LEAGUEMANUAL健康生活方式专家店面运营手册
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目录CONTENT【壹】 人事管理05-061 各部门职位架构店铺架构工作范围各岗位职责简述店面工作流程2 人员管理制度人员录用管理制度员工制服管理规定财物管理规定3 国品黔茶专卖店员工工作守则4 国品黔茶专卖店员工考勤管理制度正常考勤休假安排5 店铺排班技巧指引【贰】 卖场管理07-081 国品黔茶专卖店员工服务标准店面日常服务 店面服务其他要求服务技巧与概念2 推介货品销售程序顾客的反应售技巧和概念 顾客服务的重要性影响购买决定的因素顾客是如何购买的顾客的期望3 专卖店处理投诉技巧正确对待顾客投诉实用小技巧 专业风采的展现4 如何带领新员工新员工心理我们的角色如何让新员工尽快融入团队5 店铺的安全管理员工的安全遇到突发事件的解决办法6 报表管理运营相关报告日常运营报告 总结类报告【叁】 货品管理09-141 店面货品管理收货顾客货品退、换货程序补货2 仓库货品管理
库存管理货品分类法如何合理的补货有效的库存管理方法店铺小仓库的管理【肆】 陈列知识15-181 商品陈列的类型纵向陈列和水平陈列普通产品陈列和高档产品陈列造型式产品陈列2 商品陈列的技巧左右结合陈列法相对固定、定期变动陈列法3 商品陈列的类型陈列的安全性陈列的易观看性、易选择性陈列的易取性、易放回性令人感觉良好的陈列【伍】 营销办法19-241 店内日常销售促销办法每周主题产品重点区展示每月做店面陈列调整每季度大型联动活动主题茶活动茶话会、品茗会的开展客户让利、折扣会员客户开发免费品茗2 店外引入式销售开发外部客户市场潜在茶叶消费客户进行开拓定期进行邀约，寻找客户感兴趣的消费方向整合各类客户资源门店客户资源的延伸化3 形式多样化利用各类促进营销模式借助媒体营销模式体验式营销模式【陆】 附则25-26
【壹】人事管理1.各部门职位架构2.人员管理制度3.国品黔茶专卖店员工工作守则4.国品黔茶专卖店员工考勤管理制度5.店铺排班技巧指引.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
【壹】人事管理制度1 各部门职能架构 店铺架构 专卖店架构的职位名称分为以下职位，见下图： 工作范围： 店长、店助工作范围 店铺运作 1.全店销售工作，合理安排店员工作； 2.负责开关门检查电源、监督店员收银程序、保证货品及现金安全 3.维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁； 4.保持门店灯光、饮水机、空调、茶具数量等运作正常； 5.编写店长每周工作日志及处理各项文件； 6.每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。 货品管理 1.保证门店货品充足，与库管员协调，合理安排补货； 2.根据公司要求及市场情况、促销方案、活动主题等灵活安排货品及陈列； 3.监督收货及退货程序，及时的掌握门店货品数量，做好相应盘点工作，做到日盘日清； 4.记录顾客的购买需求，及时向公司反映货品及市场情况。 顾客服务 1.指导店面提供优良的顾客服务，定期做终端销售的培训； 2.妥善处理顾客关系及顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。 人事管理 1.安排员工的排班表； 2.能够向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等； 3.理好同事关系，提升团队合作精神。
门店日常运作1.积极向顾客推介门店的货品及推广活动内容并达成销售；2.保持货品的整齐清洁及无外包装破损，定期核实货品的保质日期，不销售过期及临近过期的货品；3.保证公司货品及财物安全，面对突出事件，应做出临时控场；4.接受上级合理的工作安排；5.遵守公司的各项标准，以身作则；6.及时向上司反映一切需即处理的情况。货品管理1.及时与库管员沟通，补充货架上的货品；2.协助处理进货及退货和准备补货的资料。顾客服务1.向顾客提供专业及优良的服务，并具备处理顾客的投诉的能力；2.向顾客树立公司的良好形象，不断向顾客及店员传导公司/品牌的企业文化。 店长、店长助理、收银员、店员、库管员工作范围见以下各表格标注：备注：资深营业员可根据各店铺的具体情况自行确定是否需要。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
各岗位职责简述1.店长岗位职责:职位店长直接上级部属下级门店人员名称1. 门店最高负责人，承担全面店铺管理工作；2. 管辖和监督门店运作，以达成门店销售、门店形象/服务和人员管理的目标；工 作 3. 以身作则，推动下属，按照公司各项要求，独立培训员工；职 责4. 作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；5. 作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通；6. 处理好各个职能部门的关系，做好与各部门的协调工作。1. 确保门店正常有序的日常运作；2. 在门店推广公司企业文化和经营理念；3. 推动门店销售，分析门店生意状况，做出合理建议，及时向上级反应，以至达成公司的销售目标；4. 承担一定比例的个人销售指标；5. 监督销售程序，确保门店提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；6. 了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；7. 管理和带动属下员工， 建立门店的团队精神，确保员工之间的团结与合作；8. 培训属下员工，推动员工的个人发展；9. 合理安排人手，对员工进行绩效考核；具 体 10. 合理利用资源，确保门店物资正常运转；工 作 11. 创造合乎公司品牌形象的店铺环境，门店陈列和气氛；内 容12. 正确执行现金处理和财务核算程序；13. 门店突发事件的主要处理人和负责人；14. 日常门店文件和文书工作的整理；15. 执行公司有关政策和规定；16. 每日、周、月制作公司指定的报表；17. 组织每日、每月的商品盘点、帐务核对；18. 补货与商品管理；19. 建立完整的门店会员资料，对会员资料进行分类，及时向公司反应门店客户情况，发展大客户、高忠诚客户、团购客户系统；20. 独立制作小型促销方案、店面茶话会、茶艺沙龙等各类促进店面人气及销售的方案，报予公司审核后，在店面进行。1. 1年或以上茶叶行业同等职位管理经验；2. 熟悉专卖店运作的整个流程，有大型茶叶品牌专卖店管理工作经验优先考虑；入 3. 有较强的沟通能力及协调能力；职 4. 具有较强管理和带领团队工作的能力并能承受工作压力；要 5. 具有茶叶方面的专业知识或对茶业方面有浓厚兴趣；求6. 有组织能力、亲和力；7. 有严谨的爱岗敬业精神、能吃苦耐劳，具备独立管理和工作的能力；8. 形象端庄、性格开朗热情（建议年龄30周岁以下）
