部人力资源
管理手册
18 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部行政管理
手册
19 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部组织职能
手册
20 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
体 系 基
本设计
总部设计
总部财务管理
手册
21 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部商品管理
手册
22 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部产品知识
手册
23 总部手册
总结型手
册
结论型+原因型
总部样板店管
理手册
24 总部手册
混合型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部物流管理
手册
25 总部手册
混合型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部信息系统
管理手册
26 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部培训手册 27 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部市场推广
管理手册
28 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部产品设计
管理手册
29 总部手册
总结型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部产品生产
管理手册
30 总部手册
总结型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
特许经营管理体系
整体设计
样板店建立、试运
营以及完善单店手
册
完善单店系
列手册
第三步
特 许 经
营 管 理
体 系 的
建立
总部及网络体系的
建立、试运营并完
善总部手册
完善总部系
列手册
行许经营单
店加盟合同
特许经营区
域加盟合同
第四步
特 许 经
营 加 盟
推 广 体
加盟招募相关文件
的设计和撰写
加盟意向合
同
保证金合同
市场推广与
广告基金收
取使用办法
加盟指南（含
“加盟申请
表”）
31 加盟指南
设 计 型 手
册
结论型
加盟常见问题
与解答
32 总部手册
设 计 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部招募管理
手册
33 总部手册
设 计 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部营建手册 34 总部手册
设 计 型 手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
招募营建计划的制
定与实施
系 的 设
计 和 营
建
加盟商培训
督导体系的建立与
运行
总部督导手册 35
总部、分部
或区域加
盟商手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
总部销售管理
手册
36 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
第五步
督 导 体
系 的 构
建 和 全
面 质 量
管理
特许经营体系全面
质量管理
总部 CI及品牌
管理手册
37 总部手册
设计型手
册
方法型为主，但
有结论型、原因
型
（四）编制手册的顺序
对于一个严格格遵循五步法构建特许经营体系的企业来说，手册的编制应该
同步进行。但因为手册内容之间的承递性，亦即有些手册的编制要以别的手册的
编制完成为前提，所以手册的编制流程还是有一个顺序的。
图 6-1 手册编制的先后顺序
（四）手册的具体编制流程
具体到某一手册的编制，按时间的顺序，我们可以把手册的全部编制流程分为五个阶段：
确定目录、编制内容、确定初稿、实际验证、持续修改。每个阶段中双分别有进一步的细化
工作。如图所示。
确定目录
设计三级目录
讨论目录
确定目录
编制内容
确定初稿
搜集资料
内容填充
草稿
讨论
修正
实际验证
持续修改
加盟指
南初稿
单店手
册初稿
分部手
册初稿
总部手
册初稿
在市场中
修正：科学
化、实战化
在单店里
修正：细化、
实战化
在分部运作
中修正：细
化、实战化
在总部运作
中修正：细
化、实战化
图 6-2 一本手册的编制流程
1.确定目录
设计目录犹如设计一个房子的图纸或搭建房屋的框架。
2.编制内容
形成一个手册的基本定型的草稿。
3.确定初稿
召集相关的人员进行手册草稿内容的讨论，然后根据讨论的结果对手册进行修改，改
完后再讨，再修改，直到没有什么异议。
4.实际验证
在实际操作中运用或实战模拟。
验证后要及时修正和完善手册内容。
5.持续修改
与时俱进地不断修改手册。
五、手册编写时间
任何一本手册的编写都是一个动态的、长期的过程，是时刻处于完善之中，
永远没有最终完善的时候。只要企业存在，手册就会随着时代的发展永远修正和
完善。
但是，手册的阶段性完成是有一定的时间的，其时间长度受多种因素影响，
包括编制资源的投入、企业的历史积累资料、编制人员的素质、编制团队的协作
与管理、参考资料的数量和质量等。每家企业的实际情况不同，系列手册的全部
初稿完成时间也各有不同。一般来说，如果企业合理分配资源和科学规划、管理
系列手册的编制工作，那么全部手册的初稿完成时间应在 3个月左右。
表 6-2 手册的初稿编制时间
序号 手册名称 初稿编制时间（工作日数）
1 《公司介绍手册》 4
2 《MI手册》 3
3 《BI手册》 7
4 《VI手册》 21
5 《SI手册》 15
6 《AI手册》 3
7 《BPI手册》 7
8 《特许权要素及组合手册》 3
9 《单店开店手册》 6
10 单店运营手册 10
11 单店常用表格 6
12 单店店长手册 6
13 单店店员手册 6
14 单店技术手册 6
15 单店制度汇编 3
16 分部运营手册 6
17 总部总则 3
18 总部人力资源管理手册 3
19 总部行政管理手册 3
20 总部组织职能手册 3
21 总部财务管理手册 3
22 总部商品管理手册 3
23 总部产品知识手册 3
24 总部样板店管理手册 6
25 总部物流管理手册 3
26 总部信息系统管理手册 3
27 总部培训手册 3
28 总部市场推广管理手册 3
29 总部产品设计管理手册 3
30 总部产品生产管理手册 3
31 加盟指南（含“加盟申请表”） 6
32 加盟常见问题与解答 6
33 总部招募管理手册 6
34 总部营建手册 6
35 总部督导手册 6
36 总部销售管理手册 6
37 总部 CI及品牌管理手册 6
六、 编写手册的人员管理
1、手册的编制需要“文”者、“武”者的协作
每个企业都希望自己的员工既能干（实际操作、执行能力强，称之为“武”），又能写（即
文字功夫，我们称之为“文”）。但这种文武双全的人并不多见，更多的是文者不精武，武者
不精文。
为了充分发挥手册的真正作用，我们的手册要形式为文，内容为武。所以就需要团队
配合才能编制出一本本的的手册来，一般来讲，手册的形式和执笔主要由“文”者担当，内
容提供或素材来源提供则主要由“武”者担当，创新部份则由二者共同进行。
因此，每一本手册的主要执笔人或主要编制执行人通常都是一致不能自拔 ，即由文字
组绢能力强的（或制图能力强，比如对于 SI、VI手册都是如此）的“文”者担任。而每一
本手册的协助人，即“武”者则各有不同。当然，为了加快手册的编制速度，也可以由“武”
者先行提供一份草稿，再由“文”者进行修改。
表 6-3 手册编制的“武”者与手册的对应关系
序号 手册名称 主要协助人——“武”者
1 《公司介绍手册》 公司全体人员
2 《MI手册》 以公司创始人、高层为中心
3 《BI手册》 人力资源部门、高层、相关员工
4 《VI手册》 公司全体人员
5 《SI手册》 公司全体人员
6 《AI手册》 公司全体人员
7 《BPI手册》 相应流程的工作人员
8 《特许权要素及组合手册》 公司全体人员，特别是招商部
9 《单店开店手册》 开店的相关人员
10 单店运营手册 单店运营的相关人员
11 单店常用表格 单店运营的相关人员
12 单店店长手册 单店运营的相关人员
13 单店店员手册 单店运营的相关人员
14 单店技术手册 单店技术服务的相关人员
15 单店制度汇编 单店运营的相关人员
16 分部运营手册 分部运营的相关人员
17 总部总则 公司全体人员
18 总部人力资源管理手册 人力资源部
19 总部行政管理手册 行政部
20 总部组织职能手册 企业的高层
21 总部财务管理手册 财务部
22 总部商品管理手册 负责商品管理的相关人员
23 总部产品知识手册 产品研发部和负责产品的相关人员
24 总部样板店管理手册 样板店人员
25 总部物流管理手册 物流部
26 总部信息系统管理手册 信息部
27 总部培训手册 培训部、招商部和加盟商营建部
28 总部市场推广管理手册 市场部
29 总部产品设计管理手册 研发部
30 总部产品生产管理手册 工厂或负责生产的部门
31 加盟指南（含“加盟申请表”） 招商部、企划部
32 加盟常见问题与解答 招商部
33 总部招募管理手册 招商部
34 总部营建手册 营建部、招商部、市场部
35 总部督导手册 客户服务部
36 总部销售管理手册 公司全体人员
37 总部 CI及品牌管理手册 公司全体人员
2、手册编制人应具备的基本素质
手册编制的文者——主要执笔人或主要编制执行人，武者——手册的协助人。对他们
的要求各有不同，具体可见表。
表 6-4 优秀“文”者、“武”者的基本素质
序号 优秀文者的基本素质 优秀武者的基本素质 共同的基本素质
文字或图形的组织能力强 丰富的实践工作经验 具有协作精神
思维逻辑清楚 对本职工作精通 具有钻研精神
善于访谈 善于表达 具有创新精神
善于记录、归纳、整理、提炼与升华 熟悉同业者情况 具有保密意识
善于调查、研究 对行业、企业熟悉
具备一定的经营管理或图形设计专业
功底
领会手册的意义
熟练操作电脑 善于沟通
熟练使用 OFFICE软件
相当的文化水平
3、手册编制组人数的确定
一般在 4、5 人到 7、8 人之间比较适宜。
七、各种手册的内容
（一）《公司介绍手册》的内容应包括哪些？
下面给出一个《公司介绍手册》的目录模板，供编制相同手册时参照：
1 企业背景
2 企业组织结构
3 企业核心人员
4 企业理念
5 企业历史、在事记
6 企业荣誉、证书
7 企业主要业务
8 产品介绍
9 技术介绍
10 公司制度
11公司现状
12 公司未来发展战略
13 附件（可以包括媒体报道复印件、照片、企业已有资料等）
（二）《MI手册》应包括哪些内容？
理念识别(MI，Mind Identity)，是一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、
精神、道德、作风等而区别于其他企业。MI是 CI的灵魂，它对 VI和 BI和 BI具有决定作
用并通过 BI和Ⅵ表现出来。理念识别的要素中，企业群体价值观是核心要素。
理念识别的基本要素包括：企业经营策略、管理体制、分配原则、人事制度、人才观
念、发展目标、企业人际关系准则、员工道德规范、企业对外行为准则、政策等。注意，在
编制这部分内容时，手册上一定要加有对于理念词或句的详细注解，目为理念的词或句通常
非常精练和概括，读者可能仅从字面上不能全面、深刻地理解理念的本质内涵和由来，所以
需要在每一个理念词或句的下面再用详细的文字加以注解。
理念识别的应用要素包括：企业信念、企业经营口号、企业标语、守则、座右铭等。
这些内容因为简明易懂，所以可加注解，也可以不加。
因为理念识别的内容不但要对内宣传，还要对外公示，所以其措辞一定要准确、优美、
得体、合法并考虑不同接受人群的语言习惯。
（三）《BI手册》应包括哪些内容?
