电商客户建立信任方法.ppt

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———电商客户建立信任方法 建立信任涉及的方面 建立信任的技巧及案例 总结 我们将介绍…… 电子商务的本质 零售 电子商务常见模式—C2C ebay ，淘宝集市，拍拍，易趣 电子商务常见模式—B2B 阿里巴巴，生意宝（网盛科技）、慧聪网 电子商务常见模式—B2C 亚马逊， 当当， 凡客， 京东， 走秀网 电子商务专业名词（常见类） 08-电子商务基本术语 电子商务常用营销方式 淘宝结构 网店基本术语 电商典故 GXG千万姐、以纯客服与淘宝小二分享淘宝大促经验 三国典故中解读2012年O2O电商 电商典故--淘大养马师 电商风云人物 茵曼 七格格 妖精的口袋 天使之城 阿卡 裂帛 明星店铺的标志 电商了解渠道与方式 可以关注的微博 电商文化 百胜软件是中国最大的时尚企业信息化解决方案服务商。公司成立12年来，陪伴中国时尚品牌的成长和崛起，成功为上万家时尚企业提供IT解决方案和管理咨询，业务涵盖零售管理、供应链、电子商务、商业智能等领域。70家百胜星联服务机构遍布全国，为客户提供专业及时的服务支持。帮助中国时尚品牌提升管理，促进业务创新，成就智慧品牌，创造非凡价值。 百胜今天 百胜今天 Number One 中国最大时尚企业信息化解决方案服务商 Chinese Biggest Fashion Enterprises Solution Service Provider 1 2009 被淘宝授予“淘拍档”称号(TP-IT001) 代运营公司—翼商网络成立 2007 第一个电子商务项目上线 2008 推出针对淘宝卖家的电商产品 2011 公司战略转型，全面进入电商市场 电商产品整合 ，完成“三剑客”规划 2010 推出 产品 打造美邦、九牧王、马克华菲等典型客户 百胜电商历程 公司简介 淘宝网核心合作伙伴 2009 (TP-IT001) 后台核心合作伙伴 “ISV千万俱乐部”的成员 2012 天猫首批金牌ISV认证 ISV TMALL秀 宏观格局 业务问题的发现 解决方案 解决方案和最佳实践带来的效果 成功案例 服务能力 IT能力 腾讯网重点合作伙伴 业内的认可 2011 中国服装品牌 科技进步推动大奖 2012 中国服装行业十大供应商 百胜客户2011年双十一情况 主会场30家客户支付宝支付总金额达到亿，平均支付额达到866万，排名全部淘拍档第一。 以平均客单价250元计，百胜软件电商系统在11月11日24小时中支撑了104万的订单量。 公司简介－已服务的客户 维度1--基础架构理解 维度1--基础架构理解 Linux PHP Apache MySQL LAMP 安全性，PHP4实现了完整的加密 广泛的使用率：淘宝、Facebook…… 维度2--订单流程--淘宝后台商品维护 维度2--订单管理优势 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 货品管理原则 引入全程条码管理 合理锁定可用库存，共享与预配库存灵活结合 订单下载原则 手工与自动相结合 合理控制单次下载订单量 保留淘宝交易号 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 维度2--订单管理优势 实践原理（流程图） 自动下载订单功能 自动转单预处理 自动转单功能 自动同步库存功能 自动任务功能 维度2--订单管理优势 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 漏单 维度2--订单管理优势 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 重单 维度2--订单管理优势 错单 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 维度2--订单管理优势 可用库存锁定时点 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 超卖 批量定时回写网店库存前，进行仓库库存的自动分配 是否使用在途库存 低于N数量的商品，库存按0同步 维度2--订单管理优势 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 