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第三章 客户服务的沟通技巧
【主要内容】
一、客户服务的语言表达技巧
二、倾听技巧
三、提问技巧
四、肢体语言技巧
五、电话沟通技巧
六、电子邮件沟通技巧
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第一节 有效的客户服务用语
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一、客户服务中的标准用语
（一）问候
1、标准问候语
在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如：“王先生，下午好！”
2、问候多位客户的原则
统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
先女士后男士。
由近到远。
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（二）迎送
1、欢迎用语
“欢迎光临”
“欢迎您的到来”
“您能光临本公司，我们不胜荣幸。”
“见到您很高兴。”
2、送客用语
“再见”
“慢走”
“走好。”
“欢迎再次光临。”
“一路平安。”
“多多保重。”
注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。
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（三）请托
1、当你不能及时为客户服务时——“请稍候。”
2、当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。”
（四）致谢
1、标准式——谢谢您！
2、加强式——“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢”
3、具体式——“有劳您为这事费心了。”
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（五）征询
1、主动式——“您需要帮忙吗？”
2、封闭式——“您需要这种还是那种？”
3、开放式——“您觉得这个计划怎么样？”
（六）应答
1、肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办”
2、谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”
3、谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意”
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（七）赞赏
1、评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”
2、认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”
3、回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”
（八）祝贺
1、应酬——“心想事成” “身体健康”“龙马精神”
2、节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”
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（九）推脱
“十分抱歉，帮不了您！”
应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”
（十）道歉
“对不起。”
“失礼了。”
“不好意思，请多包涵。”
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二、客户服务用语禁忌
（一）否定语
“我不能”、
“我不会”
“我不会做”
“ 嗯┉┉这个问题我不大清楚”
“这不是我应该做的”
“我想我做不了”
“但是”
“不可能，绝不可能有这种事发生！”
“我绝对没有说过那种话”
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（二）蔑视语
“乡巴佬”
“买不起就别看”
“一看就知道买不起”
“这种问题连三岁小孩都知道”
“一分钱，一分货”
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（三）暧昧语
“总会有办法的”
“应该没问题”
“改天我再和你联系”
“问题解决后我通知你一声”
“我想近期内可以给你答复”
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（四）烦躁语
1、“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”
2、“有完没完，真是麻烦。”
（五）斗气语
“您到底想怎么样呢？”
“我就这服务态度，您能怎么样呢？”
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。
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三、与客户说话的七原则
不使用否定型，而用肯定型
不用命令型，而用请求型
以语尾表示尊重
拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用．
不断言，让顾客自己决定
在自己的责任范围内说话
多说赞美、感谢的话
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四、客户服务用语具体表达技巧
（一）选择积极的用词与方式
习惯说法：“很抱歉让你久等”
正面表达：“非常感谢您的耐心等待”
习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙”
正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”
习惯说法：“这并不比上次那个问题差”
正确表达：“这次比上次的情况好”
习惯说法：“你的问题确实严重”
正面表达：“这种情况有点不同往常”
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【课堂练习】
请将下面几个习惯用语改成专业表达：
1、问题是那个产品都卖完了
2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题
3、我不能给你他的手机号码
4、我不想给您错误的建议
5、你没有必要担心这次修后又坏
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1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
3、习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
4、习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
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（二）善用“我”代替“你”
