培训体系宅急送内部培
训资料
客服手册—实务篇
54
第二篇 实务篇
一、客户服务 80问
1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？ .................57
2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？ .......58
3、第一次和客户见面应注意哪些问题？ .................59
4、各行业项目客户的基本需求有哪些？ .................59
5、公关礼仪要点？ ...................................60
6、通过哪几方面打造客户忠诚度？ .....................61
7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？ .....63
8、处理客户意见的几种主要方法。 .....................63
9、和客户沟通的基本原则？ ...........................64
10、客户服务沟通的六个主要环节。 ....................64
11、常用的公关手段及实施方法？ ......................66
12、如何作到协同维护？ ..............................67
13、定期项目分析的目的和重点？ ......................68
14、如何理解和把握客户需求？ ........................69
15、宅急送客户群体的需求分级。 ......................70
16、如何通过合理的分工满足客户新需求？ ..............73
17、如何管理客户需求 ？ .............................74
18、如何做到适度承诺？ ..............................76
19、“客户挖潜”的定义及方法。 .......................76
20、预警客户的定义及分类。 ..........................78
21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。 .............79
22、“二次开发”的适用范围。 .........................81
23、几种常见的招投标形式及流程。 ....................81
24、如何制作标书？ ..................................82
25、如何做好解标工作？ ..............................83
26、谈判前的“三个了解”。 ...........................85
27、谈判技巧简述。 ..................................89
28、客户支持在续签合同过程中所起的作用。 ............92
29、网站 VIP能为项目客户解决什么？ ..................92
30、解读特殊价格形式。 ..............................94
31、客户支持人员在催收账款中应起的作用。 ............95
32、审核、签定合同的注意事项。 ......................96
33、如何适时递送律师函？ ............................97
34、宅急送法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？ ....97
35、如何解读背书条款 ？ .............................98
36、经济案件基本证据有哪些？ ........................98
37、何种情况下，申请律师界入商务谈判？ ..............99
38、几种法律文书的适用说明。 .......................100
39、宅急送常用的保险法律条文及适用范围。 ...........100
40、向客户出具书面材料的法律意义。 .................101
41、实际签收人和工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎
么办？ .........................................101
42、当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将我司曝光
时，该如何处理？ ...............................101
43、当客户不满要找高层领导时如何处理？ .............102
44、对客户上门闹事的情况如何处理？ .................102
45、当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满通知
给媒体、等，此类单位人员会对我司人员进行电话联
系或是来我司进行采访，我们该如何对答？ .........102
46、客户要求赔偿间接损失时如何处理？ ...............103
47、网上投诉的处理流程及方法。 .....................103
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48、我们该如何面对已对我司进行相关报道的媒体？ .....104
49、平息客户的情绪，缓解他们不快心情的几种方法。 ...105
50、收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后
又提赔偿问题，如何处理？ .......................107
51、经常发生事故的主要业务环节。 ...................107
52、如何判断责任部门？ .............................107
53、如何统计及分析投诉问题？ .......................108
54、承运时登记的货物名称和实物不符时，我公司是否承担责
任？ ...........................................108
55、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致
运费不付，我公司能否采取扣货方式？ .............108
56、网络追偿到付款规定。 ...........................109
57、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？109
58、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？ ...........109
59、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、
保险金额、保险费率、不足额投保等）。 ...........109
60、客户投保信息及数据来源和采集。 .................110
61、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。 ...............110
62、熟悉一些保险的基本原则。 .......................112
63、美亚承保的范围包括哪些？ .......................112
64、玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。 .............112
65、如何投保及投保时的注意事项。 ...................113
66、如何为项目客户申请特殊保险费率？ ...............113
67、客户拒上保险时应如何引导？ .....................113
68、理赔程序和时限。 ...............................113
69、当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？114
70、如何向客户解释 300元免赔额？ ...................114
71、保险 A条款、B条款的适用范围？ .................114
72、货运险免责条款的运用。 .........................114
73、出险后采取的首要措施有哪些？ ...................114
74、保险理赔应收集的标准资料有哪些？ ...............115
75、什么是代位追偿？ ...............................115
76、在合同中为什么要约定保险条款？如何和客户约定保险条
款？ ...........................................116
77、关于通过保险挽回公司资产损失的审批流程和审批标准？
（此条款仅适用于通融赔付的案件） ...............116
78、仓储保险（财产保险）的承保公司？ ...............117
79、仓储险的承保险种和承保范围？ ...................117
80、仓储保全的理赔程序。 ...........................117
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二、参考答案
1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？
答：（1）服务理念知识 作为项目支持首先应明确，作为项目
支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学和文化
越来越为众多优秀企业所重视。拥有客户就意味着企业拥有了在市
场中继续生存的理由，而拥有且想办法留住客户是企业获得可持续
发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加
大投入关注客户。当前宅急送的核心任务是：一方面提升企业核心
竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产
品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学
的处理宅急送和客户之间的关系来提高且维持较高的客户占有率
（即客户维护）。项目支持即是针对宅急送的项目客户且为达到之上
俩方面的目标而设。要知道任何一家企业的产品均不是十全十美的，
那么如何让客户的需求和宅急送企业服务产品链接起来，成为支持
的主要工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急
送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，和之相匹配的物流
服务更增强了客户的竞争力。
（2）物流专业知识 我们是物流企业，目的是为客户解决货品
流转的环节问题，如果你的专业知识比客户仍要差，那么从客户角
度见来，你将无法为其解决他所面对的困难的。所以作为项目支持，
应具备很专业的物流知识。它不但要求你能精确的熟知宅急送企业
本身的运营模式，同时仍应了解国内及国际较先进的物流知识。包
括：国内、国际物流现状，先进物流企业运作方式等。他山之石能
够改玉，借鉴他人的先进理念及模式，结合客户的需求，从而改善
宅急送企业服务产品，才是项目支持的追求境界。
（3）营销知识 整个销售链条可分为售前、售中、售后三部分。
项目支持主要完成的是“售后”环节。既然它是销售体系中的一部
分，那么项目支持人员也必然是一个营销人员，不同于营销（售前）
之处在于俩者侧重点不同，营销侧重于贴近且切入，支持侧重于保
持且使俩企业相融合。所以营销知识必不可少。
2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？
答：接手一个新项目客户前应作好以下前期准备工作：
（1）由于各行业产品对物流的需求也不同，如果你想更贴切的
为客户解决最终物流问题，那么应学会换位思考，深入了解客户行
业，才能有针对性的提供切实有效的物流解决方案。同一行业中每
一家企业又各有特点，如企业结构、产品特性、销售模式、售后服
务模式等均是项目支持应了解的内容。
（2）向营销人员了解前期开发过程中的所有细节，能够帮助你
抓住此客户的关注点，以指导以后的工作。同时，能够初步了解客
户负责人的部分特征，如喜好、品性、思维方式等。
（3）熟悉项目开发中营销人员提供的物流方案，因为项目客户
的主要特殊操作要求会体当下物流方案中。
（4）合同、价格体系。项目客户合同中一般会体现保险赔付、
晚点减免、签单、结算等关键问题，所以在接手一个项目前一定要
仔细通读合同，以免操作过程中产生和合同不符的错误而引起客户
不满，导致信任度降低而造成支持工作困难。
（5）竞争对手情况，包括客户以前和现有其它承运商，及其运
作和价格的优劣势。
（6）其它营销人员提供的信息资料和客户动态情况。
如果你自信具备了项目支持的基本知识及技能，同时掌握了客
户的详细情况，那么就可放心承接任务，相信自己一定会为客户为
