中国移动经营分析系统
客户投诉信用分级管理应用
2009年6月22日
目 录
2 应用方案
1 总体说明
4 推广要求
3 技术实现
应用背景
服务需求
不断增长
公司客户规模不断扩大和业务迅猛发展，客
户投诉量不断攀升
公司各种新业务的推出及业务复杂性和业务
浓度不断增加
服务资源
日趋紧张
公司精细化管理的要求，服务资源的增长速度
低于业务发展速度
客户期望值不断增加，投诉处理压力不断增大
如何做好大
量投诉客户
的分层高效
管理成为目
前投诉管理
面临的重要
课题
当前客户投诉处理面临的挑战
客户分层管
理困难
工作流程的
日趋复杂
投诉指引的
明确化
信息展示的
庞杂
各级服务人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的模式来对客户进行
分层管理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处
理。
随着公司业务逐渐多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，
需要针对不同层次的投诉客户规范接触点管理，以缩短投诉处理流程。
当客服人员受理客户投诉时，需要立刻做出投诉处理、退费处理等动作，一
个明确的、可视的投诉指引在此时会变得非常重要。明确和规范化的投诉指
引可以保证投诉管理过程中对专业性、规范性的要求。
客户服务人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费
情况、品牌、客户级别（钻、金、银）等）进行人工判断分析，需要提高工
作效率，提供科学手段统一各服务界面的投诉受理标准。
客户投诉信用分级管理策略
•目前在电信领域，信用度主要和用户欠费相关，在客服领域的研究则属空白
•客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的
评级结果，根据投诉信用评估结果，客户的投诉信用度将被标识为从投诉信用度极差－
较差－一般－较好－极好五个星级
统一的客户
细分
投诉接触点
管理
规范的工作
流程
简明的信息
展示
•通过信用度自动评价按照统一的标准对投诉客户实现群体细分和管理。
•基于信用度分类，优化客户投诉接触点管理，实现重点客户重点管理。
•基于信用度分类结果，构建标准规范的投诉管理指引线路图。
•通过五星分级等简明易懂的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。
应用目标
客户投诉信用分级管理是通过采集客户基本信息、客户消费信息、
客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在经营分析系统中
构建投诉客户信用评价模型，对投诉客户进行科学、精准的信用等级
评定，依据信用等级细分结果制定投诉客户分级管理模式，针对不同
信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施
差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。
应用原则
为保障各省公司客户投诉信用分级管理应用业务的顺利开展，应
遵循下列原则：
标准化：应用方案要求各省对投诉客户信用分级中关键要素统一，
以形成规范、标准、统一的信用分级体系基础标准。
扩展性：应用方案要求具有较强的可扩展性，信用度评价数据的获
取与细分也是一个循序渐进的过程，因此开发过程中需要确保应用
功能的可扩展性。
目 录
2 应用方案
1 总体说明
3 技术实现
4 推广要求
角色描述
前台客户服
务人员
•负责客户信用分级数据的直接使用。在客户投诉受理时，根据系统提示的客
户信用等级对投诉客户进行甄别，并针对不同级别客户参照方案指引采用不
同策略进行投诉处理和客户关怀。
各级投诉处
理人员
客户服务质
量监督、管
理人员
•负责客户信用分级数据和方案指引的直接使用。投诉处理人员进一步按照客
户信用等级，对前台客户服务人员无法解决的客户投诉，参照各级方案指引
细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进行投诉处理和客户关怀。
•负责对客户信用分级数据的准确性进行监控，提出审核修改意见。
•负责对所辖各级服务人员使用客户信用分级数据进行指导管理。
•负责客户信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信用
