（团队建设）如何打造优秀
的团队
如何打造优秀的团队
一、什么是团队
所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一日标和标准而坚毅奋斗到
底的。上一群人，团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩，团队
是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上强调通过队员奋斗
得到胜利困果实，这些果实超过个人业绩的总和。
二、团队与一群人的区别
在简单组成的一群人中每个人本身都是独立的，他们的目标各不相同，有
着不同的活动。而一个团队的人是有共同目标的，他们互相依赖、互相支持，共
同承担最后结果；1、团队成员之间为了完成任务，相互支持，相互以来。而一
群人的独立的完成任务。2、团队成员有共同的目标；有相同的衡量成功的标准。
而一群人内部都没有统一的衡量标准。3、团队成员之间相互负责，共同承担最
终的对产品或服务的责任。而一群人的没有最终的责任人，也就是所谓的领导人。
三、什么是团队精神？
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神的集中体现，团队精神的基础
是尊重个人的兴趣和成绩。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝
聚力，反映的是个体利益和整体利量的统一，并进而保重组织的高效率运转。团
队精神的形成并不要求团队成员牺牲有我，相反挥洒个性，发现特长保证了成员
共同完成任务目标，而明确协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队
精神是组织文化的一部门。良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排到
合适的岗位。充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业
心态和奉献精神，就不会有团队精神。
四、团队精神的作用
1、目标导向功能
团队精神的培养、使企业另工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，对单
个员工来说，团队要达到的目标既是自己所努力的方向，团队整体的目标势分解
成各个小目标，在每个员工身上得到落实。
2、凝聚功能
任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上际下的行
政指令，淡化了个人感情和社会心里等方面的需求，而团队精神则通过对团体意
识的培养，通过员工的长期的实践中养成的习惯，信仰、动机、兴趣等文化心理，
来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感。归属感和认同感，反过来逐渐
强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。
2、教编功能
团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争成为团队中最优秀的员工。通过员之间
正常的竞争可以实现激励功能，而且这利激励不是单纯停留在物质的基础上，还
能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。
4、控制功能
员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，
是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制员工
的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控向软性内化
控制：有控制员工行为，转向控制员工的意识；由控制员工的短期行为，转向对
其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人
心。有了以上认识后便具备了组成团队的基本标准，但是要带出一个优秀的团队
必须要达到以下的条件。
五、一个真正优秀的团队要具备以下几个条件：
1、共同的愿景。大家为了共同的目标团结协作，互相支持，并有相同的衡量标
准，明确的职责，最终高标准高质量地完成任务。
2、队员之间有开放的交流。大家毫不隐瞒地提出自己的观点和看法，同时关注
和倾听别人的建议，然后在团队内直面和公开处理这些不同的建议，并做出真诚
的反馈。每一位成员要积极参与团队的活动，了解彼此之间工作的进展程度。
3、队员之间需要信任，互相尊重。每一个人要做到诚实可信，交流要对事不对
人，大家对同属于这个团人感到自豪。
4、在不同的领域，不同队员可做团队领导。因为在某一方面，某一队员可能有
其特有的专长。作为团愉队领导，对团队员可做团队领导向。要认可和奖励个人
或团队所取得的成就。在重要的决策点，要采用多数人的建议从而避免简单的错
误。
5、要有高效的工作程序。要制订团队的政策、标准和流程，依据流程制度计划
并跟踪实施进度，有效地利用所有的资源，使大家的工作轻松而有效。在每一个
决策点要基于明确的目标和决策标准，努力使决策的风险降到最小，要鼓励大家
充分发挥创造力，鼓励创新。
6、在团队内要求同存异。因为在团队里每个人有不同的北京，具有不同的技能
和知识，甚至有的国际项目，文化背景都不同，所以要求同存异，要充分利用每
一个人的力量。在选择新成员时，要考虑成员之间的互补性，是否对整个团队的
进步有帮助等。另外要把不同的意见拿出来大家一起讨论，不要浪费创造性的意
见，要有新的意见产生，不要因为追求想法一致而失去创造力，否则团队的价值
就没有了。
7、团队成员做事有共同的方法和工作流程。但不能拘泥于这些方法和流程，要
能够对外界环境的变化做出快速而灵活的反映。通过深入思考和重新组织，使团
队发生适意的变化，从而不断产生新意。
六、团队优秀领导者的五大要诀：
1、营造一种支持性的人力资源环境
为了创建一支离绩效的团队，管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环
境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对
成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必
要的一步，因为这些骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。管理者
需要为此架构一种良好的沟通平台。
2、团队成员的豪感
每位成员都希望拥有一支光荣的团队，而一支光荣的团队往往会有自己独特
的标志。如果缺少这种标志，员工作为团队成员的自豪感就会荡然无存。许多无
知的管理者不知道，团队成员的自豪感，正是成员们愿意为团队奉献的精神动力。
因此，从创建公司的形象系统，到鼓励各部、各项目小组营造一种英雄主义
的亚文化，都会对团队的创造力产生积极的，深运的影响。
3、让每一位成员的才能与角色相匹配
团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力，并且善于与其他团队成员合作。
只有这样，每一位成员才会清楚自己的角色，清楚自己在每一个职能流程中
的工作位置以及上一道工序和下一道工序。只有这样，每一个进入团队的人，才
能真正成为一个团队成员。如果做到了这一点时，成员们就能根据条件的需要，
迅速行动起来，而不需要有人下命令，换言之，团队成员能根据工作的需要自发
地作出反应，采取适当的行动来完成团队的目标。
所以，高效率的团队需要每一位成员的才能能够与角色想匹配，并要求所有
的人都全力以赴，从而发挥自身最大的潜能。
4、设定具有挑战性的团队目标
主管领导的指责是激励激励整个团队想总体目标努力，而不是强调个人的工
作量。如果做的好，一位劳动模范也许会起到领头羊的作用；然而在不同的工作
环境下，这种做法却很可能打击团队的合作。
正确的做法是，为团队设定一个具有挑战性的目标，并鼓励每一位成员的团
队协作精神。当人们意识到只有所有成员全力以赴才能实现这个目标时，这种目
标就会集中员工的注意力，一些内部的小矛盾也就往往消弭于无形了。此时，如
果还哟人自私自利，其他人就会 责他不顾大局。这样，就能形成更加紧密团
结的团队。
5、正确的绩效评估
