质量经济性
第一节 质量成本
质量成本的基本概念
质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保证
合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质
量所造成的损失 。
在对质量成本概念的理解中，应注意以下几点：
1．质量成本是客观存在的，在实际生产过程中总
是要发生的；
2．质量成本只是针对产品生产过程中的符合性质
量而言的；
3．质量成本是生产过程中那些同出现不合格品有
着密切联系的费用；
4．质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全
部费用，而只是其中的一部分。
9/11/2022
质量成本的基本概念
质量成本一共可以分为四大类：预防成本、
鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
质量成本
预防成本
鉴定成本
内部故障成本
外部部故障成本
9/11/2022
质量成本的基本概念
1．预防成本：指为预防缺陷和故障发生而支
付的费用。
2．鉴定成本：指为评定产品的质量是否达到
规定的要求而进行的测量、试验、检验以及
数据分析等鉴定活动所耗费的费用。
9/11/2022
质量成本的基本概念
3．内部故障成本：又称为内部损失成本，指
产品出厂之前由于质量不符合要求而造成的
损失，以及为处理故障所发生的费用。
4．外部故障成本：称为外部损失成本，是指
产品交付使用后因不能满足质量要求而造成
的各种损失。
9/11/2022
质量成本核算
质量成本科目的设置是核算的基础，它应
遵循以下基本原则 ：
（1）符合国家现行的基本会计制度和原则；
（2）能够具体反映质量管理和经济核算的
要求；
（3）便于统计、核算、比较、分析和有利
于质量改进；
（4）要依据实际质量费用和发生范围。
9/11/2022
质量成本核算
质量成本一般分为三级科目。一级科目：质
量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、
内部故障（损失）成本和外部故障（损失）
成本；三级科目：质量成本细目。
我国国家标准GB/T13339—91《质量成本管
理导则》中推荐了21个三级科目，这21个科
目的科目名称、归集内容、费用指出范围以
及费用来源详见下表。
9/11/2022
质量成本费用范围归集明细表
9/11/2022
质量成本费用范围归集明细表（续上表）
9/11/2022
质量成本核算
质量成本核算方法
在具体核算时，需要考虑质量成本的存在
形式，根据不同的存在形式，可采取不同
的核算方法。根据存在形式的不同，可将
质量成本分为显见质量成本和隐含质量成
本。
9/11/2022
质量成本核算
显见质量成本是指根据国家现行成本核算
制度规定列入成本开支范围的质量费用，
以及有专用基金开支的费用。这类成本可
通过会计成本系统、依据原始凭证和报表
采用会计核算方法进行核算。
9/11/2022
质量成本核算
会计核算法。采用货币作为统一度量；采用
设置账户、复式记账、填制凭证、登记账簿、
成本计算和分析、编制会计报表等一系列专
门方法，对质量管理全过程进行连续、系统、
全面和综合的记录和反映；严格地以审核无
误的凭证为依据，质量成本资料必须准确、
完整，整个核算过程与现行成本核算相类似。
9/11/2022
质量成本核算
隐含质量成本是指未列入国家现行成本核
算制度规定的成本开支范围，也未列入专
用基金，通常不是实际支出的费用，而是
反映实际收益的减少，如产品降级、降价、
停工损失等。这类质量成本需根据实际情
况采用统计核算方法进行核算。
9/11/2022
质量成本核算
统计核算法。采用货币、实物量、工时等多
种计量单位，运用一系列的统计指标和统计
图表，运用统计调查的方法取得资料，并通
过对统计数据进行分组、整理，获得所要求
的各种信息，以揭示质量经济性的基本规律
为目的，不注重质量成本数据的完整性及准
确性（只需要相对准确）
9/11/2022
合理的质量成本构成
所谓质量成本的构成指的是
预防成本、鉴定成本、内部
故障成本和外部故障成本四
种成本在质量总成本中所占
的比例。
通常用A点附近的区间表示
一个最经济的质量水平区间，
只要能把质量水平控制在该
区间内，就可以获得较为经
济的质量水平。
q0
A
质量成本总额
损失成本
鉴定＋预防成本
0
合
格
产
品
单
位
成
本
符合性质量水平
9/11/2022
合理的质量成本构成
Ⅰ区为质量改进区 ，这时，
应该加强质量管理中的预
防工作，提高产品质量。
Ⅱ区为质量控制区 ，这时，
企业质量工作的重点应该
是维持现有的质量水平。
Ⅲ区为质量过剩区 ，这时
就应当适当放宽质量标准，
使质量水平回到质量控制
区，获得较低的质量成本
和合适的质量水平。
A
最低成本点
质量改进区
损失成本>70％
预防成本<5％
质量控制区
损失成本≈50％
预防成本≈10％
质量过剩区
损失成本<40％