分级标准的准确性。
•负责指导运用客户信用分级数据，按照不同信用等级对客户进行分层分级管
理，开展投诉客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动，并跟进实施效果。
客户投诉信用分级管理应用思路与方向
客户投诉信用分级
•通过构建投诉客户信用
分级模型，对投诉客户
进行科学、精准的信用
等级评定
•将信用等级结果输出至
客服系统，用于投诉处
理的电子化支撑，在客
服接入界面以及工单流
转界面进行客户信用星
级与投诉处理方案指引
的自动提醒，方便各级
客服人员对不同信用级
别客户进行差异化投诉
处理
•在机会营销和客户关怀
方面充分引入投诉客户
信用度等级，制定出有
针对性的机会营销和客
户关怀政策。助力客户
满意度提升
投诉处理差异化
客户满意度度提升
•投诉客户信用总览分析、
投诉客户信用多维分析
以及即席查询，通过多
个维度分析各信用等级
用户数分布情况
信用等级应用分析
客户投诉信用总览分析
功能描述
总体展示当前各信用等级的客户数量和相应比例，提供查询并下载。
基本指标
客户数、占比
基本维度
时间月份、投诉客户信用等级;
更新周期
月
存储周期
6月-12月
展现方式
CUBE或WEB方式
客户投诉信用多维分析
功能描述
实现多维度指标组合分析，提供查询并下载。
基本指标
客户数
基本维度
月份、地域、信用等级、客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长分
档、投诉次数分档、消费金额分档
更新周期
月
存储周期
6月-12月
展现方式
CUBE或WEB方式
客户投诉信用即席查询
功能描述
前台窗口人员和各级投诉处理人员可根据相应条件进行即席查询; 客户
服务质量监督、管理人员根据相应条件进行即席查询并下载。
查询条件
月份、所属城市、县市、手机号码、客户名称
查询结果
时间月份、地市、客户名称、手机号码、信用度得分、信用度等级、客
户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况等
更新周期
月
存储周期
6月-12月
展现方式
查询
客户投诉信用即席查询
功能描述
展现投诉客户信用度指标及权重的相关信息。
基本维度
指标层级、指标名称、指标下限、指标上限、指标权重、生效时间、失
效时间更新周期
月
更新周期
月
展现方式
CUBE或WEB方式
客户投诉处理差异化具体应用
综合考虑投诉信用分级过细过粗的利弊，根据系统综合评定结果，将客户投诉
信用分为五个星级输出至客服系统
投诉信用等级 等级说明
<一星级> 投诉信用度极差
<二星级> 投诉信用度较差
<三星级> 投诉信用度一般
<四星级> 投诉信用度较好
<五星级> 投诉信用度极好
同时，为了避免投诉信用评估中存在无法自动分析的主观因素，引入红/黑名单作为客
户投诉信用分级的重要补充。对红名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照五
星级客户进行投诉处理；对黑名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照一星级
客户进行投诉处理。
红名单：综合考虑移动公司的政治和经济环境，需要实施特殊优先和重点客户服务的客户群体
黑名单：投诉信用度极差或基于过往投诉处理经验，需要特别关注和严格控制客户服务的客户群体
红名单【重点服务群体】的适用范围
类
型 红名单类型定义 基础群体
数据
来源
1 重要级别领导 【党政军】 人工判断
2 A类集团客户关键联系人 【集团客户】 BOSS
3 重要媒体记者、编辑 【新闻媒体】
人工
判断
4 公司领导 【内部员工】
公司
通讯
录
5 其他重要客户 【所有客户】 人工判断
黑名单【特别关注群体】的适用范围
类
型 黑名单类型定义 基础群体
数据
来源
1 【反黑联盟】客户 【客户】 人工判断
2 【投诉专业户】客户 【客户】
人工
判断
3 其他需要特别关注的疑难客户
【所有客户
】
人工
判断
应用1－来电接入及工单流转各环节电子化支撑
在客户致电10086接
入客服系统时，系
统自动提醒投诉客
户的信用星级，客
服代表可根据系统
提示了解投诉客户
的信用情况，实时
做好相应的问题咨
询和投诉处理应对。
客服代表点击客户
星级提示时，系统
给出对应星级详细
的投诉处理及服务
方案指引，客服代
表可根据方案指引
提示进行相应的差
异化服务。
在工作流系统界面中显
示投诉客户星级属性及
