企业管理手册物业应急管理手册
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实施：2016 年 01 月 01 日
目录
序号 文件名称 页码
1.各部门应急预案 ......................................................................................4
供电突发性事件应急预案 ......................................................................5
电梯故障应急处理预案..........................................................................8
给排水应急预案..................................................................................12
燃气停气/泄漏应急预案 ......................................................................15
水污染应急处理预案 ...........................................................................17
触电、高坠及机械伤害事故应急预案....................................................19
设备水浸事故应急预案........................................................................22
空调系统制冷剂及循环水泄漏事故应急预案..........................................24
消防系统故障应急预案........................................................................27
小型常压锅炉事故应急预案 ...............................................................29
环境维护部公共卫生事件应急处理作业规程........................................32
秩序维护部突发事件处理规程............................................................34
秩序维护部消防演习预案 ..................................................................37
秩序维护部灭火预案 .........................................................................39
秩序维护部治安事故应急预案............................................................41
秩序维护部防洪预案 .........................................................................44
序号 文件名称 页码
2.应急预案流程参考图..............................................................................47
供电突发事件处理流程........................................................................48
电梯故障处理流程 ..............................................................................49
停水应急处理流程 ..............................................................................50
管网漏水/爆管处理流程 ......................................................................51
燃气停气/泄漏处理流程 ......................................................................52
水污染应急处理流程 ...........................................................................53
触电、高坠及机械伤害事故应急处理流程 .............................................54
设备水浸事故应急处理流程 .................................................................55
空调制冷剂及循环水泄漏事故应急处理流程..........................................56
消防系统故障应急处理流 ..................................................................57
小型常压热水锅炉应急处理流程图 .....................................................58
秩序维护部燃气泄露处理流程图 ........................................................59
秩序维护部斗殴事件应急处理流程图..................................................60
秩序维护部客户受伤及意外应急处理流程图........................................61
秩序维护部盘查可疑人员流程图 ........................................................62
秩序维护部醉酒、精神不正常人员处理流程图 ....................................63
秩序维护部罪案现场保护处理流程图..................................................64
秩序维护部接到恐吓电话处理流程图..................................................65
秩序维护部发现可疑物件或爆炸物应急处理流程图..............................66
序号 文件名称 页码
秩序维护部发生盗窃应急处理流程图..................................................67
秩序维护部发生抢劫应急处理流程图..................................................68
秩序维护部治安紧急情况处理流程图..................................................69
秩序维护部火灾火警应急流程图 ........................................................70
秩序维护部防洪应急流程图 ...............................................................71
3.质量记录表格........................................................................................72
设备事故报告单..................................................................................73
秩序维护部突发事件处理记录表 ..........................................................74
秩序维护部演习计划及情况记录表 .......................................................75
1.各部门应急预案
供电突发性事件应急预案
1. 目的
规范供配电突发性事件的应急措施，确保突发性事件的及时处理，保障项
目供电安全。
2. 适用范围
适用于明天物业管理有限公司各项目供配电突发事件的处理工作。
3. 职责
设施设备维护部经理/主管负责供配电系统可能出现的突发情况的倒闸操
作流程的制定，以及日常培训演练和检查督导。
设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥，强电值班员负责突发事
件时的操作。
秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。
4. 程序要点
