药品零售管理
新型药房管理模式探索
郑光明 2011年3月25日
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关于本管理课程
日讲解日讲解11；；日讲解日讲解22、、33。。
1 1、新模式药房管理概念讲解。、新模式药房管理概念讲解。
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。
11、新模式药房管理概念讲解。、新模式药房管理概念讲解。
全开架式药店
图为深圳海王星辰药房。
开架式药房已经成为大
中型城市药店的主流经营
模式，其优点为：给顾客
提供了更好的感官、触觉
和认知。为药店多元化经
营、黄金陈列、自营产品
推荐、药店促销提供了方
便条件；但同时也带来了
很多的问题：例如，防损
工作，推荐药品不合理失
去顾客信任等。首先让我
们了解以上的概念。
11、新模式药房管理概念讲解。、新模式药房管理概念讲解。
多元化经营（混业经营）
图为顾客在药房自行选择保健食品。
多元化经营是指：药房除了正常销
售处方与非处方药之外，还顾客提
供了洗涤日化品、保健食品、其他
功能食品（大保健）、医疗器械、
消杀用品、母婴用品、药妆、甚至
普通食品、日常生活用品等，其实
统称为非药品。多元化经营为提高
药店毛利率、提高客单价（来客数）
提供了坚实的保障，同时也满足了
顾客预防、自我诊疗、保健、便捷
消费的需求。
★开架式货架大大提高了非药品的曝光率，提升了顾客的消费需求。
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黄金陈列法则
图为海王星辰陈药房列于黄金位置
的药品。
黄金陈列法则简单的讲就是将自营
商品、促销商品陈列于与顾客视线
相平的优势位置。这样陈列大大提
高该类品种在顾客眼前的曝光率，
提高销售机会。与之相对应的是将
品牌商品陈列于劣势位置。陈列的
其他要求是：丰满度高、相关度高、
重点保护高价值药品。
★开架式货架大大提高了非药品的曝光率，提升了顾客的消费需求。
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自营商品（感官分类）
★要把握好“摇钱树”商品，也就是自营商品的销售。
又爱
又恨
可有
可无
狗产品
摇钱树
利润
销量
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采购管理（数据分类：店长注意库存上下限）
50%
60%
86%
100%销
售占比
0 15 25% 40
60%15%
A类 B类 C类
滞销
品种
销售占14%
销售占26%
销售占60%
88品规占比
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消费习惯（顾客分析）
不能自我选择商品，
经过推荐可以接受。
直接选择所需商品，
占比40% 占比20% 占比40%
可以改变。 不能改变意图。坚决不能放弃！！！坚决不能放弃！！！
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卖点销售（提高自营商品销售量）
药品卖点是：药品达成销售
的重中之重，根据顾客病情
与顾客推荐时必须表述清楚
的话语。
店长要组织定期和不定期的
自营商品卖点培训。尤其是
新引入店面的自营商品，做
到每进一品，所有店员清楚
该品卖点与销售技巧，必要
时可指定销售任务和销售绩
效工资。药品卖点可以是商
品中起作用成分表述、商品
认同度、商品厂家实力、商
品含量、商品服用量、商品
剂型技术等。
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联合销售（提高客单量）
关联销售是在得知客户病情情况下，
向顾客提供合理的多种药品同时服
用，得到更好的疗效的销售方法。
店长要注意总结成册，并做成联合
销售展示卡向顾客展示，并组织店
员实施交流和培训。联合销售一般
包括：对症治疗的化学药与化学药
联合销售；化学药与中成药联合销
售；药品与保健食品联合销售、品
牌与非品牌药品联合销售等。店员
应有学习手册，记录店长培训交流
的联合销售知识。
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药品促销（提高客单和客流法宝）
药品促销是药店吸引客户进店和达
成消费的重要手段。促销的种类主
要分为静态促销（视觉促销）、动
态促销（以商业活动为主）、会员
促销。静态促销如爆炸花，促销
POP，堆头，黄金陈列，多件销售，
加钱销售等。动态销售主要以发放
传单，吸引客户进店，以低价，买
赠，抽奖等为主。会员促销为专为
会员提供的优惠、积分等活动。
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绩效工资（提高员工收入与积极性）
绩效工资是药店提高员工收入和积
极性的良好手段，同时对提高自营
商品销售额有一定帮助。
制定良好的绩效方案，尤其是自营
商品的绩效方案是药店负责人必须