投诉处理方案指引，在
工单处理流转过程的各
个环节，处理人员根据
投诉客户星级属性及投
诉处理方案指引进行相
应的投诉处理。
应用2－服务模式优化
信用等级 服务模式优化说明
一星级
1、接触点
对于一星级的客户投诉，实施专人严格处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务
直接接入前台疑难专席，对前台疑难专席无法解决的投诉，由后台疑难专席专职负责
处理。
2、排队队列
一星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。
二、三、四星
级
1、接触点
接触点按现有接入流程进行。
2、排队队列
二、三、四星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。
五星级
1、接触点
对于五星级的客户投诉，实现优先快速处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务
直接接入VIP专席，对仍无法解决的投诉，由班长/主管专职负责协调处理。
2、排队队列
五星级的投诉客户在10086话务接入队列时，在相同品牌的客户中给予高优先级接入、
或直接参照VIP客户给予高优先级接入。
应用3－查证/退返、小额赠送、处理时限
信用等级 查证、退费/双返 小额赠送 处理时限
一星级
1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。
2、由疑难专席处理。查证后确认属于公司原因的谨
慎实行退费/双返。
3、严格查证。
不做小额赠送。 48小时
二星级
1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可
以直接退费/双返；否则向后台提单。
2、按正常流程受理及处理。
3、按照公司规定谨慎实行退费/双返。
4、严格查证。
一线前台不做小额赠送，
如遇特殊情况由一线前台
向后台提单处理。
48小时
三星级
1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因
的，可以直接退费/双返
2、按正常流程受理及处理。
由一线前台视实际情况，
在权限额度内可以直接赠
送。
48小时
四星级
1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因
的，可以直接退费/双返
2、按正常流程受理及处理。
由一线前台视实际情况，
在权限额度内可以直接赠
送。
24小时
五星级
1、根据客户提出的要求，视情况放宽标准，直接退
费/双返；
2、原则上由VIP台席受理及处理。
由一线前台根据实际情况，
按照让利客户的原则在权
限额度内直接赠送。
8小时
说明 各省应明确制定各级服务人员退费/双返权限标准。按照管理人员权限，逐层放宽退费/双返额度。
各省应明确制定各级服务
人员小额赠送权限标准；
按照管理人员权限，逐层
放宽赠送额度。
结合集团公司《客户
投诉管理办法》
规定时限，按从紧原
则进行回复处理。
应用4－欠费停机重开、国际漫游
信用等级 欠费停机重开（特殊重开）处理方案 国际漫游处理方案
一星级 客户欠费停机后，必须按照业务规定交纳费用后才能开机，不予特殊重开。
按照公司正常的业务规则、流程严格执行开
通手续
二星级 同一星级 同一星级
三星级 同一星级 同一星级
四星级
1、对欠费金额【小于】上月话费的客户，当
月允许特殊重开1次；
原则上按正常业务规则、流程处理，如遇客
户情况特殊需紧急开通使用的，业务班长具
备灵活处理的权限，与客户协调一个需开通
的时限处理.待时限结束后，再外呼客户为
其取消此项功能。
2、对欠费金额【大于】上月话费客户，不作
特殊开机处理。
五星级 无需核查客户【欠费金额】，本月允许受理特殊重开次数1次。 可为客户无条件开通。
应用5－接入10086人工服务、机会营销、客户关怀
信用等级 接入10086人工服务 机会营销 客户关怀
一星级 正常接入 不进行机会营销，防止造成二次投诉或客户进行敲诈
制定敏感客户安抚政策，专人跟踪，经理面
谈，主动联系、主动关怀
二星级 正常接入
慎重进行机会营销，特别注意方
案营销口径，及时对营销项目回
访调查
可通过短信关怀沟通
主动回访、客户体验
三星级 正常接入 针对性的机会营销，尽量避免因机会营销造成二次投诉现象 新业务的免费试用，短信宣传优惠政策
四星级 正常接入 规模营销的重点对象有针对性的机会营销
