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本地生活服务市场前景预测与服务培训策略研究报告.pdf

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本地生活服务企业服务培训策略研究报告 1 内容目录一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、2023-2028 年本地生活服务市场前景及趋势预测 ...............................................................................4 本地生活服务行业发展现状分析 ...................................................................................................4 现状 ........................................................................................................................................4 历史发展 ................................................................................................................................7 （1）团购 ........................................................................................................................................7 （2）外卖零售 ................................................................................................................................8 （3）中美外卖发展对比 ..............................................................................................................11 （4）步入阶段 .......................................................................................................................12 产业链 ..................................................................................................................................13 （1）本地生活 ..............................................................................................................................13 （2）配送逻辑 ..............................................................................................................................14 不同模式比较 ......................................................................................................................15 （1）同城外送业务 ......................................................................................................................16 （2）不同即时零售比较 ..............................................................................................................17 订单&交易量 .......................................................................................................................19 （1）一天中订单趋势 ..................................................................................................................20 （2）订单来源场景 ......................................................................................................................20 2023 年本地生活服务行业经济运行形势分析 .............................................................................22 本地生活业务延伸情况 ......................................................................................................22 本地生活服务用户规模 ......................................................................................................22 典型 APP 业务范围.............................................................................................................23 本地生活服务行业渗透率 ..................................................................................................24 地生活典型行业 APP 用户画像.........................................................................................25 消费习惯、平台偏好与决策因素 ......................................................................................26 2023 年中国本地生活服务行业市场监测 .....................................................................................29 中国本地生活服务各领域市场规模 ..................................................................................30 中国本地生活服务行业热点事件 ......................................................................................31 中国各线城市网民对本地生活服务产品消费意愿 ..........................................................32 中国各线城市到店类服务用户消费品类 ..........................................................................32 中国各线城市到家类服务用户消费品类 ..........................................................................33 中国各线城市本地生活服务用户服务消费周频率 ..........................................................34 中国本地服务用户到店服务体验满意情况 ......................................................................34 中国到家类服务用户期望业务改善方向 ..........................................................................35 到店消费注重娱乐性，到家消费注重生活便利性 ..........................................................36 美团本地生活服务体系 ....................................................................................................37 饿了么与口碑：构建全链路数字化体系 ........................................................................38 2023-2028 年本地生活服务市场发展前景形势预测....................................................................38 2023-2028 年本地生活服务市场发展潜力.........................................................................38 2023-2028 年本地生活服务市场发展前景.........................................................................39 本地生活服务企业服务培训策略研究报告 2 2023-2028 年本地生活服务市场规模预测.........................................................................39 2023-2028 年本地生活服务细分领域发展前景.................................................................40 2023-2028 年本地生活服务细分市场发展前景.................................................................41 （1）下沉市场 ..............................................................................................................................41 （2）老年化 ..................................................................................................................................42 （3）品类扩充 ..............................................................................................................................42 （4）预制菜 ..................................................................................................................................43 （6）前置仓 ..................................................................................................................................44 （7）配送配套更加完善 ..............................................................................................................45 （8）数字化 ..................................................................................................................................45 （9）新平台进入 ..........................................................................................................................47 2023-2028 年本地生活服务行业发展趋势预测............................................................................48 产业政策趋向 ......................................................................................................................48 行业市场发展趋势 ..............................................................................................................49 技术革新趋势分析 ..............................................................................................................49 产品发展趋势分析 ..............................................................................................................50 需求应用趋势分析 ..............................................................................................................51 市场竞争趋势预测 ..............................................................................................................52 