做的工作之一。营业人员编制营业
号，个品绩效比例或额度，统一计
算机管理结算。并在月终评出销售
冠军给以奖励。销售业绩不好者提
出负激励，并督促其加强学习。
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会员销售（结交新朋友，不忘老朋友）
会员销售：是各种商业已经熟练使
用的销售方法之一。在药品零售行
业还属不成熟阶段。会员销售是培
养忠诚顾客和有效顾客的重要手段。
可以做以下工作：1 持会员卡就可
以享受会员价。2 会员日会员消费
可享受额外会员礼品。3 有医保卡
即可当会员卡使用（登记会员信息）
4 会员永久买赠活动。 5 会员积分。
持医保卡消费享受会员优惠，并赠送健康礼品！持医保卡消费享受会员优惠，并赠送健康礼品！
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盘点（静态盘点、动态盘点、贵重交接）
每天：贵重药品交接
交接班对班有权利抽查20个动销产品库存与实货相符情况，出现问
题应在责任人绩效工资中扣除。
每周：动态盘点，对本周内动销产品进行盘点。差错率低于%不进行赔
偿。高于%损失部分在责任人绩效工资中扣除。
每月：静态盘点，对所有库存进行盘点。差错率低于%不进行赔偿。高
于%损失部分在责任人绩效工资中扣除。
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防损工作
开架式药房有一个弊端就是顾客可
以与药品充分接触。于是存在丢失
问题。丢失主要以下情况：1、拼装。
2、掉包。3、互换。4、团伙盗窃。
5、偷吃。6、直接偷走或不付款离
开。7、内盗。
解决办法：
1、中小药房全员防损，个人承担负责区卫生、补货、养护、盘点等工作外，还要负
责承担防损工作，店长、收银员同时关注防损工作。店内张贴监控标语。
2、重点盯可以人员，正常买药顾客不会在同一位置停留过久或反复打开包装。
3、收银员注意包装。营业员如不忙与顾客随行完成付款。
4、相互监督，随时关注贵重药品，责任到人。
5、奖励发现问题人员。
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
如何达成销售？
做做别人喜欢的事别人喜欢的事
营业员 顾客产品
形象佳
态度好
专业素质高
品种多
价格低
有卖点
满意
有次需求
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
问病卖药
了解顾客了解顾客
善待顾客>了解顾客>开发顾客>影响顾客>迎合顾客。
店长应监督店员保证“问病卖药”即充分了解顾客所需后，销售给其合适的
药品，并尽量达成自营品种的销售。
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
不断学习
了解商品了解商品
掌握产品卖点，掌握联合销售知识。
每个店员准备学习培训本。店长应组织店员交流学习或集中培训自营商品卖
点，保证营业员掌握自营商品销售技巧，和商品的联合销售技巧，并采取抽
查、考试等方式随时监督。
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
坚持耐心
了解自己了解自己
可以被别人接受的人一定得到社会的尊敬。
每个店员必须做到的第一件事就是善待顾客。店长应监督店员接待顾客态度，
对顾客投诉、建议、缺少药品需求要登记造册，在早会是开会商议解决。
22、人员管理（软件管理）。、人员管理（软件管理）。
绩效考核
提高工作积极性提高工作积极性
员工薪资应由基本工资加绩效工资两部分组成。
绩效工资应由以下几个部分组成：1、销售绩效（应用计算机统计计算并应
指定基本任务，按完成任务情况发放销售绩效） 2、工作态度绩效 3、学习
绩效 4、销售方法绩效 5、防损工作绩效。店长应制定详细的绩效奖罚标准。
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。人员形象
产品形象
店面形象
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。
促销形象
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。
店长应制定年度促销计划
内容包括：时间、主题、赠品、库存调整、礼仪、人员等。
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。
店长应制每周价格调查计划。
内容包括：商圈内竞争业户名称、调查品种、价格等信息。并尽快对自身
药店做出价格调整。随时记录顾客反应价格问题，调查，调整。
店长应尽快制定每个品种的会员价。
33、形象管理（硬件管理）。、形象管理（硬件管理）。
店长应适时增加和淘汰店内品种。
1、直销商品处理。
2、缺少药补货、订货。
3、新品种的引进。
4、做好直营商品的形象：店内静态促销POP。
5、根据季节和流行病情况调整库存。
感谢观看！
欢迎指教！
