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社会工作服务社
服务质量自我检查监督制度
第一章 总则
第一条 理念
为保证社会工作服务社（以下简称“乐龄”）各服务团队
的工作顺利开展，提高工作的效率与质量，保障服务对象的
权益，使服务对象享受到专业、有效、持续的服务，特制定
本制度。
第二条 原则
一、本着负责的原则。本着对服务对象负责、对出资方
负责和自我负责的态度，树立机构的专业形象。
二、本着中立的原则。坚持中立的原则，不包庇不推卸，
公正的处理各种内外事务。
第三条 目标
一、确保向服务对象提供专业持续有效的服务。
二、促使乐龄的服务管理规范化、标准化和持续化。
三、力求乐龄的服务真实有效、有据可查。
第四条 适用范围
本制度适机构各领域所开展的服务，包括岗位、项目和
服务中心。
第二章 具体内容
第五条 服务监察的定义
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本制度所指的服务监察是指机构对各服务项目的服务开
展情况进行监督、检查，确保各服务团队的服务专业有效的
开展。
第六条 服务监察内容
一、需求调研：服务团队对所服务群体需求的调查情况。
二、服务管理：领域内季度等阶段性目标完成情况检讨。
包括:年度计划、总结、工作日记、团队内各项制度建设等。
三、服务档案：对于服务推行过程中的年度计划、专业
服务记录、会议记录、督导记录、宣传工作等档案存储情况。
四、时间管理：服务实施进度与服务计划之匹配程度，
呈报时间，各具体服务活动安排频度合理。
五、资源整合：服务所需人、财、物等资源情况，包括
资源类别、资源数量、资源来源、资源成本、资源实际使用
与预算对比情况。
六、宣传管理：服务实施过程中宣传推广的安排，包括
网站的建设、便民资讯的提供、工作宣传的图片资料、研究
成果发表情况等。
七、产品运作：服务过程产品化的运作推进情况、及运
作过程评估情况、形成产品手册数量等。
八、服务成果：对于年度工作中产生的服务成果进行检
查，例如：文章发表情况、操作手册、案例撰写、特色服务、
获奖情况、满意度调查等。
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第七条 服务监察的形式
整体服务质量内部监察采取季度监察方式，通过“三步走”
完成全部监察工作，包括：团队内自我检查、区域内监察、
监察小组抽查。
一、团队内自我检查（日常检查）
根据监察内容进行自我检查，由主管带领团队成员开展
团队内部自查工作。
二、区域内监察（区域内自行安排）
由总干事统筹项目主管对项目团队服务情况进行交叉
监察。可采用实地考察、查阅服务记录档案、访谈（被抽查
社工及服务对象）等方式进行。
三、监察小组抽查（季度抽查、年度检查）
每季度由服务监察领导小组成员，随机抽取若干服务团
队进行抽查，采用实地考察、查阅服务记录档案、访谈（被
抽查社工及服务对象）等方式进行，抽查情况反馈给各团队。
在年底开展全面检查一次，填写服务质量检查评分表，
并由评估人员撰写监察情况说明，递交组长审核后形成抽查
情况报告反馈给各服务团队。
第八条 服务质量监察结果处理办法
根据季度抽查、年底检查得分总体情况，分为优秀（所
占 总 分 比 例 85% 及 以 上 ） 、 良 好 （ 所 占 总 分 比 例 的
75%-85%）、合格（所占总分比例的60%-75%）、不合格
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（所占总分比例的60%以下）四个等级。服务监察情况与机
构年度星级团队评选、年度优秀个人评选、以及人才晋升星
级评定相挂钩。
服务质量监察在季度抽查、年度检查中发现问题，并针
对相应团队提出整改意见，各团队根据整改意见在一个月内
进行整改。
服务质量监察小组，撰写年度服务质量监察整改报告，
并对服务质量监察内容进行修订完善。
第三章 附则
第九条 本制度由机构服务部负责解释。
第十条 本制度未尽事宜，由机构服务部提出解决方
案，报理事会批准后实施。
