智慧資本與平衡計分卡
結合之釋例
吳安妮
國立政治大學會計系
民國93年10月28日
1
大綱
一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造
、形成、及衡量
二、平衡計分卡引導策略性智慧資本之管理
三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之報導
四、平衡計分卡引導策略性智慧資本之行動
方案、及預算
五、Q/A
2
一、平衡計分卡引導策略性智慧資本
之創造、形成、及衡量
3
表1：各項智慧資本之組成要素
(資料來源：本研究整理)
人力資本 流程資本 創新資本 IT 資本 組織資本 顧客資本 供應商
資本
社會
資本
經營團隊
員工專業技
能
員工向心力
員工創造力
員工經驗
員工解決問
題的能力
員工整合的
經驗
員工學經歷
背景
員工對工作
承諾度
員工對組織
承諾度
營運流程
創新流程
知識管理
組織彈性
評估及處
理風險的
方法
關鍵知識
與技術
智慧財產
（專利權、
版權、商
標權）
商業秘密
創新之產
品
創新文化
創新鼓勵
機制
創新工作
特性
創新資源
充足
創新壓力
機制
各項資
訊技術
系統
網路系
統
市場及
顧客資
料的資
料庫
公司（組
織）文化
企業活力
與反應能
力
組織內部
互動性
組織社群
溝通系統
管理哲學
組織彈性
顧客規模
顧客忠誠
聲譽（口牌）
配銷通路
經銷權協議
顧客參與度
與顧客一起創
新的能力
提供顧客差異
化服務的能力
與顧客策略聯
盟的價值
建構並利用顧
客基本資料
定義顧客需求
能力
市場佔有率
市場潛力
顧客單位銷售
量
顧客關係管理
策略夥
伴
供應商
關係之
廣度
供應商
關係之
多元化
供應商
關係之
深度
供應商
關係之
價值
企業
合作
關係
網路
4
圖1：策略圖：甲個案公司
(資料來源：本研究)
財務
構面
顧客
構面
內部
程序
構面
學習
與成
長構
面
營收成長 生產力提昇 降低風險成本
新產品出口
(歐美及東南北亞)
目標銷售
量達成
提昇新產品之營收
(產品組合及產品價位)
降低採
購成本
最佳經
濟規模
降低顧客
信用風險成本
全方位服務領導
客戶問題解決及
關係的維繫
目標顧客之
深耕與開發
通路領導
產業別行銷
網路擴張
優勢的品
牌形象
產品領導
在大陸地區
生產、行銷
本土化
在大中華推
出符合本土
化效益之產品
風險控管
物統作業之
效率及品質
產品應
用銷售
全方位服務解決管理
完整產品資
料庫管理
應用配方及技術
之整合服務管理
建立REP
network
通路與顧客管理
經銷商
管理
建立Principal穩固
雙向關係(特殊原料供應)
公司品
牌管理
產品組
合管理
產品管理
採購成
本管理
與國外專業廠商合資或
技術合作以引進生產技術
庫存管理
營運卓越
進出口流程
效益極大化
顧客信用及
風險管理(信
用額度/應收
帳款)
風險控管
銷售工程
師培訓
全方位服務解決之能力
策略夥伴技術知
識之整合與運用
產品應用
組合能力
與外部技術顧
問及團隊合作
通路管理
能力培育
通路管理能力
市場資訊
蒐集機制
國際化(中英)專業行銷
網站之建置與維護
引進國外
專業人才
國際合作能力
新產品引進
能力
國際合作專才
培育(OEM)
代理權及合
作談判能力
供應商管理能力
供應商開發選
擇及管理能力
IT ERP、E-service、KM、warning system
組織文化 誠信、創新、速度 For the customers/Win Win/Team Work/Self-Advance/Just dot it
5
圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合—甲個案公司
(資料來源：本研究)
智慧
資本
學習
與成
長構
面
策略職位 策略性IT組合 組織文化
人力資本
1．銷售工程師人才
2．通路管理人才
3．國際合作專才
(OEM)
4．供應商開發管理
專才
IT資本
