朱厚丞品牌工具库
2017五十铃汽车危机公关系统架构方案
1、资源与关系体系
2、舆情管理体系
3、危机管理体系
朱厚丞品牌工具库
手
机
APP
等
应
用
媒
体
微
信
新
闻
新
闻
传
播
深
度
合
作
以数据为核心，驱动的数字公关体系，形成哈弗、用户、媒体共
生的生态圈
活
动
报
道
首
页
占
据
危
机
管
理
媒
体
关
系
维
护
双
微
管
理
搜
索
引
擎
优
化
信
息
正
确
化
手
机
新
闻
手
机
搜
索
新闻传播体系
由媒体公关向大众公关的全面转变
危机管理体系 社会化管理体系 手机移动管理体系
危
机
演
练
企业网站/阵地维护提升
论
坛
口
碑
管
理
建立大数据驱动的数字公关架构
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与超过500名
的核心汽车媒
体高官建立战
略沟通渠道
重点门户平
台
一级汽车
电商平台
移动端及
社会化媒
体
汽车垂直媒体大众/地方汽
车媒体
汽车战略
合作伙伴
核心理念
• 与媒体高层建立畅通的日常沟通体系
• 媒体高层的积极认识可以显著的影响
公众对一个品牌形象
• 提前争取与媒体的合作的特殊待遇
• 把握危机管理的关键时期
• 适时的抓住潜在市场机会
CIG多元化媒体矩阵
朱厚丞品牌工具库品效合一的整合资源体系
CIG媒体资源体系
媒体资源整合
CIG媒体资源
现有媒体资源
日常媒体维护
媒体分级管理
人性化交往
战略媒体合作
媒体联盟
意见领袖群
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定期新闻共享：定期向相关媒体主编记者发送企业新闻（Newsletter、企业内
刊）；
定期考察座谈：精心组织媒体实地考察座谈，强化媒体对哈弗的持续了解，积
累正面印象。
业务维护
CIG媒体联盟：每年定期举行以不同的主题和形式的媒体活动，与专业汽车媒体
形成战略媒体联盟，实时共享行业信息，第一时间获得优质资源；
KOL管理：CIG拥有最强势的汽车意见领袖资源，与超过200位汽车媒体专
家及意见领袖长期建立良好沟通关系
情感维护
媒体关系维护及管理策略
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• 新意互动建立了强大的媒体中心，并
开发了媒体关系软件。运用该软件能
够追踪超过2000家主流媒体频道的最
新动向。
孟**个人信息档案
个人信息 照片
姓名 孟**
职位 主编
性别 男
年龄 29
生日 6月22日
籍贯 北京
星座 巨蟹座
工作职
责
负责试驾评测组
工作优
势
试驾评测经验丰富
工作经
历
手机 138******29 Email
Me****@autohome.
com.
QQ 66*****5 MSN
身份证
1101********
*54
座驾情
况
微博 博客
婚姻状
况
已婚
子女情
况
无
爱好 音乐、摄影、电影、足球
其它信
息
性格开朗，为人和善，好沟通
媒体关系维护（示意）
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中安在线
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苏州车网
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媒体数据库资源示意-门户及汽车综合（部分）
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内容定制
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画室
海外体验营
赛道联合评测
易起选车
工厂揭秘
个性车主 访谈录
七天试驾专题活动
"谷及山内一典
PK"
谁是终极预测帝
五分钟了解系列
职场第一辆车
车主生活百态
提车作业征集活动
你所不知道的诞生
史
大话品牌
汽车报价大全
论坛KOL话题炒
作
创新移动营销冰雪
奇缘
京津拉力赛
"纽博格林"
90°C恒温挑战
"易呼百英精英汇
第二季自驾游"
½ 勒芒
合作项目
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轻松一刻 视频版
网易云音乐主播大赛
网易云阅读原创漫画大
赛
网易女人38策划
网易女人七夕策划
时尚频道七夕购物指南
设计解码
163细节
竞争力分析
定价快评
庖丁解车
安全碰撞解析
情景试驾
长期测试
老车主试驾
车视觉
口碑报告
图说汽车人
2015两会，中国向明
天
特别策划：《上头条》
合作项目
编辑选车-经典导购
类栏目植入
明星试驾
星车志
车映画
在路上
"聚焦两会"
"CBA联赛新赛季"
时尚盛典
