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目录
六、实施方案详细描述 ...................................................................................3
第一章、项目概况 ...........................................................................................3
第二章、项目实施方案 ...................................................................................3
第一节、项目人员配备 ............................................................................3
第二节、供货能力机制保障 ..................................................................10
第三节、车辆投入保障方案 ..................................................................12
第四节、配送实施方案 ..........................................................................14
第五节、服务管理制度 ..........................................................................27
第六节、农药培训及知识方案 ..............................................................39
七、相关服务计划 .........................................................................................51
第一章、质量保证措施 .................................................................................51
第一节、质量目标 ..................................................................................51
第二节、产品质量及保证措施 ..............................................................51
第三节、供货质量保障措施 ..................................................................60
第二章、供货期内货源保证及供货进度计划与保证措施 .........................62
第一节、供货期内货源保证 ..................................................................62
第二节、供货进度计划与保证措施 ......................................................64
第三节、安全保证措施 ..........................................................................72
第三章、应急保证措施 .................................................................................94
第一节、供应应急方案 ..........................................................................94
第二节、产品质量问题应急保证措施 ..................................................99
第三节、货物运输突发事件应急保证措施 ........................................102
第四节、保证供货应急保证措施 ........................................................112
第五节、消防安全应急保证措施 ........................................................113
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第六节、农药中毒事故应急保证措施 ................................................118
第四章、服务承诺 .......................................................................................121
第一节、售后服务承诺 ........................................................................121
第二节、售后服务保障体系 ................................................................123
第三节、售后服务体系管理制度 ........................................................131
第四节、售后服务团队组织及服务内容 ............................................134
第五节、服务承诺保障措施 ................................................................135
企业客户关系的管理内容及战略 ........................................................153
第六节、售后服务方案 ........................................................................156
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六、实施方案详细描述
第一章、项目概况
1、招标项目名称：XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用
农药供应商入围项目
2、项目内容：负责2024年农业生产用农药的供货及质保期内的售后
服务。
3、质量标准：合格，满足现行的国家或行业标准及比选人要求。
4、合同履行期限：一年。
5、交货地点：根据需要，送至比选人指定地点。
6、需求：
包括：种衣剂、除草剂、杀虫剂、杀菌剂、营养等货物。
我公司对比选文件有关合同履行期限、投标有效期、采购需求、招
标范围等实质 性内容作出响应。
第二章、项目实施方案
第一节、项目人员配备
第一、项目组织管理机构的设置原则
我公司对XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供应商
入围项目非常重视，将全力以赴组织该项目全方位、全过程的实施。为
此，我们为该项目配备具有良好业务素质和管理经验的管理班子。
项目组织管理机构的设置原则
（1）目的性原则
根据项目组织管理机构，为了产生组织功能，实现项目管理的总目
标，严格履行合同约定，按照“三控两管一协调”（即进度控制、质量控
制、成本控制，合同管理、信息管理，组织协调）的内容，进行全方位、
全过程的项目管理，从这一根本目标出发，就会因目标设事，因事设机
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构定编制，按编制设岗位定人员，以职责定任务授权力。
（2）精干高效原则
项目组织机构的人员设置，以能实现项目所要求的工作任务为原则，
简化机构，做到精干高效。人员配置从严控制二、三线人员，杜绝人浮
于事，力求专业化，各司其职。同时增加项目管理班子人员的知识含量，
着眼于使用和绩效相结合，以提高项目水平、质量、效益。
（3）系统管理原则
项目组织是一个完整的组织机构系统，要形成一个相互协调、相互
联系、相互制约的有机整体，防止产生职能分工、权限划分和信息沟通
上的相互矛盾或重叠。使项目管理自始至终围绕总目标实行合理分工及
整体协作。
第二、组织机构设置及人员配备
目的：建立企业精干高效的组织机构体系，使其有利于管理的实施；
使机构设置能做到各部门配合适当，运转自如。
范围：本公司所有部门。
责任：行政部负责企业组织机构和各部门岗位编制的设置并配备符
合条件的人员。
规程：公司应建立、保持良好的质量保证系统，配备足够数量并具
有适当资质（含学历、培训和实践经验）的人员从事管理和各项操作，
应明文规定每个部门和每个岗位的职责。所有人员应明确并理解自己的
职责，熟悉与其职责相关的原则，并接受必要的培训，包括上岗前培训
和继续培训。
企业设置各机构时既要有明确的分工，又要有相互协作相互制约的
关系。本公司设质量管理部、技术部、财务部、综合办公室四个部门。
公司设置独立于生产部门的质量管理部门，独立行使质量审核、质
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量检验职权，承担质量保证和质量控制等职能。生产部门和质量管理部
门的负责人不能互相兼任；分管生产和质量的企业负责人不得相互兼任。
企业的质量管理部门独立于其它部门，和生产管理部门的负责人均不得
互相兼任。
公司设立的质量管理部门应参与所有与质量有关的活动和事务，应
负责审核所有与质量有关的文件。质量管理部门的职责不得委托给其它
部门。
不同岗位的负责人员应有详细的书面工作职责，并有相应的职权，
其职能可委托给资质良好的指定代理人。每个人所承担的职责不应过多，
以免导致质量风险。岗位的职责不得有空缺。
设置的各部门应做到因事设岗，因岗配人，使全部企业管理活动落
实到岗位，不重叠，无空缺。
第三、项目人员岗位职责
1、项目经理
负责项目的整体工作调度、指挥和管理，按照操作规范工作。
公司为该项目建设项目经理一名，全面负责项目的各项管理工作。
主持中心会议，制定工作计划，完成中心工作总结，规范各岗位的
工作。
组织政治、业务学习，经常进行思想教育和法纪、安全教育。
认真抓好配送质量、安全生产工作；做好人才招聘工作，调动和使
用，关心员工生活，尽力解决员工的困难。
加强员工的团结协作精神，协调好员工之间、部门与部门之间的关
系。
严格财务制度，管理好各项经费开支。
加强项目的固定资产管理工作，使其保养维护好，使用好，让固定
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资产保值、增值。
认真负责的完成项目的各项工作任务。
2、行政人事经理
在项目经理的直接领导下，全面负责管理工作，掌握业务范围，拟
定工作计划，负责执行或督导管理。
负责行政工作，建立文件使用管理办法，负责草拟、审查和修改公
司重要文件，对文件中设计的重要事项进行跟踪检查和督导，发现问题
及时解决和汇报。
负责公司规章制度建立工作。负责组织有关部门和人员进行公司管
理策划，及时制定完成有关管理制度和方案，推进公司的管理。
熟悉定岗定编方案，协助部门经理按定编方案，招聘、选配合适人
员充实到各岗位工作。
负责调查分析员工报酬福利情况，分析各岗位报酬的合理性，适时
提出改善措施和办法。
解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问，协助处理
人事劳资纠纷。
完成上级交办的其他任务。
3、行政人事文员
在部门经理的工作指导下，协助做好部门经理的日常工作。
按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职手续。
协助部门经理落实员工劳动合同的签订、续订、保证每位员工劳动
合同及时签订。
及时将公司各部门的申购汇总给采购部、定期发放办公用品、建立
办公用品台账。
记录人员考勤。
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完成上级交办的其他任务。
4、财务部经理
负责财务部的日常管理工作及财务部所属员工工作的指导及培训，
根据公司的经营情况做出财务分析说明，为公司管理层的决策提供可靠
的数据，为公司提供全面的财务、会计服务协调财务部与其他相关部门
接口的工作，保证财务部门的各项工作能按时保质的完成。
熟悉国家相关财税法律法规，在合理的范围内合理避税，为公司节
约营运成本。
完成上级交办的其他任务。
5、财务部会计
按照会计制度规定对本公司各项业务收支进行记账、算账、报账工
作做到手续完备内容真实数字准确账目清楚日清月结按期提出会计报表。
按照国家会计制度规定妥善保管会计凭证、账簿等档案资料。
完成上级交办的其他任务。
6、财务部出纳
（1）收、付款业务工作目标
收取现金及现金支付时的清点、核对，保证各项收支准确无误。
收取支票、汇票时查验核对，审核申领支票付款手续等，确保款项
及时到账。
（2）现金管理工作目标
根据公司的相关规定，进行现金的提取、送存、保管等工作，保证
企业经营活动的正常进行。
完成公司现金和银行存款的清查工作，确保账账相符。
（3）账目记录工作目标
对发生的收、付、缴等项业务及时登记“现金日记账”和“银行存款日
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记账”，账目填写清楚。
（4）工资发放与日常报销工作目标
协同公司综合管理部进行员工工资的发放工作，员工工资发放及时、
准确。
根据公司的规定，办理有关款项的报销工作。
（5）原始凭证管理目标
审核各类收付项目原始凭证，保证符合会计制度及其相关规定。
定期整理、汇总各类原始凭证，并妥善保管。
（6）支票、印章管理目标
按照企业的相关规定管理空白支票，按相关程序开具票据。
按照企业相关规定保管相关印章，外出使用无遗失、丢失等现象发
生。
完成上级交办的其他任务。
7、运输部经理
全面负责物流部的管理工作，协调仓储物流接口的关系，制定和执
行仓储物流工作计划，完善仓库物流及外部仓库管理各项作业规范及流
程，提高内部运作效率，有效降低仓储物流总成本。
负责根据实际运作情况，对公司仓库管理体系、物流管理体系进行
相应规划、建立和完善，实现公司库存管理、内部物流及外部物流系统
的优化。
负责科学规划和调整仓储和成品的库存和库位，提出改进方案，合
理利用仓库空间，保证仓库最大化的使用率。
负责组织仓储物流部门正常运作的准确无误与高效率，监控仓库的
安全、温湿度及清洁等日常工作，使其符合国家相关规定，确保物资储
存，运输和防护符合规定要求。
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负责监控仓储存货农药的质量状况，建立呆滞不良存货协调处理机
制，及时提报和组织异常库存处理，避免存货超储、短缺、毁坏等现象，
确保库存农药安全、有效。
规划督导库房环境，合理控制库存，配合采购部组织季节性囤货。
贯彻物资管理制度，完善库存及配送管理。落实防火、防盗等安全、
卫生措施，确保保管配送全过程的安全。
组织落实月末盘点，完善档案积累及账务管理，确保账物相符、账
账相符，及时反馈各种信息，并按制度要求及时完成各项报表、报告。
完成上级交办的其他任务。
8、仓库保管员
主要负责保管区内农药的保管工作，对保管区内的农药，做到账、
卡清楚，账卡物相符。
定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生。
定期检查保管区内的通风设施、照明设施的情况，保持库区内通风、
干燥、温湿度适宜。
定期检查保管的农药数量、质量状况，定期或不定期地对保管农药
进行盘点，及时掌握保管物资的动态。
严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及有效性，区内
电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患。
完成上级交办的其他任务。
9、发货员
主要负责农药出库过程中选用搬运工具与调配工作人员，并安排工
具使用时段，以及人员的工作时间、地点、班次等。
严格按照出库凭证发放农药，做到账、卡、物相符。
严格对农药进行复查，当出库农药与所载内容不相符合时应及时处
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理，视具体情况，对出库农药进行加工包装或整理。
严格监督农药的装载上车，进行现场指挥管理。
完成上级交办的其他任务。
10、运输配送人员
公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交
通安全管理的规章规则，安全驾车，并应遵守本公司其他相关的规章制
度。
司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主
要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正确
行驶。
司机应每周擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车
外和引擎的清洁）。
出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现
不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不
足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不能检修的，应立即报告
管理人员，并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。
未经批准，不许私自将车辆送厂维修。
司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定
保证证件齐全。
司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车。禁止超
速抢行，避免因急刹车造成人员的伤害或货物的损伤。
车内不准吸烟。
保证装卸、搬运和行车时农药的绝对安全，避免人身伤害。
农药在出货前，要详细检查农药是否齐备、齐全。
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在规定的时间内将农药交到顾客手中并要求顾客签订收货单。
完成上级交办的其他任务。
第二节、供货能力机制保障
第一、财务能力
我公司目前财务状况良好，有足够的财务能力确保XX省现代农业服
务有限公司 2024年农业生产用农药供应商入围项目的顺利开展，为确保
不因资金问题影响项目进度，公司必须留有一定量的现金储备，具有一
定的资金筹措能力。我公司在多年的项目履约过程中形成了自己的管理
模式。对重点项目和特殊项目，我公司更具备一定的流动资金保障管理
和使用方式。
第二、公司流动资金管理
针对现金流出，公司制定了一套严格的流动资金管理方式，在遇到
重大项目供货时，我公司提前做好采购的款项准备，为重点项目预留一
部分专项资金，专项资金不得以任何理由挪作他用，以确保为重点项目
供货的资金储备充足。现金使用应区分轻、重、缓、急，统筹安排，各
种费用支出时，应杜绝临时性的大额现金支付情况，每月财务部门应做
好现金使用计划，确保现金使用的有序有度。
针对现金流入，公司各业务人员应该做好公司各项目应收款项的落
实，及时与客户落实工程进行中的资金支付情况，确保项目的正常回款，
减少因项目支付延期影响公司正常现金流入。
节约成本，降低公司不必要的现金消耗，采取有效措施，控制帮贡
消耗、节约各项费用。要正确编制财务控制办公成本，严格按计划实施。
公司筹资融资
坚持多渠道融资，强化流动资金筹措。随着公司规模的快速扩张，
公司所需的资金增大，我公司已与部分银行及其他信贷机构合作，在遇
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到重大项目，资金有压力时，可使用银行及信贷机构给予的授信额度进
行筹融资。我公司完全有能力，满足承接项目对流动资金的要求。
同时我公司将想方设法多方面、多渠道筹集流动资金；与兄弟企业
之间的相互资金支持和拆借，股东及公司受益人对公司运营的资金支持
等渠道均可筹集一定数额的流动资金。
第三、人力资源保障能力
我公司人力配备充足，分工明确，责任清晰。目前公司在供货营销
线上，设采办部门，由专业人员负责与各制造商保持联系，并检查检验
制造商向我公司提供的农药产品是否能按时供应，并达到要求的质量要
求及标准。另设运输相关部门，负责农药产品从厂家到客户指定地点的
运输工作。除以上相关人员外，我公司配备有专职财务人员，售后服务
人员、营销人员若干，在全体员工的辛勤劳动和无私付出下，我公司各
项业务正常履约，在供货速度、农药产品质量及售后服务方面赢得了客
户的广泛好评。
若我公司中标XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供
应商入围项目，我公司安排一名业务经理，负责与客户的对接，并在专
责业务经理的带领下，成立相应的项目小组，项目小组的工作包括从客
户下单到农药产品送达客户处，完成出厂到配送全过程的各种专业服务。
确保客户订单，按时按质量完成，客户问题专人解决，做到让客户满意，
让客户放心。
第三节、车辆投入保障方案
工欲善其事，必先利其器。农药运输和处理的工作，机械设备是决
定项目质量的关键之一。
我公司提前已做了充分的准备，对现有车辆进行了充分的调查，将
严格按照项目所需配置相应的车辆。
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1、运输车辆应容貌整洁、外观完整、标志齐全
车辆车窗、挡风玻璃、反光镜、车灯应明亮，无浮尘、无污迹。
车辆车牌号应清晰、无明显污渍，距车牌15m处应能清晰分辨车牌上
的字迹。
车厢厢体、厢盖外表面应光滑平整，无明显的凹陷和变形。车厢外
部锈蚀或油漆剥落单块面积不得超过²，总面积不得超过²。
车辆底盘无大块泥沙等附着物，轻轻敲打时，应无块状泥沙等污渍
脱落。
货物装载高度应低于车厢栏板高度，装载量不得超过车辆额定载重
量。
车辆装载完毕后，厢盖应关闭到位，并检查车厢卸料门锁紧装置，
保证锁紧有效、可靠。
车厢液压举升机构及厢盖液压、启闭机构的液压部件各结合面无明
显渗漏。
运输单位应定期对车辆进行维护和检测，保证车况完好。
2、车辆日常检查、维修及保养管理规定
车辆保养按月出计划、车队队长有步骤的组织实施。实行车辆保养
定人、定位、定项目、定工具，并根据维修保养项目的大小、费用等情
况向综合部长及时汇报，待综合部长同意后方可执行。
驾驶员负责自己驾驶车辆的日常检查和保养。车辆的保养和维修由
车队队长申请，经综合部部长同意后方可执行。驾驶员跟踪修理厂所维
修保养的项目。
各驾驶员要做好车辆的保养和清洁工作。
综合部不定期检查车辆的保养、清洁和维护工作。对保养清洁不到
位者视情节轻重予以处罚。
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行驶中，如发现车辆有异常，应马上选择安全的地方停车检修。
检查燃料、润滑油、冷却液、电瓶液是否足够，制动器、离合器、
总泵油是否符合要求。
检查轮胎气压是否符合标准，轮胎螺丝是否紧固。
检查手、脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏油。
检查方向机、转动轴及转向横直拉杆连接是否紧固，有效。
检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常，电瓶连接线、搭铁线是否牢固
清洁。
检查发电机皮带、风扇皮带是否正常。
检查票证、随车工具是否齐全。
按照操作规程启动车辆，察听发动机声音是否正常。
车辆发动后，检查各仪表、指示灯工作是否正常，若发现故障，马
上熄车及时维修。
收车后按车容标准清洁车辆，然后把车开回停车场停放好。熄灯、
熄车、人排档位，拉紧手制动器。
收车后关好车窗，锁好车门、尾盖，锁好防盗锁。
第四节、配送实施方案
第一、配送流程
公司配送车辆和人员的配送方式选用一体配送模式，该模式简单、
快捷、投入的人、财、物比较少，大幅度地降低物流成本。
1.进货：配送的一项基础性工作，包括农药的订购、集货、进货以及
相关的质量检验、结算和交接工作。
2.储存：是进行配送的第二环节，也是进行配送的一个重要而必要的
环节。
3.分拣：是对农药按照进货和配送的先后次序，品种规格和数量大小
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等所进行的整理工作，在实际工作中，理发应与保管紧密根接起来，谨
防由于环节上的脱节而造成不应有的损失。
4.配货：配装，配装载，在农药运量有空余载面情况下，做到轻重搭
配进行配载，并尽可能在载重有效范围内做到不超载积压。
5.配装：在农药运量有空余载面情况下，做到轻重搭配进行配载，并
尽可能在载重有效范围内做到不超载积压。
6.运输：配送运输由于配送担任了流通加工职能，在加上其他附加条
件，其货运单据可能产生以下特殊事项。
7.送达服务：将农药送到客户手中，并包括一些附加的服务。
第二、农药验收与检验作业程序和要求
验收是农药进入流通领域的基本环节，包括从货运卡车上卸货、点
数、分类、验收、搬运到存储地点。
1、农药检查
收货检验是对农药质与量的控制，采用“三核对”和“全核对”相结合的
方式。“三核对”-----货物条码、件数、包装上品名、规格、细数；“全核
对”----对于品种繁多的货物，以单对货，核对所有项目，即品名、规格、
等级等等，才能保证单货相符，准确无误。
2、农药验收的标准
确认农药是否符合预定的标准。可以依据的标准：
采购合同或订购单所规定的条件。
采购谈判时合格样品。
采购合同中的规格或图解。
各种产品的国家质量标准。
3、农药验收的作业内容
（1）质量验收：
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验收员对入库农药进行质量检验的目的是查明入库农药的质量情况
，发现问题，分清责任，确保入库农药符合订货要求。
（2）包装检验：
包装检验目的是保证农药正常的储运条件。检验标准：国家颁布的
包装标准，购销合同和订单对包装规格的要求。
具体作业内容：
包装是否安全。
包装标志和标识是否符合标准。
包装的质量状况。
（3）数量验收：
入库农药必须依据订单和送货单的农药名称、规格、包装细数等对
农药数量进行验收，以确保准确无误。
（4）存储作业：
存储功能包括从验收月台到存储区，以及在仓库作业中其他类似的
农药移动。
在原始的手工存储过程中发现：
1）农药识别难度大，增加农药拣选出错率。
2）系统库存更新滞后，造成对拣选作业与其他作业的影响。为了提
高作业的效率，我们将采用电脑辅助存储。
对农药的堆垛要求：
1）农药码放托盘时，农药标志必须朝上，农药摆放宽度不超过托盘
宽度，每板高度不得超过规定标准。
2）农药重量不得超过托盘规定的载重量。
3）每盘农药必须标明件数，上端要捆扎牢固，防止跌落。
4）托盘上农药尽量堆放平稳，便于向高堆放。
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我公司负责所有农药的运输，若因包装、运输过程农药的损毁由我
公司负完全责任。我公司以书面方式提出采购人储存农药时的要求，以
防止农药的任何损坏。
采购人可组织相关专业人员对本项目我公司提供的农药进行验收。
第三、订单处理
订单处理指的是从接到客户订货到准备出货之间的作业阶段。包括
订单确认、存货查询、库存分配和出货配送等。
1、订单品项数量及日期确认
公司对客户的订单资料进行检查，发现要求送货时间有问题或出货
有时间延迟时，需要与客户再次确认订单内容或更正要求的进货时间。
2、订货价格确认
核对送货单的价格与采购单的价格是否相符。若价格不符，备注加
以锁定，以便主管审核。
3、包装确认
对订购的农药是否有特殊的包装，分装或贴标等要求，并将出货要
求在订单上注明。
4、订单号码
每一订单必须有唯一的订单和号码，可以根据经营合同或本单位来
确定。便于计算成本，采购结算，配送等整个货物流转过程，所有工作
说明及进度报告均以此号码作为标准号码。
5、建立和维护客户主档
更新客户的详细记录，包括供方名称、代号、等级，负责本企业产
品供应的业务员、车辆形态、送货地点、配送要求等。
6、存货查询
确认有效库存能否满足客户需求。库存农药资料包括品项名称、单
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品号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及顾客要求的送货
时间。核实存档的相关资料，看此货物是否缺货。
订单排定出货日程及拣选顺序对已分配存货的订单，通常根据客户
要求，拣取标准时间以及内部工作负荷来确定出货时间和拣选顺序，订
单经过以上处理，可以开始打印出货单据。
（1）拣选单（出库单），提供农药出库指示，作为拣货的依据，若
拣货单考虑农药储位顺序打印，以减少人员行走距离。
（2）送货单，交货时交送货单据给客户清点签收，作为收货凭证。
要确保送货单上的资料与实际送货相符。
（3）缺货资料，库存分配后，对于缺货的货物或缺货的订单信息及
时处理。对于库存缺货货物，以提醒采购人员紧急采购。
第四、储位管理
储位管理的重点从静态的存储作业“保管”向配送作业“动管”转移。
1、管理内容：
（1）空间最大化作用。
（2）人力资源及设备的有效作用。
（3）维护适当的库存，保证所有品项能随时存取。
（4）农药的有效移动。
（5）保持农药的良好质量。
（6）保证存储作业的环境良好。
2、暂存区域
在进出货时，农药在暂存区域存放以备进入下个作业区域。
（1）进货暂存区，在农药进入暂存区前先分类，暂存区也先标示区
分，并且结合看板记录，把农药依分类顺序，配置预先规划好的储位。
（2）出货暂存区，每一区域路线或每一车的配送农药必须排放整齐
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并加以区分隔离，安置在先标好的区位上，再结合看板的标示，并按出
货单所列顺序装车。
3、保管区域
（1）存储货架或空间妥善规划，避免浪费。
（2）整理出库的呆滞品。
（3）报废处理，指定权责单位。
（4）退货品设定退货期限，避免大量积压。
（5）不能使用的农药立即处理。