2.店长助理岗位职责职 位 店长助理直接上级店长部属下级店员名 称1. 作为门店日常运作之管理人员及店长的助理；工2. 店长不在岗位时，全权执行店长职位，开展门店各项工作；作3. 协助店长管辖和监督运作，以达成门店销售、门店形象、服务和人员管理的目标；职4. 以身作则，推动下属，责5. 善于学习和提升自身的能力，做好人才储备的准备工作。1. 协助店长，包括门店的运作、顾客服务、销售管理、门店形象、人员管理、货品管理和资源管理，具体内容参阅店长的工作职责；2. 执行店长的工作安排和指示；具3. 向店长提出有关门店运作的合理性建议；体4. 承担一定比例的个人销售指标;工5. 盘点的参与和组织;作6. 店面环境的布置整理;内7. 顾客抱怨与投诉的处理和汇报;容8. 协助带领及指导店员,使其达到公司各方面要求;9. 处理一般性的文书和文件工作;10. 10、按公司要求制作每日、周、月报表1. 1年或以上门店高度重视职位管理经验2. 熟悉茶叶专卖店的整个流程，有大型茶叶品牌/品牌专卖店工作经验优先考虑入 3. 有较强的沟通协调协调能力职 4. 具有较强带领团队工作的能力并能承受一定的工作压力要 5. 有组织能力、亲和力求6. 有敬业精神、诚实、能吃苦耐劳、服从公司安排7. 形象端庄、个性开朗热情8. 有较强的销售能力（建议年龄20-----30周岁）.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
3.收银员岗位职责职位名称收银员直接上级店长、店助部属下级无1. 门店各类电话接听、记录、传达2. 资品条形码的查询及掌握 3. 门店所售商品价格的确认和价格标签的制作，做到任何新上货产品均有合理价格记录工作职责4. 按收银程序处理整个收银过程5. 在顾客结账时，附加推销6. 日报表、现金帐的制作，每日各人销售业绩提供店长7. 熟悉门店各类促销，了解赠品及促销折扣等8. 营业款的储存1. 日常门店文件和文书工作的整理2. 执行公司有关政策和规定3. 参与门店每月末的商品盘点4. 与公司财务部门的协调与应对，并将有关情况及时汇报5. 在无需收银的情况下，要协助其他同事工作，并参与销售具体工作内容6. 处理每天的结帐工作、报表制作、确保应收营业款与实收金额准确无误，每天及时将银行存款单及有关发票交与财务部7. 确保收银台内美观整洁，收银物料的掌控8. 门店收银机、P0S机等各类设备的维护，按照店长要求完成门店的清洁清扫工作9. 公司所有电话的接听、记录，并将信息传达给店长，帮助店长做好信息的收集1. 中专或高中以上文化程度2. 有较强的沟通协调能力3. 有上进心、工作积极主动、有严谨的敬业精神入职要求4. 懂电脑操作，熟悉收银系统5. 诚实、无不良记录6. 能吃苦耐劳并服从公司安排
4.库管员岗位职责（可与公司共享职位）职位名称库管员直接上级公司负责人/店长部属下级无1. 仓库货品的管理2. 调拨货物的验收工作职责3. 协助店面完成补货及盘点工作4. 仓库的清洁清扫1. 执行上司交与的仓库运作工作，接受上司的合理工作分配2. 自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度3. 做好仓库货品进、退的验收及记帐工作4. 每周、月的盘点（每天点总数、每周小盘、每月精盘）具体工作内容5. 仓库设备的保管维护，做好仓库的整理、打扫及安全工作6. 及时提供仓库库存信息给店长，并协助店长做好补货工作7. 做好取货工作1. 中专或高中以上文化程度2. 形象健康、有上进心、工作积极主动、诚实、无不良记录入职要求3. 能吃苦耐劳，良好的敬业精神并服从公司安排4. 有大型品牌专卖店工作配货及服务经验者优先考虑5.店员岗位职责职位名称店员直接上级店长 1. 日常销售2. 向顾客推介及销售茶叶，是店员的主要责任。3. 了解茶基础知识，熟悉茶艺技能操作工作职责4. 店员要对茶叶基础知识非常了解并且熟悉；对于基础茶艺技能能够良好的操作。5. 陈列理货6. 店员对于专卖店的货品进行陈列，调整，随时维护货品的摆放，7. 店面日常运营8. 店铺的日常卫生清洁等1. 高中以上文化程度2. 有较强的沟通协调能力3. 有上进心、工作积极主动、有严谨的敬业精神入职要求4. 诚实、无不良记录5. 能吃苦耐劳并服从公司安排6. 有较强的销售能力及学习能力.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
店面工作流程：全天工作流程：营业前———营业中———营业后时间段负责人员具体工作营业前人员：确保人员是否充足（是否与排班表相符）；仪容仪表整理（工衣、工牌、女店员淡妆）店面：店面卫生（货架、收银台附件、品茗区等每一个角落）；检查陈列（价签牌、产品陈列整齐、海报及LED是否与推广相符）检查货当日工作品是否充足、是否需要补货收银：开电脑， 点收银机内金额（收银员与店长/账务人员在场）人员准备收银的物料（打印纸，笔，手写单）检查POS机是否正常运作、POS机的纸张及时补充9：00~9：30例会前：看前日交接记录本，清楚前日情况；看前日报表了解销售情况；了解新货，做好新货登记及扫条形码总结前日销售及店面情况，进行合理的人员安排，细分每位同事的工店长作安排，最好制定出当天销售目标！库管员及时补充前日未补货品，如有新到货品进行通知和介绍店员做好店面工作的各项准备工作，投入到全新的一天营业中（例会）晨间例会，总结前日工作情况，传达公司文件等；安排人手，位置，店长工作，目标9：30～10：00店员熟悉店面各类陈列调整，全力投入销售收银员跟进产生销售后各项工作观察店员各项表现，跟进工作进度，指导各类问题，亲自投入到销售店长工作，促进销售达成，判断潜力顾客10：00～12：00观察进店顾客，按照店长安排的接待秩序进行进店顾客的接待与产品店员介绍，热情而真诚的进行推荐，邀约顾客进行免费试茶，促进销售期间全体同事全力进行店面形象服务展示、开展销售工作12：00～13：30店长/店助安排店员分批进餐与店员进行沟通，了解上午的销售情况，及进店顾客的情况，进行分13：30～15：30店长析进行记录15：30～18：00所有人员进行销售工作店长整理当日销售情况，进行销售台账的汇总。当值进行晚上的盘点工作，填写次日需补货的产品单，交由库管员18：30～19：00库管员到店面拿取补货单，次日早上货品补充到位收银员做好当日店面销售金额的统一，点数数目，做好现金交接准备安排店员打扫卫生，做好下班前的准备工作，检查电源、空调等店内店长其他设备，做到无安全隐患19：30～20：00店员打扫店面卫生，准备下班 收银员与财务人员核对好现金数目后，进行现金交接，填好现金单备注：营业结束后，由指定人员关好店铺的门，做到确保店铺安全。
2 人员管理制度 员工录用和离职管理制度：1.入职：员工在入职前经过直营主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习；2.试用期：实习员工试用期为1-2个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。3.试用期员工在试用期内接受店长各项指标考核，是否符合国品黔茶专卖店员工标准，在试用期内店长根据员工实际表现有权解聘试用期员工；4.通过试用期成为专卖店正式员工，享受正式员工福利待遇；店长试用期为三个月,经考核合格之后,享受正式店长福利待遇;5.员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续6.正式员工由于自身原因离职须提前10——15天提交辞职报告予店长，店长初步审核后交由上级主管最后审核批准；店长自行离职须提前一个月提交辞职报告；7.由店长安排在职员工与辞职员工按所属岗位进行工作交接，工作事项必须交代清楚；8.辞职员工在离店前须与店铺同事进行货品盘点，工衣及店面物品全部返还，确认无误后方可正式离职；如此期间货品有丢失须与其他同事一起承当赔偿；9.员工自行离职或被公司辞退者如当月工作未满一个月不享受当月销售提成及任何奖金；10.如未按正常手续办理辞职员工，当月工资不予发放；11.辞职申请由公司审核同意后，按店铺工资统一领取日期领取工资；12.如严重违反店铺规章制度者，（偷盗、作弊）公司有权立即予以辞退，工资不予发放；触发刑事，将移交法律部门，依法追究法律责任。员工制服管理规定：1.专卖店员工通过试用期正式上班后，由公司统一发放工服、工鞋；上班时间规定统一穿着；2.工服、工鞋由公司规定统一上班时间穿着，如由于员工自己穿着不爱惜造成工服、工鞋破损的由员工自行再购买，公司不予负责；.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
