客服中心综合投诉管理员职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：1001 客服中心综合投诉管理员
所属单位：
部 门：客户关系部
所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
协助做好 1001 客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表
工作关系：
直接上级：1001 客服中心主任
同 僚：1001 客服中心话务员 业务督导
直接下属：
主要职责：
重要性 应负职责 衡量标准
1
制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责
指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理
上报及时无错误
2
指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达 98%以上，
投诉满意率 99%，投诉答复率达 100%。
根据省公司考核
指标进行落实
3
日常管理：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督
和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈
协调。
上报及时无错误
4
日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解
决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投
诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；
数据准确
指导落实
5 组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情
况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。
安排合理
6 统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息
反馈至相关部门，班组及直接领导
数据准确
分析合理
汇报及时
任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应
年龄
22 岁以上 适应性别 男 √ 女 √
高中 √ 初级
中专(职高) 中级
√ 大学专科 高级
大学本科
所
需
学
历
硕士以上
所
需
职
称
适
应
专
业
任
职
资
格
具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉
处理能力及组织协调能力，
素
质
要
求
具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全
的计算机操作能力和业务知识
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）
岗前
培训
参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训
在岗
培训
参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流
程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）
编制：（本职位说明书编写信息。）
编写:
批准：
审核：
编制日期：