突然断电有两种可能，一是市政电网突然断电；二是物业管理区域内的供
配电系统全部或部分出现故障。突然停电时全体物业服务人员应保持镇定，
按以下职能分工和步骤采取措施。
秩序维护部：
监控室值班人员接到或发现局部区域出现断电情况后，立即将情况报告
当班主管，并通知客户服务部与设施设备维护部值班员。
主管前往断电区域、部位查看并设施设备维护部确认，根据情况的轻重
向上级报告。
发生大面积断电或重点部位发生断电情况，应立即向部门负责人和项目
经理报告，并采取以下防范措施。
A. 监控室值班员立即查看电梯运行、视频监控，检查确认是否有被困人员，
做好记录；如有电梯困人，向被困人员进行解释、安抚，并通知客服部、
设施设备维护部，按照电梯困人预案处理。
B. 各岗位秩序维护员劝阻人员进入大厦，严查离开大厦人员携带的物品，
防止大厦内财物失窃（写字楼）。
C. 主管立即与巡视岗人员分别携带电筒或应急灯进入楼层巡视检查有无可
疑滞留人员，并引导人员疏散；检查各层电梯状况；如发现断电后电梯
门开启，就地看守防止人员误入造成伤亡，并通知设施设备维护部前来
关闭电梯门，防止意外发生。
客户服务部：
经理/主管立即了解断电原因及恢复的时间，安排人员做好业户的解释工
作，安抚业户情绪；必要时可通过消防广播通知所有业户停电原因及大
致来电时间和注意事项。
安排人员在大堂检查电梯运转情况，劝阻人员乘坐电梯，以免发生意外
（写字楼）。
设施设备维护部：
外线故障
A. 项目如设计有两路市电，其中主供停电时，值班人员要检查高压真空开
关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，挂“有
人工作，禁止合闸”指示牌；随后检查备供电源进线柜的电压和指示灯，
明确是否有电，按照相应倒闸操作流程将主供电源进线柜真空开关退出，
合上备供电源进线柜开关。
B. 确认市电全部停电后，应退出市电高压总开关（双回路供电应退出主供
和备供开关），立即启动发电机，按相应倒闸操作流程操作。
C. 启用发电机后，应监视发电机的运行情况和市电进线电压，尽快与供电
局联系，确定市电供电的时间；一旦市电恢复正常，立即通知项目经理
和客户部。
D. 做好相关记录，及时向上级领导报告。
E. 市电失压，发电机如不能自动启动则用手动启动。
内部故障
A. 当高、低压柜，高、低压电缆或变压器等出现故障造成全部或局部停电
时，值班人员应立即确定故障原因和范围，若引起火警，用干粉式灭火
器灭火，并向监控室报告。
B. 将故障柜的开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌并恢复其他正常
回路供电。
C. 检查故障开关，能够就地修复的应及时维修恢复；不能立即修复的可更
换同型号备用开关；如没有同型号备用开关应立即采购，或者采取其他
应急措施恢复故障回路供电。
D. 向设施设备维护部经理报告故障经过和处理结果。
E. 设施设备维护部召开事故分析会，设备厂商及有关方面参加分析事故发
生原因和处理措施，并做出书面报告，向公司主管领导报告。
无论是应急状态下的发电机供电，还是市电来电后切换正常供电，在恢
复供电后都应及时检查电梯、消防设备、安防设备、监控设备等是否正
常。
如果是设备发生故障，应由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报
告项目经理后存档，属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告
记录表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备安全管理办法》 ZSDCD/XG-GC-05（C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
电梯故障应急处理预案
1. 目的
规范电梯在突发状况下的应急处理程序，确保乘客和电梯安全。
2. 范围
适用于明天物业管理有限公司各项目电梯突发情况下的紧急处理工作。
3. 职责
设施设备维护部电梯管理员负责电梯突发状况下的处理，秩序维护部、客
服部负责突发状况时的安抚、协助工作。
各相关部门人员遵守电梯突发状况下的应急处理预案，并做好相应记录。
4. 程序要点
电梯困人
秩序维护部
A. 监控室值班人员发现电梯有人被困，应将该电梯监控镜头移至监控
主屏幕，确认故障电梯编号与停留楼层的同时观察电梯内情况，通
过电梯对讲电话安抚被困人员。
B. 监控室值班人员立即将故障电梯情况报告秩序维护负责人，同时通
知电梯维保单位、设施设备维护部值班室或电梯管理员、服务中心
大堂前台值班员。
C. 负责人到达监控室, 通过电视监控观察被困人员情况，并通过电梯
对讲电话与客人通话, 做好解释安慰工作，消除被困人员紧张情绪。
D. 主管/领班带人员前往电梯停留楼层对客人做好解释安慰工作并协
助电梯管理人员解救被困人员。
E. 如电梯管理员确认电梯不在平层位置，应做好盘车平层准备，并通
知监控室，利用对讲电话告诉被困人员“将会断电进行盘车平层处理
工作，请不要惊慌”。
F. 如遇到电梯管理员无法施救，且维保公司因故无法在短时间内到达
现场，而被困人员出现身体严重不适时等特殊情况，由项目经理决
定向 119 消防部门求助。
客服部
A. 客服部接到电梯困人报告后，应立即安排客服人员赶赴电梯停留楼
层安抚被困人员。
B. 被困人员被解救后，应耐心对被困人员进行解释和沟通，询问被困
人员身体状况，记录被困人员的姓名、单位和电话。
设施设备维护部
A. 部门负责人如先接到电梯困人报告，应立即安排电梯管理员前往现
场解救被困人员；如电梯管理员先接到电梯困人报告，应立即报告
部门负责人并联系监控室确定电梯轿厢具体位置。
B. 电梯管理员首先进入电梯机房，把电梯主电源断开，防止电梯意外
启动，且保留轿厢照明。
C. 当电梯停在低于某一平层位置约 50CM 以内时，维修人员可以在该
平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢
门，然后帮助乘客安全撤离轿厢。
D. 当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人，步
骤如下：
a. 轿门和厅门应保持关闭，如轿门和厅门已被拉开，则要把轿门和厅门手
动关上，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。
b. 确认已关闭电源，一人持摇柄，一人手持掣动释杆，轻轻松开制动，
防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动；轿厢将因自重而慢慢移
动, 观察曳引绳平层标志直至电梯平层为止。
c. 如轿厢停于最高层门口之上或最低层门口之下时，不可只撬开掣动，
使轿厢自行移动，而应在松开掣动的同时，握紧摇柄并用力盘绞，
使轿厢向正确的方向移动。
d. 电梯平层后，电梯管理员到停留楼层用厅门钥匙打开轿厢门，并帮
助乘客撤出轿厢。
E. 当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时
通知电梯维保商作出处理。
水浸事故
各部门员工发现或接到危及电梯的水浸事故时，立即通知本部门主管，
部门主管应立即通知相关部门主管和项目经理。
秩序维护部主管立即通知监控室值班员用电梯对讲电话告知乘客从最近
的楼层离开受影响的电梯。
设施设备维护部立即安排水电工和电梯管理员前往现场；秩序维护部和
环境维护部立即安排相应人员带上工具前往现场协助处理。
环境维护部应在现场设置“小心滑倒”警示标识，秩序维护员负责维持秩
序和人员疏导。
电梯管理人员将受影响的电梯轿厢升至最高层，并关闭该电梯轿厢门，
切断该电梯所有电源。
水电工查找水源，如果是该区域生活给水或消防管道爆管，应立即关闭
相应区域管道闸阀。
秩序维护人员调集沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。
保洁人员用吸水机或拖布、撮箕等工具清理地面积水。
积水清理完毕后，电梯管理员应检查电梯是否正常，如电梯轿厢及线缆
湿水，则应由电梯维保公司进行湿水处理，直至检查无异常后才能开启
电梯。
巡查中发现电梯异常
设施设备维护人员巡查中发现电梯运行异常，如刚缆有毛刺、断股、控
制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，
应立刻通知监控中心。
监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。
电梯管理人员将故障电梯关闭并切断电源。
即刻将情况报告主管，通知电梯维保单位前来处理。
火灾事故
项目发生火警时，监控中心值班人员应立即通知巡逻人员把着火单元电
梯消防联动开关玻璃打掉，按下紧急按钮将电梯返回底层或基站。
接到火警信号后，客服部应立即安排人到着火单元 1 层电梯厅劝阻业户
乘坐电梯，设施设备维护部安排人将消防电梯轿厢内开关转换至消防人
员专用的紧急状态并将其余客梯招至 1 层关闭，保证所有电梯在发生火
灾时全部关闭。
如果是设备发生故障，应由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报告
项目经理后存档，属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录