行为识别（BI behavior Identity）是指在企业念统帅下，企业组织及全体员工的言
行和各项活动所体现的一个企业与其他企业的区别。BI是企业形象策划的动态识别，从 BI
实施的对象来看，它包括内部活动和外部活动识别，BI是理念识别的最主要载体。BI包括
企业行为和企业制度两方面。
企业行为包括企业家的行为、企业模范人物的行为、企业员工的行为。
企业制度包括企业领导体制、企业组织机构、企业管理制度。
（四）《Ⅵ手册》应包括哪些内容?
视觉识别(VI，Vision Identity)：是指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标
准色
等视觉要素而区别于其他企业。Ⅵ的表达必须借助某种物质载体，VI是整个企业形象
识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。人们对 CI的认识是从 VI开始的，早期的所
谓 CI策划其实就是Ⅵ策划。
VI识别分为企业视觉识别基本要素和企业视觉识别的应用要素两类。前者包括企业名
称、企业品牌标志、企业品牌标准字、企业标准色、企业专用印刷字体、企业象征造型与图
案、企业宣传标语和口号等；后者包括企业固有的应用媒体(企业产品、事务用品、办公室
器具和设备、招牌、标识、气质、制服、衣着、交通工具)与配合企业经营的应用媒体(包装
用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等)。
举例说明，企业的Ⅵ识别的基本要素可包含下列方面：
(1)图形标志标准制图(Standard Cartography)。
（2）明度规范 (brightness)
（3）辅助色彩 (Accessory)
(4)中文标准字体(横式)(The Logotype in Chinese(horizontal))。
(5)中文标准字体(竖式) (The Logotype in Chinese(vertical))。
(6)英文标准字体(The Logotype in English (horizontal))。
(7)中英文标准字体组合(横式) (Chinese and English Combined Logotype
(horizontal))。
(8)中英文标准字体组合(竖式) (Chinese and English Combined Logotype
(vertical))。
(9)中文专用字体(Typeface in Chinese)。
(10)英文专用字体(Typeface in English)。
(11)标准组合形式(标志与中文) (Graphic Image Combined With Chinese
(horizontal))。
(12)标准组合形式(标志与中英文) (Graphic Image Combined
WithChineseandEnSli8h(horizontal))。
(13)标 准 组 合 形 式 (竖 式 )(Graphic Image Combined With
Chinese(vertical))。 。：
(14)标准组合形式(标志与英文)(GraphiclmageCombinedWithEndi8h)。
(15)企业品牌与分支机构名称的组合(简称) (Graphic image Combined with the
Name of Corporation Branches)
(16)组合形式的色块反白规范(Variation of the Combined Graphic Image
(17)辅助图形(Accessories)。
(18)标志底纹(The Backdrop)。
(19)禁止组合(Banned Combinations of Graphic Images)。
举例说明，企业的Ⅵ识别的应用要素可包含十个方面，如表 12 所示。
表 6-5 企业Ⅵ识别的应用部分
1．办公用品系列
(1)名片；(2)公函信纸(常用)；(3)公函信纸(小规格)；(4)常用信纸；(5)告示传达(6)常用型信封；(7)航空
信封； (8)开窗信封； (9)牛皮纸信封(大)； (10)牛皮纸信封(小)；(11)贺守信封；(12)常用便笺；(13)
便笺(函文起草纸)；(14)介绍信；(15)员工请表格；(16)邀请函；(17)贺卡；(18)证书；(19)明信片；(刀)
有价证券；(21)优惠字(22)贴纸；(23)公文卷宗；(24)公文夹；(25)资料袋；(26)笔记本；(X)专用袋。
2．企业证件系统
(1)工作证；(2)名牌；(3)徽章；(4)臂章；(5)出人证
3．账票系列
(1)订单；(2)账单；(3)报表； (4)送货单； (5)合同书； (6)票据； (7)收据(8)通知单
(9)财务报表夹套
4．制服系列
(1)企业职员夏季办公服装；(2)企业职员冬季办公服装；(3)企业管理人员礼服系列
(4)企业工作服系列；(5)研究人员工作服系列；(6)工作帽；(7)领结、手帕；(8)领带别针、领带；
(9)公事包
5．企业指示符号系列
(1)企业名称招牌；(2)企业内部公共标识系统；(3)建筑物外观招牌；(4)大门、入门指示；(5)参观指示；
(6)厂区规划指示牌；(7)车间告示牌
6．办公环境设计规范
(1)办公室环境空间设计；(2)公司门厅接待处；(3)办公室设备(式样、颜色)；(4)部门牌；(5)告示牌；
(6)记事牌；(7)公告栏；(8)、茶具、烟具、清洁用品；(9)办公桌上用醒
7．交通工具系列
(1)公司交通车(车体、车厢标志)；(2)公司工程车、工具车；(3)各类货车；
(4)小车(车用饰物和示牌)
8．产品应用系列
(1)商标(名称及图形)；(2)系列产品品牌； (3)产品容器； (4)产品标贴及标签；
(5)产品内包装；(6)包装纸； (7)包装箱； (8)包装封条； (9)购物手提袋；(10)产品说明书
9．广告应用系列规范
(1)报纸广告样式；(2)杂志广告样式；(3)直邮广告样式；(4)日历；(5)海报；(6)户外路牌广告；(7)展
示灯箱；(8)电视广告；(9)电台广告；(10)广告宣传单；(11)业务明细表．（12）技术资料（13）促销
礼品．（14）商品目录表（15）企业宣传册
10企业出版物、印刷
(1)企业报纸；(2)公司简史；(3)年度报告表；(4)调查资料、调查报告；(5)奖状、感谢信
（五）《SI手册》应包括哪些内容?
SI(Store Identity，店面识别或 Interior Identity室内识别)，可以把 SI当作 VI的
延伸，但 SI的主要目的是在“三维空间”、“装潢规格化”方面。SI与传统装潢设计最大的
不同就是，它是系统性、模块化设计，而非定点式设计，这样做的好处是它更能适应连锁发
展时所碰到的每个店面尺寸不一的问题。SI的规划项目应至少包括：
1 总则部分
2 管理原则
3 商圈确定
4 设计概念
5 空间设计部分
6 平面系统
7 天花板系统
8 地坪系统
9 配电及照明系统
10 展示系统
11 壁面系统
12 招牌系统
13 POP及 Display
14 管理部分
15 材料说明
16 施工程序
17 估价
18 协助厂商配合作业原则
注意，SI与传统的装潢设计是有着本质的不同的。SI规划与传统室内设计，不论是方
法上还是逻辑上都大不相同，以前连锁店的装潢，只是针对某一个定点尺寸设计，以后的店
便从原始的那家复制。但你要明白的是，每家店面的条件均不相同。所以当第二家店产生不
一致的房屋结构条件时，设计就会作些修改，以此类推。到第 20家店时，原先的设计就可
能已经走样了，再加上施工单位也会因地区不同而更换，这就更大大地增加了单店装潢外观
走样的几率。而 SI的规则是针对所有可能的情况来设计，除了少数物品是固定尺寸外，其
所有要素的设计全部采用比例或弹性规范原则，所以 SI能更好地防止店店之间在外观和装
潢上的走样。SI与装潢设计之间的详细比较如表 6-6所示。
表 6-6 SI与装潢设计之间的比较
项 目 SI规划 单点设计
设计标的 针对各种尺寸 针对单一尺寸
设计方式 │ │ 系统性、规格化 缺乏弹性及应变能力
外在形象(imase) │一致性高 容易各式各样
设计费用 较高 较低
平均单店设计费用 很低(加盟时可摊提) 很高
施工时间／费用 短／少 较长／较高
加盟促进 较易 较难
运用情况 先进国家大多采用 未充分规划者采用
（六） 《AI手册》应包括哪些内容?
