业务接待技能提升培训
培训计划与具体安排
课程内容覆盖
业务
接待
精细
问诊
维修
保养
质量
检验
结算
收银
服务
交车
回访
预约
● ●
课程安排
培训时间：预计安排三小时
业务接待与精细化问诊
●
培训提升的方向
• 将更加注重岗位质量与相关岗位之间的员工合作。从
而进一步降低企业运营风险，强化各岗位之间的协作
关系与服务品质，将客户满意度与措施落实到公司基
层与作业现场。
• 旨在进一步完善、提高自店运营质量与工作效率，进
一步提升公司服务质量与相关质量监控体系、关键管
理环节与相关应对策略，以便为逐步创建低能耗、高
产出、高质量的运营体系，为公司基盘客户的不断增
长，为客户满意度不断提升而做好充分的管理实践与
相关准备。
客户满意度模型概述
中国CSI模型结构
% % % % %
服务启动 服务顾问 服务设施 服务后交车 服务质量
维修保养安排
的便利性
服务顾问礼貌 开车进/出特约
店方便容易（在
店内）
提车过程及时高
效
完成整个维修
/保养所需时
间
灵活地安排维
修/保养的时间
服务顾问有求必
应
地理位置便利 收费合理 维修保养后车
辆干净并且车
况良好
接车过程及时
高效
详细的解释 特约店干净整洁 协助我提车 维修/保养完
成很彻底
顾客休息区舒适
（包括座椅、娱
乐设施、饮料点
心）
一、维修效率提升与基盘客户维护
二、业务接待与精细化问诊
三、完美交车与服务增值
四、经典案例分享、课程总结
业务接待体系与顾问
• 员工努力工作的动力来自哪里？
维修效率提升的起点与工单质量
物质
工资
收入
奖金
收入
提成
收入
其他
收入其他
奖励
精神
受到
尊重
工作
乐趣
客户
赞美
家庭
需要
职业
发展
竞争
优势
领导
表彰
精神享受可以转化为物质奖励的催化剂
其他
奖励
提成
收入
业务接待体系与顾问
• 员工努力工作的质量来自哪里？
维修效率提升的起点与工单质量
基础
素养
精益
求精
待人
接物
提成
收入
接受
批评其他
奖励
行业
经验
执行
流程
乐于
交流
接受
培训
风险
控制
注重
感受
关注
细节
基础素养与行业经验几乎同等重要
自我
改善
注重
信誉
勇于
挑战
业务接待体系与服务顾问
• 案例分析与研究（2）一个CC MM与三个摇窗机的故事
• CC MM小巧玲珑、活泼可爱、年龄30出头、有一脸与大大的眼睛、
据说是一家公司的高管、年薪接近百万。因为她有一辆白色CC，所以我
们都这么称呼她。
• 去年底，网友组织去临安开年会，CC MM与我们聊起她打算换车
….
• CC还可以啊，为什么要换呢？我抓住时机问道：
• 咳，左面那个摇窗机不行啊。
• 怎么了？
• 经常升不上去…..
