沟 通 艺 术
。
人类生存与发展方式的独特性：
第一，人的活动是有意识的。这决定了人
类活动的预期性、目的性。
第二，人类社会是有组织的。这种组织性
决定了人类活动的秩序性、规则性，导致
人类活动的领导与被领导、权威与服从关
系的确立。
第三，人类社会是不断发展的。从这三
方面来说，人类社会从其诞生开始，就有
了领导活动。
领导者
• 领导者的含义
其一：领导者就是权利的执掌者。即在特定
的社会组织中，依法享有职权，并通过决策、
组织指挥、协调、控制和影响等活动，率领
被领导者实现既定目标的人。
就是一个组织中的当权者，履行一定的领导
职务。
其二 是其身后拥有追随者的人。
美国著名的管理大师彼得·杜拉克--------
• 领导者的唯一定义就是其后面有追随者。
• 一个成功的领导者不一定是受人爱戴的人,
而是使追随者做出正确的事情的人。
• 领导者都是受人瞩目的,因此必须以身作则。
• 领导地位并不意味着头衔,特权,级别,金钱,
而是责任。
领导者是领导活动过程的主体，是对确定领
导目标、履行领导职能、取得领导绩效，起
决定性主导作用的人或集体.
其含义：
领导是一个组织正常运作和发展的发动者。
领导者通过计划、组织、、指导和监督组织
成员的活动，使之成为一个有机的整体。
领导者具有影响力。
领导者的构成
个体领导者：普通意义上的领导者或领导
人，即头儿、上司、领导、总裁等。
个体领导者可分为：领袖、主要领导人和一般
领导人。
主要和一般领导人之间又分为高层、中层、基
层领导人。
集体领导者
• 领导班子，是由在同一群体或组织内完备的一
组领导岗位上任职的领导者组成的领导集体。
是若干领导者按照一定的原则、制度科学地排列组合
起来的，彼此间相互作用、相互影响的具有高度组织
性和能动性的有机整体。这一集体，由其中的最高层
的领导者负责和统领，次级领导者充当集体成员。
• 这一集体对于中央政府，就是内阁，对于一般的
组织就是领导团队。
被领导者
被领导者的含义
• 被领导者是指在领导活动中执行具体决策
方案并实现目标的行动者。是领导活动中
领导者实施领导的主要对象。
• 被领导者可分为两个层面：
一是领导者直接统领的下级部属
二是为之服务的广大社会公众.
被领导者的特点
• 不担任领导职务,或虽担任领导职务,因其职
务较低,而不可能构成对上司行使权利的身
份；
对本职工作负责。
• 服从性。
作为领导者直接统领的下级部属具有如下特点
• 关联性：这一层面的被领导者与领导者在
工作上、情感上有紧密联系。
利益相关性：这一层面的被领导者与领导者
处于同一组织，双方的利益有明显的相关性，
要力求共同发展。
沟通直接性。
领导者与被领导者间的互动关系
• 领导者与被领导者的关系是一种相互依存、
相互制约的关系。其实质是追随和依从，不
是等级关系。
• 在领导活动中，领导者向被领导者施加影响，
被领导者能动地选择和接受这种影响，构成
了领导与被领导之间的互动关系。
互动形式
积极互动，伴随愉快的事件；
消极互动：伴随中止或逃离等不愉快的事件。
领导者与被领导者间互动关系的内容
• 领导者对被领导者的影响
• 肯定与激励
• 沟通：使其理解领导意图；增加领导者的
亲和力。
• 满足资源需求。通过资源的提供满足被领
导者成长和发展的需要。
被领导者对领导者的影响：
认可程度：对领导者权威的认可及心理认同
程度。
忠实程度：忠实的执行领导者制定的方案和
决策的程度。
选择的权力：一定程度具有选择领导者的权
力。
服从与追随：积极主动的追随行为。
真正的人才：德才兼备
。
德才貌齐全——极 品
德 才 兼 备——精 品
德 高 才 疏——正 品
德 才 平 庸——副 品
有 才 无 德——危险品
人才评价标准：
一能力,二态度
。
人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！
人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧
人才——能力挺强,就是态度太差。真是难用呀
人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！
领导喜欢的人才是能给企业带来财富的人。
