总公司银行代理业务管理部培训处
网点服务营销短训（系列13）
客户异议及顾虑处理技巧
一、客户产生异议及顾虑的原因
二、如何处理客户异议及顾虑
三、经典话术推介
课程设置
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客户提出异议及顾虑时，代表他关心你推荐的产品，是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。
1、客户的本能自然反应
2、对新事物的不了解、不相信
一、客户产生异议及顾虑的原因
客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。
二、如何处理客户的异议和顾虑
客户异议
先倾听，表示理解和
认同其感觉，使客户言
尽其意，已掌握原因。
澄清客户需求并了解其
期望
以假设性的解决，来探测
客户真实的顾虑。
客户是否接受
即时解释并促成
（一）处理流程
一、不要在第一时间否定或争辩
二、积极认真地倾听
三、保持微笑
四、自信的表情
（二）处理的技巧
五、了解客户的真实想法，分清客户的真假异议。
六、站在客户的立场，考虑客户的感受，再处
理客户的异议。
七、表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。
八、积极说明，大胆的促成
(1) “喔，原来是保险，保险都是骗人的……”
我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出过这样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财产品还有什么其它疑问吗？那为什么您对保险没有好感呢？
其实现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它是未来一种很重要的理财工具。尤其是新华保险的这款理财产品，收益很不错，很多客户经过我们介绍后，都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力。
三、经典话术推介
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我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出过这样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财产品还有什么其它疑问吗？
看得出您是一位做事很慎重的人，其实选择投资理财产品就需要慎重，因为拿我们辛苦赚来的钱去投资，当然要十分小心了。
新华保险是全国第四大寿险公司，成立于1996，是一家实力非常雄厚的保险公司，而且成立9年来，一直保持盈利，分红一直居于同行业前茅。您选择这种理财产品，绝对没错!
(2) “新华保险，我没有听说过这家公司……”
由生活中的案例引入：平时在逛商店，购买商品的时候，碰到业务员的主动推销，自己的第一反应是怎样的？所谓：挑剔是买主！由此指出，客户的拒绝及异议时正常的心理活动。树立了这种观念，再来用巧妙的方法和技巧处理这些拒绝和异议就会比较轻松了。
