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客服中心外包服务人员技能认定管理办
法
项目名称
文档编号
版 本 号
作 者 李宏庆
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布、改动或以其它方式使用本资料的部分或全部内容，违者将被依法追究责任。
文档更新记录
日期 更新人 版本 备注
2006-2-10 李宏庆 初稿
2006-4-7 李宏庆 补充完善附录中的表格模板。
2006-9-25 李宏庆 根据半年来的技能认定实际操作情况，更新管理办法：
（1）明确召开技能认定评审会的条件；
（2）明确技能认定成绩评审的细则；
2006-10-11 李宏庆 根据客服中心 9 月 25 日办公会讨论，落实技能认定条件
和技能认定需用模版。
2007-3-27 李宏庆 根据 2007 年技能要求说明书，增加 RNP05 技能；
2007-9-8 李宏庆 根据客服中心 2007 年中工作会议要求，调整技能认定管
理办法；
将技能项调整为 16 项；
更新了三个模板；对各项工作的处理时限做出了规定；
2007-10-24 李宏庆 根据培训中心与外包服务管理组 10 月 11 日会议纪要更
新：
更新安装与开通的综合实践时间长度为 3 个月（12
周）；
调整综合成绩的比重为 3：3：4；
调整关于培训有效期间的说明；
2007-12-7 李宏庆 客服中心统一规划编号；重新确定版本号为 ；
目 录
第 1 章 总则..............................................................................................................................................4
目的 ..........................................................................................................................................................................4
原则 ..........................................................................................................................................................................4
职责与分工..............................................................................................................................................................4
第 2 章 技能设置 .....................................................................................................................................5
类别设置 ..................................................................................................................................................................5
技能认证参考要点 .................................................................................................................................................5
第 3 章 技能培养与认定流程.................................................................................................................7
一般程序 ..................................................................................................................................................................7
特殊程序 ..................................................................................................................................................................8