公司做得很优秀。
3、第一次和客户见面应注意哪些问题？
答：和客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人
的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜
意识影响。所以一定要注意以下几点，避免造成不必要的阻碍：
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（1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前
往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或多或少帮助你接近客
户，减少客户的陌生和不信任感。
（2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而
见面，客户会感觉在无意义的浪费时间。
（3）初次会面时，以客户和营销人员为主，项目支持多听少说，
适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢了解你，不可一味谄媚客
户。仍应注意见面前和营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适
得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。
（4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素
养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，
你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。
4、各行业项目客户的基本需求有哪些？
答：医药：a 货物价值较高，对货物的安全需求高，要重点洽
谈保险条款。b 货物基本采用原厂包装，在运输过程中不允许有变
形、污渍的现象，要给予充分的重视。c 部分药厂以签单作为货款
回收依据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。d
结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。
通讯：a 货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或赔
付办法。b 原厂包装，要求防潮防雨。c 一般会有仓储需求，且
需提供手机串号和包装箱条码管理要求。d 大部分手机代理商会对
库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方
担保合同时必需慎重。E 通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。
电子：a 货物价值较高，需明确保险及赔付条款。b 货物怕
震，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格等包装方式，
及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。
服饰：a 品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。b
货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。c 货物的原包装多数直
接用于销售，不允许有污损，应保护外包装完好。
广告：a 货物多为宣传品或者小礼品，多数需要进行批量分拣。
在报价时需将分拣等费用考虑进去。b 对于时限要求极高，多为巡
展和活动用品，严防晚点。c 多以项目操作形式为主，业务完成后
务必及时跟踪结款，按时回款。
5、公关礼仪要点？
答：公关活动时礼仪方面的表现非常重要，它往往表当下一些
细节方面，如：
a）要提前预约，严格遵守约定时间，不能冒然拜访；
b）着装要得体，不能佩带夸张饰物，不能浓妆艳抹；
c）会见客户时一定要把信息工具关闭或调成振动状态；
d）一定要双手和客户交换名片，且当客户面放好，不能随意乱
丢；
e）给客户递交的资料不能有褶皱现象，要有正规的资料封面；
f）和客户交谈时要注意耹听切记不能抢话，不能打断客户的语
句，眼神要专注，一定要让客户感觉到你的重视；
g）离开时要把椅子归位，用过的纸杯拿走；
h）告辞时能够有顺祝客户“工作愉快”或“周末愉快”之类的
祝福语表达；
6、通过哪几方面打造客户忠诚度？
答：有效的管理客户需求，分阶段的实施且满足客户需求，会
使客户始终对企业存在着一种新鲜感和认同感。将客户服务工作从
简单的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为企业创造
最大的效益。
（1）理解需求规律 每一个项目经理和客户服务人员都应该
清楚的认识到，客户的需求是有规律性的。对于宅急送的客户而言，
安全、准确的将货物送达到收货人手中是基础的需求，当这一需求
得以满足的时候，客户会提出其它的个性化的附加服务要求。客户
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服务人员要充分了解客户，发现且评估新出现的客户需要且采取措
施将要求和对应步骤排序。同时，明确客户购买宅急送服务的关键
需求，这一需求是务必要予以保障的，在此基础上，将客户需求分
阶段的实现。
（2）有效的渠道把握客户需求 和客户的每一次沟通都是了解
客户需求的有效渠道。拟定每次沟通所需要达成的主要目标。比如：
此次沟通要了解客户对于安全性的认知或对于时间性的要求或宅急
送目前哪些城市的运营能力和客户要求有差距要得到客户的理解。
目标明确后要选择以例证的方式来引导客户。同业内的运作经验是
客户比较见重的，以此为切入点比较容易获得客户的认同。
关注客户的产品和客户的相关信息也是获得客户需求的重要资
源。同时客户和其它竞争对手的合作过程或拟合作意向都是我们有
效把握客户需求的渠道。
（3）通过发现有高度的问题，打造客户认同度 对由于物流知
识欠缺而对需求认识模糊的客户，就要开发客户的需求意识。开发
客户的需求必须做到以下几点：
a、明确开发需求意识的目的。
b、列举和问题的同类例子。
c、提出合适的问题观察客户对问题的反应。
d、拿出解决方案。
利用自己的专业物流运作经验来告诉客户，应该如何做才能解
决目前存在的问题。这样的情况下，客户服务人员占有较大的主动
性，承诺的适度显得尤为重要。不要因为客户的无知而沾沾自喜，
过度表现使客户产生厌烦或者不满情绪。应花费时间帮助潜在客户
找出潜在问题且告诉客户解决潜在问题的价值。
（4）解决问题，打造客户忠诚度 客户的需求了解是为了满足
需求、解决问题奠定基础，在提出了有效的客户需求后，客户服务
人员要学会制定对应的解决方案且将解决方案变成可执行的规定，
通过对公司内部的协调整改，使解决方案的作用得以发挥。从真正
意义上为客户排解困难。
另外客户需求是有其周期性和阶段性的，每一个客服人员应学
会周期性的面对客户的需求。
如果能够通过之上方法对客户的困难给予解决，客户的忠诚度
也是顺理成章的了。
7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？
根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况：
答：（1）第一时间表示对客户的歉意，且承诺对此事件进行首问负
责，全程跟踪、处理且按时反馈。
（2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉
部门，立即执行且反馈客户。
（3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要
长期跟踪，且定期向客户反馈进展情况。
（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到
最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访且
致歉。
（5）由于事故产生合作危机的要及时预警，且做好危机公关工
作。
8、处理客户意见的几种主要方法。
答：从事客户服务的人员一致认为，处理客户意见是最困难的。
而且对于客户意见的处理也是直接影响到客户满意度的一项重要内
容，所以将处理客户意见的方法单独提出，希望引起大家的重视。
（1）表达服务意愿 作为一个优秀的客户服务人员，一定要时
刻让客户感觉到，你的出现是为了给客户提供服务的。只要客户服
务人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会营造非常友好
的气氛，而这种气氛是我们处理客户意见工作得以顺利开展所必须
的。
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（2）体谅对方情绪 在问题发生时，客户的情绪是相当激动而且
愤怒的。客户服务人员要正确处理客户的意见，必须学会站在客户
的立场见问题，只有这样才能真正理解客户的抱怨，且由此而产生
对意见的重视、关心和积极对待。
一个优秀的客户服务人员要能够成为客户情绪的调节器，能够
使一个客户在愤怒、质疑的情况下冷静下来，抱着解决问题的态度
和我们一起分析解决问题，尽量的减少实际损失。仍客户一个平静
的心态，在愉快的氛围下解决问题。
（3）承担解决问题的责任 在处理客户意见的过程中，勇敢的承
担责任是最重要的，也是客户最为见重的，如果一味的为了给公司
和个人开脱责任，态度推委含糊，会造成客户的不信任及更强烈的
批评。我们要学会对顾客说“感谢您提出的意见，我们一向很重视
自己的信誉。发生了您所说的事情，我们深感遗憾。我们一定要了
解清楚，加以改正。同时，客户服务人员及时处理的态度能够减少
因过去工作上疏忽而带给顾客的不良影响，事后最好给客户写一封
表示感谢的或致歉的信函，表达出解决问题的诚意。
9、和客户沟通的基本原则？
答：能够对客户提供优质服务的人共有的一种素质就是他们对
客户具有友好的态度。他们把客户工作见成自己工作最重要部分。
能够运用诚恳适宜的语言和客户交流，对客户始终表现出热情的欢
迎和诚挚的谢意，使客户感觉受到了尊重。因此，和客户进行沟通
的原则就是保持友好的态度，诚恳的和客户交流。
10、客户服务沟通的六个主要环节。
答：（1）定基调 每次和客户的沟通都应该有明确的目的。或
者是日常性质的问候，以沟通感情为目的；或者是以解决合作中的
问题和投诉为目的；或者是为了更进一步的了解客户的需求等等。
总之，要首先明确沟通的目的，才能奠定沟通的基调。为了沟通感
情的目的，基调应该是轻松活泼的；为了解决投诉的，基调应该是
严谨、坦诚的；为了邀请客户活动的目的，基调应该是亲切热情的。
根据不同的出发点，率先确定基调。对于初次进行客户服务的相关
人员，甚至应该先打好沟通的草稿，对于棘手的问题，率先准备好
方案，避免在沟通的过程中处于被动的地位，导致给客户留下不信
任的印象。
（2）诊断问题 诊断问题最应该注重的是听的技巧和说的技
巧。
听的技巧：你能听出顾客的弦外之音吗？
客户在沟通的过程中，往往不会直接的表白出自己的意思，做
为一个优秀的客户服务人员，必须学会从客户的语气、语态、肢体
语言找出隐含在句中的意思。一句玩笑、一句调侃都应该引起客户
服务人员的重视，从中找出客户的语意。
说的技巧：你能把话说到客户心窝里吗？
根据客户的语意，要以对方能够理解和接受的方式将自己的见
法和观点表达出来。很多时候，我们常常听到顾客这样的抱怨，和
某某人员简直无法沟通，我根本不明白他在说什么，经常是答非所
问。究其原因，就是我们的客户服务人员没有按照客户的语言方式
和技巧和客户进行沟通，不理解客户的弦外之间，没有做好充分的
准备，不能把话说到客户的心窝里，引起客户的反感。
因此，客户服务人员在沟通的过程中，一定要注意观察对方的
反映，一旦对方有不停的见表、把笔盖盖好、合上笔记本或者左顾
右盼等行为，说明客户对你的语言不感兴趣，你应该最快的转换话
题，争取将客户的思想集中到你的对话中来。
（3）寻求解决方案 大多数情况下，我们和客户的沟通是以就
某些问题达成合作意向为目的的，因此，在把握好客户的意思和需
求的基础上，能够共同寻求出解决方案是至关重要的。在寻求解决
方案的过程中，要注意和客户的双向努力，不要一味的以我公司的
能力为依据，大谈特谈，而是应该让客户参和到整个的寻求解决方
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案的过程中。
（4）达成共识 达成共识是一个沟通中重要的环节。对于所达
成的共识要用简单明了的语言进行详细的阐述，对于内容较多的，
最好是逐条列出，一一说明。
（5）总结回顾 在沟通结束前，不要草率结尾，最好对此次沟
通的过程进行简要的回顾，包括沟通的目的、过程中探讨的问题及
答成的共识，这样便于做好后来的沟通纪要，也便于指导双方的下
一步工作。最后，有礼貌的结束此次沟通。
不论是电话沟通、面谈仍是其它的书面方式和客户进行沟通，
基本上都采用之上几个步骤，各客户服务人员在掌握的基础上，灵
活应用。切记以诚恳的态度和微笑的服务来打动客户，实现良好沟
通。
11、常用的公关手段及实施方法？
答：宅急送常用的公关手段包括以下几种
1）礼仪性上门拜访
2）遇客户公司庆典、特殊节日上门拜访
3）平时 E-mail沟通，尤其是客户负责人生日等特殊节日应附
送小礼品
