IT服务管理/ITIL概念简介
ChenLei ( chenle@ )
Infrasrtucture Services
Agenda
IT服务管理历史
ITIL基础
Infrasrtucture Services
IT组织的演变
运维部门
开发部门
后勤 (文秘 / 培训)
业务部门
上世纪80年代
以不高于竞争对手的
成本提供足够的服务
运维部门
控制
开发部门
后勤 (文秘 / 培训)
业务部门
上世纪90年代
以不高于竞争对手的成本提供优质的服务
走向世界一流
运维部门
用户服务
开发部门
监管
后勤 (文秘 / 培训)
业务部门
现在
协作制定服务内容
提供所需的资源/技术支持服务的运作
Infrasrtucture Services
面向服务的IT组织
运维部门
用户服务
开发部门
治理
后勤 (文秘 / 培训)
业务部门
一个基于流程的组织:
基于客户需求
关注增值服务
自行组织、控制资源分配
灵活
确保人员的专业能力和基本业务能力兼顾
形成跨部门合作机制，克服“各自为政”的问题
层次化结构
The Enabler Business Model
IT部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力
流程驱动的组织
问题管理
变更管理
Infrasrtucture Services
IT服务管理的演变
Infrasrtucture Services
IT服务管理可以带来的效益
控制
严格控制IT部门关键的业务流程（例如控制软件的发布、IT资产的审核、客户问题的管理等)
评估
可以评估人员和流程的性能表现 (通过自动生成具有业务意义的管理信息)
集成
集成现有的、分散的管理流程 (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制)
规范化
管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性)
自动化
自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。
Infrasrtucture Services
管理领域的三句话－整体思路
任何事情
如果你不能量化它，你就不能控制它
如果你不能量化它，你也不能管理它
如果你不能量化它，说明你根本不在乎它
Infrasrtucture Services
项目质量控制方法：戴明环（Deming Cycle）－执行方法
戴明圈的8个主要步骤
分析现状，发现问题；
分析质量问题中各种影响因素；
分析影响质量问题的主要原因；
针对主要原因，采取解决的措施；
为什么要制定这个措施？
达到什么目标？
在何处执行？
由谁负责完成？
什么时间完成？
怎样执行？
执行，按措施计划的要求去做；
检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；
标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；
把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决
计划
（Plan）
执行
（Do）
处理
（Action）
检查
（Check）
Infrasrtucture Services
Agenda
IT服务管理历史
ITIL基础
Infrasrtucture Services
什么是ITIL
ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。
ITIL是管理科学在IT基础架
构的应用，并以结构化方式
编写成一套丛书。
Infrasrtucture Services
ITIL提供什么？
提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书
提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架
提供了关于实施战略的建议
提供了培训指导
符合ISO9001质量标准的要求
Infrasrtucture Services
ITIL的基本原则
ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。
ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。
Infrasrtucture Services
ITIL的理论结构
CM
实现质量、
稳定性、
灵活性目标
运作性流程
SLM
保证服务质量
战术性流程
QA
控制服务质量
IT战略性流程
Infrasrtucture Services
ITIL丛书系列
服务支持系列(Service Support Set)
服务实施系列(Service Delivery Set)
经理系列
补充指导
软件支持系列
环境系统
业务持续管理系列
业务观系列
Configuration Management
(配置管理)
Service Desk
(服务台)
Incident Management
(突发事件管理)
Problem Management
(问题管理)
Change Management
(变更管理)
Release Management
(发布管理)
Service Level Management
(服务水平管理)
Availability Management
(可用性管理)
Capacity Management
(容量管理)
IT Continuity Management
(IT持续性管理）
IT Financial Management
(IT财务管理)
Infrasrtucture Services
ITIL和ISO，CMMI有什么不同？
ISO9000 最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。
CMM 专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。
ITIL 专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。
相同之处： 只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to），
不同之处：
ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准；
CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点；
ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施）的维护，对软件的开发涉及不多。
Infrasrtucture Services
ITIL Service Support and Service Delivery
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
Infrasrtucture Services
配置管理（Configuration Management)
-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的IT部件。
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
配置定义
控制配置信息
配置状态审计
配置信息验证
信息管理
Infrasrtucture Services
主要概念
IT基础架构(IT Infrastructure)
-任何提供IT服务所需的硬件、软件和相关文档
配置管理数据库 (Configuration Management Database, CMDB)
-保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录
配置条目 (Configuration Item, CI)
-基础架构的一个部件,例如PC、网络设备、应用、手册等
配置基线（Configuration Baseline）
- 某个时刻，某个IT产品或者系统的原始结构和细节信息
Infrasrtucture Services
硬件 CI举例
Infrasrtucture Services
配置管理流程的主要任务
All Configuration Items (CIs) must be identified. (Does the new CI belong in the scope of the CM system?)
