代号 10701 学号 0924121936 分类 F270 密级 公开 号 题（中、英文）目 信息系统外包 企业边界拓展与外包绩效的研究 An Empirica l Study on IS Outsourcing Enterprise s’ Boundary Expansion and Outs ourcing Performance 作者姓名 冯俊嵩 指导教师 姓名、职称 杜荣 教授 学科门类 管理学 学科、专业 企业管理 提交论文日期 二零一二年一月
西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 日期 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 （保密的论文在解密后遵守此规定） 本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 日期 导师签名： 日期
摘要 摘要 在先前的研究中我们发现在跨国IT外包背景下合作双方存在边界拓展现象，我们将这一现象定义为边界跨越和关系网络拓展两个过程并联合讨论其对接包方IT外包绩效的影响。通过对北京中关村软件园、上海浦东软件园和西安软件园内20多家外包企业的高层管理者的访谈和对其IT部门项目小组成员的问卷调查，我们运用定性分析软件Nvivo8对1篇访谈资料进行扎根分析，找出研究重点并就此运用统计分析软件工具和对收集到的293份问卷进行了定量分析，揭示了沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展之间的相互影响关系以及它们对接包方IT外包绩效的影响作用，并详细讨论了边界拓展的两个过程是如何影响接包方IT外包绩效。 通过实证研究发现：沟通对发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展和接包方IT外包绩效有显著正向的影响作用。发包方知识共享对边界跨越、关系网络拓展和接包方IT外包绩效有显著正向的影响。边界跨越对关系网络拓展有显著正向的影响且关系网络拓展对接包方IT外包绩效有显著正向的影响。在关系网络拓展较低的情境下，边界跨越的程度越高，接包方IT外包绩效越好；在关系网络拓展较高的情境下，边界跨越的程度在起初增加时阻碍接包方IT外包绩效，这种负向影响在减弱到一定程度后，开始逐步上升，即边界跨越的程度增强，接包方IT外包绩效也增强，（呈U型分布），最后，虽然边界跨越程度在不断增强，而接包方IT外包绩效维持不变。边界跨越和关系网络拓展的协同效应可以对接包方IT外包绩效产生了负向影响，也就是说关系网络拓展越强，边界跨越和关系网络拓展的协同效应与接包方IT外包绩效的阻碍越强。因此，跨国背景下的接发包双方的关系网络应维持较低水平 关键词：沟通 边界跨越 关系网络拓展 发包方知识共享 接包方IT外包绩效 基金项目：国家自然科学基金自助项目（70871096）；教育部人文社会科学研究规划基金项目（09YJA630126）；教育部“优秀人才支持计划”（NCET-08-0812）资助。
Abstract Abstract Based on the previous research, we found that in the background of cross cultural IT outsourcing, a phenomenon called boundary expansion clearly existed among the relationship of suppliers and clients. We separated boundary expansion into two process, boundary spanning and network expansion, and analyzed their relationship with supplier’s IT outsourcing performance together. For this research, we went to 20 companies of Beijing Zhongguancun Software Park, Shanghai Pudong Software Park, and Xi’an Software Park to make some interview with high level managers and questionnaire investigation with employees of IT working teams of these companies. We used quality analysis software Nvivo8 to make a grounded research by one written transcript for ensuring the key variables, and collected 292 samples and used and to conduct the statistical analysis by these variables. Then we made sure the relationship among communication, client’s knowledge sharing, boundary spanning and network expansion and their effects towards supplier’s IT outsourcing performance. We also conducted a clearly research on how the process of boundary spanning and network expansion affected supplier’s IT outsourcing performance. The empirical results show that communication has strong and direct effect on client’s knowledge sharing, boundary spanning, network expansion and supplier’s IT outsourcing performance. Client’s knowledge sharing has strong and direct effect on boundary spanning, network expansion and supplier’s IT outsourcing performance. Boundary spanning has strong and direct effect on network expansion and network expansion has strong and direct effect on supplier’s IT outsourcing performance. When the level of network expansion is low, the higher the level of boundary spanning, the better the supplier’s IT outsourcing performance is. However, when the level of network expansion is high, the increase of the level of boundary spanning has negative effects on supplier’s IT outsourcing performance at the beginning. But as this negative effects decreasing at a certain level, boundary spanning starts to have a positive effect on supplier’s IT outsourcing performance. The whole picture of their effects is as a U and as the time passing by, the effect of boundary spanning and supplier’s IT outsourcing performance will be keeping at the same level. The coordinate effect of boundary spanning and network expansion has a negative effect on supplier’s IT outsourcing performance, which means that the stronger the effect of network expansion, the
Abstract stronger the negative effect of the coordinate effects towards supplier’s IT outsourcing performance. So the relational network between supplier and client should be keeping at a low state under the cross cultural background. Keywords: Communication Boundary Spanning Network Expansion Client’s Knowledge Sharing Supplier’s IT Outsourcing Performance
目录 目录 第一章 绪论 ..................................................................................................................... 1 研究背景与动机 ................................................................................................ 1 研究现状与问题的提出 .................................................................................... 2 研究目的与意义 ................................................................................................ 4 研究方法与流程 ................................................................................................ 5 研究的总体框架 ................................................................................................ 6 第二章 研究变量 ............................................................................................................. 9 边界跨越的相关理论 ........................................................................................ 9 边界跨越的概念范畴 ............................................................................. 9 边界跨越的相关研究 ........................................................................... 10 关系网络的相关理论 ...................................................................................... 10 关系网络的概念范畴 ........................................................................... 10 关系网络的相关研究 ........................................................................... 12 基于扎根理论方法的研究 ............................................................................... 13 研究方法 ................................................................................................ 13 研究案例介绍 ........................................................................................ 13 扎根理论 ................................................................................................ 16 开放编码 ................................................................................................ 17 轴心编码 ................................................................................................ 18 案例分析结果 .................................................................................................. 19 第三章 研究假设与模型构建 ....................................................................................... 21 研究变量与假设的提出 .................................................................................. 21 证明型假设 ........................................................................................... 21 探索型假设 ........................................................................................... 24 模型的构建 ...................................................................................................... 26 第四章 研究设计与调查实施 ....................................................................................... 27 调查问卷设计 .................................................................................................. 27 问卷发放与数据收集 ...................................................................................... 28 研究样本的选取 ................................................................................... 28 问卷发放与回收情况 ........................................................................... 29 调研样本的基本信息 ........................................................................... 30 第五章 实证分析与结果讨论 ....................................................................................... 35 样本的信度与效度分析 .................................................................................. 35 样本的信度分析 ................................................................................... 35 样本的效度分析 ................................................................................... 35 各变量的描述性统计分析 .............................................................................. 37 结构方程模型检验 .......................................................................................... 38 结构方程模型简介 ............................................................................... 38 验证性因子分析 ................................................................................... 42 结构模型的拟合检验 ........................................................................... 44 关系网络拓展调节作用分析 ............................................................... 47
