第11章服务流程与服务系统优化
服务流程的概念
服务业流程优化与流程再造
线性规划及其在服务管理中的应用
排队论模型在服务管理中的应用
服务流程的概念
流程
服务流程
流程
服务流程
1.流程过程的差异
2.流程系统开放程度的差异
3.流程标准化的差异
4.流程稳定性控制的差异
5.流程组织的差异
服务业流程优化与流程再造
BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程
BPR面向顾客的信息技术运用
流程再造的方法
流程再造的技术
流程再造的工具
BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程
1.核心流程
(1)物流作业活动。
(2)管理活动。
(3)信息系统。
2.支持流程
BPR面向顾客的信息技术运用
1.面向顾客
2.运用信息技术
(1)BPR是一种思想，而IT是一种技术。
(2)BPR可以独立于IT而存在。
(3)这种独立是相对的，在BPR由思想到现实的转变中，IT起了一种良好的催化剂的作用。
BPR面向顾客的信息技术运用
有没有不需要IT的BPR项目呢？理论上应该是有的，但由于以下原因，在实践中几乎是不可能的。
(1)全球范围看，随着国际互联网、企业内部网和电子商务的飞速发展，信息技术正广泛而深入地介入我们的生活，改变着我们的生活方式和思维模式，在这种情形下，想脱离IT而完成BPR几乎是不可能的。
(2)若把BPR比作一种化学反应，那么，IT就是催化剂，离开了它，反应虽可进行，但却难以达到理想的结果。
流程再造的方法
参考许多不同的顾问公司，比较并研究了二十多种不同的方法论，可以归纳出流程再造的6个阶段:
第一阶段：战略决策。 第五阶段：重新构建。
第二阶段：再造计划。 第六阶段：评估成效。
第三阶段：流程诊断。
第四阶段：重新设计:
(1)设计新流程。
(2)设计新的人事结构和组织机构。
(3)设计新的信息系统。
(4)推出新流程原型。
流程再造的技术
(1)战略决策阶段的代表性技术包括调查协商会议、信息技术/流程分析和流程的先后顺序矩阵等。
(2)再造计划阶段的代表性技术包括团队组建技术、项目进度表技术等。
(3)诊断阶段的代表性技术包括流程描述技术、鱼骨分析技术等。
(4)重新设计阶段的代表性技术包括创新技术和流程模拟技术等。
(5)重新构建阶段的代表性技术包括作用力场分析及社会—技术系统设计技术等。
(6)评价阶段的代表性技术有基于活动的成本分析技术和帕累托图表技术等。
流程再造的工具
流程再造软件工具按照功能可以分为以下几点:
(1)流程再造规划工具
(2)模型分析工具
(3)作业成本分析工具
(4)图像仿真模型化工具
(5)营运作业工具
(6)基准分析工具
线性规划及其在服务管理中的应用
有约束的最优化模型
线性规划模型的公式表示
线性规划模型的图解法
标准形式的线性规划模型
线性规划问题的计算机求解
目标规划
有约束的最优化模型
所有的线性规划问题都有以下4个共性:
(1)所有问题都是为了寻求某些量(通常为利润或者成本)的最大化或最小化。
(2)限制，或者说约束条件，会影响我们所取得的目标的最优值。
(3)在线性规划问题中一定存在多个可供选择的可行方案。
(4)线性规划问题中的目标函数和约束条件一定是以线性方程或不等式组的形式来表
述的。
线性规划模型的公式表示
(1)画出一张含参数与约束的图表，并把问题中的各种关系表示出来。
(2)识别决策变量，并用象征性符号表示决策变量。
(3)用语言描述目标。
(4)把每个约束表达出来，明确右边项，并确定不等式的方向。
(5)用代数式写出模型。先写出目标函数；然后列出右边项，接下来确定不等号；最后在左边填上每个约束的代数表达式。
(6)注明对决策变量的非负约束。
(7)用可行解来检验问题内在的一致性与完整性。
线性规划模型的图解法
(1)把一个变量设定于x轴，另一个变量设定于y轴。
(2)注意到变量的非负约束，可行域只能在第一象限(即右上角)。
(3)暂时把不等式约束改为等式约束。
(4)求出每个等式约束的x轴截距和y轴截距，并据此画出直线(即令x=0，解出y轴截距；再令y=0，解出x轴截距，再过这两个截点作一条直线)。
(5)确定直线的哪一侧平面满足不等式。
(6)每个约束条件会进一步缩小可行域的范围，最终形成一个名为凸多边形的几何图形(就是说，从图形内向外看，每一个角都是指向外边的)。
标准形式的线性规划模型
线性规划的最优解总是在顶点处得到，认识到这一点将会使我们搜索的范围缩小为有限个可行域顶点。而且根据定义，每个顶点都同时满足两个等式约束。
线性规划问题的计算机求解
1.影子价格
影子价格被表示为电脑输出结果中的对偶值(dual values)。
2.灵敏度分析
影子价格实际是灵敏度分析(sensitivity analysis)中的一种形式
目标规划
一个紧急救护系统可能会有以下目标。
(1)保持平均响应时间约为4分钟。
(2)确保90％的救援请求在10分钟内得到救助。
(3)每年的预算尽量不超过10万元。
(4)以均等方式把救援请求分配到各救护组。
排队论模型在服务管理中的应用
排队系统的基本形态
单一渠道排队模型
多渠道排队模型
更复杂的排队模型与模拟的应用
计算机软件解决排队问题
排队系统的基本形态
常用的分析方法有:
(1)每位顾客或事物排队等待的平均时间。
(2)队伍平均长度，即排队等待的人数。
(3)每个顾客在系统内平均花费的时间(等待时间加上服务时间)。
(4)系统内平均顾客数目。
(5)服务设施闲置的概率。
(6)系统的利用率。
(7)系统中顾客达到一定数量的概率。
单一渠道排队模型
我们可以假定系统服从下列假设:
(1)服务按先来后到进行，不管队伍有多长，每一个到来者都按序等待接受服务。
(2)后来的人与先来的人没有关系，但是在一段时间内来人的平均数(到达率)不变。
(3)来人来自于不确定的群体(极其大的群体)，服从泊松分布规律。
(4)顾客与顾客所需的服务时间不同，彼此独立，但是平均速率是已知的。
(5)服务时间服从指数分布。
(6)平均服务速度大于平均来人速度。
单一渠道排队模型
多渠道排队模型
表11-5显示了这个模型的排队等式。
更复杂的排队模型与模拟的
应用
研究人员已经开发了类似的案例模型。不过，数学公式结果的计算要比先前所提出的那些复杂得多。很多现实中排队情况由于太复杂而不能建模。这时，分析常常求助于计算机模拟。
模拟其实是一种工具，它利用随机数字来推论概率分配(例如到达和服务)。运用这种技术，计算机几秒钟就可以推算出几小时、几天或者是几个月的数据。
计算机软件解决排队问题
特殊用途的模拟语言(比如GPSS、SIMSCRIPT和DYNAMO等)具有几个优点：①对于大规模的模拟来说，要求较少的编程时间；②通常查错比较有效、简便；③有内置的随机数字产生器作为子程序。
复习思考题
1．试论述服务流程再造对服务型企业的影响和意义。
2．以日常生活中的案例讨论线性规划和排队论在服务型企业中的应用。
3．结合“课程实践”，论述“影子价格”的应用和意义。
4．以银行储蓄柜台排队系统为例，探讨其多增加服务窗口的决策依据。