预防成本>50％
Ⅲ区Ⅱ区Ⅰ区
质量成本总额
9/11/2022
质量成本分析
质量成本分析是质量成本管理的重点环节之一，
通过质量成本核算的数据，经过分析，找出质量
存在的问题和管理上的薄弱环节，提出需要改进
的措施并向各级领导提供资料信息和建议，以便
对质量中的问题作出正确的处理决策。
围绕质量指标体系进行分析以反映质量管理的有
效性和规律性 。
应用正确的分析方法找出产生质量损失的主要原
因，围绕重点问题找出改进点，制定措施进行解
决。
9/11/2022
质量成本分析
为了进行质量成本分析，一般应建立质量成本指标
体系。企业内部的质量成本指标一般可分为三类：
1、占基数比例指标，反映质量成本占各种基数的比
例关系。其基数主要有：总产值、产品销售收入、
产品销售利润、产品总成本等。
2、结构比例指标，反映质量成本内各主要项目占质
量总成本的比例。
3、质量效益指标，反映可控成本（投资成本）增加
而使结果成本（即损失成本）降低的情况。
9/11/2022
质量成本分析
基数比例指标
1．质量成本率分析（每100元产品成本的
质量成本含量）
质量成本率=
2．销售质量成本率（每100元销售额中的
质量成本含量）
销售质量成本率=
9/11/2022
质量成本分析
3．产值质量成本率（每100元总产值中的质
量成本含量）
产值质量成本率=
4．销售外部损失成本率（每100元销售额中
的外部损失含量）
销售外部损失成本率=
9/11/2022
质量成本分析
结构比例指标
1．预防成本占质量总成本的比例=
2．鉴定成本占质量总成本的比例=
3．内部损失占质量总成本的比例=
4．外部损失占质量总成本的比例=
9/11/2022
质量成本分析
灵敏度分析法
指把质量成本四大项目（预防、鉴定及内部
损失、外部损失）的投入与产生在一定时间
内的变化效果或特定的质量改进效果，用灵
敏度表示，其公式如下：
9/11/2022
质量成本分析
质量分析报告
质量成本报告是质量管理部门和财务部门对
上一期质量成本管理活动或某一典型进行调
查、分析、建议的书面材料，它是一定时期
质量成本管理活动的总结性文件。
9/11/2022
质量成本分析
质量成本报告一般应包括如下内容：
1、质量成本、质量成本二级科目以及质量成本三级科目的
统计、核算。
2、质量成本计划的执行情况以及与基期或前期的对比分析。
3、质量成本趋势分析结果。
4、质量成本指标分析结果。
5、分析并找出影响质量成本的关键因素，提出相应的改进
措施。
6、提出对典型事件的分析结果。
7、对质量成本管理中存在的问题及取得的成果作出文字说
明。
8、对质量管理和质量保证体系的有效性作出评价。
9/11/2022
劣质成本与现代质量成本观
传统的质量成本观认为，质量成本存在一
个最佳点，质量水平不能过低也不宜过高。
但是，质量管理大师Crosby提出，质量水
平越高越好。质量水平越高，总的质量成
本不是增加而是降低。
6δ
5δ
4δ
损失成本
质
量
成
本
0
质量水平
鉴定＋预防成本
9/11/2022
劣质成本与现代质量成本观
通过对劣质成本的不断研究，人们发现：
1．劣质成本要远大于财务报表上显示的数字；
2．不仅在产品的实现过程中会产生劣质成本，在支
持过程中同样会产生；
3．这些成本大多是可以降低，甚至消除的。
如果能够准确识别劣质成本，尤其是那些隐含劣质
成本，不仅可以降低产品成本，还能同时找出问题
的原因所在，真正地消除产生劣质成本的因素。
9/11/2022
劣质成本与现代质量成本观
劣质成本的构成
9/11/2022
劣质成本与现代质量成本观
1．预防成本中的非增值部分。指的是所花费
的预防成本中，没有达到预期目的的那部分
成本。
2．鉴定成本中的非增值部分。指为了预防而
进行检验，但是却未达到预防目的的那部分
成本。
3．鉴定成本中的分析故障原因部分。指为了
分析质量低劣的原因而进行的试验、检验和
检查所发生的费用。
9/11/2022
劣质成本与现代质量成本观
劣质成本的分析
劣质成本是由工作上的错误和缺陷造成的，
而这些工作遍及组织系统中的各个部门，
渗透于不同过程中的各个环节。因此，分
析劣质成本要从组织系统和过程网络两方
面入手，通过相应的路径，由表及里，由
此及彼，层层深入。使劣质成本信息得到
充分的识别，为质量改进项目提供界定的
依据。
9/11/2022
质量成本管理
质量成本是企业管理的经济表现，是衡量
体系是否有效的重要因素，对质量成本的
管理有利于控制和降低企业的经营成本，
能够寻求提高产品质量的途径和掌握质量
管理中的存在的问题，拓宽成本管理的道
路。
9/11/2022
质量成本管理
在ISO9004：2000第"财务测量"规定：
管理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务
方面的信息,以便提供对过程的可比较的测量并促进
组织有效性和效率的提高.财务测量可包括:
－预防和鉴定成本的分析;
－不合格成本的分析;
－内部和外部故障成本的分析;
－寿命周期成本的分析.