1、习惯用语: 你的名字叫什麽
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
2、习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
3、习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．
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【课堂练习】
请将下面几个习惯用语改成专业表达：
1、你做的不正确．．．．．．
2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
3、注意，你必须今天做好！
4、当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
5、 你没有弄明白，这次听好了。
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1、习惯用语:你做的不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
3、习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
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（三）在客户面前维护企业的形象
1、“你说得不错，这个部门表现很差劲”，
“我完全理解您的苦衷”
2、“我没办法”
“对不起，我们暂时还没有解决方案”
3、“我不能，除非···”
“如果您买10台，我就能帮你···”
4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”
“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。
5、“对不起，这事我不管”
“专人负责，我帮您转过去”
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（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
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【课堂练习】
一、在下面的情景中，如果你是职员，你会怎么说？
1、客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？”
2、客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一员。”
二、请分析以下情景中两个回答存在的问题，并说明应如何应对客户。
客户：“唉呀，你们的网络怎么又坏了？现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”
回答一：“这是他们网络技术部门的事，我也没办法。”
回答二：“你骂我干什么？又不是我搞坏的……”
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第二节 客户服务的语音语调
一、优质客户服务语音的要求
咬字要清晰
音量要恰当
音色要甜美
语调要柔和
语速要适中
用语要规范
感情要亲切
心境要平和
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二、发声
（一）发声器官
1、呼吸器官：（发声的动力器官）：包括肺、胸廓和横膈膜、呼吸肌肉、支气管和气管组成。 （推动功能作用）
如下图（1、肺；2、胸）
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2、振动器官：（声源器官）由喉咙及其肌肉、软骨和声带组成。 （发声功能作用）
如下图（3、喉；4、声带；5、会厌器官）
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3、共鸣器官：（声腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鸣室。 （共鸣功能作用）
如下图（6、咽）。
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4、咬字器官：（语言器官）包括：唇、齿、舌和腭等。（起着咬字，吐字的作用。）
如下图（7、口）。
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（二）科学的发声方法
1、呼吸
吸气要领： 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定
呼气要领： 稳劲----持久----及时补换
练习一 闻花：
远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？
练习二 模拟吹灰尘：
假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。
练习三 慢吸慢呼的训练：
一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……
练习四 慢吸快呼的训练：
吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿
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2、共鸣（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
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练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三 鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
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3、吐字归音
基本要领
咬狠：字头咬狠咬重
吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
吐字方法
唇：（b,p,m,f）
舌尖：(d,t,l,n)
舌面：(zh,chi,shi)
舌根：(g,k,h)
牙：(z,c,s)
擦音与送气音：(j,q,x)
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练习一
八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
练习二
老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙
龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农
练习三
长扁担，短扁担
长扁担比短扁担长半扁担
短扁担比长扁担短半扁担
长扁担绑在短板凳上
短扁担绑在长板凳上
长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