（6）定期处理过期的文件、报表、资料。
（7）安全保障：意外防护，进出库管制。温湿度控制，爆炸、火灾、
地震等损坏的防治及安全管理。
第五、盘点作业
盘点是工作人员定期对仓储的农药进行数量、质量、状态等数据的
记录工作，是工作流程中的一个重要环节。
检查库存管理实绩，盘点发现问题，以优化货物库存管理。
（1）建立月末盘存制度。对库存农药将盘点情况书面汇报部门经理。
（2）在盘存过程中产生的差异，必须找出原因，并予以更正。
（3）在日常拣货、理货过程中如怀疑农药有误差短缺现象，随时对
单品进行盘点以核对账目，对问题农药的差异数量、金额做书面记录报
部门经理。
第六、出货作业
将农药按订单或配送路线进行分类，再进行出货检查，做好相应的
包装、标识和贴印标签工作，根据行车路线等将农药送到出货暂存区，
最后装车配送。
（1）分货作业，采用人工分货方式处理，在完成农药拣选之后，将
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所拣选的农药根据配送路线进行分类，对其中需要进行包装的农药，拣
选集中后，先按包装分类处理，再按送货要求分类出货。
（2）出货检查作业，根据客户，车次对象等对拣选农药进行产品号
码和数量的核对，以及产品状态和品质的检验。
出货形式，在拣取方面采用托盘、箱、单品为单位。
第七、配送作业
公司以提高每次配送量，提高车辆运行的周转率，削减车辆使用台
数，缩短配送距离等为原则，将农药送到客户手中。
1、运输管理问题
运输的可变因素太多，且因素之间相互影响，造成运输管理难以控
制，运输管理环节一直存在较多问题。为加强对配送中心的运输管理，
我们灵活运用拣选作业方式，提高作业效率，对配送路线重新规划，提
高车辆的利用率，加强对驾驶员的时间管理和培训，合理分配驾驶员的
工作量和工作时间，并制定驾驶员的考核标准，驾驶员的薪酬挂钩。加
强车辆维护，对车辆的维修费用和运输费用进行严格的控制，购置车辆
保险解决车辆的安全问题。
2、运输调度管理
遵循调度原则，同时编制出合理的行驶路线和时间安排。
调度原则：相互邻近客户的货装在一辆车上安排在同一时间配送。
第八、返仓作业
返仓是指公司配送的农药与客户的要求不符或因其他原因而由客户
制做返仓单至公司仓库，并由送货人员将农药运回公司的过程。此过程
中以配送中心处主导地位，配送中心工作人员审核无误后，执行单据，
此返仓单才生效，库存数量同时发生转移。
第九、返厂作业
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返厂是公司因农药的质量、包装、保质期、破损等原因与采购部协
商后对已经入库的农药进行退货的处理过程，生成返厂单（退货单）。
第十、运输保障措施
一、运输路线保障
1、供货地点：根据需要，送至比选人指定地点。
2、运输路线
我公司按照暂定交货地点规划，具体路线以实际要求为准。
二、供货时间保障
1、交货时间承诺
合同履行期限：一年。
2、供货时间安排
我公司将根据招标人要求，安全、及时、足量的将农药根据需要，
送至比选人指定地点。
三、安全运输保障
（一）安全生产操作规程
1.公司物流部负责农药运输
（1）按照公司的业务要求和采购人的需求负责农药的运输。
（2）认真核实负责运输的设备是否按照规定包装。相关规定是否符
合要求。
（3）必须验收确认其单证、货物无误、核实货物（介质）的装卸地
点、时间。同时要核准本次/批运输的农药是否符合承运车辆的运输资质。
（4）在进行农药运输时，应具有公安部门审定、核发的公路运输通
行证。
（二）门检、出车检查
（1）标志灯、牌是否牢固齐全和符合规定与安装要求。
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（2）燃油管油箱与机架是否牢固，轮胎磨损面、气压是否正常，螺
丝是否坚固完整，备用胎是否完整合格。
（3）油路、气压管是否渗漏断路、电路、各种灯光、转向信号灯、
仪表、后视镜、雨刮器、喇叭是否齐全、安全有效。
（4）制动、转向系统球头等关键部位是否松动，锁正角度各部位是
否存在不良现象，操作是否符合要求、可靠。灭火器、消除静电力装置，
防火安全罩是否符合规格和有效期内。
（5）北斗卫星导航系统卫星定位仪装置终端信息传输是否开通完好
，随车从业人员，车辆运输资质证件、技术安全卡、公路通行证等是否
携带齐全。
（6）调度管理
1）车辆调度必须维护承运计划的严肃性，要合理调节好车流量、货
运量的平衡度，投入运力成本和运营效益的统一性。
2）按公司货物承运规定范围实行专用车辆调运，不得超规调度，如
有同类、项目相关的承运任务，也需经安全考证，确认在承运、防护能
力相适应的情况下方可按规定进入调度工作程序。
3）车辆调度必须符合下列工作要求：
确认本次/批承运农药是否符合采购单位的要求，是否与调度单一致，
一切配载，承运货物必须按调度单指令进入承运程序。
确认本次/批货物从业人员，车辆的资质要求和必备安全条件，所配
载货物数量和调运车辆的核载量是否相适应。
确认本次/批下达车辆调度单提示的运输指令和安全事项是否相符和
配套，并在调度承运台账，日志中应予如实记录反映。
严格执行调度工作纪律、确保安全第一的原则，不得用任何理由、
借口、调用有事故隐患的“病况”车和未达标车上路。
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（7）装载
1）随车装载人员必须熟悉并掌握车辆核定装载货物的理化特性，装
载原则、事故预防应急措施及现场处理的防范工作方法。
2）装卸作业前，车辆发动机应熄灭并切断总电源（需从车辆上取得
动力的除外），在有坡度的场地装卸货物时，应采取防止车辆溜坡。
3）装卸作业前应对照运单，核对货物名称、规格、数量、并认真检
查货物包装，货物的安全说明书，安全标签、标识、标志等与运单不符
合或包装破损，包装不符合有关规定的货物应拒绝装车。
4）按调度指令确认本批配载的车辆，随车人员持有的各类专业证件
要齐全，要核对货单和农药的数量、包装、标志的同一性，确认本批随
车通行的货物安全卡的有效性以后，方可进入配载工作程序。
5）车辆应按照装卸作业的有关安全规定驶入装卸作业区，并停放在
容易驶离作业现场的方位上，不准堵塞安全通道，停靠货垛时，应听从
作业区管理人员的指挥，车辆与货垛之间要留有安全距离，待装卸车辆
与装卸中的车辆应保持足够的安全距离。
6）车辆装卸作业时，装卸作业现场要远离热源，通风良好，电气设
备应符合国家有关规定要求，严禁使用明火照明，照明灯应具有防爆性
能。
7）装卸作业时应根据农药包装的类型、数量、体积、重量等情况和
包装储运图示标志的要求、采取相应措施、轻装、轻卸、谨慎操作。
8）装卸过程中需要移动车辆，在保证安全的前提下才能移动车辆，
起步要慢、停车要稳。
9）装卸完毕后，作业现场应清扫干净。
（8）运输
1）在运输途中驾驶员应根据道路交通状况控制车速，禁止超速和强
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行超车，会车。
2）运输途中应尽量避免紧急刹车，转弯时车辆应减速。
3）通过隧道、涵洞、立交桥时，要注意标高，限速。
4）运输农药过程中，押运人员要密切注意车辆所装载的农药，发现
问题，及时会同驾驶人员采取措施妥善处理。驾驶人员、押运人员不得
擅自离岗、脱岗。
5）农药运输过程中如发生事故时，驾驶人员和押运人员应立即向当
地公安部门及安全生产管理部门、环保部门、质检部门报告，并应看好
车辆农药，共同配合采取一切可能的警示、救援措施。
6）农药运输过程中如遇天气异变，道路路面状况发生变化，应根据
所装载农药及时采取安全防护措施。遇有雷雨时，不得在树下、电线杆、
高压线、铁塔、高层建筑及容易遇到雷击和产生火花的地点停车，若要
避雨时，应选择安全地点停放。遇有泥泞、冰冻、颠簸、狭窄及山崖等
路段时，应低速缓慢行驶，防止车辆侧滑、打滑及货物剧烈震落等，确
保运输安全。
（9）返程回场
1）车辆回场后应集中停放，专业资质证件等交回、登记。
2）进入停车场的车辆应保持清洁、干燥、如有残留物，要按规定到
指定地点进行清洗，消毒，符合安全卫生标准才可进入停车场地。
3）停车场待调度的承运车辆，未经公司和调度部门同意，任何人一
律不得擅自动用出车。
4）配载后的满车，原则上不予停放在停车场内，如有特殊情况需临
时停放，要经安全管理人，承运责任人，停车场管理员共同确认，采取
一定的安全防范措施后，在指定位置临时停放。
（三）安全生产教育和培训制度
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1.管理人员的培训
公司中层以上干部的培训。公司中层以上干部每年应进行两次安全
生产知识培训，这项工作主要由安全科负责。
培训的主要内容为安全生产的基本常识、消防安全知识及安全生产
法的有关内容，培训的教材有《现代安全管理概论》《中华人民共和国
安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》等。
（1）车队长的培训
各车队长每年应进行两次安全生产知识培训，这项工作主要由安全
科负责。培训的内容为安全生产法基本知识、消防安全知识、汽车安全
行车教程，培训的教材有《中华人民共和国安全生产法》《现代安全管
理概论》《汽车安全行车教程》《驾修人员手册》《中华人民共和国道
路交通安全法》。
（2）停车场管理人员的培训
停车场人员每年应进行一次安全生产知识培训，这项工作由公司负
责。培训内容为安全生产法基本知识、消防安全知识，培训教材有《中
华人民共和国安全生产法》《现代安全管理概论》《中华人民共和国消
防法》等。
（3）安全员的培训
安全员应参加政府主管部门组织专业知识培训学习。公司每年应组
织安全员进行两次安全生产培训，这项工作由安全科负责。培训的教材
有《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《现代安
全管理概论》《汽车安全行车教程》《驾修人员手册》《中华人民共和
国道路交通安全法》等。
以上人员的培训考核方式为笔试，凡考核不合格且补考仍不合格者，
须重新培训考核，再不合格，调离本工作岗位。
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2.其他人员的培训
（1）驾修人员的培训
各车队每年对驾修人员进行一次安全生产知识培训，每次培训时间
不少于2课时，这项工作主要由安全科负责。车队长每月组织驾修人员进
行安全生产知识培训，每次培训时间不少于2小时，这项工作主要由车队
负责。
（2）培训的内容为安全生产法基本知识、消防安全知识、汽车安全
行车教程，培训的教材有《中华人民共和国安全生产法》《现代安全管
理概论》《汽车安全行车教程》《驾修人员手册》《中华人民共和国道
路交通安全法》。
（3）车辆安检员的培训
各车队的安检员应参加过专业培训并取得上岗资格。各车队每年应
对安检员进行2次以上的安全生产知识培训，每次培训时间不少于2小时，
这项工作由车队负责。培训的教材有《中华人民共和国安全生产法》《
现代安全管理概论》《中华人民共和国消防法》及相关的检修业务知识。
（4）调度员的培训
公司每年应对调度员进行2次以上的安全生产知识培训，每次培训时
间不少于2小时，这项工作由安全科负责。培训的教材有《中华人民共和
国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国
消防法》《现代安全管理概论》等。
3.新员工的培训
（1）新员工应进行一次安全生产培训，这项工作主要由安全科负责
，培训时间不少于4课时。培训的主要内容为安全生产的基本知识、消防
安全知识及安全生产的有关内容，培训的教材有《中华人民共和国安全
生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《现代安全管理概论》《
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公司管理制度》等。
（2）新聘司机上岗前应进行一次安全生产培训，培训时间不少于2
课时，这项工作主要由安全科负责。培训的内容为安全生产基本知识、
消防安全知识、汽车安全行车教程，培训的教材有《中华人民共和国安
全生产法》《现代安全管理概论》《汽车安全行车教程》《驾修人员手
册》《中华人民共和国道路交通安全法》。
新员工的培训考核方式为笔试，凡考核不合格且补考仍不合格者不
得聘用。
（3）安全生产和岗位责任制
1.全面贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策和法律、法规，自觉
接受国家行业管理和群众监督。
2.落实生产经营单位安全生产主体责任，建立健全企业安全管理机构
，配备专职的安全生产管理人员。
3.强化安全生产技术培训和岗位培训，认真做好安全教育和培训活动
，积极推广先进的安全技术和安全管理经验。
4.制定明确的各岗位安全工作职责，且在醒目位置给予公布。
5.监督检查公司与各职能部门签订安全生产管理责任状，与驾驶员签
订道路行车安全生产责任书，与经营者签订安全生产管理协议。
6.监督检查安全生产管理机构设置和配备专职安全生产管理人员情
况。
7.监督检查驾驶人员的聘用审核和安全生产管理情况，检查驾驶员管
理基础档案实行“一人一档”情况，检查对违章和事故驾驶员处理情况。
8.监督检查驾驶员严重违法行为的处理情况和记分管理情况，要对情
节严重、素质差，安全意识不强经常出现事故的驾驶人员进行解聘，优
化驾驶人员队伍，提高驾驶员整体素质。
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9.监督检查对于超速、超载、疲劳、酒后驾驶等违法行为情节严重的
驾驶人员予以解聘的情况。
（4）运输途中突发事件预案
我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：
1.如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。
2.如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进
行交接，并按时送至比选人指定地点。
3.当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的农药，
并在有效时间内送至比选人指定地点。
4.我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。
我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无
关，一切损失由我单位承担。
我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事
件影响到采购人员的正常运行。
（5）配置应急措施
在每次运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，
如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我公司会迅速组织人手去市
场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一起送
货。
第五节、服务管理制度
第一、负责人安全管理责任制
严格遵守国家及地方各级政府部门制定的各项有关法律法规及行业
标准。
必须持证上岗，清楚了解安全操作步骤，并按有关规定进行操作。
负责本公司的安全职责，制定公司的安全生产责任制。
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制定本公司的安全生产规章制度和操作规程。
督促、检查本公司的安全工作，及时消除安全事故隐患。
组织制定并实施本公司的安全事故应急救援预案。
及时、如实的向上级主管部门报告安全事故。
严把农药的质量、数量关，坚决打击假冒伪劣药品，不得经营剧毒
农药和国家明令禁止使用的农药。
加强农药经营人员的安全教育，经销人员必须进行急救设施及安全
设备的使用知识培训后上岗。
对于过期农药应当经过法定部门检验合格后并贴上过期农药方可销
售，不能使用的农药应退回供货方集中处理，不得随意抛、扔农药。
积极主动的配合当地有关部门的工作，做好防火、防盗的安全工作。
第二、全员安全生产责任制度
严格遵守国家及地方各级政府部门制定的各项有关法律法规及行业
标准。
必须培训上岗，清楚了解安全操作步骤，并按有关规定进行操作，
掌握农药的基本知识。
应提供适用于使用者需要的各种重量、含量和适宜的包装，并向用
户说明使用的方法、剂量等有关知识。
坚持为农服务、客户至上的原则。
按规定保养防护，防水及安全设施。
对已失效的农药产品要及时上报处理；过期的农药产品须送农药检
验部门检验合格后获准销售后方可销售，不能使用的农药应退回供货方
集中处理，不得随意抛、扔农药。
积极主动配合负责人的工作，做好防火、防盗等安全工作。
第三、农药使用保管制度
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1.仓库管理的基本任务
在项目负责人指导下，负责仓库的农药保管、验收、入库、出库等
工作。
提出仓库管理运行及维护改造计划、支出预算计划，在批准后贯彻
执行。
与项目小组和采购员密切配合，做好农药的调度工作，切实履行农
药储备和配送的物流职能，并及时向采购员反馈农药的短缺或过量采购
等异常情况。
严格执行公司仓库保管制度，防止收发农药差错出现。
负责定期对仓库农药盘点清仓，做到账、物相符，协助项目负责人
做好盘点、盘亏的处理及调账工作。
负责仓库区域内的防盗、消防工作，发现事故隐患及时上报，对意
外事件及时处置。
科学合理地安排农药在仓库内的存放次序，按农药种类、规格取拿
的方便程度分区堆码，分区分类、编号管理。
农药标识清楚，存卡记录连续、字迹清晰。
负责仓库管理中的入出库单、验收单等原始资料、账册的收集、整
理和建档工作，及时编制相关的统计报表，应用计算机管理仓库。
切忌一项工作未完成就做下一项工作。如遇一项工作需时间等待完
成，则做好工作记录，待下一项工作完成后继续完成先前的工作。
做到以公司利益为重，爱护公司财产，不得监守自盗。
2.农药出仓
农药出仓需由领料人/提货人在出库单上签字确认。
领料必须是项目小组人员；外单位自行提货，必须核对提货人身份
及授权委托。
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对外送货发出，必须在第一时间取得加盖收货单位公章和收货经办
人签字的签收回执或收货凭证。
农药出仓，必须是合格农药。
单据管理：
1）日常进出仓等单据应分单据类别、处理状态分别有序存放；
2）需递送其他部门、人员的单据应按规定时间及时递送，当日处理
，不允许随意押单；
3）每月一次将单据分类别按顺序进行装订，在单据封面、脊面做好
标识，分类别、按时间有序地存放。
3.安全防护
负责将农药的存贮环境调节到最适条件。
4.呆滞、不良品处理
仓库应随时关注呆滞、不良农药应每日作好记录。
对重大质量事故或操作失误造成的呆滞、不良农药，应随时填报处
理。
对已填报的呆滞、不良品取得主管经理的处理意见后应及时连续跟
进直至处理完毕。
5.沟通协调及服务
仓管员必须具备良好的服务意识，保持良好的服务态度，客户优先。
当服务对象违规操作或提出不合理要求时，应不卑不亢、以理服人，严
格按照公司规定办事。
6.人员变动及移交
仓管人员变动，必须办理交接手续。移交事项及有关凭证，要列出
清单，写明情况，双方签字，领导见证。
应移交事项包括：
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经管的货物；
单据、账本（必要时）及经管的文件、档案资料；
经管的操作设备、设施、工具及文具用品等；
办理离职手续。
完成公司领导临时交办的其他任务。
7.其他
本制度如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要的
，各部门可提出修改意见交总经理办公室研究并提请总经理批复。
第四、农药安全检查及隐患排查制度
农药零售场所应经常保持通风换气。
装农药的容器应严密封好，如有渗漏，应及时处理。
每种产品必须有适合的包装，包装应符合国家规定的要求及包装标
准。
农药应储存于阴凉、干燥、通风、避光处。
食品、粮食、种子、肥料以及其他与农药无关的物品，不得与农药
混储混放。
农药零售场所内不得吸烟、吃东西、喝水。
对已检查出失效的农药产品要及时上报处理；过期的农药产品须送
农药检验部门鉴定获准销售的方可销售。
农药包装应有完整、牢固、清晰的标签及使用说明。
每周由负责人带队进行一次全面的安全检查。
每日由营业员、保管员等有关人员定期不定期对自己所管理的部分
进行安全消防检查。
负责人根据检查情况，发现隐患要及时安排处置。对营业员、保管
员反映的安全问题要及时安排解决。
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每到放假日时要提前一天进行安全、消防大检查。在工作结束时要
切断电源，锁好门窗。
对于检查中发现的隐患，由安全管理员负责制订整改计划并召集人
员进行整改。
第五、危险化学品（农药）经营管理制度
采购危险化学品（农药）时要检查农药的生产企业或经营企业有无
危险化学品（农药）生产许可证或经营许可证及农药登记证，无证企业
产品不准购买。
危险化学品（农药）到货时，采购员要及时办理进仓手续。营业员
要核对进仓农药的生产厂家、规格、数量、合格证、使用说明书是否齐
全，并与订货单一致，方能入库。
发现瓶装农药渗漏或袋装原料散包，要及时处理。
危险化学品（农药）入库后按仓库管理制度做好保管工作。
农药出库时，营业员要按出库单核对农药名称、规格、数量（重量）
无误后才能放行。
危险化学品（农药）出入库装运要严格按《危险化学品（农药）装
卸、搬运操作规程》操作。
第六、应急管理制度及事故管理制度
为确保本单位采购农药危险化学品发生意外事故时能得到及时妥善
处理，有关责任人必须做到：
接到意外事故报告时必须弄清事故发生的地点、发生事故的危险化
学品的种类、事故的严重程度。并在第一时间通报安全生产管理小组。
安全生产管理组长立即决定处理方案。通过24小时电讯联络，指派
人员到事发现场会同当地安全生产主管部门，按相关法规进行处理。
由于危险化学品泄漏，使水源、农田、居民环境造成严重后果的，
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应立即通报危险化学品的生产厂家、国家危险化学品登记中心，采取相
应措施，使损失降低到最低。
造成重大损失或人员伤亡时，依照相关法律程序解决。
事故处理人员应向安全生产管理小组组长和政府职能部门及时通报
事故处理、人员伤亡、财产损失情况，不得瞒报或虚报。
第七、职业卫生管理制度
建立、健全员工职业健康档案，并对从事能发生职业病危害的员工
发放《职业病危害告知》，进行上岗前培训，做好职业卫生的预防和防
护工作。
对接触有毒、有害物质的在册员工，应由医务室负责定期进行健康
检查，并建立健全员工健康监护台账。
对从事接触性有毒、有害物质及腐蚀性较强化学品作业的人员，应
加强预防措施。
对已确诊为职业病的患者应进行积极治疗。
发生职业病危害事故时，立即采取应急措施，并及时上报当地安监
局和卫生行政部门等相关部门，并积极协助调查处理。
作业场所运用先进技术或采取有效治理措施，改善劳动条件，确保
作业场所职业危害因素符合国家卫生标准。
涉及有害作业场所必须符合：
1）作业场所与生活场所分开，作业场所不得住人。
2）有害作业与无害作业分开，高毒作业场所与其他作业场所隔离。
3）设置有效的通风装置，可能突然泄漏造成急性中毒的作业场所设
置自动报警装置和事故通风设施。
4）涉及有害作业场所应设置安全警示标志和区域警示线，配备有效
的应急防范设备的救护、抢险用品，并设置通讯报警装置。
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按照《劳动防护用品和保健品发放管理制度》及时足额落实员工劳
动防护用品的发放，并督促员工合理正确的使用，对职业卫生防护设施
进行经常性维修、检修，定期检测，确保正常使用。
对可能发生急性职业损伤的有毒、有害作业场所，应当设置安全警
示标志，配置现场急救用品。
需对有毒物品的生产装置进行维护和检修时，应事先制订维护检修
方案，制订职业中毒防护措施，确保检修人员生命安全和身体健康。
制订事故应急救援预案，并结合实际情况变化及时进行修订，定期
组织演练，事故应急救援预案上报当地政府相关部门备案。
第八、安全风险管理制度
凡出现安全事故的岗位，取消参与在本年度内的评优资格，负责人
不得评选为年度先进个人。
现制定安全风险金制度。凡每年在新年上班30天内，必须交纳安全
风险金，建立安全风险基金，限定每人每年交纳风险保证金1000元人民
币。
实行安全风险责任制度，凡在本年度内出现安全风险责任事故的人
员，一律取消返还风险保证金资格及取消年度内进行的安全方面的考评
资格。凡在本年度内未出现安全责任事故的人员，在年度终了时一次性
返还安全保证金，并对其实行年度一次性奖励，奖励金额与交纳数额比
例设定为:1。
应实行全员安全管理，负责人应负责抓好安全思想教育工作，并切
实加强安全管理，制定相关的安全管理制度（各项目可以切合现场实际
制定，但应报公司相关上级领导同意及备案），坚决杜绝安全事故的发
生。现场的安全管理工作必须常抓不懈。
第九、安全投入保障制度
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安全费用按照“企业提取、政府监管、确保需要、规范使用”的原则
进行财务管理。
安全费用以本年度实际销售收入为计提依据，采取超额累退的方式
按照逐月提取。
安全费用应当按照以下规定范围使用：
1）完善、改造和维护安全防护设备、设施支出，指店面、库房等作
业场所的通风、防火、灭火、防毒、消毒、防潮、防腐、防渗漏或者隔
离操作等设施设备；
2）配备必要的应急救援器材、设备和现场作业人员安全防护物品支
出；
3）安全生产检查与评价支出；
4）安全培训及进行应急救援演练支出；
5）其他与安全生产直接相关的支出。
以下费用不列入安全费用：
1）办理个人意外伤害保险。所需保险费用不在安全费用中列支。
2）为职工提供的职业病防治、工伤保险、医疗保险所需费用，不在
安全费用中列支。
第十、安全生产奖惩制度
根据“谁主管，谁负责；谁出问题，谁承担责任”的原则，对相关岗
位和责任者进行处罚。
职工人身伤害事故的考核：单位发生伤亡事故，对事故负有责任的
事故责任者，依据伤害程度和性质，按照《工伤事故管理规定》中的考
核办法进行处罚。
根据违章情节的轻重程度，及时采取批评教育、书面检查、停工学
习、经济处罚、行政处罚等办法予以处罚。
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经济处罚根据危害程度和损失情况、责任大小，可处以罚款50-500元、
赔偿损失的3-50%、降低工资、扣除奖金、没收押金等。
行政处罚根据危害程度和损失情况、责任大小可处以警告、辞退警
告、降职、降级、留用察看、辞退、开除等。
性质特别严重、情节恶劣，触犯刑律者，追究法律责任。
奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的原则。物质奖励可发给一次
性奖金、奖品，精神奖励包括记功、授予荣誉称号等。
认真贯彻安全生产方针、规章、制度，在预防事故、安全生产过程
中作出显著成绩的予以奖励。
制止违章指挥、制止违章作业避免事故发生者予以奖励。
及时发现或消除重大事故隐患，避免重大事故发生者予以奖励。
发生事故时，积极抢救并采取措施防止了事故扩大，使职工生命和
国家财产免受或减少损失的。
第十一、农药安全操作规程
进行农药操作时，口、鼻不要靠药品太近，并佩戴防护用品（口罩、
工作服等），防护用品用后应及时清洁，并单独存放，不得使用被农药
污染过的口罩、衣物。
配药或分装时，人应站在上风处，操作方向与风向成90度。
在进行农药装卸、搬运时，必须佩戴橡胶手套，发放农药时还必须
戴防毒口罩；在装卸农药时，应轻拿轻放，防止包装破损，造成泄漏。
在销售农药时，必须核对农药产品与标签或说明书、产品合格证等
是否相符，确认无误后方可销售。
农药堆放时，要根据种类分开堆放，严防破损、渗漏。对于高毒农
药应分开存放，单独设置存放点。
保管农药应对农药数量，进出库的农药做好登记，做到防火、防盗、
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防水，确保农药质量与数量的安全。
第十二、农药储存和保管制度
应根据农药产品种类分类存放。
农药销售场所房屋建筑结构要牢固，门窗要结实，店内要求阴凉、
干燥、通风，防止受潮、阳光直射和高温影响农药质量。
农药必须单独储存，绝对不能和粮食、种子、饲料、肥料、食品等
混存混放，也不能与烧碱、石灰等物品混放在一起；禁止将汽油、煤油、
柴油等易燃物品放在农药经营场所内。
农药堆放时，要分别堆放，严防破损、渗漏。对于高毒和除草剂要
分别封存保管，以免引起中毒或药害事故。
各种农药购进和销售都要建立台账，并遵守农药先进先出的原则，
防止农药长期存放而腐蚀、变质、失效。
掌握不同剂型农药的储存特点，采取相应的措施,妥善保管。
第十三、农药采购制度
采购农药，应当将农药产品和产品标签或者说明书、产品质量合格
证核对无误，并进行质量检验。
采购农药，必须保证质量，农药产品与产品标签或者说明书、产品
质量合格证应当核对无误后出售。
超过产品质量保证期限的农药产品，经省级以上人民政府农业行政
主管部门所属的农药检定机构检验，符合标准的，可以在限定的期限内
采购，但是应注明“农药过期”字样，并附使用方法和用量。过期产品严
禁销售。
采购时应根据“预防为主、综合防治”的植保方针，积极推广安全、
高效农药。
不得购买下列农药：
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（1）无农药登记证或农药临时登记证、无农药生产许可证或生产批
准文件、无产品质量标准的国产农药。
（2）无产品质量合格证和检验不合格的农药。
（3）过期而无使用效能的农药。
（4）没有标签或标签残缺不清的农药。
（5）撤销登记的农药。
第十四、危险化学品（农药）购销管理制度
严格实施统一的购货制度。
严格遵守国家及地方各级政府部门制订的各项有关法律法规及行业
标准。
建立健全购买有毒药品客户登记档案。
从事农药的技术人员必须具备相关的专业知识，并要保证持证上岗。
加强技术人员的安全教育和农药基础知识的教育，技术人员必须具
备急救设施及安全设施的使用知识，培训上岗。
所购农药必须符合国家标准，严禁经营“三无”产品和伪劣、过期、
假冒产品。
技术人员严格按各种农药的使用说明，正确有序的进行操作，严禁
违反操作规程。
第十五、农药装卸、搬运制度
装卸人员应选用身体健康、能识别农药毒性级别标志的成年人担任。
农药装卸必须在专人指导下和有充分照明条件下进行。
搬运时，要轻拿轻放，不能倒置，严防碰撞、外溢和破损。