培训 ..........................................................................................................................................................................8
实践与技能认定申请 .............................................................................................................................................8
组织形式................................................................................................................................................................10
技能认证评估........................................................................................................................................................10
技能认定结果综合 ...............................................................................................................................................12
技能认定结果反馈 ...............................................................................................................................................12
技能认定有效期与技能认定结果的应用..........................................................................................................13
申诉与投诉............................................................................................................................................................13
技能认定相关人员的权益与责任 ......................................................................................................................14
第 4 章 附录 ...........................................................................................................................................15
第1章 总则
目的
通过制定客服中心外包服务人员技能认定规则，推动和促进员工将工作做实做精、
不断提高职业素养和职业技能；
明确技能要求和考核标准，为相关人力资源工作提供依据。
为了进一步提高培训服务的整体质量，培养员工的责任意识，同时也为更好地发
挥责任人员的主动性、积极性，特制定本办法。
原则
以客户服务专业技能需求为基础：专业技能的设置和相应的考核指标的设置，以
客户服务的技能需求为基础，以有效、实用为要件。这些专业技能不能涵盖员工
从事专项工作的所有技能，还需要员工个人学习其他相关技能。
公开公平公正：通过制度公开、标准公开，保证技能认证的公正。
职责与分工
客服中心外包服务人员的技能培养，由培训中心牵头组织实施，各业务部门和外
包服务公司配合。
第2章 技能设置
类别设置
客服中心外包服务人员技能共分为 5 类 16 项技能。
类别 技能名称 备注 状态
管理人员培训（TM01） 理论 不开放
技术管理类（2）
技术管理人员培训（TM02） 理论 不开放
Node B 设备安装督导（IC01） 理论+实践 开放
OMC-R 安装开通技能（IC02） 理论+实践 未开放
Node B 设备开通技能（IC03） 理论+实践 开放
RNC 设备安装开通技能（IC04） 理论+实践 开放
安装开通类（5）
RAN 网络开通技能（IC05） 理论+实践 开放
Node B 产品维护技能（OAM01） 理论+实践 未开放
RAN 网络监测技能（OAM02） 理论+实践 开放
RAN 网络管理技能（OAM03） 理论+实践 未开放
运营维护类（4）
OMC-R 系统管理技能（OAM04） 理论+实践 未开放
勘查设计技能（RNP01） 理论+实践 开放
网络设计类（2）
无线网络规划技能（RNP04） 理论＋技能 未开放
TD-SCDMA 路测技能（RNO01） 理论+实践 开放
TD-SCDMA 无线网络优化技能（RNO02） 理论+实践 未开放网络优化类（3）
TD-SCDMA 系统优化技能（RNO03） 理论+实践 未开放