三、本地生活服务服务培训建议及管理制度............................................................................................52 训练重要性 .....................................................................................................................................53 服务员培训内容 ..............................................................................................................................53 服务流程标准化 ..................................................................................................................53 服务内容标准化 ..................................................................................................................53 服务人员语言标准化 ..........................................................................................................54 服务人员动作标准化 ..........................................................................................................54 服务人员态度标准化 ..........................................................................................................55 服务员培训及管理制度 .................................................................................................................55 主管岗位 ...............................................................................................................................55 领班岗位职责 ......................................................................................................................56 迎送员岗位职责 ..................................................................................................................57 服务员岗位职责 ..................................................................................................................57 跑菜员岗位职责 ..................................................................................................................58 散餐操作程序 ......................................................................................................................58 预定服务及管理制度 .....................................................................................................................64 预定服务程序 ......................................................................................................................64 岗位职责 ..............................................................................................................................64 宴会预订工作程序 ..............................................................................................................65 宴会部各岗位职责 ..............................................................................................................71 宴会部跑菜员服务程序 ......................................................................................................73 四、本地生活服务企业《服务培训策略》制定手册................................................................................74 动员与组织 .....................................................................................................................................75 动员 ......................................................................................................................................75 组织 ......................................................................................................................................75 学习与研究 .....................................................................................................................................76 本地生活服务企业服务培训策略研究报告 3 学习方案 ..............................................................................................................................76 研究方案 ..............................................................................................................................77 制定前准备 .....................................................................................................................................77 制定原则 ..............................................................................................................................77 注意事项 ..............................................................................................................................79 有效战略的关键点 ..............................................................................................................79 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................82 战略结构组成 ......................................................................................................................82 战略制定流程 ......................................................................................................................82 具体方案制定 .................................................................................................................................83 具体方案制定 ......................................................................................................................84 配套方案制定 ......................................................................................................................86 五、本地生活服务企业《服务培训策略》实施手册................................................................................86 培训与实施准备 .............................................................................................................................86 试运行与正式实施 .........................................................................................................................87 试运行与正式实施 ...............................................................................................................87 实施方案 ..............................................................................................................................87 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................88 增强实施保障能力 .........................................................................................................................89 动态管理与完善 .............................................................................................................................90 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................90 六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................91 一、前言本地生活服务是一个竞争激烈、排他性不强的行业。要想在激烈的竞争中脱颖而出，扭转亏损局面，实现跨越式发展，就必须打破原有的游戏规则，及时转变经营理念，在变革中寻求生存之道。本地生活服务又是服务行业的重要组成部分，也是服务行业中对服务水平要求最高的行业。那么，本地生活服务应当如何提高自己的服务水平呢？最重要的，当然是进行服务培训。那么，服务员培训都有哪些内容？服务员培训及管理制度该如何建立？预定服务及管理制度该如何建立？下面，我们先从本地生活服务行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 4 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。二、2023-2028 年本地生活服务市场前景及趋势预测本地生活服务行业发展现状分析本地生活 O2O是在同一城市或者地区开展的满足居民日常需求提供商品或者服务的一种商业模式，根据交付场景的不同，可分为到店和到家两部分。本文系统分析本地生活行业，重点讲述餐饮外卖、即时零售这部分，希望能够你一些启发。本地生活 O2O，指在同一城市（或地区），为满足居民日常生活需求提供商品或服务的商业模式，必须同时涉及线上线下流程（包括但不限于预订、支付、下单），且商品交易与服务产生的场所必须在本地。本地生活 O2O本质是发挥互联网信息平台的优势，提升信息传播效率。将传统纯线下的点到点的信息流通和产品消费，变为消费者点到面的信息触达、店家点到面的信息传达。本地生活 O2O业务包括餐饮、商超宅配、送洗、家政维修、美容美护、休闲娱乐（包括按摩、洗浴服务等）、婚庆、亲子、教育、电影共十个细分领域。按照商品/服务交付的场景不同，本地生活服务 O2O（线上线下结合）可以分为到店和到家两类。现状社会零售额占比，单位为万亿。 2019年我国生活服务类 APP月活用户规模达亿人，互联网用户渗透率 %。外卖服务作为消费新方式，月活用户规模亿人，渗透率 %。 2020年，整个本地生活服务是一个 25万亿规模的市场，本地生活市场庞大，线上渗透率提升空间广阔。服务（4万亿）、教育服务（万亿）、房屋租赁（万亿）、美容服务（万亿）在服务的标准化程度以及数字化渗透率方面仍处在相对原始状态。在线渗透率仅为 22%，根据美团研究院数据，消费者主要集中在餐饮外卖中的快餐小吃领域，传统丽人、休闲娱乐的渗透率低于 10%。