装卸的农药应有完好的包装和标志。
搬运人员在作业中不准吸烟、喝酒、不得吃东西、不得擦嘴、脸、
眼睛，禁止赤膊。
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每次装卸完毕，作业人员必须及时用肥皂洗净面部、手部、用清水
漱口；防护用具应及时清洗。
第十六、安全教育培训制度
由负责人组织制定和实施各项业务及安全培训，制定培训计划，并
负责实施考核。
从业人员上岗前必须接受安全知识培训，以强化责任心、学习必要
的安全知识和专业知识。
主要负责人、安全管理人员、特种作业人员必须参加安监部门的专
业培训，取得上岗资格证书方可上岗。
参加消防部门的上岗前消防知识培训，主要包括防火常识及灭火器
具的正确使用。
每年举行两次安全培训工作，落实各项安全生产规章制度。
必须记录和保留安全培训考核材料，对达不到培训要求的人员予以
调整。
第六节、农药培训及知识方案
第一、企业培训计划体系管理
一、培训体系建设方案
为了满足公司的快速发展对员工素质的要求，计划建立基于业务快
速成长和高素质团队塑造的三级培训管理体系，培训重点将放在企业文
化的宣导及关键岗位的专业技能提升、团队建设培训和中高层管理培训。
二、培训组织
为了保障培训体系的有效运作，由人力资源部负责统筹公司的培训
工作，各部门负责人为员工培训的第一负责人，负责本部门的具体组织
和实施工作，基层可设置兼职培训员组织协调培训工作。
三级培训组织分别为公司决策层、人力资源部经理，部门负责人，
41
其主要职责（另外增加说明人力资源部培训方面和培训讲师的职责）如
下：
（1）公司决策层
对人力资源部的培训工作进行总体的监督工作；
负责审批和下发培训管理的相关制度，并监督实施；
负责依据企业发展战略，指导培训工作的发展方向；
负责各项培训费用的审批工作；
审批各培训负责部门上报的各类文件和计划。
（2）人力资源部
培训体系的建立和维护；制定培训工作年度发展规划；
培训课程体系的建设；
负责汇总、制定培训费用预算和年终培训费用总结并上报审批；
培训需求分析、汇总、制定整体年度培训计划，并报送总经理审批
后执行；
负责起草各类培训制度、文件并报批；
对讲师的培训工作进行监督、考核和管理，并适时安排针对内部讲
师的培训课程，以提高其业务水平；
负责公司高管、中层干部培训经理级以上干部管理培训及公共性的
培训；
负责开发外部培训资源，聘请优秀外部讲师来集团授课，负责外部
讲师授课期间的接待、协调和管理工作；
协助各部门制定培训流程和计划；
负责培训档案库的建立与维护；
检查和评估各部门培训计划执行情况及培训质量；
主导开发通用性培训课程，协助部门开发专业培训课程；
42
统筹各专业技术人员职称评审报卷、考试上报及继续教育统一管理；
负责培训专用的资料、仪器、设备的保管、维护。
（3）部门负责人
将本部门培训需求反馈到人力资源部；
按照所报培训计划实施培训；
积极组织本部门人员参加培训课程和培训考核；
做好培训需求调研工作和培训效果评估工作并反馈至人力资源部；
担任本专业领域内部讲师。
（4）培训讲师
分为内部兼职讲师、内部专职培训讲师和外部讲师三种，公司主要
培训讲师力量为内部讲师，根据课程需要选择外训机构或讲师。
内部兼职讲师除负责本职工作外兼职负责培训工作。日常工作的管
理和考核仍在原部门，培训工作的管理和考核归人力资源部。其职责包
括：收集培训需求、开发培训课程、授课、考核试题的准备、培训效果
评估。
内部专职讲师是指专门负责培训工作的人员，如人事专员以及专职
担任培训工作的人员，其日常管理和考核由原部门负责；但培训计划、
培训教材、培训记录、员工培训档案、培训评估等纳入人力资源部管理
统筹范围，其职责包括：收集培训需求、开发培训课程、授课、考核试
题的准备、效果评估，并在人力资源部组织下参与培训大纲的制定和编
写培训计划及教材工作。
三、培训运营系统
培训运营系统涉及培训日常工作的方方面面，主要包括以下几个方
面：
（1）年度培训计划制定和培训实施流程：
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年度培训计划关系到下一年培训工作开展的方向和主要内容，是年
度培训工作开展的蓝图。年度培训计划制定由培训需求分析、培训需求
遴选、培训课程落实、培训预算制定、年度培训计划编写等步骤组成。
培训效果评估方面主要操作在课堂反映与学习成果评估方面，提供课堂
日志和培训反馈表，以培训组织者和学员的反馈为主要评估内容。
（2）内部讲师队伍构建与管理：
内部讲师制度旨在充分利用内部培训资源，加强内部交流，以达到
互相提高的目的。可分为选拔与聘任、培养、激励和退出机制等几个方
面。结合公司现状和侧重点，可将讲师划分为不同层级和不同专业领域，
规范选拔程序，确认任证资格。
（3）培训课程体系的构建：
培训应精确分层和分类，可部分解决共性问题，既要具有层次性的
系统课程设置，又要涉及所有的员工。根据培训分类逐步完善集团课程
库建设，自主开发一批系列课程，构成相对完善的培训知识地图，覆盖
到培训体系支架下的方方面面，有些课程可以请外部专业培训机构或讲
师完成。
新员入职培训体系（一般员工）：通用性课程：如公司介绍、规章
制度等及储备培训专案计划。
在岗专业技能培训课程体系
专业业务培训（主要分为市场、业务序列、生产序列、管理服务序
列）：生产运营类、技术研究类、财务审计类、人力资源类、市场营销
类、法律法规类等。
产品知识培训：市场动态、流行理念、新业务、新知识。
换岗培训。
内部管理制度宣导：如重要的管理制度等。
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（4）培训绩效评估与改进：
目的是规范和指导员工培训工作，采取定期评估的方法，绩效考核
结果或积分可考虑与升迁或奖金发放挂钩，以促进培训工作和管理水平
的不断提高，与企业经营管理改进和战略目标实现相适应。培训绩效评
估包括评价培训需求的确定、评价培训的设计与策划、评价培训支持、
评价培训效果。此系统是评价培训流程的全面，涉及对整个流程的审视，
而不是一般意义对培训效果的评估，其目的在于改进培训工作绩效水平。
（5）预算费用管理：
公司培训预算实行归口管理，由人力资源部统一编制和管理培训预
算，并将预算费用进行合理配置，划分为公司级、部门级培训费用。培
训费用申请和使用遵守培训费用管理流程和审批手续，人力资源部对各
项费用进行审查核实，经总经理审批。
四、培训制度体系
健全的培训制度体系是培训运营系统规范化的表现，通过制定各项
培训管理制度，流程和表单保证培训工作顺利开展。依据上述培训运营
系统工作要求，制定具体培训管理办法，如培训管理制度、内部讲师管
理制度、外训管理制度、培训预算与编制管理制度等。
五、培训档案系统
培训档案的整理汇总是非常重要的工作，通过对培训信息的分析总
结，可以使高层及时掌握培训进程和培训成本，间接为培训效果评估起
到基础性作用。另通过梳理以员工为单位的培训记录，可使人资部门更
全面深入地掌握人员信息，为人员选拔任用提供基础数据。
建立培训档案系统，主要从以下几项工作入手：
（1）全年培训课程记录统计表：
通过一张EXCEL表格，统计公司整个年度已实施课程的情况。具体
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项目依次包括序号、培训类别（内训、外训或细分为公开课、内部训练
等）、培训课程名称、培训时间、培训地点、课程时数、主办单位、讲
师、学员对象、参加人数、实到人数、出勤率、培训费用、人均培训费
用、评估方式、培训满意度、总时数、备注。
（2）单项课程资料包括：
资料包指将每次课程按照培训作业流程将各项表单、资料归档，分
课程保存，需要存档的资料包括：
培训申请表、培训课程计划；
培训签到表；
课程教材、讲义：包括纸质版、电子版（图片）、课程相关的其它
资料；
培训评估表和心得报告；
培训总结报告，培训结束后对本次培训课程进行总结，出勤情况、
学员满意度情况、培训工作存在问题及改进措施等。讲师感谢函也可发
一份，向讲师表示感谢并反馈本次培训效果。
（3）员工个人培训档案：
为每位员工建立培训电子档案，并附有浏览、查询、报表、打印功
能.电子字段结构如下图：序号、姓名、单位、职务、受训记录（培训课
程、时间、学时、培训结果、费用、类别）、总时数、培训积分、总积
分、备注。
（4）其它档案：
内部讲师资料库。对内部讲师个人信息及授课信息进行汇总整理；
外部培训供应商资料库。
第二、农药知识培训方案
一、农药的概念及意义
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1、农药的概念
农药是指用于预防、消灭或者控制危害农业、林业的病、虫、草和
其他有害生物以及有目的地调节植物、昆虫生长的化学合成或者来源于
生物、其他天然物质的一种物质或者几种物质的混合物及其制剂。
2、农药的意义
农药在国民经济中的地位：
困惑人类最主要的是粮食问题。对此，除了努力控制人口外，还必
须增加单位面积的粮食产量，以改善世界营养和食品供应，农药则是其
中必不可少的重要手段。
农药与农业的关系：
通过使用农药以保证农业丰收。农药以往主要是用于防治有害生物
危害，减少农作物产量的损失。
现在农业生产有两个特别主要的方面：一是有害生物危害造成的产
量损失必须低于经济阈值；二是以机械和农药替代繁重的体力劳动。这
两方面均离不了农药。
要在有限的耕地上生产出更多的粮食以满足人口日益增长的生活需
要，除了对农作物品种、耕地技术进行更新提高外，更需要加大投入，
应用现代技术防治有害生物危害，减少农业产量损失和应用植物生长调
节剂，改善植物内源激素系统，有效的控制植物生长发育以实现农业持
续安全增产。
二、农药的剂型及组成
1、农药的剂型
原药：由工厂合成未经过加工的农药，一般有效成分含量很高，固
体的称原粉，液体的称原油。
颗粒剂GR：有效成分均匀吸附或分散在颗粒中，及附着在颗粒表面，
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具有一定粒径范围可直接使用的自由流动的粒状制剂。
可湿性粉剂WP：可分散于水中形成稳定悬浮液的粉状制剂。
水分散粒剂WG：加水后能迅速崩解并分散成悬浮液的粒状制剂。
可溶粉剂SP：有效成分能溶于水中形成真溶液，可含有一定量的非
水溶性惰性物质的粉状制剂。
可溶粒剂SG：有效成分能溶于水中形成真溶液，可含有一定量的非
水溶性惰性物质的粒状制剂。
可溶液剂SL：用水稀释后有效成分形成真溶液的均相液体制剂。
水剂AL：有效成分及助剂的水溶液制剂。
乳油EC：用水稀释后形成乳状液的均一液体制剂。
水乳剂EW：有效成分溶于有机溶剂中，并以微小的液珠分散在连续
相水中，成非均相乳状液制剂。
微乳剂ME：透明或半透明的均一液体，用水稀释后成微乳状液体的
制剂。
悬浮剂SC：非水溶性的固体有效成分与相关助剂，在水中形成高分
散度的黏稠悬浮液制剂，用水稀释后使用。
微囊悬浮剂CS：微胶囊稳定的悬浮剂，用水稀释后成悬浮液使用。
2、农药的组成
农药由三部分组成：有效成分含量，有效成分名称，加工制剂类型。
三、农药的毒力与药效
1、农药的毒力和药效的概念
毒力：指药剂本身对不同生物发生直接作用的性质和程度。一般是
在相对严格控制的条件下，用精密测试方法，及采取标准化饲养的试虫
或菌种及杂草而给予药剂的一个量度，作为评价或比较标准。
药效：指药剂本身与多种因素综合作用的结果。农药剂型，寄主植
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物，防治靶标生物，使用方法和田间环境与药剂作用效果都有密切的关
系，所以，药效是在田间条件下或接近田间的条件下结合生产实际进行
的测试，对防治工作具有实用价值。
2、毒力与药效的关系
毒力是药效的基础，一般说只有毒力才能有药效，药效是毒力在结
合条件下的表现。但有毒力不一定有药效，因而农药在应用之前均要进
行毒力与药效测定，即室内毒力测定与田间药效相结合，一个理想的药
剂应该是高效低毒，即对昆虫毒力高，对人畜毒性低。
有些特殊作用方式（诱导免疫剂）的农药在离体条件下毒力很低，
但在作物上能表现出较好的药效。
3、农药毒力表示方法
致死中量（LD50）、致死中浓度（LC50）、抑制中量（ED50）、
抑制中浓度（EC50）、忍受极限中浓度（TLM）、毒力指数=标准药剂LD50/
供测药剂LD50、联合毒力。
第三、农药的法律法规以及农药管理制度的种类
一、农药的相关法律法规
中华人民共和国农业技术推广法；
中华人民共和国种子法；
农药管理条例；
农作物种子标签管理办法；
农药管理条例实施办法；
农作物种子生产经营许可证管理办法；
农药标签和说明书管理办法。
二、农药的管理制度种类
农药法律法规框架：
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《农药管理条例》、《农药管理条例实施办法》、《农药标签和说
明书管理办法》、《农药标签通则》。
农药的相关制度：
农药登记制度（其中包括田间实验登记、临时登记、正式登记），
农药生产许可制度，农药标准制度，农药广告审查制度，农药标签管理
制度，农药经营管理制度。
农药标准制度：
企业标准（Q）、行业标准（HB、NY）、国家标准（GB）。
第四、农药的分类、农药名称及农药说明书、农药对作物的影响
一、农药的分类
农药的分类方式主要有：按来源分类，按化学结构分类，按防治对
象分类和按作用方式分类。
按照作用方式来分类：可分为杀生性（包括：胃毒，触杀，内吸，
熏蒸等）和非杀生性（引诱，驱避，拒食，昆虫生长调节剂和植物生长
调节剂）。
按照防治对象可以分成如下几类：杀虫剂、杀螨剂、杀菌剂、除草
剂、杀鼠剂、杀软体动物剂、杀线虫剂、植物生长调节剂、气雾剂等。
按原料来源分类：（1）无机农药：由天然矿物原料加工制成的农药。
（2）有机农药：即人工合成的有机化合物农药。（3）植物性农药：用
天然植物加工制造的，所含有效成分是天然有机化合物。（4）微生物农
药：用微生物及其代谢产物制造成的。
按加工剂型分类：粉剂、可湿性粉剂、可溶性粉剂、乳剂、乳油、
浓乳剂、乳膏、糊剂、胶体剂、熏蒸剂、熏烟剂、烟雾剂、油剂、颗粒
剂、微粒剂。
二、农药的名称
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农药的名称通常由三部分组成：（含量+有效成分+剂型）通用名称、
商品名称、化学名称、农药商标。商品名由农业部登记，其他厂家不能
重复做。
三、农药的说明书
贴附在农药产品包装上或放置在包装箱内对产品相关内容说明为产
品说明书。
产品含量、名字；三证；防治作物、对象、使用量；注意事项；中
毒及急救；毒性标识；生产日期；生产厂名、地址、电话。
农药安全间隔期：农药安全间隔期是指最后一次施药至收获使用时
所需的安全间隔时间。
四、农药对作物的影响
药害：与药剂、植物种类、生长阶段、生理状态、施药环境有关。
急性：几小时内斑点、穿孔、黄化、落叶。
慢性：矮化、叶片增厚、发脆、穿孔、畸形。
刺激生长：艾苗、波尔多液。
第五、常见农药使用方法
喷雾法：可以兑水使用的农药剂型有：可湿性粉剂、可溶性粉剂、
水剂、悬浮剂、糊剂、悬乳剂、浓乳剂、微乳剂、乳油等。
喷粉法：是用鼓风机械所产生的气流把农药粉剂吹散后沉积到作物
上的施药方法。在干旱，缺水地区喷粉法更具有实际应用价值。
撒粒法：是最简单，最方便的农药使用方法，大多不需任何机械，
受风影响小，适合土壤处理，水田施药和多种作物的芯叶施药。
熏蒸法：是利用熏蒸剂在常温密闭或较密闭的场所产生毒气或汽化
来防治病虫害的方法。
浸种和拌种法。
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土壤处理法：此法是将农药采取喷雾、喷粉、撒毒土直接在地面或
一定层内防治病、虫、草害的方法。
植株药剂注射法和包扎法：注射法：是采用强制性办法把内吸药剂
注入树干。包扎法：是把药剂包在树干外，药剂通过皮孔进入导管系统。
第六、农药药害处理方法
一、作物药害及症状
农作物药害是可分为以下几类：
斑点：主要发生在作物叶片上，药斑有褐斑、黄斑、枯斑、网斑等
几种。药斑与生理性病害斑点主要区别在于前者分布无规律性，后者有
一个的规律性；药斑与真菌性病害的区别是前者斑点大小，形状变化大，
而后者具有发病中心，斑点形状较一致。
黄化：药害引起的黄化与营养缺乏的黄化相比，前者往往由黄叶发
展成枯叶，全田表现有轻有重，后者往往全田黄苗表现为一致性。与病
毒引起的黄化相比后者黄叶常有碎绿状表现，在田间病株与健株混生。
畸形：表现在作物茎叶和根部，常见畸形有卷叶、丛生、肿根、畸
形穗、畸形果等。
枯萎：此类病害大多因除草剂使用不当造成。药害枯萎没有发病中
心，发生过程较慢，先黄化，后死株，根茎基部无褐变。
停止生长：表现为植株生长缓慢，一般除草剂的药害抑制生长较普
遍。
不孕：在作物生育生长期用药不当会引起不孕症。
脱落：表现在果树及部分双子叶植物上，有落叶、落花和落果症状。
二、药害的补救措施
大量水淋洗或略带碱性水淋洗在喷洒的清水中加适量%小苏打溶
液或%-1%石灰水，进行淋洗或冲刷，以加快药剂的分解。
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迅速追施速效肥。
喷施缓解药害的药物：如农作物受到农药的药害，可在作物上喷%
硼砂溶液；硫酸铜或波尔多液引起的药害，可喷施%石灰水等。
去除药害较严重的部位。
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七、相关服务计划
第一章、质量保证措施
第一节、质量目标
质量标准：合格，满足国家有关的现行规范和行业标准及比选人要
求。
第二节、产品质量及保证措施
第一、产品质量保证承诺
（1）我公司保证合同项下所供农药是全新的、未使用过的，是成熟
稳定的产品，除合同另有规定。我公司进一步保证，合同项下提供的全
部农药或工艺上的缺陷，并且没有因我公司的行为或疏忽而产生的缺陷，
这些缺陷是所供农药在最终目的地国家现行条件下正常使用可能产生的。
（2）我公司保证提供的农药，其技术配置完全符合比选文件的要求，
其技术参数完全符合比选文件的要求，其质量标准不低于投标文件所承
诺的标准。
（3）在质保期内出现质量问题按我公司在投标书中提供的农药质量
处理计划执行。质保期内所发现的缺陷招标方应尽快以书面形式通知我
公司。
（4）如果我公司收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的速度
弥补缺陷，建设可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我公司承
担，买方根据合同规定对我公司行使的其它权利不受影响。
（5）我公司承诺自成立以来无因为提供农药不合格而产生不良信誉
记录。
第二、供货质量承诺
1、控制目标：
提高产品质量、降低质量损失，持续改进，满足客户需要。
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2、关键控制点：
合同评审质量控制。
采购农药质量控制。
农药检验质量控制。
包装质量控制。
售后服务质量控制。
顾客满意度。
第三、农药质量控制措施
本公司所供应的农药从厂家生产工艺到验证检验等一系列工序皆按
国内标准要求和程序进行全方位监制，相关工艺技术可靠合理。
农药主要技术参数、性能技术水平达到且优于国内标准。
本公司农药证书齐全，检验报告和鉴定测试证书完备。
本公司建立了完善的管理体系，技术和管理力量雄厚，公司建立了
从农药采购、运输、储存服务的质量体系。为保证质量体系措施的实施，
公司建立了严密的组织、管理机构，制定了严格的工作程序，以确保提
供优质的农药。
1.农药实现的计划
1）农药的质量目标和要求：
2）针对某一具体产品实现所需的所有过程，即合同的评审的运行控
制过程所需的文件和资料等；
3）过程实施阶段，有关人员的职责、权限所需配备的资源；
4）应采用的工艺流程、特殊工序、方法和作业指导书；
5）产品所要求的验证、确认、监视试验、检验方法以及相应的验收
准则；
6）证明实现过程和产品满足要求所提供的质量记录；
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7）农药的运输、装卸、贮存和售后服务活动的控制；
8）为达到质量目标而采取的其他措施和方法。
2.采购计划和控制
1）采购部对农药实施全程控制。
2）技术部负责审批采购要求提供的采购技术文件，并按采购控制部
门的要求，参与产品生产的制造技术的评价和生产加工实施控制；
3）质检部负责监督采购，要求提供的检验和试验文件，并按技术部
的要求，参与生产企业的质量控制的评价，以及按检验和试验文件进行
进货检验和试验。
3.服务控制
1）质检部负责对产品主要特性进行监控，以及对产品生产使用的检
测设备的鉴定及状态进行控制，负责标识和质量追溯的统筹管理；
2）采购部负责企业设备、产品的采购及其外部维护的联系，产品的
防护、存贮及职责范围内的标识；
3）各部门配合采购部进行产品服务的相关工作；
4）项目部对整个过程进行监控和组织、协调。
4.农药标识和可追溯性控制
在农药实现的全过程中使用适宜的方法识别产品，并针对监视和测
量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，进行控制并记录产
品的唯一性标识。
农药防护控制
在内部处理和交付到预定的地点期间，针对农药的符合性提供防护，
这种防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也适用于农药的组
成部分。
第四、服务质量保证措施
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为了保证客户能得到有质量保障的服务，我公司建立了完善的服务
制度和拥有专业的服务团队。我公司整合服务资源，规范维保行为，确
保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化服务质量保障体系，从
而保障客户所用设施设备的安全、稳定、高效、持续的运行。
本项目所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资
源、技术、过程四个方面。我公司将从以上四个指标出发作为我公司服
务能力的有力证明。
1、人员
（1）目的
确保提供本项目服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我公司会在人员管理、
岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
（2）人员管理
我公司从以下方面着手人员的管理：
1）人员储备
建立与本项目服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，
以满足与招标单位约定的当前和未来的服务需求。
2）人员培训
建立与本项目服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别
培训要求，并提供及时和有效的培训。
3）绩效考核
建立与本项目服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。
4）岗位结构
有专职团队负责供货以及运输的工作，对项目实施中的不同角色有
明确分工和职责定义。
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一个完整的服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：
5）管理岗职责：
在项目实施期间负责管理不让你项目的实施情况与进度计划；
与招标单位建立顺畅的沟通渠道准确地将招标单位的需求传递到各
个相关部门；
规划、检查在实施中的各个过程对各项能力的策划、实施、检查、
改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
6）技术支持岗职责：
对实施过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理
结果负责。
（3）知识
保证服务人员在学历教育基础上具备运行相关知识，包括：
1）基础知识
与技术相关的基本知识。
2）专业知识
所必备的知识具有较为系统的内容体系和知识范围。
3）综合知识
与项目相关的组织和行业知识。
4）技能
在实施过程中关注人员的技能，包括：
确定人员在供货过程中所必备的能力。
要求人员具备从事相关工作的资格。
特殊环境中人员应具备相关资格。
5）经验
在项目实施过程中关注人员的经验，包括：
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人员具备所从事类似项目活动的经验；
具备一定的从事类似项目活动的经验。
2、资源
（1）目的
具备提供足够资源的能力，以满足与招标单位约定的及招标单位未
来的供货需求。
使用有效工具实施和管理服务，包括：
日常管理、记录、测量、监督和评估等功能；
根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
（2）客服中心
使用有效手段和方法受理招标单位的服务请求，及时跟踪服务请求
的处理进展：
设置专门的沟通渠道作为与招标单位的联络点沟通渠道可以是热线
电话、传真、网站、电子邮箱等；
设定专人负责服务请求的处理；
针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、
记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
（3）知识库
具备服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、
重复使用所积累的知识和信息，包括：
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
选择一种合适的知识管理策略；
知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
59
3、技术
（1）目的
在项目实施过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技
术应用所提出的新要求，我公司会根据招标单位要求或技术发展趋势，
具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前
沿技术的能力。
（2）技术储备
根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应
用、技术储备等；
解决问题相关的技术；
解决问题的技术指标或标准；
解决问题的方案或手册。
第五、公司采取的质量保障措施
公司严格遵守国家《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《
消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，全面贯彻执行质量管理
体系，牢固树立农药质量主体责任意识，依法取得相关农药生产经营资
质，自觉履行法定义务，对我单位农药质量问题负责。
公司依法取得相关农药的生产经营资质，严格落实质量安全相关政
策制度。在经营过程中，公司严把质量关，从农药的筛选、购买、检验，
到入库、出库，以及农药投放市场后的市场监督等，都制定有详细充分
的检验、检测制度，最大程度的降低产品质量风险，使售后服务的内容
尽可能控制在农药的科学合理使用以及先进科学农业种植经验技术的推
广服务等领域。
1、公司采取的保障产品质量的方法：
产品方面，严格拣选、查验，把好产品质量第一关。
60
首先选择资质齐全、信誉良好的供应商。其次选择优质合格的农药。
并且，农药采购入库，公司采取多道入库查验手续，杜绝假冒伪劣、以
次充好。
农药入库前，对农药进行严格的抽样检验，保证一个批次多个抽样，
以确保每个批次成品均为合格农药。
农药入库后，出库前，不定期组织抽样自检，以确保在存储过程中
农药结构性能稳定。
农药出库，再次进行抽样检验，合格后，张贴合格标识，方能出库。
公司注重服务质量，不定期随机到我公司经销商、分销点进行抽样
检验，以确保进入市场的农药质量，同时杜绝假冒、仿冒产品混入市场。
公司设有免费服务热线，为农户提供科学种植、科学灌溉、科学施
药等免费的技术指导和咨询服务。
2、取得成效：
公司严把质量关，多年以来，取得了良好成效。
我公司农药自投入市场以来，获得了广大经销商和农户的广泛认可，
我司的系列产品，在多个省市均有销售，并且市场态势良好，市场范围
逐年扩大、市场份额均逐年增加。
3、项目实施质量保障措施：
为了高标准、高质量完成XX省现代农业服务有限公司2024年农业生
产用农药供应商入围项目实施，确保所投产品质量，公司针对本项目成
立了专项质量管理小组，并制定了相关工作措施，具体如下：
（1）专业的质量管理小组
质量管理小组由公司总经理任组长，各部门经理均为小组成员。树
立全体工作人员的质量意识，凡事从质量入手，人人心中有质量，并且
我公司已通过质量管理体系认证。
61
小组主要成员如下：
质量管理小组组长，主要负责协调本项目农药的采购、质量监督、
发货配送、验收等工作。负责农药的主要技术参数，保障农药的养分组
成符合采购方要求。
售后服务小组组长，主要负责统筹调度本项目的全程售后服务，针
对售后服务板块，由技术员提供专业的施药技术指导。
采购专员，主要负责农药采购及供应保障工作，对农药的品质及供
应时效负责。
主要质检专员，主要负责农药的检验，保障出库农药优质合格，无
劣质，无不合格。
物流专员，负责农药运输配送，保障按要求及时供货。
办公室主任，统筹后勤工作，全力配合各部门行动的实施。
（2）健全的质量检验体系
公司配有完善的质量检验体系，有专业的化验室、精密的检测化验
设备，在进货及验收，保管及销售各环节中，严格遵循国家检验标准，
实行同步多次测定，责任分明，层层把关。
对农药进、销、存全程进行质量监管。
农药技术参数满足或高于比选文件采购标准要求，并附有包含成份
含量的正规有效的企业生产批次检验报告，随货出示。
（3）完善的“三包”服务
从供货之日起计算质量保证期，在质量保证期内，如发生任何质量
问题，我公司将承担全部经济责任。
质保期内非因采购方的人为因素而出现的农药损坏或质量问题，由
我公司负责免费调换农药或包退，并承担调换或退货所发生的实际费用。
由我公司农药质量问题而给采购方及用户造成重大损失的，我公司
62
将做相应的赔偿。
（4）科学的技术指导
在农药配送过程中，公司将为用户细致讲解农药特点、使用方法及
注意事项，并结合实际经验讲解用户使用过程中可能遇到的问题及解决
方法，有效规避人为原因造成的农药损失或质量问题。
（5）完整的农药跟踪系统
农药包装袋印有售后服务热线（24小时开通）可跟踪产品信息。公
司也将安排质量追踪专员，对农药提供全方位的质量跟踪服务。如用户
遇到使用及技术问题，电话咨询和微信沟通不能解决的，我司在各服务
