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个人和销售收入在 300万美元以下小业主
业务。
(二)零售企业部：负责销售收入在
300-l500万美元之间的小企业，它属于增
长和扩张的金融需求，它比小企业主有更
多的综合需求，关系经理不仅注意提供产
品和服务，还要理解他们的商务需求，帮
助他们把中长期项目战略发展成功。团队
包括206个银行业务员和l34个关系经理，
客户37500个。它包括6个地区审贷中心、
批发产品部和批发执行部门，主要部门是
批发产品部，包括业务租赁、小企业资本、
批发营销三个部门。
(三)社区银行部 ：下属只有一个部
门，负责对小城市和社区的服务，提供零
售、批发、存款等业务，与客户建立联系。
按照美国社区金融服务法案要求，银行要
密切与当地市场的关系，开展社区营销和
培训，开展员工社区志愿者活动 ，提出增
设网点建议。美联银行每个员工每年要参
加六个工作日的社区志愿者服务。2005年
上半年属于社区银行的网点有 830个，由
其管理的员工503名。
(四)存款管理部：包括6个部门，这
里存款是指不经过支票、转帐等收费环节，
直接存入个人帐户的工资、现金等存款。其
工资性存款组织部包括9个部门：管理支持
部、存款分析部、存款业务发展部、存款定
价部、存款销售部、存款产品管理部、批发
性存款产品部、零售存款产品部。而每个品
种和服务都有细致的分析，如仅个人帐户
关闭一项，每周有专题报告，详细到每个客
户、每个网点，开户时间、网点地址、个人
姓名、帐户关闭原因、具体帐户类别等等；
其帐户关闭原因可以分 l3项：死亡、支票
丢失或被盗、陷入欺诈、转移到美联另一帐
户、便利性需要、转到它行、银行决定关闭、
存款系统关闭、利率原因、服务原因、服务
很好而帐户不需要了、分析报告和客户理
财需要关闭，根据这些原因分析产品和客
户，找出数据依据和决策参亳 财务管理部
没有下设机构，负责本部门的财务管理；市
场成本和财务分析部包括财务控制、计划
执行分析、共享成本战略、北部银行地区
CFO、南部银行地区CFO五个团队；渠道
财务部包括零售信贷产品的财务管理、零
售银行的财务管理、批发业务财务管理、分
销渠道财务管理四个团队，另外，据工资性
存款组织部门还包括工资性存款项 目办公
室和工资性存款支付战略部。
其中零售信贷产品的财务管理团队包
括会计和财务、零售信贷业务分析、美联
按揭公司的业务支持和分析、按揭管理员、
按揭财务管理、按揭支持服务六个单位。
其职责是负责财务规划、核算、控制、贷
款支付；监督测量预算执行和资产风险；
对新产品、信贷质量、监管变化、系统变
化、贷款人等识别、监督、评价操作和监
管风险；对产品和服务实行质量控制；协
调监管审计，并积极响应检查；负责用《公
平借贷法案 评价合规性；按 《住房按揭
信息披露法案 要求报告。其中会计和财
务团队又包括合同管理、数据整合和管理、
财务分析三个岗位；合同管理负责外部合
同服务、供应商管理。零售信贷分析团队
又包括客户信息系统的财务、零售信贷产
品、零售信贷运行和服务三个岗位。按揭
公司的支持和分析团队负责定价、本金分
配、广告财务决策、奖励计划。按揭管理
员包括助理管理员、初始财务战略、帐户
和资金操作、特殊按揭财务、二手市场的
财务等六个岗位；助理管理员负责帐户管
理和奖励计划控制；帐户和资金操作岗位
又细分为帐务、收费帐户、建设项目和控
制四个岗位及按揭支持服务包括信件地址
和调查，全部按揭信件的处理。
批发业务财务管理包括小企业业务、
公司银行业务、经销商金融服务、批发业
绩分析、批发产品五个团队。
分销渠道财务包括网点扩张、零售财
务、批发财务和互联网财务、财务报告四
个团队。
零售银行财务管理下设一个部门及合
作团队，负责私人顾问、小企业、养老金、
社区银行、营销等内部的合作和支持。这
个团队又包括3个部门：业务和市场分析、
区域和渠道、产品和支付部。其中产品和
支付分为业绩管理、零售存款及渠道、存
款促销计划与奖励三个岗位。
(五)零售信贷产品和业务部包括9个
部门：业务风险管理部、业务技术部 、教