目录 各变量对外包绩效影响的分析 ........................................................... 49 实证分析结果讨论 .......................................................................................... 50 第六章 结论与展望 ....................................................................................................... 51 管理启示 .......................................................................................................... 51 研究结论 .......................................................................................................... 52 研究创新之处 .................................................................................................. 53 研究不足与展望 .............................................................................................. 54 致 谢 ............................................................................................................................... 55 参考文献 ......................................................................................................................... 57 研究成果 ......................................................................................................................... 61 附录A：项目调查问卷 ................................................................................................. 63 附录B 使用变量 ........................................................................................................... 71
第一章 绪论1 第一章 绪论 研究背景与动机 外包（Outsourcing）的概念是企业把生产、经营过程中的一个或几个流程交付给其他专门从事此项业务的公司完成，简单的说，就是“外部资源使用”。相对于企业内部而言，企业通过使用外部资源为本企业创造更多的价值。在经济全球化、组织功能专业化日益加深的今天，外包活动受到人们的广泛的关注。1988年1月，柯达公司（Eastman Kodak）的总裁Colby Chandler成立了信息系统部门，并任命Katherine Hudson为负责人。次年，Katherine把数据中心运营外包给了IBM，并成功签署了全球第一份IT服务外包合约，此合约涉及10亿美元。而在此之前，大多数美国公司把IT技术和IT系统当作公司的内部核心资产，且认为IT技术和IT系统的外包是具有极大风险的。然而，Kodak公司的外包业务却取得了巨大的成功。在此之后，其他公司也开始纷纷效仿，从而使得Kodak公司的这个IT外包项目成为了里程碑，并在这之后IT外包市场迅速发展壮大，到1995年就已经成为一个高达760亿美元的市场。而到了2000年，IT外包的支出占到了企业IT支出的30%。 进入21世纪以来，高技术服务业成为现代竞争的关键，这使得低成本的劳动密集型和技术密集型产业以及信息服务业开始向亚洲地区转移。“保留企业特长，其余不重要的外包”已经是现代企业发展的重要战略。我国政府创造出良好的环境支持IT服务产业大力发展，这个有利条件为我国企业在对欧美以及对日的IT服务外包领域里把握机遇打下了重要基础。 随着互联网技术应用的深入和IT技术的蓬勃发展，IT服务产业已经成为我国国民经济发展的动力和国力持续增强的基础。从2006年3月14日第十届全国人民代表大会第四次会议批准的“十一五”规划纲要对发展IT服务外包行业的大力支持以来，我国的IT服务外包业一直在迅猛发展，并且在“十二五”规划中政府也进行了相应的部署。在这其中的软件产业是我国IT服务业最重要的组成部分，且在国家的大力支持下已经取得了很大的发展，但是在技术、资金、人才以及管理等方面仍存在很多的问题。其中比较突出的是软件开发工程化、规范化程度较差，软件产品的质量得不到保证等，这些问题已经成为我国IT服务业发展的巨大障碍。 目前很多IT服务出口型企业存在各式各样的经营问题。经过我们近几年的研究，这些问题主要是我国IT服务外包专业化分工层次较低所产生的外包利润空间
2 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 不足。同时由于国内大部分IT服务外包企业的规模比较小，造成了抵御外界风险的能力较弱，因而形成了追求短期利益的趋势：对市场热门IT服务项目一拥而上，而对需要长期经营开发、或有技术难度的IT服务项目则退避三舍。同时，在企业经营方面还有专有技术人才的缺乏和知识产权保护的缺失等问题。多数IT服务外包企业在管理上存在的主要问题如下：与IT服务的最终使用方沟通不足；无法准确了解对方需求、无法有效处理需求变动；缺乏从产业链低端向产业链高端升级的渠道；缺乏关键领域可以统揽全局的技术人才；以及在维持客户关系时候缺乏有效的关系治理模式以及冲突化解方法等等。 针对这些问题，国内外学者认为这是因为存在语言、文化差异导致的沟通障碍、组织文化差异、信息化程度差异、合作双方的不信任等几大因素造成的。其中企业管理的文化差异与沟通对IT服务外包绩效起到了关键的作用。以往的相关文献研究和企业经营表明：离岸IT服务外包在宏观上受到当地电信基础设施、人力资源、以及政府支持力度的影响；在微观层面上受到接发包双方关系治理模式、跨文化管理能力等的影响。 在以往的研究中，我们一直关注离岸IT服务外包中接发包双方的价值观念、文化差异、沟通模式以及双方知识共享程度等问题。并对这些问题提出自己的设想且通过调查分析得到相应研究结果。经过最近几次调研，我们认为沟通及组织间边界跨越及关系网络拓展是解决离岸合作双方关系治理、外包项目成功、长期合作共赢的关键。 研究现状与问题的提出 根据IT服务外包中存在的问题，以及我们多次访谈调研的经历，我们认为IT服务外包中各方知识共享是解决接包方和发包方双方信息不对称、沟通障碍、以及双方IT外包绩效不足的核心。在IT服务外包中关于知识共享的研究主要有：将知识共享和组织绩效相联系，研究知识共享水平与组织绩效的相关性，例如：不同知识共享水平对组织绩效的影响的程度、各个知识共享水平和相应组织绩效间存在的线性关系；不同知识领域结合对研发和创新活动的影响[1-3]。对于知识共享的研究，中国学者主要从组织中知识共享、应用和创新入手，例如有研究认为知识只有在组织内部有效率且有效能地扩散、传播至各个单位或个人，才能使知识最大程度的共享。也只有这样才能最大化组织知识的效用和价值，共同提升组织全体成员的学习能力。其次，在知识实现共享后，需要组织成员发挥主观能动性，使其与原有知识相结合，共同整合为新的知识，再通过加强学习内化为企业自身的能力。有研究认为知识共享也可以修正组织文化，提高技术水平。通过研究知
第一章 绪论3 识共享的层次和渠道，以及知识共享的过程，现代组织更多的强调组织知识共享过程中知识的有效传递与吸收，从而实现知识的应用和创造[4]。 国外学者对知识共享的研究主要集中于知识共享的意图、知识共享的目的、知识共享中内部和外部控制因素、隐性知识共享等[5-7]。由于合作双方的地位不同，关于知识共享的意图我们认为发包方的知识共享更多从自身业务角度考虑，通过给接包方提供一定程度的信息、知识，使得接包方可以最大程度上了解发包方的需求；而从接包方的角度看，接包方的知识共享更多是向发包方展示自身能力，获取长期合作的机会。而从目的上看，发包方的知识共享的目的是提升接包方服务水平从而提供更专业化的服务；而从接包方的角度看，接包方的知识共享更多在于通过发包方提供的知识不断学习提升业务能力，争取更大的发展空间。显性知识共享更多是关于某一项特定技术、特定知识的分享。而隐形知识共享则相对复杂，主要关注一种潜在学习行为、工作方式、企业文化等等的学习。关于隐形知识共享，有研究认为隐形知识共享是组织交流的重要过程。首先，根据研究隐性知识共享的意愿受信任的影响，第二，内部控制对隐性知识共享意愿有促进作用，第三，广泛控制调整隐性知识共享和行为的关系。除非外部控制效用产生，隐性知识共享意愿并不会导致其行为的真正发生[8]。 关于外包绩效，我们认为IT外包绩效可以分为发包方IT外包绩效与接包方IT外包绩效。由于视角的不同，其内涵有一些差异，发包方IT外包绩效主要关注接包方是否能为其带来成本上的节约和技术上的提升，其关注面主要为接包方为其所带来的成本优势、技术优势以及相互合作的满意度等。接包方IT外包绩效的主要内涵包括接包方是否可以在合作中获得IT技术上的提升，其员工的各方面知识技能是否得到改善，知识共享能力是否得到提升，以及应对环境变化的能力是否增强等等。对于IT外包绩效国内学者的着眼点很多，其主要的几个方面为：IT外包关系框架、决策和风险分析、成本分析与决策、关系质量[1-2]。国外对IT外包绩效方面的主要研究成果有：一些学者对韩国195个公共部门组织调查研究的基础上，发现组织间知识共享、组织能力直接或间接促进IT外包绩效；也有学者对来自267个IT外包项目团队进行调查发现组织间知识共享、沟通质量、关系质量与外包绩效线性相关；基于代理理论，从社会嵌入和文化角度出发，Arun Rai等人发现知识共享、冲突管理及信任能够减少项目成本超支、提高发包方满意度、降低组织的文化差异、提高组织的创新性并进而影响项目绩效[5-6]；最后，接发包双方高层管理者的支持、关系的长期性、组织间相互依赖与外包绩效的正向相关[7]。
4 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 研究目的与意义 本研究在对已有的知识共享和外包绩效相关理论总结研究的基础上，将“边界跨越”和“关系网络拓展”这两个变量引入到中国企业的IT服务外包分析中，以IT服务外包以及外包绩效的相关理论为指导，建立影响接包方IT外包绩效的有关因素的理论模型，并提出相应的研究假设。同时，在2008年12月和2009年5月对西安软件园内相关外包企业访谈调研以及结论总结的基础上，参考前人的研究，设计相应的调查问卷，并将本次调研的范围扩大到了北京、上海、西安这三个从事IT服务外包业务方面具有代表性的城市，分别对北京中关村软件园、上海浦东软件园、西安软件园内20多家典型的外包公司的高层管理者实施了访谈调研，运用Nvivo8对访谈资料进行了扎根分析；与此同时，对相关企业内IT部门的主管、项目经理及其他项目小组成员进行了问卷调查，以了解接包方IT外包绩效的实际状况。完成问卷收集后，我们运用和两种统计软件工具对收集到的调查数据进行统计分析，主要是用于对所有变量的信度和效度的分析和重点变量的逐步回归分析，主要是对研究假设和理论模型的检验。在此基础上，我们对得到的实证结果进行分析和讨论，并针对IT服务外包企业的具体问题制定相应提高绩效的方法和措施。 本研究的具体目标如下： （1） 在明确IT服务外包的现状和目前已有研究的基础上，基于“边界跨越”和“关系网络拓展”找出影响接包方IT外包绩效的各项因素。 （2） 通过对IT服务外包企业高层管理者的访谈，应用Nvivo8质性分析软件对访谈资料进行整理，找出与本研究相关的变量并建立模型。 （3） 设计调查问卷进行问卷的发放与数据的收集。 （4） 应用和两种统计软件工具对收集到的调查数据进行统计分析，检验研究假设，验证并修正模型。 （5） 在本文实证研究的基础上，探讨理论研究意义及学术价值，并对IT服务外包的接包企业提出相应的管理实践建议。 随着信息技术的快速发展，IT服务外包将会越来越受到各界的关注，如果企业要长期发展，则不仅要关注其自身信息技术与信息系统管理水平的提高，更要努力提高企业绩效。基于此，本次研究则将具有一定的理论意义与实践意义。
第一章 绪论5 研究方法与流程 在大量文献阅读的基础上，本研究通过实地访谈和问卷调查相结合的方式来获取相关的信息和数据，并进而进行实证分析，来探讨影响信息系统外包绩效的各项因素。 （1） 文献阅读法 为了能够在总体上把握并了解近年来国内外关于边界跨越、关系网络拓展、接包方IT外包绩效的各项影响因素及其发展情况，本研究通过图书馆电子数据库、Google学术搜索等渠道查阅了大量的国内外相关文献，进行了广泛的阅读，并重点关注了沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展、接包方IT外包绩效等各项因素及理论的进展。 （2） 理论研究法 在文献阅读的基础上，对边界跨越、关系网络拓展以及IT服务外包研究的主要理论基础进行了理论研究和文献综述，在前人研究的基础上进行总结，归纳出自己的研究问题。 （3） 质性研究法 通过对录音材料的整理，利用相应软件分析出材料中所表达问题的脉络，并进行理论方面的归纳。本文利用了访谈资料中1家有代表性的离岸IT服务业务的企业的访谈文稿进行扎根分析，并利用质性分析软件Nvivo8对访谈所发现的现象进行展示。 （4） 实证分析法 本研究在文献阅读、理论分析研究和质性研究的基础上，同时也采用了实证分析的方法。根据本研究提出的理论模型以及研究假设进行了调查问卷的设计，并以北京中关村软件园、上海浦东软件园以及西安软件园内总共20多家外包公司的IT外包项目小组的成员为问卷调查的对象，并在问卷收集回以后，运用统计软件工具进行问卷的描述性统计分析、信度分析以及探索性因素分析处理，同时采用结构方程模型分析工具对研究假设和理论模型进行验证。 在上述四种方法的思想指导下，本研究不断进行理论研究、质性研究与实证研究的相互补充与契合，从而开展具体的问题探讨。本研究的流程是引导本研究从选题、构思直到科学结论的总结这一系列过程的总体性规划，本研究的主要研究流程如图所示。
6 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 选定研究主题 文献收集、访谈整理 研究假设与理论模型 设计调查问卷 预调查与问卷修改 问卷发放与数据收集 数据录入与数据分析数据分析结果的说明和 讨论 分析结果的管理启示 撰写论文 图 研究流程图 研究的总体框架 本研究共分为八章，文章的安排如图所示，各个章节的具体内容则安排如下： 第一章 绪论：主要阐述研究的背景与动机、研究问题的提出，同时简要介绍了本研究的目的和意义、研究方法和流程以及文章的整体结构框架。 第二章 研究变量：主要对国内外关于边界跨越、关系网络拓展的主要理论基础进行了系统的梳理。通过利用Nvivo8软件对我们收集的访谈资料进行扎根分析，阐述其他和边界拓展相关的研究变量。 第三章 研究假设与模型构建：在相关文献阅读的基础上，提出本研究的各项研究假设，并构建理论模型，同时对相关变量的概念进行界定。 第四章 研究设计：说明了调查问卷的设计步骤以及问卷发放与数据收集情况，并对样本的基本情况进行了统计分析。 第五章 实证分析与结果讨论：首先通过统计软件工具对所收集的问卷进行信度分析和探索性因素分析。在此基础上，通过结构方程模型分析工具对研究假设和理论模型进行验证，最后对实证结果进行总结与讨论。 第六章 结论与展望：根据本研究所得到的结论对外包企业提出相应的对策建议。对研究结论进行归纳和总结，简单归纳研究的创新之处，并指出本研究的不足之处，同时进一步展望今后的研究方向。
第一章 绪论7 第一章 绪论说明研究背景、目的与意义、方法 与流程等 综述边界跨越和关系网络的相关 第二章理论通过对一个访谈案例的扎根 研究变量 分析说明我们的其他相关变量 第三章 研究假设与模型构建提出研究假设并构建本研究的理 论模型 第四章 研究设计 问卷设计与数据收集 第五章数据分析、模型的分析检验 实证分析与结果讨论 阐述本研究所得结果对企业的实 第六章 结论与展望 践意义，归纳结论并且展望未 来研究方向 图 研究框架与研究内 容
8 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究
第二章 研究变量9 第二章 研究变量 边界跨越的相关理论 边界跨越的概念范畴 关于边界跨越的理解，不同的研究学者给出他们各自不同的观点，主要包括以下几个[8-15]： Weiling Ke 等人对电子信息化供应链系统的研究认为，目前，信息系统的整合是跨越组织边界的，它可以精心整合合作各方在价值链内的关系。在所有电子信息化供应链中，Wen-Hsien 等人也从跨组织边界的角度讨论了内部/外部的环境因素对ERP系统实施的影响。 Ian McCarthy等人发现在上世纪90年代，很多制造业巨头的组织边界不仅仅局限在原材料加工和装配，而且拓展到市场产品研发、供应和服务。Michael Naor等人认为制造业可以从对不同文化的深层理解中获益，因为制造业的发展已经呈现出跨越国家和组织边界的形式。IT技术的引入使得IT服务外包活动的出现，造成组织边界的变化更加明显。IT服务外包使得企业需要更加明确自己的主营业务，哪些业务应该是在组织边界以外，哪些业务应该从组织边界外引入到组织边界以内。外包活动为接包方归根到底带来经济性、质量效应、创新性三个方面的益处，其中经济性会改变组织边界。对发包方来说提供各种服务需要不断获取知识，但是IT服务外包业会带来风险，例如核心技术的转移，或非常依赖接包方等等问题。因此IT服务外包不应严格确定组织边界，应根据外部环境和企业自身灵活决定。 John C. Goodale等人认为企业在其创始初期会利用新商业机会的优势。它们会寻求新商业领域或者利用新的商业策略在已有商业领域中做生意。在企业独立决策到创新活动无法再进行的时候企业合作联盟就出现了，其主要原因是各个企业受自身有限资源的限制。但是，如果企业拥非常灵活的组织边界就会有助于提升企业能力这是因为灵活的组织边界有助于信息在外部环境与组织间以及组织内部的共享。企业的创新行为被认为具有结构化、目标化的特点，与这种观点相辅相成，组织论者长期以来认为绩效可以在不确定性被控制在一定范围内且目标被有效分解的前提下实现，而这种形式的达成需要一个确定的组织边界来促进跨组织的合作。从短期看，组织边界可以确保有效利用创新资源。 Chun Zhang等人认为信任是单个影响个人行为和组织行为的最重要变量。相互信任的买卖双方关系导致交易成本的降低并有效促进供应链的灵活性。例如，