库存相关参数 扣减未付款的订单库存 可用库存更新使用店铺百分比 扣减安全库存 超卖 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 维度2--订单管理优势 仓储“四宗罪” 拣货困难 空间利用率低 拣货路线长 消防安全隐患 维度2--订单管理优势 实践原理 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 维度2--订单管理优势 收货区 储存区 发货区 上架 收货 装车，发运,跟踪,运费计算 一般为地面平仓,主要用作清点、码盘、收货、装箱、贴标、质检 整箱、托盘,一般为立体货架等 箱,托盘 为单位,一般为地面平仓,主要用来作临时堆入 批量拣货 补货 零拣区 件、箱 ,一般为货架 分配, 拣货，装箱，复核 交叉转运 循环盘点，调整 , 冻结 上架 仓储管理规划 采购管理 订单处理 仓储管理 销售管理 分销管理 财务管理 维度3--整体系统对接架构优势 维度3—物流公司对接模式 维度3—物流公司对接模式 维度3—物流公司对接模式 维度3—物流公司对接模式 维度4--合作伙伴介绍 阿里系 第三方平台 物流 维度4--合作伙伴介绍 WMS ERP 官网 建立信任涉及的方面 建立信任的技巧及案例 激发兴趣，产生互动 建立信赖，获得支持和承诺 案例分析 总结 我们将介绍…… 沟通互动方式 电话 IM单点交流 面谈 基本话术—直击痛点 01-沟通案例（旺旺版）.docx 02-阿里旺旺咨询话术参考.doc 03-沟通话术.doc 练习初次接触的话术 会员管理 2 7月 应对大订单情况 1 公司电商规划 4 KPI考核管理 3 问题涉及 面谈流程 04-会议议程安排.docx 面谈沟通过程 理念宣导 1 公司电商业务介绍 客户情况交流 电商产品介绍 2 3 4 成功客户案例介绍 5 理念宣导 未开始 问题（重在了解客户对当前电商模式的理解程度）： 准备从哪里开始？ 相关人员是否到位？各部门人员岗位要求是什么？ 对于开展电商可能造成的各项挑战，客户是否想到过，并且是否有对应的措施？ 分析 想做不知道怎么做，重在培养，为增加信任度，此阶段重在指导客户如何比较合理地开始电商之路； 对于存在的误区进行纠正，让客户理解我们的专业性。 理念宣导 刚开始 问题（重在了解客户对于系统建设方面的情况）： 电商开展情况，对应的团队情况？ 电商仓储建设情况，是否有到外包托管情况？ 分析 刚开始阶段，各方建设都在进行中，包括系统建设，对于系统应该给到哪方面支持不够了解； 电商对于系统的需求有阶段性：销售-会员管理-KPI考核。 理念宣导 —传统企业挑战电商遭遇的挑战（平台选择、团队建设…）； —传统企业电商起步，需要的系统建设进程。 公司电商业务介绍 07-公司电商业务情况介绍.pptx 电商产品介绍—电商产品体系 电商产品介绍—efast 推广主力 推广方式 注意事项 销售工具下载 :9006/ 【基础篇】电子商务板块销售工具导航贴 产品介绍、产品演示、解决方案、客户案例（efast、eCRM、eKPI）… 销售工具下载 【扩展篇】电子商务板块销售工具导航贴 :9006/ 行业分析、运营思路、竞争对手分析… 电商产品介绍—efast 销售工具及相关文档 电商产品介绍—eKPI 、eCRM eCRM 注意事项 eKPI 电商产品介绍—E3 推广主力 需要信息 注意事项 电商产品介绍—Openshop 推广主力 需要信息 注意事项 成功客户案例介绍 家纺类企业 南通罗莱家纺案例分析 :9006/ 传统企业电商之路成功典范 上海马克华菲案例分析 :9006/ 双十一案例（劲霸） 劲霸双十一客户案例分享 :9006/ 成功客户案例介绍 项目客户案例（米尚） 北京米尚优品(Openshop,E3) :9006/ 项目客户案例（七匹狼） 七匹狼(Openshop,E3) :9006/ 后续跟进工作安排 反馈跟进 需求应对 提交文档（有需要的情况） 实施上线 合同签订 报价提交 建立信任涉及的方面 建立信任的技巧及案例 激发兴趣，产生互动 建立信赖，获得支持和承诺 案例分析 总结 我们将介绍…… 建立信赖 电商相关资料提交 1 安排参观公司 安排参观成功案例客户 2 3 电商相关资料提交—资料列表 理念宣导 传统企业电商之路 传统企业电商之路 Efast资料 百胜电子商务产品说明_eFAST 百胜电子商务产品功能列表_eFast 注意事项 参观公司 展示公司实力 展示研发实力 展示专业度 参观2号楼公司总部以及C3研发中心的规模，介绍各部门职能 参观C3研发中心，强调电子商务的研发人数规模占比情况 参观“智慧品牌”体验店，加强我们是专注时尚行业的方案提供商的印象。 