1．IT基礎建設
ERP
E-service
KM
Warning system
2．策略性建設
市場資訊蒐集系
統
國際化(中英)專
業 行銷網站
組織資本
1．文化
創立誠信、創新、
速度的企業文化
Team work
銷售工程
師培訓
全方位服務解決之能力
策略夥伴技術知
識之整合與運用
產品應用
組合能力
與外部技術顧
問及團隊合作
通路管理
能力培育
通路管理能力
市場資訊
蒐集機制
國際化(中英)專業行
銷網站之建置與維護
引進國外
專業人才
國際合作能力
新產品引進
能力
國際合作專才
培育(OEM)
代理權及合
作談判能力
供應商管理能力
供應商開發選
擇及管理能力
策略性議題
策略性目標
6
圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司
(資料來源：本研究)
BSC策略性目標 BSC策略性
衡量指標
IC策略性人力資本：
創造與形成
(存量之觀念)
策略性人力
資本：衡量
實際
值
目標
值
1. 銷售工程師培訓 培育時數 銷售工程師人才 人數 5 20
2. 通路管理能力培育 培育時數 通路管理人才 人數 10 20
3. 國際合作專才培育
(OEM)
培育時數 國際合作專才 人數 5 10
4. 供應商開發管理能 力 培育時數 供應商開發管理專才 人數 5 10
策略性人力資本
策略就緒性
策略性議題
1. 全方位服務解決能力
2. 通路管理能力
3. 國際合作能力
4. 供應商管理能力
1．25%
2．50%
3．50%
4．50%
策略就緒性
策略性人力
資本
之衡量
(不同)
7
策略地圖(部分)
財務
顧客
內部程序
人力資本
營收成長
全方位服務管理
全方位服務
解決的公司
產品應用銷售
20
策略性
職位
需要數目
銷售工程師
定義人力資本能力概況
1
確認策
略職位
人力資本就緒程度報告
3 評估策略就緒性
人員
技能
1
Turbo
2
Sola
r
…
8
Smart
s
…
…
專業知識
溝通能力…
…
-
-
-
1
1
-
-
-
-
-
-
0
1
-
-
-
-
-
-
1
0
-
-
-
全部技能 26 16 11
Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ ⅠⅡ
1=技巧取得
25
20
15
10
5
100%
75%
50%
25%
2004
(25%)
(80%)
Level 解釋
1 未訓練
2 未來訓練
3 訓練中
4 認證：組內
5 訓練者：認證所有小組
目標
人力資本發展計畫
全方位之銷售工程
師之長期培育。
定義方式：
優秀之銷售人員，
創造之全方位服務
之利基。
評估方式：
管理者與訓練者
每月與每季確認
及查核員工之訓
練。
5
(資料來源：本研究
)
圖4：人力資本就緒性之步驟圖：甲個案公司
2
4
8
IT 建設
圖5：IT建設之構成要素 ：甲個案公司
(資料來源：本研究)
基礎建設
1．ERP
2．E-service
3．KM
4．Warning System
策略性建設
1．市場資訊搜集系統
2．國際化(中英)專業
行銷網站
9
策略地圖
IT資產就緒性
全方位服務
解決管理
通路與顧
客管理
產品管理 營運卓越
管理
風險控管
內部構面
轉換性
應用
Warning
system
分析性
應用
KM KM KM KM
交易流
程應用
e-
service
ERP
行銷管理 管理會計
學習與成長構面
平衡計
分卡
市場資訊
蒐集系統
國際化專
業行銷網站
IT資本組合
IT建設
基礎建設 策略性建設
圖6：IT資本組合之應用：甲個案公司
(資料來源：本研究)
價值創造流程
10
圖7：發展IT資本投資策略圖
(資料來源： Kaplan, R., & D. Norton. 2004. Strategy Maps, . )
IT資本組合
產
品
管
理
顧
客
管
理
營
運
管
理
財
務
管
理
人
力
管
理
策
略
管
理
轉換性
分析性
交易性
基礎建
設