9/11/2022
质量成本管理
建立质量成本管理体系的一般程序：
1. 加强质量成本宣传与教育培训工作
2. 建立质量成本管理体系文件
3. 编制质量成本计划和质量成本目标
4. 质量成本管理具体措施的实施
5. 质量成本检查与考核
6. 质量成本的记录、统计、以及核算
7. 编制质量成本报告，进行质量成本分析
8. 质量成本改进
9/11/2022
第二节 质量经济性
质量的经济性
质量问题实际是上一个经济问题，质量经
济分析和管理，是一个组织质量经营追求
成功的重要环节，也是衡量一个组织质量
有效性的重要标志。
产品质量的经济性，就是追求产品在整个
生命周期内，给生产者、消费者（或用户）
以及整个社会带来的总损失最小。
9/11/2022
质量的经济性
产品质量的经济性，就是追求产品在整个
生命周期内，给生产者、消费者（或用户）
以及整个社会带来的总损失最小。
如果过程或生产系统处于控制状态，即消
除了异常因素的影响，而只受随机因素的
作用，则质量特征值（主要指计量值）大
多数服从正态分布。当质量服从正态分布
时，能使产品质量具有最好的经济性。
9/11/2022
产品寿命周期全过程的经济性
产品的寿命周期包括三
个时期：开发设计过程、
制造过程、使用过程。
提高产品开发设计过程
的质量经济性
1、做好市场需求的预测。
9/11/2022
产品寿命周期全过程的经济性
2、设计中要有完善的技术经济指标，要对总体
方案进行可行性分析，做到设计上先进、经
济上合理、生产上可行，综合地考虑质量的
社会经济效益。
3、注意质价匹配。
4、重视功能匹配。
9/11/2022
产品寿命周期全过程的经济性
提高生产制造过程的质量经济性
从质量损失函数的形式，也可以看出，制
造过程严格采取措施控制质量特征值的稳
定性以及减小质量特征的分散程度，就可
以减小质量损失。可以运用前面所讲述的
各种工序控制方法，对工序质量状况进行
分析、诊断、控制和改善。
9/11/2022
产品寿命周期全过程的经济性
提高产品的使用过程的质量经济性
产品寿命周期费用不仅与设计和制造成本
有关，还与使用成本有关。产品使用过程
的经济性，是指在产品的使用寿命期间的
总费用。
使用过程的费用主要包括两部分内容：
1. 产品使用中，由于质量故障带来的损失费
用。
2. 产品在使用期间的运行费用。
9/11/2022
质量经济性管理
质量经济性管理的核心
是综合考虑顾客满意和
组织的过程成本、综合
考虑顾客和组织的利益，
从中寻找最佳结合点。
右图为质量经济性管理
的办法流程图。
9/11/2022
质量经济性管理
为了进行成本和(或)收益分析，组织可采
取如下步骤:
1．确保对所建议的改进措施作出与组织的
基本目的相一致的明确规定、计划安排和
成本估算
2．通过增加使顾客非常满意和满意的因素，
减少引起不满意的因素，来预测对顾客满
意度的影响
3．估计因提高顾客满意度而得到的重复订
单和新业务而增加的岁入9/11/2022
质量经济性管理
4．识别顾客和其他受益者的隐含利益
5．估计过程内外合格(符合)成本和不合格
(不符合)成本的变化
6．检查所建议的改进措施的整体财务效果
7．将整体效益与改进措施的投资进行比较，
从而决定是否采取改进措施
9/11/2022
改进质量经济性的树图
9/11/2022
第三节 绩效测量
绩效测量概述
组织业绩测量的发展沿革
1、观察性业绩测评阶段
2、统计性业绩测评阶段
3、财务性业绩测评阶段
4、综合性业绩测评阶段
9/11/2022
绩效测量概述
以上所述各测评体系有一些共同的局限：1）
缺乏能对不同企业业绩进行横向比较的体系，
不利于企业间的相互交流，也不利于企业管
理经验的积累。
2）缺乏有效的顾客驱动传递机制，不利于及
时有效地发现和满足顾客的需要，因而就不
利于培植顾客的忠诚程度。
3）缺乏持续改进机制，不利于企业的持续发
展。
9/11/2022
绩效测量概述
美国波多里奇国家质量奖提出的卓越绩效标
准提出了卓越绩效的概念，为解决以上局限
提供了很好的标准平台和理论依据。我国也
在参考国外质量奖标准的基础上，结合我国
的实际制定并实施了《卓越绩效评价准则》，
可以作为我们进行业绩测评的依据。
9/11/2022
绩效测量概述
常用术语
1、治理
治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包