说明：
“不开放”状态表示该技能仅针对客服中心内部员工开放。“开放”状态表示目前已
经向外包服务公司提供此类培训与认证服务。“未开放”状态标识目前还没有向外
包服务公司提供的培训与认证服务。
技能认证参考要点
各项专业技能的认证，除了以上的技能类别要求，在认证过程中还要着重考察以
下非技术的能力，作为技能认证工作的参考要点。
业务操作能力：承担并按时完成所要求的具体明确的任务的能力；
独立工作能力：在获得授权和任务分配后，能够自己或与他人协作为一个团队独
自完成所交付工作的能力；
分析判断能力：对工作中出现的各种问题进行分析、整理，而后做出结论的能力；
协调沟通能力：协调解决工作中技术冲突与矛盾的能力，以及与上下级、同级进
行交流，有效表达思想的能力；
创新能力：产生新颖、独创构想的能力，并将这些构想，转换为别人可以觉察到
的事物的能力；
综合知识水平：对研发全面、整体知识的理解、掌握、运用程度；
领导能力：能够鼓舞、激励其他同事认同组织目标和股东其他同事奋发向上积极
工作的能力；
第3章 技能培养与认定流程
一般程序
技能的培养与认定要符合客服中心的发展要求，按照确定计划、脱产教学、工程
实践、认证评估的过程实施。
客服中心确定人员技能培养计划，外包服务管理组、外包服务公司与培训
中心共同制定培养计划。
根据培养计划，培训中心提供脱岗教学计划，分期分批完成脱产教学，并
记录学员培训成绩。
通过教学考试的学员，将根据该岗位的技能认证要求，在具体项目中进行
工程实践；在此过程中，学员要根据技能认证要求，承担独自完成工作任务，提
交相应的工作报告。项目经理对实践员工给予考核，达到实践任务要求的员工可
以提交技能认定申请。此环节工作由培训中心组织，根据项目需求与培养计划落
实实践环节任务。
完成了工程实践环节要求的学员，提交技能认定申请表，由技能认证小组
核实教学环节、工程实践环节的相应技能完成情况，并根据岗位技能的要求，设
置答辩环节，对该岗位认证给予评估，并最终给出技能认定结果通知单；未能通
过技能认定评估的学员，可以根据评审小组的建议，补充工作内容或记录，在适
当的时候重新提交技能认证申请。
通过认证答辩的学员获得相应的技能认证证书，并根据部门安排作为辅导
人，辅导其他学员，协助其完成技能学习；
为了启动答辩小组和第一批的辅导人，以及对一些已经成熟的技能进行直
接认证，可以在认证工作启动时，审核一部分员工直接参与部分技能的认证考核。
特殊程序
客服中心鼓励员工积极进行技能的学习，经过部门领导审核后，可以实施其他形
式的岗位技能认定形式。
培训
根据《培训体系课程目录》以及《技能要求说明书》的要求，外包服务公司先与
外包服务管理组联系，通过外包服务管理组与外包服务培训方案主管确认培训计
划。
工程服务公司员工培训考试（含上机操作）在百分制下，以 60 分为及格线，以
90 分为优秀分数线。第一次考试不及格，可以安排一次补考，补考不及格，将
考试成绩通报外包服务管理组以及员工所在公司。
但是，“Node B 设备安装督导”培训的及格线为 70 分。
遇有考试作弊行为，考试成绩取消，通报给员工的业务主管以及客服中心总经理。
培训期间的成绩按照百分制评定或者按照“不合格”“合格”“良好”“优秀”评定成绩。
实践与技能认定申请
员工的技能实践由培训中心组织实施，实践所在项目的项目经理以及项目管理团
队进行实践的任务安排以及绩效考核。实践任务由外包服务管理组下达“任务
书”。
实践期间的绩效考核，按照《工程项目实施管理规定》的要求，以月度考核表为
基本的考核输出依据。项目经理逾期未能提供考核依据的，对实践人员按照“合
格”成绩记录。
参加上述所有技能实践的学员，现场工作任务统一由当地项目经理安排，内容必
须和实践的相应技能吻合，学员如果发现所安排的任务与需要实践的技能存在较
大差距可以及时和外包管理小组进行联系【（王卫（13901317276，
wangwei@）；蒋克贤（13810986771，
jiangkexian@）】，由外包管理小组协调解决。实践期间由当地
项目经理按照项目要求统一进行考核，考核成绩作为技能认证实践环节的考核分
数。
特别说明：如果学员在实践周期内出现 3 天以上的缺席（比如请假等原因），需
要项目经理及时通报给外包管理小组和培训中心备案；如果在实践期间出现学员
严重违反项目组各项规章制度，工作出现严重事故或者客户投诉并引起纠纷的项
目经理有权终止学员的实践资格并通告外包管理小组和培训中心备案，学员培训、
实践、认证资格作废。
工程服务公司员工的实践，单项技能实践时间原则上最短不低于 1 个月，最长不
超过 2 个月（技能要求说明书中另有要求的除外，Node B 安装与开通技能一起
实践的，实践长度为 3 个月），即 2 个月后必须进行技能认定的申请以及技能认
定答辩。单项技能实践超过 2 个月的：
·员工未申请技能认定的，实践任务终止；
·项目经理（或项目委托的技术负责人）未在申请书上签字确认的，视同项目经
理同意员工的申请；
·员工提出申请（以发送到 training@ 邮箱时间为准）后 2 周内未
能安排技能认定答辩的，为技能认定小组记 1 次有效投诉。
·员工实际实践长度超过 2 个月的部分，在其技能认定结果为合格的条件下，由
外包服务管理组按照租赁的形式计算该员工的服务。在其技能认定结果未不合格
的条件下，由外包服务管理组酌情为该员工计算服务。
在实习周期结束前 20 天（比如路测工程师实践周期要求为 2 个月，申请时间为
（2 个月-20 天））提出技能答辩申请，最晚不超过实习周期结束前 15 天，申请
