质量基础培训
质量基本概念
1、质量概念的发展
• 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能
好则质量好，符合标准的产品就是合格品。)
• 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。
• 符合性 适用性
• 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中
心就会有损失。
生产者 质量 顾客
• 一组固有特性满足要求的程度 （ISO9000-2005）
将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、经营业
绩联系起来；
• “特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、
行为特性、时间特性、功能特性。
• “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种
永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率等。
• “要求” 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或
期望”。
质量基本概念
质量基本概念
2、质量的性质
质量的经济性
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
质量的广义性
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性
组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性
只有满足顾客需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
3、质量特性
根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性分为三类：
• 关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影
响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
• 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产
品部分功能丧失的质量特性。
• 一般质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响
产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
质量基本概念
谁是顾客？
• 顾客就是上帝。
• 下道工序也是顾客！
• 所有受益者！
质量基本概念
顾客
内部顾客 外部顾客
工
序
顾
客
职
能
顾
客
职
级
顾
客
消
费
顾
客
供
方
顾
客
中
间
顾
客
资
本
顾
客
公
众
顾
客
质量基本概念
4、追求质量的意义
• 企业生存与发展的基础；
• 消费者权益的重要保障；
• 维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；
• 提高市场份额、降低成本从而提高经济效益的重要手段；
• 参与国际市场竞争的通行证；
• 社会经济发展的重要战略因素。
质量基本概念
对锦瑞公司而言，产品质量已经变成了
我们的脚镣！使我们寸步难行！
不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步！
质量基本概念
5、质量与技术、市场的关系
• 质量与技术
– 技术是质量的基础 (木桶理论)
– 通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技
术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进
• 质量与市场
– 质量要通过市场顾客的感知实现其价值；
– 顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。
质量基本概念
6、什么是管理？
管理
“指挥和控制组织的协调活动”
• 管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利
用资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联的活动
构成。
• 管理的主要职能包括计划、组织、协调和控制等活动。
质量基本概念
7、管理人员应具备的技能
技术技能
具有某一专业领域的技术、知识和经验，及能力。
人际技能
指处理人际关系技能，即理解他人并与他人共事的能力，主
要包括领导能力、影响能力和协调能力。
概念技能
指综观全局，认清为什么要做某事的能力。它包括理解事物
相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方
面关系的能力。
质量基本概念
8、质量管理概念
在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
包括：
制定质量方针和质量目标；
质量策划；
质量控制；
质量保证；
质量改进.
质量基本概念
质量方针和质量目标
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的
质量宗旨和质量方向。
质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期望和要求。
是组织质量行为的准则。
质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量
方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检
查。
质量基本概念
质量策划
质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并
规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关
职能和层次分别规定质量目标。
质量基本概念
质量控制
质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
• 质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、采
购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及组织几乎所有的
活动。
• 质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达到预期
要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。
• 质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产
品质量的“4M1E”的控制。
质量基本概念
质量保证
质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到
满足的信任。
• 质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”；
• 组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必
须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任；
• 信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、第
三方进行审核、提供质量体系认证证书；
• 质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外
部两种。
质量基本概念
质量改进
质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要
求的能力。
• 作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满
足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质
量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产
品。
• 改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA
质量基本概念
Pareto 原则（即20/80原则）
Vilfredo Pareto, 1897, 发现了所谓的Pareto - 法则：
收入与财产的不均匀分配（一个国家20%人口占有其80%财产，
10% 占65%，5%占50%）；
J. M. Juran: “少数重要因素原则”用于质量管理，在
日本引发质量管理革命，从而帮助日本在战后赶上并在汽车、
家用电器等领域超过美国；
质量基本概念
20/80原则图示
20%
80%
20%
80%
20%
80%
20%
80%
努力 效果 原因 结果
质量基本概念
20/80原则的运用：质量革命
80/20原则是质量运动的主要理论支柱：“少数重要因素
原则”
- 原则：少数的质量因素导致多数的质量缺陷；
- 分析：发现少数重要的导致质量问题的因素；
- 解决：集中精力解决这些少数重要问题，而不是解决所
有问题
- TQC：事先解决，而不是事后校正；
日本企业50 - 60年代运用这一原则在众多领域达到世界
领先水平；
质量基本概念
PDCA循环
Plan 计划
Check 检查
Action 处理
了解情况了解情况
Do 实施
质量基本概念
改进的目的
Improve
Safety 安全
Quality 质量
Cost 成本
Productivity 生产力
七种浪费
过量生产
等待
运输
库存浪费
