叶予舜2016/4/10
检查标准 检查内容 评分细则
1.客服场所有明显标志； 符合1分，不符合扣1分
2.公示企业资质证书、项目负责人及主要服务人员照片、物业
服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、特约服务项目及
服务标准、收费标准等内容；
符合3分，一项不符合扣分
3.公示工作时间，工作日不少于8小时； 符合1分，不符合扣1分
1.项目负责人基本信息，岗位证书；
2.管理人员、各类专业人员及操作人员取得相关专业证书；
3.员工佩戴工牌，着装整齐，语言、行为规范。
1.专项服务合同满足相应服务标准和安全生产要求；
2.按合同及相关规定收取各类费用；
3.物业服务每年公示一次，查相关记录。公示内容包括上一年
度物业合同的履行情况、收支情况、本年度收支预算、上一年
度物业服务主要工作及重大事项。
1.现场查看公共信息栏设置及使用情况；
2.告知的各项记录。
酒店管理物业 物业服务考评——物业服务标准考评细则
一、客服场所设置标准 5分
符合3分，一项不符合扣1分
符合分，一项不符合扣1分
公示物业服务相关信息
二、项目人员设置及着装标准 3分
1.在收费、财务管理等方面执行有关
规定
2.设置物业公共信息宣传栏
人员设置及着装标准
符合1分，一项不符合扣分
三、客户服务标准 12分
1 - 10
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检查标准 检查内容 评分细则
酒店管理物业 物业服务考评——物业服务标准考评细则
3.无违反治安、规划、环保等方面法
律、法规规定的行为
物业服务企业应对违反治安、规划、环保等行为进行劝阻、记
录并报告相关部门； 符合分，一项不符合扣分
1.值班表、值班/交班记录；
2.公示服务电话，24小时受理客户报修，有处理记录；
4.维修记录与服务承诺相符
5.维修工作单管理规范，入户维修回访率不低于30%（有中控
室回访率100%）。回访记录与维修工作单相符，按月进行统
计分析，维修及时率100%。
1.对业主和使用人提出的意见、建议进行记录并反馈
2.投诉在3个工作日内回复，投诉回访率100%。
1.征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；
2.将征询结果进行统计分析、有整改措施并及时落实。
1.各项制度完备，如：房屋管理制度、维修管理制度、业主事
项公示制度、二次供水管理制度、电梯管理制度、消防安全防
范制度、绿化养护制度、环境卫生管理制度、公共秩序维护管
理制度、装饰装修管理制度、节能环保管理制度、公众安全及
突发事件应急制度、安全生产管理制度、安全警示标志管理制
度、值班制度、档案管理制度、财务管理制度、收费管理制度
、培训与考核制度等；
符合分，一项不符合扣分
2.制定突发公共事件应急预案，如：火灾、水、电、气、电梯
、公共卫生事件、治安事件、交通事件、极端气象灾害等应急
预案；
符合分，一项不符合扣分
1.基础资料：竣工验收资料、设施设备技术资料、各类竣工图
纸、物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；
四、企业管理标准 10分
1.制度建设、执行完备有效
4.维修服务管理要求 符合2分，一项不符合扣分
符合分，一项不符合扣1分5.接受业主和使用人对物业服务提出的意见
符合分，一项不符合扣分6.定期进行满意度调查
2 - 10
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2.业主资料：业主或使用人的基本信息、物业权属资料、装修
图纸档案齐全；
3.运行维护资料：房屋及共用设施设备运行、维修养护记录、
服务和管理资料齐全；
4.配备档案管理人员，档案严格按管理制度收集、整理、归档
。
1.消防、逃生通道、安全出口等重点部位和设施设备应设置专
用标志；
2.作业施工期间应设置警示标志；
3.绿地、水景等部位设置温馨提示；
4.标志应清晰、完整、准确，不得遮挡、转向、涂改、移位或
转为他用；
5.制定企业标识使用、管理制度，突出企业品牌形象。
1.建立专项服务委托管理制度，对共用设施设备维修养护、环
境卫生、公共秩序维护等专项服务企业的资质、操作人员的职
业资格证书进行确认，签订专项服务委托合同，并对专项服务
进行监督及评价；
2.涉及到电梯作业、有限空间作业、高空作业、压力容器操作
等特种作业的，委托工作实施前应对现场情况进行交底，并履
行相应的审批手续。
1.房屋及共用设施设备的基础档案；
2.运行、检查、维修养护记录；
3.每年进行房屋安全普查并保存记录；
3.标识管理
4.专项服务委托管理规范
符合分，一项不符合扣分
符合分，一项不符合扣分
符合4分，一项不符合扣1分
五、共用部位及共用设施设备运行、维修养护 15分
2.档案管理规范
3 - 10
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4.有年度维修养护计划；
5.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测；
6.设备机房清洁，室内无杂物,设施设备标志、标牌齐全,在显著
位置张贴或悬挂相关制度、证书；
7.设备机房设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板，或者采用其它防鼠
