中西部城市社区卫生服务能力
建设项目
中国医院协会社区卫生服务分会
二○○六年
第九模块
社区卫生服务宣传与推广
第一节 让群众认识
社区卫生服务
全科医生 —— “万金油” —— 水平太低
？
一/两年后 —— 门庭冷落，惨淡经营……
如何迅速打开局面？
首先从大多数人最基本卫生服务需求——
看病、就医入手，做好每一个病人的接待/
诊治，让群众认识我们的服务能力/水平
案例9-1-1 （角色扮演）
男，男，8383岁，患高血压岁，患高血压//糖尿病，来到社区站。糖尿病，来到社区站。
病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年
了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用
你们量，因为怕你们量不准。
护士（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？
病人：我不建，我不在你们这里看病。
（护士一转身进里屋了）
医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。
您坐下来好吗？
病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，
一点都不累，不用休息！
医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您
刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下
增强的，这样测量的结果就不准了。所以，
您需要坐5分钟，行吗？
（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家
庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录
在健康档案里）
医生（看表）：好，5分钟到了，现在给你测量
血压吧！
（帮病人脱下袖子测量血压，紧接着进行了心
肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来）
医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。
病人：什么“足背动脉”？
医生（表情惊讶）：您得糖尿病20多年了，还
不知道什么是足背动脉吗？
病人：20多年我一直在大医院找专家看病，可
没有人说过这事啊？
医生（诚恳地）：糖尿病时间久了会影响您的
动脉血管、造成脚部溃烂——您到大街上看
看，三个截肢的人就有一个是因为糖尿病引
起的！您不想发展到这一步吧？那就得学会
检查自己的足背动脉呀！
（病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查。医生嘱
咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉 ，
病人担心记不住正确位置，医生让护士用龙
胆紫在足背动脉位置上做出了标记）
（第二天上午，病人又来了，告诉医生，他在
昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）
医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？
病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。
医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？
病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不
烫就好了。
医生：这里有两个错误：第一，应该先倒凉水，
后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤
了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手
试，因为人对于温度的感觉，手与肘之间相差
两度呢——胳膊肘对热更敏感些。
病人：是吗？我还真没听说过呢。
（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）
医生：那您洗完脚擦脚吗？用什么样的毛巾，