地区设立服务部。
拟投入本项目研发检验人员及技术支持与交流合作情况
同时，公司聘请行业资深技术专家参与研发课题的立项、实施，充
实技术力量，提高研发水平。
产品检测设备、手段与人员情况：
公司配有完善的质量检验体系，有专业的化验室、精密的检测化验
设备，在进货及验收，保管及销售各环节中，严格遵循国家检验标准，
实行同步多次测定，责任分明，层层把关。
对农药进、销、存全程进行质量监管。农药技术参数满足或高于比
选文件采购标准要求，并附有包含成分含量的正规有效的企业生产批次
检验报告，随货出示。
第三节、供货质量保障措施
为了完成我公司的供货质量承诺，保证项目实施全过程中的产品质
量。XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供应商入围项目
管理，对所有农药、工器具，在运输、验收、货物更换、仓储存放等过
程中，采取必要的保护措施。我公司负责所有的保障措施工作。同时采
63
购人应予以配合，提供相应的协助工作。
第一、质量监督管理措施
成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定
质量方针、质量目标和清晰的职责分工。
严格执行《企业质量管理制度》《项目质量监督制度》。
对农药厂家进行认证、评估和监督。
监督和管理农药的质量评估、农药资料的审核。
监督和管理农药的运输、到货验收、农药更换等全过程的农药质量。
监督整个供货计划的执行，确保顺利完成。
定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。
第二、沟通保证措施
公司对XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供应商入
围项目专门抽调公司骨干人员组成项目小组，由公司副总经理负责本项
目实施过程中全部生产进度和商务事宜。
由项目部与采购单位进行协调沟通，以保证本公司所提供的农药设
施符合采购单位需求。
第三、合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、严格生产、竭诚服务、确保质量、优化
空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量
控制系统，包括对采购过程的控制、产品实体质量的控制和售后服务质
量的控制。
第四、项目法管理保证措施
实行项目法管理和项目经理负责制，建立强有力的指挥机构和保障
体系，投入能保证供货进度如期实现的足够的技术队伍。
建立从项目经理部到各个部门的调度指挥系统，全面、及时掌握并
64
迅速、准确地处理影响生产进度的各种问题。对生产交叉和生产干扰应
加强指挥和协调，对重大关键问题超前研究，制定措施，及时调整工序
和调动人、财、物、机，保证生产的连续性和均衡性。
强化生产管理严明劳动纪律，对劳动力实行动态管理，优化组合，
使作业专业化、正规化。
第五、农药运输保证措施
做好农药运输前的准备工作：一是做好技术准备，熟悉农药运输路
线，搞好安全交底；二是了解农药性能、农药运输注意事项和农药运输
设备维修调试工作，保证在规定时间内与招标人取得联系，提供7×24小
时联系电话，并按照投标文件中约定的供货时间将招标人所需农药送至
比选人指定地点。
加强管理，农药运输中做到统筹规划，周密安排，全方位有序协调，
强化安全管理、计划管理、网络管理、目标管理和成本管理。
配备性能优良数量满足农药运输要求的运输车辆，做到设备齐全，
配置合理，性能先进，能保证农药运输进度和农药运输质量的要求。在
农药运输中，加强对农药运输设备的管理，保证农药运输安全顺利进行，
保证农药运输进度的落实。
做好农药运输中的安全保证和技术保证工作，根据农药技术要求，
组织采购符合要求的农药，加快农药运输进度。
搞好计划管理，保持均衡农药运输，农药运输进度分阶段控制，计
划部门根据运输总量和供货时间要求，结合实际组织设计，编制供应计
划，农药运输调度存储和农药运输制定合理的农药运输计划。
农药运输过程中，加强指挥与协调，定期召开例会。健全农药运输
调度网络，加强前后方的协调，合理组织农药运输，根据存在的问题及
时调剂力量、设备，保证农药运输顺利进行。
65
农药运输部门要提前组织充足运力，做好农药运输车辆的维护检修，
保证车况良好。保证农药能安全、有序、准时的送达。
我公司发货时，将提前用电话、函件或传真等方式通知贵单位，待
贵单位认可后再组织发货，以便配合。
我公司供货时间严格按照招标方规定时间供货，我公司负责办理农
药的运输和保险，根据对方进度按时交货，所有农药运抵指定地点的日
期为交货日期，确保项目顺利进行。
第二章、供货期内货源保证及供货进度计划与保证措施
第一节、供货期内货源保证
第一、供应商选择
我们将选择具有丰富经验和良好信誉的农药供应商，确保产品质量
可靠、性能稳定。在供应商选择过程中，我们将对供应商进行严格的评
估和筛选，确保供应商具备以下条件：
1.具备相应的农药生产、经营资质；
2.具备完善的生产、质量管理体系；
3.具备良好的售后服务能力。
第二、库存管理
我们将建立完善的农药库存管理制度，确保农药产品的库存量充足、
品种齐全。同时，我们将对库存产品进行定期检查和养护，确保农药产
品质量稳定、安全有效。
第三、物流配送
我们将与具有丰富经验的物流，确保农药产品在运输过程中的安全
和及时到达。
第四、产品质量保证
我们将严格把控农药产品质量，确保所供农药产品符合国家相关标
66
准和规定。同时，我们将对农药产品进行质量检测和验收，确保产品质
量可靠、安全有效。
第五、售后服务
我们将建立完善的售后服务体系，为客户提供及时、专业的售后服
务。具体服务内容包括：
1.技术支持：为客户提供农药使用技术咨询和指导；
2.退换货服务：对存在质量问题的农药产品进行退货或换货处理。
第六、价格稳定性
我们将通过与供应商建立长期合作关系，确保农药产品价格稳定、
合理。同时，我们将对市场价格进行定期监测和评估，确保产品价格竞
争力。
第七、交货期保障
我们将根据客户订单需求，合理安排生产和运输，确保按时交货。
如遇到特殊情况导致交货延迟，我们将及时通知客户并协商解决方案。
第二节、供货进度计划与保证措施
第一、进度计划
合同履行期限：一年。
第二、供货进度保证承诺
如果我公司中标，订货合同签订后，我公司将交付的物资按照招标
人指定的具体地点交货。并在农药装运发车当日将发货情况向需方报告。
并且承诺将按照合同中要求的交货期，按时交货和提供服务。
保证按比选文件上的采购内容严格执行，我公司农药采购到配送过
程都是按照质量管理及时安排时间，完全有能力满足客户的供货时间。
如我公司中标后，不能按期交货而给采购人带来一定的困难，我公
司承担一切后果。
67
如遇不可抗力的因素而影响生产周期和供货时间时，我公司将与采
购人协商解决。
第三、供货进度保障措施
一、组织措施
落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。公司成立以项目
负责人为首的供货控制组织系统，做好人员、产品、机构的协调准备工
作，保证在农药供应过程中不出现窝工、废工现象；加强对公司的各类
管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。
强化公司指导机构，在人员安排、农药配送、机构管理、后勤等方
面一切服从公司农药配送需要。任何人必须服从分配听指挥，对公司计
划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成配送计
划的，及时查找原因、制定补救措施。
加强计划管理，建立班组会、生产例会。不断对照计划检查各节点
的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划项目的实现。
二、技术措施
根据交货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在采购、储存、
接单、配送过程中加强人力、物力、技术调度，保证农药的供应，每天
对照检查计划执行情况，及时调整。
人员的选用严格按单位的有关规定执行，注重提高工作人员的素质，
加强岗前培训工作，确保基本功过硬，以提高工作效率。
农药的采购管理，多点联系，择优选购；农药充实供应，农药采购
及时。入库前后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于供应不及
时或出现质量问题而耽误配送。
加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，
跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因农药质量引起更换、退货等情
68
况。
三、合同措施
在配送过程中全面推出责任制，层层落实配送指标，开展班组之间
的竞争，设立“进度计划完成奖以及质量信得过奖”，制定奖惩制度，做
到奖罚分明，消灭大锅饭，奖励先进，充分调动积极性，把产品、配送
质量搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。
四、经济措施
我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公
司对项目承诺的实现，不影响农药配送的质量，从而保证配送进度不受
资金的影响。
第四、供货时间保证措施
1.合同履行期限：一年。
2.交货地点：根据需要，送至比选人指定地点。
3.签订供货合同后，我单位将根据合同供货批次数量进行储备生产，
合理调配生产线，优先生产本项目所需产品，并根据需方的要求，提供
相关产品检测报告、合格证等相关技术资料。
4.根据采购人实际使用情况分批交货，具体交货时间以甲方通知为准
。
5.我公司将依据质量管理体系的要求来进行项目实施，以保证整个项
目的质量满足项目单位的要求。实施步骤：本项目实施步骤如下：产品
采购、人员、设备配备、集中式发货、用户现场培训、签收验收报告、
项目结束。
6.运输条件：专车运达。
7.质量标准：合格，满足国家有关的现行规范和行业标准及比选人要
求。
69
8.供货进度的周密安排将是按时优质完成产品供货项目的前提条件。
我公司针对本次项目供货进度做出以下安排：
项目名称/进度
计划
XX省现代农业服务有限公司 2024 年农业生产用农
药供应商入围项目。
合同履行期限：一年。
签订合同
制定供货运输计
划
组织采购
产品配送
货物验收
在整个实施过程中，以控制项目质量为主，以控制项目进度为辅助，
不断督导检查，以执行标准为依据，以项目验收标准为检验依据，保证
项目顺利完成，我公司提供的农药全部以汽运的方式运至目的地，到达
现场后经现场验收合格后完成本项目。
第五、农药配送流程及管理制度
一、工作流程
1、出车前车况检查
出车前检查车辆的水表、汽油、机油、轮胎状况，并填写好出车时
间，车辆里程表数字。
检查车辆所载农药是否完好，并保证农药在途中的安全、完好、完
整、无损。
2、出车前送货单对照确认
送货人员在公司下发送货派车单后：
仔细查看出货单，必须注意：
70
农药数量、产品数量、产品名称、客户名称是否正确无误。
明确是部分送货还是全部送货。
根据出货单，调配送货单的先后顺序，按照公司设定行程，并在出
货单上签名。
拉货时再次根据出货单，再次确认以下事项：详细地址、收货人是
否在场等情况。
3、提货
送货人员或配送司机凭出货单提货。
提货时，要遵循“先进先出”的原则，安排好客户货物的摆放顺序，
要点清农药数量，规格。
运送农药要小心轻放，不得乱丢重摔，因工作不慎造成损坏的负全
部责任。
4、将农药安全送至客户在计划单上所约定的地点，下货放好。
我公司保证所供农药为合格产品，满足国家有关的现行规范和行业
标准及比选人要求。
抽检要求：为保障质量，在供货时，采购人将对农药进行抽样检测，
按农药不同批次分别检验封存，所发生的一切费用由我公司承担。
抽检不合格处置：如在抽检的样品中出现检验不合格的情况，视不
合格样品所在批次农药全部不合格，我公司进行农药补发，补发农药需
再次抽样送检，同时，其它未送检的样品全部进行送检，达不到国家有
关标准，不付款，不退货；检验费用我公司承担。由此所造成的一切损
失由我公司承担。
交付完毕，友情提醒客户，农药如有问题请及时联系计划员，对客
户提出的问题，予以耐心、热情的解答，并做好记录。
临别，诚挚地表达，感谢客户。
71
5.遇到客户不收货
要查明原因，主动协调，协调不了的，主动联系负责人，由负责人
协调，有过期退货的，采购方需将退货明细提交至ERP系统并开具退货单，
货物才能拉回。
6.找不到客户地址
应先主动联系负责人（如无负责人电话，可打电话联系公司内部人
员），与负责人联系处理。
如确实找不到客户地址或其他特殊情况，可把货物先退放在工厂区,
把出货单交到计划人员手里，再做处理。
7.送货结束
当天送完货后，回公司要把当天已送出的农药记录清楚，数据需与
门卫保安交接清楚，双方对接好后方可离开，否则出错由当事人承担。
因送货时间太晚，出现紧急情况的，可以与相关管理人员联系，视
情况而定。
下班时，司机需将车辆内外清洗干净，把车辆停在指定的位置，并
且锁好车门，钥匙交给门卫保安人员，并如实填好《物流部配送车辆明
细表》。
8.驾驶员规定
驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通
安全管理的规章规则，安全驾车，并应遵守本公司其他相关的规章制度。
驾驶人员应定期实行车辆检查及保养，确保行车安全。
发现车辆有故障时应立即检修。不会检修的，应立即报告主管，并
提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等）。
出车回来，要检查存油量，及时加油。
上班时间内驾驶员未被派出车的，应随时在公司等候出车。有要事
72
确需离开公司时，要告知物流主管去向和所需时间，经批准后方可离开；
并保持手机通信畅通。
驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知物
流主管，并说明原因。
二、规范服务
1、穿着干净整洁，面带微笑。
2、保持车身，车内干净，清洁，无污渍。
3、对顾客的抱怨要有耐心聆听，做好解释工作。顾客对本公司提出
的意见和建议做好记录，回公司后反馈给相关人员。
4、端正服务态度，提高服务质量。
5、对领导安排的工作有异议，要在工作完成后以书面形式向上级汇
报并提出1-2个改善方案。
三、车辆的维护和保养
1、司机发现车辆故障或需要维修保养时，应先填写“车辆维修保养
单”，经部门领导签字，向物流主管提交车辆维修保养申请、申报维修保
养的费用预算。
2、审核预算维修费用。物流主管接到“车辆维修保养单”后，对车辆
进行故障分析，确定是否需要维修及维修项目，并确定维修费用的限额。
3、确定维修厂家。物流主管根据车型、维修项目确定车辆维修厂家
。
4、物流主管确定维修厂家之后，应请综管部经理在“送修单”上签字
。
5、司机将待修的车辆送到指定的维修厂家进行修理。
6、维修结束后，司机及综管部相关人员应对维修车辆进行技术鉴定
，检验合格，收回更换的旧部件，并核定维修费用的合理性、准确性后，
73
方可在维修厂家的单据上签字。司机对维修费用的真实性负责。
7、将送修车辆接回公司后，由物流主管进行验收。司机应将“车辆
维修保养单”及“维修清单”及时交回物流主管。
8、更改维修项目。车辆在维修过程中，若发现由于其他问题需要增
加维修项目或维修费用，应按照上述程序重新申请。
9、物流主管对维修费用实行统一的月度或季度结算。结算前，车辆
送修人员须检查送修车辆审批手续的规范性，并再次核定费用收取的合
理性。
10、车辆的维修保养应在公司指定的修理厂家进行，由专人结算；
否则，维修保养费一律不予报销。
11、自行修理者，可报销购买材料和零件费用。
12、车辆于行驶途中发生故障或其他耗损急需修理或更换零件时，
可根据实际情况进行修理，但非迫切需要或修理费超过平时100元时，应
与主管联系请求批示。
13、由于司机使用不当或疏于保养，导致车辆损坏或机件故障，视
情节轻重，由公司与司机按比例承担维修费用，并追究领导责任。
14、行政部负责人应对车辆进行不定期检查，内容包括制度执行情
况、车辆内外卫生和一般保养状况等。检查不合格者，对司机及相关主
管人员分别处以100～200元的罚款，情节严重者取消其驾驶资格。
四、车辆保险
1、公司所有车辆的保险费，统一由公司支付。
2、公司车辆投保险种及标准按相关规定执行，任何人不得私自增加
或减少投保险种，也不得私自增加或降低投保标准。
3、一旦出现车辆保险索赔事件，物流主管应在第一时间与保险公司
取得联系，并保存好索赔资料。事故处理完毕，连同“车辆事故报告表”
74
一起交保险管理员办理索赔手续。
五、违规处理
1、无照驾驶或未经许可将车借予他人使用，而违反交通规则或发生
事故的，由驾驶人承担后果。
2、违反交通规则，其罚款或扣分由司机承担。
3、车辆如在公务途中遇不可抗拒而发生交通事故，应先急救伤患人
员，及时报警，并与管理部门及主管取得联系。如属小事故，可自行处
理后向物流主管报告。
4、如遇意外事故造成车辆损坏，扣除保险金额后，再视实际情况由
司机与公司按比例承担费用。
5、发生重大交通事故后，如需向受害人赔偿损失，扣除保险金额后，
其差额再视实际情况由司机与公司按比例承担。
六、奖惩规定
1、奖励
奖励基金：对于本月工作表现优良按照《物流配送流程及管理制度》
执行的给予记“口头表扬”，并予一定的奖励（100元）。
2、惩罚
通报批评：对于日常工作表现不好的不按照《配送流程及管理制度》
执行的给予记“口头警告”处分，不予以罚款。
警告：对于日常工作表现差的不按照《配送流程及管理制度》执行
发货或本月客户投诉有不良态度行为，超过2次者将给予记“口头警告”处
分，扣除奖励基金。
小过：对于违反《配送流程及管理制度》且造成公司经济利益损失
者给予记“小过”处分，罚款100元。
大过：对于严重违反《配送流程及管理制度》且损害到公司很大利
75
益的给予记“大过”处分，并作相应的罚款；数额巨大的送公安机关处理。
七、其他
1、每个月25日上报下月所需费用（如：油费、维修保养费、保险费）
给财务人员，否则自行垫付。
2、每个月3日之前将上个月的车辆运营成本汇总分析，并上报给财
务人员。
3、物流主管必须抽查每台车辆的卫生状况、检查《配送车辆明细表》
填写情况，并签字确认。
4、每周六下午召开物流会议，物流部全员必须参加。
第三节、安全保证措施
第一、运输人员安全管理措施
一、运输能力
此项目运输车辆配备，由我公司统一配备驾驶员及管理人员，针对
此项目,我公司组织有经验的专业人员对项目进行考察及评估，有着成熟
的运输体系，能够保证按时按量交货。
二、人员配置
驾驶员配置
小队长1名，同时负责小队的管理协调，主要负责协助小队内日常运
输安排的落实、调动，车辆维修保养及车队人员管理。
中队长1名，保证手机24小时开机。中队长直接对项目负责。主要工
作为车队日常运输的安排和调动，各个小队间的协调、车辆的维修保养
及对车队人员管理等。
车队设一总队长兼办公室主任，管理车队内全部事宜及人员。
主要工作职责
总队长：负责监管两中队的全部事宜：车辆维护、食堂费用控制、
76
人员管理、排班管理等。
中队长：负责车辆调度、排班，及时发送至小队长处。
小队长：向上反馈小队内部人员信息，如有特殊情况及时反映以协
助中队长进行排班。传达中队长排班结果，落实、跟进。如小队内司机
有突发状况无法出车，负责临场调动并上报。
考核制度实行月度考核
队长考核指标
驾驶员考核
驾驶员绩效考核总分100分。
绩效工资=最后考核总分/100*100%*绩效工资定额
考核
项目
考核细则
权
重
评分细则
考核
得分
备
注
车容
车况
出车前，检查车
况，油气状况良
好，车容整洁干
25
%
车内环境不整洁，扣
5—10分；因事先无准
备油气等资源，导致出
指标项 权重 考核内容 得分 考核人
交通违
章发生
次数
30% 交通违章发生的次数
车辆维
护情况
25%
车辆使用中出故障的
次数
车辆整
洁情况
15%
车内的干净度、车身的
清洁度
中（小）队
长
车辆调
度情况
30%
车辆调度是否合理,满
足需要，有无投诉情况
总（中）
队长
77
净，在规定的周
期内做好车辆的
保险及保养工作
。
车任务延迟或无法达
到，扣10—15分；没在
规定周期内做好保养
及保险工作，导致出车
状态无保障，扣15—25
分。
安全
驾驶
熟悉出车线路，
行驶中禁止吸烟
，严禁无证驾驶、
严禁酒后驾车、
无交通违法违纪
现象。
25
%
出车线路不熟悉，导致
任务延迟或无法达到，
扣5分；行驶中吸烟，
扣5分；无证驾驶，扣10
分；酒后驾车等严重交
通违法违纪现象，扣25
分。
准确
率
车辆需提前
10—15分钟在规
定的时间、地点
等候任务。
25
%
接到出车任务，提前10
分钟在规定的时间、地
点等候，不扣分；在规
定的时间、地点延后
5—10分钟，扣10分；
延迟10—30分钟，扣15
分；延迟30分钟（含）
以上，扣25分。
出勤
率
每月实际出勤天
数不低于应出勤
天数，做好私事
的安排，保证完
25
%
出勤率达到公司标准，
不扣分；接到出车任务
，100%完成，不扣分；
因私人原因，又无请假
78
成公司出车任务
。如有急事，需
做好请假手续。
手续，导致无法出车，
按照5分/次扣除。
三、车辆定期保养内容
行驶3000KM，注黄油，紧固各部件连接螺栓，检查、保养电路系统，
目视检查发动机，发电机皮带、冷却水泵皮带，空调皮带，轮胎气压，
底盘机构，行走系统等。
行驶10000——15000KM,检查调整制动片间隙，更换机油滤芯、空气
滤芯、机油等。
行驶30000公里，更换汽液滤芯。
行驶60000公里，更换火花塞，调整气门间隙，倒换位轮胎等。
220000KM以上更换轮胎。
车队维修人员在维修和采购配件时，一定要货比三家，保质保量。
对单件配件价格超过200元和累计配件超过500元的需要上报审批。采购
配件时要严格把握好质量关，要做到谁采购谁负责任。
对车辆的易损件和润滑油及滤芯等要备库。
车队所有维修使用的零配件必须严格做好出入库手续。
要严格按要求做好日常的维护和保养，在驾驶操作时严格遵循操作
规程，机器如出现因缺油缺水等原因造成车辆的损坏，将严惩不怠，并
按维修费用（20﹪）的比例进行分摊维修费。
车辆维修更换的配件要做好入库集中堆放，车队不得擅自处理。
车辆加油一律填写。
四、车辆使用管理办法
使用费用由单位承担，包括燃油费、过路费、过桥费等，固定费用
由出租单位承担，包括修理费、保养费、保险费、车船税等。
79
遵守国家有关法律、法规、法令，安全行车严禁酒后驾驶。因酒驾
违法、违纪、违章所造成的民事法律责任，由驾驶员个人负责。
车辆所有人按车辆使用说明对车辆进行日常的检查、保养，尤其对
机油、刹车油、冷却液、电解液、轮胎气压的检查，对制动、转向、灯
光、刮水器、喇叭性能的监控。如发现异常，应即刻进行维修，如继续
强行运行出现的损失由驾驶员个人负担。车辆所有人应对车辆进行定期
保养，并提供保养相关证明。
驾驶员严格执行交通法规，不允许蓄意违反交通法规，一经发现，
即刻终止合同。
驾驶员要自觉遵守交通法规和管理规定，服从单位管理。
车辆严禁参与一切违法犯罪活动，严禁拉运易燃易爆、危险化学物
品等，严格遵守法律法规。
所有车辆必须严格按照《车辆使用管理流程》执行，规范填写《派
车单》上所要求的内容，必须由部门负责人签字，否则公司有权拒绝派
车。
驾驶人员出车时应在《派车单》上签字确认，因急事可事后补签；
事前不签字，事后拒绝补签的，每人次罚款10元；车辆使用人应该按照
《派车单》中填写的拟还车时间按时还车，如有加油还要填写加油的数
量以及钱数，然后由行政填写实际还车时间，并派专人对所还车辆进行
验收。
行政应对出车车辆进行登记，填制《用车记录表》以便对各种数据
进行汇总分析。
每月单位付给租赁车费时，月初司机应把上月相关发票，报给单位，
走相关报销流程，由单位账户进行转账支付。
五、日常管理制度
80
本单位严格按照在职在岗的人数控制用车编制和购置标准，按规定
程序办理报废、更新手续，实行一车专人管理责任制，无特殊情况，不
得随意变换他人管理。
运行费用严格实行预算管理和定期公示制度。维修保养、保险、加
油等费用纳入本单位年度预算计划，车辆维修及保养前，司机应提交维
修申请，注明维修事项，经领导同意审批后，方可维修保养，未经许可
发生的维修保养等费用一律不予报销。办公室负责对每月的运行费用进
行统计汇总，每个季度上报并按要求公示相关事项（公里数、油耗、维
修费、保养费、路桥费、停车费等）。
1.司机的日常管理制度
司机应加强学习，遵守工作纪律，服从单位的管理，确保当日出车
情况，不得擅自借车给他人使用，若未经允许私自出借车辆，由此造成
的损失或发生的费用由司机和用车者个人分别承担。
司机应牢固树立安全责任意识，提高服务质量，负责定期对车辆进
行维修保养，及时检查和消除隐患，确保车况良好和行车安全。
司机应保证车辆内外清洁，注重单位用车形象。严格遵守交通规则，
严禁疲劳驾驶、酒后开车，乱闯红灯、乱停车等违章行为。
司机应自觉遵守车辆管理规定，将车辆同意停放到指定位置，由车
辆管理员同意登记管理，确保车辆停放安全。但司机休息日必须保证通
讯畅通，以备临时派遣。
司机按规定定点加油、维修、保养。发生费用前，先向单位领导提
出口头或书面申请，经允许后方可进行，出具正规的税务发票和费用清
单经证明人、审核人签字后，凭完备的报账手续据实报销，如遇单项费
用明显超标的，需由司机写出书面情况说明并酌情处理。
2.车辆维修安全生产管理制度
81
为提高车辆的维修质量，加强本公司职工的质量意识，杜绝质量事
故的发生。
①车辆维修质量管理制度
公司车辆驾驶员负责车辆的日常维护,认真做好“三查”。
车辆驾驶员在每日“三查”中及车辆运行中，发现问题后应立即上报
车队队长，并进行自修。
若驾驶员无法自行修复车辆存在的问题，需及时填写《车辆维修说
明单》，详细说明维修的项目和损坏原因，经车队队长审查并报分管领
导审核后，上报公司领导批示同意方可执行。
车辆运行在外等特殊情况下，须电话征得公司领导同意后方可维修，
否则不予报销费用。若有随车人员时需在修理费用单上作签字证明。车
辆回来后再补填、报批《车辆维修申请单》，完善好手续。
①维修、保养申报程序：
车辆维修申请提出后，车队队长对维修、保养的原因及项目进行的
全面审查，并初步预算出经费。
车队队长负责联系修理厂家进行原因核查与费用预算，并做好维修
相关事宜衔接。填好《车辆维修申请单》的“核实原因与费用报价”一栏
后报分管领导审核。
分管领导组织人员对申请进行验证，并对修理费用做出认真评估后，
同意签字后报总经理批准，送达指定维修厂修理。
车辆维修时，必须送到公司指定的厂家或维修点，否则产生费用不
予报销。
在车辆的修理过程中车队队长要加强维修监督，发现问题，应及时
上报分管领导并与修理厂进行协商。
车辆维修完成后，车队队长和分管领导需要对车辆的维修结果进行
82
验收签字，并将情况向总经理作口头汇报。否则维修费用不予报批。
驾驶员与车队队长应向修理厂索要车辆修理的详细项目及费用明细，
并让修理厂在《车辆维修申请单》中填好“维修（保养）结果与费用”一
栏，以确保维修效果的实践验证。车队队长应将其与维修说明表、车辆
管理表等相关内容存在一起，结算维修费用时一并出具查证。
修车完毕后驾驶员或具体承办人应将《修理费用明细表》、审批报
告及废旧零部件的清单带回公司交车队队长审查，车队队长报分管领导
审核。废旧零部件带回公司（外地或路途中维修也必须带回），由车队
队长负责清点，并交综合办签字验收，登记入库。
修理厂的选择、修理费的商谈由车队队长、分管领导及财务部主管
共同厂家商谈确定后，上报公司领导审批。
车辆维修完并验收结束后，《车辆维修申请单》应将原件存档办公
室，复印件存车辆管理部门、分管领导各一份。
车辆维修费用修理厂家每月底到公司统一结算，结算时修理厂务必
带正规发票，否则财务有权拒付资金。
驾驶员因人为因素造成车辆损坏的，由其本人负全部经济责任。
车辆维修费用报销必须需公司总经理批准签字方可执行。
3.违章处理
(1）因驾驶员操作不当，致使车辆损坏或机件产生故障所需产生的修
护费，由驾驶员本人全额承担。
(2）车辆管理人员对车没有进行定期保养及维护，致使车辆损坏或机
件产生故障所需要的修护费，由车管专人予以承担。
(3）未经许可擅自驾驶外出、车辆驾驶人或车管专人未经许可将车借
予他人使用、违反交通规则、发生事故或造成车辆损坏等情况，由车辆
驾驶人承担一切责任，且原项目将给予所有涉及人员以警告处理并扣减
83
所有涉及人员当月绩效。
六、交通协调能力
针对我公司供货高峰期，为了避免在车辆运输货物过程出现拖拉，
人员不到位，不能按时发货，货物卸完之后不能及时返回等一系列现象，
做出以下分析。
首先：调度上存在的问题，车辆司机全由办公室主任兼管，因运输
任务使用车辆前必须跟办公室主任提出申请，再安排司机开车，若同一
信息传达两遍，再加上有时电话联系不上，工作就会被拖延，无形中大
大降低工作效率。
其次：在配送装完货之后，如果职责划分不明确，发货指令可能会
出现由配送部发出，有时又由调度部来发号指令。整体工作过程都会产
生衔接不紧凑的情况。
再次：由于司机在不出车的情况下如果没有一个固定的办公环境，
会在正常上班的情况下有时看不到人，出现手机不通的情况就会耽误一
系列工作。
最后：车辆到了目的地以后卸完货如果不能按时回到公司，在业务
大的情况下，这无疑会导致很多工作都不能高效地完成，还会造成因内
部车辆不够，找外协车辆运货增加了运输成本。
根据目前的现状和潜在发生的问题，我拟定出以下方案来开展以后
的工作。
1.车辆的调度
司机和车辆属于车队队长管理，但是车队队长必须对车队全权负责，
能保证其他部门在用车时司机能够马上到岗，上班时间电话保持畅通。
配送部装车需提前告知车队队长，由车队队长安排司机开车。装车前调
度员需告知配送部负责人货物装完后车辆的准确发车信息（包括发车时
84
间，卸货联系人，现场主管联系方式），若有特殊和紧急情况，信息有
更改的需及时通知配送部负责人，以免出现货物早发或者晚发。调度部
调车去接班组或者安排维修，以及其他部门用车的仍需通过车队队长，
由他来安排。司机和车辆被派到用车单位后由用车单位来调度。用车单
位人员务必掌握好用车时间及办事效率，原则上不得超时用车，若因特
殊情况需延时用车须提前与车队队长联络，并经许可后方能继续用车。
给每位司机安排办公区域，司机的职责当然是开车外出作业，但是
没有任务的情况下应该给他们安排一个办公区域，一旦有任务，即使手
机不通也可找到人，而不会经常出现货装完仓库找不到司机签字发放单
据，配送找不到司机发车。
2.车辆的高效利用
车辆的高效利用无非就是车辆能在最短的时间内完成最多的任务，
当然也不是说为了缩短时间而超速行驶，而是装车的过程中配送人员的
效率要高，仓库做好备货，装完货没有意外情况马上发货。到了班组高
效率地卸车，卸完货司机马上开车回来装下一个单。为了杜绝司机故意
拖延返回时间，要求现场主管记录好车辆到目的地和班组卸完货的具体
时间，每周交给车队车长一次。
有了以上的方案并不能够完全地把我们的工作效率提高起来，为了
行之有效，并加强运输车辆管理，保证货物运输正常秩序和运输安全，