10 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 不同组织间边界跨越者的交流可以提供给卖方组织关于买方的未来发展计划等信息，从而帮助卖方调整其供应链并增加买方对其信任。 Lars Huemer等人认为组织边界具有第二个角色是确定已有的秩序。跨越组织边界的经济关系总是渗透着一种相对互利的思想。在这种思想下，竞争成为一种在组织间矛盾或相对的应对策略。跨边界合作的前提是个体、组织必须处于一定的关系内，并且这些关系代表重要的资源。当相互依赖和共同发展成为主流策略的时候，跨组织合作策略的竞争性显现使得不同组织确立跨组织联盟。 Elliot Rabinovich等人基于交易成本理论认为随着英特网的普及，组织间信息交互的机会会更大，这可以有效提升组织在供应链中提供服务的质量。 边界跨越的相关研究 在边界跨越的研究方面Weiling Ke等人主要运用结构方程模型（SEM）的分析方法，设计了基于李克特7维度量表（7-point Likert scales）的调查问卷并发放202份，其发放对象主要是IT公司的高层经理。经过分析得出结论为英特网架构的供应链系统是电子信息化供应链系统的重要发展趋势。而，SAP、Oracle和IBM e-business等是供应链系统的重要软件，并且实证研究的结果证实基于英特网架构的供应链系统拥有一系列跨组织知识共享的特征。 John C. Goodale等人主要运用结构方程模型（SEM）的分析方法，设计了基于李克特7维度量表（7-point Likert scales）的调查问卷并发放831份，其发放对象主要是IT公司的高层经理。经过分析得到组织间跨边界合作可以有效促进合作绩效以及创新。 Chun Zhang等人主要运用逐步回归的分析方法，设计了基于李克特5维度量表（5-point Likert scales）的调查问卷并发放975份，其发放对象主要是进出口贸易公司的销售经理与采购经理。经过研究得出边界跨越者可以与其他组织的重要管理者建立关系。这种在个人层面上的关系可以建立组织间更官方的沟通来促进信任。边界跨越者与外部世界的联络可以促进不同组织内部及组织间信任的发展。 关系网络的相关理论 关系网络的概念范畴 关于关系网络拓展的定义，不同的研究学者给出他们各自不同的理解，主要包括以下几个[16-22]：
第二章 研究变量11 中国传统文化中关于“礼”的论述已经不胜枚举，从社会学的观点来考察，礼的本质无非是特殊的持续型人际关系的制度化形态，是在互惠原则和礼乐教化的基础上形成的“关系秩序”。 Heng-Li Yang等人认为社会关系网络分析是存在于心理学、心理剧、以及教育之中的社会计量学。这种方法来源于Moreno用于估计团队内各个成员的关系，为我们提供了一个描述人类关系的“深层结构”。 Seung Kyoon Shin等人认为对知识共享的深入理解对现代组织来说是个非常大的挑战，尤其是在IT服务投资决策在全世界发生的背景下知识共享更应该被考虑。经过调研得知文化因素对中国企业知识共享是有影响的，其中社会文化结构如：关系、儒家文化以及集体性可以解释知识共享在人与人之间发生的程度，同时关系、儒家文化以及集体性对信息共享有显著的影响。对于在商业环境中的管理者而言，必须清楚的知道自己的价值观和他的合作伙伴间的差别。例如，来自西方的管理者必须适应并可以在非西方商业系统中经营。对文化的不深入理解可能会形成对社会关系理解的障碍并最终导致项目的失败。对于西方管理者在中国从事商业活动的底线是他必须很清楚的知道关系在中国发挥的作用。 Vicki R. Lane等人介绍了组织身份的中性网络模型，利用模型说明了组织身份与组织内成员知识结构有联系。在某种知识结构内，组织身份作为组织的名片，其内涵包括组织层面的自尊和自我满足。组织主要有三个方面的内涵构成：自身、价值观、所处地位。也就是说具备相似内涵的群体都可以认为是在组织内。 Peter W. Hom等人提出关系网络模型，并认为中国人的关系网络包括：强联系、广泛联系、多种社会资源、相互联系、跨组织联系。关系网络在高承诺型人力资源系统的控制下形成了员工对企业的忠诚感。研究结论指出知识员工更愿意加入到有很多优秀专家的项目小组中去分享自己的知识并学习设计尖端产品。更多的，国外管理者会与优秀的中国员工以及中国子公司建立私人关系，确立良好的关系以及身份来并结识处于关系网络中心的中国员工。除了建立社区联系外，管理者会区别建立工作内和工作外的联系，例如组织员工家属间的联谊。 从关系网络的收益上看，由于网络本身不同,同等成本的投入不一定获得相对等的收益,我们这里区分了三种收益模式: 第一，投资性收益，享有社会平均收益率。这是种最普遍的收益模式，建立一个关系网络后，投入一定的成本并获取回报。这里的回报一般与投入的部分成正且与社会平均收益率相等，当然也可能存在边际收益递增的现象。但是，总的来说，这种模式是享有关系网络的平均收益的。在大多数情况下，关系网络下的交易是一种不被正规制度所接受的收益模式，因此必然不存在社会对这种交易活动的保护，这使得所有的交易都只能依赖潜规则，从而使得交易导致的犯罪行为经
12 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 常发生。比如为了获得更高的收益而加大成本所导致的腐败、成本与收益不符导致的关系网络破裂进而引发的暴力行为等等。 第二，特殊性收益，享有高于社会平均的收益率。在中国社会，这种特殊性收益是生成在原生性网络中的。由于文化赋予这种网络特殊的意义，所以即使在不投入成本或者投入很少成本的情况下也能获得很高的收益。一般情况下，父亲帮助儿子是不需要儿子很大回报的，因为他们同处在一个亲属网络圈子。特殊性收益的差距也是社会不公的很重要的一个方面。 第三，结构性收益，享有高于社会平均的收益率。伯特在1992年提出的结构洞理论研究了人际网络的结构形态，并且分析何种网络结构能给拥有此种人际网络的行动主体带来更多的利益。网络是由不同的联系构成的，在一个网络中，经济人B、C都与A有联系，如果B和C之间缺少更直接的联系，就必须通过行动主体A才能形成联系，那么行动主体A就在这一人际网络中占据了一个结构洞。显然，人际网络中的结构洞越多，类似经济人A的角色在人际网络中的地位就越重要，他们调动人际关系为自己服务的能力就越强。所以经济人们会尽力发展自己人际网络中的结构洞。因此，处于不同的关系网络结构能够给人带来不同的收益率。当前中国社会成员大多处于“原子化”的状况，使结构性收益获得了较大的生长空间。 关系网络的相关研究 Bernd-Mathias Adler等人运用仿真的方法得出以下结论：沟通网络对于合作和知识共享是必不可少的。合作各方的沟通必须是具备动态性和良好结构的。这种沟通在知识密集型的企业中可以有效帮助提升组织绩效和创新能力，这意味这组织必须能良好的驾驭关系网络。关系网络具有动态性的属性，尤其在需要持续创新和高竞争的环境中。但是仅仅靠现在通讯手段并不能良好驾驭关系网络，这是因为人们在处理信息的时候存在天生的认知性的能力限制。 Shelley D. Dionne等人运用了小组研究的方法，模拟了关系网络拓展在个人绩效和团队绩效中的影响。并认为团队绩效大于团队中个人绩效的总和，并且沟通的灵活性受管理者的影响。更进一步，沟通的灵活性受社会关系网络结构的影响，并且社会关系网络被认为是管理者活动的象征并影响管理者对一个组织特定的认知和诠释。 Thomas J. Zagenczyk等人主要运用逐步回归的分析方法，设计了基于李克特5维度量表（5-point Likert scales）的进行调查，收集问卷93份，其调查对象主要是IT企业的员工。得到结论如下，当工作关系存是关系网络的一种，工作中的汇报机制、管理者满意度、部门的隶属关系以及员工数量是控制变量。其中建议性、
第二章 研究变量13 友好型关系和团队支持机制相似，并且每种不同的关系网络会产生不同的结果。并且进一步研究指出组织间成员的关系网络会产生类似组织内合作者的紧密联系关系。 综合边界跨越和关系网络拓展的相关理论，我们把将边界跨越和关系网络拓展的内涵综合在一起，统称为边界拓展。边界拓展中所包括的边界跨越和关系网络拓展我们在下文还要分别讨论。 基于扎根理论方法的研究 研究方法 与边界拓展相关的其他变量研究我们主要应用扎根理论的分析方法，借助内容分析软件Nvivo8，对访谈资料进行内容分析。我们选择了西安软件园、上海浦东软件园、北京中关村软件园内具有一定代表性的提供离岸IT服务业务的企业的项目负责人、高级管理者作为深度访谈的对象。访谈从2008年开始，一共进行了三轮，第一、二轮访谈主要在西安软件园。在第三轮访谈中，我们访问了西安软件园、上海浦东软件园、北京中关村软件园、北京软件业促进中心等机构的负责人，并对西安软件园、上海浦东软件园、北京中关村软件园的16家公司进行了录音访谈。本研究利用了其中1家具有代表性的提供离岸IT服务业务的企业的访谈文稿。而被访者是公司的一名高层管理者，深度访谈时长1个小时。深度访谈主要围绕如下问题：第一，公司的背景资料、企业文化类型、从事的业务类型，即产业链高端工作还是产业链中低端工作，公司服务的客户种类等；第二，公司的外包流程、与客户沟通的流程是否涉及创新类工作；第三，与客户的知识共享流程等。 本次访谈主要由3名跨国合作研究组人员构成，其中2名是来自英国大学擅长访谈研究的学者，另1名是来自中国大学具有海外研究经历的学者。访谈后，根据访谈录音资料整理出文本资料。 研究案例介绍 P公司是一家全球知名公司的下属子公司，总部在日本。在美国、中国、印度、越南都有它的分支子公司。在中国包括西安P公司、和上海P公司，其中西安P公司于1988年成立。P公司业务主要是软件开发，包括控件软件开发，及针对日本私利学校管理软件的开发，其中管理软件是P公司较大的产品。P公司主要负责控件软件的开发，也包括私立学校软件的开发。在其他国家的分公司，例如，越
14 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 南的公司也有类似控件产品的工作，一部分放到西安，一部分放到越南，还有一部分放到印度。印度的公司主要针对美国市场。总公司在05年到09年，专门成立了一个部门专门做对日本公司的外包业务，包括电信、银行等等。日本总公司主要起一种桥梁做用，例如，在日本接到的开发工作放到P公司来做，而P公司也一直针对海外市场，主要是日本市场，也包括部分美国市场的业务。现在P公司是全世界第一的控件开发公司，总公司有5、6个产品是在P公司开发，有1、2个在越南开发。 公司的项目组的负责人有国外工作经验。其工作职责之一就是负责与日本方面频繁沟通，包括通过日语翻译或者很多在日本工作的中国人。而对于普通员工来说交流是个很大的问题，现在中日双方都在尽力解决这个问题，一方面，总公司在日本雇佣在日本工作的中国人；而在P公司的员工就努力去学日语，目前简单的邮件交流没有障碍，但是，深层次的面对面的交流就有一些困难了。P公司曾尝试过雇佣日本员工或者让日本总公司派人过来，但是从前几年开始日本员工人数一直在减少。P公司的总经理是个日本人，很多开发部的经理也是日本人，但他们随着公司越来越成熟就慢慢走掉了，现在只有真正一个是日本人还在P公司工作。P公司是个技术开发公司，因此对语言方面不是太考核，只要能读能写即可。对于新招聘的员工，公司内部有日语班会进行专门培训，并且工作如果针对日本市场的话，会对员工进行日语等级考试，一般针对日本市场的员工日语通常要达到三级，就是通常的邮件能够看懂。P公司还为员工提供外派轮换的工作机会，就是把员工送到日本去工作一年，甚至两年然后再回来，包括技术人员和一些职能人员。 很多的软件开发工作，日方的虽然要求的非常详细但也不会要求精确到每一个函数。软件开发有几个大的阶段是基本设计、详细设计、开发、集成测试。基本设计之前，是需求分析，一般P公司的员工是从详细设计开始做，基本设计是P公司的人去日本做和日本的开发人员一起做。软件开发、单元测试在P公司做，集成测试在日本做。在系统开发方面P公司有个严格的步骤，公司有个部门叫做PMO，全称是PROCESS MANAGER OFFICE，它会制定公司全套软件开发的流程，非常详细，包括各种文档的模板。 在详细设计部分西安P公司的员工创新很少，对于创新而言P公司的员工更多的是在技术底层阶段的创新。在基本设计后，软件大的基本框架定下来，不能随便变动，但是有很多实现方式，如怎样处理的更快，怎样实现的更好等等可以进行改进。在软件正式进入到开发阶段就不能变动了。 在沟通方面，除了面对面的沟通外，还有电话、邮件，公司还有电视会议系统。在每个项目开发之前，都有个重点开发计划书，在计划书中，有个过程就制定了沟通的流程，就是每周礼拜几开电视会议，以及电视会议的内容等等。比如，
第二章 研究变量15 礼拜一要提供一周的周报，工作周报按照模板把进度、计划、问题几个方面都进行展现。而在商务流程上，比如商务成本的沟通往往是由日方在做；而到了技术环节，就是由P公司与合作方直接沟通，日本的总公司往往也会参与到技术开发的工作中去。 在知识共享方面，P公司没有完整的一个体系来进行知识共享，比如说技术环节的知识，大的技术的设计。P公司仅会把这些知识学回来，包括技术流程的管理方式之类的东西。由于IT外包的迁移性很大，P公司曾做过的包括银行、电信、手机、汽车零售，和网站方面的外包业务，涉及面很广。因此各个业务知识的积累，也相应较少。而做产品本身就是一个知识的积累。 比较大型的外包公司对自己技术外包有相应的一些管理流程。除了关联性外每个环节的都有相应的技术指标，这些指标的定义，就是执行的时候要达到这些指标。比如说源代码方面的千行代码的规模，假如上限是10万行代码，这就是不能超过的指标，如果超过就会质量不合格。 日本公司还有个信息安全保护制度，就是说中国公司这边的源代码，在做完任何项目到最后要全部清干净，但是P公司会把一些知识，比如，某种项目的做法、理念积累下来，学下来。当P公司刚成立的时候，开发不了比较大的系统，仅仅就是做源代码开发，当时的详细设计是在日本做。P公司只完成CODING部分，这是一个比较底层的工作。后来日本公司把中国员工邀请到日本去工作，和日本员工一起做详细设计。等这批中国员工回来以后把详细设计带回西安来做。10多年以前P公司就是一个作坊式的开发团队，整个项目组只有4、5个人。发展到今天，P公司的开发流程定义的很清晰，管理的也很细致，公司的整体能力有个明显的能力的提高，公司发展到今天有将近120多个人。 在与其他公司分布合作方面P公司也存在一定困难，首先，分步合作的好处是利用其资源降低它应有的成本。也许在越南招10个开发人员，比美国一个成本都低，这方面带来了好处，但是额外带来的问题就是沟通问题。主要是英语，美国公司跟越南，跟西安，他们的标准沟通语言是英语，可是对于中国和越南来说英语不是母语，这是一个方面，在沟通方面由于语言带来的误会就会比较多。因为汉语的一句话，它表面的意思和它本身的含义，有时候会有很大的差别。就是翻译了他也听不懂，因为翻译往往不知道上下文，他翻译的话就算直白的译出来，P公司员工听了也不懂，翻译也不是技术人员，而且在翻译过程中也不知道前面发生过什么背景。另外还有很多文化习惯，对事物认知的程度是不太一样的，这里面就是说由于沟通交流带来的问题其实很大的方面就抵消了之前说的好处，如果做好了还行，做不好可能事情都变复杂了。 和不同国家的客户合作所存在的问题还包括个质量标准的问题，美国产品对质量标准的要求和日本公司完全不一样。美国要求创新、响应快，哪怕这个系统
16 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 有些问题；而到日本市场区，就讲究质量。当然，要是要求质量的话，投入成本肯定就会高，花的时间就多，在这个环节就开始出问题了。美国那边是赶快做，赶快做，做好发了，而按照P公司的流程标准，要测试多少次以后，才能发。而不测试有时候日本公司对产品的质量非常不满意。一方面美国说P公司工作慢；另一方面，要是出质量问题的话，日本就说P公司做的差。而在文化的冲突里面，可以举出无数个例子来说明中国和日本，中国和美国文化认识的不同。往往在外包中，日本和美国公司是甲方，他们是把东西发到P公司来。P公司是接包方，在这种商务合作的过程中，甲方是处于比较强势的，所以在任何场合，按照必须按照甲方的要求去做。同时P公司还要经常向客户提醒，这个工作尽量由本公司来负责，对方应该相信这边的管理方式和管理方法。对于接包方来说信任很重要，P公司希望对方不要把应该由公司做的工作放到日本加点的做，因为这样做不好。通过交流，让日本公司把工作界限分的更清楚一些。而和日本公司建立信任的关系更多是体现在日常的工作之中。一开始，日方把一些规模不大的项目放到P公司来做，规模小、风险也小。随着日方对P公司团队能力认识的深入就把工作越来越多的往P公司这边转移，所谓信任就是在每次日常工作当中，特别是在项目出现困难和问题的时候怎么去解决，还有就是怎么合作。当双方经历一次危机的话，要是可以度过去，那么这个信任关系往往比较牢靠。例如：P公司原来有一个网站的项目，从以前来看风险并不大。但是，后来需求分析方面出了问题，对需求把握少了一个部分，而客户已经打广告说要在某个时间把这个网站公开了，所以这个时间卡的很紧。在这个时候，几乎所有的压力都到P公司这边来了，当时双方为这个事情有一些冲突，因为设计和以前的也不一样，要修改。后来好多人就从日本到P公司，那段时间所有员工都是夜以继日的工作。日方在P公司参与这个测试，双方有问题就去沟通、去解决，商量这些问题的优先程度。历时一个月左右，最后还是按期把这个系统给发了出去，从那以后，双方的信任就建立了。 扎根理论 扎根理论（Grounded Theory）是产生于社会科学领域，由美国芝加哥大学的Barney Glaser和哥伦比亚大学的Anselm Strauss在1967年提出。发展至今，扎根理论形成了3个既有联系又不完全相同的版本：Glaser与Strauss最初提出的扎根理论原始版本；Strauss和Corbin的程序化扎根理论；Kathy Charmaz的建构型扎根理论[23]。这三种方法都认为扎根理论是一种自下而上建立理论的方法，即在系统收集资料的基础上，寻找反映社会现象的核心概念，然后通过在这些概念之间建立起联系而形成理论[24]。这里我们主要选择建构型扎根理论的方法。
