物流质量管理
引 言
为什么要学习质量管理？
2007年2月，广州市质量监督检验中心对全市流通中
的休闲服装做了专项质量监测，合格率仅为46%。
物流质量管理物流质量管理
引 言
为什么要学习质量管理？
2008年6月28日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患
“肾结石”病症的婴幼儿，标志着三鹿毒奶粉事件开始。
物流质量管理物流质量管理
引 言
为什么要学习质量管理？
2009年6月27日6时左右，上海闵行区莲花南路罗
阳路口一幢13层在建商品楼发生倒塌事故。
楼 脆 脆
物流质量管理物流质量管理
引 言
为什么要学质量管理？
2007年8月13日16时40分，湖南省凤凰县正在建设的
堤溪沱江大桥发生坍塌。
物流质量管理物流质量管理
引 言
为什么要学习质量管理？
手机电池爆炸 汽车自燃 苏丹红鸭蛋
中国“娱乐”男
足
芙蓉姐姐 扩招影响大学生质量？？
物流质量管理物流质量管理
引 言
为什么要学习质量管理？
从2004年到2008年，20个季度平均的抽样合格率
大型企业是%，中型企业是%，小型企
业只有%。
不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。
如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，
无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济
的发展都会有巨大的贡献。
物流质量管理物流质量管理
引 言
质量的重大意义
质量是人们生活的保障
质量是企业生存和发展的根本
质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映
朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质 量世纪。”
哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，
而是一场商业战争，战争的主要武器就是产
品质量
杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，
80年代日本产品具有很高价值的精神结构，
这是日本经济的成功之道”。这个精神结构
就是对质量精益求精的精神。
物流质量管理物流质量管理
引 言
质量管理学的学科定位
国家标准（GB/T13745-92）
国家自然科学基金委员会（2003）
物流质量管理物流质量管理
引 言
质量管理学的学科定位
质量管理学是管理学科的专业课程，尤其是工
商管理专业
研究各类组织质量管理活动中所具有的共性原
理和基本工具的学科体系
为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的
实用性科学
物流质量管理物流质量管理
第1章 物流质量管理概述
质量的概念
思考：质量管理的对象是什么？
产品及其制造的过程
什么是产品？都包括什么？
家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具
服装、鞋帽、化妆品
房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮
图书、电影电视、报刊、音乐歌曲
石油、燃气、暖气冷气、自来水
理发、餐饮
计算机程序
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第1章 物流质量管理概述
质量的概念
产品的概念
产品(product)：包括硬件、软件、服务和流体性材料
（ISO9000: 2000）
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特
性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务
的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主
导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、
软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
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第1章 物流质量管理概述
质量的概念
有产品就有质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台
大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费
计算机散热差、反应慢
手机音量小、音质差、功能不全
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第1章 质量管理概论
质量的概念
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体(产品、过
程或活动)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。
——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全
性要求有关的要求”称为“缺陷”。
在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客
的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994
版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要
努力减少缺陷，争取顾客的满意。正是在这样的背景下，2000年版的
质量定义又有了很大改进 。
ISO 8402:1987对于质量的定义：反映产品满足明确和隐含需要的
能力特征的总和。《质量管理与质量保证标准》
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
质量的概念
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力
（ISO9000: 2000）
•特性是指“可区分的特征”。如物的特性(如机械性
能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的
特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人
体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性
)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
• “固有的特性"就是指某事或某物中本来就有的，尤
其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的
生产率或接通电话的时间等技术特性。
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第1章 质量管理概论
质量的概念
质量特性
• 产品的质量特性通常可以概括为性能、寿命、
可靠性、安全性、经济性等方面。
质量特性的表现形式
硬件：性能、寿命、可信性、安全性、适应性和经
济性
软件：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性
和可移植性
流程材料：物理性能、化学性能、力学性能和外观
服务：无形性、不可储存性、同步性和异质性
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第1章 质量管理概论