不合格品
过度加工
寻找
质量基本意识
• 品质管理，始于教育，终于教育
• 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育
不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方
法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质
量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自已在提高质量
中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高
自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管的目的。
质量基本意识
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单
而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个
人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首
先考虑的是什么？
品质、成本、交期、服务、安全
２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准
？
性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起
来放心。
质量基本意识
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：
１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良
？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足
自已的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：
或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品
的价格，或是他的品牌，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种
商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达
到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）
能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们
认为就是好的产品，好的质量！
质量基本意识
专家从不同角度给质量下了定义：
1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独
特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士比（符合性）
2．质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产
品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性）
3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－朱兰
（适用性）
4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授（适用性，满
意性）
质量基本意识
“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，
涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，
区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、
尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后
因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货
时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等
特性。
质量基本意识
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的
要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或
期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或
相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产
品的用途和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、
电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相
同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环
境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
质量基本意识
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求
的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
1．质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，
物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
2．质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，
服务，个人，过程，工作等到许多方面。
3．质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望
是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾
客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。
4．质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求：也可
能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求
的产品才会认为是质量好的产品。
5．质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费
者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。
真正物美价廉（性价比高），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！
质量基本意识
质量参数
就是必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具
体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参
数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。
质量参数可分为量化（长度，宽度，高度，平面度，功能值）
，非量化（安全，美观）
质量基本意识
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成
本造出来）
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客
户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
质量基本意识
质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听
客户的心声，树立正确的客户观念。
客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都源于我们的客户，
无论如何我们必须取悦于我们的客户。
在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6
个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。
海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竟争对手淘
汰的，而是被你的客户淘汰的。”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不
是公司内部组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。
其实在公司自已内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道
工序就是你的市场，下一道工序就是你的用户。
质量基本意识
1．“用户至上、用户第一”。
2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。
3．“只有用户满意，企业才能生存”。
4．“今天的质量就是明天的市场”。
5．“用户是企业的衣食父母”。
6．“用户满意是企业永无止境的追求”。
7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。
8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。