括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务
审计、风险管理、信息披露等活动。
2、标杆
标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织
所在行业的内部或外部最佳的运作实施和绩效。
9/11/2022
绩效测量概述
3、价值创造过程
价值创造过程就是外组织的顾客和组织的经
营创造收益的过程。价值创造过程是组织运
营最重要的过程，多数员工介入这些过程，
通过这些过程产生组织的产品或服务，并给
组织的股东和其他主要相关方带来实际的经
营结果。
9/11/2022
绩效测量概述
4、支持过程
支持过程即支持组织日常运作、生产以及服
务交付的过程。支持过程可以包括财务与统
计、设备管理、法律服务、人力资源服务、
公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不
能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价
值创造过程的实施起到保证、支持作用。组
织需识别全部支持过程，必要时确定关键支
持过程。
9/11/2022
绩效测量概述
卓越绩效
所谓卓越绩效，就是通过综合的组织绩效管理方
法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的
整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，
并使组织持续获得成功。
我国于2004-08-30发布并于2005-01-01实施的
《卓越绩效评价准则》中提出了四种类型的绩效，
分别是：以顾客为中心的绩效、产品和服务绩效、
财务和市场绩效以及运营绩效。
9/11/2022
绩效测量概述
1、以顾客为中心的绩效。
指的是与顾客感知、反映和行为相关的测量
指标。这一类绩效可以包括顾客满意度、顾
客抱怨、顾客获取、顾客保留、顾客流失和
顾客忠诚，还包括基于质量和价格的顾客感
知价值，组织的可接近性的评价和易用性，
以及来自顾客和独立评级机构的评级、认可
等。
9/11/2022
绩效测量概述
2、产品和服务的绩效。
指的是与产品和服务特性相关的、对顾客重
要的测量指标。包括：产品的可靠性、易用
性、现场性能、准时交货、缺陷水平、服务
响应时间以及顾客关于产品和服务绩效的反
馈等。产品和服务的绩效水平对顾客满意度
以及购买倾向起着决定性的影响作用，因此
是组织必须关注和认真测量的。
9/11/2022
绩效测量概述
3、财务和市场绩效。
指的是与成本、收入和市场地位等相关的测量指标。
适用的财务指标一般包括主营业务收入、投资收益、
营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值
增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
财务指标一般用来衡量整个组织的经营状况。
市场绩效指标有市场占有率、市场地位、资产利用、
资产增长、业务增长、新产品和新进入的市场、来
自新产品的销售量所占的百分比、其他盈利性和流
动性测量指标等。
9/11/2022
绩效测量概述
4、运营绩效
运营绩效指的是与组织的有效性和效率、责
任和义务有关的组织运行、人力资源和组织
的治理和社会责任绩效等道德方面的绩效。
9/11/2022
绩效测量概述
（1）人力资源绩效主要指工作系统、员工学习、员
工发展、员工权益和满意程度等方面得绩效。
工作系统绩效包括：简化岗位划分、岗位轮换、
工作环境改进、留住员工、内部晋升比率以及管理
人员比例的变化等方面的绩效。
员工学习与发展绩效包括：创新和建议的数量、
交叉培训等方面；员工权益、满意程度和不满意程
度相关绩效包括：工作环境、合理化建议和QC小组
的数量、员工满意程度等。
9/11/2022
绩效测量概述
(2) 运行绩效指的是与组织的有效性和效率、
责任和义务有关的组织运营、人力资源和道
德方面的测量指标。
(3) 组织的治理和社会责任等道德方面的绩
效主要指组织的治理、公共责任、道德行为
以及履行组织的公民义务等方面的绩效。
9/11/2022
绩效测量概述
绩效测量：
1. 产品检验和验证；
