狼性营销.ppt

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留住客户 、把握成交 1          讲师: 西域雪狼（峰） 留住客户 、把握成交 1 战争的胜与败由什么决定 军队的气势首先是决定成败的关键因素 我们的团队就像电影《兄弟连》中的 战士一样的团结、高效、信任 留住客户 、把握成交 1 留住客户 、把握成交 1 理念篇 如何留住客户 留住客户 、把握成交 1 一、销售的定义（文雅） • 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销 售就是介绍商品提供的利益，以满足客 户特定需求的过程。商品当然包括着有 形的商品及服务，满足客户特定的需求 是指客户特定的欲望被满足，或者客户 特定的问题被解决。能够满足客户这种 特定需求的，唯有靠商品提供的特别利 益。 留住客户 、把握成交 1 销售是什么？（通俗） • 完整的销售的定义： 像狼一样 - - 所有的需求都是探寻出来的，而不 是去猜测。 留住客户 、把握成交 1 卓越狼性营销人的态度 • 狼一样成功的欲望 （Amway） • 狼一样强烈的自信 (产品的自信、工 作的自信) • 狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功 成正比） 施乐：销售是全公司最光荣的事情！ 留住客户 、把握成交 1 销售面谈  (通过公司提供产品及服务 来满足客户需求 ) 异议处理  (将异议变为机会 ) 完美成交  销售循环系统  寻找及帮助客户 了解真正需求  寻找及 接洽客户  客户服务  (建立长期客户关系 ) 留住客户 、把握成交 1 游戏 • 考考你 留住客户 、把握成交 1 客户营销新观念 转化 强势营销 顾问式营销 人情营销 专业化营销       定位：一流的营销人 + 专业顾问 留住客户 、把握成交 1 狼性客户营销流程 • 销售前奏曲-探询猎物 • 专业访谈-出击准备与进攻 • 缔约-捕食猎物 • 售后-享受战果继续行动 留住客户 、把握成交 1 专业化客户营销流程图 拒绝处理 目标与计划 跟踪服务 利益陈述 客户拓展 缔结协议 接触与探寻 接触准备 留住客户 、把握成交 1 营销素质与自我管理篇 留住客户 、把握成交 1 现代营销人肖像 HEAD 學者的頭腦 EYES 猎人的眼睛 NOSE 狼的嗅觉 HEART 藝術家的心 HAND 技術者的手 FOOT 勞動者的腳 留住客户 、把握成交 1 二、营销人的风范 服装是通行证 微笑是介绍信 赞美是见面礼 倾听是基本功 留住客户 、把握成交 1 送给营销人 • 在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆 • 让客户多说，自己少说。（80：20） • 永远不要和客户辨嘴。 • 你不会再有第二个30秒的机会。 留住客户 、把握成交 1 把握成交技巧篇 变通营销的能人 留住客户 、把握成交 1 • 售前艺术 • 售中沟通 • 成功缔约 • 卓越服务 留住客户 、把握成交 1 讨论一下 • 推销与营销的问题？ 你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销 还是需要推销？ 留住客户 、把握成交 1 案例 • 平安保险 国内保险业内的巨头 • 《瑞丽》杂志 国内知名杂志 • 宜家公司 留住客户 、把握成交 1 像狼一样了解你的客户 • 客户消费的7大动机 • 客户担心的7件事情 • 了解客户的7个方面 • 了解客户的7个问题 • 了解大客户预算的10个步骤 • 不同的客户用不同的应答 留住客户 、把握成交 1 客户消费的7大动机 • 避免现在的痛苦 • 避免未来的痛苦（如果…你们将…） • 满足现在的快乐（领先优势） • 满足未来的快乐（投资回报增加） • 过去痛苦的教训 • 过去快乐的延伸 • 兴趣、激励或好奇的影响 留住客户 、把握成交 1 客户担心的7件事情 • 害怕以后会后悔 • 害怕做错选择，被人瞧不起 • 担心物质伤害（费时费钱） • 害怕决策错误会影响生活质量 • 害怕质量 • 害怕项目结束后无人问津 • 害怕将预算控制权交给别人 留住客户 、把握成交 1 了解客户的7个方面 • 他的属下是谁 他的上司是谁 • 工作业绩如何 • 职位与工作稳定性 • 是否在决策层内 • 如果成交的话，对她个人有什么好处 • 害怕做错选择，被人瞧不起 • 害怕决策错误会影响前途，将控制权交 给别人 留住客户 、把握成交 1 了解单位客户的7个问题 • 谁是项目关键人物 • 什么样的内部问题会影响这个决策 • 整个决策的过程如何 • 是否还有其他的竞争者 • 报价多少 • 我们与竞争对手差异及我们的优势 • 什么时候做决定 留住客户 、把握成交 1 了解客户预算的10个步骤 • 在探知预算之前，重新讨论对方的痛 • 问有没有预算 • 如果答案是“没有”（如何避免） • 如果答案是“有”（透露、大概） • 如果客户说数字，我们不相信 • 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 • 客户选择一个价格范围 • 如果客户坚持要我们的报价 • 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 • 了解客户以往的支付习惯 留住客户 、把握成交 1 不同的客户用不同的应答 • 见人说人话 • 见鬼说鬼话 • 不人不鬼，少说话 留住客户 、把握成交 1 像狼一样充分认识自己 • 我是谁 • 我来做什么 • 我要怎样做 德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。 留住客户 、把握成交 1 认识自己与客户的关系 • 先做人后做事 • 心中无钱，手中有钱 • 我是客户的顾问 • 永远与客户保持一定的距离，只做朋友 不做哥儿们！ 留住客户 、把握成交 1 具有丰富的知识和社会知识 • 把自己当成老板 • 把自己当成顾问的营销人 • 变成艺术家和医生 • 变成销售策略思想家 • 立志出类拔萃 • 参加社团和展会 留住客户 、把握成交 1 技巧 如何进行客户营销 跟进拜访 核心 留住客户 、把握成交 1 沟通技巧 • 观，敏锐的观察力 • 听，积极的倾听 • 问，导向式问话 • 谈，干练而富有感染力 • 想，回味化外话 • 观察：对手报价，手提或私人电话 • 询问：职责分工，计划项目进展等 • 对客户的谈话积极及时的响应 • 听出话外话 • 控制和引导谈话进程 • 简洁干连，富有逻辑性 • 热情自信，富有感染力 • 诚实，正直，专业，能干 • 语气，神态，反应 • 找出他真正想说的 留住客户 、把握成交 1 注意事项 • 切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼 • 反应迟钝，心不在焉，一问三不知 • 避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进 • 决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己 • 办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球 • 对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信 • 不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑 留住客户 、把握成交 1 如何吸引准客户 留住客户 、把握成交 1 巧妙开场6种方式 • 天气话题 • 季节话题 • 周边话题 • 家居摆设及装修话题 • 家庭话题 • 客户本人话题 留住客户 、把握成交 1 如何适当寒暄客户 • 主动热情，真诚友善 • 适可而止，因势利导 留住客户 、把握成交 1 完美的技巧 处理反对意见 柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？ • 对变革的恐惧超过现存的痛苦 • 得过且过 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 什么是异议？ 异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求。 异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 四类拒绝 • 条件－妨碍客户购买的真正原因 • 借口－客户不想买的理由 • 直接说不－要想成交非常困难 • 异议－是对更多信息的委婉请求 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 异议解读 • 客户已经过于投入，不可能说不 • 客户对你的产品有渴望 • 客户不知道这样做对不对 • 客户需要更多的信息或说服工作 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则 • 制造异议－将拒绝转化为异议 • 忽略轻微异议 • 忽略的第一次异议 • 永远不要与异议争辩 • 孤立异议 • 对异议有同感，但不同情 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 太贵了！ – 理解：不知能否把价格压下来，或在其 它地方能买到更便宜的产品。 – 对策：感受、感觉、发现，您是与什么 比，觉得它贵呢？ 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 我想考虑一下！－借口 – 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我 没想到会陷得这么深。 – 对策：感受、感觉、发现，在您决定购 买时，主要考虑哪些因素呢？ 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 我们没有这笔预算！－借口 – 理解：我不能决定现在购买，我不知道 别的商家那里是否有更好的。 – 对策：如果抛开预算问题，你是不是就 可以考虑了？（忽略轻微异议） 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 给我点儿资料，我需要时再通知你。 – 理解：不要管我，不要总缠着我。 – 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这 类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些 方面？（关注问题） 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 我有一个亲属也是干这一行的。 – 理解：我不信任你。 – 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定 是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖 给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确 实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益 销售） 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 我的一位同事买过，结果很不愉快。 – 理解：我需要一点信心，我会买的。 – 对策： 1. 弄清楚原因； 2. 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会 怎么做？〕； 3. 表示赞同（我们正是这样做的）。 留住客户 、把握成交 1 处理反对意见的技巧 常见异议处理 • 我不喜欢它，我什么也不想买。 – 理解：我不想买，我不想被说服。 – 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意 吗？（关注问题） 留住客户 、把握成交 1 潜在猎物搜索分析法 M 购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有） m 购买能力（无）a购买决策权（无） n 购买需求（无） 留住客户 、把握成交 1 • M+A+N:是有望客户，理想销售对象 • M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功 • M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权） • m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询 • m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 • M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 • m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 留住客户 、把握成交 1 有效拒绝处理的方法与技巧 • 如何面对借口式的拒绝 1.钱的问题 （质量、价格、服务） 2.人的问题（决策人不在、选择其他地方 买、有熟人介绍、我考虑一下） 3.物的问题 （暂时不急切要货比三家、 质量问题） 留住客户 、把握成交 1 成功缔约新法 • 如何培养成交的嗅觉 • 如何创造成交的机会 • 缔结成交的12种方法及运用 争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。 但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任 务的。 