优质服务
（一）
梁朝伟的“生活体”
看报道说，梁朝伟有时闲着闷了，会临时中午去机场，随便赶上哪班就搭上哪班机，比如飞到伦敦，独自蹲在广场上喂一下午鸽子，不发一语，当晚再飞回香港，当没事发生过，突然觉得这才叫生活。
有时闲着闷了，会临时中午去乱逛，随便走到哪里就到哪里，比如走到淮河路，独自飘进合家福中心店，在超市肉品区看一下午猪蹄，不发一语，当晚再飘回家，当没事发生过，突然觉得这才叫生活。
你也来一个吧……
课程设置
第一部分 课堂讲解
服务业
服务产品
服务质量
优质服务的定义
优质服务的分类
国际金钥匙组织介绍
第二部分 分组讨论
农 业
工 业
服务业
三大产业的关系
——相互依赖 相互制约
① 第一产业为第二三产业奠定基础；
② 第一二产业为第三产业创造条件；
③ 第三产业发展促进第一二产业的进步；
④ 第二三产业对第一产业有带动作用。
马斯洛需求层次论
服务业的定义：
即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。 最早主要是为商品流通服务的。
服务业有服务产业和服务事业之分。以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业；以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。
服务产品的特点：
非实物性；
不可储存性；
生产与消费同时性等特征。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的定义：
Ω指服务能够满足规定和潜在需求的特征
和特性的总和；
Ω指服务工作能够满足被服务者需求的程
度；
Ω是企业为使目标顾客满意而提供的最低
服务水平，也是企业保持这一预定服务
水平的连贯性程度。
★服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
★服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
★服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
让人感动的
贴心掌柜~
“优质服务”的定义和概念
1、优质服务的概念：
优质服务是从消费者、客户等公共群体的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化的服务目的。
2、参考标准：
一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。
“优质”的定义和概念
3、具体要求：
优质服务不但体现在业务操作上，也体现在对消费者、客户等公共群体的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象的主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
“优质服务”的分类与标准：
1、满意度服务：
2、舒适度服务：
3、惬意度服务：
“优质服务”的分类与标准：
1、满意度服务：
以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求。
网络购物:货真、价廉、快递及时、货品无破损
“优质服务”的分类与标准：
2、舒适度服务：
从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求。
“优质服务”的分类与标准：
3、惬意度服务：
周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度
和高度评价为要求。
优质服务具有两个基本特征
程序特征和个人特征
程序特征是指提供产品和服务的方法和程序。
个人特征是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
金钥匙——您旅途中最可信赖的人
我宣誓：
我自愿成为中国金钥匙成员，秉承国际金钥匙组织服务宗旨，忠诚于祖国，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行为准则；热爱本职工作，通过友谊与协作服务于顾客，为中国金钥匙服务事业而奋斗！
领誓人：
宣誓人：
年 月 日
金钥匙组织入会宣誓词
分组讨论规则
一、12人一组进行分组讨论；
二、每组选出一名组长，负责组织讨论及汇总讨论结果；
三、根据所抽取的课题，分组进行15分钟的讨论；
四、每组由组长派1名代表及一名助理就所针对的讨论题进行讲解；
五、每组代表在表述观点时，其余各组必须积极思考并提出问题和意见。
讨论题
综合部经常会要求门店配合提供相关的表格、资料等工作，您反感吗？您认为综合部要如何更好地为门店服务 ？谈谈您的建议和意见。
对各自门店员工的服务质量、服务态度，您有信心吗，有的话请讲一讲理由及你的所见所感？没有的话您认为应如何改进？