AI(Audio Identity，声音识别)，指的是一个企业的企业歌曲、口号、规定用浯、标
志性声音、背景音乐等，这是现在比较流行的一个做法，其效果也非常好。声音识别的设计
和实施把一个单店的气氛调“动”起来了，它改变了单店原先的“静悄悄”，并使单店感觉
更人性化。当然，声音识别要和单店本身的其他特色搭配好才能相得益彰，否则就会起反作
用。比如在理发店，如果你在接受理发眼务时，店里的背景音乐是激烈昂扬的摇滚曲，听之
令人禁不住想疯狂地舞上一圈，那么这时候，你会对拿着电动工具在帮你理发的服务员在你
头部的工作感到放心吗?显然不会。而如果此时店里面放着轻柔舒缓的乐曲，你肯定就会感
到无比的放松，一次美发的服务也会变成一次愉快的经历，这就是声音的妙处。
除了企业歌曲之外，企业也可以设计自己的“呼喊”口号，比如沃尔玛在受到韩国企业
的启发之后，也搞了一个沃尔玛式的呼喊。
(领呼)
我们一起说 W!我们一起说 A!
我们一起说 L!我们一起说 M!
我们一起说 AI我们一起说 R1
我们跺跺脚!我们一起说 T!
(齐呼)
我们就是沃尔玛(WALMART)!
顾客第一沃尔玛!
天天平价沃尔玛!
沃尔玛，沃尔玛!
呼!呼!呼!
如此响亮的呼喊既使沃尔玛平添了一份特色和有趣，也大大振奋了沃尔玛的员工精神。
店内员工的标准化用语其实也是一种声音识别，该识别对于店铺的形象具有非常关键
的作用，不可小视。
下面是 7-11便利店的员工在声音方面的一些规定举例，从中我们可以感受到 7—11的
那种热心、热情和热烈：
●在柜台时看见顾客进店，大声喊“欢迎光临”
●在柜台时看见顾客出店，大声喊“非常感谢”
●在上货、清扫、陈列时看见顾客进店，高喊“欢迎光临’’
●在上货、清扫、陈列时看见顾客出店，高喊“非常感谢”
●从临时存货间出来，走进销售场时，高喊“欢迎您”
●与顾客擦肩而过时，说“欢迎您”
●清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活
●在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并
把地方让开
●其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时，自己也随声高喊
●对顾客的寒喧用语一般有五种标准形式： “欢迎您”；“非常感谢”；
“是，知道了”；“请稍稍等一会儿”；“非常抱歉”
●店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言： “今天又是美好的一天，我们满怀着
自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着店铺，面对着商品，我们怀着深深的爱。
不忘奉献的精神为实现自己的理想而努力工作。”
●对顾客用语：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、
“请多休息”、“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转凉了”、“真是冷呀”等
●下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”
●面对顾客的提问、碰到行人问路时，店员绝对不能说“不知道”
●顾客结算时，必须高喊“欢迎您”
●在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗’’
●顾客等待时，一定要说“让您久等了”
●只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”
●当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”。
（七）《BPI手册》应包括哪些内容?
BPI(Business Process Identity，工作流程识别)，指的是企业或单店所有必要工作的
流程和步骤描述。这一点对于特许经营来说非常关键，因为企业或单店的顾客能享受到实际
消费利益的根本，还是在于企业开发的统一的工作流程。麦当劳值得人们借鉴的成功之处有
很多，其在每位员工的工作流程方面的科学、严谨、注重细节也毫无例外地是让人肃然起敬
的。麦当劳为每个工作都设计了最科学的流程，经过长年累月的整理、提炼和科学设计，现
在一家麦当劳单店需要的工作共有 2万 5千条标准操作规程，这些规程都被写进麦当劳长达
560页的作业手册中，其中仅对如何烤一个牛肉饼就写了 20多页。有了这样标准化、简单
化、细节化的流程，麦当劳当然就可以快速复制其成功之道了。
（八） 《单店开店手册》应包括哪些内容?
特许经营的单店是特许经营体系自我展现的最直接舞台，是企业文化传播的直接载体，
是为顾客提供特许经营体系特色服务的窗口，特许经营单店的形象对特许经营体系有着重要
的意义。
开店则是特许经营单店的最初亮相，是体现特许经营单店形象的第一环节。本手册就是
针对特许经营单店开店所涉及到的主要问题进行概括和说明，以便使开店的人员能够以此为
参考，较快地进入角色，顺利地完成开店任务。
《单店开店手册》的主要内容可以包括以下几方面。
1 概述
简要说明本手册的意义、目的和内容梗概，让读者对手册内容有一个总体性的认识。
2 市场调研
2．1 所在城市或地区基本情况(包括调研内容、城市或地区人口状况、调研方法等)
调研内容主要包括人口状况(人数、年龄结构、流动人口数量等)、城市人均 GDP、产业
结构、城市竞争力、交通状况等。
城市人口状况指的是城市人口总数、城市人口年龄结构、城市家庭总数及家庭结构等。
调研方法很多，比如网上查询，向当地统计部门、国家统计局及地区统计局网站查询，
实地拜访，实地考察，城市黄页，向民政局、计划生育办、街道办事处查询，向当地专业信
息公司(比如顾问咨询、市场调查公司或机构等)购买等。
2．2 消费者(包括调研方法、所需整理的信息等)
针对消费者的调研方法可以灵活多样，比如有奖问卷法等，关于消费者的信息内容，可
以包括人均收入、目标消费群的职业特征、生活习惯、选择产品的标准、购买的频率、经常
购买的产品、是否有搭配消费的倾向、搭配的方式、使用的场合、认为便利的购买方式和购
买地点、所能接受的价位、对产地和原材料产地的要求、通过哪些途径了解产品、需求服务、
购买的目的、选择产品因素、能接受的品牌、最终使用者等。
2．3 目标城市或地区中本特许经营体系从事的行业调查
包括调研方法、调研内容等。注意，调研对象既包括直接所在的行业，也要包括相关联
的行业，具体内容则要包括目标城市年销售额、销售场所、城市知名同行品牌等多个方面。
3 商圈及竞争者调查
3．1 商圈范围
3．2 商圈类型
商圈类型主要有：住宅区、商业区、金融区、办公区、文教区、工业区、娱乐 S及综合
区等。要指出本体系的单店适合的商圈类型是什么，还可以加上一些便利的查找条件，比如
说明本体系的单店最好靠近什么样的地域范围。
3．3 商圈特征(包括商圈内消费人口特征、客流量、同业及异业状况、商圈的发展性
等)
3．4 竞争者调查(包括商圈内竞争者状况调查表、同类竞争者店址所在地地图等)
3．5 商圈调查方法
4 选址
4．1 描述店址特征与确定单店选址的原则
选址原则必须针对不同的目标店类型，因为不同的店的类型，比如独立店、店中店、承
包柜台，单层店、多层店，底层店、中层店、高层店等，分别对应着不同的选址原则。但无
论如何，下列这些原则都是应该被考虑的通用原则：
(1)单店(或柜台)的商圈内有足够的目标客户。包括人流量、潜在和现实购买力等。
(2)具有方便的交通条件。如果客户的层次属于有车族，比如高档美容院、高档服务场
所、高档商品店，那么还应考虑停车场的问题。
(3)方便本店的商品配送。对于大件商品、商品配送频繁、商品数量大的单店，这一点