擦什么部位？
（病人说，要擦脚，用淘汰了的洗脸毛巾，脚
的上下左右都擦到。）
医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可
有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要
太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚
的皮肤。我可以送您一条毛巾，以后您就照
这样的买（取出一条事先准备好的样品）。
也不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要
擦干，不然残留的水就可能造成脚的感染，
因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。
• 病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以
后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说
得这么细，那么别的方面你一定更有学问啦。
我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？
仅仅三次接触，就让患者信
任了社区全科医生的诊疗能力和
水平，从而愿意利用社区站的基
本医疗服务
案例思考：
病人进门的“开场白”说明了什么？如
何评价护士的应对？
对医生让病人量血压前先休息一会儿的
做法如何评价？
从医生的查体过程和足背动脉检查中你
体会到了什么？
案例思考：
给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？
病人为什么每天都来？(医生-病人博弈)
三次接触就让患者信任了医生，有什么秘
诀吗？
如何发现、总结、推广医生的有效服务与
营销？
11、、病病人人的的““开开场场白白””说说明明了了：：（（11））大大多多数数患患者者对对新新
事事物物的的看看法法和和对对社社区区卫卫生生服服务务的的误误解解；；（（22））说说明明他他
从从来来没没有有接接受受过过社社区区卫卫生生服服务务，，而而且且所所患患的的疾疾病病是是
社社区区卫卫生生服服务务要要管管理理的的，，他他正正是是社社区区卫卫生生服服务务最最应应
当当争争取取的的患患者者；；（（33））本本患患者者担担心心的的不不是是经经济济而而是是怕怕
不不正正规规，，因因此此我我们们应应当当更更重重视视自自己己的的点点滴滴行行为为，，一一
定定不不能能不不规规范范，，一一点点都都不不能能比比大大医医院院差差————需需要要知知
彼彼知知己己（（大大医医院院怎怎样样做做？？比比大大医医院院更更规规范范的的应应当当怎怎
样做？自己是否知道或者能够操作？）。样做？自己是否知道或者能够操作？）。
怎怎么么评评价价护护士士的的应应对对？？（（11））怎怎样样看看待待每每一一个个岗岗位位的的职职
责责？？是是追追求求““是是否否表表示示要要做做””了了，，还还是是追追求求““是是否否
做做成成了了””？？（（22））知知道道需需要要做做，，但但是是否否在在遇遇到到困困难难时时
一一定定要要坚坚持持做做？？（（33））接接待待病病人人的的表表情情和和语语言言说说明明护护
患患之之间间的的鸿鸿沟沟很很深深、、存存在在分分歧歧。。这这时时需需要要的的是是行行为为
动动作作的的感感化化，，并并在在顺顺从从患患者者中中逐逐步步改改变变患患者者的的态态度度，，
而而不不是是要要求求或或命命令令患患者者按按照照自自己己的的意意愿愿完完成成某某项项工工
作。作。
2、医生让病人休息一会儿的做法如何评价：
（1）是规范测量血压所需要的；
（2）可藉此缓解与患者之间的不愉快；
（3）调适并选择如何与患者进一步交谈；
（4）趁机完善对每一位新患者所需要的认真问
诊和简单的查体；
（5）告诉患者一些他应当知道的医学常识，从
而推测和判断患者在以往的就医中所获得的
服务水平，决定自己应当采取什么方式，争
取这位患者从哪里下手。
33、、从从医医生生查查体体过过程程和和足足背背动动脉脉检检查查中中体体会会到到什什么么：：
在在没没有有取取得得患患者者信信任任时时，，医医生生千千万万不不要要有有任任何何强强行行
要要求求患患者者接接受受的的多多余余服服务务。。本本患患者者就就是是来来测测血血压压的的，，