"特惠车"
"我爱好歌曲"
"冰雪季"
"聚焦“最强大脑”"
"新车.成人礼"
"公主日记"
"匠心— 2015搜狐
大型自制纪录片"
"骡马“价”日 —
黄金假日专供AD套
装"
"潮流教室 —
YOHO潮流主教们
在搜狐的课堂 "
"跑赢2015"
"寻美中国路"
"“我”时尚自媒体盛
典"
稿件撰写
试驾车
编辑策划选题
雷锋编辑部
评测、新车等选题
上市直播
合作项目
《全民试驾团》
《汽车知识讲堂》
《在线汽修》
《问道-营销界》
《众口铄金》
《谈车论价》
《腾讯造车》
《主编驾到》
《针锋相对》
《腾讯任务》
《问道》体系
《洞察者》
《刻度》
抢红包活动
腾讯汽车首页改版
数据库改版
行情中心
合作项目
我是车手
"极致环境试驾体验"
PCauto丈量中国
"紧凑型SUV大横评"
"时尚大片《车影随行》
"
"双肥日本暴走"
"改装实录"
赛道风云
时尚酒吧全国大搜索
"百变“心”车"
PCauto重磅社区平台：
中国车友会
《用车宝典》
一路向北
稿件撰写
试驾车
编辑策划选题
评测、新车等选题
合作项目
拆解实验室
品牌博物馆
大师系列
车系历史
视频测车
情景测车
谍照曝光
静态大片
车主访谈
名人试驾
跨界品鉴
视频情景剧
长途体验
"互动问答"
"印象投票"
"定制游戏"
"用车感言"
"达人评选"
"主题征帖"
"团购"
"竞拍"
"许愿池"
"试驾申请"
"疯狂购车季"
"购车惠"
合作项目
超级购车手册
城市坐标
驾到
你所关注的
车.生活
车主学堂
车市画报
赛车手养成计划
我是车手
留言非语
15周年庆汽车生活
主题活动
"深度试驾评测-驾驶
者之车"
媳妇还是别人的好
新车学堂
稿件撰写
试驾车
评测、新车等选题
导购专题
上市直播
媒体数据库网络平台资源示意-门户汽车频道（部分）
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综合媒体Comprehensive media创意生活类媒体Creative life media 名人Celebrity
媒体数据库微信平台资源示意-综合及软性（部分）
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CIG互联网传播资源与体系
1、资源与关系体系
2、舆情管理体系
3、危机管理体系
朱厚丞品牌工具库强大的舆情管理系统（J10系统）
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J-10提供多维度的企业
传播分析以及与竞争对
手的传播对比分析，为
企业传播优化以及媒体
运用提供合理的参考依
据
收录280000独立域名，
100000个顶级入口页面.
覆盖新闻、论坛、微博、
博客、视频等平台
全网监测 及时预警
发现负面，系统第一时间
分级、通报并提示处理，
1级危机2小时内及时通
报。
快速干预
对舆论美誉度进行智能管
理。口碑舆情主动出击进
行干预及品牌修复。
系统分析
整合监测易车指数、百度
指数、汽车之家关注度、
车型打榜、首页曝光等内
容，覆盖51个汽车厂商，
近200个车型的信息监测
数据
根据行业特点及企业/产
品危机特点布置企业病
毒库，随时发现潜在威
胁，最快每15分钟刷新
一次
对灰色地带及口碑误差
可实现直接的干预管理，
修正企业口碑
指数化评估行业口碑报告
新意互动J-10舆情数据分析管理系统功能实现
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舆论热点识别 敏感话题管理
关联性分析 趋势分析
采用6种数据抓取识别技
术,根据信息转载量、评论
量、回复数、首页曝光量、
论坛置顶/精华等参数，识
别出各时间段内的热门话
题……
自动识别每条信息中所涉
及的品牌/车型情况，分析
彼此的关联关系
利用敏感词库、语义分析、
正负面分类等技术， 实现
实时数据情绪分类，达到
快速上报/跟踪/干预的目
的……
分析某个主题在不同的
时间段内，人们所关注
的程度
危机
预警
热点
追踪
竞争
研判
趋势
把握
建立在系统架构基础之上，可实现——
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0
3
ST
EP
0
2
ST
EP
0
1
STE
P
反应速度快
•能够对刚发生的不良言论做出反应
•系统能够及时提醒
从而能够及时发现信息，赢得
更多反应时间
后续服务好
•过滤无关信息
•及时人工提醒
•有效预警干预
从而为企业减轻负担和信息处理压
力
新意互动J-10舆情分析管理系统服务优势
数据质量高
•具备独立的抓取技术
•与关键词关联度高，涵盖范围广
从而全面、有效地监控网络舆
论环境
朱厚丞品牌工具库新意互动J-10舆情分析管理系统关联服务
监测报告类服务——