方式为发送电子邮件到 training@ 以邮箱时间为准，同时打印外
包管理组的《外包服务人员考评表》（里面增加员工对实习情况的自述，找项目
经理打分签字（两个作用：对实习期间表现进行评分、对学员实习情况的自述内
容真实性进行确认），把该纸质文件传真或者快递到培训中心教学管理组傅萌处。
组织形式
学员：学员即参加某项技能学习或认定的部门员工，除了关注专业技能的学习外，
还要有意识的按照下表的指引注意提高非专业技能素质。
辅导人：辅导人即根据技能培养计划需要，承担在学员某项技能学习过程中专业
技能辅导的员工。辅导人应按照下表的指引注意提高非专业技能素质。
mailto:wangwei@
mailto:jiangkexian@
mailto:%E7%94%B3%E8%AF%B7%E6%96%B9%E5%BC%8F%E4%B8%BA%E5%8F%91%E9%80%81%E7%94%B5%E5%AD%90%E9%82%AE%E4%BB%B6%E5%88%B0%20training@
mailto:%E7%94%B3%E8%AF%B7%E6%96%B9%E5%BC%8F%E4%B8%BA%E5%8F%91%E9%80%81%E7%94%B5%E5%AD%90%E9%82%AE%E4%BB%B6%E5%88%B0%20training@
业务操作
能力
独立工作
能力
分析判断
能力
学习能力 协调沟通
能力
创新能力 综合知识
水平
领导能力
学员 √ √ √ √ √
辅导人 √ √ √ √
技能认证小组：负责技能认证环节的评估和考核，出具技能认证意见。小组组成
人员为：组长 1 名；委员 3～5 人，不同的技能的认证小组成员可以不同；
监审：部门领导负责监审，对培养和认证工作的公正和规范进行监督，并接受可
能的申诉。
技能认证评估
原则上，技能认证小组每月组织 2 次技能认证答辩，每月 5 日和 20 日进行，如
果遇到节假日则顺延到下一个工作日。技能认证申请材料收集工作为每月 2 日～
16 日、17 日～下月 1 日；培训中心教学管理组负责对这两个时间段收集的材料
进行审核（电子档和纸质文件齐全、满足答辩要求）后汇总申请名单 2 日～16
日收集的资料 18 日上报给技能评审小组，17 日～下月 1 日收集的材料 3 日汇总
上报给王辉；答辩结束后技能评审小组每月 6 日和 21 日通报答辩分数，培训中
心教学管理组进行总分汇总并通告；如果第一次答辩不通过的可以进行第二次答
辩申请，时间规定为在答辩日顺延两周后方可再次提交申请材料（这两周必须在
项目进行实践），第二次答辩还不能通过则不能再次进行答辩。
（1）评审预备会
在评审会正式召开之前，由技能认证小组组织小组成员召开评审预备会。
预备会主要包含以下工作：
①审核申请人的资格，确认是否符合条件、参加评审；
① 确定评审会的投票方式及比例；
① 其它需要讨论事宜；
① 发放评审会通知，如果需要申请人现场答辩的，通知其做现场答辩准备；
（2）评审会
则定期或不定期召开评审会。
评定程序如下：
① 被评定人进行 10～20 分钟的个人述职；或者根据小组指定情况完成某项上机
操作任务；（如果技能要求中包含现场答辩环节）；
① 被评定人现场回答评审小组的相关问题；（如果技能要求中包含现场答辩环
节）；问题需以该申请人所从事的主要实践任务为基本考核方向，重点在于审查
申请人的工作是否独立完成，任务质量是否符合要求；
① 小组成员根据《客服中心技能要求说明书》技能要求进行评定，并填写评审
意见；评审从以下几个方面评分：
自我阐述部分（5 分）
（任务/质量要求/关键过程）
基本技术问题
（5 分）
复杂技术问题
（5 分）
案例分析
（5 分）
加分内容
（5 分）
自我阐述部分，重点考核申请人对所从事工作的流程、规范的描述是否清晰，并
审核其工作完成的结果是否符合质量规范；
基本技术问题部分，重点考核申请人是否独立完成了指定的实践任务，能够对基
本技术问题进行描述；
复杂技术问题部分，必须结合申请人所完成的实践任务展开，对遇到的问题进行
分析和总结；
案例分析部分，重点考核申请人对所从事的工作相关内容，特别是案例、规范文
档等的关注程度；案例分析应结合申请人所参与的实践任务展开；
加分内容，根据《技能要求说明书》中规定的加分条件进行评定。
① 统计评分结果；综合评分 12（含）分～16 分（含）为合格，16～25（含）分
为良好，其中，21～25 分并且满足《技能要求说明书》中的优等条件可以评定
为优秀。
①对未通过者评委给予提高或发展建议；
说明事项
为维护规范性与公正性，规定以下事项：
① 辅导人不对自己所辅导的学员的评审进行投票；并且同一期的技能认定中，
不允许出现评审人员与被评审人员在不同技能认定中互换的情况；即在 A 项
技能中，甲为乙做评审员；而在 B 项技能中，乙为甲做评审员的情况；
① ① 评定采用记名但不公开形式，记名是以备申述时供进一步了解情况，但评
定表在任何时候都不会公开；
① 任何参与培养和评定工作的人员都应本着高度的责任心开展工作，对于缺乏
责任心或舞弊行为，将根据情节轻重追究有关人员责任。
技能认定结果综合
为全面反映技能掌握的程度，技能认定的结果按照如下比例进行综合：
技能认定综合成绩=培训成绩×30%+实践成绩×30%+技能答辩成绩×40%。
以上三项成绩（培训成绩、实践成绩、技能答辩成绩）中，培训成绩不合格的，
原则上不能进行实践，相应的实践成绩无效；实践成绩不合格的，原则上不能参