真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。
1 处理好与上下级关系的重要性
• 核心问题
• 上级的信任和支持是做好工作的重要条件
重要资源，可再生资源
信息、政策、人财物、无形资源
个人进步的最佳途径是使自己的领导得到提升
有利于人才的培养选拔
关系到个人的身心健康
上级关系是重要的人际关系，与上级关系不
和是最大的压力
2 协调艺术
在日常的领导工作中，协调是十分重要的，有
一位名人说过，领导工作有60%是用在各方面的
协调上。协调是讲方法的，也就是要有协调的
艺术。
协调艺术是指在矛盾冲突中，坚持原则性与灵
活性的统一处理、协调矛盾的方法与技巧。
原则：
做一个尊重、服从领导的追随者——职业素
质，岗位要求。
服从乃领导之母。
服从领导服从组织
领导指示正确服从领导
领导指示要认真记取
对待上级交办的任务，尽职尽责，保证质
量；
遇重大问题或特殊情况时，及时请示报告，并
主动提出自己的处理意见供上级参考；
遇重大问题或特殊情况时，及时请示报告，并
主动提出自己的处理意见供上级参考；
不上交职责范围内出现的矛盾；
上行协调艺术 ——处理与上级
的关系
,2 上行协调艺术 ——处理与上级的关系
A.与上级领导的交往要适度
尊重而不吹棒；请示而不依赖；主动而不越权；
服从而不盲从； 亲近而不庸俗。
B.正确认识自己的角色地位，出力而不越位
决策越位。不该自己决定的事情拍板决定
表态越位。表了不该表的态；
工作越位。做了不该自己做的事；
场合越位。不按场合要求摆正自己的位置
。• 配合不争权
• 用权不专断
• 处事不越位
• 尽责不争功
• 尊重维护领导地位
副职与正职
• 开会领导坐前头；
• 平常要让领导去见上头；
• 有机会要让领导上镜头；
• 全力做好本职分管工作；
• 尽力多做分工不清交叉性、临时性、突击性
工作；
• 起到缓和作用，关键时刻挺身而出。
平常工作要到位；
关键时刻要补位；
程序面前不越位
遇到名利要退位
• 吃亏是福
• 不要拒绝做小事
• 在竞争中不论做什么都要比别人做的好
c 自觉维护强化领导集体权威
• 互通情报，副职主动沟通
• 正职的信息输入要大于输出
副职在群众中要与普通一员身份出现，不
要舆论领导的分歧。
副职要强化正职领导权威
D 善于将自己的意见变成领导者的意见
要掌握不同领导听取意见的特点，采取相应
方法反映意见；
要使自己意见科学性、可行性，容易被领导
采纳；
要选择适当的时间、地点和场合提出意见；
建议中要有几种方案，留给领导者选择余地；
点出问题的成败利害，使领导者有紧迫感。
E.适当调整期望、节制欲望，学会有限
度的节制。
从维护大局和良好的工作愿望出发，对正职
的某些不正确做法可做必要的忍让，对自己
的情感、欲望、利益所做的约束叫有限度的
节制，
几个人搭班子共事，事业的需要，生活的缘
分，和和气气是几年，
。•君子心头一把刀
副职从维护工作原则、个人合法权益出发，
有时要对正职错误做法做必要斗争：抵制
拉开距离，拖延、变通
方式方法：主动沟通
上行协调讲究方法和艺术，
勤奋工作，赢得信任
把原则性和灵活性结合起来，
了解上级，加强联系
自我克制，合理斗争
要求适度，不能苛求
保持中立，等距接触
,2 处理与下级的关系：
A.平衡艺术
B.引力艺术
C.弹性控制艺术
——处理与下级关系的原则：
要遵循公正、平等、民主、信任的原则
对“亲者”应保持距离：开明的领导应与“
亲者”保持一定距离，
才能：（1）有利于团结大多数；
（2）有利于客观地观察问题，冷静处理内部关系；
（3）避免因容易迁就“亲者”而陷入泥潭；
（4）有利于与下属保持深沉、持久、真挚的关系。
,
对“疏者”当正确对待。
“疏者”是指反对自己或有不同意见者。
“疏者”往往是自己避免犯错和使自己工作取
得成功的重要因素，因此要客观、公正对待“
疏者”，应有将“疏者”当作治疗自己各种弱
点、缺点的良药的气魄。
对下级须尊重以礼
主要体现在要尊重下属的人格尊严，尊重
下级的进取精神，维护下级的积极性、创
造性和关心信任下属。
“士为知己者死，女为悦己者容，马为策己者
驰，神为通己者明”。君待臣以礼，臣报君
以节.
