顾问式营销
自我介绍
平顶山邮储银行综合业务部 王飞
职业资格：国家二级理财规划师（CHFP）
银行从业证书
理财资格证书
代销基金资格证书
保险代理资格证书
理财经理必备四项营销技能
1、电话约访
2、直接销售
(1)单一产品(2) 产品配置(3)方案营销
3、理财沙龙
4、转介绍
推销
顾问式营销
营销
满足利益
从需求到解决方案
产品
销售模式决定销售行为
顾问式营销流程
筛选客户
前期准备
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
接触面谈
理财中心VIP客户
目标客户
准客户
面谈客户
成交客户
筛选
邀约
面谈激发需求
提供解决方案
服务
从客户的角度来看销售流程
销售前准备
心态准备
物质准备
知识准备
常用礼仪
理财经理必备的四种心态
1、不开口什么都没有
2、与对方建立同理心
3、保持快乐
4、正视拒绝和失败
心态准备—营销中的2/8定理
1、在营销中80%的努力，才能有20%的业绩
2、接受你营销的客户只有20%
3、80%的销售量是由20%的长期客户实现的
4、如你能对客户了解80%，那你付出20%的努
力就可有80%成功的把握
5、在营销中80%将是失败，20%才是成功
塑造个人品牌：礼仪
营销礼仪一：微笑
1、微笑的方法（眼睛、
茄子、纸）、微笑的
价值
2、学会说：“您好！”\分享 \ 探讨
营销礼仪二：你的形象代表银行
1、男式西装（面料、色彩、款式）
纽扣扣法
西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米
袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；
屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5。
西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/3~2/3。
2、 领带、领带夹、名片夹、钱包、鞋袜
正式场合着职业装（裙、裤均可）
平时不可穿太透、太露、太薄、太短的时装，以免
误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及
太薄太透的衣服要坚决杜绝。
佩戴司徽、工作卡
女士一定要化淡妆。
常备一双连裤袜在身边。
女 士 着 装：
营销礼仪三：传递你的热情（名片与握手）
名片：递名片的方法、身体姿势。
接名片的方法，读出对方的名字和职务
互递名片：右手递，左手接，捎下方递出
握手：伸手次序
错误的握手方法
正确的握手方法
表达热情的方法：握手距离比常规距离近
一些
营销礼仪四：与客户同行的学问
上电梯
陪客户走路
上下楼
乘车
财富领御销售全流程
筛选客户
前期准备
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
接触面谈
积累比筛选更重要
客户就是财富（工行999理财中心）
帮助客户建立档案
帮助客户实现保值增值（最重要）
定期关注、问候客户，成为朋友
客户筛选的步骤（哪些是真正的客户）
初步定位
客户精确筛选
客户普遍筛选
所有客户列表
熟悉
不熟悉
有联系
完全不熟悉
C
难以沟通
D
合并判断
很熟悉很信赖
A
熟悉\信赖
B
E
身体状况很差
重点客户
VIP
客户普遍筛选
客户分析(建立档案)
年 龄：45岁
联系方式：
资产情况：
健康状况：良好
职 业：小企业主
学 历：大专
收 入：年收入20万元以上
家 庭：已婚且有一子
理财经验：对理财有一定认识，热衷股票
客户精确筛选（台湾花旗模式）
客户精确筛选（续）
A类客户：120分以上
B类客户：80－120分
C类客户：50－80分
D类客户：50分以下
目标客户
财富领御销售全流程
筛选客户
前期准备
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
接触面谈
约访客户
信函、短信约访
电话约访
王先生：您好！
感谢您对我行长期以来的信任和支持，我叫李XX，是邮储行的理财客户经理，冒味致信打扰是因为我们银行推出了国内第一款专为贵宾客户提供的综合理财项目，在获得良好养老金规划的同时，更为您提供百万元以上的高额身价保障，一经推出即受到高端客户的热烈欢迎，鉴于您的尊贵身份和对我行的长期信赖，我行特为您推出优先服务，您享有优先选择权。
我特意为您预留了本周三上午10点—11点的“财富领御”计划研讨专属时间，恭候您的到来。如此时间您不便前来，请见信后与我联络，或请您的夫人前来代您先作了解，周二下午我会提前致电与您再次确认约会时间
祝安康！
您的理财经理
呈上
年 月 日
信函示例：
电话约访的步骤
前期准备
寒暄致意
自我介绍
道明来意
提出要求
确认约会
电话约访的要领
电话约访的目标是争取与客户的见面机会
对于不熟悉客户，可推出转介绍人，增加信任感
使用准备好的话术、内容简洁
三次要求面谈机会
给出见面的时间选择（封闭式二择一）
电话约访的注意事项
1、要有准备
2、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打
3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌
4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定
5、讲电话同时在纸上作记录
6、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
7、时间不要超过三分钟、
8、口中不要吃东西
9、确认对方已挂电话，自己才挂电话
10、电话轻放，勿摔话筒
电话约访的注意事项
假定客户资料
李先生，45岁，私企法人，已婚。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，21岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓。有高档汽车一辆，无贷款。在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。（红色字体为已知资料）
电话约访的步骤-前期准备
工作准备
· 约访对象资料
· 办公室
· 办公桌
自我准备
练习
放松
热忱与自信
微笑
只要求拜访机会
电话约访的步骤-自我介绍
客户经理：“您好，请问是李先生吗？
客户：“是，你是哪位？”
客户经理：李先生，你好。我是工行成都街理财中心的
客户经理李明啊。上周六的邮储银行大客户联谊会我们见过
面的。
客户：哦，有印象。
电话约访的步骤-寒暄致意
客户经理：您是我们行的贵宾客户，首先感谢您对我行的厚爱和支持。另请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？
客户：还可以
电话约访的步骤-道明来意
客户经理：非常感谢，最近我们行针对存款300万以上的贵宾客户推出了专门的理财规划服务，我想约个时间专门向您介绍一下，您知道我们理财中心的具体位置吧？
客户：哦，知道。
电话约访的步骤-提出要求
客户经理：那您看您是明天还是后天有时间，我在理财中
心等您，向您当面介绍一下我们的理财服务。
客户：这两天我都没时间
客户经理：李先生，看来你工作非常忙，那您看下周四或
周五有没有时间？
客户：周五还可以。
电话约访的步骤-确认约会
客户经理：“好，李先生，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我可以帮您提前预约我们的理财规划师。
客户：可以。
客户经理：好，那我们就周五上午见。
客户：再见.