一个卓有成效的绩效评估体系通常包括两种评估形式：正式评估和日常管理
中的及时评估。企业之所以要进行绩效评估，首先是希望通过对员工的考核，判
断他们是否称职，从而切实保证他们与职位的匹配、报酬、培训等工作的科学性，
这就是绩效评估的评核性；其次是希望通过绩效评估，帮助员工找出自己绩效差
的真正原因，激发员工的潜能，我们把此称做绩效评估的发展性。
与绩效评估紧密相关的工作，就是如何科学地支付报酬，作为对团队所有员
工绩效的认可形式，这些报酬体系，首先在设计上应该表现出“对内具有公平性，
对外具有竞争力”的特点，无论是金钱报酬或非金钱报酬，其日的应该在于激发
员工的创造力和团队合作精神。
感激所有使你坚定成就的人：
感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志
感激伤害你的人，因为他增进了你的见识
感激遗弃你的人，因为他教导了你应口立
感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力
感激责骂你的人，因为他助长了你的智慧
成功人士永远不要忘记的二点：
第一：你应该严格尊守的是：要正真。任何情况下，都不要欺骗任何人，说
话要算数。如果违背了这一点，任何人的成功都只是暂时的而不是长久的。
第一：你的职业越搞越大，职位越升越高，也就应该越来越注重同事的重要。
把你的同事称为“同僚”，希望在你的一生中能永远与你的同僚相处愉快，合作
无间。因为，你的福和成就来自他们。
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“昆明”最初是我国西南地区一个古代民族的族称。
“昆明”这句话可解释为人口众多的昆明族。
历史文化
昆明历史
6、唐南诏国公元 617年唐王朝建立，先后在云南设置了九十二州。滇池地
区为九十二州的主要部份。公元 618年（唐高祖武德元年），唐朝任命 氏了孙
弘达为昆州剌史。
治理属县，治所仍设在益宁城。唐成中叶蒙氏势九在洱海地区崛起，建立南
诏国。公元 746—747年，蒙氏皮罗阁进兵安宁，攻灭 氏。于昆川（今昆明城
区一带）置拓东城，成为南诏国的东部重镇。拓东城的开辟，为古代昆明的城市
发展奠定了基础，并发展成为南诏的第二政治，经济、军事和文化中心，往来广
西、贵州和安南（今越南）的重要通道，在当时大西南的社会经济发展和与东南
亚的国际交往中占有重要的地位。
7、大理国鄯阐府公元 937年，大理段氏夺取南诏政权，建立人理国，统一
了云南，在拓东城的基础上设鄯阐府，为大理国八府之一，府治没袭拓东城。段
氏政权在其内部经历了较剧烈的社会变革，释妈隶，免徭役，进一步瓦解南诏的
贵族统治，解放了社会生产力，随着封建经济的发展和商业贸易的兴盛，城市趋
繁荣。鄯阐府的城市规模进一步。扩大，繁华的市中心逐渐移至盘龙江以西（今
金碧路、三市街）一带，人理国国主也经常驻节于此。段氏统治者在鄯阐营造宫
室园林，兴修水利，修筑河捉，发展古代城市建设。到大理国末期，鄯阐城已发
展成为滇中一座“商工颇众”的繁华城市，商业、手工业和对外贸易都有了一定
的发展。
8、元昆明县公元 1253年（元宪宗三年），元军攻占云南。1276年（元世祖
至元十三年），赛典赤主滇后，把军事统治时期所设的万户，千户、百户改为路、
府、州、县、正式建立云南行中书省。置昆明县，为中庆路治地（昆明命名即始
于此）并把行政中心大理迁到昆明。自此，“云南”正式成了行省一级行政区划
的名称，“昆明”也正式作为全省政治、经济、文化的中心。元朝统治时期，经
过初期的军事掠夺和民族镇压之后，逐渐代之以定赋税和改善民族关系的政策，
并大兴民电，整修水利，订立租赋，免除徭役，“开云南驿路”，“驰道路之禁，
通民往来”，这些措施虽未必得到完全的贯彻施行。但对安定云南政局，加强与
祖国内地的政治经济联系，打击农奴主和奴隶主势力，促进封建地主经济的发展，
仍具有一定的积极作用。元朝官司吏在昆明地区挖海口 河，疏通螂螳川，降低
了滇也水位，不仅解除了昆明城市的水患，还“得壤地万余顷，皆为良好”，扩
大了农用面积，并修金汁河，松花坝，引盘龙江灌溉滇池东岸农田，还从内地引
进养蚕技术，发展丝织业，使农民和手工业者“收利十倍旧”，使滇池地区的政
治经济在元朝中期有了新的发展。公元 1381年（洪武十四年）明朝进军云南后，
改元代“路”一级行政区划为府，仿内地建制，设置云南承宣布政使司和都指挥
使司。先将中庆路改为云南府，置知府、知州、知县。云南省治、府治和昆明县
治同设在昆明城内。洪武十五年，修筑了昆明城池，由砖砌成，周围 9里左右，
高近 3丈，有六座城门，城外有护城河，河上可行舟航。城内以五华山为中心，
修建了比元代更多的官衙、宅第和牌坊，在风景名胜地修建了亭台楼阁。城南为
居民区，划分为若干“里”。东关、南关为“高早之地”列肆纵模。清朝时建置
沿袭明制，昆明仍为云南府和昆明县治所，城市规模没有超出明代的范围。
9、清和民国到了清朝后期，白鸦片战争，特别是 1885年（光绪十一年）中
法战争以后，法、英等帝国主义势力迅速侵入云南。1910年（宣统二年），滇越
铁路修通昆明。进一步加强了昆明作为全省商业，贸易中心的经济地位和交通枢
纽地位。1884年（光绪十年）创立的云南机器局，成为昆明近近工业的开端。
之后造币厂、制革厂，官印局、电报局、滇池出现小火轮，市内也开办有“人力
车公司”。到 1911年（宣统三年），全市已有火柴、面粉、玻璃、香烟、五金、
制茶、皮货加工、西药加工、火腿罐头等十多种行业，最多的为火柴业，已有厂
商四家。此外，还有四十三处煤、铅、铜、铁、碗花（钻）等矿产的小规模开采。
1937年抗日军兴，外地的工厂、学校内迁，大量的资金，设备和人材流入昆明，
促进了昆明经济的短暂繁荣。国民党中央和云南地方的官僚资本纷纷在昆设置和
开办工厂企业，如中央机器厂、炼铜厂、电工厂、发电厂、53兵工厂、电力制
钢厂、纺纱厂、烟厂等相断建立。到 1940年，昆明已发展成为与重庆、川中、
广元、川东等地同时是当时西南大后方八个工业中心区之一，是战时重要的经济
支柱和工业支柱。据国民。党政府经济部的统计，1940年昆明地区主要的工厂
企业已达 80年，仅次于重庆和川中区，居西南第三位。其中：机器制造工业 11
个，冶炼工业 6个，电器工业 7个，化学工业 25个，纺织工业 18个，其他工业
13个。工类门也较齐全。对保证当时的军需民用起了一定的作用。在工业发展
的同时，交通运输、商业、贸易、金融等也有了较迅速 的发展。随着滇缅公路
的建成，打通了国际交通线，昆明已成为当时与抗日盟国保持国际联系的唯一通
道，足西南大后方重要的交通枢纽，在很大程度上保障了当时抗战军需物资的供。
给和国际出口贸易的往来。由于，“西南联合大学”以及大批学术文化界人上的
迁来。使昆明不仅是支持抗战的军事镇和工业基地，也是西南大后方的学术文化
中心，在传播民主思想，发扬科学文化等方面发挥了积极作用。1911年，昆明
人民继武昌起义后，举行重九起义，推翻了清上朝的封建统治。1915年，又首
举护国义旗，组成护国军出师讨袁，在全国人民的声援下，粉碎了窃国大盗袁世
凯投靠帝国主义得辟封建帝制的反动阴谋。1926年，以王德三烈士为首的中国
共产党云南省临工委成立，1为昆明人民的革命斗争开辟了光辉的道路。抗战胜
利后，在中国共产党的领导下，昆明大、中学生在反对国民党反动派发动内战，
要求成立联合政府的斗争中，爆发了声振全国的“一二一”爱国运动，极大地震
撼了国民党的反动统治；之后，昆明人民不断地掀起反内战、反饥饿、反迫害的
斗争，并与云南农村掀起的人民武装斗争汇合成革命巨流，在全国解放战争节节
胜利的形势下，迎来了昆明的和平解放。
10、昆明解放 1949年 12月 9日，云南和平解放。1950年 3月，中国人民
解放军进入昆明，成立“军管会”。城区按原来八个区的建制进行接管，建立市、
区政权。郊区当时属昆明县建制，历史上昆明是市、县分治，接管后划归武定专
区管墨守成辖，下属在原十六个乡，镇的基础上，按照地理特点和历史因素，建
置六个区，设区工委会、区公所进行管理。
因此，当时昆明市辖区范围尚较狭小。仅东起东华、金马山，东北临虹山，
西接麻园、黄土坡、菱角塘，南至螺丝湾、云南纺纱厂，全部面积仅为 平方
公里左右。
旅游景点
·大观楼·云南民族村·圆通寺
·西山一龙门·筇竹寺
·滇池·大观楼·九乡风景·世博园
·石林风景区·翠湖·园通山
·金殿风景名胜区·昆明黑龙潭·玉龙湾·云南陆军讲武堂·轿子雪山
昆明特产
报春花
茶花
杜鹃花
蜡染
路南桃花
撒尼挂包