可适当的赠送套餐，鼓励其信用度的提升；
送电影票、送公园门票等
五星级 优先接入
机会营销重点，投诉服务结束后
进行即时营销。机会营销项目试
点对象，效果理想后进行推广
定期优惠活动推荐、新业务免费试用、组织
客户省内自驾游、送演唱会门票、送运动场
所活动券、组织客户进行各项运动比赛、节
假日问候、生日礼物、积分对换等或通过短
信、邮件等各种方式进行客户关怀
客户投诉信用分级管理应用试点效果分析
项目直接效果情况
五星级、白名
单客户
示例
一星级、黑名
单客户
• 同品牌中高优先级接入
• 服务流程环节精简1/3
• 各服务环节退费赠送权限放大约50%
• 服务一线无需查证，权限内直接退费赠送
• 欠费停机、国际漫游特殊开通
效果
• 服务流程环节精简50%
• 疑难客户专人跟进处理
• 服务一线严格查证，权限内谨慎退费
－仅以梦网退费为例，广州公司每月减少梦
网恶意投诉退费2万余元
客户疑
难升级
投诉控
制
高价值
客户满
意度提
升
广州公司示例
目 录
2 应用方案
1 总体说明
3 技术实现
4 推广要求
客户投诉信用分级管理应用技术总体框架
客户投诉信用
分级管理
数据模型
客户投诉信用
分级管理
应用技术框架
客户投诉信用度自动评级模块：利用客户投诉信用分级评估模型对客户消费信息、投诉信息等数
据进行加工，计算出客户投诉信用度分数，并提供投诉信用等级划分标准，对客户进行投诉信用
度分级，输出其投诉信用等级。
红/黑名单管理模块：实现红/黑名单导入以及增删查改等功能
客户投诉信用度后台管理模块：投诉信用度评估参数权重配置管理功能。
信用分级应用分析模块：提供客户投诉信用总览分析、客户投诉信用多维分析、客户投诉信用即
席查询和客户投诉信用参数权重查询等应用分析功能。
信息互动接口：经分系统通过互动接口将客户投诉信用模型的分级结果传送给CRM或客服系统，
辅助投诉处理人员依据该分级结果，参照投诉处理方案指引进行差异化的投诉处理。
信用度自动评级 红/黑名单管理
红名单/黑名单
数据管理模块
信用度后台管理
信用度后台
管理模块
客户投诉信用度
自动评级模块
信
息
互
动
CRM系统
信用分级
应用分析
信用分级总览
信用多维分析
参数权重查询
投诉处理
客户基本信息
客户消费信息
客户投诉信息
……
投诉工单信息
…………..
经营分析系统
客户投诉信用评估指标体系
•消费情况
最近半年月均
消费金额
上月消费金额
•欠费记录
最近一年欠费
停机次数
最近一年欠费
金额
最近一年高额
停机次数
•客户类别
•品牌分类
•缴费方式
•在网时长
•号码级别
•影响力
•业务依赖度
•投诉记录
上月投诉次数
最近三月投诉
次数
•退费统计
上月退费
最近三月退费
累计
客户投诉信用度评估指标体系
客户基本信息
客户消费信息 客户投诉行为
• 工 单 处 理
客户投诉处理
满 意 度
投诉工单处理
客户投诉信用分级模型
信用分级评价模型
模型算法
数据处理原则
• i：信用评估系统中投诉用户的手机号
• j：信用资料参数序号
• Q：信用资料参数矩阵，Q是二维矩阵，Q
（i，j）表示信用评估系统中第i人的第
j项信用资料状况
• M：信用分类评估参数矩阵，M是一维
矩阵，M（j）表示第j项信用资料参数
的信用评估分量
• W(j)：信用资料参数的权重
• J：信用矢量，J是一维矩阵，J（i）表
示信用评估系统中第i人的信用度
• 在影响客户信用度评定的
因素中，有些因素如消费
金额等可以进行定量分析，
而有些因素如客户的基本
信息等只能进行定性分析
评价。
• 客户信用度管理既含有定
量因素,又包括定性因素的
评价，需要运用层次分析
法等数学方法来建立可行
的综合评价模型,尽量使定
性评价数量化。
层次分析法 (AHP)——是一种解决多目标的复杂问题的定性与定
量相结合的决策分析方法。采用层次分析法计算指标权重系数，将经验判
断予以量化。
客户投诉信用评估参数权重设定
建立递阶层次结构
将要分析的问题层次化，形成一个多层次的分析结构模型，并把分析归结
为最低层相对于最高层的相对重要性权值或相对优劣次序的排序问题。
构造判断矩阵
对每一层次中各因素的相对重要性做出判断，一般采用1-9及其倒数的标度
方法。当相互比较因素的重要性能够用具有实际意义的比值说明时，判断矩阵
相应元素的值则可以取这个比值
层次单排序及一致性检验
求解判断矩阵的最大特征根和相应的特征向量，对特征向量进行正规化处
理，进行一致性检验，需要计算一致性指标CI= (λmax-n)/(n-1)随机一致性比
率CR = CI/RI < 时（其中，RI值可查表获得），则通过一致性检验