电话约访步骤回顾
前期准备
寒暄致意
自我介绍
道明来意
提出要求
确认约会
客户记录表
准客户姓名
拨号
通话
订约
再拨
占线
备忘
死档
拨号—你拨打了准客户的电话号码。
通话—你与准客户通了话。
订约—你与准客户订下了拜访时间。
再拨—准客户现在不愿意被打扰，同意等一会再打。
占线—准客户的电话正在使用中。
备忘—准客户不愿意见面，但同意你三个月或六个月后再打
电话给他。
死档—准客户不想见面，也不愿意你再与他联系。
约访反馈表
准客户姓名
拨号
约访理由
客户拒绝
处理方法
研讨：电话约访理由
电话约访常见的几种拒绝
我没有时间和你见面。
那你直接在电话里讲吧。
把资料寄给我就行了。
我不需要做风险规划。
让我秘书去好了。
拒绝处理三步骤
１、先肯定理解客户
２、化解客户拒绝
３、再次预约
研讨：拒绝处理话术
我没有时间和你见面
推荐话术： “我理解您很忙,正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们的贵宾理财计划介绍给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们银行的其他服务。您看您本周四还是本周五有时间呢？
那你直接在电话里讲吧
推荐话术：“我理解您的想法，因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，所以我希望和专业的理财规划师一起向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您觉得到您府上还是到我们理财室比较方便？”
把资料寄给我就行了
推荐话术：“李先生，我也很想这样做，但是只有在真正了解您的个人需求之后，我才能让资料发挥它的用途。并且我这里资料只有一份，资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”
我不需要做风险规划
推荐话术：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解这套理财规划之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的风险管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析.不知道您周四下午还是周五上午有时间？
让我秘书去好了
推荐话术： “我理解您工作很忙，是这样的，我们邀请了专业的理财规划师为您做理财建议，会根据您的个人需求，资产负债，现金流量情况进行分析。我想您秘书应该不方便了解这些私人信息，所以还是和您当面讨论为好。您看您下周二还是周四有时间呢？我好为您提前预约我们的理财规划师。
电话约访
电话约访的要领
电话约访的步骤
电话约访的拒绝处理
角色演练
角色演练
角 色
注 意 事 项
客户经理
◆ 全情投入，融入角色
◆ 跟随话术内容及步骤进行约访
◆ 注意所需技巧
客 户
◆ 全情投入，融入角色
◆ 作出适当响应
◆ 不要以言词/动作作出提示
观察员
◆ 必须留心扮演客户经理的学员的表现
◆ 填写反馈表
◆ 不要以言词/动作作出提示
王先生，35岁，私企法人，未婚。年收入三百万元左右，无社保及其他商业保险。家有父母，父73，母68，另有两个姐姐，都在王先生的企业供职。有房产3处，总价值240万，另有高档汽车两辆，价值120万，股票投资200万，无贷款。在本行活有200万存款，在本行购买基金50万元。（红色字体为已知资料）
案例一
张女士，38岁，外企高管，离异。年收入36万元左右，有社保，单位有团体意外保障30万，重疾医疗保障年6万。自己没有再购买商业保险，对保险不感兴趣。有一女儿，13岁，就读贵族学校，初中二年级，年学费3万。家有父母，父66，母65，母亲患有心脏病。和女儿共同居住在本市高档公寓，房贷70万，股票投资60万。在本行有活存20万，在本行购买基金10万。（红色字体为已知资料）
案例二
黄先生，43岁，大学教授，已婚。基本年收入6万元左右，年稿费及其他收入15万，妻子也在政府机关工作，基本年收入3万，各类福利保障全面。有一儿子，16岁，高中一年级。父亲健在，68岁，患有糖尿病多年。自住房屋是单位分的，另有两处房产投资，无贷款。喜好旅游和摄影。在本行有活存60万。（红色字体为已知资料）
案例三
案例四
刘女士，40岁，民营医院院长，已婚。基本年收入20万元左右，奖金与绩效挂钩，有社保，但无其他保险保障，丈夫在民营企业工作，年收入12万，无社保及商业保险。有一儿子，15岁，初中三年级。父67岁，母63岁，老两口身体状况良好。自住房屋无贷款，另有一处房产投资，贷款60万。喜好旅游和摄影。在本行有活存30万，购买基金15万。（红色字体为已知资料）
与客户进行电话约访的评估标准
1、自我介绍是否到位？
2、约访理由是否合理？
3、是否要求面谈？
4、是否给出面谈时间的选择？
5、是否确认面谈时间？
6、拒绝处理是否到位？
难点回顾
１、客户至上的原则
２、约访地点的选择
３、约访理由的价值性（站在客户的角度）
４、如约访不成，可先邮寄资料。
５、不要忘记赞美
财富领御销售全流程
筛选客户
接触面谈
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
前期准备
接触面谈
接触面谈的定义
接触面谈的步骤
SPIN提问技巧
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有75%花在听与说，16%花在读，9%花在写。
美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。
如何表达至关重要！
要不断训练自己的表达
接触面谈的定义：
接触面谈指的是通过与客户的面谈沟通，收集客户信息，了解客户需求的过程。
初次面谈是为下一步提供解决方案埋下伏笔。
假定客户资料（红色字体为已知资料）
李先生，45岁，私企法人，已婚。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，18岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓，有高档汽车一辆，无贷款。在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。
客户预估
客户有较多理财需求（定期300万，活存100万）；
李先生是家庭主要经济支柱（需证实其爱人收入情况），夫妻收入比例如果有悬殊，家庭可能存在很大的风险防范需求；
李先生有可能无社保，未来有养老和重疾的需求。
接触面谈
接触面谈的定义
接触面谈的步骤
SPIN提问技巧
接触面谈的步骤：
寒暄
收集客户资料
什么是寒喧
——寒喧就是话家常
——谈一些轻松的话题
——说一些互相恭维的话
——找到共同关心的问题
——让彼此第一次接触的紧张能放松下来
——慢慢建立起可信赖的关系
寒暄案例
客户经理：李先生，您好！（握手）
客户：你好！
客户经理：您请坐，我是理财中心的客户经理李明（自我介绍），昨天和您通过电话的。（递送名片）感谢您对我工作的支持，能够为您这样的成功人士提供理财服务，我感到很高兴。客户：哦，谢谢。（服务专员递送茶水或其他饮料）
客户经理：李先生，您的事业是越做越成功了，我想，凭李总您的能力和责任心，将来的产业肯定会更上一层楼。(赞美）
客户：还可以吧，现在生意也不是很好做 。
客户经理：李先生，您是我们行的贵宾客户，您的事业这么成功，我想对于投资理财和风险管理（埋下伏笔）一定是做的很好，能不能请教一下您在这方面的经验。
客户：我对这方面了解也不是很多，你们在这方面应该比我专业，我还是希望你多提一些建议。（客户也可能大谈理财经验或生意经）
客户经理：李先生，您真是太谦虚了，建议谈不上，我在这个方面也很感兴趣，我们可以一起探讨一下。
寒暄的注意事项
微笑
握手与递送名片
说“您”
赞美与请教(赞美事例）
寒暄要领
寒喧的禁忌
话太多
心太急
太实在
做事太直
接触面谈的步骤：
寒暄
收集客户资料
1.客户公司福利及保障情况
2.客户自己购买保险情况
3.客户健康情况
4.客户家庭开支情况
5.客户子女教育金准备情况
6.客户养老保障情况
7.客户寿险倾向
收集哪些资料（以保险为例）：
开放式提问
定 义：开放式提问问题答案往往没有限定，被问者可以任意发挥。
适用时机：在接触面谈中,我们在了解客户某些方面的想法或大范围收集客户资料的时候多采用这种提问方式可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑。
收集客户资料的方法——提问
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见是什么？”
“陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?