4）邀请客户考察公司、基地以及操作流程
5）邀请客户参加业务协调会，一起解决服务流程。对存在的问
题以及服务事故进行处理和整改。
6）高层见面。建立和保持伙伴关系，使双方在愉悦的气氛里加
强沟通和合作，向客户更有效地表示感谢、培养客户的忠诚度。
7）制度化见面会。善于倾听客户的意见和建议；建立且加强督
办系统，迅速解决目前工作中所存在的问题，保证客户最根本的利
益；
8）组织大客户俱乐部活动
9）组织年末答谢会
之上公关手段分为常规活动、公司活动和特殊活动，常规活动
包括礼仪性拜访、节日拜访、电话邮件沟通等等。此类公关方式的
实施是以客户经理的日常工作需要展开的。公司活动是指大客户俱
乐部活动和年末答谢等，需根据客户的规模和下一步的合作目标来
选择性的邀请。一些特殊活动如考察公司、基地以及操作流程等，
多发生在招投标活动的前期；高层见面及业务协调会多为了解决合
作中的一些严重问题。根据和客户的合作情况由客户经理自行把握
其实施方法。
12、如何作到协同维护？
答：协同维护分为客户支持团队内部维护和公司全体维护俩部
分
（一）大客户项目支持团队中协作维护（纵向维护）
维护团队成员包括：驻站员、受理员、维护专员、操作地营业所经
理、客服经理、高层维护领导。对应不同的维护层面和需要的维护
力度由各级维护人员进行相应的维护支持工作。
（二）全国性合作的客户网络公司维护团队中的协作维护（横
向维护）
1）网络间的协同维护：包括对进港货物的重视、客户特殊操作
要求的重视、异地大客户的优先保障等等。
2）针对项目客户明确各地的业务操作要求，尤其是特殊要求，
做好和运营部门的协调配合，且做好操作要求的落实，必要时能够
通过质控部门监控执行情况，做好协同维护工作。
13、定期项目分析的目的和重点？
答：定期项目分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方
面提交运营操作部门及结算部门。
目的：让你的上级了解此项目客户的动向，同时了解你所做工
作及下一步工作重点；请操作部门注意操作突出问题；让结算部门
了解应结算月内发生的事故情况及操作情况，归避坏账风险，提高
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结算速度。
方案重点内容：
（1）发货量动态分析，如：和上月比较、和去年同期比较波动
情况
（2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失
但影响较长远的）
（3）服务质量情况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等
（4）客户需求变化及下月情况预测，一般项目客户需求变化不
大，但一旦有变，应分析其主因，有时是因为我们的服务质量达不
到客户要求而产生，例如：因我方签收信息不能如实反馈而要求增
加签单原件返回服务，此种需求可和客户协商解决办法，以减低操
作难度。
（5）当月主要支持工作小结及下月工作重点，简单罗列，突出
重点。
（6）其它承运商动向或客户内部动态。
14、如何理解和把握客户需求？
答：针对物流是个新兴行业，从业人员的认知了解缺乏系统性
的情况，物流企业客户的需求是建立在物流服务的理解和认知的基
础之上的。但最简单的仍然是基于物流的基本功能如运输、仓储、
包装、分拣等。如何能理解和把握客户的需求且引导客户通过专业
的物流服务来提高效率、创造效益是物流企业的目标和追求。
（1）站在企业的角度见客户：企业所有的行为，企业所有的资
源，无非是要满足客户的需求。而我们的客户企业要满足消费者的
需求、终端的需求、经销商的需求、销售代表的需求等。宅急送公
司只有从企业的角度来分析了解客户，满足客户企业不同环节的需
求。同时，不以一时之利益得失而实施计划方案，“长久地赚钱”意
愿才能得到满足。
（2）站在客户的角度见企业：我为什么和这个企业合作呢？他
用什么来满足我的需求呢？客户这时见到的是价值！企业和客户的
关系也是这样，这时客户是老板，企业变成员工的角色。企业提供
产品、售后服务、培训支持、促销、价格管理等等，对客户来说都
是价值。企业管理就是不断创造价值，提升价值来满足客户需求的
过程。如图：
对于客户需求的认真态度是非常重要的，一定要从思想上端正
客户的需求是企业生存和发展的依托，客户的需求都是基于现实基
础上的，要给予充分的重视和引导。
15、宅急送客户群体的需求分级。
答：根据物流行业的调研方案的内容，客户企业在选择物流公
司的时候第一重要的是质量，第二是价格，第三是可靠性，第四是
速度，第五是个性化。
了解客户群体的投诉特点和不满所在是我们分析客户需求的出
发点。将客户的需求分为三类，基本需求、附加服务及价值需求，
价值需求包括：体验、关系、成功三个方面。同马斯洛需求层次理
论一样，根据宅急送公司的情况，我们将客户需求分为五个层次，
它们从低到高依次是：基本需求、附加服务、体验需求、关系需求、
成功需求。见下图：
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下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。
（1）基本需求
客户的基本需求以产品需求为主。产品主要是指物流企业所提
供的功能性服务，包括：运输、仓储、包装、装卸、分拣等，其中，
以运输服务和仓储服务最为普遍。目前，国内物流企业针对客户基
本需求的竞争手段以价格尺度为主，谁能提供更高性/价比的产品，
谁就能成功。
（2）附加服务
随着行业竞争的不断激烈，服务水平也不断的提高，客户的需
求也“水涨船高”。除了要求物流企业提供基础的运输、仓储等服务
外，提出了一些附加服务需求。以宅急送为例，则包括物流服务方
案的提供、物流服务过程中的信息采集和反馈、条码扫描、库存报
表等增值服务的提供、专业的物流合作培训、仓储、运输保险等等。
此类附加服务，视不同客户的不同情况而定。重承诺讲实效是宅急
送的服务风格，客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能
及时有效解决问题的服务商。
（3）体验需求
时代的大潮已将人们从工业经济、服务经济时代步入了体验经
济时代。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参和产品的规划、
设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。一个电话、
一份 E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，
都是一种体验。能够见出，客户在体验方面的需求不是产品、服务
所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次
的情感需求。
宅急送公司在为客户制订服务方案及提供服务的过程，已不仅
仅是基于自身的硬件情况进行计划和实施，更多的是将客户引入整
个服务的全过程，组织客户到我司参观、共同讨论服务方案，召开
制度化见面会等等，诸多活动的目的，就是将为客户提供服务的过
程成为客户体验的过程，以互动的方式来提高服务水准。
（4）关系需求
没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、
享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋
友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”是客户十分珍视的
资源。这也说明，为什么客户愿意和熟悉的服务商长期交往，而不
愿意和一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么俩家产
品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境
遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。
针对客户在关系需求上的诉求，宅急送也采用了相应的满足方
案，包括通过大客户俱乐部使客户彼此之间有所认知和了解，建立
一个密切的关系网，使客户感到宅急送所给予的归属感。同时，通
过组织大家到国外去研讨、旅游，邀请物流行业的资深人士讲课、
培训等等活动，以此来拓展和客户的接触层面，形成“宅急送‘关
系’资源”。同时，必要的高层公关也是建立关系网的重要一个方面，
在高层公关中的“对等”原则是要引起大家注意和重视的。
（5）成功需求
获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购
买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只见见客
户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、
高层次的需求，否则，不可能赢得商机。谁能帮助客户真正解决问
题，向客户提供获利的行动，谁才能赢得客户。
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和宅急送直接接触的人员多为客户公司的物流经理，能够辅助其做
好公司的物流服务工作，提升其工作能力和效率是成功需求的基础，
同时，通过宅急送为客户提供的服务能够让客户的核心竞争力得以
体现，以此为契机和客户建立起真正的战略合作伙伴关系，实现“双
赢”。
16、如何通过合理的分工满足客户新需求？
答：（1）通过及时向客户提供我司新的服务项目，迎合客户的
需求，让客户感觉到他们是第一位受益者；通过现代信息技术分析
客户差异，把握客户需求特征和行为爱好；建立完整、系统的客户
数据库，提高企业的服务质量。
（2）维护专员拜访客户，反馈客户的新需求，见新需求涉及的
业务范围和部门。将新需求中的报价问题提交营销部门核算，且由
客服人员和客户协商确定；将需求中的服务问题提交业务部门，业
务部门出具新的业务保障方案，由客服人员和客户沟通且执行；将
价格调整和返佣问题提交客服部门领导，且由客服人员和网络间进
行沟通协调。
（3）之上任何新需求的提交以及后续落实分工必须确定到专门
的人员身上，有专人负责跟进执行。
17、如何管理客户需求 ？
答：和客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需
求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范
畴。为什么会产生这样的现象呢？
（1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问
题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致
后期项目无穷无尽的修改。
（2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情
况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，
但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目
组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，可是同一件事情，客户
的认知和项目组的认知完全不同。
（3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，可是在实际
的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行
分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准
分步骤解决问题。
（4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做
法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，可是实际上这种做法
不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项
目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，
客户肯定也不会满意。
那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的
原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，
办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行
补充。
（1）未雨绸缪：
项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，和客户进行充分
的、有效的沟通和交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，且
且让客户的主要负责人进行确认。
在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什么选择宅急
送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操
作人员应该怎么做”。之上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项