使车辆运行有章可循，统一调度，合理调配，节约运力，提高效益，特
制定本制度。
凡公司所属货物运输车辆及相关工作人员，都必须遵守本制度。
调度和使用汽车运输货物人员，必须掌握货物运输的法律法规、标
准规范和其他安全生产作业的要求；掌握监督、检查及违章处罚的有关
规定。
85
调度员应以货物配送计划指导车辆运输调度，严格用车管理制度，
以全局观念调度车辆，公正、公平、合理，不徇私情，大公无私。
调度应熟练掌握调度环节的安全程序，准确掌握流量、路线、运输
注意事项、车辆安全状况以及驾驶员的身体状况、心理状况和安全操作
技能。
调度员应根据任务性质和轻重缓急，灵活调度车辆。合理调配运输
车辆的运行时间和运行路线，千方百计提高车辆安全周转率。
驾驶人员、车辆必须严格服从调度的统一调度。
运行途中如遇特殊情况需要改变预定指令的，驾驶人员应及时向调
度汇报。调度接情后，应据情向领导汇报并及时做好运力调整及补救安
排。
完成运输任务后，驾驶员应拿回发货货单给调度员，做好各项交接。
凡违反本制度所造成的损失及处罚由责任人承担。
为了平衡驾驶员产值，充分调动驾驶员工作积极性，提高驾驶员的
工作责任心，树立车队的良好形象，使车队顺利做好配送运输工作，特
定以下制度。
所有货运车辆由调度中心统一派车。
驾驶员要服从调度员派车指挥（除特殊情况外）对于不服从调度室
派车驾驶员，初次口头警告并要写检讨，如重犯者立即停工作待岗处罚，
情节严重者提交公司处理。
为保证驾驶员安全作业及充沛精神状态，如遇驾驶员确需休息的，
须预先向车辆管理人员或调度员请假，经批准后方可休息，否则当旷工
处理。
驾驶员需服从调度室派车安排，如遇车辆故障如需补胎、维修等特
殊情况而不能出车的，须及时反馈回调度室处，并由当日值班调度员作
86
出相应的车辆配送调整。
驾驶员载运货物时，要保护货物不受损耗，中途不得换卸货物，若
因驾驶员不负责任人为造成货物或其它损失的，视其情节轻重作出相应
处罚。
驾驶员在装卸货、过磅等遇到问题时，应先与现场管理人员商议、
商议不合及时反映回调度室，由调度室通知相关负责人及时处理以免产
生误会。
同事之间不滋生造谣、无事生事，不影响公司正常运作；维持与驾
驶员、管理人员之间的友好关系，若发现造谣滋事者将视情节作适当处
理。
晚上载运货物，除特殊情况可提早休息外，驾驶员一般不准擅自收
工，否则视其情节轻重作出适当处理。
车辆返回应马上通知调度员，以便更好地安排车辆出车。
3.车辆保养规范：
本公司车辆所属司机必须遵守车辆保养规范之执行，维护车辆最佳
状态。
车内应保持整洁，不得凌乱堆置杂物。
随时注意轮胎气压情形，随时防范车辆备件失窃或损坏。
对于车辆操控若觉异常应立即进厂检查。
随时注意里程数，于固定里程换汽油、齿轮油等例行车辆保养。
至少每星期洗车一次，若遇下雨及淤泥应随时注意车身外观清洁至
少每月洗车后上蜡一次。
所有维修记录应详实仔细填写，累积经验，防范类似事件发生。
所有车辆随车均附车辆保养手册，应熟读熟记，保持最佳车况。
4.应急预防措施
87
驾驶员必须经过专业培训合格并取得驾驶证才能上岗，所驾驶车型
必须与驾驶证所允许驾驶车型相符。
加强对驾驶员资格的定期审验工作。对审验不合格或未经审验者，
不准其继续驾驶车辆。
加强宣传教育。使驾驶员树立法制观念，养成自觉遵纪守法的良好
作风。牢固树立“安全第一”的思想，做到操作不违章，必须要遵章驾车。
如做到转弯“减速、鸣号、靠右行”，会车时“礼让三先”，杜绝违反规定超
车超速超载越过实线行驶和“乱停乱放”等严重违章行为。
加强专业学习，钻研技术，不断提高驾驶技术。懂得安全行车的客
观条件，掌握处理复杂情况的本领，为安全行车打下良好的专业基础。
熟悉车辆技术性能，严格执行车辆维护保养制度，认真做好车辆的
例保工作，要做到掌握车况，不开“凑合车”，不开“带病车”，不开“故障
车”。特别是出车前和行车途中，对影响行车安全的关键部位要过细地检
查，消除机械方面的隐患，使车辆经常保持良好的技术状况。
加强职业道德修养:提高对人民、对国家高度的事业心和责任感，做
到文明礼貌行车，自觉维护交通秩序。
善于总结安全行车经验。从安全行车正反两个方面的经验教训中学
到对自己有用的东西，使之安全行车经验日趋丰富完善。
车辆进入现场时须遵守现场的有关安全规章制度，服从现场交通指
挥人员指挥，不乱停乱放。当要停在坡道上临时上落货物时，应按有关
要求进行停放，下坡停放应挂倒挡，上坡停放应挂上一挡，并使用三角
木楔等塞紧轮胎。
行人须遵守交通规则，提高自身的保护意识，服从交警、交通信号
灯或现场交通指挥人员的指挥。禁止近距离在行驶的车辆前后横过马路
或现场通道。
88
5.应急救援措施
当事故发生后现场有关人员应立即报告现场负责人及事故应急救援
组组长，由救援组长指挥对伤员立即组织抢救，采取有效措施防止事故
扩大和保护现场。
按照有关规定，立即报告企业安全管理部门和本企业安全生产负责
人，并酌情决定是否请求上级救援。
发生车辆伤害事故的车辆必须立即停车，当事人应保护现场（必须
移动时应标明位置），尽快抢救伤者和财产，尽量减少损失，防止引起
事故连锁反应，如油箱、油管破裂燃油流出时，应注意防火。
及时抢救伤员，设法尽快将伤员送到附近医院抢救。必要时可动用
肇事车，但必须对肇事车的停位和伤（亡）人员倒位做出标记。
当发生车辆伤害事故时，在医生、救护车到来或将伤员送往医院抢
救之前，利用现场环境抢救伤员，以维持伤员的生命，防止伤势恶化，
促进复原，减轻伤员的痛苦。
在判明情况的前提下，先抢救危重伤员，后护理一般伤员。先处理
危及生命的严重损伤，后处理一般损伤。在不加重对隐蔽伤害的情况下，
进行损伤的处理和伤员的翻动、搬运尽快送到医院救治。凡大出血（包
括内出血）、重度脑外伤引起的深度昏迷、严重休克，呼吸和心脏骤停
等应视为危重伤。凡骨折、内脏损伤、大面积或特殊部位的烧伤、严重
挤压等应视为重伤。凡仅有局部组织的擦伤或皮下血肿等应视为轻伤。
在实施具体急救时，首先应制止大出血和保证伤者通畅呼吸道。当
呼吸和心跳停止时，应做心肺复苏等工作。这是保住伤者的首要环节；
然后是固定脊柱和骨折肢体，这是控制伤情不致进一步加重的重要环节；
最后为伤者进行有针对性的包扎处理。送医院途中，密切注意重伤员的
伤情突变，尽早救治。
89
发生重大或特大车辆伤害事故时，必须及时上报有关单位和组织救
援，保护现场，设置危险区域，并阻止无关人员和车辆进入禁区。
车辆管理流程、派车单、用车记录表
①车辆使用管理流程
流程图 权责单位 流程
申请部门
根据申请理由填写《派
车单》并经本部门负责
人签字认可
行政部门
办公室车辆管理负责
人根据申请理由统筹
安排批复
使用部门
使用人、驾驶员及其部
门第一负责人负责车
辆的安全使用及相关
责任
填写《派车单》（负
责人签字）→审批→
使用管理→还车及验
收
行政部、使用部门
车辆使用人按要求补
充《派车单》内容，并
按时将《派车单》及车
钥匙等还回行政部，车
管专员填写实际还车
时间，并对所还车辆进
行验收
①派车单
时间 年 月 日司机填写
事由
90
路线 至
车号 出车时间 月 日 时 分
车况反馈 收车时间 月 日 时 分
部门领导意
见
行政部审批意见
①用车记录表
第二、货物运输安全注意事项
随着国民经济建设速度的加快，各行业对专项货物的需求量不断增
加。且因道路运输具有机动、灵活和“门对门”运输的明显特点，大部分
专项货物是通过道路运输来完成的。完成运输任务是一项技术性和专业
性很强的工作，在运输过程中稍有不慎，便可能对生命、财产和环境造
成损失。根据这几年的我司安全管理经验并参考相关资料，总结了以下7
种专项货物运输的安全注意事项：
一、配备具有货物运输资质的驾驶员和押运员
纵观近几年发生的运输事故，大多数都是由人为因素造成，因为车
辆方向盘是掌握在人的手里，人的安全意识尤为重要。因此驾驶员和押
运员必须经过专门培训并取得道路货物运输驾驶证和押运证才能上岗作
业。出车时要带齐相关证件以备检查。
二、车辆安全状况和安全性能合格
车辆是运输货物的载体，车辆的安全技术状况好与否，将直接关系
日
期
出车事
由
出车前公里数 出车回公里数 实际公里 备注
91
到货物运输的安全性。出车前必须对车辆的安全技术状况进行认真检查，
发现故障排除后方可投入运行。要特别注意检查容器的安全性能，逐个
部位检查液位计、压力表、阀门、温度表、紧急切断阀、导静电装置等
安全装置是否安全可靠，杜绝跑、冒、滴、漏，故障未处置好不得承运。
要保持驾驶室干净，不得有发火用具，危险品标志灯、标志牌要完好。
三、装载货物要注意细节
装载货物要到现场负责监督，详细核对货物品名、规格、数量是否
与托运单证相符。要按照堆码整齐、靠紧妥帖、平整牢固、均匀平衡、
易于点数的基本要求进行。不同品种货物不得混装，做到一车一货。
四、精心驾驶，平稳行车
行车要遵守交通、消防、治安等法律法规。“礼让三先”，在恰当的
情况下，主动避让各种车辆，应控制车速，保持与前车安全距离，严禁
违法超车。不能疲劳驾驶，不开英雄车、赌气车、霸王车，使车辆保持
平稳、中速行驶。驾驶中要尽量少用紧急刹车，以保持货物的稳定，确
保行车安全。
五、行车途中勤检查
货物运输的事故隐患主要是从泄漏开始的。由于行车途中车辆颠簸
震动，往往容易造成泄漏，因此，在装车前做好车辆的封闭措施；行车
途中要勤于检查。当行驶两小时后要查看一下有无溢出，车厢底部四周
有无泄漏，如有应查出漏点，及时做好补救措施。
六、选择行驶路线得当，行车时间恰当
运输过程中要选择道路平整的国道主干线，不能为了路近而走复杂
的路段。行车要远离城镇及居民区，非通过不可时，要再检查一次，确
认安全无泄漏再过境。不能在城市街道、人口密集区停车吃饭、休息。
提倡白天休息，夜间行车，以避让车辆、人员高峰期。万一发生泄漏，
92
个人力量无法挽回时，要迅速将车开往空旷地带，远离人群、水源。一
旦发生交通事故，要扩大隔离范围，并立即向有关部门报警。
七、应急处理准备充分
要检查随车配备的消防器材的数量及有效性。要随车携带不发火的
工具、专业堵漏设备、劳动防护用品，不得穿钉子鞋和化纤服装。押运
员要携带掌握《道路货物运输安全卡》、产品安全技术说明书及交通事
故、治安、消防、救护、环保等报警电话。运输过程中如发生事故时，
驾驶员和押运员应立即向当地公安部门及安全生产管理部门、环境保护
部门、质检部门报告，并应看护好车辆、货物，共同配合采取一切可能
的警示、救援措施。
第三、农药安全使用管理方案
一、正确选购农药
为了安全有效地使用农药，应选购好合适的农药。
明确防治对象，对症下药，要弄清在农作物上所发生的是什么病虫
害，以及发生的严重程度和决定用药的适宜时期。应考虑到有时耕作措
施或生物防治方法更为有效。如必须使用农药时，再根据作物、防治对
象来确定所需购买的农药。
选购高效、安全、低毒的农药。
注意鉴别假劣农药。购买农药时，首先注意应从国家规定的允许销
售农药的正常部门购买农药，不贪图便宜，从非法销售单位或个人那里
购买，从农药来源上保证不买假劣农药，同时，注意标签内容要完整，
不买没有农药登记证号、产品标准号、许可证或准产证的农药。另外还
要质检部门检验，看有没有超标，是否带残留，严禁购买基因品种（产
品）及制剂。
二、农药的贮存与保管
93
公司农药必须妥善贮存，严格保管，主要要求如下：
（1）有专人负责
保管人员身体健康，工作认真负责；
经过专业培训，掌握一定的农药基本知识和安全常识。
（2）仓库要有良好的条件
仓库建筑结构不渗漏，易于清洗；
仓库通风、干燥；
配备消防设备和急救药箱。
（3）农药存放要符合规定要求
存放的农药包装要完好无损，标签要清晰。对包装破损无标签的农
药要及时处理；
农药堆放要合理，离开电源，避免阳光直接照射等；堆放要稳固，
不宜过高；
不同类别农药，不同包装农药，以及不同生产日期的农药，应分开
存放，使之一目了然，以免拿错；
禁止农药与食品、粮食、饲料、种子及其他与农药无关的东西混放
在一起。
（4）严格管理
建立严格的安全保管制度，农药进仓、贮存、使用时取药，都要进
行农药名称、数量等的记录；
定期检查，维修仓库设施，防护用具等，使其处于良好状态，发现
问题，及时处理；
定期清扫农药仓库，保持整洁；
进入农药存放间的人员，必须遵循仓库的有关规定，同时注意仓库
通风、照明良好。
94
三、安全合理使用农药
（1）农药的配制及防护
农药配制要经过农药制剂取用量的计算、量取、混合均匀等几个步
骤。
配药人员必须经过专业培训，掌握必要的技术和熟悉所用农药的性
能。
孕妇、哺乳期妇女不能参加农药。
在开启农药包装、称量配制时，操作人员要穿必要的防护服，戴必
要的防护用具，尽量避免皮肤与农药接触及吸入粉尘、烟、雾等。
不用瓶盖取药或用饮水桶配药，不用盛药水的桶直接下鱼塘或沟河
取水，不用手或胳臂伸入药液、粉剂或颗粒剂中搅拌。配药时要防止溅
洒、散落。
药剂要随配随用，当天配好的药液当天用完。开装后余下的农药封
闭在单包装中，不转移到其它包装中，如饮料瓶或食品的包装。
处理粉剂和可湿性粉剂时要小心，防止粉尘飞扬，如果要倒完整袋
装的可湿性粉剂，应将口袋开口尽量接近水面，站在上风处，让粉尘和
飞扬物随风吹走。
检查药械是否完好。喷雾器中的药液不要装得太满，以免药液溢漏，
污染皮肤和防护衣物；施药场所应备有足够的水、清洗剂、急救药箱、
修理工具等。
配备的药械一般要专用的，每次用后要洗净，不在河流、井边冲洗，
以免污染水源。
少量剩余农药，一时不好处理，分类贴上标签送回仓库，以后如不
要，可按废弃农药处理方法统一处理。
使用后废农药瓶必须集中分类存放，交农药供应商回收处理。
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（2）安全合理施药及防护
①安全合理施药场部遵守如下原则：
按照安全操作规程施药，注意安全防护，避免造成人、畜中毒事故。
达到防治指标时再施药，避免盲目增加施药次数。
按照《农药合理作用原则》施药，严格控制施药次、施药量和安全
间隔期，避免农副产品中农药残留超标。
①场部安全合理施药要求如下：
施药人员必须经过培训。
不允许未成年人和儿童施用农药或接触农药；要在远离他们的区域
进行安全作业。
孕妇、哺乳期妇女不能从事施药作业。
根据施用的农药毒性级别、施药方法和地点，穿戴相应的防护用具。
施用农药时，必须有2名以上操作人员，施药人员每日工作不超过6
小时，连续施药不超过5天。
施药人员要始终处于上风位置施药。
工作人员施药过程中不准吃东西、饮水和抽烟。不要用嘴去吹堵塞
的喷头，应用细签、草秆或水来疏通喷头。
临时在田间存放的农药、浸药种子种苗以及施药器械，必须有人看
管，及时处理。
施药人员如有头痛、头昏、恶心、呕吐等症状，应立即离开现场抢
救治疗。
做好施药记录，包括农药名称、防治对象、施药时间、地点、施药
量、施药人员等。
剩余或不用的农药，分类贴上标签，送回库房；已配制好的剩余农
药，应在允许的范围内第二天用完，一时不能处理的，保存在农药库房
96
中，待统一按废弃农药处理。
施药人员用过的防护衣服和器具，及时清洗干净，要净手、脸和暴
露的皮肤后再吃、喝和吸烟。
（3）农药废弃物的安全处理及防护
处理农药废弃物要遵守国家的有关规定。对于一些变质、失效及淘
汰的农药，由国家指定的技术部门确认后予以销毁。严禁将农药废弃包
装物作为它用，不能乱丢，要妥善处理。完好无损的包装物可由销售部
门或生产厂统一回收。
（4）作物药害及其预防
作物药害是指由于使用农药不当而引起作物（或植物）发生各种病
态反应，如引起作物组织损伤、生产受阻、植株变态、减产、甚至死亡
等一系列非正常生理变化。对农业生产影响很大。因此预防作物药害的
发生，是安全使用农药的内容之一。
第四、农药安全储存有关注意事项及要求
一、保管人员
应选用身体健康、有经验的成年人担任。
必须经过专业培训、掌握农药基本知识和安全知识。
二、库房选址及设施
应与居民等人群密集地方及食品厂水源分开，四周应有消防通道。
应具备不渗漏、干燥、明亮、通风良好等条件，禁止用地下室、燃料库
作为库房使用。
应配备消防器材（包括灭火器、水桶、锹、叉等）和急救药箱（内
装常用解毒药、特效解毒药、高锰酸钾、脱脂棉、红汞水、碘酒、双氧
水、绷带等物品）安装暖气系统，暖气应该采用热水或蒸汽，热水暖气
片或蒸汽管位置应与货堆分开，避免对货堆直接加热。
97
良好通风条件。墙上及房顶应有通风口，能保持空气流通。
应安装照明系统。电灯应该装在顶部，高于货堆顶部1米。
三、货物存放
不同种类的农药应分类存放。要根据不同危险程度进行分类存放，
乳油、烟剂、油悬浮剂等易燃的农药以及溴甲烷等易爆的农药，要储存
在用防火墙隔开的不同房间里；高度农药应存放在彼此隔离的单间（或
专箱）内，保持通风；不同包装应分类存放。
农药与化肥不得存放于同一房间。严禁与食品、种子、粮食存放于
同一房间。禁止存放易燃易爆物品，对品质有影响、对防火有障碍的物
质等。
存放的农药应有完整无损的包装和标志，包装破损或无标识的农药
应及时处理。
堆放要合理，垛码稳固，不宜过高，远离电源，避免阳光直接照射。
四、库房管理
严格执行农药入库、出库登记制度。
定期维护库房内通风、照明、消防等设施和用具。
严格控制温度。储存温度不能高于35摄氏度（烟雾剂农药储存温度
不超过30摄氏度），不能低于1摄氏度。
防潮湿，应当保持干燥，相对湿度在75%以下。
定期清扫库房，保持整洁。
存放新的货物前应将库房清扫干净。
进入高毒农药存放间的人员，必须佩戴防护面具和穿用防护服装，
同时要保证通风照明良好。
五、搬运
了解农药性质。搬运前首先了解是否易燃、是否过期、毒性大小、
98
注意事项及有关中毒防治知识等，预防事故发生。
检查包装。搬运前要检查包装，如发现破损，要改换包装或修补，
防止渗漏。损坏的包装袋、容器要集中保管，统一处理，不能乱扔，以
免引起火灾、人畜中毒或造成污染。
谨慎合理装卸。装卸时要轻拿轻放，不得倒置，严防碰撞、外溢和
破损。堆放整齐，重不压轻，标记向外，箱口朝上。
安全防护。装卸人员在工作时要做好安全防护，戴口罩、手套、穿
长衣裤、不抽烟、不喝水、不吃东西、时间不能过长。
第三章、应急保证措施
第一节、供应应急方案
第一、目的
为了有效确保农药的供应，预防因采购物资的短缺或不当等因素引
起的意外损失，保证采购农药供应的及时有序、保质保量，结合公司工
作实际制定预案。
如遇有采购单位紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，第一
时间启用应急库房农药，在安全的前提下以最快的速度及最短的时间立
即将该批农药送到甲方使用现场。随后运输部、加工部，下发紧急订单
到加工部门组织生产下一批产品，以尽快恢复应急库房产品的储备。
第二、范围
本预案适用于公司主要货物采购的供应，在紧急情况下的预防及应
急处理。
第三、组织职能
根据公司主要农药的采购供应情况，决定是否实施应急预案；
统一指挥和组织公司突发断料事件或重大品质问题的应急处理工作
。
99
第四、主要问题及应急措施
问题点 应急措施
1.采购根据物资的重要程度和产品生产周
期及运输方式，建立合理的安全库存量。
2.应对低于最低库存的产品及时报缺。
产品供应不及时
3.建立安全库存，防止突发事件发生。
1.质量部不定期检查其质量控制情况，防止
因质量不合格造成的停线。
品质问题
2.主要产品必须开发后备厂家，并纳入公司
合格供方名录。
1.及时将物料的采购情况反馈给公司领导
和相关部门，并扩大市场采购范围，或根据
原料的供应情况调整生产。
受市场的变化，
采购供应达不到
生产订单的需求
2.制定厂家风险识别表，并制定对应措施。
第五、厂家风险识别表
风
险
项
目
触发概率 风险分析 应对措施
延
迟
交
货
风
险
较高 1.厂家的生产能
力不足
2.产品生产周期
长
3.我公司采购人
员采购单迟下
1.要求厂家制定不同产品
的生产周期推进表。
2.并建立多级厂家体系，应
急时启用应急预案。
3.及时将影响生产进度的
信息上报主管及业务部门
100
4. 运输造成的交
货延误
，经与客户沟通同意延迟
交货期限，生管部调整生
产计划和出货安排。
质
量
风
险
高 所提供的物资没
有按订货技术条
件及相关标准供
货
1.严格筛选厂家，保证产品
质量。
2.加强物料进厂进质量检
验。
3.将不合格报告 NCR 在第
一时间内传递给厂家，在
最短时间拿出整改方案及
供货计划，必要时另选择
有一定技术实力的厂家评
审供货。
4.建立厂家档案，对厂家的
履约能力进行全面评价，
从质量、服务、技术、价
格、信誉、企业内部管理
等方面对厂家进行全面考
核，培育优质厂家，建立
较为稳定的采购渠道。
5.严格执行质量体系文件，
所有采购物资严格按检验
相关规定要求做好入库前
的质量检验工作，做到入
库物资检验验收率 100%，
101
杜绝不合格物资流入各生
产单位。
合
同
风
险
低 采购人员在签订
、履行合同过程
中，由于合同条
款考虑不当或厂
家违反合同条款
，给企业造成的
经济损失
1.采取组织采购人员学习《
合同法》。
2.在采购活动过程中除“即
时清结”外，必须签订合同
，明确双方的权力、义务
及违约责任，定期进行合
同追踪调查，加强监控力
度。
计
划
风
险
一般 1.计划变更
2.临时插单
3.采购员计划性
不强，影响供应
的及时性及准确
性
1.根据月度生产计划及时
向厂家下采购订单。
2.将计划变更信息及时通
知厂家，让厂家调整生产
计划，有必要时改变运输
方式，如采用专车或空运
等方式，以缩短交货期。
3.对采购员进行单独 KPI
考核。
付
款
风
险
一般 1.付款信息错误
导致转账错误
2.员工或厂家的
诚信问题导致的
付款错误
3.为了得到急需
1.加强财务审核
2.对供货方的产品质量、价
格、财务状况等进行分类
管理，对产品质量好、信
誉好、规模大的供货方可
实行预付款，并加强预付
102
的物资，有时会
采取预先支付货
款的方式购进物
资。如出现质量
问题，款项被供
方控制，易处于
被动局面
款购货的追踪管理。
存
货
风
险
高 采购员对市场变
化的风险估计不
足，没有很好地
控制采购，清理
库存，就有可能
造成存货积压，
占用资金
定期对库存物资进行盘点
，对不良物资及时清理和
报批。
安
全
风
险
一般 1.运输过程中的
安全风险
2.不可抗力因素
造成的风险
可在合同签订时将相应风
险转移给厂家。
材
料
短
缺
一般 有时因产品试验
导致物料不足或
因市场产品已更
新而无法采购
采购人员和厂家及时沟通
，对材料采购存在困难的
应与技术部沟通能否可采
用其它材料代用。
价
格
风
低 1.商务谈判造成
的价格风险
2.地域性价格造
1.增强商务洽谈能力。
2.详尽的市场调查。
3.加强对采购时机的把握。
103
险 成的价格风险
3.新技术、新材料
的价格风险
4. 价格的时间性
变动造成的风险
4.“货比三家”“寻报价制度
”。
第二节、产品质量问题应急保证措施
第一、目的
为建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运
行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产
品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少产品安全
质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失，我公司特就
产品质量问题制定产品质量问题处理预案。
第二、工作原则
在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实
责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工
作。
第三、适用范围
我公司的产品对采购人的日常工作各环节中发生产品质量事故，造
成严重社会影响的产品质量安全事故及可能构成潜在的危害适用本预案
。
第四、处置机构、职责
（1）机构
由项目经理为主要负责人、相关公司领导为次要负责人，技术部、
质量管理部成员组成产品质量突发事件应急处置领导小组（以下简称领
导小组）。领导小组负责我公司质量事件处置工作。具体职责是：
104
组长：
统一领导、指挥应急处置机构工作，负责全公司质量事故处置工作，
包括作出重大决定、制定临时对策和意见。
副组长：
质量事件处置工作的具体组织、落实、协调，对所需的人财物进行
总体调度。
成员：
服从组长和副组长的指挥，具体落实并执行相应的应急措施。
（2）分工如下
检测部门负责组织执法检查和抽样检验工作；负责提供和确定抽样
检验所需的产品标准以及落实产品检验所需的检验机构和涉及计量产品
事件的组织处理工作。
客服部及市场部负责与采购单位协调等相关工作，质监部负责对产
品质量进行分析，运输部负责对产品进行运输。
客服专员负责第一时间传递信息，受理突发事件报告；服务专员负
责突发事件发生后的联系协调、事件上报工作。
第五、质量事件处置工作制度
建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机
状态，应急人员随时待命。
要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶
到现场，确保应急工作的需要。
经常保持与质监局、工商等部门的联系，确保在应急机制启动时，
与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。
第六、现场应急处理
各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。
105
及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的
各项任务。并进行现场检查。
对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检
验结果迅速报告领导小组。
现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得
因为工作的疏忽导致不应有的损失和对采购单位和公司的损害。
第七、后期处理
突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总
结，分析原因，提出预防措施。
各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。
对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对
迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不
良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任，并就今后的质量管理
工作作出了工作部署：
以此次质量事故为契机，开展质量全员教育工作，并落实到所有管
理和作业人员，并且将质量教育作为经常的、持久的制度进行到项目完
工，并举一反三在全公司开展一次质量教育工作；
建立奖罚制度，对于管理和作业人员好的要奖励，差的要罚款。树
立人人有好的工作质量，才会有好的产品质量；
要求项目的各相关责任部门，对项目部的施工作业过程进行全方位
地检查、监督，以提高工作质量、确保产品质量。
第八、日常应对措施
对突发及重大事件的应急预案及时修订、补充和完善，确保应急预
案切实可行。
总结经验教训，防止类似事件的重复发生；及时发现质量问题和可
106
能出现的事件，各单位采取切实有效措施，防止质量事件发生。
加强各单位检测能力的评审，定期检查计量设备的校验情况。
加强相关人员的政治、业务理论及专业知识学习，提高事物的观察
力、判断力和突发事件快速反应与处置能力。
第九、采购单位损失补偿方案
若本公司产品因质量问题或与采购单位的具体要求有所偏差造成采
购单位损失，本公司将按照合同有关规定对采购单位进行赔偿。
第三节、货物运输突发事件应急保证措施
编制说明
为强化安全管理，公司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主，综合
治理”的安全工作方针，确保公司安全工作顺利开展，有效杜绝各类事故
发生，结合公司特点，针对本安全工作计划。本公司通过对项目的了解
以及到现场实地考察，确定运输方式需通过陆运的方式，中途可变性因
素较多。为保证XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供应
商入围项目有计划、有步骤、安全顺利进行，综合考虑运输成本，结合
现场特点，为用最快的速度、最佳的效益来完成本次运输任务，特编制
本方案。
第一、运输过程突发性事件设计原则
安全可靠性：安全可靠是运输方案的首要原则，为此在装载道路运
输、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算相
结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一失；
经济适用性：为了维护甲方的经济利益，在本运输方案的设计过程
中，公司对多套运输路线方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，
采用最适合的运输方式，降低运输费用，最大限度的减少运输成本，确
保本方案的经济适用性；
107
可操作性：在运输方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准
备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保产品装载、运输、卸装
等作业能够顺利展开，以此建立本方案可操作性；
高效迅速性：由于XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农
药供应商入围项目运输质量要求高、现场路况较为复杂等情况，因此调
动最适用的车辆、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，保证按
照双方既定的实施方案及相关规定执行运输操作，高效完成运输任务。
第二、运输过程突发性事件组织方案
运输过程突发性事件组织设计为了安全、优质、按时完成运输任务，
成立专门的运输部，作为本公司一个机构代表公司行使权力，全面负责
该机构的对外业务联系和内部协调组织管理，确保在运输作业过程中处
于受控状态。
（1）运输过程突发性组织措施
为了安全、优质、按时完成运输任务，本公司在运输前成立运输部
门，运输部作为公司的一个机构代表项目部行使权力，全面负责该部门
的对外业务联系和内部协调组织管理，确保在运输作业过程中处于受控
状态。
运输部由技术组、安全组、质量组、外勤组组成。具体分工负责运
输项目的各项工作。运输作业过程中组织四个作业组，分别在装卸、运
输作业过程中相互配合，前后衔接。
（2）运输部突发组织职务部署如下：
职务 运输部职务人员工作内容
项目经
理
负责审批运输方案及其他计划；
对作业人员、机械、作业环境、资金等实施全方位管
理和控制；
108
组织有关人员对运输实施中的质量活动进行监控，使
项目质量始终处于受控状态；
按合同要求或规范及时组织运输工作，按时向项目部
通报运输进展状况；
负责运输过程中的各项事宜的最终裁决。