设施；
8.设备机房配备消防器材，确保完好有效；
9.设备机房交接班记录、工作日志等齐全、完整。
1.按标准要求对房屋结构、外立面及附着物进行巡视；
2.每年检测1次防雷装置，取得合格证。
1.运行前对空调系统各部分进行系统性检查；
2.运行期间定期对空调系统各部分进行巡视；
3.制定节能措施；
4.制定空调的养护计划并对空调系统进行整体性维修养护。
1.水箱清洗消毒记录；
2.供水卫生许可证、水质化验报告在有效期内；
3.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢
流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好；
2.共用部位 符合1分，一处不符合扣分
符合分，一项不符合扣分
符合分，一项不符合扣分
符合3分，一项不符合扣分
1.综合管理
3.空调系统
4.二次供水设施
4 - 10
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4.按标准要求对二次供水系统各部分进行巡视。
1.排水设施，每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进
行检查，组织清理、疏通，每次降雨前后对主要排水口、管井
进行检查；
3.化粪池，每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。
1.定期对照明和电气设备系统各部分进行巡检、养护、维修
等，并有相应记录；
2.配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵
严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志准确。
7.安全防范系统
安防系统各部分（包括：报警控制管理主机、对讲门口机、网
络控制箱、红外对射探测器、图像采集设备、摄像机、解码器
、云台、巡更点、读卡器、电磁锁门锁、出门按钮等），等按
照本标准规定进行巡检、养护、维修等，并有相应记录；
符合分，一处不符合扣分
1.应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附
着于电梯的显著位置；
2.应向电梯检验检测机构提出定期检验申请，电梯安全检验合
格有效；
3.日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的
安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表
应每年进行校验、检修；
4.对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业
定期检修计划的落实情况进行监督；
5.配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种
设备安全培训，保证其具备必要的安全知识；
6.制定电梯应急救援预案并定期演练；
7.发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员应在15分钟
内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场；
8.电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间；
符合1分，一项不符合扣分5.排水系统
8.电梯
符合2分，一项不符合扣分6.照明和电气设备
符合4分，一项不符合扣分
5 - 10
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检查标准 检查内容 评分细则
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9.电梯机房配有盘车手轮、平层标志。
1.设置必要的安全警示标志；
2.水质符合卫生要求。
六、消防管理 10分
1.控制中心实行24小时值班并记录，有排班表；
2.消防器材、设施分布图及台帐，配置符合规范；
3.消防器材、设施标志完好；
4.消防器材、设施定期巡视、维修养护、检测并记录。
1.消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每
年演习两次；
2.消防安全检查隐患整改记录；
3.消防设备设施故障处理记录。
1.签订消防安全责任书；
2.建立义务消防组织；
3.消防安全巡视检查并记录。
1.消防安全疏散图；
符合3分，一项不符合扣1分
3.组织开展消防法规及消防知识的宣
传教育，明确各区域防火责任人
符合1分，未签责任书或责任人不明
确每项不符合扣分，其他一项不
符合扣分
9.水景
1.消防设施完好，消防系统可随时启
用 符合4分，一项不符合扣分
2.消防管理人员掌握消防设施设备的
使用方法并能及时处理各种问题
符合分，一项不符合扣分
6 - 10
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检查标准 检查内容 评分细则
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2.引路标志齐全；