“王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将会是什么?
举 例：
封闭式提问
定 义：封闭式提问的问题答案往往被限定在几个选择之内，例如是或不是，能或不能等等.
适用时机：封闭性问题一般限制客户表达自己的思想，但是却能帮助我们得到具体问题的答案，提到带有引导性，所以在接触面谈过程中我们往往在收集客户某一方面具体资料的时候采用这种提问方式.
举 例：
李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？
不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？
王先生您的房子每月要不要供款呢？
提问技巧
1、沟通前列出所有问题并预估答案、设计话术。
2、客户的思路需要我们去引导（引导式提问“团队”）
3、微笑、点头、笔记的应用
4、肯定客户而非反驳
5、保持赞美，最含蓄的赞美方法是
将客户的话再总结一次
收集客户资料流程(步骤1-7顺序可以打乱)：
步骤一：了解客户公司福利及保障
步骤二：了解客户自己购买保险情况
步骤三：了解客户健康情况
步骤四：了解客户家庭开支情况
步骤五：了解客户子女教育金准备情况
步骤六：了解客户养老保障情况
步骤七：了解客户的寿险倾向
步骤八：理念灌输及下次预约
收集客户资料的步骤——实战案例
步骤一：了解客户公司福利及保障
客户经理：李先生，听说您的公司福利待遇挺不错，我想问一下您做为总经理，都是为员工提供哪些福利呢？
客户：其实也不是很全面，交一下社保，另外提供一些意外保障。
客户经理：那公司还有没有提供医疗保障呢？
客户：这个倒是没有。
步骤二：了解客户自己购买保险情况
客户经理：那请问李先生，您有没有为自己购买商业保险呢？
客户：前几年在银行买了些分红保险，其他就没有了。
客户经理：您感觉分红保险怎么样，给您带来最大的收获是什么？
客户：是我太太买的，我也不是很清楚。我想这个产品收益应该不错吧。
客户经理：保值增值仅仅是保险的一种功能，其实保险还能够帮我们规避家庭和个人风险，提供养老和健康保障等。
客户：是吗？
步骤三：了解客户健康情况
客户经理：您看您平时既要管理企业，又要照顾家庭，这些都是比较耗费精力的。您现在正处于事业的颠峰阶段，身体是相当重要的，还是要多注意身体啊。
客户：谢谢，身体吗，现在看还可以。
客户经理：对，身体健康是第一位的，应该对自己好一点。
步骤四：了解客户家庭开支情况(慎重询问)
客户经理：李先生，您事业这么成功，一定有一位贤惠温柔的太太，您太太也一定在名企工作吧。
客户：她在政府部门做公务员。（估测收入在2000－5000）
客户经理：您是职业经理人，太太在政府机关工作，收入也比较稳定，我想以你们的资历和地位，年收入应该在百万以上吧。
客户：差不多。
客户经理：一般家庭收入大概30－50%是用于衣食住行等基本生活费用支出，我想您家庭的基本生活费用也应该在30万左右吧。
客户：还要多一些，因为父母年龄大了，每年的医疗费用还是挺多的。
客户经理：您真是孝子，现在的医疗费用越来越高，那您的家庭支出怎么得在50万左右吧？
客户：差不多。
步骤四：了解客户家庭开支情况（续）
步骤四：了解客户家庭开支情况（续）
客户经理：除此之外我想您是否进行一些个人投资，例如股票、住房 、古玩、商铺等，不知道李先生您现在的房子是租的还是买的？
客户：我没有其他投资，资金都在生意上，房子是买的。
客户经理：不知道房子每月是否需要供款？
客户：不需要。
客户经理：看来李总您的投资很稳健啊，但是有句话您可能也听过“你不理财，财不理你”，我觉得按您目前的资金配置来说，理财的需求还是很多的。
步骤五：了解客户子女教育金准备情况
客户经理：李先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，您的太太和孩子都生活得很舒适。那么您孩子今年多大了，上中学了吧。
客户：18岁了，已经上大一了。
客户经理：您孩子这么大了？还真看不出来。那您孩子在哪所名校就读，将来有没有打算送他出国读书？
客户：儿子挺给我争气，今年考上了复旦大学，我将来准备送他去国外读研究生。
客户经理：哦，您真是一位有责任有远见的父亲，相信在您的培养下，您的儿子肯定能成大器。
步骤六：了解客户养老保障情况
客户经理：李先生，您考虑过将来养老的问题吗？你有没有想过什么时候退休呢？
客户：这个还没有考虑，我现在45岁，预计15年退休吧。
客户经理：一般人的退休收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储蓄，第二就是儿女的供养，第三是社会养老保险。我相信您也同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活指数这么高，我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易，何况以后还要供养我们？所以退休前一定要给自己积累充足的养老金。
客户：恩，有道理！
步骤七：了解客户的寿险倾向
客户经理：李先生，刚才我们一起探讨了一下您单位的福利保障、家庭的开支、孩子的教育金以及我们未来的养老问题，我想问一下您对个人保障、健康医疗、孩子的教育以及将来的养老保障哪个最感兴趣？
客户：我觉得孩子的教育是最重要的，其次是我和我爱人的健康。
步骤八：理念灌输及下次预约
客户经理：您真是一位重事业，负责任的成功人士，做为家庭的顶梁柱，家人和孩子必须依靠您来维持健康舒适的生活，我们的家庭财产也需要像您的身体一样需要“健康保障”，否则一旦家庭财产出现风险我们的家人将面临生活的窘境，这个观点您同意吗？（引导客户想法：家庭财产也需要“健康保障”，为下一步家庭风险规划的介绍作铺垫）
客户：是啊。