项目副
经理
协助部门经理做好上述工作，作为现场负责人可以代
替部门经理行使各项职权。
部门负
责人
协助部门经理工作，负责运输作业现场的组织、协调
及指挥，负责作业过程中技术、安全、质量的指导及
审核等工作。负责作业计划及措施的实施，并解决作
业过程中的重大技术问题。
调度组
在部门经理的领导下，负责整个运输过程中的调度工
作，合理安排人员和运输，制定合理的运输计划，保
障货物能够及时安全到位。
安全组
负责本部门的安全管理工作，负责检查指导并监督执
行安全作业规章制度。作业过程中每天召开安全作业
例会，负责对人员的安全教育，组织安全作业检查，
及时掌握安全作业情况，采取相应措施，保证作业安
全。
质量组
编制质量检查计划；组织进行质量安全事故的调查和
处理；具体负责运输货物的质量；
负责采购的验收工作。负责监督和检查产品质量，以
及质量责任制的落实情况，严把质量关。
外勤组
负责整个部门对上对下联络，保障后勤生活服务工作，
安排好工作人员的住宿，饮食、医疗卫生及生活品供
109
应等，负责安全保卫和交通，为工作人员配备劳保用
品。
运输作
业组
负责公路运输、调整等一切与运输有关的事宜。
（3）运输作业总体安排
总体指导思想认真贯彻公司的质量方针，本着安全第一、用户至上
的思想，合理组织，科学安排，精心操作，确保将农药安全、优质、按
时运输到现场。
①运输作业安排
我公司在人员、技术等方面给予保障，确保各项工作到位。
组织有关技术人员，按照甲方对运输要求编制具体的运输方案，并
对技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学性和可操作性。
对该项目拟投入的运输产品、机具进行严格的检查和保养，确保其
完好的技术状况，以便随时调遣使用。
对作业中的每一个过程都进行认真细致地检查、计划、安排，并做
好记录。
①运输前期准备
掌握运输时间，提前做好产品的运输前期。
根据农药起运时间，发运前组织人员对道路进行勘察，保证顺利实
施运输；
申请公路超限运输手续；
对作业人员进行技术交底和安全培训；
按照具体实施方案准备运输农药及各种机具，并严格检验，保证其
技术状况良好；实施运输的车辆、机具及人员提前到位。
（4）运输部包装组织措施
110
我公司交付的所有农药符合通用的包装储运指示标志的规定及具有
适合长途运输、多次搬运和装卸的坚固包装。包装保证在运输、装卸过
程中完好无损，并有防雨、减振、防冲击的措施。若包装无法防止运输、
装卸过程中垂直、水平加速度引起的产品损坏，我公司要在农药的设计
上用专用运输工具给予解决。包装应按农药特点，按需要分别加上防潮、
防腐蚀的保护措施，以保证农药在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全运
抵项目实施现场。农药包装前，我公司负责进行检查清理，不留异物。
产品包装应有以下信息：
发货人代号；
合同号；
目的站；
项目号；
货物名称、箱号/件号；
毛重/净重（KG）；
“轻放”或“向上”或“保持干燥”。包装箱上应明显地印有“轻放”“勿倒
置”和“防雨”等字样。
到达现场后，我公司及贵单位应按商定的检验方法，对照装箱清单
逐件清点，进行检查和验收。开箱检验前，由于我公司包装或保管不善
致使农药损坏或丢失时，我公司均应按本协议规定负责及时更换，否则
赔偿招标方因此所遭受的损失。
第三、运输过程突发性保证措施
（1）组织保障
项目部下设专门的应急保障小组，建立内部和外部沟通机制。项目
经理亲自指导、指挥应急小组的日常工作，直接听取应急小组的各种报
告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，
111
直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、
落实、实施。
（2）基本应急措施
针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过
采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、
不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预
案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，
在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由
项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。
项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，
确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在
紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。
（3）对运输的控制应该分以下步骤进行：
装载前的验证：装载前，必须对要运输的农药进行核对验收；
有效地执行细则：执行装卸、运输方案；到货后立即执行接收条款；
选取和维护运输工具：正确选用运输工具；对运输工具进行维护；
正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件
与实际情况相符等）；
人员的安排和考核：明确人员的职责：进行有关细则的内容、作用、
使用方法的宣传教育。
（4）安全服务、文明服务保证承诺
公司设立专职安全员，对参加该项目的作业人员进行质量、安全要
求进行培训，对运输人员进行技术交底及安全教育；针对项目进行科学、
合理的风险评估，确定实际需要的运输工具；农药运行前必须检查装载
与捆扎情况；做好超限运输标志；装卸过程中严格执行配载方案；在农
112
药运输途中，定时检查绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时
采取措施清除，以确保运输工具的安全；运输前必须对运输车辆、封刹
工具及灭火器进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作
业；夜间作业，作业人员配置反光背心，最大限度地确保作业人员的安
全；安全质量监控人员全程跟踪，做好安全记录。
（5）运输过程突发性事件应急预案及处理
组织保障：公司下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机
制。总经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支
持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或
者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应
急预案措施的组织、落实、实施。
基本应急措施：针对影响运输正常运行的潜在风险因素，公司将致
力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三
方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定
的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”
等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，公司将临时改变分工模
式，由总经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影
响。公司还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确
保每一位具体从事操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情
况发生时，采取最为恰当的措施。
（6）应急预案
天气突变应急预案：
如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对农药进
行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证农药安全运抵指定地点。
车辆故障应急预案：
113
在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现
故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备
用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点。
道路紧急施工应急预案：
运输经过的陆路路线进行反复勘察，并在农药起运前一天再次确认
道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道
路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时
采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及
时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行。
道路堵塞应急预案：
在农药运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协
调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计划，
或者寻求新的通行路线，保证顺利通过。
交通事故应急预案：
在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报
项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，
必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。
加固松动应急预案：
农药运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质
量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，
对货物进行重新加固。
不可抗力应急预案：
在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输农药置于相对
安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客
户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好
114
相关记录和货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解
除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确
保农药以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。
第四、异常情况应急预案
（1）运力不够
将承运运输车资源进行优化配置，制定合理运输计划。
（2）运输途中遭遇不可抗力
查阅GPS监控系统，电话查询当地主管部门，核实相关情况；
立即将情况如实报告给公司主管部门，向公司汇报相关情况，寻求
最佳解决方案；
如急需转运，则立即通知我公司运输部就近调运车辆进行第二次转
运。
（3）运输车辆路途抛锚
如承运车辆出现故障，有可能延迟交付商品时，则将相关情况立即
报告公司应急小组；
情况紧急，我公司就近调运车辆进行第二次转运；
将处理结果及时报告相关部门。
（4）交通事故
根据交通事故大小情况，确定是否启动事故处理应急预案。
如事故为一般性事故，没有损害到商品车时，则按运输车辆路途抛
锚方案处理。
如为较大事故，造成货物损失，则将情况立即报告公司有关部门，
同时通知公司领导，制定解决方案。
如事故为特大事故，造成两辆或两辆以上运输车损坏或一辆以上运
输车损坏或有人员伤亡的，我公司将启动特大事故应急预案：
115
当事人立即向交警、我公司及保险公司报案，同时抢救伤亡人员并
保护好现场；
我公司在案发1小时内，将相关情况立即报告相关部门；
立即组成事故调查处理领导小组，总经理任组长、分管技术安全部
门的副总经理任副组长，技术安全部部长、运输部部长、行政部部长、
财务部部长为成员；
由组长或副组长协同技术安全部负责人立即前往出事地点进行调查
、勘验；
运输部门按事故处理小组的意见重新调派车辆装载未受损的货物；
处理损毁的农药，对人员、农药、车辆做出合理的赔付；
对相关责任人员进行封闭式教育，举一反三，对事故深层次问题进
行剖析，力求迅速改进提高，杜绝类似事件再次发生（如我公司驾驶员
为全责或主责时）；
对事故调查结果及善后处理情况书面报告相关部门。
（5）路途货物损失
如有此类异常情况发生，则为我公司重大服务责任事故，为此，将
按重特大交通事故应急处理方案处理。
立即情况报告相关部门取得合理处置方案；
由我公司技术安全部门牵头，组成赔付工作小组；
由业务部门根据公司指令，派驾驶技能优秀的驾驶员火速重新装载
货物。
临时改变卸货目的地，如何能最快捷完成相关指令：
根据我公司运输作业程序和管理制度，对临时改变卸货目的地，我
公司有相应严格的作业流程和相关规定，如《卸车、交货、转运作业流
程》《调度人员岗位职责》及其他相关制度，能确保商品车准确、及时、
116
完好地送达改变后的卸货目的地。
第四节、保证供货应急保证措施
第一、准备工作
制定各农药规格的月度安全库存量。
做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。
计划人员要保证在农药低于安全库存量前将该农药提前计划并购进
到厂检验合格备用。不能按时到货的必须及时分别向主管部门和公司领
导书面汇报，并追要处理结果。
第二、组织过程
对低于安全库存的农药和订单农药，有关管理部负责通知各有关单
位及时启动应急预案，并同时向应急预案领导小组组长报告。
供应部、财务部、总务部、公用项目部在接到带有“加急”字样的申
请单时，要迅速办理，在规定时间内完成任务。
对于欠货产品客服部必须做到随时入库随时发货，不得延误。
各有关单位对全过程的信息传递必须及时准确，不得拖拉和隐瞒。
第三、异常情况的处理
遇到问题影响正常购进、运输、检验、发货的，部门负责人必须第
一时间向小组组长报告，并索要明确指示意见，按指示意见迅速开展工
作。
第四、监察与处理
监察部负责对启动应急预案产品进行全过程监督和考核。并对违背
预案要求的部门和单位拿出处理意见。
对违背预案要求，不能在规定时间内完成任务或不能及时向小组组
长报告而造成断货、影响市场发货者，按照以订单为业务单元的绩效考
核标准对该单位进行考核，并根据情节对该单位负责人100-500元罚款。
117
第五节、消防安全应急保证措施
为加强和规范公司消防安全管理，预防火灾及减少火灾危害，根据《
中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全
管理规定》，结合公司实际，特制定本消防安全应急预案。
第一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持科学发展观，
从维护广大员工的人身安全和公私财产安全，确保安全，实现公司全面、
协调、可持续发展，建设“一强三优”现代公司的发展战略目标出发，构
造“集中领导，统一指挥，反应灵敏，运转高效”的消防安全应急体系，
全面提高公司应对火灾的能力。
第二、制定预案的目的
制定消防安全应急预案，是为了在公司面临突发火灾事故时，能够
统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实
施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的杂乱无序，防止贻误战机和漏
管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
第三、制定预案的依据
以《中华人民共和国消防法》、省市消防法规、本公司消防安全制
度为依据，严格依法实施。
第四、组织机构及职责
公司成立消防安全应急指挥部，负责公司火灾现场指挥，消防安全
应急指挥部由公司总经理和公司副总经理及有关部门成员组成。
消防应急指挥部职责：指挥协调各工作小组和义务消防救援队开展
工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾；协调配合消防机
构开展灭火救援行动。
下设六个专门工作组
118
（1）义务消防救援队（灭火行动组）
义务消防救援队职责：现场灭火、抢救被困人员。
义务消防救援队可进一步细分为灭火器灭火小组、水枪灭火小组、
物资疏散小组等。
（2）疏散组
疏散引导组职责：引导人员疏散自救，确保人员安全快速疏散。在
安全出口以及容易走错的地点安排专人值守，其余人员分片搜索未及时
疏散的人员，并将其疏散至安全区域。
（3）安全防护救护组
安全防护救护组职责：对受伤人员进行紧急救护，并视情转送医疗
机构。
（4）火灾现场警戒组
火灾现场警戒组职责：控制各出口，无关人员只许出不许进，火灾
扑灭后，保护现场。
（5）后勤保障组
后勤保障组职责：负责通信联络、车辆调配、道路畅通、供电控制、
水源保障。
（6）机动组
机动组职责：受指挥部的指挥，负责增援行动。
第五、消防安全教育及培训
根据人员的变动及时调整义务消防人员，针对不同的岗位特点对员
工进行消防安全教育培训。
创办消防知识宣传栏，开展知识竞赛等，提高全体员工的消防安全
意识。
定期组织员工学习消防法规和各种规章制度，做到依法防火。
119
对消防设施维护保养、自救器材的完好情况及时更换过期和失效的
灭火器，保证灭火器的正常有效。
定期进行实地演示和培训，教育全体职工学习灭火器使用常识，掌
握防火灭火器灭火要点。
第六、火灾事故应急措施
报警
公司员工、值班人员发现火情后应立即向公司安全主管或人力资源
部报告，根据火情可直接报“119”火警。
接警
安全主管或人力资源部接到报告后，应立即向公司领导和消防应急
指挥小组报告，通知各部门和义务消防救援队启动应急预案。
处置
指挥各部门、义务消防救援队迅速集结，按照职责分工，进入相应
的位置开展灭火救援行动。对火灾现场人员有序的进行疏散。扑救火灾
时按照先控制、后灭火；救人重于救火；先重点后一般的灭火战术原则。
并派人及时切断电源，接通消防水源，组织抢救伤亡人员，隔离火灾危
险源和重要物资，充分利用单位的消防设施器材进行灭火。伤员身上燃
烧的衣物一时难以脱下时，可让伤员躺在地上滚动，或用水洒扑灭火焰，
并立即送医院进行救治。
协助消防员灭火
在自救的基础上，当专业消防救援队到达火灾现场后，火灾事故应
急指挥小组要简要的向消防救援队负责人说明火灾情况，并全力支持消
防救援队员灭火，要听从消防救援队的指挥，齐心协力，共同灭火。
保护现场
当火灾发生时和扑救完毕后，指挥小组要派人保护好现场，维护好
120
现场秩序，等待对事故原因及责任人的调查，同时应立即采取善后工作，
及时清理，将火灾造成的垃圾分类处理并采取其他有效措施，从而将火
灾事故对环境造成的污染降低到最低限度。
火灾扑灭后，由办公室和安全部门协助消防救援部门，查明火灾原
因，调查火灾损失。
第七、疏散基本常识
争分夺秒抢时间、抢速度，迅速撤离是逃生的先决条件。从火势、
烟气发展规律可知，烟火蔓延速度很快，群集人流的行进速度相对很慢。
而且烟雾具有毒性，人如在烟雾中停留的时间过长，轻者造成头晕目眩
给逃生带来不便，重者因大量吸入有毒气体导致晕倒在火场，从而导致
死亡。
平时大家要牢记工作场所的疏散示意图，逃生路线要心中有数，千
万不可盲目追从别人，慌忙逃窜和惊慌乱喊，以免引起骚乱。
当火灾处于初起阶段时，应采取报警、疏散员工和积极灭火扑救的
顺序行动。
避免形成聚堆、拥挤和践踏的局面，遇到相互践踏、前后拥挤的现
象，要想方设法坚决遏制，给予疏导或选择其他的辅助疏散方法给予分
流。
不要滞留在没有消防设施的场所，千万不可停留于走廊、普通楼梯
间等极易被烟火波及的部位。
针对不同情况，充分利用楼内各种消防设施。着火时，可试门的把
手或面板，若温度较高，则不能打开门；否则可打开房门，打开房门若
发现走廊或楼梯有烟气滚动，最好用湿毛巾等物掩住口鼻，以最低姿势
向安全地带逃生。
当着火层、着火层上部各层和以下各层都必须用一个安全通道疏散
121
时，则应首先让着火层的人员先行撤离，次之为着火层的以上层，再者
为着火层的以下层。
第八、灭火的基本原则
义务消防救援队员或其他灭火人员，在灭火过程中应灵活运用先控
制、后消灭、先救人、后灭火以及先重点、后一般等基本战术原则。
（1）先控制、后消灭，在灭火过程中不能截然分开，控制也是为了
灭火，只有首先控制住火势的持续蔓延，才能迅速地扑灭火灾。
建筑物火灾的控制：
当建筑物一端着火向另一端蔓延时，可从中间适当部位加以控制；
建筑物中部着火时，应从两端控制，以风向下方为主；
当发生楼层着火时，应从上下方控制，以上层为主。
易燃、易爆场所火灾危险的物品：
疏散保护有爆炸危险的物品；
对不能迅速灭火和不易疏散的物品要采取冷却措施；
尽快设法消灭火灾，以消除火势扩大和爆炸的危险。
（2）先救人、后灭火的原则
先救人、后灭火的原则，是指火场上如果有人受到火势威胁，义务
消防救援队员的首要任务就是把被火势围困的人员抢救出来。运用这一
原则，要根据火势情况和人员受火势威胁程度而定。
（3）先重点、后一般的原则
人和物相比，抢救人是重点；
贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点；
火势蔓延猛烈的方向和火势蔓延缓慢的方向相比，控制火势猛烈的
方向是重点；
有爆炸、毒害、倒塌等危险的火场区域和没有这些危险的火场区域
122
相比，处置有这些危险的火场区域是重点；
火场上的下风方向和上风、侧风方向相比，下风方向是重点；
易燃、可燃物品集中区域和这类物品较少的区域相比，这类物品集
中区域是保护和疏散的重点；
要害部位和其他部位相比，要害部位是火场控制的重点。
第九、应急物资
常备药品：消毒用品、急救物品（绷带、无菌敷料）及各种常用小
夹板、担架、止血袋、氧气袋、灭火器等救火物资。
第十、注意事项
重要的档案资料，一旦着火不可用水扑救。
那些比重轻于水的易燃液体着火后不宜用水扑救，因为着火的易燃
体会漂在水面上，到处流淌，反而造成火势蔓延。
高压电器设备失火不能用水来扑救，一是水能导电容易造成电器设
备短路烧毁。二是容易发生高压电流沿水柱传到消防器材上，使消防人
员造成伤亡。
硫酸、硝酸、盐酸遇火不能用水扑救，因为这三种强酸遇火后发生
强烈的发热反应，引起强酸四处飞溅，甚至发生爆炸。
危险易爆易燃气体要及时搬离火灾现场，以免引起火势的进一步扩
大。
第十一、责任追究
对发生火灾事故、损失严重的单位（部门）负责人、直接责任人依
据有关法律法规及公司规章制度给予严肃处理。
第六节、农药中毒事故应急保证措施
第一、目的
通过制定和实施农药中毒事故应急预案，不断强化安全使用农药的
123
意识，提高农药安全管理水平，达到一旦发生农药中毒事故能有条不紊
地开展应急处理工作，最大限度的减少人员伤亡和财产损失。
第二、依据
依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总
体应急预案》、《农药管理条例》、《农药管理条例实施办法》、《农
业部农业突发公共事件应急预案管理办法》、《国家安全生产事故灾难
应急预案》等法律法规及规章的有关规定，制定本预案。
第三、指导思想
坚持以人为本的指导思想，深入学习《中华人民共和国安全生产法》
，认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。立足防范，深入
整治，强化管理，推进创新，切实采取有效的措施，充分发挥安全使用
农药的工作职能，妥善处理好农药中毒事故，维护安全生产的正常秩序。
第四、适用范围
本预案适用于农药生产或农药使用过程当中造成的中毒情况。
第五、工作原则
预防为主、科学处置；统一领导、分工协作；分级管理、条块结合；
规范有序、快速高效。
第六、应急组织指挥体系与职责
1、小组成员结构：
成立农药中毒事故应急处理工作领导小组，全面负责本公司农药中
毒事故应急处理工作的领导。
2、职责：
领导机构职责：
指导处置农药使用安全事故。
确定农药使用安全事故应急控制级别，部署应急处置措施。
124
发布农药使用安全事故的信息或公告。
确认处置结果，决定解除警情。
3、工作机构职责：
受理、收集、整理农药使用安全事故信息，向领导机构报告农药使
用安全事故有关情况。
组织专家对农药使用安全事故进行评估，提出启动农药使用安全事
故应急处置的级别建议。
组织开展事故技术鉴定，采取补救措施，查明案农药产品。
监督、检查农药使用安全事故应急处置工作。
汇总农药使用安全事故处置结果，提出解除警情建议。
对农药使用安全事故应急预案进行备案和管理。
组织实施事故应急处置相关知识的宣传、培训和演练工作。
领导机构交办的其他工作。
第七、具体应对措施
1、生产应对措施：
防毒排毒设施应经政府有关部门验收后使用。
工人患病，严禁上岗。
工人上岗使用的劳动服及劳动保护用品，班后必须存放指定地点，
不得带回家中或在公司内异处存放。
公司要逐步创造条件，建立医务室。
2、使用应对措施：
采取施药器械（具），在喷药前，应先检查使用的药械有无漏水，
喷口是否畅通，接口是否坚固，以免作业中出现故障，接触药液引起中
毒。
配农药时，严禁用手拌药。
125
施药人员应是青壮年。老、弱、病残和经期、怀孕期、哺乳期的妇
女不得施药。
施药时要穿戴防护衣具，如帽、口罩、眼镜、橡皮套、塑料雨衣等。
防止粘上或吸入药液造成中毒；不要在高温、大风条件下施药，施药时
应应顺风退行。身体不适时不要喷药。
施药人员连续喷药时间不能太长，每天喷药时间不能超过6小时。并
且不要连续多日喷药。施药过程出现乏力、头昏、恶心、呕吐、皮肤红
肿等中毒现象，应立即离开现场。脱去被污染衣服，用肥皂清洁身体，
中毒症状较重者应立即送医院治疗。
在喷药中，如果不慎粘上药液应迅速用肥皂洗净，若进入眼部应即
用盐水洗净。施药后，及时用肥皂清洁手脸和被污染的部位。被污染的
衣物和药械应彻底清洁干净后再存放。
喷药后的作物，应立警示标识，尤其是瓜果菜应插警戒红牌，禁止
人畜入内。
施药后的作物不能马上采收。应按国家农药安全使用规定的各种农
药安全间隔期，在距收获前一定的天数内停止用药，以免造成人畜中毒
和农药在农产品中的残留量。
3、生活应对措施：
学习农药基础知识，分辨妥善存放农药至安全区域。
中毒后第一时间送医。
第四章、服务承诺
第一节、售后服务承诺
为切实履行产品售后服务，提升产品质量水平，保障产品质量安全，
我公司郑重承诺：
我公司提供的产品保证是原厂原装、合格、全新的产品，包装质量
126
符合国家相关标准，有良好的防湿、防潮、防雨、防碰撞措施。由于包
装不当而造成货物在运输过程中有任何损坏均由我公司自行负责。
合同履行期限：一年。质保期内出现质量问题免费更换，质保期内
因货物质量出现问题、运输等安全事故造成一切后果均由我公司负责。
按照采购人要求将货物运送到指定地点并负责后期农药安全使用的
相关技术问题的咨询服务，所有费用由我公司承担，如因货物发放不及
时或咨询服务不到位而给用户造成的损失由我公司承担全部责任。
严格遵守国家《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《消
费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，牢固树立产品质量主体责
任意识，自觉履行法定义务，对我公司供应的产品质量负责。
依法取得相关经营资质。
建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平和产品质量水平，
保证产品质量符合国家有关产品标准，具备应当具备的使用性能，不存
在危及人体健康、人身财产安全的不合理的危险。
建立完善产品质量检测体系，提高产品质量检验检测能力，严格原
料进厂查验制度和成品出厂检验制度，保证产品经检验合格后出厂。
建立完善产品质量溯源制度，明确质量相关人员岗位责任，建立和
保存产品记录和销售台账，保证产品质量问题的可溯性。
产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确使用
我公司产品。
我公司保证出厂的产品均按有关国家标准检验，不合格的产品绝不
出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家农药工业产品售后
服务有关规定，若买方能够证实产品本身确有质量缺陷，并向本公司提
出书面申请，本公司将有质量问题的产品免费召回，更换或按订货价全
额退款。
127
用户对我公司产品提出质量异议，本公司保证在接到用户提出异议
后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人
员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每个用户反馈的产品质
量问题及处理结果我厂将予以存档。
建立完善质量诚信体系，加强自律，保证产品的标识内容全面、真
实、可靠；保证不销售国家明令淘汰的产品，不伪造产品产地，不伪造
或冒用厂名、厂址及质量标志，不掺杂掺假、以次充好、以假充真，不
以不合格产品冒充合格产品；不短斤缺两。发现质量问题，及时报告，
妥善处理。
建立完善售后服务制度，接受消费者的产品质量查询，严格落实“三
包”规定，妥善处理消费者的投诉和建议，依法履行赔偿义务。
接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合质监部门依法进行的
产品质量监督检查和日常监管。
第二节、售后服务保障体系
第一、组织机构设置及人员配备
目的：建立企业精干高效的组织机构体系，使其有利于管理的实施；
使机构设置能做到各部门配合适当，运转自如。
范围：本公司所有部门。
责任：行政部负责企业组织机构和各部门岗位编制的设置并配备符
合条件的人员。
规程：公司应建立、保持良好的质量保证系统，配备足够数量并具
有适当资质（含学历、培训和实践经验）的人员从事管理和各项操作，
应明文规定每个部门和每个岗位的职责。所有人员应明确并理解自己的
职责，熟悉与其职责相关的原则，并接受必要的培训，包括上岗前培训
和继续培训。
128
企业设置各机构时既要有明确的分工，又要有相互协作相互制约的
关系。本公司设质量管理部、技术部、财务部、综合办公室四个部门。
公司设置独立于生产部门的质量管理部门，独立行使质量审核、质
量检验职权，承担质量保证和质量控制等职能。生产部门和质量管理部
门的负责人不能互相兼任；分管生产和质量的企业负责人不得相互兼任。