育金融部、美联按揭公司、住房权益服务
部、贷款管理、零售信贷运行、客户关系
管理、批发产品和服务部。其中：业务风
险管理部由风险管理部派驻，负责按揭公
司的目标市场和中介风险及调查研究；业
务技术部又包括业务 自动处理报告系统 、
技术支持、项 目办公室、业务分析、网络
战略五个部门。每个部门下面还有子部门。
这个部门是通过桌面的自动化系统支持零
售信贷活动，主要是住房按揭产品。
住房权益服务部包括财务管理、防欺
诈、战略合作联盟、执行部、长期无人管
理项目。执行部负责收款，分早期 (29天
之内)收款、早期损失、中期收款、晚期
收款、收款战略、违约管理、违约分析、客
户管理等部门，每个部门下面还有多层团
队，专业化分工很细。客户管理包括帐户
调查、客户关系、信用局记录和分数调查、
服务标准、双语服务等部门。
按揭贷款管理部包括现金管理、资金
管理、帐户服务、新贷款发放、客户支持、
客户关系管理，贷款数据和文件管理。这
是最复杂的部门，层级功能极为细致。
按揭公司提供一手房按揭、购买房屋
和再融资的住房抵押产品和服务；住房抵
押贷款公司约有l000名全职员工，30万个
房屋贷款，资产超过5l7亿美元。
l 984年教育金融在加里福尼亚开办，
那里是教育金融的总部，目前有雇员300
人，服务学校4000个，70万个借款人，2005
年底有90亿美元贷款。目前是美国第六大
学生贷款提供者，第四大贷款持有者，在
全部 50个州服务4000多个学校。产品有
四个：联邦斯塔夫贷款、联邦父母贷款、美
联银行教育贷款、私人担保贷款；美联银
行教育金融的特殊服务包括在线进出债务
咨询、违约保护项 目、在线申请和电子签
名、借款人奖励项 目、个性化的在线贷款
跟踪报告。值得自豪的是美联银行2004年
拿出20万美元大学奖学金，每年向高中和
大学提供 75万美元免费财务援助。
(六)房地产金融服务部包括9个地区
和品种部门，每个地区又划分区域 ，有多个
市场经理团队进行市场营销。根据客户的
46 农村金融研究 2007． 2
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资金状况提供一系列产品和服务，按资本
情况提供承诺服务。按揭公司与银行总部
在一起，面向全国服务。按揭渠道分：按
揭顾问推荐银行、房地产专家、建筑商、代
理商、会计师、理财师等；直接借款通过
网上、邮件、电传等；经纪人直接办理；异
地代理商直接办理。1964年美联银行收购
一 个全国性按揭和保险公司，通过这个公
司美联成为全国少有的全国性银行，2004
年美联按揭公司和WACH0VIA 按揭公司
合并，目前七个领导带领2850名雇员，管
理 8l5个网点。
(七)批发银行业务部包括1O个部门：
六个地区批发业务部、汽车经销商金融服
务部、批发业务执行部、饮料行业批发部、
保健行业批发部。其中：地区批发部门包
括各级政府、税务机构团队；保健行业批
发部包括四个关系管理团队；汽车经销商
金融服务包括六个部门共400人：经销商
风险管理，包括一个风险管理团队和一个
经销商审计团队；销售服务包括六个地区
销售团队和一个业绩考核团队；定价部门
根据信用分数和银行数据确定贷款利率、
期限等；贷款管理包括三个信贷经理团队
和一个信贷政策团 特殊车辆贷款服务，
负责对游船、高级娱乐休闲汽车贷款，包
括特殊车辆信用、关系管理、贷款发放和
经销商管理四个团队；经营管理部，包括
事务管理、项 目管理、经营经理三个团队。
其中事务管理包括信贷支持、客户联系、
客户支持、保险、支付研究、质量保证六
个团队；经营经理团队包括经销商、分配
渠道和经营经理三个团队。
(八)分销渠道部包括6个部门：ATM
运行和产品管理部、分行网点事务部、渠
道业务部、网络管理部、客户服务中心和
作业能力规划部。
其中网点事务部负责网点规划和管理
布局，包括新建、关闭、合并、降级和处理
网点。分行或网点的定义是：一个传统的砖
瓦和水泥建筑或者类似银行的设施，在那
里可以吸收存款、支付支票、可以放贷，它
可以包括移动的设施、开进的设施、投递
箱、季节性代理机构或信息员服务。建立、