玉兰花
云南斑铜
云南食用菌
云烟
云子
即云南围棋子
扎染布
珠宝玉石
达到宝物级的翠玉有四种绿色调：祖母绿、秧草绿、苹果绿、翠绿。好的翡翠的
特点为：首先色泽艳丽、光彩夺目：其次质地坚硬、稀有。
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除汉族外，云南还有 25个少数民族，是全国少数民最多的省，全国 56个民族大
理三搭是南诏时期一组颇具规模的佛教寺庙中的一个部分，寺庙已毁，现在留下
了三塔供游人观赏。主塔又名千寻塔。“小桥流水人家”原本是用来描述姑苏民
居风貌的，但当你进丽江古城，你会发现，这里更多了人与自然的和谐。
云南省，简称去或滇，总面积 万平方公里，总人口 万（2005年），
与缅甸唇老挝、越南接壤。
地形与气候
云南 最高峰是梅里雪山，主峰海拔 6740米。最低点是河口县的元江河谷，海拔
仅有 米。云南禄丰县的地层中曾出士大量恐龙化石，现已在县城建成恐龙
博物馆供游人参观。另外，澄江县的帽天山更是地质界中的“明星”因为这里出
土了数量多、种类丰富、留存完好的寒武纪多细胞生物的化石，有力地证明了“寒
武纪生物人爆炸”的存在，昆明市东川区也是全国闻名的“泥石流博物馆”。
自然资源
云南省号称“动物王国”“植物王国”“有色金属王国”和“药材之乡”的美誉。
主要特色物种：滇金丝猴、绿孔雀、浣熊（小熊猫）、蟒、亚洲象、抗浪鱼、望
天树、跳舞草，丽江云杉，巴西橡胶树、油棕、三七。
历史
唐朝以前前 3世纪，楚国人将庄峤进入滇池地区，建立滇国。前 221年，秦始皇
统一六国，在云南东北部设立郴县（今曲靖），并开五尺道联系内地。前 109年，
汉武帝派将军郭昌入滇征服西南夷，设立益州郡和 24个县，郡治滇池县（今曲
靖），开辟通往缅甸和印度的商道，三国时期，225年，蜀国承相诸葛亮率大军
降服“南中”大姓孟获。320年代，（cuan）氏入滇，琛在昆川（今曲靖）称王
氏统治维持 400年。南诏国和大理唐朝时，738年，洱海地区的蒙舍招部落首领
皮罗阁兼并其他五诏，建立南诏国，被唐朝封为云南王。次年建都太和城（今大
理市）。902年，南诏国权臣郑买嗣夺位日立，改国号大长和。929年，赵善政灭
人义宁，建立人理国，都城大理。疆域包括现在的云南省，贵州省，四川省西南
部，缅甸北部地区，以及老挝与越南的少数地区，元明清时期 1253年，忽必烈
派蒙古军队征服大理国，1276年正式建立云南行省。色日人赛典赤任平章政事，
省会中庆路（昆明）在云南开发重要的铜矿和银矿，产量占全国一半以上。大批
色日人及少量蒙古人移居云南，形成今天的回族和蒙古族。1381年，明朝洪武
皇帝派人奖傅友德、沐英率军队攻占云南、灭元朝梁上，汉族移民，开始大批进
入云南。明朝末年，南明永历皇帝逃亡到云南。清朝初年，1639年，派平西王
吴三桂追制永历。1662年吴三桂从缅甸抓问永历皇帝，在昆明绞死。吴三桂驻
守云南。1856年—1873年，云南问民以大理为中心建立了杜文秀政权。战后，
云南回族人口大量减少。晚清时期，英国征服缅甸，法国征服越南，两国势力对
云南产生一定影响。边境地区开放了几处通商口岸；腾冲，蒙白，思茅。1910
年，法国投资的滇越铁路（中国境内部分今名昆河铁路）通车。1909年清朝实
行新政，云南编立新军，成立陆军讲武堂。清朝以后 1911年 10月（重阳节）蔡
锷，唐继尧率新军发动重九起义。脱离清朝。1915年 12月 25日，蔡锷、唐继
尧又在此发动反对袁世凯的护国运动。民国时期，滇军在云南形成割据局面，先
后有唐继尧、龙云（1928年至 1945年）等统治云南。抗日战争期间，1938年，
付出极大代价的滇缅公路修通，成为中国与境外联系唯一的交通线。1942年有 10
余万中国远征从云南进入缅甸配合英军与日军作战，日军击败英军，没滇缅公路
进至惠通桥，隔怒江与中国军队对峙 2年。1938年至 1946年，清华大学、北京
大学、南开大学在昆明联合办学，称为国立南联合大学。1960年代三线建设（将
工）搬到广铁路以西、长城以南、韶关以北内陆地区时期，修通了联系云南与内
地的铁路。1966年贵昆铁路通车，1970年成昆铁路通车
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可在当地品尝的特色食品
昆明：过桥米线、鸡丝凉面、豆花米线、汽锅鸡、竹虫、野生菌、呈贡宝珠梨。
楚雄：野生菌、彝族菜
大理：白族三道茶、乳扇、大理河水煮活鱼、洱海海菜、耙肉饵丝
丽江：丽江粑粑、酥油茶
迪庆：酥油茶，青稞酒、藏族腌肉、奶干（类似于乳酷）
西双版纳：傣族火烧干巴，鲜竹、蚂蚁蛋、野生菌菠萝，波萝蜜，榴莲，椰子，
其他热带水果
保山：蒲缥甘蔗、腾腾冲“大救架”（炒饵块）腾冲饵丝
德宏：傣族菜，热带水果
昭通：天麻炖鸡
典靖：宣威火腿，核桃，土豆，（味道特别）
文山：三七炖鸡，酸汤鸡，野生菌
红河：蒙自过桥米线，石屏豆腐
玉溪：江川三道菜，抗浪鱼（已十分稀少）价格高昂，不建议食用）、铜锅鱼、
卷粉
普洱：野菜、民族菜、米干（有点像米线）
二、少数民族概况之最
人口最少的少数民族——独龙族
最大的、侨乡——保山地区
人口最多的少数民族——彝族
少数民族民情风俗最集中的景点——云南民族村
三、少数民族节目
傣族泼水节
大理三月街民族节
僳僳族刀杆节（上刀山、下火海）颇族的本脑纵歌苗族斗牛会
彝族火把节
基诺族的成人礼
四、文化、工艺之最
最古老的少数民族象形文字——东巴文
最古老的音乐——纳西古乐
中国最大的玉佛——保山玉卧佛
六、地理风貌之最
海拔最高的地方——海拔 6740米的卡格博峰
海拔最低的地方——河口县南溪河与红河交汇处，米
最热的地方——元江县河谷
气候最好的地方——大理市
日照最多的地方——永仁县
最潮湿的地方——龙陵县
干燥的季节——冬春
森林覆盖率最高的县——景东县
木材蓄积量最高的县——香格里拉县
最大的城市——昆明市
火山最多的地方——腾冲火山群
七、自然景观之最
世界最著名的喀斯特景观之——石林
最有名的土林——元谋土林
最奇特的沙林——陆良彩色沙林
最秀丽的山水景观——罗平不三峡
最壮丽的地质奇观——三江并流
中国最大的瀑布群——九龙河瀑布群
最神奇的华泉景观——白水台
最美丽的的雪山——玉龙雪山
中国最惊险的景观/最深的峡谷——虎跳峡
最壮丽的长江景观——长江第一湾
中国最有特色的溶洞——燕子洞
游客最多的溶洞——阿庐古洞
规模最大的醉鱼景观——属都湖杜鹃醉鱼景观
最有亚热带特色的旅游点——大盈江至瑞丽江景区
最为少见的城中森林公园——太保山公园
八、江湖泉谷之最
最长的河流——金沙江
最长的峡谷——怒江峡谷
最大的高原湖泊——滇池
最深的湖泊——抚仙湖
最秀丽的湖泊——宁蒗泸沽湖
最有名的温泉——安宁温泉
最可怕的泉水——哑泉
毒气最大的气泉——扯雀塘
温度最高的泉水——103摄氏度的热泉
最怪的泉——红河岸边一清泉
中国热泉最集中的地方——腾冲热海
九、植物游趣之最
中国最早创建的热带植物园——云南热带植物研究所
最大的森林公园——紫溪山风景区
世界茶花开得最多的地方——玉峰寺万朵茶花树
色彩最多的花——变色兰（嘉兰）
最高的树——望天树
木质最坚硬的树——铁力木
世界最轻的树——轻木
世界最毒的树——见雪填充喉树
最大的浮莲——勐化王莲
价格最昂贵的医用树种——红豆红杉
生长最快的树——奇迹树
最大的树——树冠面积达 亩的榕树王
最长寿最大的茶树——勐海茶树王
世界上最大的杜鹃花树——杜鹃花树王
世界最绝妙的“会听音乐的植物——跳舞草”
最能预测地震的植物——含羞草
十、动物游趣之最
最大的动物园——昆明动物园
海鸥最多的地方——翠湖公园
蝴蝶最多最奇的地方——大理蝴蝶泉
十一、人文景观之最
自然环境与人文艺术结合最好的景观——西山龙门
最有名的长联——大观楼长联
罗汉最多的寺——筇竹寺
中国最大的铜铸殿——金殿
最有民族族特色的城市——大理古城
中国最科学的古城建筑群分布——丽江古城
中国最高的偶数古塔——大理千寻塔
最奇特的塔——树包塔
中国对联最多的公园——秀山公园
最具宫殿建筑特色的公园——狮山公园
最早的石窟——石钟山石窟
最有名的南传佛教建筑塔——曼飞龙白塔
最有名的楼——五凤楼
最有名的亭——景真八角亭
最大的藏传佛教寺——噶丹松赞林寺
最大的孔庙——建水孔庙
最大的道教胜地——巍寄宝山
最有名的佛教名山——鸡足山
最古老的崖画——沧源崖画
最古老的的兰花著作——《南中幽芳录》
十二、化石之最
中国最早的人类牙齿化石——元谋人之齿
世界上最早的动物化石——澄江软体动物化石群
