礼 仪
——公共关系与人际关系
的通行证
主讲：周丽云 教授
联系电话：13007229819
只告诉我，我会忘记
展示给我，我会记住
让我参与，我会理解
卡耐基:
成功= 85%良好人际关系+15%专业知识
陈安之:
成功= 70%人脉+30%专业知识
礼仪:
是指人们在一定的社会交往中,为表示尊重、友好而遵循的行为规范和交往准则。
敲门砖，稻草，通行证和包装
——从业人员专业素质
礼 仪
规 范
⊙专业素质
工 作
规 范
专业
知识
＝专业知识＋企业行为规范＋人际交往规范
◎一、见面的礼仪
见面 3 部曲
∮称呼，∮微笑，∮握手
——神奇的敲门砖
——（1）直呼姓名：
——（2）呼名不道姓：
——（3）相对年龄的称呼：
——（4）称同志：
——（5）称呼身份：
——（6）称老或先生：
——（7）亲属称：
——（8）仿欧称：
——（9）简称
⊙称呼
◇ 注意：
避免用专称为泛称 杜绝不礼貌的称呼
⊙微笑
微笑传达的交际信息：
微笑是良好心境的体现；
微笑乐观面世的表现；
微笑是自信心的展现；
微笑是真诚友善的外现；
微笑是敬业乐业的凸现。
出门三分笑
见到同事五分笑
来了客人十分笑
握手有很丰富的含义，传达出重要的交际信息：
与成功者握手表示祝贺；
与失败者握手表示理解；
与同盟者握手表示期待；
与对立者握手表示和解；
与欢送者握手表示告别。
⊙握手
常见的握手方式
支配式（控制式）
谦恭式（乞讨式）
对等式（标准式）
双握式（三明治式）
◇ 握手的优先权给妇女，长辈，地位高于己者，主人，先到者。
原则： 适时，适地，适度
⊙握手
⊙介绍：
介绍的顺序如下：
把男子介绍给女子
把年轻的介绍给年老的
把地位较低者介绍给地位较高者
把客人介绍给主人
把后到者介绍给先到者
⊙递接名片
江西省泰和县和平村，金鑫公司总经理 李平先生
江铃集团销售公司业务副科长 刘峰先生
最受欢迎的人
不是长得漂亮的人
而是仪表 仪态最佳的人
站姿：
说明：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
坐姿：
说明：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在
后，两腿向下蹲，前脚全
着地，小腿基本垂直于地
面后腿跟提起，脚掌着地，
臀部向下。
视视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
１５度行礼： ３０度行礼： ４５度行礼：
记程车的座位次序：
司机
D
B B B C
C B
A
司机
司机
D D
A
主人开车时的座位次序:
主人
A
D
C
B
主人
A
B
C
D
上 车： Ⅰ Ⅱ
Ⅲ Ⅳ
下车： Ⅰ Ⅱ
Ⅲ Ⅳ
Ⅴ
电梯礼仪
等候电梯时，不要站在电梯门口正前方，以免阻碍别人的出路，电梯门开了，等待电梯内所有的人出来后，才可以进入，即使有急事，也不应争先恐后。
电梯内由于空间狭小，千万不能抽烟，不能乱丢垃圾。
男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提供服务长按开门键，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随后进入。
若客人不止一人时，应遵循“先进后出”原则。
先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。
在电梯内不要大声交谈、喧哗。无论公务私事，均不宜在此谈论。
当电梯到达目的地时，如你站在后排而要先走出电梯，应先说声“对不起”，再请别人让路。
即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应为别人服务。
乘自动扶梯，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼一般都应靠右侧走。
◎二、拜访的礼仪
——压千斤的稻草
先约后访：不做不速之客
了解拜访对象的背景资料
遵时守约
敲门入户
对前客要打招呼致意
后客来临要尽早告辞
办完事适时告辞
——温馨的投资
◎三、接待的礼仪
接待礼仪
要求：
亲切迎客
热情待客
礼貌送客
亲切迎客
当看到客人进来时：
马上放下手中工作
抬起头来朝来人微笑并从椅子上站起来
礼貌地招呼来客，确认来客的来访目的：
“你好，先生/小姐。请问您有什么事需要我帮忙吗？”
如来访者有预约，但是新客人，应核准身份
接待不速之客，必须先弄清其来意和身份，一般不宜直接告之领导情况，待与有关领导协商后，再决定见与不见及相应对策
如来访者想见之人正开会等，应把来访者姓名及来意用便条传进去，同时让来访者看看报刊
热情待客
奉茶原则：
酒满敬客，茶满欺客
奉茶时姿态优雅
奉茶时手势得当
奉上的茶温度适宜
客人起身告辞时，主人再站立相送
出迎三步，身送七步
选择合适的言辞送别（如：欢迎下次再来）
与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，挥手致意，待客人或车开从视线中完全消失以后，才返回。
礼貌送客
◎四、交谈的礼仪
——万国通行证
●学会寒暄
●懂得倾听
●妙用赞美
●善于应变
●擅长分享
⊙永不争辩
图书馆的冲突
立场 需求
尖锐 （关窗——避免噪音） 可以
对立 （开窗——呼吸新鲜空气） 调和
⊙ 亲切动听
良好的表达
=7%的内容
+38%的语调
+55%的表情
⊙ 幽默风趣
⊙拒绝有术
——○倾听加沉默
——○我赞同你。。。。。。同时
——○推托
——○转移目标
——○另作指点
——○预先堵嘴
——○幽默拒绝
——○忍痛割爱（爱莫能助）
节妇吟 唐 张籍
君知妾有夫，赠妾双明珠；
感君缠绵意，系在红罗襦。
妾家高楼连苑起，良人执戟明光里。
知君用心如日月，事夫誓拟同生死。
还君明珠双泪垂，恨不相逢未嫁时。
⊙拒绝有术
◎五、服装礼仪
TPO着装原则
——合适的包装
国际盛行TPO着装原则
T是时间 (Time)
P是场所 (Place)
O是情况 (Occasion)
注意: 时装不入办公室
三 色 原 则
服装的类型:
一、便服：
1、家居服
2、睡衣
3、休闲服
4、街市服
二、职业服：
男士：西服套装 “Two solid, One pattern ”
(两个单色，一个图案）
西服便装
女士：西服套装
西服套裙
三、特殊职业服
◎六、电话礼仪
——看不见的笑脸
⊙时间控制：
包括打电话的时机选择和所持续的时间
⊙起始语控制：
指电话接通后第一句话的语言要求
○自报家门
○寻人称代要明确
○遵循礼貌原则
⊙姿态、表情、语气的对应和统一
◎七、餐饮礼仪
——餐桌上的外交
2、点菜：问客人饮食的禁忌而不是嗜好
1、坐位：主客的座位是上座的右边
3、陪客: 人数不要太多
4、餐具： 筷子、勺子、餐巾
5、用餐：
○ 谢谢大家 ○
联系电话：13007229819
