高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生
主讲人：
林长青
酒店业、餐饮业
全面服务质量管理体系建立
高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生
培训内容
1、我们必须面对五个服务问题
2、传统与现在服务理念
3、个性化服务理念
4、成功服务态度
5、服务四个境界
6、服务角色管理
7、星级服务体系建立方案
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1、传统与现代酒店服务理念
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传统服务理念
重在满足物质需求
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重在售中服务
售前 售后售中
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突破範式
服务 vs 推销
HARD
SELLING
HARD
FEELINGv
s
重在推销
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重在企业利润
• 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,
进而才照顾好我们利润
---联合包裹亚洲区总裁
• 盯着顾客口袋钞票
☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神
• 认为顾客消费越多越好
☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平
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不满足
满足
物理性充足状况
充足不充足
现代服务理念
重在满足精神需求
满
足
感
随着时
间的流逝
神奇的
认识为
理所当然
.
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服务全面性
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重在营销创新
– 帮他们买而非卖给他
– 卖需要的而非卖你想卖的
– 要就多给不想要就少给
– 麻烦留给自己方便留给顾客
– 卖解决方案,不卖单个菜品;
– 不问买不买,而问买几个
– 让顾客受到尊重而至满意而去.
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重在顾客利益
• 顾客是我们的贵宾
• 顾客是我们的主人
• 顾客是我们的工作目的
• 顾客永远是对的
• 顾客是上帝
• 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工
作就是为其服务，使他们得益。
• 客户是企业存在的理由。
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2、酒店个性化服务理念
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规格个性化
• 女士酒店
• 体育之家
• 儿童乐园
• 老人公寓
• 情人会所
• 厕所餐厅
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局部个性化
• 旋转餐厅
• 观景台
• 商务楼层
• 日式楼层
• 女士楼层
• 不吸烟区
• 欧式花园
• 温泉
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高度个性化
• 私人管家，也可表现在服务过程中的高
度针对性、灵活性和超常性。
• 总统套房
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个性化服务存在五重五轻
• 重应知
• 重死记硬背
• 重标准规范程序
• 重短线应时节走过场
• 重表彰上榜奖励；
•轻应对
•轻实际操作
•轻个性特点发挥
•轻长线练内功打基础
•轻分析总结推广
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个性化特点--无形性
• 服务无处不在
• 服务无影无形
• 服务无法无天
• 服务无怨无悔
• 服务无尽无休
• 服务无忧无虑
• 服务无坚不摧
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个性化特点可变性
• WHO
• WHEN
• WHERE
• WORK
• WHY
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3、成功服务态度
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服务、经营、管理、品
牌是全公司的事，不是
个人或一个部门的事！
把工作当作事业去做
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我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好
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•祈祷时可不可以抽烟，
神父回答“不行”；
•在抽烟的时候可不可以
祈祷，神父回答“当然
可以”。
换个思路，我们就成功了
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己所不欲
勿施于人
X
X
只有功劳没有苦劳？
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顾客角度
◇ 易地而处
◇ 感同身受
◇ 设身处地
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顾客永远是对
的?
顾客永远是值钱
的!
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酒 店 的 顾 客 价 值
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每次惠顾平均价值$
顾客的寿命价值x
口碑/声誉x
每年惠顾次数x
$
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顾 客 的 满 意 程 度
OK啦..
70
%
80
%
9
0
%
1
0
0
%
超值服
务
意
外
惊
喜 喜
出
望
外
超
越
期
望
！
哗
！
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态 度 管 理
行为
后果
负 正态度
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态度是天生的吗？
靠后天培养的。
不是
态度可以改变吗?可以
靠谁?
自己
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种下思想, 收获行动;
Sow a thought, reap an action;
种下行动, 收获习惯;
Sow an action, reap a habit;
种下习惯, 收获性格;
Sow a habit, reap a character;
种下性格, 收获前途。
Sow a character , reap a destiny.