中国最古老的猿化石——禄丰腊玛古猿化石
恐龙化石最多的地方——禄丰
中国最早发现的脊椎动物化石——头甲鱼化石
十三、金属文物最
云南隶属中央最早物证——滇王之印
最古老的锡器——镂孔锡饰
世界古老的铜鼓——万家坝负铜鼓
中国最大的铁柱——南诏铁柱
最大的铜钟——金殿铜钟
最大的孔子铜像——石羊文庙孔子铜像
最大的铜像——国寺铜佛像
中国最早的铜棺——石头山铜棺
世界最大重在古币——嘉靖通宝
十四、文物之最
最著名的碑碣——南诏德化碑
最古老的石碑——昭通孟孝踞碑
优质服务的七大要素
优质服务，就是酒吧向客人提供的各种服务，从而产生舒适感、安全感、宾至如
归感。优质服务的好坏，直接关系到酒吧的生存和发展，关系到酒吧的声誉和经
济效益，它是酒吧经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑夜场日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，
它应该是不爱时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、
最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始
于足下”，要想使自己的精通业务，必须上好培训课，并在实际工作中不断的总
结经验，取常补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这是提高酒吧服务
质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备 要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须
要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前好。如
在客人到达之前，把所有准备工作做好，处于一种随时可能为他们服务的状态，
而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容
易忽视这一环节，甚至产生消极服务的现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消
费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的
人，对穿戴方面都特别的随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的
多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和看待
每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 首先保证服务中的善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时
提供服务，甚至在客人示未提出要求之前这们就能替客人做到，使客人倍感亲切，
这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，在善态度
等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得来到酒吧
就象回到家一样。
7、真城 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的，并
通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别服务业尤为激烈。服务的重要
性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在
激烈的时常竞争中创造更高的客人满意度，使天豪国际俱乐部立于不败之地。
专业资深服务技巧训练
实用于各岗位
一、如何观察客户——看的技巧
看—领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全面需求，
顾客的下一个需求是什么？如何让顾客满意？
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速，就拿喝茶这个日常生活中最常见的
例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝工茶，哪个顾客
只喝白开水，或者哪个顾客喝的快，哪个顾客喝的慢。
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年轻、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表
现得太过分，像是在监视顾客对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切，你要能设身处地为顾客着想，你必须通过顾客听眼
睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：他们
可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的
建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们
要坦率，有礼貌，保持自控能力。相试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你
得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，
有理智、用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停的问自己：如果我是这个
顾客，我会需要什么？
3、日光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。与
不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他棉布的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点
的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他的棉布的小三角：即以下巴
为底线、额头为顶点的小三角。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的倒
三角形。
揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竞希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾
客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。这
时就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们实现相互接触的时间，通常古交往时间的
30%-60%，如果超过 60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题，低于 30%，
表明对对方本人或题没有兴趣。
实现接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在 1-2
秒钟内，而美国人习惯在 1秒钟内。
顾客的五种需求：
1、说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求，4、满足后令人高兴
的需求，5、秘密需求
二、如何拉近与客户的关系—听的技巧拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆
地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐”刚才你算错了 50元……收银员满脸的不高兴：“你刚才
为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说：“那谢谢你多给的 50元了”。
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断顾客的话，除非你想他离你而去！