企业的质量管理部门独立于其它部门，质量管理部门负责人和生产管理
部门负责人均不得互相兼任。
公司设立的质量管理部门应参与所有与质量有关的活动和事务，应
负责审核所有与质量有关的文件。质量管理部门的职责不得委托给其它
部门。
不同岗位的负责人员应有详细的书面工作职责，并有相应的职权，
其职能可委托给资质良好的指定代理人。每个人所承担的职责不应过多，
以免导致质量风险。岗位的职责不得有空缺。
设置的各部门内应做到因事设岗，因岗配人，使全部企业管理活动
落实到岗位，不重叠，无空缺。
第二、项目机构配备
我公司对XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供应商
入围项目非常重视，将全力以赴组织该项目全方位、全过程的实施。为
此，我们为该项目配备具有良好业务素质和管理经验的管理班子。
第三、项目组织管理机构的设置原则
目的性原则：
根据项目组织管理机构，为了产生组织功能，实现项目管理的总目
标，严格履行合同约定，按照“三控两管一协调”（即进度控制、质量控
制、成本控制，合同管理、信息管理，组织协调）的内容，进行全方位、
全过程的项目管理，从这一根本目标出发，就会因目标设置，因事设机
129
构定编制，按编制设岗位定人员，以职责定任务授权力。
精干高效原则：
项目组织机构的人员设置，以能实现项目所要求的工作任务为原则，
简化机构，做到精干高效。人员配置从严控制二、三线人员，杜绝人浮
于事，力求专业化，各司其职。同时增加项目管理班子人员的知识含量，
着眼于使用和绩效相结合，以提高项目水平、质量、效益。
系统管理原则：
项目组织是一个完整的组织机构系统，要形成一个相互协调、相互
联系、相互制约的有机整体，防止产生职能分工、权限划分和信息沟通
上的相互矛盾或重叠。使项目管理自始至终围绕总目标实行合理分工及
整体协作。
项目管理制度职责
组织机构设立后，将根据实施计划具体抓四个环节工作：即安全、
质量、服务期和成本的控制。为保证这些环节的落实，首先建立健全现
场项目管理制度。
项目经理任务及职责
项目经理的任务
项目经理的任务与职责主要包括两个方面：一是要保证项目按照规
定的目标高速、优质、低耗的全面完成；另一方面是保证各个生产要素
在项目经理授权范围内做到最大限度的优化配置，具体讲有以下几项：
确定项目管理组织机构的构成并配备人员，制定规章制度，明确有
关人员职责、组织项目经理部开展工作。
确定管理总目标和阶段目标，并对目标进行分解，制定总体控制计
划，确保项目交验成功。
及时适当的做出项目管理决策，包括投标报价决策、人事任免决策、
130
重大技术组织措施决策、财务工作决策、资源调配决策、进度决策、合
同签订及变更决策等，同时对合同执行进行严格管理。
协调本组织机构与各协作单位之间的协作配合及经济、技术关系，
代表企业法人进行有关签证，并进行相互监督、检查，确保质量、服务
周期、成本控制和节约。
第四、项目人员岗位职责
（1）项目经理
负责项目的整体工作调度、指挥和管理，按照操作规范工作。
公司为该项目设项目经理一名，全面负责项目的各项管理工作；
主持中心会议，制定工作计划，完成中心工作总结，规范各岗位的
工作；
组织政治、业务学习，经常进行思想教育和法纪、安全教育；
认真抓好配送质量、安全生产工作；做好人才招聘工作，调动和使
用，关心员工生活，尽力解决员工的困难；
加强员工的团结协作精神，协调好员工之间、部门与部门之间的关
系；
严格财务制度，管理好各项经费开支；
加强项目的固定资产管理工作，使其保养维护好，使用好，让固定
资产保值、增值；
认真负责的完成项目的各项工作任务。
（2）行政人事经理
在项目经理的直接领导下，全面负责的管理工作，掌握业务范围，
拟定工作计划，负责执行或督导管理。
负责行政工作，建立文件使用管理办法，负责草拟、审查和修改公
司重要文件，对文件中设计的重要事项进行跟踪检查和督导，发现问题
131
及时解决和汇报。
负责公司规章制度建立工作。负责组织有关部门和人员进行公司管
理策划，及时制定完成有关管理制度和方案，推进公司的管理。
熟悉定岗定编方案，协助部门经理按定编方案，招聘、选配合适人
员充实到各岗位工作。
负责调查分析员工报酬福利情况，分析各岗位报酬的合理性，适时
提出改善措施和办法。
解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问，协助处理
人事劳资纠纷。
完成上级交办的其他任务。
（3）行政人事文员
在部门经理的工作指导下，协助做好部门经理的日常工作。
按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职手续。
协助部门经理落实员工劳动合同的签订、续订、保证每位员工劳动
合同及时签订。
及时将公司各部门的申购汇总给采购部、定期发放办公用品、建立
办公用品台账。
记录人员考勤。
完成上级交办的其他任务。
（4）财务部经理
负责财务部的日常管理工作及财务部所属员工工作的指导及培训，
根据公司的经营情况做出财务分析说明，为公司管理层的决策提供可靠
的数据，为公司提供全面的财务、会计服务协调财务部与其他相关部门
接口的工作，保证财务部门的各项工作能按时保质的完成。
熟悉国家相关财税法律法规，在合理的范围内合理避税，为公司节
132
约营运成本。
完成上级交办的其他任务。
（5）财务部会计
按照会计制度规定对本公司各项业务收支进行记账、算账、报账工
作做到手续完备内容真实数字准确账目清楚日清月结按期提出会计报表。
按照国家会计制度规定妥善保管会计凭证、账簿等档案资料。
完成上级交办的其他任务。
（6）财务部出纳
收、付款业务工作目标：
收取现金及现金支付时的清点、核对，保证各项收支准确无误；
收取支票、汇票时查验核对，审核申领支票付款手续等，确保款项
及时到账。
现金管理工作目标：
根据公司的相关规定，进行现金的提取、储存、保管等工作，保证
企业经营活动的正常进行；
完成公司现金和银行存款的清查工作，确保账账、账实相符。
账目记录工作目标：
对发生的收、付、缴等项业务及时登记“现金日记账”和“银行存款日
记账”，账目填写清楚。
工资发放与日常报销工作目标：
协同公司综合管理部进行员工工资的发放工作，员工工资发放及时、
准确；
根据公司的规定，办理有关款项的报销工作。
原始凭证管理目标：
审核各类收付项目原始凭证，保证符合会计制度及其相关规定；
133
定期整理、汇总各类原始凭证，并妥善保管。
支票、印章管理目标：
按照企业的相关规定管理空白支票，按相关程序开具票据。
按照企业相关规定保管相关印章，外出使用无遗失、丢失等现象发
生。
完成上级交办的其他任务。
（7）运输部经理
全面负责物流部的管理工作，协调仓储物流接口的关系，制定和执
行仓储物流工作计划，完善仓库物流及外部仓库管理各项作业规范及流
程，提高内部运作效率，有效降低仓储物流总成本。
负责根据实际运作情况，对公司仓库管理体系、物流管理体系进行
相应规划、建立和完善，实现公司库存管理、内部物流及外部物流系统
的优化。
负责科学规划和调整仓储和成品的库存和库位，提出改进方案，合
理利用仓库空间，保证仓库最大化的使用率。
负责组织仓储物流部门正常运作的准确无误与高效率，监控仓库的
安全、温湿度及清洁等日常工作，使其符合国家相关规定，确保物资储
存，运输和防护符合规定要求。
负责监控仓储存货物资的质量状况，建立呆滞不良存货协调处理机
制，及时提报和组织异常库存处理，避免存货超储、短缺、毁坏等现象，
确保库存物资安全、有效。
规划督导库房环境，合理控制库存，配合采购部组织季节性囤货。
贯彻物资管理制度，完善库存及配送管理。落实防火、防盗、防虫
蛀、防鼠咬、防霉等安全、卫生措施，确保保管配送全过程的安全。
组织落实月末盘点，完善档案积累及账务管理，确保账物相符、账
134
相符，及时反馈各种信息，并按制度要求及时完成各项报表、报告。
完成上级交办的其他任务。
（8）仓库保管员
主要负责保管区内物资的保管工作，对保管区内的货物，做到账、
卡清楚，账卡物相符。
定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生，无虫害、鼠害。
定期检查保管区内的通风设施、照明设施、防雨防潮设施的情况，
保持库区内通风、干燥、温湿度适宜。
定期检查保管的货物品种、数量、质量状况，定期或不定期地对保
管货物进行盘点，及时掌握保管物资的动态。
严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及有效性，区内
电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患。
完成上级交办的其他任务。
（9）发货员
主要负责货物出库过程中选用搬运工具与调配工作人员，并安排工
具使用时段，以及人员的工作时间、地点、班次等。
严格按照出库凭证发放货物，做到账、卡、物相符。
严格对货物进行复查，当出库货物与所载内容不相符合时应及时处
理，视具体情况，对出库货物进行加工包装或整理。
严格监督货物的装载上车，进行现场指挥管理。
完成上级交办的其他任务。
（10）运输配送人员
公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交
通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制
度。
135
司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主
要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正确
行驶。
司机应每周擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车
外和引擎的清洁）。
出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现
不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不
足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不能检修的，应立即报告
管理人员，并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。
未经批准，不许私自将车辆送厂维修。
司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定
保证证件齐全。
司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车。禁止超
速抢行，避免因急刹车造成人员的伤害或货物的损伤。
车内不准吸烟。
保证装卸、搬运和行车时商品的绝对安全，避免人身伤害。
商品在出货前，要详细检查货物是否齐备、齐全。
在规定的时间内将货物交到顾客手中并要求顾客签订收货单。
完成上级交办的其他任务。
第三节、售后服务体系管理制度
本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。
为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，
使每名员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质
量，提高客户满意度，特制定本制度。
136
第一、售后服务部职能
搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
向相关部门反馈客户意见及建议；
受理产品退货、换货。
第二、售后服务部主要工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、
邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集
客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通
过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了
解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市
场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌
方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真
正满足各区域消费者的服务需求。
公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制
度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、
137
过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并
认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉
的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和
建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络，电话、现场走
访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提
高客户满意度及忠诚度。
第三、售后服务实施
售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点客户走访每年
至少四次，认真听取客户意见，并将收集到的客户信息加以整理分析写
出报告。
对于客户来人、来函、来电和客户走访反映的产品质量、服务质量、
包装质量、运输质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关
部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
技术服务人员、销售人员及其他人员在和客户接触中收集到的信息，
要及时向有关部门反馈。
服务人员去客户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助客户
解决质量问题，确保客户满意，并填写《售后服务记录》经客户签署意
见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
第四、客户投诉处理管理
（1）投诉分类
质量异常导致的客户投诉；
非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；
其它原因导致的投诉。
138
（2）处理流程
确认投诉问题：
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记
录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细
信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进
行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
分析、核实问题：
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我公司质量问题应另拟定处
理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归
属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，
与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我公司原因造成，认真向客户解释，并出示我公司鉴
定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题
办法。
协商处理办法：
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度
重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由技术部提出产品解决
措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决
办法，报各部门审批。
处理及落实处理方案：
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，
并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部拟定改善方法，避免同类问题
再次发生。
第四节、售后服务团队组织及服务内容
为了将服务做到实处，准确落实到位，公司通过多年发展，形成了
139
完善的售后服务体系，公司成立有由专业的农化服务人员成立的售后服
务部。
7×24小时售后电话，售后服务部成员全部经过相关种植技术与服务
相关专业培训。
售后服务部主要工作内容包括：代为讲解产品性能、特点，根据客
户需求，进行使用方法、用量、使用和储存的注意事项等的指导；协助
客户查询货物库存、运输等情况，代为解决由于运输造成的包装袋损坏，
以及由于存储不当等造成的结块等问题，协调货物的调、换、退等事宜；
为客户提供定期电话回访或上门回访；处理客户来信来访以及电话投诉
意见，解答消费者的咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意
见，并根据情况及时改进。
我们对于售后服务人员的工作要求是，必须做到以下几点：
耐心聆听。对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。包括客户不断重
复的话，并将客户反复重复的话当作重要的环节来耐心地听完。
听出真意。在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，
售后服务人员要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什
么不满或者抱怨的情形。无论客户是不是能够很好的表达，一定要有耐
心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出不便说或不敢说的话。
引导顾客提出对策。如果遇到的问题目前确实没有更好的办法解决，
也可以让顾客帮助想出对策。用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾
客会感受到，还会做出更大、更好的回馈，给出更好的对策。
通过服务树立企业形象。市场竞争激烈又残酷，我们需要不断提升
产品品质，保障产品质量的同时，强化售后服务，从而提升公司在顾客
心目中的形象，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消
费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重
140
要途径。
提升顾客满意度。优化售后服务体系，提升服务质量，才能达到客
户满意，提升满意度。只有不断满足客户需求，提升满意度，才能使得
企业在顾客心中形成一个长期良好形象，为下一次销售，长期销售，做
好准备。同时，客户满意度提升，才能形成更好的口碑宣传，形成积极
的传播，对于提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作
用。
为了高标准、高质量、高效率完成本次项目实施，我公司针对本次
项目成立了项目专项售后服务小组。组长由公司主任担任，统筹调度本
次项目的全程售后服务，针对售后服务板块，由技术员提供专业的技术
指导。
第五节、服务承诺保障措施
第一、物资保障措施
项目部要始终保障物资供应，搞好产品供应的计划、组织、协调和
控制。
计划是把项目所需物资设备的供应纳入计划轨道，进行预测、预控，
使整个供给有序地进行；组织是划清供给过程中双方的责任、权利和义
务，通过一定的形式和制度，建立高效率的组织保障体系，确保物资设
备供应计划的顺利实施；协调主要是针对供应的不同阶段所涉及到的不
同单位和部门，沟通和协调他们的情况和步调，使物资设备供应的整个
过程均衡而有节奏地进行；控制是对物资设备供应过程的动态管理，使
物资设备供应计划的实施始终在动态的循环控制过程中，经常地、定期
地将实际供应情况与计划进行对比，发现问题及时进行调控，以确保项
目所需物资设备的按时供给，最终实现供应目标。
第二、服务承诺保障措施
141
一、服务机构
为了更好的为客户服务，提高客户的满意度，充分体现我公司的优
质服务水平，我公司设立了驻点服务。
（1）驻点的确立
我们通过设立工作点定时、定点的为客户提供服务，满足客户的需
求，提高工作效率，也为公司与客户提供了更为直接的交流机会，便于
公司在第一时间了解客户信息，及时调整经营服务策略，从而更好地开
展服务工作。
（2）服务内容
定期上门服务：由业务人员与客户按双方约定时间，通过“点对点”
上门服务，减少客户外出采购，提高工作效率。
推广公司产品：通过特色的店面广告，产品摆放位置显眼，陈列有
特色，吸引顾客。
听取意见建议：广泛听取各方的意见和建议，切实掌握市场情况和
热点、难点问题。
指导解决问题：针对各工作点存在的影响和制约发展的突出因素以
及市场关注的热点难点问题，深入调研分析，指导工作点进一步理清思
路，完善措施，寻求科学的对策和解决办法。
（3）人员工作要求
服务要求：
定期的电话回访；
熟练操作系统；
每日报告及总结；
每日数据的统计；
及时处理客户意见及投诉；
142
为客户推广产品。
服务注意事项：
注重着装和仪容仪表，有基本的服务礼仪；
自觉主动协助工作点的工作；
服务态度良好，不可与客户发生争吵；
定期巡查工作点相关设备的使用情况并登记。
二、本地化服务承诺
我公司配送部在提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后
服务等方面郑重作如下承诺：
保证配送的产品质量。所有货物均来自长期合作厂商，任何时候不
出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经相关部门、政府职能部门
严格检验合格，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。
保证提供产品的质量检验报告，配送部有专门工作人员，保证在产
品送到贵单位后，收取产品样品送到相关部门检验技术中心，保证提供
的产品质量检验合格。保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以
客户验收为准。
保证配送的产品按要求进行分类放置。
我公司派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需
要都得到及时的落实。
实行实名登记制上岗，上岗人员必须佩戴本配送部的盖章工作牌。
配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种
建议、意见和要求，并及时做出处理。
配送部配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上
门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。
严格按照相关质量规定依据建立产品管理体系并贯彻执行。
143
以标准建立“质量管理保证体系”，确保产品品质。
严格按照国家相关标准执行各项操作；
严格履行合约条款，保证品质，分量，用心服务；
100%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化；
随时接受服务方面的改善意见并实时妥善处理；
保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵单位相关检查及需协
助之事宜。
三、项目服务承诺
根据客户需求，按时按量送货上门；
所提供货物满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗力，
完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项
目负责人会及时通知客户。
配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有
终、任劳任怨，以客户满意为目标。
遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财
务制度等，不得掺入，不得干扰客户的内部事务。
要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。
如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、库存情况，品种变化情
况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反映协商落实。
客户临时加单急用品种，因我公司原因造成退换货的品种都必须快
速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送达。
任何时候，确因质量达不到要求，引致客户不满意，立即给予退货
或换货。所造成的损失或事故我公司承担一切责任。
送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各
种情况以及各种要求和我们不满意的方面。
144
协助客户填报订货单，并将各种要求注明在订单上。
项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间
之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。
对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人
反映，客户意见较多和反映强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，
并做出书面的情况反映。
对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能
落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。
项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反映的情况必
须立即做出处理，杜绝拖拉推诿，被客户投诉或造成损失的按公司相关
规定从重处理。
违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成恶
劣影响立即辞退。
四、项目特殊配送服务承诺
特殊配送服务
无盲点配送：
我公司在各地设有服务点，自有货车、配送车等，能够实现本地区
的无盲点配送服务，我们配有专业的配送员，可在客户指定时间送货上
门。
加急服务：
随着客户需求的不断提高，我公司还可提供专车专送服务，以确保
货物的及时性和安全性；客户在要求送货时如果需要加急，我公司会确
保货物的及时发运，快马加鞭送到客户手上。
短信通知服务：
在货物安全抵达目的地后，我公司系统会自动短信通知收货方，及
145
时贴心服务于客户。
配送作业管理
配送作业过程包括计划、实施、评价三个阶段。
制定配送计划：
配送计划是根据配送的要求，事先做好全局筹划并对有关职能部门
的任务进行安排和布置，全局筹划主要包括：制定配送中心计划；规划
配送区域；规定配送服务水平等。制定具体的配送计划时应考虑以下几
个要素：各门店以及客户地址的远近及订货要求，如品种、规格、数量
及送货时间、地点等；配送的性质和特点以及由此决定的运输方式、车
辆种类；现有库存的保证能力；现时的交通条件。从而决定配送时间，
选定配送车辆，规定装车货物的比例和最佳配送路线、配送频率。
配送计划的实施：
配送计划制定后，需要进一步组织落实，完成配送任务。
首先应做好准备工作。配送计划确定后，将到货时间、到货品种、
规格、数量以及车辆型号通知各门店做好接车准备；同时向各职能部门，
如仓储、分货包装、运输及财务等部门下达配送任务，各部门做好配送
准备。然后组织配送发运。理货部门按要求将各门店所需的各种货物进
行分货及配货，然后进行适当的包装并详细标明门店名称、地址、送达
时间以及货物明细。按计划将各门店货物组合、装车，运输部门按指定
的路线运送各门店，完成配送工作。
如果有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有关
单证手续。
配送合理化可采取的做法
（1）推行一定综合程度的专业化配送
通过采用专业设备、设施及操作程序，取得较好的配送效果并降低
146
配送过程综合化的复杂程度及难度，从而追求配送合理化。
（2）推行加工配送
通过加工和配送结合，充分利用本来应有的这次中转，而不增加新
的中转求得配送合理化。同时，加工借助于配送，加工目的更明确和客
户联系更紧密，更避免了盲目性。这两者有机结合，投入不增加太多却
可追求两个优势、两个效益，是配送合理化的重要经验。
（3）推行共同配送
通过共同配送，可以以最近的路程、最低的配送成本完成配送，从
而追求合理化。
（4）推行准时配送系统
准时配送是配送合理化重要内容。配送做到了准时，客户才有资源
把握，可以放心地实施低库存或零库存，可以有效地安排接货的人力、
物力，以追求最高效率的工作。另外，保证供应能力，也取决于准时供
应。从经验看，准时供应配送系统是现在许多配送企业追求配送合理化
的重要手段。
（5）推行即时配送
即时配送是最终解决客户企业担心断供之忧，大幅度提高供应保证
能力的重要手段。即时配送是配送企业快速反应能力的具体化，是配送
企业能力的体现。即时配送成本较高，但它是整个配送合理化的重要保
证手段。此外，客户实行零库存，即时配送也是重要手段保证。
意外情况时的应变处理
在配送过程中发生异常情况时，我们除了启动控制系统外，还必须
有相应的应变措施，即应变计划，异常作业发生时的作业应变计划应包
含下列几项：
（1）订单处理异常的应变计划
147
订单处理的主要工作为接单后客户、订单数据的确认、存货查询、
订单整理与编号，其作业异常状况就包括客户订单的突然取消或变更，
由于不正确的订单数据会造成往后配送作业计划订定的不正常，因此应
变的方式应尽速将正确的订单数据传送给下游部门，若下游不正确的配
送计划已进行，就必须加以修正并将修正后预估的作业进度汇报给决策
中心进行监控、确定，直至作业正常，例如因订单信息传达错误所造成