层次总排序及一致性检验
最后进行层次总排序，计算同一层次所有因素对于最高层相对重要性的排
序权值
各省根据业务实际发展情况，每半年为周期进行模型参数权重的调优
客户投诉信用评估模型评估标准
通常采用误判率和漏判率两个指标作为信用度预测结果优劣的评估标准
误判率(f1)= 信用值落
入低端的正常客户数/
所有正常客户数
误判率 漏判率
漏判率(f2)= 信用值落入
高端的信用差的客户数/
所有信用差的客户数
充分利用黑
名单用户记
录进行漏判
率评估。
充分利用红
名单用户记
录进行误判
率评估。 一般而言，高质量的信用度预测评估要求f1和 f2两者都
尽可能地低，需要对两者进行综合考虑。
客户投诉信用度
分级结果标识
信用极差
信用一般
信用较差
信用较好
信用极好
指
标
构
建
信
用
度
模
型
建
立
信
用
度
模
型
IT
实
现
评估原则
指标筛选
指标库构建
模型算法实现与调优
指标数据提取
指标结果测试
权重优化权重确定
权重方法
选择
模型建立
评价方法
选择
客户投诉信用度建立流程
客户投诉信用评估过程及分级结果
数据接口
来自CRM系统的数据
主要包括CRM系统中关于客户投诉行为信息、投诉工单处理信息等数据。
在业务部门执行投诉处理后，CRM系统需要回传给经营分析系统的相关反
馈结果信息。
外部录入或导入的数据
对于无法直接从CRM系统中获取的数据，需要外部录入或导入的数据依据
各省实际情况不同，主要包括但不限于以下内容：红/黑名单数据、小额赠
送数据等。
客户投诉信用分级评估数据接口
经营分析系统将客户投诉信用度分级结果通过互动数据接口传送给CRM系
统，包括手机号码、投诉信用等级评级结果
目 录
2 应用方案
1 总体说明
3 技术实现
4 推广要求
实施要求
各省公司在方案实施时，首先应保证实现必选功能，在本方案基础上，结合区域特
色，根据应用需求，构建投诉客户信用分级管理模型，并在应用过程中不断丰富扩
展模型，满足业务发展需要。
客户投诉信用分级管理模型的信用评价指标体系中：
必选参数：客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、
退费次数和投诉处理满意度。
可选参数：号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可
根据本省实际情况酌情选用。
在客户信用度模型建立后，针对不同信用等级的投诉客户，应实现差异化投诉处理，
并可根据本省实际情况，在业务管理、客户关怀等方面实现差异化管理。
基于投诉客户信用度建立的方案指引中
必选功能：差异化投诉处理方案指引
可选功能：欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引
时间要求：请广东、北京、江苏、湖南公司先期于9月底前按照方案要求完成应用的优化，
其他27个公司12月底前完成开发上线。
。
三个应用项目实施时间要求
营销服务一体化 核心客户保有 客户投诉信用分级
必选集
营销服务管理模块优化 核心客户识别 差异化投诉处理方案指引
客户接触信息视图
核心客户预警中的指标配
置预警判别法
客户投诉信用分级评估模型的投
诉信用评估指标体系中的参
数：客户类别、品牌分类、
缴费方式、在网时长、消费
情况、欠费记录、投诉记录、
退费次数和投诉处理满意度。
客户接触渠道偏好模型
业务受理渠道适配模型
资费沟通技术实现 保有活动管理功能
可选集
业务-客户-渠道适配分析 核心客户分群模型
欠费停机重开、国际漫游、机会
营销和客户关怀方面的方案
指引
资费沟通技术实现（沟通
反馈评估）
核心客户预警中的指标综
合评估法
客户投诉信用分级评估模型的投
诉信用评估指标体系中的参
数：号码级别、影响力、业
务依赖度、退费金额、梦网
端口数、双返次数，各省可
根据本省实际情况酌情选用。
IVR接触轨迹分析 核心客户预警模型
热线人工台接触流程优化
分析 保有后核心客户健康度评
估模型
网站接触轨迹分析
进度安排
福建、河南、广东和上海
公司先期于11月底前
完成必选集开发。
江苏、重庆、北京、湖南
和上海公司先期于9
月底前完成必选集开
发上线工作。
广东、北京、江苏、湖南公司先
期于9月底前按照方案要求完
成应用的优化。
其他27个公司于12月底
完成开发上线
其他26个公司于11月底
前完成开发上线
其他27个公司12月底前完成开发
上线
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