对纠纷要公平、公正处理，即“一碗水端平
第一种方法是不提及纠纷的具体内容，晓以大义。这第一种方法是不提及纠纷的具体内容，晓以大义。这
种调解法就是告诉纠纷的一方或双方，个人的事再种调解法就是告诉纠纷的一方或双方，个人的事再
大也是小事大也是小事..
第第二二种种方方法法是是不不给给他他们们说说““大大道道理理””，，晓晓以以个个人人立立身身
之之道道。。启启示示纠纠纷纷的的一一方方或或双双方方，，要要珍珍惜惜个个人人的的信信誉誉，，
珍珍惜惜朋朋友友之之间间的的友友谊谊。。不不要要因因一一些些小小事事闹闹纠纠纷纷，，使使自自
己成为众所嫌弃的人物。己成为众所嫌弃的人物。
第第四四种种方方法法是是不不纠纠缠缠旧旧事事算算老老账账，，提提倡倡摒摒弃弃前前嫌嫌向向前前
看看。。启启示示纠纠纷纷的的一一方方或或双双方方，，要要从从当当时时环环境境的的分分析析，，
而不是过分追究个人责任。而不是过分追究个人责任。
第第三三种种方方法法是是不不卷卷入入具具体体争争论论的的旋旋涡涡，，而而是是干干预预、、抑抑
制制对对方方的的过过分分举举动动。。启启示示纠纠纷纷的的一一方方或或双双方方，，正正常常的的争争
论是允许的，但不能过火，不允许使矛盾激化造成分裂。论是允许的，但不能过火，不允许使矛盾激化造成分裂。
鲁迅先生说过这样的话：“历史结账，不能像数字一
般精密，写下许多小数，却只能学粗人算账的四舍五
入法，记一笔整数。”
。。
,
——处理与下级的关系：
A.平衡要重视沟通信息。
B.承上启下，当好“中间环节”
,
3．处理同级关系
在处理同级关系中，要互相尊重、互相支持、互相
谦让、互相谅解。
要尊重其他部门的职权和其他领导者分管工作的职权，要尊重其他部门的职权和其他领导者分管工作的职权，
维护他们的威信，不干预其内部事务。相关的事要多维护他们的威信，不干预其内部事务。相关的事要多
商量，不要强加于人。各部门间、同级领导者之间应商量，不要强加于人。各部门间、同级领导者之间应
做到权力不争、责任不推、困难不让。做到权力不争、责任不推、困难不让。
。
• 当同级之间发生矛盾时，既要坚持原则，叉
要互相谅解，不宜把矛盾公开化，甚至扩展
到下级和公众中去。同级相处，要严于律己，
宽以待人，在一个集体中，要取长补短，形
成新的合力，充分发挥优势，努力减少内耗。
。
,
——处理与同级的关系：
A.妥善处理矛盾。
B.同舟共济，做好工作。
互相尊重，平等相待。
相互信任，坦诚相待。
为人正直，光明正大。
相互学习，彼此宽容。
交流信息，联络感情。
相互支持，互不拆台。
（（11）沟通的内容）沟通的内容
ＡＡ..拿不准的问题拿不准的问题;;
ＢＢ..可能有分歧的问题可能有分歧的问题;;
ＣＣ..已经决定了的问题已经决定了的问题;;
ＤＤ..执行过程中的问题执行过程中的问题
5.沟通的艺术
（2）沟通的方法
Ａ.逐一沟通;
Ｂ.座谈沟通;
Ｃ.重点沟通.