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原 则
五“一点”
¤公平、双赢
¤平和
¤维护酒店利益
¤有理、有利、有节
¤耐心多一点
¤态度好一点
¤时间快一点
¤补偿多一点
¤规格高一点
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每天多做一点点
就是成功的开始！
每天进步一点点
就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到，
你就能做到！
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4、服务四个境界
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下等境界:（喧宾夺主）
–施舍型的服务, 认为替顾客服务
是给予恩惠态度傲慢;
–服务常受个人情绪影响, 有时让
顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
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参等境界:（待架而沽）
–代价式的服务, 视顾客给予酬谢
程度的多寡而决定服务的品质;
–往往将客人大方的程度分成等级
而给予差别待遇。
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次等境界:（有求必应）
• 有求必应式的服务, 凡客人提出之
要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺
乏积
• 极主动之精神, 对客人之关怀不够,
视服务为工作。
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最高境界:（未雨稠缪）
• 服务于无形之中, 不待客人提出要
求, 即能主动了解客人的需要或不
满;而能预先安排妥善。
• 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的
满意为成就。
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• 一流的体验。
• 缺点的自觉。
• 临机应变的应对。
• 客人的反应只是一瞬间。
最高境界:（未雨稠缪）
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6、服务角色管理
自我
我了解
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角色认知----定位
我在那里？？？？
尊重自己工作所扮演的角色。
认真做事，聪明待
客
工作是事业，事业
是做人
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自制的七个点——让你更成功
————控制自己的思想控制自己的思想::
————控制自己的时间：控制自己的时间：
————控制接触的对象：控制接触的对象：
————控制沟通的方式：控制沟通的方式：
————控制自己的承诺：控制自己的承诺：
————控制自己的目标：控制自己的目标：
注意角色情绪的控制。
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设身处地为对方着想
左角：
1. 服务流程涣涣相扣
2. 关键把握丝丝相扣
3. 申述处理步步流畅
4. 客情管理循循跟进
上角：
1. 整洁舒适的酒店环境
2. 视角醒目的店标招牌
3. 专业齐全的场内设施
4. 宽敞明亮的商业场景
右角：
1.及时性
2.礼貌度
3.反应性
4.仪表感
顾客服务金三角
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服务工作艺术化
• 成长空间感觉
• 细微处灵感观
• 服务深度感化
• 融为家庭感情
• 寻求心灵感动
(五感而发)
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7、星级服务建立方案
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星级服务是什么
自省
带动
团结
沟通
互动
热切
赞赏
记录栽培
跟进
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服务五星
• 热切星
1. 仪容
2. 身体语言
3. 称呼
4. 语调
5. 迎送
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1.发问、倾听
2.推介、配搭
3.灵活处理异议
4.提供服务
5.有问有答
互动星
服务五星
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服务五星
• 沟通星
1. 魔术语句
2. 说话清晰
3. 适时
4. 交代行动
5. 汇报跟进
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1 乐意帮助
2 汇报进度
3 提出意见
4 寻求协助
5 互相提醒
团结星
服务五星
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服务五星
• 自省星
1. 每日一分钟重温
2. 每周记录一强项
3. 每周记录一改善
4. 每周问人一强项
5. 每周问人一改善
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服务管理五星
• 带动星
1. 以身作则
2. 明确示范
3. 耐心教导
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服务管理五星
•赞赏星
称赞及欣赏同事
称赞及欣赏部门
称赞及欣赏公司
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1 合时
2 清晰
3 准确
服务管理五星
记录星
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1 定期评核
2 具体回馈
3 制定目标
栽培星
服务管理五星
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1 同事表現
2 投訴
3 顾客沟通
跟进星
服务管理五星
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配套
星报
服务审查
系统
评核表
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星报
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评核表
受星员
工姓名
部门 派星成员 评 语
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服务人人有责
服务问责制
审查系统
自律
按职级编制审查
定时进行评估及跟进
定时汇报进度
服务审查系统
特点:
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星级服务专责小组
店长+经理
主任
部长
客务/传菜/楼面
业务总监及分区经理
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HO
W怎樣
?
高层管理人员
共识计划
星级服务专责
小组
共識
會
1
所有員工
簡報
會
2
审查员
服务领袖
前线员工
培訓3
實地
培訓
4
內: 星级服务专责小组+主管
外: 服务专家顾问
審查
5
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培训课程3
课程（二）：星级服务指引客务/传菜/楼面
客务/传菜主管
/楼面所有员工
课程（四）：投诉处理技巧
服务领袖
部长级或以上
课程（五）：星级服务带动
楼面/客务
所有员工
课程（三）：多元化推荐技巧
课程（六）：星级服务审查与教化
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谢谢大家!