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 5 预计 2025年将达到万亿，2021-25年 CAGR为 %；2020-25E线上渗透率将由 %提升至 %。随着用户习惯养成，在线生活服务及外卖服务互联网用户渗透率将得到持续提升，用户规模增量空间巨大。电商行业的规模及增量预测预计到 2025年，电商行业整体成交金额渗透率将达到 30%，到 2020年，本地生活的在线渗透率为 22%，还有很大的提升空间。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 6 本地消费正在经历“人货场”三要素的深刻变革，过去本地消费以“人找货、线下自履约”为主要形式，现在正转变为以”货找人、线下配送”为主要形式，三要素变革对本地消费场景中的各方提出了更高的挑战，如何更为精准地获客、更为有效地运营客户和通过何种方式强化客户与自身的链接成为值得聚焦探讨的方向。通过运力服务、营销服务、技术服务的有机整合来形成有价值的解决方案成为新的本地消费行业需求。第三方即时配送服务商基于自身在运力服务上的核心优势，为本地消费各玩家提供运力服务、营销服务、技术服务三位一体的闭环产品能力。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 7 历史发展（1）团购团购兴起于 PC时代，国外 Groupon成立于 2008年 11月，国内的第一家为满座网成立于 2010 年 1月。整个行业的竞争到 2014年基本结束，标志就是美团占据了大部分市场。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 8 （2）外卖零售本地生活服务企业服务培训策略研究报告 9 下图为外卖行业的整个竞争历程，从 2014年左右开始到 2017年基本结束，现在已经是双寡头（美团&饿了么&其它）竞争的格局。看下图就可以很轻易的看出来，在 2017年，外卖市场的竞争格局已经定型。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 10 从 2014年到 2020年外卖市场占有率变化情况：外卖用户占所有网民的占比及渗透率：不同阶段的竞争，难度不一样，范围不一样，从最开始的团购网站，再到外卖及到家服务，再到生鲜电商，到 2020年的社区团购，到 2021年的预制菜风口，难度逐渐增大，涉及到更多的产业链条和供应链整合，从最开始的简单信息服务，到涉及物流、仓储、菜品加工。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 11 外卖的战争以 2017年百度外卖被收购，基本结束，而在 2018年饿了么被阿里全资收购后，更是确定了战局。短时间内，基本没有新的大资本入场。 2021年 12月美团和快手合作，美团全面接入快手。 2022年 10月 8日抖音正式跟饿了么平台达成合作。外卖大战构建起了 30-60分钟内的本地即时配送网络。本地生活外卖业务逐渐从外卖拓展到各种品类的商品，如生鲜、家电、衣服、电器等。（3）中美外卖发展对比美国外卖服务市场发展较早且稳定增长，外卖渗透率高（外卖规模占全国餐饮收入的比例）；中国外卖行业发展迅猛，已经在规模和渗透率两方面赶超美国。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 12 本地生活已步入新阶段，行业空间广阔：本地生活聚焦餐饮、酒旅、休闲娱乐、结婚亲子等多服务场景，行业空间大。阶段（2003-2012年）：“千团大战”时期参与者众多，聚焦团购赛道、发力商户线下到线上的打通；阶段（2013-2017年）：玩家数量减少但互联网巨头入局，从团购赛道扩展至到家即时配送领域，带来新一轮技术创新的同时奠定了“美团+大众点评”vs“饿了么+口碑”的竞争格局；阶段（2018年-至今）：服务场景和配送品类上不断丰富，“最后一公里”履约网络日趋完善，且通过提供 SaaS等技术服务赋能商家，本地生活数字化程度不断提升。 A、丰富场景，注重新消费体验：前期发展更注重品类广度，随着 Z时代新消费大环境的到来，新技术、新需求被催化，本地生活愈发注重品类深度的挖掘，以“个性化、品质化、即时型”为发力点，进一步带动新业态（如剧本杀、付费自习室、汉服体验馆等）、新理念（如单身经济、宅经济、她经济等）的发展。 B、积极拥抱数字化，赋能 B端降本增效：本地生活行业存在很多分散且数量庞大的中小商户，其自身技术研发实力不够，互联网巨头入局后利用技术优势，提供 SaaS服务赋能小 B商家，未来有望进一步利用云计算、人工智能、物联网等技术，更好帮助商户降本增效的同时催生新商业模式。（4）步入阶段克劳锐认为，本地生活业务的发展已经步入阶段，「新电商场景」、「新附近消费」成为本地生活服务企业服务培训策略研究报告 13 了当下阶段的主要特征。本地消费场景分散到多平台、多模式，线下门店短视频+直播运营的组合逐渐成为新的风潮。产业链（1）本地生活本地生活大类别可分为到家、到店、出行。本地即时零售产业链如下图：Ａ、上游品牌商供货 B、本地零售商、前置仓、垂直领域零售商进行销售，销售的渠道包括平台、自营渠道本地生活服务企业服务培训策略研究报告 14 C、最终通过平台配送、自营配送、第三方配送到销售者手上（2）配送逻辑 B2B配送:主要国绕区域内仓与店之间(仓·店、店店、店仓等)的货物运输，国绕配送，基于资源组织及服务内容不同，主要可分为纯配送、仓配一体、共同配送，以及向商流切入的供应服务平台、B2B平台等几类； B2C配送：从仓库、门店等企业实体到消费者的货物运输，主要是网络型、平台型配送两类模式 C2c配送：个人之间的货物运输，根据货物体量和规模不同，包括传统快递、城市货运车辆，即时配送、同城货运平台两类也扮演着越来越重要的角色。同城即时配送分类如下图本地生活服务企业服务培训策略研究报告 15 不同模式比较整体业务模式如下： A、商家提供服务/商品 B、通过平台展示给消费者 C、消费者自己到店消费或者配送到家各环节在进行细分如下图：本地生活服务企业服务培训策略研究报告 16 （1）同城外送业务同城零售的不同模式如下图所示： A、餐饮外卖——美团外卖、饿了么还有各类垂直场景如校园，各地区性的小平台 B、非餐零售 I、三方零售平台——美团、饿了么、京东到家等本地零售平台通过让本地的零售商入驻到平台，然后给这些零售商提供流量和配送服务，对接零售商和消费者。 Ii、自营模式——生鲜与非生鲜的区别其实没有太大区别，现阶段基本已经模糊了不同商品品类，都在往全品类的商品进行扩张，只是选择的切入点不同，选品的进度和类别不同。有传统的大润发，沃尔玛，永辉等自营的商城，这一类主要是利用传统的卖场作为本地服务的仓储，同时开启线下线上服务。有新的互联网公司如朴朴、盒马、美团闪购方式不太一致，盒马是以线下卖场为基础，延申线上，朴朴则完全是前置仓的模式而没有任何线下业务，本地生活服务企业服务培训策略研究报告 17 （2）不同即时零售比较按照是否自营可以分为平台模式及自营模式。 A、平台代表美团闪购、京东到家、饿了么。平台模式会引入商家，本身是做一个信息的生意，另外提供配送服务（不过也有很多垂类平台的配送服务都是第三方（如顺丰、UU跑腿等）提供的），本身的模式是轻资产模式。 B、自营代表朴朴、盒马。自营模式会涉及到上游供应商，整个供应链条，仓储等非常重。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 18 进一步细分即时零售主要可以分为三种模式：平台型、自营前置仓模式及自营店仓一体模式。（1）平台型平台模式 SKU丰富，覆盖面广，扩张速度快。平台模式选择与线下实体商超合作，由超市提供商品，商品更多取决于消费者所处地点周围接入平台实体商超的商品数，通常平台可选商品较自营即时零售商会更为丰富。同时，由于不需要选址开店，只需在城市内布置运力并向商家提供数字化支持，与原有实体商超合作，所以有实体商超的地方，平台就可快速覆盖。（2）自营前置仓模式前置仓模式产品把控力强，长于生鲜。目前，前置仓模式对产品把控严格，如龙头叮咚买菜，采用产地直采，并自建冷链。其前置仓选址在辐射周围半径 3公里居民区处，通过自有骑手配送。前置仓企业掌握了由源头到消费者的所有环节，在生鲜这一强调品质的品类有较强优势。（3）自营店仓一体模式店仓一体模式提供线下体验，能增加消费者信任度。店仓一体模式以盒马生鲜为代表，既有线下实体店又提供配送服务。实体店陈列的生鲜商品提升消费者的信任度，配送服务满足了消费者的便捷性需求。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 19 订单&交易量 2021年中国即时零售平台交易规模达亿元，较 2021年增长 %，预计 2025年有望达到 11936亿元。从社会零售总额的构成来看，近年来我国线上消费持续增长，线上零售已逐渐成熟，但线下零售市场仍占据大部分市场份额，线上化率仍具有提升空间。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 20 （1）一天中订单趋势以下为一天２４小时的订单变化趋势图，有明显的三个波峰，一个是早上的６－８点，中午的１１－１点，１８－２０点。（2）订单来源场景订单来自酒店宾馆、办公楼、学校、医院等不同场景，但小区/准宅仍是即时零售主要订单场景，占总订单量 %;2) 除小区/住宅外，其他场景订单量占比相对较低但增速均超过 21%，其中办公行政订单增速达到 32%。线上消费替代线下消费，跨城消费向同城消费转移驱动即时零售增长，2020年中国即时零售消费景中，“不愿出门”、“时间紧急”等情景出现频率较高，快节奏。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 21 对比各种电商模式，可以分为全国性的电商、还有同城范围的电商、以及以 3-5公里范围内（很多县级及低线市级城市也就是 3-5公里范围）的电商。相对全国性的电商来说，如果该商品在本地区有店铺，同时商品售价相差不大，那么在即时性上的体验来说，近场电商和即时零售就有非常大的优势。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 22 2023年本地生活服务行业经济运行形势分析本地生活赛道步入“万物可送”时代，增长空间广阔，下沉市场、年长人群或为新掘金点本地生活业务延伸情况满足消费者对“即时到家”的诉求；到家服务不仅在餐饮业中发挥了重要价值，同样也在积极推动着零售市场的发展本地生活服务用户规模本地生活中综合服务板块用户规模接近 5亿，其次是外卖服务；票务及旅游出行则随着市场复苏增长显著 QuestMobile数据显示，2023年 4月，电影演出行业活跃用户规模同比增长 %，旅游出行同比增长 %。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 23 典型 APP业务范围美团（大众点评&美团）作为早入局的典型玩家，凭借多元丰富的业态、商家和配送资源，积累了大量用户；作为电影演出、旅游出行的代表，大麦、携程、去哪儿则在今年显示出强劲的回暖迹象本地生活服务企业服务培训策略研究报告 24 本地生活服务行业渗透率结合全网渗透率来看，即使作为重要支撑板块的综合服务(以团购为主），其渗透率不到 40%，这也意味着本地生活仍有较大的增长空间 QuestMobile数据显示，2023年 4月，本地生活综合服务行业全网渗透率 %，外卖服务渗透率 %。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 25 地生活典型行业 APP用户画像当下本地生活用户以一线、新一线发达城市人群为主，年轻化特征明显，但在下沉市场及 40 岁以上人群中渗透率低本地生活服务企业服务培训策略研究报告 26 消费习惯、平台偏好与决策因素根据克劳锐的用户调研结果，点外卖、团券、买菜是本地生活用户最主要的线上消费类型。在同一平台进行内容消费和产品消费的用户占比更高，本地生活的在线消费决策链路更短。约 %调研人群偏好社交平台边浏览本地生活内容边消费，%的调研人群则偏好综合平台。%的调研人群会在社交平台浏览本地生活内容后到综合服务平台下单。约有 %的受访本地生活服务企业服务培训策略研究报告 27 用户选择在抖音浏览本地生活内容。「信息全面客观」是用户选择综合平台进行本地生活消费的关键，弱社交、强口碑的平台机制使得综合平台聚集大量素人用户，全面与真实是用户选择综合服务平台消费的考量因素。相较之下，「内容丰富真实」是用户选择内容平台进行本地生活消费的关键。内容平台聚集大量兴趣内容消费者，一方面，在直播、短视频、图文进行挂链，再到线下核验消费券的形式更易促成对用户的直接转化，另一方面，通过线上内容种草，能够推动用户跨平台购买消费券或线下交易。美团、大众点评等综合类平台在新一线城市用户中偏好度最高，广泛的城市及商家覆盖率是其优势。而二线城市用户对于内容平台的本地生活消费有更高的偏好度，但其城市覆盖不足、仍有价值洼地待挖掘。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 28 从内容对用户消费决策的影响来看，联名互动、特惠福利相关内容吸睛，促使用户进一步关注门店。克劳锐的线上调研数据显示，约有 %的调研用户会被 IP活动、创意活动吸引，%的调研用户更加关注限时特惠、限期开放等信息。同时，%的受访者表示，新品、新店、首店等信息更容易刺激自己参与团购消费，「新鲜感」成为用户下单的重要驱动力。例如大众点评推出的"MCHAO"板块，通过推荐潮店、新店，吸引了众多年轻用户的关注。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 29 值得一提的是，上门、配送服务质量是影响用户下单"到家服务"的关键因素，用户下单「到家服务」时，预约便捷度与价格因素几乎同等重要。整体来看，本地生活的内容需求旺盛，且浏览与下单行为协同性强。综合服务平台仍是用户下单本地生活消费的主阵地，全面客观的商家信息是其主要优势，而丰富内容则是驱动用户选择社交平台进行下单的核心原因。 2023年中国本地生活服务行业市场监测市场规模：数字经济蓬勃发展，2025年本地生活服务规模将超万亿元 2022年中国数字经济总量约 50万亿元，占 GDP比重超 40%。在数字经济快速发展的推动下，本地生活服务行业各领域保持稳定增长。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，预计 2025年本地生活服务企业服务培训策略研究报告 30 在线餐饮外卖市场规模达到 17469亿元，生鲜电商市场规模达到 5403亿元，互联网社区服务市场规模达到 3455亿元，2025年本地生活服务规模将超万亿元。消费洞察：新一线城市、二线城市本地生活消费需求正在赶超一线城市 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，本地生活到店类及到家类服务在二三线城市发展最好，二三线城市网民对这两类服务的消费意愿分别达到 %与 %。本地生活服务在新一线城市、二线城市的发展正在赶超一线城市，新一线城市用户到店类服务的月均消费额在各线城市中最高，二三线城市用户到家类服务的月均消费额在各线城市中最高。发展趋势：本地生活服务行业将形成多平台竞争格局 2023年以来，本地生活服务平台美团、饿了么、抖音覆盖场景更广，竞争程度更激烈。美团凭借其多年精细化运营经验，不断拓宽“即时配送”市场，坐稳本地生活服务行业头把交椅。饿了么构建了全链路数字化运营体系，形成整体闭环，专业化程度更强。作为新入局者，抖音借助短视频积累的流量和较高的用户粘性，正全面进入本地生活服务行业。未来，本地生活服务行业将形成多平台竞争格局。本地生活服务行业定义与平台类别本地生活服务指为满足居民对本地服务的即时性需求和对零售商品的配送需求，串联本地居民与周边商业，通过互联网平台线上交易提供的一种便捷线下服务模式。随着零售业向上下游产业链延伸，本地生活服务平台朝着运营精细化、垂直化的方向发展，不仅有包含多种服务的综合平台，还有专注于某个细分领域的垂直平台。