9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。
10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。
11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序 当作是
你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
质量基本意识
质量、成本、服务、交期
为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 质量
V 价值= －－－－－－－
Ｐ 价格
质量，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素．
我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，
并提供优质的售后服务．
质量基本意识
质量提高
成本降低 交期准时
客户满意度增加
企业利润增加
质量基本意识
狭隘质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、
销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，
衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全
性、经济性以及外观质量等。
对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性
和外观有关。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、
药效、毒性、味道、有效期等。
质量基本意识
好产品的一般指标有：
1．功能齐全
2．性能先进
3．可靠性高
4．具有良好的安全性
5．环保性
6．经济性
7．维修性
8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观
9．售后服务好
10．使用方便
质量基本意识
广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，
形成了广义的质量概念．
1.人的质量（人的素质，品德）
2.生活质量（吃、穿、住、行）
3.环境质量（空气、水、土的质量）
4．服务的质量
5．工作的质量
6．产品的质量
质量基本意识
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、
邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、
仓储、咨询、法律等组织提供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全
性、时间性、舒适性和文明性。
例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护
理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话
服务等都是质量参数的内容。
质量基本意识
工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程
度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工
作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，
返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。
质量基本意识
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质
量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等
质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技
术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训
与教育贯穿于质量管理中。
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，
先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还
培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质
量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、
电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居
世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也
成为仅次于美国的世界第二大经济强国。
质量基本意识
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：
如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6
遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第
三天擦5遍，第四天擦4遍……
张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的
大差异。”
这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水
平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人
家的十几分之一，甚至几十分之一
质量基本意识
质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就是要求我们
有成本意识。
1．我们的工作就是零缺陷
2．第一次就将事情做对最经济
3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已
所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡
献，公司也会感谢你的。
质量基本意识
品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种
总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种
对象或事物采取相应的行为模式。
“态度决定一切，思想决定行动”
品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人
员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控
制方法再先进也没用。
如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，
就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。
质量基本意识
绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。
1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会
出现。
2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为
这是常有的情况，那么事情定会如你所想。
3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会
一样如你所愿。
质量基本意识
不好的品质理念
1.品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如
果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就
可以避免）
2.品质好一定要投入很多钱
3.品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出
来的。
4.品质不良仅是一线作业员工没有做好。
5.品质是品质部的事，与我们无关（品质改善，人人有责）
6.品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关
7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握
质量基本意识
%意味着质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的
9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了
10．设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事
11．品质不会增加产量
12．产量第一，质量第二
13．发生这样的事情是很正常的
14．差不多就行的
15．………等等
以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，品质怎能做好？
破除旧的观念！！！
质量基本意识
俗话说：“预防重于治疗。”能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之
后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少
许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的
