ISO9001质量管理体系
基础和术语
2
范围
通过实施质量管理体系寻求优势的组织；
对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；
产品的使用者；
就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；
评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核
其符合性的内部或外部人员和机构；
对组织质量管理体系提出或提供培训的内部或外部人员；
制定相关标准的人员。
3
1、标准化体系化管理的重要性
2、基本术语和八项质量管理原则
3、ISO9001:2008质量管理体系 要求
4
1、标准化体系化管理的重要性
企业导入ISO9001体系标准的意义
SO9000族标准简介
标准和体系的概念
我公司ISO9001质量管理体系认证历程
牧羊近期的管理理念是什么？
答：简单化、标准化、体系化
简单化、标准化、体系化
企业管理的必由之路
•标准和体系的概念
•标准化体系化管理的重要性
管理之路，从转变理念开始！
什么是标准
《现代汉语词典》对“标准”一词的解释：
衡量事物的准则；
本身合于准则，可供同类事物比较核对
的事物。
•标准化体系化管理的重要性
问题：
1、这四点是不是在一条直线上？
2、如何判断？
•标准化体系化管理的重要性
是一个“标准”，是一个参照系，
通过这个参照系我们可以做出判断。
问题：在这里，“尺”扮演的是什么角色？
•标准化体系化管理的重要性
体系：相互关联或相互作用的一组要素。
企业管理
财
务
核
算
体
系
人
力
资
源
体
系
信
息
管
理
体
系 质量管理体系
客户服
务体系
供
应
商
管
理
体
系
战
略
发
展
体
系
文 化 建 设 体 系
客
户
投
诉
体
系
品
牌
推
广
体
系
知
识
管
理
体
系
健康的企业应该是体系化的
我公司有哪些体系？
•标准化体系化管理的重要性
牧羊
集团
卓越绩效模式
要 求
现 实
ISO9001
企业自身发展需要导入ISO9001体系标准
•标准化体系化管理的重要性
目
标
目
标
创
新
创
新
绩绩
效效
评
价
评
价
集
团
发
展
11
事事有程序
人人有职责
作业有标准
体系有监督
不良有纠正
为客户创造价值
成就员工梦想
•标准化体系化管理的重要性
为什么要实施ISO9001标准
管理者推动：
提高企业的管理水平；
改进绩效；
市场推动：
1）为了适应国际化大趋势；
2）增加顾客满意；
3）市场竞争；
•标准化体系化管理的重要性
说你所做
ISO9000族标准核心理念
做你所说
如何证实已正确地执行了文件的要求？如何证实已正确地执行了文件的要求？记录所做
检查所做
持续改进
是否已达到目标？是否已达到目标？
未达到目标的采取怎样的措施？未达到目标的采取怎样的措施？
•标准化体系化管理的重要性
按照文件的要求做了吗？按照文件的要求做了吗？
该有的文件有了吗？该有的文件有了吗？
1999年：GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994
14
•标准化体系化管理的重要性
2003年：GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000
15
•标准化体系化管理的重要性
2010年：GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008
16
•标准化体系化管理的重要性
17
标准化体系化管理的重要性
基本术语和八项质量管理原则
ISO9001:2008质量管理体系 要求
18
2、基础术语和八项质量管理原则
八项质量管理原则的产生及意义
八项质量管理原则的内容与含义
ISO19000质量管理基本术语
八项质量管理原则回顾
无抱怨≠满意；
满足要求≠满意
1. 顾客满意（Customer Satisfaction）：顾客对
其要求被满足的程度的感受。
2. 持续改进（Continual Improvement）：增强满足要求的能
力的循环活动。
3. 过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作
用的活动。
*特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的
过程。
4.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所
规定的途径。
·程序可形成文件亦可不形成文件；
过程
输入 输出
基础术语
7.质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
6.管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
5.质量（Quality）：一组固有特性（如：完好度，
