企业内部沟通
enterprise interior Communication
华明集团公司人力资源部
2011年4月
游戏：您可以怎样站立？
心有多大，
舞台就有多大；
我在团队中；
为他人着想；
您的鼓励与支持对我很重要；
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
教学方式
课堂讲授
游戏互动
角色扮演
团队合作
案例讨论
故 事
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女
王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却
和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时
也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没去，
已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。
房内，阿尔伯特问：“谁?”
女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。
房内阿尔伯特问：“谁呀?”
女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”
女王温柔地回答：“ 你的妻子。”
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
您思考过吗？
什么是沟通？
沟通的基本过程？
沟通的要素？
沟通的障碍？
您是这样认为的吗？
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
第一章 沟通概论
沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程
了解他人思想、情感、观点及价值观的途径
任何系统有效运作的润滑剂
沟通的模型
渠道 接收者
编码 噪音 译码
发送者 反馈
沟通过程的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度）
听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）
目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)
环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）
信息（直接或间接、正式或非正式）
渠道（口头的、书面的、非语言的）
反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
沟通的障碍
地位影响
语义问题
感觉失真
文化差异
环境混乱
信息渠道选择不当
无反馈
如何克服障碍 — 沟通的准则
沟通的基本问题：心态
沟通的基本原理：关心
沟通的基本要求：主动
说服别人的具体原则
避免争论
分析：人性的弱点
从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。
沟通三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛适合吗?
让对方听得乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
沟通的步骤
听
看
说
问
听的艺术
专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；
通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；
倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：
他说了什么？
他用什么方式说？
他为何在这个环境下讲？
他为何和你讲？
他讲话的目的是什么？
他当时有哪些感受等等？
倾听的分类
被动倾听
主动倾听
积极倾听的基本要求
专注
移情
接受
对完整性负责的意愿
使目光接触
展现赞许性的点头
和恰当的面部表情
避免分心的举动或手势
排除外界干扰
提问
使听者与说者的角色顺利转换
避免中间打断说话
不要多说
复述
控制情绪
倾听的禁忌
自己讲完话后休息
伺机打断别人讲话
找别人话中的漏洞
自以为是，中途打岔
滔滔不绝，不留机会给别人
倾听的层次
我在
我在听
我在用心听
安排一个好的环境
鼓励对方讲话保持
适当的沉默表示同感
说自己内心的感受
反映事实表示理解
听的艺术
要：
不要：
1、表现出兴趣
2、全神贯注
3、该沉默时必须沉默
4、选择安静的地方
5、留适当的时间用于辩论
6、注意非语言暗示
7、当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍
8、当你发觉遗漏时，直截了当地问
1、争辩
2、打断
3、从事与谈话无关的活动
4、过快地或提前作出判断
5、草率地给出结论
6、让别人的情绪直接影响你
同理心倾听
认识同理心
同理心倾听
同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
认识同理心
说明——
我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
1）同理心并非等同于同情心。
2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，
达到融洽的人际关系。
同理心倾听
当对方的沟通充满情绪
当人际关系已变质或信任度不高时
当我们不确定我们是否了解
当资讯是不熟悉的或太复杂时
当不确定对方是否确知我们了解他的意思
同理心训练
站在对方的角度
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
能正确辩识对方情绪
能正确解读对方说话的含义
七种不同的回应方式
1
评价式
定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告
用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见
2
碰撞式
定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点
用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些
3
转移式
定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来
用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历
4
探测式
定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子
用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况
七种不同的回应方式
5
重述式
定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释
用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域
6
平静式
定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来
用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式
7
反射式
定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方
用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献
练 习
当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。”
你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
参 考 答 案
1、评价式：“我们并不想占你的便宜。”
2、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”
3、转移式:“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”
4、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”
5、重述式：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”
6、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”
7、转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”
看的艺术
留心捕捉脸部表情
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏
暗示地位的非语言信号
如何观察沟通对象
观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
观察沟通对象要求感情投入
目光接触的技巧
揣摩沟通对象心理
沟通对象究竟希望达到什么样的目的？
沟通对象希望得到这样的服务？
我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？
他的下一个需求是什么？
我应该如何使他满意？
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。
问的艺术
注意避免用“为什么”开始沟通
谋定而后动
说的艺术
了解沟通对象需求
认同沟通对象需求
您说的对…
特点
功能
因而…
优点
所以…
如果/只要…就能…
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
不要说
可以说
你必须……
你应该……
你为什么不……
你不应该这样……
我要……
你能……吗?