2. 工作单元日常操作或运作绩效的测量；
3. 过程测量和审核；
4. 内部审核和自我评价；
5. 顾客满意度测量；
6. 员工满意度测量；
7. 相关方满意度测量
8. 战略目标完成情况的测量；
9. 竞争对手和标杆的数据和信息等。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
绩效测量体系对组织的战略决策具有很重要的意
义，概括起来，其作用主要有以下几点：
（1）识别组织当前的业绩状况和所取得的成就
（2）便于发现因素间的因果关系，寻找关键因素
（3）可将组织的业绩与标杆比较，寻找差距
（4）对组织过去、现在和将来的业绩状况有综合的
了解
（5）帮助组织寻找持续改进的方向和改进方法
9/11/2022
绩效测量体系的设计
绩效测量体系一般可参考以下设计准则：
1、指标越少越好。将注意力集中于那些关键要
素，而不是琐碎的无关紧要因素；
2、测量应紧紧围绕那些有利于成功的因素进行；
3、既要能对过去和现在的业绩进行测量，也要
能对未来的业绩进行预测；
4、要充分考虑顾客、股东和主要经理人的需要；
9/11/2022
绩效测量体系的设计
5、要对组织范围内的所有员工（包括最高管
理者和一般员工）的业绩进行测量；
6、为了对组织的业绩进行更好的估计，可以
将多个指标整合为一个指标；
7、要能适应环境的变化；
8、要设定一定的目标，而且是建立在调查研
究而不是主观的基础上的。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
为了设计出有效的业绩测量体系，组织既要
使测量紧紧围绕组织的战略目标进行，又要
选择合适的过程水平测量方法。
绩效测量与组织战略
有效的绩效测量要紧紧围绕组织的战略目标
进行，要能充分反应组织的关键成功要素的
业绩水平。
关键成功要素是指组织为了实现战略目标，
必须做得卓越的因素。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
关键成功要素一般包括：企业产品和服务
的特性；关键顾客以及他们的关键需求和
期望；组织文化（目的、任务、观点等）；
核心竞争力（人力资源、设备、技术等）；
供应商、供应链需求、合作伙伴关系；环
境适应性；市场地位与竞争环境；组织面
临的挑战等等。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
在确定了关键成功要素以后，就可以为每一个要素
设计相应的测量指标，从而建立绩效测量体系。
好的绩效测量体系应具有的特性可用英文缩写
“SMART”来概括。它是由simple，measurable，
actionable，related和timely四个英文单词的首字母
构成的缩写词，意思分别为：简单、可测量、有指
导意义（可提供决策的依据）、相关（与顾客需求
相关，指标间相关）和及时。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
过程绩效测量
过程绩效测量所关注的是制造行业生产的
产品以及服务行业提供的服务型产品。顾
客需要的产品是能够满足要求的，没有缺
陷的产品。所以在对产品的质量进行测量
时，可以用单位产品的不符合数或者缺陷
数来衡量产品质量的高低。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
产品的缺陷率或服务的差错率通常是用每
一千或每一百万件产品的缺陷数来衡量的。
最常用的衡量标准是每一百万件产品的缺
陷数——DPMO。比如，如果每一千件产
品中有两件次品，那么该产品的缺陷率就
是2000 DPMO。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
根据产品缺陷对产品质量的影响程度，可以把
产品的缺陷分为三类：
关键缺陷：指的是一旦出现就会使顾客在使用
时出现危险或无法实现产品正常功能的缺陷。
主要缺陷：这种缺陷虽然不是关键性的，但是
一旦出现也很有可能会使产品无法使用或者无
法实现全部功能。
次要缺陷：指的是即使出现也不太可能会对产
品的功能有太大影响的缺陷。
9/11/2022
绩效测量体系的设计
测量指标的选取
为了选取有效的绩效测量指标体系，组织可采取
提问的方法，按以下步骤进行：