员工购物和财务管理规定：1.凡满试用期后的正式专卖店员工每月可以享受员工折扣购物2件单品，一般按零售价5折进行购买，如有特殊需要可另行申请；2.员工价购物不允许在专卖店直接购买，须填写员工购物请购单携购物款交由公司从后台购买；3.如员工购物带至店内，下班时须主动接受检查；4.专卖店所有物品或商品，未付款或未经授权不得挪做私用或带出店铺；5.所有员工不允许利用员工购物价跟顾客进行私下交易；6.店铺的财物管理：店面如出现有货物丢失、损坏等由直接责任人进行赔偿，店长承担连带赔偿责任；如出现无直接责任人负责的情况，由所有店铺职员共同承担店铺的财物保管、赔偿及相关责任。7.担保制度：因涉及管理及现金交接需要，所有收银及店长职位必须提供本市户籍的亲朋担保书.（见附表）3 国品黔茶专卖店员工工作守则（具体考核见各岗位绩效考核表）1.每天准时到店上班（准时是指比开门营业前提前30分钟穿着整齐工服，按仪容仪表要求到卖场报到）2.每天必须按时签到、签退，不得由他人代签或捏造签到时间；（严格按照考勤制度）3.上班前须整理好仪容，不得在卖场内梳头、化妆或剪指甲；4.上班必须穿着整齐干净的工服、工鞋；5.当班收银员不得带现金上岗；6.任何同事离开工作岗位，都需通知店长或主管；得到批准后才可离开。7.店长必须安排好员工的学习时间，学习时间为30分钟/人，但卖场必须保证有2个员工；8.在上班时间必须服从店长及主管工作安排；不听从店长安排，与店长及主管顶撞的，店长有权对此店员进行警告，并汇报给上级领导；9.上班时间在卖场手机必须调成震动模式或静音模式；10.在卖场工作时间，站姿必须保持规范，不可依靠货架、收银台，不得将手插袋或交叉摆放；11.卖场内不得扎推聊天、嬉戏或高谈阔论；12.店面电话不得做私人用途，任何人不得在卖场用公司电话聊天,因公事拨打电话必须做好电话记录；接听电话由收银员或店长负责；店面电脑做为工作使用，只有录单人员或工作需要人员使用，不允许店面私自用公司电脑来上网或查询、浏览与工作或公司无关的网站，一经发现，必严重给予处理；13.顾客如需换货或投诉，如不能处理的须第一时间通知店长或主管；顾客所要换取的商品放置于店面必须做好标示与登记，遗失或不见的由当班员工负责赔偿，店长承担连带赔偿责任；w14.为了保证店铺货品的安全，店长有权随时调看店内监控设备；15.交接班时必须盘点卖场货品；严格执行盘点制度；16.店铺钥匙及收银钥匙下班后由公司安排的专人负责保管，上班期间收银员除学习时间钥匙由店长保管外，其他时间必须由收银员自行保管；
17.卖场的货品必须摆放齐全，货品销售后必须填写补货单，并跟踪补货情况，做好销售台账登记；18.不得在店铺范围内吸烟，吃任何有的刺激性气味的食物、饮品；19.所有饮品及食物用后须立即进行清理，以免影响卫生；20.在卖场内不得讲粗话，以免影响公司形象；21.慎重处理保管顾客的遗留物，如有顾客有物品遗留在店面上的，立刻通知店长，由店长来处理相关事宜；22.不可因下班、休息或吃饭而干扰正在接待顾客的同事；23.接听上级指示电话，应立即记录传达，如在自己工作范围之内应立即执行；24.任何人不得在店内私取货品（包括赠品）或未经允许打折让利于顾客；25.工作时间不得接受私人会客，如由急事，或需要短时间外由，须通知店长，由店长审批后，方可外出及会客；26.顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向；及时向店长及相关负责人反映情况；27.正在接待顾客时，不可中途停顿去接电话，或做其他任何事项；28.卖场内不得擅自接受拍摄及采访，如有客人或记者必须通知公司相关主负责人；29.公司营业额及操作状况不得向外界透露,除销售部人员外,公司其它部门人员无权查询,如不确定必须请示直属上司,必须确定查询身份.30.有客人要求试用店内茶叶或要求赠送茶样时时，应告知并取得店长审批，不可擅自做主；31.按照公司要求参加一切学习培训。4 国品黔茶专卖店员工考勤管理制度为规范专卖店管理，明确店铺规章制度，专卖店员工须严格按照下列考勤制度条款执行日常考勤：迟到、早退上班迟到15分钟以内，每分钟罚款1元，取消当月全勤奖,超过15分钟以上罚款20元；（直接交罚款）迟到1小时以上按旷工半天处理；超过2小时以上按旷工1天处理（纳入当月考勤）；未到下班时间提前离店视为早退：早退15分钟以内，每分钟罚款1元；超过15分钟以上罚款20元；超过1小时以上按旷工半天处理；超过2小时以上按旷工1天处理；（纳入当月考勤）旷工员工未提前1天以上请假报备（或请假未被批准）擅自休假半天以上者按旷工处理；公司有权无条件辞退该员工，当月提成、奖金不予发放；病假调班1.员工：调班须写调班申请，注明需调班日期，代班人，申请调班人，经店长同意签字后方可调班，.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
不允许自行随意调班，1个月调班次数不得超过3次；2.店长：调班须写调班申请给店长审批，经同意后方可调班；不允许自行随意调班，1个月调班次数不得超过3次。注：全勤奖是指在一个月内未出现有迟到、早退、旷工病假现象可获公司全勤补贴100元。休假安排:正常休假：每月休息2—4天,店面所有全职同事尽量不在周六或周日安排休息,特殊事件需休息的,必须提前1周,向店长提出申请,经店长批准才可休息;店面负责人的休息日最好控制在周一至周四之间; 推广及繁忙时间内不可请大假（3天以上属于大假）,可休大假的时间由公司领导进行安排病假：须凭区级以上医院病例进行病休。婚假：产假：年假：事假丧假备注：2——7项休假可根据国家相关规定及参考当地的具体情况进行自行设定相应的休假制度。5 店铺排班技巧指引：公布排班的时间：每月排班1次，并于每月最后一天前贴于公告栏或店内通知栏；排班负责人： 由店面店长负责编排班表，并交由公司进行审核；编排班表原则：必须公平、公正每班人手安排注意事项：每班必须有足够的人员，繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作；中国传统节日的特别班表安排:当有中国传统节日,排班负责人可将店面人员分为两批,公平合理安排,尽量使同事们在节日里也能和亲人共聚.员工的加班控制:店面负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在不加班;如同事在当月有加班的,应尽可能在当月补休,如当月都不能补休完,余下的加班工时则由店面计算及支付加班工资.
【贰】卖场管理报表店管铺如理的何专安带卖推全领店介国管新处货品理员理品黔工投销茶诉售专技程卖巧序店员工服务标准..