讨论：
如何评估
高楼的质量？
固有特征
满足要求
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
质量的概念
如何评估大学的质量？
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第1章 质量管理概论
质量的概念
如何评估大学食堂的质量？
物流质量管理物流质量管理
物流质量
物流质量是指物流服务活动本身固有的特
性满足物流客户和其他相关要求的能力。
物流质量既包括物流对象质量，又包含物
流手段、物流方法的质量，还包括物流协
作质量。
物流质量具体包含以下内容：
（1）物流产品质量
（2）物流服务质量
（3）物流工作质量
（4）物流工程质量
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第1章 质量管理概论
质量管理的发展历程
质量管理quality management
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
”(ISO9000:2000)
质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：
质量检验阶段
统计质量管理阶段
全面质量管理阶段。
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第1章 质量管理概论
与质量相关的概念
质量策划quality planning
质量控制quality control
质量保证quality assurance
质量改进quality improvement
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第1章 质量管理概论
• 质量策划quality planning
质量管理的一部分，致力于制定质量目标
并规定必要的运行过程和相关资源以实现其
质量目标。
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划
管理和作业策划
编制质量计划
你一定听过企业策划
什么企业策划？
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第1章 质量管理概论
质量控制quality control
质量管理的一部分，致力于满足质量要求
的活动。
——范围：全过程
——手段：作业技术和活动
——对象为4M1E：影响质量的人(man)、机(machine)、
料(material)、法(method)、环(environment)
通俗的理解：实现策划的内容
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第1章 质量管理概论
• 质量保证quality assurance
质量管理的一部分，致力于提供质量要
求会得到满足的信任。
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理
者提供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供
信任
通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能
满足质量的要求
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第1章 质量管理概论
• 质量改进quality improvement
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求
的能力。
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等
——通过改进过程来实现
——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露
——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社
会损失
物流质量管理物流质量管理
阅读案例1-1：
宝供物流企业集团的物流质量管理
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
质量管理基础理论
专家的观点
戴明（1987）论高层管理者的14条质量责任
朱兰（1988）的质量三步曲
费根鲍姆（1998）论TQM的10项准则
克劳斯比（1984）论质量改进的14点纲要
石川馨的理论
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第1章 质量管理概论
Deming:
简介
基本质量观
1．质量定义
2．减少变异
3．持续改进
4．戴明循环
“质量无须惊人之举
”
改 进 质 量
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍
提 高 生 产 力
捕捉市场、更好的质量、更低的价格
业 务 稳 定
提供工作和更多的工作
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第1章 质量管理概论
Deming的14条质量责任
1. 确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制
定一个使公司具有竞争力、永久生存的计划，决定高层管理
的负责对象
2. 采纳新的原理。
3. 不是依靠大量检验，而是要提供质量得以确认的统计数
据（防止不合格而不是检查不合格）
4. 停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意
义的质量测定并参考价格水平来实施奖励。把不能提供有关
质量统计数据的公司淘汰
5. 发现问题。管理工作就是持续地对公司施加影响（设计、
采购、维护和更新设备、培训、监督、再培训）
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
Deming的14条质量责任
6. 采取现代方法培训员工
7. 必须加强班组长的责任感。不能回避质量问题。
好的质量可提高生产率。班组长对经常出现不合格
品、设备没有得到维修、工具不适用和操作步骤等
情况应及时反映，并且必须立即采取行动
8. 力避恐吓，以便每个人都能为工作有效工作
9. 扫除部门间的障碍。调研、设计、营销和运作部
门人员必须协同作战，以便预见可能与材料和技术
要求有关的生产问题
物流质量管理物流质量管理
10. 废除针对工人的数字目标、标语和口号，
即使在没有提供新方法的情况下，也要不
断追求新的生产率目标
11. 废除规定数量定额的工作标准
12. 消除临时工的自卑感，增强他们工作的
自豪感
13. 实施强有力的教育和培训工程
14. 在高层管理中采取措施，以促进每天的
工作都符合上面13条原则
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
的质量三步曲
（一）适用性质量
（二）质量三步曲
质量计划——实现质量目标的准备程序。
质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。
质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。
“所有的质量改进都应当一
个项目一个项目地进行，没
有其他捷径可走。”
物流质量管理物流质量管理
朱兰提出了改进质量的十个步骤
1. 阐明改进的必要性和可能性2. 确立改进
目标3. 组织人们实现目标4. 实施全员培训
5. 执行改进工作以解决问题
6. 报告改进情况7. 进行确认8. 交流成果9.