表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备安全管理办法》 ZSDCD/XG-GC-05（C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
给排水应急预案
1. 目的
保证给排水系统发生紧急事故时，及时规范地处理事故，保障给排水系统
的正常稳定运行。
2. 范围
适用于明天物业管理有限公司各项目给排水系统应急处理工作。
3. 职责
设施设备维护部负责人负责本制度的培训及执行情况的监督检查。
各岗员工按照本制度执行。
4. 程序要点
停水应急处理
发生停水后，设施设备维护部应立即安排水电工进行检查，确定停水原
因。
市政管网停水
A. 设施设备维护主管应立即联系自来水公司，了解停水原因及来水时间，
了解情况后通知客服部和项目经理；
B. 如果停水时间较长影响业户用水时，由设施设备维护部请求自来水公司
用送水车送水，客服部用消防广播或张贴紧急通知的方式通知项目全体
业户，秩序维护部在送水车到来后负责现场秩序维护。
水泵电源或控制回路故障
A. 立即检查电源和控制回路，确定故障原因；
B. 如果是水泵主电源开关或电缆故障，应立即断开故障电源，启用备用电源；
C. 如果是控制回路故障影响供水时，应立即对故障点进行维修或更换配件；
D. 水泵因控制系统故障后，如果设施设备维护员不能修复，应及时通知水
泵质保单位或专业维修单位处理。
水泵故障
A. 断开故障水泵控制回路开关，启用备用水泵；
B. 立即对故障水泵进行维修。
水泵因损坏故障后，如果设施设备维护员不能修复，应及时通知水泵质
保单位或专业维修单位处理。
如果故障停水不能及时处理，可能影响业户用水时，应及时张贴通知告
知业户，并联系自来水公司送水车送水。
管网漏水
设施设备维护部应每月定期抄录总水表及各分表，并进行比较分析，以
判断用水是否正常，有无可能产生漏水情况。
确定管道漏水可采用关闭所有或部分用水闸阀后观察水表是否走动的方
法。
检查管道漏水点可分段检查，如果是隐蔽管道，应采用观察隐蔽区域是
否潮湿、地面泥土是否松动、下陷等方法。
确定漏水点后应立即组织维修或更换管道、闸阀。
管道爆管
项目员工发现管道爆管后，应立即通知本部门主管，由部门主管通知设
施设备维护部、秩序维护部、环境维护部主管和项目经理。
各部门主管应立即安排本部门员工带上带好抢修工具、排水设备前往现
场。
设施设备维护部接到管道爆管通知后，工程人员首先应查明原因，切断
水源，关闭爆管部分管道闸阀，对可能危及电梯及其他强弱电器设备的
隐患，采取必要的防范措施。
A. 生活给水管道：如果属于市政部分的管道，应立即通知自来水公司处理；
如果属于项目范围内的管道，应立即关闭相关联部分区域的闸阀；
B. 消防管道：应立即关闭相关联部分区域的闸阀，如果在消防水泵运行的
情况下爆管，应停止运行消防水泵；
C. 污水管道：如果是集水坑、污水井管道爆管，应立即停止运行污水泵。
工程主管或领班应到现场，对事故原因予以确认，并及时拍照取证。
秩序维护员配合控制现场，采取必要措施防止水进入电梯井道和业户室
内，并协助排水。
保洁员到达现场后，应听从工程人员的指挥、采取适当的排水措施，迅
速排水。
爆管部位水管修复后应由设施设备维护部维修人员开水试压(用正常供
水压力试压)，看有无漏水或松动现象，直至恢复正常供水。
事故处理完成后，由设施设备维护部填写《设备事故报告单》；属于重大
事件的应及时上报公司相关部门领导，并填写《物业重要事件报告记录表》。
5. 支持性文件
《设施设备维护安全管理办法》 CD·GC-05（C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
燃气停气/泄漏应急预案
1. 目的
燃气发生紧急事故时，及时规范地进行处理，保障用气安全。
2. 范围
适用于明天物业管理有限公司各项目燃气停气或者泄漏的应急处理工作。
3. 职责
设施设备维护部负责人负责本制度的培训及执行情况的监督检查。
各岗位员工按照本制度执行。
4. 程序要点
发生突发性停气后，设施设备维护部应立即安排水电工进行检查，确定
停气原因。
市政供气停气
设施设备维护主管应立即联系燃气公司，了解停气原因及来气时间，了
解情况后通知客服部和项目经理；
如果停气时间较长影响业主用气（采用燃气厨具为客户生产配餐的项目
应增加对客户停止供餐的通知）时，客服部用消防广播或张贴紧急通知
的方式通知项目全体业户。
燃气管道漏气
立即关闭漏气区域燃气主管道阀门，如果不能短时间内确定漏气位置，
可先关闭总阀门后再查找具体漏气位置；
如果漏气区域处于房间内，应立即开启门窗，以利于燃气排放；
根据燃气管道漏气影响范围对业主及工作人员进行疏散；
立即联系燃气公司紧急抢修部门，对破损管道进行抢修；
项目员工在发现燃气异常时应及时通知本部门主管，由本部门主管通知
设施设备维护部、秩序维护部、环境维护部及项目经理。
工程主管领班应立即组织人员切断可能引发火灾的电源，对现场进行拍
照留证。
秩序维护部负责对燃气泄漏现场进行秩序维护，同时禁止任何火源及火
种带入现场，并在物业区域入口安排专人为燃气公司抢险车或消防车提
供现场指引。
抢修现场由秩序部负责进行现场秩序维护及火源控制，并为燃气公司创
造便利的抢修条件。
抢修结束后待恢复供气前，客服部会同秩序部共同对客户使用的末端燃
气设备进行一次全面检查，确保所有燃气设备都处于关闭状态。
燃气公司恢复供气后由用气最高点进行供气检查，确保管道内残余空气
被排除干净。
抢修现场保护性观察结束后，应进行保护防腐的必须进行防腐，应进行
回填的应进行保护回填。
发生燃气泄漏处理完毕后，由设施设备维护部填写《设备事故报告单》
报物业服务中心；如果燃气泄漏造成严重后果，由项目上报公司相关部
门领导并填写《物业重要事件报告记录表》。
4 支持性文件
《设施设备维护安全管理办法》 CD·GC-05（C/1）
5 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
水污染应急处理预案
1. 目的
规范二次供水在受到污染状况下的应急处理程序，确保客户及员工的用水
安全。
2. 范围
适用于明天物业管理有限公司各项目二次供水水质污染紧急处理工作。
3. 职责
设施设备维护部二次供水管理员负责二次供水水质污染状况下的处理，秩
序维护部、客服部负责突发状况时的安抚、协助工作。
各相关部门人员遵守二次供水水质污染应急处理预案，并做好相应记录。
4. 程序要点
供水水源污染
供水引入水源受到污染的处理
A. 公司及各业务部门在收到各行政主管部门的通知时应及时通知水污染所
属区域的业务部门，已便于各项目部及时做出应对措施。
B. 项目部在收到水质污染警告时应立即与所属区域的卫生防疫部门进行核
实，一旦核实应立即停止供水，启动《二次供水水污染应急预案》并及
时以消防广播及公告的形式进行公布。
C. 停止供水后应及时联系物业所属区域的消防卫生、自来水公司等单位组
织对业主进行临时送水。
二次供水系统受到污染的处理
A. 二次供水增压、调压系统及供水水箱受到污染时，应立即停止供水，并
通知项目经理。
B. 设施设备维护部负责立即组织查找污染源，并进行处置；客户服务部立
即使用消防广播通知业主停止用水，并同时对停水进行公示。
C. 客服部联系自来水公司组织临时送水。
D. 当无法确认污染源时，应通知项目经理及时联系卫生防疫部门到场进行
检查。
恢复供水
A. 水源污染应待卫生防疫部门对水源检查合格后，通知可以取水供水后由
设施设备维护部恢复供水。
B. 供水系统污染，应在卫生防疫部门对末端供水水质检测合格后方能恢复
对客户供水。
由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大
事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备安全管理办法》 ZSDCD/XG-GC-05（C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
触电、高坠及机械伤害事故应急预案
1. 目的
做到预防触电、高空坠落及机械伤害事故的发生，保证在发生触电、高空
坠落及机械伤害事故时能尽快施救。
2. 范围
适用于明天物业管理有限公司各项目对触电、高空坠落及机械伤害事故应
急处理工作。
3. 职责
各岗员工按照本制度执行。
4. 程序要点
触电应急处理
各岗位每年应当接受安全用电培训，并由专职电工定期检查各宿舍、办
公区、各公共区域安全用电情况，预防触电事故发生。
发生触电事故后应由现场最先发现人切断最近的一级供电开关，并立即
通知电工到场。
判断触电人本身不带电后，应立即对触电人进行检查，检查是否需报 120
急救。
如触电人需报 120 急救，应在报 120 急救后，立即通知项目经理。
高空坠落应急处理
各涉及高空作业的岗位（设施设备维修、保洁、环境绿化）应定期接受
高空作业安全培训，未经培训的人员严禁从事高空作业。
凡涉及高空作业，现场必须有主管级人员进行监控，确保作业安全。
凡涉及高空作业的工具、机具、安全带、安全绳等必须由项目安全秩序
主管和设施设备维护主管定期检查，确保工具、机具、安全带、安全绳
的可靠性。
高空作业发生人员坠落后，如受伤人员不能行动，严禁搬动、挪动伤患；
应立即通知项目经理并第一时间通知 120 到场进行检查和治疗。
如伤患坠落位置有污水、雨水应做好挡雨措施，并尽量采用不改变伤患