第二章 研究变量17 对资料进行逐级编码是建构型扎根方法中最重要的一环，其中包括三个级别的编码 ：第一步，一级编码，也就是开放式登录，包括初始编码和聚焦编码；第二步，二级编码，即关联式登录，又称轴心编码，目的是分类、综合和组织大量数据，以新的方式排列它们；第三步，三级编码——理论编码，使代码之间的关联形式概念化。根据建构扎根方法的一般流程，如图，本研究通过开放型访谈，对资料进行深入分析、演绎归纳，最终总结提升出理论框架并做出相应的模型[25]。 理论 资料 界定饱和 研究收集现象问题建立初步理论 研究结果与讨论 资料分析 理论未饱和 补充资料 图建构型扎根方法的一般步骤 开放编码 开放编码指将所获得的资料记录逐步进行初始编码和聚焦编码，并把资料记录以及抽象出来的概念打破、揉碎并重新综合的过程。开放编码的目的在于指认现象、界定概念、发现范畴，也就是处理聚敛问题。我们使用了适合于质性研究的内容分析软件Nvivo8作为我们的分析工具。为保证开放式登录的信度，开放式访谈资料由一名编码员分时间以不同的次序两次登录。待两遍编码完成后，把所用文稿，和代码交给主持访谈的专家进行再次扎根分析，对出现的问题或不一致的情况，由我们的研究小组进行讨论，经过讨论我们一共做出以下4个聚焦编码和34个初始编码。在初始编码中，我们采用了逐词、逐行、逐段相结合的方法，严格保证编码开放性，在编码过程中我们把出现的新想法新思维记录在Nvivo8提供的备忘录模板中，并做相应链接。在做完初始编码、非常熟悉访谈资料后，我们进行了聚焦编码。聚焦编码的原则是在尽量保证开放性的前提下，保证编码涵盖访谈资料的大量内容，同时我们也做了大量备忘录来记录我们的想法。最后，综合我们的所有备忘录和初始代码所涵盖内容，把一个个初始编码放在相应聚焦编码下，具体编码如表所示。
18 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 表 初始编码与聚焦编码 编码 聚焦编码 初始编码 1 拥有知识共享系统 拥有知识共享系统; 知识共享激励措施; 为不同的工作组建立相应的知识库; 尽量分享知识 2 客户的知识共享 客户在特定领域具有丰富经验; 熟悉客户业务; 在完成客户业务过程中获取知识; 从客户那里获取管理经验; 客户具备广泛知识; 从客户那里获取业务背景知识; 学习特定知识进行技术设计; 模仿客户的优势 3 与客户进行多渠道的与客户沟通; 中介人进行沟通协调; 拥有离岸员工; 各地拥沟通 有办事处; 与客户进行面对面沟通; 通过客户与第三方建立联系; 通过各地办事处获取反馈信息; 利用客户当地办事处与客户沟通 4 提升沟通质量 中介人拥有良好沟通技巧; 客户选择性的提供信息; 客户提供知识共享; 与参与业务的员工信息沟通; 不存在沟通障碍; 与客户的各地办事处建立联系; 为客户提供信息反馈; 拥有外籍员工; 有特定的协调小组; 直接与国内客户取得联系; 招聘具备良好沟通能力的员工; 在岸办事处与离岸办事处有联系; 轴心编码 轴心编码是将开放编码中被分割的资料通过聚类分析，在不同范畴之间建立关联。在建立关联时，需要分析各个范畴在概念层次上是否存在潜在的联结关系，从而寻找一定的线索。为此，将开放编码中能呈现不同范畴之间联系的访谈资料逐一分析，试图解析出其中潜在的脉络或者因果关系[25]。经过轴心编码的分析过程，我们得到了如表所示的轴心编码。下面对这些轴心编码的产生过程一一说明。 （1） 知识共享 关于“拥有知识共享系统”这个聚焦编码，我们将其所包含的初始编码、聚焦编码中所包含的访谈资料内容用Nvivo8的备忘录模板做了以下记录：P公司拥有知识共享系统。通过相应的机制和软件，一般的接包方都鼓励员工在公司内共享自己的知识，而P公司也鼓励员工在各自的项目小组中共享自己的知识。 关于“客户的知识共享”我们作了以下记录：客户方知识共享的一个重要先决条件是客户必须在至少某一个方面比接包方更加成熟。客户方和接包方拥有正式的或非正式的知识共享机制。正式的知识共享机制是客户为接包方提过相应的培训和一些学习资料。非正式的知识共享机制是发包方通过完成客户的项目的过程中获取知识。 综合来看，我们认为轴心编码“知识共享”包括“拥有知识共享系统”和“客户的知识共享”。
第二章 研究变量19 （2）沟通能力 关于“与客户进行多渠道沟通”这个聚焦编码，我们做了以下记录：被访谈的P公司提及了关于沟通的问题，因而我们可以得到结论即沟通是合作的重要因素之一。同时，P公司也会通过不同的渠道来沟通，有时候P公司也会通过面对面的方式直接与最终客户对话；更多的时候P公司则通过通讯技术的手段，如，email、skype、网络会议等方式。同时，为了保持良好的联系，P公司在客户所在地建立在岸合作小组或与一些可以直接与客户对话的在岸咨询公司进行沟通。通过这些渠道，接包方尽力取得关于项目和市场的第一手资料。 关于“提高双方的沟通质量”这个聚焦编码，我们做了以下记录：接包方越来越能够在与客户的合作中获取知识。这是沟通质量提升的结果。良好的沟通质量是非常重要，它能够使得合作的效率更高、效果更好。 综合来看，我们认为轴心编码“沟通能力”包含“与客户进行多渠道的沟通”与“提高双方的沟通质量”两个特点。 表聚焦编码与轴心编码 编号 轴心编码 聚焦编码 1 知识获取能力 拥有知识共享系统 客户的知识共享 2 沟通能力 与客户进行多渠道沟通 提高双方的沟通质量 通过以上的分析，我们找出了和边界拓展相关的两个主要方面：知识获取能力和沟通能力。 案例分析结果 通过案例分析，我们认为P公司的情况虽然也存在些特殊，但是在大体上可以代表中国从事软件外包行业的基本情况。基于我们的研究背景，我们发现整个案例关于沟通的重要性做了详尽的阐述。因此，在后面的讨论中，我们把沟通沟通作为一个重要方面来讨论。而后，我们发现和大多数外包公司一样，IT外包的一个显著的特点就是在一个完整的供应链上，各个接包方对发包方整体项目有个分步式合作。按照前面对边界跨越的分析来看，存在分步式合作的企业都具备边界跨越的特点。而且P公司的案例还提到在不断合作中，随着发包方信任的深入，P公司可以参与的项目种类也在增加，难度也由最初的编写代码，到做设计等处于产业链上端的工作。因此，随着时间的延长，我们发现P公司的边界跨越活动在日渐深入。而后，P公司有海外轮岗机制，这和其他的许多外包公司一样，海外轮岗的目的是希望接包方员工在与发包方工作的过程中能够更加清晰的认识发包方的产品、和客户需求，并承担一种信息传递人的角色。而随着信息传递人的活动的深入，接包方和发包方之间的合作范式也慢慢确立下来。最后，就是知识共享，
20 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 虽然P公司提到，关于项目的源代码等信息在一个项目完成之后，发包方要求全部删除。但是，接包方确学到了很多工作的方式、方法，解决相似问题的流程等等，在IT外包的研究中我们称其为隐性知识。隐性知识更多的是一种工作范式、工作方法、文化等。隐性知识的转移更多是在与拥有知识一方的合作中潜移默化的学习，强调一个长期性。最后从我们的研究背景上来看，我们讨论的主要问题是接包方IT外包绩效，因而，我们把这个变量也纳入到下文的讨论之中。
第三章 研究假设与模型构建21 第三章 研究假设与模型构建 研究变量与假设的提出 证明型假设 在第三章中，本研究已经提出了影响接包方IT外包绩效的各项因素，分别包括沟通、知识共享、边界跨越、关系网络拓展以及接包方IT外包绩效。本节把各个变量进行了比较详尽的阐述，结合了前人研究的同时，我们提出本研究的各项理论假设。 （1）有关沟通的假设 邓丽芳等人认为从个人疏导上来说，上级对下级的沟通应更多的是情感和激励，让员工看到发展希望，多一些倾听、肯定、变评价为描述，尽量避免更多的指责；另外，应注重信息分享，让全员参与沟通。从认知层面来说出现问题后各方都应该进行自我反省，善于从自身层面上找问题。但是也要学会换位思考，多为周围人着想，尽量以一种平和的心态去和其他人进行沟通、相处。在组织层面改善上，企业可以建立沟通情况评估机制，从制度方面改善组织的沟通。还应该重视非正式沟通的作用，从多渠道创造成员之间的沟通机会，营造出顺畅和谐的企业沟通环境[26]。Sosa认为任务的相互独立程度决定其所需要的相互协作程度。任务的独立性越高所需的整体性和创新性的知识越多。这个结果和先前的研究一致，即工作的相互独立性越强，越需要频繁的沟通[27]。在合作中，一旦相互合作者结成一个统一整体，频繁的沟通可以更好的维系一种合作关系[28]。有效的沟通是接包方获得较高绩效的关键[29]。同时，通过信息共享和相互激励，沟通可以在合作双方的合作过程中为双方提供相互利益[30]。 功能论学者Michel认为，关系网络是介于个人团体与组织团体之间的类团体或准团体，以关系形态为基础,强调不同关系形态对不同的人、事、物形成连带关系[31]。从社会关系的角度出发,关系网络是“某一群体中个人之间特定的联系关系, 其整体的结构, 可以称之为该群体中个人的社会行动[32]”。Jae等认为关系网络有助于信息的共享与反馈[33]。关系网络的关联强度分为强联系和弱联系，强联系是组织间的密切联系或者频繁互动，但不能提供更有效的信息和知识；弱联系则相反，且处于弱联系下的组织拥有异质的信息源，是团队知识创新的源泉之一[34]。IT外包中，由于文化差异、思维模式差异、环境不确定性等的影响，接包方和发包方的关系一般建立在弱联系的基础上。我们认为关系网络拓展是活动载体在已有的组织间弱联系基础上，利用自身的文化、知识背景开展知识共享活动，且在此过
22 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 程中开展关系治理活动促进双赢。从事关系网络拓展活动的活动载体称为知识中介人。接、发包双方会在合作开始时派驻己方一些有经验的项目管理人员到对方公司去从事项目管理、咨询等工作[35]。NataIa等人认为，优秀的知识中介人一般具有跨文化背景、多年跨国公司工作经验及文化认知方面的培训，具备很强的跨文化交流能力。他们能通过有效的沟通将技术信息和业务信息相互翻译提供给各自需求方[36，37] 。Gopal等人通过研究得出，知识中介人通过将技术信息、业务信息等异质信息转化成一些合适的控制参数，使得接包方和发包方之间信息传递更加流畅[38]。Vlaar等人研究指出接、发包双方存在信息、经验不对称，一方知识中介人在另一方工作可以有效增进双方合作质量，伴随技术信息、经验交流的同时，对双方的关系会有积极促进作用[39]。 国外学者认为边界跨越（boundary spanning）是接包方和发包方在不同知识领域内做信息交流，并建立两个组织间的正式和非正式关系的一系列活动[40]。我们认为边界跨越是通过与其他组织建立信任关系，搭建组织间知识流通，信息传递的桥梁，促进组织间交流与合作的活动。对于边界跨越，研究者们将主要研究方向放在地理距离（临时的，或永久的）或组织、社会边界（文化、组织、功能等）上。同时得出结论：由于许多明显边界在组织活动中凸显，边界跨越尤为重要。总的来说，边界跨越和拓展知识相关，处于组织活动的中心，它被看作是一系列和获取外部信息相关的活动[40-41]。张旭等指出，不同群体间很难建立关系，其间的沟通就有赖于两个团队中各有一名成员相互认识，从而形成唯一的一条通路,这条唯一通路就称为“桥”。“桥”在知识共享上极有价值，因为在开始阶段它是两个团队间知识转移的唯一通道。但是往往团队之间充当“桥”的人比较少，主要因为大多数人并不具备广泛的专业知识，能在两个不同的团队之间联系；或者不具备可以被多数不同的团队接纳的个人特质[42]。 边界跨越能力的要求有以下几个：1) 角色要求：首先是组织的内部活动参与者，完成所在组织赋予的工作；其次是“桥”的角色——与其他组织建立联系、拓展组织边界。2) 心理要求：从事边界跨越活动的人员虽拥有特定的知识、身份和影响力，但也面临工作绩效刺激和自身工作压力所带来的心理超负荷。因此他们必须克服心理压力，有效的利用外部环境，通过边界跨越的活动来增加组织的灵活性[43]。根据以上研究我们提出以下假设： 假设H1-1：沟通对发包方知识共享有显著正向的影响作用。 假设H1-2：沟通对边界跨越有显著正向的影响作用。 假设H1-3：沟通对关系网络拓展有显著正向的影响作用。 假设H1-4：沟通对接包方IT外包绩效有显著正向的影响作用。 （2）有关知识共享的假设 知识管理是一个过程与能力的有机结合的活动,它以战略导向为导向,对知识管理的本体——人和组织的行为进行一系列知识管理过程。基于这一概念,可以构
第三章 研究假设与模型构建23 建起一般的知识管理模型,包括启动、观察、实施和改善。该模型指出,知识管理包括知识的获取、扩散、分享、融合、创新与保护6个过程,而要使这6个过程能依次顺利进行,必须同时依靠组织和个人的管理。相互协作和群体意识是知识管理的核心要素,经过组织和个人的两个维度在知识管理体系中的结合,通过它们对企业的文化、战略分别或同时施加作用,以及组织和个人的协作和互相影响,将使得组织获得核心能力,带来持续的竞争优势。知识管理过程中的知识的流动速度越快,组织间信息交互和组织的创新能力就会越强,其管理绩效就会相应提高,而知识管理绩效指数的不断增大使得知识管理的战略效果就会越来越好。最后，企业知识管理是一个螺旋上升的动态过程[7,8]。 IT外包中知识管理能力的主要涉及面为知识转移、知识吸收。知识吸收是指组织获取知识、转化知识、再获取、再转化并利用知识所形成的一种灵活的组织能力，或者说是组织发掘、吸收、利用外部知识的能力。有研究认为进行频繁的、必要的知识的互换，伙伴关系网络就越稳定，就越容易取得外包绩效。知识共享的组织能力依赖于组织获得、创造、整合和利用知识的能力。知识共享的组织能力不仅依赖于组织对外部信息的吸收能力，还应包括有效地从一个组织向另一个组织共享知识的能力。一些服务外包过程并不简单，如业务流程外包（BPO），这些过程服务商与外包商的最终顾客的接触非常频繁，因而难以设定标准化的规程。所以，清楚地理解服务要求和建立良好的知识共享关系对外包显得尤为重要。知识共享能力强的企业能在构建ERP数据库和集成ERP时，可以准确定义其业务所需的数据单元，更有效率地推动双方在项目实施进程和系统知识的相互转移，提高信息沟通质量。因此，有较强知识共享和吸收能力的组织会促进外包双方的关系互动和相互作用[44]。 有研究认为，组织间的知识共享可以促进组织间新知识的创造，这些知识共享发生在组织间不断的沟通，包括横向组织联盟和纵向组织联盟间。知识共享的形式包括许可协议、研发联盟等[45]。新知识的创造是组织创新行为发生的条件之一。Sunil Mithas等人通过实证研究的方法得出组织的知识管理能力可以显著的影响组织的流程管理能力、客户管理能力、以及调查分析能力。这些能力最终会提升企业人力资源绩效、管理绩效[46]。其中，人力资源绩效、管理绩效与组织的创新能力密切相关，因为组织创新的源泉是员工和管理者。从知识管理的结果上说，组织的环境适应、生存和发展最根本在于学习能力，持久的竞争优势来源于组织比其竞争对手学习得更快，适应环境压力的能力更强。具体说来，成为学习型组织的好处为：其一是有利于从外部环境中获取新的知识；其二是有利于在企业内部传递和分享知识；其三是有利于在企业内不断创造新的知识；其四是不断增强企业的自适应能力和应变能力；其五是带来企业行为或绩效的改善[4]。
24 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 从实践上看，离岸IT外包合作带来很多挑战。准则是人们认知事物的标准，不同文化准则妨碍外包活动取得成功。拥有相似文化准则的公司可以节约相互认知成本、时间和精力，有效识别复杂信息，做出快速的决策。事实上，在问题比较特殊或不确定性比较高的环境下，相似的文化准则起到的作用非常关键[43]。查阅大量文献我们得出：相似的文化准则使组织间交流的障碍减少。吴志新等通过对日软件外包中文化认知的研究得出，文化认知应该是双方公开、诚实、准确和及时的分享有关信息，以开明的态度去尊重和接受不同文化差异。基于委托代理成本理论可知，在信息系统外包业务中，良好的文化认知有利于双方进行信息的充分交流，降低信息的不对称性和不完整性。此外，良好的文化认知还有利于外包项目中出现的问题及时、有效的解决，提高项目的成功概率[47]。Arun Rai等人对社会嵌入和文化特性在信息系统外包中的研究得出：离岸信息系统外包跨越国家边界，国家文化特性是企业价值观和行为方式的象征，对知识共享有深远的影响。高级别的社会嵌入表现为合作双方的世界观与行动方式的一致，并且有助于合作双方关系提升，促进隐性知识共享[7]。 在全球背景下，我们研究得出边界跨越非常重要，其主要作用之一就是使接包方和发包方之间的交流更加便利，降低文化差异，连接两个或多个不同组织。知识中介人工作内容包括文化交流、组织协调。在跨文化管理上，知识中介人工作的主要方面是磨合文化差异促进双方交流，帮助搭建在岸和离岸关系。根据NataIa Levina等人的研究，知识中介人一般具有跨文化背景、多年跨国公司工作经验或参加过跨文化方面的培训，具备很强的跨文化交流能力[36]。 假设H2-1：发包方知识共享对边界跨越有显著正向的影响作用。 假设H2-2：发包方知识共享对关系网络拓展有显著正向的影响作用。 假设H2-3：发包方知识共享对接包方IT外包及绩效有显著正向的影响作用。 探索型假设 关于边界跨越和关系网络拓展的问题，在国内IT外包领域的研究一直是一个空白，在2010年我们对西安软件园、上海浦东软件园、北京中关村软件园中从事跨国外包的软件公司进行了走访，并对公司的高层经理进行了访谈，通过对访谈资料的扎根分析，我们发现这个现象一直存在跨国外包企业中。 对于边界跨越而言有的公司把自己的员工派到发包方那边去，发包方也把一些员工派到这些公司来，当双方建立相互信任后，接包方就撤回全部员工。而发包方派来的工程师和质量保障员，他们的工作职责是分享给接包方所需知识并帮助进行人员培训。一家公司的管理人员也曾谈到，合作的首要条件是信任。简单的说就是发包方相信可以为接包方做的更好，接包方也相信发包方将会成为自己最
