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第一节 货 物 质 量
一、货物质量的概念
（一）质量的含义
质量，通常理解为品质。
（二）货物质量概念
货物质量，是指货品满足规定功能用途和要求能力与效果的特征和特性的总和。
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第一节 货 物 质 量
（三）货物质量的含义
依据货物质量的本质特征，可以从不同角度理解其含义。
1广义货物质量含义
（1）在贸易合同中，货物质量是对货物品质特性的具体规定。
（2）产品或服务质量是受相互作用的活动所构成的阶段所影响的，如设计、生产或服务作业以
及维修等。
（3）“质量”术语，既用来表达在比较意义上的优良程度，又用于定量意义上的技术评价。
（4）质量是按需要规定准则的特征和特性，即是规定的质量标准。
（5）质量随条件的变化而变化，因此，质量要求需要不定期的修改、规范。
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第一节 货 物 质 量
2从货物质量属性和消费者需求理解货物质量含义
（1）从货物质量属性看，货物质量含义具有使用的针对性、比较的相对性和标志的可变性。
（2）从消费者需求看，货物质量包含内在质量、外在质量、包装质量和市场质量。
二、现代货物理念
（一）质量第一
“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共识。任何货物都必须达到一定的技术质量标准以及
顾客和社会所需要的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，就会给消费者、给社会带
来损失，所以质量必须是摆在第一位的。
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第一节 货 物 质 量
（二）顾客至上
随着市场竞争激烈化的程度逐步加强，以顾客为中心、为顾客服务的全新质量理念已成为企业生
产经营的指导思想。
（三）数据化管理
数据是客观事物的定量反映，现代质量理念强调数据化管理。数据化管理就是要求在质量管理工
作中有科学的作风，深入实际掌握客观准确的情况，要对问题进行定量分析，要掌握质量的变化
规律，以便采取真正有效的措施解决质量问题。
（四）技术创新
现代质量理念认为技术创新是货物质量的基础。随着社会的发展，人们对产品质量的要求在不断
提高，要满足顾客的这种需要，企业就要不断提高技术水平，改进产品质量。
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第二节 货物质量的要求
一、货物质量的基本要求
（一）使用性
使用性是指货物为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成货物使用价值的基本条件。
（二）安全卫生性
安全卫生性是指货物在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。
（三）寿命
寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。
（四）可信性
可信性与寿命一样都是与时间有关的质量特性。可信性是个集合性特性，包括可用性及其影响因
素——可靠性、维修性和维修保障性。
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第二节 货物质量的要求
（五）经济性
经济性是指货物的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的货物质量，从而使
企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。
（六）审美性
审美性是指货物能够满足人们审美需要的属性，如货物的形态、色泽、质地、结构、气味、味道
等。
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第二节 货物质量的要求
（七）信息性和可追溯性
信息性是指消费者有权获得有关货物的相关信息，主要包括货物的名称、用途、规格、型号、重
量、容量、尺寸、原材料和成分、生产厂名、厂址、生产日期、保质期或有效期、商标、质量检
验标志、生产许可证、卫生许可证、运输、储存、安装、使用、维护的方法和注意事项、安全警
告、附件情况、售后服务内容、生产经营者的承诺等。
（八）环境友好性
环境友好性是指货物在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽
可能的少。
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第二节 货物质量的要求
二、几个大类货物的质量要求
（一）食品质量要求
1食品的安全、卫生性
食品的安全卫生性是食品的最基本的要求。食品的安全性是以食品卫生为基础，食品安全性包括
了卫生的基本含意。
影响食品货物安全、卫生的因素主要有以下几个方面。
首先，动植物食品自身中的毒素，如鲤鱼、草鱼等淡水鱼类体内的鱼胆毒素，土豆发芽后产生的
龙葵素等。这些毒素对人体的消化系统、神经系统等都有严重的危害。
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第二节 货物质量的要求