中国本地生活服务各领域市场规模 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2022年中国在线餐饮外卖市场规模达到 11161亿本地生活服务企业服务培训策略研究报告 31 元，预计 2025年将达 17469亿元。艾媒咨询分析师认为，在线外卖对方便生活、拉动日常消费的意义凸显，点外卖成为居民重要的生活方式。未来，中国在线外卖行业将稳定发展，市场规模持续扩大。 iMedia Research (艾媒咨询)数据显示，2022年中国互联网社区服务规模达 2782亿元。随着互联网社区服务的不断发展，其提供的便利性和优质的用户体验已经逐渐成为消费者选择生活服务的重要因素。艾媒咨询分析师认为，中国本地生活服务各领域的市场发展已进入稳定增长期，各平台未来应在提升用户体验外，加强对于商家赋能的布局，推动商家数字化升级。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 32 中国本地生活服务行业热点事件中国各线城市网民对本地生活服务产品消费意愿 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，二三线城市网民对本地生活服务消费意愿更高，且一线城市网民到店消费意愿高于到家业务；而新一线城市、二三线城市、四五线城市网民对到家业务消费意愿都高于到店业务。中国本地生活服务行业的服务呈现“以到店服务为主体，到家服务高速增长”的局面。艾媒咨询分析师认为，目前本地生活服务平台在一线城市的业务布局更为完善，门店布局更为精美，本地生活服务更为优质，一线城市的消费者更倾向于到店业务消费。对于新一线城市、二三线城市，到店、到家业务有很大的发展空间。随着政府不断推进城镇化和数字化，消费者对各类到店、到家服务使用需求将进一步被激活。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 33 中国各线城市到店类服务用户消费品类 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，餐饮套餐和休闲娱乐到店类产品中消费频率最高，二三线城市在餐饮套餐、休闲娱乐、生活服务和咨询培训的使用率均超过一线城市、新一线城市。艾媒咨询分析师认为，目前一线城市仍为本地生活服务行业主要市场；各领域在下沉市场在得到不同程度的发展，其中酒店住宿还有较大发展空间。随着居民可支配收入提高，下沉市场用户对于酒店住宿、旅游、美容美护等各类服务消费需求将不断增加，行业应结合下沉市场具有的现有资源，推出优惠活动、优化店面布局和保障服务质量等方式吸引用户到店消费。中国各线城市到家类服务用户消费品类 Media Research(艾媒咨询)数据显示，餐饮套餐、生活服务为到家类消费中使用频率最高，培训咨询、美容美护、母婴服务、按摩/桑拿使用频率则较低，一线城市在生活服务类产品使用率均超过其他线级城市。艾媒咨询分析师认为，一线城市、新一线城市仍为本地生活服务行业主要市场。随着人口老龄化加剧，三孩政策的全面放开，用户对餐饮套餐、生活服务、母婴服务等到家服务品类的需求缺口在未来会逐步扩大。大数据云计算等技术赋能，进一步降低用户搜寻成本，提高供需匹配效率，为到家服务提供新发展机遇。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 34 中国各线城市本地生活服务用户服务消费周频率 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，每周购买使用到店服务 4-6次的受访用户占比 %，新一线城市用户到店服务每周消费频率最高。艾媒咨询分析师认为，新一线城市拥有较高经济发展水平，用户消费能力较高，城市娱乐消费场所也较多，消费频率更高。新一线城市与二三线城市用户购买到店类产品的平均周频率差距不大，下沉市场用户在到店服务的巨大消费需求仍有较大发展空间。中国本地服务用户到店服务体验满意情况 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，到店业务中消费者整体满意度最高的为服务便捷度、清洁卫生情况和服务体验感，用户占比分别为 91%、91%和 90%。艾媒咨询分析师认为，线下门店加大数字化升级能为消费者提供更便捷的服务和更好的体验感，清洁卫生情况能够为消费者提供良好的用餐环境，提高顾客回头率，增强用户粘性。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 35 中国到家类服务用户期望业务改善方向 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，用户对本地生活服务中到家业务的期望改进方向较多集中在商品种类、价格、配送时间和商品/服务性价比，有 %消费者期望商品种类和促销活动更多，%消费者期望配送时段能够更灵活。艾媒咨询分析师认为，丰富的商品种类和多样的优惠促销活动可有效获客。提高平台配送质量可有效改善用户体验、提高客留率，商家和平台应注重自身价格的合理性。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 36 到店消费注重娱乐性，到家消费注重生活便利性 iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，地域上，本地生活服务消费的主要市场目前都集中在一线城市和新一线城市，二线城市有赶超趋势；品类上，除了餐饮消费在到店与到家消费中均占比最高外，到店消费更具娱乐性，到家消费更关注生活便利性；消费者消费频率和消费金额也较多分布在每周 4-6次、每月 101-300元，未来有向高阶转移的趋势。消费者对价格较敏感，本地生活服务在到家和到店领域的市场均未饱和，未来仍将保持在品类与地域上稳定扩张的状态。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 37 美团本地生活服务体系美团点评：“六大服务”促进餐饮产业优化升级本地生活服务企业服务培训策略研究报告 38 饿了么与口碑：构建全链路数字化体系随着 DT时代到来，提升数字化、信息化水平，进而实现从线上到线下，从到店、到家、到社群的全覆盖，是餐饮企业在激烈的市场竞争中胜出的关键。饿了么和口碑在餐饮行业构建了全链路数字化体系，提供了餐饮行业每一步流程的数字化解决方案，形成整体闭环，整个链条包括选址、进货、预定、排队等环节。随着本地生活服务头部平台不断发展，现阶段行业在到家及到店服务覆盖场景上趋于完善。面对消费者多样化需求，行业服务面仍将进一步扩大。未来本地生活服务平台将继续加强对商家的赋能，如：利用用户数据挖掘，为商家提供运营反馈。利用配送团队的基础，发展即时配送业务也是本地生活服务平台业务拓展的一大方向。 2023-2028年本地生活服务市场发展前景形势预测 2023-2028年本地生活服务市场发展潜力本地生活服务市场有着巨大的发展潜力。随着人们生活水平的提高和生活方式的变化，对于便捷、高效的本地服务的需求也日益增长。本地生活服务市场包括餐饮外卖、家政服务、物流配送、美容美发等各种服务领域，这些服务直接关系到人们的日常生活，具有稳定的需求基础。随着移动互联网的普及和技术的进步，本地生活服务市场得到了进一步的推动。通过手机应用和在线平台，人们可以方便地订购外卖、预约家政服务、购物和配送等。这种便捷的方式满足了人本地生活服务企业服务培训策略研究报告 39 们对于快速满足需求的期望，提高了生活质量。另外，随着城市化进程的加快，人们对于本地生活服务的需求也越来越高。人口密集的城市为本地生活服务提供了广阔的市场空间，而且随着城市居民的增加，市场规模还将进一步扩大。 2023-2028年本地生活服务市场发展前景本地生活服务市场的发展潜力主要体现在以下几个方面： 1. 消费升级：随着人们生活水平的提高，消费者对生活服务的需求也在不断升级。他们更加注重服务的质量、多样性和个性化，这为本地生活服务市场提供了广阔的发展空间。 2. 技术进步：互联网、移动支付、人工智能等技术的发展，使得本地生活服务更加便利、高效，也为市场提供了新的增长点。例如，通过移动应用可以随时随地预订服务，提高了用户体验。 3. 多元化服务：本地生活服务市场涵盖了餐饮、电影、教育、美容美护、婚庆、休闲娱乐、亲子、家政维修、送洗、商超宅配等多个领域，形成了基于本地化的完整商业链。这些领域的快速发展，将进一步推动本地生活服务市场的扩张。 4. 新兴市场：新一线城市和二三线城市的快速发展，使得这些市场的生活服务需求不断增加。这些市场对于生活服务行业来说具有巨大的潜力。 5. 政策支持：政府对生活服务行业的政策支持，也将推动市场的健康发展。例如，政府对服务业的支持政策、对小微企业的优惠政策等，都将为本地生活服务市场提供良好的发展环境。 6. 社区经济：随着社区经济的发展，社区生活服务也有了新的发展。社区服务可以通过互联网实现，如社区电商、社区团购等。此外，社区服务业也可以通过实体店实现，如便利店、超市等。综合来看，本地生活服务市场在消费升级、技术进步、多元化服务、新兴市场、政策支持和社区经济等多个方面具备广阔的发展前景。然而，市场也存在一些挑战，如竞争激烈、监管风险等，需要各市场参与者根据自身情况制定合适的发展策略。 2023-2028年本地生活服务市场规模预测本地生活服务行业与居民生活息息相关，细分领域包括餐饮、电影、教育、美容美护、婚庆、休闲娱乐、亲子、家政维修、送洗、商超宅配等等，形成了基于本地化的完整商业链。虽然相较于线上文娱和传统电商，本地生活行业线上化的进程较晚，但是近年来本地生活领域保持着高速的增长态势，存在广阔的市场潜力有待挖掘。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 40 根据艾瑞咨询发布的数据，到 2025年，我国本地生活服务市场规模将达到万亿元，存在广阔的市场潜力有待挖掘。此外，随着线上餐饮、线上团购等场景的拓宽，预计本地生活服务的线上渗透率将大幅增长至 %。虽然相较于线上文娱和传统电商，本地生活行业线上化的进程较晚，但是近年来本地生活领域保持着高速的增长态势。各平台都虎视眈眈，比如抖音定下了 4000亿元的本地生活业务 GMV目标，小红书推出了“食力发店计划”和“探照灯计划”，拼多多旗下社群团购平台“快团团”推进社区本地生活业务，承诺“万亿曝光”，微信视频号上线本地生活组件等。然而，需要注意的是，本地生活服务市场的竞争非常激烈，各家企业都在努力寻找自身的定位和优势。同时，该领域的发展也受到政策、消费者需求变化等多方面因素的影响。因此，对于具体的企业来说，要结合自身实际情况，制定合适的发展策略，才能在未来的市场竞争中占据一席之地。 2023-2028年本地生活服务细分领域发展前景本地生活服务细分领域非常广泛，包括餐饮、电影、教育、美容美护、婚庆、休闲娱乐、亲子、家政维修、送洗、商超宅配等等。这些领域都有各自的发展前景和机会。 1. 外卖和送货服务：随着在线订餐和外卖服务的兴起，外卖和送货服务成为人们日常生活的一部分。这个领域的发展前景仍然非常广阔，包括食品外卖、药品配送、日用品送货等。 2. 餐饮领域：随着消费者对美食的需求不断增加，餐饮领域将继续保持快速增长。互联网的普及和移动支付的推广，使得外卖和到店点餐等线上餐饮服务得到广泛的应用。此外，随着健康饮食的流行，绿色健康餐饮也将得到更多人的青睐。 3. 休闲娱乐领域：随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，休闲娱乐行业将得到更多人的青睐。线上预约、线下体验等模式的结合，将为消费者提供更加丰富多样的休闲娱乐选择。 4. 电影领域：随着电影市场的不断扩大和观影人群的增加，电影行业将继续保持增长。同时，随着在线购票和在线影评等互联网服务的发展，电影行业将更加注重用户体验和服务质量。 5. 美容美护领域：随着人们对自身形象和健康的需求增加，美容美护行业将继续蓬勃发展。线上预约、定制化服务等互联网应用的推广，将进一步提高美容美护行业的服务质量和效率。 6. 家政服务：随着人们生活节奏紧凑，对家务和家庭管理的需求也在增加。家政服务包括保本地生活服务企业服务培训策略研究报告 41 洁、保姆、月嫂、管道维修等，为人们提供便利和舒适的居家环境。 7. 租赁服务：共享经济的兴起推动了租赁服务的发展，如汽车租赁、共享办公空间、共享住宿等。这些服务提供了更灵活、经济高效的解决方案，满足了人们对不同需求的租赁需求。 8. 健康与养老服务：随着人口老龄化的加剧，养老、健康和医疗服务需求持续增长。这个领域包括养老院、老年社区、健康咨询、家庭护理等，为老年人和健康意识增强的人群提供支持和服务。 9. 教育培训服务：教育培训一直是人们关注的重点领域，尤其是在技能培训和终身学习的需求上。本地生活服务细分领域中，提供各种形式的教育培训服务，包括补习班、培训机构、在线学习平台等。总体来说，本地生活服务各个细分领域都有各自的发展前景和机会。然而，市场竞争也非常激烈，各企业需要结合自身实际情况，制定合适的发展策略，才能在未来的市场竞争中占据一席之地。 2023-2028年本地生活服务细分市场发展前景消费者长期存在的全品类一站式消费需求与即时收货之间的矛盾推动零售行业商业场景的不断创新与优化。从线下商超百货至线上综合电商，消费者近场电商需求日渐显现。根据艾瑞用户调研结果，约 78%的受访者在网购时更加倾向于同城商家发货。（1）下沉市场下沉市场用户数量保持强劲增速，供给链及渠道天花板升高。随着交通网络、物流网络的逐步覆盖，原有的生产供应链及物流渠道劣势缩小，全国 2800多个县市区、40000多个乡镇的纵深市场已经成为外卖市场拓展增量的腹地。比如美团已在全国建立万个服务区，保证下沉市场基础设施畅通。尽管消费能力逊于二线城市用户，下沉市场用户在餐饮品类消费意愿更强。有别于一二线消费者在车贷、房贷的集中支出，83%的三线及以 F城市受访者将消费支出首选为餐饮。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 42 2019-2020年县域餐饮外卖消费额的增长率比全国平均增长率高出个百分点，比同省内的市辖区平均高出 17个百分点，2021年五线及以下城市在线外卖交易额同比增长最快，达 44%。 2021年“十一”国庆期间，全国县级区域外卖订单量同比增长 %，超过全国 Top10城市。小店经济构成中国三线及四线以下城市毛细网络，能够更广泛触达下沉市场用户。小店经济以规模小数量多、抗风险能力强为特点，专业性稍差，夫妻店为主要经营模式。（2）老年化我国 60岁及以上人口超亿人，老年人使用手机上网的比例已达 %。 2019年以来，美团美食频道的 50岁以上中老年线上消费者数量同比增长 %，增速连续 4 年保持第一；饿了么数据显示，四线及以下城市中，50岁以上的用户增长最为迅速，一线城市中，41-50岁的用户月均订单数量首次超过 5单，成为高粘性用户。（3）品类扩充餐场景占比扩大，非刚需品类增长迅速，用户消费习惯加深，复购频率提升。 2020年，下午茶、夜宵、早午餐等消费场景数量扩大，非正餐订单量占比由 2019年的 25%提升至 32%，呈下降趋势；主要品类 2021年订单量同比增速来看，饮品增幅最高(73%)，小吃(44%)、甜点(56%)等非刚需品类订单量年同比增幅均超过刚需快餐；从小众细分品类来看，咖啡（%）、中式糕点（%）等非餐品类增速最高。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 43 酒水零食、果蔬生鲜、鲜花绿植、宠物母婴、数码电器、图书等全品类商品的即时配送服务，是从餐饮外卖到更多即时配送品类的自然延伸。（4）预制菜预制菜能够在保证一定质量的情况下满足其烹饪需求，凭借便捷、好吃、安全的特征赢得 C端市场青睐考虑到未来消费量（城镇率提升、家庭小型化等）、客单价（产品结构升级与渠道持续拓展）、消费频次（消费习惯持续培育）、渗透率（预制菜持续导入）四大变量均有较大的提升潜力，餐饮供应链 C端市场增长空间非常可观。（5）线下连锁店以美团闪购为例：大量品牌商家入驻，覆盖全品类需求。