第三章 研究假设与模型构建25 好的客户。谈到维持相互之间的关系，他认为首要因素是产品品质，优秀的品质。其次一个项目完成后尽量保证参与员工的稳定性。 对于关系网络拓展而言，通过对2010的访谈资料进行扎根分析我们总结如下：无论是在何种文化下，关系网络拓展在公司业务中的作用非常关键。例如：作为知识中介人的角色，利用与客户先前的关系获取新业务，这对许多竞标同样外包业务的公司来说是个非常大的挑战。因为由于竞标企业过多、信息过多使得客户很难寻找合适的发包方，因而客户都把自己的业务发包给有交情的人所在的企业。这也是许多小公司获得外包业务的重要手段。个人的关系网络也可以在公司内部发挥很大大作用，例如提供技术支持、做一些沟通类工作、监控整个项目、做质量控制等。 就概念层面而言，边界跨越的概念是：通过与其他组织建立信任关系，搭建组织间知识流通，信息传递的桥梁，促进组织间交流与合作的活动。关系网络拓展的概念是：关系网络拓展是活动载体在已有的组织间弱联系基础上，利用自身的文化、知识背景开展知识共享活动，且在此过程中开展关系治理活动促进双赢，且从事关系网络拓展活动的活动载体称为知识中介人。我们认为这两个概念的区别主要在于，边界跨越活动是以信任为基础，且从事其活动的个人只要是来往于两家公司之间的员工即可。而关系网络拓展的基础要广泛一些，是以合作各方整个关系质量为基础，其内涵不仅仅包括信任、承诺还包括冲突管理等等。而且从事关系网络拓展的知识中介人的要求要更高一些。例如，一个对欧美外包的管理者谈到发包方的管理层有多年的在华工作经验，很多人在IT行业里打拼了15年以上。而接包方的领导层也都是具有欧美文化背景的中国人，他们在美国或欧洲呆了很久，并且对这个行业了解很深。而对于像他一样的中层管理者，也都是有着5到10年经历的海归或者对欧美文化理解非常深入的人。在知识层面上，很多小规模跨国外包公司的知识中介人也就是这个公司的创始人，即负责整个公司技术层面上的问题，也负责与外界沟通、拓展业务。 从这个层面上来说，我们认为边界跨越是关系网络拓展的基础。因而，我们提出假设： 假设H3：边界跨越对关系网络拓展有显著正向的影响作用。 关于关系网络拓展和接包方IT外包绩效方面的关系，Rottman和willcock等人认为关系网络拓展对接包方IT外包绩效的影响是不确定的，即有可能是积极的也有可能消极的。优秀的知识中介人可以利用其文化背景和技术知识对外包绩效产生积极的影响，然而现实中具备跨文化背景和过硬技术知识的知识中介人还是不多，更多的外包企业只是让自己有潜力的员工承担知识中介人的工作。在合作初期，这些人可能因为缺乏关系能力、文化认知能力、行业或技术知识能力而无法对组织的外包绩效产生影响，通过不断的磨合，处理冲突、建立信任后，这些
26 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 人的作用在接包方IT外包绩效中才真正得以体现[48]。但是，从另一个方面而言，我们认为如果关系网络拓展能力较为成熟，对接包方IT外包绩效也可以产生影响。 因而，我们提出假设： 假设H4：关系网络拓展对接包方IT外包绩效有显著正向的影响作用。 模型的构建 通过对以上综合以上各个假设我们可以提出以下模型： 接包方IT外包绩效 沟通 关系网络拓展 发包方知识共享 边界跨越 图接包方IT外包绩效影响因素模型
第四章 研究设计与调查实施27 第四章 研究设计与调查实施 调查问卷设计 以下的研究主要采用的方法是问卷调查法（Questionnaire Survey），主要的方法就是通过发放调查问卷来收集实证研究所需的数据资料。因而，调查问卷的设计是研究中很重要的一个步骤，问卷设计质量就会直接影响到我们实证分析的结论。为了保证调查问卷设计质量，我们可以分以下的几个步骤来完成本次调查问卷的设计工作： （1） 设计内容的确立 影响接包方IT外包绩效的各项因素是本次调研的目的，跨国文化背景是我们主要关注的情境，而边界跨越和关系网络拓展对IT外包绩效的关系模式是我们所研究的重点。为了使我们的调研在实际情况下更加有意义，关于知识共享的这个影响因素，我们主要站在发包方的角度上讨论，探讨发包方知识共享对接包方IT外包绩效的影响；同时，为了更加全面地来揭示这些影响作用，我们增加了对被调查者背景信息的题项，使得调查的内容更加广泛、有效。 （2） 问卷打分形式的确立 这篇研究主要尊重国际权威学术界在研究经济和管理问题时通常采用的问卷设计形式，本研究主要采用Likert-type Scale量表五标度打分方法，来要求被调查者根据自己的实际情况按照“1—强烈不同意、2—不同意、3—中立、4—同意、5—强烈同意”的标准进行打分，便于统计数据资料的获取，来进行下一步定量分析。 （3） 问卷初稿的形成 查阅大量如MIS Quarterly、Academy of Management Journal、Management Science等经济管理类国外顶级期刊上的文章，我们找寻顶级文章上的量表并获得了所需要实证研究的资料，在对比分析以后，我们就开发出本次研究所使用的量表。为了使研究更有意义且能和国际同级别研究相接轨，我们选取了很多国外期刊上已经比较完善的标准量表，并结合近几年我们的主要研究人员对多家IT服务外包企业访谈调研后获得的扎根分析结论，来撰写我们调查问卷的初稿。在过去的两年里，我们于2008年12月对西安高新区管委会CIO高层管理人员以及软件园内多家从事IT服务外包业务企业中高层管理人员进行了访谈，在2009年5月我们通过上次访谈所发现的问题，再一次访谈了西安软件园内多家IT服务外包公司的中高层管理人员，并对这些公司的员工进行了问卷调查，得到了很多关于IT服务外包业务的实际情况，从这些信息中我们获得了调查问卷设计的借鉴。
28 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 （4） 预调研以后就在确立正式调查问卷 为了使我们设计的调查问卷更加科学、合理，可以被大多数被调查者所接受和理解，在正式问卷发放前，我们有必要先进行小范围的预调研。本次预调研的重点是问卷中问题的提法是否存在理解上的歧义、含义上的疏漏以及题项间的信息重叠，同时为了使调查问卷更易于被被调查者填写。我们的主要研究人员首先通过E-mail把调查问卷发给了事先联系好的接受访谈调研的公司的中高层管理人员，请他们帮助审核问卷的合理性、科学性。在听取他们建议和意见的同时，我们的研究团队也进行了多次的讨论，对各个量表进行甄别、选取和修改，最终形成了本次调研的正式中英文问卷。 本次问卷包括以下六个部分（见附录）：（1）题目：关于中国大陆离岸软件及服务业务的中英联合调查问卷；（2）致被调查者的说明：解释本次调研的目的、意义与性质，调查者的相关信息，保证书以确保被调查者的信息不会外漏；（3）名词解释：告知被调查者问卷中部分名词的特定意义，从而保证问卷能够正确填答；（4）被调查者的信息调查：包括被调查者的项目角色、工作年限、教育程度、专业资格认证等等；（5）项目信息：包括所参与IT项目的类型、项目所属的行业及被调查者对目前参与项目的感受等等；（6）关于和客户关系的信息：包括所服务客户的国籍、客户类型以及项目所涉及的各个因素的测量量表，当然也包括沟通量表、发包方知识共享量表、边界跨越量表、关系网络拓展量表、以及接包方IT外包绩效量表，所有的量表题项都采用Likert-type Scale量表的五标度打分方法，问卷各部分的测量量表主要来自表所列的文献。 表 问卷各部分测量量表主要参考来源 变量 参考来源 沟通 Jahyun Goo, Rajiv Kishore, H. R. Rao, 2009 关系网络拓展Pamela Abbott, Yingqin Zheng, Rong Du, Leslie Willcocks, 2010 边界跨越 Anandasivam Gopal, Sanjay Gosain, 2009 发包方角度的知识共享 Christine Koh, Soon Ang, Detmar W. Straub, 2004 接包方角度的外包绩效 Glauco De Vita, Arafet, Tekaya, Catherine L. Wang, 2010 问卷发放与数据收集 研究样本的选取 本次研究的目的是分析接包方IT外包绩效的各项影响因素以及边界拓展的两个因素，边界跨越和关系网络拓展之间的关系。基于此，我们需要选取合适的目
第四章 研究设计与调查实施29 标样本进行问卷调查，从而保证问卷收集的质量，便于后续的实证分析研究结果。据我们研究，在IT服务外包业务中，虽然企业高层的决策很重要，但对于整个IT服务外包运行状况最为了解的还是企业内IT部门的主管、项目经理和其他项目小组成员等，因此本次调研将选取IT服务外包企业内IT部门的主管、项目经理及其他项目小组成员等为主要的调研对象，让他们为我们填写调查问卷。 我们于2008年12月和2009年5月对西安软件园内各个IT服务外包企业访谈调研及问卷调查的基础上，将本次调研的范围扩大到北京、上海、西安三个在IT服务外包业务方面具有代表性的地区，并分别对北京中关村软件园、上海浦东软件园、西安软件园内的20多家合适的外包公司实施了调研，同时对相关企业内IT部门的主管、项目经理及其他项目小组成员进行了问卷调查，以帮助我们更加全面的了解这些企业的IT服务外包的实际业务状况。 我们的研究团队从2010年5月中旬开始对西安软件园内接受过我们调研的企业进行了回访调查，同时对参与IT服务外包的项目小组人员实施了问卷调查。在西安软件园发展中心高层管理人员的大力协助支持下，我们分别与上海浦东软件园、北京中关村软件园的相关管理人员取得了联系，并在2010年5月下旬和6月上旬分别前往两地进行调研。在有关人员的大力支持和协助下，我们访谈调研了两个软件园内多家公司的中高层管理人员，收集到了较为丰富的资料，并且对IT服务外包项目小组人员进行了问卷调查。 问卷发放与回收情况 在北京中关村软件园、上海浦东软件园、西安软件园内的相关IT服务外包企业的调研过程中，我们的主要研究团队成员负责访谈企业内中高层管理人员，就与本次研究问题相关的沟通、知识共享状况、文化差异、边界拓展、IT外包绩效等情况做具体全面的了解，而另一部分研究人员则负责向事先联系好的IT服务外包项目各个小组成员发放调查问卷，并对填答过程中被调查者遇到的问题做相应的解释与指导。因而，本次调研我们主要采取现场回收方式。然而，也有部分公司的项目组人员由于手头共工作比较繁重，无法现场协助填答问卷。针对西安这边有类似情况的公司，我们会保持密切的联系，等他们填写完成之后再去取回问卷。而对于北京和上海地区未回收的问卷，我们通过被访谈公司管理人员的帮助，将问卷邮寄回西安。此外，我们还通过E-mail发放了电子版的问卷，最终也收回了一定数量的电子版问卷。 通过整个研究团队的努力，最后我们访谈调研了三个地区总共约有20多家外包公司，共发放调查问卷391份，收回293份，问卷回收率为%。
30 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 本研究将运用结构方程模型（SEM）分析方法，该方法适用于大样本分析，取得的样本数越多，则统计分析的稳定性效果以及各项指标的适用性也越好。有学者认为若是单纯的SEM分析，样本数至少应该在100以上，如若200以上则效果更加。而本次调研取得了293份问卷，达到了SEM分析的样本数要求。同时，为了更充分地利用样本信息，以便取得更好的统计分析效果，在检查完问卷的完整性程度后，我们利用统计软件对不完整的问卷进行了缺失值处理，对所有293份问卷进行后续统计分析。我们发现除一份问卷在填写时有重大失误其他问卷都可以进行后续分析，因此，本研究的有效问卷共有292份。 调研样本的基本信息 本次调研样本的基本信息包括以下三方面：IT服务外包项目组成员的基本信息、项目特征信息以及所服务客户的基本信息。对于IT服务外包项目组人员的基本信息，我们主要从这些员工的工作角色、最高教育程度、专业资格认证、国籍情况进行统计分析。项目特征信息主要有项目任务类型、项目所属行业两方面。而对于所服务客户的基本信息，我们则主要从客户国籍、客户类型以及双方的交流频率三个方面加以统计。 由图可以看出，在我们的调研样本中，软件开发师的人数最多，共有121位，所占比例为%；其次是软件测试师，共有53位，所占比例为%；然后依次是组长、其他角色、项目经理，分别有36、33、30位，占的比例分别为%、%、%；最后是软件分析师、质量检验师和网络分析师，人数依次是10位、6位和4位，占的比例依次为%、%和%。在教育程度方面，由图可以看出，博士研究生有5人，所占比例为%；硕士研究生有41人，所占比例为%；本科生所占的比例最大，有%，共有219人；专科生有28人，所占比例为%；其他学历的人员有1人，占%。在所获得的专业资格认证方面，由图可以看出，项目管理认证有15人，所占比例为%；软件开发资格认证人数最多，共有95人，所占比例为%；软件质量认证方面有9人，所占比例%；软件测试认证有82人，所占比例占到%；网络管理认证有9人，所占比例为%；web开发认证有8人，所占比例为%；数据库管理认证有4人，所占比例为%；其他方面的认证有71人，所占比例为%。而在被调查者的国籍方面，如表所示，中国人居绝大多数，占到了全部调查人员的%，余下的%为非中国国籍的人员。
第四章 研究设计与调查实施31 图项目角色的基本信息统计图 图 教育程度的基本信息统计图 图 专业资格认证的基本信息统计图 表 项目组人员基本信息统计结果 人员信息 类别 测量编码 样本数 所占比例 国籍 中国 1 286 % 不是中国 2 7 % 通过以上结果，我们发现了在被调查者之中，软件开发师和软件测试师人数很多，这从一个侧面告诉我们中国的IT服务外包产业链中，从事软件设计和研发等核心工作的人居多，其中大部分员工从事的工作为原型设计、编码和测试等，这些工作处于产业链的中下游，但是却是软件外包行业中不可或缺的部分，这从
32 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 一个侧面也说明中国IT服务外包的产业链分工。与去年的调查结果相比，我们发现，软件分析师和网络分析师的人数有了大幅度的提升，项目经理和组长人数也有所增长。这些情况也从侧面反映出本次调查所涵盖的样本是可以用来解释我们的研究目的的。同样我们还要看到这三个软件园的IT服务外包业务正在蓬勃发展，一些公司也从简单的编码测试等中低端工作逐渐发展成为用户需求分析、程序设计等高端工作。 图 项目特征信息统计图 图 项目所属行业信息统计图 由图可以看出，在项目小组人员所承担的项目任务类型这方面，“应用服务”和“特定公司的应用程序开发”两种类型得的员工是最多的，分别为101人和99人，占到了所有样本的%和%；其它类型的员工有35人，占的比例为%；培训和咨询的员工有23人，占到的比例为%；然后是数据中心管理、系统集成、网络管理、灾难恢复等类型的员工，分别占到的比例为%、%、%、%。由图可以看出，在所承担的项目所属行业类别方面，信息技术/通信/软件行业的人数是最多的，共有119人，所占的比例为%；其次是银行/金融/保险行业，总共有74人，所占到的比例为%；再次就是其它类型行业和制造业的员工，分别有27人和23人，所占到的比例为%和%；然后才是建筑业/房地产、批发/零售业、医疗/保健/体育、公共部门/政府部门以及交通运输行业的员工，所占到的比例依次为%、%、%、%和%。
第四章 研究设计与调查实施33 这个结果表明，中国的大多数IT服务外包企业主要承担的是应用服务和应用程序开发方面的工作，所占的比重大约到了所有任务类型的70%，并且他们所服务的行业基本也都是信息技术、通信或软件行业。可是这些企业还是可以承担一些其他类型的任务工作，这也显示出了中国IT外包业务的迅猛发展势头。 表 客户类型信息统计结果 客户信息 类别 测量编码 样本数 所占比例 客户类型 公司内部客户 1 74 % 公司外部客户 2 219 % 图 交流频率信息统计结果 在客户类型方面，如表所示，主要是为公司外部客户服务，占到所有样本数的比例为%，剩下的全部是公司内部客户。在与客户间的交流频率上，如图所示，大多数员工是每周交流一次，共有138人，所占比例为%；其中有29%的项目小组人员会每天都保持与客户的沟通；还有%的员工是每两周与客户交流一次，%的员工是每个月与客户交流一次，其它类型的交流时间所占的比例为%。 通过对调研样本信息的统计情况，我们发现，中国IT外包行业在稳步向价值链高端业务发展，但是要想想取得更大进步，需要各界人士不断努力改进。
34 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究
第五章 实证分析与结果讨论35 第五章 实证分析与结果讨论 样本的信度与效度分析 样本的信度分析 信度（Reliability）指的是测量变量的可信程度，这个指标是用来衡量数据样本的一致性、稳定性，问卷的信度的概念是问卷测量所得结果内部的一致性程度，它可以考察出问卷的可靠性程度。对问卷进行数据分析前，对问卷进行信度分析是必要的，这可以保证问卷的测量质量。测量问卷的信度一般用再测信度、折半信度和Cronbach’s α一致性系数等方法。考虑以上三种方法的普遍适用性，本研究采用Cronbach’s α一致性系数作为问卷信度的检验标准。按照Nunnally(1978)的标准，α﹥为信度非常好，﹤α﹤为高信度，﹤α﹤代表中等信度，α﹤代表低信度。就社会科学研究来说，只要α﹥就可以认为问卷调查测量量表的信度能够接受。 本研究运用统计软件工具分析问卷信度，分析结果如表所示。 表 问卷信度的初步结果 变量 题项数目 Cronbach’s α 沟通 2 关系网络拓展 3 边界跨越 4 发包方角度的知识共享 3 接包方角度的外包绩效 5 总体 - 从表可以看出变量的Cronbach’s α一致性系数均高于。我们通过上述的判断标准来看，所有的变量的信度都在在这个数值范围内，为高信度，而且量表的总体信度值高达，远大于，说明本研究的问卷整体内部一致性效果是非常理想的，适合进行进一步的分析。 样本的效度分析 效度是指测量工具或手段的正确程度，就是测量工具可以准确预测所要测量的变量特征的程度。效度越高，表明收集的数据越能够有效地说明所测量指标的真正特征。
36 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 效度测量的内容主要包括内容效度以及构建效度。内容效度指的是测量数据能够涵盖研究主题的程度，在一般情况下，如果在问卷设计过程中，各变量测量题项能够通过已有理论为基础进行设计，或者是参考以前学者类似问卷内容加以修订而成，则可认为问卷具有内容效度。由于本研究问卷的题项来源是在已有文献综述和前人研究成果的基础之上进行的，所有可以认为本研究具有较好的内容效度。而构建效度是相对较为重要的效度指标，统计学上常用因子分析法对数据进行建构效度的检验，主要是考虑到多个变量之间可能存在相关性，为了避免分析过程中存在共线性问题，通过假想的少数几个变量来表示原来变量的主要信息，是一种“降维”的方法，主要作用是寻求量表的基本结构和数据简化[46]。因而，这个研究采用此方法对问卷的建构效度进行分析检验。 本研究运用的KMO样本测度法（Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy）和巴特莱球体检验法（Bartlett’s Test of Sphericity）来进行问卷的因子分析的适宜性检验。在一般情况下，KMO值越大，说明越适合进行因子分析，而当KMO值小于时，不适合进行因子分析。另外，在巴特莱球体检验法中，当卡方统计值的显著性概率小于时，说明数据相关系数不是单位矩阵，说明比较适合做因子分析。效度分析检验结果如表所示。 表问卷效度分析检验结果 变量 题项数目 KMO Sig. 沟通 2 关系网络拓展 3 边界跨越 4 发包方角度的知识共享 3 接包方IT外包绩效 5 总体 - 从表看出，本问卷测量量表的KMO值均在以上，并且显著性概率Sig.值都达到了，小于，同时问卷总体的KMO值达到了，显著性概率Sig.也同样为，这说明问卷适合做因子分析。在这个基础上，本研究运用主成分分析方法（Principal Components Analysis）进行了探索性因子分析，并且利用斜交旋转（Varimax）后提取因子，因子的提取标准为特征值大于1，并且因子载荷在以上，旋转后的因子分析结果如表所示。从因子提取的结果来看，共提取出5个因子，它们的特征值都大于1，分别为、、、、，因子解释的方差变异率分别为%、%、%、%、%，累计方差贡献率为%。提取出的5个因子分别对应着接包方的IT外包绩效（SOP）、边界跨越（BS）、关系网络拓展（NE）、发包方角度的知识共享（CKS）、