其次，食品加工及储藏过程中产生的毒素，包括微生物、真菌感染食品和造成腐烂或变质，农药、
化肥和铅等有毒化学物质大量混入食品造成食品污染，食品储藏过程中自身产生的化学反应等。
最后，因为某些人为因素所造成的食品污染，如使用过期或变质的原材料制作食品。
2食品的营养价值
食品的营养价值通常指食品中所含营养素和热能满足人体需要的程度，它包括营养素种类齐全、
数量及其相互比例适宜，且易被人体所消化吸收及利用。一种食品营养价值的高低主要取决于营
养成分、可消化率和发热量三个因素。
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第二节 货物质量的要求
3食品的色、香、味、形
食品的色、香、味、形是指食品的色泽、香气、味道和外观形状。主要通过感官进行鉴别，是评
价食品质量的重要指标之一。首先，食品良好的色泽和外观，诱人的香气和滋味可以刺激人们的
食欲，提高食品的消化吸收程度。其次，食品的色、香、味、形可用于鉴别食品的新鲜程度、成
熟程度、加工精度、品种风味及变质状况。
（二）纺织品质量要求
纺织品是人们生活所必需的货物，每个时代赋予其不同的质量要求。而现今社会，科学技术日新
月异，功能性、安全卫生性、环保性等已成为纺织品全新的质量要求。
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第二节 货物质量的要求
1良好的服用性
服用性是指纺织品货物在穿着过程中舒适、美观的性能。良好的服用性包括尺寸稳定性、刚挺度、
悬垂性、染色牢度等指标符合规定标准以及具备良好的保暖性、吸湿性、透气性，不起毛球等。
2组织结构合理性
纺织品的组织结构合理性主要是指织物组织、单位面积的重量和厚度、紧度和密度、歪斜度、幅
宽和匹长等。
3良好的机械性
机械性是反映纺织品耐用程度的，主要包括断裂强度、断裂伸长度、撕裂强度、抗皱强度和抗磨
强度等。
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第二节 货物质量的要求
4外观艺术性
艺术性是指纺织品所呈现的外观风格、色泽、花纹、图案等。
5安全、卫生性
国际社会对纺织品的质量要求由传统的实用性、美观性、耐用性趋向更为重视安全性、卫生性。
6功能性及工艺性
由于科学技术的进步，人们对纺织品功能的要求日益增多，除了遮体御寒及美化的功能外，还渴
望得到更多功能，如防水、防污、隔热等。功能性是现代社会纺织品的质量要求之一。
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第二节 货物质量的要求
（三）日用工业品质量要求
日用工业品是满足人们日常生活所需的工业产品。日用工业品是生活中必不可少的生活资料，对
它们质量的基本要求主要包括以下几个方面：
1良好的适用性
适用性是指日用工业品货物满足主要用途所必须具备的性能，是反映日用工业品使用价值的基本
条件，也是评价日用工业品质量的基本要求。
2良好的耐用性
耐用性是指日用工业品货物抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映日用工业品的使用期限和
次数。
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第二节 货物质量的要求
3安全、卫生性
安全、卫生性是指日用工业品货物在使用过程中保障人身健康和安全的性能。
4结构合理性
日用工业品货物的结构是指其形状、大小和部件的装配要合理。
5外形美观性
外形美观性是指日用工业品货物的表面特征能够符合人们审美情趣的性能。
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第二节 货物质量的要求
（四）电子货物质量要求
电子货物包括家用电器、现代办公用品、数码产品等，其最大的特点是需要在电能的作用下才能
发挥效用。质量管理部门和消费者都对电子货物的质量要求较高，主要包括以下几个方面：
1使用适宜性
使用适宜性是指满足电子货物用途所必须具备的主要性能，如电视机必须要有清晰的图像和伴音；
数码相机必须具备拍摄照片的功能。
2可信性
电子货物的可信性主要包括可靠性、耐用性和维修保障性三个方面。
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第二节 货物质量的要求
3美观性
电子货物的美观性从两个方面得到体现。首先，货物外观应该完好，无
划痕、压痕、污渍等有损形象的缺陷出现。其次，电子货物的外观质量
要符合一般美学标准，要通过造型、色泽起到装饰环境，美化生活的作
用。
4安全性
电子货物的安全性是衡量其质量的重要指标。
5经济性
电子货物的经济性首先要求“物美价廉”，即性价比高，货物的功能与
价格达到最佳匹配。
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第三节 影响货物质量的因素
一、生产过程中影响货物质量的因素
（一）市场调研
通过市场调研所获得的信息主要包括三个方面：首先要研究顾客的需求，现代企业是以顾客为中
心的，如何满足顾客的需求是企业的出发点；其次要研究市场信息，了解市场供求状况，预测市
场发展趋势等；最后要收集同行业内其他生产者的信息，在学习竞争者的成功经验的基础上挖掘
自身的潜在优势。
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第三节 影响货物质量的因素
