如何提高物业管理从业人员素质
大连盛达高层物业管理中心 权富礼 张家庆 王世庆
物业管理做为一种新兴的、微利的服务性行业，近年来，在我市发展速度是较快的，但发展是不均衡的。究其原因，有客观因素，但就主观因素而言，物业管理水平的高低与物业管理队伍素质的高低有密切的联系，物业管理队伍素质的高低,直接影响和制约物业管理企业的发展。特别是在进入了二十一世纪和我国即将加入WTO这一新的环境条件下，对物业管理企业又提出了更高的要求。因此，强化和提高物业管理队伍素质，显得尤为重要，笔者就提高物业管理队伍素质问题谈如下几点认识：
一、目前物业管理队伍的整体素质
物业管理在我国做为一种新兴的行业，由点至面发展到今天，已形成了一些有影响力的企业和地区，如深圳、上海、南京、青岛等地的物业管理都是有声有色。就大连而言，这几年物业管理企业已发展有170多家，从业人员近万人，也形成了一批有代表性的物业管理企业，如万达、亿达、新型、万泰、远洋物业管理企业等都有自己的特色经营。
物业管理发展的同时也是促使物业管理队伍素质不断提高的过程。可喜的是，如今物业管理队伍已逐步由原来的以单一维修人员为主向综合管理、经济管理、机电设备、物业管理财会等全方位、专业化方向发展。管理队伍层次也逐步向专业技术人才、管理人才、操作人才转化。
但我们也不能否认，目前我市物业管理队伍素质是参差不齐的，不论是开发商所有的，还是专业公司所有的，以及房地产管理部门所有的翻牌制的物业管理企业，都不同程度的存在物业管理队伍素质不高的问题。尤其是房地产管理部门所属的翻牌制的物业管理企业，由于受体制的制约，人员老化等诸多因素的影响，管理队伍素质不高是普遍现状。其具体表现有以下几方面：
1、职业道德观念不强，服务不规范。从形象、语言、行为上反映的比较突出，不注重服务形象，不注重服务中的语言表述和表达，不注重行为的约束和规范。“身在曹营心在汉”、“迟到早退平常事”。
2、物业管理的实质认识不到位，仍残存一些陈旧的管理方法，单纯为了物业管理而管理,局限在收费、维修房屋等方面，谈不上真正为业主提供满意的服务，实施多功能全方位的统一管理，以提高物业的经济价值和使用价值。
3、物业管理从业人员缺乏专业知识、专业技术、专业技能的掌握。保安、保洁、绿化管理、消防管理、房屋及设施、设备维修与管理，还没有有机的融合在一起，管理水平偏低。
4、物业管理从业人员的组合不是很合理，知识结构层次有高有低。在一些企业里，尤其是翻牌制的物业管理企业，管理层人员素质虽有提高，但真正拿得起放得下的一线熟练劳动者却非常缺乏，职工尤其是青年职工的技术等级既低且水分又重，劳动技能退化，很不适应劳动岗位发展的要求。
上述问题，如不尽快解决，很难适应当前物业管理快速发展的需要，更谈不上将来面对新型物业管理的运行模式。
二、物业管理队伍素质对物业管理发展的影响
近日，在《国务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》中，明确要求建立和推行物业管理体制。党的十五届五中全会通过的关于“十五”计划建议中，再一次明确要搞好物业管理。所以，各地物业管理部门和物业管理企业，一定要有强烈的使命感，认识到我们这个行业工作的重大意义和迫切性。
当前在我国物业管理市场上占主导地位的大多数是国内的物业管理企业，物业管理市场还没有真正意义上的与国际接轨，当中国进入WTO以后，国际上一些从事物业管理的企业将有可能进入我国，抢占我国的物业管理市场。届时，每一个物业管理企业都面临机遇和挑战，物业管理队伍素质的高低将决定其在竞争中的地位，因为它关系到物业管理的生存和发展，是生死存亡的大事。
万达、新型等物业管理企业在我市率先通过了ISO9002国际质量体系认证并在实施ISO14000环境质量管理体系认证且实行双体系运行，这是与国际接轨，具有国际竞争力的先决之策。这些都需要物业管理从业的方方面面人员去实现的，是强化物业管理队伍素质的上策，也是这些企业通过物业管理队伍素质的培养，树立自己的品牌，占领物业管理市场的先机之举，同时也促进了他们的经营和管理上档次上水平。如果物业管理队伍素质低，就会对物业管理企业的发展产生不良影响：
1、对物业管理的实质认识不清，定位不准，将导致决策的偏离，必然影响物业管理企业的发展方向。
2、管理的权限和职能不清，必将导致管理混乱，影响物业管理正规、有序发展。
3、服务标准不高，程序化操作不够，行为不规范而使物业管理从业人员不能为广大业户提供满意的服务,必将导致广大住户的不满，失去业户的支持，从而失去物业管理企业的生存和发展的空间。
三、提高物业管理队伍素质的途径及方法
去年，10月15日，中国物业管理协会正式成立。中国物业管理协会的成立，标志着物业管理在国家经济活动中地位的确立，物业管理进入了一个新的发展阶段。在成立大会上，会长谢家瑾对物业管理当前的形势和任务进行了系统的分析，其中就指出：“物业管理队伍素质偏低，人才短缺”。 他说，目前物业管理的职业人队伍尚未形成，一部分从房管所转制的队伍需要尽快适应物业管理的新机制；一部分下岗职工到物业管理公司再就业，必须经过严格培训后上岗；物业管理的好坏，除了靠管理制度的完善外，很大程度上取决于管理处主任（项目经理）的全面素质。