光滑度，性能或使用寿命等）满足要求的程度。
基础术语
以顾客为关注焦点; （基本原则）
领导作用; （关键）
全员参与; （基础）
过程方法; （控制论）
管理的系统方法; （系统论）
持续改进; （基本原则）
基与事实的决策; （信息论）
与供互利的关系; （兼顾）
八项质量管理原则是ＩＳＯ９０００族标准的灵魂
八项质量管理原则
现今的企业必须了
解客户需求，追求客
户满意，以争取获得
一张订单的机会；
客户导向的理念就
是要有效确认客户期
望，满足客户要求，
进而不断提升客户满
意度。
客户导向
产品相关要求的决定
•客户沟通
•客户财产
•客户满意度
原则（一）：以顾客为关注焦点
基础术语和八项质量管理原则
客户的需求=客户需要+客户期望
客户的需要=隐含的需要+明示的需要
客户的期望=合理的期望+不合理的期望
G:/resource/
G:/resource/
采用方法：
让员工了解企业中长期规划；
设立有挑战性目标和指标；
建立企业文化、价值观；
为员工上进心提供学习、培
训的资源；
激励表彰先进、评技术职称、
等级；
管理者承诺
品质政策
品质目标
品质管理系统规划
管理审查及资源管理
原则（二）：领导作用
基础术语和八项质量管理原则
* 确定方向、策划未来——战略面
* 激励员工、培养人才——人才面
* 透明管理、营造环境——管理面
* 政令统一、承诺兑现——制度面
员工受到激励，尽力尽责，
勇于参与
激发员工的创造力。 一 企业质量管理最大瓶颈在于如何让每
个人充分了解自己工作的目标与权责，
并营造出共同追求顾客满意与持续改进
的决心，进而让质量管理充分发挥
1+1〉2的系统动力。
原则（三）：全员参与
基础术语和八项质量管理原则
G:/resource/
G:/resource/
全员参与=
工作意愿+工作能力+工作目标
只有每个人了解自己职责，
关心工作目标达成，充分融
入团队之中，系统才能有效
运行
沈总经理说：我们制造中心的产品一次交检验合格率
要求达到99%以上，如何达到目标，希望每个人谈谈
看法
李总经理助理:我们要狠抓外协供应商管理，确保供
货质量达到%
张副总经理说; 加强设备维护，确保加工精度可以达
到要求
李科长说：加强人员培训，加大质量宣传，下道检验
上道，确保达成目标。
张经理说：在车间搞个目标达成的宣誓牌，让所有人
签字确认！
沈总经理说：谢谢大家，这个目标的达成需要大家的
努力。
基础术语和八项质量管理原则
G:/resource/
原则（四）：过程方法
降低成本,缩短开发,
制造周期
不断改进,协调一致,
并可预测结果
基础术语和八项质量管理原则
1 每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。
2、工作的过程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的
目的。
3、工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。
标准中，所有条文的实务都要求我们用过程方法的理念去达成。
G:/resource/
原则（五）：管理的系统方法
管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。
系统的识别和管理质量管理体系包含的过程及其
相互关系有助于 打破部门之间的壁垒，有利提高
工作效率；
确定方针、目标；
明确职责和权限；
识别、确定过程及相互关系；
规定行动方案；
配备必要资源；
测量、评定和持续改进。
基础术语和八项质量管理原则
G:/resource/
简单说，系统管理就是结合企业组织的
各项资源，依据质量管理体系要求，共
同完成既定目标！而要达到此目标，需
借助领导作用，全员参与的配合，最后
借助体系管理的有效实践，让人人认同
部门目标，人人明确自己和他人权责，
用心管理各项资源，贯彻行动计划，实
现目标。
张老师：陈总裁，请解释一下你们公司如何实施
有效的质量管理体系的？
陈总裁：我们先了解标准，梳理质量管理体系的
过程及相互作用，拟定质量手册和程序文件以及
作业文件。
张老师：是否制定了质量方针和质量质目标，以
及规划实施的行动方案呢？
陈总裁：目标是有的，方案也已经确定，并制定
了行动计划
张老师：那贵公司是如何有效监控质量目标及达
成情况呢
陈总裁：每个月检查一次质量目标完成情况
张老师：是否对未达成的质量目标进行纠正预防
？
陈总裁：制定措施，不断完善。
基础术语和八项质量管理原则
G:/resource/
G:/resource/
首先，改进是指产品特征及特性
的提高，用于设计、生产、和实现
产品过程的有效性和效率所延伸的
活动，当改进是渐进的并且是持续
的寻求进一步改进的机会时，则称
为持续改进。持续改进注重通过不
断的提高企业管理的效率和有效性，
实现其质量方针和目标的方法。
管理者承诺
品质政策
管理审查
原则（六）：持续改进
基础术语和八项质量管理原则
G:/resource/