（二）设计开发
设计开发是形成货物质量的前提，是影响货物质量的一个重要的因素。在充分的市场调研的基础
上设计出合适的原材料配方、货物的结构和式样等，才能为良好的货物质量奠定基础。
（三）原材料
原材料是形成货物的物质基础，原材料成分、结构、性质的不同决定着货物质量的不同。原材料
的质量对货物最终能否满足顾客需要具有重要的影响，对于某些货物，原材料的质量水平直接决
定了货物的质量等级。
（四）生产工艺和生产设备
生产工艺是指对原材料进行加工、制作使之成为具有使用价值的货物的过程。
企业要降低成本和提高质量以满足消费者日益增长的物质和精神需求，除了不断地提高生产工艺
水平外，还要采用先进的制造设备。
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第三节 影响货物质量的因素
（五）质量管理与人的素质
企业质量管理水平和质量控制能力是货物质量水平的决定因素之一。有效的质量管理要求企业的
所有员工运用先进的科技手段对产品从生产领域到流通领域和消费领域的整个过程进行全面的管
理，以最经济和最优异的方式满足顾客需要。
（六）质量检验与包装
质量检验是保证货物质量的重要手段。
包装可以起到保护货物的作用，也是影响货物质量的重要因素。
（七）信息
计算机和通讯技术的迅速发展使得信息收集、储存、检索和处理的规模与速度有飞快的扩展和提
高，它为货物质量管理提供了有效的手段。
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第三节 影响货物质量的因素
二、流通过程中影响货物质量的因素
（一）货物的运输与装卸
在货物流通过程中，货物的运输与装卸都是影响货物质量的重要因素，货物运输和装卸的方式和
方法直接关系到货物是否能完好地转移到顾客手中。
（二）货物的储存与保养
在储存这个环节上，货物储存的场所和位置，储存的设施及设备，储存的时间和数量以及货物储
存技术运用的合理性都会对货物质量的变化产生影响。
在储存过程中，储存环境对货物质量变化有重要影响，因此企业需要通过一系列科学的保养和维
护，有效地控制外界环境因素，减少环境对货物质量的不良影响。
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第三节 影响货物质量的因素
（三）销售服务
服务质量是货物质量的延伸部分，服务质量水平的高低直接影响到货物使用价值的顺利实现和货
物最终质量的保证。
三、使用过程中影响货物质量的因素
（一）使用范围和条件
货物的最终质量只有在使用过程中才能得以体现，在不同的使用范围和使用条件下，货物会体现
不同的货物质量。
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第三节 影响货物质量的因素
（二）使用方法和维护保养
货物的使用方法直接影响货物质量，正确的维护和保养方法可以延长货物的寿命，更好地实现其
实用价值；反之，如果方法不当，保管不善，养护不及时，违反了规定要求等，不但会降低使用
价值，损坏货物，甚至会造成人身伤亡事故。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
一、货物质量管理
（一）货物质量管理的概念
货物质量管理是对确定和达到货物质量要求所进行的指挥和控制组织的协调活动。该定义可以从
以下几方面理解：
（1）货物质量管理是围绕货物和货物流通的质量管理，它通常包括制订质量方针、目标和计划，
质量组织、协调和控制，质量保证和质量改进等工作。
（2）货物质量管理应是由组织的最高管理者领导推动，由各级管理者负责组织的全体人员参与
和承担义务的活动。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
（二）全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）,是指企业全体职工及有关部门同心协力，
综合运用管理技术、专业技术和科学方法，指导和控制组织各方面的相互协调的活动。
二、货物质量管理的基本方法
（一）PDCA循环的运用
1 PDCA循环的阶段
PDCA循环将管理过程分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理
（Action），具体内容如下：
（1）计划阶段。其任务是制订计划和拟定措施，首先找出所存在的问题，分析并找出问题产生
的原因和影响问题的主要因素，针对这些主要因素拟定相应的对策措施，提出具体的方针和目标，
制订工作计划和管理项目。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
（2）执行阶段。其任务是执行计划，按照预定计划、目标、措施及分工具体实施，努力实现计
划中的内容。
（3）检查阶段。其任务是检查计划的实施情况，把实施的结果和计划的要求进行对比，检查对
策实施的结果是否达到预期的目标和效果。
（4）处理阶段。其任务是对实施结果进行处理总结。对于成功的经验加以肯定，并予以标准化
或制订作业指导书，以便于以后工作中遵循；对于失败的教训要加以总结，并引起重视；对于没
有解决的问题，引入到下一个PDCA循环中进行解决。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
2 PDCA循环的步骤
PDCA循环将管理过程分为八个步骤，具体内容如下：