为什么要倾听顾客的声音？
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客，24人不满但并不投诉，6个
有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不设诉者更有意愿继续与公司保持关系，
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，
会有 90%—95%的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、
宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是环节冲突的润滑剂。有两类人很少去
倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但
他们无疑是很忙的人，因此请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说
的太多，什么时候我们被人埋怨过“”听的太多呢？候听三步曲
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你给自己和客户都倒一杯水，尽可能找
个安静的地方，让双方都坐下来，坐姿尽量保持 45度。不清楚的地方，询问清楚
为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再
提意见或疑问。
5W1H法
5W是指 WHAT（什么事情）WHEN（什么时间）WHERE（什么地点）WHO（谁）WHY
（什么原因）1H是指 HOW（多少）HOW MUCH（多少钱），聆听的三大原则和十大
技巧。人生下来有两个耳朵一张嘴，所以他用于听和说的比例是 2：1一名优秀的
一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想。他还
要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意见—没说出
来的需求、秘密需求。
1．耐心
不要打断客户的话头，记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，他们谈
的越多，越感到愉快，就越会感到满意，人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表意见的时候，多让客户说话。
2、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到
宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客
户满意的唯一方式。让客户在你脑子里古据最重要的位置，始终与客户保持目光
接触，观察他的面部表情。注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去
听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记
住对方的话。不要以为客户说的都是真的，对他们说的话订个问号，有助你认真
地听。别一开始就假设明白他的问题，永远不要假设你知道客户要说什么，因为
这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一
句：“您的意思是——”我没有理解错的话，您需要——等等，以印证你听听到
的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员
在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的，我
要为我或我的公司进行辩解，我要澄清问题的症结所在，甚至不等顾客说完就急
急忙忙地打断顾客的话，其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
微笑服务的魅力。
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会
使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远，没有微笑，你就不会这样
富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫。微笑能给家庭带来幸福，能给生意带
来好运，给你带来友谊。它会便疲倦都感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者
感到温暖。它是疾病的最好药方。微笑买不着，讨不来、借不到、偷不走。微笑
是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑。把你的微笑献给他们，那正是他们的
需要。谁偷走了你的笑。？
情景 1
令我头痛的上，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要
是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了，但是这的确不关我的事。工作中
的烦恼偷走了你的微笑。
情景|2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中即有工的客
户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩，有时他们甚至都不知道自己在要求什
么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景 3
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧
赶慢赶还是迟到了，偏偏有被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？微笑服力的魅力
1、微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你悉眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来
投诉的时候，你这样只会火上浇油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能
感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2、微笑激发热情
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑
可以激发你的服务认清，使你为客户提供周到的服务。
3、微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而
创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创
造力就会被扼杀。
练习：
像空姐一样微笑。
1、说“——”2、让嘴的两端朝后缩，3、微张双唇。4轻轻浅笑。5、减弱
“E”的程度。6、微笑的三结合。
与眼睛的结合，当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感
觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱，那
眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”。一是眼神笑。
四、客户更在乎你怎么说—说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。
单调而平谈的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，想自己呆会儿”。嗓
门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”硬的、嗓门很高的语气是
在说：“我很生气，不想听任何事情。”
高高的嗓门伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”运用 FAB