All CIs are registered in the CMDB. All CIs have a unique identification code. Registration and giving a unique identification code to the CI belong to CMDB Management
The status of a CI can be in repair, in test, in production, etc. Status control means that the status of CIs must be kept up to date.
At regular intervals, verification must take place. . the registered data within the CMDB will be verified with the actual data.
The Configuration Management process must provide information about the IT infrastructure to other processes and IT management.
Infrasrtucture Services
配置管理和资产管理的区别
配置管理:
管理的是整个IT架构
完整的生命周期
主动的校验、审核
记录关联关系，和业务功能相关
资产管理
基本不记录设备间关联关系
管理对象被视为采购到的资源
关注财务属性
类似于库存管理
Infrasrtucture Services
服务台(Service Desk)
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
交流平台（SPOC)
突发事件控制/管理
信息管理
Infrasrtucture Services
服务台提供了用户与IT服务部门间的单一联系窗口
ITIL对 客户（customers）和用户（users）的定义
Customers
people (generally senior managers) who commission, pay for and own the IT Services, sometimes refered to as "the business"
Users
people who use the services on a day-to-day basis
Infrasrtucture Services
Customer interaction is not restricted to the telephone and personal contact. Forms-based input increases integrity of data and assists allocating the best suited support function
Infrasrtucture Services
服务台技术
Integrated Service Management and Systems Management systems.
Advanced Telephone systems (CTI, ACD)
Interactive Voice Response systems (IVR)
Electronic Mail
Fax Servers
Pager systems
Knowledge databases and diagnostic tools
Automated operations and network management tools.
Infrasrtucture Services
突发事件管理（Incident Management)
-尽快恢复日常服务，最小化对业务运作的影响
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
突发事件控制/管理
突发事件报告
信息管理
Infrasrtucture Services
主要概念
突发事件（Incident）
不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件
硬件、软件、服务请求
Examples of categories of Incidents:
Application
Service not available
disk-usage threshold exceeded
Hardware
System down
Printer not printing
Service Requests
Request for information/advice/documentation
forgotten password
Infrasrtucture Services
突发事件管理流程的主要任务
Infrasrtucture Services
突发事件管理流程涉及多个部门，而不仅是服务台
Infrasrtucture Services
当一线服务台在规定时间内不能解决，可对Incident进行升级（Escalation)处理
Infrasrtucture Services
问题管理（Problem Management)
-最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
支持突发事件控制
问题控制
错误控制
积极的问题管理
信息管理
Infrasrtucture Services
主要概念
问题（Problem）
从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。
已知错误（Known Error）
已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。
Infrasrtucture Services
问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题
Infrasrtucture Services
问题管理流程包括问题控制，…
Infrasrtucture Services
…，错误控制，以及…
Infrasrtucture Services
…主动问题管理
主动问题管理通过改进基础架构防止突发事件的发生。
主动问题管理包括：
Trend analysis
recurring Problems or Incidents
Post-Change incidents or Problems
Beginning faults
Targeting Preventive actions
Alternative CIs
Minimizing single point of failures
improved procedures
Research other sources of knowledge about known errors
Infrasrtucture Services
变更管理(Change Management)
-确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，最小化变更相关突发事件的影响，提升日常运作的效率。
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
接收
分类
授权和规划
协调
信息管理
Infrasrtucture Services
主要概念
变更（Change ）– 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。