G:/resource/
质量方针和质量目标
内部审核
管理评审
数据分析
纠正和预防措施
生产主管：交付及时率达不到集团公司：99%以上的要求，
请各位同事好好检讨，需找改进方法。
李经理：外协供应商资源不足，外协件不能及时供货达到交
付不及时原因的62%
郁经理：计划管理有待提升，统计数据显示，制造部门的内
部管理不善占不能及时交付的34%
车间主任说：现在每周的生产量比去年同期增加了50%以上，
生产人员不够，特别是熟练工人不足。
主管总结：1、开拓供应商资源，2、梳理生产计划流程，改
变计划管理模式，3、向人力资源部提交增加熟练工人的报
告。
基础术语和八项质量管理原则
持续改进时导入步骤如下：
1、确定、测量和分析改进对象的现状
2、建立可实现的改进目标
3、寻找可能的解决办法
4、评估上述解决办法
5、实施选定的解决办法
6、分析实施的结果
7、将更改纳入文件形成改进后的有效运作方法
G:/resource/
过程方法，是整个质量管理体系的基本方法。
从输入--------输出，的中间一增值过程，就是过程的方法。
大过程中包含小过程，所有的管理都是一个过程。
这就是过程的方法。
顾
客
要
求
管理职能
管理资源 测量、分析、
改进
产品
实现 产品
质量管理体系的持续改进
输出输入
满
意
顾
客
增值活动
信息流
基础术语和八项质量管理原则
顾客不断变化和增
长的需求和期望。
适应技术进步要求。
规模定制生产方
式促进流程再造。
标准化的客观要求。
组
织
坚
持
持
续
改
进
基础术语和八项质量管理原则
产品和服务过程确认
过程的监控与量测
不合格品管制
资料分析
矫正与预防措施
鉴别与追溯
监控与量测设备管制
原则（七）：基于事实的决策方法
有数据不一定能决策，有数据不一定能决策，
而决策需要数据：而决策需要数据：
基础术语和八项质量管理原则
根据管理现状有效加以数据分析，将结果提供
给决策者作为决策的依据
G:/resource/
G:/resource/
采购过程
采购资讯
产品的验证
不符合产品的管制
资料分析
持续改善
原则（八）：与供方互利的关系
基础术语和八项质量管理原则
制定与供应商相互联系的战略
供应商的评估和级别认定
使供应商参与的改进
共享资源，合作互利
●识别和选择供方 ●建立沟通渠道
●确定与供方的互利关系 ●共同开发和改进产品和过程
●与供方共享技术和资源 ●鼓励供方改进业绩
G:/resource/
1、依照质量要求，谨慎选供应商。
2、开通沟通渠道，充分沟通产品要求，降低质量风险，减少
损失。
3、分享、互通未来计划，以利调整策略，共同开创未来。
4、共同改进。
王总：李总，你们最近产品质量不太稳定，且交期延
误。
李总：以前生产线上员工辞职，你们的订单上未注明
详细要求，新来的人不清楚情况结果就做错了。
王总：是啊，我们也有错，以后我们会将每次的订单
上都注明详细的产品要求。但是你们要赶紧增加熟练
工人，下个月我们的订单可能会成倍增加
李总：好的，我们马上回去招聘熟练工人！
基础术语和八项质量管理原则
G:/resource/
G:/resource/
四
方
领导
（作用）
全员
（参与）
供方
（互利）
顾客
（焦点）
最高领导者应确保：1.资源获得；2.顾客要求与
法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、
沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；
5.职责与权限；6.沟通；7.评审；8.人的培养
和激励；9.适宜的过程。
两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内
部环境（让员工向实现目标前进；员工充分
参与）
·当前和未来的需求
·满足并超越
1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、
培训、技能、经验）与育人（培养能力
并评审效果）；3.意识教育（个人活动
与组织目标的相关性、重要性、如何为
目标作贡献）
1.供方选取（选择、评价、
重新评价）；2.采购
要求；3.产品检验
基础术语和八项质量管理原则
四
法
系统方法
过程方法
基于事实
持续改进
过程网即系统，将相互关联或相互
作用的一组过程作为系统来管理；
质量管理体系：在质量方面，指
挥和控制建立方针和目标，并实
现其目标的一组相互关联或相互
作用的过程。（所谓体系就是一
整套的架构关系）
任何过程都要用
PDCA管理
1.满足顾客满意
决定了持续
改进；
2.改进是过程，
所以改进也
要PDCA。
1.记录，数据与信息分析；
2.现场，现物，现实。
基础术语和八项质量管理原则
割草的男孩(哲理故事)
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：
“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