体位的方式将伤患移出污水，等待 120 的救援。
秩序维护部负责对 120 救援人员的引导，并疏散围观人员。
设施设备部负责对现场进行拍照、保护，预防再次发生事故。
机械伤害应急处理
凡从事有机械加工的岗位（厨房机械、机加工机械等）每年必须参加一
次以上机械安全使用的培训，未参加培训人员严禁从事机械操作及机械
加工作业。
凡投入使用中的机械（包括厨房机械等），由设施设备维护部按照《设
备安全管理办法》和相关机械的操作规程定期对机械安全进行性能检查，
对有故障的设备应及时进行维修，无法维修的应报项目经理并对故障设
备停用。
机械设备使用前应进行使用前检查，检查确认安全后方能使用。
发生机械设备伤害事故后，就近操作保护人应立即切断设备电源，减轻
损伤程度；并立即由现场最高职位人通报项目经理，同时报 120 对伤患
开展救援。
对运行机械已经将伤患人卡住的，伤患人不能自行脱离机械的应在报
120 救援后，由项目经理指定的现场负责人报 119 救援及通知专业维保
公司到场进行技术支持。
由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大
事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备维护安全管理办法》 CD·GC-05（C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
设备水浸事故应急预案
1. 目的
设备出现水浸事故是能及时正确的采取应急措施，保障客户及员工的生命财
产安全及保障设备安全。
2. 适用范围
适用于明天物业管理有限公司各项目设备突发水浸事件的处理工作。
3. 职责
设施设备维护部经理/主管，负责对设备水浸事故措施的制定，以及对发生
水浸事故的预防和抢救措施进行日常检查和督导。
设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥。
秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。
4. 程序要点
电力及电动设备水浸事故事处理措施
供配电设备及各类型电气设备间内应保持排水系统畅通，低于地平面的
设备间应有通畅的抽排设备相连接，并且应定期检查排水设备的有效性；
各类检查应符合公司设施设备管理体系的要求；低于地平面的电梯地坑
等设备坑洞等应有挡水措施。
为应对临时抽排水的应急要求，各项目部应配备备用排水抢险专用水泵，
并按项目实际情况配置相应的排水带、排水管，并按要求备用阻水沙袋、
防雨布等物资。
供配电及发电设备受到水浸伤害的处理
现场责任人应第一时间通知设施设备维护部经理/主管，由设施设备维护
部经理对设备是否断电停用进行判定，如判定须进行停电保护，应有设
施设备维护经理/主管向项目经理进行汇报，由设备责任人切断浸水设备
前端电源。
客户部及秩序维护部按照《供电突发性事件应急预案》进行操作。
设施设备部安排水电工对积水是否带电进行检查，在探明水中不带电后
应采用非本系统设备提供的电源对积水进行抽排。
为保障抢险人员安全，排水操作期间严禁人员入水踩踏，排水设备必须
安排专人值守，并随时对排水进度进行监控。
排水结束后由设施设备经理/主管制定设备恢复计划。
电梯地坑浸水处理
电梯地坑发生浸水事故后，应立即切断电梯电源，并按照《电梯故障应
急处理预案》进行检查，如电梯内有人被困应按预案立即施救。并按《电
梯故障应急处理预案》要求进行信息报送。
电梯地坑排水使用电源应使用非电梯电源进行操作，排水结束后应尽快
安排电梯维保专业公司进行水浸事故检查，检查修复结束后设施设备维
护部经理/主管确认后方能送电恢复。
由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大
事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备安全管理办法》 ZSDCD/XG-GC-05（C/1）
《供电突发性事件预案》CD﹒YJ—01 （C/1）
《电梯故障应急处理预案》CD﹒YJ—02 （C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
空调系统制冷剂及循环水泄漏事故应急预案
1. 目的
规范空调系统出现制冷剂泄漏及循环水泄漏时的应急处理措施，保障客户
及员工的生命财产安全及保障设备安全。
2. 适用范围
适用于明天物业管理有限公司各项目空调系统制冷剂及循环水泄漏事故的
处理工作。
3. 职责
设施设备维护部经理/主管，负责对空调系统发生制冷剂及循环水泄漏事故
处置流程的制定，以及日常运行维护中针对制冷剂及循环水泄漏的预防措
施进行日常检查和督导。
设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥。
秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。
4. 程序要点
空调制冷剂一般都带有一定毒性，其泄漏原因一般系阀门操作不当或压
缩机顶缸所致，循环水系统中由于冷却系统为开式系统一般加有一定量
的腐蚀性药剂，因此制冷剂及循环水泄漏一般会对客户及员工的生命财
产造成威胁，事故发生时现场操作人员应镇静有序的进行操作，避免因
误操作扩大损失范围。
制冷剂泄漏事故处理措施
制冷剂发生泄漏时应立即启动消防送排风系统尽快将已经弥散到空气中
的制冷剂排放出机房，现场操作员应立即切断主机及循环泵电源，撤离
机房并立即向设施设备维护经理/主管汇报，设施设备主管接报后应立即
安排抢险工作的进行，并向项目经理汇报。同时启动《消防灭火应急预
案》消防，预防因制冷剂泄漏引起的火灾。
待机房内制冷剂余量排放结束后方能进入设备机房，但不能立即停止送
排风设备。
由设施设备维护部经理/主管初步检查制冷剂泄漏原因，并报项目经理，
由空调专业维保公司进行现场检查维修结束后方能重新对主机进行供电。
空调系统循环水泄漏处理
空调循环水发生泄漏后应立即停止循环水泵，区别冷冻水管和冷却水管
不同维修方式。
A. 冷冻水管如在楼层内泄漏应先关闭分区阀门，在分区内找到低点泄水后
再进行修补，或采用抢抱器进行抢修，抢修后重新注水应缓慢进行并监
控管道排气，确定不再泄漏后，及时应恢进行抢修部位的防腐处理，并
复保管道温层。楼层内抢修时按《给排水应急预案》中 条所载明的
现场方案执行。
B. 冷冻水管如在机房内泄漏，应立即停机，并关闭冷冻循环水泵，但不能
立即关闭冷却循环水泵，根据现场泄漏情况进行抢修，不论维修任何部
位，均应在维修后进行保压观察，确认无泄漏后才能再次开机。机房内
抢修时应按《设备浸水处理预案》中 条电力电动设备水浸事故处理
措施进行操作。
C. 冷却水管漏水后应先停主机，待主机停机后关闭冷冻、冷却水泵，再进
行抢修。抢修时应按《设备浸水处理预案》中 条电力电动设备水浸
事故处理措施进行操作，抢修结束后抢修部位应进行防腐处理，有保温
层的管道应恢复保温层。
D. 屋面冷却管道及冷却塔漏水，应做好排水措施，避免泄水时水流通过屋
面消防通道流入户内。冷却塔漏水时还应切断冷却塔风机电源，避免维
修冷却塔时风机误动作；维修屋面冷却管道及冷却塔时应对冷却塔控制
电源悬挂“有人操作禁止合闸”的标识。
空调系统抢修时应由客服部门做好客户解释工作，并由秩序维护部门协
助对漏水、浸水进行防范，避免扩大事故范围。
由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大
事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备安全管理办法》 ZSDCD/XG-GC-05（C/1）
《设备浸水处理预案》CD﹒YJ—07 （C/1）
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
消防系统故障应急预案
1. 目的
规范消防系统出现故障时的应急处理措施，保障客户及员工的生命财产安
全及保障设备安全。
2. 适用范围
适用于明天物业管理有限公司各项目消防系统故障影响范围较大时的处理
工作。
3. 职责
设施设备维护部经理/主管负责跟踪监控消防维保公司的日常维保工作，在
消防系统突发故障时制定处置措施。
项目经理突发事件时负责指挥。
秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。
4. 程序要点
主机故障处理措施
主机故障应区别点位故障或线路故障，并在发生故障后尽快通知消防维
保公司到场处置，同时秩序维护部应加强对报警失效区域的巡逻，并增
加报警失效区域的灭火器配置。
主机主板故障时如故障状态呈现不规律状态，设施设备维护部经理应安
排专人对主机故障进行记录，协助消防维保公司进行故障处理。
消防水系统故障处理措施
消防水系统（包括喷淋泵及管道、消火栓泵及管道等）因车辆碾压、撞
击等因素发生发生泄漏、爆管后应立即通知设施设备维护部经理/主管，
设施设备维护部经理/主管应根据现场情况启动《给排水应急预案》对爆
管区域进处置，同时应立即通知消防维保公司到场处置。
消防系统发生较大故障，一时又难以修复时，应根据《消防法》的规划
安排专人加强消防巡逻，为消防报警缺失区域增配灭火器，并应监督消
防维保公司及时维修处理。
由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大事