•时报（仅提供重大危机）
•日报
•周报
•月报
•定向报告
数据分析类服务——
•行业舆情数据分析
•品牌舆情数据分析
•产品舆情数据分析
•定向舆情数据分析
策略咨询类服务——
•危机管理体系架构及处理建议
•传播体系架构及优化处理意见
舆情优化类服务——
•倾向话题引导
•舆情优化服务
•社会化沟通管理
•话术优化
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CIG互联网传播资源与体系
1、资源与关系体系
2、舆情管理体系
3、危机管理体系
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舆情监测：顺应网络发展构建管理机制
舆情病毒库
舆情分级 长效管理机制
根据整体行业及企业危机历史，以大数据
整理的方式定义病毒数据库和病毒权重，
为所有危机管理建立系统化指示和依据。
依据舆情病毒库内数据将舆情进行分级，
有针对性且条理清晰地为企业提供舆情
管理服务。
建立长效舆情管理机制服务，提供详细
解决方案及专业执行团队。
舆情监测及危机管理
朱厚丞品牌工具库
收集舆情病毒库
如何收集病毒库
危机历史 舆情分析
断
轴
异
响
轮毂断
裂
轮胎
维权返
厂 召回
熄
火
脱落
业内案例 专家指导
舆情病毒库
（电机电
池）
舆情监测及危机管理
朱厚丞品牌工具库
舆情监测分级机制
对企业/品牌本质性的危害程度 该病毒在网络中是否极易传播
如何进行舆情分级？
伤害力 传播力
病毒判定
一般负面 中度负面 危机或重大负面
针对产品质量、价格
等的一般性负面评论，
在一些论坛出现，但
帖子点击及关注度并
不高。
负面信息已在较
活跃的论坛或门
户类网站传播且
有蔓延之势。
1、极端时间内在全网大面积爆发。
2、已被重点网媒及视频类媒体曝
光
3、已被传统媒体曝光、尤其是政
府新闻媒体。
舆情监测及危机管理
朱厚丞品牌工具库舆情监测及危机管理
危机程度 新闻 论坛 双微 质量监测媒体 发布内容
轻度危机 0 小于5 小于5 0
产品问题、
品牌抱怨
中等危机 0
小于
10
小于
10
1-2
产品问题、
服务问题
严重危机 1
小于
15
小于
15
2-5
产品、品牌
恶性事件
恶性危机
大于
1
大于
15
大于
15
大于5
产品、品牌
造成重大后
果恶性事件
朱厚丞品牌工具库危机公关处理流程
消费者投诉诉 媒体负面 售后、呼叫中心等其他途径信息收集
危机评估
一般/升级危机
重大/特大危机
CIG 与媒体沟通，探寻
负面原由，索要用户信
息；必要时进行合作
B品牌相关部门调
查用户问题，及时
给出解决反馈
向媒体提供解决反
馈，预防跟踪报道
安抚用户，建
议用户撤销投
诉
各部门召开紧急会议，商讨应
对方案（当天制定）
危机进入平稳期，做好次生危
机预防工作
危机进入平稳期，做好次生危
机预防工作
危机解决
CIG：
►制定危机应预案
►公关高层约见媒体见面沟通
►就具体事件提交危机应对策略、
媒体Q&A、必要时发布媒体
函或新闻稿、微博博文
►指定新闻发言人
B品牌相关部门：
►商讨解决方案
►做好各职能部门沟通工作
►做好应对消费者质疑话术
►统一对外口径
►必要时需要广告配合
汽车投诉网等个案负面
制造媒体的应急解决处
理办法
针对重点汽车类媒体达
成公关保护合作协议，
提升主动防范能力
朱厚丞品牌工具库
五十铃品牌及产品阶段主要危机信息点
分类 细分 疑似危机信息点 备注
品牌 五十铃
1、针对企业发展预期、市场前景负面性新闻；
2、车主与准车主针对4S店经销商的（售前、售后）服务类的负面评论及报道；
3、对五十铃mu-X召回信息的负面评论；
4、五十铃mu-X多名员工涉嫌贪污立案侦查的相关新闻；
一级危机
产品
mu-X
1、五十铃mu-X的负面评论（价格高、配置无亮点、竞争力不足等）；
2、对五十铃mu-X的加价销售有相关媒体的负面报道；
3、与竞争车型对比中处于劣势的信息（同丰田普拉多、福特撼路者、三菱帕杰罗劲畅等）；
4、召回信息及相关负面评论；
大面积车辆危机为
一级危机
小面积车辆危机为
二级危机
D-MAX
1、五十铃mu-X的负面评论（价格高、配置无亮点、竞争力不足等）；
2、对五十铃mu-X的加价销售有相关媒体的负面报道；
3、与竞争车型对比中处于劣势的信息（同江铃域虎、风骏5、风骏6、日产D2等）；
4、召回信息及相关负面评论；
瑞迈
1、五十铃mu-X的负面评论（价格高、配置无亮点、竞争力不足等）；
2、对五十铃mu-X的加价销售有相关媒体的负面报道；
3、与竞争车型对比中处于劣势的信息（同庆铃皮卡、江铃宝典等）；
4、召回信息及相关负面评论；
注：1、在监测工作过程中发现上述相关疑似危机信息，需要在第一时间发送通报邮件，并通知客户部；
舆情监测及危机管理
朱厚丞品牌工具库
Thanks.