目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。
（2）灵活应变：遇到变更要和客户沟通
在遇到服务方案中所涉及的内容和公司实际的运作情况不符的
时候，要第一时间和客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送
的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，可
是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该
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第一时间和客户沟通此情况，且以书面的形式提出预备解决方案，
灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各
自的能力来共同解决问题。
18、如何做到适度承诺？
答：适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对
客户的要求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。
（1）做好客户的需求分析，在和客户谈判的过程中，客户提出
的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于一些非重
点且操作难度大的，能够不予以承诺，而对于客户的重点需求应该
尽力的通过对运营的分析和调整予以满足。
（2）承诺应把握的原则，承诺时一定要确保“有诺必达”的原
则，慎重考虑不要轻易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的包
括：航班情况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物
货的实际情况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、
道路状况、提货能力、基地口岸能力等等。
19、“客户挖潜”的定义及方法。
答：当营销人员将签订了合同、协议（必须是法务审查过的，
条款合理的）的客户移交客服部后，我们的维护工作就正式开始了。
每个新开发的客户尤其是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要
一个相对的过程，一般需要三个月之上，而在此过程中营销就已经
将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。
客户挖潜的实施：
（1）准备工作 为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后
和相应的营销人员充分了解该客户的信息，建立初步的客户档案，
保险、回款期、有无个人返款、当下客户和其上下级的关系甚至客
户的喜好、生日、家庭环境等等，为和客户的初次见面做好准备。
（2）前期接触中初次约见客户应和相应营销人员一同前往，主
要目的是在客户面前进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客
户，且对客户目前的满意度进行初步调查。如果情况允许仍能够对
客户目前的组织结构、部门职能、运营情况进行了解，为进一步的
挖潜做准备。初次见面后，对所记录搜集的信息加以整理判断，初
步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。
（3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的可能性不大，
需要长期的跟踪，经过和客户不断的沟通交流使之对客服人员、对
我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制
定一套计划性和非计划性的沟通方案。
（4）计划性沟通方案见第二部分：“岗位职责和激励机制，第
三项考核和激励机制中的第三点晋升和淘汰和大客户工作量考核标
准”。
（5）非计划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时
需求），如果能在最短时间帮助解决，即使解决不了及时反馈或给客
户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条
件的话，在我们部门聚会、同事聚会、部门或公司举办的小型体育
竞技比赛中也能够考虑就客户感兴趣的项目上邀请客户参加等等。
（6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通方法获得的信息
应迅速作出反应。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，
如获悉竞争对手出现重大服务事故，我们能够针对其出现服务事故
的种类来突出我们的优势；获悉客户的其他部门也产生了需求，积
极地和该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我们是否
能够满足或能满足到什么程度，这就需要拿到需求后和运营部讨论
（商议），制作出有针对性的可行方案。
（7）所提供的方案得到客户认可后仍需要加快推进步骤，尽快
使项目试运作，且对前期运作进行逐票跟踪（能够动用我们客服部
的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反应迅速），这
样客户的潜力就会在工作单上得到充分体现——挖潜成功！
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20、预警客户的定义及分类。
答：定义：对于稳定合作六个月之上的客户，在无异常的情况
下营业额同期降低 20％之上；出现较大的服务事故；出现强有力的
竞争对手；及举行新的招投标的客户称为预警客户。
预警客户按其性质分为：
（1）服务事故预警
服务事故预警又分为常规事故预警及媒体等曝光预警。常规事
故预警是指由于货物的晚点、破损、丢失、价格问题或服务态度等
事故导致的客户满意度降低、客户投诉甚至客户有终止合作的可能。
媒体曝光预警是指客户在和我司的投诉、客户服务或其它人员沟通
的过程中，由于不满意我司的服务质量提出要通过媒体、消费者协
会或其它公共组织解决问题的情况。
（2）竞争对手预警（招投标）
竞争对手预警是指由于竞争对手的界入导致我司在客户处的市
场份额有下降或者丢失的危险。竞争对手的界入方式有常规的情况
下的客户公关和合作，也包括在客户对承运商进行招投标过程中，
对我司的服务竞争有威胁的情况。
（3）客户业绩下滑预警
客户业绩下滑预警主要是针对大客户而言的。客户的业绩下滑
的原因有多少的面，可能是由于服务事故或竞争对手的原因所导致。
可是此种情况的特殊性是通过服务事故和相关问题的解决，辅以高
层攻关等手段，能够使客户业绩有所回升；甚至是通过危机公关等
形式能够取得更紧密的合作关系。
21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。
答：一般而言，危机处理是指当企业面对和社会大众或顾客有
关的重大事故，在处理这些重大事故时所采取的态度和过程。企业
的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠
平时所下的功夫，二靠危机的及时处理。在大多数情况下，企业面
对危机所采取的处理方式，对企业形象有着更为重要而深远的影响。
换言之，企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良
好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。
那么在处理预警客户时，应该有遵从哪些原则呢？ 根据相关的资
料，对于预警客户的情况处理应该遵守“5Ｓ”原则，即真诚沟通原
则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）、速度第一原则（ＳＰＥＥＤ）、系统运
行原则（ＳＹＳＴＥＭ）、承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）、权
威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）。
真诚沟通的原则是处理事故的第一要素，必须以真诚的心态来
面对客户。尤其是在预警发生后客户的心态和心情都有了很大程度
的伤害，态度难免急躁，我司的人员一定要充满耐心，真诚沟通。
所有的问题都是要通过有效的沟通来解决的。
速度原则是指要在第一时间了解客户的事故处理要求，且第一
时间将问题反馈到相关领导处，得到处理结论后，要尽力和客户进
行沟通，第一时间解决客户的问题。客户的不满意的主要原因很多
情况下且不是由于事故本身，而是由于事故发生后，我司的反应速
度滞后，不能及时的解决问题所导致的。所以，处理预警客户的情
况，速度是第一的。必须在第一时间拿出解决方案，给出解决问题
的意见和态度。
系统运行原则是指任何事情的发生都是一系列的，想要对事故
进行整改有效的改善客户服务能力是一个系统工程。必须和业务部
门、监察部门等进行协调，针对服务事故预警拿出整改方案，避免
类似的事件再次发生。
承担责任原则包括二方面 ，一方面，属于我公司的操作不当导
致的服务事故，相关责任应该有我公司来进行赔偿，而不是一味的
找借口，拖拉。另一方面，对于事故的责任人，也应该给予一定的
处罚，以引起相关人员的警醒。
权威认证原则是指在我司的事故处理人员的结果受到客户的疑
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问时，应该由相关的领导来和客户进行沟通和确认。让客户感觉到
我公司处理事故态度的同时，也让客户感觉到自己受到了重视。同
时，通过有关的权威机构的书面文件来证实事件的处理原则和结果，
更容易被客户所接受。比如宅急送的限额赔偿，如果能够引用航空、
铁路或者相关的部门的文件来给予说明，则更容易被客户所认可。
总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，
迅速作出适当反应，及时采取补救措施，且主动的、有意识的以该
事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但能够恢复
企业的信誉，而且能够扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说
的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力
和整体素质。一个成熟的、健康的企业和其他企业的区别就在于此。
22、“二次开发”的适用范围。
答：因各种原因已停止和我公司合作的客户均适用于“二次开
发”。
因我司以前服务质量不足导致的停止合作客户，重新开发重点
落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提升方面。且拿出以前
和当下水平的数字比较指标，使客户能了解当下的宅急送；
因我们以前维护不足导致的停止合作客户，可从我们当下的维
护和管理结构变化介绍起。一切的开发，首先明白客户最希望得到
的是什么？对症下药。
23、几种常见的招投标形式及流程。
答：（一）Lenovo式招标。Lenovo的招标方式是最常见的招标
方式之一，许多企业（例如 HP）都采用这样的方式。程序如下：
（1）通过面谈判初步断承运商基本情况；
（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书；
（3）承运商在约定的时间内完成标书且封好、盖章交付招标方；
（4）抽签决定解答标书的顺序；
（5）现场解答标书，我方俩至四人参加，用 PPT介绍公司和方
案，评标小组现场提问；
（6）招标方评标，2~10天内宣布招标结果。
（二）Haier式招标。这种招标方式比较少见，众多承运商现场
同时竞价，需要一定的技巧和决策能力，程序如下：
（1）通过反复面谈判断承运商基本情况；
（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书；
（3）承运商在约定的时间内完成标书且封好、盖章交付招标方；
（4）入围承运商同时到场，针对不同线路，以现场竞价的方式
优胜劣汰进入第二轮报价；
（5）重复上一步，直至最后一轮报价（通常是三次）；
（6）当场宣布中标结果
（三）GE式招标。操作方案在竞标前就被审核，采用网上竞价
的形式，需要熟练的操作电脑，能够打电话给后方领导协助决策。
（1）通过反复面谈判断承运商基本情况；
（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的物流需求；
（3）承运商递交解决方案，不包括报价；
（4）方案审核通过的承运商被邀请到指定地点（通常是客户的
一个办公室）上网竞价；
（5）系统在指定时间内自动关闭，最低的报价中标，立刻知道
结果。
常见的投标流程
第一步 投 标 邀 请
第二步 接受标书（内容：投标人须知、说明、投标资质、招
标相关文件）
第三步 制作标书
第四步 递送投标文件
第五步 招标方组织评标
第六步 定标
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第七步 签订合同
24、如何制作标书？
答：（1）仔细阅读招标文件。制作招标文件的人可能且不专业，