第五章 实证分析与结果讨论37 以及沟通（CP）这5个变量，和之前的理论模型结构与理论研究相一致，发生的变化就是在关系网络拓展（NE）的三个题项在边界跨越的因子列也有的因子载荷，这说明两个因子存在一定共线性，因而，后面可以进行一次对比分析。 表 因子分析结果—转轴分析后的因子载荷矩阵 题项 因子载荷 1 2 3 4 5 6 7 8 SOP1 SOP2 SOP3 SOP4 SOP5 BS1 BS2 BS3 BS4 NE1 NE2 NE3 CKS1 CKS2 CKS3 CP1 CP2 各变量的描述性统计分析 相关分析的作用是研究两个或多个变量之间关系的统计方法，目的是描述变量之间线性关系和方向的统计量[49]。其中，相关指的是不同变量之间在发展变化存在一定的关系，但是并不能反应它们之间的因果指向性关系。本研究采用求出各个变量的均值、标准差、Pearson相关系数。首先对各个变量按照其所包含的题项求出平均数，而后对所有变量进行相关分析，并对理论假设进行初步检验。相关分析结果如表所示。
38 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 表 各变量描述性统计分析结果 变量 均值 标准差 CP RN BS CKS SOP CP 1 NE ** 1 BS ** ** 1 CKS ** ** ** 1 SOP ** ** ** ** 1 注：带*表示在P<的水平上显著相关（双尾检验）；带**表示在P<的水平上显著相关（双尾检验）。 由表可以得到如下结果： （1） 沟通与关系网络拓展、边界跨越、发包方角度的知识共享、接包方IT外包绩效的Pearson相关系数分别为**、**、**和**，说明沟通与关系网络拓展、边界跨越、发包方角度的知识共享、接包方IT外包绩效在的水平上显著相关； （2） 关系网络拓展与边界跨越、发包方角度的知识共享、接包方IT外包绩效的Pearson相关系数为**、**、**，说明关系网络拓展与边界跨越、发包方角度的知识共享、接包方IT外包绩效在水平上显著相关； （3） 边界跨越与发包方角度的知识共享、接包方IT外包绩效的Pearson相关系数分别为**和**，说明边界跨越与发包方角度的知识共享、接包方IT外包绩效在的水平上显著相关； （4） 发包方角度的知识共享和接包方IT外包绩效的Pearson相关系数分别为**，表示发包方角度的知识共享与接包方IT外包绩效在的水平上呈显著相关关系； 结构方程模型检验 结构方程模型简介 结构方程模型（Structural Equation Modeling, SEM）是在变量的协方差矩阵基础上来分析多个变量之间的因果关系的一种统计方法，它包含了测量模型（Measured Model）和结构模型（Structural Model）两个基本模型，是多元数据统计分析的重要工具。SEM分析方法是当代行为与社会领域量化研究的重要统计工具，它融合了传统多变量统计中的“因素分析”与“线性模型之回归分析”的统
第五章 实证分析与结果讨论39 计技术，对于各种因果模型可以进行模型辨识、估计与验证。传统的多变量统计方法，如回归分析、多变量方差分析等，只能在同一时间内对单一的自变量与因变量之间的关系进行分析检验，而且这些分析方法一般都存在理论上的假设限制以及使用缺陷。而结构方程模型可以在同一时间内检验多个观察变量（Observed Variables）与潜在变量（Latent Variables）或者潜在变量之间的因果关系，在一定程度上弥补了传统统计方法的不足，愈来愈多的研究者开始使用结构方程模型来进行各种测量模型或假设模型图的验证，这就使得结构方程模型逐渐成为统计分析的重要工具[49]。 SEM分析法主要包含模型准备和模型验证两个部分，如图所示。模型准备是SEM分析的筹备阶段，直接关系到SEM分析是否有效执行以及分析结果是否具备理论意义，SEM分析一般包括相关理论探究、界定测量模型和界定结构模型三个部分，本研究在前面的内容中已经完成了这部分的准备。而模型验证阶段则是运用SEM分析软件对建立的模型进行拟合与分析的阶段，它要求研究者从实际测量抽样调查收集数据开始，然后再进行模型参数的判别，通过参考不同的适配度指标来判断模型是否适配，如果指标不适配则考虑对模型进行适当的修正，修正后再执行结果的解释与讨论，而假若适配则直接对结果进行讨论。本研究接下来主要关注的就是模型验证阶段，在之前的抽样调查基础上进行模型适配度检验、模型修正以及结果讨论。 在对模型进行适配度检验之前，需要对模型进行参数估计。在SEM分析中，一般有如下几种参数估计方法：极大似然估计法（Maximum Likelihood, ML法）、一般化最小平方法（Generalized Least Squares, GLS法）、工具性变量法（Instrumental Variables, IV法）、一般加权最小平方法（Generally Weighted Least Squares, GWLS法或WLS法）等，其中极大似然估计法是最常用的估计方法。本研究运用统计软件工具对模型进行参数估计，而在AMOS分析中，参数估计方法有五种：极大似然估计法、一般化最小平方法、未加权最小平方法（Unweighted Least Squares, ULS法）、尺度自由最小平方法（Scale-free Least Squares, AFLS法）以及渐进分布自由法（Asymptotically Distribution-free, ADF法）。在这些方法中，极大似然估计法是AMOS内定之模型参数估计方法，本研究就采用该方法进行模型参数估计。
40 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 相关理论探究 模型准备阶段 界定测量模型 界定结构模型 要修正 模型验证测量抽样调查 阶段 模型参数判别 模型适不适配 模型是 配判断 否修正 适配不修正 正 结果解释与讨论 图 结构方程模型分析基本程序图 完成模型参数的估计后，就需要通过检验适配度指标（Goodness-of-fit Indices）来评价所提出的各个假设的路径分析模型图和实际的数据是否相适配。假设模型和数据是否拟合需要同时考虑下列三个方面：模型基本适配度指标（Preliminary Fit Criteria）、模型整体适配度指标（Overall Model Fit）和模型内在结构适配度指标（Fit of Internal Structural Model）。 模型基本适配度指标的验证方面，主要参考以下几方面：（1）估计参数中不能有负的误差方差，即Θε与Θδ矩阵元素中没有出现负数，并且且达到显著水平；（2）估计参数统计量彼此间相关系数的绝对值不能大于1；（3）潜在变量和其测量指标间的因素负荷量（ΛX、ΛY）值，最好在至之间；（4）不能有很大的标准误差值。对于模型内在结构适配指标，则关注以下几个方面：（1）所估计的参数必须达到显著水平（t的绝对值＞，符号与期望的相符）；（2）潜
第五章 实证分析与结果讨论41 在变量的平均方差抽取值大于；（3）潜在变量的组合信度值大于；（4）修正指标（Modification Indices）小于。 而整体模型适配度指标方面，Bogozzi和Yi（1988）又将其细分为绝对适配指标（Absolute Fit Indices）、相对适配指标（Relative Fit Indices）和简约适配指标（Parsimonious Fit Indices）。本研究主要选取以下指标作为判断标准[50]： （1） 卡方值（χ2）：这个值愈小表示整体模型的因果路径图和实际数据愈适配，一个不显著（P＞）的卡方值就表示模型的因果路径图与实际数据不一致的可能性较小。 （2） 卡方自由度比值（χ2/df）：值越小表示假设模型的协方差矩阵和实际观察数据越适配，一般而言，该值小于2时，说明模型的适配度比较好。 （3） 渐进残差均方和平方根值（RMSEA）：其值越小，表示模型的适配度越佳。一般来说，当RMSEA大于时，则模型的适配度欠佳；在至之间表示模型良好，即适配合理；当如果其值小于就表示模型适配度非常好。 （4） 良适性适配度指数值（GFI）：这个值表示理论模型可以解释观察变量的变异数与共变数额比例，一般的判断标准为GFI值大于，表示模型路径图与实际数据有良好的适配度。 （5） 调整后适配度指数值（AGFI）：将GFI指标以模型自由度与其相对的变量个数比值，调整后得到的比较稳定的指数，一般也要求其值大于才能达到适配度标准。 （6） 规准适配指数值（NFI）：反映了预设模型与独立模型之间改善的增量关系，其值愈接近于1表示适配度愈加，但至少应在以上。 （7） 非规准适配指数值（TLI）：用来比较两个对立模型之间的适配程度，是修正了的NFI值，一般情况下，其值应在以上。 （8） 相对拟合适配数值（RFI）：一般也要求在以上。 （9） 比较适配指数值（CFI）：通过与独立模型相比较来评价拟合程度，该值在估计小样本时也能得到良好的拟合效果。取值范围在0-1之间，以上表示模型适配效果较好，愈接近于1则效果愈佳。 上述SEM整体模型适配度指标及其评价标准总结如表所示。
42 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 表 SEM整体模型适配度的评价指标及其评价标准 统计检验量 适配的标准或临界值 χ2值 GFI值 ＞以上 AGFI值 ＞以上 RMSEA值 ＜（适配良好），＜（适配合理） NFI值 ＞以上 TLI值 ＞以上 RFI值 ＞以上 CFI值 ＞以上 χ2/df比值 1＜χ2/df＜3，表示模型有简约适配程度 根据上述标准对模型进行适配度检验之后，需要对模型进行修正和调整，以得到与实际数据契合度最高的模型。 验证性因子分析 为了保证数据分析结果的正确性和有效性，在检验各变量之间的路径关系之前，本研究运用验证性因子分析方法对理论模型的测量模型进行了检验。验证性因子分析是对研究之初已经提出的某种特定结构关系假设的检验与确认，它是在特定的理论观点与或概念架构基础上，借由数学程序确认该理论观点所导出的计量模型是否确实、恰当[51]。 运用对测量模型进行验证性因子分析之后，如图，我们发现，所有的估计参数中没有出现负的误差方差，并且达到了显著性水平，所有估计参 数也都达到了显著性水平，也就是t的绝对值＞，符号也与期望的相一致。
第五章 实证分析与结果讨论43 图 SEM各个变量验证性因子分析图 各个变量之间的共变关系如下表所示，我们可以看到，所有变量之间的关系（T>）都非常显著，这说明各个变量之间的关系非常显著。
44 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 表 验证性因子分析各变量间关系结果 路径 标准化回归系数 P值 沟通←→发包方知识共享 .503 *** 沟通←→关系网络拓展 .540 *** 沟通←→边界跨越 .441 *** 沟通←→接包方IT外包绩效 .623 *** 关系网络拓展←→边界跨越 .692 *** 关系网络拓展←→发包方知识共享 .592 *** 关系网络拓展←→接包方IT外包绩效 .542 *** 边界跨越←→发包方知识共享 .528 *** 边界跨越←→接包方IT外包绩效 .562 *** 发包方知识共享←→接包方IT外包绩效 .559 *** 对于测量模型的整体模型适配度检验我们得到了如表所示的结果，在没有添加任何变量间共变的条件下，整体模型的适配度非常良好，所有测量模型的假设模型都与实际数据达到了良好的契合度，模型拟合效果较为理想。 表 测量模型的整体适配度检验结果 χ2 χ2/df GFI AGFI RMSEA NFI TLI RFI CFI 测量模型 结构模型的拟合检验 在上述测量模型检验的基础上，本研究接下来将采用ML估计法对整个结构模型进行拟合检验，并且对理论假设的正确与否进行判断。由于在因子分析中关系网络拓展和边界跨越具有共线性的倾向，因此在这里我们把边界跨越和关系网络拓展的所有题项合并到一个变量中建立新变量“边界拓展”。这样我们就得到一个4因素模型，为了保证分析的准确，在不添加变量共变且不做任何模型修饰的情况下我们得到如图所示的模型。并且经过初步分析后，4因素模型和原结构模型的整体适配度指标结果如表所示。 从中我们可以看到原模型的各项指标都在前文提到的评价标准内，并且原模型在不加任何模型残差共变的情况下适配非常良好，而相比之下4因素模型仅有TFI、CFI指标在以上其他指标均接近。在RMSEA指标上原模型是适配良好，而4因素模型仅仅是适配合理。因此综上，我们应该坚持原模型作为进一步分析的模型。
第五章 实证分析与结果讨论45 E20 SOP1 E13 E1CSOP2 E14 P1 沟通 接包方IT E2CP2SOP3 E15 外包绩效 SOP4 E16 SOP5 E17 NE1 E3 E10 CKS1 发包方知NE2 E4 E11 CKS2 识共享 边界拓NE3 E5 E12 CKS3 展 BS1 E6 E18BS2 E7 E19 BS3 E8 BS4 E9 图因素模型路径图 表 结构模型的整体适配度指标初始检验结果 拟合指数 χ2 χ2/df GFI AGFI RMSEA NFI TLI RFI CFI 4因素模型 原模型 从表中可以看到，原模型的卡方统计量χ2=，χ2/df=，并且其它各项适配度指标也都在标准范围内，说明该模型与实际收集的数据可以良好契合。对于路径分析结果，本研究采用如下判断标准：当路径系数的显著性水平P＜时，表明具有非常显著的关系，假设成立；当路径系数的显著性水平P＜时，表明关系显著，假设也成立；而当路径系数的显著性水平P＜时，则认为显著性较弱，假设部分成立；P＞时表明关系不显著，假设不成立。对原模型的标准化路径分析如下图和下表所示，H1-1、H1-2、H1-3、H1-4、H2-1、H2-2、H2-3、H3、和H4都得到了数据支持。但是从P值上来看关系网络拓展对接包方IT外包绩效的影响相对较弱，其具体原因在上文的文献综述中已经说过。即，知识中介人的能力差异导致关系网络拓展对接包方IT外包绩效的影响不确定。
46 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 E21 SOP1 E13 SOP2 E14 接包方IT 外包绩效 SOP3 E15 *** E1CP1SOP4 E16 沟通 ** E2 CP2SOP5 E17 ** ***E20 ** E3 E10 CKNE1 S1 发包方知关系网NE2 E4 E11CKS2 识共享** 络拓展 NE3 E5 E12 CKS3 ** *** ***E19 E18BS1 E6 边界跨越BS2 E7 BS3 E8 BS4 E9 图 原模型的标准化路径图 表 原模型的理论假设分析结果 假设 路径 标准化回归系数 P值 是否支持假设 H1-1 沟通→发包方知识共享 .51 *** 支持 H1-2 沟通→边界跨越 .25 .003 支持 H1-3 沟通→关系网络拓展 .20 .005 支持 H1-4 沟通→接包方IT外包绩效 .39 *** 支持 H2-1 发包方知识共享→边界跨越 .42 *** 支持 H2-2 发包方知识共享→关系网络拓展 .26 .006 支持 H2-3 发包方知识共享→接包方IT外包绩效 .26 .003 支持 H3 边界跨越→关系网络拓展 .48 *** 支持 H4 关系网络拓展→接包方IT外包绩效 .19 .018 支持
第五章 实证分析与结果讨论47 由于本研究是第一次引入关系网络拓展这个变量，因而对它的讨论应更加严谨一些。从模型的构建上来说关系网络拓展处于边界跨越与接包方IT外包绩效两个变量之间，起中介作用。但是，从关系网络拓展的特殊性上来讲，由于关系网络拓展更多的是在强调知识中介人在两个组织间的活动，而边界跨越更多的体现一种组织间合作范式。从概念上来说，是否存在关系网络拓展在边界跨越对接包方IT外包绩效的影响关系中起调节作用？这层关系需要进一步分析得知。 关系网络拓展调节作用分析 为了进一步验证关系网络拓展调节作用的模型，本研究采用简单斜率法画出调节效应图。先把数据按照高于调节变量中位数与低于调节变量中位数分成两组，对两组数据分别进行回归分析，然后画图。从图上我们可以看到，在关系网络拓展较低的情境下，边界跨越的程度越高，接包方IT外包绩效越好；而在关系网络拓展较高的情境下，边界跨越的程度在起初增加时阻碍接包方IT外包绩效，这种负向影响在减弱到一定程度后，开始逐步上升，即边界跨越的程度增强，接包方IT外包绩效也增强，（呈U型分布），最后，虽然边界跨越程度在不断增强，而接包方IT外包绩效都没有什么显著变化。 这种现象的出现也和我们之前调查发现的相符，例如，有的企业虽然从事的业务相对低端，也没有固定的知识中介人去维系与发包方之间的关系，可是发展的却非常平稳。而一些与发包方联系非常紧密的企业其发展也不是跨越式的，相比前一种企业，其发展也是非常平稳。综合上这种图，我们可以得出以下结论，企业应把自身与发包方之间的关系网络维系在一个相对较低的水平下，且不断的利用边界跨越活动促进其自身外包绩效。因为接包方与发包方关系的基础是建立在接包方为发包方提供的产品质量，缺少这个关键因素，无论接包方之前与发包方的非正式关系有多强，也无法使它们之间的合作维系的更加长久。
48 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 关系网络拓展程度高 5 关系网络拓展程度低低 4 3 2 1 低 边界跨越高 图 关系网络拓展对边界跨越与接包方IT外包绩效关系的调节作用 进一步，我们从量上分析关系网络拓展对边界跨越与接包方IT外包绩效关系的调节作用。首先，我们应把关系网络拓展、边界跨越、接包方IT外包绩效这三个变量按照其题项个数取平均值，而后在把这三个变量进行标准化处理。处理完毕后，我们利用SPSS进行逐步回归分析，其分析结果如下表所示。从这个结果中，我们可以很明确的看到，边界跨越单独对接包方IT外包绩效有影响，而在增加了关系网络拓展这个变量进行逐步回归中边界跨越的影响被削弱，反而从整体上看关系网络拓展的影响更强。这样的结果和我们调研的结果相符，在跨国外包合作中，中方企业的工作氛围下可以很明显感到与发包方维持的关系网络的存在，而边界跨越确隐含在日常与发包方合作的活动中、以及双方已经确认的关系规范中，不易察觉。从第三组回归数据中，我们可以看到边界跨越和关系网络拓展的协同效应对接包方IT外包绩效产生了负向影响，也就是说关系网络拓展越强，边界跨越和关系网络拓展的协同效应与接包方IT外包绩效的阻碍越强。一个主要的原因是文化差异，从文化上说，中方合作者希望与自己的合作对象建立一种强联系，而上文中提到，关系网络拓展是基于弱联系的基础，也就是说中方觉得通过自己的知识中介人频繁的联系交流就一定可以与外方合作者建立紧密联系，可往往对发包方来说与接包方的关系不是主要关注对象，更多的关注是产品和服务本身，而关系水平维持在弱联系即可。这种认知上的差异使得接包方在边界跨越活动时投入再多的感情也不会对自己的绩效产生影响，反而会因为在维持关系上投入太多的成本影响到自己服务的质量。另一个原因是现阶段中国外包企业很多的合作对象都不是长期合作，因此边界跨越活动也显得更加正式，非正式的关系网络拓展反而会产生误解，导致合作出现问题。 接包方IT外包绩效