时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的例
子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后
认识到预防的重要性
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后炮”，而
不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一
些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用
免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多
代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的
则是完善按产品服务的系统工作。
质量基本意识
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很
多木材，客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能
会有火灾。”主人听了没有做任何表示。
不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，
于是主人烹羊宰牛，宴请四邻。以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请
当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，
而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，
而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”
主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
质量基本意识
100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致
100%的失败。
我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。
我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们
全部的努力白费。
无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格
努力，99%还是不够好。
质量基本意识
1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，
预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。
2．品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员
等）。
3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已
所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。
4．零缺陷，100%是可以完全达到的。
5．品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。
6．没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能
就要失业。
质量基本意识
7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？
8．优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干
出来的。
9．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！
将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、
对消费者负责。
10．全员品质，全面品管，全员参与。
11．我们的工作就是零缺陷。
12．质量是免费的。
13．质量重在预防。
质量基本意识
14．品质改善无止境。
15．质量第一，产量第二。
16．品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。
17．品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执
行！
18．品质改善人人有责，要有改善的意识。
质量发展阶段
1、质量检验阶段
• 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验
，方式是严格把关，进行百分之百的检验；
• 泰勒的“科学管理运动”进行分工，产生了专职检验部门
；
• 这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的
作用。且百分之百的检验，增加检验费用。
质量发展阶段
2、统计质量控制阶段
• 实现数理统计方法与质量管理有机结合 ；
• 休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了
“控制图”。
• “控制图”的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验
加预防阶段的标志 ；
• 统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计
方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的
事 。
质量发展阶段
3、全面质量管理阶段
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组
织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益，而达到长期成
功的一种管理途径；
• 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根
堡姆发表的《全面质量管理》一书 ，在书中首次提出了“质量体系”的
概念；
• 质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)
，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于
数理统计；
• 不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全
面的管理方式和管理理念
质量发展阶段
质量管理发展过程图示
管结果 管过程 管因素
人
机
料
法
环
使用各种统
计工具对过程
数据进行分析，
并动态监控过
程的变化。
通过检验，
挑出不良品。
质量管理原则
质量管理八大原则
以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
基于事实的决策方法；
与供方的互利关系。
质量管理原则
八项质量管理原则概述
八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上用高度概
括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一
个组织长期通过关注顾客及其它相关方的需求和期望而达到
改进其总体业绩的目的。它是构成企业文化的一个重要组成
部分。
质量管理原则
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此组织应理
解顾客当前的和未来的需求，满足顾客
并争取超越顾客期望。
质量管理原则
原则一理解要点：
1.顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第
一位。
2.顾客定义是指接收产品的组织或个人。
3.要明确谁是自己的顾客?顾客的需求是什么？如何满足顾
客的需求？
4.顾客的需求是动态的。
5.力争超越需求，使自己的产品/服务处于领先地位。
质量管理原则
原则二：领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及
方向。他们应当创造并保持使
员工能充分参与实现组织目标
的内部环境。
质量管理原则
原则二理解要点：
1.最高管理者是指在最高层次指挥和控制组织的一个人或一
组人。
2.营造一个良好的内部环境。
3.促使企业文化的形成----核心的价值观。
4.在质量管理体系中,最高管理者的作用表现在以下九个方
面：
质量管理原则
最高管理者的作用：
a. 制定并保持组织的质量方针和质量目标。
b. 通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标
的实现。
c. 确保整个组织关注顾客要求。
d. 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标。
e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。
f. 确保获得必要资源。
g. 定期评审质量管理体系。
h. 决定有关质量方针和质量目标变更的措施。
i. 决定改进质量管理体系的措施。
质量管理原则
原则三：全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分
参与，才能使他们的才干为组织带来收
益，并为组织实现质量目标做出贡献。
质量管理原则
原则三理解要点：
1.全体员工是组织的基础。
2.提供培训(质量管理始于教育,终于教育)。
3.激发员工的积极性、创造性和责任感。
质量管理原则
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，
可以更高效地得到期望的结果。
质量管理原则
原则四理解要点：