陈太太回答：“我的割草工也做了。
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不
需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不
是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！
基础术语和八项质量管理原则
•标准化体系化管理的重要性
•基本术语和八项质量管理原则
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
39
40
•3、ISO9001:2008质量管理体系 要求
ISO9001质量管理体系内容介绍
八项质量管理原则的内容与含义
我公司体系建立和实施的流程
八项质量管理原则回顾
外部推动、内部需求 提出建立质量管理体系的需求
谈判、签订咨询合同
全员培训、调研、制
定计划、组织落实
提出方针目标，编制文件
内审、管理评审、改进
认证审核，颁发证书
内审、外审、管理评
审，持续改进
寻求咨询机构的支持
前期准备工作
建立质量管理体系
质量管理体系试运行
提出认证要求，进行认证
体系正式运行
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
42
质量管理体系 要求
Quality management system - Requirements
GB / T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008
国家标准
推荐使用
国家标准号
国标发布年号
发布年号
标 准 号
国际标准化组织
Equ:等效采用 Ref:参考采用
等同采用
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
ISO9001:2008
范
围
引用
标准
术语和
定义
质量管
理体系
管理
职责
资源
管理
产品
实现
测量、分
析和改进
总则应
用
总要
求
文件
要求
管理承诺
以顾客为关
注的焦点
质量方针
策划
职责、权限
与沟通
管理评审
资源提供
人力资源
基础设施
工作环境
产品实现的
策划
与顾客有关
的过程
设计和开发
采购
生产和服务
提供
监视和测量
装置的控制
总则
监视和测
量
不合格品
控制
数据分析
改进
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
文件架构
44
我公司四个层次的质量管理体系文件
A
B
C
D
QMS-A2
QMS-B272
QMS-C-JTYF-04
B272a /C-JTYF-04a
质 量 手 册
程 序 文 件
部门管理手册
记 录
纲领文件，
表明意向
及达到此
目的的策
略及方法
跨部门工
作流程要
求
各部门文件
证明已按文件执行工作的证据
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
我公司质量管理体系检索路径
45
C
W
P
主
页
快
速
通
道
牧
羊
企
业
管
理
文
件
中
心
质
量
管
理
体
系
文
件
质量手册
程序文件
部门管理
手册
质量手册
表 单
…
程序文件目录
程序文件及其表单
…
制造中心（一园）
研发中心
…
B272设计和开
发控制程序 程序表单
产品开发控制文件及表单
工艺、工装开发控制文件及单表
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
文件控制要求
认
文件
控制
批
发
改
废
审
外来文件确
认标识
更改记录
有效标识
有效文件清单
发/收记录
作废标识
批准签名
权限设置
适时评审记录
程序文件
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
质量方针要求
体现满足要求
和持续改进
承诺
为质量目标的制定
和评审提供框架
与组织的
宗旨一致
评审持续
适宜性
宣传教育
员工理解
质
量
方
针
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
质量目标要求
分解到
各部门
和工序
包括满足产品
要求的内容
尽可能
量化
与质量
方针一致
质
量
目
标
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
49
目标展开
企业目标
顾
客
要
求 分部战略企
业
目
标
部门目标
分
部
战
略 个人行动计划
部
门
目
标
结果
业绩测量
通过过程、部门拆分
•方针来源于组织的战略总目标
•ISO9001:2008质量管理体系 要求
内部审核要求
策划
实施
原因分析
年度内审计划
程序文件
纠正/
纠正措施
跟踪验
证
实施计划
检查记录
不符合报告
内审报告
数据分析要求
对策表
监督检查
效果统计表
只统计不分析!