【贰】卖场管理1 国品黔茶专卖店员工服务标准 店面日常服务：专卖店工作人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。何谓服务？特指顾客在店面购物过程中的感受。为何要提供服务？其他茶叶品牌一样都会生产和售卖商品，而且都有各自的主打产品，虽然各类产品都有自己品牌的卖点、可比性，但要超越其他品牌主要在服务方面，服务做得好，口碑好、知名度提高、消费者依赖，销售自然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！何为服务标准？•服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务。•服务标准是一个有效的管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务。•服务标准是一个员工考核的基础，此标准能够帮助你提拔可用之才。没有标准有标准所有人的做法都不一样，不知何为错所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的对待客人的方法也做法不一，有好有坏，令客人客人无论走到全国国品黔茶哪家店所感受到无所适从的服务都一样好品牌形象被大大破坏品牌在社会上有良好的形象与口碑损失生意，直接影响员工生意很好，员工的收入不断提高服务七步曲：☆迎宾服务☆了解需求☆推介货品☆邀请试茶☆附加推销☆收银服务☆道别服务1.迎宾服务当顾客走进店面，你是唯一的一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而有留下购物的欲望的人。
“迎宾”是顾客进店时和你接触和销售的开始。这是一个非常关键的点，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久。当顾客进店的时候，应主动为顾客开门；如发现有顾客要进店时，应主动向前提前为顾客打开店铺的门。顾客希望以一种不仅让他们感到舒适，而且使他们乐意在此购物的方式被欢迎。怎样问候你的顾客在使他们变的忠诚方面会有很大的不同。事实上，一个友好的问候是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的顾客的关键。（1）笑容：亲切微笑禁忌：表情木纳或夸张。（2）目光接触：真诚地与客人有眼神交流、2-4秒正面目光接触、向顾客点头示意。禁忌：目光呆滞或东张西望。（3）站姿：身体挺拔直立，双腿稍稍分开与肩同宽，两脚脚尖向外呈45度角站立。禁忌：懒散、弯腰驼背、抖腿、身体左右摇摆。（4）手势：一手自然垂于身侧，另一手使用邀请式手势将顾客向店堂内方向引导。禁忌：叉腰、插袋、晃动、抱胸、机械化、应付式。关于邀请式手势：◆手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜；◆前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角；◆手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜；◆手指必须并扰及伸直，不应叉开或弯曲；（5）声音、语调：要咬字清晰、热情、自信：控制声音的大小，当客人距离远时适当提高音量，当客人接近面前时调整到平时交谈的音量，切忌不可在客人耳边大声说话；语调可使用平调或降调、速度适中，不可过快让客人听不清楚或慢让客人感觉应付和无精打采。禁忌：声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性。（6）推广语：时间问候语+性别称呼+推广内容禁忌：招呼语过长，背景招呼。时间问候语：上午好、晚上好等。性别称呼：男性顾客—先生 女性顾客—小姐/女士（年长女性） 儿童—小朋友。应该避免的称谓：帅哥/美女/老头/小孩（这样称谓不专业和不能体现品牌价值）推广内容：店内正在进行的活动，首先先推介重点产品或现阶段正在做的大推广的产品，其次再推介店面自行组织的产品。每次推广及促销皆使用统一规范指定促销语；招呼语不宜过长，时间控制在10秒内，最好离客人-2米左右说出，说完客人刚好走过你的面前。统一迎宾要求用语：您好！欢迎光临国品黔茶！2.了解需求.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
询问需求期望，和顾客进行第一时间沟通。自我介绍，注意合适地赞美顾客，与顾客建立情感联系，（1）在和顾客的简单的沟通中，迅速的判断出顾客的购买需求，根据顾客的购买需求进行推荐；如想做为礼品的，就可以多介绍各种价位的礼盒产品；如想个人饮用的，就可以介绍简装、方便携带的产品。（2）如顾客没有明确的购买需求时，可根据当时店内的促销、各类型活动产品情况，适当的向顾客进行推荐。（3）可根据顾客的喝茶喜好，如有喜欢乌龙茶类，有喜欢绿茶类，有喜欢口感偏浓，有喜欢口感清淡的，依据顾客的口感喜好，推荐店内同类产品。（4）如没有发现顾客的任何购买倾向，可自行引导消费。引导方向主要以店内销售明星产品、口碑较好的产品，这样容易让顾客接受，也可以促进顾客二次消费。3.推介货品（1）确认需求 ：以客户为中心，应关注并满足客户在成本、便利方面的需求，加强与客户 的沟通。（2）提供符合顾客选择范围内的产品方案，供顾客参考；（3）解释、推荐产品的买点、品质特征、独特功效；引导顾客进行选择；（4）加速促销，为顾客提供店内的促销或活动方案，也可取下货品，让顾客自己选择；（5）确认购买意愿。4.邀请试茶(1)如顾客对店内某款茶比较感兴趣时，可邀请顾客来试饮注意事项：在请顾客试茶的时候，尽量在最短的时间内让顾客迅速的感受到所试茶的口感、品质情况，快速打动顾客，促成销售。(2)如顾客没有意向型购买产品，可邀请顾客来试饮店内明星产品注意事项：应在店内寻找一款适合当地饮茶习惯的综合品质良好的产品，做为店内明星产品，此产品最好可以符合大众口感，这样容易让顾客接受，并促成销售。5.附加推销 在顾客选定产品，确认购买后，可在顾客有时间的情况下，用简洁的语言向顾客介绍店内的促销活动产品，可以增加产生再次消费的机率；也可向顾客介绍店内会员卡办理方式，可以产生顾客多次消费的机率。6.收银服务(1)再次请顾客确认购买产品名称、数量，开单；开单过程中，写明货品编号、开单人等相应的信息
(2)引领顾客到收银台付款；把单据交由收银员，收银员在收银过程中，应再次向顾客确认货品信息及收费金额，并可向顾客进行消费推荐：店内活动产品、折扣产品、特价产品等(3)将余款，货品，票据回执再次确认无误后交给顾客并且致谢。(4)依顾客个人意愿，可请顾客留下个人信息，方便客户资料的创建。7.道别服务(1)将已付款货品入袋，请顾客确认无误后，交付顾客。(2)解释货品品质及品茗方法、售后服务，讲解近期的促销活动办法；(3)递服务卡，送客，欢迎期待其下次光临(4)送客用语：请慢走！欢迎下次光临！要求：主动帮顾客打开店铺门，送别顾客，送客用语使用时要真诚，热情。 店面服务其他要求：站位：店员人手充足或店内顾客不多时，可派一至二人在店门口两侧迎宾，兼顾留意两方流动的顾客；一人站位时，灵活应变，面朝人流多的地方；二个人站位时，二个面朝不同的方向；迎宾的同事可定时换人，如15分钟换一班；店内顾客较多时，迎宾同事可在前场招呼客人，但不可走离岗位太远，并且不能背对门口，不方便观察进店顾客；禁忌：倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门。态度：积极主动/热情大方/有诚意/耐心/坚持不懈店外情况：若有商品促销活动或需要发放宣传单时，迎宾员工应向行人或入店客人推介及派发传单；当发现有人在门前摆放杂物、停车时，员工应上前劝阻，以确保门前整洁无障碍；下雨时，店门口可设雨伞桶，迎宾员工应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时帮助顾客取回；店员每天用做好进店的顾客人数，定时向公司进行汇报，以便在分析销售情况或制定相关促销活动方案时参考使用。 服务技巧和概念：接待技巧：1.以客为先以客为先的定义是：马上放下手头的所有工作，以最快的速度接待客人，但是不要吓到客人；2.速度速度的定义：小跑或快步走、动作干净利索不拖拉。分配到的工作必须要有速度、凡事讲求效率，按时按质完成。3.以一帮二.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