请你……好吗 ?
你可不可以……呢
你会使用吗？
“你必须先填完表格，才能排队”
“你能 吗？”
“你应该先通知一下我再作决定。”
“你能 吗？”
“你必须在5点之前给我们打电话，否则就下班了”
“你能 吗？”
“这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人手”
“你能 吗？”
我们如何从他人那里获得信息？
55%身体语言
38 %语音语调
7 %语言
我们如何从他人那里获得信息？
如何成为沟通的高手
不要轻易地批评、指责和报怨
表现出真诚的欣赏和赞扬
一.下对上沟通技巧
如何摆好自己的位置,当好副手
若是意见相同,要热烈反应.
意见略有差异,要先表赞同.
持有相反意见,勿当场顶撞.
想要有些补充,要用引伸式.
如有他人在场,宜仔细顾虑.
心中存有上司,比较好沟通.
二.平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起.
易地而处,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏.
了解情况,选用合适方式.
依据情报,把握适当时机.
如有误会,诚心化解障碍.
知己知彼,创造良好形象.
三.上对下沟通技巧
多说小话,少说大话.
不急着说,先听听看.
不说长短,免伤和气.
广开言路,接纳意见.
部属有错,私下规劝.
态度和蔼,语气亲切.
若有过失,过后熄灭.
我们必须学习____
『不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说』
沟通课的特别钟声
听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。
学习沟通学需要我们用心倾听
案例导入
美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳,为此公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不管职称和岗位”，总裁随后召集了所有一线主管及所有言论领袖开了一次会。这些舆论领导者是一些工程师，货运卡车司机，秘书甚至清洁工。他交给大家一份议程和计划，说到：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。”
这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。
思考：
该公司为什么能迅速扭转局面？
管理就是沟通，沟通，再沟通。
—— 杰克·韦尔奇（美国通用公司前总裁）
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
—— 松下幸之助
沟通及其作用
沟通的概念:可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
五层含义：
沟通对象是人，且必须涉及两人以上；
沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容；
沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字；
信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整；
不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
沟通及其作用
沟通在管理中的重要作用
①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一
个整体的凝聚剂；
②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本
途径；
③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
沟通及其作用
沟通的特点：
人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。
人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。
在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。
沟通的类别
1.按照沟通的功能划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。
沟通的类别
2.按照沟通的组织系统划分:正式沟通和非正式沟通
①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。
②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。
沟通的类别
3、按照所借助的中介或手段划分：
口头沟通：是指会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等；
书面沟通：是指布告、通知、刊物、书面报告等；
非语言沟通：声音、光信号、体态语等；
语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告
持久、有形，可以核实
效率低、缺乏反馈
非语言
声、光信号、体态、语调
信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活