3.消防通道通畅，无杂物。
1.易燃易爆危险物品、场所等重点事项及重点部位管理记录；
2.现场无安全隐患。
七、绿化管理 7分
1.年度绿化养护措施和工作计划；
2.农药管理使用制度、园林机械管理使用制度。
1.现场绿地适当、适时安插提示、警示标志；
2.现场符合要求。
1.现场符合初级标准规定的基本要求；
2.有绿地面积、苗木清单等绿化档案；
3.有材料物资消耗等绿化药剂、肥料使用管理记录；
4.绿化检查记录符合初级标准规定的基本要求；
5.符合初级标准规定的养护要求。
八、环境卫生管理 10分
1.绿化管理措施 符合2分，一项不符合扣分
4.消防疏散示意图，照明设施、引路
标志完好、紧急疏散通道畅通
符合1分，无应急预案或疏散图扣
分,其他一项不符合扣分
5.无火灾安全隐患 符合1分，有安全隐患或无检测报告扣分，其他一项不符合扣分
2.绿地无改变使用用途和践踏、占用
3.花草树木长势良好，修剪整齐美
观，无病虫害
符合3分，长势不好扣1分，其他一项
不符合扣分
符合2分，有占用现象扣1分，其他一
处不符合扣分
7 - 10
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检查标准 检查内容 评分细则
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1.垃圾容器分类配置；
2.清洁工具、设施设备保持清洁。
3.保洁员岗位分配名单和保洁负责区域；
4.制定保洁工作计划、巡视检查记录；
5.清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理；
6.重点部位的定期消毒计划并记录。
1.生活垃圾做到日产日清，并有清运记录；
2.消毒灭杀计划并记录；
3.灭鼠、除虫点位图、管理记录；
4.现场配备密闭式垃圾容器并符合卫生要求。
1.房屋共用部位保持清洁，现场符合要求；
2.清洁作业错开人流高峰并设立警示标志；
3.楼内公共区域无擅自占用和堆放杂物现象；
4.小区内道路等共用场地保持清洁；
6.房屋共用部位共用设施设备无蚁害；
1.环境卫生管理措施 符合3分,未垃圾分类收集扣1分，其他一项不符合扣分
3.物业共用部分清洁 符合4分，一项不符合扣分
符合3分，垃圾未当日清运、无消杀
计划的扣1分，其他一项不符合扣
分
2.生活垃圾收集、清运管理
8 - 10
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检查标准 检查内容 评分细则
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7.有雨雪天气有保洁措施。
九、公共秩序维护 13分
1.有秩序维护方案、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置
图，并表述清晰。
2.主要出入口有人值守，值班记录完整、清晰，问题有追踪、
有结果；
3.疏导车辆手势规范、动作标准，车辆出入登记规范。
4.有巡查路线图、重点部位巡视图；巡视记录完整、清晰，问
题有追踪、有结果；
5.巡视员衣着、动作、行为符合要求。
1.有停车场（库）车位平面图；
2.有固定车辆登记及出入证发放记录；
3.临时车辆出入有记录；
4.停车场（库）设施完好、巡视记录完整、清晰（问题有追踪
、有结果）；
5.停车收费标准、服务须知在显著位置公示；
6.非机动车停放有序；
1.管理制度齐全、应急预案张贴在显著位置；
小时有人值守，相关记录完整；
1.小区出入口管理及巡视服务 符合7分，每一处不符合扣分
2.停车服务 符合3分，每一处不符合扣分
符合3分，每一处不符合扣分3.安防控制室服务
9 - 10
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检查标准 检查内容 评分细则
酒店管理物业 物业服务考评——物业服务标准考评细则
3.监控影像资料、报警记录应留存30日备查。
1.建立装修管理制度 管理制度应包含以下内容：申报登记程序、装修期间巡查、监督方式、对违法违规行为的劝阻、报告程序及验收程序等。
2.装修档案管理 装饰装修申报登记资料、现场巡视、检查资料、违规行为劝阻、报告资料等；应按户设档，完好保存。
3.履行告知义务 有装修协议书，对装修禁止行为和注意事项履行告知义务。
4.按要求进行装修巡查 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现问题按要求处理，检查巡视记录。
5.装修竣工后有现场检查 检查记录存档，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正并记录。
6.装修垃圾归集、清运符合要求 现场符合要求。
1.现场操作人员岗位职责、管理人员
岗位职责的各项内容明确、具体
工作内容覆盖服务标准的相关内容；实行责任制对照落实，并
有工作记录 符合3分，每一处不符合扣分
2.建立两级考核体系 公司、分公司（项目部）制定服务标准监督检查考核办法 符合3分，每一处不符合扣分
3.工作任务的实施及检查 定期开展公司、分公司（项目部）两级服务质量的监督检查考核工作，并有相关记录、整改记录、奖罚记录 符合4分，每一处不符合扣分
十、装修管理标准 5分
十一、品质控制 10分
符合5分，一项不符合扣分
10 - 10