• 修过了吗？
• 修过了。
• 是4S店修的吗？
• 是，修过两次了。
• 怎么说？
维修效率提升的起点与工单质量
业务接待体系与服务顾问
• 说摇窗机坏了，换了一个。
• 后来呢？
• 还是不行。
• 后来呢？
• 坚持两个月后又不行了。
• 后来呢？
• 又花一个。
• 后来呢？
• 还是老样子。
• 那你没投诉吗？
• 他们说只能这样了，这个问题是老车的
通病。
• 我开始暗暗的怜悯起CC MM来……
• 左门受过伤吗？
• 没有。
• 我思考了一下，随后对CC MM说：
维修效率提升的起点与工单质量
业务接待体系与服务顾问
• 你的第一个摇窗机应该没问题。
• 啊？怎么会呢？CC MM吃惊地望着我。
• 你想，为什么换了第二个摇窗机还是老样子差不多呢？
• 这么说被他们换掉的第二个摇窗机也是好的？CC MM吃惊的
• 了嘴。
• 是的，我肯定的说。
• 那么现在的第三个呢？好的还是坏的？CC MM无奈的问道：
• 好的，我肯定的说。
• CC MM用怀疑的眼光望着我……
• 玻璃升降是否顺滑，摇窗机只是其中的关键部件之一，但不是全
• 部。我耐心的说。
• 继续继续……旁听的几位朋友也来了兴趣。
• 如果摇窗机的电路系统没问题，那么还有两个问题也会同样
造成
• 摇窗机工作卡滞。
维修效率提升的起点与工单质量
业务接待体系与服务顾问
• 哪两个问题？CC MM催促到。
• 4S店对你提到过泥槽这两个字吗？
• 没有。那是什么东西？
• 是玻璃框一圈帮助玻璃定位与减震的软槽。
• 噢，那个东西会有什么问题吗？
• 当泥槽出现污物堵塞、变形或位移的时候，也容类似的故
• 障现象。
• 还有一个呢？
• 还有一个问题需要关注，那就是门框变形所引发的升降卡滞。
• 他们怎么都没有提到过这些啊……，那我下面该怎么办呢？
• CC MM用信任的目光望着我……
• 你的CC也有几年了，去原4S店说明维修史，要求更换一根泥槽
• 顺便检查或校正一下门框变形。
• CC MM笑着点点头。
今年7月再次见到CC MM，她刚换了一辆新奥迪。
维修效率提升的起点与工单质量
业务接待体系与服务顾问
• 研讨题：
• 1.对CC MM的问诊与教
育的过 程，你认为有什么特色？
• 2.为什么两次维修失败，
却都能够顺利通过完检环节？
•
维修效率提升起点与工单质量
业务接待体系与服务顾问
• 高质量工单所具备的共同特征
维修效率提升与工单质量
交付时间
服务需求及操作工项
故障现象与相关特征
维修史与故障史
客户授权范围
关键提示或相关叮嘱
自检、互检、与完
检参考项
业务接待体系与服务顾问
• 低质量工单所引起的连带效率
维修效率提升的起点与工单质量
工单
质量
派工
质量
操作
质量
完检
质量
交车
质量
业务接待体系与服务顾问
维修效率提升的起点与工单质量
无任何问诊内容
虽有问诊内容，但仍出现信
息确损。比如故障史、维修
史、左右差异等
客户陈述内容：发动机噪音大
问诊内容：检查冷车启动发
动机有叽叽声。
问诊内容：检查发动机声音大
客户陈述内容：发动机噪音
大
业务接待体系与服务顾问
• 利用每日审单制度来促进工单质量
维修效率提升的起点与工单质量
问诊
质量
报修
工项
作业
工项
增加
工项
加项
手续
操作
记录
项目
分解
辅料
消耗
领料
手续
结算
金额
完检
报告
试车
报告
潜在
报告
招回
记录
停厂
记录
理论
工时
操作
工时
外加
工
维修
工
接待
员
20
业务接待体系与服务顾问
服务顾问与客户基盘的维护与发展
员工努力工作的原因往往是回报是否诱人
投入 回报
持续 安心
企业的持续投入才能带动员工的
持续投入
企业的三个不断投入：
不断提供员工所需的专业技能与工作技巧
不断修正企业的绩校考核策略
不断改善工作环境与培养员工的工作乐趣
安心的回报是持续投入的基础
企业的回报：产值、利润、客
户基盘与客户满意度
员工的回报：业绩与收入的同
比增长与职业生涯的稳定与发
展
业务接待体系与服务顾问
服务顾问与客户基盘的维护与发展
为员工创建良好的生存与发展环境
圈养说
散养说
先国家，后个人，先集体，后个体；没有条件，创
造条件；没有机会，创造机会。为企业荣誉、集体
荣誉与团队业绩而奋斗。
创建企业价值平台与公平的竞争环境，提供员工所
需的相关资讯与技能辅导，使其在公平的价值平台
上，正确发挥自己的主观能动性，不断在工作中展
现自我价值与专业素养。
企业价值平台的基础：1.科学、严谨的企业管理架构
2.公平、灵活的绩效考核策略
3.实用、高效的培训体系
业务接待体系与服务顾问
服务顾问与客户基盘的维护与发展
寻找员工能够持久与快乐工作的方法
锁定与被锁定之间的奥妙所在：
C
400
A
600
B
500
D
200
E