何種IT之應用
IT投資策略
投資的程度
結合(藉由策略性程序)
結合(藉由IT資本種類)
IT資本投資策略
何種IT之應用
投資多少
何時投資
11
策略性IT資本組合 IT投
資總
額全方位服務
解決管理
通路與顧客管理 產品管理 營運卓越
管理
行銷管理 管理會計
轉換性
應用
•warning
system
• 平衡計
分卡 $
分析性
應用
•KM •KM • KM
•KM •市場資訊
蒐集系統 $
交易流
程應用
•e-service • ERP •國際化專
業行銷網
站
$
IT建設 $
策略性建設
市場資訊
搜集系統
國際化專業
行銷網站
少
量
投
資
中
度
投
資
高
度
投
資
-- % +
- % +
- % +
- %
標
竿
%
%
%
%
$
%
%
% % %
% % %
%
新IT資本之投資總額
新IT資本投資(總數之百分比)
總支出 (IT投資/收入)
圖8：IT資本組合/投資策略：甲個案公司
(資料來源：本研究)
基礎建設
ERP
E-service
KM
Warning System
12
圖9：策略性IT資本之策略就緒性：甲個案公司
(資料來源：本研究)
BSC策略性目標 BSC策略性衡
量指標
IC策略性IT資本：
創造與形成
(存量之觀念)
策略性IT資本：
衡量
實際值 目標值
1. 市場資訊蒐集
機制
建置進度達成
率
市場資訊蒐集系統 建置進度達成率 40% 80%
2. 國際化專業行
銷網站之建置與
維護
建置進度達成
率
國際化專業行銷網
站
建置進度達成率 55% 80%
3. 基本IT能力建
構
建置進度達成
率
IT基礎建設 建置進度達成率 70% 90%
策略性IT資本
策略就緒性
策略性應用狀態
1．50%
2．69%
3．77%
策略性議題
1. 全方位服務解決能力
2. 通路管理能力
3. 國際合作能力
4. 供應商管理能力
(相同)
13
策略性組織資本
策略就緒性
1. 83%
2. 89%
策略就緒性
策略性組織
資本
之衡量
圖10：策略性組織資本就緒性之衡量：甲個案公司
(資料來源：本研究)
BSC策略性目標 BSC策略性衡量
指標
IC策略性組織資
本：創造與形成
(存量之觀念)
策略性組織
資本：衡量
實際
值
目標
值
1. 創立誠信、創新、速度
的企業文化
企業文化深入度之
調查
誠信、創新及速度 企業文化深入
度之調查
75% 90%
2. Team work文化之落實 最佳實務分享之比
率
Team work 最佳實務分享
之比率
85% 95%
(相同)
策略性議題
組織文化
14
組織資本發展程序
確認策
略性組
織資本
組織資本就緒程度報告
3 評估策略就緒性
說明
step1 step2
…
…
…
效率
準確性
即時性
…
-
-
-
5
3
1
-
-
-
2
4
2
-
總分 26 21
Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ ⅠⅡ
100%
75%
50%
25%
2004
(83%)
(95%)
說明 目標
值
實際
值
速度文化之深入調
查
90% 75%
1.探討與溝通未達
進度之原因。
2. 提昇產品資料庫
建置之品質。
定義方式：
及時與高品質之資
料庫建置能力。
評估方式：
管理者每月與每
季評核。
5
(資料來源：本研究 )圖11：組織資本就緒性之步驟圖：甲個案公司
2
4
策略地圖(部分)
財務
顧客
內部程序
組織資本
營收成長
全方位服務解決管理
完整的產品資料庫管理
全方位服務
解決的公司
產品資料庫建置進度
90%
文化
需要深入
程度
速度
生產力提昇
通路領導 產品領導
1
5
定義組織資本能力概況
15
圖12：內部程序構面與智慧資本之結合—甲個案公司
(資料來源：本研究)
策略性流程資本
智慧
資本
策略性創新資本
流程資本
1．應用配方及技術之
整合服務管理流程
2．REP network
流程
3．公司品牌管理流程
4．產品組合管理流程
5．庫存管理流程