安排参观公司 展现电商运营 1. 可以全程带客户了解翼商的运作模式，分别从前端页面设计、品牌管理、客服、仓储发货等环节进行全程介绍； 2.也可以只参观仓储发货流程状况，特别对于刚开始电商之路的企业级客户来说，电子商务的仓储到底如何管理，如何布局是需要给到建议咨询的。 注：参观翼商一方面体现我们的电商专业度，一方面帮助推广代运营。 展现服务优势 通过各地星联的照片或者视频展现百胜在全国范围分布的服务优势。 安排参观成功客户案例 按照客户所在地区选择就近服务比较成功的客户参观 1 2 3 对线上促销活动有一定经验，特别是使用我们的系统比较成功，和服务人员沟通顺畅 客户电子商务流程化思路以及基本团队都相对成熟 客户电子商务销量业绩不错 建立信任涉及的方面 建立信任的技巧及案例 激发兴趣，产生互动 建立信赖，获得支持和承诺 案例分析 总结 我们将介绍…… 讨论：阐述一个我的案例 在沟通接触中用了哪些素材 3 7月 做过哪些行前分析 2 对客户情况的介绍 1 客户的反馈是什么 4 建立信任涉及的方面 建立信任的技巧及案例 总结 我们将介绍…… 1 始终站在客户的角度思考问题 2 每次拜访都需要经过精心设计 3 每次见客户都是一个学习的过程 我们学到了什么？ 打出电商组合拳！ * 荣耀加入淘宝“ISV千万俱乐部” * ISV TMALL秀+首批金牌ISV认证 精细化运营时代【ISV Tmall秀等你来参加】 ISV Tmall秀活动时间变更以及方案修改通知 【ISV TMALL秀】火热现场，等你参加 开源软件源码级支持，社区广泛支持；国外商业软件支持不足，扩展受限。 * 订单下载原则 手工与自动相结合 合理控制单次下载订单量，减少API调用次数 保留淘宝交易号，严格以其作为判断条件 货品管理原则 引入全程条码管理 合理锁定可用库存，共享与预配库存灵活结合 漏单 ●解决方法 由系统定时自动，或用户手动重复执行订单下载操作，直到无未下载订单。 系统设置定时自动下载，缩短下载操作执行间隔，减少单次下载订单量，缩短下载时间，提供订单下载成功率。 只下载“等待卖家发货”状态的订单，免除订单状态更新的操作。 ●方法优点 加入系统定时减少用户干预，提高订单下载速度 只下载“等待卖家发货”状态的订单，该状态是稳定状态。一方面减少了系统中的总订单量，一方面免除了订单状态更新的操作，减少了对API的调用次数，大幅度提升了系统的运行效率。 重单 ●解决方法 系统通过淘宝交易号验证订单的唯一性 系统提供自动、手动两种订单合并方式，使订单合并操作在用户可知范围中。 在订单合并时，系统记录原来的淘宝交易号，作为之后订单下载或快递单号回传的依据 错单 ●解决方法 提供多种简单、高效的订单与快递单匹配的方法 简单直观，保证在操作人疲劳的状态下也能很好的完成订单与快递单的匹配 采用全程的条码管理，扫码的方法对出库的商品进行验证。 超卖 ●解决方法 采用共享库存与预配库存组合的方式，根据情况灵活选择两种方式之一，或者两种方式组合起效。 根据情况，灵活选择锁定库存的时点，合理的锁定可用库存。 确定合适的预留库存，设置安全库存，防止扩大库存安全范围。 ●方法优点 根据实际情况确定合适的方法，业务的灵活性与合理的库存管理结合 扩大库存安全的范围，降低库存风险 超卖 ●解决方法 采用共享库存与预配库存组合的方式，根据情况灵活选择两种方式之一，或者两种方式组合起效。 根据情况，灵活选择锁定库存的时点，合理的锁定可用库存。 确定合适的预留库存，设置安全库存，防止扩大库存安全范围。 ●方法优点 根据实际情况确定合适的方法，业务的灵活性与合理的库存管理结合 扩大库存安全的范围，降低库存风险 因为时间的关系此次仅说明订单处理、仓储管理 2部分 * 不可将现成文档直接给到客户，有些内容当中可能牵涉到的客户案例，或者产品相关资料细节，需要和客户沟通，得到客户理解，或者节选部分内容重新组织后，以PDF格式给到。 PPT资料基本上不提供给客户，主要以演示讲解为主，包括efast、eCRM、eKPI等。 *