以一帮二的定义：在多客时做到一对二，令客人感到受重视，做好销售，保证生意。与每个客人打招呼并交代每个客人有需要的时候可以找你；帮助有即时需求的客人，留意挑选的客人。不管他们进店来是真正要购物的还是只是来逛逛的，没有顾客愿意被忽略！如果因为专注于服务一个顾客，从而忽略了其他顾客，你传递了这样的一个信息给他们：“我现在很忙，没有时间！”虽然那不是你的本意，但事实是顾客不知道你的意图，他们只能看到你的行动。所以，如果你能做到离开正在服务的顾客，那么用语言问候其他顾客，至少用眼神、微笑或者点头和打招呼，让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们。4.不要以貌取人不要以貌取人：认真礼貌接待每个进店的客人，今天不买不代表以后都不买，但是今天不接待可能以后都没有机会接待。因为生意不是只做一次的，我们希望培养更多的老客户和忠实客户。5.有利位置有利位置的定义：后背不能对顾客，耳目可纵观全场，将你的身体调节到最容易看见顾客的位置。 询问需求程序1.观察顾客重点：衣着（职业、品味、穿着习惯），用品（销售层次）身份特征作用：大致的消费意向、适宜推介范围2.尝试交流通过使用带有试探性的话语，观察顾客的反应，判断顾客的类型，采取相应行动。如在顾客方便的情况下，可以邀请顾客来试饮他比较感兴趣的茶叶，或试饮向客户推介的符合顾客选购需求的茶叶，以帮助达成销售；• 一个要避免使用的问题“我可以帮你吗？”是一个避免使用的问候。首先，许多顾客在刚进店的时候，喜欢自己能够安静的挑选商品，不管你的意图是什么，通常给顾客这样一个暗示：“进店就必须购物，你已经看了够长时间了。现在该买了吧！”这也是为什么这个问题通常迫使顾客马上回答到“不用，我只是看看。”或者不理睬你的原因。这个问题会把顾客浏览商品和购买商品的行为扼杀，所以最后避免使用这一问候。• 使用人性化的问候要想在和客人初次接触阶段获得成功，一个小窍门就是不要用同一种问候来问候所有的顾客。当你用和顾客的语言、行动或者穿着紧密联系的问候语来问候顾客的时候，你已经是你的问候更加友好和有针对性了。如记住老顾客的名字，礼貌的进行打招呼，这样会拉进和顾客的距离，使顾客产生信任感。
2 推介货品销售程序顾客的反应可分为三类：他的表现我的行动要点我的语言高主动询问产品/对营业可向着顾客的话题或要求，展开周到、热情、度员的介绍感兴趣/愿意产品推介及销售尝试诚恳顾提出个人购买需求客中此类顾客潜在购买需求突出，但友善、得体、对营业员的介绍兴趣不仍具有可引导性。宜留予顾客选不“死跟”、度大/表示要自己看看刻择空间，但应从旁观察，并随时留意顾客的顾意留取个人空间做好提供协助的准备，可列举其行为马上协客他顾客购买的例子助对推介反应低调/勉强尊重顾客的意愿，对顾客表示愿尊重、友善、低应付/表示厌恶或不耐意提供帮助后，可暂时离开或先观察力强度烦照顾其他客人，待顾客有需要时顾再提供帮助客 售技巧和概念：成功的销售需要你拥有丰富的产品知识，全面的服务标准，和灵活地运用销售技巧。做好服务基本条件： 专业 服务态度 专业知识 服务技巧 客服务 的重要性：对顾客：经历一个愉快的购物过程。对自己：对工作有满足感/提高增加福利的机会。对公司：建立良好的顾客关系/增强顾客的信心/建立良好的口啤/增加利润。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
一般售货员与成功售货员之分别：一般售货员成功售货员以完成销售为目标，越贵越好以满足顾客为责任，取客所需只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要的，以顾客的感受放在第一位。夸夸其谈为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感到不为顾客辛劳后，就算他们没有购买，仍然愿意高兴。继续为他们服务。与顾客建立短期的关系。与顾客建立长期的关系，牢记客人姓名。响购买决定的因素：质量 价格 服务 品牌 包装 他人推荐 附送礼物 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 好 合理 令人满意 著名 精美 可信 有吸引力顾客是如何购买的确认需要——引起其兴趣及潜在所需搜集资料——到处比货比价，希望是专家/专业人士认可的产品选择评价——他所看到的，感受到的：价格，茶的保健功能，我们的一对一尊贵专享服务购后评估——熟客、忠诚度高的顾客，二次/多次购买，良好的口碑相传顾客的期望： 能够购买到所需的货品； 销售员能提供彬彬有礼及高效率的服务； 所付出的金钱都能得到最佳的回报。
3.专卖店处理投诉的技巧： 正确对待投诉：1.顾客投诉是为了什么？主要是产品质量和服务2.应由店铺内最高负责人出面，如店长，以示对客人的重视3.尽量引导客人离开营业区域或在一旁处理（品茗室、休息室），避免客人在货场进行吵闹或大声喧哗，影响其他购物的客人4.首先安抚客人，态度从容和蔼，且表示乐于协助，为给顾客带来不便致歉，语言：先生／女士，给您带来不便很抱歉，我们会马上跟进的！请您告诉我情况是怎样的？5.耐心聆听客人的投诉，鼓励他们说出感受，切莫一开始就想着辩护或做任何结论6.道歉，以自己希望得到的待遇来接待投诉的客人勇于承担过失，承认顾客的感情（愤怒、挫折、失望等）7.找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理（附表）立即作出行动上，并一一记笔记（记下客人的意见及要求、联络方式、姓名等）8.重复你听到的申诉，点头、回应，让客人感到你是全心全意在听9.可即时解决的问题要即时反应（如：打电话给上级部门寻求帮助，让客人看到你的行动），以示认真处理该件事情10.明确表示如何办妥及解决的时间，感谢顾客提出宝贵意见，感谢客人耗费了时间、精力、让我们的服务更加进步解决顾客投诉——顾客永远是对的，为顾客解决问题而不是解释问题实用小技巧：1.明白顾客的需要：发问、关心、赞美、提供专业的建议2.面对拒绝：要清楚顾客拒绝的是人还是货品，耐心聆听，解决疑虑3.主动推动销售：成为一个专业的销售顾问，带领顾客的思路能够出色处理每个投诉是优质服务的一部分，能树立好的口碑专业风采的展现能力涵养——专业知识、一般常识、随机应变的能力、表达能力、解决问题的态度与能力服装仪容——穿工作服统一视线形象、整洁、笑容、大方得体、谈吐文雅谈吐应对－—保持幽默感、眼神的位置、善用倾听的技巧、注意本语与方言的使用、自信与对等原则、热诚的口吻和适宜的态度资料准备——产品介绍、宣传材料、销售工具、品牌刊物等.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
4 如何带领新员工每个新员工加入到我们的大家庭，店长必须安排熟练的老员工来带领新员工新员工的心理□陌生、迷惘、怕出错、有压力、听话□期望友善的同事，关心他（她）的上司，有安全感□期望良好的工作环境□期望有最基本的技能、有人欣赏工作表现我们的角色□是辅导员而不是老师□不要有新老员工之分□相互帮助、相互学习、互补角色如何让新员工尽快融入团队□经常沟通□关心和主动保护□解决迷惘感□了解日常生活，寻找共同爱好和价值感□参加集体活动□形成团队精神□多教导工作上的技能，令他（她）可以顺利工作，不会处处受阻□共同进步，达到公司的要求，减轻自身的工作负担
5 店铺的安全管理员工安全◆收银台、工衣柜内不要旋转尖锐物品，避免割伤◆个人贵重物品不要放在工衣柜里，避免丢失◆注意用电安全，禁止用潮湿的手去接触电源开关和插座◆擦洗高架海报及货架时要注意安全，避免摔倒、砸伤遇到突发事件的解决办法1.突发事件的定义：突发事件是指一些突然发生于店铺内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物造成损毁，所以每一位店长必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，当有突发事件发生时能采取适当措施，保护同事、客人及公司财物2.突发事件的应对(1)盗窃事件，防止盗窃的措施：□对于店内的骚扰,如:争执、打架、顾客受伤或喝醉的顾客应提高警惕，因为这些情形可能是虚假的转移大家的注意，而让其同党乘机偷取货品□对于顾客站在一个地方过久要提高警觉□用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店铺的客人，因为盗贼害怕被人留意□对于顾客携带大袋要加以留意□注意在天气温暖的日子穿着厚衣服，长款衣服□遇上可疑的顾客进入店铺使用暗语，请其他同事也提高警惕(2)遇到电源中断时的措施□保持镇定,使用应急灯或电筒作照明用途□除店内总闸外,请将所有电源关闭，以防突然来电时，店内设备受损□安抚客人,可继续进行销售工作,但必须注意防盗□如情况较难即时修复,可请顾客暂时离开,以防摸黑防盗□若店铺内太暗,不能进行销售,可关门暂停营业,到安全地方(需征得上级部门同意)□店长要报告给上级领导，通知店铺出现停电情况，询问处理方案□当电源恢复时，采取下列步骤：将店内其它电器开启稍候片刻，然后将空调机开启提示:电源中断时需注意的地方：□切勿企图自行修理□不可在电源恢复后，同一时间开启全部电制，会导致电器烧毁（店长分配工作）.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