变更请求 (Request For Change, RFC)
变更顾问委员会 (Change Advisory Board, CAB)
Infrasrtucture Services
变更管理协调变更的各个阶段，但不负责变更的内容
Infrasrtucture Services
变更管理
变更
突发事件
问题
基础架构
提取
变更请求
客户/用户
变更请求
实施
运作
Infrasrtucture Services
发布管理(Release Management)
-进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
发布管理
管理DSL(软件库)
DHL(硬件库）
软件分发和实施
信息管理
Infrasrtucture Services
发布的主要种类
按规模分类
紧急发布（emergency fix）－少量对已知错误的更正和快速实施的解决方案
小规模发布－一定数量的改进和对已知错误的更正
大规模发布－一般是新的软硬件的首次发布或者是对现有构架的功能作出重大改进。
按种类分类
全发布－指发布一套完整的程序，包括那些没有变更的部分
Delta发布－发布仅含少量变更时，使用Delta发布
包发布－一组软件的发布，相互有依赖和关联的发布
Infrasrtucture Services
主要概念
定义性软件库(Definitive Software Library, DSL)
存放所有软件CI经过授权、定义版本的存储场所。
它提供一个企业所有需要控制软件的主拷贝。
Infrasrtucture Services
运作性流程架构
变更管理
变更请求
影响分析
授权
变更请求
问题管理
事件控制
问题控制
错误控制
服务台
事件控制
发布管理
软件发布&控制
DSL
发布
策略
配置管理
CMDB
突发事件
运作性
IT服务
Infrasrtucture Services
服务水平管理(Service Level Management)
-通过一套持续的协商、监控和报告机制维护和提升IT服务质量，满足客户的业务需求。
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
定义服务水平
执行服务水平
控制服务水平
信息管理
Infrasrtucture Services
主要概念
服务级别需求（SLR)
服务清单
服务目录（service catalog）
服务水平协议 (SLA)
运作水平协议 (OLA)
支撑合同 (UC)
服务改进计划（SIP）
如何改善IT服务
服务质量计划（SQP）
定义效绩指标
客户
客户
客户
客户
IT服务
IT 系统
IT 系统
内部
外部
SLA
OLA
UC
IT服务部门
维护和供应商
SLR
服务目录
服务清单
Infrasrtucture Services
可用性管理(Availability Management)
-优化IT基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
分析可用性需求
制定可用性计划
监控可用性
控制/安全
漏洞/风险
信息管理
Infrasrtucture Services
主要概念
可用性（Availability）
可靠性（Reliability）
可维护性（Maintainability）（内部）
可服务性（Serviceability）（外部）
安全性（Security ）( 服务数据的保密性、完整性）
关键业务功能 (VBF，Vital Business Function)
Infrasrtucture Services
扩展的突发事件生命周期
Infrasrtucture Services
可用性的计算方式（举例）
9037
CF
OSA Switch
EMC
DMX1000
EMC
DMX800
SAN
Switch
IBM
Shark
EMC
SYM8530
CISCO
6509C/D
Steps
Cold
backup
CISCO
3550A
Firewall A1/A2
Nokia 1740
Firewall B1/B2
Nokia 1740
PIN
Mailer
HSM A
HSM B
EOM IVR/APP
PIX
520
CISCO
6506A
Black list server
Boundary （分界线）
网络服务
FTP
Server
CISCO
6509A
CCL1
CCL2
BHL1
BHL2
CUL1
VSL1
MCL1
CISCO
6509B
CISCO
6506B
CISCO
3550B
CISCO
7500A
CISCO
7500B
CISCO
7200A
CISCO
4003A
理清某业务所需要使用的IT部件
Infrasrtucture Services
可用性的计算方式（举例）
通过设备参数，以及维护的现状进行运算
Infrasrtucture Services
容量管理(Capacity Management)
-确保成本经济地满足当前和未来业务对容量和性能的需求
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
负载管理
需求管理
建模
容量规划
应用规划
性能管理
资源管理
Infrasrtucture Services
容量管理主要任务
Infrasrtucture Services
IT持续性管理(IT Service Continuity Management)
-应急规划
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
风险分析
风险管理
应急计划管理
测试应急措施
信息管理
Infrasrtucture Services
IT服务财务管理(Financial Management of IT Services)
-成本管理
问题管理
(包括帮助台)
突发事件控制
问题控制
错误控制
变更管理
标准变更
紧急变更
简单变更
配置管理
服务水平管理
(包括应急规划)
可用性管理
容量管理
成本管理
确认和监控成本
成本报告
实施收费策略
成本信息提交
Infrasrtucture Services
IT服务财务管理的主要任务
Infrasrtucture Services
战术性流程架构
服务水平管理
容量管理
可用性管理
应急规划
成本管理
安全管理
设施管理
第三方维护
运作性流程
Infrasrtucture Services
安全管理(Security Management)
－保护机密信息免遭未经授权访问
安全管理的目标
遵守SLA的安全要求
满足合同、法律和政策中未定义的外部要求
为信息系统提供安全基线
确保战略层、战术层和运营层都采取有效的安全措施
Infrasrtucture Services
安全管理的主要活动
输入：SLA，安全政策，外部需求
计划
制订安全实施计划、安全检查列表
实施
实施计划中列出的所有措施
评估
自我评价、内审、外审
维护
IT架构的频繁变化会带来新的风险，需要更新安全的需求和安全计划
报告
报告提供安全性能和安全问题的信息
控制
负责组织和管理安全管理流程。定义职能，组织结构，角色，职责和安全报告的框架
输出： 日常安全计划、异常报告
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ITIL的相关资源
“IT Service Management Case Studies” book in ITIL
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contact CCTA
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