尤为重要。
(4)可以以经济上划算的代价取得。不能单纯地以租价考虑，因为一般而言，租价和从
该地址获得的收益是正相关关系，亦即租价高的地段，位于该地段内单店的收入也高；反之
亦然。经济上考虑的不能是成本支出或收益的单项，而应是二者的差额即利润量。
(5)占用该地址的时间最好能满足特许经营的加盟期限，比如至少要超过一个加盟期限
年数，或是加盟期限的整数倍。
(6)当地治安等安全条件良好。
(7)公用基础设施齐全。
(8)该地址的相邻店风格、内容、客流量等方面和本体系的单店不会发生矛盾和不和谐
的现象。
(9)在该地段的经营是符合有关法律和规定的。比如虽然幼儿园的门口附近是成人们聚
集的场所(等待接孩子)，但按某些地区的规定，在这些地方设置成人用品店却是不合法的。
(10)有足够的空间。比如对有些单店而言，还会特别强调和要求门脸宽
度、室内挑高等方面。
(11)允许按本体系单店 CIS进行装修。
(12)适度的竞争。虽然竞争不全是坏事，但过度激烈的竞争却很容易使单店的经营发生
困难，单店工作人员也会很疲累，因为每天要面对巨大的压力。
(13)最重要的一条就是，该地址可以被获得。如果某地址属于绝对的黄金地段，但却由
于各种原因不能获得，则这样的地址仍然是不可得的地址。
当然，有的企业也可以采用一些非常简便但迅速有效的选址原则，比如就把店址选在距
离某竞争对手或参照店的附近(比如距离麦当劳 200米之内)、选在固定的区域内(比如社区、
同业聚集街区、晶牌联合的超市)等。下面来看几个企业的实际选址案例。
(1)在选择店址上，赛百味全球奉行的是其独有的“PAVE'’方案，即任何一家店必须同
时具备这四项标准：“P’’就是人口，必须要求附近具备一定数量的居民或是流动人口；
“A”是容易接近性，即是不是容易达到，交通是否便利； “V”，可见性，是不是能够被路
人一眼看到；‘‘E”，顾客的有效消费能力。
(2)7—11的开店原则大致可以归纳为以下几点：
●占地为角落型或长条形，面积 100平米左右
●交通便利，主要消费群可在 10分钟内步行到达
●周围 100米内不能有 7—11的便利店，尽量保证周围 300米内有 1—2家 7—11的便
利店
●每一便利店必须有明确的目标人群定位
(3)国美电器的选址标准是：
●面积。原则上营业面积应大于 1000平方米，其中附属周转库房面积应大于 200平方
米
●楼层。原则上只选择首层，可以考虑首层带二层
●交通。具备不少于 20个停车位，公共交通便利的商业区域为最佳
●期限。租赁期限应在 5年以上，10年以下
(4)家乐福的部分选址原则：
● 开在十字路口。Carrefour的法文意思即为十字路口
●3公里半径内人口必须达 20万人
●消费者步行、骑自行车、开车均能在 10分钟内到达卖场
●家乐福店可开在地下室，也可开在四五层，但最佳为地面一、二层或地下一层和地上
一层。家乐福一般占两层空间，不开三层。
●一般是在城市边缘的城乡结合部
(5)麦德龙超市。因为麦德龙仓储式超市是将超市和仓储合而为一的零售业态，所以其
地址通常设在大城市城乡结合部的高速公路或主干道附近。这样既避免了市中心及市区的交
通拥挤，又因土地价格相对便宜，减少了投资风险。同时，选址还适应了城乡一体化的发展
趋势，提前占据区位优势。其商圈的辐射半径通常为 50公里，即背靠城市，又面向乡村。
需要注意的是，随着时间的演变，企业的选址原则也不应是一成不变的，比如沃尔玛在
开业之初时，它是不在任何一个超过 5佃 0人的城镇上设店的，其战略目的是保障以绝对优
势成为小城镇零售业的支配者。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“我们尽可能地在距离库房
近一些的地方开店，然后，我们就会把那一地区的地图填满；一个州接着一个州，一个县接
着一个县，直到我们使那个市场饱和。”但从 20世纪 80年代末到 90年代初，沃尔玛开始进
军都市市场，人口密集的大都市也成为了沃尔玛的必争之地。
4．2 初选地址(包括选择程序、客流分析)
在选址原则的指导下，在掌握了目标地区的市场情况后，应选择几个候选地址，以便进
行比较。虽然有人认为候选地址最佳数目在 2—3个之间，但笔者认为，最初的时候，选址
者尽可以选择他(她)认为理想的地方，然后他(她)可以经过几轮的筛选，这样的选址效果可
能更佳。总之就是，选址者不要被限制在候选地址的数目上，因为有时候确实会出现很多合
适的地址。
4．3 店址的确定(包括确定方法的原理及具体操作步骤)
除了定性的方法之外，选址者还可以配合以定量的方法。比如选址者可以采取这样的简
单办法来帮助选址，即参照上面的选址原则制定出几个选址标准，并给每个标准赋予一定的
权重和分数，然后分别就每个地址的选址标准进行打分，最后汇总出每个地址的总得分。这
样，按照分数的高低，选址者就可以选择出在认为规定的合格线以上的候选地址了。
4．4 店面的租赁(包括谈判方法、租契要素、寻求特许人意见等)
在特许经营中，特许经营的土地和房屋租赁有两种基本方式：①受许人可以直接从房主
处租赁房子；②特许人从房主处租赁房子，然后再转租给加盟商。
5 装修
5．1 装修准备(包括取得所选店面之照片、取得所选店面之相关图纸、将以上资料交
与特许经营总部的相关设计部门等)
5．2 装修流程(包括装修商资格评定标准、装修商评定流程、装修及评估流程等)
6 店内设施及物品
主要是对下述内容进行描述：
6．1 店门人口
6．2 店内各区(包括产品陈列区、服务区、仓储区、顾客休息区、店员休
息区、卫生间等)
6．3 消防设施
6．4 防盗设施
6．5 店外设施
6．6 店内气氛设计
6．7 店面外观设计
7 人员招聘与培训
7．1 人员招聘与任用
7．2 确认职位的条件
7．3 人员聘用策略要点
7．4 考察和挑选的方式
7．5 面试问题
7．6 培训(包括对店长的培训、对店员的培训、培训课程及时间安排、培训费用等)
8 相关证照的办理
8．1 营业执照
8．2卫生许可证
8．3 税务登记
8．4其他相关证件
9 开业前的筹备
本步骤的主要内容是为单店的开业作最后准备，包括设计开业仪式、购置必需物品、彻
底检查以前工作的遗漏并立即补上、选定开业时间、确定开业邀请人士、与有关银行接洽以
安排信用卡设施、在可靠的银行开户等。
9．1 筹备物品
9．2 需购置的物品
9．3 需印制的物品
9．4 筹备事项
10 开业仪式
10．1 正式开张
10．2 促销式开张
10．3 开业注意事项等
10．4 开业仪式一览表示例
一家新店的诞生，是受许人自己事业的开始，是可喜可贺的大事，应该给予足够的重视。
同时，这既是受许人借此向公众宣布专营店的诞生，广做宣传的机会，也是考验每位培训后
的员工是否能提供到位的服务，并进行迅速调整的时机。因此，举办一个有特色的开业仪式
是很有必要的，开业仪式也是营运过程中一个极重要的环节。
但是企业应根据自己的实际情况量力而行，没必要非得把开业仪式搞得很隆重，在这一
点上，沃尔玛做得就不错，尽管它有着世界上任何其他零售业都没有的实力，但它在中国却
继续保持其一贯的“小气”风格。据媒体报道，沃尔玛哈尔滨店开业时，开业仪式很简单，
只是在中山分店门前小广场搞了一台民俗风味浓厚的表演而已。因为庞大隆重的开业仪式需
要花费企业很多的资金，与其如此搞门面工夫，倒不如真真切切地把省下来的钱用来改善企
业的经营。
开店时机的选择非常重要，一般可参照如下原则进行：
(1)开幕的月、日可依本业过往的绩效，选择在旺季或淡季开店。
(2)开幕日期应选择假姐或星期六的前一天。
(3)依民间习俗，请专家寻找最佳的开店日子。
受许人可以举办一些公关活动，比如邀请名流参加、赠送奖品、打折出售、为社区做公
益活动等。
11 附件
11．1 消费者调查问卷表
11．2 房屋租赁合同范本
11．3 装修合同范本
11．4 其他
（九） 《单店运营手册》应包括哪些内容?