(3)遇到火灾发生时的措施类别物料扑救方法固体的火纸、木、布水液体的火电油、火水、柴油灭火器电力的火电器、电制品灭火器□首先保持镇定，顾及店内客人和员工个人安全，立刻撤离到安全地方□使用灭火器或其它适当的方法将火扑灭，如不能将火扑灭，立即：＊致电消防队（１１９）求助＊所有员工立即离开□灭火器的应用方法：拿开安全针＊一手按着开关制，另一手托着灭火器底部＊站立在火种６～８尺以外，喷射火种底部＊按紧上下开关制，并向左右摇摆＊当灭火剂接触火种时，火种会即时增大，但这是正常反映继续向火种喷火剂提示：使用灭火器的安全措施□每月由店长负责检查灭火器上气压黄色指示针，是否在绿色气压区域及有效日期，若否，请即时通知店公司，要求更换□切勿测灭火器，因会导致筒内气压流失6 报表管理 运营相关报告日报表：每天结束营业后填写，于次日上午点前上报给管理公司。周报表：每周周末填写，做好一周销售额汇总，做出销售明星产品。月报表 ：每月月底填写，做好一个月的销售统计、汇总，本月店铺会员情况等相应的报表上报公司。 使用方法：总结每天的销售、店铺、经营情况，作为店长补货、转场和改变销售策略的数据。 日常运营报告 1.日常店面进店人数统计表、客户需求记录表，顾客投诉表相应的报告于每月月底整理上报公司。 2.日常店面用品使用统计表、店面物品损耗表、店面货品异常（丢失、损坏）表每月月底整理上报公司。 3.店长、店员考核表、优秀店员、明星店员考评表每月月底整理上报公司。总结类报告1.店长月工作总结，店员月工作总结，门店月部门工作总结，每月月底整理上报公司。2.当月促销、活动类工作总结，效果分析报告，每月月底整理上报公司。3.店面销售货品建议型报告、竞争对手情况报告、市场调研分析报告，每月月底整理上报公司。
叁货品管理1.店面货品管理2.仓库货品管理.GPQIANCHALEAGUEMANUAL【【
【叁】 货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：店面货品管理、仓库货品管理。1 店面货品管理 自营收货程序：公司公配到店铺的货品，由仓库开出两联“仓库出货单“（附有明细货品规格、品类等相关的详细信息，方便以后查询）一联交店铺由仓库送货人员送到店铺，一联公司交财务；店铺由小仓管理员（或同店长指派专人）点验货品，核对“仓库出货单“，无误后在单上签名确认；公司财务按“仓库出货单“做账；若实际收货数量与“仓库出货单“有差异，由店铺通知公司，由公司去对接相应事宜 店铺到货 检查货箱包装是否完好 根据来货单，产品具体数量 进行点算核对 无误 货品规格、品类、数量与来货单发生不符，即时知会店 长，并即时点算结果传回公司 把货品按要求上柜陈列 或将货品入仓库 店长第一时间通知上级部门 查清差异的原因，做出处理结果
顾客货品退、换程序要求退换货品政策：如属质量（如过期商品、茶叶变质）问题，凭小票或其它有效凭证，顾客可在原购买的店铺按原购买价格任换；如不属质量问题，可建议客人考虑店内其他货品。顾客做好客户需求调查表，了解顾客喜好的产品类型，请顾客留下电话，方便下次有相应货品到店后与之联系如顾客对以上方法不接受，仍然坚持要退，就必须即时知会店长作出退货情况处理，但要求是在外包装完好不影响第2次销售的情况下，顾客必须带小票或其它有效凭证在原购买店按现售价退货。注：“不影响第2次销售”的定义：没开过包装、没品饮过、没损坏外包装的附带包装物品，如礼盒外盒，外包装的装饰品、外包装上的封塑层。换货程序： 顾客要求更换货品 店员礼貌请顾客出示有效小票 有有效凭证 无有效凭证检查货品是否符合退换标准 1、 对顾客礼貌作出解释，请顾客回去寻找单据否则不能退换； 2、 货品不符合换货标准 如货品没有任何损坏的情况下 如顾客强行要求退/换，店长可马上致电/收银员在电脑上作出换货处理，如需督导/老板，寻求解决方法 要，顾客按金额补差价，收银员并在原小票上写上“已换货”的字样 顾客退/换货品价格处理原则：所有退/换之货品必须凭小票或其它有效凭证进行更换。如没有小票或其它有效凭证原则上不作任何的退/换，如顾客强行要求退/换，可寻求店长/督导/老板解决指引。所有更换的产品不能参加当时的折扣优惠和赠品优惠。注意事项（态度）：保持微笑有礼貌，有耐性.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
退货程序： 知会店面负责人，得到同意和授权后 顾客凭有效小票或其它有效凭证要求退货 收银员给顾客办理退货手续 收银员将款项退回给顾客 奖原来的小票牢固地钉在退货的小票后，并注明退货原因 收银员将小票交由店面负责人签名作实 补货货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。根据店铺的销售和库存情况确定补货数量，在店铺的电脑系统录入“店铺销售订货单”，按照补货单要求正确填写所补货品的产品名称、产品规格、补货数量等信息。库管员根据补货单为店铺进行货品组织、配货，如出现货品无法补充的情况，应做出相应的说明。补货程序表： 店铺需要补货 填写明细《货品补货单》 库管员根据《货品补货单》查看库存情况 交由库管员进行确认 配置需补货品 交由店铺 店铺收货后确认
2 仓库货品管理 库存管理库存是怎样形成的？订货预算错误忽视了产品的季节性生命周期缺乏数据支持的不合理的补货对滞销产品的反映不足库存情况原因解决方案负库存错误的收货记录重新核对收货记录，做出更改收货登记账错误查找记录文档，重新做库存更正调整恢复下账（入机）错误如果无法挽回，做库存更正可能断货的产品立即下订单；通知店长/老板，以免延误或拒绝送货；如果是滞销货品或过时商品，不采取行动库存量较大产品滞销产品改变陈列方式，做店内促销以吸引顾客，建议店长做促销活动或折扣销售破损，不干净清理，采用标准仓库陈列商品未被陈列立即通知店面，进行上柜陈列 货品分类法1.重点产品——在销售中占的比列较大，通常我们把明星产品列为重点产品，因为口感大众化和价格适中。2.畅销产品——在销售中也占据较大的比例。也有可能成为重点产品。通常我们把重点产品和部分历史销售记录较高的产品列为畅销产品。3.特色产品——在销售中占的比例是量少但特色明显。多是以往没有销售过的类型，作为市场测试用途，价格偏高但产品新颖，点缀销售为主，此类货品应严格控制库存。 如何合理地补货（历史销售数据分析）上市时间和产品组合（如春茶、中秋礼品茶等）结构、占比货品生命周期顾客反应、市场反应.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
有效的库存管理方法 有效的库存的管理方法的作用：1.提高公司的资金周转率2.提升公司的综合竞争力3.听取加盟品牌公司的专业上货建议：如到相应的季节、节日准备相应的市场需求产品等 盘点工作1.盘点程序（1）每月最后一天为店铺盘点时间，应尽量避开周六、日，具体时间由店长确定；（2）盘点周期为上月盘点日起至当月盘点日之前的晚班下班止。（3）全店员工一定要参加，包括库管员；店铺员工全部取消休假参加盘点。（4）盘点表一式三份，填写内容包括：店铺名称、盘点时间、产品类别、规格、数量、总件数、制表人的签名、复查人员的签名、稽查人员的签名；（5）制表人为店铺初盘的员工、复查人员为店长、稽查人员指非店铺员工（公司经理、品牌督导、公司指派人员），有以上所说三个人签名盘点才认可。2.如何开展盘点：由店长开安排分工，要记录哪个员工负责哪个区位，以免漏盘，重盘；通常所有店铺员工参加，可于结束营业前一至两小时开始盘点；初盘完毕后由店长或指定人员开始交叉对产品进得复盘；复盘收取店铺自盘的盘点表后，按区位复盘；复盘人员应注意区位的划分应一致，不要重盘，漏盘；若发现有不符的在盘点表上注明，并通知店长重盘和查找原因，若确实是不符时，店长在旁签名确认；复盘完毕，由复盘人员或店长在盘点表上签名，第一联交公司财务部，第二联店铺留存档；店铺盘点完毕后，上交上个盘点周期内的销售“店铺核销单“的起止单号、上月所有收货单、退货单、调货单的起止单号记录与店长签名确认，连同盘点表带回公司。公司不期派稽查人员监督店铺盘点； 推广工作的开展1.推广原因开业开季（按照茶叶上市季节介绍）节日季末清货（减少库存压力）销售不好，店面人流量少