1、确定组织的所有顾客以及他们的需要和期望。
2、确定为顾客提供所需要的产品和服务的工作过
程。
3、确定价值创造过程以及组成工作过程的产出。
4、设计详细的测量指标体系。
5、评价测量体系以确定其是否有效。
9/11/2022
测量数据的分析与使用
测量数据分析的内容
9/11/2022
测量数据的分析与使用
在对测量数据进行分析时，应充分利用比
较性数据。
比较性数据和信息一般是通过水平对比法
和竞争性比较而获得的。
“水平对比法”指的是在组织所在行业的
内部或外部，辨识代表同类活动的最佳水
平和绩效的过程和结果。
竞争性比较则是将组织的业绩与同一市场
中的竞争者的业绩进行比较。
9/11/2022
测量数据的分析与使用
数据的分析还有一个重要的任务就是建立关
联模型。所谓关联模型就是描述组织内外部
业绩指标间因果关系的模型。
在建立了关联模型后，管理者就能购根据想
要达到的目标制定相应的措施。此时的管理
就是基于事实的管理，否则，就是基于猜测
的管理。
9/11/2022
第四节 质量信息管理
质量信息概述
质量信息相关概念
质量信息就是企业质量管理活动中产生的
反映产品质量和工作质量情况及其变化的
各种数据、图表、图像、文字及符号的总
称。
质量信息与质量数据既有联系又有区别。
质量数据是对生产过程测量结果的直接反
映，而质量信息则是在对质量数据进一步
分析的基础上得到的，更能反映问题的本
质。
9/11/2022
质量信息概述
质量信息具有以下性质：
1．分散性。在产品寿命周期的各个阶段，
企业的各个部门和各级、各类人员中都会
产生各种质量信息。
2．相关性。各部门、各阶段的质量信息虽
然是分散的，但是由于它们都是在生产同
一种产品中产生的，所以必然互相关联、
互相影响，具有相关性的特征。
9/11/2022
质量信息概述
3．随机性。在产品生产和服务的形成过程
中，肯定会产生各种质量信息。但是，这
些信息什么时候产生事前却常常无法知道，
具有很大的随机性。
4．继承性。质量信息的继承性主要表现在：
对后面的质量工作具有指导和借鉴作用，
能够促进质量改进活动的顺利开展；在产
品质量出现问题时，可依据质量信息追溯
问题产生的根源。
9/11/2022
质量信息概述
质量信息的作用
1．质量信息对提高产品质量有重要作用
2．质量信息是企业进行质量决策的重要依
据
3．质量信息是质量管理的基础
4．质量信息是提高企业经济效益的需要
9/11/2022
质量信息分析
质量信息的内容
1. 产品符合性信息。产品符合性信息是指反映所
生产的产品和提供的服务与设定的质量标准符合
程度的信息。
2. 生产过程信息。生产过程信息是指能反映生产
过程能力和稳定性的信息。
3. 顾客满意信息。顾客满意信息是指能反映顾客
对组织是否已满足其要求的感受的信息。
4. 采购信息。采购信息主要指与所采购的产品有
关的信息。
9/11/2022
计算机辅助质量信息管理系统
计算机辅助质量信息管理系统指的是利用
计算机和网络技术，通过建立数据库实现
产品寿命周期全过程质量信息的集成化管
理。利用这样一个系统，能方便快速地收
集、存储和传递产品寿命周期全过程的各
种质量信息，能准确高效地应用各种数理
统计方法对质量信息进行加工处理，还能
使各类人员方便地检索所需要的信息。
9/11/2022
案例
ABC公司从1995年开始启动质量成本项目，
以提高公司的产品质量、降低质量成本。从
连续三年的成本数据如下表所示：
9/11/2022
根据质量成本数据，编制成本报告
9/11/2022
成本报告显示1995年全年质量成本达到年度
销售额的％，因为产品的质量问题给公
司的盈利造成，通过实施质量成本管理系统，
到1997年已经下降到％，在假设销售额
不变的情况下公司盈利能力得到显著增强。
通过产品质量成本报告我们可以看出随着公
司预防成本、鉴定成本的增加公司内、外部
损失减少，公司全部质量成本从绝对值和比
重都得到显著降低 。
9/11/2022
质量成本绝对数量分析柱状图
9/11/2022
综上所述，通过质量成本报告，可以发现如
下结论：
1、 降低质量成本提高客户满意度可以显著
增强公司的竞争优势和盈利能力；
2、 加大对生产前的质量管理可以显著降低
公司的质量成本和总成本。所以公司应加强
研发阶段和检验过程的质量控制。
3、 质量成本贯穿产品的整个生命周期。
9/11/2022