件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。
5. 支持性文件
《设施设备安全管理办法》 ZSDCD/XG-GC-05（C/1）
《给排水应急预案》CD﹒YJ—03 （C/1）
《消防法》
《四川省消防管理条例》
《成都市消防管理条例》
6. 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
小型常压锅炉事故应急预案
1. 目的
小型热水蒸汽锅炉发生紧急事故时，及时规范地进行处理，保障使用安全。
2. 范围
适用于明天物业管理有限公司各项目，燃（油）气小型热水蒸汽锅炉紧急
事故的应急处理工作。
3. 职责
设施设备维护部负责人负责本制度的培训及执行情况的监督检查。
各岗位员工按照本制度执行。
4. 程序要点
发生锅炉设备异常情况后，设施设备维护部应立即组织专业人员排查原
因。
锅炉管道泄漏
设施设备维护主管应立即了解情况，并通知客服部和项目经理，同时安
排专业人员检查泄漏原因。
对出水管道出现的泄漏应立即停炉，待锅炉温度下降至可操作时，再进
行维修。
对补水管道出现泄漏，应根据情况严密监视锅炉运行情况，如补水已经
不能满足出水水量时，应立即停炉，并待锅炉温度下降至可操作时，再
进行维。
当燃气（油）管道出现泄漏时应立即停炉，立即关闭燃气（油）前端阀
门，并参照《燃气停气/泄漏事故应急预案》进行处置。对现场渗漏的燃
油采用堆沙吸附的方式进行处理，严禁将泄漏燃油直接排放进行下水道。
锅炉失水干烧
锅炉失水干烧是锅炉本身水量检测出现故障，失水干烧后锅炉内温
度会异常身高（较老型号锅炉的水温检测系统无法检测到锅炉干烧），
此时若注入冷水，会使大量冷水汽化，冲坏限压阀等，并且有可能伤及
炉体，所以在遇锅炉出水水量异常，及温度异常时。在处理过程中不能
冒险处理，参与处置险情的人员必须冷静果断。
立即停炉，立即切断燃气（油）供应，并立即汇报设施设备主管及项目
经理。
及时关闭补水，等待锅炉自然冷却。
通知客服部及项目经理做好停止供热水通知及客户安抚。
通知锅炉维保方到场进行检查，在对锅炉进行检查维修时必须同时，必
须对泄压阀等安全阀门必须进行通查。
必须检查锅炉控制系统所有连接点、线路等，确保温控系统及连接线路
正常可靠。
锅炉排气、补气异常
锅炉燃烧需要充分的空气补充，而在燃烧过程中失去空气补充，燃
气（油）密度升高到一定极限值时，再出现异常打火时极易引发爆燃，
造成事故。
锅炉出现排气、补气异常时应立即停炉，立即切断燃气（油）供应，并
立即汇报设施设备维护主管及项目经理。
此时应开启通风设备房加强房间通风，严密监视水温、压力等参数，严
禁向锅炉内注水冷却。
待锅炉冷却后应立即联系锅炉维保方进行检查，严禁私自拆改锅炉部件。
锅炉恢复
锅炉只能在确认冷却后进行检修，检修必须由锅炉维保方进行。
锅炉在重新启用前，必须对燃气（油）管道进行一次探漏检查。
锅炉在重新启用前，必须对限压阀进行一次全面检查。
锅炉因事故停用后，在第一次启用前，必须对锅炉进行一次水垢处理，
以及必须对出水阀门进行一次检查，启用前应先完成注水后再点火。
锅炉修复后第一次启用，应缓慢注水，注水满后应遵循逐渐加热的原则，
避免升温过快导致锅炉出现异常。
锅炉出水温度达到稳定值后，应稳定监视一段时间，确认锅炉已经稳定
运行后，才能通知客户开始供暖（热水）。
锅炉故障（事故）处理完毕后，由设施设备维护部填写《设备事故报告
单》报物业服务中心；如果因锅炉事故造成严重后果，由项目上报公司
相关部门领导并填写《物业重要事件报告记录表》。
5 支持性文件
《设施设备维护安全管理办法》 CD·GC-05（C/1）
6 质量记录表格
《设备事故报告单》 CD·GC-JL-GC15-01（C/1）
《物业重要事件报告记录表》 CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）
环境维护部公共卫生事件应急处理作业规程
1. 目的
为了防止和迅速处置发生在小建筑区划内的公共卫生突发事件，维护业主
的正常生活秩序，特制定本预案。公共卫生事件是指具有危害人体健康甚
至危及人的生命的传染性疾病及食品卫生中毒、动物疫情等事件。
2. 适用范围
适用于公司属各项目部发生的公共卫生事件的应急处理。
3. 程序要点
传染病疫情事件的预防和紧急措施：
传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的
传播和流行必须具备 3 个环节，即传染源（能排出病原体的人或动物）、
传播途径（病原体传染他人的途径）及易感者（对该种传染病无免疫力
者）。若能完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生和流
行。各种传染病的薄弱环节各不相同，在预防中应根据自身实际充分利
用。
在传染疾病高发期，环境维护部应当加强环境维护力度，对建筑区划内
及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，阻断传染疾
病传播途径；
定期联系相关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，
使业主、使用人了解基本的传染性疾病防治知识，培养良好的个人卫生
习惯；
环境维护人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识，树立忧
患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作；
当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病，环境维护部应遵循疫情报
告属地管理原则，按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内
容、程序和方式，及时报告相关疾病预防控制机构；
建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后，环境维护人
员在相关机构的指导下协助开展工作；
在政府相关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施以
及注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施；
协组相关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去；
按照相关机构的指导，使用相应的药剂对疫情感染区及其周边进行消毒
处理，防止疫情扩散；
疫情期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向建筑区划内业主、使
用人发布；
在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后，组织环境维
护人员对相关区域进行彻底消毒；
在相关部门许可的情况下，解除警戒，并以书面形式告知建筑区划内的
业主、使用人。
食物中毒事件的紧急措施：
当建筑区划内发生食物中毒或疑似中毒事件时，发现者应立即向项目经
理或公司负责人汇报，并立即通知医疗机构；
项目经理、公司领导立即赶到现场，掌握现场情况，首先查明是否食物
中毒、发生时间、中毒人数，掌握第一手资料。
将中毒人员立即送往附近医疗机构进行抢救；
控制中毒现场，同时封闭食品毒源，协助卫生防疫机构及公安机关查明
食品中毒源，防止二次中毒；
对相关区域进行警戒隔离，组织人员疏散、封闭食品中毒源。做好通风
工作，确保现场人员安全，稳定相关人员情绪，阻止事态进一步扩展；
待卫生防疫机构及公安机关查明事故原因，并允许后，对制作现场及餐
具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风,防止二次污染中毒。
对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。
事故处理完毕后，总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，
完善预案。
秩序维护部突发事件处理规程
1. 目的
规范秩序维护部处理突发事件的程序（火警、火灾、抗洪除外），提高对
突发事件的应急处理能力，维护物业区域内的正常工作和生活秩序。
2. 适用范围
适用于物业服务中心的各类突发事件处理（火警、火灾、抗洪除外）。
3. 职责
秩序维护部经理/主管负责指挥突发事件物处理。
公共秩序维护领班负责落实秩序维护部主管下达的命令，具体处理突发事
件。
4. 程序要点
处理各类突发事件的基本原则
快速反应原则
A. 对于一般突发性事件，当值公共秩序维护领班/在接警后，及时到达
突发事件现场；
B. 当班领班不能处理的较严重的突发性事件，应在第一时间内告之秩
序维护部经理/主管及项目经理，得到信息后秩序维护部主管及项目
经理应及时赶到事发现场协助处理。
统一指挥原则
A. 处理突发事件应根据情况由秩序维护部主管负责统一指挥。
B. 秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。
服从命令的原则
秩序维护部当值领班需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突
发事件的处理过程作详细记录。
团结协作原则