的拣货作业异常，企业确认异常后必须将正确的货物加入拣货作业中，
并加派人员或机具进行拣货作业，期望能符合原定的拣货作业进度，并
将落后的作业时间控制于最小的范围，也就是说若拣货作业的进度势必
将无法达成时，企业必须透过各种手段将落后的进度控制在尚能经由下
游作业改善来达成任务的程度。因此愈是上游的配送作业计划若发生异
常时，将有较多的机会来进行改善的措施，但也因此上游配送作业计划
的监控变得格外重要。
订单处理发生异常除了指订单信息的不正确外，还包含存货的不足，
当此种状况发生时，决策者就必须考虑若要在时间内补足存货将会造成
多少额外的支出，或者考虑客户对于公司的贡献，有时企业虽然支出更
多的作业成本，但保住公司的服务品质、形象，这部分的应变计划应属
营运管理的一部分。
由于订单处理部门常与客户直接接触的部门，因此异常状况发生的
原因有可能是由客户无心造成的，所以在应变计划执行时，其所额外增
加的成本应由客户来负担，若客户不愿意负责这笔费用，就必须接受不
正常的配送计划。
（2）拣分货异常的应变计划
若异常是由于进度落后所造成的，我公司将加派人员拣分货或调整
拣货分顺序，将配送时间限制较宽松的订单货物的拣货作业顺序延后，
148
或额外订定新的拣分货作业，以插单处理的方式与原计划同步进行拣分
货作业；
若异常是由于货物状态、数量与原计划不同所造成的，我公司就必
须紧急查询配送中心的存货，若尚有存货，则应将数量不足或状态不正
确的货物补足，倘若存货不足，就必须向其它单位或相关企业紧急调度，
最后若仍无法解决，就必须尽早通知客户，并洽谈相关的补救方法与赔
偿事宜，而由于计划已无法补救，我公司可考虑删除或延后进行该项异
常的拣分计划，此时下游相关的配送计划也应随的改变，总而言之，要
与客户有良好的沟通与谈判技巧。
（3）配送的应变计划
计划的变更，内容包括配送顺序、配送路径与配送车辆选择的改变，
以变更配送顺序而言，若决策者获知配送目标将无法达成，若仍照原计
划进行将造成所有订单所应交付的货物全部或部分的延迟，因此应将所
有的配送顺序重新订定，使受到延误的客户数量减至最小，由于运输计
划的执行必须由驾驶人员来进行，依靠的是驾驶的经验与路况的熟悉，
因此在改变相关应变措施时除需及早通知驾驶人员外，将重新考虑适合
的驾驶人员；
应变计划则是属于事后的补救，若配送车辆在进行配送时遇到不可
抗力的因素，造成无法补救的延误，监控部门就应该及早与驾驶确认并
通知客户，让客户提早获得延误的信息以及合理的赔偿。
异常发生的原因为配送车辆的不足时，就必须考虑与其它企业或是
相关的货运公司调派、租赁车辆，但除非遇到绝对不能延误交货的任务
外，以及其它企业的车辆设备无法与控制系统相配合等等。配送异常的
应变计划是达成物流配送控制目标的最后关卡，除了应尽量减少延误的
发生外，交货人员（驾驶员）应与客户及配送中心保持良好的联系，才
149
能确保应变计划正确的执行。
五、其他特色服务承诺
在贵单位下单的第一时间，我公司提供“一对一”客服服务，对您的
订单进行核实，包括下单商品名称、数量以及每个商品的要求和送货时
间，同时提供个性化的专属服务，并且按照客户要求的配送时间，准时
送达。
我们将为客户提供7×24小时客服服务，客户可以通过我们的服务电
话向客户服务中心提出服务申报，咨询产品相关信息和售后问题。客户
服务中心由专人值守，我们保证客户的问题得到及时的响应。
专业的客服人员，熟悉了解和掌握商品分类、价格、性能，在您来
电咨询的第一时间为您解答各项问题。
我公司将由专人对客户性质、需求及下单情况进行跟踪记录并作为
客户档案记录在册，以便为今后服务提供更加切实、合理的信息，更好
地服务于客户。客服专员将对商品质量，服务态度等进行回访。公司物
流部与客服部每天上午会集中反馈意见，制成反馈表，移交采购部，由
采购部专员核实并解决反馈问题，客服人员会将处理结果通知客户。
我们将配备固定的配送车辆与专业的配送人员，更好地熟悉、了解
客户需要，满足客户需求，更好地服务于客户。
及时有效处理投诉问题：接到客户的投诉电话，客服人员第一时间
与检验人员以及供应商进行核实，告知客户存在问题的原因以及我们的
处理方式。若有要求退货的，我们会按照退货政策给予退货。
六、保障供应服务措施
供货时间承诺
如果我公司中标，订货合同签订后，我公司将严格按照合同要求的
时间内，将所需产品运达需方指定地点，并在产品装运发车当日将发货
150
情况向需方报告。并且承诺将按照合同中要求的供货期，按时交货和提
供服务。
保证按比选文件上的采购内容严格执行，我公司产品采购到配送过
程都是按照质量管理及时安排时间，完全有能力满足客户的供货时间。
如我公司中标后，不能按期交货而给采购人带来一定的困难，我公
司承担一切后果。
如遇不可抗力的因素而影响供货时间时，我公司将与采购人协商解
决。
配送时间保证措施
为了快速送货，我公司将成立专门XX省现代农业服务有限公司2024
年农业生产用农药供应商入围项目服务的部门，实行部门负责制，专人
专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。
（1）作业时间
为了保障送货时间的及时性，配送员工上班时间重新调整，通过充
足的作业时间，保证配送时间在客户方要求范围内有一定的弹性，确保
按时送至采购人指定地点。特殊情况特殊安排，绝对满足采购人的要求。
（2）快速响应
客户下达订单后，订单经过汇总后，交给仓储部，实行快速配货。
（3）送货
根据客户方的需求进行线路调整。我公司将XX省现代农业服务有限
公司2024年农业生产用农药供应商入围项目做到优先开票、优先装车、
优先发车、优先配送，保证客户的时间需求。
（4）售后处理
当产品配送出去后，若发生纠纷，我公司将在第一时间内快速处理。
质量问题无条件退换货，其他问题，在第一时间内与客户进行沟通，解
151
决客户问题。
配送时间保证措施
如果我公司中标，订货合同签订后，我公司将严格按照合同要求的
时间内，将所需产品运达需方指定地点，并在产品装运发车当日将发货
情况向需方报告。并且承诺将按照合同中要求的供货期，按时交货和提
供服务。
保证按比选文件上的采购内容严格执行，我公司产品采购到配送过
程都是按照质量管理及时安排时间，完全有能力满足客户的供货时间。
如我公司中标后，不能按期交货而给采购人带来一定的困难，我公
司承担一切后果。
如遇不可抗力的因素而影响供货时间时，我公司将与采购人协商解
决。
供货组织保障供应措施
（1）组织措施
落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。公司成立以项目
负责人为首的供货控制组织系统，做人员、产品、机构的协调准备工作，
保证在供应过程中不出现窝工、浪工现象；加强对公司的各类管理人员
的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。
强化公司指导机构，在人员安排、产品配送、机构管理、后勤等方
面一切服从公司产品配送需要。任何人必须服从分配听指挥，对公司计
划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成配送计
划的，及时查原因、定补救措施。
加强计划管理，建立班组会例会。不断对照计划检查各节点的执行
情况，及时调整，动态控制，确保计划项目的实现。
（2）技术措施
152
根据供货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在采购、储存、
接单、配送过程中加强人力、物力、技术调度，保证产品的供应，每天
对照检查计划执行情况，及时调整。
人员的选用严格按单位的有关规定执行，注重提高工作人员的素质，
加强岗前培训工作，确保基本功运用，以提高工作功率。
加强产品的采购管理，多点联系，择优选购；产品采购及时。入库
前后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于供应不及时或出现质
量问题而耽误配送。
加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，
跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因产品质量引起更换、退货等情
况。
（3）合同措施
在配送过程中全面推出责任制，层层落实配送指标，开展班组之间
的竞争，设立“进度计划完成奖以及质量信得过奖”，制定奖惩制度，做
到奖罚分明，消灭大锅饭，奖励先进，充分调动积极性，把产品、配送
质量搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。
（4）经济措施
我公司为XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供应商
入围项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公司对项目承
诺的实现，不影响产品配送的质量，从而保证配送进度不受资金的影响。
提供服务计划措施
（1）配送实施计划
我公司配送产品的宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、
专车、专线。
按时：严格按照客户要求时间和规定配送；
153
按质：保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；
按量：按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。
专人：公司安排专业配送工作人员实施配送方案，由配送中心经理
具体负责；
专车：公司针XX省现代农业服务有限公司2024年农业生产用农药供
应商入围项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配
送，完全能够确保按时送达各目的地；
专线：我公司根据实际情况规划的专线配送路线。
（2）送货环节管理
装货前要由司机和业务员一起核对、清点产品的名称以及件数。装
车后再清点一次，检查是否有遗漏；
货物装好后、司机要检查车辆的性能状况、如轮胎压力、油箱储量、
关好车门等；
发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符、检查准确后方可出
发，避免误送，司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线；行车
时要遵守交通规则，时刻注意交通安全，留意并熟记送货的路线；
货物送达目的地后，由相关人员签收；
签字后的发货单由送货人员带回公司存档、粘贴在原始订单上面。
（3）运输管理
运输工具必须清洁、干燥。运输车辆卫生标准：运输车辆底板平坦、
洁净，无泥沙、灰尘、铣锈、水渣和油渍等。
严禁混装、混运。
运输首先必须进行产品的质量检查，在标签、批次和货物三者符合
的情况下才能运输。
填写的运输单据、要字迹清楚、内容正确，项目齐全。
154
运输包装必须牢固、整洁、防潮、并符合相关的包装规定。在运输
包装的两端有明显的运输标志。
装卸稳固，装卸时应轻装轻卸，防止碰搅。
在运输过程中，司机应注意道路状况。避免急停、急拐和颠策略面
对产品造成的损坏，并及时注意天气的变化，对产品进行防尘、防晒管
理。
七、服务措施及服务范围
公司注重服务质量，不定期随机到我公司经销商、分销点进行抽样
检验，以确保进入市场的产品质量，同时杜绝假冒、仿冒产品进入市场。
公司设有免费服务热线，为农户提供科学种植、科学灌溉、科学施
药等免费的技术指导和咨询服务。
科学定义服务概念
服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的售后服务
等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买商品。优质
的服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者
维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在
同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质服务
的公司。
客观地讲，优质的服务是品牌经济的产物，名牌产品的服务往往优
于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和
质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
在实际售后服务的过程中，很大一部分是由于产品发生质量问题而
引起的相关售后服务。公司强化售后服务概念，严把产品质量关，将有
质量问题的售后服务可能性降到最低，将售后服务的内容定义在科学农
业种植技术、先进种植管理经验的推广和宣传，科学农业种植管理长效
155
跟踪服务领域，在确保提质增产、保障农业丰收的同时，尽最大努力推
动农业生产向现代科学农业发展，实现资源共享，不断提升售后服务的
质量和内涵。
强化服务意识，端正服务态度
提高服务的水平和质量，一方面帮助客户解决实际困难，一方面能
够推广先进的科学种植技术和经验，不仅能够保障农作物提质增产，农
民增收，更是利于农业生产向现代化、科学化方向发展，售后服务必须
做好，落到实处。公司始终坚持以服务谋求长远发展，通过设立售后服
务部门、加强培训等方式，不断强化全体职工的服务意识，端正服务态
度，提升服务质量，通过不断强化各项服务，塑造公司形象，提升市场
竞争力。
制定售后服务措施
我公司有专业的农化服务人员和完善的售后服务体系，完全能够履
行采购方要求的技术服务支持及售后服务。为了高标准、高质量、高效
率完成本次项目实施，我公司除成立了项目专项领导小组、专项质量管
理小组、专项配送服务小组、专项售后服务小组，针对项目实施各个环
节，分别制定了相关的制度、措施，确保项目实施各个环节准确无误。
对于售后服务，也特别制定了专项的售后服务措施，主要包括：
（1）成立专项售后服务部，明确工作职责、内容和相关服务事项的
处理方案。
我公司专门设立售后服务部，隶属销售管理部。售后服务部负责公
司产品、客户（客户）意见收集、投诉受理、退货换货、服务跟踪等工
作。
公司通过公示的电话、信箱、微信公众平台或其他方式，接受客户
的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
156
售后服务部人员接受专业培训后上岗，严格按照公司要求接听来电、
来访客户，切实解决实际问题。对于通过电话、微信、邮箱、平台留言
等各种形式提出的问题，相关售后服务人员必须在第一时间给出相应解
决方案，对于现场接待的，接待过程严格按照公司相关接待规定，不得
出现怠慢、无视客户等现象。对每一次来电、来信、来访，接待员均应
详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处
理，相关接待人员必须跟进本次接待时间的处理方案和结果，并第一时
间与被接待的客户沟通，了解处理结果是否达到满意，是否有未解决的
事项，是否仍然存在其他问题等，并将相应情况登记在册，以便后期组
织开展不定期的回访。遇到紧急事件应及时上报项目领导小组，由领导
小组组长负责组织安排相关事件的处理。
公司设立多级投诉制度，客户可向公司当事人的直接上级投诉，或
直接向公司总经理、董事长办公室直接投诉。
受理的意见和投诉中，涉及产品质量，送质量部处理。
受理的意见和投诉中，涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库部。
受理的意见和投诉中，涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽
职的，送销售管理部处理。
受理的意见和投诉中，涉及中间商的，应及时与之协调沟通。
公司对每个来电、来信、来访，须在1小时内给予满意回复。对有价
值的意见和建议，予以奖励。
对客户的意见和投诉的处理情况，按照处理方案是否恰当准确、处
理方式方法是否得当，处理时间是否及时，投诉客户是否满意，态度是
否端正积极等，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。
仓库、财务部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上
157
的无缝衔接。
（2）完善售后服务机制
公司始终坚持以服务谋求长远发展，通过设立售后服务部门、加强
培训等方式，不断强化全体职工的服务意识，端正服务态度，提升服务
质量，通过不断强化各项服务，塑造公司形象，提升市场竞争力。售后
服务机制得到进一步完善。
针对本次的招标项目，公司依据经验，制定了详细的关于项目开展
实施的计划和方案，包括人员配置、采购安排、资金保障、质量保障、
运输配送保障、售后服务保障等多个方面，从而保障XX省现代农业服务
有限公司2024年农业生产用农药供应商入围项目高效力、高质量、高标
准开展实施并顺利完成。
为使本次招投标活动具有长效意义，公司制定了长期的服务和优惠
计划。
开展长期向客户跟踪服务活动：
主要内容包括：本期产品使用效果、本期产品使用中遇到的难题、
后期产品使用计划和需求、对产品改进的意见和建议等，在项目开展过
程中以及结束后，长期向客户跟踪服务、征集意见建议。
开展长期优惠服务活动：
主要内容包括：产品技术改进、功能提升、其他相关优惠活动等，
将以最短时间向客户提供相关信息，咨询了解客户相关意向、需求。
其他优惠条件
本公司郑重承诺：
严格按照国家相关标准进行检验，保质、保量、及时交付给贵单位
优质的产品。
提交货物完全符合采购方比选文件中相关技术参数要求，包括规格、
158
配方、技术指标等要求。
完全履行投标文件中相关的采购、配送、售后、技术培训、技术指
导等内容，并高标准、高质量、高效率履行。
公司提供三包等其他相关伴随服务。
如出现因产品质量、包装破损以及其他影响客户使用的情况，公司
免费为客户更换、配送优质合格产品，确保客户安全、放心使用。
公司制定长期的服务和优惠计划。包括：
开展长期向客户跟踪服务活动：
主要内容包括：本期产品使用效果、本期产品使用中遇到的难题、
后期产品使用计划和需求、对产品改进的意见和建议等，在项目开展过
程中以及结束后，长期向客户跟踪服务、征集意见建议。
开展长期优惠服务活动：
主要内容包括：产品技术改进、功能提升、其他相关优惠活动等，
将以最短时间向客户提供相关信息，咨询了解客户相关意向、需求。
八、客户关系管理措施
企业客户关系作为最重要的企业资源，它的管理是以围绕客户出发，
从现代化信息技术管理方式出发，完善和建立良好客户服务理念，来提
升企业知名度，进而在新型管理机制中能够凸显企业的竞争优势。对于
管理，它是以改善企业与客户之间关系为契机的一种管理理念和方式；
对于技术，因为客户关系的管理的复杂性，所以它也是专业的管理软件
技术硬件系统的一种应用。
企业客户关系的管理内容及战略
在进行企业客户关系管理上，其核心内容是：客户信息、服务、时
间、联系人、销售以及潜在客户等。营销人员通过对客户信息及价值的
了解，挖掘出对企业价值最大化的潜在客户，通过营销人员和客户之间
159
建立紧密的关系来对客户提供企业最专业化的服务。因为利益和价值关
系的存在性，企业在代表社会公证机构监督客户的同时，矛头就会很容
易指向VIP客户。而开展和实施客户关系的管理上，其战略就在于：
客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求
方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。
客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效
管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，
把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。
客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户
满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中的风险所
在，提高市场竞争力是非常有优势的。
客户关系管理是对企业潜在“客户资源”的价值的挖掘和认识，针对
不同的客户来制定不同的营销策略，从而提升经营成果，排除在营销阶
段出现的不可预知的障碍，将优质服务理念展现给客户。
客户关系管理是企业业务专业化的催化剂，旨在通过提高质量、降
低成本来提升企业在行业领域的声誉，进而能够得到广大客户的信任与
支持，企业的业务范围也将随之得以扩大。
客户关系管理是企业形象的塑造剂，企业在行业公信力也会随着企
业形象的提高而提高。
企业客户关系的维护策略
分析客户的心理特性可以知道，企业与客户能够维持长期良好的合
作关系的关键是真诚相待。而企业与客户的关系并不是一成不变的，客
户关系管理的核心是维持与加强企业与客户之间的关系。客户关系的研
究表明，对于高价值的客户关系的维护策略可以从以下四个不同的层次
进行展开，进一步拉近客户与企业之间的关系，实现企业的可持续竞争。
160
客户奖励策略。
第一层次是采取大规模低价采购策略，或对长期合作的顾客采取较
低价格来刺激客户，将客户与公司紧紧联系在一起。这是一个建立在客
户关系维护上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企业可能会争相
模仿，最终使得其竞争优势难以形成，而只能维持老的客户，从价值增
加的基础上来看，企业还可能继续为老客户提供服务，但是短时期内是
吸收不到新的客户。但是其作为维护客户关系的基础，是必须存在的，
因为老的客户随时有可能被其他企业吸引走。
客户人际关系交往策略
由于市场竞争越来越大，加上各企业都相互模仿，客户财务激励策
略的作用将无法得到发挥，这时，就必须通过高一层次的策略来维护企
业与客户关系，企业跟客户最重要的就是沟通，通过建立起这种沟通的
关系，就会容易使客户怀着一颗感恩的心来接受服务，这样一些附加性
的消费者价值观念也将得到消费者的认识和赞同，这样就在无形之中加
深了客户对品牌的印象，而企业的知名度也能得以提升，企业与客户之
间的关系也就能长期维持下去。相对第一层次客户关系维护策略来说，
客户与企业的关系将更高一个层次体现出来，从而巩固了客户对公司的
认识。其主要始终有与客户保持联系，与客户建立良好的人际沟通关系，
持续忠诚的为客户服务，在客户的人际交往关系中给予一定的帮助。
客户个性化服务策略
分析和找出客户状况，对每位客户提供一套适合其发展需要的和个
性化完美解决方案，通过良好的服务态度和理念，得到客户的赞许和支
持，进一步加强企业与客户之间的关系。其主要形式有：整体服务策略
和“一对一”服务策略。
客户发展联系策略
161
这一层次关系维护策略是最有成效的，它贯穿了客户与公司之间的
发展状况、财务状况和人际关系状况。通过在交付系统中为客户特别设
计的服务，形成了客户发展联系。除此之外，通过以技术为基础，为客
户制定更高效率的服务，也可以形成客户发展关系。主要有改进方式方
法、提高效率、改变投资方式和信息的整合等。
客户关系的管理与维护的最终目标是企业能够得到广大客户的信任
与支持，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。能否管理
和维护客户是非常重要的也是非常有必要的，能直接影响到公司生存。
要增强企业的核心竞争优势，企业需要做的是管理和维护好客户关系，
提高客户对企业的依赖与信赖，最终将其客户和潜在客户牢牢抓住。
在信息科技快速发展的前景下，如何来提高企业核心竞争优势，对
于企业来说，信息化程度和管理水平显得尤为重要通过开展新的组织架
构，组建新的工作流程，集成客户的各项信息和活动，以客户为出发点，
实行全面管理。而在竞争如此激烈的市场条件下，企业所拥有的如此庞
大的而且接触较多的客户群体，进行客户关系的管理和维护就是一项必
须且不得不完成的工作。企业需要的是一个先进的管理客户关系管理和
维护，这样一来，企业就会在竞争日益激烈的状况下处于优势地位，而
这也正体现的是客户关系的管理和维护作为企业后备技术支持的力量和
关键。
第六节、售后服务方案
第一、售后服务内容
我公司郑重承诺：为切实履行产品售后服务，提升产品质量水平，
保障产品质量安全，切实做好售后服务工作。除完全响应比选文件对货
物配送服务和售后服务的所有要求外，还将按照客户时限和要求提供优
质和更完善的其他售后服务。
162
一、质量保证期服务
我公司接受消费者产品质量查询，严格落实“三包”规定，妥善处理
消费者的投诉和建议，依法履行赔偿义务。且公司市场部负责产品质量
信息和顾客意见的收集和反馈与售后服务，确保服务过程符合规定要求，
使顾客满意。
在项目实施过程中我公司承诺免费负责送到招标人指定地点，并保
证按照比选文件中承诺的内容执行。
我公司提供的农药严格按照中华人民共和国农业行业标准，在质量
保证期内，客户对我公司提出质量异议，如需要现场解决的，保证派出
专业的技术人员，并做到质量问题不解决技术人员不撤离，如发生任何
质量问题，造成的损失，我公司将承担全部经济责任。质保期内非因采
购方的人为因素而出现的货物损坏或质量问题，由我公司负责免费调换
产品或包退，并承担调换或退货所发生的实际费用。因我公司货物质量
问题而给采购方及客户造成重大损失的，我公司将做相应的赔偿。
二、微信在线服务、24小时电话
我公司还设有24小时咨询热线，我们将耐心、细致的为客户解答所
有遇到的问题。对于客户提出的问题，如果我公司的技术人员能够在第
一时间内找到解决的方法，会立刻给客户以详细的回答；若不能，我公
司的技术人员会尽快制定措施，并通过电话或微信，给客户以最周到的
服务。
三、售后服务响应时间
如客户遇到使用及技术问题，电话咨询和微信沟通半小时内不能解
决的，我公司会在30分钟内响应，技术人员4小时内到场进行处理，6小
时内解决客户问题。
四、定期跟踪
163
我公司会根据客户的档案，在相关产品的质保期内定期联系客户，
询问该段时期内的使用状况、发生的问题，详细记录在客户档案中的反
馈记录项内，并及时做出反应，提供帮助客户的参考建议，解答有关问
题。
五、主动联系
当公司提供的产品有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时，
我们将主动制定技术指导及培训方案。
供货配送完成后，我公司将组织此次招标范围内的农户并安排专业
的技术人员对相关人员进行技术培训。派出人员熟悉产品，技术全面、
具有充足农业方面知识的技术人员，为客户细致讲解产品特点、使用方
法及注意事项，并结合实际经验讲解客户使用过程中可能遇到的问题及
解决方法，在做好售后服务的同时，深度剖析当前国家政策和补贴实施
力度，让老百姓认可国家形势和政府相关各部门的良苦用心。彻底免除
采购方的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。
同时我公司将长期为客户提供免费的、详细的技术指导，为了方便
客户的管理，我们将向客户提供整套管理方案，以确保客户及时获得所
需的增值服务。
六、知识产权
我公司保证，在中华人民共和国境内使用货物、资料、技术、服务
或其任何一部分时，享有不受限制的无偿使用权，不会产生因第三方提
出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律或经济纠纷。
供货：我公司保证供货产品采用原厂正品，供货产品须为全新的、
未使用过的，并在各方面均符合技术条件和比选文件中所规定的质量标
准及规格和数量，如有其他相应的费用均由我公司自行负担。
包装、运输和储存：我公司负责所有产品的包装、运输，若因包装、
164
运输过程发生产品的损毁，由我公司负完全责任。
售后服务要求：产品在使用过程中，我公司提供相应的技术支持和
现场指导，帮助贵单位完成作业。在质保期内我公司对产品质量实行三
包，因产品开封或质量问题，我公司立即予以免费更换，由此引起的一
切费用由我公司承担。
七、客户咨询与接待
我公司提供多种渠道供客户咨询和反馈问题，包括电话、邮件、微
信和客户端等。在接到客户咨询时，我们将确保以最快的速度和最准确
的方式解答客户的问题，提供专业、友好的服务。对于客户的投诉和建
议，我们将认真倾听，及时处理，并反馈给相关部门改进。
八、订单与合同管理
订单与合同管理是整个服务体系的重要环节。在受理客户订单后，
我公司将根据客户需求安排发货，并与物流公司协作确保按时送达。在
合同管理方面，我公司将严格执行合同条款，确保供需双方的权益，在
遇到异常情况时，我公司将及时与客户沟通，协商解决方案。
九、产品质量控制
产品质量是客户满意度的重要保障。我公司严格筛选合格原材料供
应商，确保原材料质量。在生产过程中，我公司将对各项参数进行严格
控制，并定期进行质量抽检，以确保产品符合国家和客户的标准。
十、客户满意度调查
为了解客户对我公司工作人员的服务满意度，将定期进行客户满意
度调查。我公司将根据调查结果，分析客户需求和意见，以便对服务体
系进行改进。我公司将在调查问卷中列出针对各项服务的评分和评论，
以便更好地理解客户对我们的评价。针对不满意的方面，我们将及时采
取改进措施，提高客户满意度。
165
投诉处理与改进：
若客户对我们的服务或产品提出投诉，我们将认真对待，及时处理。
首先，我们将识别投诉问题的根本原因，并制定相应的解决方案。然后，
我们将与客户保持沟通，确保问题得到妥善解决。最后，我们将对投诉
问题进行总结和分析，以便对服务体系进行持续改进。针对产品质量问
题，我们将加强与供应商的合作，提高原材料和生产过程的质量控制。
针对服务问题，我们将加强内部培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第二、客户投诉处理流程及制度
一、目的
为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，维护
公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定此制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处理、
追踪改善、退货处理期限，核决权限及处理逾期反映等项目。
三、客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
非质量异常客户投诉指人为因素造成。
质量异常客户投诉。
员工内部投诉。
四、投诉处理流程
（1）投诉登记
员工/客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做
好登记。
员工/客户服务中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并
造表登记，特殊情况可向经理汇报。
166
针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时
