质量管理与质量评价
企业质量提升之路
公司名称 | 2023年10月
目录
01. 质量管理概述
02. 质量管理体系建设
03. 质量管理核心工具
04. 质量评价体系
05. 质量持续改进
01
质量管理概述
什么是质量管理？
定义与内涵
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
主要活动包括：
• 制定质量方针与质量目标
• 质量策划、质量控制
• 质量保证和质量改进
三大核心思想
以客户为中心
理解并满足客户的需求和期望是质量管理的首要目标。
全员参与
质量是组织内所有成员的共同责任，需要全体员工积极参
与。
持续改进
质量管理是一个持续的过程，致力于不断提升产品和服务
水平。
质量管理的发展历程
质量检验阶段
20世纪初
以事后检验为主，挑出不合格品。
代表人物：泰勒
统计质量控制阶段
20世纪30-40年代
引入统计方法，对生产过程进行控
制。
代表人物：休哈特、道奇、罗米格
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今
强调全员、全过程、全企业的质量
管理。
代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明
现代质量管理阶段
21世纪
融合信息技术、六西格玛等，追求
卓越经营。
02
质量管理体系建设
质量管理体系的构成
01 管理职责
制定质量方针和目标，明确各级人员职责，确保质量管理
体系的有效运行和持续改进。
02 资源管理
提供必要的人力、物力、财力和信息资源，为产品实现和
质量目标达成提供坚实保障。
03 产品实现
涵盖从市场调研、设计开发、采购、生产到交付的全过程，
是创造价值的核心环节。
04 测量、分析和改进
通过数据分析和审核发现问题，实施纠正和预防措施，推
动质量管理体系的持续优化。
ISO9001标准简介
核心思想
• 基于风险的思维：预防为主，减少不确定性
• 过程方法：将活动和资源作为过程进行管理
• PDCA循环：策划-实施-检查-处置，持续改进
七大质量管理原则
• 以顾客为关注焦点：理解并满足顾客需求
• 领导作用：确立统一的宗旨和方向
• 全员积极参与：充分发挥人员的能力
• 过程方法：系统地管理过程及其相互作用
• 改进：持续改进是组织的永恒目标
• 循证决策：基于数据和信息的分析
• 关系管理：与相关方互利的关系
主要条款结构 (High Level Structure)
组织环境 (Context of the Organization)
领导作用 (Leadership)
策划 (Planning)
支持 (Support)
运行 (Operation)
绩效评价 (Performance Evaluation)
改进 (Improvement)
03
质量管理核心工具
PDCA循环
Plan (计划)
确定目标，制定计划和方案，明确预期成果与实施路径。
Do (执行)
严格按照计划实施，执行既定方案，确保各项措施落实到位。
Check (检查)
对比目标与实际结果，检查执行过程中的偏差与问题。
Act (处理)
总结经验，标准化成功做法，处理遗留问题，进入下一个循
环。
鱼骨图（因果分析图）
问题/结果
人 (Man)
人员技能、培训、责任心、
疲劳程度等
机 (Machine)
设备精度、维护保养、故
障、工具适用性等
料 (Material)
原材料质量、规格不符、
供应稳定性等
法 (Method)
工艺流程、操作标准、作
业指导书等
环 (Env)
温湿度、清洁度、照明、
噪音等环境因素
测 (Measure)
测量工具精度、测量方法、
数据准确性等
5Why分析法
1. 为什么会发生这个问题？(原因1)
2. 为什么原因1会发生？(原因2)
3. 为什么原因2会发生？(原因3)
4. 为什么原因3会发生？(原因4)