店铺自定（周年致庆，加盟品牌的各类全国促销联运之类）2.推广前准备● 要知道：推广目的、时间、产品特征、价格、货品存量及返货情况● 要准备：货品货量——明星产品、畅销产品：预计销售数量 ——副销产品：预计推广期销售数量货品位置——店面/活动产地货品陈列——陈列货品要配合推广主题活动人手——安排足够的活动期间的人手货品价格——要在推广前确定参与活动的货品价格活动预估——要先预估出活动销售量，让推广有目标进行3.推广期间在早会上宣布活动内容；宣布促销宣传用语；检查此次活动货品的价格牌，宣传海报、POP牌等是否已符合要求；抽查部分人员是否清楚此次活动的内容。要留意：货品充足/人手足够/气氛热烈/财物安全4.推广后的效果计逄毛利升跌跟上周、年同时间销售对比占当时生意额百分比的升跌店铺小仓库的管理（如店铺设有小仓库）管理守则——＊条理分明，一目了然。整齐，清洁，不摆放杂物。同一款产品归一在同一个位置。＊流动快货品放在方便取货处。＊冷藏冰柜储存货品，摆放整齐、品类分明为主。柜面要保持清洁，可在＊冰柜外部明显处粘贴冰柜内产品数量、品类名称等详细信息表，方便盘点。货品摆放——将货品分类，分类方法是：分绿茶、红茶、白茶、乌龙茶、花茶、茶饮品等类型；在已分好类的货架上贴上货品指示牌，指示牌上标明产品信息，方便店铺人员寻找。运作标准——最快的速度把店铺货品送到卖场。小仓库货架整齐排列，各类货品有条理摆放。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
1.商品陈列的类型【肆】2.商品陈列的技巧 陈列知识3.商品陈列的类型
【肆】 陈列知识何谓陈列?商品陈列指以产品为主体，运用一定艺术方法和技巧，借助一定的道具，将产品按销售者的经营思想及要求，有规律地摆设、展示、以方便顾客购买，提高销售效率的重要的宣传手段，是销售产业广告的主要形式。合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。1 商品陈列的类型 纵向陈列和水平陈列纵向陈列是指同类货品从上到下地陈列在一组货柜上，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的货品。水平陈列是把同类货品按水平方向陈列，顾客要看清全部货品，顾客可直观的进行产品比较，从而比较容易获得喜欢的产品。 普通产品陈列和高档产品陈列普通产品可选择较易拿取的位置进行陈列，如促销产品专柜之类的陈列区域，把产品的价格醒目的标注，能够刺激顾客的购买欲望。礼盒产品及高档产品专柜需要给顾客高档的感觉，可以用精致货架、灯光处理、精美装饰品的方法制造高档的感觉。 造型式产品陈列在货品陈列展示时，可选择造型式陈列方法，把需要展示的货品进行一定的造型，如可以货品相互搭配摆放，重叠式陈列，渐进式陈列，金字塔式推进陈列等。目的是增加陈列的生动性，突出产品的优点，特色。2.商品陈列的技巧 左右结合法：吸引顾客，是商品摆放的一个技巧一般说，顾客进入卖场后，眼睛会不由自主地首先射向左侧，然后转向右侧。这是因为人们看东西是从左侧向右侧的，即印象性地看左边的东西，安定性地看右边的东西。在国外已有许多商场/专卖店注意到人类工程学的这个特点。利用这个购物习惯，将引人注目的物品摆放在卖场左侧，迫使顾客停留，以此吸引顾客的目光，充分发挥卖场左侧方位的作用，利用此有利因素，促使商品销售成功。借商品摆放的不同位置，给顾客以不同效应，最大限度地吸引顾客的注意力。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
相对固定、定期变动法：商品摆放的诀窍从顾客的角度讲，大多喜欢商品摆放相对固定。这样，当其再次光顾专卖店时，可减少寻找货品的时间，提高顾客购物效率。卖场针对顾客这个心理特点，不妨将经典货品、明星货品放在固定的地方，方便顾客选购。考虑到长此这样的陈列，又易于失去顾客对其他物品的注意，且产生一种陈旧呆板的感觉。因而建议货品在摆放一段时间后，调整货柜上的货物，一般是两周到三周调整一次货品陈列，使顾客在重新寻找所需物品时，受到其他货品的吸引，同时对卖场的变化产生耳目一新的感觉，增加了新奇感，也使顾客有种货品丰富，方便选购的印象。3 商品陈列的类型 陈列的安全性保证陈列货品的整齐性和稳定性，保证货品不易掉落，如果是展示的茶叶样品，应适当地使用盛装器皿，以玻璃类易于观看的器皿为主。对于陈列货，应该进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。 陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为到2M，在店铺内购物时的视角为60度，可视范围为1M，故应该调整货品陈列货柜的高度及陈列时的摆放高度。 陈列的易取性、易放回性顾客在购买货品的时候，一般是先将货品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。在进行陈列的时候，要充分的考虑这一问题，处理好每种货品之间的摆放距离。 令人感觉良好的陈列 清洁感陈列的货品，必须要整洁，完好，没有任何的外包装破损。每天必须对所有陈列货品进行擦拭，保持货品的清洁，如发现有外包装破损、变形、变色等情况，应及时的通知店长，进行下柜或其他处理。外包装出现损坏导致不美观的货品是不能上柜进行陈列的。 质量感保证货品质量良好，没有过期产品或临近保质期产品上柜陈列的现象发生。定期检查货品的生产日期、产品保持期，如发现有过保质期的产品或临近保质期的产品，应立即上报店长，快速处理。
新鲜感符合季节、节假日的变化，不同的促促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感、节日感的装饰（如圣诞节应用圣诞的装饰元素，春节选择具有春节氛围的装饰元素等）。设置与商品相关的宣传海报、POP，相关货品集中陈列。通过灯光、音乐渲染购物氛围。演绎其货品的使用方式，如茶叶的冲泡方法，茶艺表演，茶用品的使用说明，茶食品的免费品尝等。演示实际使用方法促进销售。 吸引度促销、活动产品在陈列的过程中，注意相应的配套陈列要准确无误，如：货品销售价格标签牌、主题产品宣传单、POP等。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
【伍】营销办法 1.店内日常销售2.店外引入式销售3.形式多样化
【伍】 店铺营销办法面临着日益激烈的市场竞争环境，同行业的行品竞争，如何提高店铺的盈利模式，此店铺营销办法可做为店铺经营过程的参考.1 店内日常销售： 促销办法大力开展店面日常销售工作，定期制作促销方案，对促销方案进行可行性评估，了解市场情况，同类行业竞争情况，做出相应的销售方向，产品调整。如可以做春茶上市促销活动月，推动春茶的销售，同时也带动店内其他产品的销售。 每周主题产品重点区展示在进店展示区进行摆台，以吸引顾客的目光。在重点展示区：如进店门口显眼处，展示主题产品，即店铺明星产品、畅销产品等，使顾客在最短的时间内被吸引，产生购卖欲望，同时配置相应的产品宣传资料。 每月做店面陈列调整用不同的陈列方式体现产品的特色，让进店顾客有耳目一新的感觉，增加门店的新鲜感。建议可以定期的调整产品的陈列方式，使各种产品都得已被摆放在较佳的位置，容易被顾客看到。 每季度做大型联动活动和门店附近大型超市、商场、餐厅等做推广活动，增加品牌知名度。如可以和各大型超市合作，在其超市购卖其产品达到多少金额，可以在门店相应的享受折扣。 主题茶活动针对全年大型节假日做出主题茶活动，针对有需要的客户群体进行推荐服务。如在五一期间可以像各企业、各单位推荐劳保茶；中秋节期间，可以考虑把茶叶和月饼一起组合销售；春节期间主打礼品市场，设计多种礼品可供客户选择；针对于银行、医院推出有针对性的专用茶、办公茶等。 茶话会、品茗会的开展联系、组织店面各类茶话会、品茗会的开展，寻找合作单位共同开发，促进品牌影响力，带动店面日常销售。如：组织各类店内品茗会、茶话会，促进品牌在当地的树立，引导并带动当地的消费方式，有效的促进品牌知名度的快迅提升；通过品茗的形式，展示门店的名优茶，使更多的顾客直观的感受茶叶的品质，增加竞争力。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
