电话销售技巧及实例
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我们的约定
1、请将手机调至静音或者振动
2、请随时提问
1+1= ？
学习的目的是什么？
改变
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如何最大化学习的效果（1）
开放的心态
乔治索罗斯
开放型社会是国家进步的关键
开放心态是个人成功的关键
对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律
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如何最大化学习的效果（1）
过程与顺序是基石
思想---行为---习惯---性格---命运
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你为什么来百度？
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大家为什么要来百度从事
网络营销顾问？
百度都能够支持你！
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赚钱
• 百度网络营销顾问客户开发
组的收入按照提成制，成交
的订单越多，收入越高!
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个人能力
沟通能力
完成销售业绩
合理安排时间
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职业发展
• 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：
优秀
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2年之后你想做什么？
赚更多的钱
创业
百度都可以支持你！
成为职业经理人
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于是，兔子便坐在树下，开始休息。
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样
整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：
“当然啦，为什么不呢？”
突然，一只狐狸出现了。
狐狸跳向兔子……并把它给吃了。
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培训与训练
• 三分之一法则
1、1/3的业务你一定会赢得
2、1/3的业务你一定会失去
3、1/3的业务你一定要争取
• 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）
• 职业销售人员（擅长做某类生意）
• 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在
于对于后1/3的业务的把握。
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电话销售技巧与实列
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电话营销特性?
• 符合社交礼节
• 节省时间
• 过滤客户效率高
• 奠定面谈基础
• 化不可能为可能
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如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页
• 报纸、杂志、电视及电台广告
• 路牌、车体广告
• 各种展览会
• 互联网
• 亲戚朋友介绍
• 客户介绍
• 实地收集
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打电话给谁?
•找到关键的负责人
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客户角色扮演！
• 总经理
• 有自主意识，能决定是否签单。
• 部门经理（办公室主任）
• 略有自主意识，但不是决定者。
• 技术部经理
• 可建议，有责任，但也不是决定者。
• 秘书
• 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的
作用。
• 前台
• 她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。
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1、理解客户的性格特征
客户的四种性格特征
老鹰 孔雀
鸽子 猫头鹰
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做事爽快、决策果断、以
事实和任务为中心。
1）老鹰型的人的性格特征
B、行为特征
可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。
他们讨厌浪费时间。
A、声音特性
讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
C、他们的需求
希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、
地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
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沟通能力特别强，很健谈。平，容。
凭感觉做决策。
2）孔雀型的人的性格特征
A、声音特性
讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能
经常会听到爽朗的笑声。
C、他们的需求
他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
B、行为特征
很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所
讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
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B、行为特征
反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，
他们会配合。
3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥，做
决策一般会较慢。
A、声音特性
讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔
雀型的人那么明显。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即
使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
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B、行为特征
不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让
人觉得难以理解。
4）猫头鹰型的人的性格特征
C、他们的需求
准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、
数据做判断。
不太友好，不太讲话，有些
孤僻，决策很慢。
A、声音特性
讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
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与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通
类型类型 如何把握如何把握 你要做什么你要做什么 你不能做什么你不能做什么
老鹰型老鹰型 直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标，，简简
洁、具体洁、具体、、有准备、有有准备、有
组织组织、、 结果导向结果导向
浪费时间浪费时间、、毫无目的毫无目的、、过过
度关注细节度关注细节、、太感情化太感情化
孔雀型孔雀型 快速激情快速激情 了解他们了解他们，，快速快速、、让人让人
觉得有趣、觉得有趣、 支持他们支持他们
太关注工作太关注工作、、询问他们的询问他们的
看法、看法、 冷漠冷漠
鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些 、真诚、真诚，，逐步了解客户、逐步了解客户、
随便些随便些
严肃地谈生意严肃地谈生意、、 向对方下向对方下
命令命令
猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化、、精精
心准备心准备、、提供证据提供证据
杂乱无章杂乱无章、、太随意太随意、、用主用主
观来判断观来判断
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二、提问能力与销售能力成正比
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时间就是ＭＯＮＥＹ！
要在最短的时间
找到关键的负责人至
关重要 ！
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技巧篇！
如何找到关键的负责
人电话号码?
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方法一
• 1:直接询问法
• 优点: 快捷,简单
• 缺点:容绝.
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方法二
• 2 :借助技巧
• 优点:容目标
• 缺点:需要具备一定的营销技巧
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电话销售的目的！
• 我们的目的:
打通总经理的电话!!!