技巧引导顾客。什么是 FAB、FAB就是特点、优点、利益。
F：FEATURE （特点）A：ADVANTAGE（优点）B：BENERFIF（利益）。我们在
引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”最后阐述“利益”。这样才
能很好地引导顾客。作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引
导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。
说明特点的四个注意点：
1、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都
参与其中。演出效果的好环与所有的人都有关系，但担任主要角色的是一线服务
人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取说顾客
的心。
2、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念，所以，你在说明特点的
时候，要注意控制特点的数量。不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾
客的反感。
沟通形式 顾客吸收的程度
从电话中交谈
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
3、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感，例如多嘴、激动、爱出风头等等。
4、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示出“不
在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
优点：解释特点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点。
传达利益信息时要注意的事项：
1、记得提到所有利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述
我们认为是最好的利益。
2、顾客已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，
客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满
埋在心里不说出来的。
3、用客户听的懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
4、有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省 50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的电。”不要用“可能”、“大
概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
5、创造一个和谐轻松的气氛。
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习：
1、你的声音是否听起来清晰稳重而又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？
10你是否十分注意正确地说出第一词语或姓名？
客户更在乎你怎么说
不要说，对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。
因为顾客会认为：有毛病的机器也卖给我？
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能力你做些什么？”
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或者投诉是，这
些人把他们当外星人，对许找办法解决他们的境况不感兴趣，经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计，你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气？
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（FELL、FELT、FOUND）
3F是一种表示提理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种
技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：
“我理解你怎么会有这样的感受（FELL），其他人也曾经有过这样的感受（FELT），
不过经过说明后，他们发觉（FOUND），这种规定是为了保护他们的安全。”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你能……吗？”这有助于
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快，这三个字令大多数人恼火。
用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本业应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来
应该……”时。儿乎会不由自主地产生防范心理，“你犯错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么，“要要星期五能完成报告的话就好了。”远
远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，
为了减少这类问题，你可以说……，来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会
得到别人的谅解，设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有保感受，“今
天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天
拿到材料”。我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可能节省时间，否
则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候
行？”
使用“你可以……”会令你的工作更容易。许多人的发现说“不”十分困难，愿
意找到一种方法帮助自己表达同样的意思，该方法就起到这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧，明确地说，你可
以天下列情况下说“你可以……”
1、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不
上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
2、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。
说明原因可以节省时间
人们天生就爱创根问底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么？”当有
人提供住处时，其他人脑子了最关心的、也是最想知道是“为什么”基于这一实
际情况，请先讲明原因，先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省
钱……”或者“下面是问题的答案。”
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达信息，而其他人可能不懂时；当你认为别人可能不会相助时；当别人可
能不了解你或不相信你时。他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请
看下面的例子：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”