店长推荐产品按照每周的库存产品报表，制定店长推荐产品、热销产品、明星产品等贴相应的名牌在货柜上，引导顾客消费，使顾客感觉产品丰富，活动丰富，价格合适等心理，引导和促进销售。如：本周店长推荐茶之类的促销推动，一是可以增加店面的人气，拉动进店人数，增加消费量；二是可以让顾客感觉到店面的产品丰富、多样化，顾客容易被吸引，可以通过引导消费的方式来促进店面日常销售。 客户让利、折扣利用店长折扣对潜在客户，优质客户，大客户，忠诚度高的客户进行让利、折扣、等各类销售手段，对以上客户实行长期维护和跟进，培养对国品黔茶认可度高，认同感深的固定客户群体。如：每月设定会员活动日，可邀约会员顾客免费品饮新款茶、高级名优茶等，使会员感觉到尊贵感，促进会员客户的稳定性消费；对于高级会员客户可以推广卖茶、存茶、喝茶消费新形式，高级会员在门店购卖到一定金额的茶叶时，可以存放在门店，可以通过电话预约的方式，来门店进行喝茶，设定一个月可以享受几次这样的高级会员专享服务。 会员客户开发加大会员客户的开发，针对于不同类型顾客，制定相应的会员制度，优化会员程序，争取绑定长期消费群体。可以设定多种类型的会员制度，根据消费金额，可制定高级会员、普通会员、积分会员等，各类会员有不同的会员服务和升级服务，促进和绑定消费。 免费品茗定期在门店外进行免费品茗，增加店面人气与客流量，促进销售。如：在每周六、日在店外开展免费品茗的活动，可以增加过往顾客的注意力，借此进行宣传，如有感兴趣的顾客，可以邀请免费品茶，进一步的邀请进店，店内茶叶品种较多，让顾客有更多的选择余地。2 店外引入式销售 开发外部客户市场开发店面以外的客户市场，不能坐在店里等着客户上门。客户群体不能全部依赖于门店，门店可以做为实体展示的一个平台。 潜在茶叶消费客户群体进行开拓利用各种宣传机会，对潜在客户群体、茶叶消费群体进行开拓。顾客的需求，需要我们去寻找和发现，有的时候更需要去引导，对于本身并无消费需求的人群中，去寻找潜在的消费群体，如公司团购、办公用茶采购、福利茶采购等。
定期的进行邀约，寻找客户感兴趣的消费方向定期的进行邀约，寻找客户感兴趣的消费方向，提出建议和优质的后项服务，打动客户。对于客户提出的消费需求，应该非常重视，为客户提供其需要的产品，产品出售后的服务，也非常重要，要随时为客户着想，对客户进行跟进。 整合各类向客户资源整合身边的各类资源，公司经营方、店长、店员的人脉资源，加以合理利用。把周边的各资源进行整合，把销售的力度加大化，扩大化，延伸到更广的范围。 门店客户资源的延伸化，深度化门店客户资源的延伸化，深度化，主动出击，开发团购客户和大型客户。如：门店单独客户、散客都有可能成为团购客户，延伸到散客户的单位、公司、朋友圈，采取促进式、情感式销售模式，进行多样茶产品的销售，比如散茶、茶用品、茶食品等。3 形式多样化 利用各类促进式营销模式折扣、免费体验、消费积分、精品项目、电话营销、社会活动参与、茶话沙龙、联谊活动、跨行业合作，外出茶艺服务与演出、免费茶文化授课、免费茶艺交流等，可根据地区特点发开多种形式的促进销售工作。 借助媒体宣传营销模式电视信息、报纸广告、网站宣传、大型活动参与、联合当地电视及主流媒体进行宣传、利用灯箱路牌、机场、商场、社区进行宣传。 体验式消费营销模式可以联合大型高档酒店、餐饮场所、机场、大型超市、社区、高级会所、文化沙龙、书法家及音乐、美术等相关的协会等设定体验式消费专柜，有专人进行消费引导，最大限度的提高品牌的知名度，提高销售。.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
附则:一、本手册自 年 月 日起生效。二、《专卖店运营手册》是贵州国品黔茶茶业（连锁）经营有限公司连锁运营中心汇编，代表公司企业文化一部分。所有员工应该珍惜、爱护此手册，妥善保管，不得涂改或恶意毁坏。三、《专卖店运营手册》发放至各店铺，备置于各店铺的公告栏。各店铺负责人需经常组织店员强化学习，做到人人皆知，人人自觉遵照执行。四、本手册内容以国家、地方相关法律法规以及公司过往颁布的规章、通告为依据，经总经理批准生效。五、本手册具体内容将会根据公司经营管理实际变化而改变。如果新颁布的规章、通告与本手册相抵，以新文件为准。六、本手册范围内的未尽事宜，各店铺可以参照公司的其他类补充手册中具体规定执行。七、本手册适用于各加盟商及加盟店铺的所有员工。八、贵州国品黔茶茶业（连锁）经营有限公司连锁运营中心保留对本手册的解释权。
常用表格.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
销售日报表 序月销售 销售数累计销售数月目标员工姓名 商品名称/条形码 金额 改善建议 号 目标 量 量 完成比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 总计
员工档案登记表姓 名性 别民 族籍 贯户口所在地身 高照婚姻状况出生年月片身份证号码最高学历及专业现 住 址联系电话与本人关联系电紧急联络人系话入职时职员编号间职 部 门位教育及培训经历（时间，就读学校或培训内容）工作简历（时间，公司名称及职位）个人特长、爱好：对工作的展望及发展目标：工作内容描述：职员签名： 日期： .GPQIANCHALEAGUEMANUAL
优秀员工评选表部门： 职务：姓名： 日期：分评选内容满分自评初评复评类工1很少迟到、早退、缺席，工作态度认真52工作不偷懒、不倦怠5作3做事敏捷，效率高54遵守上司的指示5态5不倦怠、且正确地向上级报告5度业6业务流程熟练，服务周到5务7能预计客人的需要，并有效服务5熟8能灵活主动为客人服务5练9善于进行产品推销5程10能熟记产品编号并正确开单5度11责任感强，确实完成交付的工作5责12努力用心地处理事情，避免过错发生5任13自己能完成的事情不推给同事514发现问题能及时向上级反映，不包庇5感15勇于承担事故后果，不推诿516做事冷静，绝不感情用事5协17与其它部门配合，和睦地工作5调18在工作上乐于帮助同事519重视与其它部门的人协调5性20积极参加公司举办的活动5评 分 合 计100初评： 复评： 批准：获奖记录：□第一次 □第二次 □第三次 □三次以上决 定：□通报表扬 □现金奖励 □专业津贴调整 □晋升
员工违规通知致：综合部 日 期 员工姓名 员工编号 职 位 部 门 上述员工触犯下列过失，且已告知员工本人，此违规通知将存入其个人档案犯规项目请注明犯规情形 适用公司规定及处罚意见 已执行的纪律处分□ 口头警告 □ 书面警告 □ 最后警告 □ 辞退改正表现（如未改正，请列出时间限定以及结果） 员工意见 本人于下列日期和地点收到此犯规通知监督人签署： 员 工 签 署： 日 期： 日 期： 部门经理签署： 综合部签署： 日 期： 日 期： .GPQIANCHALEAGUEMANUAL
进货申请单单据编号： 供应商： 订单日期： 请货单位： 请购员： 验收员： 收货地址： 仓库名字： 序商品名称/条形码数量单价金额备注号123456789101112131415161718192021222324合 计
来电/来访客户登记表时间电话姓名询问事项接听人备注.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
请 假 单姓 名部 门职 位类 别□事假 □病假 □婚假 □丧假 □产假 □护理假 □年假 事 由 年 月 日 时至 年 月 日 时，共 请假时间天职 位代理人 （本栏必填）部门总监/总经理行政中心直属领导注：一天至三天（含三天），由直接领导批准；三天以上报请总经理批准：如直接领导不在，则由部门经理或主管代签；婚假、产假、护理假、年假需根据相关规定提前申请；病假请提供医院证明，否则按事假处理。
投诉登记表投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他 投诉人姓名与公司关系投诉时间投诉地点联系电话回复要求地 址投诉内容 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认：调查核实情况：记录： 年 月 日处理结果：记录： 年 月 日反馈记录：记录： 年 月 日备 注：记录： 年 月 日 审核人：.GPQIANCHALEAGUEMANUAL
物料申请单申请项目/部门日期申请人审批序物料名称型号规格单位数量用途类别备注12345678910111213141516备注：1、申请单应以标准表格提交。“编制、审批”由项目负责人或中心负责人核签。2、“申请单编号”由各部门自行制定，格式为“部门名称+编号”。
.GPQIANCHALEAGUEMANUAL库存日报表 营业店： 日期： 本日增加 本日减少 商品 规格 上月 序号 名 称本日结存 备注 编码 型号 结存 入库 退货 换货 小计 销售 退货 换货 小计 制表人： 审核：