客户经理：现代的个人理财讲求的是对资产合理的分配，您可以看一下我们的理财金字塔，一个家庭最安全的投资就是银行存款和保险，其次是自用住宅和教育基金、在这些准备好之后就要为将来的养老和医疗做准备。实现资金的安全后，我们要通过债券、基金、股票的投资来实现财产的保值、增值，来抵御通货膨胀。随着金字塔由下往上，风险和收益也由小到大，这样才能资产的合理配置。李先生您觉得呢？
客户：有道理。
步骤八：理念灌输及下次预约（续）
步骤八：理念灌输及下次预约（续）
客户经理：是这样的。理财不仅仅是为了获得高收益，更重要的是为了保持家庭财务的健康。家庭财务状况就像我们的身体一样，平时如果不注意保养和锻炼，随时就会受到威胁。您说是吗？”
客户：说的有道理。那我该如何保持财务健康呢？
客户经理：这正是我今天要给您推荐的。我们理财中心刚刚引进了一套最先进的家庭风险管理系统。通过对您的了解，我会给您规划一份详细的家庭风险管理建议书，为您今后的家庭理财提供参考。（视情况，可以直接向客户展示系统）
客户：好啊
客户经理：李先生，那您看什么时间方便，您到我们这来或者我们到您那去，我们一起再探讨一下。
客户：那就下周我过来吧？
客户经理：那您是下周四还是周五有时间？我在理财中心等您？
客户：周五吧
客户经理：那周五下午三点钟好吗？
客户：好吧
步骤八：理念灌输及下次预约（续）
面谈记录表
角色演练
角 色
注 意 事 项
客户经理
◆ 全情投入，融入角色
◆ 跟随话术内容及步骤进行面谈
◆ 注意所需技巧
客 户
◆ 全情投入，融入角色
◆ 作出适当响应
◆ 不要以言词/动作作出提示
观察员
◆ 必须留心扮演客户经理的学员的表现
◆ 填写反馈表
◆ 不要以言词/动作作出提示
按照八个步骤收集客户资料流程：（步骤可打乱）
步骤一：了解客户公司福利及保障
步骤二：了解客户自己购买保险情况
步骤三：了解客户健康情况
步骤四：了解客户家庭开支情况
步骤五：了解客户子女教育金准备情况
步骤六：了解客户养老保障情况
步骤七：了解客户的寿险倾向
步骤八：理念灌输及下次预约
王先生，35岁，私企法人，未婚。年收入三百万元左右，无社保及其他商业保险。家有父母，父73，母68，另有两个姐姐，都在王先生的企业供职。有房产3处，总价值240万，另有高档汽车两辆，价值120万，股票投资200万，无贷款。在本行有200万存款，在本行购买基金50万元。（红色字体为已知资料）
案例一
张女士，38岁，外企高管，离异。年收入36万元左右，有社保，单位有团体意外保障30万，重疾医疗保障年6万。自己没有再购买商业保险，对保险不感兴趣。有一女儿，13岁，就读贵族学校，初中二年级，年学费3万。家有父母，父66，母65，母亲患有心脏病。和女儿共同居住在本市高档公寓，房贷70万，股票投资60万。在本行有活存20万，在本行购买基金10万。（红色字体为已知资料）
案例二
黄先生，43岁，政府官员，已婚。基本年收入6万元左右，年底奖金10万，妻子也在政府机关工作，基本年收入3万，各类福利保障全面。有一儿子，16岁，高中一年级。父亲健在，68岁，患有糖尿病多年。自住房屋是单位分的，另有两处房产投资，无贷款。喜好旅游和摄影。在本行有活存60万。（红色字体为已知资料）
案例三
案例四
刘女士，40岁，民营医院院长，已婚。基本年收入20万元左右，奖金与绩效挂钩，有社保，但无其他保险保障，丈夫在民营企业工作，年收入12万，无社保及商业保险。有一儿子，15岁，初中三年级。父67岁，母63岁，老两口身体状况良好。自住房屋无贷款，另有一处房产投资，贷款60万。喜好旅游和摄影。在本行有活存30万，购买基金15万。（红色字体为已知资料）
研讨要求（先看视频）
以小组为单位，对客户进行分析，编写收集客户资料的话术。进行角色演练，并互相反馈。
选出代表公开演练。
与客户进行接触面谈角色扮演反馈表
根据下列各项给客户经理扮演者提建议：
1、客户经理寒暄是否到位，是否运用赞美？
2、客户经理运用提问是否到位？
3、客户经理能够引导出准客户内心的真实想法。
4、客户经理能够获得足够的资料发掘客户的需求。
5、客户经理能否预约下次见面？
6、其他意见和建议。
接触面谈
接触面谈的定义
接触面谈的步骤
SPIN提问技巧
如何在面谈中激发客户需求？
如何引导客户到我们的话题上？
如何牢牢把控整个面谈过程？
面谈者的困惑
SPIN提问技巧
事实
感受
思考
決定
SPIN销售流程：透过自然的思考流程，引导客户把焦点放在我们想跟客户讨论的问题上，由问句的引导，了解客户需求并提供解决客户问题方案的过程
求婚的案例
SITUATION/事实性问句
客户的现状、发生的咨迅和事实
事实
PROBLEM/感受性问句
客户对问题产生的情绪和感受
感受
IMPLICATION/思考性问句
让客户思考，暗示问题的严重性
思考
NEED PAYOFF/決定性问句
解决问题，做出改变
決定
SPIN 四种问题
SPIN思考流程范例
有一天在回家的路上
遇见了一条大狗!!!
事实
心理感觉很害怕!!!
感受
最后还是决定
绕道好了!
決定
是硬碰还是饶路呢??
?
思考
SPIN-第一种问句
主要作用在搭设“舞台”，做暖身动作：
1.得到客观的、实际的资料，有助于了解客户的现状
2. 一个切入的话题，用以找出客户的潜在问题和需求
例句：您现在做哪方面的投資?
您这方面的投资多久了?
您打算什么时候退休?
您是家庭的经济来源吗?
SITUATION/事实性问句
客户的现状、发生的咨迅和事实
事实
SPIN-第二种问句
主要作用在找出“隐藏性需求”，透过问句我们可以：
1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会。
2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满
例句：您对投资满意吗？
您对您的日常理财嗎?