6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气、”“很高兴为您服务”等。
9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好么？”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
服务人员的“七不问”
1、不问年龄
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2、不问婚烟
婚姻纯属个人隐私，向别人大厅这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更
不恰当。
3、不问收入
收入在某种程度与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的会住宅、
财产等不宜谈论。
4、不问地址
除非你想上他家作客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
运用身体语言的技巧
我们如何从他人那里获得信息
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
此时无声用有声
身体语言是一种无声的语言，从上图，我们看到：55%的住处是通过身体语言传
递的，而语言只占 7%。
因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片断；
在明清小说《老残游记》里，有一段描述说艺人白妞时的眼神，是这样写的：“……
她将鼓锤子轻轻地点了两下，方抬起来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、
如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一颗，一看，连那坐在远远墙角里
的人都觉得她看见自己了。那坐的近的，更不必说。就这一眼，满园子里边鸦雀
无声，比皇帝出来还静悄悄的多呢，连根针掉在地上都听得见响。”
这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候利命令，比高叫一声“请大家安
静”更起作用。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一
朵水莲花不胜凉风的妖羞。”仅仅是一低头、一个温柔、典雅、谦利的日本女子
便表露无疑。
面部表情
身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚一身体的全部。为了叙述的方便，
我们把它分为：头面部、手势、身势、身体的姿态与动作三大部分。
面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。
头部动作
身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，
表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头，表示答应、同意、理解和赞许。
头一摆，显然是表示快走之意。
面部表情传递的含义：
1、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。
2、脸色发青发白是生气，愤怒或受了惊异常紧张的表示。
3、皱眉表示不同意、烦恼甚至是盛怒。
4、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。
5、眉毛闪动表示欢迎或加强预期。
6、眉毛扬起后短暂留再降下，表示惊讶或悲伤。
人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不
理解，因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林
肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这个太苛刻了吗？他不能为自己天
生的面孔负责吗。”林肯说：“不，一个人过了 40岁就该对自己的脸孔负责。”
林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改
变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。
眼神传递出的含义
一般来说，眼睛正视表示庄重；仰视表示思索；斜视表示轻蔑；俯视表示羞涩。
但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事
物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。眼
睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区
别。最强烈的延伸有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外
激动。
嘴不出声也会“说话”
在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。
1、嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然。
2、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开表示惊骇。
3、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
4、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
5、嘴唇撅着，表示生气、不满意。
6、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决定已定。
手势
手的姿势一般有如下表现：
1、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。
2、手心向下：是否、抑制、贬低、反对、轻视。
3、抬手：请对方注意，自己要讲话了。
4、招手：打招呼、欢迎你或请过来。
5、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立。
6、单手挥动：告别、再会
7、伸手：想要什么东西。
8、藏手：不想交出某种东西。
9、拍手：表示欢迎。
10、摆手：不同意、不欢迎或快走。
11、两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致。，
12、两手分开：分离、失散、消极。
13、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告。
14、竖起拇指：称赞、夸耀。
15、伸出小指：轻视、挖苦。
16、伸出食指：指明方向、训示或命令。
17、多指并用：列举事物种类、说明先后顺序。
18、双手挥动：表示呼呈、召唤、感情激昂、声势宏大。
人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之用
时用手势代替说话。手势还是一种国际性语言，需要在原始部落之间交涉什么事
情，人都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，
也大都用手势问题或政意。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意见同样是多种多样，丰富又复杂的。比双手相握，
还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势带有防御性；眉毛向上扬，头一摆，表示
难以置信，有些惊疑；有手揉揉鼻子，表示困惑不解，事情难办；双手置于双腿
上，掌心向上，手指交叉，表明希望别人理解，给予支持；用手拍前额，以示健
忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意见；耸耸肩膀，双手一摊，表
示无所谓。或无可奈何，没办法的意思。
怎样成为一名文质彬林的一线服务人员呢？