第五章 实证分析与结果讨论49 表 回归分析结果 因变量：接包IT外包绩效 自变量 BS .448*** .270*** .434*** 调节变量 NE .318*** BS*NE ** F AdjustedR2 ΔAdjustedR2 各变量对外包绩效影响的分析 在最后本研究边界拓展活动中所有变量（沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展、对接包方IT外包绩效）的影响程度做一个一一的分析，当然从模型构建的角度上说，处于上游的变量其影响因子会更强，但是这种影响力也是由各个事件的因果关系所决定。根据上文得到的研究结果，我们可以做出下表。首先，沟通对接包方IT外包绩效的影响力最强，这主要与沟通是模型的起始变量有关。其次，沟通的影响力大小排序为关系网络拓展、发包方知识共享和边界跨越。我们认为沟通的直接效益是拉近合作双方的关系并建立一张关系网络、确立关系规范，其次，在双方确立关系后发包方通过技术培训、技术支持和业务培训等方法进行知识共享，在这一系列过程中确立双方的供应链关系与组织关系从而形成边界跨越的效应。当然在实际合作过程中以上三个过程不一定有严格的时间先后，而是同时推进。在本研究里发包方知识共享起的主要作用是推进组织边界拓展活动，而其次才是推动接包方IT外包绩效，这个结果与很多本方面的研究有些许差异。当然我们并不否定发包方知识共享可以促进接包方IT外包绩效，我们认为发包方的知识共享对接包方最直接的影响先是在接包方边界拓展活动上（发包方知识共享对边界跨越和关系网络拓展的影响依次为：、），其次才是接包方IT外包绩效上（发包方知识共享对接包方IT外包绩效的影响力是）。边界跨越和关系网络拓展对接包方IT外包绩效的影响，我们前面有过讨论，即首先接包方和发包方之间维持一个较弱的关系网络，而后通过增强边界跨越活动促进知识中介人的工作绩效达到一定的程度（不能太高），从而促进接包方IT外包绩效。 总的来看，接包方和发包方之间的边界拓展活动对外包绩效的直接影响更多起到一种锦上添花的作用；而其间接作用却非常大，首先确立了合作双方的关系秩序，其次有效促进了合作双方沟通交流，最后，使得合作双方的知识共享更加流畅。
50 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 表 各变量间总影响力水平 变量 沟通 发包方知识共享 边界跨越 关系网络拓展 发包方知识共享 边界跨越 关系网络拓展 接包方IT外包绩效 实证分析结果讨论 本研究将沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展与接包方IT外包绩效统一于一个理论模型，探讨沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展对接包方IT外包绩效的影响作用，并运用从企业回收的调查问卷获得的实际数据实证检验了所提出的理论模型。实证结果显示，本研究提出的理论模型在整体上得到了验证。根据前面对各个研究假设的数据分析结果，将检验结果汇总为表。 表 研究假设检验结果汇总 假设序号 假设内容 检验结果 假设H1-1 沟通对发包方知识共享有显著正向的影响作用。 支持 假设H1-2 沟通对边界跨越有显著正向的影响作用。 支持 假设H1-3 沟通对关系网络拓展有显著正向的影响作用。 支持 假设H1-4 沟通对接包方IT外包绩效有显著正向的影响作用。 支持 假设H2-1 发包方知识共享对边界跨越有显著正向的影响作支持 用。 假设H2-2 发包方知识共享对关系网络拓展有显著正向的影响支持 作用。 假设H2-3 发包方知识共享对接包方IT外包及绩效有显著正向支持 的影响作用。 假设H3 边界跨越对关系网络拓展有显著正向的影响作用。 支持 假设H4 关系网络拓展对接包方IT外包绩效有显著正向的影支持 响作用。 由表我们可以看到，所有的研究结论得到了支持。
第六章 结论与展望51 第六章 结论与展望 管理启示 首先，不可否认在IT外包合作中对于最终客户和IT服务接包方在合作中一定会存在知识障碍，虽然有的公司提出可以通过内部培训来化解，但我们认为最有效的途径应该是增加公司与客户知识转移渠道，并且发挥公司核心员工的个人影响力，以他们为桥梁进行沟通，正如访谈资料探讨的那样，个人影响力的弹性很大，在接包方与发包方的方方面面中扮演很重要的角色。知识经济的核心要素是人，无论做技术开发、还是信息沟通都是以相应能力的人来完成。通过访谈我们发现，成熟的组织都有非常成熟的人才激励措施，例如通过项目激励或者通过竞赛活动激励，并且有些公司开展跨地域招聘人才计划。因此企业成熟而灵活的人才激励措施是降低核心员工流动性，提升知识的内部流动性的关键。结合多种激励措施，员工可以迸发出更高的自我效能。 全球外包合作普遍会存在沟通问题与文化障碍。面的这些问题我们还是认为发挥核心员工的个人影响力是解决问题的有效方法。例如，某些公司管理层与客户有很深厚的交情，他们主动担当桥梁的角色，为自己的员工描述客户需求、为客户阐明业务进行的情况、组织跨地区会议等。因此，公司可让这些员工带头，通过师徒制的模式培养更多这种能担当桥梁角色的员工。当然这种工作很多公司在进行，但是并不是具备相应海外背景与相应知识的员工就一定可以做好这些工作。经过我们的访谈发现，从事跨国沟通协调工作的核心员工具有很强的沟通能力，并且在海外期间能真正融入到其他国家文化中去。同样，接包方应加强对具备一定外语水平的IT人员培训、招募，使他们可以胜任知识中介人的工作。而作为知识中介人一定要具备主动的意识，不断的与接包方、发包方之间沟通，在完成本职工作的同时促进组织间非正式关系。也就是说知识中介人要具备营销人员的意识，在进行本职工作的同时要通过不断学习、不断总结自身工作，加强自身在接包方、发包方之间的影响力。有的公司的创始人或高层管理者就是充当知识中介人的角色，在公司的创建伊始就有非常稳定的跨国合作伙伴，这种模式在组织规模小的时候是获得第一桶金的重要手段，但是随着企业规模的扩大，业务的成熟原先固有的业务就无法满足企业的需求，因此在这种时候企业应该利用与国外发包方合作过程中获取的知识谋求转型，边界跨越和关系网络拓展是最为基本的渠道，很多IT外包公司也就是在这样做，一方面和固定的客户打交道，另一方面参加很多交流宣传活动去认识更多的潜在客户。
52 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 在IT外包管理中，边界跨越的现象渗透在组织活动的很多方面，但并非所有组织都非常重视利用边界跨越活动提升自己的外包绩效。小型外包企业具备专有技术，创新性强，因而发挥这方面优势可以有效提升边界跨越的间接影响力，进而促进外包绩效；大型外包企业与国外发包方建立密切合作的关系，这种良好的关系质量也可以有效提升边界跨越的经验影响力促进外包绩效。在本研究中，我们也发现当边界跨越结合上关系网络拓展时，对外包绩效的影响不一定是良性的，相反由于双方存在的文化认知差异的问题，会阻碍接包方外包绩效。因此，作为关键因素的知识中介人，其工作的目标更多的应该是维持双方的关系，努力提升双方沟通的质量。现阶段，全球的经济环境还不是非常的好，而IT服务外包的流动性又很强，很多的合作都是基于某一个项目，或某一个软件而开展，项目完成后双方的合作也戛然而止，但是对于成长的中国IT外包企业确应重视与国外发包方之间的长期合作，维系双方的关系。 研究结论 本研究以组织行为学、数理统计学等相关学科的理论为指导，以“IT外包企业内各部门主管、项目经理及项目小组成员”为研究对象，运用理论与实践结合、定性分析与定量分析结合的方法，对接包方IT外包绩效的影响因素从一个特定的视角进行了分析。本章将对前面所做的工作进行总结，并提出本研究的创新与不足，并对后续研究进行展望。 本研究通过对已有文献的查阅，并结合2008年12月、2009年5月对西安软件园多家IT外包企业访谈调研的结果，设计出了调查问卷。之后我们在2010年5-6月期间对北京中关村软件园、上海浦东软件园及西安软件园内20多家外包企业的中高层管理人员进行了访谈，并对相应企业中信息系统部门的主管、项目经理及项目小组成员进行了问卷调查。同时，结合2009年访谈调研得出的结论进行了后续的研究设计，通过Nvivo8软件进行了质性分析，确定主要研究变量，并构造出关于接包方IT外包绩效影响因素的理论模型，提出了相应的理论假设；运用和两种统计软件工具展开了后续的数据分析，并对模型进行了检验和修正，主要得出了以下相关结论： （1） 沟通对发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展和接包方IT外包绩效有显著正向的影响作用。 （2） 发包方知识共享对边界跨越、关系网络拓展和接包方IT外包绩效有显著正向的影响。 （3） 边界跨越对关系网络拓展有显著正向的影响 （4） 关系网络拓展对接包方IT外包绩效有显著正向的影响。
第六章 结论与展望53 （5） 在关系网络拓展较低的情境下，边界跨越的程度越高，接包方IT外包绩效越好；在关系网络拓展较高的情境下，边界跨越的程度在起初增加时阻碍接包方IT外包绩效，这种负向影响在减弱到一定程度后，开始逐步上升，即边界跨越的程度增强，接包方IT外包绩效也增强，（呈U型分布），最后，虽然边界跨越程度在不断增强，而接包方IT外包绩效维持不变。 （6） 边界跨越和关系网络拓展的协同效应可以对接包方IT外包绩效产生了负向影响，也就是说关系网络拓展越强，边界跨越和关系网络拓展的协同效应与接包方IT外包绩效的阻碍越强。因此，合作双方的关系网络应维持较低的水平。 研究创新之处 本研究的创新点主要体现在以下几个方面： （1） 研究视角的创新 在经济全球化发展的潮流中，企业倾向于结成合作联盟，发挥各自擅长的能力在全球供应链中取得一席之地。由于合作联盟中存在来自不同文化背景及商业习惯的企业，怎样在短期内将各种文化融合，创造合作联盟间长期紧密关系是合作成功的关键因素。在这个过程中，边界拓展能力非常重要作用。根据文献检索，本研究把边界跨越与关系网络拓展这两个变量引入在国内尚属首次，并将两个变量统一界定为边界拓展。在重点研究沟通和知识共享对接包方IT外包绩效影响的同时探讨了边界拓展所起的作用。 （2） 理论模型的创新 本研究构建了以沟通为起始变量，以发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展为中介变量，并以接包方IT外包绩效为因变量的理论模型。重点探究了沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展之间的相互作用关系以及这些因素对接包方IT外包绩效的影响作用。 （3） 研究工具的创新 国外关于IT外包绩效影响因素的研究较多，但很多研究大都取样于国外企业，从而学者们设计的问卷也都基本面向国外相关外包企业的员工。而本研究的目标是国内的外包企业，国外设计的问卷不一定适合中国的企业。所以，本研究在大量借鉴国外调查问卷的基础上，结合2008年12月和2009年5月对西安软件园内相关外包企业的访谈和问卷调查，设计出了符合中国IT外包企业实际情况的调查问卷，并进行了信效度检验，基本保证了研究结果符合中国外包企业的实际情况。
54 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 研究不足与展望 通过对已有文献的阅读与总结发现，对IT外包绩效的影响因素很多，本研究在理论模型中反映的因素是有限的，无法全面衡量IT外包绩效。同时，我们的研究只是选取了北京、上海和西安三个城市的IT外包企业，这样就导致研究结论具有一定的局限性。因此，有必要对本研究的不足之处进行总结和分析，以助于后续的深入研究。 （1）本研究中选取的接包方IT外包绩效影响因素覆盖面不广，只是涉及了沟通、发包方知识共享、边界跨越、关系网络拓展这几个因素，还有像信息技术能力、信任、承诺、冲突管理等因素也是这一领域的研究重点。此外，还有诸如产品质量、规模、项目持续时间等也会对接包方IT外包绩效起到一定的影响作用。 （2）由于资源的限制，本研究在数据调研中，样本主要来自北京中关村软件园、上海浦东软件园和西安软件园内相关外包企业，覆盖面有局限导致文章的结论的应用范围有限。还有，此外，本研究是通过横向方法收集数据并进行分析和验证的，这只能代表某个时间点上的结果，而无法涵盖不同时点的结果。 正是存在以上不足和局限之处，因而无论从定性上还是定量上，本研究仍然有很多改进之处。 首先，在对IT外包绩效影响因素的选取上，应该考虑更加全面，更加具有典型性。应增加跨文化方面的变量、同时也要增加如项目规模、项目质量这样的变量。这样，所构建的理论模型将会更有说服力，使得研究结果更有价值。 最后，在未来的研究中，我们应把研究范围进一步明确，进一步通过其他的方法间接测量IT外包企业中存在的边界拓展现象，未来我们还应考虑成都、大连、昆山、无锡等地的IT外包企业看看我们的研究结论是否在更多的外包基地也成立。当然，如果时间和资源都允许的话，我们希望我们的调查能覆盖国内所有具有代表性的城市，并且获取这些IT外包企业的纵向数据，这样的研究才是具有真正意义上的中国特色。此外，应该取得更大更专一的样本，以助于数据分析的顺利进行，得到更具说服力的研究结论，提高结论的普适性效果。
致谢55 致 谢 当我完成了论文写作掩卷深思时，心中感慨万千，除了收获的激动和喜悦外，更多的是发自肺腑的深深感激。在此，我要向所有曾给予支持、帮助和鼓励的人表达我最诚挚的谢意。 首先我要感谢我的导师杜荣教授，杜老师带我走进学术研究的知识殿堂，从对学术研究一无所知到现在具备一定的学术研究能力，杜老师孜孜不倦的给予了我学习方法、心态各方面无微不至的指导。两年半的研究生学习生涯里，正是杜老师的带领和指导，我有幸参与了多项教学实践、科研项目和企业实践，让我受益很深。两年的时光里我不但有机会参加学术会议和很多学术界的名人交流，一睹名家风采，也有机会深入企业调研访谈去聆听很多名企管理人士的经验之谈。这篇论文的完成，也是两年时间里和杜荣老师不断的探讨研究的前提下。从论文的选题、拟定研究思路到最后论文整体的形成，都是在两年内老师给的悉心指导积累和自己的不断研究学习之中。在整个学习的过程中，我深深地被杜老师严谨的治学态度、渊博的知识和朴实的学风所折服，更被杜老师不懈的毅力、豁达正直的人格、诲人不倦的作风所深深感染。不仅在学术上，杜老师在我英语学习上和其他各方面也给予了真切的关怀和照顾，在此我对杜老师表示衷心的感谢和深深的祝福！ 同时，本论文的顺利完成，我也要非常感谢Yingqin Zheng博士、Pamela Abbott博士在论文撰写过程中为我提供的大量帮助。她们的研究为我确立了两年来的研究方向，并且在质性研究方法上给了我大力的指导，这为我论文的质性分析部分打下了基础。她们设计了调查问卷并负责进行了所有的实地访谈调查，并共同探讨了整个项目的研究设计。非常感谢西安高新技术产业开发区管理委员会和西安软件园发展中心的支持协助，让我们顺利联系上了北京中关村软件园、上海浦东软件园的有关部门，在这三个软件园内顺利开展了访谈调研和问卷调查。同时也非常感谢北京中关村软件园、上海浦东软件园和西安软件园内20多家外包企业的积极配合，非常感谢参与本次调研活动的师姐们，她们的悉心帮助让我获益匪浅，在调研的过程中也做出了很多努力。此外，非常感谢国家自然科学基金项目（70871096）和教育部新世纪优秀人才支持计划（NCET-08-0812）的支持！ 此外，还要感谢艾时钟副教授在数据分析上给予的技术支持。也要感谢我的爱尔兰朋友Eoin Brugha，正是你耐心陪练英语使我在英文论文写作中一马平川，也在激烈的工作面试披荆斩棘。也非常感谢已经毕业的厉敏、付桃红师姐，她们在校期间对我进行了耐心的帮助和指导，让我更明确了自己研究生生涯的生活与学习。感谢师从于杜老师和艾老师的师兄弟、师姐妹们，在这个学术大家庭中，
56 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 我深刻感受到了同窗学友的真诚和无私，更感受到了坚忍不拔的毅力以及团结向上的精神，感谢所有在我学习和论文写作过程中给予我无私帮助、支持和鼓励的同门学子！ 感谢西安电子科技大学经济管理学院全体教职工两年半来的教育和培养！感谢母校西安电子科技大学为我提供了良好的学习机会，增长了知识和才干！我还要感谢一直支持和关心我的家人，是他们不断的鼓励和信任让我拥有了今天的成绩！ 衷心感谢所有曾经帮助过我的人！在以后的生活中，我会更加努力地学习和工作，以更优异的成绩来报答所有支持和关心我的人！