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三、语音语调基本知识
语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度 )
语速
凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象。
优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。
音量
讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。
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音调
讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。
音强与态度
音强是声音的强弱
态度：讲话者表现出的不同感情。
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练习
组长说这个电话是你接的。
组长说这个电话是你接的。
组长说这个电话是你接的。
组长说这个电话是你接的。
组长说这个电话是你接的。
组长说这个电话是你接的。
组长说这个电话是你接的。
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（二）同期声
完全与对方同步，他讲得快，你也讲得快；对方讲话速度非常慢，你也变得非常慢；对方讲话语调高，你也高，；对方讲话声音轻，你也就轻。总之，与对方越接近越好。还可以重复对方的话来使你的语言与对方同步。
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【课堂演练】同期声训练
2009年 8月30日晚，张先生为买回家的机票支付现金，到一台自动取款机取款，由于操作不慎，银行卡被吞，这下可把张先生急坏了，只得通过电话向客户服务人员求助。
张先生：“你好，我的银行卡被吞，不知如何是好？”（语速快、音调低）
客户服务人员：“你的卡是我们银行的吗？我们应该怎么帮助你呢？是在我们的取款机上被吞了的吗？”
张先生：“哎！怎么这么麻烦啊，我不知道怎么回答你！我是外地人，现在急需现金，我该怎么办？”（语速慢，音调低）
客户服务人员：“你这个问题不好办啦！嗯----，就这么办吧！”
张先生：“究竟该怎么办呢？”（语速快、音调低）
客户服务人员：“我将想办法给你办好！不用担心。”
张先生：“噢！谢谢……”（语速快、音调高）
客户服务人员：“不客气！”
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四、科学用嗓
嗓音的好坏与人的整体状况有关。
精神要有张有弛，凡事要心平气和，要保持心理健康。
忌烟酒、浓茶及咖啡。
饮食要清淡，多饮白开水。
用药必须慎重。
要改变不良习惯。
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【课堂演练】
语句
1、你好，我有什么可以帮助您的吗？
2、我真的很想帮助你。
3、我没说你不能那么做。
语调：
热情、不耐烦、真心、应付、讽刺、谦虚、关心、同情、漫不经心、冷酷无情
演练要求：
1、根据语调要求构思一定的情景（每组任选一句话并只能选择一种语调），以便进入角色；
2、根据构思情景，进行小组演练。
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【语调自我训练方案】
1、为了使你口齿伶俐，最好每天练习三次语音练习口诀。
2、打个电话听客户服务中心的人是如何说话的，并至少记下五句话，模仿话务员的五句话进行练习。
要求：练习时间三个星期，重点应学会话务员说话的语气、语调，同时注意保持平和的心态。三个星期后写一份练习之后的体会。(三个星期后抽签决定到台上来展示的同学）
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*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明
部位方法需找准 开齐合撮数口型
双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁
舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精
翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增
擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑
合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争
嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英
低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声
咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
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【语调自我训练方案】
附加要求：
1、如果你有录音机的话，不妨直接把自己的声音录下，然后用自己的耳朵去听。
2、如果你对自己的口音不满意的话，(发音不准)你不妨买来一本儿童读物，上有拼音，下有汉字那种进行练习。
3、如果你注意到自已的声音也单调的话，你必须对自己加强训练，朗读一本书，必须尽可能地使声音有强弱，并且使它们有抑扬。
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第三节 倾听技巧
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【对话】
男：我得把这件事弄好，否则下个月新的工作又来了，我就没办法脱身……
女：是的，你看这孩子最近又有新的毛病了，老是含着手指头……
男：唉，真是的，这事怎么多得做不完了？……
女：是嘛，手指头这样含着不卫生，还会使骨头变形，这怎么弄呢？
男：是的，我曾经喜欢过她，但……
女：好的，你喜欢她，那你同她去过吧，我们离婚！……
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【小组讨论】什么样的才是倾听？倾听在客户服务过程中有哪些重要意义？
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一、倾听的定义
听的繁体字是：聽
听的几个层次
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倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
“主动倾听”由两个重要部分组成：
信息澄清，也就是理解讯息的内容；
同感回应，即对讯息中的情感部分予以认可。
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倾听在客户服务中的意义
可以获得重要信息
满足客户表达自己的意见和要求的需要
满足客户倾诉自己遇到难题的需要
使客户产生被关注、被尊重的感觉