留住客户 、把握成交 1 如何创造成交的机会 • 计划成交进度 • 积累成交士气 • 循环成交模式 • 刺激客户的常用语 留住客户 、把握成交 1 客户表情的变化 • 突然沉默思考 • 客户动手那你的提案时 • 客户对你的敬业精神赞赏时 • 客户对你公司的服务表示认同时 • 客户取食物、到杂物 留住客户 、把握成交 1 售后总结与卓越的创新客户服务 • 总结客户拜访行情分析技巧 • 邀请失败客户法 • 营销客户活动料分析 • 化危机为商机 留住客户 、把握成交 1 邀请失败客户法 • 案例 TOYOTA • 案例           IBM 留住客户 、把握成交 1 客户消费行为与消费心理分析 留住客户 、把握成交 1 人类需求的特点  需求具有对象性  需求具有选择性  需求具有连续性  需求具有相对满足性  需求具有发展性  需求具有弹性  留住客户 、把握成交 1 一、需求具有对象性 人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。 留住客户 、把握成交 1 已经形成的需 求经验，使得顾客 能够对需求的内容 进行选择。 二、需求具有选择性 留住客户 、把握成交 1 留住客户 、把握成交 1 三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。 留住客户 、把握成交 1 留住客户 、把握成交 1 四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体 情况下所达到的满足标准。 留住客户 、把握成交 1 五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求 就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。  留住客户 、把握成交 1 留住客户 、把握成交 1 六、需求具有弹性 一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。 这种替代品的替代性有多大， 取决于：  留住客户 、把握成交 1 留住客户 、把握成交 1 购买者心理的七个阶段 留住客户 、把握成交 1 购买过程五阶段与营销人的任务 留住客户 、把握成交 1 狼性成交的12种方法及运用 • 直接成交法 • 从众成交法 • 价格策略成交法 • 激将成交法 • 破釜沉舟成交法 • 未来事件成交法 • 好人成交术 • 助阵成交法 • 互惠互利成交法 • 沉默成交法 • 门把成交法 • 换人谈判法 留住客户 、把握成交 1 完美的技巧 狼性营销客户应对成交技巧 推销失败的主要原因是不要定单。 ——彼得 • 麦克考劳 施乐公司前董事长 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 • 非此即彼成交法 – 注意：只给两种选择 – 方法：你想要三室一厅的，还是三室两厅的。 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 • 退让成交法 – 注意：不能退让太多 – 方法：如果我以同样的价格卖给你那批药品， 你是不是可以再介绍朋友给我？ 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 • 试水成交法 – 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 – 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的， 过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？ 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 • 恐惧成交法 – 注意：创造紧迫感的压力成交法。 – 方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇 刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这 次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它， 但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人 羡慕的衣服上班了。 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 • 比较成交法 – 注意：推理和比较 – 方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们 的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然 价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗 ？ 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 • 回敬成交法（豪猪成交法） – 注意：用问题回答问题 – 方法： 客户：太贵了。 回敬：太贵了？ 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 • ABC成交法 – 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 – 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给您包起来吗？好吧。 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 • 次要问题成交法 – 注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该 产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 – 方法：现在看来，这套药品最适合你。您用现金结 帐还是用信用卡。 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 • “我想考虑一下”成交法 – 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 – 方法：这么说，你显然是对这套户型有兴趣？你最 不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱 的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题， 您会考虑什么因素？（孤立异议） 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 • 播种成交法 – 注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。 – 方法： 开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大 海，你同意吗？ 结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗 ？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？ 留住客户 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 • 道歉成交法 – 注意：最后的机会。 – 方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表 示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您 的医院更适合这种药品了。您能最后为我做一件事，使我今后 不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什 么？ 留住客户 、把握成交 1 了解从业观念与角色的扮演         仅做商品的推介，不能满足消费者的购 物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加 价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代 优秀直销员所必须担负的使命。 留住客户 、把握成交 1     √不能在商品知识上让客人觉得获益良多的  直销员，就不能卖出好价钱，甚至连原本 能卖的东西都卖不出去。     √未来的商品绝对是越来越专业化的时代。 顾客要的不只是商品，是营销员的知识 留住客户 、把握成交 1 销售的待客用语要用心 • 注意说话的方法，用语 • “说话”与“谈话”二词相似，但会意不同 随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为┏说话┛ 考虑对方的心情，依对方反应后发言是为┏谈话┛ 留住客户 、把握成交 1 受欢迎的优秀营销人 ①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想 ②时常笑脸（Smile）迎人，会向顾客打招呼 ③不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地 （Speediy） 迎人 ④满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客 ⑤敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉 （Sense） ⑥具备丰富的商品知识 ⑦对销售工作持有近乎执拗的热情 ⑧真诚服务 留住客户 、把握成交 1 6、专业、敬业的营销人必能博得客人的喜欢和赞评   √当店员不能太志得意满 客人总是喜欢向不断谦虚学习的营销人购买物品， 只要对营销人印象好，不管买到什么心里都高兴。 但前提是 营销人必须喜爱（好）了解自己公司里的商品   √身为营销人如何提供适当的建议与协助是十分重要的   √身为营销最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感       的 对象。 留住客户 、把握成交 1 营销人员“面面俱到” 1）能够和初次见面的老人长谈的营销人必是优秀的 只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投 降的人想在服务业立足就得再加把劲。 2）成功的营销人多半乐意分享顾客五四三的话题 服务业的从业员可说是┏靠和人沟通吃饭的┛能和 陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够┏能混 ┛与 ┏不能混┛的关键所在。 留住客户 、把握成交 1 3）没有┏恋爱┛的感觉销售服务不可能做好生意 √从事销售服务业如果没有┏喜欢┛的人，生意不可能做 好。 即使是 精神┏外遇┛也无妨 √为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。 √有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦 与处境。 √有了┏同理心┛ ， ┏心理感应能力┛否则空口一句┏要重 视顾客┛还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想 要什么？ 想像客人是┏心爱的人┛心能提供服务品质。 留住客户 、把握成交 1 4）尊重、喜爱小朋友（小孩） 现在的小孩比以前更有“自我意识”，当他了 解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。 •做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就 能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼； •通常女人喜欢被以为┏少几岁┛ ； •小孩子则喜欢被称赞好懂事； •服务要尽量让小孩不觉无聊。 留住客户 、把握成交 1 5）绝不可有和客人争执、打败对方的想法   √不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责任 所在。   √从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。 如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成 一定身在店员的您身上。 所以 首先您就应该向客人道歉 绝不可让店内成为法院 留住客户 、把握成交 1 优秀营销人她有┏腹艺┛的能力 • 她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。 • 能细腻地解读客人心底真正的想法。 • 能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人 真正的想法需要。 • 能心有灵犀感同身受。            销售服务业即是一种┏观察业┛察言观色的行业 留住客户 、把握成交 1 优秀的营销人 ① 设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案 • 使顾客身心感到满足 • 做好顾客以金钱无法购得的服务 • 推介绝不单限于“物”的销售 • 销售商品具有价值与效用——            1)  销售商品的功用                2)  销售、销售时的诚意                3)  销售商店的信用  ② 使顾客心情愉快         • 商品齐全 • 品质好价格合理 • 设备齐全  • 商店气氛         • 便利轻松 • 丰富的商品知识 • 待客用语  • 态度亲切 留住客户 、把握成交 1  受欢迎的销售员 讨人喜欢的谈话重点 • 自己主动发言 • 声量中气十足 • 说话时面带笑容 • 说话时目视对方 • 说话时以对方关切的话题为中心 • 尽量赞美对方 留住客户 、把握成交 1 受欢迎的类型 •不多话 •留意四周 •专心听对方谈话 •不打断对方话题 •配合对方的步调 •性格明朗 •不强辞夺理 •说话尽可能精简 •不懂之处坦白承认 •道歉远比辩解有用 留住客户 、把握成交 1 博得对方好感的要点 • 建立良好的第一印象 • 配合对方的步调 • 话题以对方利益为中心 • 理解对方、尊重对方的立场 • 仔细聆听对方说话 • 懂得何时赞美，何时面带微笑 • 不涉及对方厌恶的事物 • 