那那么么一一定定要要脱脱上上衣衣，，这这样样就就将将胸胸部部也也暴暴露露给给医医生生，，
可可以以顺顺便便悄悄悄悄进进行行心心肺肺听听诊诊。。如如果果患患者者提提出出““抗抗议议
””，，可可解解释释测测血血压压也也是是需需要要进进行行心心肺肺听听诊诊的的，，这这样样
的的操操作作更更正正规规。。但但是是检检查查足足背背动动脉脉则则不不同同，，因因为为大大
医医院院一一般般不不做做，，通通过过这这项项检检查查来来展展示示自自己己，，就就可可以以
理理直直气气壮壮地地对对病病人人提提出出要要求求。。对对自自己己的的每每一一个个操操作作
一定要心中有数，一定要通过一问一答感动患者。一定要心中有数，一定要通过一问一答感动患者。
44、、用用龙龙胆胆紫紫标标记记足足背背动动脉脉的的做做法法可可取取吗吗：：选选择择的的标标
记记物物一一定定要要能能保保留留一一段段时时间间、、易易清清洗洗、、对对患患者者无无伤伤
害害、、让让患患者者（（尤尤其其老老年年人人））能能看看清清楚楚、、不不会会污污染染其其
他衣物。龙胆紫符合这些要求。他衣物。龙胆紫符合这些要求。
5、给糖尿病人送擦脚毛巾，可以起什么作用：
有针对性送礼品会产生更好的反应。打动患
者不是要多么惊天动地，而是抓细节。毛巾
很便宜，通过赠送毛巾，告知患者选择毛巾
的重要性和你对这件事情的态度，让患者再
次感受CHS站与医院服务不同，很值得！
6、病人为什么每天都到站上来？分析其变化过
程：最初是好奇或图个方便，后来想探究是
否每次服务都能到位。对此，千万不能有一
丁点的反感或不耐烦，而要让他每次都有触
动，最好是每次都能感动（循序渐进地教给
他一些自我管理、自我维护健康的技能）。
每次的对话一定要用开放式问话，让患者充
分地阐述，从中寻找自己的宣传教育点。
7、仅仅三次接触就让患者信任了全科医生，这
里有什么秘诀吗：医生对社区应管理的慢性病
有透彻全面的了解、关心生活细节，关注易忽
略的关键点（足背动脉、洗脚水、毛巾）等，
与大医院形成鲜明对照，从而打动了患者。
8、如何发现、总结、推广本医生的有效服务与
营销？
- 通过每周小结或门诊日志发现这类频繁就诊者
- 对其慢性病的全面管理及其是否到位有特殊敏
感和研究兴趣
- 复习与分析医患接触全过程找出规律及教学要
点，给予鼓励并推广
多年来，城市居民的基本医疗服务主要由大
医院承担，民众有去大医院就医的传统，“
小地方要啥没啥，看不了病”是习惯看法
新一轮医疗改革要加强CHS体系建设，使之
逐渐承担起公共卫生/常见病、多发病的基本
医疗服务，成为社区民众的首诊服务机构
如何从大医院把大部分常见病、慢性病患者
拉回社区来？
一、社区卫生服务的市场分析
CHS服务人口：几千数万
比医院：机构规模小/仪器设备少
服务对象：周边居民，可及性好
认真研究社区/明确目标人群和地理区域
根据目标人群的组成进行市场细分
确定各个细分市场的特点
（顾客群/需求/结构/认知/购买力……）
一旦形成
市场，稳
定性很高
市场细分（整个人群若干亚人群）
分类特征：
人口统计学（如儿童/青少年/中年/老年）
健康危险因素（如吸烟/嗜盐/职业危害）
健康问题或疾病（如糖尿病/高血压/乙肝/结
核/精神病等）
特定社会角色（如军人/离退休者/公务员/白
领/母亲等）
或将上述特征结合起来
针对需求设计相应的/适宜的服务内容/方式
老年居民特点？
老年人 — 年龄大/患病多/行动不便，应有购买
意愿；受传统意识和经济状况影响，不易改变
去大医院的就医行为。很多老人不来看病
案例1 — 认真分析其病情和医疗需求，提出有意
义的问题和建议，以正规的医疗行为/超过大医
院的细致/以人为本的服务打动他们，取得信任，
能在较短时间内把握自己的客户，形成一个相
对固定的病人群
从这个客户群体出发，再惠及其邻居/儿孙，
有希望迅速在社区立足
中青年人特点？
中青年人患病不多，但职场上角色压力大，
免疫功能受影响，急性呼吸道、消化道疾
病偏多，还会存在亚健康状态及各种保健
需求
某公司体检
健康问题分
性别患病率
2004，6
脂肪肝
主要成因 —
肥胖少动 ：游离脂肪酸在肝脏堆积
嗜酒豪饮 ：尤其是烈性酒
营养失调 ：营养过剩
危害 —
合并：肝硬化/急性重症肝炎/肝癌
(危险>常人150倍)
糖尿病 / 心脑血管病 / 脂肪栓塞/
消化不良 / 性功能 / 视力 ……
代谢综合征：
肥胖/高血压/高血脂/高血糖/高血尿酸…
患者（3-5项指标；中老年）
（患病率14-16%；未来7年中死亡1/8）