根据美团闪购平台商品展示，目前已有 O家乐福、永辉、华润万家等连锁品牌超市，711、罗森、全时等连锁便利店，3伊利、统玛氏等零售品牌商，@屈臣氏、MUJI、名创优品、良品铺子等品牌专卖店，6苹果、华为、小米授权经销商等入驻。下图为不同平台入驻的品牌企业：本地生活服务企业服务培训策略研究报告 44 （6）前置仓前置仓的主要企业及发展节点如下图：最早的每日优鲜成立于 2014年，2021年 5月 25日上市，叮咚买菜也已上市。这些平台早期采用互联网打法，跑马圈地烧钱拉用户，在全国大量开设分公司和网点，之后又经历业务收缩。基本经过了三个阶段：跑马圈地》精细化运营》供应链能力提升，从跑销量转化为提升盈利水平。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 45 （7）配送配套更加完善以下为同城业务的配送服务方 top10，很多企业已经进入全国主要的省市区县，配套措施已经比较完全。除这些以外，很多地区还有区域性的配送团队提供服务，全国的区域性配送团队和垂直领域团队估计在几千上万个团队。（8）数字化餐饮产业链 C端在线化与数字化趋势向供给侧 B端延伸，平台 2B服务成为新的万亿蓝海市场。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 46 过去二十年，C端（也就是用户端），需求侧的数字化逐渐完成，而供给侧的数字化才刚刚开始，餐饮商户的数字化率普遍还不足 14%，包括美团和饿了么在内的本地生活服务平台在外卖大战后明显加速了 2B数字化服务布局。本地生活服务品牌端加速崛起，集中度提升并开始倒逼供应链标准化进程加速。头部品牌崛起倒逼供应链标准化程度的提高将在中长期驱动服务业线上化率，决定线上化和数字化水平的是服务和产品的标准化程度。而服务业头部品牌崛起后规模化扩张需求往往能够倒逼供应链的标准化改革。也就是服务业头部品牌崛起》服务和产品的标准化程度提高》线上及数字化程度提升本地生活产业链升级示意图：本地生活服务企业服务培训策略研究报告 47 餐饮供应链上游供应平台的发展：（9）新平台进入抖音作为后起之秀跑步入场，低佣金+内容生态为核心打法 2018年开始布局本地生活服务，疫情突至后凭借 0佣金优惠政策成为中小商家重要引流渠道 2021年抖音在同城频道上线“优惠团购”，覆盖美食餐饮和酒店民宿两大板块，同年 7月，同城频道升为一级入口，用户、商家可在视频中标注位置。目前，抖音页面的一级入口为同城、关注、推荐、探索、商城、直播等，同城中细分为美食、休闲娱乐、景点/周边游、丽人/美发、亲子/乐园、酒店/民宿、运动健身、美甲美睫八大板块的二级入口，本地生活业务已拓展至 33城。 2022年，抖音生活服务交上 770亿 GMV的成绩单，远超年初制定的 500亿 GMV目标。本地团购广告业务完成了约 83亿元，也高于年初所定的 45亿元目标。 2023年的目标为 1500亿，这一目标约为上一年 GMV的两倍。具体细分到各条业务线，餐饮计划完成 750亿，到综计划完成 450亿，酒旅计划完成 300亿。结论 A、到家服务的商品品类急剧扩张，从早期的餐饮，到之后的快消品及蔬菜水果，再到各种电器，本地生活售卖的商品种类会越来越多。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 48 B、本地各类店铺上线率、数字化会有更大的提升，渗透率会进一步提高，特别是连锁商家 C、前置仓等新模式规模会进一步提升，会有更多玩家加入，会有更多垂类行业的玩家入场，比如全品类的朴朴、酒类行业的 1919、酒小二 D、下沉市场还蕴含有很多机会，县城及乡镇市场还有待大力开发 E、特殊场景如学校、乡镇还会有各种小平台出现争夺市场，做本地生活领域的软件公司还有很多机会， F、本地生活的垂直行业有很多机会，比如家政，维修等现在都还处于比较早期的阶段，行业的集中度非常低 G、新的超级流量平台必然进入本地生活，只是进入的方式不一样，如快手只是提供流量，抖音到店亲自下场，外卖半下场。下场的逻辑是：同城业务体量非常大几十万亿的生意，无论如何不可能忽略。 2023-2028年本地生活服务行业发展趋势预测产业政策趋向政策扶持，助力行业转型升级随着社会经济的快速发展，居民对生活的需求更加多元化，对服务的品质要求也不断提高，但目前我国本地生活服务业还存在供给不足、质量水平不高等问题，因此国家层面也非常重视本地生活服务业的发展。早在 2015年国务院办公厅就出台了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，其中的指导原则就提到要“积极培育生活性服务新业态新模式，全面提升生活性服务业质量和效益，为经济发展新常态下扩大消费需求、拉动经济增长、转变发展方式、促进社会和谐提供有力支撑和持续动力。” 各地各部门也积极响应国务院指导意见，陆续出台了相关的落地扶持政策，推动本地生活服务行业走向智能化、品质化、多样化升级，同时鼓励互联网企业打造内容创造和数字化营销平台，助力行业快速发展。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 49 行业市场发展趋势本地生活服务行业线上化发展经历了“萌发期-探索期-快速发展期-调整升级期”四个阶段，其中比较有代表性的平台是“美团、大众点评、饿了么”等第一代平台，如今以“抖音、快手”为代表的短视频内容平台也开始入局本地生活服务行业，行业格局也将迎来新的变化。需要关注的是，目前在本地生活行业通过线上渠道的交易份额不足 10%，其实更多的消费场景仍然发生在线下门店，在下一轮业态升级中，可以说谁能抓住实体商家，谁就抓住了市场的风口和机遇，因此各个平台也越来越注重为商家赋能，帮助商家在流量、会员管理、精准营销、数据化运营方面进行提升。本地生活服务行业市场发展趋势主要包括以下几个方面： 1. 市场规模不断扩大：随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，本地生活服务行业市场规模不断扩大。根据市场研究机构的数据，本地生活服务行业市场规模预计将在未来几年内持续增长。 2. 行业竞争加剧：随着市场规模的扩大，本地生活服务行业的竞争也日益激烈。许多新的企业和创业公司进入市场，传统企业也加强了对市场的开拓和竞争。 3. 技术创新驱动：随着人工智能、大数据、物联网等技术的不断发展，本地生活服务行业也在不断进行技术创新，提高服务质量和用户体验。 4. 消费升级和品质化需求：随着人们消费观念的升级和品质化需求的增加，本地生活服务行业也在不断提高服务品质和用户体验，满足用户的需求。 5. 绿色环保和可持续发展：随着全球环保意识的提高和可持续发展的重要性日益凸显，本地生活服务行业也在逐渐转向绿色环保和可持续发展，提供更加环保、节能、低碳的服务。综上所述，本地生活服务行业市场发展趋势是市场规模不断扩大、行业竞争加剧、技术创新驱动、消费升级和品质化需求、绿色环保和可持续发展。这些趋势的发展将进一步推动本地生活服务行业的发展和创新，满足用户的需求，提高用户体验和满意度。技术革新趋势分析本地生活服务行业的技术发展趋势包括以下几个方面： 1. 人工智能技术的应用：人工智能技术将在本地生活服务行业中得到广泛应用，如智能客服、智能导购、智能配送等。通过人工智能技术，企业可以提高服务效率、降低成本、提升用户体验。 2. 大数据技术的深入应用：大数据技术可以帮助企业更好地了解消费者需求和行为，实现个本地生活服务企业服务培训策略研究报告 50 性化服务和精准营销。同时，大数据技术也可以用于优化供应链、提高库存管理和订单预测的准确性。 3. 互联网技术的持续升级：随着互联网技术的不断发展，本地生活服务行业也将持续进行互联网技术的升级和应用。例如，移动互联网技术将进一步普及，5G技术的应用也将为行业带来更多机会和挑战。 4. 物联网技术的融合应用：物联网技术将与本地生活服务行业实现深度融合，如智能家居、智能零售等。通过物联网技术，企业可以提供更加便捷、智能的服务，满足消费者的多元化需求。 5. 区块链技术的创新应用：区块链技术可以在本地生活服务行业中实现创新应用，如数字货币支付、溯源追踪等。通过区块链技术，企业可以提高服务的可信度和安全性，降低假冒伪劣商品的风险。 6. 无人配送：随着无人驾驶技术和无人机技术的发展，本地生活服务行业可能会出现无人配送的趋势。无人配送可以提高效率和降低成本，为用户提供更快速的服务。总之，本地生活服务行业的技术发展趋势主要包括移动应用程序、电子商务、大数据和人工智能、无人配送以及联网设备和物联网的应用。这些技术的发展将进一步提升用户的便利性和体验。产品发展趋势分析本地生活服务行业的产品发展趋势主要体现在以下几个方面： 1. 数字化转型：随着互联网和移动互联网的普及，越来越多的消费者开始借助手机应用、网上购物等工具来解决各种细节的问题。本地生活服务行业将加速数字化转型，将传统的线下服务模式转变为线上服务模式，提供更加便捷、高效的服务。 2. 个性化定制：消费者需求的不断升级和市场竞争的加剧，使得个性化定制成为了行业发展的趋势。企业需要利用大数据、人工智能等技术手段，对消费者的需求进行精准分析和预测，提供符合消费者需求的个性化服务。 3. 品质与服务体验提升：随着消费者对生活品质的追求和消费观念的升级，品质与服务体验的提升成为了行业发展的重要方向。企业需要注重提升服务品质和用户体验，打造高品质、差异化的服务品牌。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 51 4. 跨界合作与创新：随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，跨界合作与创新将成为行业发展的重要趋势。企业需要积极探索与其它行业的合作，打造跨界服务产品，满足消费者的多元化需求。 5. 社区化与共享经济：随着社区经济的发展和共享经济的兴起，社区化与共享经济也将成为本地生活服务行业的重要发展趋势。企业需要借助社区平台和共享经济模式，提供更加便捷、个性化的服务，满足消费者的多元化需求。 5. 精细化管理：随着数据分析技术的发展，本地生活服务行业产品越来越注重精细化管理。通过对用户数据的分析和挖掘，可以更好地理解用户需求和行为，提供更精准的服务和推荐。总之，本地生活服务行业的产品发展趋势主要体现在数字化转型、个性化定制、品质与服务体验提升、跨界合作与创新、社区化与共享经济等方面。企业需要紧跟时代步伐，不断进行创新和改进，以满足消费者需求并保持竞争优势。需求应用趋势分析随着社会经济的发展和消费者需求的变化，本地生活服务行业的需求也在不断发生变化。以下是一些可能的本地生活服务行业需求发展趋势： 1. 个性化需求增加：随着消费者需求的不断升级，对个性化服务的需求也在不断增加。消费者希望得到更加符合自己需求的服务，包括定制化的服务、个性化的产品等。 2. 服务品质提升：随着消费者对生活品质的追求和消费观念的升级，对服务品质的要求也在不断提高。消费者更加注重服务的质量、细节、体验感受等，要求企业提供更加高品质的服务。 3. 便捷与高效的需求：随着社会节奏的加快和消费者时间成本的上升，消费者对服务的便捷性和高效性需求也在不断增加。消费者希望通过手机应用、网上购物等工具快速解决问题，提高生活效率。 4. 多元化需求：随着消费者需求的不断升级和变化，对服务的多元化需求也在不断增加。消费者希望得到更多元化的服务，包括文化娱乐、旅游休闲、健康养生等。 5. 安全与质量的需求：随着消费者安全和质量意识的提高，对服务的安全和质量要求也在不断提高。消费者更加注重服务的安全性、质量可靠性等，要求企业提供更加安全可靠的服务。 6. 环保化需求：随着环保意识的提高，用户对本地生活服务的环保要求也越来越高。例如，用户希望可以选择使用环保材料、节能减排的服务，减少对环境的影响。总之，本地生活服务行业的需求发展趋势主要体现在个性化需求增加、服务品质提升、便捷与高效的需求、多元化需求和安全与质量的需求等方面。企业需要紧跟消费者需求的变化，不断进行创新和改进，满足消费者的需求并保持竞争优势。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 52 市场竞争趋势预测随着本地生活服务行业的快速发展，竞争也日趋激烈。以下是一些可能的行业竞争趋势： 1. 平台化竞争：随着互联网的普及，越来越多的本地生活服务平台涌现出来。这些平台提供方便快捷的在线预订、支付和评价功能，吸引了大量用户和商家。平台之间的竞争主要体现在用户规模、服务品质、费用和促销等方面。 2. 服务品质提升：随着消费者需求的不断升级，服务品质将成为竞争的重要因素。企业需要不断提高服务品质，满足消费者的需求，并通过口碑营销等方式提高用户黏性。 3. 个性化服务：由于消费者的需求差异较大，个性化服务将成为竞争的重要方向。企业需要利用大数据、人工智能等技术手段，提供符合消费者需求的个性化服务。 4. 线上线下融合：随着互联网和移动互联网的普及，线上线下融合将成为竞争的重要方式。企业需要将线上线下的服务进行有机融合，提供更加便捷、高效的服务，提高用户体验。 5. 创新服务模式：创新服务模式将是竞争的重要手段。企业需要不断探索新的服务模式，满足消费者的多元化需求，并通过创新提高竞争优势。 6. 用户体验：用户体验成为竞争的关键因素。本地生活服务企业需要提供便捷、高效、优质的服务，满足用户的个性化需求。通过提供更好的用户体验，企业可以吸引更多的用户和商家，保持竞争优势。 7. 品牌建设：在激烈的竞争环境中，品牌建设变得尤为重要。具有知名度和口碑的品牌可以增加用户的信任和忠诚度，吸引更多的用户和商家选择合作。企业需要注重品牌形象的塑造和宣传。总的来说，本地生活服务行业的竞争趋势是平台化竞争、多元化服务、技术创新、用户体验和品牌建设。企业需要不断适应市场变化，提升自身竞争力，以在激烈的竞争中脱颖而出。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 53 三、本地生活服务服务培训建议及管理制度训练重要性正确的市场定位是现代企业成功的前提；原材料成本与经营成本的控制是经营管理的核心内容；关注顾客的现实需求和潜在需求是其生存和发展的基础；走标准化生产是企业发展壮大的必由之路；提高服务质量，做好人力资源管理，是企业取得核心竞争力的保证。服务员培训内容企业应当如何提高自己的服务水平呢？这其中就涉及到一个重要的问题——如何为顾客提供标准化服务！标准化服务是企业提高整体服务水平的重要方式，因此，企业必须将实现标准化服务作为其经营管理的重要工作之一。下面就为您介绍标准化服务的五个方面，希望会对您的企业服务水平的提高有所帮助。服务流程标准化服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。服务内容标准化服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 54 这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况。如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。 “接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。服务人员语言标准化在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” 等。服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。服务人员动作标准化服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现服务的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目本地生活服务企业服务培训策略研究报告 55 中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。服务人员态度标准化服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。如果企业将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为顾客提供相关的服务和介绍等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。