有人也习惯将之称为《单店营运手册》，关于《营运手册》，不同的人有不同的看法。
一种观点认为，《营运手册》的内容是单店开业后的营运流程指导，即从单店开张之日
起的以后所有工作的步骤安排和依据等。
另一种观点认为，单店的营运应包括开店在内，因为这时的受许人已经在开始为其单店
和事业奋斗了，开店是单店运营的不可分割的一部分，所以，他们认为的《营运手册》是包
括了上述的《单店开店手册》内容在内的，是一种广义的单店营运。比如欧文 J．科普
(ErwinJ．Keup)在其著作《特许经营宝典(FranchiseBible)》里认为：“一些特许人有两种
运营手册。一种手册处理的是选址、开店、簿记、会计、广告以及盛大开业程序。第二种手
册会涉及单个雇员的职责以及若是饭店时的食品制作。第二种手册也可以包含一些日常性的
职责，比如开业与结业程序、验收检查、制作日报、雇用新人、制作日程表、接受与中转货
物、制作供应表以及维持存货程序、安全措施与金融程序。”为此，欧文 J．科普列出了他
认为的《营运手册》大纲如下：
I．引言
人来自总运营官的欢迎信
B．手册简介
C．特许人核心成员的传记信息
Ⅱ．开业前要求
A．受许人在特许人帮助下制作甘特图，确定如下各项的日期与时间长度
1．受许人选址
2．特许人批准地址
3．特许人批准租约
4．履行租约
5．履行租约后在要求天数内开始建筑
6．建筑结束
B．受许人与其财务顾问及会计师编制预测财务报表
C所有必须的注册内容的检查表
D．研读特许人关于建筑与装饰的详细说明
E．设备、存货与装置器列表
P．获得必需的文件、项目与服务
1．供应商
2．电话系统
3．安全系统
4．清洁机构
5．垃圾清除机构
6．害虫控制服务
7．地图服务
8．灭火器
9．背景音乐装置
10．银行服务
11．相关执照
12．销售税许可证’ ，
13．最低工资和机会均等文献
14．清洁物料
15．手工工具
16．办公表格
Ⅲ．开业前与开业后培训程序
人通用的日常工作准则
B．销售的产品或服务
1．菜单的发展
2．详细说明
3．购买表格
C．销售产品或服务的人员准备
D．饭店人员的装饰与服装号码
E．客户服务程序交付
P．交付要求与技术
C．销售准备与财务报告
1．日常商务表格
2．存货战略
3．每日、每周与每月财务报表的制作
H．安全程序
I．收银机运营
J．店面小费政策
K．店内促销、广告以及托管的直接邮件
L运营程序的周期性修正
Ⅳ．簿记与会计方法
V．盛大开业程序
Ⅵ．日常运营功能
Ⅶ．解决纷争
Ⅷ．结束语
当然，每个特许人可根据自己的实际情况对单店手册的组成、分割和内容等进行增减。
比如可以如同欧文 J．科普那样把《单店开店手册》与《营运手册》合并成一个单一的《营
运手册》；可以增加一个《顾客俱乐部手册》、《单店店员手册》、《单店店长手册》等。
下面给出一个去除了开店内容的《单店运营手册》的目录示例。
致加盟商
1 概述
2 单店理念
2．1 基本要素(包括企业价值观、企业使命、企业哲学、企业精神、企业风气、企业
目标、管理思想、行动准则、服务理念、经营理念、事业领域、经营方式、组织经营模式等，
还可以从另外的角度来描述这一部分，比如企业经营策略、管理体制、分配原则、人事制度、
人才观念、发展目标、企业人际关系准则、员工道德规范、企业对外行为准则、政策等)
2．2 应用要素(主要包括企业信念、企业经营口号、企业标语、守则、座右铭等)
3 单店组织架构、岗位职责及店内区域划分
3．1 A型店(包括组织架构、岗位职责、店内区域划分等)
3．2 B型店(包括组织架构、岗位职责、店内区域划分等)
3．3 C型店(包括组织架构、岗位职责、店内区域划分等)
3．4 其他类型(包括组织架构、岗位职责、店内区域划分等)
4 人力资源计划与管理
4．1 人员招聘与任用
4．2 员工培训
4．3 员工管理(包括员工档案管理、工作分配、员工考核、员工参与、员工收入等)
5 顾客服务与顾客管理
5．1 顾客服务与管理的原则
5．2 顾客信息管理(包括顾客信息的建立、顾客信息的搜集、顾客信息系与总部的沟
通统的应用等)
5．3 顾客的保持和开发
5．4 处理顾客投诉(包括处理顾客投诉的原则、处理投诉流程等)
5．5 提高服务质量
6 促销计划与管理
6．1 促销的目的和依据
6．2 促销的类型
6．3 一些促销方式的建议
6．4 其他需要说明的事项
7竞争者调查
7．1 调查项目
7．2 调查方法
7．3 调查结果分析
8 货品管理
8．1 订货
8．2 收货
8．3 出货
8．4 耗料
8．5 库存
8．6 盘点(包括盘点工作的目的，盘点的分类、要点、流程、人员等)
9 财务管理
9．1 简易建账(包括目的、内容、六大会计要素和一个会计等式等)
9．2 填制审核凭证
9．3 登记账簿
9．4 成本核算
9．5 清查与分析
10 店内日常作业管理
10．1 营业时间 -
10．2 营业作业管理(包括营业前准备，营业中、营业后、店内安全防范等)
11 与总部的沟通
12 称呼制度
12．1 对顾客的称呼
12．2 内部互相称呼
12．3 对其余相关人士的称呼
13 规章制度
13．1 会议制度
13．2 人事管理制度
13．3 采供工作制度
13．4 固定资产管理制度
13．5 安全保卫制度
13．6 员工管理制度(包括考勤制度、礼貌服务、仪容仪表、接待礼仪、形体动作、禁
止行为等)
13．7 仓库管理制度
13．8 宿舍管理制度
13．9 前台管理制度
13．10 其他制度
14 奖惩条例
14．1 晋升条例
14．2 惩罚条例
14．3 其他处罚条例(比如各个具体工种的处罚条例)
15 常见问题分析及处理
附件
附件一：公司介绍
附件二：特许经营费用安排
附件三：产品和服务的价格体系
附件四：常用电话列表
附件五：会员卡制度
（十） 《单店店长手册》应包括哪些内容？
店长是一个单店的灵魂，因此，店长需要善于对人力、财力、物力资源及时间资源进行统筹
安排。在体现个人价值和全面提升服务技术的同时，让顾客更满意，给单店和整个特许经营
体系带来更多的利益。
对整个特许经营体系来说，店长是中坚力量，他需要对公司的经营理念和运作模式有充
分的理解，对总部作出的决策要如实传达与贯彻执行，要按总部的要求及时沟通。
店长作为连接总部与员工的桥梁，他要在实践中不断地学习和思考，不断地提升自己。
一方面店长要能更好地理解、传达总部决策；另一方面，要用知识、能力与人格魅力在员工
中树立自己的威信，从而使工作更加有效。
《单店店长手册》的主要内容应是一个合格店长所应知道、掌握和精通的关于本体系单
店运营的一切知识、技术、原则、规定等，是指导店长工作、店长用于检查自己的条例。
下面给出一个《单店店长手册》所应包括的内容目录示例。
1 致店长
2 概述
2．1 店长的基本任职要求
2．2 店长必备的基本素质
2．3 店长履行职务的基本原则
2．4 店长必备的基本能力
3店长基本职责
3．1 单店的日常运作(包括单店的卫生、陈列与安全、日常营业、监督员工工作、主
持工作会议、填写报表、制订计划等)
3．2 人力资源管理(包括人员安排与调配、员工管理、培训、考核与激励、新员工的
招聘、培训与任用、工作接替的人员安排等)
3．3 客户管理(包括顾客档案管理、一般顾客管理、顾客投诉处理等)
3．4 信息管理(包括消费者信息、行业与竞争者信息、其他信息管理与信息更新等)
3．5财务管理(包括财务登记与核对、收银监督、财务交割、薪资发放等)
3．6 物流管理(包括进货流程、补货流程、接货流程、调换货流程、盘点流程等)
3．7 营销管理(包括竞争者与促销、日常营业计划等)
3．8 突发事件处理(包括顾客出现过敏症状的处理、顾客退货的处理、其他紧急事件
的处理等)
3．9 计划管理
3．10 卖场管理(包括商品管理、资产与设备管理、卖场布置与商品陈列、卫生检查等)
3．11 行政事务管理
4 日常工作内容
4．1 营业前(包括准备工作、班前早会等)
4．2 营业中(包括服务顾客、业务总结、信息整理等)
4．3 营业后(包括下班前的准备、班后会等)
4．4 周期例行工作(包括每周例行工作、每月例行工作、每季例行工作等)
5 常用表格与标准
5．1 顾客满意度调查表、顾客档案表与顾客投诉登记表
5．2 产品盘点表、进货申请单、调换货申请单、退货申请单、发货单
5．3 产品、服务销售日记录单、收入月报表与产品进存销月对照表
5．4 员工考核登记表与店长考核登记表
5．5 店长工作报告
5．6 促销活动申请书
5．7 竞争店调查项目检核表
5．8 消费状况调查表
5．9 顾客投诉处理流程
5．10 卫生／整理核检表
5．11 工作报告格式
5．12 员工考勤表
6店长成功法则
6．1 培养团队精神，重视人才
6．2 言传身教，以身作则
6．3 单店的事情就是我们共同的事情
6．4 做加盟商与员工之间的桥梁
6．5 都是我的错——店长要勇于承担责任
6．6 都是“我们”的错——面对顾客的投诉
6．7 树立威信
6．8 和气生财
6．9 用文化包装我们的产品与服务
6．10 自我提升
7 店长经验专题共享
7．1 让您的顾客越来越多(包括让顾客对您的服务更满意、更好地维护您与顾客的关
系等)
7．2 更好地管理您的员工(包括表扬与批评、员工心态调整等)
7．3 让自己的工作更有成效(包括平常要作好记录、吸取经验教训等)
7．4 在竞争中更好地生存
8 店长的工作绩效考核标准
（十一） 《单店店员手册》应包括哪些内容?