1.过程-----任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出
的活动。
输出输入
资源 管理
活动一 活动二 活动三
质量管理原则
2.过程方法-----系统的识别和管理组织所应用的过程,特别
这些过程的相互作用.(关键过程、子过程、过程网络、一个
过程的输出恰好是另一个过程的输入。）
3.过程要素的识别及管理：
这些要素包括:输入、输出、活动资源、管理（过程能力
评价、SPC等）以及支持性过程等；
质量管理原则
4.过程改善循环-----PDCA
A
D
P
C
持续改进
持续改进
质量管理原则
原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识
别、理解和管理，有助于组织提高
实现目标的有效性和效率。
质量管理原则
原则五理解要点：
1.系统——相互关联或相互作用的一组要素。
2.用系统的方法对各过程进行管理，使形成合力。
3.把质量管理体系作为一个大的过程来管理。
失败！
不能产生合力
产生合力 成功！
质量管理原则
原则六：持续改进
持续改进整体业绩应当
是组 织的一个永恒主题。
质量管理原则
原则六理解要点：
1.持续改进——增强满足要求的能力的循环活动;
2.只有坚持持续改进，组织才能不断进步;
3.持续改进需要全员参与;
4.持续改进永无止境。
永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动！
质量管理原则
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和
信息分析的基础上。
质量管理原则
原则七理解要点：
1.决策——是针对预定的目标，在一定约束条件下，从诸多
方案中选择一个最佳的方案进行实施过程；
2.坚持以事实为依据，一切用数据说话；
3.到现场去，现场中的问题只能通过现场才能解决；
4.达不到目标就是失策。
质量管理原则
原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，
互利的关系可增强双方创造
价值的能力。
质量管理原则
原则八理解要点：
1、供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生
重要的影响。
2、生产厂家的专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂。
3、对供方不能只讲控制，更应该注重合作与互利。
组织供方 顾客
质量权威理论
戴明的“十四要点”学说
戴明的个人简介：
戴明（）博士是世界著名的质量管理专家，
他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“
戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理
的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常
重要的影响。
戴明博士生于1900年10月14日。直到80岁，也就是美国国家广播
公司报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan
Can…Why Can't We?）之后，他的祖国——美国才终于发现了
这位旷世奇才。
戴明的学说简洁易明，其主要观点“十四要点”（Deming's 14
Points）成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。
质量权威理论
主要内容：
1． 创造产品与服务改善的恒久目的
最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。
也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加
以改革和创新。
2． 采纳新的哲学
必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕]疵的产品和松散的服务。
3． 停止依靠大批量的检验来达到质量标准
检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正
确的做法，是改良生产过程。
4． 废除“价低者得”的做法
价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界
定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少
供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
质量权威理论
5．不断地及永不间断地改进生产及服务系统
在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、
方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
6．建立现代的岗位培训方法
培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统
计方法来衡量培训工作是否奏效。
7．建立现代的督导方法
督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当
局必须采取行动。
8．驱走恐惧心理
所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。
9．打破部门之间的围墙
每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈
活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
质量权威理论
10．取消对员工发也计量化的目标
激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很
多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品
只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身
却要有这们一个目标：永不间歇地改进。
11．取消工作标准及数量化的定额
定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓
励制造次品。
12．消除妨碍基层员工工作畅顺的因素
任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的
工作表现。
质量权威理论
13． 建立严谨的教育及培训计划
由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因
此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括
基本统计技巧的运用。
14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构
“十四要点”的核心是：目标不变、持续改善和知识渊博。
“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
”
——戴明
“质量无须惊人之举。”
——戴明
质量权威理论
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比个人简介：
克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质
量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于
生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其
独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合
要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC
（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展
成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。
质量权威理论
质量管理四项基本原则
基本原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”
等述语都是主观的和含糊的。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、
服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果
不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。
基本原则二：质量系统
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的
从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消
除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而
不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
质量权威理论
• 基本原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好
”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅
仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程
的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A