参考文献57 参考文献 [1] 梁静,蔡淑琴，吴颖敏.信息共享程度对物流外包激励契约的影响[J]. 中国管理科学, 2006，14(1):100-105 [2] 刘丹鹭，戴文婧. 外包功能的再认识:知识转移、学习和其局限性[J]. 产业经济研究，2009（1）：62-68 [3] 彭正龙，陶然. 基于团队认知能力的知识转移影响机制研究[J]. 管理工程学报，2009（3）：45-49 [4] 张莉，齐中英，田也壮.知识共享的影响因素及转移过程的研究[J]. 情报科学，2005，23(11):1606-1609 [5] Soon Ang, Andrew C. Inkpen. Cultural Intelligence and Offshore Outsourcing Success: A framework of firm-level intercultural capability[J]. Decision Sciences, 2008, 39(3):337-358 [6] Nir Kshetri. Institutional factors affecting offshore business process and information technology outsourcing[J]. Journal of International Management. 2007(13):38-56 [7] Arun Rai，Likoebe M. Maruping，Viswanath Venkatesh. Offshore information systems project success:The role of social embeddedness and cultural characteristics[J]. MIS Quarterly, 2009,33(3):617-641 [8] Shu-Chen Yang, Cheng-Kiang Farn. Social capital, behavioural control, and tacit knowledge sharing—A multi-informant design[J]. International Journal of Information Management, 2009,29:210-218 [9] Weiling Ke, Hefu Liu, Kwok Kee Wei, Jibao Gu, Huaping Chen. How do mediated and non-mediated power affect electronic supply chain management system adoption? The mediating effects of trust and institutional pressures[J]. Decision Support Systems, 2009,46: 839-851 [10] Wen-Hsien Tsai and so on. An empirical investigation of the impacts of internal/external facilitators on the project success of ERP: A structural equation model[J]. Decision Support Systems, 2011, 50: 480-490 [11] John C. Goodalea, Donald F. Kuratkob, Jeffrey S. Hornsbyc, Jeffrey G. Covinb. Operations management and corporate entrepreneurship: The moderating effect of operations control on the antecedents of corporate entrepreneurial activity in relation to innovation performance[J]. Journal of Operations Management, 2011, 29: 116-127 [12] Chun Zhang, Sridhar Viswanathan, John W. Henke Jr. The boundary spanning capabilities of purchasing agents in buyer–supplier trust development[J]. Journal of Operations Management, 2011, 29: 318-328 [13] Lars Huemera, Manuel Becerrab, Randi Lunnan. Organizational identity and network identification:relating within and beyond imaginary boundaries[J]. Scandinavian Journal of Management, 2004,20: 53-73 [14] Michael Naor a, Kevin Linderman, Roger Schroeder. The globalization of operations in Eastern and Western countries: Unpacking the relationship between national and organizational culture and its impact on manufacturing performance[J]. Journal of Operations Management, 2010, 28: 194-205
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研究成果61 研究成果 1. 参与项目情况 [1] 战略联盟内组织间跨边界知识共享研究. 项目批准号：70871096， . 国家自然科学基金项目. 参与者． [2] 教育部新世纪优秀人才支持计划（研究领域：工商管理）.批准编号：NCET-08-0812，. 参与者. 2. 个人论文发表情况 [1] 冯俊嵩，杜荣，艾时钟.离岸信息系统外包中边界跨越对知识共享的影响[C].第三届管理学在中国学术会议, 2010年8月, ISTP检索 [2] Junsong Feng, Rong Du, Shizhong Ai, Yingqin Zheng, Pamela Abbott. An Empirical Research of Relation Norms on IT Outsourcing Performance [C/J]. Procedia Engineering, v24, p214-218, 2011, International Conference on Advances in Engineering 2011, ICAE 2011，EI检索 [3] 杜荣，冯俊嵩，厉敏. 边界跨越能力对IT外包绩效影响的实证分析[J].中国管理科学（第十三届中国管理科学学术年会优秀论文）,已录用 [4] 冯俊嵩，杜荣，郑颖勤，Pamela Abbott. 基于扎根方法的IT外包企业创新空间的研究[J].科学学研究，已录用
62 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究
附录A：项目调查问卷63 附录A：项目调查问卷 关于中国大陆离岸软件及服务业务的中英联合调查问卷 我们非常需要您帮助我们完成这份调查问卷，来发现中国软件和服务离岸外包中的问题，并了解接包方和发包方如何有效解决这些问题。您的回答将我对我们起到莫大的帮助！所有的回答都是匿名和保密的。 说明： 项目：指您在公司内由个人或群体共同承担的、面向一定的客户、需要按时向客户交付的某项任务。 项目组：指您在公司内参与某项目的人员构成的小组。 客户：项目组工作中需要直接打交道、并直接向其交付项目的客户。 内部客户：项目需要交付的客户是您公司的母（子）公司或姊妹公司。 外部客户：项目需要交付的客户是独立的其它公司。 客户的项目组：指直接客户的相关工作人员（如直接与您公司内的项目组进行沟通和协调的技术人员或管理人员）构成的小组。 第一部分 关于被调查人: 1. 您在项目中的主要角色是什么？请选一项。 [ ]项目经理 [ ]组长 [ ]软件分析师 [ ]软件开发师 [ ]网络分析师 [ ]软件测试师 [ ]质量检验师 [ ]其他 2. 您在现公司工作多少年？ ______________年 3. 您受的最高教育程度是什么？ [ ]博士 [ ]硕士 [ ]本科 [ ]专科 [ ]其他 4. 您获得了以下哪些专业资格（认证）？请选择所有符合的选项。 [ ]项目管理 [ ]软件开发 [ ]软件质量 [ ]软件测试 [ ]网络管理 [ ]web开发 [ ]数据库管理 [ ]其他 5. 您的国籍是中国吗？ [ ]是 [ ]不是 6. 您计划到离您家乡近的地方工作吗？ [ ]是 [ ]不是 7. 关于您在现工作，请勾出以下问题中您 认为合适的选项，用1到5作为尺度来 衡量，1代表强烈不同意，3代表中立， 5代表强烈同意。 强烈不同意 强烈同意 a. 在现在的岗位工作将会有助于我在其他公司 1 2 3 4 5
64 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 找到一份更好的工作。 b. 只要有一个像现在这样的工作，我就喜欢呆 1 2 3 4 5 在现在的公司。 c. 因这个城市有良好的生活质量，我喜欢住在 1 2 3 4 5 这里，在这里工作。 第二部分 关于项目： 8. 以下哪项最能描述您目前参与的项目的IT任务类型？请选最符合的一项。 [ ]应用服务 [ ]系统集成 [ ]数据中心管理 [ ]培训与咨询 [ ]网络管理 [ ]灾难恢复 [ ]特定公司应用程序开发 [ ]其他 9. 以下哪项最能描述您目前参与的项目所属的行业？请选最符合的一项。 [ ]制造业 [ ]银行/金融/保险 [ ]批发/零售业 [ ]公共部门/政府部门 [ ]建筑业/房地产 [ ]交通运输 [ ]医疗/保健/体育 [ ]信息技术/通信/软件 [ ]其他 10. 关于您现在的项目，请勾出以下问题 中您认为合适的选项，用1到5作为 尺度来衡量，1代表强烈不同意，3 代表中立，5代表强烈同意。 强烈不同意 强烈同意 a. 我们熟悉所参与项目的背景。 1 2 3 4 5 b. 我们不大明白关于该项目的指示和说明。 1 2 3 4 5 c. 我们理解关于该项目的要求。 1 2 3 4 5 d. 对于如何做该项目我们得到了清晰的书面 1 2 3 4 5 解释说明。 e. 对于如何做该项目我们得到了清晰的口头 1 2 3 4 5 解释说明。 f. 公司或客户项目组希望我们不需要太多的 1 2 3 4 5 解释说明就能理解如何做该项目。 g. 在执行项目时，允许我们改变工作流程以 1 2 3 4 5 达到创新目的，包括实施和排序方面的改变。 h. 在执行项目时，允许我们改变工作流程以 1 2 3 4 5 达到改业务和改进技术的目的，包括业务 范围的改善和技术更新等。 i. 在执行项目时，我们有鼓励大家改变工作流 1 2 3 4 5 程、改善业务和技术的激励政策。 第三部分 关于与客户的关系
附录A：项目调查问卷65 11. 您服务客户的国籍是： 12. 您服务的客户类型是：[ ]公司内部客户 [ ]公司外部客户 13. 你们项目组大概多长时间与客户的项目组交流一次？请选择一项。 [ ]每天 [ ]至少每周一次 [ ]至少每两周一次 [ ]至少每个月一次 [ ]其他 14. 关于你们项目组跟客户项目组的信任， 请勾出以下问题中您认为合适的选项，用 1到5作为尺度来衡量，1代表强烈不同 意，3代表中立，5代表强烈同意。 强烈不同意 强烈同意 a. 在任何情况下客户项目组都会做出 1 2 3 4 5 对我们有利的决定。 b. 客户项目组总是很真诚。 1 2 3 4 5 c. 客户项目组总是能够为我们提供相 1 2 3 4 5 关信息的完整真实的描述。 d. 如果客户项目组需要帮助，我们会 1 2 3 4 5 尽最大努力给予帮助。 e. 我们关心客户项目组的利益。 1 2 3 4 5 f. 我们为客户项目组提供有关我们工 1 2 3 4 5 作完整真实的描述。 g. 在任何情况下我们都不会做出对客 1 2 3 4 5 户项目组不利的事情。 h. 我们具有关于项目工作必要的知识 1 2 3 4 5 和技能。 i. 我们能够根据客户项目组的要求完 1 2 3 4 5 成工作。 15. 关于沟通和关系规范，请勾出以下 问题中您认为合适的选项，用1到5 作为尺度来衡量，1代表强烈不同意， 3代表中立，5代表强烈同意。 强烈不同意 强烈同意 a. 我们具有与客户之间进行沟通的相关 1 2 3 4 5 政策。 b. 我们具有与客户之间进行沟通的组织 1 2 3 4 5 政策。 c. 我们具有与客户之间进行沟通的非正式 1 2 3 4 5
66 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 沟通渠道。 d. 我们愿意在情况变化时也能满足客户项 1 2 3 4 5 目组的要求。 e. 我们与客户项目组之间的关系能够对需 1 2 3 4 5 求的变化做出灵活的反应。 f. 我们致力于不断提高，以促进我们与客 1 2 3 4 5 户项目组之间的关系。 g. 我们能够与客户项目组有效交换信息。 1 2 3 4 5 h. 客户项目组期望我们能够通知可能会影 1 2 3 4 5 响他们的事件或变化。 16. 对于你们项目组和客户项目组之间的 相互承诺和依赖，请勾出以下问题中 您认为合适的选项。 强烈不同意 强烈同意 a. 我们愿意投入资源以维持与客户项 1 2 3 4 5 目组之间的关系。 b. 如果有需要，客户项目组将会做出 1 2 3 4 5 更大的努力来支持我们的需求。 c. 我们愿意做出更大的努力来建立与 1 2 3 4 5 客户项目组之间的关系。 d. 客户项目组不会放弃我们，因为他 1 2 3 4 5 们想与我们保持合作。 e. 我们愿意跟客户项目组保持联系， 1 2 3 4 5 因为我们享受与他们之间的合作。 f. 对我们来说，与客户项目组保持持 1 2 3 4 5 续的关系是很重要的。 g. 客户项目组希望与我们保持长期的 1 2 3 4 5 合作关系。 h. 在业务流程中，我们与客户项目组 1 2 3 4 5 共同承担风险。 i. 对于利益和风险，我们和客户项目 1 2 3 4 5 组共同负责。 17. 关于文化相似性和冲突处理，请勾出 以下问题中您认为合适的选项。用1到5 作为尺度来衡量，1代表强烈不同意，
附录A：项目调查问卷67 3代表中立，5代表强烈同意。 强烈不同意 强烈同意 a. 我们与客户项目组具有不同的企业文化。 1 2 3 4 5 b. 我们花了很长时间来理解客户项目组的 1 2 3 4 5 业务规则和方式。 c. 我们与客户项目组之间在问题解决、决 1 2 3 4 5 策制定和沟通等过程方面具有相似性。 d. 客户项目组花了很长时间来理解我们的 1 2 3 4 5 业务规则和方式。 e. 我们与客户项目组之间的不同意见几乎 1 2 3 4 5 全部都能成功解决。 f. 不同意见的解决能够使冲突各方都感到 1 2 3 4 5 满意。 g. 我们与客户项目组之间关于不同意见的 1 2 3 4 5 讨论能够提高效率和增强我们之间的关系。 18. 关于你们与客户项目组的知识共享，请 勾出以下问题中您认为合适的选项。用1到 5作为尺度来衡量，1代表非常不符合实际 情况，3代表中立，5代表非常符合实际情况。 非常不符合 非常符合 a. 我们向客户项目组转移知识。 1 2 3 4 5 b. 我们与客户项目组分享最佳行业做法。 1 2 3 4 5 c. 我们与客户项目组分享产品和服务的技术 1 2 3 4 5 诀窍和知识。 d. 我们向客户项目组提供完整、全面的文件 1 2 3 4 5 （如：手册、产品和设计规范）。 e. 客户项目组向我们提供必要的信息来完成 1 2 3 4 5 项目。 f. 我们从客户项目组获得知识。 1 2 3 4 5 g. 我们从客户项目组学习技术诀窍。 1 2 3 4 5 19. 关于你们项目组的多元化情况，请勾出以下问题中合适的选项。 非常不符合 非常符合 a. 我们公司里面中方和外方员工的文化 1 2 3 4 5 差异不大。 b. 我们公司中方和外方员工价值观相似。 1 2 3 4 5 c. 我们公司里中方和外方员工平等相处。 1 2 3 4 5
68 信息系统外包企业边界拓展与外包绩效的研究 d. 我主要认同自己国家的文化价值。 1 2 3 4 5 e. 我们的一个或多个高层管理者具有多 1 2 3 4 5 重文化背景或与外国客户交易的相关经验。 f. 我们的一个或多个高层管理者执行与 1 2 3 4 5 国外客户之间的联络员或桥梁角色。 g. 我们的一个或多个高层管理者能够建 1 2 3 4 5 立起在岸和离岸外包关系网络，并创 造出商务机会。 h. 我们公司融合了客户公司的某些组织 1 2 3 4 5 文化、实践和规则。 i. 我们公司结合了不同国家的文化习惯 1 2 3 4 5 和行为准则。 j. 我们公司主要跟随母公司或客户公司 1 2 3 4 5 的文化习惯。 k. 项目组里一些成员会方位客户以了解 1 2 3 4 5 客户公司的文化习惯、工作方法和产 品背景。 l. 一个或多个访问客户方的项目组成员 1 2 3 4 5 能够和其他成员分享他们的知识和经验。 m. 一个或多个项目组成员曾经正式地被 1 2 3 4 5 委派去与客户进行协调沟通。 n. 一个或多个项目组成员非正式地与客户 1 2 3 4 5 进行协调沟通。 20. 一般情况下，关于项目的结果，请勾出以下问题中您认为合适的选项。 非常不符合 非常符合 a. 客户项目组对于我们提供的一致、准时 1 2 3 4 5 和准确的服务质量感到满意。 b. 客户项目组对于我们对问题的响应速度 1 2 3 4 5 感到满意。 c. 客户项目组对我们提供的服务所得到的 1 2 3 4 5 整体效益感到满意。 d. 我们在客户的业务领域里变得更熟练。 1 2 3 4 5 e. 我们对从客户项目组那里学到的知识感 1 2 3 4 5 到满意。
附录A：项目调查问卷69 f. 我们增强了自身的IT能力。 1 2 3 4 5 g. 我们有更多的途径来获得技能型人才。 1 2 3 4 5 h. 我们减少了技术退化的风险。 1 2 3 4 5 i. 我们有更多的途径来获得关键信息技术。 1 2 3 4 5 j. 我们对自身所提供的整体效益感到满意。 1 2 3 4 5 非常感谢您的支持与合作！
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附录B 使用变量71 附录B 使用变量 附录B的内容是本研究所涉及的测量量表在附录A项目调查问卷中的分布情况，如下表所示： 变量 测量量表 问题题号 沟通 我们具有与客户之间进行沟通的相关 15a-b 政策。 我们具有与客户之间进行沟通的组织 政策。 关系网络拓展 我们的一个或多个高层管理者具有多重文化19e-g 背景或与外国客户交易的相关经验。 我们的一个或多个高层管理者执行与外国客户之间的联络员或桥梁角色。 我们的一个或多个高层管理者能够建立起在岸和离岸外包关系网络，并创造商务机会。 边界跨越 项目组里一些成员会方位客户以了解客户公19k-n 司的文化习惯、工作方法和产品背景； 一个或多个访问客户方的项目组成员能够和其他成员分享他们的知识和经验； 一个或多个项目组成员曾经正式地被委派去与客户进行协调沟通； 一个或多个项目组成员非正式地与客户进行协调沟通。 发包方知识共享 客户项目组向我们提供必要的信息来完成项18e-g 目； 我们从客户项目组获得知识； 我们从客户项目组学习技术诀窍。 接包方IT外包绩效 我们增强了自身的IT能力。 20f-j 我们有更多的途径来获得技能型人才。 我们减少了技术退化的风险。 我们有更多的途径来获得关键信息技术。 我们对自身所提供的整体效益感到满意。 备注：“沟通”的题项本来三个，在初次检验中因为因子载荷不合格被删除一个
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