危险人群((后备军后备军))（1-2项指标；青中年）
（生活方式重塑— 干预一年可50%发病风险）
%？重视？后果？ ！！！
中青年人特点
中青年人患病不多，但职场上角色压力大，
免疫功能受影响，急性呼吸道、消化道疾
病偏多，还会存在亚健康状态及各种保健
需求
这些人一般比较挑剔，光顾社区站点时往
往以“审视者”的身份出现；针对他们应
该准备得更加充分
二、竞争分析 — SWOT分析
SWOT分析法（自我诊断方法）是一种
能客观准确地分析机构现实情况的方法：
趋利避害 明确方向
分清轻重缓急 战略战术
利于决策和规划
（一）SWOT的含意
Strength，强项、优势
Weakness，弱项、劣势
Opportunity，机会、机遇
Threat，威胁、对手
SWOT可分为两部分：
- 第一部分为SW（内部条件）
- 第二部分为OT（外部条件）
每个单项又可以分为外部因素/内部因素
在发达国家，各种机构都非常关注本单位的
发展，经常用这种方法进行分析研究，了解
当前情况、存在问题、条件和环境的变化，
改变市场发展计划/策略
我国CHS机构有无市场竞争对手？
本应属于我们的基本医疗市场被谁拿走了？
CHS机构要赢得自己的服务对象/市场
挑战 “市场重组” ！！！
CHS领导者/管理者必须明确：
- 顾客是谁？在哪儿？
- 产品是什么？应该提供什么服务？
- 在管理运作中怎样应付不断出现的变化？
- 存在哪些威胁和竞争对手？会发生什么样的
竞争？
- 怎样去改进并完善自己？
令事业不断发展壮大
（二）SWOT分析法的应用
以一个CHS中心所做的SWOT分析为例：
长处、优势长处、优势
（（StrengthStrength））::
便便利利、、连连续续、、价价廉廉、、
熟熟悉悉、、人人员员有有社社区区服服务务
经验、管理有序经验、管理有序
弱点、劣势弱点、劣势
（（WeaknessWeakness））::
设设备备简简单单、、技技术术水水平平
有有限限、、急急救救条条件件有有限限、、
药药品品受受限限、、人人员员学学历历程程
度较低度较低
外部机遇外部机遇
（（OpportunityOpportunity））::
大大医医院院看看病病难难//贵贵、、
居居民民认认同同感感逐逐渐渐、、政政
府府出出台台支支持持政政策策、、有有向向
居民宣传的多重机会居民宣传的多重机会
外部威胁外部威胁
（（ThreatThreat）：）：
市市场场竞竞争争激激烈烈、、大大中中
型型医医院院加加入入、、社社区区居居民民
对对CHSCHS认认识识不不足足、、药药店店
药价便宜药价便宜
某中心SWOT分析
SWOT提供
四种战略：
内部优势（内部优势（SS））
11．．…………
22．．…………
33．．…………
内部劣势（内部劣势（WW））
11．．…………
22．．…………
33．．…………
外部机会（外部机会（OO））
11．．…………
22．．…………
33．．…………
SOSO战略战略
依靠内部优势依靠内部优势
利用外部机会利用外部机会
WOWO战略战略
利用外部机会利用外部机会
克服内部劣势克服内部劣势
外部威胁（外部威胁（TT））
11．．…………
22．．…………
33．．…………
STST战略战略
依靠内部优势依靠内部优势
回避外部威胁回避外部威胁
WTWT战略战略
减少内部劣势减少内部劣势
回避外部威胁回避外部威胁
究竟采用何种战略，还是四种战略同时使
用，要根据机构的资源和能力来决定
如上述CHS中心，就因管理班子能力强、
员工社区工作基础好而决定扬长避短，撤消
中心内的专科病房，派出更多的人力加强站
点工作，扩大与社区管理者、群众乃至社区
内机关团体的沟通，并加强与大医院的合作，
把全方位、连续性健康管理落到实处，从而
取得了更多的社区市场份额
SO / WO
三、改进服务，抓住适宜的细分市场
管理者必须具备：
市场的感知能力 — 不仅对于现实的市场
进行判断，还要有预测和动态的把握
市场的关联能力 — 把自己的资源、运行、
机会和感知判断连在一起，使之成为我所
运用的机会
社区人口 — 最稳定可靠的市场
必须有足够的能力来应对社区人口的基本卫
生服务需求——
首先让群众看到，我们不是“万金油”，是
身边的好医生
对于社区常见病/诊断明确的慢性病，我们的
基本医疗服务与竞争对手——大医院相比，
具有方便、安全、有效、价廉的特点，有
连续性管理的优势，更有人性化的特色
（一）改进设施设备
输液—白墙/海绵靠垫/7个坐垫套
5把墩布：60平方米CHS站