200
F
100
游离客户67﹪
被锁定33﹪
客户基盘6000
服务助理 业务接待员 服务顾问
试图满足客户
的各种需求或
无理要求
仅被极少量客
户锁定
比较有分寸的应
对客户的各种需
求
仅被少量客户
锁定
通过服务与专业两
个形象的长期传递
而博得客户信任
拥有较多的被
锁定量
业务接待体系与服务顾问
服务顾问与客户基盘的维护与发展
业务接待岗位的三种现状
方法四
方法三
方法二
方法一
寻求被锁定所需的工作技能与工作技巧
通过精细化问诊，提升
客户的认知度与好感
通过多次交往，提升客
户对自己的信任度
充分利用交车环节，进行
适度的成果渲染与讨巧
提供手机电话，创建良好
的互信关系与沟通机会
客户满意度
被
锁
定
是
服
务
顾
问
业
绩
增
长
的
基
础
业务接待体系与服务顾问 服务顾问与客户基盘的维护与发展
业务接待体系与服务顾问
• 一个总经理叙述了下面的故事：
• 客户送来一辆15万公里的车做保养，顺便要求检查一下变速箱
偶尔有异响。保养结束之后，相关技术人员向业务接待员建议将变速
箱进行解体检查。业务接待员随后联系顾客。并发去传真进行说明。
要求客户在传真文件上签字确认后回传。
• 等待不见传真返回，业务接待员再次联系客户，客户表示没有
收到传真，但同意对变速箱进行解体检查。
• 变速箱解体后业务接待员要求客户来店进行现场确认，以便进
行后续维修报价。客户来店后大怒，竟然不承认曾经同意拆检变速箱
总成。经反复说明，该客户尔后又承认收到传真，但没有签字授权。
重大投诉事件即将发生。
• 售后服务经理感到事态严重，当即向总经理汇报。总经理立
刻HOID住。为了息事宁人，总经理便亲自上阵与客户谈判，最终双
方同意由该店免费将变速箱复原，并且该工项不在该工单中体现，相
关遗留故障由客户另谋其他途径解决。
维修效率提升的起点与工单质量
案例分析与研究（1）-不是我们无能，是客户太狡猾
业务接待体系与服务顾问
• 研讨题：
• 1.服务顾问为什么会下达解体
指令？
• 2.你认为本案存在哪些疑点与
管理漏洞？
• 3.其中的教训是什么？你有哪
些合理化建议？
维修效率提升的起点与工单质量
业务接待体系与服务顾问
业
务
接
待
精
细
问
诊
二
业务接待
员在企业
运营中的
重要作用
岗位知识
群与岗位
技能群
精细化问
诊的相关
技能与其
质量保障
体系
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
服务顾问在企业运营中的重要作用
业务接待员
回访预约 业务接待
调度派工
维修保养
质量管理
验车结算
交车送行
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
岗位知识群与岗位质量
汽车知识
车型知识
服务知识
其他知识
操作知识
管理知识
企业知识
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
岗位技能群与岗位质量
待客之道
优质工单
精细问诊
谨慎承诺
完美交车
服务跟踪
预检环检
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
业务接待工作的四个目的
服务形象展示 专业形象展示
达成清晰的
服务契约
生成高质
量的施工
单
业务接待体系与服务顾
问
业务接待与精细化问诊
业务接待工作的四个步骤
问候
问诊
预检
签单
进入调度派工流程
业务接待体系与服务顾问
• 问诊质量与客户满意度
业务接待与精细化问诊
问诊
质量
工项
质量
工单
质量
派工
质量
操作
质量
进程控
制质量
高效服务与客户满意度的基础
问诊
能力
专业
知识
专业文字
表达能力
人力
选择
专业
经验
岗位知识群与岗位技能群
客户满意度
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
业务接待工作与故障诊断
诊 断
问诊质量 判断质量
交车质量
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
问 诊
目的 质量
对象 方法
经验
调查服务需求与相关
信息，为后续工作创
造高质量的操作环境
从业经验的有效释放与合
理应用，以专业形象来取
得客户的认同感
对不同的车龄车况与
不同的服务需求，要
在此时加以谨慎区分
实施精细化问诊推广，
引导客户正确的叙述车
龄的故障现象与相关故
障信息
业务接待与精细化问诊
业务接待体系与服务顾问
故障诊断的四种常用方法
咨询法
排除法
目视法
比较法
通过查阅相关技术
资料文献或利用可
获得的技术支持而
进行的故障诊断
通过有逻辑性精细
问诊与相关操作来