单店所有的设计内容需要通过店员来实现，店员是单店设计内容向顾客展示的主体，因
此，店员手册的主要内容就是详细地描述一个店员所应知道和掌握的技术、知识等。
下面给出一个店员手册的目录模板，读者朋友可以将之作为自己编制相同手册时的参照。
1 单店理念
1．1 品牌诠释
1．2 经营服务理念
1．3 企业文化
1．4 单店描述
1．5 店员描述
2 员工定位
3 工作原则和要求
3．1 质量高于一切
3．2 信息的及时调查和分析
3．3 提供客户无法拒绝的服务和产品
3．4 接触
3．5 沟通
4 员工岗位和职责
4．1 全部岗位划分
4．2 每类岗位的工作范围、职责描述
4．3 等级划分(包括每类岗位)
4．4 岗位职责规范(包括每类岗位)
5 待岗流程
5．1 营业前准备
5．2 营业中(包括开早会、进人工作、整理工作、收银作业等)
5．3 营业后
5．4 卫生
6 礼仪规范
6．1 总体礼仪规范(包括制服、仪表、仪容、礼貌用语、接听电话、上门服务、店内
服务等)
6．2特殊礼仪规范
7 服务制度与流程
服务制度(包括预约制度、轮筹制度、点钟制度、迎宾轮筹制度等)
服务流程(包括服务的过程流程，亦即从顾客进门开始到顾客出门中
的所有主服务和辅助服务的流程细节)
7．3 预约表
7．4顾客咨询卡
8 员工培训机制
8．1 培训整体规划
8．2 培训内容
8．3 培训方式
8．4 考核
8．5 其他
9 员工考核机制
9．1 绩效考核评定表
9．2 绩效考核实施细节(包括考核等级表、考核方式及程序、考核争议的处理、人事
变动与考核工作、薪资与职位的调整标准等)
10 员工晋升机制
10．1 晋级方式
10．2 晋级标准
11 奖惩制度
11．1 奖励制度
11．2 惩罚制度
12 薪酬制度
12．1 工资评定
12．2 薪金级别
12．3 提成
12．4 发薪
12．5 加班工资
12．6 病、事假工资发放
薪酬工作审核
13 店铺管理制度
14 其他制度
14．1 解雇与辞职制度(包括辞职、辞退等)
14．2 假期制度(包括例假／补休、法定假日、病假、事假、旷工、婚假、产假等)
14．3 制服制度
14．4 固定资产管理制度
安全保卫制度
15 紧急情况处理
15．1 顾客失窃
15．2 顾客病伤
15．3 电脑系统出现故障
15．4 火灾事故
15．5 紧急停电事故
抢劫事件
15．7 其他突发事件
16 常见问题及处理
17 附件
17．1 劳动合同
17．2 培训合同
17．3 试用合同
17．4 保密合同
17．5 员工手册
17．6 其他(比如常用电话等)
（十二） 《单店技术手册》应包括哪些内容?
注意，此处的技术专指那些与企业主营业务有关的行业性服务技术，并非通用的技术(因
为销售、经营、人力资源管理等都可以说成是一种技术)，比如美容院的美容技术、餐饮店
的烹饪技术、化妆店的化妆技术、足疗馆的足底按摩保健技术、茶馆的茶道技术、眼镜店的
验光配镜技术等。
所有这些技术性的操作都有其规定的基本原理、方式方法、流程、技巧、注意事项等，
这些必须写进专门的技术性手册里，以便技术人员随时参考学习。
技术性手册一定要非常详细，图文并茂，深入浅出，就像是一部机器的使用说明书一样，
让读者可以切实地参照手册所述进行实际有效的操作。
（十三） 《单店制度汇编》应包括哪些内容?
不依规矩，不成方圆。企业也是如此，没有一定制度的约束，企业就不能维持一个良好
的经营秩序，从而就不能有效地取得成功。《单店制度汇编》手册的目的就是把一个单店内
的所有制度分门别类地整理、归纳到一本手册中，以便需要时可以很方便地查找到。
下面给出一些制度的名称目录，企业可以根据自己的实际情况进行选择。
1 通用制度
1．1 力资源管理制度
1．1．1 人力资源计划
1．1．2 聘用制度
1．1．3 培训制度
1．1．4 考核制度
1．1. 5 薪资制度
1．1. 6 福利制度
1．1．7 奖惩制度
1．1．8 岗位、职务变更制度
1．1．9 工作交接制度
1．1．10 员工劳动合同管理制度
1．1．11 工时制度
1．1．12请休假制度
1. 1．13 员工申诉处理制度
1. 1．14 加薪晋级管理制度
1．1．15 公司员工手册
1．2行政管理制度
1．2．1 档案管理
1．2．2 公文管理
1．2．3 保密制度
1．2．4 印章的使用和管理
1．2．5 复印打印管理
1． 办公用品管理
1． 办公室管理 ’
1．2．8 电话管理
1．2．9计算机管理
1．2．10 通讯设备器材管理
1．2．11 差旅管理
1．2．12 车辆管理
1．2．13 考勤管理
1．2．14 安全防火管理
1．2．15 前台接待管理
1．2．16 胸卡佩带管理
1．2．17 工作守则
1．2．18 会议制度
1．2．19 仪容仪表制度
1．2．20 制服制度
1．2．21 购物管理制度
1．2．22 来人、来电、来函管理制度
1．2．23 卫生制度
1．2．24 员工宿舍管理制度
1．2．25 电器管理制度
1．2．26 报刊管理制度
1．2．27 维修制度
1．2．28 安全保卫制度
1．3 财务管理制度
1．3．1 会计基本制度
1．3．2 经济合同管理制度
1．3．3 会计档案管理
1．3．4 现金和票据管理
1．3．5 会计核算制度
1．3．6请款报销管理 -
1．3．7 固定资产管理
1．2．8 电话管理
1．2．9计算机管理
1．2．10 通讯设备器材管理
1．2．11 差旅管理
1．2．12 车辆管理
1．2．13 考勤管理
1．2．14 安全防火管理
1．2．15 前台接待管理
1．2．16 胸卡佩带管理
1．2．17 工作守则
1．2．18 会议制度
1．2．19 仪容仪表制度
1．2．20 制服制度
1．2．21 购物管理制度
1．2．22 来人、来电、来函管理制度
1．2．23 卫生制度
1．2．24 员工宿舍管理制度
1．2．25 电器管理制度
1．2．26 报刊管理制度
1．2．27 维修制度
1．2．28 安全保卫制度
1．3 财务管理制度
1．3．1 会计基本制度
1．3．2 经济合同管理制度
1．3．3 会计档案管理
1．3．4 现金和票据管理
1．3．5 会计核算制度
1．3．6请款报销管理 -
1．3．7 固定资产管理
1．3．8 低值易耗品管理
1．3．9 清产核资管理
1．3．10 内部审计管理
1．3．11 日常财务管理
1．3．12 发票管理办法
1．4 业务制度
1．4．1 预约制度
1．4．2 轮筹服务制度
1．4．3 迎宾轮筹制度
1．4．4 点钟制度
1．4．5 顾客咨询管理制度
1．4．6 待岗、服务过程制度
1．4．7 竞争管理规定
1．4．8 店铺管理制度
1．4．9 奖金提成制度
1．5 物流制度
1．6 营销、促销制度
1．7 固定资产管理制度
1．8 信息管理制度
2 责任制度
3 特殊制度
3．1 员工提案制度
3．2 员工日制度
3．3 公司日制度
3．4 员工交流制度
4 加盟商制度
4．1 向总部汇报制度
4．2 与总部沟通制度
4．3 费用交付制度
4．4 保密制度
4．5 手册使用制度
4．6 其他制度
（十四） 《单店常用表格》应包括哪些内容?
任何一家单店都会有一些常用的表格，下面给出一些表格目录，企业可以作为参考编制
相关表格。
1 人力资源
1．1 人力资源状况调查表
1．2人员招聘计划表
1．3 人员招聘申请表
1．4 面试通知书
1．5 录用通知书
1．6 未录用通知书
1．7 求职人员登记表
1．8 临时人员聘雇申请表
1．9 临时人员雇用资料表
1．10 员工辞职申请单
1．11 离职申请书
1．12 离职人员面谈记录
1．13 员工免职通知单
1．14 离职人员应办手续清单
1．15 移交清单 -
1．16 业务交接报告
1．17 考勤记录表
1．18 签到(退)簿
1．19工伤报告单
1．20 加班申请单
1．21 请假单
1．22 公出单
1．23 员工基本资料卡(A)
1．24 员工基本资料卡(B)
1．25 人员调职申请表
1．26 人员协助申请单
1．27 升迁申请单
1．28 人事变动申请表
1．29 人事命令通知单
1．30 职务变动公告
1．31 新进员工报到手续单
1．32 新进员工职前介绍表
1．33 试用协议书
1．34 新员工试用表
1．35 新员工试用评核表
1．36改善提案表
1．37 改善提案受理登记表
1．38 出差申请单
1．39 车辆使用申请单
1．40 派车单
2 财务管理
2．1 财务状况控制表
2．2 资产负债表(正面)
2．3 资产负债表(背面) ·
2．4 财务比率分析表
2．5 资金来源运用预算表
2．6 各项费用支出预算表
2．7 销售预算表
2．8 现金收支日报表
2．9 银行存款收支日报表
2．10 现金盘点报告表
2．11 借款单
2．12 比较损益表
2．13 管理费用预算表
2．14 材料明细表
2．15 成本明细表
2．16 销售月报表
2．17 销货明细表
2．18 营业收入明细表
2．19 财产目录
2．20 固定资产登记卡(正面)
2．21 固定资产登记卡(背面)
2．22 固定资产增减变动明细表
3 营销管理
3．1 市场调查计划表
3．2 试销状况调查表
3．3 产品／服务的购买率调查报告表
3．4 滞销商品／服务调查分析表
3．5 市场总需求量调查表
3．6 新产品／服务开发评价表
3．7 广告预算表
3．8 季度广告费用分析表
3．9 客户促销计划蓑
3．10 月份营销业绩统计表
3．11 年度销售业绩统计表
3．12 业务日报表(主管)
3．13 抱怨单
3．14 客户抱怨处理表
3．15 售后服务电话访问报告单
3．16 出货单
4 物料管理
4．1 物料表(BOM)
4．2 年度材料耗用预算表
4．3 呆废料处理申请单
4．4 呆废料处理报告
4．5 请购单(A)
4．6 请购单(B)
4．7 委外加工申请单
4．8 原料耗用分析表
4．9 物料卡
4．10 材料库存月报表
4．11 收货单
4．12 委外加工验收单
4．13 领用材料记录表
4．14 材料库存月报(B)
4．15 盘点卡
4．16物料盘点表
4．17 材料、副料盘点清册
4．18 库存盈亏明细表
4．19 退料单
4．20 订购单
4．21 采购程序及准购权限表
4．22 材料采购计划
4．23 用料订购计划表
4．24 采购询价单(A)
4．25 询价单(B)
（十五）《加盟指南》应包括哪些内容?