（（33）沟通应注意的问题）沟通应注意的问题
ＡＡ..勇于否定自己，不先入为主。勇于否定自己，不先入为主。
Ｂ.坦城阐述己见，不似是而非。
Ｃ.充分启发对方，不光走过场。
Ｄ.认真分析意见，不草率作结论。.坦城阐述己见，不
似是而非。
处理矛盾的艺术处理矛盾的艺术
.矛盾不积累，及时解决。矛盾不积累，及时解决。
B. B.正视矛盾，不回避矛盾。正视矛盾，不回避矛盾。
C. C.复杂矛盾不急躁，善于等待。复杂矛盾不急躁，善于等待。
D. D.单一矛盾不扩大，注意个别解决。单一矛盾不扩大，注意个别解决。
E. E.内部矛盾不扩散，在内部解决。内部矛盾不扩散，在内部解决。
F. F.矛盾不上交，立足于自己解决。矛盾不上交，立足于自己解决。
G. G.矛盾僵持，不硬解。矛盾僵持，不硬解。
语言
• 1. 把话说对
一是称谓。
二是语法。
在语言的发展过程中，逐渐形成了约定俗成
的语法规则，并随着社会的发展而进行必要
的更新；其中，尤以某些词语在词性、词义
和用法的变化，新词汇的不断涌现最为显著。
三是逻辑。
• 向公众提供信息的同时，还要积极地影响、
说服公众。
• 使用的语言、所传递的信息，必须注意自
身的逻辑性和条理性，有必要、简洁的逻
辑论证，相对严谨、缜密。
四是正确、丰富的常识和相关专业知识。
2 .把话说好
• 凡是能够有效地组织、管理、领导别人，成就
某种事业的成功者，无不是善于运用语言去沟
通、说服、影响公众的艺术家、宣传和鼓动家。
• 信息功能：交流工具、信息载体
• 激励功能：
• 塑造形象功能。
• 地域特点
• 时代特色
• 角色特色
非语言沟通
• 非语言沟通，即借助语言之外的多种符号，
如身体、动作、表情、声调、服装、器物等，
所进行的沟通.
• 非语言暗示通过增添语言信息的含义来补充
语言信息;
非语言信息能够调整语言沟通;
非语言信息能够代替语言信息;
非语言信息经常在加强我们所说的内容。
领导的“情、意、心”管理：
以人为本的管理，其核心是关心人、尊重人
的感情管理。要做到：有热情，“情”中带
有亲切感；有诚意，“意”中带有信任感；
有核心，“心”中带有支配感。
（1） 领导是“引导”，不是“训导”。
（2） 领导活动是工作是事业，不是交易。
（3） 领导活动要创新，不是维持。
（4） 领导工作是科学，个人不能随心所欲。
（5） 领导是门艺术，要细心把握。
,,1.你是谁？
2.你在这儿做什么？
3.你想成为什么样的人？
4.你有什么样的目标？
比较当初的答案与现在的答案有什么变化？，记住
变化的原因。真正成功的领导者对自己的了解和对
下属的了解一样清楚，甚至更加清楚。
自我评估自我评估
.雄心雄心\\动力动力 1 2 3 4 51 2 3 4 5
.专业水平专业水平 1 2 3 4 51 2 3 4 5
.为人正直为人正直 1 2 3 4 51 2 3 4 5
.前景规划前景规划 1 2 3 4 51 2 3 4 5
.目的性目的性 1 2 3 4 51 2 3 4 5
.有效性有效性 1 2 3 4 51 2 3 4 5
诚诚实实回回答答。。记记住住你你的的分分数数反反应应了了你你目目前前的的情情况况。。以以后后
可重新评估自己。可重新评估自己。
选选择择其其中中至至少少两两项项得得分分较较低低的的，，找找出出至至少少三三个个改改进进的的
具体措施。具体措施。
,你知道你信奉什么吗？
领导性格中最有代表性的三个特点：雄心大
志、专业能力和统一的价值观。
在纸上迅速列出六个你热爱并支持的事情。
你列出的几项中有哪些是你始终坚持的？
根据你的个人经验、个人需要、个人爱好为
领导下个定义，使之成为你建立自己的领导
技能的基础。
,提高素质
记住自我了解的四个要素：最好的老师是自己；
想学什么，就学什么；勇于承担责任，不责怪
别人；反思自己，了解自我。
1，为提高自己的职业素质，你需要学习什么？
2.如何得到这种教育？需要什么样的老师和工
具？
3.你将如何使用这种新知识？
4.要提高自身素质你需要学习什么？
建立信任的四要素（用5分制为自己打分）
称职能干 1 2 3 4 5
言行一致 1 2 3 4 5
关心他人 1 2 3 4 5
行为稳定 1 2 3 4 5
在纸上写下一个你工作中和生活中都非常信
任的人的名字，说明他身上具有什么品质让
你信任他，你有同样品质吗？
,