逐步缩小故障范围
而进行的故障诊断
利用自身专业知识对
故障方位进行相关零
件的目视观察与故障
诊断
利用成队零件、相
关零件或总成之间
的对比而进行的故
障
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
精细化问诊的基本程序
车辆信息 故障现象 故障历史
包括： 包括： 包括：
业务接待体系与服务顾问
业务接待与精细化问诊
车辆信息
车辆信息
车龄 车况
来历
有关车辆的生产
日期、使用年数
与其实际行驶公
里等基本信息
车辆的综合技术状
态以及其他相关信
息
车辆所有人、购置
地点与其购置方式
业务接待体系与服务顾问 业务接待与精细化问诊
故障现象与故障分类
故障分类
功能类
异响类
震动类
混合类
一般特指车辆的某
些设备在使用功能
上的突然丧失
一般特指车辆在使
用过程中，有驾驶
员或乘客所感觉到
的异常震动
一般特指驾驶员在车
辆使用过程中所能听
到的各种异常的声音
一个故障现象可能需要
对多个系统进行检查后
才能最终确认的服务需
求
业务接待体系与服务顾问 业务接待与精细化问诊
故障分类与故障要素
故障要素
路况类
气候类
状态类
特征类
故障现象是否与不
同路况条件有关联
故障现象是否与当
时的气候有关联
故障现象是否与车辆即
时的运行工况或相关状
态存在对应关系
故障发生时，是否有明
显与较的特征
业务接待体系与服务顾问 业务接待与精细化问诊
故障历史
故障历史
过程史
维修史
时间史
故障发生后至今的
变化过程与其状态
发生故障或感受到故障
的时间
车辆最近的维修保
养史与报修项目的
维修史
业务接待体系与服务顾问
精细化问诊与其流程图表达法
车辆信息 故障现象 故障历史
车龄 车况 来历 故障分类 时间史 过程史 维修史
功能 异响 震动 混合
故障要素
路况 气候 状态 特征
业务接待与精细化问诊
业务接待体系与服务顾问 业务接待与精细化问诊
精细化问诊与其质量保障体系
目的 质 量
从业经验
现场支持岗位交流岗位培训
问诊技能 问诊对象
岗位交流
维修经验
车辆信息
故障历史
故障现象
在店等候
离店等候
专题培训 工作心得 互相协作
基础培训
管理促进
部门协作
业务辅导
承
诺
控
制
风
险
控
制
进
程
控
制
部
门
主
管
技
术
总
监
专业支持
机
电
维
修
钣
喷
事
故
综
合
维
修
完
美
交
车
服
务
增
值
业务接待体系与服务顾问
三
交车环节
变更之后
的意义、
风险与其
对策
完美交车
十二步法
与主题流
程
SA扩大自己的客户数
提升客户满意度
具有排他性
交车的重要性交车的重要性
完美交车与服务增值
业务接待体系与服务顾问
渲染增值
规避风险
长久服务
传递关爱
完美交车的目的与意义
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
交费 交车
交费交车
服务型岗位 服务型人才
服务型人才 复合型人才
1.交车风险相对较小
2.客户对交车质量的要求相对不高
3.客户满意度不
4.对员工的专业技能少有促进作用
5.不利于特约店整体素质的继续提高
1.交车质量将直接影响客户的交费心情
2.客户对交车质量的要求会逐渐提高
3.客户满意度可在此阶段进行调整
4.对岗位质量的内在含义赋予了新的内容
5.给特约店的管理改善提供了新的动力
服务流程在交车环节发生变更之后的意义 、风险与其对策
由保值向增值的方向继续努力由保值向增值的方向继续努力
渲染、讨巧、关爱，在保
值服务的基础上提高客户
的增值感受
展示服务成果的机会展示服务成果的机会
锁定与被锁定的转变锁定与被锁定的转变结算之前的增值结算之前的增值
机会机会
将商情变友情的将商情变友情的
机会机会
完美交车四要素
完美交车与增值服务业务接待体系与服务顾问
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的工作目标
保值波动带
心理平衡线
保值
减值
增值
抱怨点●
●投诉点
●
●
客户尚可接受的范围
难忘点
兴奋点
客户对服务表现的主观认知将直接影响
其客户满意度与再次来店机会
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的硬件改善
特约店的车位划分预期日常管理
在最的车位实施交车，将给客户与特约店双方都带来便利
销售
售后
来访客户车位
待施工车位
业务接待车位
竣工车位 待交车车位
交车车位
待工车位
交车车位待售车车位来访客户车位
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要动作节点
擦净剩余水迹
当面取下四件套
1.