創新資本
1．與國外專業廠商合資
或技術合作以引進創
新之生產技術
內部
程序
構面
產品應
用銷售
全方位服務解決管理
完整產品資
料庫管理
應用配方及技術
之整合服務管理
建立REP
network
通路與顧客管理
經銷商
管理
建立Principal穩固
雙向關係(特殊原料供應)
公司品
牌管理
產品組
合管理
產品管理
採購成
本管理
與國外專業廠商合資或
技術合作以引進生產技術
庫存管理
營運卓越管理
進出口流程
效益極大化
策略性議題
策略性目標
16
策略性流程資本
策略就緒性
策略性議題
1．全方位服務解決管理
2．通路與顧客管理
3．產品管理
4．營運卓越管理
1．72%
2．85%
3．88%
4．77%
5．71%
策略就緒性
策略性流程
資本
之衡量
圖13：策略性流程資本就緒性之衡量：甲個案公司
(資料來源：本研究)
BSC策略性目標 BSC策略性衡量指
標
IC策略性流程資
本：創造與形成
(存量之觀念)
策略性流程資本：
衡量
實際
值
目標
值
1. 應用配方及技術
之整合服務管理
員工對應用配方及技
術整合管理之滿意度
應用配方及技術之整
合服務管理流程
應用配方及技術之
整合程度
65% 90%
2. 建立REP
network
目標區域REP建立數 REP network流程 目標區域REP建立
達成率
55% 65%
3. 公司品牌管理 市場調查 公司品牌管理流程 顧客對品牌之辨識
程度
66% 75%
4. 產品組合管理
(利基、獨特)
產品引進目標達成數 產品組合管理流程 產品整合程度 54% 70%
5. 庫存管理 存貨周轉天數 庫存管理流程 庫存空間降低比率 60% 85%
(不同)
17
流程資本發展程序
定義流程資本能力概況
流程資本就緒程度報告
3 評估策略就緒性
庫存管理
流程說明
A類產
品
B類產
品 …
…
…
採購數量比率
實際使用量比率
-
-
30%
22%
-
-
40%
30%
-
總分 8% 10%
Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ ⅠⅡ
80%
60%
40%
20%
2004
(71%)
(90%)
說明 目標
值
實際
值
庫存管理分析 85% 60%
1.探討與溝通庫存
管理未達目標之原
因。
2. 提昇庫存管理流
程之彈性與完善。
定義方式：
完善且彈性之庫存
管理流程。
評估方式：
管理者每月與每
季評核。
5
圖14：流程資本就緒性之步驟圖：甲個案公司
2
4
(資料來源：本研究 )
確認策
略性流
程資本
4
策略地圖(部分)
財務
顧客
內部程序
流程資本
產品管理
庫存管理
85%需要降低
之程度
降低庫存空間
生產力提昇
營運卓越
1
18
策略性創新資本
策略就緒性
策略性議題
1．產品管理
1．40%
2．33%
策略就緒性
策略性創
新資本
之衡量
圖15：策略性創新資本就緒性之衡量：甲個案公司
(資料來源：本研究)
BSC策略性目標 BSC策略性衡
量指標
IC策略性創新資
本：創造與形成
(存量之觀念)
策略性創新資
本：衡量
實際
值
目標
值
與國外專業廠商合資
或技術合作以引進生
產技術
1. 合作投資案數 與國外專業廠商合
資或技術合作以引
進創新之生產技術
1. 合作投資案數 2個 5個
2. 引進產品技術
數
2. 引進產品技術
數
2種 6種
(相同)
19
創新資本發展程序 創新資本就緒程度報告
3 評估策略就緒性
說明
甲廠商 乙廠商
…
…
A生產技術
B生產技術
C生產技術
D生產技術
…
…
-
-
0
0
1
0
-
-
0
1
0
0
總分 1 1
Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ ⅠⅡ
100%
75%
50%
25%
2004
(33%)
(80%)
說明 目標
值
實際
值
引進產品技術數 6 2
1.探討與溝通未達
引進產品技術數目
標之原因。
2. 提昇策略研發之
優勢。
定義方式：