您对政府提供的退休规划满意吗？
您期待退休之后有什么样的生活？
PROBLEM/感受性问句
客户对问题产生的情绪和感受
感受
SPIN-第三种问句
主要作用在将客户的需求延伸，透过问句我们可以：引导客户认识到问题的严重
例句：如果您的投资失利会给您带来哪些影响？
如果您今天到了退休年龄仍未做好退休规划的准
备，您会怎么办？
如果您的家庭失去了您的呵护，会怎么样？
IMPLICATION/思考性问句
让客户思考，暗示问题的严重性
思考
SPIN-第四种问句
主要作用在探寻”明确性需求”，透过问题我们可以：
1. 讨论解决方案。
2.引导客户认识到解决方案给他带来的好处
3.引导客户找出他的明确需求
例句：事先给孩子做好哪些准备，您会比较安心?
如果能事先准备一笔医疗费用，会不会对这种情况有
所帮助?
您觉得哪些准备对您将来的退休生活有利?
NEED PAYOFF/決定性问句
解决问题，做出改变
決定
下列问题是SPIN那一种例句?
您早餐吃了些什么?
您对这个方案满意吗?
这件事如果沒有处理好会有什么后果?
您认为下次我们如何做可以更好?
S
P
I
N
李先生退休规划话术设计
S：您打算什么时候退休?
S：您大约需要多少退休金?
P：你退休之后想过什么样的生活?
P：“有一个好的退休生活”对您很重要吗?
I：您为您的退休生活开始做准备了吗?做了那些?
I：如果到了退休的年龄还没有做好规划您怎么办?
N：您认为有哪些方法可以用來做退休准备的?
N：如果我能帮你做个“退休规划”，您是否愿意参考？
SPIN话术设计
李先生，45岁，私企法人，已婚。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，18岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓，有高档汽车一辆，无贷款。在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。（红色字体为已知资料）
SPIN话术设计
请一组为李先生设计子女教育计划
二、三组为李先生设计意外风险规划
四组为李先生设计医疗规划
财富领御销售全流程
筛选客户
接触面谈
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
前期准备
需求分析
需求分析的重要性
如何进行需求分析
案例研讨
需求分析的重要性：
需求分析帮助我们寻找客户购买点
需求分析是接触和说明的桥梁
需求需求是制作建议书的基础
需求分析是成交的关键
需求分析的步骤
金字塔中看问题
保险的需求分析
金字塔中看问题
保险规划
投资规划
教育规划
养老规划
税务规划
债务规划
不动产规划
遗产规划
。。。
需求分析的步骤
金字塔中看问题
保险的需求分析
和大家探讨几个问题?
保险在理财中起到什么样的作用?
我们如何为客户进行保险规划？
风险性大
风险性小
1、资产搭配的三三法则
2、保险的基础作用
（四两拨千斤）
3、理财经理的职责：
用最少的资金换来最大的保障，客户年收入的10%，至少放大10倍
一、从资产搭配的角度看保险
我们拥有的财富
当风险来临
损失
如果提前购买人寿保险
可以用最少的支出弥补最大的损失
二 、从家庭责任的角度来看保险
1、我们所处的家庭环境和地位
2、我的例子（结婚前与结婚后）
3、买保险为的不仅仅是自己，更重要的是父母、爱人
和孩子,当风险发生时候,希望保险金能够延续我们对
家庭的关爱。（日本人谈保险）
不被查封罚没的财产
《保险法》第二十四条规定：“任何单位或个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。”
大陆某董事长资产查封案
三、从保全资产的角度来看保险
我国《合同法》第七十三条规定：因债务人怠于行使其到期债权，对债权人造成损害的，债权人可以向人民法院，请自己的名义代位行使债务人的债务，但该债权专属于债务人自身的除外。注：最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（一）第十二条：债务人自身的债权是指基于扶养、抚养、赡养关系、继承关系产生的给付请求权和劳动报酬：退休金、养老金、抚恤金、安置费、人身保险、人身伤害赔偿请求权等。
受益人的保险金请求权来自人身保险合同的规定，故受益人获得的保险金不属于被保险人的遗产，既不纳入遗产分配，也不用于清偿被保险人生前债务。
不用于抵债的
重庆保险理赔案（卓越人生产品）
不需要纳税且不能随意质押
在西方国家保险是最好的保全资产的理财工具，中国大部分老百姓并没有真正熟知保险的内涵和功用，所以这些功能用的非常少．
1、《个人所得税法》第四条规定保险赔款免纳个人所得税。
2、 人寿保险的保险单，必须被保险人书面同意，才可转让或者质押。
3、保险在婚姻财产分割中的争议
别人都说我很富有，拥有很多的财富，其实真正属于我家庭的财富，是给自己和亲人买了充足的人寿保险。
—— 李嘉诚
（防范风险对于李嘉诚来说意义不大，但保险却可以帮助他保全资产．
（企业财产是不是留给子女的最好的遗产呢？企业延续、债务清偿、股东权益？现金或寿险理赔金是最好的遗产）
名人谈保险
和大家探讨几个问题?
保险在理财中起到什么样的作用?