（诊室/治疗室/药房三室专用，另2把专用于
厕所及走廊，并在墩布把上标出房间号码，
分别挂在卫生间里，打扫卫生时在不同房间
使用不同的墩布）
反应— “这里的医护人员清洁和消毒意识强，
比大医院还讲究！还是来这儿做治疗放心”
（二）增设服务流程
小操作：无规范要求
日后可能酿成大错
目前会令挑剔的顾客感到不正规
如：
- 玻璃划伤的处理流程（清创）
- 家庭出诊流程（讨论 — 见教材p478）
上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受
到社区居民的好评？
编写要点：
记录来电时间，事先说明出诊时间/费用
让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程
回收医疗废物
必要的文书工作（协议 / 操作记录）
建议：家庭治疗操作记录单
日期日期//
时时//分分
药物及操药物及操
作记录作记录
输液输液
速度速度
((滴滴//
分钟分钟
))
病情记录病情记录
(BP/P/R/T/(BP/P/R/T/
心肺听诊等心肺听诊等))
护士护士
签字签字
病人病人//
家属家属
签字签字
（本记录单应复写，一式两份，请病人保留一份）（本记录单应复写，一式两份，请病人保留一份）
姓名姓名 性别性别 年龄年龄 诊断诊断 住址住址 电话电话
上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受
到社区居民的好评？
编写要点：
记录来电时间，事先说明出诊时间/费用
让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程
回收医疗废物
必要的文书工作
电话随访等
第九模块
第二节 让群众接受
社区卫生服务新模式
慢性病特点 —
预防难（无特效免疫药）
病程长（会伴随终生）
与生活/工作方式密切相关
伴发合并症，可危及生命
自发就诊可导致严重后果
对策 —
主动 /系统 /
长期管理
慢性病病人/
高危人群
一、自身转变观念是根本
重心转移：治病 全面健康管理
起到“社区首诊”和“健康守门人”作
用
发挥卫生资源的最大效益
HOW？
案例9-2-1
CHS站面积小，不易开展严格符合卫生条件
的儿童计划免疫工作。每年出生婴儿也明显减
少。所以很多机构都将计划免疫和孕产妇、婴
幼儿保健放在中心进行，不放到站里。
有些有新生儿的家庭，因冬天寒冷、怕感染
疾病，不愿意抱孩子去中心打疫苗，就来站上
询问能否提供上门服务，答复都是“因消毒条
件和疫苗反应等问题无法解决，上级规定必须
到中心去打预防针”。而这类CHS站的医护人
员往往对计划免疫程序和注意事项不熟悉，认
为与己无关。
案例思考：
这种做法的理由是什么？
从满足居民需求和有利于健康管理的角度
出发，能不能找到更好的做法？
不负责提供计划免疫服务，站上的医护人
员就不必了解相关事项了吗？
与企业比较：
企业以发现/满足顾客需求为第一要务，
强调“一要满足消费者对某一产品的全部
需求；二要满足消费者不断变化的需求；
三要满足不同消费者的需求”
医务人员以科学为本，对此不熟悉/不认
同，这是在发展社区卫生服务健康管理新
模式时必须解决的态度问题
自身弱点：
对健康管理认识不足，对适应此类需求无
思想准备，需要转变观念/加强相关训练
（医疗健康，被动主动）
案例：医疗/防保双方强调原有的工作内
容/规范条文，将居民需求搁置不管而心安
理得
（“以人为本，以健康为中心，以需求为导
向”？）
案例9-2-1可采取的做法：
按国家规定统一规范社区站防保服务，如计
划免疫的房间规格、装修、设备与消毒等方
面都必须达到统一要求
若不能在站上做计划免疫，也可设法为婴儿
计划免疫提供相应的便利——如接送服务
不负责提供计免服务，医护人员也应配合、
参与儿童防保：通知打针/第二天电话随访/
接诊时或专门入户教授育儿常识，进行心理
行为发育评价等
将预防-保健-临床服务融为一体，
有利于深入了解/发现/掌握来自个
体/群体居民多方面健康需求，可
不断改进服务：
扩大范围/提升质量/开拓市场
二、善于发现评价需求
服务对象是人/不同人对于服务要求不尽相同：
年龄：老年（就近方便）、中年（省时有效）
、青年（快速经济）、儿童（安全方便）
性别：男性看重效果，女性看重经济
疾病：急性病首先考虑效果，其次是经费；
慢性病首先考虑经济
经济状况：贫穷者首先考虑费用；富裕者首
先考虑时间
教育程度：程度高的问题多，需细致讲解；