與國外專業廠商技
術合作以引進創新
性之產品技術。
評估方式：
管理者每月與每
季評核。
5
圖16：創新資本就緒性之步驟圖：甲個案公司
2
4
(資料來源：本研究 )
10
5
策略地圖(部分)
財務
顧客
內部程序
創新資本
營收成長
產品管理
與國外專業廠商技術
合作以引進生產技術
6需要數目
引進產品技術數
產品領導
確認策
略性創
新資本
1
定義創新資本能力概況
20
圖17：顧客構面與顧客資本之結合—甲個案公司
(資料來源：本研究)
智慧
資本
策略性顧客資本
顧客資本
1．深耕之目標顧客數
2．產業別行銷網路
3．品牌形象(公司/產品)
顧客
構面
全方位服務領導
客戶問題解決及
關係的維繫
目標顧客之
深耕與開發
通路領導
產業別行銷
網路擴張
優勢的品
牌形象
產品領導
在大陸地區
生產、行銷
本土化
在大中華推
出符合本土
化效益之產品
風險控管
物統作業之
效率及品質
策略性議題
策略性目標
21
策略性顧客資本
策略就緒性
策略性議題
1．通路領導
1．71%
2．61%
3．85%
策略就緒性
策略性顧客
資本
之衡量
圖18：策略性顧客資本就緒性之衡量：甲個案公司
(資料來源：本研究)
BSC策略性目標 BSC策略性衡
量指標
IC策略性顧客資本：
創造與形成
(存量之觀念)
策略性顧客資
本：衡量
實際
值
目標
值
1. 目標顧客之深耕與開發 主力顧客之採購
金額成長率
深耕之目標顧客數 主力顧客之採購
金額成長率
32% 45%
2. 產業別行銷網路擴張 銷售點擴張數目 產業別行銷網路 銷售點擴張數目 55% 90%
3. 優勢的品牌形象(公司/產品) 品牌知名度 品牌形象(公司/產品
)
品牌知名度 81% 95%
(相同)
22
顧客資本發展程序 顧客資本就緒程度報告
3 評估策略就緒性
說明 A區顧
客
B區顧
客 …
…
…
是否知道此品牌
是否曾消費過
…
…
-
-
1
0
-
-
-
-
1
1
-
-
總分 8% 10%
Ⅳ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ ⅠⅡ
80%
60%
40%
20%
2004
(71%)
(90%)
說明 目標
值
實際
值
顧客知名度調查 95% 81%
1.探討與溝通品牌
知名度未達目標之
原因。
2. 品牌知名度提昇
計劃。
定義方式：
顧客對公司品牌之
辨識程度。
評估方式：
管理者每月與每
季評核。
5
圖19：顧客資本就緒性之步驟圖：甲個案公司
2
4
(資料來源：本研究 )
確認策
略性顧
客資本
4
策略地圖(部分)
財務
顧客
內部程序
顧客資本
營收成長
通路與顧客管理
公司品牌管理
95%需要之程
度
品牌知名度
1
通路領導
定義顧客資本能力概況
23
A方法 B方法
策略性議題
策略性目標
策略性衡量指標 策略性智慧資本
策略性議題
策略性目標
策略性衡量指標 策略性智慧資本
策略性智慧資本之衡量指標策略性智慧資本之衡量指標
圖20：策略性智慧資本衡量指標之形成圖
(資料來源：本研究)
策略 策略
24
二、平衡計分卡引導策略性智慧資本
之管理
25
1.市場資訊蒐集機制
2.國際化專業行銷網
站之建置與維護
3.基本IT能力
財務面：
財務利益
市場資訊蒐集機制對公
司財務之利益為何？
國際化專業行銷網站之
建置與維護對公司財務
之利益為何？
基本IT能力對公司財務
之利益為何？
顧客面：
顧客利益
市場資訊蒐集機制對內
部及外部顧客之利益為
何？
國際化專業行銷網站之
建置與維護對內部及外
部顧客之利益為何？
基本IT能力對內部及外
部顧客之利益為何？
內部程序：
價值鍊管理
市場資訊蒐集機制之價
值鏈管理為何？
國際化專業行銷網站之
建置與維護之價值鏈管
理為何？
基本IT能力之價值鏈管
理為何？
學習與成長：
未來之發展方向
市場資訊蒐集機制之強
化及未來發展方向為何
？
國際化專業行銷網站之
建置與維護之強化及未
來發展方向為何？
基本IT能力之強化及未
來發展方向為何？