有助于创造和寻找成交时机（或发现说服对方的关键 ）
有利于获得客户的信任
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二、有效倾听的准则
第一条准则：不要打断顾客的话
第二条准则：不要让自己的思绪偏离
第三条准则：不要假装注意
第四条准则：听话要听音
第五条准则：要表现出感兴趣
第六条准则：要表明你在认真地听
第七条准则：了解回应反馈
第八条准则：努力理解讲话的真正内涵
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（一）集中注意力，了解客户的想法
1、安排合适的工作环境
2、理清思路，明确工作目标
3、弄清任务要求
4、保持耐心
5、保持身心健康
6、实时记录
三、提高倾听能力的方法
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（二）排除干扰信息，准确倾听
1、排除外在干扰
（1）清除外在干扰源
（2）培养不为外物干扰的心性
2、避免内在干扰
（1）让客户把话说完
（2）避免思想开小差
（3）排除不佳情绪
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（三）静静地倾听
1、别急----留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息
2、切题—--适时发问或表达自己的意见，帮助说者理清头绪
（所问问题与整个问题要相关）
3、积极的反应
（1）不要做空洞的答复
（2）应配合表情和恰当的肢体语言
（3）及时总结和归纳客户观点
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三、同理心倾听与回应技巧
（一）何谓同理心倾听
◆听事实
◆听情感
需要同理心倾听的情况：当我们不确定我们是否了解客户的真实想法；当我们不确定对方是否知道我们了解他；当交流互动掺杂强烈的情绪因素 。
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同理心倾听的特性
不急于做出判断
感同身受对方的情感
总结已经传递的信息
质疑或是权衡所听到的话
有意识地注意非语言线索
询问而不是辩解质疑讲话者。
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（二）同理心倾听的回应技巧
1、认真倾听，适当提问
2、对对方说的内容做出回应
3、说出自己的理解
4、站在对方的角度考虑
5、鼓励对方进一步表露
6、提供满足客户要求的产品和服务
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【课堂练习】同理心倾听回应
1、经理要求两位助理，刘荣和王明负责布置一个展台，刘荣说：“让王明自己负责，我不想跟他一起布置任何展台，他从不公平分担工作。”
经理对刘荣怎么进行同理心回应？
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一位客户打电话来说：“你们的服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。”
接待人员应怎样对这个客户进行同理心回应 ？
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一位姓王的先生觉得我们的服务场所播放音乐是种干扰。王先生挥着他的手说：“你们可不可以多为他人着想？不是所有的人都喜欢听音乐的，如果这么吵，就不要再放了！”
接待人员应怎样对王先生进行同理心回应 ？
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我们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上塑料袋才行，可是李女士不肯这样做。
接待人员应怎样对李女士进行同理心回应 ？
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【小测试】测试你的倾听能力
做出最符合自身情况的判断（A：一贯；B：多数情况下有；C：偶尔；D：几乎从来没有），并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行倾听能力评估。
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1. 力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义
2. 以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话
3. 别人讲话时不急于插话，不打断对方的话
4. 不会一边听对方说话一边考虑自己的事
5. 做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完
6. 即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完
7. 我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话
8. 即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话
9. 因某事而情绪激动或心情不好时，避免因自己的情绪而不认真倾听对方
10.听对方说话前，主动将干扰因素降到最低限度
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11.不会因噪音等外界干扰而停止倾听
12.必要时一边听对方说话，一边仔细做好记录
13.对方讲话速度慢时，抓住空隙整理出对方所传达的信息
14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想
15.以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来
16.以对方保持适度的目光接触
17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感
18.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适
19.能观察出对方的言语和心理是否一致
20.注意对方的非口头语所表达的意思
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评分标准
如果你的行为选A计1 分；选B计2分；选C计3分；选D计4分，然后将各题得分累加，算出总分。
测试分析
1、总分在50分以下
你的倾听能力很差。如果你过于健谈，述说欲望旺盛，这会阻碍你的倾听能力的提高，你应该尽力改变这种状况，克制自己的急切，少说多听，努力培养自己的倾听能力。只有这样，你的倾听能力才能得到实质性的提高。
2、总分在51—69分
你的倾听能力一般，如果再多加努力，你就可以很有成效地通过倾听了解客户的想法了。提高你的倾听能力的法宝是集中注意力、关注客户的行为反应，这样可以使你在倾听过程中获取更多的关键性信息，你的倾听能力自然会得以提升。
3、总分在70分以上
你的倾听能力非常优秀，你清楚如何倾听易于接近客户、了解客户的情感和思想，无论什么类型的客户，你都能通过倾听了解到他们的真实诉求。但同时也要注意：要想保持这种倾听能力，必须进行不断的训练。