不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意） • 话题丰富 • 记得说些感谢的言辞 • 表现出自己的魅力 • 态度热忱 • 不发表激烈言论 留住客户 、把握成交 1 讨人厌的类型 • 喋喋不休型 • 不知留意周遭感受 • 假装聆听，实际却心不在焉 • 打断对方谈话 • 只顾自己步调 • 性格冷漠 • 喜欢强辞夺理 • 喜欢长篇大论 • 不懂偏装懂 • 喜欢辩论 留住客户 、把握成交 1 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型完美型 留住客户 、把握成交 1 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾） 留住客户 、把握成交 1 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心） 留住客户 、把握成交 1 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派） 留住客户 、把握成交 1 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统） （一生中最高兴的事） 留住客户 、把握成交 1 狼性客户风格类型 支配型 表达型和蔼型 分析型 表 达 度 情感度 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 支配型客户-特征  发表讲话、发号施令    不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议   是决策者、冒险家，是个有目的的听众  喜欢控制局面，一切为了赢   冷静独立、自我为中心 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 支配型客户-需求和恐惧 需求 • 直接的回答 • 大量的新想法 • 事实 恐惧 • 犯错误 • 没有结果 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 与支配型客户相处的窍门  充分准备，实话实说  准备一张概要，并辅以背景资料   要强有力，但不要挑战他的权威地位。  喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做  从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择  指出你的建议是如何帮助他达成目标的  留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 表达型客户-特征  充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观  凡事喜欢参与，不喜欢孤独  追求乐趣，乐于让别人开心  通常没有条理，一会儿东一会儿西  嗓门大，话多 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 表达型客户-需求和恐惧 需求 • 公众的认可 • 民主的关系 • 表达自己的自由 • 有人帮助实现创意 恐惧  失去大家的赞 同 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 与表达型客户相处的窍门 • 表现出充满活力，精力充沛 • 提出新的，独特的观点 • 给出例子和佐证 • 给他们时间说话 • 注意自己要明确目的，讲话直率 • 以书面形式与其确认 • 要准备他们不一定能说到做到 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 和蔼型客户-特征 • 善于保持人际关系 • 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 • 耐心，能够帮激动的人冷静下来 • 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方  • 非常出色的听众，迟缓的决策人 • 不喜欢人际间矛盾 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 和蔼型客户-需求和恐惧 需求 • 安全感 • 真诚的赞赏 • 传统的方式，程序 恐惧 • 失去安全感 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 与和蔼型客户相处的窍门  放慢语速，以友好但非正式的方式  提供个人帮助，建立信任关系  从对方角度理解  讨论问题时要涉及到人的因素 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 分析型客户-特征 • 天生喜欢分析 • 会问许多具体细节方面的问题 • 敏感，喜欢较大的个人空间 • 事事喜欢准确完美 • 喜欢条理，框框 • 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，     数据，工作起来很慢 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 分析型-需求和恐惧 需求 • 安全感 •不希望有突然的改变 • 希望被别人重视 恐惧  批评  混乱局面  没有清楚的条 理  新的措施方法 留住客户 、把握成交 1 客户风格类型 与分析型客户相处的窍门 • 尊重他们对个人空间的需求 • 你不要过于随便，公事公办，着装正统 • 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是     多多益善 • 做好准备，语速放慢 • 不要过于友好 • 集中精力在事实上 留住客户 、把握成交 1 现代营销人学习的误区 • 1.仍沿用大学的那套学习方法学习 • 2. 重业务培训，轻管理培训 • 3. 针对性差 • 4.忽视细节 • 5.重知识、轻技能 • 6.忽视行为的改变 • 7.忽视团队学习 留住客户 、把握成交 1 学生时代与营销时代学习方式比较 学生时代学习管理的方式 营销时代学习管理的方式 ——注重看书 ——注重管理理论的学习 ——喜欢听课 ——喜欢用工商管理教科书（大 学或MBA教材） ——按教科书进度和章节安排学 习 ——用别人的案例进行分析 ——看书少而精，看后马上练习与应用，凡是 不能直接应用的知识，可以略过。 ——先学“怎么做”，有空再学习理论。 ——听课（看书）时间如果是一小时，必须配 合另外四个小时讨论或演练。 ——用操作性、针对性强的教材或资料。 ——按管理问题急迫性和重要性安排学习 ——用自己身上或身边发生的案例进行分析。 留住客户 、把握成交 1 营销人学习的准则：四要四不要 • 1.要有针对性，不要系统性 • 2.要管理技能，不要管理知识 • 3.要改变，不要只听和看 • 4.要团队学习，不要个体学习 留住客户 、把握成交 1 寄语 • 每天多做一点点就是成功的开始 • 每天创新一点点就是领先的开始 • 每天进步一点点就是卓越的开始 留住客户 、把握成交 1        谢谢您的参与！