表2：運用平衡計分卡架構，強化智慧資本之管理表：以IT資本為例
(資料來源：本研究)
26
三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之
報導
27
流程資本 創新資本內部程序構面
圖21：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司
(資料來源：本研究)
人力資本 IT資本 組織資本
學習與成長構
面
顧客資本顧客構面
策略性目標 策略性智
慧資本
策略性智慧資本：
衡量
衡量指
標之目
標值
衡量指
標之實
際值
目標顧客之深耕與
開發
1.顧客資本
主力顧客之採購金額成
長率
45% 32%
產業別行銷網路擴
張
銷售點擴張數目 90% 55%
優勢的品牌形象(公
司/產品)
品牌知名度 95% 81%
28
圖21(續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司
(資料來源：本研究)
策略性目標 策略性智
慧資本
策略性智慧資本：
衡量
衡量指
標之目
標值
衡量指
標之實
際值
應用配方及技術之
整合服務管理
2.流程資本
應用配方及技術之整合
程度
90% 65%
建立REP network 目標區域REP建立達成
率
65% 55%
公司品牌管理 顧客對品牌之辨識程度 75% 66%
產品組合管理 產品整合程度 70% 54%
庫存管理 庫存空間降低比率 85% 60%
與國外專業廠商合
資或技術合作以引
進生產技術
3.創新資本 合作投資案數 5個 2個
引進技術之產品數 6種 2種
29
圖21(續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司
(資料來源：本研究)
策略性目標 策略性智慧資
本
策略性智慧資
本：衡量
衡量指
標之目
標值
衡量指
標之實
際值
銷售工程師培訓
4.人力資本
人數 20 5
通路管理能力培育 人數 20 10
國際合作專才培育 (OEM) 人數 10 5
供應商開發管理能力 人數 10 5
市場資訊蒐集機制
資本
建置進度達成率 80% 40%
國際化專業行銷網站之建
置與維護
建置進度達成率 80% 55%
基本IT能力建構 建置進度達成率 90% 70%
創立誠信、創新、速度的
企業文化 6.組織資本
企業文化深入度
之調查
90% 75%
Team work文化之落實 最佳實務分享之
比率
95% 85%
30
四、平衡計分卡引導策略性智慧資本
之行動方案、及預算
31
策略圖：策略性議題、策
略性目標
策略性智慧資
本：創造與形
成
(存量之觀念
)
策略性智慧
資本：衡量
策略性智慧資本：
行動方案
深耕之目標顧
客數
主力顧客之
採購金額成
長率
提升顧客忠誠度
之計劃
品牌形象(公
司/產品) 品牌知品度
提升品牌知品度
之專案
REP network
流程
目標區域
REP建立達
成率
目標區域REP建
立之專案
公司品牌管理
流程
顧客對品牌
之辨識程度
提升顧客對品牌
辨識程度之計劃
市場資訊蒐集
系統
建置進度達
成率
市場資訊蒐集系
統之專案
國際化專業行
銷網站
建置進度達
成率
國際化專業行銷
網站之專案
圖22：策略性預算之形成圖
(出處: 本研究 )
建立REP
network
公司品牌
管理
目標顧客
之深耕與
開發
目標銷售量達成
國際化專
業行銷網
站之建置
與維護
市場資訊
蒐集機制
優勢的品
牌形象
(公司/產品)
營收成長
通路領導
通路與顧客管理
策略性IT建設
財
務
面
顧
客
面
內
部
程
序
學
習
成
長
策略性行動方案名稱：目標區域REP建立之
專案
計劃負責人:
專案期間:
預算:xxxxxx
預期利益
合計
2003 2004
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
成本
收入
合計
對於策略性智慧資本創造與形成之影響：
32
五、Q/A
33