传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传
电子媒介
传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件
快速传递、信息容量大、远程传递一份信息，同时传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情
沟通的类别
4、按照行为主体划分：个体间沟通和群体间沟通
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成；
群体或部门只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，促进组织目标的有效达成。
沟通的类别
5、按照方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通；
上行沟通--搭建桥梁阶梯
上行沟通是指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
② 平行沟通——赢得支持配合
平行沟通是指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
③ 下行沟通 —— 凝聚团队力量
下行沟通是指上级将信息传递给下级，是由上而下的沟通。
沟通的类别
6、按照是否反馈划分：
单向沟通：是指没有反馈的信息传递，发讯者和接受者在沟通中地位不变。例如做报告、演讲、指示和命令等。
双向沟通：是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流并且在沟通中地位不断变化。例如：交谈。协商、会议等。
信息失真情况实例
最初的信息
董事会 100%
副总裁 63%
部门主管 56%
工厂经理 40%
第一线工长 30%
职工 20%
最终的信息
自我评估练习
如果你是一名管理者，在日常的沟通中做的如何呢？下面一些问题，供你在检查自己的沟通行为时参考。如果你对多数问题的回答感到困难，你就有必要改进你的沟通。
自我评估练习
你经常和其他部门负责人交换意见吗？
对于自己的问题或员工提出的问题，你知道应找谁去问？
你是否明确了解自己和别人职责的划分界限？
你的部门和其他部门的工作衔接得好吗？
你的员工是否知晓为什么要做自己正在做的工作？是否仅仅出于领导要他们去做的原因？
你在自己的部门试用新方法时是否使大家感到非常不安呢？
你能否倾听员工的建议，并根据建议采取行动？
你是否能深入一线进行调查研究呢？
你是否将手下的管理人员当做知己对待？
你对员工进行上岗前培训时是否注意使他们尽快成为工作团队的一员？
你的所有下属是否都知道他们的工作职责是什么？
在你的部门中有没有危害工作的小道消息流传？
信息在上下流动中是否很少绕过你的下级管理人员？是否很少绕过你？
当你的下属向你提出你回答不了的问题时候，你是否会责备他们？
你的下属是否能保持对其工作的兴趣？
你是否经常巡视你的部门（最少每天一次）?
案例分析
迈克在一家食品加工厂的包装车间里面当管理员，玛丽是车间里贴标签的工人。包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签。迈克找玛丽谈话。
迈克：你怎么可能让这种事情发生？我早就和你说过，而且要你特别小心。
玛丽：当时我以为要换流水线上的产品，我会从打包工那里得到这个信息，可他什么也没有对我说。
迈克：这不是我当时的意见，我说“打包者”，指的是打包机，当产品换线时，它们的红灯就亮了。
玛丽：我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院开刀，我真没有想到，贴标签会惹下这么多麻烦。
案例分析
问题：
1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是因为什么情况引起的？
2.迈克当时怎样做才能保证信息准确到位？
沟通中的障碍及其克服障碍的策略
1、沟通中的障碍
第一，传送者的障碍。包括目的不明，语言表达障碍，选择失误。
第二，接收者的障碍。包括过滤的障碍，知觉偏差，心理障碍。
第三，沟通渠道中断。
第四，信息负担过重。
第五，物理上的障碍。
2、克服沟通障碍的策略
第一，完善表达能力，深入了解沟通对象。
第二，主动倾听意见，建立有效的倾听习惯。
第三，建立坦率和信任的人际关系。
第四，调整信息沟通的网络和控制信息流程。
管理本质 = 管人理事
管好了人就能理好事
管理的对象——人是否只是指下属？
管理理念：以人为本
我们的要求
公司内部必需沟通顺畅
公司和客户沟通清楚
公司决策者、员工以及消费者对公司目标信念清楚
改进沟通的方法
总是努力于双向沟通
用最适合对方的方法面对不同的情况
了解人格种类，保持良好的关系
适时提出回馈
不局限于主见
传讯正确，积极说话
对话时认真倾听
知道仪表的重要性，并适时调整
人际关系是否影响合作机会
排除防碍团队合作的冲突
处事要点
请留心你的思想，思想可以变成语言。
请留心你的语言，语言可以变成行为。
请留心你的行为，行为可以变成习惯。
请留心你的习惯，习惯可以变成性格。
请留心你的性格，因为性格可以决定你一切的命运。
尊重地倾听
提出你的观点
确认对方了解你
的观点
澄清你的了解
一方与另一方互为交谈、联系，
随着沟通的进行，双方的见解观点取
得一致，而得到充分的发挥与交流
沟通环境示意图
组织内部
中高层管理者
基层管理者
普通员工
外界环境
人际沟通是工作沟通的基础
沟通是推动问题解决的必要手段
沟通是一场求同存异的过程