2.
体现对顾客的意外关怀
以及对免费洗车的最佳诠释
动作敏捷，从服务中体现业务接待员的专业形象
体现在服务过程中的全程保护
附加服务：恢复座椅等功能键设置
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要动作节点
作业工项与价格说明
3.
清晰地说明维修保养过程
操作工项作业工项服务工项
拆装
清洁 检
查
调整
更换
全价项目 折扣项目 免费项目
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要动作节点
作业工项与价格说明 创建立体的价格体系来影响客户的价值观念
3.
概括的说，关门 仔细的说，关心 一定要说
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要动作节点
新件位置展示
4.
消除客户疑虑
尽可能将更多的新件在客户面前进行展示
对隐蔽零件也要进行相关说明或用总成分解图表示
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要动作节点
旧件位置指引
5.
尊重客户的旧件处理权
包装完整重复约定 逐一实物交付
对委托保管的旧件要有保管截止日期并签字确认
适时呈交名片
6.
延续自身的价值传递
在客户最渴望与你继续交往的时刻才能体现出你的价值
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要语言节点
下次保养提醒
1.
寻找联系机会，加深客户印象
下次保养时间估算与建立提醒约定（记事本）
用车习惯、频率与月平均公里的调查
体现安全用车的服务关怀
下次保养工项的简要介绍与相关费用预算
相关费用预算
2.
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要语言节点
预约服务介绍
3.
个人服务形象推介
提高回访质量介
预约的好处与企业预约业务的现状介绍
说明执行回访的部门与回访的主要内容
回访时间确认
如果客户明确表示不接受回访，应尊重客户意愿
请客户自己选择可接受回访的时间
4.
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的六个主要语言节点
用车注意事项
5.
体现关爱与自我保护
遗留工项 潜在服务工项相关服务工项
展示对下次服务的信心 陪同付费送客离场
交付出场凭证，并对客户的交通方向提供路面指引
挥手告别并目送客户顺利离场
6.
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车十二步法
新件位置
展示
作业工项
与价格说明
适时呈交
名片
最的车位
擦净剩余
水渍
当面取下
四件套
提醒用车
注意事项
下次保养
提醒
相关费用
预算
预约服务
介绍
回访时间
确认
陪同付费
送客离场
旧件位置
指引
六个动作节点
六个语言节点
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车中的三点重要提示
对于隔日交车的客户，SA必须提前验车
1.
对于隔日交车的客户，SA应提前与客户做好相关沟通
SA认为有必要时，应通知相关部门使用车衣
2.
3.
风
险
规
避
交
代
传
递
自
信
渲
染
表
达
关
爱
讨
巧
关
爱
稳
定
基
盘
合
理
建
议
叮
嘱
指
引
主题一 主题二 主题三 主题四
业务接待体系与服务顾问 完美交车与增值服务
完美交车的主题流程
经
典
案
例
分
享
总
结
业务接待体系与服务顾问
四
《学会做个好听众》
• 跟大家分享一个故事
• 美国汽车推销之•吉拉德曾有一次深刻的体验。一次,某位名人来向他买车,他推荐了一种
最好的车型给他.那人对车很满意,并掏出10000美元现钞.眼看就要成交了，对方却突然
变卦而去。
• 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：
“您好！我是乔•吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突
然走了？”
• “喂，你知道现在是什么时候吗？”
• “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出
自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
• “真的吗？”
• “肺腑之言。”
• “很好！你用心在听我说话吗？”
• “非常用心。”
• “可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进
入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他
为荣，但是你毫无反应。”
• 乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生
意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔
失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
• 启示——“诚于嘉许，宽于称赞”是有效沟通的重要原则，很少人经得起别人专心
听讲所给予的暗示性赞美。如果你想获得良好的沟通效果，首先要做一个专心倾听的
人。正如查尔斯,洛桑所说的:“要令人觉得有趣,就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答
的问题,鼓励他谈谈自己和他的成就。”
经典案例分享-服务感受与价值体验
位！
结束语：心在哪里？
财富就在哪里！
