凯跃集团行政后勤培训
商务礼仪培训个人形象设计
一、礼仪的标准：
1、微笑
2、规范性的服务用语
3、站姿
4、鞠躬
目录
二、礼仪的应用
1、服装礼仪
2、仪容礼仪
3、乘车礼仪
4、电话礼
仪
5、握手礼仪
发挥大家的想象力
的时刻到啦!,大家
觉得什么样的微笑
最亲切最标准呢
???
微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8
颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，
笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化
标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“
能见度”内
一 礼仪标准
1、微笑
2、微笑时真诚、甜美、
亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼
神含笑。
眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的
脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部
三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也
就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力
理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之
以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交
流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼
睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，
就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成
具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾
客间的距离。
1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看
自己的嘴角是否已经高于筷子了
筷
子
练
习
法
2、继续咬着筷子，嘴
角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按
住嘴角向上推，上扬
到最大限度
3、保持上一步的状态，
拿下筷子。这时的嘴角
就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就
可以了
4、再次轻轻咬住筷子，
发出“YI”的声音，同
时嘴角向上向下反复运
动，持续30秒。
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。
双手托住两颊从下向上推，并要发出声音
反复数次。
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、
3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。
综上所述，对称性的、
嘴角上翘的、发自肺
腑的微笑是最真诚的
微笑！
第一句问候语“你好”
第二句请求语 “请”
第三句是感谢语“谢谢”
第四句是抱歉语“对不
起”
第五
句道别语“再见”
“十字”
形体礼仪
站-站如松
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目
平视，两腿分开，两
脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于
身后。
女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平
视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张
开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
错误的站姿：
• 倚着墙或其他物体站立
• 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动
• 双手插在腰间或在兜里
站
姿
职场礼仪－鞠躬4
身体向下弯曲成30度角，
头颈背一条线，目光落于体前1
米处。用于迎送客人，自我介绍
或交换名片时。
鞠躬时应从心底发出对对
方表示感谢、尊重的意念，从而
体现于行动，给对方留下诚意、
真实的印象。
• 指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指
并拢，手心向上，手臂适度伸出。
• 招手、告别：
向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高
举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招
手
手
势
5
在任何情况下，不要用手指指点别人，
也不可以用大拇指指向自己活比比划
划，谈到自己时，可以用右手轻按自
己的左胸部，显得稳重可信。
声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速
适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让顾客听得清楚，
但声音不能过大也不能过小；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不
卑不亢 .
5. 让人听起来开心舒服
1.工作时要穿工作服，可以提高企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口的洁净，注意保持工作服的整齐挺括。
穿工作服要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线
头，污点等。
2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干
净光亮。通常以黑色袜子较为普遍，不能穿露出鞋帮有
破洞的袜子。
3.要佩戴好工作证，应将工作证端正的佩戴左胸上方。
4.特殊情况外，非工作时间不得穿工作服，不得佩戴有
公司标志的物品出现在非公共场所。
二、礼仪应用
1、服装礼仪
二、礼仪应用
1、服装礼仪
1.工作时要穿工作服，可以提高企业形象和个人气质。要注
意领子和袖口的洁净，注意保持工作服的整齐挺括。穿工作
服要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等。
2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干净光
亮。通常以黑色袜子较为普遍，不能穿露出鞋帮有破洞的袜
子。
3.要佩戴好工作证，应将工作证端正的佩戴左胸上方。
4.特殊情况外，非工作时间不得穿工作服，不得佩戴有公司
标志的物品出现在非公共场所。
外貌修饰是个人仪表的重要组成部分之一，包括头
发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1.及时对头发进行清洗和修剪，保持头发整洁，没有
头屑、异味。
2.男士每天修面剃须，不留小胡子，鬓角，整洁大方。
3.保持口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。不能当着客
人面嚼口香糖。
4.要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都要干干净净，不留
长指甲，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。
2、仪容礼仪
1.送上司、客人坐轿车外出办事，
应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以
手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，
等其坐好后再关门。
2.如果你和你的上司同坐一辆车，座
位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个
空位坐下，但注意不要去坐右排右席。
3.抵达目的地后，你应首先下车，
下车后，绕过去为上司或客人打开车门并以
手挡住车门上框，协助上司或客人下车。
3、乘车礼仪
• 重要的第一声
• 要有喜悦的心情
• 清晰明朗的声音
• 迅速准确的接听
• 认真清楚的记录
• 了解来电话的目的
• 挂电话前的礼貌
4.电话礼仪
电话形象构成要素：
1、通话内容；
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通
电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不
到万不得已不打扰个人时间；
3、举止表现；
4、公务性问题，如接听电话、记录电话
（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、
when时间、why为什么打来的、how to如何
处理的：报转批存，记录人签字并标明记录
时间）
电话礼仪
1.坚定有力;时间不宜过长；
2.脏手,有汗或戴手套,不宜握手；
3.嚼口香糖不宜握手；
4.女士应主动；
5.伸手的前后次序：尊者居前，地位高的
先伸手；客人到来时主人要先伸手，客
人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握
手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手
套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与
男士握手才可以）、异性第一次见面不
要双手握。
5、握手礼仪
创造价值 提升价 共享价值
忠于企业 忠于职守 忠于人格
集团培训中心 王文
生
谢谢大家！