服务员培训及管理制度以餐饮为例主管岗位 1、认真贯彻经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订服务标准，工作程序。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 56 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本企业的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好清洁卫生，保持环境卫生。 8、做好安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。领班岗位职责 1、接受主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助主管拟订服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向主管汇报。 7、配合主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 57 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责 1、及时了解当天的预订情况及服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关问题，收集有关意见，并及时主管反映。 7、保证地段卫生，做好一切准备。 8、在客满时，礼貌地向客人解释清楚。服务员岗位职责 1、按照规格标准，做好准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 58 6、搞好清洁卫生工作 7、做好收尾工作。跑菜员岗位职责 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 59 3、台面摆设: 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设: 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台: 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道:“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员 (1)站立迎宾在开餐前的 5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 60 (四)餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶: 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套: 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第 5条一起做)。 7、点菜: 介绍菜式在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问现在可以点菜吗?” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种 ×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品: 同菜式推销。点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 61 8、收回菜单、酒水单: 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单: 下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。 11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过 10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 12、上菜时，应礼貌地向客人表示:“对不起，让您久等了。” 13、上菜顺序: 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。 14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。 16、巡台:⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。 17、收撤菜碟餐具: 菜碟:先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 62 18、上热茶: 提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果上甜品上水果:上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)20、递上小毛巾` 21、结帐:结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说:“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。 22、拉椅送客: 向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。 (五)餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具: (1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。2#'! Fh#R (2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样 4、备餐具: 服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范: 1、餐前准备:(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。 (3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 63 (4)准备好开餐用的银餐具。 (5)准备好干净的垃圾桶。 (6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 (7)准时参加餐前会，了解工作内容。 2、餐中服务(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 (2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。 (3)跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等) (4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 (5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前 (6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。}T~;?%}#aq 3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 (2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 (3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。 (4)清理小库房，各样物品摆放整齐。 (5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。 (6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 64 (7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 (8)洗茶壶预定服务及管理制度以宴会预定为例预定服务程序 1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。 2、建立宾客关系档案(客史档案)。 3、做好销售访问工作及宴会预订工作。 4、询问客人对服务、菜品方面的意见 5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。 6、负责回答客人对的询问。 7、了解客人对产品的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。 2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。 3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 65 4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。 5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假 6、坚守岗位，积极销售、增加客源。宴会预订工作程序 1、按照饭店规定着装，准时到岗。 2、查看交接班记录，处理未尽事宜。 3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。 4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。 5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。 6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。 7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。 1、轮流去职工食堂用餐。 2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。 3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。 4、参加班前例会。晚班: 1、按规定着装，准时到岗。 2、查看交班记录，处理未尽事宜。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 66 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。 4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。 5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。 6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。 1、轮流去餐厅用晚餐。 2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。 3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。 4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。 5、填写交班日记。一、宴会部服务程序: (一)宴会布局: 1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。 2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。(二)摆位规格:* 1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。 2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙本地生活服务企业服务培训策略研究报告 67 3、装饰碟离桌边 2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。 6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。 8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。 9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。 10、各位位置摆放距离相等。11、菜单统一放在正副主位前。 (三)仪表仪容 1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。 2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。 3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 (四)准备工作 1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。 2、按宴会摆台要求摆设餐位。 3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 68 4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。 5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。 6、准时参加班前会议。 7、宴会前 10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，重要宴会要戴白手套。 8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。 9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上，恭候客人的光临。 (五)迎接客人， 1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。 2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。KZ，4c!Phj{ 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。 4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。 (六)席间服务 1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。. 本地生活服务企业服务培训策略研究报告 69 2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。 (2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。- (3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。 (4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。 3、上菜服务: (1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。 (2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 (3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。 (5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 (8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 70 (10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 (11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约 4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。 5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。 6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。 8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。 (七)结帐及送客> 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。 2、付帐时，若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。 3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。 (八)收台、清扫过程` 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 71 2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。 4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。 6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。 7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。` 8、填写营业记录宴会部各岗位职责 (一)宴会部主管 1、熟悉各种宴会的预定。 2、接受经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。 3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。 4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。 8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 72 技能要求: 1、熟悉各部门工作流程与各部门搞好关系。 2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。 (二)宴会部领班: 1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。 2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。 3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。 4、定期参加各种业务培训。 5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求: 1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。 3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。 4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。 (三)宴会部服务员 1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。 2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 73 3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。 5、做好餐后收尾工作。 6、按时参加班前会。宴会部跑菜员服务程序 (一)餐前准备: 1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。 4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。 5、准时参加餐前会，了解工作内容。 (二)餐中服务 1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。 2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。 3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。 4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。 5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。 6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。 (三)收尾工作 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗本地生活服务企业服务培训策略研究报告 74 后的保存工作。 2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。 3、地毯吸尘、清扫后台通道。 4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。 5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。 6、垃圾桶清理后放原地。 7、协助服务员做好下一餐的准备工作二、宴会部跑菜员的岗位职责: 1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。 2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。 3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。 4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。 5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好菜肴质量关。 7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。四、本地生活服务企业《服务培训策略》制定手册在明确“服务培训策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 75 动员与组织在决定制定“服务培训策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。动员对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划管理提供团队支撑。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 决定在公司推行 “服务培训策略” 召开专门会议就推行“服务培训策略”作出决定 2 成立公司“服务培训策略”建设领导和制定小组确定公司“服务培训策略”建设小组的人员及分工。公司应当在设立战略委员会，或指定相关机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。动员 3 进行建立“服务培训策略”思想动员召开公司建立“服务培训策略” 思想动员会组织战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 76 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能部门管理者以及专职计划人员。成员职责（一）董事会从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出具体的改进措施。（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给企业造成的影响。（二）高层管理者企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾问组成。（三）专职计划人员当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种数据，提出和评价各种可行的战略选择。学习与研究学习方案部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 组织相关人员参加“服务培训策略”班学习领导小组和公司主要干部系统学习“服务培训策略”的意义与方法 2 组织员工需求调查组织员工满意度调查和需求调查学习与准备 3 组织执行组成员参加“深化班” 学习执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案本地生活服务企业服务培训策略研究报告 77 研究方案构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指明发展方向，为项目提供决策支持服务。事项建议研究机制构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。研究团队形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。优化战略研究组织架构建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。构建开放式研究网络加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。加快信息、成果共享与成果转化推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。加强战略研究队伍建设以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固和提升业务战略研究队伍水平。制定前准备企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业在经济市场中不断的发展。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 78 制定原则科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。原则建议社会性战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。科学性科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。实践性战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。前瞻性前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分析和判断来获得。创新性创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创新和创造。全面性战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。动态性公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应用。长远性企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。竞争性在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得以立足。全局性企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。整体性即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。实事求是即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策方案有实施的可能性。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 79 保证信息的准确性和完整性企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性和完整性是企业实现科学决策的关键。对比选优原则企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并在实施方案中择优选择。减少副产作用原则企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。坚持民主原则企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。注意事项企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。注意事项分析企业战略规划制定较为随意目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落到实处，充分发挥其应有的积极作用。企业战略规划实施不够到位虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。企业战略规划调整不够及时许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。缺少消费者视角一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经过消费者的认可。缺少外部协作视角一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。不同战略界限不明成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界限不明。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 80 有效战略的关键点战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所共知。另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值得防范的。关键点内容可预期的战略目标战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。建立健全战略决策体系和责任体系发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。做好市场的调查、细分、定位实施“服务培训策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。要实施“服务培训策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需求。