《加盟指南》的主要内容分为三大部分：正文文字、图案和通常被作为附件的加盟申请
表。每部分的具体内容可以包括以下几个方面。
一、正文文字部分
(1)特许人简介(名称、历史等)及联系方式，包括电话、传真、e—mail、网站、地址、
邮政编码、来本企业的交通路线等。
(2)特许人特许经营体系的优势及其所提供的支持。文字一定要精练、优美、深刻，比
如使用一些可突出语言效果的排比、对仗格式等。下面举一个某特许经营企业撰写的实际例
子。
业内最具竞争力的十项支持
为了最大限度地保障所有加盟商的成功，总部会给予加盟商在业内的最具竞争力的倾力
支持：
1．全程指导：从选址、装修、培训、设计、开业筹划、宣传到开业的全流程指导，确保您
无忧开业
2．特惠扶持：前期 27—50天不等的免费驻店指导、免收前三个月权益金等，确保单脚
开业后的运营走上正轨
3．全面配送：从经营经验、知识产权到店内布置、形象设备的有形、无形品的全面配送，
让您实惠多多
4．同步管理：24小时的网络论坛、答疑热线、专人督导等客服体制确保您与总部的同步实
时管理
5．终生培训：总部导师下店培训及总部金牌学校高端培训相结合的加盟商终生培训计划将
确保您的竞争力
6．量身策划：总部企划人员既统一、又度身打造市场方案，更加适合加盟商个人的创业成
功
7．成熟模式：10年行业积累、3年成功加盟试点、2次体系升级资历塑造了一套成熟财富
加盟模式
8．无限共享：加盟商定期大会、店长俱乐部等，为您提供分享开店感悟、共享财富经验的
无限交流平台
9．即时信息：多方实践经验、流行趋势速递、业内最新动态，让您时刻掌握最新行业信息、
先人一招
只要你用心发掘，每个企业都有自己的独特优势，所以企业一定要善于发现和
挖掘自己的长处，并用语言描述出来。一般，企业的着眼点可以是人无我有、人
有我强的方面。
其实在有时候，即使别人也有的优势，只要我们的语言措辞修饰得好，能把它
表达出来而不是假设读者知道，也仍然能看起来高人一着。
(3)一些宣传口号或企业文化的摘录(通常为企业理念，即MI部分)。
(4)已有的加盟店及本招募文件所要招募的受许人的数量、地区。如果能用图
(比如一张中国的全景地图，需要招募的地区和已存在加盟商的地区分别用不同的
颜色或图形标记)表示则会更生动些。
(5)对合格受许人的要求。记住，不能太过具体和苛刻，因为这很可能使一些本来是合
格的人不敢咨询。／笔者建议这些要求稍微有些“含糊”和“大众化”，亦即尽量不让每一
个可能合格的潜在加盟商产生自己被排除在外的感觉。条件的数量也不要太多，因为“言多
必失”，一般有 3-5条即可。
(6)常见问题回答，即 Q&A。挑一些经典的、能突出本企业特色和长处的、经常被问及
的问题，问题数目一般不超过 15条，注意问和答的语言都要简练、准确、生动。
常见的问题比如有：
●特许体系的业务主要包括那些内容?
●加盟店的产品和服务主要有哪些?
●我们和其他品牌的同类店的区别在哪?
●除了单店加盟外，可以区域加盟吗?
●加盟商可以是几个人、几个公司或几个合作伙伴共同拥有吗?
●加盟商应支付的特许经营费用主要有哪些?(如果别处已经有了费用的列表，此问题就
不要再重复)
●加盟商在选择店址方面能获得哪些指导与帮助?(如果别处已有，此问题就不要再重复)
● 特许人如何提供装修方面的帮助? (如果别处已有，此问题就不要再重复)
●特许人为加盟商提供哪些培训?(如果别处已有，此问题就不要再重复)
●加盟商会得到何种营销及广告支持?(如果别处已有，此问题就不要再重复)
●加盟商接受特许人安排的物品采购，特许人是否加价或收取佣金?
●加盟店里出售的商品或提供的服务有无限制?
● 特许人如何对商品进行统一配送? (如果别处已有，此问题就不要再重复)
●总部如何保障加盟店的营运品质?
●一家加盟店开业需要多长时间?
(7)特许经营相关费用的介绍。最好列成表格的形式，这样比较直观、清晰、易于记忆，
也可以和单店的类型同时组合成一张表格，如表 6-7所示。
表 6-7 某特许经营企业的特许经营费用结构
项 目 意向书保
金
加盟费 权益金 市场推广与广告基金 品牌保证
金
小型店(150—300 平
方米)
X X X X X X X X X X X X X X X
标准店(300-500 平
方米)
X X X X X X X X X X X X X X X
大型店(500—1000
平方米)
X X X X X X X X X X X X X X X
超大型店(1000 平方
米以上)
X X X X X X X X X X X X X X X
(8)单店投资回收预算表，即单店的投资回报分析表。如果招区域代理或区域加盟商，那
么
区域代理或区域加盟商的投资回收预算表也可以放在此处。注意，因为不同地区(比如一级
城市、二级城市、三级城市、县城、镇)的经济状况不同，因此而导致的房屋租金、人力成
本、能源价格、装修费用、税收等也会不同，所以企业在作投资回收估计时有可以采用以下
两种办法。
1)全部计算。全部计算每个有代表性的经济层次的市场中、每种规模的店的投资回收状
况，如表 6-8所示
表 6-8 某特许经营企业的单店投资回报分析表
单位：元
一级城市
店面类型 月均收入 月均支出 月均利润 一次性投入
预计回收
期(月)
前期所
需资金
商场专柜 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
店中店 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
独 A型(X X平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
立 B型(X X平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X XX
店 C型(X X平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
二级城市
店面类型 月均收入 月均支出 月均利润 一次性投
入
预计回收
期
(月)
前期所需
资金
商场专柜 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
店中店 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
独 A型(X X 平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
立 B型(X X 平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
店 C型（X X 平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
三级城市
店面类型 月均收入 月均支出 月均利润 一次性投
入
预计回收
期(月)
前期所需
资金
商场专柜 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
店中店 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
独 A型(X X 平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
立 B型(X X 平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
店 C型(X X 平方米) X X X X X X X X X X X X X X X X X X
2)选取代表。如果企业不想将预算表做得如上面那样详细，则可以选取代表性的店进行
预算。比如选取中等或平均经济水平的店所在市场作为预算对象，选取中等规模的店作为预
算对象。另外还要注意，预算表中不但要有单店的经营状况数据，还要有加盟商前期所需的
一次性投资数额，如表 6-8所示。
(9)加盟流程，最好画成流程图的样式。不同企业、不同潜在加盟商的加盟流程基本类似，
但也有不同之处，如下图所示。
二、图案部分
(1)特许人的商标、LOCO等。
(2)特许人的单店不同角度、不同场景的视图或照片，比如外观可以有左侧的外观、右
侧的外观和正面的外观等。
(3)单店营业现场照片，一腆白摄客人多、交易氛围热烈的时候效果会更好。
(4)特色的产品、设备或服务等。
(5)本特许经营体系或某些加盟店获得的荣誉证书、牌匾、证照等，既可以单独陈列，
也可以叠放。
(6)作为“现身说法”的已有成功受许人的有关照片。应选择不同地区的、不同规模的
等能代表各个层面的加盟商代表。
(7)外界媒体对于本体系的报道，通常会作为文字的背景画。
(8)来本企业的交通图。地图要专门制作，特别突出本企业的位置，淡化其余所有建筑，
比如可在大小、颜色、清晰度等方面加以区别。
(9)其他起衬托作用的相关图片。
注意：
(1)除非图片本身所在位置很明显地告诉了读者该图片的意思，否则图片附近最好有关
于该图片的简短说明。
(2)有的图片未必要单独陈列，也可以作为文字的背景。
(3)整个肋口盟指南》最好是图文并茂，应尽量避免纯粹文字堆积或图片数量太多的两
种极端情况。
(4)单独陈列的图片一定要清晰。
三、加盟申请表
常做成附页或可裁减掉的形式，以便于潜在受许人在填完后邮寄或传真给特许人。加盟
申请表的基本内容一般可以包括以下几方面。
(1)申请人基本资料。包括姓名、性别、年龄、婚否、籍贯、学历等。
(2)申请人联系方式。包括 e—噌 ail、电话(办、宅)、传真、手机、呼机等。
(3)申请人详细地址、邮政编码。
(4)申请人是否已有单店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业
面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况(产权者还是租用者)、赢利状况等。
(5)申请人希望以何种方式加盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等。
(6)申请人学习和工作简历。
(7)申请人欲加盟信息。计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业
计划等。
(8)特许人的调查。你从何种渠道知道本特许经营体系的，你对特许人的希望是什么等。
(9)其他。有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区
的大致市场调查结果等。
需要注意的是，各个特许人可以根据自己的特殊情况进行上述主要内容的增删。比如在
特许经营刚出现在中国时，鉴于许多人并不了解特许经营，许多特许人还在其招募文件上花
费较大篇幅来介绍什么是特许经营、特许经营的由来、特许经营的优势等，以期给潜在受许
人一个关于特许经营的现场“启蒙教育”。
《加盟指南》还有些什么特殊要求?