首先要知道运用身体语言的“三忌”
1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸
桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
2、忌泛滥。空泛、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比
划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
3、忌卑谷。卑谷的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，
非常的损自我形象。
其次要坚持改善身体姿态的“三部曲”
第一步，要主义观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律，如头部的正确姿
势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势，身体语言中有很多是约定俗成的，所以一定要符合标准，
虽然一脸“坏笑”成了崔用元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不
适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要主义适人、适时、适地的“三适”原则。即要
在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握
说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能
成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
员工是服务企业成功的关键
1、（一言一行代表最前线的服务）从业人员是服务业最重要的资产，尤其是现场
的工作人员，起态度是否周全适当，十分重要。为了在现在“优胜劣汰”的环境
下正一席之地，必须不断提高“差别化的服务”策略，制造“不一样”的特殊效
果，以强化自己吸引顾客以及打败竞争者。
如何培养“高附加价值”的服务人员，与酒吧是否能成功育着密切的关系，因此，
公司在人员的训练上将给予更多的关切与投资，以求创造出更高的生产力及更好
的服务品质，“高品位的服务”方式也因应而生。
当顾客的需求趋向多样化，因应的方式也变的异常吃力，有时顾客会为一件微不
足德事而感动万分；同样的，也会因为一件芝麻小事而愤怒异常。如果要使高度
复杂的顾客要求获得满足，就应该体会这些微不足的事情，善加利用，随时售中
心力，掌握与顾客人际沟通的重要时机，并多充实专业知识，吸取别人长处，累
计成宝贵经验，在实务工作上不断去实践，才能担供顾客喜爱的“差别化”、“高
附加值”及“高品味”的服务。
2．（主动取悦顾客，欢乐自然洋溢）
对顾客的观念及服务精神的追求，是提高品质服务的共通性。顾客的类型不计其
数，遇到难缠的客人是一件伤脑筋的事，相同地，从事服务的工作人员，难免也
会爱情绪的波动而影响服务品质，整天忙着应付客人有时难免会产生不快的情绪，
但一位服务高手，应该在最短的时间内调整自己的情绪，否则即使勉强为之，也
很难挤出一丝自然的笑容，至于因感冒或宿醉而影响上班的心情，却是绝对可以
避免与防范的。如果你能设身处地的为顾客着想：所做的各种服务，能给客人带
来喜悦，并且自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰，那么必可脱颖而出，
成为服务业的优胜者。在高品质的服务中，服务业的从业人员必须培养能主动替
客人服务，并且看见客人高兴，自己也跟着快乐的自我实现。切记要有得体合适
的说话与机敏适当的行动，我们归纳出四点成为高品质服务人员的必要条件：
（1）、具有高品质服务的基本敬语与礼貌：
（2）、培养开朗个性的资赋条件：
（3）、一流的体验，敏感度与警觉性：
（4）、对潜在及既有缺点的自动、自发和自觉。
3．（声音礼仪）依据有关“国际礼仪”研究报告指出：良好的声音礼仪，可以增
加有约 15%-23%的良好第一印象。因此，柜台，接持信现场服务人员，均须主义
音仪，并且经常自我训练，自我要求。
良好的音仪包含以一各要求：
（1）咬字发音清晰；（2）语调音量适中；（3）措辞用语得体；（4）说话速度
适当；（5）礼节设想周到。
有了良好的音仪，再配合亲切的笑容，以及端正自然的仪态，不但工作表现会更
出色，相信你也必然是最有人缘，最受欢迎的人。
4、（服务原则）服务业最高服务原则只有二条；
第一条：顾客永远是对的；
第二条：如果顾客错了，请参考第一条。
二、服装仪容标准介绍：
1、头发：
男：发长后面不可超过发根，侧面不可留鬓角且发长不得及耳，前额须露出，发
长不得遮眉。女：发长过肩者须扎马尾，前面刘海须保持干净整齐，不得遮眉，
短发者须以发夹别整齐。共同要求：不可染发或者有特异造型。
2、脸部：
男：胡子须刮干净。女：上基本淡妆，眉毛须画整齐，口红一定要淡雅，切勿用
黑色和过于红色，颜色起码要盖过唇色。共同要求：脸上须随时保持笑容及良好
仪态和良好精神状况。
3、手部：
指甲须经常修剪干净，不可留指甲，擦指甲油，除左右手佩带手表外，其余一切
饰品不得佩带。
4、站姿：
男：右手握拳，左右抱右手腕，置于背后，双脚张开与肩同宽，挺胸抬头目视前
方，面带微笑。女：右手握拳，左右抱右手腕，双脚成斜丁字，右脚跟置于左脚
掌内缘二分之一处，脚尖朝右约 30度，挺胸抬头目视前方，面带微笑。共同要
求：保持良好的精神状况，不得有倚墙靠墙，摇头晃脑，斜体甩肩或踢脚抖腿等
动作。
5、坐姿：
须坐全座，但腰背不得靠椅背，挺胸抬头目视前方，不得有斜躺倚靠，弯腰驼背
或踢脚抖腿姿势。
6、行进：
双手自然下垂，双手微微握拢，配合脚步自然摆动，行动速度不急不徐，挺胸抬
头目视前方，不得快步冲撞或牛步拖地，至于手插口袋，甚至摇摆蹦跳的动作，
更是严格禁止的。
共同要求：行如风，坐如钟，立如松。
静如处子，动如脱兔，
服务理念
在进入服务业之前，首先要了解服务业之真谛，进而分析自己是否真的适合用务
业。
（一）了解行业特性；
1、创造业：有无形—生产之后贩卖，主要依赖机械设备—品质不良可以替换。
2、服务业：无形—生产与消费同时发生，主要依赖人的力量—服务不良则顾客
流失。
（二）服务业的特点：
优点：
1、轮班、轮休与别人不同，错开尖峰时段。
2、工作中可以真接得到赞赏。
3、升迁机会多。
4、从工作中可获得专业知识。、
5、工作于社会大舞台。
6、易结交朋友—指人际关系。
缺点：
1、工作时间长。2、待遇不平。3、人员素质参差不齐。
（三）哪一种个性适合服务业
A适合服务业的人：
1、喜欢帮助别人。2、观察敏锐。3、具亲和力。4、有耐性。5、情绪收放自如。
B不适合服务业的人：
1、无法举一反三。仪态，措词不佳。2、不喜欢帮助别人。3、不知道先生。
（四）服务应有的心态：
1、心理建设：
A、最重要的是客人，不是老反。
B、服务时应以主人心态，而非从业者心态。
C、只要一起服务的人员，不分直接或间接都很重要。
D、每位员工都是主人。
E、尊重客人的独特性。
F、一切想在客人之前。
2、全方位的服务礼仪：
1）礼仪的积极含义：
A、整洁光鲜的服装遗容。、
B、敬业精神和自信谦让的表现。
C、专业知识和亲和宽容的表现。
D、整体环境、设备和清洁舒适的表现。
2）含有态要求的重点：
脑：
A、反应灵敏。B、记住每组消费来宾。C、尽量称呼来宾姓氏。D、平等对待每组
来宾。
手：
A、不可用手触摸或置于口袋中。B、随时准备为来宾服务。C、随时准备清理垃
圾。
视：
A、和来宾交谈时要正视来宾的眼睛。
B、服务时不可遮住来宾的视线。
C、随时占据有利位置，用眼睛来注意来宾的眼睛。
D、来宾拿取物或有疏忽仪态时不可紧盯不放。
行：
A、不可从两人间走过，勿太匆忙或过缓。
B、行进间抬头挺胸。
C、带领来宾时，保持最方便的位置。
D、带领来宾时速度一致，不可过缓或过急。，
立：
A、站立时要有精神，勿弯腰驼背或摇头晃脑。
B、不可倚墙靠柜或甩手甩脚。
C、站立的位置要能够砍刀整场的位置。
D、不得正对包厢门站立。
言：
A、服务的的用语要礼貌得体。
B、不可打断来宾谈话，插话前要先向来宾致歉，方可进行谈话，。
C、避免聆听来宾闲聊。
D、称呼来宾姓氏。
E、互相交代公事要低语。
F、使用来宾听懂的用语。
G、服务中要善用关怀赞美的言语。
H、使用多套问候用语。