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课外任务
找个朋友，用两到三分钟讨论一个话题，然后总结一下你是如何倾听对方的话语的。
要求：每两至三天做一次这个练习，并在做至少5次这类练习后上交一份自我分析报告，（参照倾听能力测试的题目进行分析），字数500字以上。
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【案例思考】
请注意比较下面的一个促销员向客户销售过程的两段对话。
请问：那种对话方式更好些？为什么？
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对话一
促销员：“请问您要什么价位的手机？”
客户：“不要太贵，大约2000元吧。”
促销员：“那您对功能有什么要求吗？”
客户：“能打电话就行了。”
促销员：“那样式呢？
客户：“翻盖的吧。”
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对话二
促销员：“您要一台什么样的手机呢？”
客户：“我要翻盖的、屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”
促销员：“您要一台翻盖的、屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他的要求吗？”
客户：“最好是翻盖的。”
促销员：“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”
客户：“我是给我父亲买，他都60多岁了，不太会用高科技的产品。”
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第四节 提问与拒绝技巧
一、提问的好处
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
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二、可以提问的几类问题
针对性问题
选择性问题
了解性问题
澄清性问题
征询性问题
服务性问题
开放式问题
关闭式问题
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三、延续话题的做法
注意声调、语气（注意提问的态度）
少用是非题和选择题
可多问的问题
调查性问题
有关客户信息的问题
一些额外问题
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发问可延续对话的问题
例如：
会让对话终结的问题 可延续对话问题
需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？
您喜欢红色还是绿色？ 您喜欢哪种颜色？
这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那牌子？
这是自用还是送礼？ 您在为哪一位买东西？
您是否要用信用卡提款？ 您希望用哪种提款方式？
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【课堂练习】
会让对话终结的问题 可延续对话问题
您看到了我们优惠品没有？
您是否喜欢办理信用卡呢？
您看过这作者的书没有？
您的东西是否已经全买齐了？
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不该问的问题
让人觉得选择你是错误的问题
客户打算花多少钱 的问题
客户未看到货品前就让其作决定的问题
客户没有了解好产品的性能就让其作决定的问题
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【课堂提问】
要不要问“先生，今天还有没有其他我们能为您做的？”
写出不要问的理由。
写出要问的理由。
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四、巧妙拒绝客户的不合理要求
拒绝客户不合理要求的基本程序
拒绝客户不合理要求的方式
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【案例思考】
一家商店的业务经理有一天收到一封投诉信。一位王姓客户声称他上周在他们的商店里买了一件铜制烟斗，商店的售货员根据烟斗上面的徽章，声明这是一件维多利亚时代的物品，并在收据上表明了这一点，同时以市场价卖给了他。客户向收集维多利亚时代物品的人咨询之后，认为这是一件赝品，根本不值那个价钱。为此，客户要求退货，并赔偿他的损失。
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业务经理向销售人员询问之后，请经验最丰富的专家鉴别，确认这就是维多利亚时代的物品。经理认为这名客户之所以要求退货，有可能是他想再转手时从中不能谋到利，便想到退货、赔款。
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如果您是业务经理，对于这位客户的不合理要求，您怎么办？
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拒绝客户不合理要求的基本程序
问清目的，分析处理
态度坚决，注意方法
接受指责，耐心解释
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拒绝客户不合理要求的方式
用肯定的口气拒绝
用恭维的口气拒绝
用商量的口气拒绝
用同情的口气拒绝
用委婉的口气拒绝。
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身体语言
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第五节 适度的身体语言
【思考】
哪些身体语言是积极的，哪些是消极的，把它们列出来。从目光接触、面部表情、手势、头部动作、姿势、亲近、穿 、语调方面分别列出来。
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目光接触
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目光接触
积极的：
70%以上的眼神接触
互相正视片刻
较长时间凝视对方
行注目礼
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目光接触
消极的：
1、看着下面或其他方向
2、向上翻眼睛
3、一直盯着客户看
4、恶狠狠地看着客户
5 、避开眼神的接触
6、不住上下打量对方
7、眼睛眨个不停
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面部表情
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面部表情
积极的：
1、微笑
2、平静、专注、真诚的表情
3、保持感兴趣、愉快而热情的表情
4、自然地表现出与客户相同的表情
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面部表情
消极的：