我们如何为客户进行保险规划？
收集客户资料
设定目标
分析客户特性
产品组合
检视与修正
计算风险缺口
执行规划
1
2
3
4
5
7
8
保险规划流程（金融理财标准委员会）
合理性分析
6
通俗保险规划的流程
一、确定给谁买保险（家庭支柱原则、年轻者优先原则）
二、分析个人所处的生命周期（人生阶段）的特点：单身期、家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期的家庭责任。
三、根据所处的生命周期找出自己的保障需求点
四、根据保障需求计算出保障缺口
五、根据保障缺口配置保险产品并确定价格
三、 根据生命周期找出自己的保障需求点
单身期
家庭形成期
家庭成长期
家庭成熟期
生命保障 医疗保障 养老保障 储蓄增值 教育
黑色为重点，白色为非重点，黑颜色部分越多越重要
财富等级
家庭生命周期
根据财富层级不同生命周期的保险需求
风险规划与家庭类型— 按客户类型
生命周期
家庭类型
单身期
家庭形成期
家庭成长期
家庭成熟期
公务员家庭
意外
意外、寿险
寿险、意外、教育、重疾
养老、寿险
私营业主
家庭
意外、医疗、雇主责任
意外、寿险、医疗、重疾
寿险、意外、重疾、医疗、教育
寿险、意外、养老
高级白领
高管家庭
意外、医疗
意外、寿险、医疗、重疾
寿险、意外、医疗、教育、养老
寿险、养老
专业技术人员家庭
意外、医疗、职业责任
意外、寿险、医疗、重疾
寿险、意外、医疗、教育、养老
寿险、养老
风险规划与家庭类型－ 按家庭结构
家庭结构 保障内容
寿险 意外 重疾 医疗 养老 教育金
单身无赡养责任 ＊ ＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊
单身有赡养责任 ＊＊ ＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊
已婚无子女 ＊＊ ＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊ ＊ ＊
已婚有子女 ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊ ＊＊＊
夹心族 ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊ ＊＊＊
注： ＊表示不重要，＊＊表示一般重要，＊＊＊表示非常重要
四、 根据保障需求计算保障缺口
计算家庭保险总需求额
审视自身已有资源
需求额是指客户各项支出的总和
已有资源主要包括社保补贴、客户已经购买的寿险等等
A
B
C
C=A-B
确定需求保障缺口
遗属需要法
生命价值法
保障缺口-寿险保障需求计算方法
遗属需要法适用客户群
一般中产阶层
家庭负担较重或家庭支出较大的客户
家庭支出增长明显高于家庭收入增长的家庭
一、遗属需要法
A:遗属未来生活支出
B:家庭负债总额
C:子女预期教育支出
D未来赡养费用
寿险保障缺口＝保障需求－已有资源
＝A+B+C+D-E-F(-G)
E:遗属未来收入
F:已有保障
G:已有投资资产
寿险需求计算
已有资源
生命价值法适用客户群
个人创造的价值远远高于被其消耗的价值的客户群。
二、生命价值法
本人创造价值
本人消耗价值
本人工作收入
本人生活支出
寿险保障缺口＝本人工作收入－本人生活支出
二者的差异
遗属需要法 生命价值法
出发点
计算依据
着重点
适用客户
保障家庭生活 体现个人价值
遗属的需求 个人的收支
遗属（包括配偶、子女、父母等）
本人
家庭支出较高者 收入支出比高者
李先生，45岁，私企老板，已婚。年收入150万元左右，无社保。爱人在家，为全职太太，有一子，19岁，大学一年级，教育费用年万。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓。家庭年生活费用10万，投资房产三处，房贷100万，在银行有活存100万。
案例分析
问题：1、家庭中谁最应该买保险？
2、家庭所处在哪个生命周期？
3、保障需求点有哪些？
（生命、教育、医疗、养老）
保障需求点：生命保障、孩子教育、个人医疗、养老
生命保障=5年的家庭年生活费用（50万）+大学费用（10万）
+继续教育费用（40万）+房屋贷款（100万）=200万（生命价值）
个人医疗：50万（重疾医疗费用）
养老保障：10万 X 20年=200万（希望60岁领取）
保障需求合计：450万
已有寿险资源：0
保障总缺口：450万（生命保障200万+医疗50万+养老200万）
保险规划
经验数据：保费应占当年收入10%
万/150万=%
保险产品
具体描述
保额
保障期限
交费期限
年交保费
资金返还
定期寿险
生命保障
200万
至60周岁
15年
14400
不返还
两全险
养老保障
200万
至60周岁
15年
96200
返还
健康险
医疗保障
50万
终身
10年
35600
不返还
保障总额450万
146200
保险规划还应注意什么？
1、从精算角度来看保险价格：意外险、定期寿险
2、从投资角度看产品收益：分红、万能、投连
3、遗产规划、资产保全：寿险、养老险
4、关于退保的问题：投资型可以、保障型不适合
5、消费型险种：保障最重要，投资是次要的
6、家庭支柱必备的保险：意外和定期寿险
财富领御销售全流程
筛选客户
接触面谈
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
前期准备
说明促成
说明促成的定义
说明促成的步骤
促成中的拒绝处理
说明促成的定义
说明促成指的是向客户推荐个性化财务解决方案，并使客户理解、接受的过程。
说明促成
说明促成的定义
说明促成的步骤
促成中的拒绝处理
说明促成的步骤（以保险为例）
建议摘要陈述
资产负债分析
家庭收支分析
风险缺口分析
保险计划展示
保险计划促成
为什么买
买多少
怎么买、是否合适
说明环节还应包括客户未来投资规划建议,该环节由银行理财人员完成
王先生理财案例
1、家庭成员基本资料：
王先生，35岁，私企法人；父母，父73岁，母68岁；两个姐姐，准备明年与女朋友结婚。
2、家庭财务状况：
王先生，年收入300万元左右，有房产3处，总价值240万，一处自住，闲置两处，未出租。有高档自用汽车两辆，价值120万，无贷款。在本行有200万活期存款，刚刚在本行购买基金50万元。
女朋友年收入5万左右。
3、家庭每月开支如下：
每月支出1万左右，每年给父母5万元赡养费用。
4、理财意向：
（1）几年后希望送两个外甥去美国读大学，资助学费；
（2）希望在深圳投资商铺，60岁退休以后就靠租金生活；
（3）希望5年内能自费出版一本古玩、字画方面的书。
步骤一：建议摘要陈述
1、理财责任说明
2、建议书目录陈述
3、家庭资料及理财目标确认
步骤二：资产负债分析
王先生家庭无负债，资产质量良好。流动资产偏多，建议预留相当于3-6月生活费用的流动资产，增加投资资产。
步骤三：现金流量分析
王先生家庭收入配比不容乐观，家庭收入主要来源于工作收入，无理财收入，收入结构单一，存在一定风险。
步骤四：风险缺口分析
家庭风险管理导入
从收支上看， 每年的平均收入300万元，属于高收入家庭，支出合计为17万元，日常必需支出占收入比例5%，年均盈余283万元，需对这部分资金做好理财规划。