里面的内容有时会前后重复，只是换了一种问法。要从招标文件中
发现客户真正的需求。如果有疑问，应该及时向招标小组指定的人
员提出；
（2）编写标书。标书的内容能够参考合作过程中和客户进行招
投标时的文件。同时，按照客户招标书的格式设计投标文件的格式
和顺序；二是有些企业需要我们提供各个部门的管理规定和岗位职
责，需要在标书中给予明确；三是需要提供企业的各项资质证明甚
至最近俩年的财务报表，根据招标文件的要求在指定位置加盖印章；
四是参加解答标书的人员需要授权委托书；
（3）打印和装订。按照公司标准，使用绿色专用封皮纸打印封
皮，外套塑料皮，在左侧采用多孔装订；标书的装订一定要整洁、
美观。
（4）封装。按照招标文件的要求，封装标书，加盖印章，确保
标书安全。
25、如何做好解标工作？
答：解标前的准备
（1）和客户保持沟通；
（2）了解解答标书现场的具体情况和程序，包括现场的设备状
况、房间的大小、座椅布局的设置、对方参加评标的人员构成、解
答时间的长短规定等；
（3）准备需要携带的设备且检查状况；
（4）准备解答标书时可能会用到的所有文件；
（5）确定参加竞标的人员（最好有一位领导帮你决策，一位业
务骨干提供业务解答），做好详细分工，让所有的人提前进入状态；
（6）通知操作部门，严格控制和该客户已合作部分的服务质量。
解标中的注意点
（1）迅速判断对方谁是真正的决策者，有时且不一定是职位最
高的说话算数。
（2）面向主要决策者，但也要兼顾到每一个人。
（3）笔记本电脑中要有投标书及招标书 word或 excel文档，
在演示 PPT后，可能会需要针对标书进行讲解。
（4）气氛掌握很重要，最好是专业、轻松的气氛。
（5）按分工回答问题，直至最后总结陈辞。
（6）对现场遇到的突发事件，当机立断，有“将在外君命有所
不受”的气魄。
（7）结束时和每一个人握手致谢，为后续沟通奠定基础。
解标后应作好哪些工作
解答标书结束后，且不是就无事可做、等待宣判了，而是应该
在评标结束前抓紧时间做如下事情：
（1）立刻给评标小组发一封 E-mail，表示感谢提供了参和竞标
的机会，同时表示愿意随时解答问题以及欢迎来公司考察。
（2）利用合适的关系和方式，探听竞标信息，但不要引起对方
的反感。
（3）寻找合适的机会，再和决策者单独沟通，以影响他的决策
行为。
（4）做好投标的公关工作 由于此类客户都属于公司的老
客户，经过一年多的合作形成了一定的感情基础，很多高层领导都
和客户有一定的沟通，所以在招投标的前期、后期都要做好公关工
作，确保合作的感情因素在投标工作中发挥作用。
26、谈判前的“三个了解”。
答：（一）了解客户
（1）客户关心的五大问题
问题一：品质能否匹配
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客户关心承运商的品质是否和公司层次相匹配。例如西门子、
诺基亚、摩托罗拉等国际知名的公司，他们在选择承运商时非常注
重承运商的品质。他会考察承运商的品牌、社会形象是否和之匹配，
如果不匹配，他们一定不会和之合作。因为一旦合作，承运商不仅
代表自己，更重要的是代表他们去面对他们的客户，代表的是他们
的服务水平，他们把承运商见成了自己的一部分，所以非常重视承
运商的品质。
问题二：价格是否合适
价格是合作的一个重要因素，但不是决定因素。每每在成立一
个新的分支机构时，我们的经理、我们的市场人员反馈意见和信息
就是价格高，客户说宅急送的价格是“天价”。有一个不争的事实，
宅急送正是在这种天价下成长壮大起来的，这说明不是我们的价格
高，而是我们没有找到定位客户，没有找准我们的市场。宅急送的
价格水平是否合适，是针对要求提供相应服务水平的客户来衡量的。
宅急送的价格是贴近市场但略高于市场。
问题三：是否有操作同行业经验
在接触初期，客户比较关心他想要和之合作的承运商是否有操
作同行业的经验。例如，在和摩托罗拉谈判时，他关心你是否有操
作手机的经验；和韩美药业谈判时，他关心你是否有操作药品的经
验；和联想谈判时，他关心你是否有操作 IT产品的经验等等。如果
我们有操作相同业务的经验，很容易取得客户的认可且达成合作。
所以市场人员一定要对和我们合作的各类客户情况和个性化要求做
到心中有数，对我们实现客户这种要求的操作流程做到心中有数。
问题四：信息技术能力
信息是客户关心最多的问题，几乎所有客户都有信息方面的需
求。当下比较集中的有俩方面：一是基本需求：能够通过 Internet
查询货物的业务状态；二是更高层次的需求：主要是有仓储业务的
客户能够通过网络查到货物的在库情况和状态等其它相关的资料。
总公司已经为爱普生、西安杨森、天士力等大客户制作了 VIP界面，
西安杨森仍能够将客户的发货指令直接转换成我们的工作单。从客
户对信息的关心程度上能够见出，客户对供应商信息技术能力的要
求，已经成为一个合作的基本条件。
问题五：售后管理系统
一提到“售后”，许多市场人员不愿面对，也不敢面对，他们总
是想到赔偿问题。这是一个思想误区，公司有很完善的赔付条例，
市场人员能够依照赔付条例大胆承诺，其它公司能够承诺的，我们
也能够承诺，更何况我们有品牌、信誉良好的国际知名的美亚保险
公司作后盾。“售后”不仅仅是赔付，它仍包括质量管理系统、包括
投诉、处理投诉的监督机制等等。在接触松下客户的时候，客户就
想了解我们能提供什么样的售后服务。我们的信息反馈、问题的协
调、服务质量的保证、事故发生之后的处理和处理时限，以及全国
提供售后服务结构和体系等等，都是能够提供给客户的售后服务。
良好的售后服务体系能够很好的解决客户的后顾之忧，当然在谈判
当中承诺给客户的是实实在在的我们能够提供的售后服务，而不能
信口开河。
（2）客户货量及主要流向
了解客户的货量和主要流向是介入客户的最基本条件，如果不
了解这俩方面的资料，我们的谈判是没有任何意义的。了解客户的
货量不是它整个的发货量，而是适合我们价格水平、符合我们提供
的服务水平的那一部分货量，这部分有可能是客户的部分发货，也
可能是客户的全部发货。如果客户发货量很大，可是符合我们要求
的发货只有一小部分，这样的客户不仅我们操作困难，而且利润较
小。客户货物的主要流向也是非常重要的，了解了客户货物的主要
流向，我们能够分析哪些货物能够直达、哪些货物需要中转、哪些
货物能够走航空、哪些货物能够走铁路、哪些货物能够搭载物流班
车等等。以此为依据，我们能够有针对性的策划、设计我们的方案
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书，能够更好地为客户提供最优质的服务。
（3）操作的个性化需求
宅急送的发展是客户和市场逼出来的，客户、市场的需求是我
们发展的根本。客户需求是多种多样的，大部分客户除了正常的操
作要求外，仍有一些个性化的需求：有的要求网上查询、有的要求
网上下订单、有的要求串号管理、有的要求干冰包装、有的要求特
殊结帐方式，中山日先公司仍要求将货物送到后，进行拍照且将照
片返回。如果在接触客户前了解客户的个性化需求，谈判才有针对
性，才能一谈一个准。针对这些特殊需求，要求我们的市场和业务
人员对此加以分析，只要是合理的、是我们公司发展方向的要求，
我们要尽量满足。所以，客户的个性化需求一定要了解清楚。
（4）谈判对象的性格爱好
有的客户很细腻，要求你详细介绍细节；有的客户喜欢直截了
当，干脆利落；我们事先要有所了解，谈判才能做到择言而讲，不
至于出现话不投机，不欢而散的尴尬局面。
（二）了解自己
了解自己是市场人员需要掌握的最基本常识，主要包括公司的
规模（员工人数、车辆实力、网络布局、公司总资产等）、价格水平
及信息技术程度等等。
(三)了解对手
谈判前一定要了解客户当下使用的承运商情况，了解承运商的
规模、价格、运作模式及优势、劣势，这样才能有针对性地推出我
们优势的服务项目。TCL一直使用航空代理，随着手机市场竞争的激
烈，航空代理门到港的劣势逐渐显露出来，而我们门到门服务、遍
布全国的网络、公司之间紧密联系的优势就成了和 TCL谈判、合作
的重要砝码。所以，了解客户当下使用的承运商的情况是必不可少
的。
目前在中国市场上跟我们竞争激烈的几家大公司，中邮物流、大
田、中铁、大通、民航快递等等。要了解他们的各种资料（包括优
劣势、价格水平、服务能力、承运货量、方案书的格式等等）。掌握
了这些资料，我们就能够做到知己知彼，在竞争中占据主动的地位。
例如，大田的网络布局是针对某一项目客户货物的到达地设点，直
接结果导致大田在区域市场的占有率和渗透力降低，竞争能力下降。
27、谈判技巧简述。
答：（1）投其所需，重点突破。
客户都有个性化需求，只要我们抓住客户个性化的需求，且且
按照宅急送当下所能实现需求的能力，如果搭配好，一定能突破。
西安杨森库房从大山子搬出，只有一个问题：库房管理比较乱、信
息化程度低,针对这个问题，我们加强了库房管理，且且开发了仓储
系统，很快的把西安杨森争取回来了。手机串号管理一直是比较头
疼的问题，而我们的手机串号管理已经有比较成熟的经验。能管理
好每一部手机，以此为切入点成功的可能性就会增大。贵重物品重
视安全，我们库房安装了监视器、自己班车的开通都严格保障了手
机等贵重物品的安全，这些正是那些以安全为第一需要的手机客户
的需求。
（2）扬长击短，以优赢信。
以自己的长处攻击对手的短处，以优质的服务赢得客户的信任。
我们的长处是什么呢？总裁曾经说过我们有几把刀，如果运用得当
每一把刀都能见效，我们要充分用好每一把刀，先切入，再深入。
一是低价。许多客户是认可宅急送的品牌和社会形象的，宅急
送的价格在提供相同服务的公司中，仍是偏低的，如果我们把握好
度，运用好价格杠杆，就可争取更多的客户合作。广州鹰泰过去和
宅急送、大田一起做，当下大田主动退出，为什么呢？因为鹰泰以
宅急送的价格来压制大田，大田难以操作，大田的管理成本高，他
们的价格就无法降下来。如果以我们的价格操作鹰泰，他们就有可
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能亏损，就没有利润，其结果是退出竞争。相反，世界零售业的龙
头沃尔玛，合理压缩内部各节点的管理成本，且将节省的这部分成
本回报给客户，其结果就是它的商品价格是同类商品中最低的。我
们公司也非常注重内部管理成本的节约，所以我们的价格是低于大
部分竞争对手的。
二是快速。宅急送是快递公司，“快速”是我们的特色，我们当
下基本上能够做到全国城市的 24小时门到门业务，其它竞争对手没
有这样的优势。以此我们能够切入客户，再扩大合作。上海谈过一
个客户，手机要求 12小时到北京，我们做到了，客户非常满意，但
由于量非常小，我们的价格报的非常高，后客户和上海公司谈价格
时，我们的谈判人员提出，如果能够扩大合作，我们能够考虑综合
报价，后来这个客户和我们全面合作。
三是做难。也就是敢于打硬仗、啃硬骨头。许多人员曾经抱怨：
“我们干的活都是别人不干的活”，“某某客户给我们的业务全是难
操作的，好操作的都给了其它公司”，其实不然，这样恰恰是在考验
我们。把难的操作好了能够更好的体现宅急送的实力，能够让客户
更加信任我们，从而更容易拿到好操作的部分。
四是信息。宅急送的信息化程度已经很高了，网上查询、条形
码、GPS、仓储管理系统等等的应用已经大大提高了我们的工作效率。
我们在接触上海迪比特时，就是靠信息打败了对手。在和迪比特前
期接触时，他们对我们的信息化程度不是太满意，且没有把我们做
为第一选择对象，可是，我们现场通过运用网上查询功能收到了良
好的效果，而同样的功能大田却达不到，其结果是大田在这轮较量
中又一次败倒在我们的脚下。我们的信息技术虽然不尖端、不华丽，
可是我们的技术是最实用的、最适合客户需求的。
五是理赔。这是客户关心最多的，我们在这方面做的仍是比较
好的。国际知名的保险公司、完善的理赔体系、明确的理赔时限都
很好地保障了我们的理赔业务。
（3）适时引导，创造机会。
有些客户的物流主管，对物流市场和宅急送的产品、优势不了
解，对采取什么样的物流方式才能最大限度地减少成本，认识不是
很专业。如果我们了解了客户的情况，加以适当的引导，就会收到
事半功倍的效果。
（i）引导客户将物流全部外包。物流外包已是全球经济发展的
大趋势，也是众多国际知名企业成功的经验。但中国仍有许多企业，
甚至一部分外企依然仍在自己做物流配送，一家公司小批量的配送
成本，肯定要远远高于专业物流公司的规模运营性的配送成本。如
果我们对这类公司进行一些简单的数据分析，应该很容易达成合作。
怡和科技在珠三角地区的物流配送自己长期租了俩台车，配备 6个
人。后来在接触当中就接受了我们的建议，他们经过测算，已经逐
渐把这块业务转给宅急送操作。
（ii）当客户在使用一家承运商的时候要引导客户同时使用俩
家之上的承运商，帮助客户引入竞争机制，同时也为我们自己创造
一个机会。有许多客户只使用一家承运商，其风险很大，一是没有
竞争机制，无法衡量服务质量，无法促进服务质量的提高。二是在
出现问题时处理困难，如果出现大的问题，而新的物流供应商仍没
找到时，就会给企业带来重大损害。三是价格没有竞争比较。如果
我们引导这样的客户使用俩家供应商，就会给我们创造一个合作的
机会。
（iii）引导客户做相关的配送服务。有的客户对承运商的认识
不全面，有的认为你就是一个快运公司，就只是单纯的运输，或者
认为你只能做某一方面，而另一方面做不了，而另一方面可能仍恰
恰是我们的强项。这就要求我们在谈判中根据情况，适时引导客户。
大连的美罗制药在跟我们合作时，认为我们就只能做药品的发货，
认为我们没有能力做他们的宣传促销品，因为宣传促销品要分拣、
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要包装，而且分发的地方也多，所以他们一直在使用 EMS。在和其接
触中，我们针对医药行业的操作特点和经验，有意地介绍其它医药