保存改进成绩10. 每年都要使公司的管理系
统和业务流程有所改善，以保持质量改进
的势头
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
费根鲍姆质量控制基本原理要点
1. 全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、
维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工
程部门、生产部门和服务部门共同发挥作用，在达
到用户满意的同时实现最佳经济目标。2. 质量控制
的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这
些标准有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠
正措施以及制定改进质量标准计划3. 影响质量的因
素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素
更为重要4. 质量成本可被分为四类：预防成本、鉴
定成本、外部损失成本和内部损失成本5. 重要的是
要控制源头质量
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第1章 质量管理概论
Crosby——“零缺陷之父”
（一）质量管理的绝对性
质量即符合要求
质量的系统是预防
工作标准是零缺陷
质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
质量是免费的，
但它不是礼物
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
Crosby——“零缺陷之父”
（二）质量改进的基本要素
领悟（Comprehension）
承诺（Commitment）
能力（Competence）
沟通（Communication）
改正（Correction）
坚持（Continuance）
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第1章 质量管理概论
Crosby——“零缺陷之父”
• 高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质
量水平的愿望；
• 管理必须持之以恒地努力实现高质量目标；
• 管理必须用质量术语来阐明其目标是什么以及员工为
实现这些目标必须做什么；
• 开头就开好（第一次就做对）。
物流质量管理物流质量管理
第1章 质量管理概论
石川馨
（一）基本质量观
（二）开展全公司的质量管理CWQC
（三）质量管理是经营思想的革命
（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户
满意
（五）给质量和质量管理下定义
（六）质量管理小组活动
（七）营销管理（八）统计方法的应用
标准不是决策的最终
来源，客户满意才是
物流质量管理物流质量管理
物流质量管理的基本原则
ISO 9000：2000标准在总结质量管理实践经验的
基础上，给出了质量管理最基本、最通用的一般
规律。
(1) 以顾客为关注焦点。
(2) 领导作用。
(3) 全员参与。
(4) 用过程的方法进行质量管理。
(5) 管理的系统方法。
(6) 持续改进。
(7) 基于事实的决策方法。
(8) 互利的供需方关系。
物流质量管理物流质量管理
一般管理理论与方法
现代管理理论一般有系统论、信息论、控制论、运筹
学等。
现代生产管理技术
物料需求计划（material requirements planning，
MRP）、
及时生产方式（just in time，JIT）、
最优化生产技术（optimal production technology，
OPT）、
企业资源计划（enterprises resources planning，
ERP）等
物流质量管理物流质量管理
案例讨论 P40
物流质量管理物流质量管理
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。四月-22四月-22Friday, April 15, 2022
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:44:3513:44:3513:444/15/2022 1:44:35 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。四月-2213:44:3513:44Apr-2215-Apr-22
12、故人江海别，几度隔山川。。13:44:3513:44:3513:44Friday, April 15, 2022
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。四月-22四月-2213:44:3513:44:35April 15, 2022
14、他乡生白发，旧国见青山。。15 四月 20221:44:35 下午13:44:35四月-22
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月 221:44 下午四月-2213:44April 15, 2022
16、行动出成果，工作出财富。。2022/4/15 13:44:3513:44:3515 April 2022
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。1:44:35 下午1:44 下午13:44:35四月-22
9、没有失败，只有暂时停止成功！。四月-22四月-22Friday, April 15, 2022
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:44:3513:44:3513:444/15/2022 1:44:35 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。四月-2213:44:3513:44Apr-2215-Apr-22
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:44:3513:44:3513:44Friday, April 15, 2022
13、不知香积寺，数里入云峰。。四月-22四月-2213:44:3513:44:35April 15, 2022
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 四月 20221:44:35 下午13:44:35四月-22
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。四月 221:44 下午四月-2213:44April 15, 2022
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/4/15 13:44:3513:44:3515 April 2022
17、空山新雨后，天气晚来秋。。1:44:35 下午1:44 下午13:44:35四月-22
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。四月-22四月-22Friday, April 15, 2022
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:44:3513:44:3513:444/15/2022 1:44:35 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。四月-2213:44:3513:44Apr-2215-Apr-22
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:44:3513:44:3513:44Friday, April 15, 2022
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。四月-22四月-2213:44:3513:44:35April 15, 2022
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 四月 20221:44:35 下午13:44:35四月-22
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。四月 221:44 下午四月-2213:44April 15, 2022
16、业余生活要有意义，不要越轨。2022/4/15 13:44:3513:44:3515 April 2022
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:44:35 下午1:44 下午13:44:35四月-22
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