战略要有连续性任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。环境适应性差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获得组织与环境的协同与适应。竞争位势与定差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确本地生活服务企业服务培训策略研究报告 81 位的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。实施差异化贵在创新随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟进。差异化应恰到好处引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。难以模仿性企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所以管理资源是在别处无法简单复制的。核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。要及时延展和升级任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。动态能力动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。在自身产品上完善企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。在企业组织管理上完善企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作井然有序。在企业竞争核心上完善企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源泉。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 82 加强创新创造能力在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族具有生机与活力的保障, 也是企业“服务培训策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。要有一个独特的价值诉求就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。精心设计的价值链要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能有特色否则只能在运营效率上竞争。要做清晰的取舍，并且确定哪些事不去做制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。在价值链上的各项活动，必须是相互匹配并彼此促进的西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整个战略都模仿过去才能有效。战略组成与制定流程战略结构组成战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。项目具体总体目标主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。企业经营战略配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。企业职能战略企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 83 战略制定流程第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样的目标。第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 确定企业的发展方向及目标召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “服务培训策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。 3 制定相关的约束和政策这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修订公司相关制度整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理等制度。 5 形成完整“服务培训策略”方案将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案方案制定 6 “服务培训策略”方案的研讨和修订定稿组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订本地生活服务企业服务培训策略研究报告 84 具体方案制定具体方案制定具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：项目策略愿景规划企业的使命、愿景，长期目标或发展期许战略目标未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度战略规划方面支持能力目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？商业定位业务定位、目标市场、客户的选择与需求行业状况行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比企业情况公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规避或优化改善？盈利能力业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。商业模式方面新商机有无新的发展可能/创新机会/提升空间？目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？市场方面客户定位及价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？本地生活服务企业服务培训策略研究报告 85 市场定位及策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？哪方面比我们更强？ 3、行业标杆有哪些？行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因素是否适宜？与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？营销渠道、方式、区域拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？营销方面核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？生产方式和服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？产品方面利润来源/盈利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？模式创新规划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在哪里？运营方面企业资源企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。公司有强大的战略同盟公司有很好的社会背景公司有比较好的社会关系公司社会关系一般本地生活服务企业服务培训策略研究报告 86 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？人员配置是否合理？公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？股权结构是否合理？配套方案制定分类项目具体内容组织架构组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规划方面沟通协调内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？产业规划公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规划方面资本规划公司有无融资规划和上市规划？配置情况人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）培训发展培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况薪酬激励相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议人力资源管理方面绩效管理绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存在问题或担心、优化建议企业文化方面文化影响工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等五、本地生活服务企业《服务培训策略》实施手册培训与实施准备在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业本地生活服务企业服务培训策略研究报告 87 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战略，顺利达到企业战略规划执行的需求。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 进行方案培训和实施动员分别进行激励对象和全员宣讲方案并动员做好相关准备培训与实施准备 2 按方案要求调整组织分工和配置资源对公司的组织架构、职能分工和人力资源配置等相关资源进行优化，确保按要求配置到位试运行与正式实施试运行与正式实施当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 试运行实施 2 正式实施实施方案结合实际、精心制定工作实施方案面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“服务培训策略”工作实施方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地本地生活服务企业服务培训策略研究报告 88 开展。战略实施全过程闭环管理公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制度、流程及工作标准。编制年度实施要点年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。强化战略沟通分解战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，逐步增强业绩考核的战略导向。推进战略执行落实战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及时向战略管理机构报告。构建执行与推进体系构建“服务培训策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！本地生活服务企业服务培训策略研究报告 89 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背景下推进企业建设具有长远意义。加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确保各项措施部署落地。加强组织领导、建立动态督导督办机制加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传报道工作进展和取得的成效。组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建议，推动形成全员参与的良好氛围。积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推广典型做法。营造全员全链条参与环境加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。增强实施保障能力切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效果。环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略风险。注重战略风险防控实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共同反应公司业绩情况。加大业绩考核力度为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 90 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。动态管理与完善持续变革是战略执行的精髓建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。要达到企业制定“服务培训策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能真正形成最适合、最优的战略。根据竞争环境变化进行灵活调整应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情况，进而促进企业的良性发展。战略管理工作应遵循动态调整原则，保持战略规划体系的科学性、前瞻性、适用性和有效性。总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，加快差异化发展步伐。进一步研究完善公司发展战略进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。战略评估、考核与审计开展战略执行评估战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。实行战略绩效考核公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。加强战略监察审计公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度予以责任追究。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 91 六、总结：商业自是有胜算人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，最终的结果基本是公平的。人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什么？为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同本地生活服务企业服务培训策略研究报告 92 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。本地生活服务企业服务培训策略研究报告 93 法律声明版权声明本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追究其法律责任。免责条款本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因使用本报告而产生的法律责任。本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专项研究咨询服务。