关闭、合并、处置网点需要根据货币监理暑
的监管和社区服务法案进行。建立网点根
据社区家庭收入结构和同业服务情况进行
测算，分别按一英里半径和二英里半径的
服务情况进行数据分析 ；关闭机构要向监
管部门和社区说明原因，经同意才能关闭，
需要提前9O天告知客户，提前9O天报告监
管部门，邮寄给客户通知需要提前3O天。合
并网点是根据位于中心城市一千英尺的服
务半径和非市中心一英里服务半径两种情
况，网点密度、服务覆盖情况进行合并。处
置网点就是把网点业务和人员过户给另一
个金融机构，继续开展服务。
渠道业务部包括网上零售产品部、网
上财富管理部、网上其它零售部、网上批
发业务部。其中网上产品部又分为存款、
借款，帐户管理；网上批发业务包括三个
服务团队。
网络管理部包括 ATM 的市场营销和
关系管理、ATM的实施、网点网络的技术
保证、业务规划和沟通、市场安装计划、网
点合并六个部门。其中市场和安装计划部
门负责提供专业的市场地理分析，选择建
网点还是安装ATM市场的方案，还是建议
新建、关闭、重建、改造等方案；它具体
包括北部机构规划部、模型数据报告部、
计划操作部三个团队。ATM作为网点销售
渠道，属于渠道分销部管理。
客户服务中心下设 7个部门：客户支
持服务：包括三个客户业务服务情况、夏
罗特支持团队、运行支持、运行管理 、客
户支持服务、语音服务管理、零售销售的
优质服务、在线质量管理、CLT服务、优
质服务部 12个团队。地区支持服务：包括
通讯部、两个项目管理部、信息管理和分
析部、风险管理部、用工调度部六个团队。
其中信息管理和分析部包括营业报告和营
运效率报告。用工调度部包括容量计划、
资源计划、模拟试验、预测规划、批发业
务管理、零售业务、网上银行七个团队：培
训管理部：学习、培训管理知识，包括四
个团队：桌面的业务设计、业务的结构逻
辑、桌面的支持和整合、客户服务中心的
网上操作：零售客户联系部：包括 lO个零
售客户服务中心、两个零售客户联系部、
零售信贷咨询部 12个团队；批发客户联系
部包括专家服务、四个地区专家、特别专
家六个服务团队，向批发客户提供解决方
案。其中专家服务团队又包括 l1个地区服
务团队，负责公司和小企业客户各种服务
需求；人力管理部包括 3个团队：职业报
酬和发展 、尊重个人价值的多样化项 目管
理、有效教练团队。网上客户联系部包括
4个团队：网上支付和email团队、自助服
务渠道团队、夏罗特客服的网上支付email
团队和瑞赤客服的网上支付：~llemail团队。
网上支付~llemail包括一个email操作
运营团队。
夏罗特包括夏罗特和哥仑比亚email
团队、夏罗特网上银行服务两个团队。其
中：夏罗特email团队又分五个夏罗特和
三个哥仑比亚团队，每个团队下面还有团
队。每2O人一个团队，一个团队两个领队。
客户通过email提出问题，他们通过email
回答客户的咨询；夏罗特网上银行服务团
队包括19个团队，其中一个培训团队负责
网上开户、帐单支付、电话付款等网上金
融产品培训。
瑞赤包括九个团队。每个团队下面又
分几个团队。
(九)客户优质服务部包括1O个部门：
项目管理部、投诉处理管理部、客户满意
度调查部、保留客户和服务质量部、战略
项 目和咨询和五个地区优质服务管理部。
其中。项目管理部包括弥补道歉部、客户
建议部、公司服务方案部、客户抱怨投诉
部和服务约定部；对客户抱怨投诉要讲究
倾听技巧，将问题提交并反馈。
客户满意度调查部下设一个服务标准
测量部，与专业公司GALLUP合作。
战略项目和咨询部包括2个部门：批
发客户服务和优质服务项 目。其中优质服
务项目是由董事长领导，按月指导，深入
审查主要业绩的满意度和客户感受，负责
审查交叉服务的不足、机会，它包括一个
顾客专家咨询团队。
(十)信用卡服务部。信用卡是消费信
贷的重要工具。
(十一)两个地区业务管理部：南部银
行部包括4个地区业务中心、北部银行部
包括4个业务中心。
农村金融研究 2007．2 —4
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