家庭保障分析：从目前的保险状况可以看出，王先生家庭现有的保障明显不足，王先生是家庭的最重要的经济支柱，一旦发生重大疾病、意外事故或失去工作能力，将导致收入中断，对本人及家庭生活带来极大的打击。
养老保障分析：王先生目前年收入很高，仍应该未雨绸缪，为自己的养老进行规划。父母的养老和自己将来的养老是一个潜伏的大问题，一旦年纪大了，不再具备从事工作的体力和能力，将面临没有养老保障的状况。如果依靠多年的积蓄用于晚年生活，可能会由于通货膨胀率和未来物价变动等不确定性因素，使积攒了一辈子的钱在几十年以后大幅贬值。因此必须提前进行养老规划，这才是保证晚年高质量的生活品质。
风险性大
风险性小
1、每个家庭都有很多种类的理财方式：每种方式都有不同的风险和收益；
2、家庭也会要面临风险：
因财产投向和布局不合理而带来的财富风险；
家庭主要经济来源者生命或健康的损失，可能对家庭构成带来毁灭性打击；
3、保险是唯一一个具有风险管理的理财工具：对一个家庭而言，其财富创造者的安全对于家庭具有情感和生存的决定性意义，也成为家庭最核心的风险所在。
因此，财富主要创造者的生命保障必然成为家庭风险管理的重点，同时也是家庭理财的根基所在。
0岁
25岁
60岁
百年后
学习阶段
养老阶段
牛马之年
收入曲线
保障需求曲线
1.人生分为3个阶段，其中2个阶段不赚钱，只有1个阶段赚钱；
2.我们是家庭财富的创造者，牛马之年的我们上有老、下有小，我们应该把这个阶段很好地保护起来。
1、王先生寿险缺口500万：父母赡养10年X5万=50万，父母医疗费用储备50X2个=100万，两个外甥出国留学100万，因明年结婚，考虑太太未来的生活费用30年X5万=150万，将来孩子的生活及国内教育费用100万。
2、养老金缺口：60岁退休，养老金需求20年X15万=300万。
3、重疾医疗缺口50万。
4、住院医疗费用及收入补贴预计10万左右。
风险缺口计算:
步骤五：保险计划展示—保障展示
步骤五：保险计划展示—服务展示
财富优保通道——优先、优惠、优效的保险服务体验
财富健康顾问——无处不在的健康关爱
财富全球秘书服务 ——随时随地，及时援助
步骤六：保险计划促成-需签署的文件
提高承保
效率的关键
投保单
转账协议
暂保协议（用于冻结客户资金）
体检预约卡
客户权益确认书
财务问卷（300万风险保额以上填写）
步骤六：保险计划促成-方法举例
假定购买法
二择一法
导入体检法
巧用犹豫期
说明促成
说明促成的定义
说明促成的步骤
促成中的拒绝处理
客户拒绝的原因
不需要
不适合
不着急
客户拒绝的本质
• 客户拒绝是客户习惯性的反射动作。（买衣服）
• 拒绝是正常反应而不是反对。
• 客户拒绝是交谈得以延续的方法。
•分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法。
倾听原则
换位思考原则
再次促成原则
客户拒绝处理的原则
研讨话术
对于保险，客户有哪些拒绝问题？
保险是骗人的
不需要买保险
我已经买了保险
期限太长了
分红不确定
回家商量一下
客户：我对保险没有兴趣！
客户经理：是的，我理解。的确，一般人对于保险的兴趣总是不大，原因大都是因为没有充分了解，只是我建议您不妨把这份计划当作是一个特别的理财方式，因为它在您最需要保障的时候给您最高可达超过300万的保障，尤其是象李总您事业如日中天，确保自己的赚钱能力和事业很重要，不是吗？
拒绝处理—不需要
客户：我不觉得！
客户经理：是的，我理解。其实这个计划您只要缴费10年之后就不用再缴了，保障却持续有效，一直到60岁。60岁的时候，您的需求会由“保障需求”转化为“养老需求”，刚好我们这份计划可以让您领取100万，无形中也为您准备了一笔可观的退休金，这不是一件一举两得的事吗？
拒绝处理—不需要
客户：我已经买了很多保险了，不需要再买了！
客户经理：是的，我要恭喜李先生，这表明您的保险观念相当好，我相信保险是一个成熟而又负责任的人才会去考虑的事情。不过，李先生您没有觉得我们这个计划是一个长期的存款计划吗？强制自己养成储蓄的好习惯，确保自己未来的生活。就像我有几位客户，他们就把这项费用归类到存款的项目中，好比是另外在保险公司多开一个存款帐户一样，对您来说，这好比是转帐动作一样，何况存钱是没有人会嫌多的，不是吗？
拒绝处理—不需要
客户：我觉得我不需要这个计划！
规划师：是的，我理解李先生您的想法，只是我要提醒您的是，保险本来就是在不需要的时候买的，等到需要的时候就算有人愿意花更多的钱也不一定买得到了！
而且这份计划在您最需要保障的时候提供您高达超过300万的保障，而在您要退休的时候又有100万的退休金送到您眼前，不是很棒吗？
拒绝处理—不需要
客户：60岁才能领取，时间太长了吧？
客户经理：是的，我理解您的意思，如果您比较喜欢短期性的计划我也可以为您介绍。您知不知道，您爱人每个月在工资里都会要扣除社会养老保险，这笔钱有一部分就是在储备她的退休金，它有一个特点：就是把您的储存时间拉长，这样一来，您爱人就可以每个月在不知不觉当中只扣除一点点钱，存得一笔退休金，所以，我要请问李先生，平时您爱人有被扣了这笔钱的感觉吗？
拒绝处理—不适合
客户：没有啊！
客户经理：是啊，只不过，这笔退休金比较少，相比于您爱人的身价而言，是远远不够的，所以，您可以把拥有我们这个计划当作是提高退休金的社会养老保险，只要习惯了每个月预存这笔钱，也就不会觉得时间长了。而且，我要再提醒您一次，将来您的退休金至少会再加上100万哦！
拒绝处理—不适合
客户：如果我把这笔钱存银行，存到60岁应该不止100万吧！
客户经理：是的，我理解李先生的想法。只是我要提出一个事实：首先，有很多人即使没有加入这个计划，也未必会把这个钱拿去存银行。就李总的生活品质而言，每月六千元很容易就在不知不觉花掉了，所以，这算是一项强迫储蓄的方式，每个月只要将您无意中就可能花掉的钱拿来交保费，就可以在无形中存下一大笔钱，让您在60岁的时候更无后顾之忧！不是吗？
拒绝处理—不适合
客户经理：其次，我要说明的是，不管是存银行、基金、股票或是保险，都不能互相比较和互相取代的。更何况，我们这项计划最大的特色就是“确定的，保证的”，如果有一天，银行的利率跟日本一样降到0，那存银行就更没法跟我们这个计划比了。
总而言之，存够养老金是一件很困难的事情，不但需要“足够的时间”，还要“用对方法”加上“确保执行”。您已经具备第一个条件，只要您现在加入财富领御保障计划，您就是“用对方法”，而且您又可以应用保险的半强制储蓄的特性协助您“确保执行”。您回想一下，过去几年您到底存下了多少钱？是不是很不满意？因为人总是缺乏持续性的毅力，不是吗？
拒绝处理—不适合
客户：到十几年后，100万还有什么用啊？
客户经理：是的，我理解李先生的想法，事实上我们这个计划已经考虑到了这个问题，所以李总您可以选择更高的等级，比如200万？300万？
另外，我要说明的是，您的钱不论放在哪里，同样都有贬值的问题，不是吗？但是保险有一个特色是其他理财工具无法取代的：它有可能一夜之间将您的几万块变成几百万。因此，我认为财富领御计划是您必须的理财工具，也是其他理财工具无法取代的。
拒绝处理—不适合
客户：60岁之后就没有保障了！
客户经理：是的，我理解李先生您的想法。但我建议您这样看：一般的终身型保单，是在身故以后才会给付保险金，但我们这项计划却是在您60岁的时候就可以将保险金额拿回来，您想要花在自己身上还是要再投资都可以，您在资金应用上会更有弹性。何况，那时候您最大的需求已经从“保障需求”转移到“养老需求”上了，不是吗？