在实际编制《加盟指南》时还要注意以下几点。
(1)一般情况下，文字和图案等内容部分由企业自己选择和确定，但整个精美、别致的《加
盟指南》外观却最好请外部专门的艺术设计公司来做，因为在色彩的搭配、大小的配合、字
体的设置、内容的编排、整个加盟指南书或小册子的风格、式样、纸张性质等方面，都需要
有艺术的科学化风格，如此才能在时下众多的同行们的宣传材料中凸显自己，才能引起潜在
受许人的注意。而为了达到艺术的效果，仅凭个人的直观感觉是不够的，需要经过艺术专业
训练的人来对《加盟指南》进行整体设计。
企业也可以和专门的设计公司进行合作，共同完成加盟指南书的外观设计。比如可以先
由企业提出一个大致的设想，然后请专门的设计公司进行修改。这样的《加盟指南》既体现
了特许人的意愿，也具备了艺术化的效果。通常的情况下，只要企业准备好了内容而且双方
配合顺利的话，设计公司可以在 1—2天之内就拿出设计样品，然后出片、打样、交付印刷
并一直到最后的《加盟指南》印刷出来，总共需要十天左右的时间。因此，企业可以据此时
间合理地安排各个文件的编写和印刷计划。
(2)企业在设计时，无论是《加盟指南》的内容，还是其外观，都要善于学习借鉴其他
企业的做法，这些“其他企业”指的并非只是本行业内的竞争者，而是包括所有行业、地区
的特许人企业。现在，每次的特许经营展会都是各家特许人进行《加盟指南》集中大比拼的
战场，企业可以尽情地收集并加以比较。即使不参加展会去亲自收集，企业也可以有诸多方
法能收集到许多特许人的
《加盟指南》，比如以咨询的名义或假装成潜在受许人去索取相关资料等。总之，企业要
善于吸收其他特许人的长处，善于吸收最新的设计理念和形式，然后用这些先进的、有效的
东西来“合理化”自己的《b口盟指南》。当然，我们也不能盲目地“全盘照搬”，以免被指
有抄袭之嫌。
(3)《加盟指南》中的内容，尤其是关于单店投资收益的部分，一定要真实、准确和经
得起推敲。笔者曾在特许经营展会上看到过无数的《加盟指南》，其中就有一些存在着各种
各样的毛病，结果是贻笑大方。比如有的连起码的财务知识都搞错了，固定资产、流动资产
不清楚；有的在计算投资收益时，明显地有重要项目的遗漏；有的对一些单店预计费用数值
的估计不合理或不符合实际情况；有的白字、别字、错字连篇，甚至连联系地址与方式也会
有错；有的企业在描述自己优势时为了凑够“十大”、“八大”项内容，竟不惜反复地从不同
角度述说一件事情，或干脆把公有的优势也说成是自己的特色。试想，这样错误百出、平庸
拼凑出来的《加盟指南》，怎么能让潜在受许人放心地加盟呢?所以，特许人在设计《加盟指
南》时，一定要谨慎、小心、反复校对，不能有半点偏差，否则就会影响企业的形象和招募
效果。
(4)《加盟指南》中的有些内容，比如加盟政策、特许人对受许人的支持、对未来加盟
店的利润预计等其实也是特许人对受许人的一种承诺，而一旦有人加盟，特许人就必须履行
这些承诺，因此，特许人对待这些承诺必须持严肃认真的态度，不能仅仅为了吸引受许人而
海阔天空地胡乱承诺，因为那些不能兑现的承诺一定会给日后特许经营双方的纠纷埋下隐患，
这一点必须引起特许人的注意。而且，随着特许经营行业的日趋成熟，潜在的受许人们也都
具备了日益丰富的防欺诈知识，所以，太过夸张的承诺反而会引起潜在受许人的怀疑和警惕。
《加盟常见问题与解答》应包括哪些内容?
对于招商人员，经常需要回答潜在加盟商的各种各样的问题，所以，为了保证不同的招
募人员都能以同一声音、熟练地应对所有关于加盟的问题，企业有必要编制一个专门的手册，
即《加盟常见问题与解答》。
下面给出一些常见问题的目录，企业可以根据自己的实际情况进行编辑：
●本体系的加盟店的主要业务是什么?
●加盟条件是什么?
●我没有任何的从业经验，真的能从事这个行业吗?
●我应该怎么选择加盟方式?
●不同类的加盟店的加盟政策各是什么呢?
●如果当地有加盟店了，我还可以加盟吗?
●总部给予的支持都有哪些?
●我们的店与其他同类店的区别在哪?
●可以把店变成做商场专拒。的形式吗?
●商场专柜和独立店哪个好?
四、自己编制手册和请外在顾问编制的比较
表-2 自己编制手册与聘请外在顾问编制手册的利弊对比
自己编制手册 聘请外在顾问编制手册
利
.. 直接、明显的成本较低
.. 手册的泄密性低
.. 可以立即开展工作
.. 手册质量较好
.. 外在顾问的编制手册的经验可资借鉴
.. 企业比较省心
弊
.. 手册质量不能保证
.. 有的编制工作很难独立完成
.. 手册的编制工程容易出问题
.. 直接、明显的成本较高
.. 聘请水平差的顾问的风险
.. 企业秘密外泄可能性增加
五、手册编制者的工作地点
如果从大的方面来划分手册的编制过程的话，我们可以把手册的编制分成两个大的阶段：第
一是初稿完成阶段，第二是持续的修正和完善阶段。在前一阶段，编制者的工作地点更多地
是在办公室里或室内，后一阶段，因为是手册要放到实际中去验证、去修改，所以编制者的
工作地点更多地应是在现场。
六、修正、完善手册的人员安排
两种不同的手册修正与完善的基本方法是：谁写的初稿，谁负责修正与完善；集中指派固定
人员来负责修正与完善。
手册编制的成本和数量管理
一、编制手册的成本
一般而言，手册编制的直接和明显成本主要体现在如下几个方面，为了最大限度地节省费用，
企业应在这几个方面下手：编制人员的报酬、必需的办公费用、资料费用、公关费用、出差
费用、
外包费用等。
二、手册数量的确定
以需定产。
手册编制的计划和控制管理
一、手册编制的计划
在编制系列手册的工作中，计划的内容主要有：
（1）确定要达到既定的目标。
（2）确定计划所包含的所有活动。
（3）确定实施计划及完成各项活动的具体方法。
（4）确定编制计划中各活动的逻辑顺序以及具体的实施时间。
（5）确定计划实施期间的各种资源的需求数量及时间。
二、手册编制过程的控制
在控制中需要特别注意：
（1）连续控制。
（2）全员控制。
（3）正确设定报告期（report period）。
（4）及时收集实施信息。
（5）将各种变更随时反映到计划中。
（6）合理配置资源。
手册的交付管理
一、付给单店加盟商的手册
通常，特许人交付给单店加盟商的手册分为两类：一类是“应该交付的”；另一类是“可以
交付的”。
二、交付给分部加盟商的手册
对于区域加盟商而言，除了接受单店加盟商的手册之外（接受规则同单店加盟商），还应得
到《分部运营手册》。
三、手册交付给加盟商的时间
不同的手册的交付时间并不完全相同。
四、交给加盟商的手册形式
虽然纸质的成本要比电子版的高出许多，但通常，特许人企业交给加盟商的手册最好是纸质
的，不要轻易交给电子版。这是因为电子版的传播速度快、复制方便、容易泄露，不利于企
业知识产权的保护。
手册的编制技巧
一、正确使用手册模板
二、全面调用各种工具
三、巧妙借用网络资源
四、合理分配图表和文字
五、清晰区分手册的不同版本
1．在手册的封面边角上打上标记：比如以符号“××-××-××-××-”来表示。
2．直接在手册的名称后面或封面边角上加个后缀。
3．为每本手册准备一个专门的文件夹、盒或柜。
4．在电脑上的文档管理可以采用更方便、更科学的方法。
手册的编制原则
一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质
二、手册要便于使用和具有实用性
三、编写受许人用手册时既要能准确表达“神许”之“神”，又要有保密意识
特许经营管理
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四、树立变化观念，编写动态手册
五、全面质量管理的原则
六、理论与实战相结合的原则