Personal Commitment）。
基本原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来
衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理
的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采
取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认
识。
通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用
来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。
质量权威理论
克劳士比对ISO 9000标准的评价
●“开车理论”
QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表
盘上的仪器；
QA则是过程和程序的参考与指南的集合；
ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；
QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不
大。
质量权威理论
●“有用性理论”
取得ISO 9000认证是不够的；
2000年版达到了现代质量管理的新高度；
质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个；
只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才
能成为有用的。
另注：作为工作哲学的质量管理的基本原则是
——符合要求（POC）
——预防（Prevention）
——零缺陷（Zero Defects）
——不符合要求的代价（PONC）
质量权威理论
朱兰的质量三元论
朱兰的个人简介：
朱兰（Joseph ）博士是世界著名的质量管理专家，
他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质
量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称
为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管
理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》
（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主
编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被
称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量
（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越贡献。
质量权威理论
朱兰的理论核心与质量三元论：
朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。
质量三元论：
1） 质量计划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必
要的。
2） 质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量
控制。
3） 质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
“质量是一种合用性，而所谓‘合用性（Fitness for use）'是指使产品在使用期间能
满足使用者的需求。” “事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动
力，一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给
我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。”
——朱兰
公司质量管理
质量控制点
在质量活动过程中需要重点控制的对象或实体。
特点：具有动态特性。
设置原则：
• 对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）
有严重影响的关键质量特性、关键部件或重要影响因素；
• 在工艺上有严格要求，对下道工序工作有严重影响的关键
质量特性、部件；
• 对质量不稳定的工序；
• 对用户反馈的重要不良项目相关工序；
公司质量管理
设置控制点的步骤：
• 结合有关质量文件，明确关键环节和部位需要特殊控制的
质量特性和主导因素；
• 由设计、工艺和技术等部门确定的必须特殊管理的质量控
制点，编制质量控制点明细表；
• 编制质量控制点作业指导书，包括工艺卡片、自检表等；
• 编制“质量控制点管理办法”，并进行管理；
• 所编制的文件都要和质量体系文件相结合，并经过批准正
式纳入质量体系中。
公司质量管理
自主管理的内涵：
不需要他人督导；
不需要他人检查；
能够主动完成任务；
达到标准或规定要求。
公司质量管理
自主管理的精神：
管理的最高境界；
企业文化的进化；
降低管理成本；
降低互相矛盾；
提高员工积极性。
公司质量管理
“三自一控”活动
“自检、自分、自盖工号，控制自检合格率”是员工开展
“自主管理”最直接的体现;
“好习惯”-----终生享受不完的利息；
“坏习惯”-----终生尝还不清的债务；
鲁迅先生说过：“日本人可怕的是太过认真，中国人可怕
的是太不认真。”
坚决避免“一紧、二松、三垮台、四重来”搞运动式的管
理模式。
公司质量管理
不合格品的处理：
对原材料、零部件或成品不能满足规定要求时所采取的措施，包括标
识、隔离、评审、处置和采取纠防措施等。防止误用和安装不合格品
• 标识：发现不合格品应立即给予标识；
• 隔离：通过标识，将不合格品与合格品隔离，放置于指定的隔离区或
容器内；
• 评审：指定有关部门人员进行评审，确定处置方式。
• 处置：依评审决定对不合格品进行处置，包括返修、降级、报废、特
许（或让步）、返工；
• 处置结论只对当批有效，不能作为以后验证或验收的依据；
• 防止再发生：努力做到“三不放过”即原因不查明、责任不明确、纠
正措施未落实不放过。
公司质量管理
企业质量管理的四个等级
世界著明的管理咨询公司“麦肯锡”通过调查，将企业实
施质量管理的水平分为四个等级：
质量检查
质量保证
预防次品
完美无缺
公司质量管理
第一级：质量检查
• 处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行产品质量检
查。产品质量由独立的部门管理，工艺、服务和设计质量基
本上未列入检测的范围，研究开发工作同生产完全脱节。在
接受调查的企业中，约有25%的企业处于这种状况。
公司质量管理
第二级：质量保证
质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产
工艺及过程质量的控制。这些公司开始检测其工艺过程的稳
定性。服务质量已明确，但设计质量的测定还没有进行。在
被调查的企业中，处于这一级的约为36%。
公司质量管理
第三级：预防次品
产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向客户的特征，
竞争力强劲的产品比例超过25%。生产过程极为稳定，次品
率极低甚至达到零次品。这些企业为了最大限度地降低成本，
提高质量，与供应商密切协作。大约有25%的企业处于这一
级。
公司质量管理
第四级：完美无缺
这些企业称为"优质企业"。其特征之一是企业有一种内
在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作都有助于质量的提
高，每个员工都意识到质量对企业成功的重要性，都在寻求
提高质量的新途径，都在为达到完美无缺而奋斗。另一个特
征是此类企业始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质
量来满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的管理
流程。在被研究的对象中，只有约13%的企业达到这一水平。
质量管理发展
一、质量的定义：为顾客创造价值 ！
• 质量管理的重心将从制造过程转向设计开发过程，质量管
理将进一步以科技为依托。
• 顾客价值期望发生变化：本质上完美，经济上可以承受，
由用户决定。
• 公司将承受巨大的经济压力。此压力象一把尖刀，其两片
锐利的刀锋正不断地逼近企业：一片是向上的成本，一片是
向下的价格。
• 传统的质量“合格”概念将过时。
质量管理发展
二、质量由整条供应链来共同保证
• 顾客对于最终产品的关注，由原来的关注最终结果到现
在的关注整个制造过程。
• 企业在充分挖掘企业内部资源的基础上，要整合，利用外
部资源，坚持互利的原则，兼顾短期的目标和考虑长远的发
展。
质量管理发展
三、保证质量需要培育"学习型企业"和"学习型人才"
• 工作决定企业现在，学习决定企业将来。通过学习培训员
工的创造性思维和能力，增强员工的责任感和团队精神，全
面提高企业的运作质量。
质量管理发展
四、质量文化成为企业文化的重要组成部分
• 企业质量文化要求的是“自律”行为，而不是“他律”
的被动约束机制，彻底从根本上消除“上有政策下有对策”
的局面，增强员工的质量意识，实现质量可持续发展。
• 一个企业的质量方针和目标不仅是对顾客的承诺，而是显
示了最高管理者在质量管理方面的决心，这种决心最终要落
实到每个员工身上，通过自觉行动，把“要我搞好质量”变
为“我要搞好质量”。只有这样，质量才能实现可持续发展。
质量管理发展
六、结束语
一、 90%在学校里学到的东西无用，90%有用的东西没
有地方学习。因此，大学毕业并不是学习的结束，而是真正
学习的开始;
二、培养五个意识：问题意识、效率意识、改革意识、创新
意识、标准化意识；
三、真诚、敬业、追求卓越。