1、抬起下巴并垂下眼睛
2、面部表情松弛
3、 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高
4 、常咬住自己的嘴唇
让气愤、挫折感、不适宜的情绪从表情中泄露出来
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手势
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手势
积极的：
1、很自然地运用手势来解释你所说的事情
2、使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢。
3、合乎社交礼仪的握手。
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手势
消极的：
1、在客户面前做小动作或者在纸上乱涂乱写
2、在客户面前指指点点或晃动手指
3、伸出一根手指指向客户
4、客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看表
5、双手交叉抱于胸前
6、不停地摸自己的头、鼻子或嘴
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手势
消极的：
7、说话时手指放在嘴上。
8、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包。
9、用手指叩击桌子。
10、哗啦啦抖动衣袋里的零钱。
11、用一条胳膊搂抱客户的肩膀。
12、拍打客户的后背
13、不停地抚弄头发
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【课堂练习】哪些动作可以用到客户服务工作中，哪些不可以用。
握手时猛地伸出一只僵硬的胳膊，掌心向下。
握手时掌心向上。
像老虎钳一样夹位对方的手。
软弱无力，几乎将手掌全部交给你。
将对方手拉过来与自己相握。
双方的双握式握手。
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双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方。
双手插在上衣或裤子口袋，伸出拇指。
谈话中将拇指指向他人。
握拳，拇指翘起向上。
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头部动作
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头部动作
积极的：
点头
将头部垂下成低头的姿态
抬头
消极的：
摇晃头部
头部僵直
头部从兴趣之源缩回
头部后仰
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姿势
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姿势
积极的：
1、坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势）
2、面对客户，但是下半身略微错开他的方向
3、略微向客户的方向倾斜身体
4、微微起身
5、双臂平直，颈部和背部保持直线状态
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姿势
消极的：
1、保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户
2、向远离客户的方向挪动身体
3、退缩的姿势，用手保护自己
4、在客户面前表现出懒散
5、背靠或斜靠在物体上
6、身体后仰
7、侧转身体
8、背朝对方
9、拂袖离去
10、双肩无力地下垂
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亲近（空间距离）
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人际交往的空间距离
１、亲密距离
其近范围在6英寸（约15厘米）之内
其远范围是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之间
２、个人距离
近范围为～英尺（46～76厘米）之间
远范围是～4英尺(76～122厘米)
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３、社交距离
其近范围为4～7英尺(～米)
远范围为7～12英尺(～米)
４、公众距离
其近范围为12～25英尺(约～米)
远范围在25英尺之外
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亲近（空间距离）
积极的：
与客户保持大约1米的距离（2—4英尺）
消极的：
1、站得离客户远远的
2、站得离客户太近，以至于让他们感到不适
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穿着
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穿着
积极的：
整洁（整齐、挺括、清洁）
得体
大方
消极的：
衣冠不整
邋遢
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整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。
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挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
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语调
积极的：
1、平静、自然、亲切的语调
2、坚定、关切、自信的语调
3、 通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 。
4、让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调
5、保持中等程度的声调、节奏和音高
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语调
消极的：
让气愤、挫折感、不适宜的情绪从语调中泄露出来。
1、语调呆板、声音沙哑
2、用鼻子说话
3、说话时使用尖音
4、有口头禅
5、语速过快
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第六节 电话沟通
【提问】
你认为电话沟通有哪些优缺点？
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一、电话沟通的优缺点
（一）电话沟通的优点
实时性
简便性
双向性
经济性
普遍性
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（二）电话沟通的缺点
判断标准太单一
沟通时间偏短
接电话人比较被动
内容容易忘记
容易拒绝他人
容易打扰别人
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二、电话预约步骤