在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧
密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。
发现燃气泄漏
立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场了解情况（不少于 2 名员
工）。
立即通知物业服务中心，上报主管。
把详情告知公司。
视情况通知各相关部门至现场采取救急措施。
客户意外受伤
当发现有客户或者任何人在管理范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通
知管理处主管及时拨打救护中心电话求助；
尽量协助伤者或病者，安置适当地方休息，打电话通知家人；
妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理；
唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只能善言安慰；
劝离其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔
接到恐吓电话
在当值工作人员接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，工作人
员须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背
景，以便报警方查处。
如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。
通知主管、项目经理并及时报警处理。如受恐吓的是业户，应建议业户
报警处理。
接报后，物业服务中心应加强进出人员控制，以备有人在物业内滋事。
用对讲机通知物业服务中心。
发现可疑物品
立即通知物业服务中心和警方，上报项目经理。
将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士进出现场，除了警方及
消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，
切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动
物件，等待警方或消防人员前来处理。
确保现场所有电梯停止使用。
5.支持性文件
《中华人共和国治安管理处罚法》 CD﹒WL-01
《秩序维护部治安管理制度》 CD﹒ZSDWY-ZX-04（C/1）
6.质量记录表格
《秩序维护部突发事件记录表》 CD﹒ZSDWY-JL-YJ05-01
（C/1）
秩序维护部消防演习预案
1. 目的
规范消防演习工作，确保消防演习质量。
2. 适用范围
适用于明天公司各分公司及各项目全体人员。
3. 职责
秩序维护部经理/主管负责消防演习计划和方案的制定、组织实施及消防演
习效果的评估，牵头组织实施消防演习。
公共秩序维护领班协助秩序维护部主管组织实施消防演习。
公共设施设备维护部负责保障消防供水、供电。
项目其他部门协助疏散、救援。
4. 程序要点
消防演习计划制定
秩序维护部经理/主管于每年 12 月制定下一年度的《消防演习计划》呈
报项目经理审批。
制定《消防演习计划》的注意事项
A. 结合消防器材装备情况。
B. 有具体的组织实施时间。
C. 有标准的《消防演习方案》内容。
D. 有具体的消防演习经费预算。
E. 有每次消防演习的责任人。
《消防演习计划》的内容包括
A. 每年 11 月 9 日举行一次大型综合消防演习；同时举办以防火知识
宣传为主要内容的“ 宣传活动月”活动。参加部门包括公司相关
各部门及辖区相关重点消防防火单位的从业人员。
B. 每半年可利用消防栓进行以班为单位的实地射水演习。
《消防演习方案》的制定
秩序维护部主管在每次消防演习之前一个月内制定完毕《消防演习方
案》，报公司审批。
《消防演习方案》的内容应包括：
A. 演习的目的。
B. 演习的时间。
C. 演习的地点。
D. 演习的要求。
E. 参加演习人员的职责。
a. 秩序维护部主管、领班、义务消防员职责及分工。
b. 公共设施设备维护部主管对下属员工职责及分工。
F. 演习的步骤。
消防演习准备工作
秩序维护部主管根据公司批准的《消防演习方案》准备消防演习的各项
工作。
秩序维护部主管根据经过公司批准后的《消防演习方案》的内容准备消
防演习急需器材。
由项目物业服务中心向配合参加演习的相关部门发出通知。
具体演习
发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，由项目更改演习时间。
秩序维护部主管具体组织布置演习现场。
秩序维护部主管组织实施演习。
整个演习结束后，参演人员列队，小结、记录。
5. 支持性文件
《中华人民共和国消防法》 CD﹒WL-02
《秩序维护部消防管理制度》 CD﹒ZSDWY-ZX-04（C/1）
6. 质量记录表格
《秩序维护部演习计划及情况记录表》 CD﹒ZSDWY-JL-YJ06-01（C/1）
秩序维护部灭火预案
1. 目的
明确灭火操作程序，降低管理风险，一旦发生火灾后能迅速扑灭，保证物
业内业主及使用人生命财产安全。
2. 适用范围
适用于物业服务中心的各类火警、火灾突发应急事件的预防控制和处理。
3. 职责
公共秩序维护队队员负责初期火灾的扑救灭火。
现场最高级别领导负责现场灭火指挥。
4. 程序要点
一般火灾应急方案
接到火警后，立即报 119，同时向上级报告并通知公共秩序维护队义务
消防应急分队。
应急分队接到火警后，立即赶到现场，运用消防器材灭火，尽力控制火
情，同时组织抢救受困人员和疏散物资。
如有人身伤害，立即报 120。
公安消防队到场后，积极协助进行灭火。
火灾应急方案
一旦确定火灾，应做到：
A. 向公安消防队报警，讲清单位名称、地区及门牌、起火部位燃烧物
资、火势大小及联系电话。
B. 向客户通报并组织疏散，在疏散过程中，保持镇静，做到忙中有序，
快而不乱。
C. 启动消防设施，进行灭火自救。
D. 保持现场通讯联系，以便于疏散抢救。
E. 应急分队接到报警后，立即赶赴现场。
F. 电器起火应立即通知工程人员关闭起火区域的电源。
G. 扑救火灾时，迅速清除易爆大件物品，如不能迅速灭努力控制火势，
以待支援人员和公安消防人员的到来。
H. 消防人员到后，协同扑灭火灾。
I. 协助调查火灾原因。
事后查明有关原因，书面总结报告全部经过。
5. 支持性文件
《秩序维护部治安管理制度》 CD﹒ZSDWY-ZX-04（C/1）
《秩序维护部突发事件处理规程》 CD﹒ZSDWY-ZX-14（C/1）
《秩序维护部火灾火警应急流程图》
6. 质量记录表格
《秩序维护部突发事件记录表》
秩序维护部治安事故应急预案
1. 目的
为预防物业管辖区域治安事故发生，防止事故扩大，维护小区的正常公共
秩序，特制定本办法。
2. 适用范围
适用于物业服务中心公共秩序维护队应急处置。
3. 职责
秩序维护门岗人员执行凭证出入、来访人员登记制度。
秩序巡逻人员加强对小区的巡逻。
秩序监控人员对小区各监控画面的监控，发现可疑情况及时通知巡逻人员
查看并确认。
4. 程序要点
治安事故的预防
物业服务中心与受聘提供服务的建筑区划所在地派出所建立良好的关
系，保持信息互通，建立治安事件报警联动机制；
经常在建筑区划开展法制宣传教育，提高公众的法制意识，营造文明守
法的社区环境；
加强对建筑区划公共秩序的维护，严格执行凭证出入、来访人员登记制
度。
提高警惕，发现有可疑人员或迹象，立即报告公安机关，并追查到底；
加强对秩序维护员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定
的认识，在合法的情况下履行公共秩序维护职责；
经常对秩序维护员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性和灵活性,增强
攻防击打的能力。
注意事项
建筑区划内治安事故的处置，应遵守国家相关法律法规，治安事故的相
关责任人员应由公安机关或政府其他机构处理。物业服务中心应当加强
对员工的法制教育，在处置治安事故时，不能有违法行为。
发生抢劫
秩序维护员在当值中接获有抢劫报警，立即拨打“110”报警，并做好各通
道闭锁和警戒工作。
查清案发地点、时间,并派秩序维护员携警械、对讲机至现场核查，监控中
心开始对所有通道，进出口进行搜寻，对一切可疑人员进行录像。
秩序维护员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时
间，以利警方到现场处理。
如秩序维护员到现场时，匪徒已逃离物业，或阻拦无效，而警方仍未到场
时，应现场调查匪徒之体形及逃跑方向，并通知警方处理。
做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护
车协助。
4．4 发生盗窃
接获业主报警被偷窃，应记录下时间及地点，并建议业户向警方报案。
立即通知当值巡逻秩序维护员驻守被盗业主门外，保护现场，禁止无关
人员进出。
接报后，立即通知当值维修工、监控中心、项目经理；当值主管安排秩
序维护员加强出入警戒，检查所有防盗设施，翻查录像带记录，保存录
像带，以备警方检查。同时安排对被盗现场进行全面安全检查。