公司的宣传促销品的快运方式，他们才知道我们操作宣传促销品更
有优势。当场就让我们做方案，一周内就开始了合作。仍有很多客
户不知道我们仍有仓储业务，这些正是我们的发展空间。
28、客户支持在续签合同过程中所起的作用。
答：客户支持人员应负责续签合同工作。支持人员无论在前期
准备和谈判过程中，应以主力形象出现。当客户方出面的谈判人员
和支持的职位不对等时，支持人员可申请上级或平级领导参和，支
持的作用由主导转为配合，支持人员应仔细将合同续签中可能涉及
的资料，及前期推进情况和上级进行细致沟通，达到最终谈判现场
的良好效果。
29、网站 VIP能为项目客户解决什么？
答：网站 VIP是在总公司信息部的支持下为项目客户提供的一
种加强信息流通的技术手段。项目客户企业由于业务量大，往往对
信息的快速反馈有较高要求，在宅急送信息反馈滞后的情况下，VIP
专区可在一定程度内使客户自行获得主要环节的运作情况，同时减
少了宅急送人工信息反馈的工作量。下面就目前可提供的专区功能
做简单介绍：
（1）特殊条件的查询 例如爱普生（中国）的查询，客户所有
发货业务均有自已的委托单号，他们的委托单号和我们的工作单号
是一一对应的，且可区分出不同城市。因高峰发货期时，客户常拿
不到我们的工作单，或是取到宅急送工作单号后分不清是发到哪里
的，给他们查询带来很大障碍。而 VIP专区通过技术手段为客户解
决了此问题，目前客户能够顺利通过网站每天跟踪货物运输情况，
不必为每天电话频频追不到信息而苦恼。
（2）多重复合条件查询 一般客户很难记住我们的工作单号，
而只希望通过他现有的委托人、发货时间、到达城市、收货人等一
些综合信息，查询他们所需要的运输信息，VIP专区查询可拓展查询
条件，满足客户的需要。此功能仍可为客户解决一个公司不同部门
的发货统计工作。
（3）异地调货查询 异地调货业务因其委托地和发货地不一致，
查询一直是让客户头痛的事，目前 VIP可部分的解决此项问题：依
据客户提供的固定发货人（或单位）及固定收货人（或单位）即可
查到点对点式的异地发货信息。
（4）网站仍可提供的信息帮助 如：仓储查询，熊猫公司使
用了此功能，通过我们的授权，熊猫每天可见到全国十多个分仓中
的库存量，统计当地的销售情况，且进行全国货物调配，大大减少
了因人工报表而产生的错误率和时间滞后等问题。
另外，宅急送正在试行网上受理功能，此功能对全国多城市多
单位返货型项目客户将有很大助益。同时也是零散客户进入的一个
途径。
30、解读特殊价格形式。
答：宅急送的价格体系经过几年的发展已基本得到客户的认可，
但为适应市场竞争及客户需要，大型项目客户多采用不同于我们标
准报价的价格方式。其特殊一方面在于价格水平，一方面是价格形
式。特殊价格水平较简单，而价格形式的变化，往往让客户支持人
员在分析其价格水平或垫付成本时遇到困难。为使客户支持人员更
好的认识客户的特殊价格，现就几种较常见的特殊价格格式，说明
如下：
（1）按台报价形式 此种形式主要用于通讯行业客户，如手机
整机或机头等，其特点是货物的物流费用以单台计，不计重量。当
然在为客户制价时，我们是依据客户所有品类的手机加权平均重量
来核算的。在计算其垫付率时，能够根据客户现有手机加权平均值
将单台价格折合成公斤价格形式，同时将发货量也折成公斤数来计
算其价格水平或垫付率等。
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（2）按件报价形式 部分医药、IT行业客户会用此种价格形式，
或单件货物重量、大小较固定且一致的货物。如电脑、相机、成箱
药品等。它的折价方法和按台报价形式基本一致。
（3）均价报价形式 此种报价形式在制定及测算上有一定难
度，需要前期大量的数据收集和推算。故此较少见。在分析其价格
水平时，需将一个阶段的发货到达城市，发到每个城市的货量及时
限等信息均收集齐，按不同线路的实际公斤成本乘以每米线所发货
量，得出实际垫付款，再以实际应收费用总额和其相较，分析出总
垫付率。
（4）运费含保险报价形式 此类价格中加入了货物保险费，多
用在手机客户上，有时和按台报价形式和按件报价形式相结合使用。
保险的计算方法和按台计费大抵相同，即，取全部货品的加权平均
销售价格计算出平均每台（或件）的保险费用，加到单价中。在分
析此类客户的价格水平时，需将保险和运输费用分开计算，一方面
计算运输费用指标水平，另一方面也需留意保险费用是否合理。
（5）包干报价形式 价格中包含了保险、仓储、分拣、包装等
全部或部分费用。分析时应将各项费用综合测算价格水平，同时仍
应分别计算各费用的合理性，才能分析全面。
31、客户支持人员在催收账款中应起的作用。
答：作为项目客户的支持人员，协助财务部门按时回款，是我
们项目支持人员的职责之一。项目支持人员依据和客户直接且频繁
的接触，能够较全面撑握客户的信息及动向，故此在催收账款中往
往较单纯的财务人员更能抓住问题的结症所在，适时适度的清除阻
碍。能够起到避免财务和客户的直接冲突的作用。
原因分析及处理方法：
（1）因重大事故导致客户扣款不结 一般客户不会无故拖欠
账款，多是因我们的操作中出现了破损、丢货等问题，而我方未给
予妥善处理，导致客户月末不结款，此种情况最直接有效的办法即
先解决事故，去掉客户心理症结，再谈结款可起到水到渠成的作用。
在这里项目支持人员起到扫清结款障碍的开路人的作用。
（2）合同约定的结算单据不齐导致客户不结 我司有明确规
定一般不向客户承诺签单作结款依据，但有些大型项目客户是以收
货方签单作为销售合约的有效组成部分的，故此有时会发生此情形。
处理办法：在内部项目支持应和财务联合运营部门尽可能的收齐单
证，对客户，由项目支持和财务和客户及其财务协商，比如：请客
户出面协调其收货人配合我们补开收货证明，或将无单的当票费用
打扣结算等办法。项目支持人员在此应充分发挥沟通和协调作用。
（3）因我方对账不及时，致使结款滞后 此情况多发生在多
地发货一地统一结算的项目客户上，各地报账单不及时，使整体结
款停滞。对此，需以财务为主，项目支持为辅。视财务的工作需要
而适时帮助。
（4）因客户内部故有的组织机构繁复导致费用支出时限长
此种情况多发生在大型企业。项目支持应多方面了解客户在财务结
算管理上的情况。一是先将已发生款项协商尽快结回，二是和客户
协商修改合同，加强回款约束条款。
（5）客户恶意拖欠账款 财务人员因不能全面了解客户，所以
有时不能分清客户的不结款是否属故有原因或恶意，这时即需要项
目支持的配合，在项目支持人员发现客户有此方面的迹向时，应及
时反馈给财务人员。必要时可申请法务人员的法律援助，先回款，
再终止合作。
32、审核、签定合同的注意事项。
（1）审查细 比较规范的公司一般使用自己的合同，他们的合
同一般是比较平等的，权利和责任是对等的，体现了合同的基本原
则。可是也不排除其中有一些对我们不利的条款，这就要求谈判人
员要对合同仔细审查。杜绝以损害公司的利益换取一份合作的合同。
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（2）把关严 当下我们有的市场人员自己就签合同，合同章管
理也不严，合同没人审查，等签完了，甚至操作中出现了问题，才
知道有这么个合同。不能再出现第二个长沙海尔式的合同。把关的
关键在于：
(a)所有实际月结客户均应有合同。
(b)严格执行财务关于应收款项帐期的规定，不得擅自超期。
(c)严格业务操作，不能做到的，不能在合同中体现。
(d)严格遵守不委托宅急送保险则按 20元/公斤赔偿的规定。
(e)合同到期要及时续签。
(f)各类附件必须齐全。
(3)重点要清
(a)违约责任要对等；
(b)签单返回不能承诺做到（特殊客户由领导批准）；
(c)损失赔偿要严格按公司制定的标准执行；
(d)保险条款要清楚，要动员客户通过我们向我们的保险公司投
保。
33、如何适时递送律师函？
答：严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考
虑到我公司实际情况，我公司法律部门能够公司名义发律师函。由
于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适
用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问
题，可在打算起诉前发放律师函。
34、法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？
答：《保险法》 第七章 法律责任
第一百三十八条 投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，
进行保险欺诈活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；
（二）未发生保险事故而谎称发生保险事故，骗取保险金的；
（三）故意造成财产损失的保险事故，骗取保险金的；
（四）故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等人身保险事故，
骗取保险金的；
（五）伪造、变造和保险事故有关的证明、资料和其他证据，
或者指使、唆使、收买他人提供虚假证明、资料或者其他证据，编
造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的。
有前款所列行为之一，情节轻微，尚不构成犯罪的，依照国家有关
规定给予行政处罚。
35、如何解读背书条款 ？
答：背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条
款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要
争议是关于 20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又
没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格
式条款，在一些法院仍是被认可的，而不能就简单认为无效，这也
是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，我公司
以协调为主，对于工作单品名、数量等清楚确切的，则在货值 50%以
下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按 20元/公斤赔偿但不超
实际价值，通融赔付除外。不行则诉讼解决。
36、经济案件基本证据有哪些？
答：常用诉讼材料
（1）承运服务合同、月结协议书、仓储合同、各类合同等等。
（2）工作单签收联、结算联、委托书；
（3）客人委托发货的指令；
（4）我司的结算账单（须对方签字）；
（5）致歉函、律师函、法律意见书及对方公司的回复意见；
（6）对方公司的索赔函、协商函；
（7）公证机关出具的鉴定书等。
诉前应准备如下材料：
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（1）我司营业执照副本复印件加盖公章
（2）法定代表人身份证复印件
（3）授权委托书（加盖公章且有法定代表人签字）
（4）诉讼代理人身份证复印件
（5）工商局的相关证明材料
（6）起诉书副本（根据被告的数量准备且加盖公章法定代表人
签字）
（7）相关证据材料的复印件
37、何种情况下，申请律师界入商务谈判？
答：在客户服务过程中，有俩大环节可能需要律师界入商务谈
判：
（1）合同的签订磋商过程中，涉及法律约束条款的明确时，我
们可借助律师的法务经验协助我们完成谈判，或者客户方的律师出
面参和谈判时，我方也应有专门的律师对等磋商，既起到保护公司
利益，同时又可加快谈判进程。
（2）出现法律事务双方协商不下时，在最后的谈判阶段请律师
出现，在法律层面进行最后的利益争取。
38、几种法律文书的适用说明。
答：第一：律师函是在相关案件无法和平协商后发出，也就是
诉讼前的通告。
第二：其它诉讼文书则根据案件需要，选择适用。
39、宅急送常用的保险法律条文及适用范围。
答：作为一个运营实体，在法律上较常涉及的法律有《合同法》
《劳动法》《经济法》《保险法》等。其中。《刑法》第一百九十八条：
“有下列情形之一，进行保险诈骗活动，数额较大的，处五年以下
有期徒刑或者拘役，且处一万元之上十万元以下罚金；数额巨大或
者有其他严重情节的，处五年之上十年以下有期徒刑，且处二万元
之上二十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，
处十年之上有期徒刑，且处二万元之上二十万元以下罚金或者没收
财产：
(一)投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；
(二)投保人、被保险人或者受益人对发生的保险事故编造虚假
的原因或者夸大损失的程度，骗取保险金的；
(三)投保人、被保险人或者受益人编造未曾发生的保险事故，
骗取保险金的；
(四)投保人、被保险人故意造成财产损失的保险事故，骗取保
险金的；
(五)投保人、受益人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病，
骗取保险金的。
40、向客户出具书面材料的法律意义。
答：关于书面承诺:无论是何内容，原则上不能随意给客户出具
书面的承诺。因为一经承诺，就很可能被视为公司行为，易损害我
公司利益。如非出不可，则必须由各公司法务人员及相关领导审核
后出具。
41、实际签收人和工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？
答：实际签收人和工作单上的收货人不一致，是不应该放货的。