素质究竟是什么呢？为什么要关注物业管理队伍素质？又为什么要提高物业管理队伍的素质呢？素质是指为完成或实现自身的目标和任务所应该掌握和具有的某些特点、专长和能力。简言之，素质是自身能力的一种体现。一个国家的国民素质高,这个国家的生产力水平就会高；物业管理队伍素质高，那么物业管理这一行业发展水平就会高。就我国当前的形势，要提高物业管理队伍素质笔者认为首先要解决好以下几方面的问题：
一、提高思想认识。物业管理从业人员职业道德观念不强，服务不规范的根源在于思想上不珍惜岗位。物业管理企业是窗口单位，服务性行业，各个岗位都需要与住用户打交道，如果思想意识上不能完全接受这个行业，甚至有抵触情绪，势必影响服务的质量和效果，影响住用户的满意率。所以，要解决队伍素质问题，就要以解决思想问题为突破口,根据物业管理行业特点和道德准则，充分利用理论教育和典型事例、典型人物对物业管理从业人员进行职业道德教育，从而使物业管理从业人员从思想上接受这个行业，并珍惜这个岗位。
二、合理的激励机制。有效的方法一是物质刺激。低薪水低福利根本就无法留住有才有德的高层次的管理人才，这是大家的共识，不容回避。适当的利用物质刺激，可以充分调动管理人员的工作积极性。方法二是适当的表扬与鼓励。表扬和鼓励既可以为企业营造积极向上的工作氛围，从而发挥每个人的潜能，又可以满足员工的心理需求，提高工作质量和效率。方法三是提升骨干，评选先进，树立榜样。选拨并提升职工骨干，形成积极的工作氛围，使庸者平，平者上，上者更上，整个职工队伍素质就会更上一个台阶。
三、合理的服务定位。 物业管理把握好当前的服务定位至关重要。当前，翻牌制的物业管理企业管理的房子绝多数是为大众群体服务的，管理的住宅很少有高档住宅。既然，广大的中低收入者是我们服务的主体，那就要搞好调查研究，根据广大群众的基本需求和承受能力，选择好服务内容和收费标准，妥善处理好基本的物业需求和特殊需求的关系，并让住用户知道并接受。当前，一些住户认为家中如果被盗，应该找物业管理部门赔偿，因为他们交了物业管理费。这是错误的，因为这超越了物业管理的服务范围。
四、提高职工队伍素质与加强现代企业管理制度相结合。物业管理按市场经济运行规律发展，这就要与现代企业管理制度结合，不能停留在原有的计划经济管理水平上。树立并不断增强职工的危机感、紧迫感、竞争意识。譬如推行职工工作考评成绩“末位淘汰法”、企业内部人员岗位竞聘上岗等一些好的做法使物业管理队伍优胜劣汰，思想觉悟高、业务能力强、技术水平高的人被选聘上来。只有管理水平不断提高，人员队伍素质不断提高，才能尽快与现代企业管理制度相结合。
解决好了以上问题，提高队伍素质也就不是难事了，以人为本，本着因人而宜，因内部的具体状况而定，有计划、有目标、分层次、突出重点的进行。物业管理队伍素质具体的培养方法应从如下几个方面进行：
一选拨。从房地产开发企业和应届大学毕业生中择优选拔专业对口的管理人才和工程技术人员。使老中青搭配、理论型与经验型相互结合，即着眼当前，保证物业基石稳固，机电设备运行正常，又给长远发展积攒了后劲。
二引进。是适当从外地、外单位引进一批高层建筑和普通住宅的优秀管理人才，特别注意引进有知识、有能力、有创新精神的学者型管理人才，为物业管理队伍不断地输入新鲜血液和活力。
三培训。分三步：一是有针对性地对现有人员进行观念和理论知识的培训，注意培训的层次性，针对不同层次需要而进行不同层次的人员培训。积极参加市里专业培训，管理、财务、水、电、暖、空调、电梯等专业人员保证持证上岗。长期坚持业务培训，岗位练兵，全面提高员工的业务素质和管理服务政策法规水平。二是采用请进来走出去的培养途径，即一方面适当聘请国内外具有高水平的物业管理专家授课，另一方面适当选派一部分人员到国内物业管理水平高的城市乃至新加坡、日本、香港等国家和地区参观学习。三是对中、低级管理人员，当务之急应注意职业道德和服务观念的培训，树立住户至上，“以人为本”的服务意识。
四、更新。加强物业管理人员观念上的更新和培养。观念的更新要面对新形势和新环境而适时调整，当前要顺应大连市建立学习型城市的建设要求，对物业管理队伍着重培养安全观念、服务观念、服从观念、成本观念、法制观念、人才观念，加强物业管理人才的培养和培训。
五、赶超。以市场为导向，瞄准高新技术发展新动态和企业长远发展需要，抓好“超前”文化知识和专业知识教育，并尽快通过ISO9002国际质量体系认证，实施ISO14000环境质量管理体系认证，与国际接轨，具有国际竞争力，抢占市场，将带来更广阔的物业管理发展前景。
总之，培养和建立一支高素质的物业管理队伍，从而提高物业管理企业的竞争力和社会影响力，对在新世纪、新形势下搞好物业管理将会起到积极的促进作用。
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