1、做好充分准备
2、有明确的目的
3、掌握电话礼仪
4、找到负责人
5、强调能给客户带来的好处
6、提出会面要求
7、处理预约异议
8、成功预约并会见
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做好充分准备
思想上的准备 （八个方面）
资料上的准备
1）准备好笔和纸张
2）写下你的电话目的和关键话、措施
3）准备好你的资料
精神上的准备
A、调整情绪和心态、充满自信心
B、停下手头其他事情，集中精力打电话
C、调整好自己姿态、表情、声音
D、深呼吸三次，开始打电话
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思想上的准备(八个方面）：
（1）准备给谁打电话？
（2）怎样介绍自己？
（3）如何说明打电话的目的？
（4）怎样唤起对方的好奇心？
（5）让对方接受你的理由是什么？
（6）如何建议会面？
（7）怎样结束通话？
（8）什么时候拜访对方？
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掌握电话拨打礼仪
待听到对方接听声音后再寒暄
要礼貌寒暄，要尊称对方（最好提及对方姓与职务）
要问对方忙否？或打扰否？
要主动告诉对方你的单位和姓名
保持良好的态度以感染对方
连续并间隔10分钟致电二次无人听短时间不要再打第三次
对方无理，你可不能无理
不要先于对方挂电话
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【课堂练习】
请分析比较这两句话，说明哪句话对对方更有吸引力，为什么？
句子1：“你好，李小姐，我是平安保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去？”
句子2：“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”
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【课堂练习】电话预约时，你认为该如何用话语应对可能出现的以下情况？
1、“我没时间！”或“我很忙，没有时间。”
2、“不行，那时我会不在。”
3、“我没有兴趣”
4、“如果我们会有需要的话再跟你联络！”
5、“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
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注意：
提前一天打电话提醒注意预约会面，这对于双方都有好处。
如果首次拜访不能成行，无论如何提前半个小时电话告知客户。
电话预约目的性一定要十分明确，不能交谈过长，否则就不是预约了，失去了它原本的意义和价值。
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【课堂练习】打电话情景分析
潘龙得知某公司有意要他们的G产品，周一上午便致电该公司马总。
潘龙：“早安，请问马总在吗？”
客户：“我就是。”
潘龙：“马总，我是╳╳公司的潘龙，您最近来信询问贵公司需要的G产品，我很高兴向您介绍我们的产品，希望能对您的公司有所帮助。请问您现在谈话方便吗？”
客户：“可以，你说吧。”
潘龙：“能否先请您告诉我，现在贵公司的H产品情况如何，还有，您为什么想要了解我们的产品？”
客户：“我们让员工自己操作H机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我想了解一下贵公司的G产品。”
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潘龙：“马总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”
客户：“当然。”
潘龙：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说，您可以对我们公司有清楚的了解，因为这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？”
客户：“要多长时间？”
潘龙：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天。您什么时候方便呢？”
客户：“那就明天上午10点吧。”
潘龙：“好！马总，明天见！”
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要求：
分析评价这段情景中潘龙是如何打电话的。
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三、电话接听
（一）电话接听技巧
礼貌而专业地接听电话
不要让对方等待
恰当转、传电话
使用电话录音
做好电话记录
控制对话时间
挂断电话前向客户致谢。
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礼貌而专业地接听电话
1．左手持听筒、右手拿笔
2．电话铃声响过两声之后接听电话
3．报出公司或部门名称
4．确定来电者身份姓氏
5．听清楚来电目的
6．注意声音和表情
7．保持正确姿势
8．复诵来电要点
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【课堂练习】请回答下列问题
小王正在办公室修改报告，电话响了。他立即停下手中的工作，在铃响的第二声拿起了电话说：“您好，我能为您做些什么吗？”
请问：小王的表现是否合乎接听电话的礼仪？
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【课堂练习】请回答下列问题
1、假设你正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。你怎样应付这种局面？
2、你正在接待一名新客户，这名客户似乎没什么特定的需要，只是想四处看一看而已。突然，电话响起，是一位客户打来查询店里的一件货品，这时你应该怎样应付这种局面？
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情景模拟演示
如果有个电话是你接听的，所找之人为你同宿舍的舍友，而你的舍友恰巧不在。
要求：
上台现场演示电话记录情景，并请扮演接电话的同学说明你是如何做电话记录的。
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做好电话记录
5WIH 技巧 （When 、Who 、Where 、What 、Why 、HOW ）
1.打电话者的姓名、所属单位
2.转告的具体内容
3.是否需要回电，以及回电号码、时间
4.对方打电话时的日期、时间。
记录完毕后，最好向对方复述一遍
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（二）电话接听的规范语言
问候语句
询问语句
应答语句
道歉语句
感谢语句
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（三）电话接听中应避免的行为
无礼
傲慢
有气无力，不负责任
急躁
独断专横
优柔寡断、拖泥带水
不耐烦或出口伤人
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【课堂即兴表演】电话沟通