仅分析不改进!
全功尽弃矣!
采集统计分析只是手段!
改进才是目的!
收集数据 统计分析
统计技术
排列图
因果图
过程能力分
析
改进措施
52
持续改进
组织应利用质量方针、质量目标组织应利用质量方针、质量目标、、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措审核结果、数据分析、纠正措施和预防措
施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
质量方针
过程
产品
服务
质量管理体系
数据分析
审核结果
质量目标
管理评审
纠正措施
预防措施
持
续
改
进
53
纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d）确定和实施所需的措施；
e）记录所采取措施的结果；
f）评审所采取的纠正措施的有效性。
打破沙锅问到底打破沙锅问到底
55个为什么个为什么
54
5Why案例：膨化机停止运转了
1问：“机器为什么不转动了？”
答：“因为保险丝断了。”
2问：“为什么保险丝会断？”
答：“因为超负荷而造成电流太大。”
3问：“为什么会超负荷？”
答：“因为轴承不够润滑。”
4问：“为什么轴承不够润滑？”
答：“因为油泵吸不上润滑油来。”
5问：“为什么油泵吸不上油来？”
答：“因为抽油泵产生了严重磨损。”
6问：“为什么油泵会产生严重磨损？”
答：“因为油泵未装过滤器而使铁屑混入。”
追问到此，最终的原因就找到了。给油泵装上过滤器，再换上保险丝，机
器就正常运行了。如果不进行这一番追问的话，只是简单地换上一根保险丝，
机器照样立即转动，但用不了多久，机器又会停下来，因为最终原因没有找
到。
再看看这个，
你上班迟到了，于是：
领导：你为什么迟到？
你：我来晚了。
领导：为什么来晚了？
你：我迟到了。
55
预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措
施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a） 确定潜在不合格及其原因；
b） 评价防止不合格发生的措施的需求；
c） 确定并实施所需的措施；
d） 记录所采取措施的结果（见）；
e） 评审所采取的预防措施的有效性。
预防与纠正
看看下面的故事吧
56
有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一
致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原來的十公尺加高到
二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高
度加高到三十公尺。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大
为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百公尺。
一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高
你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！
”
★袋鼠与笼子★
【心得】
事有「本末」、「轻重」、「缓急」，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，
当然就不得要领了。管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「轻重」、「缓急」
2007-11
-24
提 问 ？
1. 什么是质量？
2. 什么是ISO？
3. 目前我公司申请认证的是哪个版本的标准？
4. 八大质量管理原则是什么？
5.我公司的质量方针和质量目标是什么？
1、什么是质量？
一组固有特性满足要求的程度。
2、什么是ISO？
国际标准化组织的代号。
3、目前我公司申请认证的是哪个版本的标准？
CB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求。
4、八大质量管理原则是什么？
以顾客为关注焦点； （基本原则）
领导作用； （关键）
全员参与； （基础）
过程方法； （方法—控制论）
管理的系统方法； （方法—系统论）
持续改进； （基本原则）
基于事实的决策； （方法—信息论）
与供互利的关系； （兼顾）
58
5、我公司的质量方针和质量目标是什么？
公司的质量方针：
追求卓越品质，快速服务客户，智创民族品牌。
公司的质量目标：
服务及时率95%以上，三年内每年增长1%；
客户满意度90分以上，三年内每年增长1分；
用户服务满意率95%以上，三年内每年增长1%；
产品一次交检合格率98%以上，三年内每年增长%；
工程竣工一次交验合格率95%以上，三年内每年增长1%；
年重大安全事故为0
59
感谢你的聆听
谢谢