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销售面谈
(通过公司提供的产品及服
务来满足客户需求 )
异议处理
(将异议变为机会 )
完美成交
销售循环
寻找及帮助客户
了解真正需求
寻找及
接洽客户
客户服务
(建立长期客户关系 )
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电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息
• 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
• 电话销售是一种你来我往的过程
• 电话销售是感性而非全然理性的销售
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电话销售靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客
户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样
地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢
体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到
的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢
这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定
是否继续这个通话过程。
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销售人员必须在极短的时间内激起准
客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在
20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，
因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事
情，除非这通电话让他们产生某种好处。
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电话销售是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，
而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持
良好的双向沟通模式。
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电话销售是感性的营销而非全然的理性营销
电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“
感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性
的资料以强化感性销售层面。
，选择我们百度竞价排名服务之后，你会感觉我
们优质的服务使得网络营销更有效（感性诉求），
而我们的服务费是业界最合理的（理性诉求）。
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电话销售的事前规划工作
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电话销售的事前规划工作
一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况
及竞争对手排名情况
在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下
客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。
只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,
谈客户感兴趣的话题。
二、 整理一份完整的推广方案书
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打电话——三步走！
• 第一步：请示
• 第二步：赞美
• 第三步：预约
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开场白
• 相同背景法
，我是百度公司的林月，我打电话给你的
原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业
提供网络营销服务，我们公司已帮助全国6万
家企业成功的通过自己的网站获得商机，有
效地促进了产品的销售增长，其中也包括xx
公司。为了能进一步了解我们是否能替贵公
司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多
久了？”
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开场白
• 缘故推介法
，我是百度公司的林月，您的好友我打电
话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促
进企业的销售增长，也我们的网络营销服务
有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵
公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了
多久了？
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有效询问的范例
因为我们希望为你们公司量身打造一些能
够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一
下你们公司的基本情况？
• 你的网站建立多久了？
• 网站访问情况如何？
• 企业建网站的目的？
• 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户
来咨询产品，询价或下订单。
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积极倾听的技巧
1. 确认
2. 澄清
3. 反馈
4. 记录
5. 听不出客户的性格
6. 不要打断客户
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与客户确认的技巧
您觉得这样合适吗？
我的回答您满意吗？
到目前为止还有什么问题还需我们再探的？
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有效结束电话
一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，
如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做
成生意。
二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因
为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将
会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心
情及准客户的心情．
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有效结束电话
如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面
积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而
会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束忘了和准客户确认某些重要资料。
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有效结束电话
因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈
话，建议使用下面的方法：
1、首先要感选择公司的服务。“，对我们公司的支持，
让我们有机会替贵公司服务”
2、肯定强化客户的决定。
3、提供客户签约后的服务咨讯。
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后续追踪电话
当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法
在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定
是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真
的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了续电话给准
客户，也是徒劳无功的。
千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经
通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时
间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。
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异议处理
在处理反对问题时，户经理，一碰到反对问
题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双
方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有
交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在
准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关
键点。
一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列
几个：
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异议处理
1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早
放弃，以免浪费时间）
2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提
的问题。
3、客户经理说的太完美，让人生疑。
4、价格太高的问题。
5、不希望太快做决定。
6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。
7、客户经理提供的资料不够充分。
8、害怕被骗，没信心。
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抓紧机会
当
异
议
出
现
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电话营销高手的事后工作
• 每日电话销售统计表
• 每销售统计表
• 电话销售评估表
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电话约访讲解技巧
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电话约访的重要性
寻找准主顾
节省时间、金力
协助规划
给予信心
是一种礼貌的表达
通行无阻
提高聆听意愿
主要的缺点是看不到
客户的反应
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请全力以赴去实现它!
电话约访的目的
约定面谈时间
约定面谈地点
约定面谈人物
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电话约访的要点与原则
要点：微笑 随时记录
原则：不要在电话里谈具体服务
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（一）联络工作的准备步骤
产品资料
客户资料
办公桌
电话
笔记本
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（二）自己的准备步骤
练习
放松
微笑
自信,热忱
准备接受拒绝与挑战
只做约访
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陌生电话约访接触步骤
确认身分
问好，自我介绍
表明来意
敲定时间
拒绝处理
再次敲定时间
跟进
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陌生接触步骤范例
1、请问是？ 1、确认身分
2、您好，我是百度公司的。 2、问好，自我介绍
3、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有6万家企业
都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 3、表明来
意
约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案
以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会
和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？
4、，我们应该进行一次面谈，午两点如何？ 4、敲定 时间
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5、（客户：你先把资料寄过来吧） 5、拒绝处理
明天我正好要去你公司附近拜访客户，
我亲自给你送到公司吧。
（客户：我做过3721没效果）
我们的服务和3721的服务内容不同，
我到你的办公室给你作详细介绍吧？
6、明天下午两点如何？ 6、敲定时间
7、，你是在数码大厦7楼办公吧？
（是的）那就明天下午两点在您办公室见。 7、跟进
陌生接触步骤范例（续）
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转介绍电话约访的步骤
• 确认对方
• 问好，自我介绍
• 提出介绍人
• 赞美
• 表明来意
• 敲定时间
• 拒绝处理
• 再次敲定时间
• 跟 进
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电话营销礼仪（一）
1. 响两到三声时接电话
2. 问候语
3. 向对方表示感谢
4. 等对方先挂电话
5. 放电话时要轻
6. 不要让客户在电话里等待
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电话销售礼仪（二）
7. 随时接听电话
8. 办公室内不打私人电话
9. 不要做假设
10. 不要不耐烦
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注意事项（一）
• 必须养成的习惯:
设定一个特定的时间,
每天做!
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注意事项（二）
• 漏斗原理
• 量变引起质变
• 销售=拒绝
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如果山不过来，我们就过去
有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大
法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，
如果山不过来，我们就过去”
人类可以通过改变自己的态度去改变自己的
生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。
——William James
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态度对于销售人员就象机油对于机
器一样重要。态度决定命运！
——富兰克林
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销售高手都是五“心”上将
对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户
对自己 — 信心 — 把信心留给自己
对工作 — 热心 — 用热心从事销售
对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折
对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业
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• 抓紧时间,
• 让我们来快乐的打电话!
GOOD LUCK!
谢 谢 大 家！
