赛迪顾问CCID Consulting
CRM战略劲爆客户价值
--2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机
会
赛迪顾问CCID Consulting
Agenda
• 金融服务业普遍存在的客户管理问题
• 目前CRM在金融服务业的发展
• 赛迪顾问观点
• 可提供的顾问服务
• 2002年规划CRM的机会
• CRM的成果和效益
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金融服务业普遍存在的客户管理问题
• 没有独立的组织负责客户资源的管理
• 没有客户全像的交易纪录
• 客户属性不清
• 没有动态的管理
• 客户资源浪费
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目前CRM在金融服务业的发展
• 经纪人业务
• 交叉销售
• 数据挖掘
• 电子，电话行销
• 电子商务一对一行销
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赛迪观点：定制客户关系管理的方法
•步骤一：分析客户关系管理环境
•步骤二：建构客户关系管理远景
•步骤三：定制客户关系管理战略
•步骤四：展开客户关系管理/企业流程
•步骤五：建制客户关系管理系统
•步骤六：运用客户关系管理咨询
•步骤七：利用客户关系管理知识形成完
整的执行周期
赛迪顾问CCID Consulting
五种要素
• 客户关系管理的相关者
• 客户关系管理的通路
• 客户关系管理资讯的科技工具
• 客户关系管理一对一资料库
• 客户关系管理合作关系
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步骤一：分析客户关系管理环境
分析客户关系管理的环境--3C作为基础
•客户（Customer）--客户区隔分析，客户满意度分析
•竞争对手(Competitor)—基准分析，最佳案例，核心竞争
•自己公司(Company)—资讯科技解决方案分析
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步骤二：建构客户关系管理远景
• 界定事业/重新设定事业领域—相关关系，
联盟，客户接触平台
• 回顾客户关系管理远景选项—选择知识
领域
• 完成客户关系管理的管理远景—理念/目
标的达成
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步骤三：定制客户关系管理战略
• 活用客户分析工具—客户满意度，接触
分析
• 客户关系管理的策略体系—策略选择，
模式，事业模式
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步骤四：展开客户关系管理/企业流程
• 客户服务过程分析
• 设定最佳沟通平台的方案
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步骤五：建制客户关系管理系统
• 逐个资讯工具的回顾/定制
• 模拟客户关系管理场景和系统
• 运用于商务规则的自动系统
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步骤六：运用客户关系管理咨询
• 活用客户分析工具—最近消费，频率，
消费形态，终身价值
• 调查与研究客户族群（市场，已有）
• 数据挖掘，一对一数据，客户化数据
• 商品开发，促销，提升服务的反馈
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步骤七：利用客户关系管理知识
形成完整的执行周期
• 建立客户关系管理的合作框架
• 知识管理的建设和运用
• 客户关系管理基础的人力资源管理，和
发展体系，教育，评估，目标管理
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证券行业客户关系管理的目的
• 增加交易和增加服务性质的营收
• 个性化的客户服务和关怀
• 交易过程中的客户管理
• 电子商务的支持和客户沟通渠道的统一
• 券商品牌，价值和客户忠诚
• 合理的服务体系和客户关系管理流程
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证券客户关系管理的目的
增加交易和服务性质的营收
• Glocal-VIP系统服务于交易
忠诚客户，以便其获得更多
的支持
• 随时随地获取营业部级和总
部级的服务信息
• 基于CRM的商业规则的客户
经理/经济人系统服务于增量
客户交易和服务
个性化的客户服务和关怀
• 管理和配置营业部，网点
等各类客户接触渠道
• 主动配合客户自主定制的
个性化网页，交易查询，
个性化信息以及交易经纪
人陪伴和理财
• 关怀客户投资技术，资产，
盈亏和获取行为属性方便
沟通
交易过程中的客户管理
• 以动态的360度客户管理和客
户的行为属性的分析，配合在
交易过程中的自动警戒，个人
通告和固定走访及其邀约活动
• 定制个性股评和投资理财服务
的推荐事项
• 数据集市的发掘和客户管理的
商业规则
电子商务的支持和客户沟通渠
道的统一
• E时代的客户
• E-broker，电子化经济人
• 300万PV的有效性未能体现。
解决30万次的有效个性化网页
和10万个VIP Web Call。
• 强大的数据挖掘和匹配个性化
服务。
券商品牌，价值和客户忠诚
• 在任何营业部的统一VIP
服务品牌和个性化的信
息建制
• 实现客户的交易价值和
利润贡献
• 维系更多的忠诚客户
合理的服务体系和客户关
系管理流程
• 一对一行销和一对多管理
• 任何的客户周期内有个性
化定制的服务流程和客户
关系管理系统
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定制客户关系管理的方法
•步骤一：分析客户关系管理环境
•步骤二：建构客户关系管理远景
•步骤三：定制客户关系管理战略
•步骤四：展开客户关系管理/企业流程
•步骤五：建制客户关系管理系统
•步骤六：运用客户关系管理咨询
•步骤七：利用客户关系管理知识形成完
整的执行周期
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客户关系有多少—从流程到关系规
则管理
流程行为管理
订单完成
销售
市场推广
售后跟踪
商业规则管理
战术关系
产品设计
人力关系
产品生产
分销关系
策略管理
资金流动
维护关系
质量关系
订单满意
销售关系
市场推广
售后服务
为客户采购客户
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分析+预测=远景商业规则
•建立有条件的分析
预测模式和表现方法
•发现有条件的分析
分析性的商业规则
¨如果fog=1则
Flight#???=1 &
Delay time=15Min
¨如果storm=2则
Flight#???=2 &
Delay time=15Min
+ =
¨如果
Fog+Storm=True
Then RegId<>0
Delay Announce
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设定客户关系管理—建立数据关系
系统
销售价值属性
基于分析变化后
的客户属性
交易分析后属性
组织行为分析后属性
销售属性
交易分析后属性
行为分析后属性
客户属性
¨如果
Fog+Storm=True
Then RegId<>0
Do Delay Announce
¨如果delay Announce <>0
Then SalesID>=???
‘Do ’
‘Do rewrite RegidLog=+1’
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设定客户关系管理—建立流程关系
系统
客户反馈Availability 定义价值
Cross
Selling
客户经验客户经验 规则数据规则数据
消息中间件消息中间件
商业规则系统商业规则系统
Customer Call CenterCustomer Call Center
知识树目录知识树目录
客户研发客户研发 基本数据基本数据
可行性分析 交叉销售
客户关系管理应用整合
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案例
投资组合
提供定制
客户组合
提供定制
规则渠道规则渠道
客户经理客户经理
Profile and PortfolioProfile and Portfolio
If rule#207=1
Then “投资组合”，
do
Do
If rule#207=1
Then “客户组合”，
do
Do
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流程和关系管理的核心—商业
规则
• 自动形成以商业规则为核心的客户关系管理
• 收集所有分析结果
• 翻译分析结果
• 利用结果定制预测式的商业机会
• 评估商业机会的可能性
• 建议流程
• 配合信息系统
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赛迪顾问
提供客户关系管理规划服务
赛迪顾问CCID Consulting
CRM的成果和效益
• 客户价值和客户周期的积累
• 新产品针对对象
• 市场推广的区隔加大
• 客户服务的成本降低
• 管理效益
赛迪顾问CCID Consulting
2002年规划CRM的机会
• 建制价值客户分层
• 建制客户生命周期
• 建制区隔客户渠道
• 建制日历式客户发展计划
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