只有在托运人或工作单上的收货人有明确的授权，且认真核实实际
收货人的身份证明的情况下，才能放货，同时应留下实际收货人的
身份证复印件，以便出现问题时查找。
42、当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将我司曝光时，
该如何处理？
答：（1）首先倾听，对于我司按合同及背书条款的赔付不能满
足客户时，客户会在其言辞中流漏出主要的目的，所以，在客户急
于达以其目的时，投诉处理人员一定要静静倾听他的话，从中总结
他的主要意图；
（2）在第一时间内通知客服经理，对于此类投诉，客户第一要
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求是要得到我司的重视，所以，得在第一时间内将此投诉反映给客
服经理，由客服经理出面进行协商解决，先稳住客户情绪；根据客
户提出的要求，上报领导，组成应急小组，来共同研究；
（3）回复客户，告之相关法律内容根据和客户协商意项结合应
急小组的研究结果，观察客户有何想法及意图，待客户同意，做最
后的登门拜访工作。
43、当客户不满要找高层领导时如何处理？
答：当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背
书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高
层领导及总裁，我们首先要做下以下几点：
（1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪，
使俩个人的谈判处理平和气氛当中，有利用进一步向客户解释；
（2）根据个人处理权限，为客户提供第二套处理方案，例：上
门致歉，增加减免及赔偿金额，根据投诉实际情况提供适当的市内
免费派送等；
（3）向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定，为高
层领导及总裁最终决议批示下达，即使此事投诉到总裁，也是由我
们处理，且处理意见也是同样结果。
44、对客户上门闹事的情况如何处理？
答：（1）首先稳定客户情绪，尽量避免事态扩大；（2）马上
向本单位经理汇报；（3）向驻地保安方案。（4）向当地110报案。
45、当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满通知给媒
体、等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司
进行采访，我们该如何对答？
答：成立危机投诉处理小组：由客服经理为组长，客服人员及
投诉处理人员三人组成。 回答问题：从客户的利益来陈述案件经
过，将我司能够做的挽救工作向采访人员说明，使其能够感受到我
司“视客户为上帝”的宗旨，同时，向媒体介绍我司紧急案件处理
方案，让其意识到我司服务体系的完善。
46、客户要求赔偿间接损失时如何处理？
答：根据《合同法》相关规定“运输公司不承担任何间接损失，
只承担直接损失”，同时明确回复客户我们是遵照行业规定处理。且
非我司自行制定的不平等约定。
47、网上投诉的处理流程及方法。
答：（一）网上投诉处理流程：
（二）邮件投诉处理说明：
客户通过发邮件形式将投诉信息传递到我司网站，由信息
部以 BQQ形式转至客服部投诉处理部门；
总公司投诉处理理人员根据客户 e:mail中所投诉的内容，
将客户的投诉原文以 BQQ形式发至和事故相关的责任分司或发货分
司，且确认记录，由该公司投诉处理人和该客户电话联系，解决事
故；
总公司先行回复客户，针对投诉的核心问题进行解释，且
对于确实由于我司造成的投诉，进行道歉，于收到邮件当日回复客
户,将回复内容粘贴在邮件下方，作电子版记录；
分公司将邮件投诉进行档案记录且和客户联系解决事故，
和客户确认，且将处理结果以传真形式上报总公司；
（三）邮件投诉处理规定
总公司投诉处
分公司投诉处理
客户
E:mail
BQQ
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回复客户投诉必须在收到邮件的第一时间内进行回复；
分公司处理案件，一定要和客户本人联系，根据投诉事故
真相，据相关规定进行合理、有效处理；
分公司人员处理完毕之后，务必传真总公司，以备档分析；
邮件投诉所体现业务问题，务必及时反馈相关部门，给予
解决，需要由相关责任部门在投诉档案上签字确认；
总公司将根据客户在网上投诉的内容对各公司进行监控及
考评，在月底对邮件投诉涉及公司进行通报；
针对总公司传达的邮件投诉，分公司若在指定的时间内未
和客户联系且解决，导致客户再次投诉，总公司将对该公司进行通
报批评。
48、我们该如何面对已对我司进行相关报道的媒体？
危机投诉处理小组要对事件进行紧急调查，在见到报道时，法
务应在第一时间和该报道方联系，同时，客服人员和该客户联系，
了解当事人对此事的见法；一方面对客户进行公关，一方面，对报
道中不合事实的观点及言词进行分析，由我司和媒体进行交涉，能
够以网上发贴子，或是做出回应报道文章，对于报道有背事实的，
我司将对此媒体提出起诉，以维护我司自身利益。
49、平息客户的情绪，缓解他们不快心情的几种方法。
怎样处理客户抱怨？“让客户开心”是处理客户的第一原则。
不管客户心情如何不好，不管客户在投诉时态度如何，企业的服务
人员做的第一件事情就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，
且引导他们从不快中走出来，然后才是实质性的解决措施。因此在
此过程中，承诺和如期快速处理是至关重要的。至于处理的方式和
措施则根据企业的具体情况来决定。
(1)平抑怒气法。通常客户会带怒气或抱怨，这是十分正常的现
象，此时服务人员首先应当态度谦和地接受客户的投诉和抱怨，引
导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和
投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一
听，从认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满意的要点所在；
二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉
或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一
个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
(2)委婉否认法。这种方法就是当客户提出自己的异议后，服务
人员先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适
用于澄清客户的错误想法，鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，
常常起到出人意料的显著效果。
使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且瞬
息万变自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，可是”。但
这种语句暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的
“是……而……”句型，或者尽量避免出现“可是”。因此，仍能够
使用“除非”的句型。
(3)转化法。这种方法适用于误解所导臻的投诉或抱怨，因此处
理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误
解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法时应注意以下几点：
1）投诉处理人员经验丰富。采用转化法的投诉处理人员，必须
经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务人员，才能
察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2）转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转
化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服
务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，
也不能当面驳拆，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
(4)承认错误法。如果服务瑕疵或服务质量不能令客户满意，就
应当承认错误，且争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，
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因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接
着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，，在事发
的第一时间解决问题客户会最认可。一旦时间长了就会另行事端。
(5)转移法。转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他
方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比
较荒谬，这时最不好予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你
不想和他加剧矛盾。应用转移法的投诉处理人员应注意以下几点：
投诉处理人员对客户地匀紧要的异议能够有不予理睬的念头，
但外表应显得若无其事，不要让客户见出破绽，以免使客户立生被
冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时
自然地转入另一个话题；
客户现度提起时能够不理会。如果客户再度提起异议，服务人
员就不能不理会了，因为既然再度提起，表时客户已经把异议当真，
也说明这个意思对他很重要，此时投诉处理人员绝不能不理不睬了，
应运用其他方法的转化和消除客户异议。
50、收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提
赔偿问题，如何处理？
答：工作单快运条款中明确规定“委托人或收货人在交接货物
的同时未提出索赔要求的，视货物交接时完好无损”，因此签收后又
提出赔偿要求，原则上一律不予赔偿，但委托人或收货人有充足的
证据能够证明货物是由于我公司的责任造成毁损、丢失的，我公司
依法承担赔偿责任。大客户视情况而定。
51、经常发生事故的主要业务环节。
答：晚点：受理转达信息晚点、调度取货晚点、物流基地晚点、
基地在库滞留晚点、分单分错晚点、航空 零担、铁路上站晚点、取
货晚点、物流营业所晚点、派送晚点；
破损、潮湿、丢失：取货途中破损、基地在库破损、航空、零
担、铁路、物流车造成破损、中转库破损、派送方派送途中破损；
错货：客户自行贴标签贴错、我司贴条码标签贴错、分单时分
错到达地、物流车未卸下货到达到一站或不该卸下的货卸下来；
费用：受理员计错价格、受理和财务之间未做好交接返款、投
诉处理人员已答应客户减免运费、财务部门未及时返款。
52、如何判断责任部门？
答：晚点：通过 MIS系统的出入加记录大致确认晚点责任方，
查询上站及提货信息，可知晚点在哪一环节；察见工作单各联信息。
破损、潮湿、丢失：对于外包装破损，延派送方向回查询，在
哪一环节的物流交接单上有注明货物情况，则为记录方的上一环节
所致；对于外包装完好内部破损，在此货发送过程中无任何异常记
录时，当为我司包装时，为发货方公司责任，当为客户自行包装时，
我司不予赔偿，无法确认责任方。
53、如何统计及分析投诉问题？
答：（1）根据本月投诉档案内容进行分析，制定投诉档案、调
帐单，网络追偿确认函、晚点统计、投诉分析、奖惩表、网络及基
地造成损失统计、各网点业务操作规范程度分析等。
（2）对业务操作问题所造成投诉进行统计上报业务部门。
54、承运时登记的货物名称和实物不符时，我公司是否承担责任？
答：应当按着双方签订的合同或工作单背书条款确定责任，一
般我公司是不承担任何责任，具体分为以下 3种情况分别处理：
（1）被托运的物品是国家禁运物品或者货物中夹带禁运品，一
切责任由托运人承担；
（2）被托运的物品是国家限制运输的物品或者货物中夹带限制
运输物品，托运人没有办理和运输相关的法律手续，一切责任由托
运人承担；
（3）被托运物品是危险品或者在货物中夹带危险品，一切责任
由托运人承担。
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55、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致运费
不付，我公司能否采取扣货方式？
答：运输过程中出现的问题，我公司应对此承担相应的赔偿责
任，收货人无权扣除所有运费，否则我公司能够扣货。
56、网络追偿到付款规定。
答：（1）由于有事故产生而导致派送方无法将到付款收回的投
诉，由委托方先行处理事故，待事故处理完毕客户依然不付到付款
者，产生的损失由派送方和委托方各承担一半责任；
（2）没有任何投诉产生，而只是由于派送公司人员在派送过程