程度低的执行难，需细化服务
要求采取差异化策略，即针对不同的地
理环境/不同的就医顾客的不同需求，
提供有差别的、个性化的服务
挑战：除了传统的疾病诊疗/政府指定
的公共卫生项目外，如何去发现、评价
与居民健康相关的多样化的个体/群体
卫生需求，开辟新的健康服务领域？
案例9-2-2：家访的作用
某CHS站在进行家访时发现一个普遍现象：
老年人坐在沙发上，起身时显得相当困难。而
坐在椅子上则很少出现这种现象。
因为沙发比一般的座椅矮，老年人坐时大腿
与小腿之间的夹角往往不合适（适宜的角度是
90度），导致他们无法正常起身。不但起身困
难，日久天长，还可能使老年人骨关节受到伤
害。如果当时用力掌握不好，十分容易发生扭
伤甚至骨折。
社区站遂开展了“垫沙发”这项新的家庭
护理服务项目，将老年人家里矮了几公分的
沙发用砖垫起来
直接结果：不但方便老年人坐起，更重要的
是预防了骨关节损伤及家庭生活质量的下降
间接结果：转变了百姓的观念——生活质量
的提高存在于生活中的点点滴滴；同时也为
CHS站带来了效益
（大多数社区站是8点上班，如果没有出诊、
巡诊任务，基本上一直到下班前都在站里等
待居民前来。这样就将原来在医院“坐堂”
等病人，改成到社区站“坐堂”等居民）
有一个社区站总是在上午11点半左右，留下1
个值班的，其他人都主动去进行家访。为什
么选择这个时间段去家访？家访访什么？
（这段时间是站上病人最少的时间，正是各个
家庭做饭的时间）
案例思考：
家访的目的是什么？除了疾病随访、建立健康
档案、联络感情以外，还有什么目的？
怎样能在家访中观察出健康方面存在的问题？
家访时可以干什么？有无流程设计？
各种健康问题的发现导致了什么需求的发掘与
服务的提供？
老年人吃错药（忘、重复）、家庭家具摆放
（污染、伤害）、整理家庭小药箱（过期、资
源整合）……
这种家访起的作用：
了解各家饮食习惯/烹调方法，根据发现的具
体问题指导居民正确烹饪，教会他们怎样调整
油、盐用量及正确使用方法（衡量3克盐？）
发展出相应的服务产品：如以“与健康相关的
做饭技巧”为题的健康教育课程，使健康教育
更有趣、更有针对性，使人们意识到生活中每
件小事都与健康紧密相连
发现老年人便秘问题与吃蔬菜少有关，遂同居
委会一起举办老年人营养餐桌，不但解决了老
年人中午饭“对付”的问题，也解决了一部分
人因吃蔬菜少而导致的便秘问题
家访的目的，除了疾病随访、建档、联络感
情以外，还应包括发现健康管理方面的问题，
并不断评价新的需求
应该根据目的明确规定家访工作的细节，包
括对象、目标、时间、内容等方面，从而有
利于发现服务对象在家庭环境中存在的健康
问题
家访时可以进行沟通、环境与行为观察、评
价、咨询、教育，对此应当设计出相应的流
程与记录表格（表格 — ？）
在高血压咨询活动中，一位在高血压咨询活动中，一位2323岁女青年来到医生面岁女青年来到医生面
前，询问其父亲的高血压用药问题。医生在做了耐心前，询问其父亲的高血压用药问题。医生在做了耐心
解答后，又向她提出了一个问题：解答后，又向她提出了一个问题：““你今天来只是要你今天来只是要
解决这一个问题吗？解决这一个问题吗？””女青年点头，医生告诉她：女青年点头，医生告诉她：““
其实你应该解决两个问题其实你应该解决两个问题————你父亲的问题，以及你你父亲的问题，以及你
自己的问题。自己的问题。””女青年楞住了，不明白自己这么年轻女青年楞住了，不明白自己这么年轻
会有什么病。医生告诉她，由于存在遗传及家庭饮食会有什么病。医生告诉她，由于存在遗传及家庭饮食
结构中可能的危险因素，她有可能罹患高血压，从现结构中可能的危险因素，她有可能罹患高血压，从现
在起，一方面要采取措施限盐、减重等，一方面应该在起，一方面要采取措施限盐、减重等，一方面应该
定期监测血压、血脂，做好高血压的一、二级预防定期监测血压、血脂，做好高血压的一、二级预防——
——总之，她应该成为社区健康管理的对象。这给女青总之，她应该成为社区健康管理的对象。这给女青
年很大的触动，遂使她成了该医生的朋友与合作伙伴。年很大的触动，遂使她成了该医生的朋友与合作伙伴。
可以把顾客需求分成三类 —
直接需求：是顾客来访的第一目的，如到商
店购物、到医院就医、到药店买药、到医院
探望住院病人
间接需求：是与此相关的附带需要，如到商
店购物时看到/学到原本不清楚的相关知识；
到医院看病从医生处了解了和该病相关的病
因/病理/用药方法的解释等；到医院探望住
院病人时向医生询问某人病情