警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。
发生斗殴
管理区域内禁止任何人聚众斗殴，管理人员一旦发现情况，应立即予以
制止，控制事态，避免滋扰其他人士。
当斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时，应立即报警处理，管理
员做好现场救护、财产损失拍照留证工作。
暂押肇事者移交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，
身份证明交予警方追捕。
保安人员处理斗殴事件时应避免动用武力
5 支持性文件
《秩序维护部治安管理制度》 CD﹒ZSDWY-ZX-04
（C/1）
《秩序维护部突发事件处理规程》 CD﹒ZSDWY-ZX-14（C/1）
6 质量记录表格
《秩序突发事件处理登记表》 CD﹒ZSDWY-JL-YJ05-01（C/1）
秩序维护部防洪预案
1. 目的
规范抗洪抢险预案工作程序，确保防洪预案的有效性和实用性。
2. 适用范围
适用于物业服务中心所属部门的抗洪抢险作业。
3. 职责
物业服务中心项目经理为抗洪抢险现场负责人，负责辖区防洪全面工作。
秩序维护队负责重要部位的抗洪抢险及财物疏散转移。
设施设备维护部负责受灾区域的电源安全管理，确保夜间照明、雨水泵及
相关设备、设施的正常运行。
4. 抗洪抢险工作流程
秩序维护部
在暴雨和洪涝灾害易发生时段，提前对项目各防范要害部位进行全方位
的安全检查，当险情发生时应立即按照预定部署投入到抢险工作中去，
并随时向上级汇报抢险情况。
组成以秩序维护部全体队员为主体的防洪抢险突击队。在统一指挥下，
迅速运送防洪沙袋进行阻隔，防止雨水进入地下停车场和设备房内。
队长、班长及管理骨干应关注天气预报，遇有大雨暴雨消息时应通知全
体队员停止外出，待命抢险。
队长在遇有暴雨发生时应及时赶赴现场，了解掌握情况，督促安全巡查，
巡查重点应落实在防洪重点区域，特别是泳池水位，必要时可先行将泳
池水位抽排到安全线；检查各地下车库排水设备工作情况是否正常，若
出现状况及时上报；备勤队员按照梯队组成抢险分队，各班班长为抢险
分队组长。当出现重点安全隐患时各梯队人员进入抢险状态按照预案分
工合作，听从指挥人员的调遣。
当值巡逻队员在暴雨发生时，要严密监视责任区情况，遇有险情及时报
告。当班班长负责及时进行全方位的安全巡查，发现险情及时报告，重
点部位（停车场出入口、污水处理口）可能倒灌时，应及时搬运沙袋砌
筑挡水堤，防止倒灌，沙袋的位置在停车场入口和出口处。同时应加强
各岗位的安全防范工作，防止因突发事件的影响指挥调度不当而造成岗
位缺失出现治安事件。
公共设施设备维护部
保证排水通畅。定期对雨、污水管、井进行检查、疏通，并与环境维护
部配合并制定雨、污水管、井的检查、清理计划，防止污物堵塞落水口、
管道，特别是游泳池排水系统；
对地下车库、发电机房、泵房、弱电房等部位安装的排水设备的维护保
养，保证设备的完好率、正常使用率达 100%，防止漏电事故的发生；
公共设备维护人员做好抢险现场的电源控制及配合秩序维护部抢险加
固工作，完善应急照明工作。
检查防洪相关设施、设备、电器、照明是否运行正常。确保抗洪抢险的
设施、设备、电路、照明正常运行。
公共设施设备维护部值班员应当熟悉各重点部位抽排水设备的位置、状
态、操作规程，以应对在险情发生时能迅速准确的开启抽排设备。在抽
排设备不能正常起用的情况下各班组应立即使用备用潜水泵应急，若出
现险情地点较多时可利用桶具等简易工具人工排水。
环境维护部组织保洁人员及时对抢险现场清扫、整理工作。
建立 24 小时防洪值班制度，各值班经理为防洪值班的第一责任人。
防洪设备
防洪设备由绿化部的高压抽水机与保洁部的高压冲地机组成防洪抢险的备
用机具。
人员分组
组 长：项目经理
执行副组长：项目各部门经理/主管
抢险班长：项目秩序维护队队长
设备保障班长：设施设备维护部经理（主管）
组 员：秩序维护队全体备勤队员、设施设备维护部全体员工
5. 支持性文件
《秩序维护部防洪应急流程图》 CD﹒ZSDWY-ZC-YJ09-01（C/1）
6. 质量记录表格
《秩序维护部突发事件记录表》 CD﹒ZSDWY-JL-YJ05-01（C/1）
2.应急预案流程参考图
供电突发事件处理流程
客服了
解情况
并向客
户做出
解释
中控室值班
员通知部门
主管、配电室
人员、客服前
台
发电机启动
退出发电机
联系供电局
市网恢复
恢复正常供电
设施设备部
值班
人员
排除
故 障
恢 复
供电
否 是
发生停电
市网停电
是否重大
中控室和配电值班
员上报相关情况
部门主管、项目经理
外
线
故
障
内
线
故
障
备
供
启
用
停
用
检
修
客服部 秩序部
向供电局了解
相关情况
与厂家一起召
开分析会
恢复正常供电 恢复正常供电
安
抚
客
户
加 强
巡 视
和 出
入 口
管理
电梯故障处理流程
电梯故障
火灾险情电梯困人电梯浸水
监控人员通
知乘客从最
近楼层撤离
报告中控室、
工程主管、电
梯公司
工程人员把
轿厢升至顶
层
所有电梯返
回基层/底层
沙袋堵住层
门地坎
填写相关记录
止水后检查
维修
监控室接到被困人员求救信号
设
备
部
秩
序
部
客
服
部
了解情
况并通
知维保
公司
了解乘
客状况，
做好解
释
协助救
人，维
护现场
秩序平
层
解
救
非
平
层
解
救
无
法
解
救
打开厅门解救
盘
车
平
层
通知
电梯
维保
公司
表示
歉意
如有
必要
送医
院
启用消
防电梯
疏
散
人
员
设备部 客服部 秩序部
启用消
防广播
报 119
自
救
灭
火
停水应急处理流程
停水
水泵故障电源或控制故障市政管网停水
联系自来水
公司
客服部通知
业户
启用备
用泵
断开故障水
泵
检查电源或
控制回路
自来
水公
司送
水
秩序
维护
来水
控制
回路
故障
电源
故障
启用
备用
电源
维修
控制
回路
恢复供水
维修故
障泵
恢复供水
管网漏水/爆管处理流程
管网漏水/爆管
工程人员
关闭前后
闸阀
工程人
员判断
漏水点
管网爆管管网漏水
确定漏水点
位后维修更
换
保洁漏水
区域、设
置围栏
保洁爆管
区域、设
置围栏
安全隐患
部分用沙
袋封堵
市政
管网
报自
来水
公司
物业
管网
组织
维修
更换
恢复供水
燃气停气/泄漏处理流程
燃气停气/泄漏
工程负责人联
系燃气公司
燃气泄漏燃气停气
客服部通知停
气原因及时间
恢复供气
确定漏气位置，
关闭管道阀门
工程负责人联
系燃气公司
如有必要疏散
人群
客服部通知停
气原因及时间
燃气公司抢修
水污染应急处理流程
生活供水污染
工程部立即停
止供水
二次供水系统污染接到政府部门通
知进水水源污染
客服部发紧急
停水通知
恢复供水
工程负责人立即
汇报项目经理
秩序维护部组
织为业主送水
卫生防疫检测
水质合格
有效处置污染
源
政府公示水源
恢复正常
填写《设备事故报告单》
《物业重要事件报告记录》
如无法查找污染源立即
联系所属卫生防疫部门
工程部立即查找
污染源
触电、高坠及机械伤害事故应急处理流程
严
重
受
伤
轻微受伤
高坠、机械伤害触电
发生事故
现场就近人员
切断相关电源
现场最高职位人员立即通知
项目经理及项目人事专员
送医处理 现场判断伤害程度
并拍照留证
通知 120 急救
伤患被困
填写《设备事故报告单》
《物业重要事件报告记录》
通知 119 及设备
维保方协助救援
送医急救
设备水浸事故应急处理流程
发生设备浸水
现场最高职位人
员进行信息报送
设施设备维护部
现场判断水源
通知项目经理及
设施设备维护部
给排水管网漏水 暴雨等引起
设施设备维护部检查是否
需要切断相关设备电源
关闭各管网控制阀门 启动防洪预案
对浸水区域进行排水操作
检查浸水设备状况，特种设
备应待维保方检查后启用
填写《设备事故报告单》
《物业重要事件报告记录》
空调制冷剂及循环水泄漏事故应急处理流程
空调系统发生泄漏
制冷剂泄漏
管道水系统泄漏
立即向项目经理汇报
填写《设备事故报告单》
《物业重要事件报告记录》
开启机房
送排风系
统
立即关闭主机
立即关闭主机
关闭循环水泵
检查漏水位置
确认漏水系统
楼层内漏水 机房漏水
屋面管道漏水
关闭对应的
分层阀门
关闭冷却塔电
源、适量泄水
按设备水浸
事故处理
会同空调维
保方对破损
处进行抢修
会同空调维
保方对系统
进行检查
会同空调维保
方检漏抢修
抢修结束重
启空调系统
按管网漏/爆
管事故处理
按防洪预案
预防处理
消防系统故障应急处理流
确定重点巡逻区域
消防系统故障
主机故障 水系统故障 立即向项目经理汇报
立即通知消防维保公
司至项目所属消防大
队备案
确定故障影响范围
并汇报项目经理
启动消防应急巡逻
联系维保方并确定
主机故障点
与维保方共同确定
维修方案
设施设备维护部监
督设备维修
爆管情况参照《管网漏
水/爆管处理流程》
消防系统恢复正常
填写《设备事故报告单》
《物业重要事件报告记录》
小型常压热水锅炉应急处理流程图
锅炉系统异常
燃气（油）异常 补水出水异常进、排气异常
立即向项目经理汇报 客户服务部发
出紧急通知
通知维保方到
场协助处理
关闭燃气（油）
总阀
关闭进出水阀
门
立即停炉立即停炉
关闭进出水阀
门
保持现场通风
保持现场通风
处理泄漏燃油
（堆沙吸附）
炉体自然降温
协助维保方处
理故障
修复后注水检
查重新启炉
填写《设备事故报告单》
《物业重要事件报告记录》
设备恢复正常
秩序维护部燃气泄露处理流程图
1
2
3
4 5 6 7 8