中没有向客户收取到付款，导致客户事后不认帐，所有损失由派送
方承担，责任介定以派送当日是否反馈委托方为准。
（3）在派送当日，客户拒付到付款投诉，派送方当日将信息反
馈委托方，且依然无法收回到付款，而派送方已无法将货物从客户
手中取回，产生的损失由派送方和委托方各承担一半。
57、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？
答：签收单是我们交付货物的依据，如丢失是员工的严重失职，
若因此导致我公司无法证明货物是否顺利交接，我公司无法拒绝承
担因此产生的索赔。
58、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？
答：对涉及内网的服务事故，客服人员在按公司相关规定对客
户进行赔偿后应向责任网球进行追偿，对追偿无果的需上报总公司
进行仲裁。
59、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险
金额、保险费率、不足额投保等）。
答：（1）投保人：投保人是指和保险人订立保险合同，且按照
保险合同负有支付保险费义务的人。
（2）被保险人：被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，
享有保险金请求权的人，投保人能够为被保险人。
（3）保险人：在我国，保险人是指和投保人订立保险合同，且
承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。
（4）保险标的：保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利
益或者人的生命和身体，它是保险利益的载体。
（5）保险价值：保险价值是指保险标的的实际价值，即投保人
对保险标的所享有的保险利益的货币估价额。
（6）保险金额：保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金
的最高限额。
（7）保险费率的厘定：保险在形式上是一种经济保障活动，而
实质上是一种商品交换行为，因此，制定保险商品的价格，即厘定
保险费率，便成为保险的一个基本要素。宅急送公司现行对外保险
普通费率统一为 ‰。
（8）足额保险合同：足额保险合同又称全额保险合同，是指保
险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。
不足额保险合同：不足额保险合同又称低额保险合同，是指保
险金额小于财产实际价值的保险合同。
60、客户投保信息及数据来源和采集。
答：严格通过宅急送公司的 MIS系统来进行分类采集。
61、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。
答：☆ 保险人：美亚保险公司广州分公司。
☆ 被保险人：宅急送所属各地分支机构及其客户。
☆ 承保条款：陆上运输一切险、协会货物条款（空运货物）、
协会货物条款（B）。（详见保单）
☆ 承保的运输方式：陆运、空运及海运。
☆ 保险责任起讫：自保险标的物交付宅急送承运起至最终目的
地（门到门、门到港）或自保险标的物交付宅急送承运起届满 60天，
俩者以孰先发生为准。
☆ 保险费率
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A标准费率：3‰，适用于普通客户。
B特殊费率：发货量较大的客户能够申请特殊费率。费率视风险
状况而定。适用于货物月承运声明价值在 500万之上，或年承运声
明价值在 6000万之上。
☆ 投保率及指标：月投保票数除以月受理发货总票数。各分公
司月投保率平均指标不得低于 20%。总公司理赔处将按 A考核且下通
报。
☆ 免赔额：每次事故人民币（RMB）300元（其它特别约定情况
除外）。
☆ 责任限额：每运输工具最高不超过人民币 5,000,000元，超
过此限额需事先通知保险公司。
☆ 购买保险的方式：
1）一般方式：按照标准费率委托宅急送购买保险的方式；
2）合同客户保险方式：按照合同约定的费率或约定的保险费用
支付方式购买保险；
3）自买保险简称自保：未委托宅急送购买保险而自行在其他保
险公司购买保险的方式；
4）自购保险：委托宅急送承运但不愿委托宅急送保险或自保，
为避免风险，宅急送公司为其购买保险的方式。
62、熟悉一些保险的基本原则。
答：（1）最大诚信原则：诚信是世界各国立法对民事、商事活
动的基本要求，具体来说，就是要求一方当事人对另一方当事人不
得隐瞒、欺骗，做到诚实；任何一方当事人都应善意地、全面地履
行自己的义务，做到守信用。
（2）近因原则：近因原则是判断风险事故和保险标的损失之间
的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。
（3）损失补偿原则：损失补偿原则是指保险合同生效后，当保
险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人
恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。
（4）保险利益原则：保险利益原则是指在签订和履行保险合同
的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。
63、美亚承保的范围包括哪些？
见保险手册 4---11页。
64、玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。
答：（1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币 2000元，每次
事故免赔额人民币 800元。
（2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨然后从拉萨至方
圆五百公里范围内的汽车配送，但需满足如下条件：汽车配送部分
需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币
500000元。
（3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的 30%以内的，
能够投保，免赔额为 300元，此条款只适用于新品。
65、如何投保及投保时的注意事项。
答：（1）如何投保：各分公司要加强保险推广的力度和广度，
重点强调几个问题：确认投保货物是否在承保范围内；对于包装不
当问题事先做好预防和说明；对于已使用物品问题事先告知客户条
款；不足额投保按比例赔偿事先告知客户。
（2）投保时需注意事项：准确填写工作单（包括货物名称、数
量、是否购买保险、保险金额等）；工作单为索赔的原始证据，不得
更改或后补记录。
66、如何为项目客户申请特殊保险费率？
答：所有特殊保险费率的申请，都需以批阅件的形式上报总公
司客服部理赔处（需有分公司经理签字）审批后方可执行。
67、客户拒上保险时应如何引导？
答：应告诉客户：我司对于未上保险的承运货物出现损失时按 20
元每公斤（最高限额）进行赔偿，同时能够向客户介绍我司合作的
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美亚保险的背景和实力，同时向客户友好的灌输一些风险防范意识。
68、理赔程序和时限。
答：（1）理赔程序：1-2级分公司负责 3万元以内的理赔;3-5
级分公司负责 1万元以内的理赔;超过理赔权限的上报总公司理赔处
备案，由总公司理赔处监控且协助处理,分公司要无条件的全力配合。
（2）理赔时限：当月案件当月处理,超过理赔权限的案件必须
当月上报,否则责任自负。（注:以工作单开单日期为依据）。
69、当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？
答：首先：要请客户协助我司尽快提供齐全理赔资料，这将直
接影响到理赔的速度；其次：告诉客户我司也急于从保险公司尽快
拿到赔款，我们的立场是一致的。
70、如何向客户解释 300元免赔额？
答：能够向客户做如下解释：保险的目的是为了避免较大或灾
难性的风险，较小额度的理赔会增加各方的管理成本，约定合适的
免赔额可降低保险成本，设立免赔已是保险惯例，目前人民币 300
元的免赔额只是象征性的。
71、保险 A条款、B条款的适用范围？
答：A条款，即是陆上运输一切险，适用于新品；
B条款，即是水渍险，适用于旧品。
72、货运险免责条款的运用。
答：一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、
正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务
失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。
73、出险后采取的首要措施有哪些？
● 防止损失扩大；
● 立即将事故和损失情况报分公司理赔负责人和分公司经理
且处理；1-2级分公司出险三万元之上的，3-5级分公司出险一万元
之上的以批阅件形式，书面上报总公司客服部理赔处备案；
● 拍照、取证。立即向当地公安机关或交警部门方案，取得有
关方案；
● 会同第三方承运人进行检验，取得破损或丢失证明；
● 向第三方承运人或其它责任方提出书面索赔；
● 未经保险公司同意之前，不要对损坏的货物进行处理或维修，
以便保险公司在合理的时间内进行损失鉴定，但避免损失扩大的行
动除外；
● 对于小额损失，经保险公司同意后，宅急送协助客户对受损
货物进行检验，提交检验方案及维修方案或残值方案；
● 有关索赔资料准备好后尽快提交给保险公司。
74、保险理赔应收集的标准资料有哪些？
答：（1）破损：宅急送事故方案；照片；工作单；第三方承运
人的运单原件和损失详细证明，须提供向责任方索偿的有关文件；
价值证明（如发票、订货合同）；发货清单（或出仓单、订单）；收
货单（或工作单签收联）；检测方案、维修方案和残值方案；若发生
交通事故，需交警事故方案原件。
（2）丢失：宅急送事故方案；工作单原件；若涉及第三方时，
须提供第三方承运人的运单原件和详细丢失证明或记录，且提供向
责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货单（或
出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；公安机关（丢失或盗
抢等）或交警（交通事故）的方案原件；收货人的未收到货物的证
明或情况证明。（注意：若当时发现丢失，须就近报案，且取得方案
原件。若包装破损，请提供照片。）
75、什么是代位追偿？
答：代位追偿原则是损失补偿原则的派生原则，是指在财产保
险中，保险标的发生保险事故造成推定全损，或者保险标的由于第
三者责任导致的损失，保险人按照合同的约定履行赔偿责任后，依
法取得对保险标的的所有权或对保险标的的损失负有责任的第三者
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的追偿权。保险人所获得的这种权利就是代位追偿权。
76、在合同中为什么要约定保险条款？如何和客户约定保险条款？
答：（1）合同中要约定保险条款：防止出险后给我司带来不必
要的经济损失和经济纠纷。
（2）委托我司投保的，要约定：保险标的，保险费率，以及保
险免赔额、保险免则条款以及宅急送公司快运条款内容等（具体见
宅急送公司现行格式条款）。
（3）客户自行投保的，要明确：我司只负责出具相关理赔证明
材料（出具前要报法务审批），不承担赔偿责任，即也不会按公斤数
进行赔偿。
（4）未委托我司代投保险的客户：原则上出险后，我司只能按
公斤数进行赔偿；对于通融赔付的，要上报总公司客服部审批。
77、关于通过保险挽回公司资产损失的审批流程和审批标准？（此
条款仅适用于通融赔付的案件）
答：（1）审批流程：全部以书面批阅件形式上报总公司客服部，
且附：详细事情经过，工作单，客户索赔函，价值证明或维修报价
单，分公司处理意见（分公司经理签字）等。待总公司审批意见回
传确认后，分公司要无条件的全力配合且落实，否则责任自负。
（2）审批标准：平均月营业额在万元之上的（以财务数据为准），
客户损失明显是由于我司责任造成的，签收时发现货物有异常的，
通融赔付的标准是我司和客户都各自承担了一部分，而不是我司全
部承担。
78、仓储保险（财产保险）的承保公司？
答：我司目前仓储险是中国太平洋财产保险股份某公司承保的。
79、仓储险的承保险种和承保范围？
答：险种：目前我司承保的仓储险是：财产一切险。
仓储保险的承保范围：
（1）自然灾害：指雷电、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、
洪水、水灾、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面下
陷下沉及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象；
（2）意外事故：指不可预料的以及被保险人无法控制且造成物
质损失的突发性事件，包括火灾和爆炸。
80、仓储保全的理赔程序。
答：仓储保险由总公司理赔处统一进行投保，各地分公司负责
仓储险的理赔工作（理赔工作权限同货运险），仓库出现问题后，要
在第一时间电话报险，报险的联系方式为：太平洋保险公司北京分
公司（保险电话 95500），联系人王龙（北京手机 13001122237）。然
后立即以书面形式传真通知保险公司。
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