拒绝处理—不适合
客户：我现在还年轻，养老的事情以后再说吧！
客户经理：是的，您当然很年轻。就是因为您年轻，我们才能邀请您加入，等您将来年纪大了，我们也不能邀请您参加我们这项计划了，拥有我们这个计划的客户都像李总一样，年轻并且事业有成，因为我们这个计划内容是在您年轻需要保障的时候，提供保障；等到您退休的时候，“保障需求”会转化为“养老需求”，这时，我们这个计划会为您提供100万的退休金，完全符合您一生当中最重要的两大需求。
拒绝处理—不着急
客户：我要再跟我的家人商量一下！
客户经理：是的，李先生您应该跟家人商量一下，只是我要问您一个问题，如果有一天您的亲友问您，他该不该拥有一项理财保障计划，结果您表示反对。最后这个亲友因故，经济陷入困顿，需要近百万元，请问您愿意无条件拿出这笔钱来资助他吗？也就是说，您愿意承担这种责任吗？所以，像这种事情应该是由当事人自己决定，不是吗？
拒绝处理—不着急
客 户： 太太总要商量吧，这不是个小数目！
客户经理：是的，我理解。这样好不好，李先生，在领导企业方面，您是专家；在理财保险方面，我是专家，您能不能把太太约过来，我来把这项理财计划向她详细介绍，好吗？您看明天这个时间方便吗？
拒绝处理—不着急
角色演练
角 色
注 意 事 项
客户经理
◆ 全情投入，融入角色
◆ 跟随话术内容及步骤进行促成及拒绝处理
◆ 注意所需技巧
客 户
◆ 全情投入，融入角色
◆ 作出适当响应，至少三次拒绝客户经理
◆ 不要以言词/动作作出提示
观察员
◆ 必须留心扮演客户经理的学员的表现
◆ 填写反馈表
◆ 不要以言词/动作作出提示
案例分析
张女士，38岁，外企高管，离异。年收入30万元左右，有社保，自己没有再购买商业保险，对保险不感兴趣。有一女儿，13岁，就读贵族学校，初中二年级，年学费3万。家有父母，父66，母65，母亲患有心脏病。和女儿共同居住在本市高档公寓，房贷70万，股票投资60万。在本行有活存20万，在本行购买基金10万。
研讨要求（先看视频）
以小组为单位，对客户进行需求分析，设计理财方案。进行方案说明的角色演练，并互相反馈。
选出代表公开演练。
与客户进行说明促成角色扮演反馈表
评估标准：
1、客户经理是否顺利完成了方案说明？
2、客户经理是否进行了有效的拒绝处理？
3、客户经理是否遵循了换位思考原则。
4、客户经理是否有效倾听了客户的意见。
5、其他意见和建议。
财富领御销售全流程
筛选客户
接触面谈
需求分析
说明促成
服务营销
约访客户
前期准备
服务营销概述
服务营销的常用方式
服务营销的注意事项
关于对“客户”的理解——
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们；
客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占
了上风正是失去他们的时刻；
客户有权利自由选择购买我们或同业的产品；
客户是我们最重要的人物，也是我们有工作机
会及收入的原因；
对客户来说，你就代表整个公司。
服务是向即定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。
服务是手段而不是目的，其最终目的是为了提高营销效率。
服务的概念
服务的概念--SERVICE
S－smile：微笑
E－excellent：出色
R－ready：有所准备
V－viewing：看得见、有感觉
I－inviting：邀请、主动
C－creating：创新
E－eye：眼神、交流
案例：沃尔玛
服务原则：
第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
“向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点
服务，让他们知道你重视他们 。”
——山姆·沃尔顿
以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。
在金融领域内，服务也被视为金融产品的一种，它以无形的状态存在有形的产品营销过程中，并延伸到有形产品之外，形成一个连续的、循环的价值链。
服务营销的概念
（1）提高营销效率
— 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，更加贴近客户、了解客户需求，从而创造销售机会，提高销售成功概率；
— 通过服务，提升客户的满意度，建立公司及银行的专业形象及良好口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环。
服务营销的意义
（２）确立竞争优势
— 当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉；
— 别人做得到，我们做更好；别人做不到的，我们做得到；使客户感受到独特的价值，扩大公司核心竞争优势。
服务营销的意义
服务营销概述
服务营销的常用方式
服务营销的注意事项
客户期望的服务
客户
合理
灵活处理客户需求
履行保单约定义务
安全
客户保单资料保密
交费和领取无风险
清晰
满足客户的知情权
服务过程透明
周到
人性化对待客户
注意服务细节
快速
处理时效快
方便
获取服务容易
手续简便
准确
按客户的愿望服务
充分了解客户需求
方式
再好的服务，如果客户没有“感受到”，就没有价值；
一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。
服务营销的关键
客户的感受
您的服务
独特的、令竞争对手
无法复制的个性化服务
顾客希望得到，但还无人提供的
附加值服务
达到客户认为一般都应有的服务水平
行业中生存的基本服务内容
服务营销呈阶梯式发展
基础的
期望的
渴求的
创新的
建立客户档案
善用信函
善送各种小礼品
巧用卡片
通讯手段的魅力
树立个人品牌
服务营销常用方式 （1/4）
文化展业
理赔、保全等就是最佳的服务
做生活上的好朋友、好帮手
整合资源（保险、基金、证券等）
让客户找得到你
巧用服务日志
服务营销常用方式
做投诉问题的专家
成为心灵的使者
把每个进步与客户分享
服务营销常用方式 （3/4）
建立VIP客户档案
重要节假日慰问
组织VIP客户联谊会
附加价值服务
服务营销常用方式 （4/4）
VIP客户服务专栏
服务营销概述
服务营销的常用方式
服务营销的注意事项
1、有效处理客户投诉
接待顾客
帮助顾客
理解顾客
留住顾客
准备
欢迎
迅速受理
检查是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
了解顾客的期望
设定期望值
达成协议
倾听
询问
复述
服务营销的注意事项
送贵重礼品
与客户整天在一起玩
满足客户的不合理要求
服务的获利性太强
不能坚持做服务
对小客户不重视
随便承诺
2、营销服务“七忌”
结束语
服务现在
就是行销未来！
理念分享
一个人做一件好事很容易，
难的是一辈子做好事；
一个人偶尔微笑一下很容易，
难的是拥有微笑的心情；
一个人为别人服务很容易，
难得是拥有服务的理念。
*
推销——之间没有沟通，营销就客户谈利益，
了解到客户的需求