（1）分析现状，发现问题。
（2）分析质量问题中各种影响因素。
（3）分析影响质量问题的主要原因。
（4）针对主要原因，采取解决的措施。
（5）执行，按措施计划的要求去做。
（6）检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比。
（7）标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。
（8）把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
（二）PDCA循环的特点
1循环前进，阶梯上升
2大环套小环，互相促进
3综合性循环，关键在“处理”
（三）货物全面质量管理的工具和技术
1排列图法
排列图法又称巴雷特图法。这是找出影响产品质量问题的一种有效图表工具。它由一个横坐标、
两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
2因果分析图
因果分析图也称特性因素图，主要用于分析各种质量问题产生的原因。因果分析图以粗线条箭头
表示质量问题，图上呈现各种原因的分支线条，犹如树枝或鱼刺，故又称树枝或鱼刺图。
3直方图法
直方图法，又称质量分布图或频数分布图法。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数
值的图。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
4控制图法
控制图法又称管理图法。它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区分质量波动究竟是由
于偶然原因引起还是由于系统原因引起的。
5散布图法
散布图法，又称分散图法，或相关分析法。相关分析比较简单的方法是画出相关图，又称散布图
（或分散图、相关图）。
6调查表法
调查表又称检查表、核对表、统计分析表，是进行数据整理和粗略分析事故原因的常用工具。其
格式各种各样，一般因调查目的不同，而可以设计出不同的表格。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
三、货物质量监督
（一）货物质量监督的概念
货物质量监督是指根据国家法律和行政法规的规定，采取抽查、专项检查和巡查等形式，对货物、
服务质量进行监督检查的活动。国际标准化组织（ISO）对货物质量监督的定义是：“为确保满
足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。”
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第四节 货物质量的管理和质量监督
（二）货物质量监督的形式
1货物质量监督抽查
2货物质量专项检查
3货物质量日常监督巡查
（三）货物质量监督管理的法律依据
1生产者的产品质量义务
生产者是产品设计、制造过程的主体，在保证产品质量方面具有最重要的地位。《产品质量法》
主要从产品内在质量和产品及其包装上的标识两方面规定生产者的质量义务。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
2销售者的产品质量义务
销售者是产品流通过程的主体，对于产品质量保证也起到重要的作用。《产品质量法》对销售者
产品质量义务的规定主要包括两个方面，进货时的质量验收义务和进货后的质量保持义务。
3货物质量的监督管理
（1）货物质量监督管理体制。《产品质量法》第八条对货物质量监督体制作了明确规定：“国
务院产品质量监督管理部门负责全国产品质量监督管理工作。国务院有关部门在各自的职责范围
内负责产品质量监督管理工作。县级以上地方人民政府管理产品质量监督工作的部门负责本行政
区域的产品质量监督管理工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质
量监督管理工作。”
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第四节 货物质量的管理和质量监督
（2）货物质量监督管理的范围。《产品质量法》第十五条规定，受质量监督检查的产品范围包
括三种：第一，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，如食品、药品、家用电器等；第
二，影响国计民生的重要工业产品，如钢筋、水泥等；第三，用户、消费者、有关组织反映有质
量问题的产品，如假冒伪劣产品等。
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第四节 货物质量的管理和质量监督
（3）货物质量监督管理的标准。《产品质量法》第十四条规定：“国家根据国际通用的质量管
理标准，推行企业质量体系认证制度”，“国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产品
质量认证制度”。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督管理部门或者国务院产品质量监
督管理部门授权部门认可的认证机构申请这两项认证。经认证合格的，由认证机构颁发产品质量
认证证书，并准许企业在产品或者其包装上使用产品质量认证标志。
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