要求：
1、某个小组派一个同学上台当接电话的，其他小组派人打电话。
2、观看的同学要对接电话同学的表现进行评价。（从微笑、礼貌、自我介绍、准备、姿态、音量、语速、做记录等方面进行评价）
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第七节 电子邮件沟通
一、电子邮件沟通的优缺点
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（一）电子邮件沟通的优点
省去文具与纸张的耗费
省去电话费用
快速传输
与公司的计算机系统连接，交换信息成为一体
记录所有传输信息，这样容易统计耗费
职员可以进行电子办公，即通过网络连接，使职员在家中也照样信息共享，进行家庭办公。
可以使收发邮件者在方便时随时对信件进行研究
如果需要，邮件可以被打印出来。
沟通双方不必同时在线
可以很容易地把同样的文件抄送给多个人
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（二）电子邮件沟通的缺点
1、无法用肢体语言或者语调来改善并明确沟通内容
2、没有一种得到大家普遍接受的格式（与商业书信相比较而言），变化度更大，而且术语或格式的运用更为随意。
3、电子邮件太容易送出，作者往往缺乏冷静下来的时间，更容易写出情绪化的内容。
4、电子邮件的容易送出还导致一些人在不适当的时候错误选择了这种媒介
5、各种邮件大同小异，难以区分优先次序
6、很难通过电子邮件建立一种关系
7、很利用无形的客户标准，因为要确定这些标准，很大程度上要靠个人接触。
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二、电子邮件沟通的注意事项
认真确认沟通对象
电子信件标题要注明
邮件的内容要简洁
邮件的写作风格要注意 (避免使用太多的标点符号 、使用方便阅读的字型 、避免使用复杂且具装饰效果的风格 、提供完整的联络信息 ）
写邮件别太情绪化
要注意电子邮件沟通的语气问题
要了解收件人的计算机系统
回复电子邮件的注意事项 （24小时内告知对方已经收到信件、须注意详细辨明来信的真实意图、尽可能简短地引用对方的来信 、了解给你写邮件的客户的风格，并用类似的风格进行回复 ）
注意电子邮件的寄送
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以下是一些具有各种感官色彩的词语和表达方法的例子：
视觉：看看、关注到、明白你的观点、获得清楚的视角、观察情况
听觉：倾听、很高兴听到、说到点子上了、听上去不错、敲响警钟
触觉：保持联系、处理、感觉靠不住、抓住要点、把握立场、感觉有趣、抓住不放。
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【课堂练习】下列通信用来给对方一个回复。哪一封更好一些？为什么？
你的一个在其他单位工作的友人给你发来了电子邮件，询问你们公司会不会采用由他们公司开发研制的工资软件。你不会的。从现在已经熟悉了的软件换用另外的软件会带来很多额外劳动和时间花费。
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1、主题：回复：使用我们的软件吗？
不。
2、主题：回复：使用我们的软件吗？
谢谢您通知我你们新开发的软件。我们现有的软件很好用。同其他很多机构一样，我们的预算也是捉襟见肘，所以没有人乐意在学习新软件的使用上花费更多的时间和金钱（我们的确没有钱）。所以只好说：不，对不起，谢谢你！
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3、主题：回复：使用我们的软件吗？
你们新开发的工资软件听起来不错嘛！
我本人很乐意尝试一下，但是这里的工作人员都很害怕计算机更新。他们十分讨厌学习掌握新的软件。所以，作为支持电算化进程的人，我十分赞成更新现有的设备（人们要是问政府为什么效率如此之低，我知道！）
不管怎样，谢谢你的通知。下一次吧，也许下一次的产品明显优于我们的现有设备，即使我们这里的“尼安德特人”（比喻无知）也会感兴趣!
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三、与客户有效进行电子邮件沟通
【案例分析】
鲍曼先生想购买一套新的高尔夫球杆，于是上网寻找信息。他用关键词搜索，发现其中一个网站提供他所需要的物品，并且价格便宜。他不了解运费是多少，就发了一封电子邮件询问。这家运动器材商店的员工汤姆回复了鲍曼先生的邮件。
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请逐一分析比较以下几封电子邮件的内容
电子邮件1内容如下：
这套高尔夫球杆的运费为30美元。
第十九洞高尔夫球具公司
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电子邮件2内容如下：
这套高尔夫球杆的运费为30美元。我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期望聆听您的建议并乐意为您服务。
您真诚的，
第十九洞高尔夫球具公司
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电子邮件3内容如下：
感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这套高尔夫球杆的运费为30美元。库房有货的商品会在下订单的第二个工作日发货。周末不发货，星期五的订单将在下一个星期一发货。
我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期待着您的来信，如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，我将非常高兴把您加入电邮列表。
您真诚的
第十九洞高尔夫公司
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电子邮件4内容如下：
亲爱的鲍曼先生：
感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这是我们最受欢迎的球杆产品，您选对了。整套球杆的运费为30美元
现有存货的商品会在下订单的第二个工作日发货。周末我们不发货，星期五的订单将会在下一个星期一发货
我们公司会对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期待您的来信。如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，回信标题为“加入列表”。
在第十九洞高尔夫球具公司，我们珍视您的业务。我们的客户总是从第一洞开始。
您真诚的
汤姆·坎贝尔
高尔夫销售顾问
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与客户有效进行电子邮件沟通
（一）要在字里行间体现人性化
（二）要体现出了公司的正规性
（三）要感谢客户对公司和产品的兴趣
（四）要让客户轻易就能联系上你
（五）要告诉客户你的营业时间
（六）要恰当写出你想表达的内容
开头就直接问候对方
信息应尽量简短、有趣
写出你要说的话
注意结语及落款
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