潜在需求：是由此进一步引出的其他问题，
如该病的预防、合并症监控、生活方式/社会
角色调整、家庭环境安全、经济问题，乃至
亲友心身健康问题等（自己往往无意识）
一般来说：
满足直接需求 无意见 —— 合格服务
满足间接需求 满意而归—— 满意服务
满足潜在需求 喜出望外/感动不已，迅
速产生钦佩/信任—— 感动服务
上述案例涉及潜在需求的发现，并因此引
出了扩大的健康管理服务，这些事件在社区
居民中产生了惊喜和感动，使他们在认同和
接受我们服务的同时，也接受了新型健康观
念与CHS服务模式
居民需求调查：根据工作中观察到的细节设
计调查问卷，调查内容包括服务人群背景/
经济能力/价值观，为服务项目设计提供可
行性方面的参考
调查方式：多样化，在健康教育讲座之前/
接诊过程中/家访时顺便进行，或组织专门
调查；根据内容因地制宜地选择调查场所，
对涉及隐私问题的问卷，调查范围要小，填
写的内容要注意保密（如青少年性教育）（如青少年性教育）
调查者不能单独依靠社区医护人员，应动员
居委会、居民中的积极分子、在校大学生等
这些可以利用的资源
制定制度，持久/常规性发现需求，如：
在诊疗服务流程中增加需求评价环节
绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现
的需求，多则奖励
交班本上留出专门空间记录征集到的改进服
务意见，有记录者加分
外出咨询/教育记录上预留记录需求的空格
建立需求快速反应机制，组织内部保持上下
沟通顺畅，以顾客满意为中心分级授权、责
任到人，形成鼓励创新的组织氛围等
案例
男性，42岁，药品商人。因感冒、咽痛二
日就诊。查咽红，双侧扁桃体IIº肿大，无分
泌物。ºC。其他物理检查（–）。
WBC8600，中性78%，淋巴22%。
诊断？处理？
奥复星(iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物
T38-39ºC
来立信(iv)2日后：T正常，WBC正常
处理？
病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素
3日后返回：又发热、出现脓点（WHY?）
继续用来立信（iv）3日：痊愈
病人提问：我这次怎么啦？一个感冒……
- 迁延不愈（以前每次治疗3-5天必好）
- 是否我的抵抗力下降了？
- 是否你们的药不好？（花了1000多元）
1、如何回答？
2、经验教训？
本案全面评估
疾病诊断：化脓性扁桃体炎
个人评价：中年男子
商人
不良生活方式
惯于自我医疗
预后评价：免疫能力下降 心？肾？免疫病
？
管理评价：长期重点管理对象（客户）！
建立/使用个人健康档案！……
高健
康风
险！
三、根据需求定制服务
提供差异化服务
第一步：发现需求
第二步：量身定制产品/适当方式提供
这类服务突破了传统医护服务范围，执行过
程中医护人员各自职责分工也不甚明确，需要
团队全体成员发挥工作的主动性，密切合作、
互相补台，使健康管理服务逐渐成熟起来
案例9-2-3
某某CHSCHS站站站站长长在在整整理理门门诊诊日日志志时时发发现现，，在在两两年年内内
就就诊诊病病人人当当中中，，患患甲甲沟沟炎炎者者共共有有1717位位，，年年龄龄分分布布除除
了了一一例例是是6060多多岁岁，，其其余余为为7070多多岁岁。。给给患患者者打打电电话话追追
问问，，发发现现都都是是因因为为剪剪脚脚趾趾甲甲时时不不小小心心，，剪剪破破了了皮皮肤肤
所所致致。。这这样样，，医医生生觉觉察察到到7070多多岁岁老老年年人人可可能能存存在在一一
个需求个需求————协助剪脚趾甲。协助剪脚趾甲。
对对全全社社区区老老年年人人发发放放了了调调查查表表，，询询问问：：11））是是否否愿愿
意意利利用用社社区区站站提提供供的的““剪剪脚脚趾趾甲甲””服服务务？？22））如如果果
该该项项服服务务是是自自费费的的，，是是否否愿愿意意接接受受？？33））什什么么价价格格
能能够够承承受受？？三三天天内内征征集集到到近近二二千千份份反反馈馈，，结结果果是是：：
100%100%老老人人愿愿意意利利用用此此项项服服务务；；若若需需自自费费则则有有93%93%
的老人仍然愿意；的老人仍然愿意；83%83%的老人可以承受的老人可以承受1010元元//次。次。
根据老年群众的需求，该站设计了“泡脚+剪
趾甲”服务的内容/质量要求/价格/工作流程，
并顺利开展了此项服务，丰富充实了社区家庭
护理的工作内容。