5. 为什么原因4会发生？(根本原因)
8D报告法：团队导向的问题解决流程
D0：准备
确认问题，评估风险，决定是否需要正式启动8D流程。
D1：组建团队
成立跨职能团队，汇集不同专业背景的成员共同解决问题。
D2：描述问题
使用5W2H工具，清晰、客观地描述问题的现状和细节。
D3：制定临时措施
在找到根本原因前，实施遏制措施，防止问题进一步扩大。
D4：确定根本原因
分析可能的原因，通过验证找到导致问题发生的真正根源。
D5：选择永久纠正措施
针对根本原因，制定并选择最佳的永久解决方案。
D6：实施永久纠正措施
执行选定的解决方案，并验证措施的有效性。
D7：预防再发生
修改系统、流程或程序，确保问题不会再次发生。
04
质量评价体系
质量评价的维度
产品质量
评价产品的固有特性，如性能、可
靠性、安全性等。
过程质量
评价生产或服务提供过程的稳定性
和能力。
服务质量
评价售前、售中、售后服务的水平
和客户满意度。
体系质量
评价质量管理体系的符合性、有效
性和效率。
环境质量
评价组织活动对环境的影响。
关键绩效指标（KPI）
合格率/良品率
合格产品数量占总产品数量的比例，反映
生产过程的稳定性。
不良率/缺陷率
不合格产品数量占总产品数量的比例，用
于识别质量风险点。
客户满意度 (CSAT)
通过问卷调查等方式获得的客户满意程度，
体现市场反馈。
退货率
因质量问题退回的产品数量占总销售数量
的比例，反映售后质量。
首次通过率 (FTY)
产品一次通过检验的比例，衡量流程效率
和一次做对的能力。
质量成本
与质量相关的所有成本总和，包括预防、
鉴定和失败成本。
质量成本分析
预防成本 (20%)
为预防质量问题发生而投入的成本，如培训、质量规划。
鉴定成本 (25%)
为检验产品质量而投入的成本，如检验、测试。
内部损失成本 (30%)
产品在交付前发现缺陷而产生的成本，如返工、报废。
外部损失成本 (25%)
产品在交付后发现缺陷而产生的成本，如保修、赔偿。
05
质量持续改进
持续改进的原则
系统性思维
将改进视为一个系统工程，考虑各要
素之间的相互影响，避免片面改进。
基于事实的决策
改进措施应基于数据分析和事实，而
非主观臆断，确保决策的科学性。
全员参与
鼓励所有员工提出改进建议，形成改
进文化，激发组织的内生动力。
循序渐进
持续改进是一个渐进的过程，注重积
累和长期效果，而非一蹴而就。
标杆学习
向行业内的优秀企业学习，寻找改进
的方向和方法，保持竞争力。
六西格玛管理
核心理念与目标
旨在减少过程变异、提高质量水平。目标是达到每百万次
机会中不超过个缺陷（DPMO），实现近乎完美的流程
绩效。
DMAIC 改进流程
Define (定义)：明确问题核心与项目目标
Measure (测量)：收集数据，量化当前过程绩效
Analyze (分析)：深入分析数据，识别根本原因
Improve (改进)：制定并实施有效的改进方案
Control (控制)：建立控制机制，固化改进成果
DMAIC 闭环模型
定义阶段 (Define)- 明确问题边界
测量阶段 (Measure)- 数据收集与评估
分析阶段 (Analyze)- 寻找根本原因
改进阶段 (Improve)- 实施解决方案
控制阶段 (Control)- 确保成果维持
总结与展望
回顾总结：质量管理基石
• 建立完善的质量管理体系，夯实企业生存发展的根基。
• 运用科学工具与方法，确保过程控制的有效性。
• 实施全面评价机制，及时发现问题并闭环管理。
• 坚持持续改进（PDCA），推动质量水平螺旋上升。
未来展望：数字化与智能化
• 拥抱数字化转型，构建数据驱动的质量管理新模式。
• 利用人工智能与大数据技术，实现精准的质量预测。
• 从“事后检测”向“事前预防”转变，提升控制效率。
• 以技术赋能，稳步向“零缺陷”的质量目标迈进。
感谢聆听
THANKS FOR LISTENING