文字说明：
1、立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场了解情况（不少于 2 名员工）。
2、立即通知物业服务中心，上报主管。
3、把详情告知公司。
4-8、视情况通知各相关部门至现场采取救急措施。
监控中心
物业服
务中心
公 司
现 场
救护中心消防局燃气公司警 方工程部
秩序维护部斗殴事件应急处理流程图
文字说明：
1. 管理区域内禁止任何人聚众斗殴，管理人员一旦发现情况，应立即予
以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。
2. 当斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时，应立即报警处理，管
理员做好现场救护、财产损失拍照留证工作。
3. 暂押肇事者移交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特
征，身份证明交予警方追捕。
当值人员
服务中心 制止事件，控制事态
报警并通知救护中心，拍照取证
记录事件，写出书面报告
注：保安人员处理斗殴事件时应避免动用武力
秩序维护部客户受伤及意外应急处理流程图
文字说明：
1、当发现有客户或者任何人在管理范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知管
理处主管及时拨打救护中心电话求助；
2、尽量协助伤者或病者，安置适当地方休息，打电话通知家人；
3、妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理；
4、唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只能善言安慰；
5、劝离其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。
发现事故
救护中心
维护治安
安置伤者，通知家人
进行急救
保管好伤者财物服务中心
秩序维护部盘查可疑人员流程图
礼貌询问
观察判断推销人员
登记证件
书写保证
教育劝离
形迹可疑
查验并登记证件
待会秩序部做进一步调查，
有否作案工具和可疑物品
请示上级同意，移
交公安机关处理
盲流人员
有证件
无证件
登记证件
是否带有可疑
物品或工具
如核实无疑，
请离现场
如有问题，送
公安机关处理
秩序维护部醉酒、精神不正常人员处理流程图
无 有
不听劝阻
发现情况
与业主联系，调查此人是否损坏业主财产
稳定情绪，防止做伤
害他人财产的行为并
引导其离开管辖区域
设法联系其家人、同事
无法联系
暂时将其滞留，拍照取证，
设法联系其家人、朋友到
现场进行赔偿
无法联系
交派出所处理
秩序维护部罪案现场保护处理流程图
1
2
3
4
当值秩序维护员
物业服务中心
组织
侦察
警方
保护现场
记录所有资料
项目经理
移交派出所处理
文字说明
1、通知物业服务中心及主管，上报项目经理。
2、有必要时通知警方。
3、a.检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并派人留守，将现场隔
离，保护现场，除警方外，禁止其他人士进入罪案现场。
b.切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。
4、a.如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调 查，如罪犯形象、人数、
衣着、武器及逃走方向等。
b.记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、
报案时间。
秩序维护部接到恐吓电话处理流程图
了解动机及所处背景
不要挂断电话
报警
加强安全防范
物业服务中心 现场
当值人员
文字说明：
1、在当值工作人员接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，工作人员须
保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警
方查处。
2、如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。
3、通知主管、项目经理并及时报警处理。如受恐吓的是业户，应建议业户报警
处理。
4、接报后，物业服务中心应加强进出人员控制，以备有人在物业内滋事。
5、用对讲机通知物业服务中心。
秩序维护部发现可疑物件或爆炸物应急处理流程图
1
2
3
文字说明
1、立即通知物业服务中心和警方，上报项目经理。
2、a)将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士进出现场，除了警方及
消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
物业服务中心
当值秩序维护员 记录事件全部经过
报警、通知救护中心，
拍照取证
b)当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切
勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，
等待警方或消防人员前来处理。
3、确保现场所有电梯停止使用。
秩序维护部发生盗窃应急处理流程图
2
1 4
3
物业服务中心
当值秩序维护员
当值维
修工
监控中心
及所处背
景
项目经理
报警 保护现场
秩序维护
员
文字说明：
1、接获业主报警被偷窃，应记录下时间及地点，并建议业户向警方报案。
2、立即通知当值巡逻秩序维护员驻守被盗业主门外，保护现场，禁止无关人员
进出。
3、接报后，立即通知当值维修工、监控中心、项目经理；当值主管安排秩序维
护员加强出入警戒，检查所有防盗设施，翻查录像带记录，保存录像带，
以备警方检查。同时安排对被盗现场进行全面安全检查。
4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。
秩序维护部发生抢劫应急处理流程图
1
2
3
物业服务中心
警方
加强秩序维护管理
安抚受害者必要时送救护中心
文字说明
1、秩序维护员在当值中接获有抢劫报警，立即拨打“110”报警，并做好各通道
闭锁和警戒工作。
2、a)查清案发地点、时间,并派秩序维护员携警械、对讲机至现场核查，监控中
心开始对所有通道，进出口进行搜寻，对一切可疑人员进行录像。
b) 秩序维护员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，
以利警方到现场处理。
c)如秩序维护员到现场时，匪徒已逃离物业，或阻拦无效，而警方仍未到场时，
应现场调查匪徒之体形及逃跑方向，并通知警方处理。
3、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车
协助。
秩序维护部治安紧急情况处理流程图
发生紧急情况、立即报告秩序维护部
秩序部主管立即赶往现场 必要时通知有关人员 必要时报告上级
控制事态 必要时报告项目经理
弄清情况
处理
与公安机关联系
协助客户或者工作人员
秩序维护部派人保护现场
项目经理决定是否报案
协助公安机关调查处理
作好记录以备查验
秩序维护部火灾火警应急流程图
发现火情
立即现场判断险情
灾情轻：秩序维护
员自救
通知有关人员到场
灭火 报 119、120
灾情严重
公共设施设备维护部 秩序维护部
关闭火灾附近电
源、启动应急电
源
协助疏散、
救援
引 导
区 域
内 车
辆 离
开
保 持 消
防 通 道
畅通
维 护 现
场秩序，
劝 阻 无
关 人 员
远离现
场
灭火器灭火，
确认火灾附
近电源关闭
后用消防水
水龙头灭火
秩序维护部防洪应急流程图
项目经理
物业服务中心
监控中心
警方
停止使用电
梯
物业服务中心 加强秩序维护管理
安抚伤者必要时送救
护中心
协助疏散、救援
现场当值秩序维护
员
当值维修工
加强秩序维
护管理、疏
散现场人员
警方
当值值班人员
3.质量记录表格
设备事故报告单
项目名称： 年 月 日 序号：
设备编号 名称
厂商 型号
事故发生时间 年 月 日 时 分 事故发生地点
事故报告人
事故当事人
事故性质/类别
停机台时
事故发生经过及损坏情况：
停机损失
违反操
作规程
擅离工
作岗位
超负荷
运 行
未按期
检 修
忽视安
全措施
检修质
量问题
设备先
天不足
润 滑
不 足
原因不清
事故原因分析：
分析主持人： 日期：
防止事故措施及处理意见：
设施设备维护部负责人： 日期：
物业服务中心意见：
物业服务中心负责人： 日期：
工程技术部意见：
工程技术部负责人： 日期：
注：本表一式三份，使用部门、物业服务中心、工程技术部各一份
秩序维护部突发事件处理记录表
序号：
事件主题
发生部门 事件时间 事发地点
事件记录：
记录人： 年 月 日
处理意见及情况：
签名： 年 月 日
部门经理意见：
签名： 年 月 日
项目经理意见：
签名： 年 月 日
相关职能部门或分管领导意见：
签名： 年 月 日
处理结果验证：
经办人： 年 月 日
秩序维护部演习计划及情况记录表
序号：
计划
部门
计划
时间
计划
人
类别
拟参加
人员
负责人
演习目的： 准备物资：
演习方案：
项目
审批
意见
公司
职能
部门
审批
意见