案例思考：
为什么甲沟炎患者集中于70岁年龄段？
从门诊日志中某类病例的统计挖掘出新的服务
项目，体现了什么职业素质？
此项服务值得开展吗？代表了什么方向？
应该在什么时间、以什么方式、由谁来执行这
个新的服务项目？
7070岁岁以以后后眼眼力力和和手手控控制制力力下下降降显显著著，，容容易易在在剪剪脚脚趾趾
甲甲时时弄弄伤伤皮皮肤肤，，导导致致甲甲沟沟炎炎，，而而8080岁岁以以后后多多由由他他人人
协助剪脚趾甲，就不易产生此问题协助剪脚趾甲，就不易产生此问题
该该站站长长能能从从门门诊诊日日志志中中甲甲沟沟炎炎病病例例的的统统计计挖挖掘掘出出剪剪
脚脚趾趾甲甲的的服服务务项项目目，，体体现现了了敬敬业业精精神神以以及及善善于于发发掘掘
需求的意识与能力需求的意识与能力————我们称之为我们称之为““数据库营销数据库营销””
剪剪脚脚趾趾甲甲服服务务可可以以预预防防甲甲沟沟炎炎并并提提高高老老年年顾顾客客的的生生
活活质质量量，，增增加加了了社社区区卫卫生生服服务务中中护护理理服服务务内内容容，，符符
合整体性健康管理的方向合整体性健康管理的方向
如如果果在在社社区区卫卫生生服服务务站站开开展展这这项项服服务务，，建建议议选选择择站站
上上较较空空闲闲的的时时间间（（如如下下午午）），，以以先先泡泡脚脚后后剪剪修修（（需需
要要有有专专用用脚脚盆盆或或设设有有塑塑料料盆盆套套））的的方方式式，，由由护护士士执执
行行、、医医生生或或其其他他人人员员配配合合，，价价格格应应考考虑虑顾顾客客期期望望值值、、
低于社会上的低于社会上的““洗脚服务洗脚服务””来制定来制定
新型健康服务类型：
（一）常见病诊治“套餐”
CHSCHS常常见见病病诊诊疗疗优优势势（（时时间间充充裕裕、、医医互互熟熟悉悉、、深深入入
社区家庭、能早期发现和全程管理等）社区家庭、能早期发现和全程管理等）
针对白领/儿童/老人的“感冒服务套餐”—
1．疾病诊疗：鉴别性物理检查与血尿常规，
用药教育，可能的合并症监测与预防，诊
后当日电话及预约随访
2．生活护理：个性化饮食处方及康复建议
3．预防再次感染：改善免疫力的日常保健/
营养/运动健身评价与建议）
（二）慢性病“合作式”管理
慢性病管理中心环节——病人教育：
如何达到“知、信、行”效果？
“合作式管理”
根据每次办班的内容，选择医生/患者
的合适比例共同参与培训（结对）
某某CHSCHS中心在糖尿病管理方面开展个性化指导：中心在糖尿病管理方面开展个性化指导：
先先按按照照患患者者需需要要掌掌握握的的知知识识，，设设计计了了初初、、高高级级班班课课
程程，，由由每每一一名名社社区区医医生生带带1010名名患患者者一一同同参参加加糖糖尿尿病病
知知识识讲讲座座；；每每次次讲讲座座除除了了安安排排知知识识讲讲授授外外，，同同时时安安
排排技技能能培培训训。。要要求求患患者者在在社社区区医医生生的的指指导导下下，，切切实实
掌握课程讲授的内容掌握课程讲授的内容
结结果果，，患患者者学学习习积积极极性性大大大大提提高高，，不不但但学学了了糖糖尿尿病病
的许多知识，而且学会了自我监测的技能的许多知识，而且学会了自我监测的技能
还还根根据据患患者者的的不不同同年年龄龄与与社社会会角角色色，，设设计计了了后后续续管管
理理，，由由CHSCHS机机构构医医护护人人员员、、街街道道志志愿愿者者、、家家属属以以及及单单
位位医医务务室室与与工工会会人人员员经经过过系系统统培培训训后后，，分分别别担担任任管管
理角色理角色
慢慢性性病病的的系系统统性性健健康康教教育育与与后后续续指指导导强强调调了了团团队队合合
作作//医医患患互互动动，，能能产产生生很很好好的的管管理理效效果果和和成成本本--效效益益；；
还可发展大批的长期忠诚客户还可发展大批的长期忠诚客户
讨论（分组）：
糖尿病患者初级、高级班可怎样区别？
哪些管理技能患者必须掌握？
后续管理中，CHS医护人员、街道志愿者、
家属以及单位医务室与工会人员可分别担
任什么管理角色？
如何动员上述人员参与这种管理？
还有哪些慢性病可进行这种系统性管理？
（三）特定人群综合性健康服务
根据不同年龄段/危险因素/疾病/社会角色，
设计相应的针对性服务，如：
- 老年人/儿童的生活质量改善
- 出租车司机/教师的体检与健康指导
- 建筑工地民工/小商贩的健康教育
- 机关干部/企业白领的特定疾病筛检/系统管
理……
开展特定群体服务
发挥社区预防保健功能
提高居民对CHS的参加率及满意度