加技能答辩，相应的技能答辩成绩无效；技能答辩成绩不合格的，按照 50 分计
算综合成绩。
以上三项成绩评定为合格的，对应分值为 70 分，良好的，对应成绩为 85，优秀
的，对应成绩为 95。直接用分值评定的，按照百分制对应分值。
技能认定综合成绩小于 60 分的，综合结果为“不合格”；
技能认定综合成绩大于等于 60 分，小于 80 分的，综合结果为“合格”；
技能认定综合成绩大于等于 80 分，小于 90 分的，且技能答辩成绩为合格或以上
的；或技能认定最终成绩大于等于 90 分的，但是综合结果为“合格”的；技能综
合结果为“良好”；
技能认定最终成绩大于等于 90 分的，且技能认定成绩为“良好”或“优秀的”，综
合结果为“优秀”；
技能认定结果反馈
技能认定结果由技能认定评定小组在技能认定答辩会完成 1 周内反馈给学员以
及学员的主管，并抄送客服中心总经理。反馈阶段主要包含以下工作：
① 小组将评定结果以技能认定结果通知单形式通知申请人和直接主管；
① 如直接主管或申请人本人对评定结果有异议，可在 2 日内向监审人员提出书
面申述。监审负责人会同评定小组组长在作出裁决，裁决结果分为：1）维持原
评定结果；2）重新评定。
① 如裁决维持原评定结果，则通知被提名者本人及其直接主管；
① 如裁决重新评定，则小组需在 5 日内完成重新评定，监审负责人须全程参与
重新评定工作的各环节；小组将重新评定结果通知被提名者本人和直接主管，重
新评定结果为最终结果；
① 评定小组将最终评定结果和所有评定资料在部门培训资料库中备案。
总结
评定小组组长组织对该次培养和认定工作进行总结；对培养和评定工作中出现的
问题提出解决方案。
技能认定有效期与技能认定结果的应用
技能认定合格及以上的成绩，技能认定结果生效日期，外包服务公司员工的，自
技能实践开始（以任务书日期开始计算）2 个月（自然月）后的第二日生效。对
于第一次技能答辩成绩不合格而影响到综合成绩不合格的，第二次技能答辩会在
技能实践开始 2 个月后的 2 周内完成，逾期未完成的，技能认定结果有效期自技
能实践开始（以任务书日期开始计算）10 周后的第二日生效。
外包服务公司员工的技能认定结果有效期原则上为 2 年。2 年后或 2 年内完成技
能更新的，可以顺延技能认定的有效期。对于技能有层进要求的（如 A 技能要
求先完成 B 技能），仅对曾经要求高的技能进行审核。技能认定结果到期后审
核办法由培训中心另行制定。
承担大唐移动项目任务的外包服务公司技术人员，必须通过与所从事工作相关的
技能认定。在此基础上完成的任务以及进行的绩效考核有效，且作为员工职级调
整以及外包服务付费的依据。
如果由于学员自身原因自培训结束之日起 78 周（1 年半）前到项目进行实践的
按正常实践流程处理，78 周～92 周（考虑到实践需要 3 个月的时间）到项目进
行实践的先参加相关课程的理论考试（协调在项目现场进行），通过后方可进行
正常实践；超过 92 周的培训成绩自动作废，如要进行实践需要重新学习相关内
容。
申诉与投诉
员工可以通过任何形式对技能认定的各个环节（培训、考试、实践、材料审核、
技能认定答辩等）进行申诉或投诉，为确保投诉的真实有效并促使技能认定的改
进，请在申诉与投诉中阐述需要申诉与投诉的内容。为确保信息及时有效，申诉
与投诉需在申诉内容涉及的事件发生 2 周内进行，事件发生 2 周以上的，由于信
息搜集与整理的有效性较差，可以不予处理。
外包服务公司员工申诉与投诉可以向外包服务管理组反映，或向培训中心经理反
映，也直接向客服中心二级经理反映。
外包服务管理组：王卫（13901317276，wangwei@）；蒋克贤
（13810986771，jiangkexian@）；
培训中心：李宏庆（13911125845，lihongqing@）；
客服中心总经理：马军（13601789317，majun@），张东晨
（13701004482，zhangdongchen@），张民（13911504055，
zhangmin@），李东宇（13601681693，
lidongyu@）；
为保证申诉与投诉有效处理，建议将申诉与投诉第一时间通知培训中心。
技能认定相关人员的权益与责任
技能认定工作是客服中心外包服务人员技能提升的重要工作，参与此工作的相关
人员可以依据相关规定获得权益并承担相关责任。具体办法请参见客服中心职级
调整实施细则。
mailto:wangwei@
mailto:jiangkexian@
mailto:lihongqing@
mailto:majun@
mailto:zhangdongchen@
mailto:lidongyu@
第4章 附录
需用的模板如下。
任务书以及月度绩效考核表为引用自《_工程项目人员考评实施
细则》和《 外包任务书》，如遇更新，以两个文件更新后的要求
为准。
任务书与考评表
技能认定申请表
技能认定结果通知单
C: \ Document s and
Set t i ngs\ l i hongqi ng\ 桌面\ 表6：外包任务书. doc
C: \ Document s and
Set t i ngs\ l i hongqi ng\ 桌面\ 表10：外包服务人员考评表. xl s
E: \ Cust omer
Ser vi ce\ 技能认定2006\ Templ at e\ 技能认定申请表2007. dot
E: \ Cust omer
Ser vi ce\ 技能认定2006\ Templ at e\ 技能认定结果通知单2007. dot
